リアルタイムのメディアリレーションを通じて感じたこと
先日、私が担当しているクライアントが海外でイベントを行ったため、日本の記者の方々にも取材に行って頂きました。その際に、弊社のスタッフは、オフィスのPC前に陣取って、Twitter経由で流れてくる情報をもとに、出発間際から取材に行かれる記者がどんな状況か、また取材にいっている記者間でどのような会話をしているか等のモニタリングを行い、記者の方々が今どのようなことを望んでいて、何に困っているのか状況把握を行いました。そして、何らかのアクションが必要とされる場合は、現地で同行しているクライアントの担当者にすぐ報告し、迅速な対応をして頂きました。
今回、たまたま取材に行かれた記者が、Twitter上で状況をTweetしてくれる方々が多かったという点もありますが、リアルタイムの情報を見ながら、記者の方々が気持ちよく取材ができるように様々な対策を取ることができ、改めて時代は変わったなと感じました。
今、アメリカの企業ではソーシャルメディアを通じて様々な状況を分析するコマンドセンターのようなものを企業内に作り、単なるモニタリングではなく、刻一刻と変化する状況を分析しながら、企業内の担当部署にしかるべき対応を指示する役割を与えています。
例えば、Brian Solisによると、デルでは、昨年の12月に「Social Media Listening Command Center」というコマンドセンターを企業内に作り、グローバル規模でデルの顧客がどのような会話をソーシャルメディア上で行っているか分析し、カスタマーサービスやマーケティングの範疇を超えて全社的な立場で、取るべき対策を講じるハブの役割を担っているそうです。
ツールの使い方によって様々な状況分析を行うことができる時代になりつつあり、こういった形で刻一刻と入ってくる状況や顧客のフィードバックをもとにリアルタイムで全社的な対策をとっていけるかどうかが重要になってくるのではないかと感じました。
今回、たまたま取材に行かれた記者が、Twitter上で状況をTweetしてくれる方々が多かったという点もありますが、リアルタイムの情報を見ながら、記者の方々が気持ちよく取材ができるように様々な対策を取ることができ、改めて時代は変わったなと感じました。
今、アメリカの企業ではソーシャルメディアを通じて様々な状況を分析するコマンドセンターのようなものを企業内に作り、単なるモニタリングではなく、刻一刻と変化する状況を分析しながら、企業内の担当部署にしかるべき対応を指示する役割を与えています。
例えば、Brian Solisによると、デルでは、昨年の12月に「Social Media Listening Command Center」というコマンドセンターを企業内に作り、グローバル規模でデルの顧客がどのような会話をソーシャルメディア上で行っているか分析し、カスタマーサービスやマーケティングの範疇を超えて全社的な立場で、取るべき対策を講じるハブの役割を担っているそうです。
ツールの使い方によって様々な状況分析を行うことができる時代になりつつあり、こういった形で刻一刻と入ってくる状況や顧客のフィードバックをもとにリアルタイムで全社的な対策をとっていけるかどうかが重要になってくるのではないかと感じました。