2.

MARCO TEORICO
2.1 CONCEPTO DE CALIDAD.
El primer paso que se hace necesario llevar a cabo para poder determinar la esencia del concepto calidad que ahora nos ocupa es establecer su origen etimolgico. En este sentido, tenemos que subrayar que el mismo se encuentra en la palabra latina qualtas, la cual a su vez procede del griego y ms en concreto del trmino . Las cualidades y particularidades tpicas de algo se resaltan a partir del concepto de

calidad, una nocin que se utiliza al realizar comparaciones entre elementos

pertenecientes a una misma especie. Cabe resaltar que la definicin de calidad, por el carcter subjetivo de su acepcin, no suele ser precisa. La buena calidad de un producto o servicio se encuentra condicionada por tres cuestiones bsicas: la perspectiva tcnica (que abarca los detalles cientficos y tecnolgicos relacionados al producto en cuestin), la dimensin humana (la cual busca promover un vnculo positivo entre clientes y entidades empresariales) y la dimensin econmica (que busca reducir los costos, tanto para la compaa como para el consumidor). La calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio

postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.1

Kaoru Ishikawa introduccin al control de calidad ed. Diaz de antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995 ADMINISTRAS PARA LA CALIDAD ED. LIMUSA

2.2 IMPORTANCIA
El ofrecer "atencin de buena calidad" siempre ha sido una meta de los programas de administracin, y en toda empresa: la buena atencin ayuda a los individuos (clientes) a cubrir sus necesidades en una forma segura y eficaz. Varias tendencias han coincidido para asignar una alta prioridad a la calidad, entre ellos las polticas, puesto que, el mejorar la calidad de servicios suele ser un proceso rentable. En el sector empresarial debe estar presente el concepto de "calidad", ya que la demanda se vuelve cada vez ms muy exigente a la hora de realizar una eleccin (la denominada "toma de decisiones de los clientes"); y es gracias a los siguientes factores los que ayudaran a decidirse: el ofrecer una mejor atencin, el servir a una mayor cantidad de clientes continuos y el prestarles mejores servicios.

2.3 OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Los objetivos de la calidad tienen que ser coherentes con la poltica de la calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder medirse. El logro de los Objetivos de la calidad puede tener un impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeo financiero y, en consecuencia, sobre la satisfaccin y la confianza de las partes interesadas. El establecimiento de objetivos de la calidad (apartado 5.4.1. de norma ISO 9001:2008) es una de las tareas ms importantes dentro de la implementacin y mantenimiento de un sistema de gestin de la calidad.2 Para el establecimiento de los objetivos debemos tener en cuenta los siguientes aspectos:

2. norma ISO 9001:2008

Directrices de la poltica de la calidad de la organizacin. Los objetivos deben estar de acuerdo a la poltica y dar cumplimiento prctico a las directrices marcadas en la misma. Hay que recordar que las polticas deberan contemplar los compromisos de cumplir con los requisitos, mejorar continuamente la eficacia del sistema y aumentar la satisfaccin de los clientes de la organizacin. Indicadores de proceso y sus valores. Los objetivos de la calidad sern coherentes con el sistema cuando los mismos se referencian a logros en resultados de los distintos indicadores de proceso de la organizacin. Los objetivos deben ser medibles o cuantificables. Los objetivos deben desarrollarse en un plan o programa de cumplimiento. Para alcanzar cada objetivo es necesaria la planificacin y realizacin de una serie de actividades. Estos programas de cumplimiento de objetivos deberan contemplar las actividades a realizar, las responsabilidades de las mismas, las fechas previstas de realizacin y los recursos a emplear. (Ver imagen).

Una de las mejores descripciones que he podido leer sobre como deben ser los objetivos de la calidad es la siguiente: los objetivos deben cumplir los principios de las letras de la palabra smart, traducida al castellano como listo, inteligente o elegante.

