U N I V E R S I D A D D E

SAN MARTÍN DE PORRES

FACULTAD DE CIENCIAS DE LA COMUNICACIÓN,

TURISMO Y DE PSICOLOGÍA.

ESCUELA PROFESIONAL DE PSICOLOGÍA

MANUAL DEL CURSO

PSICOLOGÍA ORGANIZACIONAL

Ciclo VIII – Semestre 2005 – II

Elaborado por: Lic. Carlos Gaitán Cabellos

PRESENTACION

El presente manual del curso de Psicología Organizacional es una herramienta de

consulta y complemento a los distintos temas que se imparten en el aula a los alumnos
del presente curso, como tal, es un aporte que persigue fijar los conocimientos
dándoles mayor amplitud y detalle.

Esta estructurado en cuatro grandes unidades. La primera es el Marco teórico

conceptual de la Psicología Organizacional, donde se presentan las diferentes teorías
administrativas que explican las bases del estudio de la organización. En segundo
lugar esta el Individuo en la Organización, donde se tratan temas a nivel individual del
trabajador como son la personalidad, las actitudes, la motivación y la satisfacción en el
trabajo. Seguidamente, presentamos la tercera parte: el Sistema Organizacional, donde
pasamos del Individuo al análisis de éste dentro de su contexto social, por ello se tocan
temas como la comunicación, el liderazgo, la cultura, el cambio y el desarrollo
organizacional. Por último se detalla la unidad de Gestión de Recursos Humanos a
través del estudio de temas como la selección de personal, la inducción y capacitación
de personal.

Para presentar los temas del presente manual se ha recurrido a diversas fuentes
bibliográficas, cuidando que sean de la especialidad o que tengan estrecha relación y
de ediciones actuales.

Se espera que este material sea de uso frecuente por parte del alumnado y que ello
repercuta en el buen desempeño académico que se espera obtener.

2
 MARCO TEORICO CONCEPTUAL DE LA PSICOLOGIA
ORGANIZACIONAL

TEORIA DE LA ADMINISTRACION CIENTÍFICA

El enfoque típico de la administración científica es el énfasis en las tareas. El

nombre de administración científica se debe al intento de aplicar los métodos
de la ciencia a los problemas de la administración, con el fin de alcanzar
elevada eficiencia industrial. Los principales métodos científicos aplicables a
los problemas de la administración son la observación y la medición.

La escuela de la administración científica fue iniciada a comienzos del siglo XX

por el ingeniero norteamericano Frederick W. Taylor, considerado el fundador
de la moderna Teoría General de la Administración. Taylor tuvo innumerables
seguidores y provocó una verdadera revolución en el pensamiento
administrativo y en el mundo industrial de su época. Su preocupación original
fue intentar eliminar el fantasma del desperdicio y de las pérdidas sufridas por
las empresas estadounidenses y elevar los niveles de producción mediante la
aplicación de métodos y técnicas de la ingeniería industrial.

Aporte de Frederick Taylor

La principal preocupación de Taylor durante la mayor parte de su vida fue la aporte de Taylor
de acrecentar la eficiencia en la producción, no solo disminuir los costos y Acrecentar la eficiencia
elevar las utilidades sino también hacer posible un salario más alto para los en la producción a
obreros gracias a su mayor productividad. través de la
Taylor decidió que el problema de la productividad era una cuestión de racionalización del
ignorancia tanto por parte de la dirección como de los obreros. Parte de esta trabajo y el estudio de
ignorancia partía del hecho de que ni los gerentes ni los obreros sabían lo que tiempos y movimientos.
significaba "trabajo justo de la jornada" ni "retribución justa por la jornada". En
resumen, Taylor consideraba la productividad como la respuesta al deseo de
obtener salarios más elevados y también utilidades más altas.

Para determinar qué era un trabajo justo por la jornada y para encontrar la
mejor manera de hacer un trabajo, se aplicó mucho el estudio cuidadoso de
tiempos y movimientos. De la misma manera se usaron varios planes de pago
basados en la producción en un intento por acrecentar la productividad, para
asegurarse de que a los trabajadores que producían se les pagara de acuerdo
con su productividad.

Como se puede ver estas técnicas eran necesarias para hacer que funcionara
la filosofía de Taylor, ya que estaba basada en el mejoramiento de la
productividad, en proporcionar a los seres humanos su mejor oportunidad de
ser productivos y recompensar a los obreros por la productividad individual.

Frederick Winslow Taylor (1856-1915), nació en Filadelfia, Estados Unidos. Frederick W. Taylor
Renunció a la universidad y comenzó como aprendiz de modelador y Nació en Filadelfia,
maquinista en 1875, entró a trabajar en la Midvale Steel Works Filadelfia como Estados Unidos (1856 –
maquinista en 1878 y ascendió al puesto de ingeniero jefe después de obtener 1915).
un grado de ingeniería, estudiando por la noche. Inventó herramientas de alta

3
velocidad para cortar acero y la mayor parte de su vida fue ingeniero consultor.
A Taylor se le reconoce generalmente como "el padre de la administración
científica". Es probable que ninguna otra persona haya tenido mayor impacto
sobre el desarrollo inicial de la administración. Las patentes de Taylor para
herramientas (de alta velocidad) cortadoras de acero y otros inventos, así
como su trabajo inicial como consultor de ingeniería, lo hicieron tan rico que se
jubiló en 1901, a la edad de 45 años, y pasó los 14 años restantes de su vida
como consultor no pagado y como conferencista que difundía sus ideas sobre
la administración científica.

Los objetivos de Taylor eran los siguientes:

1. Eliminación de todo desperdicio de esfuerzo humano.
2. Adaptación de los operarios a la propia tarea.
3. Entrenamiento de los operarios para que respondan a las exigencias
de sus respectivos trabajos.
4. Mayor especialización de las actividades.
5. Establecimiento de normas bien detalladas de actuación en el trabajo

La organización racional del trabajo

Taylor constató que, en todos los oficios, los operarios aprendían la manera de
ejecutar sus tareas observando a sus compañeros vecinos. Notó que eso
originaba diferentes maneras y métodos de hacer una misma tarea en cada
oficio, y una gran variedad de instrumentos y herramientas diferentes en cada
operación. Puesto que entre los diferentes métodos e instrumentos utilizados
en cada trabajo hay siempre un método más rápido y un instrumento más
adecuado que los demás, es posible encontrar estos últimos y perfeccionarlos
mediante un análisis científico y un detallado estudio de tiempos y
movimientos, en vez de dejarlos a criterio personal de cada obrero. Este
intento de sustituir métodos empíricos y rudimentarios por los métodos
científicos en todos los oficios recibió el nombre de Organización Racional del
Trabajo (ORT).

Los principales aspectos de la ORT son:

1. Análisis del trabajo y estudio de los tiempos y movimientos

Para Taylor y sus seguidores el instrumento básico para racionalizar el análisis del trabajo y
trabajo de los operarios era el estudio de tiempos y movimientos estudio de tiempos y
(motion – time study). Comprobó que el trabajo puede ser ejecutado movimientos
mejor y más económicamente mediante el análisis del trabajo, esto es, División y subdivisión de
de la división y subdivisión de todos los movimientos necesarios para movimientos necesarios
la ejecución de cada operación de una tarea. Al observar metódica y para la ejecución de una
pacientemente la ejecución de cada operación a cargo de los obreros, tarea, y determinación
Taylor vio la posibilidad de descomponer cada tarea y cada operación del tiempo medio para
de la misma en una serie ordenada de movimientos más sencillos. Los ejecutarla.
movimientos inútiles eran eliminados, mientras que los útiles eran
simplificados, racionalizados o fusionados con otros movimientos, para
que el obrero economizara tiempo y esfuerzo. A ese análisis del
trabajo seguía el estudio de tiempos y movimientos o determinación,
mediante el cronómetro, del tiempo medio que requiere un obrero
común para ejecutar la tarea. El estudio de los tiempos y movimientos,
además de permitir la racionalización de los métodos de trabajo del
operario y la fijación de los tiempos – estándar para la ejecución de las
operaciones y tareas, trajo otras ventajas:

• Eliminar los movimientos inútiles y sustituirlos por otros más

eficaces.
• Volver más racional la selección y entrenamiento del personal.

4
 • Mejorar la eficiencia del obrero y consecuentemente, el
rendimiento de la producción.
• Distribuir uniformemente el trabajo para que no haya períodos
de falta o de exceso de trabajo.
• Tener una base uniforme de salarios equitativos y de
incentivos por aumento de la producción.
• Calcular con más precisión el costo unitario y por consiguiente,
el precio de venta de los productos.

2. Estudio de la fatiga humana

El estudio de los movimientos se basa en la anatomía y en la fisiología estudio de la fatiga

humana. En este sentido, realizó estudios sobre los efectos de la humana
fatiga en la productividad del operario, y verificó que la fatiga La fatiga es considerada
predispone al trabajador para: como reductor de la
eficiencia.
• Disminución de la productividad.
• Perdida de tiempo.
• Aumento de la rotación del personal.
• Enfermedades.
• Accidentes.
• Disminución de la capacidad de esfuerzo.

En resumen la fatiga es considerada como reductor de la eficiencia.

Para reducir la fatiga, propuso algunos principios de economía de
movimientos:
• Relativos al uso del cuerpo humano.
• Relativos a la distribución física del lugar de trabajo.
• Relativos al desempeño de las herramientas y del equipo.

3. División del trabajo y especialización del obrero

Al verificar que el trabajo puede ser mejor ejecutado y de manera más división del trabajo y
económica mediante la subdivisión de las tareas, se llegó a la especialización del
conclusión de que el trabajo de cada persona debería, en la medida obrero
que fuera posible, limitarse a la ejecución de una única y simple tarea Limitar el trabajo de una
predominante, donde cada operario pasaba a especializarse en cada persona a una sola tarea
tarea. A partir de ahí el operario perdió su libertad e iniciativa para por lo que llegaba a
establecer su manera de trabajar y pasó a ser confinado a la ejecución especializarse en ella.
automática y repetitiva, durante toda su jornada de trabajo. La idea
básica era de que la eficiencia aumenta con la especialización: cuanto
más especializado fuera un operario, tanto mayor sería su eficiencia.

4. Diseño de cargos y tareas

Diseñar un cargo es especificar su contenido (tareas), los métodos de diseño de cargos y

ejecutar las tareas y las relaciones con los demás cargos existentes. tareas
El diseño de cargos es la manera por la cual un cargo es creado, Cada cargo debe
proyectado y combinado con otros cargos para la ejecución de tareas contener un número
mayores. Con la administración científica, la preocupación básica era limitado de tareas
la racionalización del trabajo del operario y consecuentemente, el relacionadas.
diseño de los cargos más simples y elementales. El principio básico en
el diseño de cargos es que cada cargo debe contener un número
limitado de tareas relacionadas, cada cual requiriendo habilidades
similares y en períodos de tiempo que permitan controlar y comparar
los resultados con determinados patrones de producción.

5
 La exagerada simplificación en el diseño de los cargos manuales
permite las siguientes ventajas:

• Admisión de empleados con calificaciones mínimas y salarios

menores, reduciendo los costos de producción.
• Minimización de los costos de entrenamiento.
• Reducción de la posibilidad de errores en la producción
disminuyendo los desperdicios y las devoluciones.
• Facilidad para la supervisión, permitiendo que cada supervisor
pueda controlar un número mayor de subordinados.
• Aumento de la eficiencia del trabajador, permitiéndole una
productividad mayor.

5. Incentivos salariales y premios por producción

Para alcanzar la colaboración del operario se desarrollaron planes de incentivos salariales y

incentivos salariales y premios de producción. La idea básica era de premios por
que la remuneración basada en el tiempo, no estimulaba a ninguno a producción
trabajar más y debería ser sustituida por la remuneración basada en la La remuneración basada
producción de cada operario. Con este plan, se buscaba conciliar los en la producción de
intereses de la empresa en obtener un costo de producción cada vez cada operario estimula a
mas reducido y consecuentemente mayor productividad y mayor trabajar más.
rendimiento, con el interés de los obreros en obtener salarios más
elevados.

6. Concepto de homo economicus

homo economicus
Esto es el hombre económico. Según este concepto, toda persona es
La persona se motiva
concebida como profundamente influenciada por las recompensas
por las recompensas
salariales, económicas y materiales. El hombre, buscaba el trabajo no
salariales, económicas y
porque le gustaba, sino como un medio de ganar la vida a través del
salario que el trabajo le proporciona. El hombre está exclusivamente materiales.
motivado a trabajar por el miedo al hambre y por la necesidad del
dinero para vivir.

7. Condiciones de trabajo

Se verificó que la eficiencia no solo depende del método de trabajo y condiciones de

del incentivo salarial, sino también de un conjunto de condiciones que trabajo
garanticen el bienestar físico del trabajador y disminuyan la fatiga. Las Condiciones que
condiciones de trabajo que más preocuparon fueron: garantizan el bienestar
físico del trabajador y
• Adecuación de instrumentos y herramientas de trabajo y de disminuyen la fatiga.
equipos de producción para minimizar el esfuerzo del operador y
la pérdida de tiempo en la ejecución de las tareas.
• Distribución física de las maquinas y equipos para racionalizar
el flujo de la producción.
• Mejoramiento del ambiente físico de trabajo de manera que el
ruido, la ventilación, la iluminación, el confort en general no
reduzcan la eficiencia del trabajador.
• Diseño de instrumentos y equipos especiales para cargos
específicos, como transportadores, ordenadores, contadores y
otros utensilios para reducir movimientos innecesarios.

6
8. Estandarización
estandarización
Se preocuparon no solo de la estandarización de métodos y procesos
de trabajo, sino también de la estandarización de máquinas, equipos, Reducir variabilidad y la
herramientas e instrumentos de trabajo, materias primas y diversidad en el proceso
componentes, en el sentido de reducir la variabilidad y la diversidad en productivo.
el proceso productivo, y consecuentemente, eliminar el desperdicio y
aumentar la eficiencia.

9. Supervisión funcional

Taylor propugna la llamada supervisión funcional, que es nada más supervisión funcional
que la existencia de diversos supervisores, cada cual especializado en Autoridad funcional del
determinada área, y que tiene autoridad funcional (relativa solamente supervisor sobre los
a su especialidad) sobre los mismos subordinados. Esta autoridad mismos subordinados.
funcional es relativa y parcial.

La supervisión funcional es exactamente la aplicación de la división

del trabajo y de la especialización a nivel de los supervisores y jefes.
Especialistas son los que transmiten a cada operario conocimiento
específico y orientación. Se planea la separación del trabajo mental y
físico, teniendo en cuenta las funciones a ser ejecutadas, y como si las
mismas estuvieran subordinadas a otras fases de la administración. La
administración funcional deja también previstas las decisiones para la
máxima utilización del principio de la división del trabajo, reduciendo al
mínimo las funciones que cada hombre debe ejecutar. Tal concepción
trajo muchos ataques a su creador, pues se argumentaba que un
hombre no puede subordinarse a dos o más supervisores.

Los principios de la administración científica

El famoso libro de Taylor titulado The Principles of Scientific Management se

publico en 1911. Pero una de las mejores exposiciones de su filosofía de la
administración se encuentra en un testimonio frente a un Comité de la Cámara
de Representantes cuando fue obligado a defender sus ideas ante un grupo
de congresistas, la mayoría de los cuales le eran hostiles porque pensaban, al
igual que los líderes sindicales, que las ideas de Taylor favorecían la
explotación y el despido de trabajadores. La preocupación de racionalizar,
estandarizar y establecer normas de conducta al administrador condujo a la
mayoría de los ingenieros de la administración científica a pensar que estos
principios podían aplicarse a todas las situaciones posibles de la empresa. Un
principio es una afirmación válida de una determinada situación prevista, es
una previsión anticipada de lo que deberá hacerse cuando ocurra aquella
determinada situación.

Los principios fundamentales que, según Taylor, sustentaban el enfoque

científico de la administración se resumen en:

1. Principio de Planeación: Sustituir en el trabajo el criterio individual del

operario, la improvisación y la actuación empírico – práctica, por los métodos
basados en procedimientos científicos. Sustituir la improvisación por la ciencia,
mediante la planeación del método.

2. Principio de Preparación: Seleccionar científicamente a los

trabajadores de acuerdo con sus aptitudes y prepararlos, entrenarlos, para
producir más y mejor, de acuerdo con el método planeado. Además de la
preparación de la mano de obra, preparar también las máquinas y equipos de

7
producción, como también la distribución física y la disposición racional de las
herramientas y materiales.

3. Principio de Control: Controlar el trabajo para certificar que el mismo

está siendo ejecutado de acuerdo con las normas establecidas y según el plan
previsto. La gerencia debe cooperar con los trabajadores para que la ejecución
sea la mejor posible.

4. Principio de Ejecución: Distribuir distintamente las atribuciones y las

responsabilidades, para que la ejecución del trabajo sea disciplinada.

Evaluación crítica de la Teoría de la Administración Científica

La obra de Taylor y sus seguidores es susceptible de numerosas y serias

críticas. En su época, la mentalidad y los prejuicios tanto de los dirigentes
como de los empleados, la falta de conocimientos sólidos sobre los asuntos
administrativos, la precaria experiencia industrial que no presentaba
condiciones razonables de formulación de hipótesis válidas para la solución de
los problemas de la empresa, no les permitía el adecuado fundamento para la
elaboración de conceptos más rigurosos y mejor establecidos.

Las principales críticas a la administración científica son:

1. Mecanicismo de la administración científica

Se restringió básicamente a las tareas y a los factores directamente

relacionados con el cargo y función del operario. A pesar de que la
organización esté constituida por personas, se dio poca atención al
elemento humano y se concibió la organización como una distribución
rígida y estática de piezas, como una máquina. El supuesto era que
los empleados son esencialmente instrumentos pasivos, capaces de
ejecutar el trabajo y recibir órdenes, pero sin poder de iniciativa ni
ejercer influencia provista de cualquier significación.
Se verificó posteriormente que el estudio de los movimientos depende
de las dificultades de cada cargo. La velocidad no es el mejor criterio
para medir la facilidad con que el operario realiza la operación. El
hecho de suponer que el empleado actúa motivado exclusivamente
por el interés de la ganancia material y financiera, produciendo
individualmente el máximo posible, pero sin tener en consideración
otros factores motivacionales importantes, fue sin duda, otro aspecto
mecanicista.

2. Superespecialización del obrero

En la búsqueda de la eficiencia, se preconizaba la especialización del

operario a través de la división y subdivisión de toda operación en sus
elementos constitutivos. Esta especialización extrema, convierte en
superflua su calificación. Se facilita con esto la selección, el
entrenamiento y la supervisión del personal.

3. Visión microscópica del hombre

Se refiere al hombre como un empleado tomado individualmente,

ignorando que el trabajador es un ser humano y social. A partir de su
concepción negativa del hombre, Taylor enfatiza el papel monocrático
del administrado, y basó su sistema observando la productividad

8
 industrial, en un principio individualizó a cada operario en términos de
sus relaciones con sus instrumentos de trabajo, sus compañeros y sus
supervisores. Así en el fondo, Taylor consideró los recursos humanos
y materiales no tanto recíprocamente ajustables, sino sobre todo, al
hombre trabajando como un apéndice de la máquina industrial.

4. Ausencia de comprobación científica

Se pretendía elaborar una ciencia sin presentar comprobaciones

científicas de sus proposiciones y principios. El método utilizado por
Taylor es un método empírico y concreto, donde el conocimiento se
alcanza por la evidencia y no por la abstracción: se basa en datos
aislados observados por el analista de tiempos y movimientos. Los
aspectos más importantes se refieren al cómo y no al por qué de la
acción del obrero.

5. Enfoque incompleto de la organización

Se restringía apenas a los aspectos formales de la organización,

omitiendo completamente la organización informal y principalmente,
los aspectos humanos de la organización, se ignoraba la vida social
interna de los participantes de la organización.

6. Limitación del campo de aplicación

Los problemas se limitaron exclusivamente a la producción en la

fábrica, no considerando con mayor detalle los aspectos de la vida de
una empresa, tales como los financieros, comerciales, etc.

7. Enfoque prescriptivo y normativo:

Se caracteriza por la preocupación de establecer y prescribir principios

normativos que deben ser aplicados como una receta, en
determinadas circunstancias, para que el administrador pueda tener
éxito. Este enfoque busca estandarizar ciertas situaciones para poder
unificar la manera como deberán ser administradas, y muestra a la
organización como debería funcionar, en lugar de explicar su
funcionamiento.

8. Enfoque de sistema cerrado:

Se visualiza a las empresas como si existieran en el vacío, o como si

fuesen entidades autónomas, absolutas y herméticamente cerradas a
cualquier influencia que venga fuera de ellas. Solo visualiza lo que
sucede dentro de la organización, sin tener en cuenta el medio
ambiente externo.

9
TEORIA DE LAS RELACIONES HUMANAS

La Teoría de las Relaciones Humanas fue propuesta por el psicólogo Elton

Mayo, quien fue convocado para desarrollar una investigación respecto a los
efectos de la iluminación y otras condiciones laborares en los trabajadores, en
la Compañía Western Electric en la planta de Hawthorne.

Tiempo después de iniciadas las investigaciones Mayo y sus colaboradores no

hallaron evidencia relevante respecto de los efectos de la iluminación y
condiciones laborales en los niveles de productividad de los obreros de la
planta eléctrica; sin embargo descubrió que las influencias iban más allá de las
condiciones propiamente laborales, es decir encontró suficiente información
para determinar que existía un conjunto de factores sociales que tenían un
gran impacto en el comportamiento laboral de los obreros. Entre estos factores
se pueden identificar el tipo de asesoría departe de los supervisores, los
estudios de dirección, las relaciones interpersonales, la moral, el sentido de
pertenencia, entre otros. Así surge el llamado Efecto Hawthorne, es decir el
prestar atención a las personas.

El Experimento de Hawthorne

A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos

inició algunos estudios para verificar la correlación entre productividad e
iluminación en el área de trabajo, dentro de los presupuestos clásicos de
Taylor y Gilbreth.

Un poco antes, en 1923, Mayo había dirigido una investigación en una fábrica
textil próxima a Filadelfia. Esta Empresa, que presentaba problemas de
producción y una rotación anual de personal cercana al 250%, había intentado
sin éxito poner en marcha varios esquemas de incentivos. En principio, Mayo
introdujo un periodo de descanso, dejó a criterio de los obreros la decisión de
cuándo deberían parar las máquinas, y contrató una enfermera. Al poco
tiempo surgió un espíritu de solidaridad en el grupo, aumentó la producción y
disminuyo la rotación.

En 1927 el Consejo Nacional de Investigaciones inició un experimento en una

fábrica de la Westen Electric Company en Chicago, en el barrio de Hawthorne,
con la finalidad de determinar la relación entre la intensidad de la iluminación y
la eficiencia de los obreros en la producción. Ese experimento, que se volvería
famoso, fue coordinado por Elton Mayo; luego se aplicó también al estudio de
la fatiga, de los accidentes en el trabajo, de la rotación de personal (turnover) y
del efecto de las condiciones físicas del trabajo sobre la productividad de los
empleados. Los investigadores verificaron que los resultados del experimento
fueron afectados por variables psicológicas. Entonces, intentaron eliminar o
neutralizar el factor psicológico, extraño y no pertinente, lo cuál obligó a
prolongar el experimento hasta 1932, cuando fue suspendido por la crisis de
1929

La Western, empresa de fabricación de equipos y componentes telefónicos,

desarrollaba en la época una política de personal dirigida hacia el bienestar de
los obreros, pagaba salarios satisfactorios y brindaba buenas condiciones de
trabajo.

10
Primera Fase del Experimento de Hawthorne
primera fase
Se escogieron dos grupos de obreras que ejecutaran la misma operación,
en condiciones idénticas: un grupo de observación trabajó bajo intensidad No se halló evidencia
variable de luz, mientras que el grupo de control trabajó bajo intensidad relevante, pero se vio la
constante. Se pretendía averiguar qué efecto producía la iluminación en el primacía del factor
rendimiento de los obreros. Los observadores no encontraron una relación psicológico sobre el
directa entre las variables. Sin embargo, verificaron con sorpresa la fisiológico.
existencia de otras variables difíciles de aislar, una de las cuales fue el
factor psicológico: las obreras reaccionaban al experimento de acuerdo
con sus suposiciones personales, o sea, se creían en la obligación de
producir más cuando la intensidad de la iluminación aumentaba, y producir
menos cuando disminuía. Ese hecho se obtuvo al cambiar las lámparas
por otras de la misma potencia, aunque se hizo creer a las obreras que la
intensidad variaba, con lo cual se verificó un nivel de rendimiento
proporcional a la intensidad de la luz bajo la cual aquellas suponían que
trabajaban. Se comprobó la primacía del factor psicológico sobre lo
fisiológico; la relación entre las condiciones físicas y la eficiencia de los
obreros puede ser afectada por condiciones psicológicas.

Al reconocer la existencia del factor psicológico, sólo en cuanto a su

influencia negativa, los investigadores pretendieron aislarlo o eliminarlo del
experimento por considerarlo inoportuno. Entonces extendieron la
experiencia a la verificación de la fatiga en el trabajo, al cambio de
horarios, a la introducción de periodos de descanso, aspectos
básicamente fisiológicos.

1. Segunda Fase del Experimento de Hawthorne (sala de prueba

para el montaje de relés)

Comenzó en abril de 1927. Para constituir el grupo de observación (o segunda fase

grupo experimental) fueron seleccionados seis jóvenes de nivel medio, ni Los factores sociales
novatas, ni expertas; cinco jóvenes montaban los relés, mientras la sexta como la asesoría,
suministraba las piezas necesarias para mantener un trabajo continúo. La dirección, motivación,
sala de pruebas estaba separada del resto del departamento (donde se relaciones
hallaba el grupo de control) por una división de madera. La mesa y el interpersonales, moral y
equipo de trabajo eran idénticos a los usados en el departamento, pero sentido de pertenencia
tenían un plano inclinado con un contador de piezas individual que generaban mayor
indicaba, en una cinta perforada, la producción de cada joven. La producción y
producción, fácilmente medible, se constituyó en el índice de comparación satisfacción.
entre el grupo experimental (sujeto a cambios en las condiciones de
trabajo) y el grupo de control (compuesto por el resto del departamento),
que continuaba trabajando siempre en las mismas condiciones.
El grupo experimental tenía un supervisor común, al igual que el grupo de
control, pero además contaba con un observador que permanecía en la
sala, ordenaba el trabajo y se encargaba de mantener el espíritu de
cooperación entre los jóvenes . Posteriormente el observador contó con la
colaboración de algunos asistentes, a medida que se hacía más complejo
el experimento. A las jóvenes convocadas a participar en la investigación
se les aclararon completamente los objetivos de ésta: determinar el efecto
de ciertos cambios en las condiciones de trabajo (período de descanso,
refrigerio, reducción en el horario de trabajo, etc). Constantemente se les
informaba los resultados, y se sometían a su aprobación las
modificaciones que fueran a introducirse. Se insistía en que trabajasen con
normalidad y pusieran voluntad en el trabajo. La investigación llevada a
cabo con el grupo experimental se dividió en doce periodos para observar
cuáles eran las condiciones de rendimiento más satisfactorias.

11
• Primer Periodo: se registró la producción de cada obrera en su área
de servicio, sin que lo supiese, y se estableció su capacidad productiva en
condiciones normales de trabajo. Este promedio (2400 unidades semanales
por joven) se comparó con el de los demás periodos, el primero de los cuales
duró dos semanas.
• Segundo período: se aisló el grupo experimental en la sala de
pruebas, se mantuvieron normales las condiciones y el horario de trabajo y se
midió el ritmo de producción. Este periodo duró cinco semanas para verificar el
efecto producido por el cambio de sitio de trabajo.
• Tercer Período: se modificó el sistema de pagos. En el grupo de
control se pagaba por tareas en grupo. Como los grupos eran numerosos –
compuestos por más de 100 jóvenes - , las variaciones de producción de cada
joven se diluían con la producción del grupo y no se reflejaban en su salario
individual. En el grupo experimental se separó el pago de los jóvenes y como
el grupo era pequeño, ellas percibieron que sus esfuerzos individuales
repercutían directamente en su salario. En este periodo de ocho semanas,
aumentó la producción.
• Cuarto Período: marca el inicio del cambio directo en el trabajo. Se
introdujeron cinco minutos de descanso a mitad de la mañana y otro cinco a
mitad de la tarde. Se presentó un nuevo aumento de la producción.
• Quinto Período: los intervalos de descanso fueron aumentados a diez
minutos cada uno; de nuevo, aumentó la producción.
• Sexto Período: se dieron tres descansos de cinco minutos en la
mañana y otros tres en la tarde. Se observó que la producción no aumentó, y
hubo quejas de las jóvenes en cuanto al rompimiento del ritmo de trabajo.
• Séptimo Período: se volvió de nuevo a dos intervalos de diez minutos,
uno por la mañana y otro por la tarde. Durante uno de ellos se servía un
refrigerio ligero. De nuevo, la producción aumentó.
• Octavo Período: con las mismas condiciones del periodo anterior, el
grupo experimental comenzó a trabajar hasta las 16:30 horas y no hasta las
17:00 horas, como el grupo de control. Hubo un acentuado aumento de la
producción.
• Noveno Periodo: el trabajo del grupo experimental volvió terminaba a
las 16:00 horas. La producción permaneció estable.
• Décimo Periodo: el grupo experimental volvió a trabajar hasta las
17:00 horas, como en el 7mo periodo. La producción aumento
considerablemente.
• Undécimo Periodo: se estableció una semana de cinco días; el grupo
experimental tenía libre el sábado. Se observó que la producción diaria de las
jóvenes continuaba subiendo.
• Duodécimo Periodo: se volvió a las condiciones del tercer periodo; se
quitaron los beneficios otorgados durante el experimento, con la aprobación de
las jóvenes. Este período, último y decisivo, duró doce semanas:
inesperadamente se observó que la producción diaria y semanal alcanzaron
un índice jamás logrado anteriormente (300 unidades semanales por joven en
el grupo experimental).

