Parte 2 Cmo entender el mercado y a los consumidores

> Despus de estudiar este

captulo, usted ser capaz de
1. Describir las fuerzas del entorno que

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influyen en la capacidad de la compaa para servir a sus clientes. 2. Explicar cmo los cambios en los entornos demogrfico y econmico afectan las decisiones de marketing. 3. Identificar las principales tendencias en los entornos natural y tecnolgico de la empresa. 4. Explicar los principales cambios en los entornos poltico y cultural. 5. Analizar la manera en que las compaas pueden reaccionar al entorno de marketing.

El entorno de marketing

Presentacin preliminar de los conceptos

En la parte I (captulos 1 y 2) usted aprendi los conceptos bsicos del marketing y los pasos del proceso de marketing para construir relaciones redituables con los clientes. En la parte II, estudiaremos con mayor profundidad el paso inicial del proceso de marketing: entender el mercado, y las necesidades y los deseos del consumidor. En este captulo, usted descubrir que el marketing no funciona en el vaco, sino en un entorno complejo y cambiante. Otros actores en este entorno (proveedores, intermediarios, clientes, competidores, pblicos) podran trabajar a favor o en contra de la compaa. Las principales fuerzas del entorno (demogrficas, econmicas, naturales, tecnolgicas, polticas y culturales) configuran las oportunidades de marketing, plantean amenazas y afectan la capacidad de la compaa para servir a los clientes y desarrollar relaciones duraderas con ellos. Para comprender el marketing y desarrollar estrategias de marketing efectivas, usted primero debe entender el contexto donde opera el marketing.

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or ejemplo, es importante analizar el contexto del marketing para el mercado de los hispanos en Estados Unidos: En la seccin de bebidas de casi cualquier farmacia Walgreens de Miami hay refrescos Jarritos o Sangra Seorial; en los supermercados Publix, pandebonos de Colombia y tortillas mexicanas, todo listo para el horno de microondas o el comal. La escena se repite en mayor o menor medida en toda la nacin. Entre las grandes cadenas de tiendas de autoservicio de Estados Unidos, Wal-Mart ofrece desde hace tiempo publicaciones en espaol y transferencias de dinero hacia Amrica Latina; en tanto que Walgreens brinda un sitio de Internet y recetas e instrucciones en espaol. Safeway maneja ms de un millar de productos dirigidos a hispanos. Albertsons tiene un formato Super Saver desarrollado especficamente para ellos. Al tiempo que los departamentos de marketing hispano de empresas como Ford, BellSouth o Procter & Gamble son cada vez ms importantes. En las dcadas de 1980 y 1990, los presupuestos para comercializar marcas de alcance nacional entre los hispanos representaban entre dos o tres millones de dlares; ahora los que superan los 20 millones se cuentan por docenas. Casi un tercio de los hogares hispanos o latinos en Estados Unidos perciben ingresos anuales superiores a los $50 mil. Aunque el hogar promedio de la comunidad de origen asitico tiene entradas mucho mayores que las del de cualquier otro grupo tnico de ese pas, el hispano ha incrementado las suyas significativa y consistentemente, lo cual supone uno de los retos y oportunidades de negocios ms atractivos para empresas de todo el mundo, incluidas, por supuesto, las mexicanas. El poder de compra hispano creci un 160 por ciento de 1990 a 2002, y se espera que de ese ao a 2007 lo har a razn del 315 por ciento, frente a un 121 por ciento del resto del mercado. Hay una especie de nueva fiebre por el oro. Por un lado, el crecimiento de la poblacin hispana no ha dejado de superar las expectativas y se estima que en tres aos sumar ms de 47 millones de personas y en tres lustros llegar a ms de 60 millones (en comparacin con un censo de 35.3 millones en 2000). Por otro lado, sus compras tienen que ver con toda clase de bienes y servicios, dados el mayor tamao de sus familias, as como las edades de padres e hijos. De acuerdo con Jos Cancela, fundador y presidente de Hispanic USA, firma de consultora con oficinas en Miami y San Antonio, el poder de compra de la comuni-

dad hispana supera los $700,000 millones y para 2010 se acercar al billn: (cerca del 10 por ciento de la capacidad adquisitiva de todo Estados Unidos). Las oportunidades son enormes. Apenas hemos visto la superficie. La cuestin es conocer sus caminos, distintos de los de los mercados base norteamericano, mexicano o colombiano, destaca el especialista, quien ha trabajado con esa perspectiva para empresas como Toyota, Verizon y Kelloggs. Siempre en contacto directo con el universo hispano, comenz su carrera en Univisin en 1979 y a los 27 aos de edad manejaba una estacin de televisin en Arizona. Particip en el lanzamiento del National Hispanic Radio Network y ha competido por la alcalda del condado Miami-Dade. Este mercado tiene su propia manera de ser. Puede ser inmensamente productivo si lo entiendes y le das lo que necesita. Aproximarse al mercado hispano y ms an hacerse de su favor no slo es cosa de hablar en espaol. Hispanic USA trabaja desde la premisa de que an existe mucha confusin sobre cmo agarrar al toro por los cuernos y de que en el escenario hay muchos mercados dentro de un gran mercado. Se define como una entidad dedicada a entender su evolucin para fungir como fuente de recursos para quien quiera lanzarse por primera vez al ruedo, o crecer y afinar su presencia en el mismo: desde una introduccin general al mercado hasta un plan de accin y seleccin de distribuidores, firmas de investigacin de mercados o agencias de publicidad, todo de acuerdo con un producto o servicio determinado. Para las empresas mexicanas, las oportunidades son grandes por su cercana geogrfica y porque, de cada diez hispanos en la Unin Americana, siete o quizs ocho son de origen mexicano. Hay que hacer estudios de mercado, y entonces se darn cuenta de qu tan grande y asequible es el potencial. Pero no deben tener miedo porque es un mercado muy noble; es cosa de dar el primer paso. Se trata de una escena heterognea. Queda claro que el xito responde en gran medida a entender a qu apela al mercado, es decir, qu lo mueve. No obviar las particularidades de las diferentes comunidades que lo integran es un punto esencial. Comercializar un producto especfico de manera uniforme podra ser un error costoso porque los cubanos quiz den un uso distinto a un producto, a como lo haran los mexicanos. Por ejemplo, uno de los productos que lanz Hersheys con la cantante Thala presuma de su relleno de cajeta, algo atractivo para los mexicanos; pero que era incomprensible para los puertorriqueos y representaba una muy mala palabra para los

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Cmo entender el mercado y a los consumidores

argentinos. La idea es no limitarse para no dejar fuera al 30 por ciento del mercado, seala Cancela. Sobre una poblacin cada vez ms compleja y heterognea, las diferencias de origen nacional pesaran tanto como las generacionales. Casi el 70 por ciento de los hispanos tiene menos de 35 aos. Se trata de una generacin que habla espaol pero que tambin ve la televisin y escucha la radio en ingls. Hay un proceso de asimilacin a la cultura estadounidense con diferentes velocidades. Actualmente se puede llegar a ese mercado tanto en espaol como en ingls. La gente busca integrarse a las costumbres de este pas. Por jemplo, celebramos el 4 de julio, aunque no dejamos de festejar nuestras fechas importantes. Una cosa curiosa es la importancia que aqu tiene el 5 de mayo, mayor que en el mismo Mxico, apunta Cancela. Cmo es el consumidor hispano? La respuesta depende de muchos factores. Se habla de alguien joven, orientado a la familia y con afanes aspiracionales. Se

especula que no se adhiere a la cultura dominante tan rpido como lo hacen los otros grupos tnicos; pero el estado de cosas puede dar giros de 90 grados sin previo aviso. A diferencia de la inmigracin de principios de siglo xx, la ola hispana puede estar ms en contacto con sus pases de origen y disponer de una plataforma de medios de comunicacin que no ha dejado de crecer. Hace 15 aos haba 200 emisoras de radio transmitiendo en espaol; en la actulidad hay ms de 600. Los hispanos entienden la importancia de saber hablar ingls; pero cuando llegan a casa domina el espaol, refiere el presidente de Hispanic USA. Para muchas empresas, el dato relevante es que se trata de un filn apenas explotado, con una capacidad enorme para energizar el mercado e incluso para transformarlo: nuevos gustos y preferencias que se filtran a la poblacin general; un grupo que recibe una pieza de correo promocional por cada 20 que se envan a los dems estadounidenses.

Entorno de marketing
Actores y fuerzas externas al marketing que afectan la capacidad de la gerencia de marketing para crear y mantener relaciones exitosas con sus clientes meta.

Microentorno
Fuerzas cercanas a la empresa, que afectan su capacidad para servir a sus clientes: la empresa misma, los proveedores, los canales de distribucin, los diferentes tipos de clientes, los competidores y los pblicos.

Los gerentes de marketing necesitan ser hbiles para construir relaciones con los clientes, con las otras personas dentro de la compaa y con los asociados externos. Para hacerlo de manera eficaz, deben comprender las principales fuerzas del entorno que afectan todas esas relaciones. El entorno de marketing de una empresa consiste en los actores y las fuerzas externas al marketing que afectan la capacidad de la gerencia de marketing para establecer y mantener relaciones exitosas con los clientes meta. Las compaas ganadoras saben que es fundamental observar y adaptarse constantemente al entorno cambiante. Conforme entramos al siglo XXI, tanto los consumidores como los gerentes de marketing desean saber qu les depara el futuro. El entorno contina cambiando rpidamente. Ms que cualquier otro grupo de la compaa, los mercadlogos deben identificar las tendencias y buscar las oportunidades. Aunque todo gerente de una organizacin necesita observar el ambiente externo, los gerentes de marketing tienen dos aptitudes especiales. Cuentan con mtodos disciplinados, tales como la inteligencia de marketing y la investigacin de mercados para reunir informacin acerca del entorno de marketing. Tambin pasan ms tiempo en el entorno de los clientes y de los competidores. Al estudiar cuidadosamente el entorno, los gerentes de marketing sern capaces de adaptar sus estrategias para enfrentar nuevos desafos y aprovechar las oportunidades del mercado. El entorno de marketing est formado por un microentorno y un macroentorno. El microentorno consiste en los actores cercanos a la compaa, que afectan su capacidad para servir a sus clientes: la compaa misma, los proveedores, los canales de distribucin, los mercados de clientes, los competidores y los pblicos. Por su parte, el macroentorno incluye las fuerzas sociales ms grandes que influyen en el microentorno, es decir, las fuerzas demogrficas, econmicas, naturales, tecnolgicas, polticas y culturales. Primero veremos el microentorno de la compaa.

El microentorno de la empresa
Macroentorno
Fuerzas mayores de la sociedad que influyen en el microentorno: fuerzas demogrficas, econmicas, naturales, tecnolgicas, polticas y culturales. La funcin de la gerencia de marketing consiste en establecer relaciones con los clientes mediante la creacin de valor y la satisfaccin de estos ltimos. Sin embargo, los gerentes de marketing no pueden cumplirla solos. La figura 3.1 muestra a los principales actores en el microentorno de la compaa. El xito del marketing depende de su habilidad para establecer relaciones con otros departamentos de la empresa, los proveedores, los canales de distribucin, los clientes, los competidores y los diferentes pblicos, los cuales se combinan para conformar la red de transferencia de valor de la compaa.

La empresa
Al disear planes de marketing, la gerencia toma en cuenta a otros grupos de la compaa (como la alta gerencia, finanzas, investigacin y desarrollo [ID], compras, operaciones y contabilidad).

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El entorno de marketing

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FIGURA 3.1
Actores del microentorno.

Todos estos grupos interrelacionados conforman el ambiente interno. La alta gerencia establece la misin, los objetivos, las estrategias generales y las polticas de la empresa. Los gerentes de marketing toman decisiones de acuerdo con las estrategias y los planes diseados por la alta gerencia. Los mercadlogos tambin deben trabajar de cerca con otros departamentos de la compaa. Finanzas se dedica a autorizar los fondos para llevar a cabo el plan de marketing. El departamento de investigacin y desarrollo se concentra en disear productos seguros y atractivos. Compras se ocupa de adquirir insumos y materiales, mientras que el departamento de operaciones es el responsable de producir y distribuir la calidad y cantidad deseadas de los productos. Por su parte, contabilidad tiene que medir los ingresos y los costos para ayudar a que marketing sepa en qu magnitud est logrando sus objetivos. Juntos, todos los departamentos influyen en los planes y las acciones del departamento de marketing. Considerando el concepto de marketing, todas estas funciones deben pensar en el consumidor. Necesitan trabajar en armona para ofrecer valor y satisfaccin superiores para el cliente.

Proveedores
Los proveedores constituyen un vnculo importante del sistema general de entrega de valor de la empresa hacia el cliente. Brindan los recursos que la compaa necesita para producir sus bienes y servicios. Los problemas con los proveedores podran afectar seriamente el marketing. Los gerentes de marketing deben vigilar la disponibilidad del abasto (la escasez de insumos o los retrasos, las huelgas de sus trabajadores y otros sucesos costaran ventas a corto plazo y perjudicaran la satisfaccin de los clientes a largo plazo. Los mercadlogos tambin supervisan las tendencias en los precios de sus insumos clave. Un incremento en los costos de los insumos ocasionara incrementos en los precios que afecten negativamente el volumen de ventas de la compaa. La mayora de las empresas en la actualidad tratan a sus proveedores como asociados en la creacin y entrega de valor para el cliente. Wal-Mart hace enormes esfuerzos para trabajar con sus proveedores. Por ejemplo, los ayuda a probar los nuevos productos en sus tiendas, mientras que su departamento de Desarrollo del Proveedor publica una Gua de Ofertas de Proveedores y mantiene un sitio Web de proveedores, los cuales los ayudan a conocer y a cumplir con el complejo proceso de compras de Wal-Mart. Una buena administracin de las relaciones con los asociados da como resultado el xito de Wal-Mart, de sus proveedores y, finalmente, de sus clientes.

Canales de distribucin
Canales de distribucin
Empresas que ayudan a la compaa a promover, vender y distribuir sus productos a los compradores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribucin fsica, agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros. Los canales de distribucin ayudan a la compaa a promover, vender y distribuir sus bienes a los consumidores finales; incluyen distribuidores, empresas de distribucin fsica, agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros. Los distribuidores son empresas del canal de distribucin que ayudan a la compaa a localizar a los clientes o a venderles; incluyen a mayoristas y a detallistas, quienes compran y distribuyen mercanca. Seleccionar y establecer asociaciones con los distribuidores no es una tarea sencilla. Los fabricantes ya no cuentan con muchos pequeos distribuidores independientes de dnde elegir. Ahora enfrentan organizaciones distribuidoras grandes y en crecimiento como Wal-Mart, Home Depot y Costco. Tales organizaciones a menudo tienen el poder suficiente para establecer trminos o incluso dejar al fabricante fuera de los mercados grandes. La empresa de distribucin fsica ayuda a que la compaa almacene y transporte bienes desde sus puntos de origen hasta su destino. Al trabajar con empresas de almacenamiento y transporte, la compaa necesita determinar la mejor forma de almacenar y enviar los bienes, equilibrando factores como el costo, la entrega, la rapidez y la seguridad. Las agencias de servicios de marketing son las firmas de investigacin de mercados, las agencias publicitarias,

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores las empresas de medios de comunicacin y las compaas de consultora de marketing, que ayudan a la organizacin a dirigir y a promover sus productos en los mercados correctos. Cuando la compaa decide contratar una de estas agencias, tiene que elegir cuidadosamente ya que varan respecto de su creatividad, calidad, servicio y precio. Los intermediarios financieros incluyen bancos, compaas de crdito, firmas aseguradoras y otros negocios que ayudan a financiar las transacciones o que aseguran contra los riesgos asociados con la compra y venta de bienes. La mayora de las empresas y los clientes dependen de intermediarios financieros para financiar sus transacciones. Al igual que los proveedores, los canales de distribucin constituyen un componente importante en el sistema general de entrega de valor de la empresa. En su lucha por crear relaciones satisfactorias con los clientes, la compaa debe hacer algo ms que optimizar su propio desempeo: necesita asociarse de manera eficaz con los canales de distribucin para optimizar el desempeo de todo su sistema. De esta manera, los gerentes de marketing actuales reconocen la importancia de trabajar con sus intermediarios como asociados, y no simplemente como canales a travs de los cuales venden sus productos. Por ejemplo, Coca-Cola tiene un contrato de diez aos con Wendys que la convierte en el proveedor exclusivo de bebidas gaseosas de esta cadena de comida rpida. En el contrato, Coca-Cola suministra a Wendys mucho ms que refrescos; tambin promete un fuerte apoyo de marketing. Junto con las bebidas gaseosas, Wendys recibe a un equipo multifuncional de 50 empleados de Coca-Cola, quienes se dedican a entender los aspectos ms sutiles del negocio de Wendys. Esta cadena tambin se beneficia de los dlares que Coca-Cola gasta en campaas conjuntas de marketing. La cantidad de investigacin de clientes que Coca-Cola ofrece a sus asociados contina siendo muy grande. Coca-Cola [...] realiza un enorme esfuerzo para comprender a los consumidores de bebidas comerciales y para asegurarse de que sus asociados se beneficien de tales conocimientos. La compaa tambin analiza la demografa de cada zona postal en el pas, y utiliza la informacin para crearse un programa de cmputo denominado Solver. Al responder preguntas acerca de su mercado meta, los propietarios de la franquicia de Wendys son capaces de determinar las marcas de Coca-Cola preferidas por los clientes de su rea. Coca-Cola incluso estudi el diseo de los tableros del servicio en el automvil para conocer mejor cules presentaciones, fuentes, tamao de letras, colores y elementos visuales inducen a los consumidores a ordenar ms alimentos y ms bebidas. Los esfuerzos de colaboracin que realiza Coca-Cola le han dado una participacin del 68 por ciento del mercado estadounidense de bebidas gaseosas de mquina, en comparacin con una participacin del 22 por ciento para Pepsi.1

Clientes
La empresa necesita estudiar de cerca cinco tipos de mercados de clientes. Los mercados de consumidores consisten en individuos y hogares que compran bienes y servicios para uso personal. Los mercados de negocios adquieren bienes y servicios para su procesamiento industrial, o para utilizarlos en su proceso de produccin, mientras que los mercados de distribuidores compran bienes y servicios para revenderlos a cambio de una ganancia. Los mercados del sector pblico estn formados de agencias gubernamentales que compran bienes y servicios para dar servicios pblicos o para transferirlos a quienes los necesiten. Finalmente, los mercados internacionales se conforman por este tipo de compradores en otros pases, incluyendo consumidores, productores, distribuidores y gobiernos. Cada tipo de mercado tiene caractersticas especiales que el vendedor debe estudiar cuidadosamente.

