INVERTIR CON ACIERTO EN TECNOLOGAS DE LA INFORMACIN

La mayora de directivos se sienten inquietos ante la perspectiva de invertir en informtica, o en lo que ahora viene a llamarse ms genricamente tecnologas de la informacin (TI). En los 90 se produjo una oleada de inversiones en TI, que han dejado un regusto agridulce en las empresas. Podramos decir que los resultados se han repartido en tres casos: 1) Los que realmente sienten que han hecho una buena inversin, y que el dinero invertido mereca la pena. 2) Los que tienen serias dudas de haberlo hecho bien, y de que la relacin entre inversin y resultado sea correcta, sea porque creen haber invertido demasiado, o porque no han obtenido el resultado que esperaban. 3) Y, por ltimo, los que tienen una seria sensacin de fracaso, porque invirtieron una fortuna y no han obtenido resultados tangibles, sino que incluso sus costes se han elevado en lugar de reducirse. Es obvio que las empresas que estn en los casos 2) y 3) no estn nada motivadas para plantearse nuevas inversiones en TI. Y si a todo ello le sumamos la incierta situacin econmica general, es fcil explicarse porqu las inversiones en TI en general (hardware, software, consultora y servicios) estn actualmente muy paralizadas, y la industria de las TI sobrevive a duras penas gracias sobre todo a los contratos de mantenimiento de pasados clientes. Las claves de porqu el ratio de xito en la inversin en TI es relativamente bajo (podramos aventurar que de 1 caso de cada 3: un 33%) hay que buscarlas tanto en el lado de la oferta (la industria que se mueve alrededor de las TI: hardware, software, consultora y servicios), como en el de la demanda (las propios empresas que han invertido en TI). Adaptar la oferta Por el lado de la oferta, la industria de las TI no acomoda su oferta a las necesidades reales de las empresas, es decir, ha pecado de falta de adaptacin de

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las nuevas tecnologas a los problemas reales de los negocios, de manera que las TI se entendiesen como una prolongacin de los esfuerzos de mejora de los resultados empresariales. A menudo lo que ha hecho la industria de la informtica ha sido lanzar los nuevos productos y servicios a las empresas como si de piedras se tratara (si se me permite el smil), envueltos en una jerga pedante de siglas indescifrables, con el mensaje subliminal de si usted no implanta estos productos se quedar fuera de juego, y si no lo entiende, no se preocupe, que para eso estamos nosotros. Los empresarios que se oponen a ello les parecen poco menos que caverncolas. La industria ha pecado de agresividad y de exceso de tecnicismos (ERP, CRM, Linux, Interfase, Data Warehouse, ASP, EIS, no son ms que una muestra de la sopa de letras con la que se ha tratado de abrumar a los empresarios), y no se ha puesto, en muchos casos, del lado del cliente. No ha planteado sus propuestas desde la perspectiva de creacin real de valor para su cliente, y mucho menos desde la perspectiva de valor para el cliente de su cliente, que es al fin y al cabo el elemento ms importante de la cadena de valor. Pero los empresarios que se oponen a ese juego suelen ser los que mejores resultados obtienen en su negocio, y, desde luego, los que mejor rentabilidad sacan de su inversin en TI. Por qu es as? Porque saben hacer las inversiones en su momento, cuando su empresa est preparada, y aplicndolas en los procesos en los que tiene sentido porque en ellos consideran que el uso adecuado de las TI puede suponer un impacto tangible en la cuenta de resultados. Es decir, ellos deciden cmo y cundo. Y entienden y tienen claro el porqu. Vamos a extendernos en ello a lo largo de este artculo. Prepararse para las TI Por el lado de la demanda, por desgracia muchas empresas invierten en TI sin estar preparadas. Las empresas han de prepararse para implantar nuevas TI. Han de preparar su organizacin y sus procesos, y han de preparar a su personal antes de la llegada de las TI. Las TI han de ser recibidas adecuadamente, sabiendo lo que van a significar, los beneficios que se espera que reporten, y los cambios que van a

