Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos. HOTA0308

Capítulo 1

El departamento de recepción

Contenido

1. Introducción

2. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

3. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional

4. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel

5. Resumen

1. Introducción

Un hotel es una empresa de servicios formada por varios departamentos, entre los que se encuentra el de Recepción. Hay que mencionar que dicho departamento, en ocasiones, se considera el más importante, sin embargo, se debe contemplar como uno más dentro de la empresa y será la coordinación, organización e interrelación de los mismos la que determinará la categoría y la opinión que se tenga del hotel.

El primer contacto que se tiene con el cliente es a través de la recepción. Es la tarjeta de presentación del establecimiento y es por ello que la atención y servicio prestados son de vital importancia para el resto del hospedaje. Se dice que la primera impresión es la que cuenta y, en cierto modo, así es. No es que de ello dependa la estancia y la valoración de la misma, pero sí predispone la opinión. Un trato amable y profesional por parte del departamento de Recepción hará, en buena medida, que el cliente se encuentre cómodo y desee volver en otra ocasión o recomiende el establecimiento a amigos y familiares, que de cualquier modo, es el objetivo principal del departamento.

2. Objetivos, funciones y tareas propias del departamento

Satisfacer las necesidades del cliente en lo referente a reservas de alojamiento y proporcionar información y asistencia personalizada durante su estancia, son las funciones principales del departamento de recepción, a las que deberán añadir otras funciones comerciales, administrativas y de facturación.

La acogida que se haga al cliente en la recepción condicionará su opinión acerca del hotel.

Estas funciones comienzan cuando llega un nuevo cliente, gestionando la reserva y formalizando su registro. Se mantienen durante toda la estancia del cliente, informándoles en todo momento no solo de los servicios que ofrece el hotel, sino de todo lo relacionado con los servicios de transportes, restaurantes, visitas culturales o demás que el cliente solicite y solucionándole, en la medida de lo posible, los problemas que le surjan. Y acaban cuando el cliente abandona el hotel una vez haya pagado la factura. Entre las principales labores administrativas, se encuentran el control de las reservas y la facturación.

Ejemplo

Un cliente llega al hotel sin equipaje y dice que se le ha perdido en el avión. Se le debería ofrecer un kit de amenities del hotel (set de afeitado, set dental, cepillo, zapatillas, champú, gel, cremas, limpia zapatos, etc.) e informarle de dónde se encuentran las tiendas más cercanas y su horario por si necesitase hacer alguna compra.

La organización del departamento de recepción es distinta en cada establecimiento. Incluso hoteles de las mismas características (ubicación, tipo de clientela, categoría, dimensión, tipo de establecimiento, grado de automatización), adoptan distintos modelos organizativos, de acuerdo con sus necesidades. En una organización tan compleja es muy importante la relación interdepartamental, es decir, la relación con el resto de departamentos del hotel. Como en todas las empresas, el éxito se logra con el trabajo en equipo, no sólo dentro del mismo departamento, sino con el resto de departamentos involucrados. La recepción, al tratarse, en cierto sentido, del centro desde el que se controlan todos los servicios ofrecidos a los clientes, deberá mantener una correcta y continua relación con el resto de departamentos. El departamento de recepción está formado por varios subdepartamentos interrelacionados entre sí: reservas, mostrador, facturación, caja, créditos, telefonía y conserjería.

En la actualidad, los hoteles de mayor capacidad o volumen de clientes y debido a la especialización del departamento de reservas, han optado por crear un departamento propio de reservas, que aunque está bastante relacionado con recepción, se considera independiente, o más bien, dependiente del departamento de comercialización. Por otro lado, solo hoteles de categoría bastante alta, diferencian el puesto de conserjería del de recepción. En la mayoría de los hoteles, las funciones propias del conserje y telefonista son realizadas por el subdepartamento de mostrador.

Otro subdepartamento que cada vez tiene más importancia es el de créditos dado el aumento en la utilización de este sistema de pago. No obstante, y, tal y como se ha referenciado anteriormente, cada establecimiento hotelero tiene su propio sistema organizativo. Este manual tratará las funciones propias de la recepción, como las siguientes:

Subdepartamento mostrador, que incluye además las tareas propias del departamento de conserjería y teléfono.

