HOTELERIA

CAPTULO 1 PRESTAR SERVICIOS DE CALIDAD AL HUSPED Desde el momento en que el empleado inicia su relacin laboral en una empresa de servicios, como un hotel, se debe fomentar en l la creacin de una cultura de la calidad en la presentacin del servicio a cada husped. Esta cultura de la calidad debe estar enfocada hacia la satisfaccin total el cliente en cuanto a sus necesidades, deseos y expectativas. Se debe establecer un conjunto de estndares de calidad que no solamente cumplan con las expectativas, sino que adems las superen. La presentacin personal Al trabajar en un hotel, es muy necesaria la buena presentacin. sta incluye: Aseo personal diario, uniforme limpio y planchado, la postura. Amabilidad y cortesa Estndares: a) Dar la bienvenida al husped b) Saludar c) Escuchar con atencin d) Tratar a los huspedes por su apellido o por su ttulo e) Al hablar, hacerlo en forma amable, entusiasta y corts f) Responder rpida y eficientemente a las preguntas de huspedes o compaeros de g) trabajo. En caso de no saber la respuesta, solicitar la ayuda de otros compaeros. Nota: Existen algunos otros detalles de cortesa dependiendo de cada departamento del hotel (recepcin, caja, telfonos, bell boys, ama de llaves, etc.) Comunicacin verbal a) Usar palabras que el husped pueda entender. b) Confirmar datos para evitar problemas futuros. Por ejemplo, al realizar una reservacin, tomar recados, atender quejas o llamadas para despertar, etc. c) Utilizar palabras de cortesa. Se recomienda hacer un comentario amable al husped. Comunicacin no verbal a) Movimientos corporales: se recomienda inclinar ligeramente la cabeza al saludar. b) Expresiones faciales: es importante sonrer c) Comunicacin visual: hay que ver al husped de frente y a los ojos; escucharlo con atencin y observar. d) Comunicacin tctil: no hay que tocar a los huspedes

Manejo de quejas En un servicio de calidad, la queja es el momento crtico del servicio o el momento de la verdad, pues implica el hecho de que el husped realiza una evaluacin del servicio que recibe. Un pequeo error por parte nuestra puede ser la causa de que el husped lo interprete como un mal servicio de la empresa; por ejemplo, cuando la televisin no funciona, si el husped se queja y el problema nos e resuelve, esto puede ser la causa de que el husped no regrese y haga comentarios negativos acercad del sercito entre sus amigos. Los huspedes recuerdan con mayor facilidad los malos servicios recibidos que aquellos que les parecieron satisfactorios. Cuando la queja es muy grave, es conveniente tratar el problema con el cliente de una manera confidencial; para ello se recomienda llevarlo a una oficina y trata el asunto en privado. Compensaciones Cuando el hotel cometi un error grave en el servicio, se ofrecen servicio gratuitos al cliente afectado para compensar el error. Actitudes que debe tener el empleado a) b) c) d) e) f) Valorar al cliente Ser responsable Ser puntual Ser honrado Tener compaerismo Trabajar en equipo

Actitud positiva Para prestar al husped un servicio de calidad, se requiere tener una actitud positiva. Vivir la vida con alegra, ser optimista, elogiar sinceramente, ver la queja como una oportunidad de prestar un servicio, tiene fe en s mismo, cree en Dios. Estndares de tiempo Es muy recomendable que cada hotel establezca estos estndares mximos de tiempo para brindar la atencin a los clientes. Registro del husped (5 minutos) Solicitud para ama de llaves (5 minutos) Queja de mantenimiento (10 minutos) Programas de calidad y de excelencia Cada da adquiere mayor importancia la implementacin de los programas de calidad y excelencia enfocados a la satisfaccin integral de las expectativas y necesidades del husped. Tener un coordinador para la administracin de este tipo de programas, el cual es aconsejable que dependa directamente de la direccin general del hotel.

