INDICE

I. INTRODUCCIN.........................................................................................................................1
II. FUNDAMENTACIN ................................................................................................................3
II.1. Marco terico .........................................................................................................................3
II.1.1 Conceptos de calidad......................................................................................................10
II.1.2 Calidad en el servicio .....................................................................................................12
II.1.3 Normatividad y calidad ..................................................................................................15
II.1.4 Normas ISO 9000:2000..................................................................................................17
II.1.5 Norma ISO 9001:2000 ...................................................................................................21
II.1.6 El Laboratorio y las Normas Oficiales Mexicanas.........................................................23
II.1.7 Calidad en el Laboratorio Clnico ..................................................................................25
II.1.8 Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio Clnico..............................................26
II.1.9 Norma ISO 15189:2003 Acreditacin del Laboratorio Clnico .....................................29
II.2 Revisin de antecedentes.......................................................................................................30
II.3 Delimitacin del problema ....................................................................................................34
II.4. Hiptesis...............................................................................................................................36
II.5. Objetivos ..............................................................................................................................36
II.5.1 Objetivo general .............................................................................................................36
II.5.2 Objetivos particulares.....................................................................................................36
III. METODOLOGA.....................................................................................................................38
III.1 Aspectos generales ...............................................................................................................38
III.2 Diseo metodolgico ...........................................................................................................43
III.3 Aspectos tcnicos .................................................................................................................45
IV. RESULTADOS .........................................................................................................................46
IV.1 Diagnstico de la situacin actual........................................................................................46
IV.2 Anlisis FODA ....................................................................................................................47
IV.3 Observacin directa e identificacin de los clientes ............................................................49
IV.4 Resultados de encuestas.......................................................................................................52
IV.5 Anlisis de factibilidad de la implementacin del SGC ......................................................58
V. DISCUSIN................................................................................................................................62
Referencias.......................................................................................................................................64
LISTA DE ANEXOS.......................................................................................................................67
1
I. INTRODUCCIN
En la actualidad la calidad y el cambio hacia la mejora continua es una prioridad en las
organizaciones modernas incluyendo las de servicio. En Mxico falta mucho por hacer en
el
cambio hacia la calidad, sobre todo en las instituciones del sector salud. El rea de ciencias
de
la salud, es un sector de servicio que enfrenta una presin continua para mejorar la calidad.
Los profesionales de la salud deben enfrentarse al reto de las crecientes expectativas del
pblico. Un desafo significativo es hacer que en el sector salud, los mdicos, personal
paramdico, tcnico y administrativo participen en el proceso de calidad, involucrndose
activamente en equipos y comits.
La calidad es un atributo que por lo general se asigna a los productos, sin embargo, en la
actualidad debido a la globalizacin y la competitividad, este concepto sirve para calificar
el
quehacer de las personas independientemente de a qu se dediquen o de su profesin. El
rea
de la cual hablamos en ste trabajo es el laboratorio de anlisis clnicos, especficamente
del
Laboratorio del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV.
El laboratorio de anlisis clnicos inicia la implementacin se un sistema de gestin de
calidad
desde hace aproximadamente 2 aos, con la finalidad de mejorar la calidad del servicio
otorgado a sus usuarios adems de lograr la certificacin, sin embargo, a pesar de que el
laboratorio de urgencias forma parte de la organizacin, su integracin ha presentado
algunas
dificultades, debido a que en est rea se presentan caractersticas diferentes en personal,
atencin a clientes, infraestructura, etctera. Por todo lo anterior el laboratorio de urgencias
consiente de su compromiso con la calidad y su contribucin en la salud de la poblacin se
compromete a aplicar un sistema de gestin de calidad, apoyndose en el presente trabajo.
Para llevar a cabo un proceso de implementacin de un sistema de gestin de calidad en el
laboratorio de urgencias del Centro de Especialidades Medicas Dr. Rafael Lucio, es
importante tomar en consideracin varios aspectos que marca la filosofa de la calidad para
ofrecer la mejor calidad al cliente optimizando los recursos. La propuesta de un sistema de
2
gestin de calidad es importante porque permite el desarrollo de estrategias que pueden
conducir al conocimiento de quienes son los clientes, cuales son sus necesidades, as como,
a
la identificacin de problemas analticos, con lo cual pueden dirigirse esfuerzos para la
resolucin, limitacin, eliminacin o prevencin de errores en beneficio del laboratorio y de
la
comunidad que solicita el servicio. Es por ello que se realiza este trabajo, con el objetivo de
elaborar una metodologa para implementar un sistema de calidad que cumpla con los
requerimientos de las normas NOM-166-SSA1-1997 e ISO 9001:2000, adems de que
sirva
de referencia a cualquier organizacin que se encuentre enfrascada en esta compleja tarea.
Para lgralo se utilizan los lineamientos metodolgicos y normativos en el diseo de un
sistema de gestin de calidad cuya estructura documental se realiza de acuerdo a la
infraestructura y organizacin del laboratorio, con el propsito de mejorar la calidad del
servicio otorgado y la satisfaccin de los clientes internos y externos, una vez
implementado el
sistema de gestin de calidad, el personal de laboratorio debe utilizar los recursos de
laboratorio efectivamente y producir resultados de laboratorio de alta calidad aumentando
la
productividad.
Este documento describe el estudio realizado en el laboratorio de urgencias, para que al
mismo
tiempo que preserve los fundamentos de la norma, permita la mejora continua y la
evolucin
del conocimiento, al definir y mejorar la calidad. Se inicia con el capitulo II
Fundamentacin,
donde se incluye el marco terico, la revisin de antecedentes, delimitacin del problema,
hiptesis y objetivos. El capitulo III Metodologa incluye los aspectos generales, el diseo
metodolgico y los aspectos tcnicos. En el capitulo IV se presentan los resultados de la
observacin directa y de las encuestas aplicadas a directivos y personal del laboratorio de
urgencias. En el capitulo V se presentan las conclusiones del presente trabajo, finalmente el
capitulo VI se presenta la bibliografa consultada y los Anexos del trabajo.
3
II. FUNDAMENTACIN
II.1. Marco terico
Desde la era primitiva, se determinaba el estado correcto del alimento para comrselo
o la adecuacin de las armas para defenderse, la preocupacin por la calidad se realizaba
con
actividades de control de calidad en forma muy rudimentaria y sencilla. La calidad, la
mejora
continua y la perfeccin, son ideales que han existido en la humanidad en todas las culturas
a
lo largo de la historia, desde la poca primitiva hasta nuestros das, de hecho, los grandes
avances que disfrutamos actualmente en cualquier mbito, ya sea artstico econmico,
tecnolgico o cientfico, son un ejemplo de que la calidad es un afn que ha preocupado al
hombre y que ha desarrollado a lo largo del tiempo (Mnch, 2005).
La aparicin de las comunidades humanas gener el antiguo mercado entre el producto y el
usuario o cliente, aun no existan especificaciones. Los problemas de calidad podan
resolverse
con relativa facilidad puesto que el fabricante, el comprador y las mercancas estaban
presentes simultneamente. En la medida en que se desarrolla el comercio y se amplan las
actividades comerciales, el productor deja de tener contacto directo con el cliente, la
relacin
comercial se da a travs de cadenas de distribucin, hacindose necesario el uso de
especificaciones definidas, muestras, etc., que tengan un papel equivalente a la antigua
reunin
entre el fabricante y el usuario (Pola, 1999).
Al analizar la historia de la humanidad es posible observar una sucesin de cambios en
todos
los aspectos de la vida. Nuestros antecesores, hasta donde sabemos, estaban consientes de
que
la calidad es importante, por lo tanto, metrologa, especificaciones, inspeccin, todo viene
de
siglos atrs, antes de la era cristiana. Al llegar el siglo XX, se aceler el paso con una larga
procesin de actividades y nuevas ideas, surgiendo conceptos como: control de calidad,
planeacin de calidad, mejoramiento continuo, prevencin de defectos, control estadstico
de
procesos, crculos de calidad, etctera (Juran, 2004).
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La calidad como filosofa de vida tuvo su evolucin ms importante en el siglo XX, por tal
motivo, analizaremos como evolucion la calidad a partir de este siglo. Iniciando en 1900,
la
calidad se encuentra en manos del operador, en esta poca los efectos de la revolucin
industrial todava estn recientes, el artesano es responsable de su trabajo hacindolo con
orgullo, el trabajo industrial es incipiente. En las fbricas se le pide al trabajador que cuide
la
calidad de sus productos, l es el responsable (Sosa, 2006).
En este momento surge Frederick Taylor realizando grandes aportaciones para la
administracin cientfica y la ingeniera industrial, contribuyendo as al mejoramiento de la
calidad de la produccin de bienes y servicios. Uno de los principios de las teoras de la
administracin cientfica de Taylor, es reclutar trabajadores capaces de obedecer y ejecutar
las
rdenes al pie de la letra, entregando un trabajo libre de defectos, por el cual se les
compensara adecuadamente (Mnch, 2005, Sosa, 2006).
En 1910, la calidad es responsabilidad del capataz, como consecuencia de una acelerada
industrializacin en el mundo, las fbricas se multiplican y cada vez hay ms necesidad de
productos manufacturados. Los trabajadores ya no son responsables de verificar la calidad
del
producto y surge la figura del capataz, cuya principal funcin es verificar la calidad del
trabajo
de los operarios y auxiliarlos en sus tareas, el capataz tiene la capacidad de corregir los
defectos ms no de prevenirlos (Sosa, 2006).
Durante la revolucin industrial, con la produccin en serie y la especializacin en el
trabajo,
los problemas de fabricacin se tornaron ms complejos, el alto valor del trabajo artesanal
disminuy, apareciendo el capataz y los inspectores los cuales eran los funcionarios de la
calidad. En esta etapa, para resolver la problemtica de la calidad se contrataban
especialistas
de tiempo completo para los estudios de problemas tcnicos de materiales, procesos e
instrumentos de medicin (Mnch, 2005).
En 1914, estalla la Primera Guerra Mundial, lo cual acenta la necesidad de productos; al
capataz se le complica el trabajo, ya que debe vigilar la calidad de los productos, debe
ocuparse de las herramientas, materias primas, planos, dibujos del producto, equipos, etc.,es
obvio que necesita ayuda, y para apoyarlo surge el inspector de control de calidad, con la
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premisa de realizar inspeccin al 100 %; de esta manera se estructuran los departamentos
de
control de calidad, con estos cambios, la apreciacin de la calidad se encuentra cada vez
ms
alejada del operador que la genera (Sosa, 2006).
La introduccin de los grficos de control en 1931, permiti verificar que los procesos se
encontraban dentro de los lmites de control, es decir, que las variaciones en los valores
medios de las caractersticas de calidad de un producto se originan por variaciones propias
del
proceso o por causas externas (Mnch, 2005). En el mismo ao inicia la etapa del control
estadstico de la calidad, dando un fundamento cientfico a la calidad por Walter A,
Shewart,
de Bell Laboratories mediante la publicacin de su libro Economic Control of Quality of
Manufactured Product, en el cual se dieron a conocer las cartas control y el estudio de la
calidad a travs de variables, a las que es necesario estudiar (Gutirrez, 2006).
En Inglaterra tambin se desarrollo el control estadstico de procesos, siendo este pas el
promotor de la estadstica moderna y con ello la adopcin de las normas britnicas 600
Bristish Standard para recepcin de materiales creadas por Pearson en 1935 (Mnch, 2005).
Durante la Segunda Guerra Mundial, el gobierno de Estados Unidos promovi la aplicacin
del control estadstico en la industria en la fabricacin de artculos militares de bajo costo y
en
gran cantidad. Entre otras cosas invit a un grupo de expertos a elaborar un programa de
inspeccin por muestreo para el servicio de municiones del ejrcito y propuso un amplio
programa educativo para el personal de la industria y de las universidades. Las personas
que
prepararon este curso fue W. Edwards Deming (discpulo de Shewhart) y los profesores
Eugene L. Grant y Holbrook Working (Gutirrez, 2006).
El conocimiento y metodologas que sobre la calidad se haban logrado estudiar en Estados
Unidos hasta esas fechas se empezaron a trasladar a Japn, un pas derrotado y devastado
por
la guerra. En Japn, en 1946, se fund la JUSE, Japanese Union of Scientifics and
Engineers
(Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros) siendo Ishikawa su primer presidente. En
1949
se integr un grupo de investigacin en control de calidad que estaba constituido por
miembros de universidades, industrias y gobierno, cuyo principal objetivo consista en
realizar
investigaciones sobre mejoramiento de la calidad (Mnch 2005).
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En el verano de 1950, el estadstico estadounidense W. Edwards Deming imparti varias
conferencias a altos directivos de empresas japonesas y les plante las ventajas del control
estadstico de calidad, siguiendo sus recomendaciones, algunos de estos empresarios
empezaron a observar incrementos en la productividad sin comprar equipos, invertir ms en
materia prima o personal.
La presencia del Dr. Deming en Japn se debi a la invitacin de la Unin Japonesa de
Cientficos e Ingenieros (JUSE), en donde recibiendo cursos y conferencias ms de 400
ingenieros, con lo cuales se consolidaron y desencadenaron una serie de actividades en pro
de
la calidad de los productos japoneses, hasta convertirse en un movimiento que gener
aportes
clave al trabajo por la calidad. Deming ense a los ejecutivos e ingenieros japoneses a
estudiar y reducir la variacin mediante la aplicacin de cartas de control. Asimismo,
mostr
los principios del pensamiento cientfico con el ciclo: Planear, Hacer, Verificar y Actuar
(PHVA). Los japoneses lo utilizaron como un medio para reconstruir su pas, mientras que
en
Estados Unidos este ciclo fue desdeado debido a las circunstancias de bonanza de la
posguerra. En 1951, la JUSE estableci los premios de calidad Deming, que con el tiempo
se
convirtieron en un fuerte estmulo para la mejora (Gutirrez, 2006).
En 1954, el doctor Juran dict seminarios para la mediana y alta gerencia cuyo principal
objetivo era explicar las funciones a realizar para la promocin del control estadstico de
calidad. En 1958 apareci el concepto de Control Total de Calidad (CTC) en Japn gracias
al
doctor Kaouro Ishikawa. Aunque Feigenbaum escribi su libro sobre el control total de la
calidad en 1949, es hasta fines de la dcada de 1950 y principios de 1960 cuando tiene su
verdadero desarrollo en Japn, siendo en este pas, donde se empiezan a arraigar y dar
frutos
los conceptos de control total de la calidad, con el nombre de control total en todo lo
ancho y
largo de la compaa (CWQC) ((Mnch, 2005, Sosa, 2006).
En la dcada de 1960, la gran competitividad de los japoneses oblig a las empresas
norteamericanas a investigar como funcionaba la calidad total en Japn. Sin embargo, slo
hasta fines de la dcada de 1970 el mundo se empieza a enterar de lo que los japoneses han
logrado con la aplicacin de las tcnicas de control total de la calidad y es cuando empiezan
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las visitas de representantes de casi todos los pases a Japn para ver qu estn haciendo y
cmo lo estn haciendo, es importante mencionar que los Estados Unidos y los Alemanes
fueron de los ms sorprendidos con los logros japoneses. A finales de la dcada de 1970, se
empiezan a conocer en Mxico los modelos de calidad que se estaban aplicando con tanto
xito en las organizaciones japonesas. Algunas empresas emprenden la aventura de tratar
de
adoptar esos mismos modelos, pero muy pocas tienen xito, pues la mayor parte los
implanta
con muchas deficiencias y malos entendidos. Se hace necesario un modelo mexicano que,
basado en las estrategias japonesas, estructure y disee un proceso para las empresas
mexicanas, considerando las caractersticas y condiciones. Entonces surge la
administracin
por calidad (APC), que se ha adaptado muy bien a las condiciones de Mxico y Amrica
Latina, ya que tiene la caracterstica de adecuarse a la empresa que la implementa,
considerando sus necesidades reales a su problemtica (Sosa, 2006).
Tambin en la dcada de 1970, Motorola se haba establecido como lder mundial en
productos de comunicacin inalmbrica y competa con Texas instruments e Intel por el
primer lugar en ventas de semiconductores. En 1974, cinco de los ocho principales
fabricantes
de semiconductores eran estadounidenses y tres eran europeos; pero la competencia por el
mercado se torno rpidamente feroz y solo cinco aos despus en 1979, dos de los ocho
principales fabricantes de chips eran japoneses y comenzaron a erosionar el liderazgo de
Motorola en el mercado en Estados Unidos. A Motorola todava le faltaba una mtrica
comn
para compartir y comparar las iniciativas de mejora, esta deficiencia constitua una
importante
barrera para alinear toda la organizacin. Entonces, a finales de 1985, el ingeniero de
calidad
Bill Smith y un equipo de gerentes de calidad crearon un programa de tres das titulado:
Diseo para Facilitar la Manufacturabilidad (DFM). El DFM defini los Seis pasos para
Seis Sigma, que se convirti en el primer programa de entrenamiento obligatorio para todo
el
personal tcnico en todo el mundo. En 1988, Motorola inici la aplicacin del programa
Seis
Sigma con el propsito de mejorar la calidad de productos electrnicos, logrando ahorros
millonarios y el premio de la calidad Malcolm Baldrige como resultado de estos esfuerzos
(Barney, 2005).
8
La metodologa Seis Sigma fue creada en Motorola con la finalidad de reducir desperdicios,
fallas y defectos en la lnea de produccin, posteriormente ha sido adoptada por grandes
empresas por los beneficios que se obtienen en relacin con la disminucin de costos. El
trmino sigma se refiere a la desviacin estndar de un grupo de datos, Seis Sigma se
refiere,
por tanto, a seis desviaciones estndar que en trminos prcticos implican la reduccin a 3.4
defectos por milln de productos, para lo cual se utilizan herramientas estadsticas de
calidad
(Munich, 2005).
En Estados Unidos, los primeros xitos se presentan conforme los negocios y la industria
empezaron a enfocarse en la calidad. En 1987, el premio nacional de calidad Malcolm
Baldrige, represento una muestra de la intencin nacional de proporcional un liderazgo de
calidad, ya que se promulg mediante un decreto del congreso. El Baldrige National
Quality
Program fue creado por la Ley Pblica 100-107, firmada el 20 de agosto de 1987. El
programa
toma su nombre de Malcolm Baldrige, ciudadano americano que sirvi como Secretario de
Comercio de su pas a partir de 1981 hasta su muerte en 1987. El premio fue creado en
virtud
de su excelencia directiva y su contribucin a la mejora a largo plazo en la eficacia y la
eficiencia del gobierno, el propsito del premio fue estimular a las compaas de Estados
Unidos a mejorar la calidad y la productividad, reconocer los logros en este campo y que
las
organizaciones premiadas fueran ejemplo para las dems (Evans, 2005, Gutirrez, 2006).
A finales de los ochenta y principios de los noventa otros pases y regiones empiezan a
establecer sus propios premios a la calidad con propsitos similares. Por ejemplo el modelo
Europeo de Excelencia Empresarial surge en 1991 con el objeto de premiar a las grandes
corporaciones y empresas ms cercanas a la excelencia en Europa, constituye una gua para
medir el grado de excelencia y la desviacin a la misma, basndose en 9 criterios bsicos
(agentes y resultados) este premio Europeo a la calidad se entrega desde 1992.
En Mxico el premio Nacional de Calidad se entrega desde 1990, el Modelo Nacional para
la
Calidad Total, tiene como principal propsito impulsar la mejora continua de las
organizaciones mexicanas de cualquier giro o tamao, para proyectarlas de manera
ordenada a
9
niveles competitivos y de clase mundial. En muchos pases ms surgieron diversos premios
regionales y estatales como Argentina desde 1994 y en Brasil desde 1992 (Gutirrez, 2006).
En la dcada de 1980 se tom plena conciencia de la importancia estratgica de la calidad,
de
su mejora y de la satisfaccin del cliente, con lo que se empez a publicar lo hecho en
Japn;
adems, en muchas empresas y organizaciones del mundo occidental iniciaron sus
programas
de gestin de calidad total como una accin estratgica para mejorar su competitividad. Al
final de la dcada de 1990 el movimiento por la calidad llevaba en occidente casi 20 aos a
partir de que la calidad se le confiri un valor estratgico y se le vio como una oportunidad
de
negocio, por lo que haba experiencias de xito y tambin muchos intentos fallidos de hacer
que las prcticas directivas estuvieran alineadas con la administracin de la calidad total
(Gutirrez, 2006).
En 1987 aparecen las normas ISO serie 9000, con el objetivo de unificar y estandarizar los
numerosos enfoques de sistemas de aseguramiento de la calidad que a la fecha exista. En
1994, estas normas sufrieron su primera modificacin, y en el 2000 la segunda, con el
tiempo,
estas normas se han convertido en un referente fundamental para las empresas y
organizaciones que han certificado su sistema de gestin de la calidad (Mnch, 2005).
Independientemente de las posibles ventajas histricas que los pases desarrollados
presentan
en relacin con los pases subdesarrollados, lo cierto es que la paradoja de Latinoamrica
radica en que somos ricos en recursos y pobres en resultados. Los latinoamericanos
tenemos el
compromiso de reconocer que somos pases mal administrados y que gran parte de la
problemtica econmica se deriva no de factores externos, sino de nosotros mismos. En
este
sentido, la calidad es imprescindible para superar el subdesarrollo econmico, afrontar la
globalizacin y lograr una mayor competitividad (Mnch, 2005).
En resumen, es posible afirmar que, en la actualidad, el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en prcticas directivas, metodologas y estrategias que
ayuden
a impactar la cultura organizacional, para mejorar la misin y visin de las organizaciones,
as
como para mejorar su estructura, renovar sistemas, redisear y mejorar procesos, reenfocar
y
revisar lo que se quiere hacer y lo que al final de cuentas se hace (Gutirrez, 2006).