Competidores
El concepto de marketing establece que, para tener xito, una compaa debe ofrecer mayor valor y satisfaccin a sus clientes, en comparacin con sus competidores. As, los gerentes de marketing deben hacer algo ms que tan slo adaptarse a las necesidades de los consumidores meta. Tienen que lograr, adems, una ventaja estratgica al posicionar sus ofertas vigorosamente contra las ofertas de la competencia en la mente de los consumidores. Ninguna estrategia competitiva de marketing es mejor en s misma para todas las compaas. Cada empresa debera tomar en cuenta su tamao y su posicin en la industria, en relacin con los competidores. Quiz las grandes empresas con posiciones dominantes en una industria utilicen ciertas estrategias que compaas ms pequeas no seran capaces de costear. Sin embargo, no es suficiente ser grande. Hay estrategias ganadoras para las grandes empresas, pero tambin existen algunas que son perdedoras. Las empresas pequeas podran desarrollar estrategias que les generen mayores rendimientos que los que disfrutan las empresas grandes. En el captulo 17 examinaremos con mayor profundidad el anlisis de competidores y de las estrategias competitivas de marketing.

Captulo 3
Asociacin con canales de distribucin: Coca-Cola suministra a Wendys mucho ms que bebidas refrescantes. Tambin promete un fuerte apoyo de marketing.

El entorno de marketing

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Pblicos
Pblico
Cualquier grupo que tiene un inters real o potencial en la capacidad de una organizacin para alcanzar sus objetivos, o ejercer un impacto sobre ella. El entorno de marketing de la compaa tambin incluye a diversos pblicos. Un pblico es un grupo de individuos que tiene un inters real o potencial en la capacidad de una organizacin para alcanzar sus objetivos, o que ejercen alguna influencia sobre ella. Identificamos siete clases de pblicos.

Los pblicos financieros influyen en la capacidad de la empresa para obtener fondos. Los bancos, las casas de inversin y los accionistas son las principales audiencias financieras. Los pblicos de medios de comunicacin transmiten noticias, artculos periodsticos y opiniones editoriales. Incluyen los diarios, las revistas y las estaciones de radio y televisin. Pblicos gubernamentales. La gerencia debe tomar en cuenta los proyectos del gobierno. Los mercadlogos a menudo tienen que consultar a los abogados de la empresa en cuanto a asuntos como la seguridad del producto y la veracidad de la publicidad, entre otros. Pblicos de accin ciudadana. Las decisiones de marketing de una empresa podran ser cuestionadas por organizaciones de consumidores, grupos ambientalistas, grupos minoritarios y otros. Su departamento de relaciones pblicas le ayudara a estar en contacto con grupos de consumidores y de ciudadanos. Los pblicos locales incluyen a residentes del vecindario y organizaciones de la comunidad. Las empresas grandes suelen nombrar a un funcionario de relaciones con la comunidad para tratar con ella, asistir a reuniones, contestar preguntas y contribuir a causas valiosas. Pblico en general. Las empresas deben interesarse por las actitudes que tiene el pblico general hacia sus productos y actividades. La imagen que tiene el pblico respecto de la compaa influye en sus compras. Los pblicos internos incluyen a trabajadores, gerentes, voluntarios y al consejo directivo. Las compaas grandes utilizan boletines y otros medios para informar y motivar a sus pblicos internos. Cuando los empleados se sienten bien con su empresa, su actitud positiva se difunde hacia los pblicos externos.

Una empresa podra disear planes de marketing para estos pblicos principales, as como tambin para sus mercados de clientes. Suponga que la empresa desea una respuesta especfica de parte de un pblico en particular, como buena voluntad, comentarios favorables o donaciones de tiempo o dinero. La compaa tendra que disear una oferta para este pblico que sea lo suficientemente atractiva para generar la respuesta deseada.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Pblicos: Los esfuerzos de Good.WORKS de Wal-Mart, como el programa del maestro del ao, reconocen la importancia de los pblicos comunitarios. Este anuncio seala que apoyar a nuestras comunidades es bueno para todos.

El macroentorno de la empresa
La compaa y todos los dems actores operan en un macroentorno ms grande de fuerzas que moldean oportunidades y plantean amenazas para la empresa. La figura 3.2 muestra las seis fuerzas principales del macroentorno de la empresa. En las secciones restantes de este captulo examinaremos tales fuerzas y mostraremos cmo afectan los planes de marketing.

Entorno demogrfico
Demografa
Estudio de las poblaciones humanas en trminos de magnitud, densidad, ubicacin, edad, sexo, raza, ocupacin y otros datos estadsticos. La demografa es el estudio de las poblaciones humanas en trminos de magnitud, densidad, ubicacin, edad, gnero, raza, ocupacin y otros datos estadsticos. El entorno demogrfico es de gran inters para los mercadlogos, pues tiene que ver con seres humanos, y stos conforman los mercados. La poblacin mundial est creciendo a un ritmo explosivo. Actualmente asciende a 6,400 millones y superar los 8,100 millones para el ao 2030.2 La enorme y sumamente diversa poblacin del mundo plantea tanto oportunidades como desafos. De este modo, los gerentes de marketing siguen de cerca las tendencias y los sucesos demogrficos en sus mercados, tanto en el pas como en el extranjero. Siguen la pista a los cambios en las estructuras de edad y familiares, los desplazamientos geogrficos de poblacin, las caractersticas educativas y la diversidad de la poblacin. Ahora examinaremos algunas de las tendencias demogrficas ms importantes.

Marketing latinoamericano
Los cambios en el entorno demogrfico de Amrica Latina tienen implicaciones importantes para los negocios. Por ejemplo, segn un informe de Gartner, Amrica Latina es la segunda regin de mayor crecimiento en uso de equipos de telefona celular (despus de Asia), ya que durante 2004 coloc 17.2 millones de unidades, el 66 por ciento ms que el ao pasado. En tanto que segn un reporte de IDC, el mercado mundial de celulares alcanz apenas un incremento

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El entorno de marketing

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FIGURA 3.2
Principales fuerzas del macroentorno de la empresa.

de 20 por ciento en comparacin con 2003, al ubicar 648 millones de unidades. De acuerdo con Gartner, los pases que encabezaron este crecimiento en la regin fueron Brasil y Mxico, al concentrar en conjunto casi el 50 por ciento de las adquisiciones. Parte de este crecimiento se debe a la cada en los precios de los equipos y a los modelos con nuevas funcionalidades, que permitieron el reemplazo de la base instalada en los pases desarrollados y un mayor nmero de suscriptores en las naciones emergentes, explic Carolina Milanesi, analista de terminales mviles de Gartner. Para Alex Slawsby, especialista en dispositivos mviles de IDC, las terminales ms demandadas fueron los equipos con pantalla a color, cmara digital, cmara de video y los que incluyen agendas electrnicas (PDA). Por proveedor, la firma Nokia se mantuvo a la cabeza, con una participacin del 30 por ciento del mercado mundial, mientras que Samsung logr el segundo sitio por las ventas logradas en Norteamrica. A nivel regional, el vicepresidente de Operaciones de Mercado de Nokia para Amrica Latina, Maurizio Angelone, puntualiz que concentran el 40 por ciento del mercado.

Fuente: Peridico Reforma, Mxico, Crecen celulares hasta 66 por ciento en AL, Lilia Chacn, 23 de diciembre de 2004.

Estructura de edades cambiante de la poblacin

En el caso concreto de Amrica Latina, la poblacin est envejeciendo antes de creer. La preocupacin por el problema del envejecimiento quiz parezca exagerada. Pero en realidad, aunque Amrica Latina es un continente fundamentalmente joven, est envejeciendo inexorablemente. Segn las proyecciones demogrficas de la Cepal, de aqu al ao 2050 la poblacin latinoamericana de ms de 60 aos se triplicar, para llegar a casi la cuarta parte del total, mientras que la edad promedio de la poblacin pasar de los 25 aos registrados en 2000 a 39 aos en 2050. El envejecimiento de la poblacin no es un fenmeno exclusivo de Amrica Latina. En Estados Unidos y Europa el problema de cmo mantener a cada vez ms pensionados con cada vez menos trabajadores est en el primer lugar de las preocupaciones de acadmicos y gobernantes. Esto propiciar que Estados Unidos y Europa recurrirn a la fuerza laboral ms joven del mundo en desarrollo con Amrica Latina en un lugar destacado para compensar el envejecimiento de su poblacin.3 En 2004 la poblacin de Estados Unidos era de ms de 293 millones y se estima que llegar a los 364 millones para el ao 2030.4 La tendencia demogrfica individual ms importante de este pas es la estructura de edades cambiante en la poblacin. Como se muestra en la figura 3.3, la poblacin estadounidense incluye siete grupos generacionales. Analizaremos los tres grupos ms grandes: los baby boomers, la Generacin X y la Generacin Y, as como su influencia en las estrategias de marketing actuales.

Baby boomers
Los 78 millones de personas que nacieron durante la poca en que aument la tasa de nacimientos, despus de la Segunda Guerra Mundial y hasta principios de la dcada de 1960.

LOS BABY BOOMERS El aumento en los nacimientos posterior a la Segunda Guerra Mundial represent 78 millones de baby boomers, nacidos entre 1946 y 1964. Esta cantidad de nacimientos es exclusiva de los Estados Unidos. Pero millones de personas en el mundo nacieron bajo la misma circunstancia. Desde entonces, este grupo se ha convertido en una de las fuerzas ms poderosas que moldean el entorno de marketing mundial. Los baby boomers actualmente constituyen alrededor del 28 por ciento de la poblacin estadounidense, aunque obtienen ms de la mitad de todos los ingresos personales. En otros pases, la distribucin es variable. Los mercadlogos de productos y servicios para altos niveles socioeconmcos, se concentran, no obstante, en la pequea capa superior de la generacin baby boomer, es decir, sus segmentos mejor educados, y ms mviles y adinerados. Tales segmentos recibieron diversos

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

FIGURA 3.3
Las siete generaciones de Estados Unidos.
Fuente: adaptada de Alison Stein Weliner, Generational Divide, American Demographics, octubre de 2000, pp. 53-58.

nombres: en los aos 1980 se les llamaba yuppies (jvenes profesionales urbanos), bumpies (profesionales de color en ascenso social), yummies (mams jvenes en ascenso social) y Dink (parejas con dobles ingresos y sin hijos). En la dcada de 1990, los yuppies y los Dink cedieron el paso a una nueva especie, cuyos nombres fueron Dewk (asalariados con dobles ingresos y con hijos) y Moby (madres ms grandes, nios ms pequeos). Ahora, para desilusin de muchos miembros de esta generacin, estn adquiriendo ttulos como Woof (personas mayores con dinero) o incluso Grumpies (como lo sugiere su nombre, gruones). A pesar de que los baby boomers ms solventes acaparan la mayora de los titulares, los baby boomers abarcan todos los estilos de vida, creando un conjunto diverso de segmentos meta para los negocios. Existen boomers adinerados, pero tambin boomers con ingresos ms modestos. Los baby boomers abarcan un periodo de 20 aos, y casi el 25 por ciento de ellos pertenecen a una minora racial o tnica.5 Los ms jvenes ahora tienen 40 aos o un poco ms; los ms viejos ya frisan los 60 aos. En algn lugar de Estados Unidos, siete boomers cumplirn 50 aos cada minuto, desde ahora y hasta 2014. Para el ao 2025, habr 64 millones de baby boomers de entre 61 y 79 aos, es decir, se vivir un incremento del 90 por ciento en el tamao de esta poblacin a partir de hoy. De manera que este grupo evolucionar desde la generacin del terremoto de la juventud hasta la generacin del dolor de espaldas. Los baby boomers maduros se estn replanteando el propsito y el valor de su trabajo, sus responsabilidades y sus relaciones. Actan, piensan, comen y gastan a partir de una nueva estabilidad y sensatez en sus vidas. Los baby boomers mayores de niveles socioeconmicos medios y altos de Amrica Latina tambin estn alcanzando su mayor nivel de ingresos y de gastos. De este modo, constituyen un mercado lucrativo para residencias nuevas y remodelamiento de hogares, servicios financieros, viajes y entretenimiento, restaurantes, productos para la salud y el acondicionamiento fsico, as como automviles costosos y otros lujos. Por ejemplo, el ao anterior ms de la mitad de todos los gastos de remodelacin en hogares estadounidenses fueron realizados por baby boomers.6 Sera un error considerar que todos los miembros de este grupo son bastante mayores o estn jubilados. De hecho, gastan cerca de 30 mil millones al ao en productos y servicios para combatir el envejecimiento. Y, a diferencia de generaciones anteriores, un grupo de boomers son ms proclives a retrasar su jubilacin. Muchos de ellos estn redescubriendo la emocin de la vida y tienen los recursos para experimentarla. GENERACIN X El auge en los nacimientos fue seguido por una escasez de stos, lo cual origin otra generacin de 49 millones de personas, quienes nacieron entre 1965 y 1976. El autor Douglas Coupland los llama la Generacin X, porque viven a la sombra de los baby boomers y carecen de caractersticas distintivas notorias. Otros los llaman baby busters, yiffies (jvenes, individualistas y de mente libre), o la generacin atrapada a la mitad (entre los ms numerosos baby boomers y miembros de la Generacin Y). Los miembros de la Generacin X se definen tanto por sus experiencias compartidas como por su edad. Las mayores tasas de divorcios y el mayor nmero de madres trabajadoras los convirtieron en la primera generacin de nios con llave de la casa. Al crecer en tiempos de recesin y de recortes en las corporaciones, desarrollaron un enfoque econmico ms precavido; se interesan por el ambiente y responden de manera favorable a las compaas socialmente responsables. Aun cuando buscan el xito, son menos materialistas: valoran la experiencia, no la adquisicin. Son romnticos cautelosos que desear una mejor calidad de vida y estn ms interesados en la satisfaccin laboral, que en sacrificar la felicidad y el crecimiento personal por obtener un ascenso.

Generacin X
Los 45 millones de personas que nacieron entre 1965 y 1976, durante la disminucin de nacimientos que sigui a la etapa del auge en stos.

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El entorno de marketing

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Los baby boomers: sera un error considerar que los miembros de este grupo son anticuados y aburridos. La industria de embarcaciones pequeas prcticamente abandon a los consumidores adultos jvenes, en favor de los boomers de mediana edad.

