Strategischer Nutzen der automatisierten Auswertung von Kundenmeinungen in der Versicherungswirtschaft

Zusammenfassung

Mehrkanal-Kommunikation, Kundenbindung und -zufriedenheit sowie der Konkurrenz immer einen Schritt voraus sein, wird zum endscheidenden Wettbewerbsfaktor. Dabei ist es wichtig frühzeitig geeignete Digitalisierungsstrategien zu entwickeln und umzusetzen. Die Verschmelzung von Online- und Offline-Angeboten sowie das zunehmende Angebot an digitaler Beratung und Direktabschlüssen verschärfen den Wettbewerb vor allem bei Versicherungsunternehmen. Nicht nur der schnelle und transparente Vertragsabschluss spielt eine Rolle, sondern auch die Meinung anderer Kunden zu den Produkten und Leistungen eines Unternehmens. Schlechter Service und Unzufriedenheit werden schnell bekannt und verbreiten sich über die sozialen Netzwerke. Die Entwicklung der Außenwirkung, in diesem Fall die Kundenmeinung, sollte kontinuierlich beobachtet werden. Unzufriedenheit und Schwierigkeiten der Kunden sind zu hinterfragen und Maßnahmen zur Verbesserung daraus abzuleiten. Dabei kann die automatisierte Auswertung von Kundenmeinungen mithilfe von Text-Mining eine bedeutende Rolle spielen. Die häufig unter Opinion Mining bekannten Verfahren bieten einen Ansatz zur Datenanalyse und beschäftigen seit einiger Zeit auch die Forschung. Erste Ergebnisse sind vielversprechend und können bereits heute einen Beitrag zum Unternehmenserfolg leisten. Die Einsatzszenarien sind sehr vielfältig und können individuell auf die Anforderungen eines Unternehmen abgestimmt werden.