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II.1.1 Conceptos de calidad
A partir del momento en que hace uso de especificaciones, el concepto de calidad
genera una serie de definiciones. A continuacin se describen diversas definiciones de
famosos gurs de la calidad para percibir el enfoque de cada una.
Armand V. Feigenbaum: Sistema eficaz para integrar los esfuerzos en materia de
desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad, realizados por los diversos grupos en una
organizacin,
de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos y que
sean
compatibles con la plena satisfaccin del cliente. Compuesto global de las caractersticas
del
mercado, ingeniera, produccin y mantenimiento que conforman productos y servicios
segn
el cual, al momento de usarlos satisfagan las expectativas de los clientes.
Kaoru Ishikawa: Practicar el control de calidad es desarrollar, disear, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el ms econmico, el ms til y siempre
satisfactorio.
Joseph M Juran: Calidad es adecuacin al uso
Phillip Crosby: Calidad es conformidad con los requerimientos
W. Edwards Deming: El control de calidad no implica lograr la perfeccin, implica la
produccin eficiente de la calidad que el mercado demanda
David Griffits: Calidad es satisfacer las necesidades de los clientes, tanto de los clientes
internos como externos.
H. James Harrington: Cumplimiento y superacin de las expectativas de los clientes a un
costo que les representa valor
American Society for Quality - Control America National Standards: Suma de
propiedades y
caractersticas de un producto o servicio que tienen que ver con su capacidad para satisfacer
una necesidad determinada
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Normas Industriales Japonesas (NIJ):Sistema de mtodos de produccin que
econmicamente genera bienes o servicios de calidad, acordes con los requisitos de los
consumidores, el control de calidad moderno utiliza mtodos estadsticos y suele llamarse
control de calidad estadstico
Camilo Fernndez Espina: Calidad asistencial es proporcionar a cada paciente el conjunto
de
actos diagnsticos y teraputicos que le asegure el mejor resultado en salud, conforme al
estado actual de las ciencias de la salud, al menor costo, con el menor riesgo y con la mayor
satisfaccin en trminos de procedimientos, resultados y contactos humanos en el sistema
asistencial.
Definicin de calidad de acuerdo con ISO: Calidad, Grado con el cual un conjunto de
caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. Requisito, Necesidad o expectativa
establecida, generalmente implcita u obligatoria. Clase, Categora o rango dado a
diferentes
requisitos de la calidad para productos, procesos o sistemas, que tienen el mismo uso
funcional. Capacidad, Aptitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un
producto que cumple los requisitos. Satisfaccin del cliente, Percepcin del cliente sobre
el
grado en que se han cumplido los requisitos. La norma ISO en conjunto define que el
cliente
establece y decide los requisitos de calidad para lograr su satisfaccin (NMX CC-9000-
IMNC-2000).
Despus de revisar en la literatura y observar que existen muchas definiciones de calidad,
no
es posible definirla concretamente ya que la definicin de calidad puede cambiar de
acuerdo al
papel de la empresa y a la apreciacin del usuario, con respecto a los bienes adquiridos y a
los
servicios recibidos, aunque aparentemente el servicio puede aparecer en forma intangible,
como por ejemplo una clnica de salud, cuyo producto es la mejora de la salud. En este
contexto, conocer y entender todos estos conceptos y definiciones de calidad permite
establecer los requisitos de los clientes en el servicio de laboratorio clnico de urgencias,
del
Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio.
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II.1.2 Calidad en el servicio
El sector de servicios creci con rapidez en la segunda mitad del siglo veinte, el cual
empez a reconocer la importancia de la calidad algunos aos despus de la manufactura,
est
demora se debe a que los sectores de servicio no enfrentan la misma competencia extranjera
que los de manufactura, principalmente por el tipo de cliente que demanda un servicio, el
cual
tiene necesidades diferentes de atencin.
El concepto de cliente interno y externo se sigue manteniendo y aparece ahora con ms
nfasis
en el logro de la satisfaccin de las partes interesadas, siendo estas los directivos, mandos
medios, trabajadores, proveedores, clientes, agentes sociales y la sociedad en un conjunto.
A
este conjunto es al que hay que satisfacer, si unos ganan y otros pierden no hay negocio, el
objetivo es yo gano, tu ganas, todos ganamos, si el objetivo es satisfacer a los clientes,
todas
las partes implicadas, por justicia deben lograr tambin la satisfaccin.
Observando al sector del servicio, es ms difcil manejar las caractersticas intangibles de la
calidad, porque casi siempre dependen del desempeo y comportamiento de los empleados,
la
clave de la calidad en el sistema de servicio son los empleados. Por lo tanto es necesario un
sistema o programa tcnico que canalice las preocupaciones y la movilizacin de los
recursos
humanos, no es posible sustraerse del compromiso personal de cada uno con la estrategia
de
calidad de la empresa. Generalmente, se utilizan mtodos excelentes de motivacin, un
buen
video, una conferencia motivadora, estudio de casos, visitas a otras empresas, etc., pero
esto
tiene efectos positivos pero a corto plazo. Ms all de las necesidades personales por
satisfacer, la motivacin deriva su energa de las creencias, es decir, de las convicciones de
realizacin de un contexto favorable para el crecimiento y desarrollo personal, y de
expectativas, de imgenes de actualizacin de uno mismo como empleado. Alcanzar la
satisfaccin por el trabajo bien hecho, asociado al orgullo de una realizacin excepcional,
obtener reconocimientos como gestos o palabras de aliento, de los superiores, o de las
personas del exterior a las que se les presta el servicio, nos da la posibilidad de crecer y
valorar este crecimiento al adquirir nuevos conocimientos. Sin embargo, en el servicio, la
calidad se puede definir como las actividades primarias o complementarias que no
producen
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directamente un bien fsico; es decir, la parte sin producto de la operacin entre el
comprador
cliente y el vendedor proveedor. La calidad en el servicio se manifiesta en las
relaciones
entre el personal, el proveedor y el cliente. Hemos llegado al factor ms significativo de la
calidad del servicio: la actitud y el comportamiento del personal, adems de lo anterior es
importante humanizar las condiciones de trabajo, no solo para aumentar las ganancias de la
empresa de servicios, sino para aumentar la autoestima de los empleados, de tal forma que
exista un clima general de confianza. Se comenten errores a diario, algunos de estos errores
tienen efectos nefastos sobre las relaciones con la clientela, otros afectan la rentabilidad de
la
empresa, esto puede ser consecuencia de que el personal se encuentra frustrado, no
motivado y
apartado de los verdaderos principios de calidad de la empresa. En las empresas de
servicios,
la actitud de los empleados que estn en contacto con la clientela asume una importancia
enorme y este solo elemento puede garantizar el xito. En el ejercicio de las funciones
cotidianas, la motivacin del personal debe ser unnime y reconocida primordialmente para
alcanzar un alto nivel de calidad en la organizacin. La implicacin de los empleados debe
realizarse de varias formas: por medio del desarrollo de estrategias, proyectos de
mejoramientos, evaluacin del rendimiento y por medio de la formacin, comunicacin,
consultora, etctera (Gilles, 2000).
Ante todo es necesario definir el nivel de calidad del servicio y explicarlo al personal para
que
sepa que hace con el cliente. Definir la calidad del servicio, escribirla y comunicarla al
empleado se considera clave en cualquier organizacin, el no hacerlo produce factores que
sern un obstculo para la calidad. Los ingredientes bsicos de la atencin en la calidad del
servicio son: Identificar, cada categora de clientes, sus expectativas en lo que se refiere al
servicio, transformar sus expectativas en exigencias, comunicar al conjunto de la empresa
el
nivel de calidad de servicio que ha sido fijado. Las principales dimensiones del servicio
para
cada uno se sus grupos homogneos de clientes servirn de base a la definicin de sus
exigencias. As, por ejemplo para un hospital o una clnica, el servicio debe ser diferente en
maternidad, en urgencias, en medicina preventiva o en enfermedades crnicas (Pola, 1997).
La naturaleza del servicio debe ser adaptada a cada caso segn el cliente, su naturaleza,
genero, edad, ingresos, preferencias, etctera y para ello se debe dominar el proceso y la
14
flexibilidad constante de adaptacin, lo cual no se logra improvisando. Los clientes evalan
un
servicio primero por la calidad del contacto humano. Muchas empresas de servicios actan
segn el lema: Si cuidamos a nuestros empleados, ellos cuidaran a nuestros clientes. Es
necesario que a los empleados se les motive para que sean innovadores y para que tomen
decisiones que se ajusten a las metas de calidad y satisfaccin del cliente. Los empleados de
servicios de alta calidad necesitan sistemas de incentivos que reconozcan los resultados en
cuanto a la satisfaccin del cliente y los comportamientos enfocados hacia ste, las
habilidades
y competencias apropiadas para realizar el trabajo y supervisores que acten ms como
entrenadores y profesores que como administradores. El entrenamiento es muy importante,
porque los empleados de servicio necesitan ser hbiles para manejar todas las interacciones
con los clientes, desde saludarlos hasta hacerles las preguntas correctas. Los empleados
reciben entrenamiento y orientacin continuos para actualizar sus habilidades y mejorar el
desempeo, reforzar el propsito de su puesto y recibir reconocimiento por sus logros
(Evans,
2005, Selle, 2001).
A travs de la tecnologa de la informacin y otros mecanismos, los empleados reciben
educacin de calidad dirigida a adoptar el compromiso de ofrecer un servicio de primera,
solucionar problemas, establecer objetivos, generar nuevas ideas y desarrollar el poder de
mover cielo mar y tierra para satisfacer a un cliente. La tecnologa de la informacin
comprende la computacin, la comunicacin, el procesamiento de datos, as como, otros
medios para transformar datos en informacin til (Evans, 2005).
El uso inteligente de la tecnologa de la informacin no slo lleva a una mejora de la
calidad y
la productividad, sino tambin a la obtencin de una ventaja competitiva, sobre todo
cuando la
tecnologa se usa para servir mejor a los clientes y para que estos hagan negocios con la
empresa en forma sencilla. En resumen la tecnologa de la informacin es esencial para la
calidad de las modernas organizaciones de servicios debido a los altos volmenes de
informacin que se deben procesar y a que los clientes exigen los servicios cada vez a
mayor
velocidad (Evans, 2005).
15
II.1.3 Normatividad y calidad
Para hablar de normatividad y calidad, es necesario definir que es una norma. Norma
es un documento establecido por consenso, aprobado por una organizacin reconocida que
fija, para su uso comn y repetitivo, las reglas, las directrices o las caractersticas de las
actividades o de sus resultados con el fin de lograr un grado ptimo del mtodo en un
contexto
dado. Las normas se internacionalizan y favorecen la integracin de las economas para una
creciente apertura de los mercados, evolucionando continuamente hacia la calidad total
(Pola
1997; Fernndez, 2005).
Los antecedentes de las normas de calidad quiz inicien en el aspecto formal, con el
documento del doctor Walter A Shewhart en la Western Electric Corporation elaborado en
mayo de 1924. Ah describa el mtodo en que se basan las cartas control, con las que se
detectaban los defectos en las lneas de produccin antes de generarse. En 1935, la oficina
Britnica de Normas (BS) edita su norma Control Charts, Aplicacin de los mtodos
estadsticos de la normalizacin industrial con base en los mtodos y tcnicas desarrollados
por Shewarth. Como resultado de la segunda guerra mundial se edit en 1942 la norma
Britnica BS 1009 War Emergency Quality Control para la aplicacin y desarrollo de
tcnicas y mtodos de control de calidad (Gonzlez, 1999).
Segn diferentes autores en 1947, se funda en Londres Inglaterra, la Internacional
Organizacin for Standarization (Organizacin Internacional para la Normalizacin). ISO
(por sus siglas en ingls) es una federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin, su sede est en Ginebra, Suiza, y actualmente est formada por organismos
nacionales de normalizacin de ms de 170 pases. El organismo miembro de los Estados
Unidos es la American Nacional Standards Institute ANSI; en Mxico es la Direccin
General
de Normas DGN, en Inglaterra la BSI, en Alemania la DIN, en Francia ANFOR, en China
CSBTS y en Suecia SIS (Gonzlez, 1999).
Tambin existe la versin de que la organizacin adopto las siglas de la palabra griega
isos,
que significa igual lo que en el fondo logra la normalizacin: Igualar para todos los
requisitos
16
de algo. La ISO es una palabra utilizada a nivel mundial, evitando el uso de los diferentes
acrnimos que podran resultar al traducir el nombre de la organizacin a los diferentes
idiomas, como ingles, francs o ruso. El objetivo de la ISO es favorecer el desarrollo de la
normalizacin en el mundo, facilitar los cambios de mercancas y prestacin de servicios
entre
las naciones y lograr un entendimiento mutuo en los dominios intelectuales, cientficos
tcnicos y econmicos, adems, es la responsable de las normas de calidad reconocidas
internacionalmente (Montao, 2004; Fernndez, 2005).
El trabajo tcnico desarrollado por ISO est descentralizado y es conducido en una
jerarqua
de 2,850 comits tcnicos, subcomits y grupos de trabajo. Estos comits estn integrados
por
representantes calificados de industrias, institutos de investigacin, autoridades
gubernamentales, consumidores y organizaciones internacionales. Se trata de una
federacin
universal fundada para promover el desarrollo de las normas internacionales y actividades
relacionadas que incluyen la valoracin de conformidad para facilitar el intercambio de
bienes
y servicios a nivel mundial, cuyo propsito es crear y unificar un conjunto de normas
orientadas a la manufactura, el comercio y las comunicaciones. Todos los organismos
miembros interesados en una materia y para la cual se haya instituido un comit tcnico,
tienen el derecho de estar representados en dicho comit. Los proyectos de normas
internacionales (DIS) adoptados por los comits tcnicos son enviados a los organismos
miembros para su votacin. Para que se publique como norma internacional se requiere que
las dos terceras partes de los votos emitidos sean favorables y que el nmero de votos
desfavorables, no sea superior a la cuarta parte del total de los votos emitidos en la votacin
del proyecto final de la norma internacional (FDIS) (Gonzlez, 1999; Montao, 2004,
Senlle,
2001).
En Mxico, durante 1990 se aprueban las Normas Oficiales Mexicanas (NOM), categora
NOM sobre sistemas de calidad. Aparecen publicadas en el diario Oficial de la federacin
el
11 de diciembre de 1990. El prefijo NOM se refiere a normas oficiales mexicanas con
carcter
obligatorio, por lo tanto, fue un error haberlas clasificado como NOM, ya que no tienen
carcter obligatorio; a partir de la revisin de 1994 se adopto la nomenclatura NMX (norma
mexicana), con lo cual se corrigi el error de nomenclatura (Gonzlez, 1999).
17
II.1.4 Normas ISO 9000:2000
En 1994 la norma ISO fue objeto de una revisin y surge una nueva edicin que en
esencia mantiene las caractersticas de la versin de 1987. Ambas versiones hacen nfasis
en
la documentacin, estandarizacin y aunque tambin exigen la mejora, en la prctica, por lo
general, sta no se daba en la medida que la misma norma lo planteaba. De esta manera, a
finales de 1990 se empieza a preparar una nueva edicin que respondiera a la importancia
creciente de la calidad y de las nuevas prcticas administrativas. As, la versin 2000 de la
ISO
9000 recibe una forma radical, disminuyendo el nfasis en la documentacin y afianzando
la
necesidad de la mejora continua y el enfoque al cliente. Las nuevas normas ISO 9000:2000,
cubren, como ya lo hacan desde el ao 1994 los requisitos para la implementacin de un
sistema de calidad. El propsito central de la familia de normas ISO 9000:2000 es apoyar a
las
organizaciones de todo tipo y tamao, en la implementacin y operacin de sistemas de
gestin de la calidad eficaces. Lo relevante de esto radica no slo en la importancia de la
calidad, sino que estas normas se reflejan lo que a juicio de expertos de todo el mundo debe
ser un sistema de administracin de calidad. En otras palabras, se trata de un acuerdo
internacional sobre los conceptos, principios, directrices y requisitos con los que debe
funcionar un sistema de calidad (Senlle, 2001, Gutirrez, 2006).
La estructura de las nuevas normas ha cambiado drsticamente, para reflejar los modernos
enfoques de gestin y para mejorar las prcticas organizativas habituales, aunque se
mantienen
los requisitos esenciales, las ISO 9000:2000 estn compuestas de 4 normas bsicas, (Ver
Figura 1), complementadas con un nmero reducido de otros documentos (guas, informes
tcnicos y especificaciones tcnicas) que con mayor claridad de lenguaje establecen las
siguientes caractersticas principales: Incrementar el compromiso de la direccin,
orientacin a
procesos, incluir la satisfaccin del cliente y mejora continua. En conclusin, ISO 9000
define
las normas de los sistemas de calidad con base en la premisa de ciertas caractersticas
genricas de las prcticas administrativas que se pueden estandarizar, y que en un sistema
de
calidad bien diseado, bien implementado y administrado con cuidado ofrece la confianza
de
que los resultados van a cubrir las necesidades y expectativas de los clientes.
18
Figura 1. Esquema de nuevas normas ISO. (Senlle, 2001)
Las normas ISO 9000:2000 se enfocan en el desarrollo, documentacin e implementacin
de
procedimientos para asegurar la consistencia de las operaciones y los procesos de
produccin
y prestacin de servicios, con la meta de una mejora continua y apoyada por los principios
fundamentales de la calidad total (Evans, 2005).
Los estndares de sistemas de calidad de la familia ISO 9000 proveen a las organizaciones
un
modelo a seguir en la implementacin y operacin del sistema de calidad, sin embargo,
como
no son especficos son conocidos como estndares genricos de sistemas de calidad. Por ser
genricos, solo definen los requerimientos que deben ser cumplidos, pero no la forma de
cumplirlos dentro de cada organizacin, dicho modelo incorpora los atributos que los
expertos
en la materia han acordado que representan los mximos avances en su campo. El propsito
central de la familia de normas ISO 9000:2000 es apoyar a las organizaciones de todo tipo
y
tamao en la implementacin y operacin de sistemas de gestin de calidad eficaces. Un
factor primordial en la operacin de una empresa es la calidad de sus productos o servicios.
Adems, en los ltimos aos existe una orientacin mundial por parte de los clientes, hacia
mayor exigencia de los requisitos y expectativas con respecto a la calidad. De manera
conjunta
con esta orientacin, hay una creciente comprensin y toma de conciencia de que el
19
mejoramiento contino en la calidad es necesaria para alcanzar y sostener un buen
desarrollo
econmico. Las organizaciones industriales, comerciales o gubernamentales proveen
productos o servicios que pretenden satisfacer las necesidades o requisitos del usuario.
Tales
requisitos muchas veces son presentados como especificaciones, sin embargo, las
especificaciones tcnicas no pueden por si mismas garantizar que los requisitos del usuario
fueron alcanzados, cuando se presentan desviaciones, deficiencias en las especificaciones o
en
el mismo sistema de la organizacin. Por consecuencia, esto ha conducido al desarrollo de
normas de sistemas de calidad que complementen los requisitos del producto o servicio
dados
en las especificaciones tcnicas (Gutirrez, 2006).
La estructura de las ISO 9000:2000 con indicacin de lo que se ha establecido en cada una
de
las normas se muestra en la tabla siguiente:
Tabla 1. Estructura de las normas ISO 9000:2000. Fuente: Senlle, 2001.
NORMA ESTABLECE
ISO 9000:2000 Sistemas de gestin de la calidad principios y vocabulario,
donde se establece la terminologa y definiciones utilizadas.
ISO 9001:2000 Los requisitos del sistema de gestin de calidad para su
utilizacin como un medio para asegurar la conformidad de
los productos y servicios y puede ser utilizada con fines de
certificacin.
ISO 9004: 2000 Recomendaciones sobre todos los aspectos de un sistema de
gestin de calidad, para mejorar las prestaciones globales de
una organizacin.
ISO 1911:2000 Directrices para la auditora de los sistemas de gestin de la
calidad y/o medioambientales.
20
Gestionar una organizacin incluye gestionar la calidad entre otras disciplinas, por ello las
normas ISO 9000:2000 se han basado en 8 principios de gestin de la calidad preparados
por
expertos internacionales en calidad y tomadas como directrices, estos 8 principios son:
Organizacin enfocada al cliente Las organizaciones dependen de sus clientes y por tanto
deben comprender las necesidades actuales y futuras, cumplir con los requisitos y
esforzarse
en sobrepasar las expectativas de los mismos.
Liderazgo Las organizaciones deben fomentar el liderazgo, stas crean el ambiente en el
cual
el personal puede llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organizacin. Los lderes establecen unidad de propsito y direccin de la organizacin, por
lo
tanto debern crear y mantener el entorno interno, en el que el personal pueda participar
plenamente.
Participacin del personal El personal de todos los niveles es la esencia de la
organizacin,
su total implicacin y compromiso posibilita que sus capacidades sean utilizadas en
beneficio
de la organizacin.
Enfoque al proceso Los resultados utilizados se consiguen ms eficazmente cuando los
recursos y actividades se gestionan como un proceso.
Enfoque del sistema hacia la gestin Identificar, entender y gestionar un sistema de
procesos
relacionados, mejora la eficacia de la organizacin.
Mejora continua Es un objetivo permanente de la organizacin, partiendo de la idea de
que
siempre es posible mejorar la calidad y la satisfaccin del cliente.
Toma de decisiones basada en hechos Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de
los
datos y la informacin.
Relacin de beneficio mutuo con los proveedores Una organizacin y sus proveedores
son
interdependientes y una relacin de mutuo beneficio intensifica la capacidad de ambos para
crear valor (Cianfrani, 2004; Senlle, 2001).