Aunque las condiciones físicas de trabajo en los periodos séptimo,

décimo, y duodécimo fueron iguales, la producción aumentó
continuamente de un periodo a otro. En el periodo undécimo, que
transcurrió en el verano de 1928, un año después del inicio del
experimento, los investigadores percibieron que los resultados no eran los
esperados. Existía un factor que no podía ser explicado sólo a través de
las condiciones de trabajo controladas experimentalmente, el cual también
había aparecido anteriormente en el experimento sobre iluminación. No
hubo ninguna relación entre la producción y las condiciones físicas, y las

12
variaciones efectuadas en la sala de pruebas no llegaron a afectar el ritmo
de trabajo de las jóvenes. Entonces, el problema estribaba en saber con
cuáles factores correlacionar las variables en el ritmo de producción de las
jóvenes.

El experimento de la sala de montajes de relés dejó algunas conclusiones:

• Las jóvenes manifestaban que les gustaba trabajar en la sala de

pruebas porque era divertido, y la supervisión menos rígida (opuesta a
la rígida supervisión de control en la sala de montaje) les permitía
trabajar con más libertad y menos ansiedad.

• El ambiente amistoso y sin presiones permitía conversar, lo que

aumentaba la satisfacción en el trabajo.

• No había temor al supervisor. A pesar de que en la sala de prueba

existía más supervisión que en el departamento (donde había apenas
un supervisor para un número mayor de obreras), la característica y el
objetivo de la supervisión eran diferentes y las jóvenes lo sabían muy
bien. En especial, sentían que participaban en un experimento
interesante y que debían producir resultados que, aunque no los
conociesen bien, redundarían en beneficio de las demás compañeras
de trabajo.

• El grupo experimental desarrolló en el aspecto social. Las jóvenes

iniciaron amistad entre ellas y dichas amistades se extendían más allá
del ambiente laboral. Las jóvenes se preocupaban por las otras,
acelerando su producción cuando alguna compañera se mostraba
cansada. Esto permitió comprobar que constituían un grupo.

• El grupo desarrolló liderazgo y objetivos comunes. Después que

salieron dos jóvenes del grupo original, una de las sustitutas se volvió
espontáneamente líder, ayudando a sus compañeras a alcanzar el
objetivo común de aumentar continuamente el ritmo de producción, a
pesar de que constantemente se les pedía que trabajaran con
normalidad.

3. Tercera Fase del Experimento de Hawthorne (programa de

entrevistas)

Al poco tiempo los investigadores, preocupados por la diferencia de tercera fase

actitudes entre las jóvenes del grupo experimental y las del grupo de Las entrevistas
control, fueron apartándose del interés inicial de buscar mejores mostraron la existencia
condiciones físicas de trabajo y se dedicaron definitivamente a estudiar las de una organización
relaciones humanas en el trabajo. Constataron que, en el departamento, informal.
las jóvenes consideraban humillante la supervisión vigilante y coercitiva.
Sobre todo, verificaron que la empresa, a pesar de su política de personal
abierta, poco o nada sabía de los factores que determinaban las actitudes
de las obreras frente a la supervisión, los equipos de trabajo y la propia
empresa.

De este modo, en septiembre de 1928 se inició el programa de entrevistas

(Interviewing Program). Este programa comprendía entrevistas con los
empleados para conocer mejor sus actitudes y sentimientos, escuchar sus
opiniones en cuanto a su trabajo y el tratamiento que recibían, e
igualmente recibir sugerencias que pudieran ser aprovechadas en el
entrenamiento a supervisores. Como el programa fue muy bien acogido
entre obreros y supervisores, y los resultados fueron muy alentadores, la
empresa creó la División de Investigaciones Industriales en febrero de

13
 1929 para dirigir y ampliar el programa de entrevistas, con el fin de
realizarlas a todos los empleados anualmente. Tratándose de una
empresa con más de 40,000 empleados, tal plan era muy ambicioso. Sin
embargo, entre 1928 y 1930 fueron entrevistados cerca de 21,126
empleados.
En 1931 el sistema de entrevistas sufrió una modificación: se adoptó la
técnica de entrevista no dirigida, que permitía que los trabajadores
hablaran libremente sin que el entrevistador desviara el asunto o intentara
establecer pautas previas.
Homans destaca que el programa de entrevistas reveló la existencia de
una organización informal de los obreros, conformada para protegerse de
cualquier amenaza de la administración contra su bienestar. Algunas
manifestaciones de esa organización informal son:

• Producción controlada por estándares establecidos por los propios

obreros, y que no eran sobrepasados por ninguno de ellos.
• Prácticas no formalizadas de penalización que el grupo aplicaba a los
obreros que excedían aquellos estándares, por considerarlos saboteadores.
• Expresiones que dejaban ver la insatisfacción con respecto a los
resultados del sistema de pagos de incentivos por producción.
• Liderazgo informal de ciertos obreros que mantenían unidos los
grupos y aseguraban el respeto a las reglas de conducta.
• Muestras de satisfacción e insatisfacción exageradas ante las
actitudes de los superiores inmediatos por el comportamiento de los obreros.

Esta organización informal permitía que los obreros estuvieran unidos y

mantuvieran cierta lealtad entre ellos. No obstante, los investigadores
notaron que, muchas veces, el obrero también pretendía ser leal a la
empresa. Esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa podría ser
motivo de conflicto, tensión, inquietud y probable insatisfacción. Para
estudiar ese fenómeno, los investigadores desarrollaron una cuarta fase
del experimento.

4. Cuarta Fase del Experimento de Hawthorne (sala de observación

del montaje de terminales)

Se escogió un grupo experimental – nueve operadores, nueve soldadores cuarta fase

y dos inspectores -, todos de la sección de montajes de terminales para Esta cuarta fase
estaciones telefónicas, el cual pasó a trabajar en una sala especial cuyas permitió el estudio de
condiciones laborales eran idénticas a las del departamento. En la sala las relaciones entre la
había un observador; fuera de ésta, una persona entrevistaba organización informal de
esporádicamente a aquellos obreros. Este experimento, que pretendía los empleados y la
analizar la organización informal de los obreros, duró de noviembre de organización formal de
1931 a mayo de 1932.

El sistema de pagos se fundaba en la producción del grupo: existía un

salario-hora, basado en innumerables factores, y un salario mínimo horario
para el caso de interrupciones en la producción . Los salarios sólo podían
ser elevados si aumentaba la producción total.

Una vez familiarizado con el grupo experimental, el observador pudo

constatar que los obreros de la sala utilizaban un conjunto de artimañas:
cuando alcanzaban lo que ellos juzgaban que era su producción normal,
reducían su ritmo de trabajo. Manipulaban el informe de producción, de
manera que el exceso de producción de un día podía acreditarse a otro
día en que hubiese déficit; también, solicitaban pago por exceso de
producción. Se comprobó que esos trabajadores presentaban cierta
uniformidad de sentimientos y solidaridad grupal , lo que se reflejó en los

14
 métodos que el grupo desarrolló para legitimar sus acciones: consideraba
delator al miembro que perjudicase a algún compañero y presionaba a los
más rápidos, a través de penalizaciones simbólicas, para “estabilizar” su
producción. Esta cuarta fase permitió el estudio de las relaciones entre la
organización informal de los empleados y la organización formal de la
fábrica.

El experimento de Hawthorne fue suspendido en 1932 por razones

externas, pero la influencia de sus resultados en la teoría administrativa
fue fundamental para cuestionar los principios básicos de la teoría clásica,
entonces dominante.

Conclusiones del Experimento de Hawthorne

Este experimento permitió delinear los principios básicos de la escuela de las

relaciones humanas. Entre las principales pueden mencionarse las siguientes:

1. El nivel de producción depende de la integración social

Se constató que el nivel de producción no está determinado por la

capacidad física o fisiológica del trabajador (como afirmaba la teoría
clásica), sino por las normas sociales y las expectativas que lo rodean. Es
su capacidad social la que establece su nivel de competencia y de
eficiencia, y no su capacidad de ejecutar correctamente movimientos
eficientes en un tiempo pre establecido. Cuanto más integrado socialmente
está en el grupo de trabajo, mayor será la disposición de producir. Si el
trabajador reúne excelentes condiciones físicas y fisiológicas para el trabajo
y no está integrado socialmente, la desadaptación social se reflejará en su
eficiencia.

2. El comportamiento social de los trabajadores

Se comprobó que el comportamiento del individuo se apoya por completo

en el grupo. En general, los trabajadores no actúan ni reaccionan
aisladamente como individuos, sino como miembros de grupos.

3. Las recompensas y sanciones sociales

El comportamiento de los trabajadores está condicionado por normas y

estándares sociales. Cada grupo social desarrolla creencias y expectativas
con relación a la administración: esas creencias y expectativas – reales o
imaginarias – influyen no sólo en las actitudes sino también en las normas y
los estándares de comportamiento que el grupo define como aceptables, a
través de los cuáles evalúa a sus integrantes. Son buenos compañeros y
colegas, si se ajustan a esas normas y estándares de comportamiento, y
son pésimos colegas o compañeros desleales, si transgreden aquellas
normas y estándares.

4. Los grupos informales

Los grupos informales constituyen la organización humana de la empresa,

que muchas veces está en contraposición a la organización formal

15
 establecida por la dirección. Los grupos informales definen sus reglas de
comportamiento, sus formas de recompensas o sanciones sociales, sus
objetivos, su escala de valores sociales, sus creencias y expectativas y
cada participante los asimila e integra en sus actitudes y su
comportamiento.
“La organización no sólo se compone de personas aisladas, sino del
conjunto de personas que se relacionan espontáneamente entre sí”

5. Las Relaciones Humanas

Se entiende por relaciones humanas las acciones y actitudes resultantes de

los contactos entre personas y grupos.
Cada individuo es una personalidad altamente diferenciada, que incide en
el comportamiento y las actitudes de las personas con quienes mantiene
contacto y, a la vez, recibe mucha influencia de sus semejantes. En la
búsqueda de comprensión, aceptación y participación, el individuo trata de
compenetrarse con otros individuos y grupos definidos, con el fin de
satisfacer sus intereses y aspiraciones más inmediatos. En su
comportamiento influyen el ambiente y las diversas actitudes y normas
informales existentes de los distintos grupos.

6. La importancia del contenido del cargo

La forma más eficiente de división del trabajo no es la mayor

especialización de éste (y por lo tanto, una mayor fragmentación). El
contenido y la naturaleza del trabajo influyen grandemente en la moral del
trabajador. Los trabajos simples y repetitivos tienden a volverse monótonos
y mortificantes, lo cual afecta de manera negativa las actitudes del
trabajador y reduce su eficiencia y satisfacción.

7. El énfasis en los aspectos emocionales

Los elementos emocionales inconscientes – incluso irracionales – del

comportamiento humano atraen a casi todos los forjadores de la teoría de
las relaciones humanas. De ahí que algunos autores los denominen
sociólogos de la organización.

Criticas

• Existe una visión extrema y contrapuesta a la propuesta por la

administración científica
• Se halla una limitada posibilidad de experimentación en otros ámbitos
laborales, se circunscribieron al mismo ambiente de investigación
restringido de la administración científica: la fábrica. Al dejar de estudiar
otros tipos de organizaciones (bancos, hospitales, universidades, etc.),
redujeron enormemente la aplicabilidad de sus teorías y conclusiones.
• Se proporciona demasiado énfasis a la influencia de los grupos
informales. Se sobrevalora la cohesión grupal como condición para el
aumento de la productividad.
• Hay una suerte de concepción ingenua y romántica del trabajador. Se
imaginaban un trabajador feliz, productivo e integrado al ambiente de
trabajo.

16
TEORIA DE LA BUROCRACIA

Max Weber en sus escritos dice:

"La experiencia tiende a demostrar universalmente que el tipo de organización

administrativa puramente burocrático, es decir, la variedad monocrática de
burocracia es, desde un punto de vista técnico, capaz de lograr el grado más
alto de eficiencia, y en este sentido es el medio formal más racional que se
conoce para lograr un control efectivo sobre los seres humanos. Es superior a
cualquier otra forma en cuanto a precisión, estabilidad, disciplina y
operabilidad. Por tanto, hace posible un alto grado en el cálculo de resultados
para los dirigentes de la Organización y para quienes tienen relación con ella.
Finalmente, es superior tanto en eficiencia como en el alcance de sus
operaciones, y es formalmente capaz de realizar cualquier tipo de tareas
administrativas".

El significado de Burocracia

La palabra (burocracia) parece que ha tenido siempre un cierto carácter significado de

despectivo; se dice que deriva de una combinación un tanto vaga de raíces burocracia
grecolatinas y francesas. Bureau: oficina y cratos:
El término latino burrus, usado para indicar un color oscuro y triste, habría poder. Ejercicio del
dado origen a la palabra francesa «bure», utilizada para designar un tipo de poder a través del
tela puesta sobre las mesas de oficinas de cierta importancia, especialmente escritorio de las oficinas
públicas. De ahí derivaría la palabra «bureau», primero para definir los públicas.
escritorios cubiertos con dicho paño, y posteriormente para designar a toda la
oficina.

A un ministro del gobierno francés del siglo XVIII, se le atribuye la acuñación

de la voz «bureaucratie» para referir, en un sentido más bien sarcástico, a la
totalidad de las oficinas públicas. Evidentemente, la palabra «burocracia»,
derivada de "bureaucratie", lleva implícitos dos componentes lingüísticos:
«bureau»: oficina y «cratos»: poder. Por lo tanto, la voz de marras apela a la
idea del ejercicio del poder a través del escritorio de las oficinas públicas. Sin
embargo, el término burocracia al decir de otros autores, fue acuñado por el
propio Weber, quien lo hizo derivar del alemán «büro», que también significa
"oficina". En este sentido, para Weber, una burocracia es una gran
organización que opera y funciona con fundamentos racionales.

El término "burocracia" ha pasado a formar parte del lenguaje cotidiano.

Preferentemente se le usa en el ámbito de las organizaciones públicas que
constituyen al Estado, olvidando que las burocracias, en cualquiera de sus
sentidos, operan también en el sector privado.
El propio Weber consideró a la burocracia como un tipo de poder y no como
un sistema social. Un tipo de poder ejercido desde el Estado por medio de su
"clase en el poder", la clase dominante.
El aparato organizativo es el de la burocracia, un marco racional y legal donde
se concentra la autoridad formal en la cúspide del sistema. Los medios de
administración no son propiedad del administrador intermediario. Sus
competencias no son sujeto de herencia o venta.

Modelo Burocrático

El tercer pilar fundamental en el desarrollo de los conceptos Organizacionales

clásicos lo proporcionó el modelo burocrático de Max Weber. Aunque el punto
de vista de este pensador alemán tuvo un profundo efecto entre los Sociólogos

17
y Politólogos, no ha sido sino hasta en años recientes que se han utilizado sus burocracia
conceptos en los planes de estudio de la carrera de administración de Organización eficiente
empresas. por excelencia, la
organización llamada a
La burocracia, para Max Weber, es la organización eficiente por excelencia, la resolver racional y
organización llamada a resolver racional y eficientemente los problemas de la eficientemente los
sociedad y, por extensión, de las empresas. La organización burocrática esta problemas de la
diseñada científicamente para funcionar con exactitud, precisamente para sociedad y, por
lograr los fines para los cuales fue creada, no más, no menos. extensión, de las
Para conseguir esta eficiencia planeada, el modelo burocrático necesita
detallar y precisar por anticipado cómo deben hacerse las cosas.

Obra de Max Weber

• Fue uno de los fundadores de la sociología moderna.

• Contribuyó de manera notable al pensamiento económico, social y
administrativo.
• Escribió durante la primera parte del siglo XX .
• Fue contemporáneo del movimiento de la administración científica y de
las primeras fases del pensamiento de la teoría del proceso administrativo.
• No sólo estudió la administración de una sola organización, sino que
también se interesó en la estructura económica y política de la sociedad.
• Sus ideas acerca de la organización burocrática fueron únicamente
una parte de una teoría social total.
• Delineó los cambios en los puntos de vista religiosos, trató de su
influencia en el crecimiento del capitalismo.
• Examinó el efecto de la industrialización en la estructura
organizacional.
• Sus disertaciones acerca del mecanismo burocrático fueron una
conclusión natural de consideraciones históricas y factores sociales más
generales que llevaron al desarrollo de organizaciones complejas.

Las características del Modelo Burocrático Weberiano

El modelo básico de Weber es aquél que se ajusta a las diez características

enunciadas. Asumir todas o algunas de tales configuraciones implica que el
diseño organizacional es o tiende a la burocratización. Recordemos que todas
y cada una de las características sugeridas por Weber buscan la eficiencia y la
racionalidad.

Por lo tanto, Weber sugiere que el modelo de la burocracia debe estructurarse

sobre la base de las siguientes características:

1. Carácter legal de las normas y reglamentos.

2. Carácter formal de las comunicaciones.
3. Carácter racional y división del trabajo.
4. Impersonalidad en las relaciones.
5. Jerarquía de la autoridad.
6. Rutinas y procedimientos estandarizados.
7. Competencia técnica y meritocrática.
8. Especialización de la administración y de los administradores, como una
clase separada y diferenciada de la propiedad (los accionistas).
9. Profesionalización de los participantes.
10. Completa previsión del funcionamiento.

Tales características son la consecuencia de:

• El desarrollo de las economías monetarias.

18
• El crecimiento y la expansión de las tareas administrativas del Estado
moderno.
• La superioridad técnica del tipo burocrático de administración.

1. Carácter legal de las normas y reglamentos

La organización burocrática esta cohesionada por normas y reglamentos

consignados por escrito y que constituyen su propia legislación. Para una
empresa, sus estatutos equivalen a la Constitución para un Estado. La
reglamentación organizacional lo prevé todo, como a la manera de los
códigos; es exhaustiva, toca todas las áreas de la organización y procura
minimizar las «lagunas». Además, las normas son racionales: están
adecuados a los fines de la organización. También son legales porque
confieren a las personas investidas de autoridad el poder de coacción sobre
los subordinados. El objetivo de la reglamentación es la «estandarización» de
las funciones de la organización, precisamente para que hayan economía y
racionalidad.

2. Carácter formal de las comunicaciones

Además de normas y reglamentos, las comunicaciones escritas son el otro

"cemento" que une a la estructura organizacional. Las decisiones, las reglas y
las acciones administrativas se formulan y registran por escrito para poder
comprobar, documentar y asegurar la correcta y unívoca interpretación de los
actos legales. Las formas reiteradas de comunicación suelen establecerse por
medio de "formatos" para asegurar su cumplimiento.

3. Carácter racional y división del trabajo

El proceso de burocratizar una estructura implica una sistemática división del

trabajo en orden de la racionalidad, esto es, en atención a la adecuación con
los objetivos buscados. Se divide el trabajo, el derecho y el poder,
estableciendo las atribuciones de cada participante, los medios de
obligatoriedad y las condiciones necesarias. Los "puestos" o "cargos" deberán
estar perfectamente definidos, cada uno con su nombre, categoría, funciones
generales y específicas, autoridad y responsabilidad y todos ellos adheridos a
un manual de organización o de procedimientos, con las rutinas claramente
especificadas, ni un paso más, ni un paso menos; es el equivalente tayloriano
de los «tiempos y movimientos». El resultado será un organigrama capaz de
representar la perfecta disposición de niveles, jerarquías, líneas de autoridad-
responsabilidad, hacia arriba, hacia abajo y a los lados.

4. Impersonalidad en las relaciones

La división del trabajo, o sea, la distribución de funciones, actividades y tareas,

es absolutamente impersonal, se habla de "puestos" y de "funciones", no de
personas. Las personas son ocupantes de cargos y no individuos dotados de
anhelos, emociones, etc. Asimismo, el poder de cada «persona» también es
impersonal, puesto que se deriva del cargo que desempeña. En consecuencia,
también es impersonal la obediencia prestada al superior. Se obedece al
«superior», no en atención a la "persona", sino al puesto que éste ocupa. De
esta manera, burocrática es la expresión: "Las personas van y vienen, las
instituciones permanecen". Es decir, la organización burocrática privilegia la
impersonalidad en adecuación a garantizar dos cuestiones: 1) su permanencia
en el tiempo y 2) la estandarización del trabajo en dos áreas: la
estandarización de rutinas y de desempeño. De rutinas porque todo el trabajo,

19
en el puesto y nivel que corresponda, "debe" realizarse de igual manera; y
estandarización de desempeño porque no importando quien lo realice, de
todos modos debe hacerse.

5. Jerarquía de la autoridad

El principio de la jerarquía agrupa a los cargos y funciones y establece las

áreas o tramos de control, las jurisdicciones. En base a la jerarquía se
construyen los escalones y la pirámide burocrática. La jerarquía es en orden y
en subordinación y se define con reglas limitadas y específicas. La autoridad y
el poder resultante son inherentes al cargo y al "nivel" y no a la persona y su
distribución en la estructura reduce al mínimo los "roces", protegiendo al
subordinado de la potencial acción arbitraria de su superior, dado que la
acción de ambos se procesan dentro de un conjunto mutuamente reconocido
de reglas.

6. Rutinas y procedimientos estandarizados

El desempeño de cada cargo esta burocráticamente determinado por reglas y

normas técnicas. Todo esta establecido, ningún ocupante de algún cargo
puede hacer lo que quiera, sino lo que la burocracia le impone hacer de
acuerdo con rutinas y procedimientos previamente establecidos. Los
estándares de desempeño son así fácilmente evaluables, puesto que hay
patrones predefinidos para cada puesto y en todos los niveles del aparato. Los
manuales de organización, procedimientos y políticas son la viva expresión de
esta característica del modelo burocrático.

7. Competencia técnica y meritocracia

La selección de las personas, en un modelo burocrático, se basa en el mérito y

en la competencia técnica y jamás en preferencias personales. Los procesos
de admisión, promoción y transferencia del personal son iguales para toda la
organización y se basan en criterios generales y racionales, siempre tomando
en cuenta el mérito y la capacidad del funcionario. Los exámenes, los
concursos, las pruebas y las medidas de desempeño, son vitales en el modelo
burocrático.

8. Especialización de la administración

La administración está separada de la «propiedad» en una organización

burocrática. Los miembros del cuerpo administrativo no son los mismos que
los miembros de la junta de accionistas, que son los propietarios de la
empresa. Es decir, en el modelo weberiano los administradores de la
burocracia no son los dueños del negocio; esto permite el surgimiento del
administrador como «profesional especializado» en dirigir la organización y de
ahí el retiro gradual del dueño o capitalista de la gestión de la empresa. Los
medios de producción, los recursos financieros y la tecnología, no son
propiedad de los burócratas, pero sin embargo éstos están arriba de ellos. Ni
los administradores pueden vender, comprar o heredar su posición o cargo
dentro de la estructura, ni los capitalistas pueden administrar la empresa.

20
 9. Profesionalización de los participantes

Ninguna burocracia "puede funcionar", según Weber, si no cuenta con

administradores profesionales. Un administrador es profesional por las
siguientes razones:

• Es un especialista en el desempeño de las actividades a su cargo; en

los altos mandos tiende a ser generalista, mientras que en los mandos
bajos se va transformando en un especialista.
• Es asalariado y el trabajo en la organización burocrática suele ser su
principal fuente de ingresos.
• Es ocupante de un cargo y la actividad que realiza en la estructura
suele ser la principal.
• Es designado por un superior en base a sus méritos y desempeños.
Su trabajo habla por él.
• Su cargo es por tiempo indeterminado no porque el cargo sea vitalicio,
sino porque la única norma de permanencia es su desempeño.
• La organización es el ámbito de su carrera y dentro de ella la realiza
escalando las diversas posiciones.
• No es el dueño de los activos ni de los medios de producción de la
empresa.
• Es fiel al puesto y se identifica con los objetivos de la empresa.
• El administrador profesional controla cada vez más a las burocracias,
debido a:
a. Que los accionistas aumentan de número y se dispersa y fragmenta la
propiedad de las acciones.
b. Los accionistas invierten en muchas otras organizaciones.
c. La carrera administrativa otorga posiciones de mando y de control sin
poseer la propiedad, lo que hace que un administrador pueda llegar a tener
más poder y control que un gran accionista.

10. Completa previsión del funcionamiento

En general, lo que busca el modelo burocrático, en la idea de Weber, aparte

de la eficiencia vía la racionalidad, es la más completa y absoluta previsión del
comportamiento de sus miembros. La premisa weberiana básica es esta: «El
comportamiento humano laboral es perfectamente previsible» de donde se
deducen todas las consecuencias posibles que el modelo burocrático exige.
Si todas las anteriores características son modelables y ajustables a cualquier
estructura de organización, entonces la burocracia es un esquema perfecto.

Ventajas de la Burocracia

De no existir disfunciones, las ventajas de la burocracia son las siguientes:

• Racionalidad.
• Precisión en el trabajo.
• Rapidez en las decisiones.
• Uniformidad de rutinas y procesos.
• Continuidad de la organización, más allá de las personas.
• Reducción de fricciones personales.
• Unidad de dirección.
• Disciplina y orden.
• Confiabilidad por la previsión de circunstancias.
• Posibilidad de hacer carrera profesional dentro de la empresa.
• Eficiencia y productividad.
• Competitividad.

21
La capacidad para aceptar órdenes cuando están en conflicto con los deseos
de la persona, exige un nivel de renuncia difícil de mantener". Esto genera una
fuerza entrópica tendencial a la destrucción, pues la racionalidad, enfrentada a
la naturaleza humana, resulta ser frágil. De ahí que sobrevengas lo que suele
llamarse «disfunciones de la burocracia».

Las disfunciones del Modelo Burocrático de Weber

Existen consecuencias imprevistas e indeseadas que conducen el modelo a la

ineficiencia y a las imperfecciones. Estas imperfecciones son llamadas
disfunciones de la burocracia. Se trata de serias anomalías del funcionamiento
idealizado del modelo, que una vez sometido al "mundo real", encuentra que el
principal factor no considerado es, precisamente, la naturaleza humana. Así es
como la «burocracia» adquiere el sentido peyorativo que el lego le ha dado.

Las disfunciones del modelo se derivan de las características idealizadas por

Weber en su construcción teórica.

1. Exagerado apego a los reglamentos, lo cual deviene en que "las

normas y reglamentos se transforman de medios en objetivos, se vuelven
absolutos y prioritarios". Los medios se vuelven fines.

2. Exceso de formalismo y papeleo. El afán de documentar y formalizar

las comunicaciones dentro de la burocracia, crea volúmenes de trámites y
formatos que entorpecen la agilidad de los procesos.

3. La resistencia al cambio. La tendencia a crear rutinas en

procedimientos y métodos, crea la mentalidad de "siempre lo mismo", no como
fastidio, sino como falsa sensación de estabilidad y seguridad respecto del
futuro en la organización. Esto crea una gran resistencia al cambio, sobre todo
cuando la organización se ve obligada a enfrentarse a cambios en su entorno.

4. Despersonalización de las relaciones. El modelo ignora que la

organización informal trasciende y supera a la organización formal. De hecho,
se observa que la verdadera organización, la que realmente existe en las
empresas es, precisamente la informal.

5. Jerarquización como base del proceso decisorio. La rígida

jerarquización de la autoridad sólo existe en el papel; en los hechos no sucede
así. Independientemente de esto, una fuente de ineficiencia es que siempre
toma la decisión el funcionario de más alto rango, independientemente del
conocimiento que tenga del asunto.

6. Adherencia exagerada a las rutinas y procedimientos. La devoción a la

regla escrita transforma las rutinas y procedimientos en valores absolutos. Por
observar la política escrita en el manual, el cliente puede quedar insatisfecho y
la empresa puede perderlo. Pero esto no importa, porque la regla se cumplió.
Esto crea lo que Thorstein Veblen llama «la incapacidad entrenada», o lo que
Warnotte denomina «la deformación profesional». John Dewey, por su parte,
califica este fenómeno «psicosis ocupacional».

7. Exhibición de señales de autoridad. El énfasis burocrático en la

jerarquía conduce a las personas al uso exagerado de los símbolos del poder
o señales de estatus para demostrar la posición; el uniforme, la localización y
diseño de las oficinas, el estacionamiento, la cafetería, etc, indican quienes
son los "jefes".
8. Dificultad en la atención de clientes. La organización burocrática es
endógena y entrópica. Está diseñada para satisfacer sus propios requisitos,

22
los requisitos internos y no las demandas y exigencias de sus clientes
expresadas en forma de necesidades y/o deseos.

Aplicaciones del modelo Weberiano en la empresa moderna

a. La especialización de operarios y de procesos de trabajo.

b. La idea de la estandarización del desempeño de funciones.
c. La noción de la centralización en la toma de decisiones, cuando así
conviene a los fines de la organización. O en caso contrario, la
descentralización.
d. La uniformidad de prácticas institucionalizadas, que vienen a tipificar la
moderna noción de imagen corporativa.
e. La no duplicación de funciones.
f. La profesionalización de la función administrativa como distinta de la
función de los accionistas propietarios.
g. La admisión y promoción en función de los méritos y talentos de las
personas.
h. La idea de que la organización, si bien es «gente» al final de cuentas,
debe lograr altos niveles de estandarización, para lograr que se haga lo
que se debe, no lo que se quiere.

23
TEORIA GENERAL DE SISTEMAS

La teoría General de sistemas fue propuesta por el biólogo alemán Ludwig von
Bertalanffy . Esta teoría tiene las siguientes premisas básicas:

• Los sistemas existen dentro de otros sistemas. Las moléculas existen

dentro de las células, las células dentro de los tejidos, los tejidos dentro de los
órganos, los órganos dentro de los organismos y así sucesivamente.
• Los sistemas son abiertos. Esta premisa es consecuencia de la anterior.
Cada sistema que se examine, excepto el menor o el mayor, recibe y descarga
algo en los otros sistemas, generalmente en los contiguos. Los sistemas
abiertos se caracterizan por un proceso de intercambio infinito con su
ambiente, constituido por los demás sistemas.
• Las funciones de los sistemas dependen de su estructura. Para los
sistemas biológicos y mecánicos, esta afirmación es intuitiva. Los tejidos
musculares, por ejemplo, se contraen porque están constituidos por una
estructura celular que permite contracciones para funcionar.

Los sistemas como tal se caracterizan por :

• El propósito u objetivo: es decir que las unidades y elementos, así como

las relaciones definen una distribución que trata siempre de alcanzar un
objetivo.

• El globalismo o totalidad: es decir que una acción que produzca cambio en

una de las unidades del sistema producirá cambios en todas las unidades de
éste.

