| dbo:abstract
|
- Design služeb je poměrně nové odvětví, které nahlíží na funkcionalitu i formu služeb z pohledu jejich uživatele. „Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty, tj. služby, za účelem tvorby řešení, která jsou užitečná, použitelná a atraktivní z pohledu zákazníka a efektivní a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele“ . Spojuje v sobě mnoho různých disciplín, jako je např. marketing, podniková strategie, rozvoj lidských zdrojů nebo IT. (cs)
- Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normalerweise in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen oder Organisationen ausgeführt, um methodisch kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln. (de)
- El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción. El aumento del tamaño y la creciente importancia del sector servicios, tanto en número de gente empleada como en importancia económica, requiere que los servicios sean minuciosamente diseñados para que los proveedores de servicios sean competitivos y continúen atrayendo personas usuarias. El diseño (o rediseño) de un servicio puede requerir por un lado la reorganización de las actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseño de las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio (front office: website, contacto personal, teléfono, blog, etc.) El diseño de servicios se está usando cada día más, tanto en el sector privado como en el sector público para realizar una transformación de la experiencia del servicio acorde con los requerimientos de las personas usuarias. Una de las sistemáticas de diseño de servicios utilizadas es design thinking. Originalmente desarrollado para el diseño de productos, ha sido posteriormente adaptada para el diseño en servicios. Este proceso integra el diseño desde el mismo inicio del desarrollo de una experiencia o servicio, partiendo del entendimiento del cliente. Para lograrlo, se utilizan diversas herramientas y técnicas procedentes de varias disciplinas, como Sociología, Antropología, Psicología, Artes plásticas, Computación, etc. El diseño de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. Esta técnica es mucho más certera que las tradicionales encuestas a distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los conceptos e ideas generadas son capturadas en sketches y prototipados de servicio. De esta forma, aplicando herramientas y técnicas de diseño se pueden mejorar o crear los servicios. (es)
- Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue de l'utilisateur, l'usager, le client. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et - quand il s'agit d'un produit commercialisé - « différenciante » du point de vue du fournisseur. Souvent, un service va être associé à un objet ou à des objets permettant l'interaction avec l'utilisateur (borne, application sur téléphone mobile, service Web…). Le « designer de service » va donc s'intéresser aux attentes et aux comportements de l'utilisateur final, pour adapter l'interface et les modalités d'interactions. C'est un domaine alliant les sciences cognitives, les technologies et la créativité. Le design de services repose sur la scénarisation créative d’une succession d’événements, d’actions et de résultats. Il s’agit d’une activité de conception qui organise des informations et des situations afin d’en augmenter l’efficacité, la perception et la qualité. (fr)
- Service design is the activity of planning and arranging people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality, and the interaction between the service provider and its users. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely. The purpose of service design methodologies is to establish the most effective practices for designing services, according to both the needs of users and the competencies and capabilities of service providers. If a successful method of service design is adapted then the service will be user-friendly and relevant to the users, while being sustainable and competitive for the service provider. For this purpose, service design uses methods and tools derived from different disciplines, ranging from ethnography to information and management science to interaction design. Service design concepts and ideas are typically portrayed visually, using different representation techniques according to the culture, skill and level of understanding of the stakeholders involved in the service processes (Krucken and Meroni, 2006). (en)
- Con service design, in economia, si indica l'attività di pianificazione e organizzazione di personale, infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale. (it)
- サービスデザインとは、サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。多くの観察をまとめて、スケッチやサービスプロトタイプなどで、コンセプトやアイディアを視覚的に表現する。 (ja)
