最近、訪問先でよく障害の管理にRedmineを使っているという話を聞くことが多いです。 個人的にもRedmineは使っていて、作業の備忘録代わりや簡易なプロジェクト管理ツールとして活用しています。 しかし、ITサービスの障害管理にRedmineを使うというのはナンセンスだと感じます。 なぜITサービスの管理に適さないのか以下に列挙します。 １．障害管理用の項目を備えた標準のテンプレートが存在しない どういった項目が必要なのかから考えなければならない。カスタマイズの工数が発生する 最低限の標準項目だけで管理していると、データ活用の観点が抜けており、後で見た時にこの障害がどういった経緯で対応されたとか、どういう分類の障害が多いのかだとかいう分析が出来ない ２．レコード間の関連を追うのが難しい あるインシデントから、複数の問題が発覚したり、複数の変更を1つのリリースとしてまとめたりというように管
に続き、日常の運用にまつわる課題をRedmineで解決できるかの検証備忘録。 目次 目次 背景など やりたいこと Redmineでの設定方針について 設定するプロセスのイメージ図 登場人物 ユースケース ヘルプデスク(oahelp)の問合せ登録 インフラ部門担当(staff)の「インシデント管理」 インフラ部門担当(staff)の「課題管理」 インフラ部門担当(staff)の「変更管理（承認依頼）」 管理者 太郎(manager)の「変更管理（承認）」 インフラ部門担当(staff)の「変更管理（対応待ち）」 インフラ部門担当(staff)の「変更管理（完了）」 背景など 所属する会社（一応システム会社の情シス）では、 日々ヘルプデスク業務や問合せ業務が頻繁に発生するが、 概ね、どこにでもあるような以下の課題が発生している。 当事者同士の口頭・メールベースでやり取りが可視化・蓄積化されずら
ITサービスマネジメントが求められる背景 "IT is Business. Business is IT." ITIL（IT Infrastructure Library）の冒頭に書かれている文章である。企業は、ビジネスを革新もしくは効率化していくために、様々なITシステムの導入を行ってきた。 その結果、ITはビジネスに革新と効率化をもたらすと同時に、ビジネスはITに大きく依存することになった。つまり効果的なITシステムを導入すればビジネスが革新もしくは効率化し、逆に非効果的なITシステムを導入すればビジネスを非効率にする。 そして、ITシステムが正常に動けばビジネスが動き、ITシステムが止まればビジネス自体が止まる。今やビジネスとITは切っても切れない関係で、「ITはビジネスそのもの」であり、「ビジネスはITそのもの」なのである。 「ITはビジネスそのもの」であるほど重要にも関わらず、I
「障害の復旧」と「問題解決」を勘違いする人たち：失敗しない「外資系」パッケージソフトとの付き合い方（1/3 ページ） 外資系パッケージソフトの導入で失敗しないための方法を解説する本連載。今回からは、ソフトウェア利用の長き道のりである「運用」についてのお話をします。あなたは障害が起こったとき、メーカーへの問い合わせで苦労したことはありませんか？ IT運用の業務を経験したことがある人なら、誰もが一度は、運用で使用するソフトウェアについてメーカーに問い合わせたことがあると思います。問い合わせの種類はさまざまかと思いますが、特に障害が発生したときの連絡はトラブルになりやすいものです。 今回の記事では、ソフトウェアの保守窓口とやりとりするケースを例に、運用が始まってから生じる、よくある誤解や失敗例を紹介したいと思います。 失敗事例13：原因の調査を優先して、障害の復旧が進まない ソフトウェアのサポー
メディア 記事一覧 オルタナティブ・ブログ 用語辞典 ITmedia エンタープライズ 5分で絶対に分かるITIL（4/6 ページ） » 2006年07月14日 12時00分 公開 [伊藤 正博，＠IT] 前のページへ 1|2|3|4|5|6 次のページへ 前のページへ 1|2|3|4|5|6 次のページへ Copyright © ITmedia, Inc. All Rights Reserved. SpecialPR 検索 SpecialPR 注目のテーマ 人気記事ランキング 伊藤忠テクノソリューションズの委託先でランサムウェア被害 取引先情報が漏えい SAPの取締役会から2人が退任 オンプレユーザーのクラウドリフトへの難航が理由か WSUSが廃止に Windows Serverアップデート管理はどうなる？ セキュリティ人材の成長が停滞、550万人で頭打ち 人材不足悪化の要因は何か？ 全