CAPTULO 2 ORGANIGRAMAS Generalmente, no existe un organigrama que indique la distribucin de los departamentos, y que sea vlido para todos los hoteles, ya que esto depende de la capacidad y la categora del hotel, de las caractersticas fsicas del edificio, del tipo de organizacin y de servicio que se desea proporcionar. CAPTULO 3 DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES El nmero de personas que integran este departamento est en funcin de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente. En algunos hoteles, la secretaria del gerente de divisin de cuartos o la misma secretaria del gerente pueden realizar el control de las habitaciones. Cuando se reciba una reservacin fuera del horario de la oficina pertinente, se tomar en recepcin; por esta razn, el departamento de reservaciones debe informar a recepcin cules son las fechas cerradas (aquellas durante las cuales no se admiten reservaciones pues el hotel est completamente ocupado). Las personas encargadas de recibir las reservaciones deben estar bien capacitados, no solamente en e el dominio de algn idioma extranjero; adems, deben tener una buena aptitud para las ventas ya que, cuando un husped solicita una habitacin, gracias a la sugerencia del empleado puede optar por una suite. Control de reservaciones Computadora con programa de reservaciones hoteleras Archivo cronolgico de reservaciones Hoja de control de reservaciones Libreta de entradas y salidas Rack cronolgico de reservaciones Formas impresas Confirmacin de habitacin Cambio de reservacin Reservacin cancelada Solicitud de extensin Mensajes modelo para comunicaciones Con el fin de realizar el trabajo de una manera ms rpida, el departamento de reservaciones elabora este tipo de mensajes, los cuales permiten responder a los mensajes el mismo da en que se reciben. Aspecto que resulta muy importante para el buen funcionamiento del departamento y para dar una atencin ms adecuada al husped. Algunos ejemplos: Para informacin general Para negar espacio Para colocar en lista de espera

Tipos de habitaciones Estudio Doble Doble - Doble Twin Triple Queen King Hollywood Junior Suite Suite Suite Presidencial

Llegada de una reservacin: Dar de alta la reservacin en la computadora o en las formas de control manual. Cambios de fecha de llegada: Realizar el cambio correspondiente en la computadora o en los instrumentos de control manual Cancelaciones: Dar de baja la reservacin en la computadora o borrarla del control manual. Depsitos: Son cantidades de dinero que el husped o la agencias de viajes que hizo la reservacin enva con el fin de garantizarla. Estos depsitos se reciben y se registran en un libro que se encuentra en la agencia general, la cual, a su vez, pasa los cheques a la oficina de reservaciones y recaba la firma de recibido del empleado correspondiente. Reembolsos: Despus de realizar la cancelacin de una reservacin depsito, se procede a realizar el reembolso, es decir, la devolucin del dinero que el husped o la agencia de viajes envi o pag en el momento de hacer su reservacin. Pago de Comisiones Los hoteles pagan determinado porcentaje de comisin a las agencias de viajes u otras personas que les hacen llegar clientes. Generalmente, esta comisin es de 10% sobre la tarifa de la habitacin pagada por el cliente; sin embargo, puede variar de acuerdo con los convenios. Descuentos y cortesas Como parte de una estrategia de ventas, algunos hoteles ofrecen descuentos de cortesa a determinados huspedes. El descuento es una rebaja de un determinado porcentaje del precio. Las cortesas consisten en no cobrar la tarifa de la habitacin. Las cortesas totales son aqullas en las cuales no se le cobra al husped ningn consumo, del tipo que sea. Cupones Algunos hoteles tienen convenios con algunas agencias de viajes y compaas areas, para que los huspedes puedan pagar su estancia en el hotel con cupones. El husped pag por estos cupones a la agencia de viajes o a la compaa area con anticipacin; a su vez, el hotel realizar posteriormente el cobro de la compaa que los emiti. Extensiones de estancia Allotments (asignaciones o cupones, disponibilidad de espacios)