Tipos de Sistemas

En cuanto a su naturaleza, los sistemas pueden ser cerrados o abiertos:

1. Sistemas cerrados

No presentan intercambio con el ambiente que los rodea, pues son herméticos sistema cerrado
a cualquier influencia ambiental. Los sistemas cerrados no reciben ninguna No reciben ni dan
influencia del ambiente ni influyen en éste. No reciben ningún recurso externo ningún recurso a su
ni producen algo para enviar afuera. En rigor, no existen sistemas cerrados, en medio.
la acepción precisa del termino. Los autores han denominado sistema cerrado
a aquellos sistemas cuyo comportamiento es totalmente determinista y
programado, y operan con muy pequeño intercambio de materia y energía con
el ambiente. El término también es utilizado para los sistemas completamente
estructurados, en que los elementos y relaciones se combinan de manera
peculiar y rígida para producir una salida (resultado, producto) invariable. Son
los llamados sistemas mecánicos, como máquinas y equipos.

2. Sistemas abiertos

Presentan relaciones de intercambio con el ambiente a través de entradas sistema abierto

(insumos) y salidas (productos). Los sistemas abiertos intercambian materia y Tienen intercambio de
energía con el ambiente continuamente. Son eminentemente adaptativos, recursos con el
pues para sobrevivir deben readaptarse constantemente a las condiciones del ambiente.

24
medio. Mantienen un juego recíproco con las fuerzas del ambiente, y la calidad
de su estructura se optimiza cuando el conjunto de elementos del sistema se
organiza, aproximándose a una operación adaptativa. La adaptación es un
proceso continuo de aprendizaje y autoorganización.

Funciones del sistema

Del mismo modo que los organismos vivos, las empresas tienen seis
funciones primarias o principales que mantienen estrecha relación entre sí,
pero que pueden estudiarse individualmente:

1. Ingestión. Las empresas compran materiales para procesarlos de alguna

manera y buscan dinero, máquinas y personas del ambiente, con el fin de
ayudar a otras funciones, del mismo modo como los organismos vivos
(animales y plantas) ingieren alimentos, agua y aire para suplir otras funciones
y mantener su fuente de energía.

2. Procesamiento. En el animal, el organismo ingiere, procesa y transforma la

comida en energía y suplemento de las células orgánicas. En la empresa, la
producción es equivalente a ese ciclo animal. Al procesar los materiales, existe
cierta relación entre las entradas y las salidas; el exceso equivale a la energía
necesaria para la supervivencia de la empresa.

3. Reacción al ambiente. El animal reacciona ante los cambios ambientales,

y debe acomodarse a ellos para sobrevivir, bien sea adaptándose, huyendo o
atacando. Estas reacciones varían de acuerdo con las situaciones específicas.
También la empresa reacciona ante su ambiente, cambiando sus materiales,
consumidores, empleados y recursos financieros. Los cambios pueden
efectuarse en el producto, el proceso o la estructura.

4. Alimentación de las partes. Las diversas partes del organismo vivo pueden
ser abastecidas con materiales, exactamente como el sistema sanguíneo
abastece de alimentos a las partes del cuerpo humano. A los participantes de
la empresa se les suministra no sólo el significado de sus funciones, sino
también los datos de compras, producción, ventas o contabilidad, y se les
recompensa principalmente mediante salarios y beneficios. Muchas veces se
considera que el dinero es la sangre de la empresa.

5. Regeneración de las partes. Las partes del organismo vivo pierden su

eficiencia, enferman o mueren debido a diversas causas, y deben ser
regeneradas o reubicadas para que sobrevivan en conjunto. Los miembros de
la empresa también pueden enfermar, jubilarse, dejar de pertenecer a ella o
morir. Las máquinas pueden volverse obsoletas. Dado que hombres y
máquinas deben mantenerse o reubicarse, son necesarias las funciones de
personal y de mantenimiento.

6. Organización. La organización de las cinco funciones descritas es una

función que requiere un sistema de comunicaciones para el control y la toma
de decisiones. La organización necesita un sistema nervioso central que
coordine las diversas funciones de producción, compras, comercialización,
recompensas y mantenimiento. Esto se logra a través de la administración, la
cual implica control, toma de decisiones y planeación para adaptar la empresa
al ambiente. En un ambiente en constante cambio, la previsión, la planeación,
la investigación y el desarrollo son aspectos necesarios para que la
administración pueda asegurar el ajuste de la organización.

25
Características de la Organización como Sistema Abierto

• Las organizaciones poseen un comportamiento de tipo probabilístico y no

determinista.
• Toda organización como sistema es parte de un sistema mayor.
• La organización esta constituido por partes menores.
• Los subsistemas que conforman la organización son interdependientes.
• Toda organización efectúa un proceso de homeostasis o equilibrio.
• La organización genera entropía negativa.
• Toda organización y sus componentes posee limites o fronteras.
• Morfogénesis, capacidad para modificar las formas estructurales básicas
de la organización.

Desde esta perspectiva se puede concebir a la organización como un sistema

abierto:

Ilustración
La Organización como un Sistema Abierto

El ambiente La organización El ambiente

proporciona transforma consume

Proceso
Entrada de de
recursos Transformación Salidas de
productos

Personas El trabajo
Dinero convierte Productos
Tecnología recursos en o
Materiales resultados servicios
Información

Retroalimentación del cliente

26
 EL INDIVIDUO EN LA ORGANIZACIÓN

ACTITUDES Y VALORES EN EL TRABAJO

Actitudes

Una actitud es la consecuencia de los valores y normas que la preceden, a su actitud

vez es una tendencia evaluadora (ya sea positiva o negativa) con respecto a Tendencia evaluadora
personas, hechos o cosas. Las actitudes reflejan cómo nos sentimos con (positiva o negativa) con
respecto a algo o a alguien y predice nuestra tendencia a actuar de una respecto a personas,
manera determinada. hechos o cosas.
Para modificar conductas, más que pretender cambiar directamente actitudes,
hay que modificar los valores y creencias que las preceden.

¿Se aprenden o se heredan los valores?

La sociología, disciplina científica que estudia las condiciones de existencia y

desenvolvimiento de las sociedades humanas, plantea que buena parte de
nuestros más nobles sentimientos podrían derivar de conductas seleccionadas
a partir de su utilidad para la supervivencia básica.

Los valores individuales se constituyen y se aprenden fundamentalmente en la

infancia y la adolescencia a partir de los modelos sociales de padres, maestros
y amigos.

En el caso de las organizaciones podemos plantear que ocurren los dos

procesos, herencia y aprendizaje, ya que se aprenden porque se van
trasmitiendo de individuo a individuo producto del proceso de formación de la
persona en esa organización o empresa, y a la vez se heredan fruto de la
formación del proceso de evolución de los seres humanos, donde ya hemos
desarrollado algunos y nos falta adquirir otros a través de formar parte de una
determinada organización.

¿Cómo se comunican los Valores?

Todo el mundo comunica sus valores, quiénes son, y qué es importante para
ellos. Las comunicaciones más significativas sobre valores tienen lugar a
través de las conductas en lugar de las palabras, actuando en lugar de
hablando.

Los valores se comunican a cualquier nivel de la interacción humana

(interpersonal, organizacional, cultural, psicológica, social, política y
económica). Se comunican de soslayo y en silencio, y mayormente por lo que
hacemos. Los valores más frecuente y efectivamente comunicados en las
organizaciones son:

• Por lo que recompensamos: Cuando los que causan los mayores

problemas son a los que se les presta la mayor atención.

27
 • Por lo que castigamos: Cuando castigamos el trabajo en equipo
llamándolo fraude.
• Por lo que decimos: Cuando negamos responsabilidad por lo que
hemos hecho.
• Por lo que hacemos: Cuando nos ponemos bravos contra los que nos
critican.
• Por congruencia o hipocresía: Cuando nuestras palabras no se
corresponden con nuestras acciones.
• Por procesos: Cuando nos inclinamos ante alguien, o nos quedamos
callados ante el jefe.
• Por relaciones: Cuando no decimos la verdad a aquellos que amamos
o respetamos.
• Por carácter: Cuando actuamos diferente en público que cuando
estamos en privado.

La comunicación de los valores fracasa típicamente cuando las organizaciones

actúan o parecen ser hipócritas, cuando sus valores entran en conflicto directo
de unos con otros, y cuando los valores adoptados no concuerdan con
nuestras acciones. La dificultad con estas discusiones es que no conducen a
ninguna parte, precisamente porque todavía no se han enfocado sobre lo que
realmente se discute: los valores subyacentes del conflicto.

No obstante los conflictos sobre los valores pueden ser altamente productivos,
particularmente cuando los valores que no son realmente contradictorios, sino
complementarios opuestos, que, como todos los opuestos, están conectados
por un eje común.

Los Valores Residen en el Corazón de las Organizaciones.

Los Valores juegan un papel definitorio en cualquier aspecto, característica y

elemento de la vida organizacional. Lo más importante, mantienen humanas a
las organizaciones. Alientan a los líderes, dirigentes y empleados a hablar y
actuar desde sus corazones, así como desde sus cabezas.
En The Art of Japanese Management, Richard Pascal y Tony Athos,
presentaron un Modelo "7 S" de organizaciones, creado con Tom Peters y Bob
Waterman. El Modelo de las “7 S” deja claro que los valores compartidos
vinculan y conforman cada aspecto de la vida organizacional:

1. Valores Compartidos, reflejan tanto los valores adoptados y los

verdaderos, aquellos de los que se dicen de "boca para afuera" y aquellos
sobre los que se actúa cada día. Los valores de los equipos pueden ser
tácitos, y a pesar de eso forman el corazón de la cultura organizacional.

2. Estrategias, es el cómo llevar a vías de hecho los valores compartidos.

Incluye planes para llevar a cabo el rumbo futuro general de la
organización, que son los lineamientos para la acción de los equipos
creados por los empleados que la implementarán.

3. Sistemas, son los métodos o procedimientos, por medio de los cuales

se conducen los negocios internos y externos de la organización. Los
sistemas son efectivos cuando se basan en valores de equipo y conducen
a soluciones éticas.

4. Estructuras, se reflejan en los organigramas, la configuración del

trabajo, y la administración. Las organizaciones tienen estructuras
formales e informales que puede que no se parezcan unas a otras. Las
estructuras de equipos reflejan valores a través de su aplanamiento,
interactividad y diseño jerárquico.

28
 5. Habilidades, abarcan los recursos humanos disponibles en la
organización. El perfil de habilidades de cada persona incluye sus valores,
capacidades de colaboración y capacidad para resolver conflictos de
equipos.

6. Personal, incluye el número, naturaleza y variedad del personal. Los

valores se reflejan en las diferentes formas de diversidad, trabajo en
equipo, satisfacción laboral y motivación.

7. Estilo, se expresa en la cultura organizacional y los métodos de

liderazgo, gerencia, negociación, manejo de conflictos y relaciones
interpersonales. Estos pueden ser de colaboración o antagónicos,
interesados o insensibles, centrados en los equipos o individualistas, de
abajo hacia arriba o de arriba hacia abajo.

El proceso de Formación de Valores en la Empresa

La formación de valores en la empresa es un fenómeno complejo que

depende de multitud de variables entre las que se encuentran:

1. Las creencias y valores del fundador. Toda empresa surge de un

impulso fundamental a partir de una idea y unos principios de acción más
o menos implícitos. La consecución de recursos financieros, materiales y
humanos para llevar a cabo dicha idea es un paso posterior.

2. Las creencias y valores de la dirección actual. La dirección de la

empresa, en un momento dado, puede pretender perpetuar, revitalizar o
incluso modificar radicalmente las creencias y valores de su fundador,
debiendo gestionar adecuadamente el conflicto entre lo tradicional y lo
moderno.

3. Las creencias y valores de los empleados. Como ya hemos

comentado la mayor fuerza formadora de creencias y valores en los
empleados está, sin duda alguna, constituida por los mecanismos de
recompensa existente.

4. La formación y la influencia de consultores. Naturalmente, un

mecanismo esencial para modificar creencias y valores es la formación. El
verdadero aprendizaje radica en el desaprendizaje de creencias y la
incorporación de otras nuevas. Esta formación puede provenir de la
asistencia a cursos como de la lectura de publicaciones o de la interacción
con consultores.

5. Normativas legales existentes. La legislación laboral, medioambiental,

económica, etc. de cada país también influye significativamente sobre las
creencias y valores de sus empresas.

6. Las reglas de juego del mercado. Obviamente, el mercado de libre

competencia impone determinadas reglas de juego que impregnan el
sistema de creencias y valores de la empresa. Una de las creencias más
influidas por la presión de los competidores es la de que el resultado
inmediato es lo que importa, independientemente de los medios para
conseguirlo o incluso de sus efectos sobre la viabilidad del negocio a largo
plazo.

29
 7. Los valores sociales de cada momento histórico. A principios del siglo
XX, los valores sociales predominantes en los países desarrollados no
eran los mismos que los actuales, y éstos no tienen porqué ser los mismo
que los futuros.

8. La tradición cultural de cada sociedad. Existe una influencia mutua

entre los valores sociales y los valores empresariales. En este sentido,
buena parte del éxito económico de Japón es debido a su ímpetu para
demostrar valía colectiva al mundo occidental a través de la incorporación
a la sociedad industrial de valores sociales tradicionales de orientación al
perfeccionamiento continuo, a la armonía, al orgullo de pertenencia, etc.

9. Los resultados de la empresa. Es de destacar que los sistemas de

creencias y valores de la empresa se retroalimentan en función de sus
resultados.

Importancia de los valores

1. La importancia de los valores radica en que se convierten en un

elemento motivador de las acciones y del comportamiento humano, define
el carácter fundamental y definitivo de la organización, crea un sentido de
identidad del personal con la organización.

2. Son importantes porque describen lo que es primordial para sus

implicados, porque identifican los resultados que la mayoría espera, guían
nuestras actuaciones y determinan si nuestra organización tendrá éxito.

3. También lo son porque, cuando los valores están en línea obtenemos

varios beneficios como son: moral alta, confianza, colaboración,
productividad, éxito y resultados.

4. Por lo tanto, los valores son formulados, enseñados y asumidos dentro

de una realidad concreta y no como entes absolutos en un contexto social,
representando una opción con bases ideológicas con las bases sociales y
culturales.

5. Los valores deben ser claros, iguales, compartidos y aceptados por

todos los miembros y niveles de la organización, para que exista un criterio
unificado que compacte y fortalezca los intereses de todos los miembros
con la organización.

30
MOTIVACIÓN LABORAL

Definición

Voluntad para hacer un gran esfuerzo por alcanzar las metas.

Elementos relacionados con la motivación

1. Necesidad:
Condición interna que hace que ciertos resultados sean atractivos.

2. Motivador:
Es “algo” que induce a la persona a actuar.

3. Satisfacción:
Sentimiento de gratificación al lograr resultados esperados.

Etapas del proceso de la Motivación

1. Necesidad
2. Tensión
3. Impulso
4. Búsqueda
5. Necesidad Satisfecha
6. Reducción de la Tensión

Teorías explicativas acerca de la Motivación

I. Pirámide de las Necesidades - Maslow

1. AUTORREALIZACION: lograr metas de crecimiento y aprovechar su

potencial.
2. ESTIMA: factores de estima internos y externos.
3. SOCIAL: afecto, sentimiento de pertenencia, aceptación, amistad.
4. SEGURIDAD: daños materiales y emocionales.
5. FISIOLOGICAS: hambre, sed, sexo, abrigo.

II. Teoría ERC - Alderfer

1. EXISTENCIA: básicas – materiales.

2. RELACION: sociales, relaciones interpersonales.
3. CRECIMIENTO: desarrollo personal y autorrealización.

Consideraciones:
• No supone una jerarquía rígida.
• Diversas necesidades pueden ser motivadoras a la vez.
• Dimensión Frustración – Regresión : Necesidad superior no
satisfecha aumenta necesidad inferior.
• Contexto socio cultural explica las diferencias individuales.

31
III. Teoría X y teoría Y – Mc Gregor

Teoría X

• No les gusta el trabajo y lo evitarán.

• Deben ser presionados, amenazados y controlados.
• Eluden responsabilidades.
• Prefieren ser dirigidas, no tienen ambiciones y desean seguridad.

Teoría Y

• El trabajo es algo natural.

• Poseen autodirección y autocontrol para lograr objetivos.
• Aprenden a aceptar responsabilidades, incluso las buscan.
• Tienen alto grado de imaginación y toman decisiones innovadoras .

IV. Teoría de la Equidad – Stacy Adams

Equilibrio y desequilibrio del esfuerzo y la recompensa.

• Recompensa poco equitativa genera descontento, baja producción,

abandono.
• Recompensa equitativa determina el mantenimiento del nivel de
producción.
• Recompensa mas que equitativa genera trabajo mas intenso.

V. Teoría de las Necesidades de McClelland

1. PODER: ejercer influencia y control.

2. AFILIACIÓN: sentirse amado, evitar el rechazo.
3. LOGRO: alcanzar éxito, temor al fracaso.

VI. Teoría de las Características del Trabajo - Hackman & Oldham

Estos autores plantean un conjunto de dimensiones que determinarían las

condiciones en las cuales las actividades laborales o el puesto de trabajo
podrían resultar motivadoras.

Dimensiones:
1. VARIEDAD DE HABILIDADES: Actividades y habilidades diferentes
2. IDENTIDAD: Identificar el resultado final
3. SIGNIFICADO: Importancia del resultado e implicancia con otros
4. AUTONOMÍA: Libertad de acción y control
5. RETROALIMENTACIÓN: Información y evaluación de los resultados

Teoría de los Dos Factores de Herzberg

Propone una serie de condiciones que en situaciones laborales se consideran

como motivadoras propiamente dicha:

32
1. Factores de Higiene: están referidos a condiciones formales del
ámbito laboral y que no suponen condiciones motivadoras propiamente
dichas:

• Remuneraciones
• Supervisión
• Políticas Organizacionales
• Compañeros

2. Factores de Motivación: están referidos a condiciones implícitas en la

tarea o puesto de trabajo y que son propiamente motivadores

• Logro de metas
• Reconocimiento
• Responsabilidad
• Naturaleza de la tarea

33
SATISFACCIÓN EN EL TRABAJO

Definición

Podría definirse como la actitud del trabajador frente a su propio trabajo, dicha satisfacción
actitud está basada en las creencias y valores que el trabajador desarrolla de Actitud del trabajador
su propio trabajo. frente a su propio
trabajo.
Las actitudes son determinadas conjuntamente por las características actuales
del puesto como por las percepciones que tiene el trabajador de lo que
"debería ser".

Generalmente las tres clases de características del empleado que afectan las
percepciones del "debería ser" (lo que desea un empleado de su puesto) son:

1. Las necesidades
2. Los valores
3. Rasgos personales

Los tres aspectos de la situación de empleo que afectan las percepciones del
"debería ser" son:

1. Las comparaciones sociales con otros empleados

2. Las características de empleos anteriores
3. Los grupos de referencia.

Las características del puesto que influyen en la percepción de las condiciones

actuales del puesto son:

1. Retribución
2. Condiciones de trabajo
3. Supervisión
4. Compañeros
5. Contenido del puesto
6. Seguridad en el empleo
7. Oportunidades de progreso.

Además se puede establecer dos tipos o niveles de análisis en lo que a

satisfacción se refiere:

1. Satisfacción General, indicador promedio que puede sentir el trabajador

frente a las distintas facetas de su trabajo.

2. Satisfacción por facetas, grado mayor o menor de satisfacción frente a

aspectos específicos de su trabajo: reconocimiento, beneficios, condiciones
del trabajo, supervisión recibida, compañeros de trabajo, políticas de la
empresa.

La satisfacción laboral está relacionada al clima organizacional de la empresa

y al desempeño laboral.

Modelo tentativo de factores determinantes de satisfacción laboral

De acuerdo a los hallazgos, investigaciones y conocimientos acumulados

(Robbins, 1998) consideramos que los principales factores que determinan la
satisfacción laboral son:

34
 • Reto del trabajo
• Sistema justo de recompensas
• Condiciones favorables de trabajo
• Colegas que brinden apoyo
• Compatibilidad entre personalidad y puesto de trabajo

A continuación ampliaremos información sobre estos aspectos de la

satisfacción laboral:

1. Satisfacción con el trabajo en si – Reto del trabajo

Dentro de estos factores podemos resaltar, según estudios de las

características del puesto, la importancia de la naturaleza del trabajo
mismo como un determinante principal de la satisfacción del puesto.
Hackman y Oldham (1975) aplicaron un cuestionario llamado Encuesta de
Diagnóstico en el Puesto a varios cientos de empleados que trabajaban en
62 puestos diferentes. Se identificaron las siguientes cinco "dimensiones
centrales" :

 Variedad de habilidades, el grado en el cual un puesto requiere de una

variedad de diferentes actividades para ejecutar el trabajo, lo que representa el
uso de diferentes habilidades y talentos por parte del empleado.

 Identidad de la tarea, el grado en el cual el puesto requiere ejecutar

una tarea o proceso desde el principio hasta el final con un resultado visible.

 Significación (importancia) de la tarea, el grado en que el puesto tiene

un impacto sobre las vidas o el trabajo de otras personas en la organización
inmediata o en el ambiente externo.

 Autonomía, el grado en el cual el puesto proporciona libertad,

independencia y discreción sustanciales al empleado en la programación de
su trabajo y la utilización de las herramientas necesarias para ello.

 Retroalimentación del puesto mismo, el grado en el que el desempeño

de las actividades de trabajo requeridas por el puesto produce que el
empleado obtenga información clara y directa acerca de la efectividad de su
actuación.

Cada una de estas dimensiones incluye contenidos del puesto que pueden
afectar la satisfacción del empleado en el trabajo.

Robbins (1998) junta estas dimensiones bajo el enunciado reto del trabajo.
Los empleados tienden a preferir trabajos que les den oportunidad de usar
sus habilidades, que ofrezcan una variedad de tareas, libertad y
retroalimentación de cómo se están desempeñando, de tal manera que un
reto moderado causa placer y satisfacción. Es por eso que el
enriquecimiento del puesto a través de la expansión vertical del mismo
puede elevar la satisfacción laboral ya que se incrementa la libertad,
independencia, variedad de tareas y retroalimentación de su propia
actuación.

Se debe tomar en cuenta que el reto debe ser moderado, ya que un reto
demasiado grande crearía frustración y sensaciones de fracaso en el
empleado, disminuyendo la satisfacción.

2. Sistema justo de recompensas

35
En este punto nos referimos al sistema de salarios y políticas de ascensos
que se tiene en la organización. Este sistema debe ser percibido como
justo por parte de los empleados para que se sientan satisfechos con el
mismo, no debe permitir ambigüedades y debe estar acorde con sus
expectativas. En la percepción de justicia influyen la comparación social,
las demandas del trabajo en sí y las habilidades del individuo y los
estándares de salario de la comunidad.

Satisfacción con el salario:

Los sueldos o salarios, incentivos y gratificaciones son la

compensación que los empleados reciben a cambio de su labor.

• La administración del departamento de personal a través de esta

actividad vital garantiza la satisfacción de los empleados, lo que a su
vez ayuda a la organización a obtener, mantener y retener una fuerza
de trabajo productiva.

• Varios estudios han demostrado que la compensación es la

característica que probablemente sea la mayor causa de insatisfacción
de los empleados.

• Las comparaciones sociales corrientes dentro y fuera de la

organización son los principales factores que permiten al empleado
establecer lo que "debería ser" con respecto a su salario versus lo que
percibe. Es muy importante recalcar que es la percepción de justicia
por parte del empleado la que favorecerá su satisfacción.

Satisfacción con el sistema de promociones y ascensos:

• Las promociones o ascensos dan la oportunidad para el

crecimiento personal, mayor responsabilidad e incrementan el estatus
social de la persona. En este rubro también es importante la
percepción de justicia que se tenga con respecto a la política que
sigue la organización. Tener una percepción de que la política seguida
es clara, justa y libre de ambigüedades favorecerá la satisfacción.

• Los resultados de la falta de satisfacción pueden afectar la

productividad de la organización y producir un deterioro en la calidad
del entorno laboral. Puede disminuir el desempeño, incrementar el
nivel de quejas, el ausentismo o el cambio de empleo.

3. Condiciones favorables de trabajo

A los empleados les interesa su ambiente de trabajo. Se interesan en que

su ambiente de trabajo les permita el bienestar personal y les facilite el
hacer un buen trabajo. Un ambiente físico cómodo y un adecuado diseño
del lugar permitirá un mejor desempeño y favorecerá la satisfacción del
empleado.
Otro aspecto a considerar es la cultura organizacional de la empresa, todo
ese sistema de valores, metas que es percibido por el trabajador y
expresado a través del clima organizacional también contribuye a
proporcionar condiciones favorables de trabajo, siempre que
consideremos que las metas organizacionales y las personales no son
opuestas. En esta influyen más factores como el que tratamos en el
siguiente punto.

36
 4. Colegas que brinden apoyo – satisfacción con la supervisión

El trabajo también cubre necesidades de interacción social. El

comportamiento del jefe es uno de los principales determinantes de la
satisfacción.

Si bien la relación no es simple, según estudios, se ha llegado a la

conclusión de que los empleados con líderes más tolerantes y
considerados están más satisfechos que con líderes indiferentes,
autoritarios u hostiles. Cabe resaltar sin embargo que los individuos
difieren algo entre sí en sus preferencias respecto a la consideración del
líder. Es probable que tener un líder que sea considerado y tolerante sea
más importante para empleados con baja autoestima o que tengan
puestos poco agradables para ellos o frustrantes (House y Mitchell, 1974).

En lo que se refiere a la conducta de orientación a la tarea por parte del

líder formal, tampoco hay una única respuesta, por ejemplo cuando los
papeles son ambiguos los trabajadores desean un supervisor o jefe que
les aclare los requerimientos de su papel, y cuando por el contrario las
tareas están claramente definidas y se puede actuar competentemente sin
guía e instrucción frecuente, se preferirá un líder que no ejerza una
supervisión estrecha. También cabe resaltar que cuando los trabajadores
no están muy motivados y encuentran su trabajo desagradable prefieren
un líder que no los presione para mantener estándares altos de ejecución
y/o desempeño.
De manera general un jefe comprensivo, que brinda retroalimentación
positiva, escucha las opiniones de los empleados y demuestra interés
permitirá una mayor satisfacción.

5. Compatibilidad entre la personalidad y el puesto

Holland ha trabajado e investigado en este aspecto y sus resultados

apuntan a la conclusión de que un alto acuerdo entre personalidad y
ocupación da como resultado más satisfacción, ya que las personas
poseerían talentos adecuados y habilidades para cumplir con las
demandas de sus trabajos. Esto es muy probable apoyándonos en que las
personas que tengan talentos adecuados podrán lograr mejores
desempeños en el puesto, ser más exitosos en su trabajo y esto les
generará mayor satisfacción (influyen el reconocimiento formal, la
retroalimentación y demás factores contingentes).

Satisfacción, insatisfacción y producción

Es el rendimiento el que influye en la satisfacción y no viceversa como lo

señala inicialmente el modelo de Lawler-Porter
La insatisfacción produce una baja en la eficiencia organizacional, puede
expresarse además a través de conductas de expresión, lealtad, negligencia,
agresión o retiro. La frustración que siente un empleado insatisfecho puede
conducirle a una conducta agresiva, la cual puede manifestarse por sabotaje,
maledicencia o agresión directa. Finalmente podemos señalar que las
conductas generadas por la insatisfacción laboral pueden enmarcarse en dos
ejes principales: activo – pasivo, destructivo – constructivo de acuerdo a su
orientación.

37
 EL SISTEMA ORGANIZACIONAL

COMUNICACIÓN

Definición

La investigación indica que la mala comunicación tal vez es la fuente de

conflictos personales más frecuentemente citada. Debido a que los individuos
pasan cerca de 70% de sus horas de vigilia comunicándose –escribiendo,
leyendo, hablando, escuchando- parece razonable concluir que una de las
fuerzas que restringe el exitoso desempeño del grupo es la falta de
comunicación eficaz.

Ningún grupo puede existir sin la comunicación: la transferencia de significados

entre sus miembros. Sólo mediante la transmisión de significados de una
persona a otra pueden difundirse la información y las ideas. La comunicación,
sin embargo, es más que simplemente un significado compartido. También comunicación
debe ser entendido. En un grupo donde un miembro sólo habla alemán y los La transferencia y el
demás no saben alemán, dicho individuo no será entendido. Por tanto, la entendimiento del
comunicación debe incluir tanto la transferencia como el entendimiento del significado.
significado.

Una idea, no importa cuan grandiosa sea, no sirve hasta que es transmitida y
entendida por los demás. La comunicación perfecta, si es que hay tal cosa,
existirá cuando un pensamiento o una idea se transmita de tal forma que la
fotografía mental que perciba el receptor sea exactamente la misma que la
imaginada por el emisor. Aunque en teoría es fundamental, la comunicación
perfecta nunca se logra en la práctica, por razones que explicaremos más
tarde.

Antes de hacer demasiadas generalizaciones con respecto a la comunicación y

a los problemas de comunicación eficaz, necesitamos revisar con brevedad las
funciones que desempeña la comunicación y describir el proceso de
comunicación.

Funciones de la comunicación

La comunicación sirve a cuatro funciones principales dentro de un grupo u

organización: el control, la motivación, la expresión emocional y la información.

La comunicación actúa para controlar el comportamiento individual de diversas control

maneras. Las organizaciones tienen jerarquía de autoridad y guías formales a Se controla el
las cuales deben atenerse los empleados. Por ejemplo, cuando se pide a los comportamiento a
subordinados que comuniquen primero a su jefe inmediato cualquier través de la jerarquía,
irregularidad relacionada con el trabajo, con el propósito de seguir la guías y de manera
descripción de su puesto o de cumplir con las políticas de la compañía, la informal.
comunicación funge como una función de control. Pero la comunicación
informal también controla el comportamiento. Cuando los grupos de trabajo
molestan o acosan a sus miembros que producen más que los demás (y hacen
que el resto del grupo se vea mal), informalmente se lo comunican y controlan
su comportamiento.
motivación
La retroalimentación
genera motivación.
38
La comunicación favorece la motivación al aclarar a los empleados lo que se
debe hacer, si se están desempeñando bien y lo que puede hacerse para
mejorar el rendimiento, si es que está por debajo del promedio. El
establecimiento de metas especificas, la retroalimentación sobre el progreso
hacia las metas y el reforzamiento de un comportamiento deseado estimulan la
motivación y requieren de la comunicación.