Como resultado, los miembros de la Generacin X constituyen un grupo ms escptico, que duda de los argumentos frvolos de marketing que prometen xitos fciles de lograr. Un mercadlogo afirma que resulta difcil la labor de marketing con los miembros de la Generacin X, y todo se convierte en comentarios interpersonales. T podras decirles que eres bueno, y no tienen ningn inters en un folleto llamativo que lo afirme. Necesitas basarte en alguien que conocen y en quien confan para lograr una credibilidad instantnea. Disponen de una gran cantidad de filtros.7 Alguna vez denominados generacin MTV y holgazanes con perforaciones en el cuerpo y que se quejaban de los McTrabajos, los miembros de la Generacin X ya crecieron y estn empezando a tomar el control, y parecen dispuestos a desplazar el estilo de vida, la cultura y los valores materialistas de los baby boomers. Ellos representan un poder adquisistivo anual cercano a los $1,400 billones. Para el ao 2010, ya habrn superado a los baby boomers como el mercado principal de casi cualquier categora de productos.8 GENERACIN Y Tanto los baby boomers como los miembros de la Generacin X algn da pasarn la estafeta al grupo demogrfico ms reciente, la Generacin Y (tambin conocida como echo boomers). Nacidos entre 1977 y 1994, los hijos de los baby boomers ahora suman, tan slo en Estados Unidos, 72 millones, superando a los miembros de la Generacin X y casi igualando en tamao al segmento de los baby boomers. Los echo boomers constituyen un mercado de adolescentes y adultos jvenes enorme. Despus de aos de frustacin, los mercados de juguetes y juegos, ropa, muebles y alimentos para adolescentes estn disfrutando de una gran prosperidad. Los diseadores y los detallistas han creado nuevas lneas, nuevos productos e incluso nuevas tiendas dedicadas a los nios y los adolescentes Tambin surgieron nuevas publicaciones dirigidas especficamente a este mercado: Time, Sports Illustrated y People lanzaron nuevas ediciones especiales para nios y adolescentes. Los bancos ofrecen servicios bancarios y de inversin para gente joven, incluyendo campos de inversin.9 Los miembros mayores de la Generacin Y ya se graduaron de la universidad y estn avanzando en sus carreras. Como el extremo final de la Generacin X que est delante de ellos, una caracterstica distinguible de la Generacin Y es su facilidad de palabra y la comodidad que difrutan de la tecnologa digital, Internet y las computadoras. La Generacin Y representa un mercado meta atractivo para los gerentes de marketing. Incluso la industria automotriz intenta llegar consistentemente a esta generacin de futuros compradores de automviles. MARKETING GENERACIONAL Los gerentes de marketing deben crear productos y programas de marketing especficos para cada generacin? Algunos expertos sealan que cada generacin abarca varias dcadas y diversos niveles socioeconmicos. Por ejemplo, los gerentes de marketing suelen dividir a los baby boomers en tres grupos ms pequeos: los primeros boomers, los boomers intermedios y los boomers ms recientes, cada uno con sus propias creencias y conductas. De manera similar, dividen a la Generacin Y en adultos, adolescentes y nios. As, los gerentes de marketing necesitan formar segmentos de edad especficos que sean ms precisos dentro de cada grupo. Y lo ms importante, definir a la gente por su fecha de naci-

Generacin Y
Los 72 millones de hijos de los baby boomers, nacidos entre 1977 y 1994.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores miento quiz sea menos eficaz que segmentarla de acuerdo con su estilo de vida o su etapa de vida. Otros advierten que los mercadlogos necesitan ser cuidadosos para no ignorar a alguna generacin cada vez que disean un producto o mensaje que es atractivo eficazmente para otra. La idea consiste en tratar de ser ampliamente incluyentes y, al mismo tiempo, ofrecer a cada generacin algo elaborado en especfico para ella, seala un experto. Tommy Hilfiger tiene grandes logotipos de marca en su ropa para adolescentes y pequeos logotipos en los bolsillos de sus camisas para los baby boomers. Se trata de una marca con una estrategia ms inclusiva que exclusiva.10

La cambiante estructura familiar

El hogar tradicional se constituye de esposo, esposa e hijos (y en ocasiones de los abuelos). Sin embargo, el otrora ideal de la familia suburbana con dos hijos y dos automviles ltimamente ha perdido atractivo. Actualmente en muchas partes del mundo, las parejas casadas y con hijos conforman un porcentaje cada vez menor de los hogares, y este porcentaje est disminuyendo. Las parejas casadas y la gente que vive con otros familiares conforman otro porcentaje; en tanto que los padres solteros representan otro nuevo grupo. Muchos de los hogares son no familiares, es decir, personas que viven solas o adultos de uno o de ambos sexos que viven juntos.11 Cada vez

Marketing real 3.1

El mercado adolescente: Se servir a los jvenes
Se acabaron los das en que los nios ahorraban sus centavos para comprar dulces y helado en la fuente de sodas de la esquina. En la actualidad los adolescentes gastan ms dinero. El adolescente estadounidense promedio gasta $103 por semana; en combinacin, los 33 millones de jvenes entre 12 y 19 aos de edad gastan ms de $175,000 millones cada ao. Lo que es ms, los adolescentes influyen para que sus padres gasten otros $30,000 millones anuales. Con tanto dinero para gastar, los adolescentes representan un mercado lucrativo para las empresas que desean satisfacer sus gustos, a menudo caprichosos e influidos por la moda. Para ingresar en este vasto mercado de nuevos clientes potenciales, toda clase de negocios se dirigen a los adolescentes con productos nuevos o con variaciones. Algunos de tales productos son naturales para el mercado de los adolescentes: Pelculas de accin, ungentos para el acn, revistas y telfonos celulares. Otros son menos evidentes, como los productos Avon, los automviles y los hoteles. A continuacin se incluyen slo algunos ejemplos de empresas que intentan obtener utilidades del candente mercado adolescente:

las pantallas y tener tonos nuevos. Eso es lo interesante de las cubiertas; puedo cambiar mi telfono todos los das.

Teen Vogue: Despus de varios aos de pruebas en el mercado, a principios de 2003 Vogue lanz el primer nmero de la versin adolescente de su muy conocida revista para mujeres. El editor, Cond Nast, construy una base de suscripcin inicial de ms de 550,000 adolescentes y espera que sus lectores aumenten a ms de 750,000. Adems de incluir artculos sobre moda y fotografas muy llamativas, Cond Nast disminuy el formato de la revista hasta 17 cm por 23 cm, la medida perfecta para esconderla en clases. Avon: La compaa recientemente lanz un nuevo negocio de belleza llamado mark, para celebrar la participacin de la mujer joven en el mundo actual. La nueva marca est dirigida a mujeres jvenes de entre 16 y 24 aos de edad. Para vender mark, Avon reclut a un grupo de mujeres jvenes como representantes de ventas independientes (se requiere la autorizacin de sus padres), quienes comercializan la marca en su grupo de pares y, al mismo tiempo, crean su propia oportunidad de negocios. mark se vende mediante catlogos, el sitio Web www.meetmark.com y reuniones sociales de belleza. Una empresa conocida por su atractivo para las mujeres estadounidenses de clase media tendr xito con mujeres jvenes? Avon cree que s. La nueva marca es evidentemente ms lujosa y ms moderna que la lnea tradicional de Avon. Esta realidad no es tan slo otra marca, afirma la directora general de Avon, Andrea Jung. BMW: BMW ofrece un programa de entrenamiento para conductores jvenes, algunos de los cuales son demasiado jvenes para obtener una licencia de manejo. Como parte de su excursin de experiencia final de manejo, el programa Frmula BMW USA ofrece a los conductores de go-kart de entre 15 y 23 aos de edad, una variedad de becas, entrenamiento y experiencias en carreras para ayudarlos a desarrollar sus destrezas como conductores. Estamos cortejando a los adolescentes, afirma un ejecutivo de marketing de BMW. BMW es la marca premier para los jvenes, por eso tenemos una razn para trabajar ms duro con la siguiente generacin.

Wildseed: Fabricante de telfonos celulares, Wildseed ha dedicado varios aos a la investigacin para desarrollar telfonos celulares dirigidos a los adolescentes. La compaa convoca de manera regular a adolescentes para que asistan a grupos de enfoque, donde les pagan $20 por estar ah, comer pizza, utilizar juegos de video y dar su aprobacin para diferentes propuestas. Las investigaciones muestran que el telfono celular que desean los adolescentes no es ms pequeo, ms ligero ni ms atractivo. Lo que buscan en un telfono celular es que vaya de lo concreto (msica, mensajes y juegos) a lo abstracto (estilo, personalidad e individualidad). Como resultado, los telfonos Wildseed tienen cubiertas inteligentes, es decir, tapas intercambiables con chips computarizados que les permiten personalizar las funciones y la apariencia del telfono para que se adecuen a sus gustos. Por ejemplo, los patinadores elegiran cubiertas con ilustraciones tipo graffiti, con tonos de llamada citadinos y excitantes e iconos intrpidos. Un gerente de marketing de Wildseed cita a un cliente de 17 aos de edad al decir quiero estar al mando de mi telfono inalmbrico, cambiar

Captulo 3

El entorno de marketing

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es mayor el nmero de individuos que se divorcian o se separan, que eligen no casarse, casarse despus o casarse sin buscar tener hijos. Por consiguiente, los mercadlogos deben estar cada vez ms atentos frente a las necesidades especiales de los hogares no tradicionales, porque en la actualidad stos estn creciendo con mayor rapidez que los hogares tradicionales. Cada grupo tiene necesidades y hbitos de consumo diferentes. El nmero de mujeres que trabajan tambin se ha incrementado de manera significativa; en 1950 constituan menos del 30 por ciento de la fuerza laboral, y actualmente abarcan un poco ms del 60 por ciento.12 La elevada cifra de mujeres que trabajan fomenta el crecimiento del negocio de los cuidados infantiles durante el da, as como el consumo de alimentos parcialmente cocinados y servicios de apoyo a las labores domsticas, de ropa de mujer orientada a su carrera profesional, de servicios financieros y de muchas otras oportunidades de negocios. Por ejemplo, los nuevos centros comerciales de nicho incluyen mezclas hechas a la medida de tiendas especializadas con horarios extensos para mujeres que trabajan, quienes slo disponen de tiempo para comprar despus de su jornada laboral. Las tiendas de estos centros comerciales ofrecen promociones dirigidas y compras por telfono. Las clientes ocupadas podran llamar con antelacin y elegir colores y otras preferencias, mientras los empleados de la tienda brindan un servicio de consultora de guardarropa.13

Cambios geogrficos de la poblacin

Vivimos un periodo de grandes movimientos migratorios entre los pases y al interior de stos. Los estadounidenses, por ejemplo, son individuos que migran con frecuencia, ya que cada ao

Hot Topic: El vendedor de ropa detallista Hot Topic se dirige al 17 por ciento de estudiantes de bachillerato estadounidenses que se consideran a s mismos adolescentes alternativos. La tienda ofrece un surtido de artculos que usted no encontrar en Abercrombie y Fitch. La mercanca refleja una variedad de estilos de vida relacionados con la msica, incluyendo ropa callejera, lounge con influencia retro, punk, club y gtica. En vez de telas color caqui y playeras sin mangas, la tienda ofrece medias tipo red, pantalones de piel rosa, bufandas de plumas, tinte azul para el cabello, esmalte negro para las uas y Morbid Makeup. Los adolescentes pueden comprar playeras con estampados de programas de televisin como los pantalones cuadrados de Bob Esponja, ropa interior de la rana Ren, y vestuario oficial de conciertos de cantantes de rock como Eminem, Marilyn Manson, Tool y Linking Park. Mientras que Gap, American Eagle y otros vendedores al detalle para adolescentes recientemente informaron ventas sin crecimiento o en dsiminucin, las ventas de Hot Topic son, en realidad, un tema ardiente, ya que se incrementaron en ms de un 30 por ciento anual durante los ltimos tres aos.

Avon lanz un nuevo negocio de belleza, mark, dirigido a mujeres jvenes, que ofrece productos ms lujosos y ms modernos a travs de reuniones sociales de belleza y catlogos meet mark como ste.

Fuentes: ejemplos adaptados de informacin encontrada en Teens Spent $175 Billion in 2003, nota de prensa, Teenage Research Unlimited, 9 de enero de 2004, tomado de www.teenresearch.com; Leslie Earnest, California: Hot Topic Result Suit it to a Tee, Los Angeles Times, 5 de marzo de 2003, p. C2; Arlene Weintraub, Hotter Than a Pair of Vinyl Jeans, Business Week, 9 de junio de 2003, pp. 84-85; California: Hot Topics Earnings Climb 36%, Los Angeles Times, 4 de marzo de 2004, p. C2; Frand Washington, Aim Young; No, Younger, Advertising Age, 9 de abril de 2001; Aimee Deeken, Startup of the Year, Adweek, 1 de marzo de 2004, pp. SR22-SR25; Leslie Earnest, Sally Beatty, Avon Set to Sell to Teens, Wall Street Journal, 17 de octubre de 2002, p. B1; Deborah Nerburn, The New Avon Ladies, Los Angeles Times, 21 de marzo de 2004, p. E.4; Jennifer Lee, Youth Will Be Served, Wirelessly, New York Times, 30 de mayo de 2002, p. G1; Brad Smith, Personlization: Bigger than Games? Wireless Week, 15 de enero de 2004, p. 15; y Jean Halliday, Automakers Mix it up to Chase Young Buyers, Automotive News, 26 de abril de 2004, p. 28B.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

La cambiante familia en muchos pases del mundo: los hogares no familiares, personas que viven solas o adultos de uno o ambos sexos que viven juntos, conforman un buen porcentaje de los hogares en muchos pases.

aproximadamente el 14 por ciento de todos los residentes de Estados Unidos se mudan.14 Durante las dos ltimas dcadas, la poblacin estadounidense se ha desplazado hacia las regiones sur y suroeste del pas, desde Virginia hasta el sur de California, buscando el clima soleado y clido de esta zona geogrfica; mientras que los estados de la zona media del oeste y del noreste disminuyen su poblacin. Los cambios demogrficos son de inters para los gerentes de marketing porque la gente de distintas regiones compra de manera diferente. Por ejemplo, las investigaciones demuestran que los habitantes de Seattle compran ms cepillos dentales per cpita que los habitantes de cualquier otra ciudad de Estados Unidos; que la gente que vive en Salt Lake City consume ms barras de dulce; que quienes viven en nueva Orleans utilizan ms salsa catsup y que la poblacin de Miami bebe ms jugo de ciruela. Asimismo, durante ms de un siglo, los estadounidenses se han desplazado de las reas rurales a las metropolitanas. En la dcada de 1950 hubo una salida masiva de las ciudades a los suburbios. En la actualidad, la migracin hacia los suburbios contina; cada vez ms estadounidenses se mudan a las reas micropolitanas, pequeas ciudades localizadas fuera de las reas metropolitanas congestionadas. Estos lugares ms pequeos ofrecen muchas de las ventajas de las reas metropolitanas: empleos, restaurantes, diversiones, organizaciones comunitarias; pero sin la aglomeracin, los embotellamientos de trfico, las altas tasas de criminalidad ni los altos impuestos a la propiedad que a menudo se asocian con las reas de gran urbanizacin.15 Los cambios de los lugares donde vive la gente tambin originaron cambios en sus lugares de trabajo. Por ejemplo, la migracin hacia las reas micropolitanas y suburbanas ocasion un rpido incremento en el nmero de individuos que laboran a distancia, es decir, que trabajan en su hogar o en una oficina lejana, y que realiazan sus negocios por medio del telfono, el fax, el modem o Internet. Dicha tendencia, a la vez, ha creado un auge del mercado SOHO (small office/home office). Cada vez son ms las personas que trabajan en su hogar con la ayuda de dispositivos electrnicos como computadoras personales, telfonos celulares, mquinas de fax y organizadores porttiles. Muchos mercadlogos estn cortejando activamente el segmento de las oficinas en casa de este lucrativo mercado SOHO. Un ejemplo es FedEx Kinkos Office and Print Centers:

Captulo 3
Cambios geogrficos: para dar servicio al floreciente mercado de las pequeas oficinas y las oficinas en el hogar, FedEx Kinkos se ha reinventado a s misma como la oficina bien establecida fuera del hogar. Los nuevos anuncios proclaman Nuestra oficina es su oficina.