S: Small, los objetivos deben ser pocos, claros y sencillos. M: Measurable, los objetivos deben ser medibles o cuantificables. A: Achieved, los objetivos deben ser alcanzables. R: Realizable, los objetivos deben ser reales y realizables, siendo coherentes con las peculiaridades de la organizacin. T: Timming, los objetivos deben estar definidos en el tiempo.

2.4 BENEFICIOS Y CO NSECUENCIAS DE LA CALIDAD

Poseer una norma que certifique el buen hacer de una empresa no slo repercute en su imagen, sino que tambin lo hace en los procesos productivos El ahorro energtico, hdrico y de materias primas unido a la minimizacin de emisiones y residuos son la clave para lograr este sello de calidad. Por norma general, no es obligatorio acogerse a las normas de calidad del estilo de las ISO. Tampoco a la 14001, que garantiza a la empresa que la posee el reconocimiento de su calidad y su respeto al medio ambiente. No obstante, para el consumidor, este tipo de certificados suponen una garanta de confianza aadida sobre los productos o servicios que adquiere. Los certificados, por ejemplo, muestran la conformidad de una empresa, producto, servicio o persona con los requisitos de Aenor, que a su vez tiene certificada su independencia y rigor a nivel internacional

Toda empresa que desee conseguir esta marca debe seguir un minucioso proceso. En primer lugar se enva una solicitud con la documentacin requerida a Aenor, que realiza un estudio y una auditora a los procesos productivos de la empresa. La entidad propone un plan de medidas correctivas y, si se cumplen, finalmente se permite al bien o servicio poseer el certificado. En la mayora de los casos las mejoras van orientadas a la reduccin del consumo energtico, hdrico y de materias primas, que deben emparejarse con una minimizacin de las emisiones contaminantes y los residuos.

2.5 ORGANISMOS INTERNACIONALES PARA LA CALIDAD

La Comisin Nacional de Acreditacin - CNAP

El Ministerio de Educacin de Chile constituy, en marzo de 1999, el CNAP con el fin de establecer un sistema de acreditacin que permita promover y asegurar la calidad de la Educacin Superior.

Red Internacional para el aseguramiento de la calidad - INQAAHE

El propsito de esta Red Internacional es recolectar y diseminar informacin en cuanto al desarrollo de teoras y prcticas para el aseguramiento, implementacin y mantenimiento de la calidad en educacin superior

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO

Nacida tras la Segunda Guerra Mundial (23 de febrero de 1947), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional.

2.6 NORMAS ISO Y NORMA NOM-MX

Norma ISO La Organizacin Internacional para la Estandarizacin, ISO por sus siglas en ingls (International Organization for Standardization), es una federacin mundial que agrupa a representantes de cada uno de los organismos nacionales de estandarizacin (como lo es el IRAM en la Argentina), y que tiene como objeto desarrollar estndares internacionales que faciliten el comercio internacional.

Cuando las organizaciones tienen una forma objetiva de evaluar la calidad de los procesos de un proveedor, el riesgo de hacer negocios con dicho proveedor se reduce en gran medida, y si los estndares de calidad son los mismos para todo el mundo, el comercio entre empresas de diferentes pases puede potenciarse en forma significativa y de hecho, as ha ocurrido . Durante las ltimas dcadas, organizaciones de todos los lugares del mundo se han estado preocupando cada vez ms en satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes, pero las empresas no contaban, en general, con literatura sobre calidad que les indicara de qu forma, exactamente, podan alcanzar y mantener la calidad de sus productos y servicios.

NOM
La Normatividad Mexicana es una serie de normas cuyo objetivo es asegurar valores, cantidades y caractersticas mnimas o mximas en el diseo, produccin o servicio de los bienes de consumo entre personas morales y/o fsicas, sobre todo los de uso extenso y fcil adquisicin por el pblico en general, poniendo atencin en especial en el pblico no especializado en la materia, de estas normas existen dos tipos bsicos en la legislacin mexicana, las Normas Oficiales Mexicanas llamadas Normas NOM y las Normas Mexicanas llamadas Normas NMX, de las cuales solo las NOM son de uso obligatorio en su alcance y las segundas solo expresan una recomendacin de parmetros o procedimientos, aunque si son mencionadas como parte de una NOM como de uso obligatorio su observancia es a su vez obligatoria.

