Caso de Estudio Amazon

CASO AMAZON
Contexto
Al igual que E-Bay, Amazon.com naci en 1995. El nombre refleja la visin
de Jeff Bezos, para producir un fenmeno de larga escala, al igual que el Rio
Amazonas. Esta ambicin est justificadamente probada, dado que en los
ltimos 8 aos, Amazon pas los 5 Billones de ventas. Para lograr las
mismas ventas, a Wal-Mart le cost 20 aos.
En el 2010, Amazon tiene una marca global, con 76 millones de clientes
activos fidelsimos y rdenes despachadas en alrededor de 200 pases. A
diciembre del 2007, Amazon empleaba aproximadamente a 17,000
personas a tiempo parcial y completo.
En Septiembre del 2010, lanz un nuevo producto en su sitio WEB, para
ofrecer Msica MP3. A la carta, con la posibilidad de bajar en lnea el
pedido. Se ofrecen alrededor de 3.1 millones de canciones de ms de
270,000 artistas.
Visin Estratgica de Amazon
En el 2010, Amazon describe la visin de su negocio de la siguiente manera:
1. Enfoque permanente hacia la satisfaccin del cliente, ofrecindoles
precios bajos. Servicio dirigido a la conveniencia del cliente y una
gran seleccin de productos.
2. Buscar la lealtad del Cliente para la repeticin de la compras,
logrando Amazon un xito considerable. El lema de Amazon es:
Nosotros trabajamos para lograr la repeticin de las compras,
mediante un manejo sencillo de nuestros procesos de compra en la
WEB. Rpido cumplimiento de las rdenes de pedido, Servicio al
Cliente JUST IN TIME y un proceso seguro de las transacciones del
negocio.
Las caractersticas clave de nuestro sitio WEB, son: La posibilidad del
cliente de revisar los editoriales, informacin de la fabricacin del
producto, pginas WEB con informacin de las preferencias, tales
como recomendaciones y notificaciones.
La tecnologa de 1-Click, sistemas de pago seguros, la posibilidad de
bajar imgenes, sistemas de bsqueda en las pginas WEB, as como
en Internet. La posibilidad de seleccionar nmeros de pginas y
citaciones. Adems, bsqueda de contenidos en los libros a ofrecer.
3. En la prctica, los precios ms bajos son para la mayora de los
productos populares y los precios ms altos, para los productos
menos populares.
1
4. Amazon comunica a sus clientes la distribucin de sus productos, de

diferentes maneras: Presentacin de los ltimos saldos de stocks,
fechas estimadas de entrega, notificaciones de la entrega
por
embarque y facilidades de actualizacin.
5. En el 2007, Amazon se focaliza en la medicin del grado de
satisfaccin del cliente, mediante el uso de ratios de control. Cada
sitio WEB, estaba monitoreado, mediante la disponibilidad de
servicios estndares.
Los Clientes de Amazon
Amazon, distingue 2 clases de clientes: Clientes compradores y clientes
desarrolladores.
Existen en el sitio WEB, ms de 76 millones de cuentas de clientes, pero
solamente 1.3 millones de clientes son activos compradores en el sitio WEB
de Mercado. Amazon, est buscando incrementar
Los clientes desarrolladores, que utilizan los servicios WEB de Amazon.
Amazon provee acceso a una infraestructura tecnolgica, tales como
servicios HOSTING, que los desarrolladores utilizan, para crear sus propios
servicios WEB.
Los miembros de Amazon, son seleccionados para un programa de
fidelizacin, mediante el cual reciben descuentos por sus compras, en
Estados Unidos, Inglaterra, Alemania y Japn.
Competencia
En esta seccin Amazon, describe la infraestructura de sus productos y
servicios, as como la competencia, de acuerdo a lo siguiente:
1. Sitios WEB con: Lista de Vendedores minoristas a nivel mundial,
Catlogo de productos de los minoristas, publicistas, compradores,
distribuidores y fabricantes de nuestros productos, muchos de los
cuales poseen marcas registradas de prestigio. Volumen de ventas,
preferencias del consumidor, Posibilidad de generar rdenes de
compra y Marketing directo.
2. En otros sitios WEB: Lista de competidores indirectos. Portales WEB,
con informacin para comparar productos, precios. Sitos WEB, de
bsqueda.
3. Sitios WEB, con compaas que proveen servicios E-Commerce,
incluyendo sitios de desarrollo de pginas WEB, Servicios de Terceros
y servicios al cliente.
Amazon, considera que los factores centrales competitivos
de
sus
segmentos de mercado son: Seleccin, precio, disponibilidad, conveniencia,
informacin, reconocimiento de marca, servicio personalizado, acceso al
2
sitio WEB, servicio al consumidor, tiempo de distribucin, facilidad de uso

del sitio WEB, Flexibilidad y adaptacin a los cambios, confiabilidad en las
transacciones de negocio.
Estrategias de Amazon con sus socios de negocios (BUSINESS
PARTNER)
Marcus, en el ao 2010, describe las estrategias de Amazon sus socios:
Farmacia (Drugstore.com), Muebles (Living.com),
Juguetes (Pets.com),
Vinos (Wineshopper.com).
Amazon, carga comisiones por colocar publicidad de las pginas web de sus
socios de negocios. A su vez, los socios de negocios, cargan comisiones a
Amazon, por colocar sus pginas WEB en publicidad. Amazon, igualmente
carga comisiones por promocionar los libros a los Publicistas.
Estrategias de Comunicacin
1. Incrementar el trfico de Clientes en nuestras pginas WEB.
2. Promocionar Compras repetitivas
3. Desarrollo incremental de nuestros productos y servicios, con
oportunidades de ventas
4. Amazon, tambin cree que la comunicacin ms efectiva de
Marketing es una consecuencia de fijar nuestros objetivos dirigidos
hacia la mejora de la satisfaccin del cliente. Esto produce que la
empresa gane ms clientes y se produzcan compras repetitivas cada
vez con mayor frecuencia.
5. Tcnicas de avisos en lnea: Avisos en Portales, Campaas de correos
electrnicos y bsquedas en lnea.
6. Programa de afiliacin a Amazon, que ofrece una gran cantidad de
mtodos para visitar las pginas WEB. Amazon, paga cientos y miles
de dlares a los participantes de este programa, como consecuencia
de las ventas logradas por los clientes referidos.
Preguntas
1. Cules son los objetivos de Amazon, para efectuar el Marketing
en la WEB?
2. Cules son los beneficios de Amazon, en su E-COMMERCE?
3. Cules son las estrategias y tcticas planteadas por Amazon?
4. Ingrese a
Amazon.com e identifique los Banners publicitarios
mostrados? Detalle sus comentarios?
5.
Qu factores ha considerado Amazon, para su segmentacin de

mercado? Para cada factor indique que criterios ha tenido en cuenta.
Por ejemplo: Factor demogrfico (Edad.)?
Indique para cada Factor, el segmento de clientes correspondiente.
6. Cules son los criterios de Amazon, para la Administracin y entrega

de sus productos?
7. Cules son los Socios de negocios de Amazon.com?
8. Cules son los criterios para el manejo de la Banda de precios?

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sitio WEB, servicio al consumidor, tiempo de distribucin, facilidad de uso

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6. Cules son los criterios de Amazon, para la Administracin y entrega

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