El entorno de marketing

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Fundado en la dcada de 1970 como un negocio de fotocopiado para el campus universitario, Kinkos fue adquirido por FedEx en el ao 2004. Sus locales cambiaron el nombre a FedEx Kinkos Office and Print Centers. Tal como lo sugiere su nuevo nombre, FedEx Kinkos ahora es mucho ms que una tienda de servicio de fotocopiado. Al dar servicio principalmente a clientes de pequeas oficinas u oficinas en casa, se ha reinventado a s misma como la oficina bien establecida fuera del hogar. Los nuevos anuncios proclaman Nuestra oficina es su oficina. Donde alguna vez slo haba mquinas copiadoras, los 1,200 centros FedEx Konkos ahora ofrecen un surtido completo de servicios de negocios, incluyendo encuadernacin y acabados, copias e impresiones a color, administracin de documentos, servicios de mensajera, renta de computadoras, conexiones inalmbricas T-Mobile HotSpot a internet y mucho ms. La gente puede acudir a FedEx Kinkos a realizar todo el trabajo de oficina: copiar, enviar y recibir faxes, utilizar diversos programas de cmputo, navegar por Internet, solicitar artculos de escritorio y otros trabajos impresos, enviar paquetera e incluso rentar una sala de conferencias o llevar a cabo una teleconferencia. Conforme ms personas se unen a la tendencia del trabajo en el hogar, FedEx Kinkos brinda un escape al aislamiento de la oficina en casa.16

Una poblacin mejor educada y ms profesional

La poblacin estadounidense est adquiriendo mejor educacin. En el ao 2002, por ejemplo, el 84 por ciento de la poblacin mayor de 25 aos haba terminado el bachillerato y el 27 por ciento haba terminado sus estudios universitarios, en comparacin con el 69 por ciento y el 17 por ciento, respectivamente, en 1980. Adems, casi dos terceras partes de los estudiantes que se gradan del bachillerato ahora se inscriben a la universidad dentro de los doce meses siguientes a su graduacin.17 El mayor nmero de personas educadas aumentar la demanda de productos, libros, revistas, viajes, computadoras personales y servicios de internet de calidad. La fuerza laboral tambin ha incrementado su poblacin de trabajadores de cuello blanco. Entre 1950 y 1985, la proporcin de trabajadores de cuello blanco creci del 41 al 54 por ciento, en tanto que la de trabajadores de cuello azul disminuy del 47 al 33 por ciento, y la de los trabajadores de servicios aument del 12 al 14 por ciento. Entre 1983 y 1999, la proporcin de gerentes y profesionistas en la fuerza laboral aument del 23 por ciento a ms del 30 por ciento. Esas tendencias continan en el nuevo siglo.18

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Mayor diversidad
Los pases difieren en su composicin tnica y racial. En un extremo se encuentra Japn, donde casi todos los individuos son japoneses. En el otro extremo se ubica Estados Unidos, con gente originaria de prcticamente todas las naciones. Sin embargo, parece que Estados Unidos se ha convertido en algo ms que un plato de ensalada, donde se mezclan diversos grupos, aunque mantiene su diversidad al retener y valorar diferencias tnicas y culturales significativas. Los gerentes de marketing se enfrentan a mercados cada vez ms diversos, tanto a nivel local como en el exterior, conforme sus operaciones adquieren un enfoque cada vez ms internacional. El 71 por ciento de la poblacin estadounidense es blanca, un 12 por ciento est constituido por gente de color y otro porcentaje igual de hispanos. La poblacin estadounidense asitica ahora suma cerca del 4 por ciento, y el 1 por ciento restante est conformado por estadounidenses indios, esquimales y aleutas. Por otro lado, cerca de 26 millones de personas residentes en Estados Unidos (ms del 9 por ciento de la poblacin) nacieron en otro pas. Se espera que las poblaciones tnicas aumenten significativamente en las siguientes dcadas. Para el ao 2050, los hispanos comprendern el 24 por ciento de la poblacin estadounidense, los individuos de raza negra el 13 por ciento y los asiticos el 9 por ciento.19 Por ejemplo, la poblacin hispana est surgiendo como uno de los motores de crecimiento ms prometedores, indic The Wall Street Journal. En noviembre de 2004, Blockbuster Inc. destin partes de sus estantes en casi 1,000 de sus locales a videos doblados al espaol. En diciembre, Kmart Corp. anunci el lanzamiento de una lnea de ropa que lleva el nombre de la cantante mexicana Thala. Esta semana, los estudio 20th Century Fox lanzaron Chasing Papi (Papito Chulo), la primera de sus pelculas que apunta al pblico latino en Estados Unidos. Desde cadenas nacionales de restaurantes como Wendys, hasta la de venta de autos usados Outten Used Car Center de Allentown, Pensilvania (que el mes pasado puso el cartel SALGA MANEJANDO HOY MISMO en su estacionamiento), muchas empresas estn apostando a los latinos para aumentar sus ventas. Entre quienes apuestan a este poder de compra est la cadena de TV en espaol Telemundo, que con el apoyo de un nuevo estudio de la firma Global Insight Inc. planea comenzar a

Con base en un estudio cuidadoso sobre las diferencias culturales, Bank of America elabor mensajes publicitarios dirigidos a distintos subgrupos culturales.

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El entorno de marketing

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atraer a nuevos grandes anunciantes. Alrededor de la mitad de los principales anunciantes del pas todava no ha gastado un centavo en publicidad en espaol, ya sea en Telemundo o su competidora Univision, indica Steve Mandala, vicepresidente ejecutivo de ventas de Telemundo. Como promedio, tan slo un 3.4 por ciento de los presupuestos de las corporaciones estadounidenses est reservado para los avisos en espaol. Telemundo, que es propiedad de la filial de General Electric Co, NBC, espera que el informe de Global Insight ayude a cambiar tal situacin. El informe, patrocinado por Telemundo, pronostica que el gasto de los hispanos que viven en Estados Unidos crecer ms del 9 por ciento en promedio hasta el 2012, superando el 6 por ciento del pas en general y aumentando la participacin latina en el mercado de consumo estadounidense de 7.3 a 13 por ciento. Hollywood experimentar una tendencia similar. El informe cita datos de la Motion Picture Association of America que indican que los latinos compran alrededor del 15 por ciento de todas las entradas al cine. Gracias a su rpido crecimiento poblacional, Global Insight dice que para 2012 los latinos comprarn el 18 por ciento de las entradas al cine, lo que quivale a aproximadamente $2,900 millones en ventas. Para algunas empresas, en un contexto sombro los consumidores latinos seran casi la nica fuente de expansin, predice el informe. En los prximos diez aos, por ejemplo, las ventas de autos nuevos y camionetas a hispanos debera crecer un 5.4 por ciento por ao, indica el estudio, ms del triple del 1,4 por ciento de crecimiento anual de las ventas a no hispanos. Ford Motor Co. Indica que la venta de autos y camionetas en el mercado hispano ha crecido un 40 por ciento en los ltimos cinco aos.20 Conforme la poblacin de Amrica Latina se vuelve ms diversa, los gerentes de marketing exitosos continuarn diversificando sus programas para obtener ventajas de las oportunidades en los segmentos de rpido crecimiento. Un experto afirma que la diversidad ser ms que un clich: la diversidad ser la clave de la supervivencia econmica.21

Entorno econmico
Entorno econmico
Factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumidores. Adems de gente, los mercados buscan poder adquisistivo. El entorno econmico consta de factores que influyen en el poder adquisitivo y los patrones de gasto de los consumidores. Los pases varan considerablemente en sus niveles y distribucin de ingresos. Algunos tienen economas de subsistencia, es decir, consumen casi toda su produccin agrcola e industrial. Estas naciones ofrecen escasas oportunidades de mercado. En el otro extremo estn las economas industrializadas, que constituyen mercados ricos para muchas clases distintas de bienes. Los mercadlogos deben estudiar de cerca las principales tendencias y patrones de gasto de los consumidores, tanto entre sus mercados mundiales como adentro de ellos. A continuacin analizaremos algunas de las principales tendencias econmicas en Estados Unidos.

Cambios en el ingreso
Ahora todos estamos enfrentando la poca del consumidor exprimido. Junto con mayores ingresos en ciertos segmentos, aparecieron mayores cargas econmicas. Los consumidores ahora enfrentan deudas por pagar adquiridas por derroches anteriores, mayores gastos familiares y del hogar, as como por ahorros destinados al pago anticipado de colegiaturas universitarias y la jubilacin. Estos consumidores econmicamente exprimidos se estn ajustando a sus cambiantes situaciones financieras y gastan su dinero con mayor cuidado. El marketing de valor se convertir en el meollo para muchos gerentes de marketing. En vez de ofrecer calidad alta a un precio alto, o calidad menor a precios muy bajos, los mercadlogos estn buscando formas para ofrecer mayor valor a los compradores econmicamente ms cuidadosos actuales: la combinacin correcta de calidad de producto y buen servicio a un precio justo. Los gerentes de marketing deben poner especial atencin a la distribucin del ingreso, as como tambin al ingreso promedio. La distribucin del ingreso en Amrica Latina contina mostrando un gran sesgo. En la cima se encuentran los consumidores de clase alta, cuyos patrones de gasto no se ven afectados por los acontecimientos econmicos actuales, y que constituyen un importante mercado para bienes de lujo. Hay una clase media que tiene cierto cuidado con sus gastos, pero que an es capaz de costearse ciertas comodidades la mayor parte del tiempo. La clase trabajadora debe adherirse a las necesidades bsicas de alimento, vestido y vivienda, y deben trabajar duro para ahorrar. Finalmente, la clase baja (gente que vive de la asistencia social, o que est jubilada) debe contar sus centavos cuando realizan incluso sus compras ms bsicas. Durante las ltimas tres dcadas, los ricos se han vuelto ms ricos, la clase media ha disminuido y los pobres se han mantenido pobres. Esta distribucin del ingreso origin un mercado de dos niveles. Muchas empresas, como las tiendas departamentales de lujo, se dirigen de forma agresiva a los consumidores ms adinerados. Otras se orientan a estratos ms modestos. De hecho, ese tipo de tiendas cualquier producto por un dlar son los vendedores detallistas que crecen con mayor rapidez. Incluso otras empresas ajustan sus ofertas de marketing a dos mercados diferentes: el acaudalado y el menos acaudalado.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores Las compaas aseguradoras de Amrica Latina son un buen ejemplo: La misma empresa ofrece diferentes tipos de seguros de vida, de gastos mdicos y automotriz a sus diferentes grupos meta, dependiendo bsicamente de sus niveles de ingresos. En Mxico, Wal-Mart segmenta a sus clientes de ingresos altos, medios y bajos ofreciendo tres tipos diferentes de suspermercados. Las personas de ingresos altos tienen cerca de los sitios donde viven o trabajan un concepto llamado Superama. Esta cadena vende una menor cantidad de productos que la que tradicionalmente se oferta en Wal-Mart, a precios aproximadamente un 3 por ciento arriba de los normales. Pero a cambio, la arquitectura de los supermercados es ms esttica, los pasillos son ms amplios, el nmero de personas que acude es menor, la mercanca es ms selectiva y el servicio al cliente es ms personalizado. Para las personas de ingresos medios existen las tiendas Wal-Mart que se conocen en todo el mundo. Y para los niveles de ingresos bajos, an se conservan las Bodegas Aurrer, que ofrecen una menor cantidad de productos, empacados en cantidades mayores, a precios un 5 por ciento ms bajos, con una arquitectura que ofrece los requerimientos bsicos, y que estn ubicadas en las zonas de bajo poder adquisitivo en el pas.

Cambios en los patrones de gasto de los consumidores

La tabla 3.1 muestra la proporcin de los gastos totales hechos por hogares estadounidenses con distintos niveles de ingreso, en las principales categoras de bienes y servicios. Los alimentos, la vivienda y el transporte consumen la mayora del ingreso del hogar. Sin embargo, consumidores con distintos niveles de ingresos tienen patrones de gasto diferentes. Algunas de tales diferencias fueron observadas hace ms de un siglo por Ernst Engel, quien estudi la manera en que las personas modificaban sus gastos conforme incrementaban sus ingresos (vase la tabla 3.1). Encontr que, segn aumenta el ingreso familiar, el porcentaje dedicado a los alimentos disminuye, el porcentaje dedicado a la vivienda se mantiene ms o menos constante (con excepcin de servicios como gas, electricidad y servicios pblicos, que disminuyen), y tanto el porcentaje dedicado a la mayora de las otras categoras como al ahorro aumentan. Las Leyes de Engel generalmente han sido sustentadas por estudios posteriores. Los cambios en las principales variables econmicas como el ingreso, el costo de vida, las tasas de inters, el ahorro y los patrones de solicitud de prstamos ejercen una influencia significativa en el mercado. Las empresas observan estas variables utilizando el pronstico econmico. Los negocios no tienen que desaparecer por una recesin econmica o quedarse cortos ante un auge financiero. Con las precauciones adecuadas, obtendran ventaja de los cambios en el entorno econmico.

Leyes de Engel
Diferencias observadas hace ms de un siglo por Ernst Engel en cuanto a la forma en que la gente modifica sus gastos en alimentos, vivienda, transporte, cuidado de la salud, y otras categoras de bienes y servicios, conforme aumentan los ingresos familiares.

Entorno natural
El entorno natural abarca los recursos naturales que los gerentes de marketing necesitan como insumos o que son afectados por las actividades de marketing. Los intereses ambientales han crecido a un ritmo constante durante las ltimas tres dcadas. En muchas ciudades del mundo la contaminacin del aire y del agua ha alcanzado niveles peligrosos. La preocupacin mundial por los riesgos del calentamiento global continan aumentando y muchos ambientalistas temen que pronto estaremos enterrados en nuestra propia basura. Los mercadlogos necesitan estar conscientes de varias tendencias en el entorno natural. La primera implica la creciente escasez de materias primas. El aire y el agua pareceran recur-

Entorno natural
Recursos naturales que los mercadlogos requieren como insumos o que son afectados por las actividades de marketing.

TABLA 3.1

Gasto de los consumidores con diferentes niveles de ingresos.

Porcentaje de gastos a diferentes niveles de ingresos

Gasto $10,00020,000
15.3 34.0 8.6 4.6 18.9 8.7 4.1 2.8

$20,00030,000
15.1 33.3 8.0 4.1 18.3 7.9 4.1 3.4

$30,00040,000
13.9 32.0 7.2 4.3 20.1 6.8 4.4 3.1

$70,000 o ms
11.6 30.9 4.9 4.5 17.6 4.2 5.8 3.5

Alimentos Vivienda Servicios Ropa Transporte Cuidado de la salud Entretenimiento Contribuciones Seguros

3.9

6.5

8.3

14.8

Fuente: Consumer Expenditure Survey, 2002, U.S. Department of Labor, Bureau of Labor Statistics, obtenido de www.bls.gov/cex/2002/Standard/income.pdf, noviembre de 2004.

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El entorno de marketing

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sos infinitos, pero algunos grupos perciben peligros a largo plazo. La contaminacin del aire asfixia a muchas de las grandes ciudades del mundo y la escasez de agua es ya un serio problema en algunas regiones de todo el mundo. Los recursos renovables, como los bosques y los alimentos, tambin deben utilizarse con prudencia. En tanto que los recursos no renovables, como el petrleo, el carbn y diversos minerales, representan un grave problema. Las compaas que fabrican productos que requieren de estos recursos escasos enfrentan grandes incrementos en los costos, incluso si los materiales an estn disponibles. Una segunda tendencia ambiental es el aumento en la contaminacin. La industria casi siempre daa la calidad del entorno natural. Considere la eliminacin de los desechos qumicos y nucleares; los peligrosos niveles de mercurio en los ocanos; la cantidad de contaminantes qumicos en los suelos y en los alimentos; as como la saturacin del medio ambiente con botellas, plsticos y otros materiales de empaque no biodegradables. Una tercera tendencia es la creciente intervencin del gobierno en la administracin de los recursos naturales. Los gobiernos de los diferentes pases varan en cuanto a su preocupacin y sus esfuerzos por promover un medio ambiente limpio. Algunos, como el gobierno alemn, buscan activamente mejorar la calidad del ambiente. Otros, en especial muchas naciones pobres, hacen muy poco respecto de la contaminacin, principalmente porque carecen de los fondos necesarios o de la voluntad poltica. Incluso los pases ms ricos carecen de los enormes fondos y del consenso poltico necesarios para emprender una campaa ambiental a nivel mundial. La esperanza general es que las empresas de todo el mundo acepten una mayor responsabilidad social, y que se podrn encontrar dispositivos menos costosos para controlar y reducir la contaminacin. En Estados Unidos, la Environmental Protection Agency (EPA) se cre en 1970 para establecer y hacer cumplir normas sobre contaminacin, y para realizar investigaciones sobre el tema. En el futuro, las empresas que hacen negocios en Estados Unidos enfrentarn controles estrictos por parte del gobierno y de los grupos de presin. En vez de oponerse a la reglamentacin, los gerentes de marketing deberan ayudar a encontrar soluciones para los problemas de materiales y energa que enfrenta el mundo. La preocupacin por el ambiente natural ha originado el denominado movimiento verde. En la actualidad, las empresas bien informadas rebasan las reglamentaciones que dicta el gobierno, y estn desarrollando estrategias y prcticas ambientalmente sustentables, en un esfuerzo por crear una economa mundial que el planeta abastezca de manera indefinida. Estn respondiendo a las demandas del consumidor con productos ecolgicamente ms seguros, envases reciclables o biodegradables, materiales y componentes reciclados, mejores controles de contaminacin y ms operaciones usando energa eficiente. 3M puso en marcha el programa Pollution Prevention Pays, que ayuda a prevenir la contaminacin en la fuente, es decir, en productos y procesos de fabricacin. Entre 1975 y 2002, el programa evit la emisin de 857,282 toneladas de contaminantes y ahorr $894 millones. McDonalds tiene una consistente poltica de conservacin de la selva tropical, as como el compromiso de adquirir productos reciclados y de emplear tcnicas de construccin de restaurantes para el uso de energa eficiente. La flotilla de 70,000 camiones de color caf de UPS ahora incluye alrededor de 1,800 vehculos con combustible alternativo, 2,500 vehculos de
Responsabilidad ambiental: la flotilla de 70,000 camiones de color caf de ups ahora incluye alrededor de 1,800 vehculos con combustible alternativo, 2,500 vehculos de emisiones bajas y un nmero creciente de vehculos elctricos, como camionetas elctricas hbridas Dodge no contaminantes como sta.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores emisiones bajas y un creciente nmero de automviles elctricos. Cada vez ms empresas estn reconociendo el vnculo entre una economa y una ecologa saludables.22