2.6.1 ISO 9000-2005

La norma ISO 9000 contiene una serie de estndares internacionales que sirven principalmente para definir los fundamentos requeridos para generar e implantar en cualquier tipo de organizacin o empresa un sistema de administracin de la calidad total, el cual busca en forma continua mejorar todos los procesos de generacin de los productos y/o servicios que ofrece la empresa. La ISO 9000 trata sobre la gestin de la calidad. Esto es lo que la organizacin hace para mejorar la satisfaccin del cliente

mediante el cumplimiento de requisitos del cliente y las regulaciones aplicables y para mejorar continuamente su desempeo en este aspecto.3

2.6.2 ISO 9001-2008

La norma de calidad ISO 9001 sirve como instrumento organizativo y de gestin de aquellas empresas que deseen la definicin de sus procesos, y el sometimiento en el cumplimiento de sus propios procedimientos. Adems la norma ISO 9001 sirve para introducir mejoras organizativas en las diferentes reas de la empresa. Actualmente la norma ISO 9001 en vigor es la ISO 9001:2008.4

2.6.3 ISO 9004-2009

Publicada el 30 de Octubre del 2009, es la tercera edicin del estndar publicado por primera vez en 1987. Est destinado a dar apoyo al logro del xito sostenido de cualquier organizacin, sin importar de tamao, tipo o actividad, Atravs de un enfoque de gestin de calidad. Bob Alisic, Lder del grupo de trabajo responsable de la ISO 9004:2009 comenta: "Mientras el objetivo inicial es asegurar la produccin de productos y servicios "buenos", logrando el logro de la satisfaccin del cliente, el propsito a largo plazo es asegurar la supervivencia econmica de la organizacin. Esta nueva edicin provee una gua en como una organizacin debera adoptar un enfoque sistemtico para lograr esto." ISO 9004:2009 Provee una gua para la mejora continua del desempeo de una organizacin, de la eficiencia y eficacia basado en un enfoque a procesos. Este documento se enfoca en cumplir las necesidades y expectativas de los clientes y otras de otras partes relevantes, en el largo plazo, y de una manera balanceada.

3. NORMA ISO 900 2005

4.NORMA ISO 9001 2008

Comparada con la ISO 9001:2008, la cual asegura la gestin de calidad de productos y servicios mientras aumenta la satisfaccin del cliente, ISO 9004:2009 provee una perspectiva ms amplia de la gestin de la calidad, particularmente para la mejora del desempeo. Le ser de gran utilidad a organizaciones cuyos altos directivos desean ir ms all de la ISO 9001, en bsqueda de la mejora continua, medida a travs de la satisfaccin de los clientes y de los accionistas. ISO 9004:2009 permite a las organizaciones aumentar la calidad del producto y de la entrega del servicio a sus clientes promoviendo la autoevaluacin como una herramienta importante que posibilita a las organizaciones a: * Crear un punto de referencia para su nivel de madurez, cubriendo el liderazgo, estrategia, sistema de gestin, recursos y procesos. * Identificar sus fortalezas y debilidades. * Identificar oportunidades para la mejora y la innovacin. La herramienta de autoevaluacin puede convertirse en un elemento clave durante la planificacin estratgico de los procesos en cualquier organizacin. ISO 9004:2009 reemplaza la ISO 9004:2000. Tiene cambios sustanciales en su estructura y contenido en comparacin con la edicin anterior, basado en ocho aos de experiencia implementando el estndar mundialmente e introduce cambios destinados a mejorar la consistencia con la ISO 9001 y otros estndares de gestin. Un ejemplo de un cambio importante (tal vez el ms importante) en la estructura de la ISO 9004 es que el "cuerpo" del estndar empieza con un captulo que provee una gua en cmo gestionar una organizacin que se dirige hacia el xito sostenido y no en cmo construir un Sistema de Gestin de la Calidad. Aunque la ISO 9004:2009 complementa a la ISO 9001:2008 (and viceversa), esta puede ser utilizada de manera independiente. No es una norma para ser usada en certificaciones de tercera parte, o en usos contractuales o regulatorios, ni como una gua para implementar ISO 9001:2008.5
5. NORMA 9004 2009

