Revista Panorama Administrativo

Ao 4 (2010) Nm: 8

NECESIDADES DE CAPACITACIN EN EMPRESAS

COMERCIALES Y DE SERVICIOS. UN ESTUDIO
COMPARATIVO EN 60 EMPRESAS DE LA CIUDAD DE
MRIDA, YUCATN, MXICO.
Francisco Gerardo Barroso Tanoira
Universidad Anahuac
francisco.barroso@anahuac.mx
Jorge R. Salazar Cantn
Universidad Autonoma de Yucatan
jsalazar@uady.mx
Resumen
En el mundo actual, ante la velocidad de los cambios en los negocios, las organizaciones deben ser
cada vez ms flexibles para adaptarse a su entorno, para lo que necesitan personal comprometido y
capacitado para la correcta operacin y el desarrollo de la creatividad y la innovacin.
De manera general se cree que con organizar cursos para las empresas ya se est capacitando al
personal, asumiendo que la capacitacin es una inversin y no un gasto. Sin embargo, si los esfuerzos
de capacitacin no llevan a un mejor desempeo organizacional, entonces realmente fue un costo y no
una inversin. Entonces, al disear e implementar un programa de capacitacin hay que tomar en
cuenta la percepcin y necesidades de todos los involucrados, en este caso los directivos, mandos
medios y trabajadores operativos, quienes pueden presentar diferencia significativa en cuanto a lo que
cada quien cree que es una necesidad propia y de la empresa.
Los objetivos de este trabajo fueron determinar las necesidades de capacitacin y si existe diferencia
significativa entre stas desde la percepcin de directivos, mandos medios y trabajadores operativos,
adems de verificar si la capacitacin ha producido resultados favorables en el desempeo de la
organizacin. En el estudio aceptaron participar 60 empresas comerciales y de servicios en la ciudad

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

de Mrida, Yucatn, las cuales son reconocidas en el medio por implementar programas de
capacitacin.
Los resultados muestran que no hay diferencia significativa entre las necesidades percibidas por los
participantes y que los resultados de la capacitacin influyen positivamente en el desempeo de las
empresas.
Palabras clave: capacitacin, programas de capacitacin, necesidades de capacitacin, desempeo
organizacional, desarrollo de competencias.
ABSTRACT
In the world, facing the speed of change in business, organizations must be more flexible for adapting
to their environment, for which they need committed staff trained for the correct operation and the
development of creativity and innovation.
There is the general belief that organizing courses for enterprises is training their staff, assuming that
training is an investment and not an expense. However, if training efforts do not lead to better
organizational performance, then it was really a cost and not an investment. Then, when designing
and implementing a training program it is necessary to take in mind the perception of all those
involved, in this case directors, middle level staff and operative workers, who could have a significant
difference in what everyone thinks is a need for himself and for the enterprise.
The objectives of this work are to determine training needs and if there is significant difference
between those perceived by directors, middle level staff and operative workers, and if training has
produced favorable results in the enterprise performance. Sixty enterprises commercial and servicesfrom Merida Yucatan accepted to participate, all of them known in the sector for implementing
training programs.
Results show that there is no significant difference among the needs perceived by the participants, and
that the results of training have positive influence in the enterprise performance.

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Keywords: training, training programs, training needs, organizational performance, competence

development.
1. Introduccin
Existen diferentes definiciones de capacitacin, aunque en general todas conllevan a lo mismo:
proporcionar conocimientos, habilidades y aptitudes para llevar a cabo alguna operacin o tarea. Para
Harris (1980) es el conjunto de procesos sistemticos por medio de los cuales se trata de modificar
conocimientos, habilidades mentales y actitudes de los individuos con el objeto de que estn mejor
preparados para resolver problemas referentes a su ocupacin, lo que coincide con Werther y Davis
(2000) en cuanto a que es un poderoso auxiliar para que los miembros de las organizaciones
desempeen mejor su trabajo actual. Por su parte, Chiavenato (2000) explica que la capacitacin es
un proceso educativo a corto plazo, aplicado de una manera sistemtica y organizada, mediante el cual
las personas aprenden conocimientos, actitudes y habilidades en funcin de objetivos definidos,
constituyendo una inversin empresarial destinada reducir o eliminar la diferencia entre el desempeo
actual y los objetivos propuestos. En opinin de Dessler (2009), la capacitacin se refiere a los
mtodos que se usan para proporcionar a los empleados las habilidades que requieren para
desempear su trabajo.
Madrigal, Madrigal y Fuentes (2004) comentan que en el entorno mundial las empresas requieren de
cambios en su forma de administrar el factor humano, la adquisicin de conocimientos y habilidades
que mejoren la operacin de las organizaciones en el medio en que se desenvuelven las personas y son
estos cambios los que requieren y obligan al nivel directivo de las empresas a operar con escenarios
preventivos de diferentes situaciones que pueden afectar la empresa.
Para Pinto (2005), la capacitacin bien administrada resulta un elemento medular para optimizar los
procesos de trabajo y expone diferentes actividades de capacitacin en la tabla a continuacin, en la
que se observa cmo la funcin de capacitacin se divide en tres reas o dimensiones: conocimientos,
habilidades y actitudes, las cuales a su vez se subdividen en las capacidades que deben de cubrir
dichas funciones.