Entorno tecnolgico
Entorno tecnolgico
Fuerzas que crean nuevas tecnologas y a su vez crean productos y oportunidades de mercado nuevos. El entorno tecnolgico es quiz la fuerza ms poderosa que est determinando nuestro destino. La tecnologa ha producido maravillas como los antibiticos, el trasplante de rganos, las computadoras porttiles e Internet; sin embargo, tambin ha desatado horrores como los misiles nucleares, las armas qumicas y los rifles de asalto. Ha originado beneficios combinados como el automvil, la televisin y las tarjetas de crdito. Nuestra actitud hacia la tecnologa depende de si nos impresionan ms sus maravillas o sus errores. Por ejemplo, qu pensara si todos los productos que usted compra tuvieran implantado un diminuto transmisor que permitiera rastrear los productos desde su punto de produccin, durante su uso y hasta su desecho? Por un lado, sera ventajoso; por otro, provocara cierto temor. De cualquier manera, ya est sucediendo (vase Marketing real 3.2). El entorno tecnolgico cambia rpidamente. Piense en todos los productos que son comunes en la actualidad, y que no estaban disponibles hace 100 aos, o incluso hace 30 aos. Simn Bolvar no conoci los automviles, los aviones, los radios o la luz elctrica. Benito Jurez no conoci la televisin, las latas de aerosol, las lavadoras automticas de vajillas, el aire acondicionado, los antibiticos o las computadoras. El Mariscal Sucre no conoci la serigrafa, los detergentes sintticos, las grabadoras de audio, las pldoras anticonceptivas o los satlites. Juan Ruiz de Alarcn no conoci las computadoras personales, los reproductores de DVD o Internet. Las nuevas tecnologas crean nuevos mercados y oportunidades. Sin embargo, cada nueva tecnologa reemplaza a una tecnologa anterior. Los transistores desplazaron a la industria de los bulbos de vaco, la xerografa erosion el negocio del papel carbn, el automvil afect el transporte ferroviario, y los discos compactos terminaron con las grabaciones en acetato. Cuando las viejas industrias lucharon contra las nuevas tecnologas o las ignoraron, sus negocios declinaron. De manera que los mercadlogos necesitan observar de cerca el entorno tecnolgico. Las compaas que no se mantienen al ritmo del cambio tecnolgico pronto encontrarn que sus productos son obsoletos y perdern nuevas oportunidades de productos y de mercados. Estados Unidos es el lder mundial en gastos de investigacin y desarrollo. Su gasto total en este rubro alcanz un estimado de $291,000 millones en 2004. El mayor gasto en investigacin y desarrollo fue del gobierno federal con cerca de $90,000 millones.23 En la actualidad los cientficos investigan una amplia gama de productos y servicios nuevos y prometedores, que van desde la energa solar, los automviles elctricos y la cura para el cncer, hasta las computadoras controladas por voz y los cultivos alimenticios desarrollados por ingeniera gentica. La investigacin actual, por lo regular, corre a cargo de equipos de investigacin y no de inventores aislados como Thomas Edison, Samuel Morse o Alexander Graham Bell. Muchas compaas estn agregando personal de marketing a los equipos de investigacin y desarrollo

Entorno tecnolgico: La tecnologa es quiz la fuerza ms importante que conforma el entorno del marketing.

Marketing real 3.2

Transmisores diminutos en cada producto. Se trata de una tecnologa estupenda o de qu?
Imagine un mundo donde cada producto contenga un transmisor diminuto cargado de informacin. Imagine una poca en la cual podamos rastrear cada artculo de manera electrnica: en cualquier parte del mundo, en cualquier momento, de manera automtica. Los fabricantes rastrearan el flujo preciso de bienes hacia arriba y hacia abajo de la cadena de suministros, asegurando as las entregas a tiempo, y la disminucin de los costos por inventario y distribucin. Los vendedores al detalle podran rastrear en tiempo real los movimientos de las mercancas en sus tiendas, lo cual les ayudara a administrar sus inventarios, mantener llenos los anaqueles y reordenar de manera automtica los bienes. Adems, visualice el nuevo mundo futurista que este tipo de tecnologa creara para los consumidores: Mientras camina por los pasillos de su supermercado, toma del anaquel un paquete de seis piezas de su bebida favorita. Los sensores del anaquel detectan su seleccin y envan un mensaje a la pantalla de su carrito de compras, ofrecindole precios especiales en botanas saladas que combinaran muy bien con su bebida. Cuando llega a la seccin de champs, lectores electrnicos revisan su carrito y detectan que no ha realizado la compra mensual acostumbrada de su marca favorita. Olvida su champ?, pregunta la pantalla. Conforme se llena su carrito, los escners detectan que probablemente est realizando las compras para una fiesta; la pantalla le sugiere entonces un vino que complementa la cena que usted ha planeado.entorno de marketing empaca Captulo 3 El Despus de comprar, sus artculos y se marcha de la tienda. Los escners colocados en la salida suman automticamente el total de sus compras y lo cargan a su tarjeta de crdito. En su casa, lectores rastrean lo que entra y lo que sale de su despensa, actualizando de manera automtica su lista de compras cuando las existencias disminuyen. Para planear su cena del domingo, usted escanea el pavo de su marca favorita que acaba de comprar. Un chip transmisor incrustado le brinda las instrucciones para servir y recetas de cocina de varios platillos para acompaarlo. Usted introduce el ave en su horno inteligente, que sigue las instrucciones codificadas en el chip y cocina el pavo a la perfeccin. Se trata de una tecnologa estupenda o de qu?

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Parece imposible? En realidad, no es as. De hecho, podra convertirse en realidad dentro de poco gracias al respaldo de los gigantes del marketing como Wal-Mart, Home Depot, Target, Albertsons, Procter & Gamble, Coca-Cola, IBM, Gillette e incluso el Departamento de Defensa de cualquier pas. Esta tecnologa futurista est apareciendo en la escena del marketing actual, impulsada por el rpido desarrollo de diminutos transmisores de identificacin de radiofrecuencia (RFID) de bajo costo (o chips inteligentes) que podran insertarse en todos los productos que usted compre. Los transmisores son tan pequeos que varios de ellos cabran en la cabeza de un alfiler. A pesar de su ta-

Imagine la poca en que pudiramos rastrear cada artculo electrnicamente, en cualquier parte del mundo, a cualquier hora, de forma automtica. La tecnologa RFID podra hacer esto realidad en poco tiempo.

(contina)

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Transmisores diminutos en cada producto. Se trata de una tecnologa estupenda o de qu?

mao son capaces de contener informacin codificada que se puede leer y reescribir en cualquier punto de la cadena de suministros. La tecnologa RFID (tambin llamada Auto-ID) ofrece a los fabricantes y a los vendedores al detalle formas nuevas y sorprendentes de rastrear inventarios, tendencias y ventas. Podran utilizar chips insertados para dar seguimiento a los productos; a todo, desde helado y alimento para gatos, hasta neumticos, material aislante y motores de propulsin a chorro paso a paso, desde las fbricas hasta los almacenes, hasta los anaqueles de los vendedores detallistas, hasta los centros de reciclamiento. Los chips inteligentes hacen que los sistemas de cdigo de barras de hoy parezcan anticuados. Mientras que los cdigos de barras deben estar visibles para leerse, los chips RFID insertados pueden leerse en cualquier lugar. Los cdigos de barras nicamente identifican al fabricante de un producto. En cambio, los chips identifican cada artculo individual y portan cdigos que, cuando se aparean con una base de datos que contiene los detalles, revelan una cantidad casi interminable de informacin. De esta manera, adems de identificar un artculo como un litro de leche Borden descremada al 2 por ciento, un chip inteligente insertado identificar ese litro de leche especfico: su fecha de elaboracin, su fecha de caducidad, su ubicacin en la cadena de suministros y un espacio para otra informacin especfica del producto. Aun cuando suene futurista, la tecnologa Auto-ID ya est en uso. Cada vez que los consumidores pasan una tarjeta con la marca de la gasolina de su pas, para comprar gasolina en la estacin o pasan con rapidez por una caseta de cobro automtica, estn utilizando un chip RFID. Adems, varias compaas grandes estn probando e instaurando la tecnologa Auto-ID. Por ejemplo, recientemente Gillette lanz dos proyectos piloto con RFID. El primero utiliza transmisores insertados para rastrear productos desde la fbrica hasta los anaqueles de las tiendas. Gillette espera que la tecnologa mejore el servicio para sus clientes detallistas y, al mismo tiempo, reduzca sus inventarios de un 5 a un 25 por ciento. En el segundo proyecto, Gillette instal lectores en anaqueles de tiendas Wal-Mart y Tesco seleccionadas. Esta empresa asegura que los detallistas pierden ms de $30 mil millones al ao en ventas debido a que los anaqueles no estn debidamente surtidos. Los lectores de anaqueles localizan los rasuradores Gillette conforme entran y salen, y avisan al personal de la tienda para que reabastezcan cuando disminuyen las existencias. Otros grandes fabricantes y vendedores detallistas estn avivando el fuego del RFID. Procter & Gamble planea colocar los chips en productos de amplia distribucin en el ao 2008. Para 2010 P&G podr vincular informacin de la tarjeta de lealtad de los compradores con datos acerca de los productos que compran. Detallistas muy grandes como Wal-Mart, Target y Albertsons solicitaron a sus principales proveedores que integren el sistema RFID para el prximo ao. Incluso los detallistas pequeos estn poniendo a trabajar a los chips inteligentes. El detallista de artculos de moda, Prada, instal recientemente los chips en su tienda de la ciudad de Nueva York. Con base en el escaneo de artculos que estn en las manos de los clientes, unas pantallas de video presentan demostraciones personalizadas del producto y bosquejos del diseador. En los vestidores, los

continuacin
lectores identifican cada artculo de ropa que el cliente se prueba y se ofrece informacin sobre tallas, colores y diseos adicionales, a travs de pantallas interactivas sensibles al tacto. Con innovaciones de este tipo, cualquiera pensara que los consumidores aceptaran con agrado los diminutos transmisores. No obstante, muchos consumidores manifiestan preocupacin por la invasin de la privacidad que ello representa. Si las compaas pueden vincular productos con consumidores especficos, y rastrear su compra y el uso que les dan, temen que los mercadlogos logren tener acceso a informacin mucho ms confidencial. Un analista seala que los partidarios de la tecnologa, por un lado, manifiestan apoyo a su enorme potencial y, por otro, no dejan de mostrarse cautelosos ante la posibilidad de que los consumidores se sientan atemorizados. Para contrarrestar tales preocupaciones, los promotores de la tecnologa Auto-ID indican que los transmisores tienen un rango de funcionamiento limitado, la mayora menor de seis metros. As, leer los chips dentro de los hogares de los consumidores o rastrearlos en movimiento sera casi imposible. La industria del Auto-ID tambin est trabajando para resolver las cuestiones sobre la privacidad del consumidor. Por ejemplo, est diseando una poltica de privacidad que incluye dar a los clientes la opcin de deshabilitar permanentemente los chips despus de la inspeccin final a la hora de pagar. Y, segn un consultor del RFID, la misin fundamental no es espiar a los consumidores, sino servirlos mejor. No es algo orweliano; definitiva y absolutamente sa no es la visin de Auto-ID, afirma. La visin es que [...] los fabricantes de marcas y los vendedores detallistas tengan [contacto] directo y en tiempo real, en el momento correcto, con la promocin correcta, con el consumidor. En los aos venideros, conforme los chips inteligentes aparezcan cada vez con mayor frecuencia en los productos, la tecnologa RFID sin duda brindar beneficios significativos a los gerentes de marketing y a los clientes a quienes sirve. La idea de alguien que utilizara diminutos transmisores de radio para influir en el comportamiento de compra del consumidor alguna vez fue slo cuestin de delirios paranoides, comenta el analista. Pero en un futuro no tan lejano, podra convertirse en la base de una nueva generacin de marketing.
Fuentes: Jack Neff, A Chip Over Your Shoulder? Advertising Age, 22 de abril de 2002, p. 4; Business: The Best Thing Since the Bar-Code; The IT Revolution, The Economist, 8 de febrero de 2003, p. 57-58; Gillette, Michelin Begin RFID Pilots, Frontline Solutions, marzo de 2003, p. 8; RFID Benefits Apparent, Chain Store Age, marzo de 2003, p. 63; Faith Keenan, If Supermarket Shelves Could Talk, Business Week, 31 de marzo de 2003, pp. 66-67; Jack Neff, P&G Products to Wear Wire, Advertising Age, 15 de diciembre de 2004, pp. 1, 32; Greg Lindsey, Pradas High-Tech Misstep, Business 2.0, marzo de 2004, pp. 72-75; Kevin Higgins Brave New RFID World, Food Engineerng, enero de 2004, p. 81; Robert Spiegel, RFID Report, Supply Chain Management Review, abril de 2004, pp. 17 y 18; e informacin obtenida on linede www.autoidlabs.org, julio de 2004.

para intentar obtener una orientacin de marketing ms fuerte. Los cientficos tambin especulan en productos fantsticos, como automviles voladores, televisores tridimensionales y colonias espaciales. En cada caso el deafo no es slo tcnico, sino tambin comercial (para disear versiones prcticas y asequibles de tales productos). Conforme los productos y la tecnologa se vuelven ms complejos, el pblico necesita convencerse de que son seguros. De manera que las instituciones gubernamentales investigan y prohben los productos potencialmente inseguros. En Estados Unidos, la Food and Drug Administration (FDA) estableci regulaciones complejas para probar nuevos frmacos. La Con-

Captulo 3

El entorno de marketing

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sumer Product Safety Commission establece estndares de seguridad para los productos de consumo y sanciona a las compaas que no los cumplen. Este tipo de regulaciones han originado costos de investigacin mucho mayores y tiempos ms prolongados entre la concepcin del nuevo producto y su lanzamiento. Los gerentes de marketing deben estar conscientes de tales regulaciones cuando aplican nuevas tecnologas y desarrollan nuevos productos.

Entorno poltico
Entorno poltico
Las leyes, instituciones gubernamentales y grupos de presin que influyen en diferentes organizaciones e individuos en una determinada sociedad y los limitan. Las decisiones de marketing reciben una influencia significativa de la situacin en el entorno poltico. El entorno poltico consiste en leyes, instituciones gubernamentales y grupos de presin que influyen en diferentes organizaciones e individuos en una determinada sociedad y los limitan.