Paquetes Planes especiales Manejo de grupos VTP ( Son las iniciales del trmino Viaje todo pagado, y se refiera a los paquetes que organizan las lneas areas, los cuales incluyen mediante un solo pago, la transportacin area, la transportacin al aeropuerto, el hospedaje, y en algunas ocasiones, tambin los alimentos. Manejo de sobreventas Reportes elaborados en el departamento Graficas de ocupacin Los crditos Tarjetas de historia del husped Archivo del departamento CAPTULO 4 DEPARTAMENTO DE RECEPCIN La importancia del departamento de Recepcin en el desarrollo operativo de un hotel es enorme, no slo debido a la gran cantidad de personas que acuden a l, sino tambin porque es el centro de operaciones de todo el hotel. El trato que el husped reciba en este departamento, es de vital importancia pues en l solicitar servicios desde el momento de su llegada hasta el de su salida. Antes de empezar a hablar de los procesos administrativos, es importante sealar la importancia del buen servicio, no solamente en el departamento de recepcin, sino en todos los del hotel. El objetivo del hotel debe ser que el cliente se sienta como en su propia casa. A continuacin se detallan lo objetos indispensables para el adecuado funcionamiento de este departamento. Material de trabajo (engrapadora, sacapuntas, hojas blancas, etc.) Control del estado de las habitaciones Sistema computarizado de control de habitaciones Sistema manual de control de habitaciones Formas impresas (tarjeta de registro, recado telefnico, hoja o carta de bienvenida, etc.) Libretas Otros materiales que se requieren (llaves de las habitaciones, llave maestra, telfonos, reloj de pared) Reservaciones del da Asignacin de habitaciones Precios Descuentos

Entrada del husped: Entrada sin reservacin Entrada con reservacin y prerregistro Problemas en la entrada del husped: Ejemplo: Son las 8:00 a.m. y llega un husped que tiene reservacin, pero el hotel est lleno en ese momento. Personas Rechazadas: persona que indica que tiene reservacin pero no se tiene antecedentes al respecto. Se le ayuda a conseguir habitacin en otro hotel. Planes especiales: plan europeo, plan continental, americano. Los paquetes. Cambio de habitacin Problemas en cambios de habitacin Salida del husped Problemas a la salida del husped Salidas tarde Husped VIP Lista de cortesas Correspondencia de los clientes Reporte de ama de llaves Discrepancias en el reporte de ama de llaves Manejo de grupos: (nombre del grupo, fecha de llegada, hora de llegada, nmero de habitaciones reservadas) Grupos inesperados Control de llaves Emergencias Uso del telfono: (al contestar, Buenas tardes, recepcin a sus rdenes! Le atiende (Sara) Los pendientes del turno: paquetes por recoger, telegramas para entregar, eventos a realizarse. Trabajo nocturno: Este trabajo es uno de los ms importantes dentro del hotel. Normas de seguridad en el rea de recepcin CAPTULO 5 CAJA DE RECEPCIN Papelera utilizada Facturas Sobre de concentracin Vale de caja Recibo de pago anticipado Ajuste Artculos, aparatos e instrumentos

Caja registradora Computadora Cajn para guardar dinero Llave de caja

Prioridad del pago Tarjeta de crdito internacional Tarjeta de crdito nacional Efectivo Manejo de tarjetas de crdito En el mundo de la hotelera se manejan las tarjetas de crdito de una manera diferente en comparacin a como se realiza en los dems negocios. Cuando el husped llega al departamento de Recepcin a registrarse, se le pide su tarjeta de crdito para abrir el pagar (voucher) de la tarjeta de crdito: esto se hace por dos motivos: para garantizar el pago y para comodidad del husped. Manejo de cheque de viajero No tienen vencimiento Se firman pro primera vez al comprarlos Cheques Generalmente, en la mayora de los hoteles no se aceptan cheques; slo pueden ser aceptados con la autorizacin de los ejecutivos que el hotel designe. Cupones El cajero debe tener una lista de las agencias de viajes cuyos cupones podr aceptar el hotel. Ajustes en las cuentas de los huspedes Este formato debe tener un espacio destinado a explicar la razn del ajuste y debe ser firmado por tres personas: el husped, el cajero y la persona que autoriz el ajuste (jefe de cajeros, gerente de la divisin de habitaciones, ejecutivo de guardia, etc.) Cuentas por cobrar Como su nombre lo indica, este concepto se refiere a las cuentas que no son pagadas a la salida del husped, sino que se envan para su cobro posterior, a un determinado lugar. Cuentas maestras Para ejemplificar este concepto presentamos un caso: Al hotel llegar el grupo X, que consta de 60 personas las cuales se hospedarn durante tres noches. El manejo de las cuentas se realizar de la siguiente manera: Se abrir una cuenta maestra, la cual ser pagada por la compaa o agencia responsable del grupo y a la cual se cargarn los siguientes conceptos: Renta de habitaciones Desayunos Cctel de apertura de la convencin Renta de salones Recesos en los eventos Cena de clausura