Para muchos empleados, su grupo de trabajo es la fuente principal de expresión emocional

interacción social. La comunicación que tiene lugar dentro del grupo es el Alivio a través de la
mecanismo fundamental por el cual los miembros muestran sus frustraciones y expresión de
su satisfacción. La comunicación, por tanto, proporciona un alivio a la frustraciones y
expresión emocional de los sentimientos y el cumplimiento de las necesidades satisfacciones dentro del
sociales. grupo.

La función final que la comunicación desarrolla se relaciona con su papel de información

facilitador de la toma de decisiones. Proporciona la información que los Proporciona información
individuos y grupos necesitan para tomar decisiones al transmitir la información para la toma de
para identificar y evaluar las opciones alternativas. decisiones.

Ninguna de estas cuatro funciones debería considerarse más importante que

las otras. Para que los grupos se desempeñen eficazmente, necesitan
mantener alguna forma de control sobre los miembros, estimular el
rendimiento, proporcionar un medio de expresión emocional y tomar las
decisiones. Casi en todas las interacciones de comunicación dentro de un
grupo u organización se desarrolla una o más de estas cuatro funciones.

El proceso de comunicación

Para que la comunicación tenga lugar, es necesario un propósito, expresado

como un mensaje a transmitir. Éste tiene lugar entre una fuente (el transmisor)
y un receptor. El mensaje es codificado (convertido a una forma simbólica) y
luego enviado mediante algún medio (canal) al receptor, quien traduce
nuevamente (decodifica) el mensaje originado por la fuente. El resultado es
una transferencia de significados de una persona a otra.

La ilustración muestra el proceso de comunicación. Este modelo está

formado por siete partes: (1) la fuente de comunicación, (2) la codificación, (3)
el mensaje, (4) el canal, (5) la decodificación, (6) el receptor y (7) la
retroalimentación.

La fuente inicia el mensaje al codificar un pensamiento. Se han descrito fuente

cuatro condiciones que afectan la codificación del mensaje: la habilidad, la Inicia el mensaje
actitud, los conocimientos y el sistema sociocultural.

El modelo del proceso de comunicación

Mensaje Mensaje Mensaje Mensaje

Fuente Codificación Canal Decodificación Receptor

Retroalimentación

Mi éxito en la comunicación con usted depende de mis habilidades de escritor;

si los autores de los libros de texto no tienen las habilidades necesarias para
escribir, sus mensajes no llegarán a los estudiantes en la forma deseada. El
éxito total de cada persona se determina también por las habilidades de hablar,
leer, escuchar y razonar. Nuestras actitudes influyen en nuestro

39
comportamiento. Tenemos ideas preconcebidas sobre temas diversos y esas
actitudes afectan nuestras comunicaciones. Además, estamos restringidos en
nuestra actividad de comunicación, lo que limita nuestro conocimiento sobre un
tema en particular. No podemos comunicar lo que no sabemos y si nuestro
conocimiento fuera demasiado amplio, es posible que nuestro receptor no
entendiera nuestro mensaje. Es claro que la cantidad de conocimientos que la
fuente tenga acerca de un tema afectará el mensaje que desea transmitir. Y,
por último, así como las actitudes influyen en nuestro comportamiento, así
también lo hace la posición que ocupamos en el sistema sociocultural en el
cual existimos. Las creencias y los valores del emisor, como parte de su
cultura, actúan como influencias en tanto que es fuente comunicadora.

El mensaje es el producto físico real de la fuente codificadora. “Cuando mensaje

hablamos, el habla es el mensaje. Cuando escribimos, la escritura es el Aquello que se
mensaje. Cuando pintamos, la pintura es el mensaje. Cuando gesticulamos, los comunica.
movimientos de los brazos, las expresiones de la cara, etc., son el mensaje”. El
código o el grupo de símbolos que usamos para transferir el significado, el
contenido del mensaje mismo y las decisiones que tomamos al seleccionar y
arreglar tanto la codificación como el contenido, afectan nuestro mensaje.
canal
El canal es el medio a través del cual viaja el mensaje. A la fuente le
El medio a través del
corresponde seleccionarlo y determinar cuál canal es formal y cuál canal es
cual viaja un mensaje de
informal. Los canales formales están establecidos por la organización y
comunicación.
transmiten los mensajes que atañen a las actividades relacionadas con el
trabajo de los miembros. Tradicionalmente siguen la red de autoridad dentro de
la organización. Otras formas de mensajes como los personales o sociales,
siguen los canales informales en la organización.

El receptor es el objeto a quien se dirige el mensaje. Pero antes de que el receptor

mensaje pueda recibirse, sus símbolos deben traducirse a una forma que Objeto a quien se dirige
pueda entender el receptor. Esto es la decodificación del mensaje. Así como el mensaje.
el codificador estuvo limitado, por sus habilidades, sus actitudes, sus
conocimientos y su sistema sociocultural, el receptor está igualmente
restringido. Del mismo modo en que la fuente debe tener la habilidad de
escribir o hablar, el receptor debe tener la habilidad de leer o escuchar, y decodificación
ambos deben ser capaces de razonar. El conocimiento, las actitudes y la Traducir el mensaje de
experiencia cultural influyen tanto en la habilidad de recibir como en la de la comunicación de la
enviar. fuente.

El último eslabón en el proceso de la comunicación es el circuito de circuito de

retroalimentación. “Si una fuente de codificación decodifica el mensaje que retroalimentación
codificó, si el mensaje se pone de nuevo en el sistema, surge la El último eslabón en el
retroalimentación”. La retroalimentación consiste en verificar si tuvimos éxito al proceso de
transferir nuestros mensajes como intentamos transferirlos desde el principio. comunicación; en él se
Determina si el entendimiento se ha logrado o no. coloca el mensaje de
regreso en el sistema
para verificar que no
Dirección de la comunicación

La comunicación puede fluir vertical u horizontalmente. La dimensión vertical

puede ser dividida además en dirección ascendente o descendente.

1. Descendente descendente
La comunicación que fluye de un nivel del grupo u organización a un Comunicación que fluye
nivel más bajo es una comunicación descendente. de un nivel del grupo u
organización a un nivel
Cuando pensamos en los gerentes que se comunican con sus
más bajo.
subordinados, el patrón descendente es aquel en quien usualmente
pensamos. Es utilizado por los líderes de grupo y los gerentes para
asignar metas, proporcionar instrucciones, informar a los subordinados

40
 acerca de las políticas y procedimientos, señalar problemas que
necesitan atención y ofrecer retroalimentación acerca del desempeño.
Pero la comunicación descendente no tiene que ser oral o cara a cara.
Cuando la gerencia envía cartas a los hogares de los empleados para
avisarles sobre la nueva política ausencia por enfermedad, está
utilizando la comunicación descendente.

2. Ascendente
La comunicación ascendente fluye hacia un nivel superior en el grupo u ascendente
organización. Se utiliza para proporcionar retroalimentación a los de Comunicación que fluye
arriba, informarles acerca del progreso hacia las metas y darles a hacia un nivel superior
conocer problemas actuales. La comunicación ascendente mantiene a en el grupo u
los gerentes informados sobre cómo se sienten los empleados en sus organización.
puestos, con sus compañeros de trabajo y en la organización en
general. Los gerentes también dependen de la comunicación
ascendente para captar ideas sobre cómo pueden mejorarse las cosas.

Algunos ejemplos organizacionales de comunicación ascendente son

los informes de desempeño preparados por la gerencia de nivel bajo
para revisión de la gerencia media y alta, los buzones de sugerencia,
las encuestas de actitud de los empleados, los procedimientos para
expresar quejas, las discusiones entre un superior y un subordinado,
las sesiones informales de “queja”, donde los empleados tienen la
oportunidad de identificar y discutir problemas con su jefe o con
representantes de la alta gerencia.

Por ejemplo, Federal Express se enorgullece de su programa

ascendente computarizado. Sus 68,000 empleados contestan
encuestas y revisiones de la gerencia. Este programa se citó como una
fuerza clave de recursos humanos, clave por los examinadores de la
Malcom Baldrige National Quality Award, cuando Federal Express ganó
dichos honores.

3. Lateral
Cuando la comunicación tiene lugar entre los miembros del mismo lateral
grupo, entre los miembros de grupos de trabajo al mismo nivel, entre Comunicación entre
los gerentes del mismo nivel o entre personal equivalente horizontal, personas o grupos del
las describimos como lateral. mismo nivel.

¿Por qué existiría la necesidad de comunicaciones horizontales si las

comunicaciones verticales de un grupo o una organización son
eficaces? La respuesta es que las primeras con frecuencia se
necesitan para ahorrar tiempo y facilitar la coordinación. El algunos
casos, estas relaciones laterales son estimuladas formalmente. A
menudo se crean de manera informal para impedir la jerarquía vertical
y acelerar la acción. Así que las comunicaciones laterales pueden,
desde el punto de vista de la gerencia, ser buenas o malas. Ya que la
estricta adherencia a la estructura vertical formal para todas las
comunicaciones puede impedir la transferencia eficiente y precisa de
información, las comunicaciones laterales pueden ser benéficas. En
tales casos, ocurren con el conocimiento y el apoyo de los superiores.
Pero pueden crear conflictos disfuncionales cuando los canales
formales verticales se rompen, cuando los miembros van por arriba o
alrededor de sus superiores para conseguir que se hagan las cosas o
cuando los jefes encuentran que se han hecho acciones o se han
tomado decisiones sin su conocimiento.

Barreras para la comunicación eficaz

41
Concluimos nuestro análisis de los fundamentos de la comunicación revisando filtración
algunas de las más prominentes barreras de la comunicación eficaz que usted La manipulación de la
debería conocer. información del emisor
para que sea vista más
1. Filtración favorablemente por el
La filtración se refiere a la manipulación de la información para que de receptor.
esta manera sea vista de manera más favorable por el receptor. Por
ejemplo, cuando un gerente le dice a su jefe lo que él cree que su jefe
quiere oír, está filtrando la información. ¿Ocurre mucho en las
organizaciones? ¡Por supuesto! Al tiempo que la información se pasa a
los ejecutivos senior, tiene que ser condenada y sintetizada por los
subordinados para que los que están en la cima no se sobrecarguen de
información. Los intereses personales y las percepciones de lo que es
importante de aquellos que resumen están presentes en el resultado
de la filtración. Como un exvicepresidente del grupo General Motors lo
describió, la filtración de las comunicaciones a través de los niveles de
GM hacían imposible que los gerentes senior consiguieran información
objetiva, ya que “los especialistas de bajo nivel proporcionaban
información de tal forma que conseguían la respuesta que querían, Yo
lo sé. Solía estar en los niveles inferiores y aún lo hago”.

El mejor determinante de la filtración es el número de niveles en la

estructura de una organización. Mientras más verticales sean los
niveles en la jerarquía de la organización, más oportunidades hay para
la filtración.

2. Percepción Selectiva
percepción selectiva
Los receptores, en el proceso de comunicación, ven en forma
selectiva y escuchan basados en sus necesidades, motivaciones, Receptor escucha de
experiencia, antecedentes y otras características personales. Los acuerdo a sus
receptores también proyectan sus intereses y expectativas en las necesidades,
comunicaciones al tiempo que las decodifican. El entrevistador que motivaciones,
espera que una solicitante de empleo ponga a su familia por encima experiencia y otras
de su carrera es probable que vea eso en las solicitantes, sin importar características
si ellas se sienten de esa manera o no. No vemos la realidad; en su
lugar, interpretamos lo que vemos y lo llamamos realidad.

3. Defensa
defensa
Cuando la gente se siente amenazada, tiende a reaccionar en formas
Ante amenazas se
que reducen su habilidad para lograr el entendimiento mutuo. Esto es,
reacciona y se reduce la
se vuelve defensiva, se compromete en comportamientos como atacar
habilidad para lograr el
verbalmente a otros, hacer comentarios sarcásticos, ser
excesivamente juiciosa y cuestionar los motivos de los demás. Así, entendimiento
cuando los individuos interpretan el mensaje de los demás como .
amenaza, responden en formas que retardan la comunicación eficaz.

4. Lenguaje
lenguaje
Las palabras significan diferentes cosas para diferentes personas. “El
Las palabras significan
significado de las palabras no está en las palabras; está entre
diferentes cosas para
nosotros”. La edad, la educación y los antecedentes culturales son
diferentes personas.
tres de las variables más obvias que influyen en el lenguaje que una
persona usa, así como también las definiciones que da a las palabras.
El artista de rap Snoop Doggy Dog y el analista político y el autor
William F. Buckley, Jr. hablan inglés. Pero el lenguaje que cada uno
usa es bastante diferente el uno del otro. De hecho, la típica “persona
de la calle” podría tener dificultad para entender el vocabulario de
cualquiera de estos individuos.

En una organización, los empleados usualmente llegan con diversos

antecedentes y, tienen diferentes patrones de habla. Además, al

42
agrupar a los empleados en departamentos, se crean especialistas que
desarrollan su propia jerga o lenguaje técnico. En grandes
organizaciones, los miembros a menudo también se dispersan
geográficamente –aun para operar en diferentes países– y los
individuos de cada lugar utilizarán los términos y frases que son únicos
en su área. La existencia de niveles verticales también causa
problemas de lenguaje. El lenguaje de los altos ejecutivos, por ejemplo,
puede ser místico para los empleados operativos que no están
familiarizados con la jerga gerencial.

El punto es que mientras usted y yo hablamos un lenguaje común –

español– nuestro uso del lenguaje esta lejos de ser uniforme. Si
conociéramos como cada uno de nosotros modificará el lenguaje, las
dificultades en la comunicación se minimizarían. El problema es que
los miembros en una organización usualmente no saben cómo
aquellos con quien interactúan han modificado el lenguaje. Los
emisores tienden a asumir que las palabras y los términos que
emplean significan lo mismo para el receptor y para ellos. Esto, por
supuesto, a menudo es incorrecto, por tanto crea dificultades en la
comunicación.

43
LIDERAZGO

Definición

El Liderazgo se define como la capacidad de influir en un grupo para que se liderazgo

logren las metas. La fuente de esta influencia podría ser formal, tal como la La capacidad de influir
proporcionada por la posesión de un rango gerencial en una organización. en el grupo para que
Pero no todos los líderes son gerentes; ni, para el caso, todos los gerentes son logre las metas.
líderes. El liderazgo no formal, esto es la capacidad de influir que surge fuera
de la estructura formal de la organización, es con frecuencia tan importante o
más que la influencia formal.

Teoría de Contingencias de Fiedler

Los grupos efectivos dependerán de la armonía entre el estilo de liderazgo

para interactuar y el grado de control e influencia que la situación le
proporcione al líder.

Estilos
• Orientado a la Actividad
• Orientado a las Relaciones
Situación:
• RELACIÓN LÍDER - MIEMBRO: La interacción entre el líder y los
seguidores se basa en la confianza, fe y respeto.
• ESTRUCTURA DE LA ACTIVIDAD: La interacción del líder y los
integrantes del grupo dependerá del grado de procesamiento o complejidad
del trabajo.
• POSICIÓN DE PODER: La interacción entre el líder y los seguidores
estará en función del grado de influencia y facultad que tenga en la toma de
decisiones.

Teoría Situacional de Hersey & Blanchard

Esta teoría explica que la efectividad del Liderazgo dependerá de la madurez

de los seguidores y se entiende por Madurez a la capacidad y voluntad que
tiene una persona para asumir la responsabilidad de sus actos.

Estilos
• DECIR / MANDAR: el líder se preocupa por definir el rol de cada
integrante, qué debe hacer, cómo debe hacerlo, cuándo y dónde deberá
realizar las tareas.
• PERSUADIR: el líder dirige y proporciona apoyo en el trabajo a sus
seguidores.
• PARTICIPAR: el líder convoca a sus seguidores y toma en cuenta sus
ideas para asumir decisiones conjuntas.
• DELEGAR: conoce la capacidad de sus seguidores y les da poca dirección
y apoyo.

44
 Ilustración
Comportamientos del Líder

Alto

PERSUADIR
PARTICIPAR
Alta relación Alta tarea y
R y baja tarea alta relación
E S3
L S2
A
C
I
O S4 S1
N
Baja relación Alta tarea y
DELEGAR y baja tarea baja relación DECIR

Bajo TAREA Alto

Teoría de la Trayectoria – Meta de R. House

Los subordinados aceptaran la conducta del líder en la medida que las

consideren fuente de satisfacción inmediata o a futuro.

Algunas consideraciones:
• El líder deberá establecer una trayectoria clara y definida, es decir saber
exactamente qué se quiere lograr y cómo.
• Los trabajadores siguen la trayectoria hacia las metas laborales.
• El líder facilita el recorrido evitando los obstáculos.

La conducta del Líder será motivadora si:

• Logra que los subordinados satisfagan sus necesidades dependiendo de
la eficacia de su rendimiento.
• Ofrezca la preparación, dirección, apoyo y recompensas para el
rendimiento eficaz.

Conductas para el Liderazgo

• DIRECTIVO: El líder comunica lo que espera de sus trabajadores.
• DE APOYO: El líder se muestra amigable y manifiesta interés por las
necesidades de sus seguidores.
• PARTICIPATIVO: El líder consulta a los subordinados y acepta sus
sugerencias para la toma de decisiones.
• ORIENTADO AL LOGRO / REALIZACION: El líder establece metas
desafiantes y espera el máximo rendimiento.

45
CULTURA ORGANIZACIONAL

Definición

Según Schein la cultura organizacional se define como: presunciones,

creencias y valores que comparten los miembros de una organización. Ellas
operan en forma inconsciente, definen la visión que los miembros de la
organización tienen de ésta y de sus relaciones con el entorno y han sido
aprendidas como respuestas a los problemas de subsistencia en el entorno y a
los propios de la integración interna de la organización.

Funciones de la cultura

La cultura desempeña numerosas funciones dentro de la organización. funciones

Primero, tiene un papel de definición sin fronteras; esto es, crea distinciones Distinción
entre una organización y las demás. Segundo, transmite un sentido de Identidad
identidad a los miembros de la organización. Tercero, la cultura facilita la Compromiso
generación de un compromiso con algo más grande que el interés personal de Estabilidad
un individuo. Cuarto, incrementa la estabilidad del sistema social. La cultura es Control y Guía.
el pegamento social que ayuda a unir a la organización al proporcionar los
estándares apropiados de lo que deben hacer y decir los empleados.
Finalmente, la cultura sirve como un mecanismo de control y sensatez que guía
y moldea las actitudes y el comportamiento de los empleados. Es esta última
función en particular la que nos interesa. Como se aclara con la siguiente cita,
la cultura define las reglas del juego.

La cultura, por definición, es difícil de describir, intangible, implícita, y se da por

sentada. Pero cada organización desarrolla un grupo central de suposiciones,
conocimientos y reglas implícitas que gobiernan el comportamiento día a día en
el lugar de trabajo... Una vez que los nuevos trabajadores han aprendido las
reglas, son aceptados como miembros integrantes de la organización. Las
transgresiones a las reglas, ya sea por parte de los ejecutivos de alto nivel o de
los empleados de los niveles más bajos, dan como resultado una
desaprobación general y fuertes sanciones. El cumplir las reglas se vuelve la
base principal de las recompensas y ascensos.

El papel de la cultura como influencia en el comportamiento de un empleado

parece ser cada vez más importante en la década de los noventa. Conforme
las organizaciones han ampliado los tramos de control, han aplanado sus
estructuras, han introducido equipos de trabajo, han reducido la formalización y
han facultado a los empleados, el significado comportamiento proporcionado
por una cultura fuerte asegura que todos apunten en la misma dirección.
Como mostraremos más adelante, quien recibe una oferta de trabajo para
unirse a la organización, quién es evaluado con alta necesidad de logro y quién
obtiene un ascenso, son decisiones que se ven muy influenciadas por el
“ajuste” individuo-organización –esto es, si las actitudes y el comportamiento
del solicitante o del empleado son compatibles con la cultura o no. No es
coincidencia que los empleados de los parques de diversiones de Disney
parezcan ser casi universalmente atractivos, limpios y saludables, y con una
sonrisa radiante. Ésa es la imagen que Disney busca. La compañía selecciona
empleados que mantendrán esa imagen. Y una vez en el trabajo, una cultura
sólida, apoyada por normas y reglamentos formales, asegura que los
empleados de los parques de Disney actúen de manera relativamente uniforme
y predecible.

46
Como aprenden la cultura los empleados

La cultura se transmite a los empleados de diversas maneras; entre las cuales,

la más poderosas son: las historias o anécdotas, los rituales, los símbolos
materiales y el lenguaje.

Historias

Durante los días cuando Henry Ford II era presidente de Ford Motor Co., era historias
muy difícil encontrar un gerente que no hubiera escuchado la historia del señor Relatos de hechos
Ford, que recordaba a sus ejecutivos cuando se volvían demasiado arrogantes, pasados que influyen en
que “es mi nombre el que está en el edificio”. El mensaje era claro: ¡Henry Ford el presente.
II dirigía la compañía!.

A los empleados de Nordstrom les gusta escuchar la siguiente historia. Ésta

transmite con vehemencia la política de la compañía sobre las devoluciones de
los clientes. Cuando esta cadena de venta de especialidades al menudeo
estaba en su infancia, un cliente entró y quiso devolver un juego de neumáticos
para automóvil. El vendedor no estaba seguro de cómo debía manejar el
problema. Mientras el cliente y el vendedor hablaban, el señor Nordstrom
pasaba por ahí y escuchó cuál era el problema. Él intervino inmediatamente
preguntándole al cliente cuándo había pagado por los neumáticos. El señor
Nordstrom luego ordenó al vendedor que tomara los neumáticos e hiciera un
reembolso total en efectivo. Después de que el cliente hubo recibido su dinero
y se hubo marchado, el vendedor, perplejo, miró al jefe. “¡Pero señor
Nordstrom, no vendemos neumáticos!” “Ya lo sé”, contestó el jefe, “pero sí
hacemos todo lo que sea necesario para tener contento al cliente. Esto es lo
que quiero decir cuando afirmo que tenemos una política de reembolsos sin
hacer preguntas”. Entonces Nordstrom levantó el teléfono y llamó a un amigo
que tenía un negocio de auto partes para ver cuánto podía obtener por los
neumáticos.

Relatos como éstos circulan en muchas organizaciones. Suelen contener una

narración de acontecimientos acerca de los fundadores de la organización, la
ruptura de reglas, éxito de mendigos que llegan a ser millonarios, reducciones
en la fuerza de trabajo, reubicación de empleados, reacciones a errores
pasados y la forma como la organización maneja la situaciones. Estas historias
anclan el presente en el pasado y proporcionan explicaciones y legitimidad a
las prácticas actuales.

Rituales

Los rituales son secuencias repetitivas de actividades que expresan y rituales

refuerzan los valores claves de la organización, indican qué metas tienen Actividades repetitivas
mayor importancia, qué gente es importante y cuál no lo es. que expresan y
refuerzan los valores de
Los miembros del cuerpo docente de las universidades pasan por un largo la organización.
ritual en su búsqueda de empleo permanente –la posesión definitiva del
puesto. En Estados Unidos, por ejemplo, es común que el profesor esté a
prueba durante seis años.
Al final de ese periodo, sus colegas deben elegir entre dos opciones:
extenderle un nombramiento definitivo o entregarle un contrato de un año, el
término del cual se terminará la relación laboral. ¿Qué se necesita para obtener
el trabajo permanente?.
En general se requiere un desempeño satisfactorio en la enseñanza, servicios
al departamento y a la universidad, y en la actividad académica. Pero, claro, lo
que satisface los requerimientos para la posesión de un puesto como profesor

47
en una universidad pudiera considerarse como inadecuado en otra. Lo más
importante en una designación de definitividad es la opinión del personal
académico que ya tiene el estatus de definitivo. Con base en los seis años de
desempeño del candidato, se decide sí éste se ajusta a las exigencias del
departamento y de la universidad. Los colegas que han sido socializados
debidamente habrán probado ser dignos de que se les conceda el
nombramiento. Cada año, a cientos de miembros de las facultades se les niega
la definitividad.
En algunos casos, esta acción es resultado del pobre desempeño en todos los
aspectos de acuerdo con la junta. Más a menudo, sin embargo, la decisión se
debe a que el profesor no se está desempeñando bien en aquellas áreas que
los facultativos definitivos creen que son importantes. El profesor que pasa
docenas de horas preparando sus clases cada semana y que logra
evaluaciones sobresalientes por parte de los estudiantes, pero que pasa por
alto sus actividades de investigación y publicación corre el riesgo de que no se
le tome en cuenta al momento de otorgar los nombramientos definitivos.
Lo que ha sucedido simplemente, es que el profesor nos se ha adaptado a las
normas establecidas por el departamento. El profesor astuto evaluará desde el
inicio del periodo probatorio qué actitudes y comportamiento desean sus
colegas, y entonces procederá a conseguir lo que ellos esperan de él. Y, por
supuesto, al exigir actitudes y comportamientos determinados, el personal
académico definitivo da pasos significativos hacia la tipificación de los
candidatos a ocupar una plaza permanente.

Uno de los rituales corporativos mejor conocidos es la reunión anual de

premiación de Mary Kay Cosmetics. Parece ser una combinación entre un circo
y un espectáculo de Miss América, y la reunión tiene lugar durante un par de
días en un gran auditorio, es un escenario frente a una multitud de
espectadores que aplauden, y donde todos los participantes visten trajes de
noche fascinantes. Las agentes de ventas reciben recompensas que consisten
en regalos ostentosos –prendedores de oro y diamantes, estolas de pieles,
Cadillacs rosas– con base en el éxito que hayan tenido en alcanzar las cuotas
de ventas. El “espectáculo” actúa como un motivador al reconocer
públicamente el desempeño sobresaliente en las ventas. Además, el aspecto
de ritual refuerza la determinación y el optimismo del personal de Mary Kay,
características que le permitieron a Kay superar las limitaciones personales,
fundar su compañía y conseguir el éxito material. Transmite a sus vendedoras
el mensaje de que es importante alcanzar su cuota de ventas y que por medio
de un trabajo arduo y estímulos también ellas puedan alcanzar el éxito.

Símbolos materiales

Las oficinas generales del fabricante de envolturas AGI no lucen como la típica símbolos materiales
oficina general de operaciones. Son pocas las áreas de trabajo individuales. En Objetos, espacios
esencia, tales instalaciones son áreas comunes y salas de juntas abiertas. característicos de una
Estas oficinas generales corporativas transmiten a los empleados la idea de organización.
que AGU valoran la apertura, la igualdad, la creatividad y la flexibilidad.

Algunas corporaciones proporcionan a sus altos ejecutivos limosinas

manejadas por choferes y, cuando viajan por avión, el uso ilimitado del jet de la
compañía. Otros tal vez no aborden limosinas ni jets privados, pero tienen
acceso a un automóvil y a la transformación aérea pagada por la compañía.
Sólo que el auto es un Chevrolet (sin chofer) y el asiento del avión está en la
sección económica de una línea comercial.

La distribución física de las oficinas corporativas, el tipo de automóviles que los

ejecutivos de alto nivel reciben y la presencia o ausencia de aviones
corporativos son ejemplos de símbolos materiales. Otros incluyen el tamaño de
las oficinas, la elegancia de los muebles, los incentivos de los ejecutivos y la

48
vestimenta. Estos símbolos materiales comunican a los empleados quién es
importante, el grado de igualitarismo deseado por la gerencia de alto nivel y la
clase de comportamiento (por ejemplo, buscador de riesgos, conservador,
autoritario, participativo, individualista, social) que es apropiado.

Lenguaje

Muchas organizaciones y unidades dentro de las organizaciones usan el lenguaje

lenguaje como una forma de identificar a los miembros de una cultura o Terminología propia de
subcultura. Al aprender este lenguaje, los miembros evidencian su aceptación una organización.
de la cultura, y al hacerlo, ayudan a preservarla.

Los siguientes son ejemplos de la terminología utilizada por los empleados de

Dialog, un redistribuidor de base de datos establecido en California: número de
acceso (un número asignado a cada registro individual en una base de datos);
KWIC (una serie de palabras clave en el contexto); operador relacional (la
búsqueda de nombres o términos clave en una base de datos, con cierto
orden). Los bibliotecarios tienen una fuente rica de terminología que es extraña
para la gente que no está en esa profesión.
Desarrollan sus conversaciones liberalmente con siglas como ARL (siglas en
inglés de la Asociación de Bibliotecas de Investigación), OCLC (un centro de
Ohio que realiza catalogación por cooperación) y OPAC ( que se refiere a un
catálogo de acceso de patrones en línea). Cuando Louis Gerstner salió de RJR
Nabisco para dirigir IBM, tuvo que aprender un vocabulario completamente
nuevo que incluía Orchard (la sede corporativa de IBM en Armonk, Nueva York,
y que alguna vez fue un huerto de manzanas); big iron (computadoras de
mainframe); hypo (un empleado de alto potencial); one performer (un empleado
con calificación de desempeño superior, según IBM); y PROFS (sistemas de
oficinas profesionales, el sistema de correo electrónico interno de IBM).

Con el tiempo, las organizaciones, desarrollan términos particulares para

describir equipo, oficinas, personal clave, proveedores, clientes o productos
que se relacionan con su negocio. Los nuevos empleados frecuentemente se
ven abrumados con las siglas y una jerga que, después de seis mes en el
puesto, se vuelve parte de su lenguaje. Una vez asimilada, esta terminología
actúa como denominador común que une a los miembros de una cultura o
subcultura determinadas.

Cómo mantener viva una cultura

Una vez que se ha establecido una cultura, hay prácticas dentro de la

organización que actúan para mantenerla al darle a los empleados una serie de
experiencias similares. Por ejemplo, muchas de las prácticas de recursos
humanos que analizamos refuerzan la cultura de la organización. El proceso de
selección, los criterios para la evaluación del desempeño, la capacitación y las
actividades de desarrollo de la carrera y los procedimientos de ascenso
aseguran que quienes son contratados se ajusten a la cultura, y que se
recompense a aquellos que la apoyan y se sancione (hasta con expulsión) a
los que la impugnan. Tres fuerzas desempeñan una parte particularmente
importante en el mantenimiento de una cultura: las prácticas de selección, las
acciones de la alta dirección y los métodos de socialización. Examinemos cada
una con detalle.

