10.

IMPLANTACIN DE UN SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD (SGC) Objetivo general Conocer la importancia de la implementacin de un sistema de gestin de la calidad ISO 9000 y sus requisitos. Objetivos particulares 1. Comprender y aplicar la metodologa de un SGC. 2. Disear la implementacin de un SGC ISO 9000, en un contexto organizacional real. Metodologa ste curso se llevar a cabo a travs de la exposicin de las etapas del SGC, por parte del coordinador y a su vez de la investigacin documental y de campo por parte de los estudiantes, quienes desarrollarn, en equipo, las diversas etapas de un SGC centrndose en el contexto real de una empresa, necesario que los estudiantes entreguen reportes constantes de los avances obtenidos, que el coordinador brinde asesoras y que los estudiantes entreguen de trabajo final la implantacin del SGC. ndice UNIDAD I. DIAGNSTICO Y GESTIN DE LOS PROCESOS 1.1 Diagnstico 1.2 Formacin 1.3 Gestin de los procesos 1.3.1 Interaccin de los procesos 1.3.2 Herramientas para la gestin de los procesos UNIDAD II. ROL DE LA GERENCIA 2.1 Responsabilidad de la direccin 2.2 Poltica y objetivos de calidad UNIDAD III. DOCUMENTACIN 3.1 Manual de calidad 3.1.1 ndice 3.1.2 Descripcin y presentacin de la empresa 3.1.3 Objetivo y alcance del manual 3.1.4 Poltica y objetivos de calidad 3.1.5 Estructura de la organizacin 3.1.6 Funciones y responsabilidades de las reas de la empresa 3.1.7 Relaciones internas y externas 3.1.8 Formacin, motivacin y cualificacin del personal 3.2 Los procedimientos documentados requeridos por la norma 3.3 Instrucciones de trabajo 3.4 Los requisitos y su control 3.4.1 Registros requeridos por la norma ISO 9001-2000

Evaluacin La evaluacin de la Experiencia Educativa ser formativa y sumativa, y se desprender del puntaje obtenido en la evaluacin y de las actividades y trabajos que el estudiante desarrolle de manera individual o grupal, en la entrega de trabajos analticos durante el curso y un trabajo final. La evaluacin de la Experiencia Educativa se conformar por un 70% de actividades que el docente preparar para su evaluacin y por un 30% de un examen escrito. Bibliografa 1. Alonso Hernndez Hatre. Implantacin de Sistemas de Calidad Normas ISO 9000:2000. Centro para la Calidad de Asturias e Instituto de Fomento Regional. 2001 2. Comit tcnico ISO/TC 176, Proyecto Norma ISO 10015, 1999. 3. Cinterfor, OIT, Gestin de calidad. Lneas directrices para la formacin, 2006. 4. Catalano, Ana, Diseo curricular basado en normas de competencia laboral, BID 2004 5. Hernndez L. M. (2008) Tesis doctoral Modelo estratgico de Mejora Continua Aplicado a Pequeas y Medianas Empresas Mexicanas, Instituto Superior Jos Antonio Echeverria, Facultad de Ingeniera Industrial CUJAE., La Habana, Cuba. 6. ISO 9001:2000, Quality Management Systems. Requirements, Ginebra, 2000. 7. ISO 9004:2000. Quality Management Systems. Guidelines for performance improvements, Ginebra, 2000 8. ISO 9001:2000. Quality Management Systems. Requirements, Ginebra, 2000. 9. ISO 9004:2000. Quality Management Systems. Guidelines for performance improvements, Ginebra, 2000 10. James, Paul T, Gestin de la Calidad Total. Un texto introductorio, Prentice Hall Iberia, 2 da edicin, Madrid, Espaa, 2001.242 p. 11. Jack Fleitman (2004) Libro evaluacin integral hacia modelos de calidad 12. Senlle, Andrs. Calidad total en los servicios y en la Administracin Pblica, Barcelona: Ediciones Gestin 2000, 1993. 148 p. Pfeffer, Jeffrey / Sutton, Robert, The Knowing-Doing Gap, Harvard Business School Press, 2000.