21
II.1.5 Norma ISO 9001:2000
ISO 9001:2000 es un sistema de gestin de calidad que establece los mtodos para
administrar eficientemente los procesos de operacin, de manera que tengan la capacidad
de
producir bienes y servicios que satisfagan las necesidades de los clientes, todo ello de
forma
documentada que demuestre evidentemente que se cumple con los requisitos. Este sistema
ha
sido desarrollado por el comit tcnico ISO/TC 176 de la Organizacin Internacional de
Normalizacin, que es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin
(Montao, 2003).
Por otra parte, la Norma ISO-9001:2000, con la cual se aspira a mejorar y mantener la
calidad
de los servicios, exige que los prestadores de servicios mantengan, actualicen y mejoren
constantemente la calidad otorgada. En ambos casos, los procedimientos que se realizan
deben
ser documentados y controlados, con la nica excepcin de que la ltima de estas normas,
es
ms estricta y exigente (Gonzlez, 1999).
La norma ISO 9001:2000 ha sido traducida por el Grupo de Trabajo Spanish Translation
Task Croup del comit tcnico ISO/TC 176, Gestin y Aseguramiento de la Calidad, en el
que han participado representantes de los organismos nacionales de normalizacin y
representantes del sector empresarial de: Argentina, Chile, Costa Rica, Ecuador, Espaa,
Estados Unidos del Norte Amrica, Mxico, Per, Uruguay y Venezuela. Casi todos los
pases
industrializados del mundo estn aplicando las normas ISO 9001 para demostrar el
compromiso que han adquirido con la calidad en todos los productos y servicios, adems de
que servir de soporte para preparar su incursin en los mercados globales. Los empresarios
han descubierto que obtener un certificado de registro con la norma ISO 9001 les ha
ayudado
no slo a mantener a sus clientes actuales sino tambin a atraer a nuevos clientes, con esto
aseguran la supervivencia de su empresa y los empleados aseguran sus empleos. Las
compaas experimentan un incremento en la efectividad y eficiencia de las operaciones
internas a medida que implementan los sistemas de gestin de la calidad ISO 9001,
mejorando
sus resultados como consecuencia de los ahorros internos generados por emplear sistemas
ms
22
eficientes, as como tener mejores oportunidades en el mercado como consecuencia para
alcanzar la categora de compaa certificada (Gonzlez, 1999).
El objetivo de ISO 9001:2000 es desarrollar un sistema de aseguramiento de la calidad que
permita mejorar continuamente, al corregir y prevenir los defectos. Asimismo, los
requisitos
de la norma muestran una manera responsable, sensible y prctica de administrar una
organizacin, evitando las no conformidades en todas las etapas de la realizacin del
producto.
El alcance de este sistema de calidad se aplica a todos los departamentos de cualquier tipo
de
organizacin, a sus proveedores y a todos los elementos que tengan impacto en la calidad.
Todos ellos constituyen las partes interesadas en el sistema de gestin de la calidad
(Montao,
2004).
La norma ISO 9001:2000 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de calidad
que
se aplican a toda la organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan con los requisitos de sus clientes as como los reglamentarios que
sean
de aplicacin, adems de que los objetivos de calidad sean mesurables y consistentes con la
poltica de calidad. La intencin de este requerimiento es asegurar que la responsabilidad y
autoridad sobre las dimensiones estratgicas del sistema de administracin de la calidad se
comprendan y desplieguen en toda la organizacin, con la participacin de la alta direccin.
Por ltimo cabe mencionar que el objetivo principal es aumentar la satisfaccin del cliente,
ya
que esta norma aplica cuando se quiere certificar el sistema de calidad de una organizacin
o
para propsitos contractuales (Ciafrani, 2003, Gutirrez, 2006).
Resaltando la importancia del enfoque en el cliente, la norma seala: Las organizaciones
dependen de sus clientes y por lo tanto, deberan comprender las necesidades actuales y
futuras de estos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. El
significado de este principio es sumamente claro: las organizaciones se deben a sus clientes,
por lo que son el primer elemento en el que se tiene que basar la gestin de la calidad, ya
que
de no hacerlo as conduce a mediano o largo plazo a que stos se alejen de la organizacin
y
con ello su prestigio y viabilidad se ponga en serios cuestionamientos. Por lo tanto la
organizacin debe orientar la mejora continua de todos los procesos (Gutirrez, 2006).
23
II.1.6 El Laboratorio y las Normas Oficiales Mexicanas
En la actualidad nos enfrentamos a una sociedad cada vez ms informada de lo que la
ciencia mdica puede ofrecer, ms consiente de sus derechos como usuario y ms deseosa
de
participar en las decisiones que afectan su salud. Esta sociedad est tambin ms clara de
que
la calidad de los servicios de salud est directamente relacionada con la eficacia de la
atencin
que recibir. Los laboratorios clnicos en el mundo no han sido la excepcin a esta regla.
Sus
usuarios (mdicos, pacientes, etc.) no se conforman con la declaracin de excelencia que
los
laboratorios pueden dar con relacin a sus servicios, en la sociedad actual, existen diversos
mecanismos para demostrar al usuario la calidad del laboratorio. El primer lugar en este
proceso es la autorizacin legal para operar un laboratorio, la exigencia legal es diversa en
todo el mundo. La mejora de la calidad del laboratorio clnico es una responsabilidad de la
direccin en la que se debe involucrar a todo el equipo de trabajo, la superacin del
laboratorio
incide positivamente en los servicios de salud, lo que finalmente redunda en una mejor
calidad
de vida para todos. La calidad es un concepto relativamente subjetivo en el que lo
importante
es armonizar las expectativas de los clientes, con las especificaciones de las estructuras y de
los procesos, con los resultados en trminos de efectividad, eficiencia y eficacia. Dado que
no
es posible mejorar lo que no ha sido controlado, medido, definido, y documentado,
tampoco es
posible evaluar la calidad de los laboratorios sin un marco de referencia vlido en trminos
de
amplitud y profundidad (Terrs 2001).
Despus de varios aos de trabajo multidisciplinario en el que se involucr a las
Autoridades
del Sector Salud, con el sector pblico, privado y social, el 13 de enero del ao 2000, en el
Diario Oficial de la Federacin se public la Norma Oficial Mexicana NOM-166-SSA1-
1997,
Para la Organizacin y Funcionamiento de los Laboratorios Clnicos. En Mxico a partir de
la
publicacin de la norma NOM-166-SSA1-1997 sobre la organizacin y funcionamiento de
los
laboratorios clnicos, la operacin legal de un laboratorio depender del cumplimiento cabal
de los preceptos contenidos en la norma, por lo tanto, hoy en da tenemos las bases jurdicas
para que la autorizacin legal sea por si misma una garanta de calidad de los laboratorios;
sin
embargo, en la prctica esto depender de la capacidad de la Secretaria de Salud de vigilar
su
24
cumplimiento. Los objetivos que persigue esta norma obligatoria, es lograr que los
Laboratorios Clnicos Mexicanos establezcan programas de aseguramiento de la calidad
que
permitan brindar al paciente el mximo beneficio con el menor riesgo y costo, asegurar que
los
resultados analticos contribuyan positivamente en las decisiones clnicas, incrementar de
forma sistemtica la confiabilidad y la oportunidad de los resultados, detectar
oportunamente
las desviaciones que son responsabilidad del laboratorio para que de esta manera se eviten y
se
reduzcan al mnimo, eliminar la competencia desleal que practican ciertas organizaciones
(Lopz-Silva, 2000, Terrs, 2001)
La NOM-166-SSA1-1997, para la organizacin y funcionamiento de los laboratorios
clnicos,
obligatoria en todo el pas, establece las medidas a seguir para que dichos servicios sean de
calidad y eficiencia, manteniendo controles de calidad tanto internos como externos que
sirvan
para evaluar de manera general el servicio otorgado. Del numeral 15 de dicha norma se
desprende que para el 14 de Enero de 2001, los laboratorios debern contar con proceso los
elementos del aseguramiento de la calidad del analtico, Por lo anterior, los laboratorios
privados e institucionales, dan cumplimiento a la Norma 166-SSA1-1997, en la cual todos
deben contar adicionalmente con ciertos manuales incluyendo: manual de organizacin,
manual de procedimientos administrativos, manual de mtodos analticos en cada
departamento para cada prueba, bitcoras de mantenimiento y calibracin de equipos, gua
para toma transporte de muestras, manual de seguridad e higiene y manual de
aseguramiento
de la calidad (Terrs, 2001)
La Norma Oficial Mexicana hace referencia a cuatro normas adicionales en las que se
establecen otros requisitos que debe cumplir el personal del laboratorio, el cual deber
adoptar
las medidas preventivas para su proteccin en el almacenamiento, transporte y manejo de
substancias txicas, e infecciosas; tomando en cuenta los requisitos que sealen las
disposiciones generales aplicables en la materia, en particular las normas oficiales
mexicanas
NOM-087-ECOL-1995, NOM-009-STPS-1993, NOM-012-STPS-1993 y NOM-114-STPS-
1994. Finalmente es importante mencionar que las especificaciones de estas normas
corresponden de un modo conceptual con algunos requisitos de la norma ISO.
25
II.1.7 Calidad en el Laboratorio Clnico
En el laboratorio clnico, el concepto de calidad no es nuevo, sin embargo, muchos
laboratorios no cumplen con la normatividad y los estndares publicados. La calidad en los
laboratorios clnicos puede contribuir de manera importante a mejorar la salud de la
poblacin
(Alva, 2000; Buquet, 1996).
El desarrollo cientfico y tecnolgico de la medicina de laboratorio durante las tres ltimas
dcadas, ha provocado que la importancia de los resultados analticos haya crecido en
forma
constante en todo el mundo, generando retos que se deben resolver no slo desde la
perspectiva tecnolgica y econmica sino sobre todo desde el punto de vista humano. El
paciente acepta los costos de servicios de laboratorio cuando los exmenes contribuyen en
forma efectiva al diagnstico o al tratamiento, por lo tanto, ste espera tambin que sea
tratado
como persona, que los exmenes sean lo ms efectivos posibles, que se escojan
metodologas
exactas, precisas y de alto valor diagnstico (Moran, 2001).
Las decisiones del diagnstico, pronstico y tratamiento se basan con frecuencia en los
resultados y las interpretaciones de las pruebas de laboratorio, por lo que es posible que se
pueda causar un dao irreversible por resultados errneos. Los usuarios de los servicios del
laboratorio clnico (mdicos y pacientes), pueden no tener suficiente conocimiento tcnico
para evaluar si un laboratorio funciona en un nivel satisfactorio. Los laboratorios requieren
de
instalaciones que ofrezcan un buen servicio y que no representen peligro, por lo tanto
requieren iluminacin, ventilacin, campanas extractoras de gases, mesas de trabajo,
etctera,
todas en buenas condiciones, con ciertas caractersticas que permitan el buen
funcionamiento
para que presten excelente servicio (Zarco, 1998).
Es de inters para los laboratorios competentes que su capacidad sea verificada con un
proceso
de inspeccin, una evaluacin adecuada con estndares adecuados y la afirmacin pblica
de
la calidad de sus procesos. La acreditacin es una intervencin externa en un laboratorio
para
demostrar su capacidad de proporcionar un servicio de alta calidad (Terres, 2006).
26
El enfoque de los sistemas de calidad ha evolucionado desde la bsqueda de la
confiabilidad
en los resultados, a travs de indicadores de precisin y exactitud, hacia un espectro ms
amplio en el que se evala la efectividad, eficiencia y eficacia de todos y cada uno de los
componentes, con la finalidad de integrarlos en un sistema de gestin de calidad.
II.1.8 Sistema de Gestin de Calidad en el Laboratorio Clnico
La implementacin de un sistema de gestin de calidad es importante porque permite
el desarrollo de estrategias que pueden conducir al conocimiento de cuales son las
necesidades
de los clientes, as como, a la identificacin de problemas analticos, con lo cual pueden
dirigirse esfuerzos para la resolucin, limitacin, eliminacin o prevencin de errores en
beneficio del laboratorio y de la comunidad que solicita el servicio.
Con la finalidad de lograr la implementacin del sistema, se utilizan los lineamientos
metodolgicos y normativos en el diseo de un sistema de gestin de calidad cuya
estructura
documental se realizar de acuerdo a la infraestructura y organizacin del laboratorio, con
el
propsito de mejorar la calidad del servicio otorgado y la satisfaccin de los clientes
internos y
externos. Es importante sealar que las actividades y procesos de un laboratorio, guardan
una
concatenacin y tienen una serie de relaciones mutuas y por tanto, ambas circunstancias se
dan
tambin en los documentos que los describen. Adems estos documentos tienen que estar
de
acuerdo con la norma de calidad adoptada (Ruelas, 1997).
Un Sistema de Gestin de Calidad (SGC) se basa en normas que regulan y normalizan el
conjunto de actividades de planificacin, control, prevencin de errores y la mejora
continua.
La normatividad es la base y referencia de cualquier aspecto del SGC y con ello se logra
una
armonizacin de los laboratorios. De esta manera es ms fcil conseguir la equiparacin
entre
los resultados analticos de los distintos laboratorios, lo cual tiene gran importancia para los
pacientes con seguimiento clnico y analtico (diabticos, tratamientos con anticoagulante
oral,
crnicos en general, etc.) que por viajes u otras circunstancias, cambian de laboratorio.
27
Sin duda, el mdico est particularmente interesado en estos dos pilares del sistema de
gestin
de calidad (SGC), para calificarlo como un laboratorio confiable, pero el paciente evaluar
otras caractersticas del Laboratorio para estimar si obtiene valor por su dinero. Para ello es
necesario efectuar un anlisis sobre aquellos aspectos que pueden ser relevantes y de
importancia para el usuario paciente, o sea, se exige calidad, entendiendo por calidad, las
prestaciones o especificaciones adecuadas de productos y servicios, al menor precio o
menor
costo posible y que adems esa calidad est garantizada de antemano.
Los objetivos de los laboratorios clnicos estn claramente sealados, en particular
destacando
que "Los servicios de los laboratorios clnicos, incluyendo una apropiada interpretacin y
los
servicios de asesoramiento, estarn diseados para conocer las necesidades de los pacientes
y
de todo el personal clnico responsable de la atencin al paciente". As pues, estn descritos
los elementos de la responsabilidad de la gestin por diseo, puesta en prctica,
mantenimiento y mejora del sistema de gestin de la calidad (SGC), incluyendo
confidencialidad, formacin y nombramiento de un coordinador de calidad (Administrador
de
calidad AdC).
La documentacin es un punto importante que inicialmente es muy laborioso y sobrepasa
en
extensin y detalle al papeleo rutinario habitual. Comprende las polticas, procesos,
programas, procedimientos e instrucciones, que deben ser comunicados y entendidos, as
como el control interno de la calidad y su evaluacin externa. El documento principal es un
manual de calidad que describe de forma general, entre otros: la poltica de calidad
(incluyendo mbito, normas de servicio y adhesin a la ISO/IEC 17025), la planeacin del
sistema de gestin de calidad (SGC), las funciones y la responsabilidad de la gestin
tcnica y
del coordinador de calidad, recursos, lista y validacin de los procedimientos de anlisis,
interaccin con el entorno, auditorias y tica. Las organizaciones de servicio como los
laboratorios clnicos, han descubierto que obtener un certificado de registro con la norma
ISO
9000 les ha ayudado no slo a mantener a sus clientes actuales sino tambin a atraer a
nuevos
clientes, con esto aseguran la supervivencia de la empresa y los empleados aseguran sus
empleos, por lo tanto es posible experimentar un incremento en la efectividad y eficiencia
de
las operaciones internas a medida que se implantan los sistemas de gestin de la calidad de
28
ISO 9001:2000, mejorando los resultados como consecuencia de los ahorros internos,
generados por emplear sistemas ms eficientes, as como tener mejores oportunidades en el
mercado como consecuencia de alcanzar la categora de Laboratorio certificado
(Montao,
2003).
Es por ello que los laboratorios clnicos tienen el objetivo de elaborar una metodologa para
implementar un sistema documental que cumpla con los requerimientos de las normas. Una
norma de calidad puede ser de carcter local, regional, nacional o internacional. Debido a la
importancia de normatividad nacional e internacional, en Mxico los laboratorios clnicos
deben asumir su compromiso con la calidad, aumentando el nmero de laboratorios clnicos
certificados por ISO 9001:2000 (Fernndez, 2005).
El establecimiento de Programas Nacionales de Certificacin o Acreditacin de la Calidad
en
el laboratorio, requiere bsicamente de dos elementos: 1) Normas oficiales y 2) Normas
internacionales como ISO 9001:2000, adems de que se debe incluir programas de
evaluacin
externa de la calidad certificados. Las normas de calidad en el laboratorio clnico pueden
ser
de cumplimiento obligatorio cuando se dictan con rango de normativa legal de los
gobiernos
para la regulacin de los laboratorios clnico (NOM-166-SSA1-1997) o de cumplimiento
voluntario, como las normas emitidas por algunas sociedades cientficas (Gua para la
elaboracin de manuales de acreditacin de los laboratorios clnicos de Amrica Latina de
COLABIOCLI) o las normas ISO (ISO 9001:2000 e ISO 15189). De manera voluntaria o
incluso obligatoria, los laboratorios clnicos estn abocados a cumplir los requisitos
exigidos
en una norma de calidad y a que ese cumplimiento les sea reconocido por una entidad
competente. En ello estn interesadas tanto las propias organizaciones profesionales como
las
autoridades sanitarias. Dicho reconocimiento se hace pasando por una auditoria de tercera
parte, o sea, hecha por una entidad independiente ajena a las partes interesadas, es de
segunda
parte cuando es una parte interesada la que hace la verificacin del cumplimiento de la
norma.
Es claro que la primera parte es el propio laboratorio. Usualmente junto a la verificacin se
otorga un documento de certificacin. La certificacin ISO garantiza que el laboratorio
tiene
implementado un SGC que cumple con los requisitos de la norma, pero no especifica de
una
manera directa el nivel de calidad de los servicios prestados (Fernndez, 2005).
29
II.1.9 Norma ISO 15189:2003 Acreditacin del Laboratorio Clnico
Es una norma de acreditacin ISO de mbito internacional, en su contenido y redaccin
es una norma completa, minuciosa y con un alto nivel de exigencia. Define perfectamente
las
actividades del laboratorio clnico y los requisitos que deben cumplir stas para el logro del
mayor nivel de competencia tcnica, en funcin de las exigencias de la comunidad
cientfica
en cada momento. Es tambin aplicable a todo tipo de laboratorios de biodiagnstico. El
alcance de la norma 15189, es definir los requisitos particulares de calidad y competencia
de
los laboratorios, cubre todas las pruebas y da las directrices para los procedimientos de los
laboratorios con el fin de asegurar su calidad, es aplicable a todas las disciplinas de los
servicios de laboratorio clnico y a los sistemas de calidad administrativos y tcnicos que
rijan
el funcionamiento de los laboratorios clnicos, se basa en las normas ISO 17025:1999 e ISO
9001:2000, formando parte integral de ambas. Es la norma a aplicar por los organismos
nacionales y oficiales de la calidad que deseen confirmar o reconocer la competencia de los
laboratorios otorgando la acreditacin. Dicho de otra manera, acreditar un laboratorio es
reconocer de manera formal su aptitud para prestar los servicios o pruebas analticas que
tiene
acreditadas, asegurando su calidad (Fernndez, 2005)
La norma ISO 15189 est especficamente dirigida a la acreditacin de diferentes tipos de
laboratorios clnicos. Mientras que la ISO/IEC 17025 trata sobretodo de la fase analtica de
las
propiedades que tienen valores incluidos en escalas racionales o diferenciales, la ISO 15189
es
tambin apropiada para las fases preanaltica y postanaltica, para los procedimientos no
normalizados y desarrollados por el laboratorio, y para las propiedades con valores
nominales
como las descripciones de los grupos sanguneos o las preparaciones histolgicas
aspectos,
todos ellos, importantes en el laboratorio clnico. En conjunto la norma 15189 incluye dos
apartados importantes: sobre el sistema de gestin de la calidad, equivalente a los requisitos
para la certificacin, y sobre los requisitos tcnicos adicionales necesarios para la
acreditacin,
fue desarrollada con la meta de establecer requisitos para acreditar el SGC y la competencia
tcnica de los laboratorios clnicos, involucrando a los profesionales de laboratorio a vigilar
la
confiabilidad y la correcta interpretacin de resultados (Terrs, 2007).
30
II.2 Revisin de antecedentes
La calidad en la atencin mdica se expresa asegurando el logro de los mayores
beneficios posibles en la salud del paciente, sometindolo a los menores riesgos y
procurando
el ptimo uso de los recursos disponibles (evitar desperdicios y reducir riesgos). Por tal
motivo las organizaciones de salud se encuentran cada vez ms interesadas en ofrecer un
nivel
de calidad que les permita competir con ventajas en el mercado de la salud, para el caso de
las
instituciones privadas, y satisfacer las necesidades de salud pblica, para el caso de
instituciones gubernamentales. En ambos casos se pretender dar respuesta a la mayor
exigencia de usuarios y desarrollar sistemas de informacin que reflejen el nivel de calidad
logrado (Donabedian, 1984).
Los Estados Unidos Mexicanos, por las caractersticas de su organizacin social, han
facilitado la calidad del servicio a lo largo de su desarrollo en diversas instituciones de
atencin a la salud, tales como la Secretara de Salud (SSA), el Instituto de Seguridad y
Servicios Sociales de los Trabajadores del Estado (ISSSTE), el Instituto para las fuerzas
Armadas Mexicanas (IMSFAM), el Instituto Mexicano del Seguro Social (IMSS), entre las
de
carcter gubernamental; la Cruz Roja Mexicana, el Hospital ABC, el hospital Dalinde, el
Hospital ngeles, entre las de carcter privado. Cada una de estas instituciones atiende a
sectores poblacionales diversos, con el objetivo de mantener la salud de la poblacin
mejorando cada da la calidad e incremento de la capacidad de resolucin, en proporcin a
su
infraestructura y a sus condiciones financieras (Ruelas, 1994).