Subdepartamento de facturación y caja, que incluye además las tareas del departamento de créditos.

Sabía que…

Con anterioridad, prácticamente todos los hoteles tenían una telefonista encargada de la recepción de las llamadas y la conexión con las habitaciones. En la actualidad, dicha conexión se puede realizar automáticamente por lo que la función del departamento de telefonía la realiza el departamento de recepción.

Aplicación práctica

Un domingo recibe una llamada en el hotel solicitando una reserva para unas fechas determinadas, ¿cómo debería proceder el departamento de recepción?

SOLUCIÓN

Al tratarse de domingo, el departamento de reservas no suele estar operativo, por lo que es el departamento de recepción el que deberá asumir sus funciones, en la medida de lo posible.

Si se trata de una reserva individual, no habría problema en, una vez consultada la disponibilidad, solicitar los datos completos al cliente y confirmar la reserva. Posteriormente, además de apuntarlo en el sistema, se deberá avisar al departamento de reservas.

Si se trata de una reserva de grupo, se debería confirmar la disponibilidad y caso de que la hubiese, bloquear temporalmente el número de habitaciones solicitadas. Se le deberán pedir los datos de contacto al agente de viajes e informarle de que el día siguiente, lunes, le llamarán del departamento de reservas para confirmar la reserva y solicitar el resto de datos y documentación. Posteriormente, se deberá avisar al departamento de reservas para que el lunes formalicen la reserva.

Las funciones del subdepartamento de reservas, dada su especialización, merecen un manual independiente.

Todos los subdepartamentos de recepción están muy relacionados entre sí, lo que significa que si alguno de los departamentos restantes están cerrados, será el mostrador el que deba realizar las tareas propias del resto de departamentos.

Nota

El departamento de recepción es quizá el único de todo el hotel que permanece abierto las 24 horas y además deberá estar a disposición del cliente durante ese tiempo.

Cada uno de estos subdepartamentos tiene una finalidad concreta, aunque para ello deba realizar varias actividades basadas en el objetivo para el cual han sido establecidos. Algunas de esas actividades propias ya han sido citadas y serán expuestas y analizadas cuando se explique cada uno de los subdepartamentos de la recepción, por lo que ahora tan solo nos limitaremos a resumirlas.

2.1. Mostrador

El mostrador o front-desk es lo que se considera la recepción propiamente dicha. Realiza sus funciones desde antes de que el cliente llegue al hotel, durante su estancia y hasta que se va del hotel.

El mostrador es el primer contacto del cliente con el hotel y será su punto de referencia durante toda su estancia.

Entre las funciones principales del mostrador destacan las siguientes:

Hacer el preregistro de clientes individuales y grupos. Todos los clientes alojados tienen una tarjeta de cliente o slip con sus datos. Mientras sea posible, el departamento deberá ir rellenando las tarjetas de registro y los slips con anterioridad para evitar que el cliente esté en recepción demasiado tiempo.

Asignar las habitaciones reservadas. Una vez se recibe del departamento de reservas el listado de las habitaciones que serán ocupadas, es tarea del departamento de recepción, asignar una habitación a cada cliente, teniendo en cuenta las características de su reserva: si es habitación individual o doble, si ha solicitado habitaciones comunicadas o si tiene alguna preferencia que se le pueda facilitar.

Es aconsejable que durante el turno de trabajo, el personal del departamento de recepción reserve tiempo para ir rellenando las tarjetas de registro de los clientes que tienen prevista su entrada, pero nunca deberá rellenar la tarjeta de un cliente mientras haya otro cliente esperando a ser atendido en el mostrador.

En el caso de una reserva de grupo organizado por una agencia de viajes y que está a cargo de una agencia de viajes o touroperadores, se pueden solicitar los datos que faltan con anterioridad, y así adelantar el registro. Días previos a la llegada, se le solicita a la agencia de viajes lo que se denomina room list, que es un listado que recoge el nombre y apellidos de todos los componentes del grupo y su distribución por tipo de habitaciones (individuales, dobles, doble de uso individual, etc…).