Experiencia Educativa

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Dra. Lorena de Medina Salas

loredms@hotmail.com (Periodo Febrero-Marzo 2011)

Febrero 2011

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Introduccin .................................................................................................................... 3 Objetivos .......................................................................................................................... 4 Unidad I. Diagnstico y gestin de procesos ................................................................ 5

1.1 1.2 1.3 1.4 Conceptos Bsicos......................................................................................................... 5 Caractersticas de un proceso ........................................................................................ 5 Gestin por Procesos (Business Process Management) ................................................ 6 Metodologa para la gestin por procesos ..................................................................... 6

Actividades Unidad I. ................................................................................................... 10 UNIDAD II. ROL DE LA GERENCIA ...................................................................... 11

2.1 2.2 2.3 Compromiso de la Direccin....................................................................................... 11 Poltica de Calidad ...................................................................................................... 12 Objetivos de Calidad ................................................................................................... 13

Actividades Unidad II. ................................................................................................. 14 UNIDAD III. DOCUMENTACIN ........................................................................... 15

3.1
3.1.1 3.1.2 3.1.3 3.1.4

Documentos bsicos en los sistemas de gestin de calidad ........................................ 15

Manual de Calidad ........................................................................................................... 15 Manual de Procedimientos ............................................................................................... 16 Instructivos de Trabajo ..................................................................................................... 16 Registros requeridos por ISO 9001:2008 ......................................................................... 17

Actividades. Unidad III. ............................................................................................... 17 Bibliografa .................................................................................................................... 18 Anexos ............................................................................................................................ 19

Anexo 1. Manual de Procesos (Ver CD) ................................................................................. 19 Anexo 2. Manual de Calidad (Ver CD)................................................................................... 19 Anexo 3. Manual de Procedimientos (Ver CD) ...................................................................... 19 Anexo 4. Instructivo de Trabajo (Ver CD).............................................................................. 19

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Introduccin
Los sistemas de calidad son en todo el mundo la base principal para asegurar que los productos y/o servicios que se ofrecen permanezcan estandarizados y principalmente acorde a las necesidades y expectativas del consumidor. Finalmente la calidad nos lleva directamente al origen de su fundamento, es decir, satisfacer las necesidades del cliente. En este sentido, actualmente la Organizacin Internacional para la Estandarizacin (ISO) rige a travs de sus diferentes series como son 9000, 14000, 19000, entre muchas otras, las pautas a seguir en materia de calidad. Por lo anterior el presente curso est diseado para brindar las herramientas necesarias al lector que le permitan lograr una implantacin eficiente de un sistema de gestin de calidad, en este especficamente ISO 9001:2008, la norma con enfoque basado en procesos. De esta forma a travs de sus tres unidades sobre procesos, participacin de la gerencia y documentacin, finalmente se integrarn los documentos que muestren las habilidades de los participantes para estar en posicin ptima de implantar un sistema de este tipo. El material est redactado de una forma sencilla y fcil de comprender pero a la vez con suficientes elementos cognitivos que permitirn que el estudiante adquiera la experiencia necesaria para comenzar su camino en la implantacin de sistemas de calidad.

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Objetivos
Objetivo General del Curso: Elaborar correctamente los principales documentos para la implantacin de un sistema de calidad basado en ISO 9001:2008.

Objetivo Unidad I: Realizar un mapa de procesos y su caracterizacin para una empresa. Objetivo Unidad II: Elaborar polticas de calidad y objetivos de calidad para una organizacin determinada. Objetivo Unidad III: Analizar la documentacin base dentro de un sistema de gestin de calidad.

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Unidad I. Diagnstico y gestin de procesos

1.1 Conceptos Bsicos
Proceso: Conjunto de recursos y actividades interrelacionados que transforman elementos de entrada (input) en elementos de salida (output) Proceso estratgico: orientan y dirigen los procesos clave y de soporte; por ejemplo: proceso de planificacin, de diseo de producto, entre otros. Proceso clave (operativos): son propios de las actividades de la empresa; por ejemplo: proceso productivo o de manufactura. Proceso de soporte (apoyo): apoyan uno o ms de los procesos clave; por ejemplo: proceso de logstica, informtico, entre otros. Subprocesos: son partes bien definidas en un proceso. Su identificacin puede resultar til para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Sistema: Estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar una gestin determinada, como por ejemplo la gestin de la calidad o del medio ambiente. Procedimiento: forma especfica de llevar a cabo una actividad. Se expresan en documentos que contienen el objeto y el campo de aplicacin de una actividad; qu debe hacerse y quin debe hacerlo; cundo, dnde y cmo se debe llevar a cabo; qu materiales, equipos y documentos deben utilizarse; y cmo debe controlarse y registrarse.

