カスタマーサービス向け生成 AI アシスタント
Amazon Q in Connect は、生成 AI 搭載のカスタマーサービスアシスタントです。問題を解決するための情報とアクションをリアルタイムでエンドカスタマーとエージェントに提供し、問題解決の迅速化と顧客満足度の向上を実現します。Amazon Connect 内で直接使用できる Amazon Q in Connect は、顧客の問題を自動的に検出し、顧客情報、ナレッジリポジトリ、ウェブコンテンツに基づいて個別の対応と推奨アクションを提供します。
パーソナライズされたセルフサービス体験でエンドカスタマーを支援
Amazon Q in Connect は生成 AI を活用したカスタマーサービスを顧客に直接提供し、顧客が音声チャネルやデジタルチャネルでセルフサービスを行えるようにします。状況に応じたパーソナライズされた回答を提供し、旅行の予約などのアクションを代行します。顧客が追加のサポートを必要とする場合、Amazon Q in Connect はカスタマーサービスエージェントへシームレスに移行し、会話のコンテキスト全体を維持してまとまりのあるカスタマーエクスペリエンスを実現します。
エージェントにリアルタイムレコメンデーションを提供する
Amazon Q in Connect は顧客の問題を自動的に検出し、生成 AI を活用して、リアルタイムの対応や、エンドカスタマーのニーズに合わせたステップバイステップガイドなどの推奨アクションをエージェントに提供します。エージェントは Amazon Q in Connect と直接チャットして、応答、アクション、詳細情報へのリンクを受け取ることもできます。Amazon Q は、Amazon Connect エージェントワークスペース内または独自のエージェントデスクトップ内で直接アクセスできます。
組み込みの保護機能により簡単に設定可能
顧客プロファイルデータ、ケース情報、ナレッジリポジトリ、ウェブサイト、Salesforce、Zendesk、ServiceNow、Microsoft SharePoint Online などのサードパーティアプリケーションのデータなど、Amazon Q が活用するソースコンテンツを選択します。組み込みのガードレールと粒度の細かい制御により、企業は責任を持って生成 AI を導入し、効率と顧客満足度を向上させることができます。
お客様事例
-
Orbit
Orbit Irrigation は、家庭用および商業用灌漑システムのメーカーおよびサプライヤーです。
お客様の疑問を解決するために、当社のエージェントは 1 回のやり取りにつき 2～3 分を費やして、Orbit の製品ページ、お客様のアカウントページ、社内のナレッジフォーラムなど、いくつかの異なるナレッジソースを検索しています。この多段階のプロセスにより、エージェントとお客様のやり取りに時間がかかります。Amazon Q in Connect がお客様との会話のたびに自動的に生成する新しいレスポンスは、独自のナレッジベース記事に基づいて調整されています。 Amazon Q in Connect は、すべての問い合わせで時間を 10～15% 削減します。また、1 時間あたりに処理される通話数の増加は、Orbit のコスト削減に直接寄与するものと想定されています。これらはすべて、お客様の心象を改善しながら実現されます。
Orbit Irrigation、Customer Care 部門シニアマネージャー、Brian Dick 氏 -
NatWest
NatWest Group は、デジタル世界のためのリレーションシップバンクであり、英国とアイルランドのコミュニティの 1,900 万人の人々、家族、企業にサービスを提供しています。
お客様が人生のあらゆる段階で財務上の意思決定を通じてサポートされていると感じるには、どのエージェントと話をするかにかかわらず、適時な対応と一貫したエクスペリエンスが必要です。しかし、すべてのブランドにわたる膨大な数の製品とサービスについて正確な情報を提供するには、多くの場合、顧客が回答を待つ間、エージェントがナレッジマネジメントソースを検索するのに時間を費やす必要があります。NatWest Group では、生成系 AI が当社のビジネス、特にコンタクトセンターに大きなチャンスをもたらすと考えています。Amazon Q in Connect により、新規エージェントと経験豊富なエージェントの両方に正確な情報がリアルタイムでもたらされ、一貫して質の高いカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになることを期待しています。
アンジェラ・バーン（ナットウエスト・グループ、リテール・バンキング部門チーフ・オペレーティング・オフィサー -
Frontdoor
住宅保証とデジタルオンデマンドサービスの大手プロバイダーである Frontdoor は、エージェントのトレーニングとオンボーディング時間の短縮を目的として、Amazon Q in Connect を試験運用しています。この試験運用では、Amazon Connect エージェントワークスペース内の Amazon S3 に保存されているポリシードキュメントに基づいて、エージェントの次善の回答とアクションを提供することで、エージェントの習熟期間がすでに短縮されています。エージェントによるこのテクノロジーの活用方法を確認した Frontdoor は、同じサポートを消費者向けのセルフサービスインタラクションにも拡大する予定です。
-
Pronetx
カスタマーエクスペリエンス変革のプロフェッショナルサービスパートナーである Pronetx は、Amazon Q in Connect を多くの公共機関、連邦機関、フィンテック組織に導入しています。Amazon Q in Connect では、顧客向けの会話型セルフサービスエクスペリエンスと、担当者向けの状況に応じた提案と自動化を、1 つのエンジンで実現できます。Pronetx は、Amazon Q in Connect により、支援する公共機関、連邦機関、フィンテック組織が、顧客にとって最も重要なエクスペリエンスの創出に集中し、あらゆる顧客タッチポイントにおいて、最適な意思決定情報とガイダンスを適切なタイミングで担当者に提供できるようになることを期待しています。