インシデント管理とは、ITサービスの利用者（顧客）が”何らかの理由により”業務を遂行できない状態を、いかに早く解決し、業務を続けられるようにするかを支援するIT運用管理プロセスです。この際の”何らかの理由”が、インシデントにあたりますが、一般的には対応方法が手順化されているかどうかによって、大きく以下に示す２つに分類することができます。※1 1.障害回復要求 （例：データ閲覧不可、ログインエラーに関する問い合わせ等） 2.サービス要求 （例：情報の開示要求、登録情報変更依頼、パスワード再発行依頼等） ちなみに「2. サービス要求」にのみに関わるプロセスを特に「サービスリクエスト管理」と呼ぶ場合があります。 ※1. インシデントの定義にサービス要求を含めるかどうかについては、規格やガイドライン、専門家によって異なる場合があります。 【ITIL ver3における定義】 「予定していないITサー
資産管理はその主眼を資産価値の管理に置いています。例えば管理対象となる機材に固有の資産番号を振ることで、経理上の処理(原価償却など)を支援するようなケースがこれに該当します。それに対し、構成管理ではサービスの最適化を支援することに主眼を置いており、機器やアプリケーションがどのような構成で成り立っているかを正確且つタイムリーに提供することを目的としています。 管理手法も大きく異なり、構成管理での管理単位は構成アイテム(CI：Configuration Item)と呼ばれます。 このCIは資産管理のように常に1対1の関係ではなく、1対他の関係になることも珍しくありません。よく例えに挙がるのはモニターとデスクトップPCの関係です。 資産管理であれば、モニターとデスクトップPCは別々の資産として管理されます。ですが構成管理では、例えば社内で「モニターとデスクトップPCは常にセットで購入し4年ごとに
CAとともに、お客様へのITILコンサルティングや導入に携わるパートナー企業に、お客様の持つ課題や解決へのアドバイスを頂くインタビュー企画。第二弾は株式会社CSK-ITマネジメント(以下、CSK)の営業グループ マネジメントセンター サービスマネジメント課 課長の牧野 純也さんです。今回も前半・後半の2回に渡ってお話を伺います。 存知の方も多いと思いますが、CSKは2005年のホールディングス制導入に始まり、この7月にはCSK本体を中心としたグループ再編成により、ＩＴサービスに特化した会社として、CSK-ITマネジメントが設立されました。またデータセンター事業に対しても益々注力、間もなく関西に大きなデータセンターを開設・運用を開始されるそうです。牧野さんは、これまで数多くのITILコンサルティング・導入の経験をお持ちで、現在は社内のデータセンターにおいてITILの導入と内部統制整備のプロジ
構成管理データベース（Configuration Management Database、CMDB）とは、情報システムの全コンポーネントに関する情報の統合された保管・管理（構成管理）を行うデータベース。 CMDB は組織がコンポーネント間の関係を理解することを支援し、その構成を管理できるようにする。CMDB は ITIL フレームワークの構成管理プロセスの中核となっている。 CMDB は構成要素（configuration item、CI）とその重要な属性の詳細を記録し、CI同士の関係を記録する。CIは一般に3つの構成可能な属性で記述される: 技術的属性 所有者属性 関係属性 CMDB実装で鍵となるのは、CIに関する情報を自動的に発見する能力（自動検出）と変更に自動的に対応できる能力である。 自動的に対応するためには、インベントリ収集や監視システム、サービスデスク、チケットシステムとのAP