1.2 Caractersticas de un proceso

Se pueden describir las ENTRADAS y las SALIDAS con toda claridad
ENTRADA
TRANSFORMACIN

ENTRADA

Fig. 1 Esquema tpico de un proceso. Pueden cruzar de forma horizontal o vertical la organizacin. En ellos se aplican objetivos y metas bien definidas por la organizacin. Debe ser fcilmente entendible a cualquier nivel de la organizacin. Es importante recordar que todos los procesos deben contar con la siguiente informacin: objetivo, responsable, requisitos o requerimientos de inicio, producto o servicio que se obtendr, cliente, proveedor, incio y fin del mismo.
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1.3 Gestin por Procesos (Business Process Management)

Es una forma de organizacin en donde la visin del cliente es prioritaria sobre las actividades de la organizacin. De ella se obtienen herramientas con las que se puede mejorar el flujo de trabajo para volverlo ms eficiente y adaptado a las necesidades de los clientes. Una gestin de procesos bien estructurada, disminuye el nmero de errores y aprovecha de una forma ptima los recursos materiales y humanos, lo anterior involucra herramientas como el ciclo de Deming.

1.4 Metodologa para la gestin por procesos

La metodologa incluye: Identificar clientes y sus necesidades Definir servicios/productos Desarrollar el mapa de procesos Describir procesos Realizar diagramas de flujo de procesos Anlisis de datos y mejora del proceso

De los puntos anteriores, el mapeo requiere atencin especial. Mapa de Procesos.

Es una herramienta que permite de forma grfica mostrar a todo el personal de la organizacin la forma en que se interrelacionan los procesos y de esta manera se logra incrementar la productividad de la empresa. A continuacin se describen los pasos claves para su correcta realizacin. Identificar a los clientes inmediatos (internos o externos). Identificar los principales insumos que requiere el proceso para producir cada uno de los resultados. Identificar la procedencia de los insumos (suministradores). Identificar los principales resultados de la organizacin o proceso (salidas). Identificar las principales etapas del proceso (subproceso). Gestionar las etapas con el enfoque a procesos. Identificar las interacciones entre cada etapa. Identificar los procedimientos a documentar por cada etapa del proceso. Establecer objetivos para cada proceso e indicadores numricos que indiquen lo lejos o lo cerca de cumplir con los primeros.
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En la figura 2 se presenta como ejemplo el mapa de procesos de la empresa de mensajera internacional de UPS, donde se muestra la interrelacin entre los procesos estratgicos, clave (cadena de valor) y de apoyo.

Figura 2.Mapa de Procesos de UPS. Fuente: http://www.slideshare.net/Pedro1606/mapa-de-procesorastreo?src=related_normal&rel=1053479

Ahora se observa que esta herramienta es fundamental para realizar una gestin de procesos eficiente y se acostumbra utilizar la simbologa clsica para los diagramas de flujo como se muestra en la figura 3.

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Figura 3. Algunos smbolos de los diagramas de flujo.

El mapa de procesos debe acompaarse siempre por los formatos respectivos que justifiquen su interrelacin. Aunque existen diferentes tipos e incluso la controversia sobre su necesidad de aplicacin, lo recomendable es que existan para aclarar dudas de los miembros de la organizacin y as evitar errores. A dichos documentos se les llama formatos para caracterizacin de procesos. (Ver figura 4). Un manual de procesos es entonces el resultado de unir mapas de proceso con su respectiva caracterizacin. (Ver Anexo 1)

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Figura 4.Formato muestra para caracterizacin de procesos. Fuente: http://www.contratos.gov.co/archivospuc1/DA/113007004/07-228853/DA_PROCESO_07-2-28853_113007004_49961.pdf