La Constitucin Poltica de los Estados Unidos Mexicanos desde 1984 ha plasmado el
Derecho a la Proteccin de la Salud el cual no se puede ejercer si la atencin mdica no
se
otorga con un nivel de calidad adecuado, por lo tanto en el cdigo penal se especifican los
castigos para los prestadores de servicios de salud que provocan daos por comisin u
omisin. Por ltimo podemos concluir que si cualquier profesional responde por la calidad
de
su trabajo, los profesionales de la salud no tienen por que ser la excepcin.
31
Cuando hasta tiempos muy recientes la exigencia de la calidad no haba sido demandada y
asumida por empresas y profesionales de todo tipo, el laboratorio clnico, ya desde finales
de
la dcada de los 60s, fue el primer servicio asistencial en implementar el control de calidad.
Fue y ser consciente de que los informes analtico - clnicos son unos elementos decisivos
en
el diagnstico, tratamiento, pronstico, seguimiento, prevencin y epidemiologa de las
enfermedades. El nico proceder asociado a la posible verificacin de la calidad de los
resultados del laboratorio clnico no debe limitarse exclusivamente a la confrontacin
clnica,
que consiste en establecer la concordancia entre dichos resultados y los sntomas clnicos
del
paciente.
En 1983, la IFQC (Federacin Internacional de Qumica Clnica) recomend como
definicin
de control de calidad en Qumica Clnica: Estudio de aquellos errores que son
responsabilidad del laboratorio, y los procedimientos utilizarlos para reconocerlos y
minimizarlos. Desde 1979, la oficina regional de Europa de la OMS convoc a un grupo de
trabajo para considerar el detalle las medidas para evaluar el comportamiento de la calidad
de
los laboratorios clnicos en pases con diferentes sistemas de salud. Segn estadsticas de la
Organizacin Mundial de la Salud (OMS), los laboratorios de pases en vas de desarrollo
tienen tcnicos con escasa formacin y calificacin. Ms del 60% de los equipos son
anticuados, el 90% de la tecnologa es importada y ms del 90 % no conoce principios de
control ni garanta de calidad (Portuondo, 1996).
En el mundo existen diferentes tipos de esquemas que varan en alcance, desde simples
acuerdos que involucran intercambio de especimenes entre dos laboratorios para analizar
un
componente determinado, hasta extensos programas nacionales e internacionales, que
abarcan
cientos de laboratorios que miden varios componentes y que requieren de sistemas
automatizados para analizar los resultados. Sin embargo, los objetivos generales del control
externo de la calidad independientemente del esquema o programa en que se aplique fueron
claramente definidos por la Federacin Internacional de Qumica Clnica: Conocer el
estado
de la calidad de un componente determinado, proveer datos comparativos de los
laboratorios
participantes, actuar como complemento del control interno, estimular a los laboratorios
32
participantes a mejorar su calidad de manera sistemtica y proporcionar los llamados
"valores
de consenso" para un lote dado de un material de control.
La OMS organiz en 1976, a travs de su Unidad de Tecnologa de Laboratorios de Salud
el
primer Plan Internacional de Evaluacin Externa de la Calidad en Qumica Clnica, en
cooperacin con el Centro Colaborador de la OMS en Birmingham, Reino Unido. Sin
embargo, una encuesta internacional realizada en 1996 por dicha organizacin, revel que
ya
en ese momento, al menos 99 instituciones estaban organizando ms de 264 programas
nacionales de evaluacin externa de la calidad en las distintas disciplinas de laboratorio.
Los primeros trabajos dirigidos a dar respuesta a esta necesidad se realizaron entre 1984 y
1985 y las experiencias obtenidas permitieron desarrollar un programa de evaluacin
externa
de la calidad que abarc los 85 policlnicos de toda la Ciudad Habana, en 1987. La entonces
Direccin de Normalizacin, Metrologa y Control de la Calidad del MINSAP cre un
equipo
de trabajo que desarroll un modelo de programa donde fue necesario primero, definir el
nivel
de ejecucin de dicho programa, establecer un flujo de trabajo y seleccionar los indicadores
de
calidad simultneamente, estudiar los materiales controladores a utilizar y disear un
sistema
automatizado apropiado para la metodologa propuesta.
A finales de 1988, atendiendo a los resultados alcanzados por el Programa de Evaluacin
Externa de la Calidad (PEEC) en los laboratorios de la APS en Ciudad Habana, y al
impacto
positivo que podra tener en la calidad de la asistencia mdica, el MINSAP decidi
extenderlo
a todo el pas, para lo cual se elabor un plan que abarc la realizacin de seminarios
tericoprcticos
para la capacitacin y adiestramiento de todos los profesionales y tcnicos de
laboratorio clnico de cada territorio.
En Argentina, Etchegaray, 1973 propone un sistema de evaluacin para los laboratorios de
anlisis clnicos hospitalarios. El mismo se basa en la asignacin de valores numricos a la
dotacin planta fsica, equipamiento y personal y a la labor realizada. Este sistema de
evaluacin es considerado una herramienta de planeacin de los laboratorios hospitalarios y
en l se basaron las normativas gubernamentales posteriores. Hctor Navas analiza los
distintos antecedentes en las jurisdicciones de la Nacin y de la Provincia de Buenos Aires
33
referidos a indicadores aplicados en la determinacin de los planteles bsicos profesionales
en
los establecimientos asistenciales pblicos. En un trabajo posterior, Mario Vernengo Lima
y
otros integrantes de la Subcomisin de Normalizacin de la Comisin Nacional de
Laboratorios de Salud, sealan que el registro de la produccin podra ser un elemento
facilitador del proceso de planificacin y evaluacin del Laboratorio (Fernndez, 2005).
Durante el 2002, se oficializ internacionalmente la "Norma ISO 15189-Laboratorios
Clnicos-Requisitos Particulares para la Calidad y la Competencia". Un grupo de expertos
homolog dicha norma para Chile y se oficializ el ao 2003 como Norma Chilena, NCh
2547
Of.2003. Actualmente, existen laboratorios certificados con la Norma ISO 9001, norma que
slo evala gestin. Esta es una norma aplicable al conjunto de la industria, sin embargo, la
norma "ISO 15189 Laboratorios Clnicos Requisitos Particulares para la Calidad y la
Competencia", es especfica para laboratorios y contiene elementos de gestin y requisitos
adicionales para acreditar competencia tcnica especfica en el rea del anlisis clnico.
Existen trabajos recepcionales de la especialidad en control de calidad de la Universidad
Veracruzana como son: En 1997 Manual de Procedimientos Principales de un Laboratorio
de
Anlisis Clnicos Las Amricas siglo XXI; En 1997, Manual de procedimientos de
Laboratorio de Anlisis clnicos de la U.M.F. No. 10 del IMSS, en Xalapa. En 1998
Manual
de Aseguramiento de la Calidad del Laboratorio Alfa de Xalapa, S de R.L. de C.V.,
Manual
de aseguramiento de calidad del Laboratorio del Hospital Dr. Rafael Lucio CEMEV,
Manual de Procedimientos del Laboratorio del Hospital Dr. Rafael Lucio CEMEV; En
1999
Manuales de aseguramiento de calidad y procedimientos de la Unidad de Patologa Clnica
de Xalapa, S.C.; En 1999 Manuales de aseguramiento de la calidad y de procedimientos
de la
Unidad de Servicios Analticos, Facultad de Bioanlisis UV en Xalapa. Los trabajos
mencionados son de Manuales de procedimientos y de aseguramiento de la calidad con la
finalidad de cumplir con la normatividad vigente (NOM-166-SSA1-1997), algunos trabajos
se
basan en la Norma ISO 9000 sin desarrollar un Sistema de Gestin de Calidad.
El Laboratorio las Amricas Siglo XXI de la ciudad de Xalapa, Veracruz, desarrolla y
pblica
un trabajo recepcional de la especialidad en control de calidad titulado Desarrollo e
34
implementacin del Modelo de gestin por calidad IVECAD en la etapa de reporte de
Sistemas en febrero de 2003. El modelo de calidad de este laboratorio se ha conformado
utilizando la normatividad ISO 9000 y el modelo veracruzano de la calidad (Modelo de
gestin por Calidad, IVECAD). Asimismo el IVECAD, es la instancia responsable de la
definicin y administracin del Sistema de Aseguramiento de calidad y competitividad para
el
Estado de Veracruz.
La gestin de la calidad se refiere a un conjunto de actividades coordinadas como sistema,
para dirigir una organizacin en lo relativo a la calidad. Comprende una poltica y
objetivos, la
planificacin, el aseguramiento, el control y la mejora de la calidad. Este modelo de
Sistema
de Gestin de la Calidad (SGC) est basado en los procesos con un nfasis en el
cumplimiento
de los requisitos establecidos y la satisfaccin del cliente.
II.3 Delimitacin del problema
Actualmente, el Laboratorio Clnico de urgencias del Centro de Especialidades
Mdicas del Estado de Veracruz (CEMEV) Dr. Rafael Lucio, no cuenta con un sistema
de
gestin de calidad que asegure la calidad del servicio otorgado y que vaya en beneficio de
sus
usuarios. En consecuencia, no cuenta con la documentacin necesaria y obligatoria para
cumplir con la normatividad ya que no existe un Manual de Calidad, ni Manuales de
Procedimientos actualizados, afectando con ello el funcionamiento global del laboratorio,
estas insuficiencias de documentacin ocasionan un menor aprovechamiento de los
recursos
humanos y materiales, afectando los costos, la calidad del servicio y la satisfaccin de los
clientes.
Se considera, necesario e importante emprender acciones efectivas que permitan al
laboratorio
de urgencias desarrollar un sistema de gestin de calidad e involucrar a directivos,
investigadores, tcnicos y personal en general en un proceso de mejora continua y que bajo
esta perspectiva, emprender acciones como el realizar gestiones orientadas a mejorar la
calidad
total, para cumplir con las normas nacionales e internacionales, contribuyendo as al
35
fortalecimiento de las actividades y lograr ser competitivos bajo la consideracin de que se
cumpla con el binomio indisoluble calidad-productividad, as como, su integracin al resto
del
laboratorio clnico. Para lograrlo es necesario que el personal participe y trabaje bien, en un
clima laboral adecuado, por lo tanto, se proyecta implementar una cultura de calidad en el
personal, a travs de la sensibilizacin y el compromiso, ya que a partir de ste se espera
generar un cambio de actitud y valores de los integrantes de la organizacin. Actualmente
no
existe en el personal la conciencia de que la calidad requiere de grandes esfuerzos y tiempo,
de
tal forma que es necesario que todos asimilen la relacin de la excelencia individual con la
organizacin del laboratorio clnico de urgencias. La jefatura del laboratorio y el
administrador
de calidad tienen el compromiso de trabajar integrando al personal del rea de urgencias en
un
sistema de gestin de calidad de toda la organizacin. El principal problema que se presenta
es
el mayor nmero de personal adscrito a esta rea debido a que al dar servicio las 24 horas
los
365 das del ao, es necesario cubrir diferentes turnos, matutino, nocturno, sbado,
domingo y
das festivos, por lo tanto es necesario capacitar al personal, involcralo y motivarlo a
participar activamente en la implementacin del sistema de gestin de calidad
Al no contar con un sistema de gestin de calidad, no es posible asegurar la calidad del
servicio otorgado y sus procesos, ya que al no existir ste, se pondr en duda la credibilidad
y
confiabilidad del laboratorio clnico o no ser reconocida por los usuarios. Por lo tanto, es
muy
importante definir la documentacin necesaria y los registros para establecer, desarrollar y
mantener un sistema de gestin de la calidad, apoyando la operacin eficaz y eficiente de
los
procesos de la organizacin.
Al reflexionar en lo anterior, se plantean los siguientes cuestionamientos, Es necesario e
importante para el laboratorio clnico y sus usuarios disear e implementar un sistema de
gestin de calidad? Cul seria el efecto en la calidad del servicio otorgado por Laboratorio
Clnico de urgencias del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV,
con
el diseo de un sistema de gestin de calidad? Se est en posibilidades de lograr
implementar
un Sistema de Gestin de Calidad?
36
II.4. Hiptesis
La calidad del servicio otorgado a los usuarios del Laboratorio clnico de urgencias del
Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV, mejorar continuamente en
una atencin integral aumentando la satisfaccin mediante la integracin e implementacin
del
rea al sistema de gestin de calidad del laboratorio de acuerdo a la estructura, la
organizacin
y la documentacin de los procesos, con la participacin del personal adscrito, tomando en
cuenta su sensibilizacin y compromiso de cultura organizacional en beneficio de las
necesidades de sus clientes internos y externos.
II.5. Objetivos
II.5.1 Objetivo general
Implementar un sistema de gestin de calidad en el Laboratorio Clnico de urgencias del
Centro de Especialidades Mdicas del estado de Veracruz Dr. Rafael Lucio CEMEV con
base a la norma ISO 9001:2000, en el cual se establezcan planes, indicadores de calidad,
control de calidad interno y la mejora continua con la finalidad de asegurar la satisfaccin
en
la atencin a los usuarios del laboratorio clnico.
II.5.2 Objetivos particulares
Aplicar planes de calidad con la finalidad de reducir el tiempo de entrega de resultados a
pacientes de urgencias y hospitalizados para otorgar un servicio oportuno y eficaz,
asegurando
la satisfaccin de los clientes del Laboratorio Clnico de urgencias del Centro de
Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV.
37
Establecer indicadores de calidad para evaluar la satisfaccin de los clientes despus de
definirlos, conocer sus expectativas y necesidades de calidad a travs de encuestas de
satisfaccin, control de producto no conforme, competencia de personal, etctera, con la
finalidad de establecer la mejora continua del sistema de gestin de calidad.
Proponer elaborar los Manuales y registros correspondientes de acuerdo a las normas
NOM-
166-SSA1-1997 e ISO-9001:2000, as como la elaboracin y estandarizacin de los
procedimientos tcnicos y/o analticos que se realizan en el laboratorio clnico con la
finalidad
de cumplir con la normatividad vigente y mejorar la calidad del servicio.
Implementar un programa de control de calidad interno para el proceso analtico con la
finalidad de observar la variabilidad analtica, registrando y analizando los datos obtenidos
de
clulas, plasmas y sueros control procesados en los equipos del laboratorio de urgencias.
38
III. METODOLOGA
III.1 Aspectos generales
El presente trabajo se desarrolla en las instalaciones del Laboratorio Clnico de
urgencias del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV. Debido a que
esta rea de laboratorio vara en tamao, complejidad, en el tipo de atencin que se brinda y
nmero de pacientes que atienden, es necesario conocer el personal, el equipo y los
recursos
materiales con los que cuentan con la finalidad de describir su infraestructura. Cada
laboratorio deber mostrar su propia estructura de organizacin y especificar sus
responsabilidades administrativas y los procedimientos necesarios para lograr la calidad.
Vale
la pena destacar que desde el punto de vista del desarrollo humano, la capacitacin
continua,
la asesora y la asistencia tcnica juegan un papel fundamental en la mejora continua de la
calidad.
Es claro que el laboratorio clnico es un subsistema inmerso en el sistema de salud y juega
un
papel de suma importancia en la medicina, no slo con el establecimiento del diagnstico,
sino
en el pronstico y vigilancia del tratamiento, influyendo tambin en la salud publica y la
medicina preventiva, as mismo, el laboratorio clnico debe contar con diferentes reas o
secciones de anlisis de acuerdo a las diferentes especialidades bioqumicas, por ejemplo
hematologa, microbiologa, inmunologa, etctera. El Laboratorio Clnico central del
Centro
de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV se encuentra dentro de un hospital
de
tercer nivel, por tal motivo, cuenta con un importante desarrollo tecnolgico y de alta
especialidad, lo cual le permite dar servicio a diferentes especialidades mdicas.
Cumpliendo con el Programa de Modernizacin Administrativa que la Secretara de Salud
lleva a cabo y como respuesta a la necesidad de contar con un instrumento administrativo
que
contenga los antecedentes histricos, marco jurdico, atribuciones, estructura orgnica,
descripcin de puestos y funciones, es importante que el Laboratorio de Anlisis Clnicos
del
39
JEFATURA DE
SERVICIO
Administrador
de Calidad
Coordinadores
deTurno
Sec retaria Recepcionistas
Hematologa Bioqumic a Inmunologa
LABORATORIOS
O SECCIONES DE
TRABAJO
Hormonas
Uroanlis is y
Parasitolog a Urgencias
Lavado, Secado y
Esterilizacin
de Material
Histoc ompatibilidad
Microbiologa
CENTRO DE ESPECIALIDADES MDICAS
DEL ESTADO DE VERACRUZ
"DR. RAFAEL LUCIO"
LABORATORIO DE ANLISIS CLNICOS
Centro de Especialidades Mdicas del Estado de Veracruz (CEMEV) Dr. Rafael Lucio
cuente con un manual de organizacin, con el propsito de orientar e informar sobre las
funciones y estructura orgnica del mismo. A continuacin se describe la estructura del
laboratorio central del Centro de Especialidades Medicas Dr. Rafael Lucio, con la
finalidad
de comprender su organizacin y funcionamiento.
Actualmente el Laboratorio del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio
cuenta
con la estructura orgnica que se muestra en la Figura 2.
Figura 2. Organigrama general del laboratorio. Fuente: Manual de organizacin
laboratorio
clnico CEMEV, 2006
Al observar la estructura orgnica del laboratorio central es importante resaltar que existen
varios laboratorios o secciones de trabajo entre ellas el rea de urgencias, en la cual se
desarrolla el trabajo de investigacin. Por lo tanto, el laboratorio de urgencias es una
seccin o
rea de trabajo, incluida en el laboratorio central, la cual funciona de manera diferente a las
dems, debido a que en ella se encuentran otras sub-secciones que difieren en organizacin,
40
personal y tipo de servicio que presta a sus usuarios. El laboratorio de urgencias comprende
seis sub-secciones como se muestra en la Figura 3.
Figura 3. Organigrama del laboratorio de urgencias. Fuente: Manual de organizacin del
laboratorio clnico CEMEV, 2006
Por otra parte en cuanto a su infraestructura, el laboratorio de urgencias del Centro de
Especialidades Mdicas del Estado de Veracruz Dr. Rafael Lucio, forma parte integral
del
laboratorio clnico central del mismo hospital, es difcil describir con claridad la estructura
del
laboratorio, en general podemos decir que el laboratorio de urgencias es un laboratorio
pequeo, dentro del laboratorio central, sus instalaciones incluyen un rea para la
realizacin
de los exmenes de laboratorio, con secciones como hematologa, bioqumica, uroanlisis
principalmente, las cuales son importantes porque en ellas se procesan estudios urgentes a
pacientes hospitalizados, los cuales requieren de una respuesta oportuna y eficaz. El
laboratorio de urgencias comparte las instalaciones sanitarias, el rea de lavado secado y
esterilizacin de material con el resto de las reas que componen el laboratorio clnico
central.
Conociendo el rea de trabajo podemos describir que est comprende tres secciones no
independientes donde se realizan las determinaciones clnicas a travs de la cuantificacin
de
los diferentes componentes bioqumicos que permiten al clnico evaluar de una manera
integral el estado del paciente, estas son: Hematologa, bioqumica general y especial,
uroanlisis y parasitologa.
41
Figura 4. Plano del laboratorio de emergencias. Fuente: Elaboracin propia
El rea que ocupa el laboratorio de urgencias, Ver Figura 4 esta limitada en cuanto a
espacio,
por lo cual no existen sectores independientes de cada rea incluida, esto redunda en difcil
manejo de la carga de trabajo, siendo necesario, que el personal utilice equipos
automatizados
de otras reas, por lo tanto, se realizan esfuerzos para que estas actividades no
comprometan
su calidad y sea posible garantizar la seguridad del personal, el adecuado proceso de las
muestras de pacientes y las actividades que sean necesarias en los procedimientos de
control
de calidad. Las reas compartidas del laboratorio central con el laboratorio de urgencias
son:
Coagulacin, inmunologa y microbiologa.
En cuanto al personal, el Laboratorio de urgencias del Laboratorio Clnico del Centro de
Especialidades Mdicas del Estado de Veracruz (CEMEV) Dr. Rafael Lucio esta
convencido de que el recurso humano, Ver Tabla 2 en todos sus niveles, es la esencia de la
organizacin y su principal recurso, por lo tanto, su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas en beneficio de mdicos, pacientes y del propio laboratorio. Es con
base en lo anterior que la jefatura del laboratorio verifica que todo el personal a su cargo es
competente (en escolaridad, educacin continua, habilidades y experiencia apropiadas) para
el
42
RECURSO HUMANO LABORATORIO DE URGENCIAS
DISTRIBUCIN POR TURNOS
PERSONAL MATUTINO VESPERTINO
NOCTURNO
A Y B
JORNADA
ACUMULADA
Jefe de Servicio 1
Administrador
de calidad AdC
1
Qumicos
adscritos
2 0 5 3
Tcnicos 0 0 0 0
Auxiliar de
laboratorio
1 1
Recepcionista 1 1
Total por turno 6 0 5 5
Total global 16
desempeo de sus actividades, entendiendo competencia como la habilidad demostrada
para
aplicar conocimientos y aptitudes.
Tabla 2. Recurso humano del laboratorio de urgencias. Fuente: Manual de organizacin
del
laboratorio clnico CEMEV, 2006.