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

Figura 1. reas en que se divide la funcin de capacitacin.

ACTIVIDADES

FUNCIN

Capacitacin

RESULTADO

CAPACITACIN

ADIESTRAMIENTO

DESARROLLO

Conocimientos
Cognitiva
Que sepa
Teoras
Procedimientos
Leyes
Normas
Criterios
Experiencias
QU

Habilidades
Psicomotriz
Que pueda
Rapidez
Precisin
Exactitud
Destreza

Actitudes
Afectiva
Que quiera
Comunicacin
Autoestima
Logro
Pertenencia
Motivacin

CMO

PARA QU

Que el
trabajador sea
apto

Fuente: Pinto (2005)

Lo que requieren las empresas para conservar a sus empleados no necesariamente es tener ms
supervisores sino generar en ellos las habilidades para que desempeen de manera correcta su puesto,
con la habilidad requerida y la actitud adecuada (competencias), para lo que se propone una serie de
acciones como invertir en el desarrollo de los empleados, crear un ambiente de continuo aprendizaje,
proporcionarles adecuadas tcnicas de superacin y oportunidades as como reconocer el aprendizaje
y el desarrollo que respalde futuras habilidades, todo ello en un ambiente con las condiciones
adecuadas para retenerlos en la empresa.
1.1. El ciclo de la capacitacin
Gould, Nelly, White, y Chidgey (2004) comentan que todos los miembros de las organizaciones
requieren capacitacin, la que a su vez requiere de anlisis, el cual es el primer paso en un proceso
cclico. An en tiempos austeros, muchos negocios continan reconociendo la importancia de la
capacitacin para permanecer a la vanguardia, mantener la moral del personal y estar listos para tomar
la ventaja repleta de oportunidades creadas por cualquier mejora en la economa, concluye Hughes
(2004).

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Para presentar el proceso completo de la capacitacin, a continuacin se provee el siguiente esquema

en el que se aprecia que es una responsabilidad de lnea, pero una funcin de staff (Chiavenato, 2000;
Wayne y Robert, 2005).
Figura 2. El ciclo completo de la capacitacin

Determinacin de las
necesidades
especficas de la
capacitacin

Ejecucin de mtodos
adecuados para la
instruccin

Fase 1

Fase 3

Aplicacin de los
principios del
aprendizaje

Recoleccin de
material y datos para la
instruccin

Fase 2

Fase 4

Elaboracin del
programa de
capacitacin

Informe de la
capacitacin

Fase 5

Fase 9

Evaluacin y control de
los resultados

Fase 8

Ejecucin de la
capacitacin

Capacitacin de los
instructores

Fase 7

Fase 6

= Actividades de la lnea
= Actividades de staff

Fuente: Chiavenato (2000)

1.2. Beneficios de la capacitacin
Existen diferentes beneficios de capacitar al personal, entre los que destacan los siguientes segn
Werther y Davis (2000):

Conduce a rentabilidad ms alta y a actitudes ms positivas.

Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles.

Eleva la moral de la fuerza de trabajo.

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

Mejora la relacin jefes-subordinados.

Ayuda en la preparacin de guas para el trabajo.

Incrementa la productividad y la calidad del trabajo.

Elimina los costos de recurrir a consultores externos, entre otras.

