INSTITUTO DE EDUCACIN SUPERIOR TECNOLOGICO PRIVADO EL BUEN PASTOR

SILABO DE COMUNICACIN COMERCIAL Y ATENCIN AL CLIENTE CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIN DE EMPRESAS I. DATOS GENERALES: 1.1. CARRERA PROFESIONAL NOMBRE DEL CURSO 1.2. CICLO 1.3. N DE HORAS SEMANALES 1.4. PRE REQUISITO 1.5. PROFESOR : ADMINISTRACIN DE EMPRESAS : comercio Internac. / COMUNICACIN COMERCIAL Y ATENCIN AL CLIENTE : III : 08 Horas : :

II. SUMILLA: La asignatura de comunicacin comercial y atencin al cliente se divide en dos partes: valoracin de la organizacin inteligente al trato con el cliente y el propsito de aplicar las tcnicas de comunicacin comercial en las operaciones de la organizacin a travs de los distintos canales de comercializacin y atendiendo a criterios de calidad de servicio de atencin al cliente; y cmo efectuar los procesos de recogida, canalizacin y/o resolucin de reclamaciones y seguimiento de clientes en los servicios. III. PERFIL DE LA CARRERA Crear, organizar y dirigir empresas. Elaborar, evaluar y dirigir proyectos de inversin y de carcter social Llevar a cabo actividades de Comercio Exterior Capacidad de socializarse en la organizacin, practicando justicia y solidaridad, fomentando la disciplina laboral y creando un clima organizacin favorable en la empresa Ser Lder de su organizacin, practicando la democracia y respeto a los dems Compromiso en el lograr de objetivos y resultados Dedicacin y apoyo a la empresa para resolver diversos problemas con honestidad y tica profesional Capacidad de generar nuevos puestos de trabajo. IV. COMPETENCIA GENERAL DE LA CARRERA Al finalizar la carrera de Administracin de Empresas el egresado estar en la capacidad de crear, planear, dirigir y controlar las actividades empresariales propias y de terceros.

IV.1 COMPETENCIA DEL CURSO Proporcionar al estudiante conocimientos para valorar la importancia del cliente en una organizacin y el planeamiento estratgico en el rea comercial. V. CAPACIDADES A DESARROLLAR Utiliza los medios de comunicacin apropiados para el desarrollo de relaciones comerciales que lleven al logro de objetivos tanto de las compaas como de los clientes. Aplica conocimientos y estrategias de comunicacin para satisfacer las necesidades de los clientes. Adquiere habilidades para recibir, transmitir, analizar, sintetizar y administrar diferentes tipos de informacin y necesidades de los clientes. Demostrar la habilidad de afrontar situaciones de conflicto que se experimentan en el contexto de los negocios por medio del desarrollo de habilidades comunicativas organizacionales que reflejen la empata, la tolerancia y los principios ticos

VI. EJE TRANSVERSAL Valores, Tecnologa, Innovacin e Identidad. VII. PROGRAMACIN DE CONTENIDOS UNIDAD DE COMPETENCIA I: LA COMUNICACION COMERCIAL EN LA PRODUCTIVIDADEN LA ORGANIZACIONES

Primera Semana Comunicacin Comercial Elementos de comunicacin institucional. Fases del procedimiento. Soportes de la comunicacin. Tratamiento hacia el cliente. Conseguir una comunicacin exitosa. Tcnicas de preguntas.

Segunda Semana Tratamiento hacia el cliente II. Conseguir una comunicacin exitosa. Tcnicas de preguntas Tercera Semana Identificacin del perfil psicolgico de los distintos clientes Introduccin. Aplicacin de condiciones de venta. . Transmisin de informacin comercial relevante segn el tipo de cliente. Motivacin. Cuarta Semana Relacin con el cliente a travs de distintos canales Introduccin. Caractersticas, ventajas e inconvenientes. Internet como ca nal de comunicacin

UNIDAD DE COMPETENCIA II: Comunicacin de informacin comercial en los proceso de compraventa Quinta Semana Conocer al cliente .Comunicacin asertiva orientada a resultados .Comunicacin analtica (orientada a los detalles).Comunicacin amable (orientada a la gente). Estilo de comportamiento dominante Sexta Semana Identificacin de la comunicacin en la venta. Tcnicas y medios de comunicacin de la compra y venta. La comunicacin oral.La comunicacin no verbal, el lenguaje del cuerpo. La comunicacin escrita. Argumentacin comercial. Tratamiento de objeciones. Comunicacin de la informacin sobre los productos. Stima Semana La venta telefnica. Describir las distintas opciones para la venta que nos dan canales como el telfono, el correo postal o Internet y las nuevas tecnologas (comercio electrnico) en comparacin con la venta directa. Conocer las caractersticas, sus ventajas y desventajas. Contenido: La venta por catlogo.Televenta. Internet y otras formas. Octava Semana La comunicacin comercial al Telemarketing Anticipa las caractersticas del trabajo del teleoperador, que muchas veces tiene connotaciones negativas tanto para los clientes como para los propios trabajadores. Describe cmo mantener la motivacin, as como tcnicas para afianzar su actitud positiva durante el trabajo. Conectar con el cliente. Motivacin del teleoperador hacia la comunicacin. Afianzar las actitudes positivas UNIDAD DE COMPETENCIA III: FIDELIZACION DE CLIENTES Y CALIDAD DE SEVICIO . Novena Semana Comportamiento del consumidor y el mercado. Las cualidades del vendedor. Dcima Semana EXAMEN PARCIAL.