Enviar atenciones especiales. Ciertos clientes disfrutan de una atención especial, bien por ser clientes asiduos, o bien por encargos o regalos. Es tarea del departamento de recepción controlar dichas atenciones y solicitar a los departamentos correspondientes que las atiendan. Algunos ejemplos de atenciones son: cesta de fruta fresca, botella de cava, caja de bombones, botella de vino, etc.

Elaborar listas de los grupos y entregarlas al resto de departamentos implicados. Los grupos suelen tener concertados ciertos servicios adicionales o extras, como puede ser la pensión completa o, por ejemplo, que reciban cierta documentación en sus habitaciones diariamente. El entregar una lista de los grupos al resto de departamentos facilita la labor de los mismos, en lo referente a estos servicios.

Acoger al cliente y registrarlo en el hotel. Es importante atender al cliente con rapidez y eficacia. El cliente suele llegar cansado del viaje y lo último que desea es quedarse en el mostrador de recepción esperando a ser atendido o rellenando y entregando documentación innecesaria.

Asignar habitaciones a los walk-in. En el caso de que hubiese disponibilidad, el recepcionista indicará la tarifa del alojamiento y le asignará una habitación.

Se denomina walk-in a un huésped que se acerca a un hotel sin una reserva previa confirmada.

Cumplimentar la documentación. Hay dos documentos obligatorios a rellenar por recepción: la tarjeta de registro, que es un documento firmado por el cliente y que tiene carácter de contrato entre el hotel y el huésped; y el parte de entrada de viajeros, que es un documento oficial y obligatorio para controlar los turistas de cada localidad, que es remitido a las Fuerzas de Seguridad del Estado.

Informar al resto de departamentos de la llegada del cliente. Entre los departamentos que deben estar al tanto de la llegada del cliente se encuentran, principalmente, el departamento de pisos con el que hay que confirmar si la habitación se encuentra preparada y los botones para que se encarguen de llevar las maletas a la habitación.

Controlar las llaves de las habitaciones. A la llegada del huésped se le entregan las llaves de la habitación, que en la mayoría de los casos son unas tarjetas magnetizadas. También es tarea del departamento configurarlas nuevamente cuando sea necesario.

Recibir y entregar mensajes a los clientes. Es función del departamento entregar los mensajes que se reciban del exterior, bien sean telefónicos, faxes o correo.

Autorizar cambios de habitaciones. En ocasiones, hay que realizar un cambio de habitación por petición del propio cliente, o por necesidades del hotel.

Ejemplos de tarjeta-llaves de habitaciones de hotel.

Atender problemas de los clientes. El departamento debe estar 24 horas al servicio de los huéspedes y comunicar al resto de los departamentos cualquier incidencia.

Dar parte de los desperfectos o problemas al departamento de mantenimiento o a la gobernanta. Al ser la cara del hotel, los clientes notificarán al departamento cualquier desperfecto o avería y estos serán los encargados de avisar al departamento correspondiente para que lo solucionen.

Dar salida a la habitación. Una vez cerrada la factura y pagado el importe, se deberá despedir al cliente y dar salida a la habitación. Así el resto de departamentos sabrá que ya se puede proceder a la limpieza de la habitación y prepararla para el próximo cliente y que cualquier uso de un servicio adicional deberá ser cobrado aparte.

Sabía que…

Debido al desarrollo de las nuevas tecnologías y a la implantación de la domótica en los establecimientos hoteleros, las tradicionales llaves metálicas, que en su día fueron dando paso a las tarjetas magnéticas, están siendo sustituidas por sistemas de apertura de las puertas de las habitaciones mediante el uso del teléfono móvil.

Aplicación práctica

Una familia de seis miembros (matrimonio con tres hijos, de 18 meses, 6 y 8 años; y la abuela de los niños) llegan al hotel. ¿Cuántas habitaciones y qué tipo de habitaciones le asignaría?