Para Dessler (2009), las empresas que instituyen programas de educacin dentro de la empresa
registran mejoras notables en las habilidades de sus trabajadores y en la calidad de sus productos, y
que los negocios que operan debajo de los niveles esperados de productividad registraron aumentos
significativos en su desempeo en el mercado, en especial despus de instituir programas de
capacitacin para los empleados nuevos.
1.3. Deteccin de necesidades de capacitacin (DNC)
El anlisis de tareas y del desempeo de los empleados son dos formas para identificar las necesidades
de capacitacin. El primero evala las aportaciones de los empleados para determinar si la
capacitacin reducir los problemas de operacin, como errores en el servicio, demasiados materiales
de desecho o produccin baja. Sin embargo, tambin puede recurrirse a otras tcnicas como los
informes de los supervisores, los registros de personal, las solicitudes de la administracin para
capacitar al personal, la observacin de los trabajadores en sus labores, las pruebas de conocimiento y
las encuestas a clientes (Chiavenato, 2000). Adems existen indicadores para detectar necesidades de
capacitacin mencionados por el mismo autor:
1. A priori.

Se refiere a aquellos que si ocurrieran, ocasionaran necesidades de capacitacin

fcilmente previsibles antes de que los problemas surjan, como por ejemplo:
a.

Expansin de la empresa

b.

Reduccin del nmero de empleados

c.

Cambio de mtodos y procesos de trabajo

d.

Sustituciones o movimiento de personal

e.

Ausencias, licencias y vacaciones del personal

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Revista Panorama Administrativo

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f.

Expansin de los servicios

g.

Cambio de los programas de trabajo o de produccin

h.

Modernizacin de maquinaria y equipo

i.

Produccin de nuevos productos

2. A posteriori. Son los relacionados con necesidades de capacitacin no atendidas, por lo que se
acta cuando el problema ya ocurri. Ejemplos de estos indicadores son:
a. Problemas de produccin.

Calidad inadecuada, baja productividad, averas en equipos e

instalaciones, comunicaciones defectuosas, exceso de errores y desperdicios, elevado nmero

de accidentes, poca versatilidad de los empleados, mal aprovechamiento del espacio
disponible.
b. Problemas de personal. Nmero excesivo de quejas, poco o ningn inters por el trabajo, falta
de cooperacin entre los trabajadores o de stos hacia la empresa, demasiadas ausencias y
ausentismo, dificultades para la conseguir empleados que cumplan con el perfil requerido,
tendencia a atribuir faltas a los dems y errores en la ejecucin de rdenes, entre otros.
Figura 3. Procedimiento de determinacin de necesidades de capacitacin
Las necesidades
conciernen solamente a
algunos conocimientos o
informaciones no
relacionados directamente
con las tareas del puesto de
trabajo?

Defina los
conocimientos o
informaciones
necesarios que debe
conocer el personal

No

Comprenden
nicamente
algunas tareas del
puesto?

Obtenga
descripcin de
puesto,
caractersticas de
equipo o
herramientas o
procedimientos
anteriores

No

Implica el
aprendizaje del
puesto
completo?

Obtenga o elabore
descripcin de
puesto,
caractersticas de
equipo o
herramientas o
procedimientos
nuevos.

Comprelos para
precisar en que se
requiere
capacitacin

Especifique
trabajadores y
puestos
implicados, as
como
caractersticas
de los primeros

Precise fecha
en que debe
estar
capacitado el
personal

Defina estndares
de desempeo

Recabe o
elabore
descripcin de
puesto o en su
defecto, lista de
tareas

Analice tareas

Precise tareas
en que es
necesario
capacitar

Fuente: Mendoza (2000)

Para Mendoza (2000), el procedimiento para la determinacin de necesidades de capacitacin es como

se presenta en la figura 3.

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

El procedimiento completo de deteccin de necesidades de capacitacin segn dicho autor, incluye lo

siguiente:

Bsqueda de evidencias generales.

Seleccin de reas crticas.

Especificacin de evidencias del rea crtica.

Obtencin de la descripcin del puesto o de la lista de tareas.

Seleccin de tcnicas y elaboracin de instrumentos de investigacin.

Aplicacin de tcnicas de deteccin de necesidades de capacitacin (DNC).

Anlisis de informacin.

Elaboracin del informe de la DNC.

Estos pasos se pueden observar en la figura 4.

Entonces es importante detectar las necesidades de capacitacin considerando que es un ciclo, que es
necesario distinguir los indicadores a priori y a posteriori y contar con los recursos adecuados para
elaborar el programa y planear la implantacin del mismo. Sin embargo, en esta etapa anterior a la
capacitacin deben tomarse en cuenta la formacin de redes de comunicacin interna y las relaciones
pblicas para reducir cualquier posible resistencia a la participacin de los empleados y de las barreras
que impediran el aprendizaje.
1.1. Formacin de redes de comunicacin interna
Una vez que se han detectado las necesidades, Mitchell (1995) indica que la formacin de redes de
comunicacin interna es muy importante en la etapa previa a la capacitacin. Es un proceso mediante
el cual se percibe el ritmo de la organizacin ya que involucra directamente a todos los directivos o
supervisores para definir la funcin que el capacitador debe cumplir, se determina lo que la empresa
desea que el personal aprenda y explora la forma de producir los mejores resultados para todos. Slo

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se formaliza el papel de la capacitacin en la empresa si se logra conseguir el apoyo y compromiso de

todos los involucrados en el proceso.
Figura

4.

