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    U2 Teoríalíneasespera Mat Dealum

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    La teoría de líneas de espera estudia los sistemas en los que las personas u objetos deben esperar su turno para ser atendidos, como en supermercados, bancos o restaurantes. El documento describe la estructura básica de un sistema de línea de espera utilizando el ejemplo de un restaurante de comida rápida. Explica que las llegadas de clientes siguen una distribución de Poisson y que los tiempos de servicio siguen una distribución exponencial. El restaurante tiene actualmente una línea de espera de un solo canal y

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    U2 Teoríalíneasespera Mat Dealum

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    La teoría de líneas de espera estudia los sistemas en los que las personas u objetos deben esperar su turno para ser atendidos, como en supermercados, bancos o restaurantes. El documento describe la estructura básica de un sistema de línea de espera utilizando el ejemplo de un restaurante de comida rápida. Explica que las llegadas de clientes siguen una distribución de Poisson y que los tiempos de servicio siguen una distribución exponencial. El restaurante tiene actualmente una línea de espera de un solo canal y

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    U2TeoríalíneasesperaMatDealum

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    La teoría de líneas de espera estudia los sistemas en los que las personas u objetos deben esperar su turno para ser atendidos, como en supermercados, bancos o restaurantes. El documento describe la estructura básica de un sistema de línea de espera utilizando el ejemplo de un restaurante de comida rápida. Explica que las llegadas de clientes siguen una distribución de Poisson y que los tiempos de servicio siguen una distribución exponencial. El restaurante tiene actualmente una línea de espera de un solo canal y

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    Teora de lneas

    de espera

    Recuerde la ltima vez que tuvo que esperar en la caja


    de un supermercado, en una ventanilla de su banco
    local, o a que lo atendieran en un restaurante de
    comida rpida.

    En stas y en muchas situaciones de lnea de espera, el


    tiempo que pasa esperando es indeseable.

    La adicin de ms cajeros en supermercados y bancos


    o despachadores en restaurantes de comida rpida no
    siempre es la estrategia ms econmica para mejorar el
    servicio, por lo que las empresas tienen que encontrar
    formas de mantener los tiempos de espera dentro de
    lmites tolerables.

    En la terminologa de las ciencias de la administracin,


    una lnea de espera se conoce como cola, y la serie de
    conocimientos que tienen que ver con las lneas de
    espera como teora de colas.

    Las caractersticas de operacin de inters incluyen:


    1. La probabilidad de que no haya unidades en el sistema
    2. El nmero promedio de unidades en la lnea de espera
    3. El nmero promedio de unidades en el sistema (el nmero
    de unidades en la lnea de espera ms el nmero de
    unidades que estn siendo atendidas)
    4. El tiempo promedio que una unidad pasa en la lnea de
    espera
    5. El tiempo promedio que una unidad pasa en el sistema (el
    tiempo de espera ms el tiempo para que atiendan)
    6. La probabilidad de que una unidad que llega tenga que
    esperar para que la atiendan

    Estructura de un sistema de lnea de espera

    Para ilustrar las caractersticas bsicas de un modelo de lnea


    de espera, consideramos la lnea de espera en el restaurante
    de comida rpida Burger Dome.

    Burger Dome vende hamburguesas sencillas con queso,


    papas a la francesa, bebidas refrescantes y malteadas, as
    como un nmero limitado de artculos especiales y variedad
    de postres.

    Aunque a Burger Dome le gustara atender de inmediato a


    cada cliente, en ocasiones llegaban ms clientes de los que
    podan ser atendidos por el personal. Por tanto, los clientes
    hacan cola para hacer y recibir sus pedidos.

    A Burger Dome le preocupa que los mtodos que


    actualmente utiliza para atender a los clientes ocasionen
    tiempos de espera excesivos. La gerencia desea estudiar la
    lnea de espera para determinar el mejor mtodo de reducir
    los tiempos de espera y mejorar el servicio.

    Lnea de espera de canal nico

    En la operacin actual de Burger Dome, un despachador toma


    el pedido de un cliente, determina el costo total del pedido,
    recibe el dinero del cliente y luego surte el pedido.

    Una vez que el pedido del primer cliente se surte, el


    despachador toma el pedido del siguiente que espera a que lo
    atiendan. Esta operacin es un ejemplo de una lnea de espera
    de canal nico.

    Cada cliente que entra al restaurante Burger Dome debe pasar


    a travs de un canal una estacin de toma y entrega de
    pedidos para hacer un pedido, pagar la cuenta y recibir la
    comida.

    Cuando llegan ms clientes de los que pueden ser atendidos de


    inmediato, forman una lnea y esperan a que se desocupe la
    estacin de toma y entrega de pedidos.

    En la gura se muestra un diagrama de la lnea de espera de


    canal nico en Burger Dome.

    Distribucin de las llegadas

    La denicin del proceso de llegada a una lnea de


    espera implica determinar la distribucin
    probabilstica del nmero de llegadas en un lapso de
    tiempo determinado situaciones de lnea de espera
    las llegadas ocurren al azar e independientemente
    de otras llegadas, y no podemos predecir cundo
    ocurrir una.

    Los analistas cuantitativos han encontrado que la


    distribucin de probabilidad de Poisson provee una
    buena descripcin del patrn de llegadas.

    La funcin de probabilidad de Poisson da la


    probabilidad de x llegadas en un periodo de tiempo
    espec co.

    donde

    x = nmero de llegadas en el periodo de tiempo


    =nmero medio de llegadas por periodo de tiempo
    e = 2.71828
    El nmero medio de llegadas por periodo de tiempo se llama tasa de llegadas.

    Suponga que Burger Dome analiz los datos sobre llegadas de clientes y
    concluy que la tasa de llegadas es de 45 clientes por hora.

    Durante un periodo de un minuto, la tasa de llegadas sera 45


    clientes/60 minutos 0.75 clientes por minuto.

    As, podemos utilizar la siguiente funcin de probabilidad de Poisson


    para calcular la probabilidad de xllegadas de clientes durante un
    periodo de un minuto.

    PROBABILIDADES DE POISSON DEL NMERO


    DE LLEGADAS DE
    CLIENTES EN UN RESTAURANTE BURGER
    DOME DURANTE UN
    PERIODO DE UN MINUTO ( 0.75)

    El tiempo de servicio es el tiempo que un cliente emplea en


    la instalacin de servicio una vez que ste se ha iniciado.

    En Burger Dome, el tiempo de servicio se inicia cuando un


    cliente comienza a hacer el pedido con el despachador y
    contina hasta que el cliente recibe el pedido.

    Los tiempos de servicio rara vez son constantes.

    En Burger Dome, el nmero de productos y la combinacin


    de estos pedidos varan considerablemente de un cliente al
    siguiente.

    Los pedidos pequeos pueden manejarse en cuestin de


    segundos, pero los grandes pueden requerir ms de dos
    minutos.

    Los

    analistas cuantitativos determinaron que si se


    puede suponer que la distribucin probabilstica
    del tiempo de servicio sigue una distribucin
    probabilstica exponencial

    Utilizando

    una distribucin probabilstica


    exponencial, la probabilidad de que el tiempo de
    servicio sea menor que o igual a un tiempo de
    duracin t es

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