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Actividades Unidad I.
1. 2. 3. 4. Identifique un proceso clave en su organizacin Cul es el principal objetivo del proceso seleccionado? Qu considera que no se est cumpliendo del objetivo dentro del proceso? Del proceso seleccionado describa cules son los productos o servicios que se generan. 5. De acuerdo a su percepcin las caractersticas de los productos o servicios cumplen con los estndares establecidos? 6. De acuerdo a su percepcin las caractersticas de los productos o servicios satisfacen las necesidades de sus usuarios? 7. El proceso tiene una clara relacin con la misin, visin, objetivos estratgicos y polticas de la institucin? 8. Considera usted que el proceso cuenta con controles que permitan identificar posibles desviaciones? 9. Actualmente existen acciones de mejora que se estn ejecutando en el proceso? 10. Cules considera usted que son los problemas principales que existen en el proceso seleccionado? 11. Cmo considera usted que debera operar el proceso seleccionado (en cuanto a tiempo, costo, calidad, etc.)? 12. Basndose en las respuestas 1-11 como diagnstico, establezca el mapa de procesos de su organizacin. 13. Una vez terminado el mapa, disee los formatos correspondientes a la caracterizacin.

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UNIDAD II. ROL DE LA GERENCIA

2.1 Compromiso de la Direccin.

Esta seccin es definitivamente prioritaria en todas las organizaciones, pues si la direccin o la alta gerencia no estn convencidas de la importancia de la calidad, los esfuerzos generados en los niveles inferiores de la organizacin sern infructuosos. Por lo anterior, el compromiso que asuma la Direccin es fundamental y deber suministrar pruebas de la consecucin de los recursos humanos, financieros y materiales necesarios para el desarrollo e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad y su mejora continua. As mismo, es necesario recordarle a la alta gerencia que los principios de calidad debern ser comprendidos a todos los niveles de la organizacin, pues en el enfoque de la Calidad Total, cada miembro es importante, por lo que se debe resaltar la importancia de satisfacer los requisitos de ley previstos por las normativas para los clientes, a travs de establecer la poltica y los objetivos de calidad; para dicho fin se recomienda realizar revisiones peridicas tan frecuentemente como sea necesario acorde a las necesidades de la empresa.

El primer paso para lograr un involucramiento definitivo por parte de la Direccin ser estructurando el liderazgo de control del proyecto. Un modo de guiar el proyecto consiste en crear un equipo especial de calidad enfocado a la gestin de procesos, conformado por un lder y personas de todos los niveles de la organizacin como son: representante de la direccin, directivos o gerentes o jefes de cada rea de la empresa, adems de operadores para las empresas de manufactura. El equipo se encuentra regularmente durante todo el proyecto, incluso durante la planificacin del mismo La planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos estn disponibles. sta es una de las responsabilidades de la Direccin General exigidas por la norma ISO 9001:2008. Asimismo al equipo pueden asignarse responsabilidades para la proyeccin del proceso y la definicin de la poltica de calidad.
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La planificacin del proyecto implica asegurarse de que los recursos estn disponibles. sta es una de las responsabilidades de la Direccin General exigidas por la norma.

2.2 Poltica de Calidad

La Poltica de Calidad de una empresa es un documento auditable ya sea por los auditores internos de la empresa o por externos en busca de una certificacin , inclusive por el cliente, por este motivo este documento debe ser comprendido a todos los niveles, desde el personal operativo hasta los altos mandos. La poltica debe establecerla la alta gerencia en compaa de su equipo de calidad buscando que como mnimo aparezcan los siguientes datos: 1. A qu nos dedicamos? Giro de la organizacin 2. Satisfaccin del cliente. Se recomienda incluir estas palabras para resaltar la importancia de tal concepto. 3. Norma de aplicacin. Incluir si trabaja bajo alguna norma internacional de calidad 4. Mejora continua. nfasis en que este proceso no se detiene jams. Ejemplos: http://www.sappiens.com/castellano/articulos.nsf/Gesti%C3%B3n_de_la_Calidad/Pol% C3%ADtica_de_Calidad/EBD0F6A8AB3FCDD441256AB80049F285!opendocument