Anlisis

Aplicacin de tcnica

de

informacin

de

Los
recursos
humanos
presentan pobre desempeo
por maquinaria, materia prima,
supervisin, etc. inadecuados?

la

Si

determinacin

de

necesidades

Incluya sugerencias de solucin

En el informe

No
Anlisis de Informacin

Los recursos humanos carecen

de aptitudes (no pueden)?

Si

Recomiende estudio psicolgico

Si

Sugiera revisin de polticas de y

en especial del programa de
motivacin?

Si

Hay necesidades de capacitacin

No

Elaboracin del Informe

de DNC

Los recursos humanos no

estn motivados para mejorar
sus labores (no quieren)?
No
Los recursos humanos carecen
De conocimientos, habilidades y
Actitudes exigidas por su puesto?

Fuente: Mendoza (2000)

1.2. Relaciones pblicas

El paso ms importante antes de la capacitacin es emprender un esfuerzo eficaz de relaciones
pblicas a todos los niveles de la organizacin. Si quienes van a recibir capacitacin perciben que esto
es algo bueno, una prestacin valiosa que les va a servir y beneficiar, adems de ser algo de lo cual
enorgullecerse, disminuir gran parte de su renuencia a participar y a aprender. La nica forma para
desarrollar esa percepcin antes de la capacitacin es que el encargado de impartirla, los directivos y
gerentes hagan nfasis en los efectos favorables mediante relaciones pblicas activas, tal y como lo

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

comenta Mitchell (1995). Esto se logra dando a conocer los esfuerzos del personal otorgando premios
por concluir, tomando en cuenta los resultados de la capacitacin en las evaluaciones del desempeo,
as como desarrollar o anunciar los programas de capacitacin, etc.
1.3. Planteamiento del problema
Existe una creencia generalizada de que la capacitacin es una inversin, lo cual no es necesariamente
cierto. Si las necesidades de capacitacin no son adecuadamente detectadas o si los programas no
corresponden a las necesidades de los involucrados en el negocio (directivos, mandos medios,
trabajadores operativos y clientes), entonces aunque se administren dichos programas no se obtendrn
mejores resultados, con lo que la capacitacin termina siendo un costo. Para que sea una inversin es
necesario que los programas correspondan a necesidades reales y que sus resultados se vean reflejados
en mayor productividad, mejor calidad, menos rotacin y ausentismo. Entonces, es el personal
dedicado a la capacitacin, tanto dentro como fuera de la empresa, quienes pueden lograr que sea una
inversin y no un costo. No porque sea capacitacin es en s automticamente una inversin.
En las empresas se implementan programas de capacitacin que terminan sin mejorar los resultados
del desempeo de las mismas por falta de un diagnstico adecuado o por discrepancia entre las
necesidades percibidas por los directivos con respecto a aquellas percibidas por mandos medios y
operativos, lo cual puede llevar a que los esfuerzos realizados al respecto sean ineficaces.
Por la naturaleza del trabajo en cuanto a la relacin con los clientes se desarroll este estudio en
empresas comerciales y de servicio, que son las que predominan en nmero en la Mrida, Yucatn,
ciudad en que vive cerca del 50% de la poblacin de todo el Estado y en donde se concentra el 60% de
las actividades de este tipo. Aceptaron participar 60 empresas, las cuales son reconocidas en el medio
por implementar programas de capacitacin.