El negocio de la regulacin de la legislacin

Incluso los defensores ms liberales de las economas de libre mercado estn de acuerdo en que el sistema funciona mejor con, al menos, un poco de regulacin. La regulacin bien concebida motivara la competencia y asegurara mercados justos para bienes y servicios. Por lo tanto, los gobiernos disean la poltica pblica para guiar el comercio, es decir, establecen las leyes que regulan los negocios para el bienestar de la sociedad en su conjunto. Casi cada actividad de marketing est sujeta a una amplia gama de leyes y regulaciones. LEGISLACIN CRECIENTE La legislacin que se ejerce sobre los negocios alrededor del mundo se ha incrementado constantemente con el paso del tiempo. Estados Unidos tiene muchas leyes que abarcan cuestiones como la competencia, las prcticas comerciales justas, la proteccin ambiental, la seguridad del producto, la veracidad en la publicidad, la privacidad del consumidor, el empaque y etiquetado, la asignacin de precios y otras reas importantes (vase la tabla 3.2). La Comisin Europea toma parte activa en el establecimiento de una estructura nueva de leyes que cubren la conducta competitiva, los estndares de producto, la responsabilidad legal del producto y las transacciones comerciales entre las naciones de la Unin Europea. Algunos pases han ido ms lejos que Estados Unidos al aprobar una fuerte legislacin de proteccin al consumidor. Por ejemplo, Noruega prohbe varias formas de promocin de ventas (cupones de mercanca, concursos, premios) por considerarlas formas injustas o inadecuadas de promover los productos. En Mxico, desde hace 30 aos la Procuradura Federal del Consumidor (Profeco) ha sido un destacado organismo gubernamental dedicado a defender a los consumidores de los abusos de productores y distribuidores. En su sitio Web (www.profeco.gob.mx) tiene secciones que son de gran utilidad tanto para los consumidores como para las empresas. Su famosa seccin Quin es quin en los precios realiza comparaciones diarias de los distintos niveles en los precios, de un mismo producto, en diferentes tiendas de autoservicio y departamentales casi a nivel nacional. Tambin da recomendaciones para que los consumidores hagan mejores compras, tanto mediante sus servicios en Internet, como en su publicacin La Revista del Consumidor, la cual casi siempre agota sus existencias a los dos o tres das de salir a la venta. La Profeco lleva a cabo estudios comparativos de calidad de productos nacionales e importados, y recomienda su consumo o incluso su retiro del mercado. Sus niveles de servicio al consumidor son tan minuciosos que incluso publica recetas de platillos y de productos para prepararse en casa de manera mucho ms econmica. Tailandia exige que los procesadores de alimentos vendan marcas nacionales para comercializar tambin marcas de bajo precio, de manera que los consumidores de bajos ingresos encuentren en los anaqueles marcas econmicas. En la India las compaas de alimentos deben obtener una aprobacin especial para lanzar marcas que imitan las que ya existen en el mercado, como nuevas bebidas de cola o nuevas marcas de cereal. Entender las implicaciones de las polticas pblicas acerca de una actividad de marketing especfica no es un asunto sencillo. En muchos pases de Amrica Latina, existen ya muchas leyes creadas a nivel nacional, estatal y local, y con frecuencia tales normas se traslapan. Las aspirinas que se venden en Dallas estn reguladas tanto por las leyes federales de uso de etiquetas como por las leyes sobre la publicidad del estado de Texas. Por otro lado, las regulaciones cambian constantemente, de manera que aquello que estaba permitido el ao pasado podra estar prohibido ahora, y lo que estaba prohibido quizs se permita ahora. Los gerentes de marketing deben trabajar duro para mantenerse actualizados con los cambios en la legislacin y sus interpretaciones. Se han promulgado leyes para regular los negocios por varias razones. La primera es proteger a las empresas entre s. Aun cuando los ejecutivos de negocios defiendan la competencia, en ocasiones intentan neutralizarla cuando se sienten amenazados. De este modo, se aprueban leyes para definir y evitar la competencia injusta. En Estados Unidos este tipo de legislacicn la aplican la Federal Trade Commission y la Antitrust Division de la oficina del Fiscal del Estado.

90 TABLA 3.2

Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Principales leyes estadounidenses que regulan el marketing.

Legislacin
Ley antimonopolios Sherman (1890)

Propsito
Prohbe los monopolios y las actividades (fijacin de precios, fijacin de precios depredatoria) que restringen el comercio o la competencia en el pas. Proscribe la fabricacin o venta de alimentos y medicinas adulterados o etiquetados fraudulentamente. Cre la Administracin de alimentos y medicinas. Complementaria de la ley Sherman, prohbe ciertos tipos de discriminacin por precios, el trato exclusivo y las clusulas condicionadas (que requieren que un distribuidor tome productos adicionales en una lnea del vendedor). Establece una comisin para vigilar y eliminar las prcticas de comercio injustas. Enmienda a la Ley Clayton para catalogar la discriminacin por precios como ilegal. Faculta a la comisin federal de comercio (FTC) para establecer lmites sobre los descuentos por cantidad, prohbe algunos complementos por comercializacin y prohbe los complementos promocionales excepto cuando son accesibles en trminos proporcionalmente iguales. Considera ilegales las prcticas engaosas, confusas e injustas sin importar el dao a la competencia. Coloca la publicidad de alimentos y medicinas bajo la jurisdiccin de la FTC. Protege y regula los nombres distintivos de marca y las marcas registradas. Seala estndares de seguridad obligatorios para automviles y neumticos. Regula el empaque y el etiquetado en los bienes de consumo. Requiere que el fabricante indique lo que contiene el paquete, quin lo fabric, y qu cantidad se incluye. Prohbe la venta de juguetes y artculos peligrosos. Establece estndares para un empaque resistente a los nios. Requiere que los empaques de cigarrillos contengan la siguiente recomendacin: advertencia: El departamento de salud pblica considera que fumar cigarrillos es peligroso para su salud. Establece una poltica nacional acerca del medio ambiente. El plan de reorganizacin de 1970 fund la agencia de proteccin ambiental. Crea la comisin de seguridad de los productos para el consumidor y la autoriza para decretar estndares de seguridad para los productos al consumidor, y las sanciones especficas por el incumplimiento al mantener dichos estndares. Autoriza a la FTC para que determine las regulaciones para las garantas al consumidor y ofrece acceso al consumidor a indemnizaciones, como en los procesos judiciales de demandas colectivas. Limita el nmero de comerciales al aire durante los programas infantiles. Requiere que las etiquetas de los productos alimenticios brinden informacin nutricional detallada. Establece procedimientos para evitar cargos por llamadas telefnicas no realizadas. Limita a los mercadlogos el uso de sistemas automticos de marcaje telefnico y de voces artificiales o pregrabadas. Considera ilegal la discriminacin en contra de las personas con discapacidades en locales, transportes y telecomunicaciones pblicos. Prohbe a los operadores de sitios web o de servicios on line recabar informacin personal de los nios sin tener el consentimiento de uno de los padres y permite a los padres revisar la informacin obtenida de sus hijos.

Ley federal de alimentos y medicinas (1906)

Ley Clayton (1914)

Ley de la comisin federal de comercio (1914) Ley Robinson-Patman (1936)

Ley Wheeler-Lea (1938)

Ley Lanham de Marcas Registradas (1946) Ley nacional de trnsito y seguridad (1958) Ley de empaques y etiquetado justos (1966)

Ley de proteccin infantil (1966) Ley federal de etiquetado y publicidad en cigarrillos (1967) Ley nacional de poltica ambiental (1969) Ley de seguridad de los productos para el consumidor (1972)

Ley de garanta Magnuson-Moss (1975)

Ley de la televisin para los nios (1990) Ley sobre etiquetado y educacin nutricional (1990) Ley de proteccin al consumidor por telfono (1991)

Ley de los estadounidenses con discapacidades (1991) Ley de Proteccin de la Privacidad de los Nios on line (2000)

Captulo 3

El entorno de marketing

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El segundo objetivo de la reglamentacin gubernamental es proteger a los consumidores de prcticas inadecuadas de negocios. Si no se presta atencin a algunas empresas, stas fabricaran productos de mala calidad, diran mentiras en su publicidad y engaaran a los consumidores en sus empaques y en sus precios. Ya estn definidas las prcticas injustas de negocios, y varias instituciones hacen cumplir la ley, como la Federal Trade Commission y la Food and Drug Administration. El tercer propsito de la reglamentacin gubernamental es proteger los intereses de la sociedad en contra de un comportamiento sin restricciones de los negociantes. La actividad lucrativa de los negocios no siempre mejora la calidad de vida. La reglamentacin surge para asegurar que las empresas tomen la responsabilidad de los costos sociales de la fabricacin de sus productos. CAMBIOS EN LA APLICACIN DE LA LEY POR PARTE DE AGENCIAS GUBERNAMENTALES Los gerentes de marketing internacional enfrentarn docenas o incluso cientos de instituciones establecidas para aplicar polticas y normas sobre comercio. En Estados Unidos el Congreso ha determinado la creacin de instituciones federales de regulacin como la Federal Trade Commission, la Food and Drug Administration, la Federal Communications Commission, la Federal Energy Regulatory Commission, la Civil Aeronautics Board, la Consumer Product Safety Commission y la Environmental Protection Agency. Como este tipo de instituciones gozan de cierta discrecin para aplicar las leyes, podran influir ampliamente en el funcionamiento del marketing de la empresa. En ocasiones, el personal de estas agencias se comporta de forma visceral e impredecible. Algunas instituciones se han visto dominadas por abogados y economistas que carecen del sentido prctico sobre la manera en que funciona el marketing y los negocios. En aos recientes, la Federal Trade Commission ha incluido personal experto en marketing que entiende mejor los complejos temas de los negocios. Continuar incrementndose el nmero de leyes nuevas y sus aplicaciones. Los ejecutivos de negocios deben tomar en cuenta lo anterior al disear sus programas de productos y de marketing. Los mercadlogos necesitan conocer las principales leyes que protegen la competencia, a los consumidores y a la sociedad; deben entenderlas a los niveles local, estatal, nacional e internacional.

Mayor nfasis en las acciones ticas y socialmente responsables

La reglamentacin escrita no podra cubrir todos los abusos de marketing potenciales, y con frecuencia es difcil hacer cumplir las leyes existentes. Sin embargo, ms all de las leyes y los reglamentos escritos, los negocios tambin se rigen por cdigos y normas sociales de tica profesional. APLICACIN DE LA LEY PARA UN CAMBIO DE COMPORTAMIENTO SOCIALMENTE RESPONSABLE, POR PARTE DE INSTITUCIONES GUBERNAMENTALES Las empresas bien informadas motivan a sus gerentes para que, ms all de lo permitido por el sistema de reglamentacin, simplemente hagan lo correcto. Las empresas socialmente responsables buscan formas de proteger los intereses a largo plazo de sus consumidores y del ambiente. La reciente ola de escndalos de negocios y una mayor preocupacin por el ambiente han despertado un nuevo inters en los temas de la tica y la responsabilidad social. Casi cualquier aspecto del marketing se relaciona con esos temas. Por desgracia, como tales asuntos suelen implicar conflictos de intereses, la gente bien intencionada podra disentir honestamente acerca del curso de accin correcto en una situacin especfica. Por consiguiente, muchas asociaciones industriales y profesionales de comercio sugieren el uso de cdigos de tica, de manera que cada vez ms empresas ahora disean polticas, lineamientos y otras respuestas a los complejos temas sobre responsabilidad social. Por ejemplo, el 45 por ciento de las 250 compaas de Fortune publicaron informes ambientales, sociales o de sustentabilidad en 2001, superior al 35 por ciento de 1998.24 El auge del comercio electrnico y del marketing en Internet originaron una nueva serie de cuestiones sociales y ticas. El asunto de la privacidad on line constituye la preocupacin fundamental. Por ejemplo, los visitantes a sitios Web con frecuencia ofrecen una gran cantidad de informacin personal que los pondra en riesgo de abuso frente a comerciantes sin escrpulos. Adems, tanto Intel como Microsoft fueron acusados de invadir, de forma encubierta, las computadoras personales de los clientes, mediante chips y programas de alta tecnologa, para obtener informacin con fines de marketing.25 A lo largo del libro presentamos las secciones Marketing real, que resumen los principales temas de poltica pblica y responsabilidad social que rodean a las decisiones ms importantes del marketing. Estos apartados analizan temas legales que los gerentes de marketing deberan conocer, as como las preocupaciones ticas y sociales comunes que enfrentan los gerentes de marketing. En el captulo 20 analizamos un rango ms amplio de temas de marketing para la sociedad, con mayor profundidad.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores MARKETING RELACIONADO CON LAS CAUSAS Para ejercer su responsabilidad social y crear imgenes ms positivas, muchas compaas ahora estn apoyando causas valiosas. En la actualidad, parece que cada producto est relacionado con alguna causa: Compre alimento para gatos Purina y ayude a alguna Asociacin de Zoolgicos y Acuarios a salvar las especies de grandes felinos; beba Tang y aporte recursos para la Asociacin de Madres contra los Conductores Ebrios; conduzca un automvil rentado en Avis y ayude a apoyar las Olimpiadas Especiales; compre en Unatienda.com y un porcentaje de su compra se destinar a apoyar su escuela local; adquiera una batidora rosa de KitchenAid y apoye la investigacin sobre el cncer de mama; o, si desea apoyar a alguna sociedad contra la Leucemia, compre determinadas bolsas para basura o papel higinico. Adems, si paga estas transacciones con la tarjeta de crdito correcta, podr apoyar a un grupo cultural de arte local o ayudar a combatir el cncer o las enfermedades del corazn. El marketing vinculado con las causas se ha convertido en la principal forma de donacin corporativa. Permite que las empresas tengan xito haciendo el bien al supeditar las compras de los productos o servicios de la empresa con la recaudacin de fondos para causas valiosas o para organizaciones caritativas. Ahora, cada ao las empresas patrocinan docenas de campaas de marketing relacionadas con causas. Muchas reciben el respaldado de grandes presupuestos y un complemento integral con actividades de marketing. Considere el siguiente ejemplo: En 1996 General Mills lanz su programa Box Tops for Education, que ofrece a las escuelas del pas la oportunidad de ganar hasta $60,000 anuales para pagar lo que necesiten, desde viajes para prcticas de campo y computadoras, hasta equipo para canchas deportivas. Box Tops for Education se ha vuelto realmente popular. En la actualidad, ms del 60 por ciento de las escuelas primarias del pas estn inscritas. Para participar, los estudiantes y los padres recortan etiquetas y tapas de las cajas de cualesquiera de los 330 productos elegibles, incluyendo marcas como Yoplait, Big G, Lloyds y Betty Crocker. Luego, General Mills paga 10 centavos por cada cubierta recuperada. Hasta hoy, la empresa ha donado casi $70 millones a escuelas pblicas, privadas y religiosas locales. Con base en tal xito, General Mills se asoci con Visa para ofrecer una tarjeta de crdito Box Tops for Education. Visa dona el

Marketing relacionado con las causas: KitchenAid dona $50 para la investigacin del cncer de mama por cada batidora rosa que vende, y anima a los consumidores a organizar una cena llamada Cocine para curar.

Captulo 3

El entorno de marketing

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1 por ciento de cada compra a la escuela designada por el tarjetahabiente. Adems, los consumidores que visitan el sitio Web de uno de 200 vendedores detallistas on line, desde EddieBauer.com y Gap.com, hasta OfficeDepot.com y Hallmark.com, garantizan la donacin a sus escuelas de hasta el 12 por ciento de cada una de sus compras.26 No obstante, el marketing relacionado con las causas ha originado cierta controversia. Los crticos estn preocupados de que este tipo de marketing sea ms una estrategia comercial que una estrategia para donaciones. Temen que en realidad el marketing relacionado con las causas sea un marketing que explota las causas. As, las empresas que utilizan el marketing relacionado con las causas tal vez estn transitando por una delgada lnea, entre mayores ventas y una imagen mejorada, y la posibilidad de enfrentar cargos por explotacin. Sin embargo, si se maneja de forma adecuada, el marketing relacionado con las causas beneficiara enormemente tanto a la empresa como a la causa. La compaa obtiene una herramienta de marketing eficaz y, al mismo tiempo, crea una imagen pblica ms positiva. Las organizaciones caritativas logran nuevas fuentes de financiamiento de mayor visibilidad e importancia. Los programas de marketing relacionado con las causas reciben ms de $700 millones anuales de corporaciones estadounidenses para destinar a diversas organizaciones.27 Por lo tanto, cuando el marketing relacionado con las causas funciona, todos ganan.

Entorno cultural
Entorno cultural
Instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las preferencias y las conductas fundamentales de una sociedad. El entorno cultural est conformado por las instituciones y otras fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las preferencias y las conductas fundamentales de una sociedad. La gente crece en una sociedad especfica, que moldea sus creencias y sus valores bsicos; asimila una perspectiva del mundo que define sus relaciones con los dems. Las siguientes caractersticas culturales podran afectar la toma de decisiones de marketing.

Persistencia de valores culturales

La gente de una sociedad determinada posee muchas creencias y valores. Sus creencias y valores principales tienen un alto grado de persistencia. Por ejemplo, en muchos pases de Amrica Latina y del resto del mundo, las personas creen en el trabajo, el matrimonio, las donaciones caritativas y la honestidad. Tales creencias moldean actitudes y conductas cotidianas ms especficas. Las creencias y valores principales se transmiten de padres a hijos, y son reforzados por las escuelas, las iglesias, los negocios y el gobierno. Las creencias y valores secundarios son ms susceptibles al cambio. Creer en el matrimonio es una creencia principal; creer que la gente debe casarse joven es una creencia secundaria. Los gerentes de marketing tienen cierta posibilidad de modificar los valores secundarios; pero muy pocas de cambiar los valores principales. Por ejemplo, los mercadlogos para la planeacin familiar argumentaran de manera ms eficaz que la gente debera casarse a mayor edad que no casarse nunca.