43
III.2 Diseo metodolgico
Observacional, descriptivo, longitudinal y analtico. Observacional: Se realiz un estudio
mediante la observacin directa, de las caractersticas de calidad, tal como se presentan en
el
laboratorio de urgencias. Descriptivo: Se describe y especifican las caractersticas del
laboratorio de urgencias, en cuanto a instalaciones y equipo, organizacin y gestin de
calidad,
competencia de personal y seguridad en el laboratorio. Longitudinal: Se realiz la
observacin
y descripcin de las variables con la finalidad de que a lo largo del tiempo y con la
propuesta
del sistema de gestin de calidad, se logre la mejora y la satisfaccin de los usuarios del
servicio del laboratorio de urgencias. Analtico: Se realiz el anlisis de factibilidad de la
implementacin del sistema de gestin de calidad y las necesidades de la documentacin.
La metodologa que se propone cuenta con siete etapas, a continuacin se describen de
manera
general:
Etapa 1. Diagnstico de la situacin de la documentacin en la organizacin: Conocer la
situacin de la documentacin en la organizacin, mediante la entrevista y observacin
directa
se obtuvieron las necesidades de documentacin, as como los requisitos que debe cumplir
la
documentacin. Para la ejecucin del diagnstico se aplicaron tcnicas como la observacin
directa, la entrevista y la revisin de documentos. Se observo la existencia o no de los
documentos, en qu medida cumplen con los requisitos establecidos para la documentacin
y
si estn siendo utilizados adecuadamente.
Etapa 2. Encuestas a directivos y personal del laboratorio de urgencias: Se aplicaron
encuestas
a directivos y personal adscrito al laboratorio clnico con la finalidad de establecer el
diagnstico de la situacin organizacional, la informacin y el conocimiento que se tiene
del
sistema de gestin de calidad del laboratorio y cual es su compromiso con la calidad del
servicio, especficamente en est rea. El cuestionario fue diseado con 36 tems los cuales
se
dividieron en instalaciones y equipo, organizacin y gestin de calidad, competencia de
personal, y seguridad en el laboratorio. Al aplicar las encuestas se utilizaron criterios de
inclusin y exclusin por tratarse de un cuestionario fundamentalmente tcnico, sin
embargo
44
se considera un censo porque incluye a todo el personal de base adscrito al rea de
urgencias y
al total de personal directivo.
Criterios de Inclusin: Encuestas a directivos, se incluye al Jefe de Laboratorio y al
Administrador de calidad. Encuestas a personal tcnico, incluye a los qumicos de base de
todos los turnos adscritos al laboratorio de urgencias.
Criterios de Exclusin: Personal administrativo, secretarias, recepcionistas a pesar de estar
adscritas al rea de urgencias. No se diseo un cuestionario administrativo para este
personal.
Personal tcnico, auxiliares de laboratorio y personal qumico suplente, se considera
importante excluir a ste personal tcnico suplente porque desarrolla actividades en el
laboratorio central en todas las reas y en todos los turnos, por lo tanto, cuenta con criterios
e
informacin diferente al rea de urgencias.
Etapa 3. Captura de informacin: La informacin obtenida se captur separando las
encuestas
de directivos, de las encuestas al personal adscrito para poder conocer diferencias en el
conocimiento e integracin del rea de urgencias al sistema de gestin de calidad y
apreciacin de la calidad de cada grupo. Se realizaron grficas comparativas.
Etapa 4. Determinar las necesidades de los clientes: Con la finalidad de determinar las
necesidades de los clientes se realiz la identificacin a los clientes internos y externos
usuarios del servicio de laboratorio. Despus de evaluar los resultados del cuestionario y en
base a este proponer planes de calidad para cumplir con las expectativas de los usuarios del
servicio.
Definir los procesos: Una vez definidos los procesos, se decide que partes deben
monitorearse,
esto es, los indicadores para evaluar los procesos pueden estar enfocados hacia una etapa
del
proceso o hacia el resultado.
Etapa 5. Proponer un sistema de gestin de calidad adecuado al Laboratorio Clnico de
urgencias del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV. Con la
informacin obtenida de las entrevistas y cuestionarios de diagnstico para establecer la
45
documentacin del sistema de gestin de calidad acorde al funcionamiento del laboratorio,
adems de promover su implementacin.
Comprometer a la alta direccin a incluir a todos los que realizan el trabajo en un enfoque
de
equipo, ejerciendo y proporcionando liderazgo, para estimular, guiar y facilitar el desarrollo
constante de las actividades del laboratorio, as como, la comunicacin interna y la mejora
continua.
Etapa 6. Definir el sistema de gestin de calidad y la estructura documental: Sobre la base
de
las normas, ISO 9001:2000 y la NOM-166-SSA1-1997. Para cumplir con esta ltima etapa
en
el manual de calidad, Ver anexo VI a partir del numeral 4.2 de la norma ISO 9001:2000, se
proponen las modificaciones que se consideran necesarias para el laboratorio de urgencias
del
Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV.
III.3 Aspectos tcnicos
Definicin de la poblacin objetivo. La poblacin objetivo de la investigacin es el
personal
administrativo, personal tcnico y usuarios del servicio de laboratorio clnico de urgencias
del
Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV, por lo tanto no existe una
muestra del mismo.
Recursos materiales. La papelera necesaria, incluyendo manuales y formatos de uso del
laboratorio, formatos de registro de datos, as como equipo de cmputo, impresora, hojas de
impresin, etc. El anlisis de las encuestas a directivos y personal se realiza con el software
Dyane versin 3, por tabulacin simple de los datos, obteniendo as, una distribucin de
frecuencias para presentarla en forma de tabla, con la finalidad de facilitar el anlisis. Para
la
realizacin de los organigramas, plano del rea de urgencias, mapa de procesos, de
interaccin
de procesos, diagramas de causa- efecto se utilizaron los programas Microsoft office Excel
y
Microsoft office visio 2003.
46
IV. RESULTADOS
IV.1 Diagnstico de la situacin actual
Mediante encuestas, entrevistas y observacin directa, se obtuvieron los resultados de
la situacin actual del laboratorio de urgencias del Centro de Especialidades Mdicas Dr.
Rafael Lucio.
Situacin organizacional
Mayor nmero de personal en esta rea, el personal no conoce completamente el sistema de
gestin de calidad, ni se encuentra integrado en el rea de urgencias, existe poca
comunicacin
entre el jefe de servicio, el administrador de calidad y el personal, falta conocimiento en el
aseguramiento y control de calidad, el personal que tiene el conocimiento se encuentra poco
involucrado.
Situacin tcnica e infraestructura
El rea de urgencias es pequea y disfuncional, faltan equipos para realizar las
determinaciones por lo tanto es necesario compartir con otras reas del laboratorio, existen
procedimientos tcnicos pero no en el rea y muchas veces no se siguen, no se aplican
tcnicas
estadsticas para el control y mejora de procesos, falta control de insumos y existe poca
supervisin de resultados por parte del jefe y del administrador de calidad.
Sistema de gestin de calidad
El laboratorio de urgencias no se encuentra integrado al sistema de gestin de calidad del
laboratorio central a pesar de ser una subseccin del mismo debido a que los
procedimientos
administrativos del sistema de calidad no se encuentran documentados ni implementados en
sta rea, no existen planes de calidad ni indicadores, no se refleja el sistema de gestin de
47
calidad en mejor servicio al cliente, ya que existe retrazo en la entrega del informe de
resultados de laboratorio.
IV.2 Anlisis FODA
Se utiliza la herramienta de planeacin estratgica, el anlisis FODA como un anlisis
de factibilidad de la implementacin del Sistema de Gestin de Calidad. Ver Anexo V la
Tabla
7. Antes de desarrollar la planeacin organizacional se realiz un anlisis del entorno
interno;
Incluyendo la organizacin, la infraestructura, los equipos y tecnologa, as como el
personal.
En cuanto a la organizacin se considera como fortalezas que el laboratorio cuenta con el
apoyo de la direccin del hospital en la gestin de recursos, la jefatura del laboratorio
cuenta
con alto conocimiento tcnico y de administracin, se cuenta con un administrador de
calidad,
adems de que se encuentra integrado un comit de calidad y un comit de enseanza. Se
consideran debilidades de la organizacin que la gestin de algunos recursos se realiza en
instancias externas al hospital, existen fallas en la direccin estratgica clara, existen
deficiencias en la integracin e implementacin del sistema de gestin de calidad, existen
fallas en la comunicacin interna y en ocasiones se observa una percepcin negativa por
parte
de los usuarios (mdicos). Tomando en cuenta, la infraestructura del servicio, se considera
una
fortaleza la existencia de un rea especifica para los estudios de urgencias, mejorando as la
entrega de resultados en forma oportuna ya que de otra forma se mezclaran con los
estudios
de rutina y de pacientes externos los cuales no requieren darles prioridad, otra fortaleza son
las
condiciones adecuadas de seguridad y proteccin personal, como son sealizaciones de
reas
de bajo, mediano y alto riesgo, adems de la disponibilidad de guantes y cubrebocas, dentro
del rea. Las debilidades de infraestructura que se encontraron son un espacio limitado, por
lo
tanto el rea fsica es inadecuada para la proyeccin que se quiere dar al servicio, al tener
espacio limitado, la ventilacin, clima e iluminacin tambin es inadecuada, existe
dificultad
para lograr la reestructuracin y aumentar el rea de laboratorio, otra debilidad importante
de
destacar es que existen deficiencias en el control del orden y limpieza del rea, debido a
que
esta se realiza por personal externo contratado por el hospital el cual cubre otras reas de
48
hospital como rayos X y pasillos, por lo tanto no es factible controlar y supervisar
internamente. El laboratorio de urgencias requiere de equipos y tecnologa adecuada para
realizar el servicio, por lo tanto se considera una fortaleza que se cuenta con gran avance en
la
tecnologa y automatizacin del laboratorio, debido a que la jefatura de servicio cuenta con
capacidad de gestin, apertura y experiencia para seleccin y cambios de nuevas
tecnologas.
Otra fortaleza importante es que se cuenta con software y equipos con interfases en red con
todo el laboratorio y en reas definidas del hospital en donde los mdicos pueden consultar
los
resultados de sus pacientes, apoyando as la atencin urgente. Para poder contar con los
equipos y la tecnologa adecuada se requiere del consumo de reactivos y materiales en
grandes
volmenes, lo cual en algunos casos para estudios especiales que son solicitados en menor
cantidad puede traducirse en una debilidad, al mismo tiempo el cambio de tecnologa
requiere
actualizar manuales y procedimientos tcnicos, adems el manejo de los diferentes equipos
en
red es factible que ocurran fallas tcnicas que afecten toda la organizacin y la
comunicacin
externa, todo lo anterior es considerado como debilidades. El recuso humano en el
laboratorio
de urgencias es la fortaleza ms importante con la que se cuenta, En la relacin que existe
con
el personal podemos destacar que la jefatura del servicio cuenta con posicin de liderazgo,
otra
fortaleza es que existen tres miembros del comit de calidad que son qumicos adscritos al
laboratorio de urgencias, s como tambin existe personal profesional con experiencia
laboral
y postgrados de especialidad y gestin de calidad, finalmente la mitad del personal refiere
que
se encuentra motivado para participar en la mejora de la calidad del servicio. Considerando
las
debilidades en cuanto al personal es necesario desarrollar ms el liderazgo efectivo, la
plantilla
de personal es insuficiente, existe falta de integracin en el trabajo de equipo en los
diferentes
turnos, existen deficiencias de comunicacin y motivacin del personal, el traslado del
personal a otras reas operativas, ocasiona perdida de tiempo, estrs y cansancio del
personal,
adems falta un programa de capacitacin anual.
Al analizar el entorno externo en base a las amenazas y oportunidades se consider el
sistema
administrativo, as como, los factores externos que incluyen el aspecto poltico, social,
proveedores distribucin de insumos y competencia con otros laboratorios. En el aspecto
poltico la rotacin de directivos y cambios polticos en la secretaria de salud se considera
una
49
amenaza debido a que puede detener o retardar las gestiones realizadas para la mejora del
servicio, sin embargo es factible convertirla en una oportunidad para logar un mejor apoyo
directivo del sistema de gestin de calidad. En el aspecto social se considera una amenaza
la
falta de recursos para atender a usuarios de nivel socio econmico bajo ya que se traduce en
mal servicio a la poblacin en general, para solucionar lo anterior se gestiona como
oportunidades la posibilidad de aprovechar programas de gobierno o apoyos institucionales
externos como por ejemplo los programas de progresa o del seguro popular que son apoyos
con presupuesto federal. Considerando los proveedores, distribuidores y los canales de
distribucin de insumos externos son amenazas las negociaciones de proveedores
indirectamente al servicio de laboratorio, considerando las oportunidades es necesario
buscar
la oportunidad para participar o requisitar reactivos y equipos con la participacin de la
jefatura del laboratorio, distribuir y controlar las existencias e inventarios de reactivos en
todos
los turnos, incluyendo cuando el almacn se encuentra cerrado y optimizar recursos al
trabajar
con estricto control de calidad evitando repetir estudios. La competencia en el mercado
externo con otros laboratorios pblicos o privados se considera una amenaza debido a que
existen laboratorios que ya cuentan con un sistema de gestin de calidad implementado o
que
han logrado la certificacin ISO 9001:2000, tambin existe competencia institucional con
diferentes o ms bajos costos, al mismo tiempo existe la oportunidad de lograr un
acercamiento a los clientes dando a conocer el sistema de gestin de calidad interno y
externo,
finalmente se considera la oportunidad de lograr la certificacin ISO 9001:2000 a travs de
la
implementacin del sistema de gestin de calidad as como tambin es posible realizar la
acreditacin del laboratorio con la norma ISO 15189 aumentando as la satisfaccin en el
servicio.
IV.3 Observacin directa e identificacin de los clientes
El Laboratorio de urgencias cuenta con atencin las 24 horas del da los 365 das del
ao a pacientes de los diferentes servicios de atencin hospitalaria (Ciruga, Medicina
Interna,
Ginecologa y Obstetricia, Pediatra Mdica, Traumatologa y Ortopedia, Nefrologa y
50
Unidades de Terapia Intensiva para Adultos y Peditricos) y del servicio de Urgencias
Adultos, Urgencias peditricas y Toco ciruga, las cuales requieren de disponibilidad de
pruebas diagnsticas de fcil y rpida realizacin, lo que facilita el conocer de manera
ptima
el diagnstico de los diferentes padecimientos, adems de poder contar con resultados
obtenidos mediante procedimientos confiables y seguros. No se da servicio a pacientes
ambulatorios o de consulta externa, por tal motivo las caractersticas del laboratorio de
urgencias difieren a las del laboratorio central del hospital.
Al realizar la observacin directa de las instalaciones, equipo y personal del laboratorio, se
identifica quienes son los clientes internos y externos.
Clientes internos: Personal administrativo y tcnico adscrito al laboratorio de urgencias.
Clientes externos: Pacientes ingresados en las reas de urgencias adultos, urgencias
peditricas, pacientes internados en las diferentes reas del hospital, mdicos adscritos en
urgencias adultos, peditricas y hospitalizacin.
Enfoque basado en procesos: La norma ISO 9001:2000 promueve la adopcin de un
enfoque
basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de
gestin de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de
sus requisitos tomando como base este modelo que se muestra en el Anexo XI la Figura 31,
el
cual cubre todos los requisitos de esta norma mexicana pero no detalla los procesos, por lo
tanto la adopcin de esquemas de Gestin de Calidad en el mbito del laboratorio clnico
vara
en cada organizacin, a manera de ejemplo en el Anexo XI la Figura 32, se muestra un
modelo
desarrollado conjuntamente por los Laboratorios Dr. Moreira y la AMBC para los
Laboratorios Clnicos. La etapa siguiente es definir los procesos correctamente
concatenados y
con sus relaciones mutuas, el laboratorio central tiene identificados sus procesos y en ellos
se
encuentra incluido el laboratorio de urgencias, en el manual de calidad, Ver anexo VI, sin
embargo, el laboratorio de urgencias ofrece servicio a otro tipo de clientes realizando
actividades adecuadas al conjunto de servicios prestados, a su organizacin y las
necesidades
de sus clientes. De esta manera se propone un mapa de procesos, en donde el conjunto de
actividades del laboratorio de urgencias puede ser dividido en procesos estratgicos o de
51
gestin de calidad, procesos clave o de realizacin del servicio de laboratorio de urgencias,
los
cuales hacen referencia a las funciones destinadas a satisfacer las necesidades de los
clientes y
finalmente los procesos de apoyo que son las herramientas que permiten la realizacin de
los
dems procesos. En el mapa de procesos propuesto, Ver anexo VII la Figura 27, se
describen
los procesos estratgicos o de gestin del sistema, como son la poltica y objetivos de
calidad,
la organizacin del laboratorio, la planificacin del sistema de gestin de calidad, el control
de
documentos y registros, las auditorias de procesos y mejora, las acciones correctivas y
preventivas. Los procesos claves o de realizacin del servicio del laboratorio de urgencias
se
subdividen en procesos preanalticos, procesos analticos y procesos postanalticos. Como
podemos observar en el esquema el producto o elemento de salida de un proceso, se
convierte
en la entrada al siguiente proceso. Los procesos de apoyo, necesarios para realizar los
anteriores son las compras y almacn general del hospital, la evaluacin de proveedores, el
mantenimiento y suministro general del hospital, el mantenimiento de equipos por
proveedores en sistema de comodato en el laboratorio, el sistema informtico TESSI del
laboratorio incluyendo el anlisis de datos y la formacin y contratos del recurso humano.
Es
importante sealar que se busco la mxima eficiencia al elaborar y optimizar el mapa de
procesos, no slo tomando en cuenta las relaciones entre procesos sino las relaciones entre
sucesos, como el tiempo, el lugar, los medios, los recursos y las circunstancias, como por
ejemplo el momento y las condiciones de la toma de muestra en hospital y la llegada de las
muestras al laboratorio condiciona totalmente el mapa de procesos y su interrelacin con el
del
laboratorio central, por lo tanto, la interaccin de los procesos con el rea de urgencias y el
laboratorio central, se muestra a detalle entradas, salidas y flujogramas de procedimientos,
Ver
Anexo VIII la Figura 28.
Para continuar con la etapa siguiente, una vez identificados los clientes se realizaron en
primer
lugar las entrevistas a directivos, los cuales son el jefe de servicio y el administrador de
calidad, presentndoles las encuestas de evaluacin y obteniendo su autorizacin para ser
aplicadas.
Con la finalidad de conocer la situacin actual del laboratorio clnico de urgencias, del
Centro
de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio, se aplica el cuestionario de evaluacin a
52
directivos (Jefe de servicio y administrador de calidad) y al personal qumico adscrito, en el
cual las preguntas tienen la finalidad de conocer cual es la informacin y comunicacin que
se
tiene del desarrollo del sistema de gestin de calidad y de la calidad del servicio de
laboratorio, adems de cmo se ha integrado en el rea de urgencias.
IV.4 Resultados de encuestas
INSTALACIONES Y EQUIPO
Los directivos consideran en un 50% que si existen cubculos para toma de muestra
confortables y adecuados, y el 50 % considera que no, la misma apreciacin se observa por
parte del personal. No se realiza toma de muestra a pacientes externos por lo tanto, el
laboratorio de urgencias no utiliza los cubculos de toma de muestra, son utilizados en el
turno
matutino y vespertino, para la atencin a pacientes ambulatorio en el laboratorio central. El
no
realizar toma de muestra a pacientes externos, nos da la primera diferencia en funcionalidad
del laboratorio de urgencias, debido a que las entradas de solicitudes y muestras de
pacientes
son remitidas de hospital del las reas de atencin mdica, las cuales requieren una mayor
velocidad de respuesta por parte del servicio.
La apreciacin de los directivos en cuanto a si el laboratorio cuenta con sectores
independientes para la realizacin de ensayos y procedimientos de muestra con un resultado
de si al 100 %, sin embargo, el personal qumico adscrito considera que si en un 30 % y que
no en un 70 %. La realidad por la observacin directa es que no se cuenta con sectores
independientes en est rea, se trata de mesas de trabajo en donde se procesan estudios de
tres
secciones importantes como son Hematologa, Bioqumica general y Uroanlisis. Ningn
sector es independiente, son secciones y mesas de trabajo, el rea es pequea y
disfuncional.
En cuanto a cuantas y cuales sectores independientes existen en el rea de urgencias nos
muestra que los directivos consideran en un 50 % que estas son: Hematologa, Bioqumica,
Coagulacin, Uroanlisis y Microbiologa, el otro 50 % considera que no existe ninguna
53
seccin independiente. El personal qumico adscrito considera que los sectores
independientes
son: Hematologa en un 40 %, Bioqumica en un 40 %, Coagulacin un 10 %, Uroanlisis
20
%, Parasitologa 10%, Microbiologa 10 % y el 60 % considera que ninguna. Las secciones
de
Coagulacin, Microbiologa, e Inmunologa son reas compartidas con el laboratorio
general.
Los directivos consideran en un 100% que el laboratorio cuenta con material y equipo
adecuado y suficiente, en contraste con lo que el personal qumico adscrito considera que si
se
cuenta con material adecuado y suficiente en un 60 %, y no en un 40 %. Existen
deficiencias
en material adecuado y suficiente, lo cual puede repercutir en la calidad de la atencin,
sobre
todo en turnos nocturnos y fines de semana en los cuales el almacn se encuentra cerrado.
En cuanto a que reas del laboratorio se encuentran automatizadas, los directivos
consideran
que las reas automatizadas son en un 100 % Hematologa, Bioqumica, Coagulacin y
Uroanlisis. El personal qumico adscrito considera como reas automatizadas a
Hematologa
en 77 %, Bioqumica en 77 %, Coagulacin en 33%, Uroanlisis en 44 % y otras en 66 %.
Existen deficiencias en equipos automatizados por lo cual es necesario compartir con otros
sectores, ocasionando traslado de personal y poco control en calibraciones, mantenimiento
y
vigilancia de resultados de control de calidad.