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Revista Panorama Administrativo

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1.4. Objetivos del trabajo

Por lo anteriormente expresado, los objetivos del presente trabajo son determinar las necesidades de
capacitacin en las empresas comerciales y de servicios y si existe diferencia significativa entre las
percibidas por los directivos, mandos medios y trabajadores operativos, as como verificar si la
capacitacin ha producido resultados favorables en el desempeo de la organizacin.
1.5. Importancia del estudio
Los resultados de este estudio pueden ayudar al personal de las empresas a reflexionar sobre la
importancia de la capacitacin y prestar ms atencin a la deteccin de las necesidades,
implementando procedimientos de diagnstico participativo de manera que la comunicacin fluya
adecuadamente y realmente ayude a mejorar el desempeo organizacional, lo que hara que la
capacitacin fuera realmente una inversin. Esto conducir a mejorar el desarrollo del talento humano
y la gestin del conocimiento, fomentando la creatividad y la flexibilidad empresarial para adaptacin
al medio ambiente.
El estudio tambin permitir reflexionar sobre la formacin de gestores y mandos medios, la cual
tradicionalmente obedece a creencias y modas en lugar de basarse en las necesidades reales inherentes
al puesto y al contexto en que estas personas desempean sus labores.
2. Materiales y mtodos
2.1. Tipo y diseo del estudio
El tipo fue descriptivo comparativo, con enfoque cuantitativo.

El diseo fue no experimental

transversal (Hernndez, Fernndez y Baptista, 2006), utilizando como mtodo el trabajo de campo y
como tcnica la encuesta. Sin embargo, al final de la encuesta se encuentran preguntas abiertas de
tipo cualitativo, las cuales complementarn el entendimiento del objeto de estudio.

37

Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

2.2. Participantes en el estudio

Se seleccionaron por intencin 85 empresas reconocidas por implementar programas de capacitacin a
su personal, de las cuales respondieron slo 60, en cada una de las cuales particip el director general,
cinco mandos medios (gerentes o supervisores) y entre cinco y quince trabajadores operativos. Los
giros son comercio o servicio y estn ubicados en la ciudad de Mrida, Yucatn, Mxico.
2.3. Instrumento y procedimiento
Se dise un cuestionario para todos los participantes, pero identificando el tipo de cada uno. Este
instrumento fue validado por juicio de experto (Hernndez et al., 2006) y su confiabilidad fue probada
mediante un estudio piloto administrado al 10% de los participantes, obteniendo un alpha de Cronbach
de 0.87 para los directivos, 0.89 para los mandos medios, 0.81 para los trabajadores operativos, por lo
que se consider confiable. Se utiliz una escala tipo Likert, en la cual 0 significa nada; 1 es
poco, 2 significa ni mucho ni poco; 3 quiere decir mucho, y 4 significa Totalmente. Esta
escala dio lugar a los siguientes rangos escogidos por los autores de este trabajo: nada (0 a 0.4);
poco (0.5 a 1.4); ni mucho ni poco (1.5 a 2.4); mucho (2.5 a 3.4) y totalmente (3.5 a 4).
Se consideraron en la elaboracin del instrumento los conceptos de la capacitacin establecidos por
los autores citados en el marco as como la experiencia de los autores del presente trabajo, quienes los
administraron en coordinacin con un grupo de seis alumnos de servicio social de la Universidad
Anhuac Mayab. Cada cuestionario fue contestado en no ms de quince minutos.
La informacin cuantitativa fue registrada y analizada con las utileras de Excel y las del programa
estadstico SPSS para datos descriptivos y diferencias e medias.

Por su parte, las respuestas

cualitativas fueron analizadas por frecuencia de mencin (frases testimonio), agrupadas en ideas clave
y categoras. Para la interpretacin de dichos datos se utiliz una escala para la interpretacin del
porcentaje de frecuencia de mencin, elaborada por los autores de este trabajo: rara vez (1 a 12%);
poco (13 a 37%); a veces (38 a 62%); frecuentemente (63 a 87%), y siempre o todos (88 a
100%).

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Revista Panorama Administrativo