Manejo del fondo de caja Deber ser recibido y entregado por cada cajero al inicio y al final del turno. Recibos de pago anticipado Cuando en el momento de la entrada del husped, ste decide pagar por anticipado la noche y no desea dejar una cantidad adicional para consumos extras, el cajero entregar este recibo, indicando al husped que no tiene cuanta abierta, por lo que deber pagar al recibir cualquier otro servicio que genere un cargo. Cambios de habitacin Salida de comprobantes y documentos de la caja Cargos a las cuentas de huspedes Traspasos La salida del husped Salidas tarde Revisin diaria del crdito Efectivo a huspedes Informe de caja Sobrantes y faltantes Manejo de las cajas de seguridad Arqueos Timadores Timadores va Internet Asaltos CAPTULO 6 DEPARTAMENTO DE TELFONOS Se dice que, en un hotel, la comunicacin es como la sangre que irriga un organismo. Por ello, de la buena comunicacin que exista entre las personas que laboran en un hotel depender en buena medida el xito de las funciones que se desempean en el mismo. Considerando lo anterior, el departamento de telfonos es de vital importancia en el funcionamiento de un hotel. Papelera Boleta para llamadas de larga distancia Cargos por largas distancias Forma de recado telefnico Forma de llamadas para despertar Materiales de trabajo El Conmutador Extensiones

Departamento de telfonos Equipos modernos para contestar Tiempos estndar para contestar Servicios de la compaa telefnica Procedimientos en las llamadas de larga distancia Problemas con las llamadas de larga distancia Costos y cargos Reporte diario de llamadas de larga distancia Llamadas con cargo a tarjetas de crdito especiales Llamadas oficiales Llamadas para despertar Voceo de personas Recados telefnicos Verificacin mensual de llamadas de larga distancia Pendientes del turno Archivo del departamento

CAPITULO 7 DEPARTAMENTO DE BOTONES (BELL BOYS) Bell boys es uno de los ms importantes para el hotel, porque cuando un husped llega al hotel, los empleados del departamento de bell boys son los primeros en atenderlo, y por lo tanto influyen en gran medida, pues son la primera imagen del servicio del hotel. Las formas que generalmente se utilizan en el departamento de bell boys: - Comprobantes de estacionamiento - Reporte del capitn de botones - Etiquetas para la guardera de equipaje - Recibo de huspedes Materiales Escritorio de la capitana de botones Carretillas Telfonos Directorio telefnico Libreta ara pendientes Mapa del hotel Cerillos Engrapadora Notificaciones de eventos Entrada del husped Al llegar el husped a registrarse en la recepcin del hotel, el botones (bell boy) debe estar atento para ayudarlo cuando lleve en sus manos algn objeto que le reste comodidad durante su registro (abrigo, gabardina, maletn, etc.) Cambio de habitacin Cuando por alguna razn un husped pide un cambio de habitacin el recepcionista ordenar el cambio al capitn de botones entregando la llave de la nueva habitacin. Salida del husped