SOLUCIÓN

Una opción sería colocarles en dos habitaciones dobles comunicadas. Una de ellas con una cama supletoria (para los niños de 6 y 8 años y la abuela) y otra habitación con una cuna, y en una planta cercana al restaurante o bar por si necesitasen calentar biberones.

Otra opción sería darles dos habitaciones dobles comunicadas para los niños y los padres y una habitación individual para la abuela.

Cualquiera de las opciones sería válida, pero siempre debe primar el deseo de los clientes, por lo que se les deberían reservar habitaciones comunicadas por si acaso, ya que son las menos dentro de un hotel y una vez lleguen los clientes, preguntarles sus preferencias.

2.2. Caja y facturación

Las principales tareas de los departamentos de Caja y Facturación se resumen en:

Apertura y cierre de cuentas. A la llegada del cliente se le debe abrir una cuenta donde se le irán cargando todos los servicios y extras y así a la hora de la salida del cliente, el departamento de recepción sabrá exactamente lo que debe facturar al huésped.

Recepción recibe ayuda de departamentos que no están cara al público en el proceso contable.

Realizar cargos. Algunos cargos, como por ejemplo el servicio de parking, envío de faxes, uso de internet, etc., deberán realizarlos el departamento de recepción.

Cierre diario y cuadre de cuentas. Se debe comprobar que todo el proceso contable realizado a lo largo del día sea correcto. Por la noche se hace el cierre administrativo del hotel y es cuando se contabilizan todos los ingresos y consumos de todos los departamentos.

Calcular comisiones. Ciertas ventas de habitaciones están sujetas a comisiones de agencias de viajes o tour-operadores, que deben ser calculadas para abonarlas.

Aplicar deducciones. Algunos clientes tienen deducciones en la factura, bien por ser cliente habitual, por ser un grupo o por promociones. Dichas deducciones deben aplicarse para restarlas del importe total de la factura.

Controlar las cuentas. Revisar las cuentas, comprobar que no haya ningún cargo extraño y caso de ser así, revisarlo.

Cerrar y emitir facturas. Una vez cerrada la cuenta del cliente, se debe emitir la oportuna factura para entregársela al cliente.

Recepción recibe ayuda de departamentos que no están cara al público en el proceso contable.

Cobrar facturas. Es tarea del departamento de recepción el cobro de las facturas, ya sea en efectivo, con tarjeta, bono de hotel o por crédito.

Cambiar moneda extranjera. Ciertos clientes extranjeros utilizan el hotel para cambiar su moneda local por la del país al que visita.

El departamento de recepción es el encargado de cambiar monedas extranjeras si algún cliente lo precisa.

Cuadrar la caja de facturas cobradas y de moneda extranjera. Al finalizar el día, debe cuadrarse la caja, comprobar que el efectivo que hay en caja se corresponde con lo facturado y cobrado en efectivo. También debe cuadrarse la caja de moneda extranjera.

Controlar las cajas de seguridad. Los hoteles suelen disponer de varias cajas individuales o una caja grande para el uso de los clientes. Diariamente, debe comprobarse que lo que se encuentra en caja coincide con el listado de las entregas para guardar en caja.

Sabía que…

Desde 1861, la Ley de Estados Unidos prohíbe que se impriman retratos de personas vivas en los billetes.

2.3. Funciones del departamento de recepción según el turno

También podemos realizar una lista de funciones del departamento según su turno de trabajo (mañana, tarde y noche), que normalmente tiene tareas bastante diferenciadas.

Turno de mañana

Revisar con el turno de noche las incidencias habidas.

Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

Revisar el listado de no-shows del día anterior.

Comprobar las salidas previstas.

Revisar el listado de las habitaciones disponibles para vender.

Comprobar con la gobernanta que dichas habitaciones se encuentran limpias y ordenadas.

Revisar el listado de las llegadas previstas y comprobar las atenciones especiales de los clientes VIP y las condiciones de la reserva.

Asignar las habitaciones.

Preparar las tarjetas de registro de las futuras entradas.

Realizar los últimos cargos en la habitación y preparar las facturas.

Facturar y cobrar al cliente.

Avisar a la gobernanta de las habitaciones que son de salida.