Ao 4 (2010) Nm: 8

3. Resultados y discusin
3.1. Resultados
3.1.1. Resultados cuantitativos
Con los resultados se calcularon promedios y se realizaron las pruebas estadsticas para diferencia de
medias. En cuanto a los resultados descriptivos, para los directivos es la adquisicin de habilidades lo
que ms desean recibir de la capacitacin (3.56), mientras que para los mandos medios es la
adquisicin del conocimiento (3.67), al igual que para los operativos (3.78) empatada con el desarrollo
de actitudes (3.78). Segn el rango, estos resultados califican como totalmente. Lo que ms afecta
el desempeo de los directivos es la falta de conocimiento (2.44, ni mucho ni poco), para los mandos
medios es la falta de conocimiento y la falta de habilidad (2.06), y para los operativos es la falta de
experiencia (3.28, mucho). Los directivos desean recibir capacitacin en reas tcnico-operativas
(2.35, ni mucho ni poco), los mandos medios requieren capacitacin en desarrollo humano (2.72,
mucho) y los trabajadores operativos perciben que necesitan capacitacin en cuanto a aspectos
administrativos (2.75, mucho).
En la tabla 1 se presenta una lista con los temas ms importantes para capacitacin en las empresas
participantes. Llama la atencin que los primeros seis fueran importantes en el mismo orden para los
tres tipos de participantes. Segn el rango establecido, la importancia de recibir estos seis primeros
temas es mucha.
Para los directivos, la capacitacin impactara directamente en su deseo de permanecer en la empresa
(3.5, totalmente), adems de que les ayudara a mejorar su competitividad (3.31, mucho) y su
productividad (3.27, mucho), mientras que a los mandos medios les beneficiara en el aumento de su
capacidad de innovacin y en su deseo de permanecer en la empresa, ambas con 3.59 (totalmente).
Para los trabajadores operativos, el principal impacto sera en el aumento de la productividad (3.51,
totalmente) y en el deseo de permanecer en la empresa (2.9, mucho).

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

Tabla 1. Relacin de temas por tipo de participante.

Temas

Directivos

Motivacin
Logstica
Ventas
Control Administrativo
Herramientas tecnolgicas
Administracin del personal
Mercadotecnia
Seguridad e higiene
Habilidades para toma de decisiones
Prevencin de accidentes
Mantenimiento
Manejo de riesgos
Procesos de calidad
Produccin
Alta Direccin y Gerencia
Ingeniera Financiera
Fiscal

3.00
2.88
2.82
2.73
2.73
2.73
2.67
2.63
2.60
2.59
2.53
2.50
2.40
2.33
2.31
2.29
2.28

Mandos Trabajadores
medios
operativos
2.76
3.08
2.72
3.00
2.69
2.78
2.63
2.73
2.59
2.65
2.53
2.54
2.47
2.53
2.41
2.41
2.25
2.40
2.25
2.35
2.19
2.33
2.18
2.31
2.12
2.29
2.06
2.22
2.06
2.08
2.00
2.07
1.67
2.00
Fuente: datos de la investigacin

Si la empresa brindara las facilidades necesarias para continuar estudiando, todos los participantes
respondieron que aprovecharan dicha oportunidad, aunque el 60% de los directivos lo haran por
superacin personal y profesional y el resto por necesidad. En cuanto a los mandos medios, el 55% lo
hara por superacin personal y profesional, respondiendo los dems que lo haran por necesidad.
Finalmente, el 27% de los trabajadores operativos lo haran por superacin, mientras que el resto
estudiara por necesidad. El 42% de los directivos solicitan tiempo para estudiar y el resto requiere
apoyo financiero. Los porcentajes respectivos para los mandos medios son 53% y 47%, y para los
operativos es 38% y 62%. De manera general s invertiran en su capacitacin los participantes,
principalmente por superacin personal (43%), porque es una buena inversin (36%) y para contribuir
mejor hacia la empresa (21%).

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Al realizar una prueba de diferencia de medias (Anova), no hubo diferencia significativa entre los
puntajes de las necesidades de capacitacin entre los tres tipos de participantes, lo que puede
corroborarse por la similitud de resultados de la tabla 1.
3.1.2. Resultados cualitativos
Los resultados cualitativos coinciden con lo respaldado cuantitativamente. De manera general la
capacitacin influye en la permanencia del trabajador en la empresa ya que permite el desarrollo
personal y profesional, adems de que se sienten tomados en cuenta por la organizacin, como fue
expresado por todos. Muy frecuentemente se indic que la participacin en cursos de capacitacin
permite tambin detectar nuevas necesidades y reflexionar sobre la forma como se trabaja. No es
correcto encasillar al trabajador en un puesto, por lo que a travs de la capacitacin es posible para los
directivos descubrir el potencial de sus subordinados, potenciarlos hacia nuevos puestos y fomentar la
polivalencia, tan necesaria en las empresas, lo que fue mencionado muy frecuentemente por los
directivos y mandos medios, pero rara vez por los operativos. .
Desde la percepcin de todos los entrevistados, la capacitacin contribuye al aumento de la
productividad, la competitividad y la creatividad. Permite adems conocer e interactuar con personas
de otros departamentos, con lo que mejora el clima laboral y el desempeo de la empresa, lo cual
coincide con lo expresado por Werther y Davis (2000).
Llama la atencin el que entre las respuestas cualitativas se mencionara muy frecuentemente la
necesidad de cursos de prevencin de vicios y que a veces se pidieran los relacionados con la familia.
Por cierto, muy frecuentemente los entrevistados comentaron la necesidad de implementar cursos de
atencin al cliente en la empresa. Los resultados coinciden con Barroso y Salazar (2009) en cuanto a
las necesidades de capacitacin y los beneficios de su implementacin en las empresas.
4. Conclusiones
Las necesidades de capacitacin son bsicamente las mismas para los participantes: motivacin,
logstica, ventas, control administrativo, uso de herramientas tecnolgicas y administracin del
personal (tabla 1), con la contextualizacin adecuada para cada tipo de puesto y el nivel de

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

complejidad a tratar.