2.6.4 ISO 10005-2009

Esta norma internacional fue preparada para atender a la necesidad de orientacin sobre los planes de la calidad, ya sea en el contexto de un sistema de gestin de la calidad establecido o como una actividad de gestin independiente. En cualquier caso, los planes de la calidad proporcionan un medio de relacionar requisitos especficos del proceso, producto, proyecto o contrato con los mtodos y prcticas de trabajo que apoyan la realizacin del producto. El plan de la calidad debera ser compatible con otros planes asociados que pudieran ser preparados. Entre los beneficios de establecer un plan de la calidad estn el incremento de confianza en que los requisitos sern cumplidos, un mayor aseguramiento de que los procesos estn en control y la motivacin que esto puede dar a aquellos involucrados. Tambin puede permitir conocer mejor las oportunidades de mejoras. Esta Norma Internacional no reemplaza la orientacin dada en la Norma ISO 9004:2000 o en documentos especficos de la industria. Donde se requieren planes de calidad para aplicaciones de proyectos, la orientacin proporcionada en esta Norma Internacional se pretende que sea complementaria a la dada en la ISO 10006. En trminos del modelo de proceso mostrado en la figura 1, la planificacin del sistema de gestin de la calidad se aplica a todo el modelo. Sin embargo, los planes de la calidad se aplican principalmente a la trayectoria que va desde los requisitos del cliente, a travs de la realizacin del producto y el producto, hasta la satisfaccin del cliente.6

2.6.5 ISO 10013-2001

Para que una organizacin funcione de manera eficaz, tiene que identificar y gestionar numerosas actividades relacionadas entre s. Una actividad que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Se puede considerar como un proceso. Con frecuencia el resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del proceso siguiente.

6.NORMA ISO 10013 2001

La aplicacin de un sistema de procesos dentro de una organizacin, junto con la identificacin e interaccin de estos procesos, as como su gestin, puede denominarse, enfoque basado en procesos. Una ventaja del enfoque basado en procesos, es el control continuo que proporciona sobre las relaciones entre los proceso individuales dentro del sistema de procesos, as como sobre su combinacin e interaccin. Una organizacin tiene flexibilidad en la manera en que selecciona la documentacin de su sistema de gestin de la calidad, cada organizacin individual debera desarrollar la cantidad de documentacin que necesita para demostrar la eficacia de la planificacin, operacin, control y mejora continua de su sistema de gestin de la calidad y de sus procesos. La documentacin del sistema de gestin de la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una organizacin o con una parte seleccionada de esas actividades: por ejemplo, los requisitos especificados que dependen de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos contractuales, reglamentaciones gubernamentales o de la propia organizacin. Es importante que los requisitos y el contenido de la documentacin del sistema de gestin de la calidad se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden satisfacer. Las directrices que se dan en este informe tcnico tiene el propsito de asistir a la organizacin con la documentacin de su sistema de gestin de la calidad. No tiene la intencin de que sean utilizadas como requisitos para propsitos contractuales, reglamentarios o de certificacin/registro. Un aspecto de un sistema de gestin de la calidad es la planificacin de la calidad. Los documentos de la planificacin de la calidad pueden incluir la planificacin administrativa y operativa, la preparacin de la aplicacin del sistema de gestin de la calidad incluyendo la organizacin y la programacin, y el enfoque por el cual los objetivos de la calidad han de ser logrados.7
7. MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualizacin de la norma iso 9001:2008

2.7 EL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Un Sistema de Gestin de la Calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad.1 En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin. 8 Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales