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provocar. No debe haber sorpresas. Y si no se est preparado, la inversin en TI debe posponerse. Las TI: panacea o anatema? En los momentos actuales parece que las TI hayan pasado de ser la panacea a ser un anatema. Se ha producido aqu, como en tantos otros mbitos de la conducta humana, un efecto de pndulo. Ni las TI eran la panacea antes, es decir, la solucin mgica que lo arregla todo, como quizs algunos crean, ni deben ser anatomizadas ahora, como algunos otros estn haciendo (quizs los mismos que las encumbraron), porque el sentido comn dicta que no podremos prescindir de ellas para siempre. Al contrario, estamos ahora en un momento en que las empresas, ms que nunca, se han de plantear cmo invertir en TI. Cmo invertir bien; con criterio de negocio y sentido comn. Saber invertir en TI Las TI hay que saber implantarlas, como hemos dicho. Hay que saber hacerlo en el momento oportuno, en los procesos oportunos, y estar preparados para su llegada. Y en este incierto inicio del siglo XXI, entre guerras y amenazas de terrorismo, con una fuerte devaluacin del dlar frente al euro, con la implantacin constante y callada de Internet, las comunicaciones de banda ancha y la telefona mvil, entre otros fenmenos de corte tecnolgico, siguen existiendo buenas oportunidades de invertir en TI. Y quien sepa invertir ganar ventajas competitivas perdurables, que redundarn en una mejora de sus resultados. Pero, a la hora de afrontar la inversin, las preguntas que deben responderse acertadamente son dos, aparentemente sencillas: Dnde invertir? Cuando invertir?

Dnde invertir Para responder a dnde invertir, hay que identificar elementos del negocio, procesos clave, que sean palancas de productividad, o generadores de valor, sea de valor para el cliente, el empleado o el accionista.y aplicar en ellos las TI que permitan dar un salto cualitativo a nuestro modelo de negocio. Dichos elementos son distintos de cada empresa y negocio, y el secreto est en conseguir identificarlos y ligarlos a las TI que permitan su mejora. Si no se consigue ligar un

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elemento clave del negocio con las capacidades de las TI, no se consigue nada de la inversin en las mismas. Como ejemplos de lo que queremos decir podemos dar, a efectos de que nuestro lector entienda mejor qu son las palancas de productividad o de generacin de valor, los dos siguientes: En una empresa de fabricacin y venta al mayor de material de oficina, centrarse en reducir el tiempo de entrega de producto al cliente y el porcentaje de entregas equivocadas, mejorando los ratios de nuestra competencia, para lo cual adoptar un sistema logstico avanzado e integrado, incluyendo un nuevo almacn y un sistema de localizacin por radiofrecuencia. En una cadena hotelera, centrarse en simplificar y acelerar el tiempo de registro y facturacin, para lo cual adoptar una tarjeta de cliente con un chip incorporado, y optimizar los procesos y sistemas de captacin de clientes, registro y facturacin, como ha hecho recientemente la cadena NH Hoteles, diferencindose con claridad del resto de cadenas hoteleras, y alcanzando una posicin de ventaja competitiva en el segmento de viajes de negocios. Cundo invertir Para responder al cundo invertir, los empresarios han de decidir si quieren ser innovadores o imitadores. Ser los pioneros slo es bueno si ello conlleva ventajas competitivas que compensen los costes y los riesgos, que normalmente son mayores en los pioneros. Si no, es mejor ser imitadores, esperar a que los dems lo hagan, y abordarlo en una segunda oleada. Acertar en el timing es una responsabilidad conjunta del CEO (Consejero Delegado o Director General) y el CIO (Director de Organizacin y Sistemas), pero nunca exclusiva del responsable de la Informtica. Los pioneros asumen un riesgo porque los sistemas estn menos maduros. Incluso en algn caso son utilizados como conejillos de indias, algo que no es malo a priori si se es consciente de ello, pero que es fatal si no se es consciente. Si tienen xito con los nuevos sistemas, el premio puede ser un perodo de ventaja competitiva. Los imitadores son aquellos que prefieren esperar a que los nuevos sistemas y tecnologas se asienten. Los adoptan cuando ya estn probados y son ms estables, y han demostrado su validez. Nunca son conejillos de indias. El premio para ellos es