Es importante la capacitacin para mejorar el conocimiento, desarrollar

habilidades y obtener experiencia, adems de ayudar en la solucin de problemas de actitud. Las

necesidades principales son tcnico-operativas, de desarrollo humano y administrativas. Tambin se
necesita para mejorar comunicacin y habilidades interpersonales. Debe prevalecer un ambiente de
aprendizaje positivo, lo cual indica que la capacitacin debe ser un evento agradable. No es correcto
imponerla ni establecerla en horarios o momentos inadecuados
Desde la percepcin de los participantes no hay diferencia significativa entre las necesidades, adems
de que s hay resultados favorables de la capacitacin, como mayor deseo de permanecer en la
empresa, incremento de la productividad, ms competitividad y capacidad de innovacin, lo que
coincide con Dessler (2009), as como con Werther y Davis (2000)
Para que la capacitacin sea una inversin es necesario que impacte positivamente en la solucin de
las necesidades de la empresa y en el mejoramiento de los resultados de su desempeo. Todo
comienza desde una correcta deteccin de dichas necesidades para que el proceso sea correcto
(Barroso y Salazar, 2009; Mitchell, 1995). De otra manera, si se emprendiera algn esfuerzo de
capacitacin que no solucionara necesidades o que slo obedeciera a modas del momento, entonces
sera un gasto, con lo que se desperdiciara el potencial humano para el desarrollo profesional y
personal.
5. Recomendaciones
Se recomienda a las empresas en general emprender proyectos de deteccin de necesidades de
capacitacin, diseo de programas, implementacin de dichos programas e instrumentos de
seguimiento en todos los niveles, ya que todos los miembros requieren capacitacin, como lo
establecen Gould et al. (2004). Pueden comenzar con los citados en las conclusiones de este trabajo y
que ayuden a desarrollar habilidades y experiencia, no necesariamente con cursos tcnicos. Tambin
es importante que se establezcan las redes de comunicacin interna y de relaciones pblicas para que
el personal valore la importancia de la capacitacin, como establece Mitchell (1995).

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6. Referencias
Barroso, F. y Salazar, J. 2009. Necesidades de capacitacin en empresas comerciales mexicanas. Un
estudio en 30 empresas de la ciudad de Mrida, Yucatn. In: Memoria del I Foro Internacional
Transformacin e Innovacin en las Organizaciones (TIO).

22 al 24 de abril de 2009.

Universidad Autnoma de Yucatn. Mrida, Yucatn, Mxico.

Chiavenato, I. 2000. Administracin de recursos humanos. Mxico: McGraw Hill.
Dressler, G. 2009. Administracin de Recursos Humanos (11. ed.). Mxico: Pearson
Educacin.
Gould, D., Kelly, D., White, I. y J. Chidgey. 2004. Training needs analysis. International Journal of
Nursing Studies, 41(5), 471-486.
Harris O. 1980. Administracin de Recursos Humanos. Mxico: Limusa.
Hernndez, S., Fernndez, C., Baptista, L. 2006. Metodologa de la investigacin (4a. ed.). Mxico:
McGraw Hill.
Hughes, T. 2004. Why does sales training fail? Training Magazine, 1(4), 27.
Madrigal, B., Madrigal, R., Fuentes, F. 2004 Tpicos de investigacin en recursos humanos,
liderazgo y talento humano. Mxico: Universidad de Guadalajara.
Mendoza, A. (2000). Manual para determinar necesidades de capacitacin y desarrollo.
Mxico: Trillas.
Mitchell, G. 1995. Manual del capacitador. Mxico: Iberoamrica, S.A. de C.V.
Pinto, R. 2005. Planeacin estratgica de capacitacin empresarial. Mxico: Mc Graw Hill.
Wayne, R. y Robert, M. 2005. Administracin de Recursos Humanos (9. Ed.). Mxico: Prentice
Hall.
Werther, W. B. y Davis, K. 2000. Administracin de personal y recursos humanos (5. ed)
Mxico: McGraw Hill.