2.8 DOCUMENTACIN DE UN S.G.C

El requisito generalidades de la norma ISO 9001:2008, explica que la Documentacin de un Sistema De Gestin de la Calidad debe incluir:

poltica de calidad y objetivos de la calidad manual de calidad Procedimientos documentados requeridos por la norma Los documentos necesarios por la organizacin para asegurar la efectiva planeacin ,operacin y control de los proceso y Los registros requeridos de la norma.9

8.9 MANUAL DEL PARTICIPANTE COMPITE. Actualizacin de la norma iso 9001:2008

2.9 METODOLOGA PARA DESARROLLAR ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD.

UN

MODELO

El mtodo ms aceptado por las empresas alrededor del mundo hoy en da, es el sistema de aseguramiento de calidad. El sistema de aseguramiento de calidad, permite manejar un mismo lenguaje metodolgico y es aplicable a cualquier tipo de empresa, con el nico requisito de adecuarlo a los conceptos y terminologa propios de cada actividad. Elementos de un sistema de aseguramiento de calidad: relacin cliente proveedor Revisin del contrato. Manejo de especificaciones tcnicas del proceso y servicio. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente. Evaluacin de la capacitacin y experiencia tcnica del proveedor. Inspeccin y prueba del proceso o servicio. Sistema documental.

Revisin del contrato. Al establecerse una relacin cliente-proveedor, el punto de partida y cierre de los acuerdos lo constituye el contrato. En l se concretan los intereses de ambas partes por establecer una relacin de negocios y se establecen, en firme, los compromisos bilaterales. Segn esta perspectiva, el contrato se convierte en el principal instrumento de negociacin para ambas partes; manifiesta las necesidades ofertas, aptitudes, capacidades y experiencia de los contratantes, y detalla las expectativas implcitas y explcitas de cada una de las partes. Registro de las especificaciones La entrega de especificaciones tcnicas de los procesos o servicios son el modo en que el cliente indica al proveedor qu tipo de servicios o procesos necesita, definiendo tolerancias, y dems especificaciones que servirn de gua para el proveedor. Al llevar un registro y control adecuado de estos requerimientos, se puede revisar en todo momento que se est produciendo con exactitud lo que requiere el cliente. Adems estos registros sern la base para aclarar cualquier duda o controversia que surja con el cliente respecto a los requisitos acordados para el proceso de elaboracin. Control de insumos, productos o servicios proporcionados por el cliente Este requisito tiene el propsito de asegurar que los bienes o servicios que son propiedad del cliente o que son suministrados por l para incorporarse a los servicios o procesos, se manejen con base en un acuerdo previo de las condiciones de recepcin, manipulacin y aprovechamiento ptimo. De esa manera se garantiza para ambas partes que no habr desorden, desperdicio, prdidas innecesarias, negligencia o desinformacin respecto del manejo de los bienes o servicios que se estn entregando al proveedor.

Capacitacin de los proveedores Aunque cada empresa es libre de definir sus propios programas y requisitos de capacitacin para sus empleados, es un hecho que el grado de capacitacin y experiencia

que tenga el personal del proveedor asegura al cliente la confiabilidad de los procesos requeridos. Esta situacin es especialmente importante cuando se subcontratan procesos especiales cuyos resultados no pueden verificarse por inspecciones y pruebas, sin que se sustenten en la seguridad de que el personal que realizar esos procesos est capacitado para hacerlo con eficacia y eficiencia. La evaluacin de la capacitacin y experiencia del proveedor no debe considerarse una intromisin; sino una actividad indispensable para asegurar la calidad de un producto o servicio, as como el primer paso en el establecimiento de programas de colaboracin mutua. Inspeccin y prueba del proceso o servicio. La inspeccin y prueba tienen como fin verificar que los servicios o procesos realizados cumplen con los requisitos especificados por los clientes, por lo que su beneficio ms claro es garantizar para ambas partes que la prestacin del servicio est cumpliendo con los requerimientos acordados, pero adems de ello el proveedor puede obtener informacin valiosa sobre la eficiencia de su operacin. Pruebas En primer lugar, debe establecerse en el contrato las mediciones a realizar, los mtodos que se seguirn, y el equipo y parmetros que se utilizarn. En segundo trmino, debe tenerse especial cuidado en el mantenimiento y calibracin contra patrones de unidad de medida certificados de los equipos de inspeccin, medicin y pruebas. Por ltimo, es indispensable establecer un sistema para identificar el estado de inspeccin y prueba de todos los productos o procesos, as como usar tcnicas estadsticas para planear, controlar y hacer seguimiento de la calidad.