- Service design (projektowanie usług) to metodyka tworzenia usług z wykorzystaniem podejścia zorientowanego na użytkownika (human-centered design) i myślenia projektowego (design thinking). Można ją wykorzystać zarówno do projektowania nowych procesów, jak i optymalizacji już istniejących. Service design umożliwia odnalezienie najlepszych praktyk w zakresie projektowania usług w zgodzie zarówno z potrzebami użytkowników, jak i kompetencjami i możliwościami usługodawców. Celem tej metodyki jest więc tworzenie usług dostosowanych do oczekiwań klientów przy jednoczesnym zwiększaniu efektywności i konkurencyjności danej organizacji. Co ważne, zaprojektowane usługi mają finalnie dostarczać pełną wartość użytkową dla odbiorcy. W projektowaniu usług są więc wykorzystywane metodologie pochodzące z różnych dyscyplin: od etnografii, przez informatykę i zarządzanie, po projektowanie interakcji. Koncepcje i pomysły dotyczące service design są zazwyczaj przedstawiane w formie wizualnej, przy użyciu różnych technik prezentacji w zależności od kultury, umiejętności i poziomu zrozumienia interesariuszy zaangażowanych w procesy usługowe (Krucken i Meroni, 2006). (pl)
- Tjänstedesign, även kallat service design, innebär att planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förhöja kundens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig och relevant utifrån kundens perspektiv. Tjänstedesignens inverkan på en tjänst kan innebära att en befintlig tjänst förändras, en ny tjänst skapas eller att tjänsteleverantören av tjänsten omorganiseras. Grundstommen i denna process är att förstå kundens beteende och behov, och utifrån kundförståelsen skapa tjänster som efterfrågas av kunden. Dessa kundinsikter erhålls genom djupintervjuer som är baserade på journalistiska och etnografiska intervjumetoder, samt genom slutkundsnära itererade interaktioner som baseras på beteendevetenskap. På detta sätt är det kunden som sätter agendan och en kundinsiktsbaserad tjänst skapas. Det blir allt vanligare att företag och organisationer som premierar kundupplevelsen och som strävar efter konkurrenskraftiga och användarvänliga tjänster använder sig av tjänstedesign. Genom tjänstedesign kan man också skräddarsy tjänster till specifika målgrupper. (sv)
- Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade e a interação entre o prestador de serviços e seus usuários. O design do serviço pode funcionar como uma forma de informar alterações em um serviço existente ou criar um novo serviço inteiramente. O design de serviços utiliza métodos e ferramentas derivadas de diferentes disciplinas, que vão desde a etnografia até a ciência da informação e gestão ao design de interação. Conceitos e ideias de design de serviço são tipicamente retratados visualmente, utilizando diferentes técnicas de representação de acordo com a cultura, habilidade e nível de compreensão dos stakeholders envolvidos nos processos de serviço (Krucken e Meroni, 2006). (pt)
- Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. В процессе проектирования пользовательского опыта, прорабатывается множество компонентов: графику, функции и команды, тексты, информационную архитектуру и т.д. В традиционной экономике всегда было четкое разделение между товарами и услугами. К товарам относились материальные объекты потребления: блокноты, ноутбуки, сумки и т.п. Услугами считались нематериальные объекты обмена, которые не подразумевают передачу права владения. Это, например, медицинские услуги, услуги образования, транспорт, коммуникационные услуги. Сегодня уже не существует четкой грани между товарами и услугами (сервисами). Есть множество компаний, которые предлагают не товары, не услуги, а нечто среднее. К примеру, песня (mp3 файл) — это продукт, который можно приобрести или прослушать через сервис, например, Apple Music. Для пользователя особой разницы между продуктом (скачать файл с песней) и услугой (слушать ее через сервис) практически нет. А вот за кадром будут происходить совершенно разные процессы. Чем сложнее становятся услуги и сервисы, тем сложнее поддерживать их на хорошем уровне. Когда во внутренних организационных процессах компании появляется слабое звено, оно запросто может разрушить сложный процесс взаимодействия с пользователем. Те, кто впервые слышит термин сервис-дизайн, едва ли может понять, о чём идет речь. Дело в том, что в русском языке слово «дизайн» означает некую визуализацию. Те, кто знакомы с английским тут будет проще, ведь в оригинале «design» – это термин, означающий проектирование или конструирование. Именно в этом смысле в маркетинге понимают сервис-дизайн: как проектирование клиентского сервиса, процесса обслуживания пользователя.4 основных принципа сервис-дизайна
1.
* Ориентированность на пользователя, понимание его с помощью качественных исследований; 2.
* Совместное творчество путем вовлечения всех заинтересованных сторон в процесс проектирования; 3.