43

Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

Apndice 1. Cuestionario

Cuestionario sobre capacitacin

Por favor, marque con una "x" el resultado que corresponda. La informacin es muy importante para valorar
los esfuerzos de capacitacin que realiza su empresa y ser estrictamente confiedncial. Muchas gracias!

EMPERESAS=

MICRO
PEQUEA
MEDIANA

COMERCIO
INDUSTRIA COMERCIO
1)1-10
2)11-50
3)51-250

SERVICIO
SERVICIOS
4)1-10
5)11-30
6)31-100

FECHA

7)1-10
8)11-50
9)51-100

Niveles de la empresa que requieren capacitacin:

1.-operativo
2.- administrativos
3.- tcnicos
4.- supervisores
5.-ejecutivos gerenciales
1.-Grado de importacia que representa para usted recibir la capacitacin de los sig. Aspectos:
Adquisicin de habilidades(saber hacer)
Adquisicin de conocimiento(saber como)
Desarrollo de actitudes( saber ser)
Nada importante 0,poco importante 1,indiferente 2,importante 3,muy importante 4

2.-Considera que la capacitacin que se le ha brindado con anterioridad ha tenido un impacto

positivo en su trabajo?
si=
1
no=
0
Por qu?
1=contribuye a mejoras
2.- mejora en la toma de decisiones
3.-mayor eficiencia
3.- En que grado esta influyendo en su desempeo laboral cada aspecto?
a)Falta de conocimientos
b)Falta de experiencia
c)Falta de habilidades
d)Problemas de actitud
Demasiado 4, bastante 3, ni mucho ni poco 2, poco 1, nada 0

4.-De las siguientes areas que se le presentan, indique en que grado requiere recibir
capacitacin en cada una de ellas.
a)tcnico operativas
b)administrativa
c)desarrollo humano
Demasiado 4, bastante 3, ni mucho ni poco 2, poco 1, nada 0

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4.-no se han impartido

Revista Panorama Administrativo

Ao 4 (2010) Nm: 8

5.-Clasifique los temas de capacitacin, de acuerdo a la importancia y a la urgencia que

representan para el adecuado desarrollo de sus funciones.
higiene
mantenimiento
mercadotecnia
ingeniera financiera
procesos de calidad
habilidades para la toma de decisiones
formacin de instructores
produccin
fiscal
ventas
administracin de personal
controles administrativos(manejo de inventarios y contabilidad)
alta direccin y gerencia
comunicacin eficaz
prevencin de accidentes
relaciones interpersonales
logstica
liderazgo
manejo de riesgos
herramientas tecnolgicas(manejo de eq., etc)
motivacin
otro______
inmediato1,corto plazo2,mediado plazo3,largo plazo4,no necesario5

6.-Mencione el grado de impacto que tendria el tener oportunidad de participar en programas de

capacitacin sobre cada aspecto.
a)Mi productividad
b)Mi competitividad
c)Mi capacidad de innovacin
d)Mi motivacin personal
e)El cumplimeinto de mis funciones
f)El deseo de permanecer dentro de la empresa
Demasiado 4, bastante 3, ni mucho ni poco 2, poco 1, nada 0

7.-Indique el nivel de estudios.

primaria=
0
bachillerato=
secundaria=
1
tcnico=
tcnico superior universitario=

2
3
4

Licenciatura
postgrado=
ingenieria=

5
6
7

8.- Si su empresa le brindara las facilidades necesarias para continuar estudiando, estaria dispuesto?
si=
1
no=
0
Por qu?
1.-no esta interesado
2.-superacin personal y pofesional
3.- necesidad
4.-tiempo

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Necesidades de capacitacin en empresas comerciales y de servicios. Un estudio comparativo en 60

empresas de la ciudad de Mrida

9.-Qu tipo de facilidades requerira que le diera la empresa para poder continuar con estudios?
a)Tiempo=
1
b)financieras=
2
c)Material=
3
10.- Estara dispuesto a invertir recursos econmicos en su propia educacin?
si=
1
no=
0
Por qu?
1.-superacon profesional
2.-mejor contribucion hacia la empresa
3. se considera buena inversin
21.-Si considera que existe algn otro aspecto relacionado con la implementacin de programas de
capacitacin en su empresa y que no se haya considerado en el presente favor de indicar cual es:
1
2
3
4
5
Muchas gracias!

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