49
SELECCIÓN

La meta explícita del proceso de selección es identificar y contratar individuos selección

que tengan los conocimientos, las habilidades y las destrezas para el proceso de selección
desempeñar con éxito los puestos dentro de la organización. Sin embargo, mantiene la cultura de
suele suceder que se identifique a más de un candidato que cumpla con los una organización al
requerimientos de un puesto dado. Cuando se llega a ese punto, sería ingenuo sacar aquellos
pasar por alto el hecho de que la decisión final sobre quién es el contratado individuos que pudieran
estará influida de manera significativa por el juicio que formule quien tome la atacar o minar sus
decisión sobre lo bien que se integrarán los candidatos a la organización. Este valores centrales.
intento de asegurar un acoplamiento adecuado, ya sea a propósito o
inadvertidamente, dará como resultado la contratación de personas que tienen
los valores que en esencia son consistentes con aquellos de la organización, o
cuando menos con una buena parte de esos valores. Además, el proceso de
selección proporciona información a los candidatos acerca de la organización,
y si ellos perciben un conflicto entre sus valores y los de la organización,
pueden eliminarse ellos mismos del grupo de solicitantes. La selección, por
tanto, se vuelve una calle de dos sentidos, ya que permite tanto al patrón como
al candidato anular el matrimonio si parece que habrá incompatibilidad. De esta
manera, el proceso de selección mantiene la cultura de una organización al
sacar aquellos individuos que pudieran atacar o minar sus valores centrales.
Los candidatos a puestos de primer nivel en las gerencias de marca de Procter
& Gamble (P&G) pasan por un exhaustivo proceso de admisión y filtración. Sus
entrevistadores son parte de un núcleo élite que ha sido seleccionado y
entrenado exhaustivamente mediante conferencias, videos, películas,
entrevistas prácticas y actuación de papeles para identificar a los solicitantes
que se acoplarán con éxito a P&G. Se entrevista a profundidad a los
solicitantes para detectar cualidades como su habilidad para “efectuar grandes
volúmenes de trabajo excelente”, “identificar y entender problemas” y “llegar a
conclusiones perfectamente fundamentales y bien razonadas que llevan a la
acción”. P&G valora la racionalidad y busca a los candidatos que piensan de
esa manera. Los solicitantes universitarios se someten a dos entrevistas y a un
examen de conocimientos generales en el campus antes de viajar a Cincinnati
para sostener tres entrevistas individuales y una entrevista de grupo a la hora
del almuerzo. Cada encuentro busca evidencia que corrobore la existencia de
las características que la compañía cree que se correlacionan en gran medida
con “lo que cuenta” para alcanzar el éxito en P&G. Los candidatos de puestos
Compaq Computer son escogidos cuidadosamente por su habilidad de
ajustarse a la cultura de la compañía, orientada al trabajo en equipo. Como lo
expuso un ejecutivo: “podemos encontrar montones de personas
competentes... El punto número 1es si se ajustan a nuestra manera de hacer
negocios”. En Compaq eso significa que los candidatos deben ser personas
con quienes es fácil llevarse bien y que se sientan a gusto con el estilo
gerencial por consenso de la empresa. Para incrementar la probabilidad de que
se eliminen los solitarios y aquellos con grandes egos, no es raro que un
candidato se a entrevistado por 15 personas, que representan todos los
departamentos de la compañía y una variedad de niveles de antigüedad.

ALTA GERENCIA

Las acciones de la alta gerencia también tienen una gran importancia en la alta gerencia
cultura de la organización. Con lo que dicen y con su forma de comportarse, los Lo que dicen y forma de
altos ejecutivos establecen normas que se filtran hacia abajo a través de la comportarse de los altos
organización; por ejemplo, si tomar riesgos es deseable; el grado de libertad ejecutivos establecen
que los gerentes deben conceder a sus subordinados; cuál es la vestimenta normas que bajan a toda
apropiada; qué acciones redituarán en términos de incrementos salariales, la organización..
ascensos y otras recompensas.
Por ejemplo, veamos a Xerox Corp. Su director general ejecutivo (CEO) desde
1961 a 1968 fue Joseph C. Wilson. Un tipo de emprendedor dinámico que
supervisó el asombroso crecimiento sobre la base de su copiadora 914, uno de

50
los productos más exitosos de la historia estadounidense. Bajo el mando de
Wilson, Xerox tuvo un ambiente emprendedor, con una cultura informal, de
mucha camaradería, innovadora, audaz y que tomaba riesgos. El reemplazo de
Wilson como presidente fue C. Peter McColough, un egresado de Harvard con
una maestría en negocios (MBA), con un estilo gerencia formal. Él instituyó
controles burocráticos y un cambio drástico en la cultura Xerox. Para cuando
McColough renunció en 1982, Xerox se había vuelto torpe y formal, con mucha
política y batallas de campo y niveles de gerentes que se portaban como
perros guardianes. Su reemplazo fue David T. Kearns, quien creyó que la
cultura que heredaba obstaculizaba la habilidad de Xerox de competir. Para
incrementar la competitividad de la compañía, Kearns redujo el tamaño de
Xerox eliminando 15,000 puestos, delegó la toma de decisiones y enfocó
nuevamente la cultura organizacional alrededor de un tema sencillo: impulsar la
calidad de los productos y servicios Xerox. Mediante sus acciones y aquellas
de su equipo de alta dirección, Kearns transmitió a todos los empleados de
Xerox que la compañía valoraba y recompensaba la calidad y la eficiencia.
Cuando Kearns se jubiló en 1990, Xerox todavía tenía problemas. El negocio
de las fotocopiadoras había madurado y Xerox había fallado en el desarrollo de
sistemas computarizados para oficinas. El presidente ejecutivo actual, Paul
Allaire, pretende moldear nuevamente la cultura de Xerox. Reorganizó la
corporación alrededor de un departamento de mercadotecnia mundial, unificó
las divisiones de desarrollo de producto y manufactura y reemplazó la mitad del
equipo de lata gerencia con externos. Allaire busca moldear de nuevo la cultura
Xerox para centrarla en el pensamiento innovador y adelantarse a la
competencia.

SOCIALIZACIÓN

El proceso de adaptación de los empleados a la cultura de la organización.

Este tema es desarrollado con mayor amplitud en el capítulo de Inducción de

Personal (Socialización).

51
CAMBIO ORGANIZACIONAL

Definiciones.

Un grupo de empleados que trabaja en una pequeña tienda de ropa para mujer
se enfrentó con el propietario: “El aire contaminado en esta tienda por el humo
del cigarro se ha vuelto insoportable”, dijo su vocera. “No queremos continuar
trabajando aquí si usted permite fumar en la tienda. Queremos que coloque
avisos de no fumar en las puertas de entrada y que prohíba a cualquier
empleado fumar en el área. Si la gente tiene que fumar, puede ir al centro
comercial”. El propietario escuchó atentamente el ultimátum del grupo y estuvo
de acuerdo en su petición. Al siguiente día colocó avisos de no fumar y dio
conocimiento de la nueva regla a todos los empleados.

Un gran fabricante de automóviles gastó varios miles de millones de dólares

para instalar lo último en robots. Un área que recibiría el nuevo equipo fue la de
control de calidad. Este equipo sofisticado controlado por computadora sería
colocado para mejorar significativamente la capacidad de la compañía para
encontrar y corregir los defectos. Ya que el nuevo equipo cambiaría
drásticamente los puestos de la gente que trabaja en el área de control de
calidad y que la gerencia anticipó considerable resistencia por parte de los
empleados al nuevo equipo, los ejecutivos desarrollaron un programa para que
la gente pudiera familiarizarse con el equipo y para manejar cualquier ansiedad
que pudieran sentir.
cambio
Estos dos escenarios anteriores son ejemplos del cambio. Esto es, ambos Hacer las cosas de
tratan acerca de hacer las cosas de manera diferente. Sin embargo, sólo el manera diferente.
segundo escenario describe un cambio planeado.

Muchos cambios en las organizaciones son como el que tuvo lugar en la tienda
cambio planeado
de ventas al menudeo: simplemente ocurrieron. Algunas organizaciones tratan
Actividades de cambio
todos los cambios como una circunstancia accidental. Sin embargo, nos
interesan las actividades de cambio que son proactivas y tienen un propósito. proactivas que son
intencionales y
¿Cuáles son las metas del cambio planeado? Esencialmente son dos: orientadas a la meta.

Primero Segundo

Busca mejorar la capacidad de la

Busca cambiar el comportamiento
organización para adaptarse a los
del empleado.
cambios en su ambiente.

Si una organización pretende sobrevivir, debe responder a los cambios en su

ambiente. Cuando los competidores introducen nuevos productos o servicios, el
gobierno establece nuevas leyes, fuentes importantes de proveedores se salen
del negocio u ocurren cambios ambientales similares, la organización necesita
adaptarse. Los esfuerzos por estimular la innovación, facultar a los empleados
e introducir equipos de trabajo son ejemplos de las actividades del cambio
planeado dirigido para responder a cambios en el ambiente.

Ya que el éxito o fracaso de una organización se debe esencialmente a cosas

que sus empleados hacen o dejan de hacer, el cambio planeado también busca
cambiar el comportamiento de individuos o grupos dentro de la organización.

¿Quiénes en las organizaciones son responsables de administrar las

actividades de cambio? La respuesta es los agentes de cambio. Los agentes de

52
cambio pueden ser gerentes o no gerentes, empleados de la organización o
consultores externos.

Típicamente consideramos a los altos ejecutivos como los agentes de cambio. agentes de cambio
El director ejecutivo Bob Allen ha sido el agente primario de cambio en AT&T. Personas que actúan
Mikio Kitano lo es en Toyota. El agente primario de cambio de Boeing es su como catalizadores y
director ejecutivo, Philip Condit. asumen la
responsabilidad de
Para mayores esfuerzos de cambio, la alta gerencia recurre cada vez más a administrar las
consultores externos temporales con conocimiento especializado en teoría y actividades de cambio.
métodos de cambio. Los consultores agentes de cambio pueden ofrecer una
perspectiva más objetiva que la del personal interno. Sin embargo, tienen la
desventaja de que con frecuencia tienen un conocimiento inadecuado de la
historia, la cultura, los procedimientos operativos y el personal de la
organización. Los consultores externos también están más dispuestos a iniciar
cambios de gran magnitud, lo cual puede ser un beneficio o una desventaja,
porque no tienen que vivir con las repercusiones. En contraste, los especialistas
del personal interno o los gerentes, especialmente aquellos que pasan muchos
años con la organización, son a menudo más cautelosos ya que temen ofender
a amigos y asociados de largo tiempo.

Impulsores del Cambio.

Más y más organizaciones hoy en día enfrentan un ambiente dinámico y

cambiante. Esto, a su vez, está requiriendo que dichas organizaciones se
adapten. “¡Cambiar o morir!”, es el grito entre los gerentes en todo el mundo
hoy en día. Posiblemente las presiones más comunes para el cambio sean las
siguientes:

Globalización: hay un mercado global para los productos pero, para competir
de manera efectiva en él, muchas organizaciones tienen que cambiar su
cultura, estructura y operaciones.

Nueva Tecnología: la rápida expansión de la tecnología de los sistemas de

información, la manufactura integrada por computadora, la tecnología de
realidad virtual y los robots; la rapidez, el poder y el costo de distintas
operaciones han cambiado sustancialmente.

Legislación Comercial: ante la creciente apertura de los mercados y la

consecuente competencia entre empresas se establecen reglas comerciales
para equilibrar las condiciones de la competencia y el Estado establece los
impuestos, beneficios tributarios, leyes y otros que sean necesarios. En el
ámbito global se conforman bloques económicos entre diversos países para
competir en un mundo global con mejores beneficios y ventajas, la
Comunidad Europea, el MERCOSUR, el TLC entre el Perú y los Estados
Unidos son muestras de ello.
Técnicas de gestión: las nuevas técnicas de gestión proponen optimizar el
desempeño de los trabajadores y de la organización en general para
mantener la competitividad y generar ventajas sobre la competencia. Entre
los principales ejemplos podemos citar la Gestión de la Calidad Total (TQM
por sus siglas en inglés), el modelo de Competencias que se aplica a los
distintos sub sistemas de recursos humanos, las Organizaciones que
Aprenden y la Reingeniería.

Rápida obsolescencia de los productos: el reducido ciclo de vida de los

productos ocurre debido a las innovaciones y, por ende, se traduce en la
necesidad de reducir los tiempos establecidos de producción.
Naturaleza cambiante de la mano de obra: dependiendo de la naturaleza
demográfica del país, existen muchos cambios significativos y evidentes.

53
Etapas del Cambio.

I. Modelo de los Tres Pasos de Kurt Lewin

Este modelo cobra significado a partir de la teoría del cambio planificado

formulada por Lewin en los años cuarenta. Posteriormente ha sido objeto de
reelaboración. Schein la ha utilizado para comprender una amplia variedad de
fenómenos, desde la persuasión coercitiva ejercida sobre los prisioneros de
guerra hasta el proceso de aprendizaje que tiene lugar en un programa de
desarrollo de directivos. Puede resumirse en los siguientes términos, según
Schein:

1. Todo proceso de cambio implica, no solamente el aprendizaje de algo

nuevo, sino también el desaprendizaje de algo que ya estaba presente y
probablemente bien integrado en la personalidad y en las relaciones sociales
del sujeto.

2. No hay cambio si no se da la motivación para cambiar. Si dicha

motivación no está presente, la inducción de la misma es la parte más difícil del
proceso de cambio.

3. Los cambios organizativos, tales como las nuevas estructuras, los

nuevos procedimientos, etc. sólo tienen lugar si se producen cambios
individuales en las personas claves de la organización. El cambio organizativo
tiene lugar a través de cambios individuales.

4. La mayoría de los cambios que tienen lugar en los adultos implican

actitudes, valores e imágenes de uno mismo, por lo cual el desaprendizaje de
las pautas de conducta correspondientes a estas áreas es esencialmente
doloroso y despierta temores.

5. El cambio es un proceso constituido por varias fases, que han de

cumplirse para que el cambio se estabilice.

El cambio planificado comprende tres pasos o fases, que Lewin denomina

“descongelación” (unfreezing), “cambio” (changing) y “recongelación”
(refreezing). Cada una de estas fases comprende varios subprocesos.

Fase Primera: Descongelación. El propósito de esta fase es despertar la descongelación

motivación para el cambio. Comprende tres subprocesos: Despertar la motivación
para el cambio
1. Desconfirmación. El individuo ha de darse cuenta de que una conducta superando las presiones
habitual suya no da resultados esperados o que una determinada creencia no de la resistencia
es válida. Cuando nuestra conducta habitual es efectiva y las cosas marchan individual y de la
bien no hay motivos para cambiarla. Ha de producirse un cierto fracaso, lo cual conformidad del grupo.
genera ansiedad. Así surge la motivación para el cambio.

2. Ansiedad. La desconfirmación ha de despertar suficiente ansiedad para

que surja la motivación para el cambio. Si el sujeto experimenta sólo una cierta
incomodidad puede eludir el cambio.

3. Seguridad Psicológica. No basta con que el sujeto experimente

ansiedad. Esta puede paralizarlo. Hace falta que reciba la seguridad de que
puede cambiar. Esta seguridad puede venir, o bien de la nueva cabeza de la
organización o de un consultor externo. De hecho, en estas circunstancias, la
función del líder es absorber la ansiedad generada por los procesos de cambio.

54
Fase Segunda: Cambio. Despertada la motivación para el cambio, ahora se cambio
trata de desarrollar hábitos y/o actitudes y/o valores nuevos. Esto puede tener Fase donde se trata de
lugar a través de dos vías o procesos complementarios: desarrollar hábitos y/o
actitudes y/o valores
1. Identificación con una persona que incorpora los hábitos y/o las nuevos.
actitudes y/o los valores nuevos. La identificación es un potente mecanismo de
aprendizaje porque constatamos que los nuevos hábitos, actitudes y/o valores
“funcionan”. Esta es la fuerza del ejemplo.

2. Información sobre nuevos conceptos y/o técnicas a través de lecturas,

programas de formación, etc. La formación puede ser una eficaz herramienta
de cambio cuando se da la motivación necesaria.

Fase Tercera: Recongelación. Estabilización del cambio. Es muy frecuente recongelación

que una persona aprenda cosas en un programa de formación o que descubra Estabilizar una
en una lectura y que luego no lo incorpore establemente, ya sea porque no intervención de cambio.
encaja en su personalidad, ya sea porque no está en línea con lo que es
aceptable en su marco de relaciones sociales. Esto explica la importancia de
esta tercera fase. La estabilización del aprendizaje se produce a través de dos
vías o subprocesos:

1. Confirmación vía experiencia. El sujeto pone a prueba las cosas

aprendidas y comprueba que son coherentes con su personalidad.

2. Aceptación social. Las personas con quienes se relaciona en la

organización aceptan los nuevos hábitos, actitudes y/o valores aprendidos por
el sujeto. El marco social en que nos desenvolvemos constituye un factor
decisivo para nuestros aprendizajes. Los estudios sobre dinámica de grupos lo
han demostrado empíricamente. Por esta razón, la formación en equipo es más
efectiva que la formación individual.

II. Modelo de Investigación de la Acción

La Investigación de la Acción se refiere al proceso de cambio basado en la investigación de la

recolección sistemática de datos y luego la elección posterior de una acción de acción
cambio basada en lo que indica la información analizada. Su importancia yace Un proceso de cambio
en que proporciona una metodología científica para administrar el cambio basado en la recolección
planeado. sistemática de datos y la
elección posterior de
El proceso de la investigación de la acción consiste en cinco pasos: una acción de cambio
diagnóstico, análisis, retroalimentación, acción y evaluación. basada en lo que indica
la información analizada.
Diagnóstico
El agente de cambio, a menudo un consultor externo de la
investigación de la acción, empieza por reunir información acerca de
problemas, preocupaciones y cambios necesarios de los miembros de
la organización. Este diagnóstico es análogo a la búsqueda de un
doctor para encontrar específicamente el padecimiento de un
paciente. En la investigación de la acción, el agente de cambio hace
preguntas, entrevista a los empleados, revisa los archivos y escucha
las preocupaciones de los trabajadores.

Análisis
La información reunida durante la etapa de diagnóstico es luego
analizada. ¿Cuáles son los problemas clave para la gente? ¿Qué
patrones parecen seguir estos problemas? El agente de cambio
sintetiza esta información en preocupaciones primordiales, áreas
problemáticas y posibles acciones.

55
Retroalimentación
La investigación de la acción incluye un amplio involucramiento de las
personas objeto del cambio. Esto es, la gente que estará involucrada
en cualquier programa de cambio debe estar implicada activamente en
determinar cuál es el problema y participar para crear la solución. Así
que el tercer paso es compartir con los empleados lo que se ha
encontrado en los pasos uno y dos. Los empleados, con la ayuda del
agente de cambio, desarrollan planes de acción para originar cualquier
necesidad de cambio.

Acción
Ahora la parte de “acción” de la investigación de la acción está en
movimiento. Los empleados y el agente de cambio llevan a cabo
acciones específicas para corregir los problemas que han sido
identificados.

1. Evaluación
Finalmente, de manera consistente con los cimientos científicos de la
investigación de la acción, el agente de cambio evalúa la efectividad
de los planes de acción. Usando la información inicial recolectada
como punto de comparación, cualquier cambio subsecuente puede ser
comparado y evaluado.

Resistencias al Cambio.

Inevitablemente, a las organizaciones les preocupa más la resistencia al

cambio, la cual se hará evidente de muchas formas, desde huelgas y actos de
sabotaje, una baja en la motivación y la moral hasta la falta de participación y
compromiso ante las iniciativas de cambio. Existe una resistencia individual y
organizacional por una multiplicidad de razones bien conocidas y que la
anticipan.

El cambio organizacional provoca emociones fuertes, desde un sentimiento de

liberación hasta depresión y humillación. El apoyo o la resistencia de las
personas al cambio depende en gran medida de la forma en que responden a
las siguientes preguntas:

¿Este cambio me hará ganar o perder algo de valor?

¿Entiendo la naturaleza de este cambio?
¿Confío en los que lo promovieron?
¿Estoy de acuerdo con la viabilidad de este cambio?
Si tomo en cuenta mi personalidad, valores personales y actitudes, ¿cómo me
siento con este cambio?

El modo en que respondan a estas preguntas puede llevar a una de las

siguientes resistencias o muestras de apoyo:

1. Deserción. La reacción extrema que los empleados asumen ante el cambio deserción
es separarse de la
organización. Por ejemplo, después de la introducción de un cambio mayor Separarse de la
en la organización,
como una fusión o la transferencia a otro puesto, muchos trabajadores se organización.
retiran de la empresa
porque consideran que el cambio será tan incómodo que les resultará intolerable. En ocasiones,
los miembros se separan de la organización incluso si el cambio es positivo, pues creen que les
será demasiado difícil enfrentarse a él. El retiro prematuro es una forma conveniente y aceptable
de “dejar que la gente se vaya” cuando no está de acuerdo con los cambios organizacionales.
Aunque es posible que la separación de la organización sea la reacción extrema al cambio, no
siempre es la más perjudicial. En realidad, es posible que las cosas sucedan con menos
contratiempos si se marchan quienes más se resisten al cambio y no se quedan a oponerse a él.

56
 2. Resistencia Activa. Los trabajadores que se resisten activamente al cambio pueden intentar
resistencia activa
evitarlo o modificar su naturaleza. En un grado extremo, éste es su mensaje: “no, nomanifiesto
Intento voy a hacerde
eso”. Muchas veces, la resistencia activa va más allá del desafío personalevitar
e incluye intentos de
o modificar la
hacer que otros se opongan al cambio. La resistencia activa de los empleados ha echado por
naturaleza del cambio.
tierra muchos cambios organizacionales. Las huelgas son un buen ejemplo de la resistencia
activa orientada a los grupos.

3. Oposición. El comportamiento que puede denominarse oposición es un oposiciónpoco menos extremo

que la resistencia activa. Por lo regular de naturaleza un tanto pasiva,Intento no manifiesto
la oposición puede de
resistirse al
traducirse en más que simplemente “arrastrar los pies” para demorar la implantación cambio
o dar lugar
a la versión aminorada de un cambio propuesto. La oposición es una táctica ( forma pasiva).
que suelen aplicar
quienes se encargan de controlar los recursos necesarios para que se lleven a cabo los
cambios. Al retener esos recursos, las personas pueden frenar o modificar el cambio de manera
discreta, sin poner de manifiesto activa o agresivamente su oposición al mismo.

resignación
4. Resignación. Las reacciones de oposición suelen ocurrir cuando a los afectados les desagrada
Impotencia
el cambio y asumen una actitud de resistencia pasiva para demorarlo o modificarlo. para evitar o
No obstante,
a veces, quienes se oponen al cambio se sienten impotentes para evitarlo oalterar el ycambio,
alterarlo dejan que
dejando
ocurra sin interferencia. Es posible que esta resignación ante un cambio no deseado quese ocurra
deba a sin
interferencia
la inminencia de su carácter inevitable, como la muerte o los impuestos. La a pesar
gente sobrelleva lo
inevitable de la mejor forma posible, se encoge de hombros, hace rechinarque no lo aceptan.
los dientes y se torna
insensible para entender su carácter inexorable. Difícilmente aceptan el cambio, pero entienden
que no es posible eludirlo.

5. Modificación. Los empleadores que muestran una respuesta de modificación modificación

aceptan los
Aceptación
cambios en cierta medida, pero tienen sus reservas al respecto. Por ejemplo, supongamos delque
cambio
a
en cierta
una gerente le dicen que su empleador trata de cambiar las oficinas generales medida pero
de la compañía a
otra capital europea. Esta mujer apoya la idea debido a que los impuestoscon reservas,
locales ypor lo que
otras
se en
disposiciones restrictivas inhiben la capacidad de la compañía para competir trata de negociar.
el mercado. Por
otra parte, le preocupa que el cambio pueda alejar a muchos de sus clientes importantes y
afectar sus sistemas de abastecimiento y distribución. Personalmente preferiría no alejar
demasiado a su familia de sus amigos y parientes. Una de las opciones consiste en tratar de
convencer a su empleador de que hay razones de peso para encontrar un lugar diferente en el
mismo país. Las respuestas de modificación a los cambios generalmente se consideran una
negociación en cuanto a los detalles (aunque tal vez sean los importantes), más que a los
principios.

6. Aceptación. Es probable que estas reacciones se presenten cuando aceptación

las personas son
indiferentes al cambio (es decir, éste no les desagrada) o están de acuerdoIndiferencia
con él. A esteante el
tipo de
reacciones las caracteriza el apoyo pasivo. Por ejemplo, si se les pregunta si están
cambio o nodede
o estar
acuerdo con los cambios, es posible que los acepten (pero poco probable que opinencon
acuerdo de manera
él (apoyo
voluntaria al respecto). Si se les pide que participen en el cambio, cooperarán, pero tal vez no
pasivo).
tomen la iniciativa. Quizá consideren que el cambio es inevitable o que, finalmente, sus puestos
dependen del mismo.

apoyoactivamente
7. Apoyo activo. En esta situación, los miembros de la organización deciden incurrir activo en
comportamientos que aumentan las probabilidades de éxito del cambio. Los Participación activa para
partidarios activos
muchas veces inician conversaciones y explican las razones por las queelapoyan
éxito del cambio.y
el cambio
creen que es una buena idea. Aceptan, adoptan y hasta se regocijan con él.

Cómo superar las resistencias al Cambio.

Se han sugerido diversas tácticas para uso de los agentes de cambio al tratar
con las resistencias al cambio. Revisémoslas brevemente:

1. Educación y Comunicación. La resistencia puede reducirse a través de la educación

comunicaciónycon los
empleados para ayudarles a ver la lógica del cambio. Esta táctica básicamente asume que la
comunicación
fuente de la resistencia yace en la mala información o en la comunicación deficiente:
Si los empleados si los
reciben
empleados reciben todos los hechos y consiguen aclarar todos los malentendidos, la resistencia
todos los hechos y
consiguen aclarar todos
los malentendidos, la
resistencia cederá. 57
 cederá. La comunicación puede establecerse a través de discusiones uno a uno, memorandos,
presentaciones de grupo o informes. ¿Funciona? Sí, siempre que la fuente de resistencia sea
una comunicación inadecuada y las relaciones gerencia-empleado estén caracterizadas por la
confianza y la credibilidad. Si estas condiciones no existen, el cambio probablemente no tendrá
éxito.

participación
2. Participación. Es difícil para los individuos resistirse a una decisión de cambio en la cual ellos
participan. Antes de hacer el cambio, aquellos que se oponen pueden Antes de hacer el al
ser introducidos
proceso de decisión. Al asumir que los participantes tienen la experiencia paraintroducir
cambio, hacer unaa los
opositores
contribución significativa, su participación puede reducir la resistencia, obtener en el proceso
el compromiso e
incrementar la calidad de la decisión de cambio. Sin embargo, contra estas de decisión.
ventajas están las
desventajas: puede llegar a una solución pobre con un gran consumo de tiempo.

3. Facilitación y Apoyo. Los agentes de cambio pueden ofrecer una gama de esfuerzos deyapoyo
facilitación apoyo
para reducir la resistencia. Cuando el temor y la ansiedad del empleado son elevados,
Esfuerzos de apoyo la
asesoría y el consejo, el entrenamiento de nuevas habilidades o un periodo corto deconsejo,
(asesoría, ausenciaetc.)
pagada podrían facilitar el ajuste. Las desventajas de esta táctica son que, paracomo las el
reducir demás,
temor y
consume tiempo. Además, es cara y su puesta en práctica no ofrece seguridad de éxito. del
la ansiedad
empleado.
4. Negociación. Otra manera para que un agente de cambio maneje la resistencia negociación al cambio
Intercambiar
potencial es intercambiar algo de valor para disminuir la resistencia. Por ejemplo, algo de
si la resistencia
está centrada en unos pocos individuos poderosos, se puede negociar un paquetevalor para disminuir
específico de la
recompensas para que cumpla con sus necesidades individuales. La negociación resistencia.
como táctica
puede ser necesaria cuando la resistencia proviene de una fuente poderosa. Sin embargo, uno
no puede ignorar sus costos potencialmente altos. Además, existe el riesgo de que una vez que
el agente de cambio negocie con una parte para evitar la resistencia, él o ella estará abierto a la
posibilidad de ser chantajeado por otros individuos en posiciones de poder.

manipulación
5. Manipulación y Elección Cooperativa. La manipulación se refiere a los intentos disimulados de
Distorsionar
influir. Distorsionar los hechos para hacerlos parecer más atractivos, retener los hechos
información no
deseable y crear falsos rumores para que los empleados acepten el cambio para
sonhacerlos parecer
todos ejemplos
de manipulación. Si la gerencia corporativa amenaza con cerrar una planta másdeatractivos
manufactura enla
(Ej.
particular si los empleados de la planta no aceptan una reducción de salarios y la amenaza
retención no es de
y falsedad
cierta, la gerencia está usando la manipulación. la información).
La elección cooperativa, por otro lado, es una forma tanto de
manipulación como de participación. Busca “sobornar” a los líderes del
grupo de resistencia dándoles un papel clave en la decisión de elección cooperativa
cambio. Se busca el consejo de los líderes, no para tomar una mejor “Soborno” a los líderes
decisión, sino para conseguir su apoyo. Tanto la manipulación como la del grupo de resistencia
elección cooperativa son relativamente baratas y constituyen formas dándoles un papel clave
fáciles de obtener el apoyo de los adversarios, pero las tácticas se en la decisión de
pueden revertir si las personas que son el objetivo tienen conocimiento cambio.
de que están siendo engañados o utilizados. Una vez descubierto, la
credibilidad del agente de cambio podría caer a cero.

coerción
6. Coerción. Es la aplicación de amenazas directas o fuerza a los que se resisten. Si la gerencia
corporativa mencionada en la discusión previa está determinada realmenteAplicación
a cerrar la de amenazas
planta de
directas o fuerza a los
manufactura si los empleados no aceptan una reducción en el salario, entonces la coerción sería
la etiqueta con que se nombraría a su táctica de cambio. Otros ejemplosque de se resisten.
coerción son las
amenazas de transferencia, la pérdida de ascensos, evaluaciones negativas de desempeño y
una carta pobre de recomendación. Las ventajas y desventajas de la coerción son
aproximadamente las mismas que aquellas mencionadas en la manipulación y la elección
cooperativa.