* Последовательность путем разделения всего процесса взаимодействия с клиентом на отдельные отрезки; 4.
* Доказательность с помощью визуализации всего опыта обслуживания клиентов, что делает его осязаемым; 5.
* Целостность через рассмотрение всех точек соприкосновения пользователей с компанией. При этом важно не только правильно спроектировать каждый компонент, но и интегрировать их в единую систему пользовательского опыта. Есть ряд компонентов, каждый из которых должен быть правильно спроектирован и изящно интегрирован в единую систему. Три ключевых компонента сервис-дизайна — это люди, инфраструктура и процессы. Люди – это все, кто создает и использует сервис, а также и те, кто взаимодействуют с сервисом косвенно. Например, сотрудники, клиенты, люди, с которыми клиенты контактируют в процессе использования сервиса, партнеры. Инфраструктура – физические и цифровые объекты (включая продукты), которые используются в процессе функционирования сервиса. Например, физическое пространство: витрина, окошко операциониста, конференц-зал, цифровое пространство, посредством которого предоставляется услуга: веб-страницы, блоги, социальные сети, вспомогательные объекты, цифровые файлы, физические продукты. Процессы – любые алгоритмы, процедуры или правила, которые сотрудники или пользователи применяют на протяжении работы сервиса. Например, снятие денег в банкомате, решение вопроса через службу техподдержки, интервью с новым сотрудником, передача файла. Компоненты сервиса можно разделить на клиентскую часть и все, что происходит за кулисами предоставления услуги. Это как в театральном представлении — зрители видят все, что на сцене: актеров, костюмы, оркестр и декорации. Однако за кулисами существует целая вселенная проделанного труда: режиссер, работники сцены, осветители, дизайнеры декораций и т.д. Клиентская часть включает следующие компоненты: каналы, продукты, точки контакта, интерфейсы. Компоненты, которые остаются за кадром — это: правила, технологии, инфраструктура, системы. (ru)
- 服務設計（Service Design）是一門在1991年後興起的設計領域，最早由科隆应用技术大学（Köln International School of Design）設計學院的（Michael Erlhoff）博士提出。此設計領域專注於企業的服務規劃與管理。並重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。 (zh)
- Сервіс-дизайн — це процес моделювання послуги для створення взаємодії між постачальником та користувачами, що враховує всі відносини між ними і балансує потреби обох сторін. Основою сервіс-дизайну є розуміння поведінки користувачів, їхніх потреб та мотивацій задля створення послуги, яка є зручною і запам'ятовується, збільшуючи шанси на повторне користування. За допомогою сервіс-дизайну можна як створювати нову послугу, так і вносити зміни до існуючої. Сервіс-дизайн також використовують для організації складних процесів всередині компанії, наприклад, прийому на роботу. Сервіс-дизайн використовує певний спосіб мислення («дизайн-мислення») та набір інструментів. Дизайн-мислення спочатку застосовувалося до дизайну виробів, а згодом було адаптоване до дизайну послуг. Спосіб мислення, який притаманний сервіс-дизайну, описаний IDEO, Stanford d.school та PDMA, включає такі характеристики: орієнтованість на людину, готовність до дій в умовах невизначеності, швидке прототипування і навчання з помилок, емпатію, творчу впевненність, наочність, мислення «клієнтською подорожжю», етапами та ітераціями. У книзі «Дизайн-мислення: основи розробки нового продукту» Майкл Лукс визначає такі шість загальних принципів дизайнерського мислення:
* орієнтованість на людей
* міждисциплінарність та співтворчість
* цілісність та інтеграція
* гнучкість та прийняття невизначеності
* навички мультимодальної комунікації
* націленість на зростання. (uk)
|
| rdfs:comment
|
- Design služeb je poměrně nové odvětví, které nahlíží na funkcionalitu i formu služeb z pohledu jejich uživatele. „Aplikuje nástroje a metodologii designu na nehmotné produkty, tj. služby, za účelem tvorby řešení, která jsou užitečná, použitelná a atraktivní z pohledu zákazníka a efektivní a konkurenceschopná z pohledu poskytovatele“ . Spojuje v sobě mnoho různých disciplín, jako je např. marketing, podniková strategie, rozvoj lidských zdrojů nebo IT. (cs)