Cuando el husped desocupa su habitacin, llama al capitn de botones para que ste enve a una persona y le ayude con su equipaje. Muestreo de habitaciones: tocar antes de entrar y, al abrir, dejar la puerta abierta mientras se muestra la habitacin. Manejo de la guardera de equipaje: que se anoten todas las entradas y salidas del equipaje. Voceo de personas: en algunos hoteles, cuando se vocea a un husped en espacios abiertos, como jardines-alberca, se pude usar un pizarrn pequeo donde se anota el nombre el husped y al caminar se toca una campana para llamar la atencin de ste. Servicio de despertador: por algn motivo el husped no contesta la llamada para despertar, la operadora de telfonos llamar al botones para que vaya a tocar la puerta de la habitacin del husped. Otras actividades: Envos a las habitaciones Entrada y salida de grupos Trabajo del portero Automviles de los clientes El trabajo del paje Uso de los telfonos Los pendientes del turno Archivo del departamento Equipaje de los huspedes CAPTULO 8 DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES El departamento de ama de llaves, el cual influye notablemente en la opinin que el cliente tiene acerca del hotel. En muchos hoteles no se le da la importancia debida a este departamento y simplemente cuentan con un grupo de personas que se dedican a limpiar las habitaciones y las reas de servicio, sin seguir ningn sistema. Cuando existen faltantes de blancos, la limpieza deja mucho que desear y las quejas de los clientes son mltiples. En mucho de estos hoteles no existe un equipo estndar, la asignacin de reas es inadecuada, no se realiza la inspeccin de los blancos, no se levantan inventarios, etc.; en conclusin, estos hoteles tienen muchas prdidas en este departamento y el servicio que proporciona al husped es malo. Papelera utilizada Reporte de ama de llaves Reporte de camarista Reporte de discrepancias Inspeccin de habitaciones

Etiquetas para objetos olvidados

Actividades del ama de llaves: Asignacin del trabajo a las camaristas Suministro estndar para cada habitacin Revisin de las habitaciones El carrito de la marista Prioridades en la limpieza Limpieza de una habitacin vaca y sucia (salida) Limpieza de una habitacin ocupada Limpieza de una habitacin que no se rent Limpieza de las reas pblicas Distribucin del trabajo a los mozos y las afanadoras Supervisin de las habitaciones Bloqueo de las habitaciones: en ocasiones deben cerrar las habitaciones, ya sea por estar realizando algn mantenimiento preventivo o correctivo. Desbloqueo de las habitaciones Programacin de la limpieza Reporte del ama de llaves Discrepancias Cortesa nocturna Reportes a mantenimiento Rotacin de colchones Habitaciones VIP Manejo de la ropera Bajas y prdidas: bajas cuando se observa que algn blanco est deteriorado, prdidas cuando la camarista reporta el robo de algn blanco de una habitacin o extravo de un blanco en las reas de alimentos y bebidas. Inventarios Control de llaves de las habitaciones Objetos olvidados Normas de seguridad para la camarista Normas de seguridad e higiene en el trabajo Prevencin de accidentes Control de toallas de alberca Fumigacin Recomendaciones en grupos Cdigos de colores en utensilios de limpieza Marcado de la ropa Avisos a huspedes para el ahorro de agua y productos de limpieza CAPITULO 9 LAVANDERIA En trminos generales, los trabajos que se realizan en este departamento son los siguientes: lavandera y tintorera de blancos de ama de llaves, mantelera y servilletas en las reas de alimentos y bebidas, ropa de los clientes y los uniformes de los empleados.

Materiales de trabajo Lavadoras grandes para blancos Tmbolas o secadoras de toallas Mangle o planchadora mecnica de rodillos Compresor de aire Lavadoras pequeas para la ropa de los huspedes Secadoras para la ropa de los huspedes Prensas para planchado Planchas para camisas Prensas para camisas Dobladora de camisas Vaporizadores Maniqu Prensa para bases Prensa para batas Plancha de mano Burro desmanchador Dobladoras de toallas Pistola de aire, agua y vapor Cestos Ganchos para colgar ropa Almohadillas Gorreros Sargas Porta planchas

Promocin del servicio: promocionar el servicio de lavandera a los huspedes. Servicio de valet: es un servicio que se proporciona a los huspedes del hotel y consiste en recoger y enviar la ropa de huspedes para lavandera y tintorera. Trabajo de lavandera: Proceso en el lavado de la ropa de los huspedes Proceso en el lavado de ropa utilizada en las habitaciones Proceso en el lavado de ropa utilizada en las reas de alimentos y bebidas Proceso en el lavado de ropa de los empleados Ropa de los ejecutivos Tcnicas de lavado La extraccin El secado El planchado El doblado Cargos a los huspedes por el servicio Reporte de cargos del da Otros reportes Anlisis mensual de resultados Archivo de la lavandera CAPTULO 10 DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD Un hotel siempre debe preocuparse por conservar una imagen familiar y por brindar seguridad a todos sus huspedes.