La apreciacin de los directivos en cuanto a las condiciones de iluminacin y ventilacin no
son adecuadas en un 100 %. Para el personal qumico adscrito las condiciones de
iluminacin
y ventilacin si son adecuadas en un 11% y no son adecuadas en el 89 %. Las condiciones
de
iluminacin ventilacin y clima no son adecuadas, no hay ventanas en el rea, existen un
muro
en el centro que dificulta la distribucin homognea del aire acondicionado, adems hay
muchas puertas que generan perdida y corrientes de aire.
Los directivos consideran que si existen medidas adecuadas para asegurar el orden y
limpieza
del laboratorio en un 50 % y que no en un 50 %. El personal considera que si existen
medidas
adecuadas para asegurar el orden y limpieza del laboratorio en un 40 % y que no en el 60
%.
No existen medidas adecuadas para asegurar el orden y la limpieza, se encuentra una
empresa
externa contratada para realizar la limpieza del rea, sin embargo el control de la empresa
es
por servicios generales del hospital no hay un control en el laboratorio.
54
Existen diferencias significativas de informacin conocimiento y comunicacin entre
directivos y entre directivos y el personal, en cuanto a las instalaciones y equipo con el que
se
cuenta en el laboratorio de urgencias. Ver en el Anexo IV las figuras 5 a 10 la
representacin
grfica de los resultados.
ORGANIZACIN Y GESTIN DE CALIDAD
La respuesta de los directivos en cuanto a que si existe un responsable legal y est vigente
su
registro de responsable en la SSA en un 100 %. En contraste con la respuesta del personal
que
si sabe que existe un responsable legal en un 50 % y el otro 50 % responde no se, por lo
tanto,
no se conoce si existe un responsable legal.
Los directivos consideran que si existe un qumico responsable en cada rea del laboratorio
en
un 50 % y que no en el otro 50 %. El personal considera que si existe un qumico
responsable
en cada rea de laboratorio en un 40 %, mientras que el 60 % considera que no. Los
qumicos
manejan diferentes secciones en est rea por lo tanto no hay un responsable por rea. La
observacin directa de la realidad nos dice que en est rea los qumicos tienden a apoyarse
en
las reas y manejar dos o tres secciones porque el personal no es suficiente para manejar
cada
uno un rea.
Los directivos consideran que si estn descritas las responsabilidades, autoridades e
interrelacin de las personas que supervisan, realizan o verifican la calidad todo trabajo que
afecta la calidad de los ensayos en el 100%. En contraste con el personal considera que si
en
un 40 % y que no en un 60 %.
Los directivos consideran que el personal conoce los mtodos y formas de validacin y
evaluacin de resultados en un 100 %. El personal considera que si conoce los mtodos de
validacin y evaluacin de resultados en un 90 % y que no el 10 %.
Los directivos consideran que si existe un sistema de calidad documentado y a disposicin
del
personal en un 100 %. El personal considera que si en un 70 % y que no en un 30 %.
55
Para los directivos si existe un responsable del sistema de gestin de calidad y su aplicacin
en
un 100 %. Mientras que el personal considera que si en un 90 % y que no en un 10 %. El
laboratorio cuenta con un Administrador de Calidad, para el laboratorio global, sin embargo
en el rea de urgencias el personal no conoce si existe un responsable de vigilar la calidad a
diferencia de la opinin de directivos.
Los directivos consideran que el laboratorio de urgencias cuenta con un manual de calidad
en
un 100 %. El personal considera que si en un 80 % y que no en un 20 %. No todo el
personal
de urgencias conoce el SGC, no se encuentra documentado, a disposicin ni hay un
responsable de su aplicacin en el rea.
Los directivos consideran que si existen manuales de procedimientos en cada rea del
laboratorio en un 50 % y que no en un 50 %. El personal considera que si en un 70 % y que
no
en un 30 %. Existen deficiencias en el conocimiento de los manuales de calidad y
procedimientos para urgencias. En realidad no existe un manual de calidad para est rea y
los
procedimientos no se encuentran actualizados.
La opinin de los directivos en cuanto si se utiliza en el laboratorio de urgencias sueros,
plasmas o clulas control en todas las reas en un 100 %. En contraste con el personal que
considera que si en un 40 %, que no en un 10 % y que a veces en un 50 %. No se aplica al
100
% el control de calidad interno y externo, no hay registros ni evidencia objetiva a diferencia
de
la opinin de directivos. Compartir equipos con otras reas afecta la calidad y control de los
mismos debido a fallas de capacitacin y traslado de personal.
La opinin de los directivos en cuanto a que si se cuenta con registros de datos analticos,
incluyendo los de control de calidad en un 50 % y que no en un 50 %. En contraste con el
personal que considera que si en un 20 % y que no en un 80 %.
La opinin de directivos en que si existen planes de calidad a seguir para el laboratorio de
urgencias en un 50 % y que no en un 50%. Mientras que la opinin del personal es que si
existen en un 60 %, que no en 40 % y no se en un 10 %.
56
La opinin de los directivos en cuanto a que si el laboratorio se encuentra inscrito en algn
programa de control de calidad externo es afirmativa en un 100 %. La opinin del personal
de
que si se encuentra inscrito en un programa de calidad externo en un 90 % y no se en un 10
%.
La respuesta de los directivos en cuanto si se conoce cual es el programa de control de
calidad
externo en el que participa el rea de urgencias en un 100 %, adems de que especifica que
estos programas son: Pacal, STAGO y Pevacal en un 100 % y E.E.E.C en un 50 %.
Los directivos consideran que si se conoce el resultado del control de calidad externo en un
100 %. En contraste con el personal que si conoce el resultado del control de calidad
externo
en un 10 % y que no lo conoce en un 90 %. Ver en el Anexo IV las figuras 11 a 16 la
representacin grfica de los resultados.
COMPETENCIA DE PERSONAL
Los directivos consideran que todo el personal adscrito al laboratorio de urgencias cuenta
con
ttulo profesional en un 100 %. Lo cual coincide en el 100 % de que todo el personal cuenta
con ttulo profesional. Esto es una fortaleza debido a que se cuenta con personal profesional
y
capacitado para ejercer.
Los directivos conocen que si existen documentos actualizados del currculo actualizado
del
personal en el laboratorio en un 100 %. En contraste con el personal, el cual conoce que si
existen documentos comprobatorios del currculo profesional en un 60 %, que no, en un 30
%
y no se, en un 10 %. En realidad, se desconoce la actualizacin curricular del personal
siendo
parte importante en la competencia de personal y comunicacin interna. Es importante
considerar esto como una oportunidad de mejora para establecer los indicadores y evaluar
la
competencia y habilidades del personal. Existen deficiencias en el conocimiento de
funciones
y responsabilidades del personal que se resolveran con capacitacin.
Los directivos conocen que el laboratorio de urgencias cuenta con documentos que
describen
las funciones del personal en un 100 %. Sin embargo, el personal conoce que si existen
documentos que describen las funciones del personal en un 80 % y que no en un 20 %.
57
Los directivos consideran que el personal si est notificado se sus responsabilidades en un
100
%. Mientras que el personal considera que si est notificado de sus responsabilidades en un
60
% y que no en un 40 %.
El 90 % del personal considera que no se cuenta con un plan anual de capacitacin a
diferencia
del 100% de los directivos que considera que si.
El 50 % de directivos y personal considera que no se aplican acciones correctivas ni estn
documentadas. Existen deficiencias en la aplicacin y registro de acciones preventivas, por
lo
tanto es importante llevar un control y seguimiento.
Los directivos consideran que si se aplican acciones preventivas para minimizar errores en
un
100 %. Sin embargo, el personal considera que si en un 60 %, que no un 10 % y que a
veces
en un 30 %.
Los directivos consideran que el personal participa activamente aportando ideas de mejora
continua en equipos de apoyo, comits de calidad o crculos de calidad en un 100 %. En
contraste con el personal en cuanto a como se encuentra est motivado para participar
activamente aportando ideas de mejora continua en equipos de apoyo comits o crculos de
calidad, por lo tanto el personal considera que si en un 50 %, no en un 40 % y a veces en un
10
%, existe una diferencia con la opinin de los directivos, sin embargo es una oportunidad
de
mejora. Ver en el Anexo IV las figuras 17 a 22 la representacin grfica de los resultados.
SEGURIDAD EN EL LABORATORIO
Los directivos consideran que el personal conoce las advertencias y el grado de
peligrosidad
de las sustancias qumicas en un 100 %. El personal considera que si conoce las
advertencias y
grado de peligrosidad en un 90 % y que no en un 10 %, la diferencia de opinin no es
significativa.
Los directivos como el personal consideran que el laboratorio de urgencias cuenta con
medidas de proteccin personal en un 100 %. Existe una unificacin de criterios. Tambin
existe una unificacin de criterios en cuanto a que tanto directivos como personal
consideran
58
que el laboratorio cuenta con un plan de eliminacin de residuos biolgico infeccioso que
respeta las disposiciones legales vigentes en un 100 %.
Se cuenta con medios para sofocar incendios pero el 20 % del personal comenta que no lo
saben usar. No se cuenta con un plan de evacuacin vigente en caso de contingencia. No
existe
documentacin de la seguridad interna disponible en el rea.
Los directivos consideran que si existe informacin documentada sobre la seguridad interna
disponible y a la mano del personal en un 50 % y que no existe en un 50%. La opinin del
personal en cuanto que si existe informacin documentada sobre la seguridad interna
disponible y a la mano del personal es si en un 30 %, no en un 60 % y no se en un 10 %.
Existen menos diferencias significativas de informacin conocimiento y comunicacin
entre
directivos y entre directivos y el personal, en cuanto a la seguridad en el laboratorio de
urgencias. Ver en el Anexo IV las figuras 23 a 26 la representacin grfica de los
resultados.
Se han descrito los resultados de las encuestan aplicadas a directivos y personal de
laboratorio
de urgencias, sin embargo, para facilitar la observacin de los resultados se agruparon en
tablas comparativas Ver Anexo III, Tablas 3,4,5 y 6.
IV.5 Anlisis de factibilidad de la implementacin del SGC
Se requiere de un anlisis de los procesos en la realizacin del servicio de laboratorio
de urgencias para localizar las causas raz de los problemas y tomar medidas que logren
eliminar sus efectos en los resultados e identificar las oportunidades de mejora, por lo tanto
con la informacin obtenida hasta el momento se observan dos caractersticas de calidad
importantes de analizar: La falta de seguimiento en el control de calidad y la deficiencia en
el
cumplimiento de los requisitos de la norma ISO 9001:2000 para implementar el sistema de
gestin de calidad en el rea de urgencias, por lo tanto se utiliza el diagrama de causa -
efecto
como herramienta sistmica para la resolucin de problemas que permite apreciar la
relacin
existente entre una caracterstica de calidad (efecto) y los factores (causas) que la afectan
para
59
definir las causas raz de los problemas en el servicio de laboratorio. El trabajo en quipo es
tambin un elemento dominante de la calidad, por lo cual se program una reunin con el
jefe
de servicio, el administrador de calidad y los qumicos adscritos al laboratorio de urgencias.
Este anlisis se inicio con la falta de seguimiento en el control de calidad debido a que el
incremento y control de la calidad del trabajo del rea de urgencias es fundamental para
lograr
la implementacin exitosa del sistema de gestin de calidad, para analizar ste problema se
identificaron sus causas principales utilizando el diagrama de causa y efecto por el mtodo
estratgico de las 5Ms: Materiales, Mano de obra, Maquinaria o equipo Metodologa y
Medio
ambiente. Una vez identificadas las causas principales se le pidi al equipo de trabajo
reunido
en esa ocasin que analice, identifique y relacione las posibles subcausas del efecto que se
quiere corregir, a travs de una lluvia de ideas, con la finalidad utilizar est herramienta en
equipo y facilitar adoptar una visin ordenada, estratgica, colectiva e integral. Con la
informacin obtenida se elabor el diagrama de causa efecto, el cual se describe a
continuacin, Ver Anexo IX la Figura 29.
Material: Los materiales y reactivos requieren cumplir con ciertas especificaciones tcnicas
establecidas en el laboratorio, existen diferentes proveedores en sistema de comodato, Se
compra y recibe material y reactivos de laboratorio en el almacn general del hospital, el
material y reactivos debe ser adecuado y suficiente, sin embargo el almacn en el
laboratorio
se encuentra cerrado en algunos turnos.
Mano de obra: En cuanto al recurso humano con el que se cuenta en el laboratorio de
urgencias, se cuenta con profesionales con conocimientos en calidad, es necesario aumentar
la
motivacin y reconocimientos a los qumicos adscritos, a travs de fortalecer el trabajo en
equipo, fortalecer el desarrollo humano y la capacitacin, aumentar la comunicacin con
los
qumicos adscritos y se requiere contratar qumicos en algunos turnos.
Medio ambiente: Se requiere promover un ambiente cordial entre los qumicos adscritos, ya
que existe stress por carga de trabajo y traslado a otras reas en caso necesario, en el
ambiente
hay ruido, calor, iluminacin y ventilacin inadecuada, contaminacin con vapores de
hipoclorito y deficiencias en la limpieza del rea.
60
Maquinaria o equipo: Como parte de la infraestructura se requiere mejorar el espacio del
laboratorio de urgencias, Contar con un mantenimiento preventivo y correctivo adecuado,
la
calibracin de equipos no es programada, se requiere planear el proceso de controles
incluyendo el control de calidad interno y externo, existe manejo inadecuado de equipos
como
consecuencia del cambio continuo de los mismos por el avance tecnolgico y la
capacitacin
programada a todos los posibles usuarios.
Metodologa: Se requiere contar con un manual de calidad en el rea de urgencias,
actualizar
los manuales de procedimientos, registrar el control de calidad en software para graficar,
supervisar y analizar los controles, establecer acciones correctivas y preventivas a travs de
auditorias y mejora contina.
El segundo problema a analizar es la deficiencia en el cumplimiento de los requisitos de la
norma ISO 9001:2000, para ste anlisis se utiliz nuevamente el diagrama de causa
efecto
por el mtodo analtico, realizado con la misma metodologa descrita anteriormente a travs
de
la lluvia de ideas, despus de modificar las categoras o causas principales en cada uno de
los
apartados de la norma ISO 9001:2000, 4.2 Requisitos de documentacin, 5.0
Responsabilidad
de la direccin, 6.0 Gestin de los recursos, 7.0 Realizacin del servicio y 8.0 Medicin
anlisis y mejora. Estas categoras son slo sugerencias, lo cual es posible ya que el
diagrama
se adapta a la naturaleza y complejidad del problema. A continuacin se describe la
representacin grfica de est herramienta, Ver Anexo X la Figura 30.
4.2 Requisitos de documentacin: No se cuenta con manual de calidad en el laboratorio de
urgencias, no se cuenta con manual de procedimientos del SGC en el rea, los manuales de
procedimientos tcnicos no estn actualizados, existen deficiencias en el control de
documentos y registros, se tienen registros de control de calidad inadecuados.
5.0 Responsabilidad de la direccin: Revisiones de la poltica y objetivos de calidad, se
requiere adecuar la poltica de calidad al rea, incluir objetivos de calidad acorde al rea de
urgencias, enfocar el servicio a las necesidades y expectativas del tipo de clientes, proponer
planes de calidad en el rea, se cuenta con un administrador de calidad para todo el
laboratorio, es necesario mejorar la comunicacin interna.
61
6.0 Gestin de los recursos: Gestionar infraestructura y mejorando el espacio de trabajo,
solicitar recurso humano, implementar un programa de mantenimiento para instalaciones y
equipo, mejorar el ambiente de trabajo, calor, ruido, iluminacin, ventilacin, limpieza y
manejo de RPBI a travs de establecer una metodologa de trabajo.
7.0 Realizacin del servicio: Compras con especificaciones tcnicas y verificar su
cumplimiento, realizar un catlogo de estudios de urgencias, resultados exactos legibles y
completos, entregar resultados en forma oportuna y eficaz, software con interfases en
hospital.
8.0 Medicin anlisis y mejora: Realizar el seguimiento y medicin de procesos y
productos
en el laboratorio de urgencias, a travs del control de calidad interno y externo y el control
de
producto no conforme, disear encuestas de satisfaccin a clientes de urgencias, programar
auditorias internas, realizar el anlisis de datos, establecer la mejora continua en crculos de
calidad y realizar acciones correctivas y preventivas.
Como resultado final se presenta la propuesta del Manual de calidad, Ver anexo VI, en el
cual
se describen los datos generales de la organizacin, los antecedentes del laboratorio, el
propsito del manual, el alcance del sistema y las exclusiones, tomando como base la
organizacin del laboratorio clnico central en forma global, sin embargo, a partir del
numeral
4.2 de la norma ISO 9001:2000 se desarrollan las modificaciones que se consideran
necesarias
para el laboratorio de urgencias. Es importante mencionar que la presentacin de la
propuesta
del manual no nos asegura que la calidad del servicio otorgado a los usuarios del
Laboratorio
clnico de urgencias del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio CEMEV,
mejorar continuamente en una atencin integral aumentando la satisfaccin mediante la
integracin e implementacin del Sistema de Gestin de Calidad del laboratorio, por lo
tanto
para comprobar la hiptesis es necesario lograr la implementacin del sistema a travs del
compromiso de la alta direccin, de los qumicos adscritos y de toda la organizacin. Una
vez
que el SGC se encuentre implementado y funcione adecuadamente se propone formar
crculos
de calidad para desarrollar la mejora continua.
62
V. DISCUSIN
El laboratorio clnico no puede por ningn motivo dar un servicio sin calidad y como toda
organizacin independientemente de su complejidad, debe asumir ste compromiso, sin
embargo es importante destacar que sin la participacin de todo el personal administrativo
y
tcnico del laboratorio e incluso tcnicos o especialistas de otros departamentos, no se
lograrn los objetivos de calidad del laboratorio.
El jefe de laboratorio es el primero en creer en la calidad y transmitir su conviccin a sus
colaboradores, la calidad debe ser un valor compartido, un valor en el que el personal pueda
creer de verdad y que genere confianza, dems es necesario que tanto directivos como el
personal tengan las competencias que aseguren la calidad del servicio y la satisfaccin del
cliente tanto interno como externo.
Propuesta de Soluciones
Situacin organizacional: Desarrollar el liderazgo efectivo, mayor compromiso de
directivos,
revisiones de la direccin, mejorar la informacin y la comunicacin con el personal,
involucrar al personal.
Fortalecer el desarrollo humano, mediante la sensibilizacin al cambio, tica y valores en el
trabajo e integracin de equipos.
Situacin tcnica e infraestructura: Gestionar recursos para mejorar las instalaciones, la
tecnologa y la informacin, aplicar el control estadstico de procesos, revisar los
procedimientos tcnicos y actualizarlos, controlar los insumos, mayor supervisin de
resultados por el jefe de laboratorio y el administrador de calidad.
Sistema de gestin de Calidad: Implementar un Sistema de Gestin de Calidad en base a la
norma ISO 9001:2000, establecer planes, objetivos e indicadores de calidad, disminuir
tiempos de entrega, instalar un sistema de administracin de la informacin en el
laboratorio
de urgencias.
63
Una vez implementado el sistema de gestin de calidad en el laboratorio de urgencias y
tomando en cuenta que la norma ISO 9001:2000 como norma certificable, se fundamenta
en el
sistema documental, es necesario establecer la revisin candelarizada de la documentacin
del
SGC con la finalidad de actualizarla corregirla o eliminarla, as como de aquellos
indicadores
de calidad necesarios para la aplicacin de las acciones correctivas o preventivas
pertinentes.
Para poner en prctica la filosofa de la calidad el principal recurso en la gente por tal
motivo
se proponer establecer crculos de calidad por rea de laboratorio para la solucin de
problemas e identificar las oportunidades de mejora, si es que no se cumplen las
expectativas
previstas, se deben realizar modificaciones para mejorar el desempeo, basndose en la
informacin obtenida del indicador o del proceso analtico completo.
Por otra parte, se necesitan recursos fsicos, instalaciones adecuadas, equipos, reactivos y
materiales adecuados y suficientes para el desarrollo de las actividades de laboratorio y
para
obtener resultados oportunos y confiables. El laboratorio clnico, por la caracterstica del
servicio otorgado no debe permitir errores ya que estos repercuten en el diagnstico,
tratamiento y control de enfermedades y en la salud de los usuarios.
Al finalizar este trabajo, es posible concluir que no slo es importante definir un sistema de
gestin de calidad para el laboratorio clnico de urgencias, sino destacar la importancia de
su
implementacin para evitar que el trabajo de laboratorio se realice en forma rutinaria,
favoreciendo su crecimiento conforme la innovacin tecnolgica en el sistema de salud a
travs de la mejora continua desde el punto de vista humano. En resumen por lo
anteriormente
expuesto se propone el desarrollo e implementacin del SGC para el laboratorio de
urgencias
con la finalidad de otorgar un servicio de calidad cumpliendo las expectativas de los
clientes
tomando como base la Norma ISO 9001:2000.
64
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67
LISTA DE ANEXOS
Anexo I. Encuesta a directivos del laboratorio.
Anexo II. Encuesta a qumicos adscritos al laboratorio de urgencias.
Anexo III. Tabla 3, 4, 5 y 6. Tablas comparativas de resultados de encuestas.
Anexo IV. Figuras 5 a 26. Representacin grfica de los resultados de las encuestas.
Anexo V. Tabla 7. Matriz FODA Laboratrio de Urgencias CEMEV.
Anexo VI. Manual de Calidad.
Anexo VII. Figura 27. Mapa de procesos.
Anexo VIII. Figura 28. Interaccin de procesos.
Anexo IX. Figura 29. Diagrama de causa - efecto (5Ms).
Anexo X. Figura 30. Diagrama de causa - efecto (SGC. ISO 9001:2000).