58
DESARROLLO ORGANIZACIONAL (DO)

Definiciones.

Hablando de manera genérica, el término Desarrollo Organizacional (DO) se ha

utilizado para describir los enfoques de cambio que incluyen diversas
intervenciones diseñadas para hacer cambiar a la gente y la naturaleza y
calidad de sus relaciones de trabajo. Entre las principales definiciones tenemos:

Un conjunto de intervenciones de cambio planeado sustentado en valores

humanistas, democráticos que buscan mejorar le efectividad organizacional y el
bienestar del empleado.

Stephen Robbins

Un esfuerzo de largo alcance para mejorar los procesos de resolución de

problemas y renovación de las organizaciones, mediante la administración más
efectiva y de colaboración de la cultura organizacional con la ayuda de un
agente de cambio.
Adrian Furnham

Características básicas del DO

.

1. El DO trata de crear un cambio autodirigido con el que se comprometan las personas. Se

resolverán los problemas y asuntos que identifiquen los miembros de la organización
directamente involucrados.

2. Es un esfuerzo de cambio a través de todo el sistema. Para implantar cambios permanentes que
permitan la existencia de una organización más efectiva se necesita entenderla en su conjunto.
No es posible cambiar una parte de la organización sin modificar, en cierto sentido, su totalidad.

3. Generalmente, el DO hace el mismo hincapié en la resolución de los problemas inmediatos y el

desarrollo de largo plazo de una organización adaptable. El programa de cambio más efectivo no
es sólo aquel mediante el que se resuelven los problemas presentes, sino el que prepara a los
empleados para resolver problemas futuros.

4. El DO destaca más que otros enfoques el proceso de colaboración en la recopilación de

información, el diagnóstico y la acción para encontrar solución a los problemas. La investigación
de la acción, que se explicó en el tema de Cambio Organizacional, es un proceso de cambio
planeado que se utiliza en la mayor parte de los programas de desarrollo organizacional.

5. El DO se traduce en nuevas estructuras organizacionales, cultura organizacional, diseños de

puestos y relaciones laborales que rompen con los patrones burocráticos tradicionales.

Técnicas del DO
.

El DO es la implantación del cambio planeado, que llevan a cabo los miembros

de la organización aunque también participan personas ajenas a ella. Para

59
este cambio se utilizan una serie de técnicas entre las que podemos destacar
las siguientes:

Círculos de Calidad.
Los Círculos de Calidad (CC; QC, por sus siglas en inglés) surgieron en círculos de calidad
Japón, pero se han hecho muy populares. Se trata de pequeños grupos de Pequeños grupos de
voluntarios (por lo regular alrededor de 10) quienes se reúnen con regularidad voluntarios que se
(generalmente cada semana) para identificar y resolver los problemas reúnen para identificar y
relacionados con la calidad del trabajo y las condiciones en las que las resolver problemas
personas se desempeñan en sus puestos. Es posible que las organizaciones relacionados a la calidad
tengan algunos círculos de calidad y que operen al mismo tiempo, cada uno y condiciones de trabajo.
de los cuales se encarga de determinada área laboral en la que tiene más
experiencia. Para ayudar a los miembros del grupo a trabajar de manera
efectiva, por lo común se les proporciona una capacitación. Los grupos se
encargan de cuestiones como las relaciones con los clientes (internos y
externos), la forma de crear ambientes laborales más seguros y cómodos y de
mejorar la calidad de los productos. Las investigaciones han demostrado que,
aunque los círculos de calidad son muy convenientes para lograr mejoras de
corto plazo en la vida laboral (es decir, las que duran hasta 18 meses),
resultan menos efectivos para provocar cambios más permanentes.

Integración de equipos.
La Integración de Equipos utiliza actividades de grupo de alta interacción para integración de
incrementar la confianza y apertura entre los miembros de un equipo. La equipos
integración de equipos se aplica dentro de grupos donde las actividades son La alta interacción entre
interdependientes, pero no todas las actividades de grupo tienen los miembros de un
interdependencia de funciones. Para ilustrar este punto, considere un equipo equipo para incrementar
de fútbol y un equipo de pista: la confianza y la
Aunque los miembros de ambos equipos están interesados en el resultado apertura.
total del equipo, funcionan de manera diferente. Los resultados del equipo de
fútbol dependen sinérgicamente de lo bien que cada jugador haga su trabajo
particular en concierto con sus compañeros de equipo. El desempeño del
jugador del medio campo depende del desempeño de sus defensas y de los
punteros y así de todos los demás jugadores. Por otro lado, el desempeño del
equipo de pista está determinado en gran medida por una simple adición de
los desempeños de los miembros individuales.
La integración del equipo es aplicable al caso de la interdependencia, tal como
en el fútbol. El objetivo es mejorar los esfuerzos coordinados de los miembros,
que darán como resultado un incremento en el desempeño del equipo.
Las actividades consideradas en la integración de equipos por lo general
incluyen el establecimiento de la meta, el desarrollo de relaciones
interpersonales entre los miembros del equipo, el análisis del papel para
aclarar cada uno de los papeles y responsabilidades de los miembros y el
análisis de proceso del equipo. Por supuesto, la integración del equipo podría
enfatizar o excluir ciertas actividades dependiendo del propósito del esfuerzo
de desarrollo y los problemas específicos con los cuales se enfrente el equipo.
Básicamente, sin embargo, la integración del equipo busca usar una alta
interacción entre los miembros para incrementar la confianza y la apertura.
Sería beneficioso dar comienzo teniendo miembros que traten de definir las
metas y prioridades del equipo. Esto traerá a la superficie diferentes
percepciones de lo que podría ser el propósito del equipo. Después de esto,
los miembros pueden evaluar el desempeño del equipo (¿cuán eficaz es el
equipo para estructurar las prioridades y lograr sus metas?). Esto debería
identificar las áreas problemáticas potenciales. Este análisis autocrítico de
medios y fines se realiza con todos los miembros del equipo presentes o,
cuando el tamaño grande interfiere con el intercambio libre de puntos de vista,
tiene lugar inicialmente en grupos pequeños, luego de lo cual sigue el proceso
de compartir sus descubrimientos con todo el equipo.
La integración del equipo también puede dirigirse para aclarar el papel de cada
miembro en el equipo. Cada papel se identifica y se aclara. Las ambigüedades

60
anteriores quedan a flote. Para algunos individuos, ésta podría ser una de las
pocas oportunidades que han tenido para meditar profundamente acerca de lo
que es su puesto y qué tareas específicas se espera que lleven a cabo si el
equipo busca mejorar su eficacia.
Una actividad más de la integración de equipos es analizar los procesos clave
que ocurren dentro del equipo para identificar la forma en que se realiza el
trabajo y cómo podrían mejorarse estos procesos para hacer al equipo más
efectivo.

Retroalimentación de Encuestas.
Una herramienta para evaluar las actitudes de los miembros de la retroalimentación de
organización, identificar las discrepancias entre las percepciones de los encuestas
miembros y resolver esas diferencias es el enfoque de la Retroalimentación de El uso de cuestionarios
Encuestas. para identificar
Cada persona en una organización puede participar en la retroalimentación de discrepancias entre las
encuestas, pero la familia organizacional resulta de importancia fundamental, percepciones de los
el gerente de cualquier unidad y aquellos empleados que le informan miembros; se sigue una
directamente a él o ella. Por lo general todos los miembros en la organización discusión y se sugieren
o unidad responden a un mismo cuestionario. A los miembros de la acciones correctivas.
organización se les podría pedir que sugieran preguntas o se les podría
entrevistar para determinar qué temas son relevantes. El cuestionario
típicamente pregunta a los miembros sus percepciones y actitudes sobre un
amplio rango de temas, incluyendo las prácticas de toma de decisiones; la
efectividad de la comunicación, la coordinación entre unidades y la
satisfacción con la organización, el trabajo, los compañeros y el supervisor
inmediato.
Los datos de este cuestionario se tabulan con los datos pertenecientes a una
“familia” específica del individuo y a la organización completa, y luego se
distribuyen a los empleados. Esta información se vuelve entonces el percutor
para identificar problemas y aclarar temas que pudieran estar creando
dificultades a la gente. En algunos casos, el gerente podría ser asesorado por
un agente externo de cambio acerca del significado de las respuestas del
cuestionario e incluso se le podrían sugerir guías para dirigir a la familia
organizacional en la discusión de grupo acerca de los resultados. Se otorga
una particular atención a la importancia de alentar la discusión y asegurarse
de que ésta se enfoque en temas e ideas, no en atacar a los individuos.
Finalmente, la discusión de grupo en el enfoque de la retroalimentación de
encuestas debería dar por resultado que los miembros identifiquen las
posibles implicaciones de los descubrimientos del cuestionario. ¿La gente
escucha? ¿Se están generando nuevas ideas? ¿Pueden mejorarse la toma de
decisiones, las relaciones interpersonales o las tareas del trabajo? Es de
esperarse que las respuestas a preguntas como éstas den como resultado que
el grupo esté de acuerdo en comprometerse con varias acciones que
remediarán los problemas que han sido identificados.

61
 GESTION DE RECURSOS HUMANOS

SELECCIÓN DE PERSONAL

I. Descripción y Análisis de Puestos

Descripción:

Enumeración de las tareas que conforman un cargo y que lo diferencian de los

demás cargos que existen en una empresa.

Análisis:

Requisitos que el cargo exige a su ocupante. Además de las

responsabilidades y condiciones de trabajo (ambiente, equipos instrumentos,
riesgos, etc).

La Descripción y Análisis de puestos es de utilidad para:

• Reclutamiento de Personal
• Selección de Personal
• Capacitación de Personal

• Administración Salarial
• Evaluación del Desempeño
• Guía para el trabajador y su jefe

Las técnicas mas empleadas para la elaboración de una Descripción y

Análisis de puesto son:

• Observación Directa
• Cuestionario
• Entrevista Directa
• Métodos Mixtos

A continuación mostramos un ejemplo práctico de una descripción y análisis

del puesto de Secretaria:

62
ALFA S.A.

Puesto: SECRETARIA

Descripción General: Tomar notas y redactar en español, digitar notas en inglés y español,
programar reuniones, orientar las visitas y encargarse de los archivos.

DESCRIPCIÓN DEL PUESTO

• Recibir, Clasificar y distribuir correspondencia (circulares), informes y folletos, firmar los

comprobantes de recibo y archivarlos.

• Tomar dictados de cartas y textos en español y digitarlos.

• Reenviar textos y asuntos recibidos y cumplir los informes.

• Organizar y mantener los archivos de documentos y cartas, generalmente

confidenciales, y registros; determinar su localización, cuando se necesite, e informar
de los compromisos al jefe.

• Mantener los elementos necesarios al cargo: material de oficina, servicios generales,

requisiciones, pedidos; participar en compromisos menores que son de responsabilidad
de su superior, bien sea recordándoselo o asistiendo a ellos.

ANÁLISIS DEL PUESTO

Requisitos
• Instrucción básica: secundaria, secretariado o equivalente, con conocimientos en
digitación en Word.

• Experiencia de trabajo: seis a doce meses de práctica en digitación y estar

familiarizada con las normas y funciones del equipo de trabajo.

• Características de Personalidad: personalidad atrayente y cortés, carácter discreto y

responsable.

• Otras aptitudes: buena redacción, rapidez digital, fluidez verbal, memoria asociativa de
nombres, datos y fisonomías, capacidad de síntesis y de desarrollo, coordinación
mental y excelente razonamiento abstracto, noción de tiempo y capacidad para prever
nuevas situaciones y adaptarse a ellas.

Responsabilidad
• Contactos: mucha discreción en asuntos confidenciales y tacto para lograr cooperación;
trabajo en que la frecuencia de los contactos es muy acentuada.

Condiciones de trabajo
• Ambiente de trabajo: las oficinas, salas de reuniones.

63
II. Reclutamiento de Personal

Se define como el conjunto de procedimientos orientados a atraer candidatos

potenciales y calificados capaces de ocupar cargos vacantes.

Para desarrollar un programa de reclutamiento de personal se debe asumir

que:

• Es necesario definir claramente los objetivos que se pretenden lograr.

• Establecer criterios de diseño, implementación y ejecución del programa.
• Tener en cuenta no sólo necesidades actuales de personal sino también
necesidades futuras.
• Se analicen las condiciones que ofrece el puesto de trabajo.
• Se evalúen las condiciones del mercado laboral así como las fuentes
proveedoras de los posibles candidatos al puesto.

Las necesidades de reclutar surgen cuando:

• Incremento del trabajo

• Situaciones inesperadas
• Situaciones previstas

Tipos de reclutamiento

1. Interno

Consiste en llenar una vacante mediante la reubicación de sus empleados reclutamiento interno
actuales. Llenar una vacante
mediante la reubicación
Para desarrollar un programa de reclutamiento interno es necesario de los propios
analizar el Desempeño y Trayectoria Laboral de los potenciales candidatos empleados.
al puesto de trabajo, así como los entrenamientos o capacitaciones que
haya recibido o que requerirá recibir para ajustarse de manera más eficaz
a las exigencias del cargo y en general cuales son las características del
puesto vacante

Ventajas:

• Económico y Rápido
• Válido y Seguro
• Fuente Motivadora
• Espíritu de Competencia

Desventajas:

• Conflicto de Intereses
• Principio de Peter
• Limita iniciativa y creatividad

2. Externo
reclutamiento
Consiste en llenar una vacante con personas externas a la organización. externo
Llenar una vacante con
personas externas a la
organización.
64
 Para desarrollar este tipo de reclutamiento se pueden emplear los
siguiente medios:

• Archivo de datos
• Recomendaciones
• Avisos
• Contactos Universidades
• Conferencias
• Empresas Consultoras

Ventajas

• Recursos nuevos
• Enriquece el sistema
• Aprovechar capacitaciones

Desventajas

• Más tiempo y costo

• Dudas validez y seguridad
• Monopolización externa
• Frustración interna
• Afecta política salarial

III. Selección y Evaluación de Personal

Es el conjunto de técnicas y procedimientos encaminados a proporcionar

información respecto de las aptitudes, personalidad, experiencia, motivaciones
y demás condiciones de los candidatos y que permitan pronosticar su
rendimiento en el puesto de trabajo.

Este proceso deberá tener en cuenta algunos criterios para su planificación y

ejecución:

• Deberá basarse en objetivos reales

• Deberá permitir la mayor recaudación de datos o información de los
candidatos
• Deberá aplicarse en igualdad de condiciones y oportunidades
• Deberá tener en consideración el tiempo del que se dispone así como del
costo económico que amerite su ejecución

Características

• Es un proceso Complejo
• Es un proceso Interdisciplinario
• Es un proceso Continuo y Dinámico
• Es un proceso Integrado

Fases

• ANÁLISIS
Se deben analizar las necesidades actuales y futuras de personal asi
como la factibilidad de la captación de candidatos potenciales al puesto.
• DECISIÓN

65
 Para iniciar el proceso de selección y evaluación de personal es necesario
el principio de autoridad y establecer los pro y contra del mismo proceso.
• REALIZACIÓN
Es la puesta en marcha propiamente del proceso.
• CONTRATACIÓN
Luego de identificar al personal idóneo para el puesto se procede a
formalizar el contrato y cubrir el puesto.
• CONTROL
Se lleva a cabo un seguimiento del nuevo ocupante del puesto para
evaluar su desempeño en el mismo.

IV. Entrevista de Selección

Comunicación interpersonal, debidamente planeada en función de un objetivo

determinado, con el propósito de tomar decisiones que generalmente se
asumen como beneficiosas para ambas partes.

Planeación de la Entrevista
• Definir Objetivos
• Estructurar
• Revisar información
• Fijar una guía
• Seleccionar escenario
• Citar previamente
• Determinar la duración

Etapas de la Entrevista
• APERTURA: se refiere a la recepción formal del candidato.
• RAPPORT: es la corriente afectiva que procurará el entrevistador para
generar un ambiente de confianza con el candidato.
• APPROACH: se refiere a la distancia psicológica entre el candidato y el
entrevistador.
• EMPATIA: se refiere a la sensibilidad que el entrevistador procura durante
la entrevista ubicándose en el lugar del entrevistado.
• DESARROLLO: es la parte cuantitativa en la que el entrevistador obtiene
datos precisos del entrevistado.
• CIMA es la parte cualitativa en la que el entrevistador hace una
exploración mas amplia respecto del entrevistado.
• CIERRE se refiere al termino de la entrevista.
Áreas a Investigar
• GENERAL: Referido a aspectos o datos generales del candidato.
• EDUCATIVA: Referida a la especialidad, conocimientos y otras
capacitaciones.
• OCUPACIONAL: Referida a la experiencia laboral en puestos similares.
• INTRAPERSONAL: Referida a la autoestima y conocimiento de si mismo.
• METAS FUTURAS: Referida a planes de vida.
• FAMILIA: Referida a la dinámica y composición familiar.
• SALUD: Referida a los antecedentes de salud física y mental.

Tipos de Preguntas
• EVALUATIVAS : Permite explorar la trayectoria académica - ocupacional
• DE REFLEJO: Para reproducir hechos o sentimientos.
• CERRADAS: Las respuestas son precisas:
- De Identificación: qué, cómo, cuándo, dónde
- De Selección: elegir opciones

66
• ABIERTAS: Las respuestas son indefinidas
• SITUACIONALES: Se plantean situaciones reales o ficticias.
• CONFRONTACIÓN: Facilita la comprobación de los datos proporcionados.
• SUGERENTES: Permite inducir la respuesta.
• PROYECTIVAS: Para facilitar la expresión de sentimientos.

INDUCCION DE PERSONAL (Socialización)

Introducción

Sin importar cuán bien se haga el reclutamiento y la selección de personal, los

nuevos empleados no están completamente adoctrinados en la cultura de la
organización. Tal vez sea más importante, que al no estar familiarizados con la
cultura de la organización, lleguen a perturbar las creencias y costumbres que
ya están establecidos. La organización, por tanto, querrá ayudar a los nuevos
empleados a adaptarse a su cultura. Este proceso de adaptación se denomina
socialización.
socialización
Todos los infantes de marina deben pasar por un campo de entrenamiento,
El proceso de
donde deben “probar” su compromiso. Claro, al mismo tiempo, los
entrenadores están adoctrinando a los nuevos reclutas en el “estilo de la adaptación de los
marina”. Los nuevos empleados de Sanyo pasan por un programa intensivo de empleados a la cultura
entrenamiento que dura cinco meses (los aprendices comen y duermen juntos de la organización.
en dormitorios subsidiados por la compañía y se les pide que vacacionen
juntos en los centros de diversión y descanso [resorts] que son propiedad de la
compañía), donde aprenden la forma de Sanyo de hacer todo –desde cómo
hablar con los superiores hasta el atuendo adecuado. La compañía considera
que este programa es esencial para transformar a los empleados jóvenes,
recién egresados de la escuela, en kaisha senshi consagrados o, en otras
palabras, en guerreros corporativos. Starbucks, la cadena de café gourmet que
ha tenido un rápido crecimiento no ha llegado al extremo de Sanyo, pero busca
el mismo resultado. Todos los empleados nuevos pasan por un entrenamiento
de 24 horas, ¿Sólo para un nivel de primer ingreso en una tienda de venta de
café? ¡Sí! Las clases cubren todo lo necesario para hacer de los nuevos
empleados unos asesores en la preparación de bebidas. Aprenden la filosofía
de Starbucks, la jerga de la compañía (incluyendo frases como
“semidescafeinado doble almendrado y desnatado con moca”), y aun cómo
ayudar a los clientes a tomar decisiones sobre los granos, el molido y las
máquinas para hacer expreso. El resultado se resume en empleados que
entiendan la cultura de Starbucks y que proyectan una imagen de conocedores
entusiastas a los clientes.

Conforme analizamos la socialización, mantenga en mente que la etapa crucial

de la socialización es el momento de ingreso en la organización; es decir,
cuando la organización busca moldear al recién incorporado como un
empleado “en buenas condiciones”. Aquellos empleados que no logran
aprender el comportamiento de los papeles esenciales o centrales corren el
riesgo de que se les descalifique de “inconformes” o “rebeldes”, lo que con
frecuencia conduce a la expulsión. Pero la organización estará socializando a
cada empleado, quizá no tan explícitamente, durante toda su carrera en la
organización. Esto contribuye al mantenimiento de la cultura organizacional.

Importancia de la Inducción

• Reduce los niveles de ansiedad e inquietud.

67
 • Reduce posibilidades de cometer errores y o accidentes laborales.
• Reduce posibilidades de insatisfacción.
• Promueve el compromiso organizacional.

Etapas

La socialización puede conceptualizarse como un proceso formado por tres

etapas: prearribo, encuentro y metamorfosis. La primera etapa abarca todo el
aprendizaje que ocurre antes de que un nuevo miembro se une a la
organización. En la segunda, el nuevo empleado ve como es en realidad la
organización y enfrenta la posibilidad de que las expectativas y la realidad
puedan ser divergentes. En la tercera etapa, tienen lugar los cambios de larga
duración. El empleado nuevo domina las habilidades requeridas para su
trabajo, lleva a cabo con éxito sus nuevos papeles y realiza los ajustes a los
valores y normas de su grupo. Este proceso de tres etapas tiene efecto en la
productividad del trabajo del nuevo empleado, su compromiso con los
objetivos de la organización y la decisión final de quedarse en la compañía. La
ilustración 1 muestra este proceso.

Ilustración 1
Modelo de socialización

Proceso de socialización Resultados

Productividad

Compromiso
Prearribo Encuentro Metamorfosis

Rotación

etapa de prearribo
1. La etapa de prearribo reconoce explícitamente que cada individuo El periodo de
llega con un conjunto de valores, actitudes y expectativas. Éstas atañen aprendizaje en el
tanto al trabajo que va a realizarse y a la organización. Por ejemplo, en proceso de socialización
muchos puestos, en particular los de profesionistas, los miembros nuevos que ocurre antes de que
tendrán que pasar un considerable grado de socialización previa durante la un nuevo empleado se
capacitación y en la universidad. Un propósito mayor de una escuela de
una a la organización.
negocios, por ejemplo, es socializar a los estudiantes con las actitudes y
los comportamientos que son deseables para las compañías. Si los
ejecutivos creen que los empleados exitosos valoran la ética de las
utilidades, son leales, trabajan con ahínco y desean realizarse, pueden
contratar individuos de las escuelas de negocios que han sido
premoldeados de acuerdo con este patrón. Pero la socialización de
prearribo va más allá del puesto específico. El proceso de selección se
utiliza en la mayoría de las organizaciones para informar a los empleados
potenciales acerca de la organización como un todo. Además, ya se hizo
notar el proceso de selección también actúa para asegurar la inclusión del
“tipo correcto” –aquellos que se ajustarán. “En verdad, la habilidad del
individuo de presentar la cara apropiada durante el proceso de selección
determina su habilidad de ingresar en la organización. Por tanto, el éxito
depende del grado en que el aspirante se haya anticipado correctamente a
las expectativas y deseos de las personas de la organización que están a
cargo de la selección.”
etapa de encuentro
La etapa en el proceso
de socialización en la
cual un nuevo empleado
ve realmente cómo 68 es la
organización y enfrenta
la posibilidad de que sus
expectativas y la
2. A su ingreso en la organización, el nuevo miembro entra en la etapa de
encuentro. Aquí el individuo enfrenta la posible dicotomía entre sus
expectativas –acerca de su puesto, sus compañeros, sus jefe y la
organización en general– y la realidad. Si las expectativas han sido más o
menos precisas, la etapa de encuentro simplemente confirma las
percepciones que se obtuvieron al inicio. Sin embargo, a menudo éste no
es el caso. Cuando las expectativas y la realidad difieren, el nuevo
empleado debe pasar por una socialización que lo aleje de sus
suposiciones anteriores y lo lleva a reemplazarlas con otra serie que
corresponda con los deseos de la organización. En un caso extremo, un
miembro nuevo puede llegar a desilusionarse por completo de la realidad
de su puesto y renunciar. La selección adecuada debería reducir en forma
significativa la probabilidad de que esto ocurra.

3. Finalmente, el nuevo miembro debe resolver cualquier problema que

haya descubierto, durante la etapa de encuentro. Esto pudiera significar etapa de
tener que pasar por cambios –por ello, llamamos a ésta la etapa de metamorfosis
metamorfosis. Las opciones presentadas en la ilustración 2 son La etapa en el proceso
alternativas diseñadas para favorecer la metamorfosis deseada. Por de socialización en el
ejemplo, observen que mientras más confían los gerentes en los cual un nuevo empleado
programas de socialización que son formales, colectivos, fijos, en serie y ajusta su trabajo a los
que hacen hincapié en el desprendimiento, mayor es la probabilidad de que valores y normas del
se eliminen las diferencias y perspectivas de los elementos del nuevo
ingreso y se reemplacen por comportamientos tipificados y predecibles. La
selección cuidadosa y las experiencias de socialización de los recién
llegados, por parte de la administración, puede –en un caso extremo– crear
conformistas que mantengan tradiciones y costumbres, o individuos
inventivos y creativos que consideran que ninguna práctica organizacional
es sagrada.

Podemos decir que la metamorfosis y el proceso de socialización de

entrada están determinados cuando el nuevo miembro se siente a gusto
con la organización y con su puesto; cuando se ha compenetrado con las
normas de la organización y de su grupo de trabajo, las entiende y las
acepta. El miembro nuevo se siente aceptado por sus compañeros como
un individuo digno de confianza y valioso, seguro de que es competente
para efectuar el trabajo con éxito, y entiende todo el sistema –no sólo sus
propias tareas, sino también las reglas, los procedimientos y las prácticas
aceptadas informalmente. Por último sabe cómo será evaluado, esto es,
conoce los criterios que se aplicarán para medir y evaluar su trabajo. Sabe
lo que se espera de él y lo que constituye un trabajo “bien hecho”. Como se
muestra en la ilustración 1, la metamorfosis exitosa debe tener un impacto
positivo en la productividad del nuevo empleado y en su compromiso con la
organización, y reducir su propensión a dejar la organización.

69
Ilustración 2 Opciones de socialización de entrada
Formal versus informal Mientras más se segregue a un empleado nuevo del trabajo y más se le distinga de alguna
manera para hacer explícito su papel de recién contratado, más formal será la socialización. Los programas de
inducción y capacitación son ejemplos de ello, La socialización informal pone al empleado nuevo directamente en su
trabajo con poca o ninguna atención.
Individual versus colectiva Los nuevos miembros pueden ser socializados individualmente. Así como se realiza en
muchas oficinas profesionales. También pueden agruparse o inducirse por medio de un grupo idéntico de experiencias,
como en los campos militares.
Fija versus variable Esto se refiere al programa en el cual los de nuevo ingreso llevan a cabo su transición de
externos a internos. Un programa fijo establece etapas estandarizadas de transición. Esto caracteriza a los programas
de capacitación rotacionales. También incluyen los periodos de prueba, como el estatus de "asociado de ocho a diez
años" que usan en las formas de contaduría y de abogados antes de decidir si un candidato se admite o no como socio.
Los programas variables no dan noticias por adelantado sobre la tabla de tiempos de transición. Estos programas
describen el sistema típico de ascensos, donde uno no avanza a la siguiente etapa hasta que se esté "listo".
En serie versus aleatoria La socialización en serie se caracteriza por el uso de modelos de papeles que capacitan y
alientan al recién llegado. Los programas de aprendices y tutoría son algunos ejemplos. En la socialización aleatoria, los
modelos se ocultan en forma deliberada. Al nuevo empleado se le deja para que por sí mismo se de cuenta de las
cosas.
Investidura versus despojamiento La socialización por investidura asume que las cualidades y las características del
recién llegado son los ingredientes necesarios para el éxito del puesto, así que se confirman estas cualidades y se
apoyan características. La socialización por despojamiento trata de eliminar ciertas características del recluta. Los
"devotos" o miembros de las fraternidades o hermandades pasan por una socialización de despojamiento para
moldearlos de acuerdo con el papel adecuado.

Fuente: basado en J. Van Maanen, "People Processing: Strateges of Organizational Socialization", Organizational Dynamics, verano de 1978,
pp. 19-36; y E. H. Schein, "Organizational Culture", American Psychologist, febrero de 1990, p 116.

70
CAPACITACION DE PERSONAL

Definición

Proceso educativo a corto plazo, de procedimiento planeado, sistemático y capacitación

organizado que permite obtener conocimientos, habilidades y desarrollar Proceso educativo
actitudes para acrecentar la eficacia en el logro de las metas organizacionales. planeado, sistemático y
organizado que permite
Incluso después de un programa de orientación, en pocas ocasiones los obtener conocimientos,
nuevos empleados están en condiciones de desempeñarse satisfactoriamente. habilidades y desarrollar
Es preciso entrenarlos en las labores para las que fueron contratados. La actitudes.
orientación y la capacitación pueden aumentar la aptitud de un empleado para
un puesto.

Aunque la capacitación (sinónimo de entrenamiento) auxilia a los miembros de

la organización a desempeñar su trabajo actual, sus beneficios pueden
prolongarse a toda su vida laboral y pueden auxiliar en el desarrollo de esa
persona para cumplir futuras responsabilidades. Las actividades de desarrollo,
por otra parte, ayudan al individuo en el manejo de responsabilidades futuras
independientemente de las actuales. Muchos programas que se inician
solamente para capacitar concluyen ayudando al desarrollo y aumentando
potencial a la capacidad como empleado directivo.

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones

en recursos humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el
personal de toda organización.

También hay que agregar el fenómeno llamado "explosión del conocimiento".

Beneficios de la capacitación de los empleados.

Cómo beneficia la capacitación a las organizaciones:

• Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas.

• Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.
• Eleva la moral de la fuerza de trabajo.
• Ayuda al personal a identificarse con los objetivos de la organización.
• Crea mejor imagen.
• Mejora la relación jefes – subordinados.
• Es un auxiliar para la comprensión y adopción de políticas.
• Se agiliza la toma de decisiones y la solución de problemas.
• Promueve el desarrollo con vistas a la promoción.
• Contribuye a la formación de líderes y dirigentes.
• Incrementa la productividad y calidad del trabajo.
• Ayuda a mantener bajos los costos.
• Elimina los costos de recurrir a consultores externos.