2.10 MODELOS PARA EL ASEGURAMIENTO PARA LA CALIDAD.

La norma NMX-CC-001:1995 define al Aseguramiento de la Calidad como el "conjunto de actividades planeadas y sistemticas implantadas dentro del sistema de calidad, y demostradas segn se requiera para proporcionar confianza adecuada de que un elemento cumplir los requisitos para la calidad". Menciona adems que el aseguramiento de la calidad interno proporciona confianza a la direccin de la empresa, y el externo, en situaciones contractuales, proporciona confianza al cliente.

Aseguramiento de la calidad es el conjunto de acciones planificadas y sistemticas que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio satisface los requisitos dados para la calidad, los cuales deben estar sustentados en la satisfaccin de las expectativas de los clientes. El aseguramiento de calidad dentro de la empresa es bsicamente un sistema documental de trabajo, en el cual se establecen reglas claras, fijas y objetivas, sobre todos los aspectos ligados al proceso operativo, es decir, desde el diseo, planeacin, produccin, presentacin, distribucin, servicio posventa y las tcnicas estadsticas de control del proceso y, desde luego, la capacitacin del personal. Ello significa, vigilar que a lo largo de todo el proceso operativo se cumplan las instrucciones de trabajo, se respeten las especificaciones tcnicas del servicio. Un sistema de aseguramiento de calidad se complementa con otros mtodos y filosofas de calidad; en virtud de que los factores que abarca, permiten establecer un soporte documental para evaluar el desempeo de la empresa a partir de registros de calidad, mismos que sirven para obtener datos confiables y objetivos para mantener un control real y efectivo sobre el proceso operativo.
Sistema documental

La filosofa del sistema de calidad supone que si las actividades son planeadas, programadas y documentadas, es ms fcil repetir una y otra vez los procesos operativos que logran los estndares de calidad deseados.

La importancia de este sistema documental radica principalmente en que se pasa de una cultura oral a una cultura escrita; en que se especifican con claridad los procedimientos de trabajo, las responsabilidades de cada rea, los compromisos de calidad, las especificaciones tcnicas que deben cubrir los productos o servicios, los mtodos de verificacin y prueba, as como los registros de atencin y servicio que se brinda al cliente. De cada uno de estos factores se obtienen datos estadsticos que sirven para evaluar y controlar el sistema de calidad, por lo que este sistema conduce a un proceso de mejora continua; que evoluciona permanentemente desde adentro de la empresa hacia afuera, trayendo por consecuencia un crculo virtuoso en el que cada vez se encadenan ms empresas y mejoran la calidad de sus productos o servicios.

BIBILIOGRAFIA
ISO 9000 2005 ISO 9001 2008 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD REQUISITOS. ISO 9004 2009 GESTION PARA EL EXISTO SOSTENIDO DE UNA ORGANIZACIN. ENFOQUE DE GESTIN DE LA CALIDAD. ISO10005 2009 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD-DIRECTRICES PARA LOS ISO 10013 2001 SISTEMAS DE GESTION DE LA CALIDAD DIRECTRICES PARA LOS PLANES DE LA CALIDAD. Kaoru Ishikawa introduccin al control de calidad ed. Diaz de antos Madrid, norma NMX-CC-001:1995 Administrar para la calidad conceptos administrativos del control total de calidad.
Ed. limusa PLANES DE LA CALIDAD