Anexo XI. Figura 31. Modelo Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2000 y Figura 32.
Ejemplo de un Modelo de Gestin de Calidad para Laboratorios Clnicos.
68
Anexo I
Encuesta a directivos del laboratorio de urgencias
Con la finalidad de investigar los conocimientos e informacin que existe del sistema de
gestin de calidad y la calidad en el servicio del laboratorio de urgencias del Centro de
Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio se presenta la encuesta siguiente:
Marca con una cruz la respuesta que consideres en cuanto a la situacin de la calidad en
est
rea.
Instalaciones y equipo
1. El Laboratorio urgencias cuenta con sala de espera, cubculos para toma de muestra
confortables y adecuados?
_ 1. Si _ 2. No
2. El laboratorio de urgencias cuenta con sectores independientes para la realizacin de
ensayos y procesamiento de muestras?
_ 1. Si _ 2. No
3. Cuantas y cules reas o sectores independientes existen en el rea de urgencias del
Laboratorio del CEMEV?
_ 1. Hematologa _ 2. Bioqumica _ 3. Coagulacin _ 4. Uroanlisis
_ 5. Parasitologa _ 6. Microbiloga _ 7. Ninguna
4. El laboratorio de urgencias cuenta con equipo y material adecuado y suficiente?
_ 1. Si _ 2. No
69
5. Qu reas del Laboratorio de urgencias se encuentran automatizadas? Especifiqu.
_ 1. Hematologa _ 2. Bioqumica _ 3. Coagulacin _ 4. Uroanlisis
_ 5. Parasitologia _ 6. Microbiloga _ 7. Otras _ 8. Ninguna
6. Las condiciones de iluminacin y ventilacin del rea de urgencias del Laboratorio son
adecuadas?
_ 1. Si _ 2. No
7. Existen medidas adecuadas para asegurar el orden y limpieza del Laboratorio?
_ 1. Si _ 2. No
Organizacin y gestin de calidad
8. El Laboratorio tiene un responsable legal y est vigente su registro de responsable en la
SSA?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
9. Existe un qumico en cada rea de Laboratorio de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No
10. Estn descritas las responsabilidades, autoridades e interrelacin de las personas que
supervisan, realizan o verifican todo trabajo que afecta la calidad de los ensayos?
_ 1. Si _ 2. No
11. El personal conoce los mtodos y formas de validacin y evaluacin de resultados?
_ 1. Si _ 2. No
70
12. Existe un sistema de calidad documentado y a disposicin del personal?
_ 1. Si _ 2. No
13. Existe un responsable del Sistema de Gestin de calidad y su aplicacin?
_ 1. Si _ 2. No
14. El Laboratorio de urgencias cuenta con manual de calidad?
_ 1. Si _ 2. No
15. Existen manuales de procedimientos en cada rea de laboratorio de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No
16. Se utiliza en el laboratorio de urgencias sueros, plasmas, o clulas control en todas las
reas?
_ 1. Si _ 2. No
17. Cuenta con registros de datos analticos, incluyendo los de control de calidad?
_ 1. Si _ 2. No
18. Existen planes de calidad a seguir en el laboratorio para el rea de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No
19. El Laboratorio se encuentra inscripto en algn programa de control de calidad externo?
_ 1. Si _ 2. No
71
20. Conoce cual es el programa de control de calidad externo en el cual participa el rea de
urgencias del laboratorio? Si su respuesta es afirmativa especifiqu a continuacin.
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
_ 4. Pacal _ 5. STAGO (coagulacin) _ 6. Pevecal _ 7. E.E.E.C.
21. Conoce el resultado del control de calidad externo?
_ 1. Si _ 2. No
Competencia de personal
22. Todo el personal adscrito al laboratorio de urgencias cuenta con ttulo profesional?
_ 1. Si _ 2. No
23. Existen documentos comprobatorios del currculo actualizado del personal en el
laboratorio?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
24. El laboratorio de urgencias cuenta con documentos que describa las funciones del
personal?
_ 1. Si _ 2. No
25. El personal est notificado de sus responsabilidades?
_ 1. Si _ 2. No
26. El Laboratorio cuenta con plan anual de capacitacin?
_ 1. Si _ 2. No
72
27. El personal Conoce y participa en el sistema de control de calidad interno del
laboratorio
de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
28. Se aplican acciones correctivas despus de la evaluacin de los controles fuera de los
lmites establecidos?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
29. Se aplican acciones preventivas para minimizar los errores?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
30. Se encuentran Documentadas dichas acciones correctivas y preventivas?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
31. El personal participa activamente aportando ideas de mejora continua en equipos de
apoyo, comits de calidad o crculos de calidad?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
Seguridad en el laboratorio
32. Conoce el personal de laboratorio las advertencias de uso y nivel de peligrosidad de las
sustancias qumicas?
_ 1. Si _ 2. No
33. El Laboratorio de urgencias cuenta con medios de proteccin personal?
_ 1. Si _ 2. No
73
34. El Laboratorio cuenta con un plan de eliminacin de residuos biolgico infecciosos
que
respete las disposiciones legales vigentes?
_ 1. Si _ 2. No
35. El Laboratorio cuenta con elementos para sofocar incendios?
_ 1. Si _ 2. No
36. El Laboratorio de urgencias cuenta con un plan de evacuacin vigente y con puertas de
emergencia?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
37. Existe informacin documentada sobre la seguridad interna disponible y a la mano del
personal?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
74
Anexo II
Encuesta a qumicos adscritos al laboratorio de urgencias
Con la finalidad de investigar los conocimientos e informacin que existe del sistema de
gestin de calidad y la calidad en el servicio del laboratorio de urgencias del Centro de
Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio se presenta la encuesta siguiente:
Marca con una cruz la respuesta que consideres en cuanto a la situacin de la calidad en
esta
rea.
Instalaciones y equipo
1. El Laboratorio de urgencias cuenta con sala de espera, cubculos para toma de muestra
confortables y adecuados?
_ 1. Si _ 2. No
2. El laboratorio cuenta con sectores independientes para la realizacin de ensayos y
procesamiento de muestras?
_ 1. Si _ 2. No
3. Cuantas y cules reas o sectores independientes existen en el rea de urgencias del
Laboratorio del CEMEV?
_ 1. Hematologa _ 2. Bioqumica _ 3. Coagulacin _ 4. Uroanlisis
_ 5. Parasitologa _ 6. Microbiologa _ 7. Ninguna
4. El laboratorio de urgencias cuenta con equipo y material adecuado y suficiente?
_ 1. Si _ 2. No
75
5. Qu reas del Laboratorio de urgencias se encuentran automatizadas? Especifiqu.
_ 1. Hematologa _ 2. Bioqumica _ 3. Coagulacin _ 4. Uroanlisis
_ 5. Parasitologa _ 6. Microbiologa _ 7. Otras _ 8. Ninguna
6. Las condiciones de iluminacin y ventilacin del rea de urgencias del Laboratorio son
adecuadas?
_ 1. Si _ 2. No
7. Existen medidas adecuadas para asegurar el orden y limpieza del Laboratorio?
_ 1. Si _ 2. No
Organizacin y gestin de calidad
8. El Laboratorio tiene un responsable legal y est vigente su registro de responsable en la
SSA?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
9. Existe un qumico responsable en cada rea de Laboratorio de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No
10. Estn descritas las responsabilidades, autoridades e interrelacin de las personas que
supervisan, realizan o verifican todo trabajo que afecta la calidad de los ensayos?
_ 1. Si _ 2. No
11. El personal conoce los mtodos y formas de validacin y evaluacin de resultados?
_ 1. Si _ 2. No
76
12. Existe un sistema de calidad documentado y a disposicin del personal?
_ 1. Si _ 2. No
13. Existe un responsable del Sistema de Gestin de Calidad y su aplicacin?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
14. El Laboratorio de urgencias cuenta con manual de calidad?
_ 1. Si _ 2. No
15. Existen manuales de procedimientos en cada rea de laboratorio de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No
16. Se utiliza en el laboratorio de urgencias sueros, plasmas, o clulas control en todas las
reas?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
17. Cuenta con registros de datos analticos, incluyendo los de control de calidad?
_ 1. Si _ 2. No
18. Existen planes de calidad a seguir en el laboratorio para el rea de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
19. El Laboratorio se encuentra inscripto en algn programa de control de calidad externo?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
77
20. Conoce cual es el programa de control de calidad externo en el cual participa el rea de
urgencias del laboratorio? Si su respuesta es afirmativa especifiqu a continuacin.
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
_ 4. Pacal _ 5. STAGO (coagulacin) _ 6. Pevecal _ 7. E.E.E.C.
21. Conoce el resultado del control de calidad externo?
_ 1. Si _ 2. No
Competencia de personal
22. Todo el personal adscrito al laboratorio de urgencias cuenta con ttulo profesional?
_ 1. Si
_ 2. No
23. Existen documentos comprobatorios del currculo actualizado del personal en el
laboratorio?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
24. El laboratorio de urgencias cuenta con documentos que describan las funciones del
personal?
_ 1. Si _ 2. No
25. El personal est notificado de sus responsabilidades?
_ 1. Si _ 2. No
26. El Laboratorio cuenta con plan anual de capacitacin?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
78
27. El personal conoce y participa en el sistema de control de calidad interno del
laboratorio
de urgencias?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
28. Se aplican acciones correctivas despus de la evaluacin de los controles fuera de los
lmites establecidos?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
29. Se aplican acciones preventivas para minimizar los errores?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
30. Se encuentran documentadas dichas acciones correctivas y preventivas?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
31. Usted como personal se siente motivado para participar activamente, aportando ideas
de
mejora continua en equipos de apoyo, comits de calidad o crculos de calidad?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. A veces
Seguridad en el laboratorio
32. Conoce el personal de laboratorio las advertencias de uso y nivel de peligrosidad de las
sustancias qumicas?
_ 1. Si _ 2. No
33. El Laboratorio de urgencias cuenta con medios de proteccin personal?
_ 1. Si _ 2. No
79
34. El Laboratorio cuenta con un plan de eliminacin de residuos biolgico infecciosos
que
respete las disposiciones legales vigentes?
_ 1. Si _ 2. No
35. El Laboratorio cuenta con elementos para sofocar incendios?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se usarlo
36. El Laboratorio de urgencias cuenta con un plan de evacuacin vigente y con puertas de
emergencia?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
37. Existe informacin documentada sobre la seguridad interna disponible y a la mano del
personal?
_ 1. Si _ 2. No _ 3. No se
80
Anexo III
Tablas comparativas de resultados de encuestas
Tabla 3. Instalaciones y equipo. Fuente: Elaboracin propia.
INSTALACIONES Y EQUIPO DIRECTIVOS PERSONAL
Sala de espera y cubculos confortables
Si = 50 %
No = 50
%
Si = 50 %
No = 50
%
Sectores independientes para
realizacin de ensayos de muestras
Si = 100 % No = 0 % Si = 30 %
No = 70
%
Cuantas reas independientes
para la realizacin de ensayos de
muestras
5 reas =
50 %
0 reas =
50%
6 reas = 40%
0 reas =
60%
Cuales reas independientes para
la realizacin de ensayos existen
Hematologa
= 50 %
Bioqumica
= 50 %
Coagulacin
= 50 %
Uroanlisis
= 50 %
Parasitologa
= 50 %
Ninguna
=
50%
Hematologa
= 40 %
Bioqumica
= 40 %
Coagulacin
= 10 %
Uroanlisis
= 20 %
Parasitologa
= 10 %
Microbiologa
= 10 %
Ninguna
=
60%
Equipo y Material Adecuado y
suficiente
Si = 100 % No = 0 % Si = 60 %
No = 40
%
reas del Laboratorio de Emergencias
automatizadas
Hematologa = 100 %
Bioqumica = 100 %
Coagulacin = 100 %
Uroanlisis = 100 %
Hematologa = 77.78 %
Bioqumica = 77.78 %
Coagulacin= 33.33 %
Uroanlisis = 44.44 %
Otras = 66.67
Condiciones de iluminacin y
ventilacin en el Laboratorio de
urgencias
Si = 0%
No = 100
%
Si = 11.11%
No =
88.89%
Medidas adecuadas para asegurar
el orden y limpieza del Laboratorio
de urgencias
Si = 100 % No = 0 % Si = 40 % No = 60 %
81
Tabla 4. Organizacin y gestin de calidad. Fuente: Elaboracin propia
ORGANIZACIN Y GESTIN
DE CALIDAD
DIRECTIVOS PERSONAL
Responsable Legal con registro vigente
Si =
100%
No = 0
%
Si = 50 %
No = 50
%
Existe un Qumico responsable en
cada rea del Laboratorio de urgencias
Si =
50%
No =
50%
Si = 40 %
No =
60%
Descripcin de responsabilidades, autoridades
e interrelacin de las personas
que supervisan todo trabajo que
afecta a la calidad en el laboratorio de
urgencias
Si =
100%
No = 0% Si = 40%
No =
60%
El personal conoce los mtodos y
formas de validacin de resultados
Si =
100%
No = 0% Si = 90%
No =
10%
Existe un sistema de calidad documentado
y a disposicin del personal
del Laboratorio de urgencias
Si =
100%
No = 0% Si = 70%
No =
30%
Existe un responsable del SGC y su
aplicacin en el Laboratorio de urgencias
Si =
100%
No = 0% Si = 90%
No se =
10%
El Laboratorio de urgencias cuenta
con un Manual de calidad
Si =
100%
No = 0% Si = 80 %
No =
20%
Existen Manuales de Procedimientos
de cada rea del Laboratorio de
urgencias.
Si =
50%
No =
50%
Si = 70%
No =
30%
Se utiliza en el Laboratorio de
emergencia sueros, plasmas, o clulas
control en todas las reas (control de
calidad interno)
Si =
100%
No = 0% Si = 40%
No = 10
%
A veces =
50 %
Se cuenta con registro de datos
analticos incluyendo los de control
de calidad
Si =
50%
No =
50%
Si = 20 %
No =
80%
Existen planes de calidad a seguir
en el Laboratorio de urgencias
Si =
50%
No =
50%
Si = 60%
No =
40%
El Laboratorio se encuentra inscrito
a algn programa de control de calidad
externo
Si =
100%
No = 0% Si = 90 %
No se =
10%
Conoce cual es el programa de
control de calidad externo para el Laboratorio
de urgencias
Si = 100%
Pacal = 100%
STAGO = 100%
Pevecal = 100%
E.E.E.C = 50 %
Si = 70%
No se = 30%
Pacal = 70%
Conoce el resultado del control de
calidad externo
Si = 100 No = 0% Si = 10%
No =
90%
82
Tabla 5. Competencia de personal. Fuente: Elaboracin propia
COMPETENCIA DE
PERSONAL
DIRECTIVOS PERSONAL
Todo el personal adscrito al rea de
emergencias cuenta con ttulo profesional
Si =
100%
No = 0%
Si =
100%
No = 0%
Existen documentos comprobatorios
del currculo actualizado del personal
en el laboratorio
Si =
100%
No = 0%
Si = 60
%
No =
30%
No Se =
10 %
El laboratorio de urgencias cuenta
con documentos que describa las
funciones del personal
Si =
100%
No = 0%
Si =
80%
No =
20%
El personal est notificado de sus
responsabilidades
Si =
100%
No = 0%
Si =
60%
No =
40%
El Laboratorio cuenta con plan anual
de capacitacin
Si =
100%
No = 0%
Si =
10%
No =
90%
El personal Conoce y participa en el
sistema de control de calidad interno
del laboratorio de urgencias
Si =
50%
A veces
= 50%
Si =
50%
No =
10%
A veces
= 40%
Se aplican acciones correctivas despus
de la evaluacin de los controles
fuera de los lmites establecidos
Si =
50%
A veces
= 50%
Si =
50%
No =
10%
A veces
= 40%
Se aplican acciones preventivas para
minimizar los errores Si =
100%
No = 0%
Si =
60%
No =
10%
A veces
= 30%
Se encuentran Documentadas dichas
acciones correctivas y preventivas Si =
50%
No =
50%
Si =
50%
No =
20%
A veces
= 30%
El personal participa activamente
aportando ideas de mejora continua
en equipos de apoyo, comits de calidad
o crculos de calidad
Si =
100%
No = 0%
Si =
50%
No =
40%
A veces
= 10%
83
Tabla 6. Seguridad en el laboratorio. Fuente: Elaboracin propia
SEGURIDAD EN EL
LABORATORIO
DIRECTIVOS PERSONAL
Conoce el personal de laboratorio las
advertencias de uso y nivel de peligrosidad
de las sustancias qumicas
Si =
100%
No = 0%
Si =
90%
No =
10%
El Laboratorio de urgencias cuenta
con medios de proteccin personal
Si =
100%
No = 0%
Si =
100%
No = 0%
El Laboratorio cuenta con un plan de
eliminacin de residuos biolgico infeccioso
que respete las disposiciones
legales vigentes
Si =
100%
No = 0%
Si =
100%
No = 0%
El Laboratorio cuenta con elementos
para sofocar incendios
Si =
100%
No = 0%
Si =
80%
No se
usarlo =
20%
El Laboratorio de urgencias cuenta
con un plan de evacuacin vigente y
con puertas de emergencia
Si =
50%
No =
50%
Si =
60%
No =
30%
No se =
10%
Existe informacin documentada sobre
la seguridad interna disponible y
a la mano del personal
Si =
50%
No =
50%
Si =
30%
No =
60%
No se =
10%
84
Anexo IV
Representacin grfica de los resultados de las encuestas
Instalaciones y equipos
Figura 5. Respuesta de directivos. Figura 6. Respuesta del personal.
En las Figuras cinco y seis se muestra en forma grfica y muy claramente la diferencia de
opinin entre los directivos y el personal del laboratorio de urgencias de cuantas y cuales
reas
o sectores independientes existen.
Figura 7. Respuesta de directivos. Figura 8. Respuesta de personal.
Hematologa
= 50 %
Bioqumica
= 50 %
Coagulacin
= 50 %
Uroanlisis
= 50 %
Microbiloga
= 50%
Ninguna =
50%
Hematologa
= 40%
Bioqumica
= 40%
Coagulacin
= 10%
Uroanlisis
= 20%
Parasitologa
= 10%
Mcrobologa
= 10%
Ninguna
= 60 %
Si = 60 %
No = 40 %
Si = 100 %
85
En la Figura siete podemos observar que la respuesta de los directivos en cuanto que el
laboratorio de urgencias cuenta con equipo y material adecuado y suficiente es positiva, en
contraste con la Figura ocho en donde el personal responde de manera negativa en un
porcentaje alto.
Figura 9. Respuesta de directivos. Figura 10. Respuesta de personal.
Las Figuras nueve y diez muestran diferencias significativas en las respuestas de directivos
y
personal en lo que se refiere a que reas se encuentran automatizadas en el laboratorio de
urgencias.
Organizacin y gestin de calidad
Figura 11. Respuesta de directivos. Figura 12. Respuesta de personal.
En la Figura once se observa que los directivos consideran en un 50 % que si existe un
qumico responsable en cada rea del laboratorio de urgencias mientras que el otro 50%
Hematologa
=77%
Bioqumica
= 77 %
Coagulacin
= 33 %
Uroanlisis
= 44 %
Otras = 66 %
Hematologa
= 100%
Bioqumica =
100%
Coagulacin =
100 %
Uroanlisis =
100 %
Si = 50 % No = 50 %
Si = 40 %
No = 60 %
86
considera que no, al comparar con la Figura doce observamos que la respuesta del personal
es
muy diferente ya que el 60 % considera que no hay un qumico responsable en cada rea
del
laboratorio de urgencias.
Figura 13. Respuesta de directivos. Figura 14. Respuesta de personal.
El cuestionamiento de que si existe un sistema de calidad documentado y a la mano del
personal es muy importante, por lo tanto tambin lo es las diferentes respuestas que se
observan en las Figuras trece y catorce debido a que los directivos consideran que si existe
un
sistema de calidad y el personal considera que no en un 30 %.
Figura 15. Respuesta de directivos. Figura 16. Respuesta de personal.
Con respecto al programa de control de calidad externo en el cual participa el laboratorio de
urgencias los directivos consideran que si participa en un 100 % y conocen cuatro
diferentes
Si = 100
Si = 70 %
No = 30
Si = 100 %
Pacal = 100 %
STAGO = 100 %
Pevacal = 100 %
E.E.E.C = 50 %
Si = 70 %
No = 30 %
Pacal =70%
87
programas de control de calidad externo como se observa en la Figura quince, en contraste
en
la Figura diez y seis se observa que el personal considera que si participa en un 70 % y slo
conoce un programa de control de calidad externo.
Competencia de personal
Figura 17. Respuesta de directivos. Figura 18. Respuesta de personal.
En cuanto a la competencia de personal, se interrogo a directivos y personal sobre si existen
documentos comprobatorios del curriculum actualizado del personal en el laboratorio y
como
se puede observar en las Figuras diez y siete y diez y ocho existen diferencias importantes
en
las respuestas de ambos grupos.
Figura 19. Respuesta de directivos. Figura 20. Respuesta de personal.
La representacin grfica de las Figura diez y nueve nos muestra que los directivos
consideran
que el personal si est notificado de sus responsabilidades, mientras que el la Figura veinte
el
personal considera que no en un 40 %.
Si = 60 %
No = 30 %
No se=10%
Si = 100 %
Si = 100 %
Si = 60 %
No = 40 %
88
Si = 100 %
Figura 21. Respuesta de directivos. Figura 22. Respuesta de personal.
En la Figura veintiuno se observa que los directivos consideran que el laboratorio si cuenta
con un plan anual de capacitacin, sin embargo el personal considera que no en un 90 %
como
se observa en la Figura veintids.
Seguridad en el laboratorio
Figura 23. Respuesta de directivos. Figura 24. Respuesta de personal.