- Service-Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen. Es ist ein Teilgebiet des Design und wird von Designern normalerweise in enger Zusammenarbeit mit Unternehmen oder Organisationen ausgeführt, um methodisch kunden- und marktgerechte Dienstleistungen zu entwickeln. (de)
- Con service design, in economia, si indica l'attività di pianificazione e organizzazione di personale, infrastrutture, artefatti comunicativi e materiali di un servizio, con lo scopo di migliorarne l'esperienza in termini di qualità ed interazione tra il fornitore del servizio e il consumatore finale. (it)
- サービスデザインとは、サービスの質と、サービス提供者と顧客の間のインタラクションの改善を目的として、人・インフラ・コミュニケーション、そしてサービスを構成する有形の要素をプランニングし、まとめあげる活動である。多くの観察をまとめて、スケッチやサービスプロトタイプなどで、コンセプトやアイディアを視覚的に表現する。 (ja)
- 服務設計（Service Design）是一門在1991年後興起的設計領域，最早由科隆应用技术大学（Köln International School of Design）設計學院的（Michael Erlhoff）博士提出。此設計領域專注於企業的服務規劃與管理。並重視系統化的方法和以客戶為中心的思考方式。 (zh)
- El diseño de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseño de servicios permite diseñar experiencias memorables para las personas usuarias creando nuevos vínculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de acción e interacción. (es)
- Service design is the activity of planning and arranging people, infrastructure, communication and material components of a service in order to improve its quality, and the interaction between the service provider and its users. Service design may function as a way to inform changes to an existing service or create a new service entirely. (en)
- Le design de services s'intéresse à la fonctionnalité et à la forme des services du point de vue de l'utilisateur, l'usager, le client. Il a pour objectif de s'assurer que l'interface du service est utile, utilisable et désirable du point de vue du client et efficace, performante et - quand il s'agit d'un produit commercialisé - « différenciante » du point de vue du fournisseur. C'est un domaine alliant les sciences cognitives, les technologies et la créativité. (fr)
- Service design (projektowanie usług) to metodyka tworzenia usług z wykorzystaniem podejścia zorientowanego na użytkownika (human-centered design) i myślenia projektowego (design thinking). Można ją wykorzystać zarówno do projektowania nowych procesów, jak i optymalizacji już istniejących. (pl)
- Design de serviços é a atividade de planejamento e organização de um serviço, a fim de melhorar sua qualidade e a interação entre o prestador de serviços e seus usuários. O design do serviço pode funcionar como uma forma de informar alterações em um serviço existente ou criar um novo serviço inteiramente. (pt)
- Сервис-дизайн (англ. service design) — это процесс планирования и организации ресурсов бизнеса (людей, инфраструктуры и процессов) с целью напрямую улучшить опыт сотрудников и косвенно улучшить клиентский опыт. В процессе проектирования пользовательского опыта, прорабатывается множество компонентов: графику, функции и команды, тексты, информационную архитектуру и т.д.4 основных принципа сервис-дизайна
(ru)
- Tjänstedesign, även kallat service design, innebär att planera och organisera både människor, infrastruktur, kommunikation och andra komponenter kring en tjänst för att förhöja kundens upplevelse av tjänsten. Genom att utforma en tjänst efter kundens behov blir den användarvänlig, konkurrenskraftig och relevant utifrån kundens perspektiv. (sv)
- Сервіс-дизайн — це процес моделювання послуги для створення взаємодії між постачальником та користувачами, що враховує всі відносини між ними і балансує потреби обох сторін. Основою сервіс-дизайну є розуміння поведінки користувачів, їхніх потреб та мотивацій задля створення послуги, яка є зручною і запам'ятовується, збільшуючи шанси на повторне користування. За допомогою сервіс-дизайну можна як створювати нову послугу, так і вносити зміни до існуючої. Сервіс-дизайн також використовують для організації складних процесів всередині компанії, наприклад, прийому на роботу. (uk)
|