Cambios en los valores culturales secundarios

Aunque los valores principales son muy firmes, existen cambios culturales. Considere la influencia que tienen los grupos de msica popular, las estrellas del cine y otras celebridades sobre las normas del peinado y la vestimenta de los jvenes. Los gerentes de marketing buscan predecir los cambios culturales para identificar nuevas oportunidades o amenazas. Varias empresas ofrecen pronsticos futuros en tal sentido, como el Monitor Yankelovich, Brain Waves Group de Market Facts y el Trend Research Institute. El Monitor Yankelovich sigue la pista de las tendencias en los valores de los consumidores durante muchos aos. En los albores del siglo XXI, mir hacia atrs para captar las lecciones de la dcada pasada que brindaran informacin para la dcada inicial del nuevo siglo.28 Yankelovich asegura que los impulsores de la dcada de 2000 surgirn principalmente de los miembros de la Generacin X y de los baby boomers. Estos ltimos estarn incentivados por cuatro factores en la primera dcada del nuevo milenio: aventura (estimulados por una sensacin de juventud), escozor (motivados por una sensacin de fortalecimiento y de disposicin a aceptar cambios), apoyo intergeneracional (inters por los jvenes y los adultos mayores, con frecuencia de modo no tradicional) y recubrimiento (cubren una jubilacin temprana con una segunda carrera o una nueva fase de su vida laboral). Los miembros de la Generacin X estarn impulsados por tres factores: Redefinicin de la buena vida (muy estimulados para mejorar su bienestar econmico y conservar el control), nuevos rituales (regreso a los valores tradicionales, pero con mayor tolerancia y un estilo de vida activo) y cortar y pegar (equilibrando el trabajo, la diversin, el sueo, la familia y otras cuestiones de su vida). Los principales valores culturales de una sociedad se expresan en las perspectivas que tiene la gente de s misma y de los dems, as como en sus percepciones de las organizaciones, la sociedad, la naturaleza y el universo.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores CMO SE VE LA GENTE A S MISMA La gente vara en la importancia que le da a servirse a s misma o a servir a otros. Algunas personas buscan el placer personal, quieren divertirse, cambiar y evadirse. Otras buscan la autorrealizacin mediante la religin, la recreacin o la bsqueda vida de una carrera o de otras metas de vida. Los seres humanos utilizan productos, marcas y servicios como formas de autoexpresin, y compran bienes y servicios que se ajusten a la visin que tienen de s mismos. Recientemente, el Monitor Yankelovich identific un segmento de consumidores paradjicos, cuyas compras estuvieron motivadas por percepciones individuales del deber y de la diversin:29 El Monitor Yankelovich identific un segmento paradjico de consumidores, igualmente motivados por el deber y la diversin. Tales individuos, que comprenden ms de una tercera parte de la poblacin, quieren su rebanada del pastel y confiar en ella tambin. Los consumidores del deber y la diversin coinciden en que el deber est siempre antes que el placer y manifiestan que intentan divertirse lo ms posible ahora y dejan que las cosas sucedan. Sus personalidades divididas indican una lucha interna que afecta su vida y sus compras diarias. Para alcanzar a estos consumidores ambiguos, los mercadlogos deben darles algo que los haga sonrer ante la caja registradora, y al mismo tiempo ofrecerles opciones de pago convincentes, garantas, testimonios y otras formas de lograr que se sientan seguros. Por ejemplo, PetSmart permite que los compradores lleven a sus mascotas de compras, lo cual hace que el deber y la diversin coexistan felizmente. Y, con su Prius hbrido, Toyota combina la marca de una empresa respetada (deber) con una tecnologa de vanguardia (diversin), convirtiendo lo que habra sido un fracaso anticuado en un paseo para quienes disfrutan de una diversin conscientes de los deberes. CMO VE LA GENTE A LOS DEMS Recientemente, los expertos han notado el cambio de una sociedad del yo a una sociedad de nosotros, donde cada vez ms gente desea estar con los dems y servirles.30 Despus de aos de anidamiento formal (permanecer cerca de la seguridad y la comodidad del hogar) los estadounidenses finalmente estn empezando a salir de sus hogares para vivir en el mundo real. El instinto de anidamiento ya antes estuvo de moda y dej de estarlo. Cuando lleg la primera gran oleada a principios de la dcada de 1980, los observadores de las tendencias acuaron el trmino anidamiento para describir la oleada de baby boomers que compraban su primera casa y la llenaban de muebles de gran tamao y de electrodomsticos costosos. El auge de las empresas punto-com inici otro ciclo, en parte motivado por novedosos y atractivos dispositivos para el hogar, como televisores de plasma y consolas PlayStation. A pesar de que muchos pensaron que los sucesos del 11 de septiembre de 2001 provocaran que la gente adoptara una conducta de mayor anidamiento, los socilogos

Cmo se ve la gente a s misma: PetSmart atiende al ambiguo segmento del deber y la diversin al permitir que los clientes lleven a sus mascotas de compras, logrando as que el deber y la diversin coexistan con alegra.

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El entorno de marketing

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afirman que en realidad originaron que la gente saliera a buscar compaa. Despus de estremecerse ante las alertas de terror y la guerra en Irak, muchas personas sintieron la necesidad natural de salir. Los gerentes de marketing estn empezando a dirigir el cambio. En Las Vegas, la tienda Sacks Fifth Avenue busca facilitar el hecho de que la gente salga y se sienta como en casa utilizando una sala de estar simulada, llena de sillones donde los compradores se sienten y se relacionen, o consuman dulces y vean una televisin gigante. Y nada menos que un icono del anidamiento, Home Depot, est expandiendo su negocio de jardinera al poner a prueba tiendas que abastecen adornos para el jardn. Cada vez con mayor frecuencia, la gente quiere salir de sus casas y convivir con otras personas. Esta tendencia sugiere una mayor demanda de bienes y servicios de apoyo social que mejoren la comunicacin directa entre la gente, como los clubes de cuidado de la salud y las vacaciones familiares. CMO VE LA GENTE A LAS ORGANIZACIONES La gente vara en sus actitudes hacia las corporaciones, las instituciones gubernamentales, los sindicatos, las universidades y otras organizaciones. En general, las personas estn dispuestas a trabajar para organizaciones importantes esperando que stas, a la vez, realicen el trabajo de la sociedad. A finales de la dcada de 1980, hubo una marcada disminucin de la confianza y la lealtad hacia los negocios y las organizaciones polticas estadounidenses. En el lugar de trabajo, en general, la lealtad organizacional ha disminuido. Durante la dcada de 1990, las oleadas de compaas que redujeron su tamao (y con ello su planta laboral) alimentaron el cinismo y la desconfianza. Los recientes escndalos corporativos en Enron, WorldCom, Tyco International y otras grandes compaas ocasionaron una mayor prdida de confianza en las grandes empresas. En la actualidad, muchas personas no consideran el trabajo como una fuente de satisfaccin, sino como una tarea obligatoria para ganar dinero y disfrutar sus horas fuera del trabajo. Esta tendencia sugiere que las organizaciones necesitan encontrar nuevas maneras de ganar la confianza tanto de los consumidores como de los empleados. CMO VE LA GENTE A LA SOCIEDAD La gente vara en sus actitudes hacia su sociedad; los patriotas la defienden, los reformadores quieren que cambie, los inconformes quieren abandonarla. La orientacin que tiene la gente hacia su sociedad afecta los patrones y las actitudes de consumo que tiene hacia el mercado. El patriotismo en algunos pases de Amrica Latina se ha incrementado de forma gradual durante las ltimas dos dcadas, an frente al proceso de internacionalizacin del comercio. CMO VE LA GENTE A LA NATURALEZA La gente vara en sus actitudes hacia el mundo natural. Algunos se sienten regulados por ste y otros se sienten en armona con l, e incluso otros ms intentan dominarlo. Una tendencia a largo plazo ha sido el creciente dominio de la naturaleza por medio de la tecnologa, y la creencia de que la naturaleza es prdiga. Sin embargo, en fechas ms recientes la gente ha reconocido que la naturaleza es finita y frgil, y que se puede destruir o daar con las actividades humanas. Este amor renovado por las cosas naturales origin un gran mercado de estilos de vida saludables y a favor de la sustentabilidad (LOHAS), que incluye de todo, desde productos naturales, orgnicos y nutritivos, hasta energa renovable y medicina alternativa. Los negocios han respondido ofreciendo ms productos y servicios dirigidos hacia esos intereses. Por ejemplo, los productores de alimentos han encontrado mercados de rpido crecimiento para los alimentos naturales y orgnicos. Los productos naturales y orgnicos constituyen ahora una industria de muchos millones de dlares a nivel mundial, mercado que crece a una tasa del 20 por ciento anual. Repentinamente han aparecido vendedores de nicho, para atender dicho mercado, en tanto que las cadenas de comida tradicional agregaron secciones independientes de alimentos naturales y orgnicos. Por ejemplo, las ventas de la leche de soya han incrementado sus niveles de manera sufnificativa ao con ao. Incluso McDonalds de algunos pases se ha unido al movimiento al reemplazar recientemente su oferta de leche con envases de leche orgnica.31 CMO VE LA GENTE A EL UNIVERSO Por ltimo, la gente tiene diferentes creencias respecto del origen del universo y del lugar que ocupa en l. Aunque la mayora de las personas profesan todava alguna religin, las prcticas y las convenciones religiosas han disminuido gradualmente con el paso de los aos. No obstante, algunos analistas estiman que hay un inters renovado en la espiritualidad, quiz como parte de una bsqueda ms amplia de nuevas metas, un tanto disociadas del mundo material. Existen grupos especficos de personas en todo el mundo que han modificado sus actitudes materialistas y de ambicin carente de cualquier tica, hacia la bsqueda de valores ms permanentes como la familia, la comunidad, el medio ambiente y la fe, y hacia una nocin ms firme de lo correcto y de lo incorrecto. Un nuevo espiritualismo influye en los consumidores en todas las reas, desde los programas de televisin que ven y los libros que leen, hasta los bienes y servicios que compran.

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Los gerentes de marketing estn respondiendo a los cambios en la forma en que la gente percibe el entorno natural al ofrecerle una mayor cantidad de productos naturales y orgnicos. La leche de soya representa exitosamente una industria de muchos millones de dlares.

Puesto que los consumidores no dejan sus creencias y sus valores en la banca que est fuera del mercado, agrega el experto, traen esa conciencia a las marcas que adquieren. Aprovechar esa mayor sensibilidad representa una oportunidad de marketing nica para las marcas.32

Cmo responder al entorno de marketing

Alguien dijo una vez: Existen tres clases de compaas: las que hacen que las cosas sucedan, las que observan las cosas que suceden y las que se preguntan qu est sucediendo.33 Muchas empresas consideran el entorno de marketing como un elemento incontrolable al que deben reaccionar y adaptarse. Aceptan de forma pasiva el entorno de marketing y no intentan cambiarlo; analizan las fuerzas del ambiente y disean estrategias que ayudan a la empresa a evitar las amenazas y a obtener ventajas de las oportunidades que brinda el entorno. Otras empresas adoptan una visin proactiva hacia el entorno de marketing. En vez de slo observar y reaccionar, realizan acciones agresivas para influir en los pblicos y las fuerzas en su entorno de marketing. Este tipo de empresas contratan cabilderos para influir en las leyes que regulan sus industrias y actan frente a los medios de comunicacin para lograr una cobertura de prensa favorable. Lanzan anuncios que parezcan noticias de ltimo momento para moldear la opinin pblica. Entablan demandas legales y quejas ante autoridades para mantener a los competidores a raya, y elaboran acuerdos contractuales para aumentar el control de sus canales de distribucin. A menudo, las empresas encuentran formas positivas para superar las limitaciones de su entorno que aparentemente son incontrolables. Por ejemplo: Cathay Pacific Airlines [...] determin que muchos viajeros evitaban visitar Hong Kong a causa de los largos retrasos en la zona de migracin. En vez de suponer que se trataba de un problema sin solucin, los ejecutivos de Cathay solicitaron al gobierno de Hong Kong que evitara tales retrasos en migracin. Despus de largas dis-

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El entorno de marketing

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cusiones, la aerolnea accedi a realizar una donacin anual para ayudar al gobierno a contratar ms inspectores de migracin, con la condicin de que estos refuerzos dieran servicio principalmente en las entradas de Cathay Pacific. La disminucin del periodo de espera increment el valor para el cliente y, por lo tanto, fortaleci [la ventaja competitiva de Cathay].34 La gerencia de marketing no siempre es capaz de controlar las fuerzas del entorno. En muchos casos, debe disponerse a observar y reaccionar ante el entorno. Por ejemplo, una empresa tendra poco xito si tratara de influir en los cambios geogrficos de poblacin, el entorno econmico o los principales valores culturales. Sin embargo, siempre que sea posible, los gerentes de marketing inteligentes debern tomar una actitud proactiva ms que reactiva ante el entorno de marketing.

> Repaso de los conceptos <

En este captulo y en los siguientes tres, usted examinar los entornos de marketing y la forma en que las compaas analizan esos entornos para entender mejor el mercado y a los consumidores. Las empresas deben observar y administrar constantemente el entorno de marketing para buscar oportunidades y evitar amenazas. El entorno de marketing incluye a todos los actores y las fuerzas que influyen en la capacidad de la empresa para realizar negocios de manera eficaz con su mercado meta. 1. Describa las fuerzas del entorno que afectan la capacidad de la compaa para servir a sus clientes El microentorno de la compaa consiste en otros actores cercanos a ella, que se combinan para formar su red de transferencia de valor, o que afectan su capacidad para atender a sus clientes. Incluyen el entorno interno de la empresa (sus diferentes departamentos y niveles gerenciales), ya que ste influye en la toma de decisiones de marketing. Las empresas del canal de marketing (proveedores de canales de distribucin, incluyendo distribuidores, empresas de distribucin fsica, agencias de servicios de marketing e intermediarios financieros) contribuyen a crear valor para el cliente. Cinco tipos de mercados de clientes incluyen los mercados de consumidores, de negocios, de distribuidores, del sector pblico e internacionales. Los competidores luchan contra la empresa con la intencin de dar un mejor servicio a los clientes. Finalmente, diversos pblicos poseen un inters real o potencial en la capacidad de la compaa para cumplir sus objetivos, o influyen en ella. El macroentorno se compone de fuerzas sociales ms grandes que afectan todo el microentorno. Las seis fuerzas que conforman el macroentorno de la empresa son las fuerzas demogrficas, econmicas, naturales, tecnolgicas, polticas y culturales. stas moldean las oportunidades y plantean desafos para la compaa. 2. Explique cmo los cambios en los entornos demogrfico y ecoto. La distribucin del ingreso tambin est cambiando. Los ricos se han vuelto ms ricos, la clase media se ha reducido en nmero y los pobres siguen siendo pobres, lo cual ha originado un mercado de dos estratos. Muchas compaas ahora ajustan sus ofertas de marketing a dos mercados distintos: el adinerado y el menos adinerado. 3. Identifique las principales tendencias en los entornos natural y tecnolgico de la empresa El entorno natural muestra tres tendencias principales: escasez de ciertas materias primas, mayores niveles de contaminacin y mayor intervencin del gobierno en la administracin de los recursos naturales. Los problemas ambientales crean oportunidades de marketing para las compaas perceptivas. El gerente de marketing debera observar las cuatro tendencias principales del entorno tecnolgico: la rapidez en el cambio tecnolgico, los altos presupuestos elevados para la investigacin y el desarrollo, la concentracin de las compaas en pequeas mejoras de producto, y una mayor reglamentacin por parte del gobierno. Las empresas que no logren mantenerse al da con los cambios tecnolgicos perdern las oportunidades de marketing y de nuevos productos. 4. Explique los principales cambios en los entornos poltico y cultural El entorno poltico incluye las leyes, las instituciones gubernamentales y los grupos que afectan las acciones de marketing o las limitan. El entorno poltico experiment tres cambios que afectan el marketing mundial: Mayores legislaciones para reglamentar los negocios, una fuerte intervencin de las instituciones gubernamentales, y un mayor nfasis en la tica y en las acciones socialmente responsables. El entorno cultural est formado por instituciones y fuerzas que influyen en los valores, las percepciones, las preferencias y las conductas de una sociedad. El entorno muestra tendencias a largo plazo hacia una sociedad de nosotros, menor confianza en las instituciones, fortalecimiento del patriotismo, mayor aprecio por la naturaleza, una nueva espiritualidad y la bsqueda de valores ms significativos y duraderos. 5. Analice la forma en que las compaas reaccionan al entorno de marketing Las empresas podran aceptar de manera pasiva el entorno de marketing y considerarlo un elemento incontrolable al cual deben adaptarse, evitando las amenazas y sacando ventaja de las oportunidades conforme stas surgen. O pueden adoptar una actitud proactiva, trabajando para modificar el entorno, en vez de tan slo reaccionar ante l. Siempre que sea posible, las compaas deberan intentar ser proactivas y no reactivas.

nmico influyen en las decisiones de marketing

La demografa es el estudio de las caractersticas de las poblaciones humanas. El entorno demogrfico actual muestra una estructura de edades cambiante, perfiles familiares en transformacin, modificaciones en la poblacin geogrfica, una poblacin con mayor educacin y con ms empleos de cuello blanco, as como una creciente diversidad. El entorno econmico consiste en factores que afectan el poder adquisitivo y los patrones de compra. El entorno econmico se caracteriza por una mayor preocupacin del consumidor por el valor, y por los patrones cambiantes en el gasto del consumidor. Los consumidores de la actual economa comprimida buscan mayor valor, es decir, la combinacin correcta de calidad y servicio buenos a un precio jus-

> Trminos clave <

Baby boomers 75 Canales de distribucin 71 Demografa 74 Entorno cultural 93
Entorno de marketing 70 Entorno econmico 83 Entorno natural 84 Entorno poltico 89 Entorno tecnolgico 86 Generacin X 76 Generacin Y 77 Leyes de Engel 84 Macroentorno 70 Microentorno 70 Pblico 73

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

> Anlisis de conceptos <

1. Elabore una lista de los seis actores del microentorno de la empresa. Luego, visite el sitio de Internet de Wal-Mart en www.walmart. com, busque la seccin de Investor Relations y haga clic en el informe anual ms reciente. Cules de los seis actores del microentorno encuentra en el informe? Describa brevemente cada uno. De ser posible, visite el sitio de Internet de Wal-Mart de su pas, y compare esos actores del microentorno. 2. Elabore una lista de las seis principales fuerzas del macroentorno. Vaya a la pgina principal de,www.greenpeace.org de su pas. Encuentre y describa brevemente el mayor nmero posible de fuerzas del macroentorno, comenzando, desde luego, por el entorno natural. 3. En el libro se describen siete tipos de pblicos que podran influir en la capacidad de la empresa para lograr sus objetivos. Suponga que es un gerente de marketing de una compaa automotriz, y se le ha encargado el reposicionamiento de un modelo SUV, alguna vez considerado como un consumidor voraz de gasolina. El modelo fue rediseado con un motor hbrido muy eficiente que no contamina. Cul de los siete tipos de pblicos lo afectara ms para establecer el nuevo posicionamiento de consumo eficiente? 4. Un experto dijo alguna vez: Usted ver cmo disminuye el tamao del mercado para Cadillac con slo leer el obituario. En el contexto de las fuerzas externas del entorno analizadas en el captulo, a qu se refiere esta persona? Qu ha hecho Cadillac para contrarrestar dicha tendencia? Desde una perspectiva de la administracin ambiental, las acciones de Cadillac son reactivas o proactivas? Por qu? 5. Analice las razones fundamentales por las cuales una empresa contrata a un cabildero en la capital de su pas. Tendra sentido para la misma compaa contratar a un cabildero a nivel ms local? Por qu? 6. Hay un viejo adagio que reza que dos buenos gerentes de marketing no pueden tomar una mala decisin tecnolgica. Es seguro que una compaa perder nuevas oportunidades si no se mantiene actualizada respecto de las nuevas tecnologas? Explique su postura. Conoce una industria donde la tecnologa no tenga un papel relevante?