「サービスプロバイダ＆顧客＆ユーザ」の関係 まずは例え話から。企業から依頼を受け、その企業のホームページを作成しているデザイン会社、A社があるとしよう。A社は顧客からお金をもらってサービスを提供する「サービスプロバイダ」である。A社はこのたび、カメラメーカーのB社から、B社のホームページの制作依頼を受けた。この場合、A社にとってB社は「顧客」である。そして、完成したホームページを実際に利用する「ユーザ」とは、B社のカメラが欲しいと思ったか、またはすでに持っていて、何らかの情報が欲しいと思ってそのホームページにアクセスする一般消費者のことである。 「サービスプロバイダ」であるA社は、顧客であるB社の意向をくみながら、なおかつユーザである一般消費者が求める機能や使い勝手のことを考えてサービスを提供（Webページを制作）する必要がある。 ここまでが例え話。しかしここには重要な意味が含まれている。
「IT」という名のモンスターを飼いならす魔法の書物？：差のつくITIL V3理解（1/2 ページ） 情報システムの現場でなじみの出てきたITILというキーワード。すでにバージョン3にいたり、洗練の度合いを増している。日本語版の刊行も進む中、あらためてその理念を学び業務に役立てよう。 運用管理の域を越えていない？ 従来のITIL 企業情報システムの運用においてIITLというキーワードが注目を集めるようになり、久しい。関連書籍も書店を賑わしている。かくいう筆者も昨年からITIL関連の記事を寄せている。ITILの考え方はISO/IEC20000という国際規格に採用され、ITサービスマネジメントという言葉も市民権を得てきた。国内では来年度から始まる新しい基本情報処理技術者試験にITILの概念が導入されるに至った。ITILという考え方の普及は、一定の成功を見せたといえるだろう。 普及の背景には、企
ITIL V3が5月30日に出版されました。リフレッシュプロジェクトとして、ワールドワイドで大規模に展開された改版でした。プロジェクト関係者はさぞ大変だったことと思います。また、IT技術、ビジネスを取り巻く環境が変遷する中で、このような集大成が世界規模で行われたことは素晴らしいことだと感動しております。改めて関係者のご尽力に感謝いたします。 ところで、V3では、V2と何が変わったのか非常に気になるところでしょう。 ・ すでにV2を参考に導入したプロセスはどうしたらよいか？ ・ ISO20000との関係はどのようになるのか？ ・ 資格は取り直さなければいけないのか？ ・ 今進めている、導入のプロジェクトは、V3対応に変えるべきか？ などの質問を受けることがあります。基本的には、現状のままで続けていただくことで、なんら差し支えは生じません、ということです。 とはいうものの、中身はやはり気になる
やる気を出さない現場の担当者への対応 本連載は、2007年4月、＠IT情報マネジメント編集部がブライアン・ジョンソン氏に行ったインタビューを構成したものです。文責は当編集部にあります。 システマチックなITマネジメントを日常的に実行しなければならないのはIT管理者ですが、その結果自分の権限が縮小してしまうのではないかという懸念を持つ人は多く、行動に結び付かないケースは多いようです。 しかし、こうした傾向は世界中どこでも見ることができます。ユーザーが何かの問題を解決するためにあなたに直接連絡しなければならないとしたら、あなたは（そのユーザーにとって）ヒーローです。しかし、その仕組みが変わり、ユーザーはプロセスに従ってサービスデスクに連絡しなければならないことになったとしたら、いままで自分が重要な存在だと感じていた人にとってはつらいでしょう。対処方法は3つあります。 まず第1に考えるべき最良の
ITIL（Information Technology Infrastructure Library）のベストプラクティス採用は、ダイエットを始めるのと同じくらい大変だと、ルー・ハンネバック氏は言う。ライフスタイルの切り替えには慣れが必要だし、甘いものを食べたいという気持ちはなかなか断ち切れないだろう。 「IT担当者というのは“0か1か”な人種であり、セット製品を欲しがるものだ」と話すハンネバック氏は、ITサービス管理（ITSM）・IT人材管理技術を提供する米CCNのITSM業務ディレクター。「ITILには一定の信頼が必要で、非常に怖いものになるかもしれない。これは本当に文化を変えることなのだ」 それでもITILで提示されたコンセプトを採用する中堅・中小企業（SMB）は増えている。ITILはITプラクティスのフレームワークを設定し、それを事業戦略に沿わせるものだ。分析／コンサルティング会社
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