1. En Lanc Corporation nos dedicamos a la elaboracin de cremas faciales de la ms alta calidad para lograr la satisfaccin total de nuestros clientes utilizando tecnologa de vanguardia y basados en la norma ISO 9001:2008, siempre en la bsqueda de la excelencia. 2. Es la poltica de calidad de Wild Rover International crecer, incrementar el segmento de mercado, mejorar nuestra rentabilidad y proporcionar a nuestros clientes productos y servicios que satisfagan o excedan sus expectativas en trminos de calidad y costo competitivo. 3. Motores Cohete est comprometido a proveer productos y servicios los cuales mantendrn y mejorarn la percepcin de los clientes respecto a nuestra compaa y nuestro status dentro de la industria de Defensa. Esto ser logrado por nuestro compromiso individual y colectivo con el mejoramiento continuo, capacidad de medicin y desarrollo de personal a travs de la capacitacin. 4. En IBM existe una poltica de calidad que requiere que nuevos modelos de productos deben tener una confiabilidad que por lo menos iguale la de los
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modelos que reemplazan y tambin que por lo menos iguala la confiabilidad de los modelos de la competencia. Los departamentos de desarrollo de producto son requeridos a demostrar que esta poltica se cumple. Adems el departamento aseguramiento de calidad tiene la responsabilidad de revisar esta demostracin. 5. Es la Poltica de la compaa FME proveer productos y servicios de acuerdo a la misin impuesta por la ley, los cuales debern satisfacer o exceder las expectativas de nuestros clientes y de este modo mejorar permanentemente la imagen y prestigio de FME dentro de la Industria Nacional. La poltica de calidad debe ser comprendida por cada uno de los trabajadores de la organizacin, por lo tanto la alta gerencia en conjunto con su grupo o comit de calidad deber establecer mecanismos para que se difunda, conozca y entienda.

2.3 Objetivos de Calidad

Los objetivos se relacionan directamente con la poltica de calidad de la organizacin y su estructura tiene un papel fundamental en la implantacin de los mismos. Siempre tienen un rol vital para la gerencia, ya que por lo general la medicin es en funcin del costo. Deben redactarse de una forma sencilla para facilitar su comprensin, realistas para que se puedan alcanzar, medibles para comprobar el avance de cada persona en su trabajo y deben fijarse plazos fijos para su cumplimientos. Al igual que la poltica deben comunicarse a toda la empresa de tal forma que quede garantizada su comprensin en todos los niveles. Algunos ejemplos son: 1. Instituir un Sistema de Calidad que promueva el mejoramiento continuo de procesos y la Gestin de calidad a todo nivel, que cumpla con las normas ISO 9000. 2. Desarrollar y mantener una metodologa de trabajo en equipo para mejorar la competitividad a travs del mejoramiento en la Calidad y Productividad. 3. Establecer relaciones de cooperacin, tanto con clientes como proveedores, con el fin de mejorar la calidad tanto de los productos como los servicios prestados. 4. Crear un ambiente que motive a cada empleado a utilizar todo su potencial y a sentirse identificado, responsable y orgulloso de su trabajo. 5. Mejorar la preparacin de todo el personal en las materias relacionadas con Calidad, mediante la capacitacin y la Educacin en Calidad.
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6. Promover la utilizacin de las herramientas y tcnicas de Calidad en todos los niveles de la Fbrica, como una forma de desarrollar la "Cultura de la Calidad". 7. Implementar un sistema de evaluacin del "Costo de la Calidad", dentro de los ndices de Gestin de la empresa.

Actividades Unidad II.

1. Identifica en cada una de las polticas de calidad que aparecen en las pginas 8 y 9 cada uno de los 4 elementos que se requieren como mnimo para formular las polticas de calidad. Redacta una poltica de calidad para tu organizacin. Tal como se revis en este material, los objetivos de calidad deben ser claros, medibles y alcances. Para cada uno de los 7 ejemplos de objetivos identifica la meta y su alcance. Define por lo menos 5 objetivos de calidad para tu organizacin. Redacta 1 ensayo sobre el rol de la gerencia en la organizacin que trabaja con el enfoque basado en procesos. Incluye informacin sobre la poltica y los objetivos.

2. 3.

4. 5.