Descripcin de puestos Jefe de seguridad Agente de seguridad Tomador de tiempo Papelera usada en el departamento Requisicin al almacn Autorizacin para tiempo extra Pase de salida a empleados Memorando Pase de salida de paquetes Reporte de extravi de objetos Materiales Lmparas de mano para los agentes Cmaras de circuito cerrado de televisin Esposas metlicas Tinta invisible y lmpara de luz ultravioleta Programa de seguridad Prevencin y combate de incendios Calderas y fogoneros Iluminacin Compras y recepcin de mercaderas Almacn general Alarmas Asesor jurdico Fondos de cajas Proteccin de cajeros Prevencin de robos Prevencin de robos por los empleados Revisin de la basura Empleados deshonestos Drogas encontradas en el hotel Prevencin para evitar que se vayan sin pagar los huspedes Suicidios en el hotel Robo de valores en las habitaciones Reporte de accidente de husped Liberacin de responsabilidad para el hotel Formato para levantamiento de acta de hechos

Prevencin y combate de incendios Prevencin de incendios Combate de incendios Simulacros de incendios

Trabajo del departamento de seguridad Iluminacin de las reas Seguros Prevencin de robos Robos en el hotel

Robo y extravo de objetos a los huspedes Reporte de extravo Investigacin del extravo Extravo de dinero en efectivo al husped Robo de autos Archivo de robos y extravos Proteccin a los cajeros El desperdicio Control de las gavetas de los empleados Reloj checador Salida de objetos del hotel Seguridad en las albercas, jacuzzi y playa Objetos olvidados Accidentes a huspedes y empleados Huspedes enfermos Recorridos por las reas del hotel Escndalos (clientes escandalosos) Personas fallecidas (en caso de encontrar un husped fallecido) La prostitucin (tipo de clientela) Personas extraas en el hotel Avisos para los huspedes Manual de emergencias para los empleados Estacionamientos Plan bsico hotelero contra huracanes Delincuentes que se hospedan en el hotel Reportes de seguridad Bitcoras Archivo del departamento Informacin confidencial Fotos y videos del hotel Vigilancia y control de la basura Uso del radio Combate el trfico y consumo de drogas en el hotel Seguridad en el gimnasio CAPTULO 11 DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Este departamento se encarga de tener el edificio y el equipo del hotel en ptimas condiciones para su adecuado funcionamiento, el cual repercute en la satisfaccin del husped. Esto independientemente de programas y controles muy importantes para una operacin ms eficiente. Mantenimiento preventivo del equipo Mantenimiento preventivo de edificios Mantenimiento correctivo por reporte Mantenimiento correctivo por revisin Mantenimiento contratado Programa de prevencin y combate de incendios

Programa de seguridad industrial Programa de ahorro de energa Uso racional de la energa elctrica Iluminacin El acondicionamiento del ambiente El uso racional de la energa elctrica en los servicios Red elctrica Equipos para facilitar el uso racional de la energa elctrica Planes de accin para un uso ms racional de la energa elctrica Los diez puntos bsicos para el uso racional de la energa elctrica en los hoteles Programa de ahorro del agua Ahorro de energa por departamento Programa de fumigacin Control de energticos Control de planos, catlogos, manuales y garantas Control de los informes mensuales Control de las herramientas y refacciones Control de las llaves Control de la pureza del agua Inventarios de maquinaria Control de las requisiciones a compras y al almacn Bitcoras utilizadas en el departamento Nuevas tarjetas para abrir cerraduras en hoteles Cmaras con sistema de grabacin contina