Dcima primera Semana Seguimiento comercial y fidelizacin de la clientela La empresa debe realizar un seguimiento del cliente tras la compra y no finalizar su relacin en ese momento. Servicios como el de atencin al cliente son fundamentales y permiten conseguir clientes fieles que vuelven a comprar o demandar los servicios de la empresa. Seguimiento comercial: concepto. En qu consiste la fidelizacin? Instrumentos de fidelizacin. Finalidad. Dcima segunda Semana Identificacin de quejas y reclamaciones Describe los conceptos de quejas y reclamaciones, qu caractersticas presentan y su tipologa. Se explica que la empresa debe aprovechar las quejas y reclamaciones y entenderlas como una oportunidad para la mejora de su servicio al cliente. Utilidad de las quejas y reclamaciones. Caractersticas. Tipologa: presenciales y no presenciales. Dcima tercera Semana Valoracin de los parmetros de calidad del servicio Se describe cmo medir la calidad del servicio prestado, entendindolo como la diferencia entre las expectativas del cliente y la percepcin del servicio que este ha obtenido (satisfaccin). Se introduce el mtodo SERVQUAL como un ejemplo concreto de aplicacin. Introduccin. La satisfaccin del cliente. Mtodo SERVQUAL de medida de la calidad de productos o servicios. Aplicacin de la confidencialidad a la atencin en los servicios d e posventa Dcima cuarta Semana Lectura Caso Coca Cola Teora de la Gerencia de Servicio al Cliente (Diseo de Servicio al cliente)

Dcima quinta Semana Diferentes situaciones de conflicto dentro del ambiente comercial Estrategias para manejar diferentes situaciones de conflicto. Tcnicas de resolucin de conflictos

Dcima sexta Semana Servicio al Cliente por va INTERNET (en lnea) Quin es el cliente en lnea Correo electrnico Conversacin en lnea (Online Chat) Otros canales de servicio al cliente en lnea

Dcima stima Semana Control y Manejo del Estrs Causas del estrs en el trabajo Sntomas del estrs en el trabajo Estrategias de Control y Manejo del Estrs Dcima octava Semana Taller de COMUNICACIN COMERCIAL EN PNL Dcima novena Semana EXAMEN FINAL. Vigsima Semana EXAMEN SUSTITUTORIO. VIII. ESTRATEGIAS METODOLOGICAS La participacin de la estudiante es de manera activa mediante debates, lluvia de ideas, trabajo en equipo, trabajo individual de casos prcticos, exposiciones, map as conceptuales, trabajos de investigacin. El profesor desempear un papel de motivador orientador, facilitador, problematizador mediante una enseanza terica prctica. IX. EQUIPOS Y MATERIALES Separatas Libros Lminas Computadoras Retroproyector Esquemas elaborados para las explicaciones de clase

X. SISTEMA DE EVALUACIN Indicadores de Evaluacin: La evaluacin de la asignatura responder a los siguientes indicadores: Conoce la importancia de la administracin Pblica. Identifica la organizacin de La administracin Publica Conoce las normas tcnicas en las reas de la Adm. Pblica

Procedimientos de Evaluacin: Controles de lectura, intervenciones orales participacin en debates, trabajos grupales de investigacin y las pruebas de desempeo o ejecucin con notas de 0 a 20. Proceso de evaluacin: Ser integral y permanente, estar en funcin de la asistencia y las capacidades de rea, se desarrollar en la siguiente forma:

Instrumentos de Evaluacin. Prueba de desempeo Controles de Lectura Participacin en debates Intervenciones Orales Evaluacin de Desempeo o Ejecucin Controles de Lectura Casos prcticos Prueba de desempeo Presentacin y exposicin de proyectos de investigacin Evaluacin de Desempeo o Ejecucin Evaluacin sustitutoria

Semana de Evaluacin 01 05 06 09 10

Promedio Parcial Evaluacin 01 Evaluacin 02 Examen Parcial

Promedio Final

PE1 EP

11 - 17 18 19 20

Evaluacin 03 PE2 Evaluacin 04 Examen Final Examen Sustitutorio EF

El Curso debe respetar el promedio final que resulta de la aplicacin del siguiente procedimiento:

EP1 + EP +EP2 +EF

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XI. FUENTES DE INFORMACIN

Berry

Lenard

Un buen servicio ya no basta Editora Norma 2002 Conducta del Cliente Editora Norma 2004 Comunicacin estratgica en las organizaciones

Rivera

Camino

Rebeil Corella, Mara Antonieta

Editorial Trillas. Mxico, 2006.

Sergio calvo Fernndez

Gestin de la Comunicacin Comercial Pedro Reinares Lara, McGraw-Hill Interamericana de Espaa, s.a., 1999 Los lmites a la comunicacin comercial y la comunicacin comercial al lmite Editado por la Asociacin Espaola de Agencias de Publicidad.

Marta Martn Llaguno y Alejandra Herrera Ruiz