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UNIDAD III. DOCUMENTACIN

3.1 Documentos bsicos en los sistemas de gestin de calidad

Una caracterstica importante en los sistemas de calidad es sin duda, la exigencia en la organizacin de que todos los elementos de la norma ISO en cuestin, disposiciones y dems requisitos de calidad estn perfectamente documentados. En otras palabras Si no est escrito, no existe. Dentro de una organizacin tenemos un gran mundo de documentos, por lo cual su control es vital para la misma; dentro de ellos estn: manual de calidad, manual de procedimientos, manual de procesos, instructivos de trabajo, registros de calidad, entre otros. Antes de proceder a la elaboracin de la seccin de documentacin, se recomienda realizar una lectura a la siguiente pgina web: http://www.saiglobal.com/PDFTemp/Previews/OSH/as/as10000/10000/10013.pdf En ella se encontrar una traduccin de la norma ISO 10013:2003 que ofrece las directrices para la documentacin de sistemas de gestin de la calidad, la cual es adoptada como Norma Nacional Idntica con la referencia NC/TR 10013:2005.

3.1.1

Manual de Calidad

Es la expresin escrita del sistema de calidad y sus objetivos son: Describir adecuadamente el sistema de calidad (SC) para guiar la implantacin del mismo. Responde a la pregunta QU SE HACE? Proporciona evidencia a sus proveedores de la implantacin del SC, as como a sus clientes externos o bien a un grupo auditor. El manual se divide en dos grandes secciones: A y B. La seccin A o de generalidades contiene: ndice Poltica de Calidad Objetivos de Calidad Descripcin de la empresa Antecedentes de la misma Mtodos de control para el manual de calidad. Al inicio es necesario incluir el formato de registro de cambios que se realicen a cualquier seccin o pgina del manual. La nica persona
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que puede realizar modificaciones es el representante de calidad instituido por la direccin. Esto es para que se mantengan correctas las actualizaciones, pues slo deber estar disponible para consulta la ltima versin; las pginas obsoletas deben descartarse. Debe existir una lista de circulacin controlada. Indica quines estn autorizados en la empresa para tener un ejemplar (persona, cargo y nmero de copia). El manual es un documento confidencial de la empresa y su circulacin es restringida, no as su consulta.

La seccin B describe a detalle cmo se satisface cada uno de los requisitos de la norma aplicable al caso, haciendo referencia a los procedimientos, instructivos de trabajo u otros documentos que se relacionen, sin embargo, bajo ninguna circunstancia debern incluirse. En el anexo 2 se encuentra un ejemplo gua sobre el manual de calidad de una organizacin productiva. 3.1.2 Manual de Procedimientos

Es el complemento del manual de calidad y siguen esquemas de trabajos similares, aunque su objetivo es documentar a detalle todos los procedimientos de la organizacin con la finalidad de lograr la estandarizacin de todos los procesos de la empresa. Dentro de l se puede hacer referencia al manual de calidad o a los instructivos de trabajo entre otros documentos. Fundamentalmente responde a la pregunta CMO SE HACE?, por lo tanto es necesario revisar primero siempre el manual de calidad. La estructura tpica incluye: introduccin, objetivo del manual, seccin de procedimientos. Cada procedimiento a su vez se subdivide en: Ttulo Propsito Alcance Referencia Responsabilidades Definiciones Mtodo de trabajo: polticas, actividades, flujogramas, formatos e instructivos, anexos. En el anexo 3 se encuentra un ejemplo gua sobre el manual de procedimientos de una organizacin. 3.1.3 Instructivos de Trabajo

Dentro del manual de procedimientos, algunos casos son tan amplios de explicar o tan complejos, que requieren de informacin detallada para su correcta comprensin y as evitar errores. De esta forma surgen los instructivos de trabajo, que como su nombre bien lo indica son simplemente instrucciones que permiten desarrollar con precisin y
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exactitud actividades contempladas en el manual de procedimientos. Es decir todos los documentos que se elaboren para el sistema de calidad deben ser entendidos a la perfeccin por cualquier persona externa a la organizacin. Si no es as, entonces no estn bien elaborados y debern replantearse la redaccin de los mismos. Los elementos que debe contener un instructivo son: propsito, responsabilidad, definiciones, registros, mtodo de trabajo y anexos. En el anexo 4 se encuentra un ejemplo gua sobre instructivos de trabajo. 3.1.4 Registros requeridos por ISO 9001:2008