Cuadre de caja.

Registrar a los clientes que lleguen al hotel.

Pase de incidencias al turno de tarde.

Definición

No-show

Un cliente no show es un cliente que teniendo un servicio previamente contratado, no se presenta. Generalmente, implica la pérdida del servicio.

Ejemplo

Para asignar las habitaciones, primero deberán asignarse aquellas que tengan algún tipo de preferencia o particularidad, luego las reservas de grupo, intentando ponerlas lo más juntas posible y finalmente, las reservas individuales.

Aplicación práctica

Una familia de cuatro personas llega al hotel a las 12.30 horas para registrarse. Tras comprobar la reserva y el rack de habitaciones, se observa que una de las habitaciones está sucia. ¿Cómo procedería?

SOLUCIÓN

Lo primero sería comprobar con la gobernanta si efectivamente todavía está sucia. En ocasiones, se olvida cambiar la situación de la habitación inmediatamente. Si la habitación está sucia y no tuviese previsto que se limpiase en los próximos 10 minutos, se podría entregar al cliente otra habitación que sí estuviese limpia (siempre y cuando la nueva habitación asignada no estuviese reservada a algún otro cliente especialmente), o se le puede indicar al cliente que todavía no está lista y ofrecerle un cóctel mientras espera a que sea limpiada por el departamento de pisos.

Turno de tarde

Revisar con el turno de mañana las incidencias habidas.

Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

Atender las posibles salidas tardías.

Cuadrar con la gobernanta todas las habitaciones y repasar las incidencias de las habitaciones ocupadas.

Revisar la lista de llegadas.

Atender al cliente en su registro.

Atender a los grupos.

Cuadre de caja.

Pase de incidencias al turno de noche.

Definición

Gobernanta

Esta persona es la jefa del departamento de pisos. Es la encargada de supervisar la limpieza de las habitaciones y la conservación del mobiliario y enseres del hotel.

Turno de noche

Revisar con el turno de tarde las incidencias habidas.

Comprobar y realizar el chequeo de la caja.

Registrar a los clientes que lleguen tarde.

Chequear los no-shows.

Cuadre con el resto de departamentos.

Comprobar los cargos facturados a los clientes y los servicios prestados.

Cargar los servicios de restauración y cafetería no incluidos.

Realizar una copia de seguridad.

Arqueo y cuadre de caja.

Pase de incidencias al turno de mañana.

3. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional

Una organización es un sistema diseñado para lograr ciertos fines. Para ello, se coordinan los recursos disponibles, tanto financieros, como humanos y materiales y se agrupan las actividades necesarias, con el fin de alcanzar unos objetivos comunes. La organización de una empresa se puede definir como el estudio de los objetivos a cumplir, la agrupación de los mismos por actividades o funciones, su posterior adjudicación a un grupo determinado que tiene asignado un responsable y el control de toda la estructura.

Es decir:

Identificar y posteriormente clasificar las actividades necesarias para la consecución de los objetivos de la empresa.

Agrupar dichas actividades y asignarlas a los distintos departamentos, definiendo las funciones o tareas y quién deberá desarrollarlas.

Nombrar un responsable por departamento al que se le delegue autoridad, control y cierto poder de decisión.

Establecer las relaciones interdepartamentales de modo que la información fluya en un doble sentido: horizontal (mismo nivel) y vertical (distinto nivel).

En una organización son tan importantes el trabajo individual, como la colaboración de los integrantes de un mismo departamento y las relaciones con el resto de departamentos.

3.1. Clasificación de la organización en base a varios criterios

Según su grado de centralización

Centralizada

Las decisiones suele tomarlas el director del hotel. Este tipo de organización es propia de hoteles pequeños en los que no existen puestos intermedios y prácticamente toda la gestión del hotel pasa por el director. En hoteles grandes, donde el número de clientes y servicios es mayor, el delegar todas las decisiones en el director no haría más que ralentizar la toma de decisiones y, por tanto, el funcionamiento del hotel.

Descentralizada

En las organizaciones descentralizadas, la toma de decisiones se delega en la medida de lo posible,