CAPTULO 12 DEPARTAMENTO DE RELACIONES PBLICAS

Las relaciones pblicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creacin y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los dems sectores de la opinin pblica con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organizacin que le permita sostener su actividad y promover su desarrollo. Relaciones pblicas externas Programa anual Relaciones con las personas Imagen del hotelero Membrecas Conferencias del hotel Organizacin de eventos Eventos deportivos Relaciones pblicas internas

Aspectos que deben considerarse Eventos a huspedes Huspedes con atencin especial y personas importantes Historia del husped Fotos en el lobby Revista del hotel Atencin a huspedes Cuestionarios de evaluacin del servicio

El conserje Breve historia del conserje Servicios que brinda el conserje Servicios que no ofrece el conserje Asociacin de conserjes CAPTULO 13 DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS

Este departamento es uno de los ms importantes en un hotel, pues dispone de dos recursos principales: el material y el humano. El recurso humano es de suma importancia, especialmente para un hotel pues el servicio es la parte fundamental. Proceso de seleccin de personal a) b) c) d) e) f) g) h) i) j) k) l) m) n) o) Elaboracin de los anlisis y descripciones del hotel Requisicin de personal por parte del jefe de departamento respectivo Reclutamiento Recepcin de solicitudes Entrevista preliminar Solicitud de empleo Pruebas de preseleccin Entrevista profunda Exmenes psicolgicos Opinin de jefe inmediato (entrevista y examen de conocimientos) Encuesta socioeconmica Revisin de referencias y antecedentes Examen mdico Contratacin Induccin

Del paso c) al m) del proceso se van eliminando gradualmente los candidatos que no califiquen para el puesto requerido. Se pueden omitir algunos pasos dependiendo del puesto requerido: camarista, gerente, de alimentos y bebidas, contralor general, mozo, mesero, cocinero, etc. Reglamento interior del trabajo

Al contratar un nuevo empleado se le debe entregar una copia del reglamento interior. En todo hotel debe existir este reglamento ya que establece en una forma muy clara los derechos y las obligaciones de los empleados dentro de la empresa. Fianzas Algunos hoteles tienen como poltica de contratacin afianzar a cierto tipo de personal que maneja valores, por ejemplo: los cajeros de recepcin, cajeros departamentales, cajero general, etc. Los empleados deben llenar una solicitud a la afianzadora para que sta los pueda afianzar y el hotel quede protegido en caso de algn robo o desfalco. Este tipo de fianzas de fidelidad son pagadas por el mismo hotel. La compaa afianzadora se encargar de investigar a estos empleados Expedientes de los trabajadores Formas internas que integran el expediente en el momento de apertura Formas externas que integran el expediente en el momento de su apertura Formas internas que se generan en la relacin de trabajo Formas externas que se generan en la relacin de trabajo Formas al disolverse la relacin de trabajo Evaluacin del perodo de prueba: en todos los contrato debe establecer un periodo de prueba, que por lo general es de 28 das. Capacitacin y adiestramiento Aspectos legales Instructores para la capacitacin Aula de capacitacin Cursos fuera del hotel Trainning ejecutivos Capacitacin gerencial Planeacin de la cantidad de personal Personal eventual Personal eventual para banquetes Evaluacin, desempeo y motivacin Valuacin de puestos Calificacin de mritos Motivacin personal Clima organizacional Higiene y seguridad reas para empleados Entrevistas peridicas Promocin de eventos sociales y deportivos Campaas del hotel Sueldos y salarios