Como se mencion previamente, todos los aspectos relacionados con el sistema de calidad deben documentarse. Un registro es el resultado de anotar actividades, mediciones, muestreos, bitcoras, entre muchos ms. Por lo tanto recuerde la siguiente frase, muy usada entre los auditores dentro de sus procesos de auditora: En Dios confo, pero en ti requiero de evidencia. La norma ISO requiere evidencia en cada uno de sus puntos, por lo que el sistema de documentacin de la empresa es la columna vertebral de cualquier organizacin. De forma general la interaccin entre documentos sucede de esta forma general: Manual de Calidad Qu hacer? El operador debe pesar exactamente 5 gramos de azcar en la balanza analtica. (Ver P.GC.002) Manual de Procedimientos Cmo hacerlo? Procedimiento P.GC.002. Uso de la balanza analtica. Para pesar una cantidad determinada es necesario calibrar el equipo (Ver I.GC.235), posteriormente presionar el botn de inicio de pesada y se obtiene la lectura. Instructivo de Trabajo Instruccin I.GC.235. Calibracin de la balanza analtica. Gire la perilla que se encuentra bajo la seccin que contiene la burbuja y ajstela hasta que quede en el centro. Como se puede observar todas las actividades se encuentran interconectadas para evitar confusiones y/o errores, de esta manera, la documentacin se convierte en una forma de asegurar la calidad del producto final y/o servicio que se ofrezca.

Actividades. Unidad III.

1.- Elaborar la documentacin general del manual de procedimientos (Ver anexo 3) incluyendo dos procedimientos de su organizacin. 2.- Elaborar una propuesta sencilla de manual de calidad incluyendo todos los elementos que contiene el documento que se encuentra en el anexo 2.
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Bibliografa
1. Nava C.V.M. ISO 9001:2008. Elementos para conocer e implantar la norma de calidad para la mejora continua. Editorial Limusa.Mxico.2009 2. Gutirrez P.H. Calidad Total y Productividad. Editorial Mc Graw Hill. Mxico. 2010. 3. Juran. Anlisis y planeacin de la calidad. Mtodo Juran. Editorial Mc Graw Hill. Mxico. 2007. 4. Norma Mexicana NMX-CC-9000-IMNC-2008. Sistemas de Gestin de la Calidad. Fundamentos y vocabulario. Emitida por la DGN. Mxico.2008 5. Norma Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008. Sistemas de Gestin de Calidad. Requisitos. Emitida por la DGN. Mxico.2008 6. www.iso.ch Pgina oficial de ISO. Suiza. 7. La traduccin certificada del Informe Tcnico ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation es adoptada como Norma Nacional Idntica con la referencia NC/TR 10013:2005 http://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:YQvlqIWnZmAJ: bives.mes.edu.cu/BIVES/03-Normas-Cubanas/2005/ISO-TR10013.pdf+iso+10013:2005+mexico&cd=3&hl=es&ct=clnk&gl=mx 8. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Catlogo de Normas. http://www.sectur.gob.mx/work/sites/sectur/resources/LocalContent/15357/4/Ca talogoNormas.pdf 9. Benavides L.J. Elementos bsicos de un manual de gestin de la calidad. http://www.calidadlatina.com/pub/077-ENE-05.pdf 10. Guas tcnicas para la elaboracin de manuales de procedimientos. Gobierno del Distrito Federal y Universidad Veracruzana. Mxico. http://www.cgma.df.gob.mx/organizacion_y_desarrollo/manuales/Guia_tecnica_ agosto_2005.pdf http://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/guia_elab_manu_proc.pdf 11. Gobierno del Estado de Mxico. Instructivo de trabajo. Componente. http://www.edomexico.gob.mx/dgsei/ti/doc/pdf/GEM-MDSI-IT-13.pdf

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Anexos
Anexo 1. Manual de Procesos (Ver CD) Anexo 2. Manual de Calidad (Ver CD) Anexo 3. Manual de Procedimientos (Ver CD) Anexo 4. Instructivo de Trabajo (Ver CD)

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