Beneficios para el individuo que repercuten favorablemente en la

organización:

• Ayuda al individuo en la solución de problemas y en la toma de

decisiones.
• Aumenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo.
• Forja líderes y mejora las aptitudes comunicativas.

71
• Sube el nivel de satisfacción con el puesto.
• Permite el logro de metas individuales.
• Elimina los temores a la incompetencia o a la ignorancia individual.

Beneficios en relaciones humanas, relaciones internas y externas,

y adopción de políticas:

• Mejora la comunicación entre grupos y entre individuos.

• Ayuda en la orientación de nuevos empleados.
• Proporciona información sobre disposiciones oficiales.
• Hace viables las políticas de la organización.
• Alienta la cohesión de grupos.
• Proporciona una buena atmósfera para el aprendizaje.
• Convierte a la empresa en un entorno de mejor calidad para trabajar.

Pasos hacia la capacitación y el desarrollo

Tanto los especialistas en personal como los gerentes deben evaluar

necesidades, objetivos, contenidos y principios de aprendizaje que se
relacionan con la capacitación. La persona que tiene a cargo esta función
(capacitador) debe evaluar las necesidades del empleado y la organización a
fin de llegar a los objetivos de su labor.

Evaluación de las necesidades:

El costo de la capacitación y desarrollo es sumamente alto, cuando se evaluación de

considera en términos globales. Para obtener un rendimiento máximo de esta necesidades
inversión, los esfuerzos deben concentrarse en el personal y los campos de Establecer un
máximo atractivo. diagnóstico de los
problemas actuales y de
La evaluación de necesidades permite establecer un diagnóstico de los los desafíos ambientales
problemas actuales y de los desafíos ambientales que es necesario enfrentar que es necesario
mediante el desarrollo a largo plazo.

Los cambios en el ambiente externo, por ejemplo, pueden convertirse en

fuentes de nuevos desafíos. Un cambio en la estrategia de la organización
puede crear una necesidad de capacitación (lanzamiento de nuevos
productos). La capacitación también puede utilizarse cuando se detectan
problemas de alto nivel de desperdicios, tasas elevadas de accidentes de
trabajo, niveles bajos de motivación. Aunque la capacitación no debe utilizarse
siempre como respuesta automática a los problemas, las tendencias
indeseables en cualquier sentido pueden ser indicio de una fuerza de trabajo
con una preparación pobre.

Independientemente de estos desafíos, la evaluación de necesidades debe

tener en cuenta a cada persona. Las necesidades individuales pueden ser
detectadas por el departamento de personal o por los supervisores, o pueden
plantearse solicitudes espontáneas de capacitación.
Incluso en los casos en los que los empleados se presentan espontáneamente
para los cursos de capacitación disponibles, los directores de capacitación no
cuentan con una garantía de que esos cursos se adaptan a las necesidades de
los trabajadores. Para determinar los cursos que han de impartirse y definir su
contenido se utilizan enfoques de evaluación más precisos:

1. Identificación de tareas: consiste en evaluar la descripción de un

puesto determinado, para identificar sus principales tareas. A continuación, se
desarrollan planes específicos.

72
2. Encuestas entre los candidatos a capacitación: para identificar las
áreas en las que desean capacitarse. La ventaja es que las personas que
reciben el programa tienen mayor tendencia a considerarlo relevante.

3. Técnica de participación total del capacitador y del capacitado: consiste

en un método para obtener ideas de un grupo sobre un tema determinado. Se
pide a un grupo de capacitadores, gerentes o supervisores que registren en
una hoja todas las necesidades específicas de capacitación que cada uno haya
detectado. Después se pide a cada persona que exprese sus ideas y se
registra cada aportación. A continuación, los participantes votan para
seleccionar las 5 necesidades de capacitación más importantes. Los votos se
tabulan para determinar las necesidades más urgentes.

Las cifras de producción, los informes de control de calidad, las quejas, los
informes de seguridad, el ausentismo, el índice de rotación y las entrevistas de
salida ponen de relieve problemas que deben resolverse mediante capacitación
y desarrollo. Las necesidades de capacitación también pueden surgir de las
entrevistas de planeación de carrera profesional o de las verificaciones de
evaluación del desempeño.

Objetivos de capacitación y desarrollo

Una buena evaluación de las necesidades de capacitación conduce a la

determinación de objetivos de capacitación y desarrollo.
Estos objetivos deben estipular claramente los logros que se deseen y los
medios de que se dispondrá. Deben utilizarse para comparar contra ellos el
desempeño individual.
Si los objetivos no se logran, el departamento de personal adquiere
retroalimentación sobre el programa y los participantes.

Contenido del programa

El contenido del programa se constituye de acuerdo con la evaluación de

necesidades y los objetivos de aprendizaje.
El contenido puede proponerse la enseñanza de habilidades específicas, de
suministrar conocimientos necesarios o de influencia en las actitudes.

Principios de aprendizaje

El aprendizaje en sí no es observable, son solamente sus resultados los que se

pueden observar y medir. La mejor forma de comprender el aprendizaje es
mediante el uso de una curva de aprendizaje. El aprendizaje muestra etapas
de progresión y etapas de estabilización. El capacitador postula dos objetivos
con respecto a la curva de aprendizaje:
• Procura que la curva alcance un nivel satisfactorio de desempeño.
• Procura que la curva alcance ese nivel en el menor tiempo posible.

Aunque la tasa de aprendizaje depende de factores individuales, se utilizan

varios principios de aprendizaje para acelerar el proceso:
• Participación: el aprendizaje suele ser más rápido y de efectos más
duraderos cuando quien aprende puede participar en forma activa.
• Repetición: es posible que la repetición deje trazos más o menos
permanentes en la memoria.
• Relevancia: el aprendizaje adquiere relevancia cuando el material que
se va a estudiar tiene sentido e importancia para quien recibe la capacitación.

73
• Transferencia: a mayor concordancia del programa de capacitación con
las demandas del puesto, corresponde mayor velocidad en el proceso de
dominar el puesto y las tareas.
• Retroalimentación: proporciona a las personas que aprenden
información sobre su progreso.

Enfoques de capacitación y desarrollo

Ninguna técnica es siempre la mejor, el mejor método depende de:

• La efectividad respecto al costo.
• El contenido deseado del programa.
• La idoneidad de las instalaciones con que se cuenta.
• Las preferencias y la capacidad de las personas.
• Las preferencias y capacidad del capacitador.
• Los principios de aprendizaje a emplear.

Técnicas

Instrucción directa sobre el puesto:

Se imparte durante las horas de trabajo. Se emplea básicamente para enseñar
a obreros y empleados a desempeñar un puesto actual. La instrucción es
impartida por un capacitador, supervisor o compañero de trabajo. En la
mayoría de los casos el interés del capacitador se centra en obtener un
determinado producto y no en una buena técnica de capacitación.

Se distinguen varias etapas:

• Se brinda a la persona que va a recibir la capacitación una descripción
general del puesto, su objetivo y los resultados que se esperan de él.
• El capacitador efectúa el trabajo a fin de proporcionar un modelo que
se pueda copiar.
• Se pide al individuo que imite el ejemplo. Las demostraciones y las
prácticas se repiten hasta que la persona domine la técnica.
• Se pide a la persona que lleve a cabo el ejercicio sin supervisión.

Rotación de puestos:
Cada movimiento de uno a otro puesto es normalmente precedido por una
sesión de instrucción directa. Además de proporcionar variedad en la labor
diaria, ayuda a la organización en período de vacaciones, ausencias,
renuncias, etc.

Relación experto – aprendiz:

Se observan niveles de participación muy altos y transferencia al trabajo, con
ventajas en la retroalimentación inmediata.

Conferencias, videos y películas, audiovisuales y similares:

Tienden a depender más de la comunicación y menos de la imitación y de la
participación activa. Las conferencias permiten economía de tiempo así como
de recursos, los otros métodos pueden requerir lapsos de preparación más
amplios y presupuestos más elevados.
Los bajos niveles de participación, retroalimentación, transferencia y repetición
que estas técnicas muestran pueden mejorar cuando se organizan mesas
redondas y sesiones de discusión al terminar la exposición.
Existe un método de capacitación, que dada su posibilidad de retroalimentación
instantánea y de repetición indefinida resulta diferente de las otras: las

74
simulaciones por computadora, generalmente en forma de juegos. Se utiliza
para capacitar a gerentes en la toma de decisiones.

Simulación de condiciones reales:

Para evitar que la instrucción interfiera con las operaciones normales de la
organización, algunas empresas utilizan instalaciones que simulan las
condiciones de operación real (compañías aéreas, bancos y grandes
instalaciones hotelereas). Esta técnica permite transferencia, repetición y
participación notables, así como la organización significativa de materiales y
retroalimentación.

Actuación o sociodrama:
Obliga al capacitando a desempeñar diversas identidades.
Es muy común que cada participante tienda a exagerar la conducta del otro.
Uno de los frutos que suelen obtenerse es que cada participante consigue
verse en la forma en que lo perciben los compañeros de trabajo. Esta
experiencia puede crear mejores vínculos de amistad, así como tolerancia de
las diferencias individuales. Se utiliza para el cambio de actitudes y el
desarrollo de mejores relaciones humanas. Participan activamente todos los
capacitados y obtienen retroalimentación de muy alta calidad.

Estudio de casos:
Mediante el estudio de una situación específica o simulada, la persona en
capacitación aprende sobre las acciones que es deseable emprender en
situaciones análogas. Para ello, cuenta con las sugerencias de otras personas
así como con las propias. Además de aprender gracias al caso que se estudia,
la persona puede desarrollar habilidades de toma de decisiones. Cuando los
casos están bien seleccionados, poseen relevancia y semejanza con las
circunstancias diarias, también hay cierta transferencia. Existe también la
ventaja de la participación mediante la discusión del caso. No es frecuente
encontrar elementos de retroalimentación y repetición.

Lectura, estudios individuales, instrucción programada:

Los materiales de instrucción para el aprendizaje individual resultan de gran
utilidad en circunstancias de dispersión geográfica o de gran dificultad para
reunir un grupo de asistentes a un programa de capacitación.
Se emplean en casos en que el aprendizaje requiere poca integración (cursos
basados en lecturas, grabaciones, fascículos de instrucción programada y
ciertos programas de computadora).
Los fascículos de instrucción programada consisten en folletos con una serie
de preguntas y respuestas.
Ciertos programas de computadora pueden sustituir a los fascículos de
instrucción programada. Partiendo de planteamientos teóricos muy similares,
permiten avanzar en determinado tema al ritmo que se desee.
Los materiales programados proporcionan elementos de participación,
repetición, relevancia y retroalimentación. La transferencia tiende a ser baja.

Capacitación en laboratorio (sensibilización):

Constituye una modalidad de la capacitación en grupo. Se emplea para
desarrollar las habilidades interpersonales. Se puede utilizar también para el
desarrollo de conocimientos, habilidades y conductas adecuadas para futuras
responsabilidades laborales. Los participantes se postulan como objetivo el
mejoramiento de sus habilidades de relaciones humanas mediante la mejor
comprensión de sí mismos y de las otras personas. Esta técnica propone
compartir experiencias y analizar sentimientos, conductas, percepciones y

75
reacciones que provocan esas experiencias. Por lo general se utiliza a un
profesional de la psicología como moderador de estas sesiones. Se basa en la
participación, la retroalimentación y la repetición.

Desarrollo de Recursos Humanos

Mediante el desarrollo de los empleados actuales, se reduce la dependencia desarrollo de

respecto al mercado externo de trabajo. recursos humanos
Si los empleados se desarrollan adecuadamente, es más probable que las Método efectivo para
vacantes identificadas mediante el plan de recursos humanos se puedan llenar enfrentar los desafíos
a nivel interno. Las promociones y las transferencias también demuestran a los que ponen a prueba la
empleados que están desarrollando una carrera y que no tienen sólo un puesto habilidad de las
temporal. organizaciones
modernas.
El desarrollo de los recursos humanos es un método efectivo para enfrentar
varios de los desafíos que ponen a prueba la habilidad de las organizaciones
modernas:
• Obsolescencia de los conocimientos del personal: es el proceso que
sufre el empleado (o un grupo de ellos) que dejan de poseer el conocimiento o
las habilidades necesarias para desempeñarse con éxito (medicina, ingeniería).
La obsolescencia ocurre especialmente entre las personas que han estado
más tiempo al servicio de la organización. No suele originarse en el individuo,
sino en su falta de respuestas y adaptación a las nuevas condiciones. El dilema
de muchas organizaciones es particularmente difícil cuando se adopta una
filosofía pasiva respecto a la obsolescencia.
• Cambios sociales y técnicos.
• Tasa de rotación de los empleados.

Evaluación de la capacitación y el desarrollo

A fin de verificar el éxito de un programa, los gerentes de personal deben

insistir en la evaluación sistemática de su actividad.

En primer lugar, es necesario establecer las normas de evaluación, antes de

que se inicie el proceso de capacitación. Se administra a los participantes un
examen anterior a la capacitación, para determinar el nivel de sus
conocimientos. Un examen posterior a la capacitación y la comparación entre
ambos resultados permite verificar los alcances del programa. El programa de
capacitación habrá logrado sus objetivos totalmente si se cumplen todas las
normas de evaluación y si existe la transferencia al puesto de trabajo.

Los criterios que se emplean para evaluar la efectividad de la capacitación se

basan en los resultados del proceso. Los capacitadores se interesan
especialmente en los resultados que se refieren a:
• Las reacciones de los capacitados al contenido del programa y al
proceso general.
• Los conocimientos que se hayan adquirido mediante el proceso de
capacitación.
• Los cambios en el comportamiento que se deriven del curso de
capacitación.
• Los resultados o mejoras mensurables para cada miembro de la
organización, como menor tasa de rotación, de accidentes o ausentismo.

76
Existe una gran diferencia entre los conocimientos impartidos en un curso y el
grado de transferencia efectiva. El éxito de un programa de capacitación y
desarrollo se mide por los niveles efectivos que induzca en el desempeño.

Pasos para la evaluación de la capacitación:

1. Normas de evaluación.
2. Examen anterior al curso o programa.
3. Empleados capacitados.
4. Examen posterior al curso
5. Transferencia al puesto.
6. Seguimiento.

77
PSICOLOGIA ORGANIZACIONAL
LECTURAS

78
UNA HERMANDAD PROBADA: PSICOLOGÍA Y ADMINISTRACIÓN

Lic. Pedro Zayas Agüero & Ing. Gelmar García Vidal

Centro de Estudios de Gestión Empresarial
Universidad de Holguín- Cuba

La Revolución Industrial con la consecuente socialización del trabajo a partir del desarrollo de procesos
fabriles, llevó a la búsqueda de regularidades en la dirección de grandes grupos de personas.

La escuela clásica de la organización científica del trabajo surge como un intento por parte de Frederick
Winslow Taylor (1856-1915) su iniciador, de abordar científicamente el proceso administrativo sobre la
base del análisis del trabajo mediante el estudio de tiempos y movimientos, descomponiendo el trabajo
en sus elementos componentes más simples y buscando los métodos a través de los cuales se lograra
incrementar la productividad de los trabajadores.

Los indicios del empleo de la selección de personal con un carácter sistemático surge en las entrañas de
la escuela de la administración científica. Frederick Taylor (1903) en su libro Shop Management planteó
un grupo de principios de administración vinculados con la supervisión del trabajo de los operarios,
formulando como primer principio: "Asignar a cada trabajador la tarea más elevada posible, de acuerdo
con sus aptitudes personales (selección científica del trabajador)." Posteriormente en 1911 en su obra
Los principios de la Administración Científica, formula, el principio de preparación, en el cual contempla
la necesidad de: "Seleccionar científicamente los trabajadores y prepararlos y entrenarlos para que
produzcan más y mejor." (Chiavenato, I., 1986)

Un ejemplo significativo de cómo Taylor enfocaba la selección de los operarios, sobre la base del
denominado hombre de primera categoría, a partir de las cualidades físicas y con la concepción de que
el hombre solo trabaja por dinero, es el caso de un trabajador llamado Schmidt, el cual fue seleccionado,
en base, a sus cualidades físicas y se le instruyó sobre la base de la obediencia absoluta a su
entrenador en todas las operaciones que debía realizar para transportar en un día 47,5 toneladas de
lingotes de hierro.

Entre otros de los representantes de este período se encuentra Harrington Emerson (1853- 1931) el cual
fue el hombre que popularizó la administración científica y desarrolló los primeros trabajos sobre
selección y entrenamiento de empleados.

La denominada escuela clásica de la organización científica del trabajo, tuvo entre sus principales
representantes a Frederick Winslow Taylor, Henry Lawrence Gantt, Harrington Emerson, Henry Ford,
Frank Buncker Gilbreth y Carl George Lange Barth entre otros.

Otro de los precursores de la Administración como ciencia, fue Henry Fayol (1841-1925), el cual estudió
la organización fundamentalmente desde el punto de vista de sus interrelaciones estructurales. Fayol
planteó la existencia de seis grupos de funciones básicas en el funcionamiento de una empresa y que a
cada función esencial corresponde una determinada capacidad específica que el hombre debe poseer
para ejercerla bien. Estas funciones básicas son las técnicas, las comerciales, las financieras, las de
seguridad, las contables y las administrativas. Entre las principales cualidades para desarrollar esas
funciones Fayol señala las cualidades físicas, las cualidades intelectuales, las cualidades morales, la
cultura general, los conocimientos especiales y la experiencia.

Las ciencias interrelacionadas

La Psicología y la Administración son disciplinas entre las que existe una estrecha interrelación desde su
surgimiento.

79
La Administración ha surgido como una fuerza productiva en el desarrollo de las diversas esferas de la
vida social, y está encaminada a la obtención de resultados superiores en la consecución de los
objetivos que se traza el hombre.

La Psicología por su parte tiene dentro de su objeto, el estudio de la actividad psíquica, la personalidad y
la actuación del hombre en las diferentes esferas de la vida social, existiendo ramas como la Psicología
Social y del Trabajo que está encaminada al estudio de la actividad y las interrelaciones que se producen
entre los hombres en el desarrollo del proceso de trabajo, por lo tanto la Psicología constituye una
herramienta de la Administración.

Se considera a la Psicología y la Administración como disciplinas que actúan en el contexto de las

ciencias sociales, siendo ciencias en formación tomando en cuenta su historia, así, como que las mismas
se encuentran a un nivel empírico de desarrollo del conocimiento, cumpliendo ambas los requerimientos
de poseer conjuntos sistematizados de conocimientos que se sustentan en leyes y principios, poseer un
objeto determinado y métodos de construcción y transformación de la realidad.

Como plantea Carnota, O. (1987): "La dirección constituye en lo fundamental, una disciplina de tipo
social por cuanto su acción va encaminada a la conducción de los hombres y por ende del grupo social
hacia determinados logros consecuentes con un sistema social específico y bajo ciertas restricciones.
Dicho de otra forma se ejerce por personas y sobre personas, de ahí que en definitiva sea el trabajo del
hombre, el objetivo que se trace, sus conocimientos, su constancia, su honestidad, su visión ideológica
de la realidad objetiva, lo que da el contenido y determina los resultados de esta actividad."

No se puede usar el modelo de las ciencias exactas para aplicarlo a estas disciplinas, pues existen
diferencias sustanciales en los objetos, siendo el factor humano un elemento complejo y dinámico el cual
debe ser estudiado en sus peculiaridades.

Tanto en la psicología como en la administración existen en su desarrollo histórico un conjunto de

corrientes, que enfocan, partiendo de diferentes posiciones teóricas y metodológicas el objeto de estas
disciplinas. Así en el campo de la Administración Chiavenato, I. (1986) formula la existencia de los
siguientes enfoques:

• Escuela Clásica de la Administración Científica del Trabajo.

• Escuela de las Relaciones Humanas.
• Modelo Burocrático
• Teoría Estructuralista.
• Escuela Neoclásica
• Teoría Behaviorista
• Teoría del Desarrollo Organizacional
• Escuela Sistemática

En cuanto a la Psicología podemos señalar entre los principales enfoques los siguientes:

• Psicoanálisis
• Conductismo
• Gestalt
• Psicología Humanista
• Psicología Cognitiva
• Psicología Marxista

Independientemente de reconocer la existencia de varios enfoques teóricos en la Psicología y en la

Administración, se puede afirmar el carácter de ciencias de ambas disciplinas dentro del contexto de las
ciencias sociales, ya que el objeto de ambos está precisado, hay leyes, principios y métodos comunes, al
margen de ópticas y enfoques diferentes, partiendo de la base teórica que sustenta dichas corrientes.

80
Es reconocido por parte de los especialistas en Administración, el carácter complejo e interdisciplinario
de esta, partiendo de la influencia y participación de un conjunto de ciencias en la ciencia de la
administración, derivado de esto algunos plantean la existencia de las ciencias de la administración.

Se considera que independientemente del papel y el aporte de un grupo de ciencias particularidades a la

Administración, esta tiene un objeto de estudio, propio bien definido. Y aunque se puede afirmar que en
la literatura existente, la mayoría de los autores reconocen la participación de disciplinas tales como: el
derecho, la pedagogía, la economía, la psicología, la cibernética y otros, en ocasiones no queda bien
precisado a que nivel y en que grado tributan cada una de esas ciencias particulares a la administración,
siendo nuestra intención en el caso que nos ocupa precisar la contribución e interacción de la psicología
a la administración empresarial.

Resulta interesante abordar el problema del objeto de estudio de la administración al analizar los
diferentes conceptos brindados por representantes de diferentes escuelas y enfoques, con vistas a
determinar los elementos comunes entre las mismas.

La Administración es para Ordway Tead (1956): "el conjunto de actividades propias de ciertos individuos
que tienen la misión de ordenar, encaminar y facilitar los esfuerzos colectivos de un grupo de personas
reunidos en una entidad, para la realización de objetivos previamente definidos".

Omarov, A.(1980) concibe la Administración como: "la influencia consciente de los órganos de dirección
sobre los colectivos humanos con el fin de asegurar la consecución de los objetivos planteados,
organizando y orientando correspondientemente su actividad."

Carnota, O. (1987) define la dirección, como: "un modo consciente de actuar sobre los sistemas
organizativos, sus subsistemas y demás elementos con vistas a obtener determinados resultados bajo
ciertas condiciones y restricciones".

Koontz, H. y H. Weihreich (1987) plantean: "La Administración es una actividad esencial; asegura la
coordinación de esfuerzos individuales para el logro de metas grupales. El propósito de todo
administrador es establecer un medio ambiente en el cual las personas puedan lograr metas de grupo
con la menor cantidad de tiempo, dinero, materiales e insatisfacciones personales".

Stoner, J. y R. Freeman, (1995) definen la Administración como: "el proceso de planear, organizar,
liderear y controlar el trabajo de los miembros de la organización y de utilizar todos los recursos
disponibles de la empresa para alcanzar los objetivos organizacionales establecidos."

Como se puede apreciar en las definiciones que sobre Administración brindan representantes de
diferentes teorías y escuelas existen dos direcciones esenciales una referida a la relación sujeto - objeto
como principales ejecutores del proceso sin los cuales no es posible el mismo, por lo que sería un gran
absurdo no tener en cuenta o tratar de minimizar el factor humano. Al igual que constituye un absurdo
reducir la Administración, a las relaciones humanas exclusivamente, ya que existe otra dimensión
esencial que lo constituye el aspecto tecnológico, referido al conjunto de acciones que se desarrollan
para alcanzar los objetivos, no reconocer, valorar y analizar el equilibrio entre ambos elementos, es una
de las mayores insuficiencias que puede tener una teoría sobre la Administración.

Con respecto a la interrelación de la Psicología y la Administración, a diferencia de algunos autores

como Omarov, A., que valoran la participación de la psicología sólo al nivel del empleo de los métodos y
técnicas, se plantea como una de las formulaciones de este trabajo, que la Psicología tributa
directamente al núcleo de la teoría de la Administración, toda vez, que en toda teoría o escuela
administrativa existe una concepción sobre el hombre y su actuación, como observaremos al analizar la
historia de la interrelación entre las distintas corrientes en la Administración y la Psicología.

Es imposible agotar en el presente trabajo, la historia de la Psicología vinculada a la Administración en

toda su extensión, pero resulta ineludible al valorar la relación entre ambas disciplinas, considerar los
aspectos históricos fundamentales de esta relación.

81
Desde los primeros instantes en que se formula una teoría científica sobre la administración la psicología
ha estado indisolublemente ligado a esta, de hecho se plantea la integración de postulados de la
Psicología a la teoría de la Administración, significando que toda teoría, escuela o corriente de la
Administración lleva consigo, una concepción sobre la actuación del ser humano, lo cual constituye
objeto de estudio de la Psicología.

Es reconocido entre los estudiosos de la Administración, que las primeras formulaciones que pretendían
dar carácter de ciencia a esta disciplina, son los postulados de la denominada Escuela Clásica de la
organización científica del trabajo. Uno de los aspectos esenciales que caracterizan esta corriente, es su
énfasis en los aspectos relacionados con la organización del trabajo, concibiendo al hombre como un ser
netamente económico.

No obstante, se pueden identificar puntos de contacto entre algunos principios y postulados de la teoría
Clásica de la Organización Científica del Trabajo que constituyen objeto de tratamiento por la Psicología.
Así, entre los principios abordados por F. W. Taylor en su concepción de la organización del trabajo, se
encuentra la selección y entrenamiento de los trabajadores, lo cual obviamente lleva implícito un trabajo
de estudio del individuo fundamentalmente basado en sus aptitudes y rasgos psicofisiológicos. Se debe
significar, que esta es la primera orientación del objeto de estudio de la psicología del trabajo, por lo que
podemos afirmar que la relación entre ambas disciplinas surge de las entrañas del primer intento de
elaboración científica de una teoría sobre Administración, de este período podemos señalar la obra de
Lilliam Gilbreth publicada en 1914 "La Psicología de la Administración".

Otro de los máximos exponentes de esta teoría lo constituyó Henry Fayol el cual abordó dentro de su
concepción teórica la existencia de un conjunto de cualidades que debía poseer un administrador y la
necesidad de formar a los mismos tomando en cuenta sus apittudes y cualidades personales, así como
también hace referencia dentro de sus principios, al espíritu de equipo y el papel que juega la
comunicación en el mismo.

Entre los precursores del análisis del factor humano en la industria, se encuentra Ordway Tead, (1918,
1929, 1935) el cual dirigió su atención hacia la psicología del trabajador. O. Tead aborda el concepto de
liderazgo así como los métodos empleados para ejercer el mismo e introduce elementos relacionados
con la dirección democrática vinculándola a la importancia de la formulación de los objetivos con la
participación de los ejecutantes, así como esbozó los pasos para el proceso de toma de decisiones,
aspectos actuales manejados en la administración contemporánea.

Otra de las precursoras de la vinculación entre la Psicología y la Administración es Mary Parker Follet
(1868-1933), considerada una de las principales exponentes de la denominada "Psicología de la
Organización" haciendo énfasis en los aspectos vinculados con las relaciones humanas y la integración
individuo - organización.

Mary Parker Follet (1942) aborda también los problemas relacionados con la motivación y el liderazgo.
Otro aspecto relevante muy vinculado a la actual teoría de la contingencia es la ley de la situación, así
como formula los principios de la coordinación, como un aspecto básico en el proceso administrativo, en
el que juegan un papel preponderante las relaciones interpersonales y la comunicación, haciendo énfasis
además, en la necesidad de la participación de dirigentes y subordinados en la planeación de tareas.

No se puede pasar por alto, al abordar los aspectos socio - psicológicos en la Administración a Chester
Barnard (1971) el cual formula la teoría de la organización como un sistema social, elaborando una
concepción sobre la participación y la cooperación, en la que da vital importancia a las relaciones
sociales, así como también aborda aspectos relacionados con las características personales del
individuo en función de las tareas a desempeñar.

Un viraje radical en el centro del objeto de estudio de la Administración y como reacción a la Escuela
Clásica, lo constituyó la denominada Escuela de las Relaciones Humanas, la cual coloca al factor
humano como eje central, concibiendo fundamentalmente al trabajador como homus social. En dicha
corriente obviamente existió una intensa participación de la Psicología, al colocarse el factor humano
como objeto de estudio común. Esta escuela se sustentó en los archiconocidos experimentos Hawthorne
realizados por Elton Mayo.

82
El Modelo Burocrático surge en la década de los 40, representando un nuevo giro en la Administración,
la misma tenía una orientación basada en la Escuela Clásica, en la cual se persigue a través de normas,
prescripciones y división de funciones, la no interferencia de las emociones en el desempeño laboral. Sin
embargo se puede valorar la incidencia del factor humano dentro de esta escuela, en los análisis del
sociólogo Max Weber sobre los tipos de sociedad y antigüedad al clasificarlos en tradicional, carismática
y racional, legal o burocrática, reconociendo la presencia de los factores sociopsicológicos en la
autoridad carismática.

En la década de 1950 surge la teoría Estructuralista, la cual trata de corregir el esquematismo de la

teoría burocrática, en el sentido de incluir y valorar aspectos relacionados con la incidencia del factor
humano, abordando aspectos tales como la correspondencia entre la organización formal e informal,
entre los objetivos de la organización y los objetivos personales y entre los estímulos materiales y
sociales.

La denominada Escuela Neoclásica surge también alrededor de la década de los 50, con un marcado
carácter ecléctico y empirista, la cual tiene entre sus principales representantes a Peter Drucker, y
aunque basa sus preceptos en la teoría clásica de la organización científica del trabajo, aborda en sus
postulados los aspectos vinculados con el factor humano, tales como: la organización como sistema
social, la organización informal y la dinámica de grupos, las comunicaciones, liderazgo, estilo y los
objetivos organizacionales e individuales, resaltando las técnicas de la dirección por objetivos, en la cual
hacen énfasis en la importancia de la participación y el compromiso de los implicados.

La teoría Behaviorista de la Administración, hace marcado énfasis en el factor humano y el

funcionamiento de la organización como un todo, tratando aspectos de marcada orientación psicológica
tales como la motivación pudiendo distinguir los trabajos realizados por Lewin, K., Mc Gregor, D.,
Maslow, A., Herzberg, F., y Mc Clelland, D. Así como los trabajos que sobre liderazgo y los sistemas de
liderazgo desarrolló H. Likert. Siendo evidente el papel representado en dicha tendencia, por la
Psicología al ver sus principales representantes.