Norma general el hotel debe contar con una estructura que internamente sea equitativa o motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeo del personal que ocupa cargo contando con el conocimiento real de cada puesto y su valuacin interna y externa. Para poder pagar sueldos justos es indispensable que se tengan las descripciones y las valuaciones correspondientes de cada puesto. Encuestas peridicas de sueldos y salarios Prestaciones Vacaciones Caja de ahorros Resguardos Cafetera de empleados Transportacin del personal Control del personal Control de asistencias Control de ingresos y salidas Control de los lockers de empleados Trmino de la relacin laboral La renuncia El despido El finiquito La entrevista de salida Cartas de recomendacin Comunicacin interna Programa de trabajo Reportes y reuniones con el gerente Relaciones del departamento Relaciones con los sindicatos Asesor legal Principales conflictos laborales en hoteles CAPTULO 14 DEPARTAMENTO DE COMPRAS Si compramos artculos de buena calidad, esto se reflejar en la satisfaccin del husped y en mejores utilidades para la empresa. a) b) c) d) e) Uniformidad de compra No se distrae a otros jefes o supervisores Mejor control por parte de la gerencia Menor posibilidad de corrupcin Mejor seleccin de precios

f) Mejor seleccin de proveedores

Se compone de gerente de compras, comprador, y secretaria. Polticas de compra a) Toda compra mayor de cierta cantidad se pagar con cheque b) La seleccin del proveedor se realizar de manera conjunta entre el jefe de compras y el jefe de departamento. c) Se debe tener un mnimo de tres cotizaciones para cada compra d) Slo en los casos de urgencia pueden comprar los jefes de departamento Catlogo de artculos Catlogo de alimentos Catlogo de bebidas Catlogo de suministros Catlogo de proveedores Carnicera La Bonita Frutera El Mar Vinos y Licores La Playa Toallas Juanita Tcnicas de compra Mantener los inventarios a un nivel bajo Hacer compras de temporada en frutas y legumbres En ocasiones, aprovechar ofertas Tener en cuenta los pronsticos de ocupacin Solicitudes de compra: cuando algn departamento del hotel (mantenimiento, ama de llaves, lavandera etc.) requieran algn suministro y ste no se encuentre en el almacn, debern llenar la forma impresa solicitud de compra, la cual debe ser autorizada por el gerente general para luego entregarse al departamento de compras. rdenes de compra: es el documento mediante el cual el departamento de compras del hotel solicita a un proveedor especfico la mercanca que el departamento le pidi a travs de la solicitud de compra. Compras diarias: este tipo de compras generalmente se realizan en el rea de alimentos y bebidas de hotel (frutas, verduras y otros artculos que la cocina necesita para su operacin) Compras de temporada: el gerente de compras y el contralor de costos deben elaborar una tabla anual de la fluctuacin de precios de las frutas y verduras.

Por ejemplo, en algunas temporadas, el aguacate est muy caro y podemos evitar ponerlo en los bufetes u otras comidas. Compras directas: aunque se deben evitar en la mayor medida posible, las compras directas son necesarias cuando se presentan eventos imprevistos y se termina algn producto indispensable para el servicio (por ejemplo, si se termin el hielo, no hay leche o limones). Muestras: algunos proveedores llevan muestras de muy buena calidad de sus productos en el momento de venderlos; sin embargo al llegar el pedido, despus de varios das o meses, entregan otro producto de calidad y diferente al solicitado. Devoluciones o rechazos: toda devolucin o rechazo de alguna mercanca por parte del almacenista o del jefe de departamento debe ser del conocimiento inmediato del gerente de compras, quien se encargar de resolver el problema de inmediato. Compras de artculos de reventa: Compras de alimentos o bebidas para ser revendidos en el restaurante como helados y pastelera. Compras de artculos (cigarros, por ejemplo) que la misma cajera vende. Compra de productos que el hotel vende en alguna tienda que se encuentra dentro del mismo hotel (artesanas, artculos de aseo, medicinas) Compras de artculos a consignacin: este mtodo generalmente se utiliza en las reas de alimentos y bebidas del hotel y consiste en que el proveedor nos entrega la mercanca y slo le pagaremos la que se consuma. Algunos artculos que se pueden vender con este sistema son: vinos y licores, postres, helados y artculos para las tiendas que el propio hotel administra. Compras corporativas: Cuando se compran mercanca en grandes cantidades, se pueden lograr grandes descuentos, especialmente en vinos y licores, blancos y productos de limpieza. Compras a nivel cadena Compras de asociacin Hoteles independientes