hospitarityに関するjun_okunoのブックマーク (11)
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jun_okuno 2013/01/24
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29年連続日本一。「加賀屋」の泣けるサービス(プレジデント) - Yahoo!ニュース
29年連続日本一。「加賀屋」の泣けるサービス プレジデント8月19日(水) 11時31分配信 / 経済 - 経済総合 ■鍋蓋の片づけ方を白熱して議論する その日、能登半島の高級旅館・加賀屋の広間では、20名ほどの客室係による臨時のミーティングが開かれていた。 部屋に用意されているのは夕食と朝食のお膳。フロアリーダーの若葉さんが、おしぼりの出し方、椀物の蓋を片づけるタイミング、煎茶の美味しい淹れ方など、望ましいサービスの手本を見せていく。従業員たちはみな真剣な眼差しでその様子を見つめていた。 一つのテーマを終えるたびに、若葉さんがこう問いかけるのが印象的だった。 「意見があったら言ってください。みんなでつくり上げていきましょう」 「これはベターであってベストではありません。少しでもいいなと思うことを、みんなで掘り出していこうと思います」 するとこれまでの緊張した雰囲気がふっと緩み
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アマゾンは8億700万ドルZapposの何を買ったのか？ - Morn’s Morn
メディア | 09:53 | アマゾン、オンライン小売業のZapposを株式交換で買収へ:ニュース - CNET Japanというニュースが先週ありました。 私はこのShoes, Clothing, Handbags, Sunglasses | Zappos.com Free Shippingを知らなかったのですが、靴のオンラインショッピングというよりも、その顧客サービスやマネジメントなどの取り組みで注目されているそうです。 例えば、Social media: Being authentic in a virtual world - Fort Worth Business Pressは、オンラインで信用されることが大事かを紹介している記事です。その中でこんな文章がありました。 従業員は顧客サービスのために生きる。実際、Zapposは研修中に1000ドル払うから辞めてくれ、ということがある。
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TwitterやFacebookをフル活用して成功しているZapposへのインタビュー | Generation V
ソーシャルメディアコンサルタント浅枝大志が書く、ソーシャルメディア、仮想空間、バーチャルワールド、PR、海外マーケティング事例や情報。 ソーシャルエンゲージメント：Zappos インタビュー Twitterで絶大なるブランド強化をしているZapposのオフィスに訪れたライターが、なぜそこにいると心地よいのか、なぜZapposがこんなにも成功しているのかを分析している。 １．関係性そのものがブランドである あらゆる顧客との接触が企業イメージに影響する。 ブランドビルディングは50年前とはまったく違っている。50年前は小さな会議室に数人集まり、どういうブランドになるか、を決定し、テレビ広告にお金を使えばそれがブランドそのものとなった。 話相手がご近所さんしかいない文化だったら、テレビのいうことを信じるしかない時代だった。 今では、店員でもお客様でも、会社の中で良い体験、悪い体験いずれをしても何
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ソーシャルウェブ革命の衝撃｜ダイヤモンド・オンライン
15回に渡りソーシャル・ウェブの先進事例を取り上げてきた本連載も今回が最終回。登場した日米欧12社の戦略を比較検証し、マネジメント2.0革命へのヒントを最後に提示したい。 (2008年10月23日)
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ソーシャルウェブ革命の衝撃｜ダイヤモンド・オンライン Dellのソーシャルウェブ戦略について
本荘修二（新事業コンサルタント） 【第12回】 2008年09月25日 ROIに捉われない逆転発想！ NTTデータ“社内SNS”の大進化 ソーシャル・ウェブは対顧客だけでなく企業内でもポテンシャルが大きい。社内SNSに興味を示す企業は増加の一途だ。 他に先駆けて2006年に社内SNS 「Nexti」を導入したNTTデータでは、社長の机上のパソコン画面の一つには常にNextiが開かれている。そして深夜がんばる社員に社長からのメッセージが行くことも。 会ったことのない社員同士もNextiを通してつながりやすい。例えば、顧客から社内の専門家に会いたいとのリクエスト。「こんなにすぐに対応していただけるなんて、前からのお知り合いですか」と驚く顧客に、担当営業は「いえ、知らなかったんですが、社内SNSで人となりを見て安心して連絡をとりあったので、すぐご紹介できました」。 まだ発展途上というが、
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「全員社員」の接客力で急成長，先輩がもてなし教育を厳しく
平均客単価1万円のカジュアルファッションが若い女性に支持され急成長。徹底した接客教育でファンを育て、リピーターを増殖させる。「販売スタッフは契約社員」が慣習化するアパレル業界で、あえて正社員採用にこだわり、人材開発にコストを惜しまない。先輩が新人をマンツーマンで指導、6工程で接客技術を習得させる（記事内容は2007年3月時点のものです）。 「earthのファンになって4年です」「私は6年。ママになってもearthを着続けたい！」 SNS（ソーシャル・ネットワーキング・サービス）には、若い女性が好きなブランドの情報や意見を交換するコミュニティーが数多く立ち上がっている。中でもファンの熱い書き込みが目立つのが、カジュアルブランド「earth music&ecology（emae）」のコミュニティーだ。 emaeを展開するクロスカンパニー（岡山市）はアパレルSPA企業として製造から販売まで一貫し
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