La teoría del Desarrollo Organizacional al igual que la Teoría Behaviorista, son considerados más como
conjuntos de técnicas, que como escuelas de Administración propiamente.

El Desarrollo Organizacional es desarrollado fundamentalmente por psicólogos en la década de los 60, y

tiene en su centro el desarrollo planificado de las organizaciones. En sus bases se encuentran los
trabajos realizados sobre los grupos de entrenamiento y los entrenamientos de sensitividad, así como
concepciones de la biología sobre el desarrollo de los organismos vivos y la dinámica del cambio,
abordando los aspectos relacionados con los sistemas, sin darle el peso que adquirirá este concepto que
se constituirá en una escuela de la administración. Desarrolla un grupo de técnicas propias tales como el
desarrollo de equipos, suministro de informaciones adicionales, análisis transacional, reuniones de
comportamiento, tratamiento de conflictos intergrupales, laboratorios de sensitividad, el proceso del
cambio, de gran utilización en los enfoques actuales de la Administración. Dentro de esta corriente
podemos señalar a Rogers, C., Lippitt, R., Blake, R., Mouton, J., Leavitt, H., Schein, E., y Bennis, W.
entre otros.

La teoría de sistemas es un enfoque que por su funcionalidad, aplicabilidad y consistencia ha

permeado las diferentes ramas del conocimiento, entre las cuales no se puede sustraer a la
Administración. La concepción de que la Administración es un sistema es compartida por la mayoría de
los estudiosos de esta compleja esfera del conocimiento, así se puede distinguir la existencia de una
denominada Escuela Sistemática de la Administración. Esta escuela tiene entre sus bases las
formulaciones de Luwidg Von Bertallanffy sobre la teoría de sistemas, aunque en líneas generales los
elementos esenciales de esta teoría están contenidos en las formulaciones de Marx C. y F. Engels.
Dentro de esta escuela existen diferentes posiciones que hacen énfasis en modelos matemáticos,
modelos de comunicación, ingeniería de sistemas y otros pero nos referiremos en nuestro caso al
enfoque sociotécnico por el carácter integrador del aspecto social y el tecnológico. Entre las principales
formulaciones que sustenta el enfoque sociotécnico se pueden señalar los resultados de las experiencias
de Trist, E. y otros (1963) en las minas Tavistock, en las cuales se llegó a la conclusión, que los
resultados en el desempeño empresarial no dependen sólo de la tecnología, ni del factor humano, sino
que son la resultante de una adecuada interrelación, entre estos aspectos del sistema.

83
 Entre los principales representantes de los distintos enfoques de la escuela sistemática se encuentran
Shannon C., Wiener N., Optner S.,Hall, A.,Likert R., Katz, D.,Kahn R., Trist, E. entre otros. Si se analiza
cronológicamente la trayectoria de la historia de la Administración, se observa como la misma se mueven
en zigzag, de las teorías que hacen énfasis en la tecnología, y las que hacen énfasis en el factor
humano, existiendo una tendencia en la actualidad hacia el eje intermedio.

Es importante destacar que aunque ubicamos las teorías en el período de su surgimiento, aún
muchas de las formulaciones y técnicas de las mismas se utilizan, lográndose en determinadas teorías
un cierto equilibrio entre ambos factores, enfoque que consideramos el más acertado en el ejercicio de
una adecuada teoría y práctica de la Administración.

Así existe una tendencia actual a mostrar enfoques pudiendo citar la denominada Teoría "Y" de
McGregor, D., en contraposición de la "X" ya que en la nueva teoría se plantea que el ser humano no
solo acepta responsabilidad sino que también la busca, así como que no solo la amenaza y el castigo
son los únicos medios de generar un esfuerzo hacia los objetivos organizativos, la Teoría "Z" (1979)
Ouchi, W., idealizada por los japoneses compagina los intereses por la producción como en la Teoría "X"
el interés por el hombre como en la Teoría "Y", pero además logra un interés hacia la propia empresa a
través de la motivación de los trabajadores y su trabajo en grupo.

Se puede afirmar que en el panorama actual de la Gestión coexisten y se complementan diferentes

posiciones teóricas y metodológicas, a principio de la década de los 80 surgió en los EEUU la "Teoría de
la Excelencia", más recientemente se habla de la Teoría "Alfa" cuyo autor es Francisco Javier Palom.
Esta teoría formula el papel preponderante del conocimiento y del otorgamiento de poder, las cuales son
consideradas las claves de la dirección contemporánea.

Para resumir la formulación de que cada una de las principales escuelas de Administración lleva
implícita una concepción sobre la actuación del hombre, se puede valorar el cuadro siguiente:

84
Escuela Administrativa Concepción del Hombre
Clásica: de la organización del trabajo Homo Económico
Relaciones Humanas Homo Social
Burocrática Homo Económico
Neoclásica Homo Organizacional
Behaviorista Homo Social
Desarrollo Organizacional Homo Social
Sistémica Homo Organizacional
Teoría Alfa Homo Competitivo

Realmente el trabajador es ser económico, social, administrativo, organizacional y competitivo, a la vez y

sus motivaciones en cuya base se encuentran las necesidades están condicionadas por todo un conjunto
de factores sociales, tecnológicos, políticos, psicológicos y económicos, todos a tener en cuenta para
lograr un eficiente desempeño de la actividad laboral.

Resumiendo ideas

Como aspectos significativos del análisis de la interacción de la Psicología y la Administración, se puede

concluir planteando lo siguiente:

• Toda corriente o escuela de Administración lleva dentro una concepción psicológica sobre el
hombre.
• Los factores del desarrollo social, han sido el elemento determinante en el énfasis que se realiza
en la valoración de los factores socio - psicológicos y el factor humano en la Administración,
produciéndose un salto cualitativo, cuando se unilateraliza un factor, surgiendo un enfoque de
reacción que tenderá a la búsqueda del equilibrio.
• Existen múltiples corrientes en la Administración que unilateralizan algún aspecto determinado,
llámese organización del trabajo, relaciones humanas, estructura, burocracia, matemática, o
sistema, considerando que en un abordaje contingencial, en circunstancias determinados o en
determinadas partes del proceso, puede existir la necesidad de inclinar la balanza hacia uno de
estos aspectos, que se constituye en determinante para la solución de diferentes problemas,
pero como concepción teórica debe tenderse a un equilibrio entre factor humano y tecnológico,
al enfoque socio - técnico en la solución de los problemas de la Administración.

85
MOTIVAR Y MOTIVARSE: REFLEXIONES EN TORNO A LA MOTIVACIÓN EN EL
TRABAJO

José Enebral Fernández

http://www.arearh.com/rrhh/motivar.htm

Puede decirse que la motivación es el resorte que activa todo nuestro capital humano en busca de
resultados. En esta breve afirmación inicial hemos utilizado conceptos cuyo significado ha evolucionado
sensiblemente en los últimos cien años. Satisfechas ahora, casi siempre, nuestras necesidades básicas,
los trabajadores de grandes y medianas empresas nos movemos ya en busca del afecto, el
reconocimiento, la autorrealización, la autonomía y aun el poder, tanto más cuanto mayor sea nuestra
cualificación. En una empresa bien organizada y dirigida, la motivación en las personas es seguramente
la norma; pero no se nos escapa que es vulnerable: la motivación padece esporádicas interferencias,
procedentes, por ejemplo, de aparentes contradicciones en la organización, de desencuentros
personales o de agravios comparativos. Tradicionalmente, se ha pensado que los jefes debían motivar a
sus colaboradores, pero esta idea ha de ser objeto de matización y reflexión, ahora que se van
consolidando postulados como el empowerment, el liderazgo, el trabajo en solidaria colaboración, el
compromiso con el proyecto de empresa y la calidad de vida en el trabajo.

Cuando, quien esto escribe, empezó a trabajar hace 30 años, se encontró con un nuevo significado del
verbo motivar. En la Universidad no nos habían hablado de eso, o quizá uno no se había enterado.
Desde luego, se necesita motivación para estudiar y encarar los frecuentes exámenes que conducen al
título; pero francamente uno no estaba preparado para el léxico laboral. Al consultar, por cierto, el
Diccionario de la RAE se lee, en tercera acepción: “Disponer del ánimo de alguien para que proceda de
un determinado modo”; se trata de un verbo transitivo. Puede que las circunstancias familiares-sociales,
e incluso algún buen profesor, nos motivaran a aprender, y puede además que nosotros mismos
encontráramos estímulo en la superación de obstáculos. De modo que, en la práctica, quizá hemos de
considerar el verbo también un poco reflexivo: motivarse. De hecho, uno considera más efectiva la
automotivación que aquella trasnochada motivación procedente de su primer jefe, cuando tanto se le
notaba que nos estaba intentando motivar. Hoy los buenos directivos, conscientes de la mayoría de
edad de sus colaboradores, procuran crear un entorno que propicie la automotivación o motivación
intrínseca de estos, y tratan de evitar malas prácticas que les desmotiven o desconecten de la sinergia
organizacional.
Aunque conocemos bien la ironía que le caracteriza, Scott Adams parece mostrarse cada día más
convencido de que los jefes no pueden motivar a sus colaboradores, aunque sí tienen gran capacidad
para desmotivarles. Seguramente hay un poco de todo: nos resistimos a creer que el directivo-líder no
posea un papel determinante en la motivación o energización de las personas de su entorno de
influencia. De hecho, Bob Nelson parece conocer “1001 ways to energize employees”.

Un poco de historia
La gestión de las personas ha evolucionado muy sensiblemente en los últimos cien años en busca de
mayor productividad y, como se recordará, quizá los primeros estudios que contribuyeron decisivamente
a ello fueron los efectuados en Hawthorne, una planta industrial de la Western Electric cerca del Chicago
de Al Capone. Los expertos que, entre finales de los años 20 y principios de los 30, participaron en estos
estudios fueron, entre otros, Elton Mayo, Fritz Roethlisberger y William Dickson, colegas de la
Universidad de Harvard. Se trataba de observar la influencia de factores ambientales (iluminación, por
ejemplo) en la productividad de los trabajadores.

(Si el lector nos permite una digresión de cien palabras, habiendo citado al famoso gánster queremos
aquí destacar lo muy motivados que se sentían Eliot Ness y su equipo, en su cerco a Capone. Ness no
tenía todavía 30 años cuando el cuarto hijo de Gabriele y Teresina, Alphonse, nacido en Brooklyn en
1899, fue encarcelado (por evasión de impuestos, como se recordará) en 1931. Los estudiosos de
aquellos hechos señalan dos elementos importantes en la intrínseca motivación de Ness: los sólidos
ideales que le comprometían con la defensa de la ley y una visible disposición natural a actuar y encarar
peligros. Su sueldo de apenas 3.000 dólares no explicaba los riesgos que corría, pero su motivación sí).

86
Cerrada la digresión y volviendo al ya referido experimento de Hawthorne, el especialista en
comportamiento humano Elton Mayo obtuvo una, entonces contundente, conclusión: la mejora de
productividad detectada constituía una respuesta de carácter psicológico. Por el hecho de sentirse
observados, los trabajadores de la Western Electric se sentían estimulados a mejorar su rendimiento;
generaban una reacción positiva a la atención de que eran objeto. Puede decirse que esta conclusión
abrió paso al estudio de la motivación, que todavía hoy constituye un reto cotidiano para los directivos.
Ya en los años 50 y 60, pensadores como Douglas McGregor, Abraham Maslow y Frederick Herzberg
insistieron en el potencial disponible en los trabajadores y aportaron valiosas ideas en torno al tema de
la motivación, como igualmente lo hicieron David McClelland o Victor Vroom. El tema está todavía
mereciendo la atención de prestigiosos gurús como Tom Peters, Anthony Robbins, Bob Nelson, Ron
Archer o Stephen Lundin. El hecho es que el capital intelectual y emocional de las personas está
adquiriendo una importancia crucial en la competitividad de las empresas, y la motivación, como
decíamos, viene a ser el resorte que lo activa, en beneficio de la organización.

Motivar

Cada individuo es único y el jefe debe atender a cada individualidad; pero habíamos dicho que los
directivos deben crear el clima propicio para que emerja la motivación intrínseca, y algunos
“mandamientos” cabe formular. Nosotros proponemos el siguiente decálogo del directivo:

· Apoyarse más en la autoridad moral que en el poder formal.

· Procurar a los colaboradores los recursos que precisen.
· Dirigir con inteligencia emocional.
· Enriquecer los puestos de trabajo.
· Respetar la dignidad personal y profesional de los colaboradores.
· Facilitar el desarrollo de los colaboradores.
· Tener presencia auténtica (mindfulness) en las relaciones.
· Impulsar el espíritu de equipo.
· Alentar la creatividad y la innovación.
· Permitir la participación en la toma de decisiones.

87
REGLAS DE ORO DE UN BUEN CLIMA LABORAL

Los factores humanos y técnicos que influyen decisivamente en la productividad de una empresa

Por Elena Rubio Navarro (Consultora de Empresas)

http://www.gestiopolis.com/canales/derrhh/articulos/42/climaoro.htm

El "clima laboral" es el medio ambiente humano y físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano.
Influye en la satisfacción y por lo tanto en la productividad. Está relacionado con el "saber hacer" del
directivo, con los comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su
interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad de cada uno.
Es la alta dirección, con su cultura y con sus sistemas de gestión, la que proporciona -o no- el terreno
adecuado para un buen clima laboral, y forma parte de las políticas de personal y de recursos humanos
la mejora de ese ambiente con el uso de técnicas precisas.
Mientras que un "buen clima" se orienta hacia los objetivos generales, un "mal clima" destruye el
ambiente de trabajo ocasionando situaciones de conflicto y de bajo rendimiento. Para medir el "clima
laboral" lo normal es utilizar "escalas de evaluación".

Algunos aspectos que se pretenden evaluar son los siguientes:

Independencia.
La independencia mide el grado de autonomía de las personas en la ejecución de sus tareas habituales.
Por ejemplo: una tarea contable que es simple tiene en sí misma pocas variaciones -es una tarea
limitada-, pero el administrativo que la realiza podría gestionar su tiempo de ejecución atendiendo a las
necesidades de la empresa: esto es independencia personal. Favorece al buen clima el hecho de que
cualquier empleado disponga de toda la independencia que es capaz de asumir.

Condiciones físicas.
Las condiciones físicas contemplan las características medioambientales en las que se desarrolla el
trabajo: la iluminación, el sonido, la distribución de los espacios, la ubicación (situación) de las personas,
los utensilios, etcétera. Por ejemplo: un medio con luz natural, con filtros de cristal óptico de alta
protección en las pantallas de los ordenadores, sin papeles ni trastos por el medio y sin ruidos, facilita el
bienestar de las personas que pasan largas horas trabajando y repercute en la calidad de su labor. Se ha
demostrado científicamente que la mejoras hechas en la iluminación aumentan significativamente la
productividad.

Liderazgo.
Mide la capacidad de los líderes para relacionarse con sus colaboradores. Un liderazgo que es flexible
ante las múltiples situaciones laborales que se presentan, y que ofrece un trato a la medida de cada
colaborador, genera un clima de trabajo positivo que es coherente con la misión de la empresa y que
permite y fomenta el éxito.

Relaciones.
Esta escala evalúa tanto los aspectos cualitativos como los cuantitativos en el ámbito de las relaciones.
Con los resultados obtenidos se diseñan "sociogramas" que reflejan: la cantidad de relaciones que se
establecen; el número de amistades; quiénes no se relacionan nunca aunque trabajen codo con codo; la
cohesión entre los diferentes subgrupos, etcétera. El grado de madurez, el respeto, la manera de
comunicarse unos con otros, la colaboración o la falta de compañerismo, la confianza, todo ello son
aspectos de suma importancia. La calidad en las relaciones humanas dentro de una empresa es
percibida por los clientes.

Implicación.
Es el grado de entrega de los empleados hacia su empresa. ?Se da el escapismo, el absentismo o la
dejadez? Es muy importante saber que no hay implicación sin un liderazgo eficiente y sin unas
condiciones laborales aceptables.

88
Organización.
La organización hace referencia a si existen o no métodos operativos y establecidos de organización del
trabajo. ?Se trabaja mediante procesos productivos? ?Se trabaja por inercia o por las urgencias del
momento? ?Se trabaja aisladamente? ?Se promueven los equipos por proyectos? ? Hay o no hay
modelos de gestión implantados?

Reconocimiento.
Se trata de averiguar si la empresa tiene un sistema de reconocimiento del trabajo bien hecho. En el
área comercial, el reconocimiento se utiliza como instrumento para crear un espíritu combativo entre los
vendedores, por ejemplo estableciendo premios anuales para los mejores. ?Por qué no trasladar la
experiencia comercial hacia otras áreas, premiando o reconociendo aquéllo que lo merece? Es fácil
reconocer el prestigio de quienes lo ostentan habitualmente, pero cuesta más ofrecer una distinción a
quien por su rango no suele destacar. Cuando nunca se reconoce un trabajo bien hecho, aparece la
apatía y el clima laboral se deteriora progresivamente.

Remuneraciones.
Dicen dos conocidos consultores franceses: <<Si lo que pagas son cacahuetes, lo que tienes son
monos>>. El sistema de remuneración es fundamental. Los salarios medios y bajos con carácter fijo no
contribuyen al buen clima laboral, porque no permiten una valoración de las mejoras ni de los resultados.
Hay una peligrosa tendencia al respecto: la asignación de un salario inmóvil, inmoviliza a quien lo
percibe. Los sueldos que sobrepasan los niveles medios son motivadores, pero tampoco impulsan el
rendimiento. Las empresas competitivas han creado políticas salariales sobre la base de parámetros de
eficacia y de resultados que son medibles. Esto genera un ambiente hacia el logro y fomenta el esfuerzo.

Igualdad.
La igualdad es un valor que mide si todos los miembros de la empresa son tratados con criterios justos.
La escala permite observar si existe algún tipo de discriminación. El amiguismo, el enchufismo y la falta
de criterio ponen en peligro el ambiente de trabajo sembrando la desconfianza.

Otros factores.
Hay otros factores que influyen en el clima laboral: la formación, las expectativas de promoción, la
seguridad en el empleo, los horarios, los servicios médicos, etcétera.
También es importante señalar que no se puede hablar de un único clima laboral, sino de la existencia
de subclimas que coexisten simultáneamente. Así, una unidad de negocio dentro de una organización
pude tener un clima excelente, mientras que en otra unidad el ambiente de trabajo puede ser o llegar a
ser muy deficiente.

El clima laboral diferencia a las empresas de éxito de las empresas mediocres. Querámoslo o no, el ser
humano es el centro del trabajo, es lo más importante, y mientras este hecho no se asuma, de nada vale
hablar de sofisticadas herramientas de gestión. Más vale conseguir que el viento sople a favor.

En la elaboración de esta información se han tenido en cuenta los trabajos e investigaciones de Elton
Mayo, Ekvall y Arvonen, y de Bloch y Hababou.

89
GESTIÓN HUMANA BASADA EN COMPETENCIAS

Teoría de competencias
Mery Gallego Franco
http://www.arearh.com/rrhh/Teoriadecompetencias.htm

Antes de abordar el tema, es necesario conceptualizar la gestión humana desde una perspectiva
estratégica, ya que es esta concepción la que le da sentido y la que permite a la teoría de Competencias
agregar valor a los procesos de gestión humana en la organización.

La diferencia entre una visión funcionalista y una visión estratégica de la gestión humana es
fundamentalmente que en la primera, las actividades tradicionales de esta área (diseño de cargos,
selección, gestión del desempeño, administración de la compensación, capacitación y desarrollo, entre
otros) son fines en si mismas, es decir se llevan acabo en forma independiente, cada una tiene un
propósito pero no existe conectividad ni interrelación unas con otras, cada uno logra (cuando lo hace)
cumplir responsabilidades que en la práctica no agregan valor y en muchos casos no tiene ninguna
relación con los objetivos organizacionales, por ejemplo cuando en una organización el área de
capacitación considera que su función fundamental es promover y ejecutar programas de capacitación
en sí mismos, es decir, sin obedecer a un plan estratégico, no se define cuál es la contribución de estos
al desarrollo de las personas y del negocio, no se relacionan con las necesidades específicas de las
otras áreas, no se establecen indicadores de gestión que permitan evaluar su contribución, en fin a la
postre, no es posible determinar su beneficio, lo que sí es fácil apreciar es el presupuesto ejecutado, que
en esta perspectiva no va mas allá de considerarse como un “gasto” que es preciso eliminar o en el
mejor de los casos reducir.
Contrastando con la concepción anterior, tenemos la VISION ESTRATEGICA la cual parte de concebir la
gestión humana como un subsistema de la organización que interactúa con los demás subsistemas
(Producción, Mercadeo, Finanzas etc.), recibe estímulos del entorno tanto interno como externo de la
organización determinando su funcionamiento y que como todo sistema requiere de insumos, de ejecutar
procesos y generar productos; con esta perspectiva sus procesos estarán alineados a la misión y visión
organizacionales como el norte que guía los procedimientos organizacionales Desde este punto de vista
es claro entender que la gestión humana se constituye el medio por excelencia de ayudar a la
organización y a las demás áreas a cumplir con sus propósitos, a través de sus diferentes procesos:
diseño de cargos, selección, capacitación y desarrollo y gestión del desempeño entre otros.

Concibiendo la gestión humana como un medio y no como un fin en si misma, como ya se ha analizado
anteriormente, se hace necesario determinar una metodología de gestión que haga posible este
propósito y es desde esta perspectiva que la GESTION POR COMPETENCIAS cobra su mayor
importancia, al fin y al cabo la fuerza y la competitividad de una organización están hoy en día
depositadas en sus personas.

ANTECEDENTES DEL CONCEPTO:

Ante la importancia que hoy se le viene dando al tema y al interés que numerosas organizaciones
manifiestan en implementarlo, pareciera que este tema es de reciente aparición, sin embargo su estudio
data del año 1973, cuando el Departamento de Estado norteamericano decidió realizar un estudio
orientado a mejorar la selección de su personal, pues era éste un problema de permanente
preocupación. Fue entonces cuando se le encomendó a David McClelland, profesor de Harvard muy
reconocido en ese momento, como un experto en motivación.

El estudio estuvo orientado a detectar las características presentes en las personas a seleccionar,
características que podrían predecir el éxito de su desempeño laboral; Se tomó como variable
fundamental: el desempeño en el puesto de trabajo de un grupo de personas consideradas de excelente
desempeño, después de un largo periodo de estudio se comprobó que “..... hacerlo bien en el puesto de
trabajo” esta más ligado a características propias de la persona, a sus competencias, que a aspectos
como los conocimientos y habilidades, criterios ambos utilizados tradicionalmente como principales

90
factores de selección, junto con otros como la biografía y la experiencia profesión (estos últimos
relativamente creíbles y confiables)

Por otra parte en 1981 en Inglaterra, se empieza a aplicar técnicas de análisis como: “Critica Incidente
Tecnique” orientada a definir las habilidades básicas que debería tener el personal de las organizaciones
para garantizar un desempeño eficiente En 1986 un grupo de profesionales se une al grupo Ingles e
intenta diseñar un modelo específico para las empresas españolas utilizando para ello técnicas activas
(simulaciones “reales”) para medir las habilidades requeridas en los diferentes cargos y se logra como
hecho para destacar la unión entre el Departamento de Recursos Humanos con las demás áreas de la
organización en el concepto de eficacia, es decir se reconoce que el área de Recursos Humanos es
responsable de garantizar a la organización la eficacia de sus empleados.

En 1988 se presenta un proyecto, fruto del estudio de varios años, sobre las habilidades que las
organizaciones españolas deberían tener en cuenta para garantizar desempeños laborales exitosos.
Este proyecto se presenta a la Asociación Española de Personal: AEDIPE: Desde entonces se cambia él
termino “Habilidades” por “Competencias” y se inicia su difusión con mucho éxito.

En 1996, el economista holandés Leonardo Mertens presenta en la ciudad de Guanajuato una versión
preliminar del libro “Competencia Laboral: Sistemas, Surgimiento y Modelos” dentro del marco del
seminario internacional “Formación basada en Competencia Laboral: Situación actual y perspectivas.

Mas adelante en el marco de la celebración de los 40 años del Sena, esta entidad publica el libro de
Mertens, primera edición en español con el propósito de contribuir a que en Colombia se generen
procesos de reflexión y toma de decisiones al rededor de la implementación de las competencias
laborales. En este orden de ideas, desde 1997 el Sena viene liderando Las Mesas Sectoriales,
mecanismo en el cual se identifican y describen diferentes ocupaciones laborales en los sectores
económicos de la nación, además se establecen los requisitos que deben cumplir los trabajadores para
el desempeño eficiente en una ocupación (Conocimientos, Capacidades, Aptitudes y Destrezas) también
se seleccionan los organismos certificadores y se definen los programas educativos que deben impartir
las instituciones colombianas.

En Las Mesas Sectoriales participan los gremios, las empresas, los trabajadores, el sector educativo, los
centros de formación del Sena, y los centros de investigación, entre otros.

El Sena tiene la responsabilidad, por delegación gubernamental, de estandarizar las competencias

laborales, es decir fijar las normas especificas para el desempeño de una ocupación determinada, para
cuya determinación se parte de una descripción de conocimientos, habilidades actitudes, destrezas y
valores que debe reunir quien va a desempeñar un puesto de trabajo, oficio o profesión; posteriormente
estas serán acreditadas por el ICONTEC, el cual a su vez, se encargará de elevarlas a la categoría de
Norma Técnica Nacional.

En nuestro país son muchas las organizaciones que desde hace varios años vienen implementando La
Gestión Por Competencias, lo cual ha permitido que dentro de sus áreas de Gestión Humana se tenga
un gran impacto y una contribución significativa en el logro de los objetivos organizacionales, algunas de
estas empresas son: Cryogas, Empresas Publicas de Medellín, Edatel, Isa, Isagen, entre muchas otras.

¿QUÉ ES UNA COMPETENCIA?

Muchas definiciones se han dado a lo largo de los años de estudio del tema, veamos:

- “Es una característica individual, que se puede medir de un modo fiable, que se puede demostrar y que
diferencia de una manera sustancial a trabajadores con un desempeño excelente de los trabajadores con
desempeño normal“

- Richard Boyatzis, por su parte define las Competencias cómo: “Las Características subyacentes en una
persona que está causalmente relacionada con una actuación de éxito en un puesto de trabajo “

De las anteriores definiciones podemos destacar que las competencias presentes en una persona, son
las que permiten un desempeño diferenciador o exitoso, es decir, no todas las personas en su
desempeño podrán ser exitosas por el solo hecho de desearlo, es necesario tener ese “no se qué”, o esa

91
cualidad personal que le permite realizar una actividad en forma más exitosa que otra persona. Es
individual en cuanto que cada persona tiene sus propias competencias es decir, no son copiables e
imitables y son medibles en cuanto son identificables a través de instrumentos de medición confiables
científicamente.

Se conocen muchas clasificaciones de COMPETENCIAS, veremos alguna de ellas:

DIFERENCIADORAS Y DE UMBRAL, las primeras son aquellas características personales que
distinguen un desempeño normal de uno sobresaliente o exitoso, vale decir es una cualidad particular
que hace que una persona en las mismas circunstancias de otra, con su misma preparación y en
condiciones idénticas, se desempeñe en forma superior. El reconocimiento de estas características ha
permitido demostrar que no es la formación académica, por ejemplo, la que agrega valor al desempeño
de un cargo.

Las competencias de UMBRAL son las que permiten un desempeño normal o adecuado y ha sido la
identificación de estas competencias las que han caracterizado los procesos tradicionales de selección
de personal, es decir, se ha buscado quien pueda desempeñar adecuadamente un cargo y no quién lo
pueda desempeñar en forma exitosa o sobresaliente.

TIPOS DE COMPETENCIAS:

Existen diversas clasificaciones, según distintos autores, sin embargo la clasificación más corriente es la
que hace relación a tres aspectos básicos en el desempeño:
 Competencias Relacionadas Con El SABER: Conocimientos técnicos y de gestión.
 Competencias relacionadas con el saber HACER: Habilidades innatas o fruto de la experiencia y del
aprendizaje.
 Competencias relacionadas con el SER: Aptitudes personales, actitudes, comportamientos,
personalidad y valores.

Desde otro punto de vista se han clasificado las competencias como: PRIMARIAS, si se identifican en
forma independiente (un rasgo de personalidad, por ejemplo) y secundarias cuando son el resultado de
la interrelación de varias, por ejemplo en la Capacidad para negociar como competencia intervienen
varios rasgos o características primarias, algunas asociadas al comportamiento otras a la personalidad u
otras al conocimiento.

Se conocen, igualmente las Competencias claves de la organización, también conocidas como

Competencias Esenciales (Core-Competences), que son aquellas características organizacionales que la
hacen inimitable, que aportan ventaja competitiva a la organización. Cito el ejemplo que recientemente el
Dr. Enrique Ogliastri mencionara en su articulo sobre este tema publicado en la revista Dinero de
Noviembre de 1999, haciendo referencia a las competencias esenciales de la SONY, cuando dice que la
ventaja competitiva de esta empresa no es hacer televisores o equipos electrónicos, sino la capacidad
para miniaturizar e integrar tendencias tecnológicas. Es lo que la hace diferente, es su factor clave de
éxito.

DESARROLLO DE COMPETENCIAS:

Si bien las competencias, de acuerdo con lo que hemos visto hasta ahora, son las que permiten agregar
valor a los procesos organizacionales, es importante dejar en claro que no todas las competencias son
desarrollables, por tanto aquellas que se han identificado como fundamentales deberán ser objeto de
identificación en los procesos de selección de personal, entre estas tenemos: rasgos de personalidad,
autoconcepto, valores, entre otrasy no pretender, como tradicionalmente se ha creído que mediante
programas de capacitación se pueden lograr cambios en estos aspectos. Por el contratrio existen otras
competencias que se pueden desarrollar, como conocimientos, experiencia y algunas destrezas, las
cuales pueden ser objeto de programas de capacitación y desarrollo; más adelante profundizaremos en
la incidencia que esta teoría ha tenido en los procesos de gestión humana.

92