> Aplicacin de conceptos <

1. La mayora de las prestigiadas campaas de marketing relacionadas con las causas son lanzadas por compaas con amplios recursos. En un grupo pequeo, analice la forma en que las empresas ms pequeas, con recursos ms limitados, aplicaran campaas de marketing exitosas relacionadas con las causas. De qu manera organizaciones como stas beneficiaran las obras caritativas para las que trabajan, y al mismo tiempo promoveran eficazmente sus propios bienes y servicios?

> Enfoque en la tecnologa <

La FTC recientemente organiz un taller pblico sobre la identificacin por radiofrecuencia (RFID) para analizar todas las aplicaciones de la tecnologa, as como sus posibles fallas. En el taller, un conferencista coment que RFID promete reformar, si no revolucionar, muchos rincones del mercado. Como indicamos en el captulo, RFID ya forma parte de la vida diaria de muchos consumidores. Y, conforme empresas como WalMart y Gillette utilizan la tecnologa, RFID est cambiando realmente la forma en que los proveedores y los detallistas trabajan en conjunto. En el laboratorio de la FTC, Simon Langford, gerente la estrategia RFID para Wal-Mart, dio su opinin acerca de los beneficios de esta tecnologa. Revise su presentacin on line en http://www.ftc.gov/bcp/workshops/rfid/ langford.pdf y conteste las siguientes preguntas: 1. De qu manera RFID ayudara a fortalecer las relaciones de WalMart con sus asociados? 2. Cules seran algunos de los beneficios para Wal-Mart? Y para los proveedores de Wal-Mart? 3. De qu forma la tecnologa RFID incrementara el valor para los clientes de Wal-Mart y la satisfaccin de stos? 4. Cmo impactaran las cuestiones de privacidad la aceptacin generalizada de la tecnologa RFID?

> Enfoque en la tica <

En Imperfect Alternatives: Choosing Institutions in Law, Economics and Public Policy, Neil Komesar analiza quin debera elaborar las leyes para regular los principales asuntos pblicos, incluyendo los problemas ambientales, la conservacin de los recursos no renovables y la privacidad de la informacin. El autor pregunta quin debera tomar las decisiones respecto de cundo se tienen que establecer regulaciones sobre estos temas difciles. Deberamos permitir que el sector privado (negocios) elabore las leyes y regule por s solo el mercado? Debemos dejarlo a los tribunales que se encargan de interpretar las leyes? O las instituciones gubernamentales deben ser las principales responsables? 1. En equipos pequeos, elija uno de los tres temas anteriores (problemas ambientales, recursos no renovables o privacidad de la informacin) y seale tres razones por las cuales el sector privado sera la mejor institucin para elaborar las reglas. 2. Alguna vez ha escuchado a los negocios utilizar estos argumentos? Son argumentos consistentes? 3. Est convencido de que el sector privado est capacitado para establecer las leyes? Si no es as, cul de las otras instituciones elegira?

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El entorno de marketing

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Caso empresarial
DESAFO REGULADOR EN AMRICA LATINA
Hay un estira y afloja en el mercado de las telecomunicaciones, pues se debate cmo aplicar la legislacin en las nuevas tecnologas y reavivar la competencia. Los escenarios de los congresos al respecto fueron bellos: la elegante Buenos Aires, la mstica Salvador y la paradisaca Florianpolis. Sin embargo, en esos mismos escenarios, sedes respectivas de los congresos Expo Comm Argentina, ITU Americas Telecom y Futurecom, que en septiembre y octubre mueven el mercado regional de telecomunicaciones, la pelea sera dura. La razn? Operadores de telefona fija, mvil, TV por cable y satelital, proveedores y reguladores discutirn cmo llegar a un denominador comn en la complicada tarea de mejorar la actual legislacin sectorial. Nuevos servicios tecnolgicos, como voz sobre IP (VoIP) y triple play, no estn totalmente reglamentados. Ante ese vaco, es generalizado el clamor en la industria por adaptar las leyes y fomentar la competencia. Mi propuesta es simplificar, seala Eduardo Aspesi, presidente de la operadora de servicios satelitales Hispamar, empresa conjunta de la espaola Hispamar y de la brasilea Telemar. Lo que sobra en Brasil es legislacin, y lo que falta es pragmatismo. Para ejemplos de cmo la legislacin entorpece los negocios en la regin est Mxico, donde, segn la consultora Competitive Intelligence Unit, los operadores dejaron de facturar por subutilizacin de redes unos $4,800 millones en 2004, lo cual es equivalente al 23 por ciento de la renta potencial. El gran desafo de los reguladores, entonces, es conciliar los intereses de quienes ya intervienen los operadores de telefona fija privatizados que ejercen fuerte presin y de los dems jugadores del mercado que desean ofrecer servicios telefnicos por VoIP. Ellos saben que no es una tarea fcil, as que no quieren dar pasos ms largos que sus piernas. En temas como VoIP, los reguladores obtienen mucha informacin para entender el fenmeno, sus efectos y ver si es necesario intervenir, seala el peruano Edwin San Romn, presidente de Osiptel, rgano regulador de las telecomunicaciones de Per, con sede en Lima. San Romn sabe de qu habla. l tambin preside Regulatel, la entidad que congrega 19 entes reguladores de Amrica Latina y el Caribe, a la vez que coordina varios esfuerzos para ayudar a armonizar la legislacin en diversos pases algo crucial en una regin que asiste a un movimiento inexorable de consolidacin de los operadores y permitir el desarrollo pleno de los servicios convergentes de voz, datos y contenido multimedia. El consenso es que la convergencia lleg para quedarse, afirma San Romn. Entonces, todos los pases, de algn modo, tendrn que adaptar sus reglamentaciones. El tiempo de adaptacin depender de la situacin regulatoria en cada pas. Algunos dejan las decisiones al ministerio; otros, a las agencias. Por eso el intercambio de informaciones entre ellas toma relevancia. Debemos aprender de la experiencia de otros pases para no repetir errores, agrega San Romn. Operadores globales como AT&T, que recientemente vendi sus negocios a Telmex en Mxico y dej de operar directamente en la regin, estn a la expectativa de que la legislacin evolucione. An vemos la regin como un mercado muy estratgico y como fuente de crecimiento, dice John Slamecka, vicepresidente de AT&T Corp. para Amrica Latina, en Nueva Jersey. Y los servicios globales pueden conducir los cambios en la reglamentacin y aumentar el rango del mercado. Para Roberto Atayde, director de nuevos negocios para Amrica Latina de la proveedora de software para tarifacin de servicios de telecomunicaciones Convergys, de Estados Unidos, el lo en la legislacin y la pulverizacin de proveedores representan una oportunidad. Estamos en un punto sin retorno, dice. Si los operadores no se organizan, habr una legislacin restrictiva. Adems de eso, la oferta de servicios convergentes no puede confundir an ms la cabeza del consumidor, que, en ltima instancia, es el verdadero regulador del mercado. Es necesario mostrarles a ellos lo que estn consumiendo para que evalen si vale la pena cambiar de proveedor, dice Atayde.

INTEGRAR, COMPETIR Y SERVIR

Lo que puede hacer el cliente al cambiar de proveedor es conseguir la oferta ms completa de servicios integrados, que ya dieron origen a nuevas siglas, como IMS, o servicios multimedia basados en IP. Es necesario tener una arquitectura consensual de redes, afirma el argentino Vctor Angelini, presidente de Lucent Technologies para Amrica Latina y el Caribe, en Miramar, Florida. El fabricante de equipamientos para operadores de telecomunicaciones defiende esa integracin para que los clientes reciban correo electrnico, llamadas, mensajes multimedia por mvil y contenido de TV en cualquier dispositivo usando redes IP. (contina recuadro)

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Parte 2

Cmo entender el mercado y a los consumidores

Existe la necesidad de que los reguladores reconozcan que las redes evolucionaron hacia IP y permitan a los operadores ofrecer esos servicios, reconoce Angelini. Otro nudo que impide la plena competencia entre operadores es la falta de aplicacin del unbundling, expresin que designa la obligacin de compartir las redes fsicas para que otros operadores ofrezcan servicios directamente al cliente. Segn Pedro Ripper, director general de telecomunicaciones de Cisco Systems, en So Paulo, se exige, con razn, que la reglamentacin sea ms estructurada en ese punto. Es un cuello de botella, seala. La privatizacin cumpli su propsito, pero an no es un modelo que favorezca la competencia local. San Romn coincide en que el unbundling todava no funciona y recuerda que la penetracin de las telecomunicaciones en Amrica Latina es muy baja en relacin con los pases desarrollados. El crecimiento [de los operadores] aqu an se basa en conquistar nuevos usuarios y no en robar clientes al competidor, dice. En todo caso, la oferta de servicios triple play (voz, datos y TV) o cudruple play (que suma telefona mvil) est activa en pases con legislacin abierta, como Chile, donde existen la operadora de cable VTR y Zap, que acaba de suscribir contrato con Hispamar para ofrecer a sus clientes 60 canales de satlite. En otros, la legislacin es ms ambigua. En Brasil, por ejemplo, la oferta de internet no se considera un servicio de telecomunicaciones, sino de valor agregado. Eso hace, por ejemplo, que los clientes de ADSL de Speedy, de Telefnica, se vean obligados a comprar adicionalmente el servicio de acceso de proveedores de internet (ISP), como Terra y AOL. Adems, la legislacin brasilea no prev las tecnologas VoIP e IPTV ni la distribucin de TV por Internet. En consecuencia, los operadores fijos no pueden distribuir el contenido de los canales de TV por sus redes ADSL, pero los distri-

buidores de TV por cable s pueden ofrecer VoIP. La convergencia de redes y servicios va a aumentar la competencia, al mismo tiempo que disminuir la segmentacin y el nmero de operadores independientes, dice Ronaldo Albuquerque S, de la productora estadounidense Verisign. No obstante, S admite que hay razones para que los operadores fijos combatan ese avance, pues cuanto ms tarde en propagarse el VoIP, ellos tendrn ms tiempo para amortizar sus inversiones. Para S, toda empresa debe prepararse incluso para destruir su negocio y construir otro encima. Si no lo hace, lo har la competencia, afirma. Incluso en la actualmente competitiva telefona celular, la accin de los reguladores ser decisiva. Primero, al encabezar el proceso de consolidacin regional. Un ejemplo ocurri en Per, donde las autoridades de comunicacin retomaron la concesin de BellSouth, adquirida por Telefnica Mviles, y la pusieron en subasta para que entrara un cuarto operador. Otro punto clave ser la oferta de servicios convergentes, cuyo mercado luce atractivo para los prximos aos. Un estudio de la consultora en tecnologas de la informacin Gartner detaca el gran potencial de uso de las redes inalmbricas de tercera generacin (3G): en 2004 la regin tena 300,000 smartphones, los hbridos de telfono celular y PDA que usan tanto redes Wi-Fi (en hot spots) como redes mviles de 3G de las operadoras. En 2005 la cifra rondaba los 1,600,000. Y la tendencia continuar: en 2009, segn Gartner, ese nmero se multiplicar 37 veces, hasta llegar a 11 millones. Brasil lidera el ranking regional de usuarios con 150,000 smartphones, seguido por Mxico, con 60,000, y Argentina, con 13,000 unidades. La consecuencia es que el uso de las redes inalmbricas ser ms intenso. Los operadores fijos estn con el ojo puesto en el sector, dominado an por los operadores mviles.

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El entorno de marketing

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WI-MAX Y ACCESIBILIDAD
Por eso, la gran expectativa es cmo y cundo se lanzar al mercado la tecnologa Wi-Max, la red inalmbrica de gran amplitud que ya es ofrecida por pequeas compaas en Brasil, pero que ser invadida por los grandes operadores de telefona fija y mvil. Hay muchas esperanzas y tambin muchas dudas, reconoce San Romn, de Regulatel. Depender de los anuncios de la industria. Para l, Wi-Max destacara llevando las telecomunicaciones a regiones geogrficas que los operadores no consideren econmicamente viables. Segn Ripper, de Cisco, Wi-Max atender una antigua demanda de tecnologa de acceso de ltima milla con la presencia an tmida de la TV de paga. Renovar la reglamentacin del sector tambin podra ser un instrumento para reducir la divisin digital que deja a millones de individuos en la regin sin acceso a telefona ni a Internet. Es necesario cambiar las normas o las barreras regulatorias que impiden a las empresas ampliar sus servicios de forma rentable, dice San Romn. Los gobiernos deben apoyar programas de acceso universal y encontrar una manera eficiente y transparente para cubrir ese gasto. Un proyecto en curso del Banco Mundial con Regulatel analizar la situacin del acceso en la regin y seleccionar las mejores prcticas para difundirlas entre los reguladores. Pero Angelini, de Lucent, advierte que el asunto no es sencillo: La evolucin de la tecnologa hace que la tarea de regular sea cada vez ms difcil. Por eso, las reuniones de autoridades reguladoras, industriales, proveedores del servicio y clientes ganan la importancia que perdieron los congresos de informtica, casi extintos, en su antigua forma de megaferias. Sede de Futurecom, Florianpolis, en 2003 fue una muestra de qu podra originar la falta de conexin cuando, en plena reunin, un apagn aisl a la ciudad del mundo. Fue un caos. Ojal que la oscuridad que asol

a la isla no cubra el debate necesario sobre el futuro del mercado latinoamericano.

Preguntas para el anlisis

1. Qu fuerzas del entorno demogrfico, econmico, natural, tecnolgico, poltico y cultural estn afectando actualmente al desarrollo de una adecuada legislacin para las tecnologas de la informacin en Amrica Latina? 2. Cul cree usted que sea el verdadero origen del problema? Por qu razn esta importante rea de negocios carece de una regulacin adecuada? 3. A quin favorece la falta de una regulacin correcta? A quin perjudica? Analice nuevamente los diferentes tipos de entornos y complemente su respuesta a la luz de este anlisis. 4. En su opinin: quin debera ser el motor de esta regulacin? Los gobiernos de los pases? La inicitiva privada? Un equipo internacional multidisciplinario (formado por quines)? 5. De acuerdo con la informacin proporcionada por la firma consultora Gartner, el de las tecnologas de informacin es un mercado que crece aceleradamente en Amrica Latina. Este crecimiento quiz sea uno de los motivos que impida una regulacin actualizada. Cules seran sus sugerencias para que la regulacin alcance el acelerado avance tecnolgico? Acaso se trata de una variable del entorno? Caso preparado por Marcela Benassini, Universidad Iberoamericana, Mxico, D.F., Fuente: Amrica Economa On Line, Max Alberto Gonzales, Especial Futurecom 2005, So Paulo.