Zusammenfassung
Der Kunde steht seit Jahren im Zentrum der Customer-Relationship-Management-(CRM-)Aktivitäten von Unternehmen. Zur unternehmensweit strukturierten und systematischen Verwaltung von Kundenbeziehungen und Kommunikationskanälen wird dabei mittlerweile fast flächendeckend CRM-Software eingesetzt. Basierend auf einer aktuellen Umfrage für den deutschen Wirtschaftsraum zeigt der vorliegende Beitrag den Status quo des betrieblichen Einsatzes von CRM-Software. Bisher sehen die meisten Unternehmen ihre CRM-Aktivitäten als klaren Erfolg und beabsichtigen diese weiter voranzutreiben. Die Umfrage zeigt aber auch, dass das Potenzial der verfügbaren Informationen längst nicht vollständig ausgeschöpft wird. Insbesondere die Gestaltung von Kundenbeziehungen im Sinne einer wertorientierten, d.h. integrierten Risk-Return-Steuerung befindet sich noch in den Kinderschuhen. Zwar wird die dafür erforderliche quantitative Kundenbewertung bereits von einem Viertel der Unternehmen vorgenommen, die Berücksichtigung von Risiken bei Kundenbeziehungen im Portfoliokontext findet jedoch kaum Beachtung.
This is a preview of subscription content, log in via an institution to check access.
Literatur
Cornelsen, J.: Kundenwertanalysen im Beziehungsmarketing. Gesellschaft für innovatives Marketing, Nürnberg, 2000.
Fiocca, R.: Account portfolio analysis for strategy development. In: Industrial Marketing Management, 11. Jg., 1982, Heft 1, S. 53–62.
Hippner, H.; Hoffmann, O.; Wilde, K. D. (Hrsg.): CRM Studie 2007. Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt, F. W. Wilde Werbung, 2007.
Kundisch, D.; Sackmann, S.; Ruch, M.: CRM and Customer Portfolio Management for E-Tailers. In: Proceedings of the 41st Hawaii International Conference on System Sciences (HICSS-41), 2008.
Markowitz, H.: Portfolio Selection. In: Journal of Finance, 7. Jg., 1952, Heft 1, S. 71–91.
OECD: An Inventory of SME Statistics and Metadata in the OECD, JT00149314, 2003.
Rudolf-Sipötz, E.: Kundenwert: Konzeption — Determinanten — Management. Thexis, St. Gallen, 2001.
Sackmann, S.; Strüker, J.: Electronic Commerce Enquête 2005: 10 Jahre Electronic Commerce — eine stille Revolution in deutschen Unternehmen. Konradin IT-Verlag, Leinfelden, 2005.
Schroeder, N.: Kundenwert als zentrale Größe zur wertorientierten Unternehmenssteuerung. Dr. Kovac, Hamburg, 2006.
Author information
Authors and Affiliations
Corresponding author
Rights and permissions
About this article
Cite this article
Sackmann, S., Kundisch, D. & Ruch, M. CRM, Kundenbewertung und Risk-Return-Steuerung im betrieblichen Einsatz. HMD 45, 21–31 (2008). https://doi.org/10.1007/BF03341171
Published:
Issue Date:
DOI: https://doi.org/10.1007/BF03341171