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una implantacin ms tranquila y un uso ms meditado. A veces un coste inferior, porque el producto est ms maduro y hay mayor competencia. En ambos casos, inversin en etapas preliminares o en fases ms maduras, la clave es la misma: trasladar las ventajas de las TI a la mejora de los procesos, y de stos a la creacin de valor, para clientes, empleados o accionistas. Invertir en TI como defensa, o como ataque Las empresas adoptan las TI por razones defensivas (los competidores ya lo han hecho, y se ha convertido en requisito del negocio), o de forma estratgica u ofensiva, cuando creen que pueden conseguir una ventaja competitiva sostenible en el tiempo, adelantndose a sus ms directos competidores. Estamos, pues, ante inversiones defensivas o estratgicas, que tiene un cariz muy distinto. Invertir en TI con objetivos de mejora concretos En cualquier caso, al abordar una inversin en TI debe tratarse de establecer un objetivo de mejora cuantificado. En un artculo en The McKinsey Quarterly, 2/2003, Farell, Terwillinger y Webb, hablan de 8 indicadores de mejora posibles, que creo que son suficientes para inspirar a cualquier empresario: 1. Sustituir costes laborales por menores costes de amortizacin,

automatizando procesos. 2. Reducir el consumo de personal sin ms, optimizando procesos. 3. Reducir otros costes (financieros, generales) 4. Aumentar la productividad del personal. 5. Aumentar la rotacin de los activos. 6. Aumentar el portafolio con nuevos productos y servicios de valor aadido. 7. Vender los productos y servicios de mayor valor aadido del portafolio actual. 8. Obtener mayor valor (margen) de los productos actuales. Cmo conseguirlo? Como hemos dicho antes, centrndose en las palancas de productividad o en los generadores de valor adecuados; encontrar y componer una solucin a los mismos a partir de la amplia oferta de TI disponible; y, por descontado, saber implantarla bien.

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En resumen Hay que entender el ejercicio de aproximacin entre las claves del negocio y los avances en TI como una calle de doble direccin, donde los tecnlogos deben aproximar sus tecnologas a las necesidades del negocio, esforzndose en entender el negocio y en traducir las hipotticas ventajas de sus nuevos productos en soluciones a los problemas concretos y reales de las empresas, y los gestores han de esforzarse en entender las tecnologas e imaginar cmo pueden traducirse las propuestas tecnolgicas en soluciones concretas a sus problemas de negocio. El punto de encuentro de ambos es el lugar donde estn las respuestas. Y las soluciones adecuadas para un sector no lo son para otro. Algunos consejos finales Cuatro consejos de cmo abordar con acierto la inversin en TI: a) Se debe invertir donde se pueda conseguir una ventaja competitiva perdurable. b) Se deben medir las mejoras conseguidas. Con ndices a poder ser objetivos y cuantitativos como la rotacin anual de inventarios, por ejemplo. c) Hay que mejorar la organizacin y los procesos, y alinearlos, antes de la llegada de nuevos sistemas; antes de afrontar proyectos ambiciosos de cambio tecnolgico. d) Hay que ser pionero en la implantacin de nuevas tecnologas si stas creemos que nos van a proporcionar una ventaja competitiva perdurable, de lo contrario, hay que ponerse a la cola, y esperar a que otros las implanten, y aprender de su experiencia. En cualquier caso, si los sistemas que se han implantado son fcilmente imitables por la competencia, o lo hacemos porque, por decirlo as, ya nos ha tocado el turno, porque somos los ltimos de la cola y todo el mundo ya los ha implantado y ya no nos queda ms remedio, entonces los resultados sern poco perceptibles en general. Y tambin sern poco perceptibles los resultados cuando la implantacin no venga acompaada de una mnima reingeniera de procesos y organizativa, y la empresa se limite a poner los nuevos sistemas sobre los procesos y organizacin de siempre. En conclusin: en Informtica o Tecnologas de la Informacin en general no hay que invertir porque s, sino con objetivos y metas claros, que sean suficientemente ambiciosos, que se entiendan bien y que estn en la mente de todos.
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