Las Figuras veintitrs y veinticuatro nos muestran que tanto los directivos como el personal
de
laboratorio consideran que si se cuenta con medidas de proteccin personal, por lo tanto
existe
una unificacin de criterios en este cuestionamiento.
Si = 100 %
Si=100 %
Si = 60 %
No = 30 %
No se =10 %
89
Figura 25. Respuesta de directivos. Figura 26. Respuesta de personal.
Las Figuras veinticinco y veintisis nos muestran en representacin grfica las diferencias
que
existen entre directivos y personal en cuanto a que el laboratorio de urgencias cuenta con
un
plan de evacuacin vigente y con puertas de emergencia.
Si = 50 % No 50 %
Si = 10 %
No = 90 %
90
Matriz FODA Laboratorio de Urgencias CEMEV
Entorno Interno Fortalezas Debilidades
Organizacin
Apoyo de la Direccin del
hospital en la gestin de
recursos.
Jefatura de Laboratorio con alto
conocimiento tcnico y de
administracin.
Se cuenta con un administrador de
calidad.
El Laboratorio central cuenta con
comit de calidad y comit de
enseanza.
La gestin de algunos
recursos se realiza en
instancias externas al hospital.
Fallas en la direccin
estratgica clara.
Deficiencias en el sistema de gestin
de calidad.
Fallas en la comunicacin.
Percepcin negativa por parte de los
usuarios Mdicos.
Infraestructura
Existencia de un rea especifica
para los estudios de urgencias.
Condiciones de seguridad y
proteccin personal adecuadas.
rea fsica inadecuada para la
proyeccin que se quiere dar al
servicio (espacio limitado)
Ventilacin, clima e iluminacin
inadecuada.
Dificultad para lograr la
reestructuracin y aumentar el rea
de laboratorio.
Deficiencias en el control del orden y
limpieza.
Equipos y
tecnologa
Cuenta con gran avance en
tecnologa y automatizacin de
laboratorio.
Capacidad de gestin, apertura y
experiencia para seleccin y
cambios de nuevas tecnologas.
Software y equipos con
interfases en red con todo el
laboratorio y en reas de hospital
Requiere del consumo de reactivos y
materiales en grandes volmenes.
Cada cambio de tecnologa requiere
actualizar manuales y procesos.
Las fallas tcnicas afectan toda la
organizacin y la comunicacin
externa.
Personal
Jefatura con posicin de liderazgo.
Existen tres miembros del comit
de calidad que son qumicos
adscritos al laboratorio de
urgencias.
Personal profesional con
experiencia laboral y postgrado de
especialidad en calidad y gestin
de calidad.
La mitad del personal se encuentra
motivado para participar en la
mejora de la calidad del servicio.
Desarrollar ms el liderazgo efectivo.
Plantilla de personal insuficiente.
Falta de integracin en el trabajo de
equipo.
Deficiencias de comunicacin y
motivacin del personal.
Traslado del personal a otras reas
operativas.
Falta de programa de capacitacin
anual.
Anexo V
Tabla 7. Matriz FODA Laboratorio de urgencias CEMEV. Fuente: Elaboracin propia
91
Matriz FODA Laboratorio de Urgencias CEMEV
Entorno Externo Amenazas Oportunidades
Aspecto poltico
Rotacin de directivos y
cambios polticos en la
Secretaria de Salud.
Apoyo directivo del sistema de
gestin de calidad.
Aspecto social
Falta de recursos para atender a
usuarios de nivel socio econmico
bajo.
Aprovechar programas de gobierno o
apoyos institucionales externos.
Proveedores,
distribuidores y
canales de
distribucin.
Negociacin de proveedores
indirectamente al servicio.
Fallas de entrega de insumos en
tiempo y forma.
Buscar la oportunidad para participar
o requisitar reactivos y equipos con
la participacin del jefe de servicio.
Controlar las existencias e
inventarios de reactivos en todos los
turnos, incluyendo cuando el
almacn se encuentra cerrado.
Optimizar recursos.
Competencia
Competencia con laboratorios que
ya tienen un SGC implementado o
que han logrado la certificacin
ISO 9001:2000
Competencia institucional con
diferentes o ms bajos costos.
Acercamiento a clientes dando a
conocer en SGC en el entorno interno
y externo.
Lograr la certificacin ISO
9001:2000 y la acreditacin del
laboratorio ISO 15189.
Aumentar la satisfaccin del
cliente/usuario.
Tabla 7. Continuacin. Anlisis FODA Laboratorio de urgencias CEMEV. Fuente:
Elaboracin
propia.
92
Anexo VI
Manual de Calidad
INDICE
1. Introduccin ........................................................................................................ 3
1.1 Datos generales de la organizacin ............................................................. 3
1.2 Antecedentes del Laboratorio de Anlisis Clnicos .................................... 3
1.3 Propsito del Manual .................................................................................. 4
2. Alcance del Sistema de Gestin de Calidad ........................................................ 4
3. Referencias Normativas ...................................................................................... 5
4. Requisitos del Sistema de Gestin de Calidad .................................................... 6
4.1 Requisitos generales ................................................................................... 6
4.2 Requisitos de la documentacin ................................................................. 10
5. Responsabilidad de la direccin .......................................................................... 12
5.1 Compromiso de la direccin ....................................................................... 12
5.2 Enfoque al cliente ....................................................................................... 13
5.3 Poltica de Calidad ...................................................................................... 14
5.4 Planificacin ............................................................................................... 15
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin ............................................. 15
5.6 Revisin por la direccin ............................................................................ 17
6. Gestin de los recursos ........................................................................................ 18
6.1 Provisin de recursos ................................................................................... 18
6.2 Recursos humanos ...................................................................................... 19
6.3 Infraestructura ............................................................................................. 20
6.4 Ambiente de trabajo .................................................................................... 21
7. Realizacin del producto ..................................................................................... 21
7.1 Planificacin de la realizacin del producto ............................................... 21
7.2 Procesos relacionados con el cliente ........................................................... 22
7.3 Diseo y desarrollo (No Aplica) ................................................................. 23
7.4 Compras ...................................................................................................... 24
7.5 Produccin y prestacin del servicio .......................................................... 25
7.6 Control de dispositivos de seguimiento y de medicin .............................. 28
8. Medicin, anlisis y mejora ................................................................................ 29
8.1 Generalidades ............................................................................................. 29
8.2 Seguimiento y medicin ............................................................................. 29
8.3 Control del producto no conforme .............................................................. 33
8.4 Anlisis de datos ......................................................................................... 33
8.5 Mejora ......................................................................................................... 34
9. Vocabulario ......................................................................................................... 35
10. Documentos relacionados ................................................................................. 35
11. Documentos anexos ........................................................................................... 35
12. Bibliografa ....................................................................................................... 36
13. Modificaciones .................................................................................................. 36
93
CENTRO DE ESPECIALIDADES MDICAS
DR. RAFAEL LUCIO CEMEV
Manual de calidad (MAC-JF-01)
NOMBRE DEL REA:
LABORATORIO DE ANLISIS CLNICOS
FECHA DE
AUTORIZACIN
No. DE
REVISION:
00
NOMBRE DEL PUESTO Y/O DEPARTAMENTO ENCARGADO:
JEFATURA DE LABORATORIO
EMISION:
APLICA A
PARTIR DE:
HOJA No.
1. INTRODUCCION
1.1 DATOS GENERALES DE LA ORGANIZACIN
Nombre: Laboratorio de Anlisis Clnicos del Centro de Especialidades Mdicas
del Estado de Veracruz Dr. Rafael Lucio
Direccin: Avenida Adolfo Ruiz Cortines # 2903. Unidad Magisterial.
Xalapa Enrquez, Ver.
Telfono: 01-228-8144500 y 8144510 Extensin 205.
Fax: 01-228-8144510 y 51
Correo electrnico: laboratorio@cemev.gob.mx
Resp. sanitario: QFB. Xavier de Jess Soto Montano. Autorizacin # R0010, emitida el
17 de Diciembre de 1997.
Licencia sanitaria: 0519700010, emitida el 17 de Diciembre de 1997.
Giro: Laboratorio de Anlisis Clnicos
94
ANTECEDENTES DEL LABORATORIO DE ANLISIS CLNICOS
El Laboratorio de Anlisis Clnicos, forma parte integral del Centro de Especialidades
Mdicas del Estado de Veracruz "Dr. Rafael Lucio", realiza estudios a diferentes niveles de
especializacin y ramas en base a los requerimientos del mdico. Labora cuatro turnos que
cubren las 24 horas del da. Se encuentra localizado en la Avenida Adolfo Ruiz Cortines
No.
2903 de la Unidad Magisterial en la ciudad de Xalapa Enrquez., Veracruz.
Fue planeado, junto con toda la estructura organizativa del hospital en la dcada de los
80s,
siendo inaugurado en Noviembre de 1989, por el entonces Presidente de la Repblica, Lic.
Carlos Salinas de Gortari, y el extinto Exgobernador, Don Fernando Gutirrez Barrios.
La responsabilidad de la Direccin del Laboratorio recay en el Dr. Rafael Guerrero
Garca,
Patlogo Clnico, quien estuvo acompaado por la Dra. Mara del Pilar Carreto Pinta,
Patlogo Clnico, como Subjefe de Servicio. Al cabo de 6 meses, y despus de haber
cumplido
la meta que marcara el inicio de las actividades del laboratorio clnico, el Dr. Guerrero
Garca
se retir de la Jefatura de Servicio para hacerse cargo de otra encomienda. Su lugar fue
ocupado, por espacio de 1 ao 6 meses, aproximadamente, por la Dra. Carreto Pinta, quin
en
Noviembre de 1991 se separ del cargo para atender otras obligaciones. Por espacio de 4
meses, la Jefatura del Laboratorio estuvo a cargo del Q.C. Jorge Sigfrido Gonzlez
Hernndez,
quin en ese entonces era Responsable del rea de Inmunologa. Al trmino de ese periodo,
y
hasta la fecha, la Jefatura del Servicio de Laboratorio de Anlisis Clnicos ha sido
representada, por espacio de 11 aos, por el QFB. Xavier de Jess Soto Montano. Durante
este
periodo, el laboratorio clnico ha sufrido cambios importantes en su estructura tcnica y
profesional, desde el paso a sistemas semi y automatizados, hasta la creacin del
Laboratorio
de Histocompatibilidad, nico por su tecnologa de biologa molecular e importante en todo
el
estado de Veracruz y el Sureste Mexicano, as como por la gama completa de exmenes
que
ofrece, desde la tipificacin de grupo sanguneo, hasta la realizacin del antgeno de
histocompatibilidad por Reaccin en Cadena de la Polimerasa (PCR), lo que nos permite
estar
en condiciones de ofrecer a los pacientes las mismas alternativas de diagnstico que se
ofrecen
en los Hospitales Especializados de la Capital del Pas.
95
Por todo lo anterior, y con los nuevos estndares ISO, nuestro servicio institucional busca
la
certificacin ISO 9001:2000, para consolidar nuestra atencin hacia la completa
satisfaccin
de nuestros clientes en los productos y servicios que ofrecemos, al contar con procesos
codificados que nos permitan controlar todas las etapas del sistema, el cual ser
peridicamente revisado para consolidar nuestra calidad.
1.3 PROPSITO DEL MANUAL
El propsito del presente Manual es describir la estructura del Sistema de Gestin de la
Calidad (SGC) de nuestra organizacin.
En l enunciamos las polticas y lineamientos de operacin del SGC del laboratorio, la
Poltica
y los Objetivos de la Calidad, los procesos del Sistema y los procesos de realizacin del
servicio o procesos clave, as como las interacciones que hay entre ellos.
Fue realizado siguiendo los requisitos de la norma ISO-9001:2000 Sistemas de Gestin de
la
Calidad. Requisitos, y en l hacemos referencia a los diferentes Procedimientos Generales,
Manuales, Planes de la calidad, Instrucciones de Trabajo, entre otros, que forman parte de
nuestra documentacin.
2. ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
El Sistema de Gestin de la Calidad (SGC) del Laboratorio de Anlisis Clnicos del Centro
de
Especialidades Mdicas del Estado de Veracruz Dr. Rafael Lucio (CEMEV), est
estructurado de conformidad con los requisitos de la Norma Internacional ISO-9001:2000 y
su
equivalente Mexicana NMX-CC-9001 IMNC-2000 Sistemas de Gestin de la Calidad-
Requisitos.
Exclusiones:
El requisito 7.3 Diseo y desarrollo est excluido de nuestro SGC debido a que en el
laboratorio no realizamos actividades de diseo de ninguna de las metodologas, equipos o
reactivos utilizados en el proceso de anlisis de laboratorio. Todas las pruebas de
laboratorio
96
que se realizan en nuestra Organizacin se llevan a cabo utilizando instrumentos, reactivos
y
metodologas ya diseadas y aprobadas previamente por nuestros proveedores.
En el requisito 7.4.3 Verificacin de los productos comprados se excluye del SGC el
segundo prrafo debido a que nuestra Organizacin no lleva a cabo verificacin de los
productos comprados en las instalaciones del proveedor.
Queda excluido adems el requisito 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de
la
prestacin del servicio, debido a que todos los resultados de laboratorio que generamos
pueden ser verificados completamente antes de ser entregados.
Estas exclusiones no afectan a la capacidad o responsabilidad del Laboratorio para
proporcionar los servicios de laboratorio que cumplan con los requisitos de mdicos y
pacientes.
El alcance del SGC incluye:
Laboratorio de anlisis clnicos en sus secciones de Hematologa, Qumica clnica,
Hormonas,
Inmunologa, Microbiologa, Uroanlisis y Parasitologa, Biologa molecular e
Histocompatibilidad, Urgencias, as como la toma de muestras de sangre y productos
biolgicos en pacientes ambulatorios y hospitalizados.
Todos los exmenes de laboratorio que se realizan en nuestra Organizacin estn incluidos
en
el alcance del SGC.
3. REFERENCIAS NORMATIVAS
Los documentos y/o normas que han sido empleados para establecer el Sistema de Gestin
de
la Calidad descrito en el presente Manual son los siguientes:
ISO-9001:2000 Quality Management Systems- Requirements.
NMX-CC-9001 IMNC-2000 Sistemas de Gestin de la Calidad-Requisitos.
97
NMX-CC-9000 IMNC-2000 Sistemas de Gestin de la Calidad-Fundamentos y
Vocabulario.
NOM-166-SSA1-1997 Para la organizacin y funcionamiento de los
Laboratorios Clnicos.
NOM-087-ECOL-SSA1-2002 Proteccin ambiental-Salud ambiental-Residuos
peligrosos biolgico-infecciosos-Clasificacin y
especificaciones de manejo.
4. REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
El Laboratorio de Anlisis Clnicos del Centro de Especialidades Mdicas del Estado de
Veracruz Dr. Rafael Lucio (CEMEV) tiene establecido, documentado e implementado un
SGC que le permite dirigir y controlar en forma sistemtica y transparente sus actividades.
Este sistema est diseado para mejorar continuamente el desempeo de la Organizacin.
Nuestro Sistema ha sido planeado y estructurado siguiendo un enfoque basado en
procesos.
4.1.1 Interaccin de los procesos
Cada uno de los procesos identificados tiene un objetivo o razn de ser claramente definido
y
ha sido planeado de tal forma que las actividades que se llevan a cabo para su operacin
sean
actividades que aporten valor y que estn controladas, con el fin de que los resultados
obtenidos de cada uno de los procesos sean productos que tengan caractersticas iguales a lo
que se haba planeado obtener (Productos conformes).
A continuacin se describe la forma en que interaccionan entre s los procesos de nuestro
SGC:
98
Proceso Toma de Muestras:
Tiene como objetivo la obtencin de muestras sanguneas o biolgicas de calidad analtica.
Las caractersticas que deben tener dichas muestras estn descritas en el Catlogo de
pruebas elaborado por el Laboratorio.
Elementos de entrada: El elemento de entrada para este proceso es la solicitud de exmenes
de
laboratorio.
Elementos de salida: Son las muestras obtenidas y que son entregadas a las secciones del
laboratorio para su anlisis, con el objeto de que inicie el Proceso Laboratorio.
Interacciona con: Proceso Laboratorio, Control de producto no conforme, Compras y
almacn,
Competencia, Auditoras al SGC (internas y externas)
Proceso Laboratorio:
El objetivo de este proceso es realizar en las muestras obtenidas o recibidas, los exmenes
de
laboratorio solicitados, garantizando la confiabilidad (precisin y exactitud) y la
oportunidad
de los resultados de laboratorio.
Elementos de entrada: Muestras de sangre y/o biolgicas
Elementos de salida: Resultados de laboratorio confiable y oportuno, impreso, revisado,
firmado y con sello oficial.
Interacciona con: Proceso Toma de Muestras, Control de producto no conforme, Compras y
almacn, Competencia, Auditoras al SGC (internas y externas)
Proceso de Control del Producto no Conforme:
Este proceso interacta con los siguientes procesos de nuestro Sistema de Calidad:
Toma de muestras: Cuando una muestra obtenida no cumple con los requistos establecidos,
se
inicia el proceso de Control de Producto No Conforme
99
Laboratorio: Un resultado que no cumple con los requisitos establecidos se clasifica y
controla como Producto no conforme
Compras y almacn: Cuando los insumos y/o servicios no cumplen con las especificaciones
establecidas en la requisicin de compra, da inicio el proceso de Control de Producto no
conforme.
Acciones correctivas: Los productos no conformes, dependiendo de su frecuencia y/o
gravedad, pueden requerir la aplicacin de Acciones correctivas, interactuando entre s
estos 2
procesos.
Competencia del personal: La interaccin con este proceso se da porque se requiere que el
personal tenga la competencia necesaria para identificar, registrar y separar el producto no
conforme.
Acciones correctivas:
Su interaccin es con los siguientes procesos:
Control de producto no conforme: El proceso de acciones correctivas se inicia o dispara
para
identificar y eliminar la causa de los productos no conformes.
Auditoras: Si se detectan no conformidades durante las auditoras, debe aplicarse el
proceso
de Acciones Correctivas.
Competencia del personal: El personal debe tener la competencia necesaria para buscar la
raz
del problema y proponer acciones correctivas eficaces.
Acciones preventivas: Interacta con:
Proceso Toma de Muestras: El seguimiento y control de este proceso, a travs de sus
indicadores, permiten la identificacin de problemas potenciales que deben ser atendidos de
acuerdo al proceso de Acciones preventivas.
100
Proceso Laboratorio: El proceso de Acciones preventivas interacta con este proceso
debido a
que a travs del anlisis de los datos del desempeo del proceso Laboratorio pueden
identificarse problemas potenciales.
Competencia del personal: Para analizar, identificar y aplicar acciones preventivas
adecuadas
y eficaces, se requiere de personal competente.
Auditoras: El proceso Auditoras interacta con:
Acciones correctivas: Durante el ejercicio del proceso de Auditora se pueden identificar
No
conformidades, las cuales deben ser tratadas utilizando el proceso de Acciones correctivas.
Competencia: Las auditoras deben ser realizadas por personal competente y por ello, estos
dos procesos interactan entre s.
Los 8 procesos del SGC: Todos los procesos de nuestro SGC son auditados para verificar
su
conformidad, implementacin y eficacia.
Competencia: Interacta con los siguientes procesos debido a que stos deben ser
realizados
por personal competente: Proceso Toma de Muestras, Proceso Laboratorio, Control de
Producto No Conforme, Acciones correctivas, Acciones preventivas, Auditorias.
Compras y almacn: Este proceso interacta con:
Proceso Toma de Muestras: Se requieren insumos para llevar a cabo la toma de las
muestras
Proceso Laboratorio: El proceso de los exmenes de laboratorio requiere para su
realizacin,
la compra de reactivos, insumos y/o servicios.
Proceso Control de Producto No Conforme: Al recibir los reactivos e insumos comprados,
deben ser revisados para verificar su conformidad con los requisitos de acuerdo a lo
solicitado.
Cuando no se cumplen dichos requisitos, el producto o insumo comprado debe clasificarse
y
tratarse como un Producto No Conforme.
101
Cliente Mdico y/o
paciente
Validacin,
liberacin, firma y
entrega de
resultados
Cliente Mdico
y/o paciente
Proceso Toma de
Muestras
Fase Preanaltica
Proceso Laboratorio
Fase Analtica y Postanaltica
Hematologa
Bioqumica
Hormonas
I Microbiologa
Pacientes
Urgentes
Pacientes
Hospitalizados
Pacientes
Ambulatorios
Planes de la Calidad Diagramas de flujo y/o Procedimientos tcnicos
I Inmunologa
Parasitologa y
Orinas
IHistocompatibilidad
IUrgencias
Control:
CONTROL DE LOS PROCESOS
La siguiente figura esquematiza la forma en que estn estructurados nuestros procesos
claves o
de realizacin del servicio.
Como se muestra en la figura, el proceso Toma de muestras se lleva a cabo en: Pacientes
hospitalizados, Pacientes de urgencias.
El proceso Laboratorio se lleva a cabo en las 8 diferentes secciones del Laboratorio. La
descripcin y control del proceso Laboratorio (etapas analtica y post-analtica) est
descrita
en Procedimientos tcnicos o instrucciones de trabajo y/o en diagramas de flujo, que hemos
elaborado para cada una de las pruebas de laboratorio.
4.2 Requisitos de la documentacin.
4.2.1. Generalidades.
La documentacin del sistema de gestin de calidad incluye las declaraciones
documentadas
de la poltica de calidad y los objetivos de calidad.
102
1 Nivel: Manual de Calidad define la estructura del sistema de gestin de calidad sobre la
base de la norma, ISO 9001:2000.
2 Nivel: Procedimientos, se describen los procedimientos tcnicos documentados de los
procesos de cada rea de laboratorio de emergencias, los instructivos y las guas de llenado
de
formatos.
3 Nivel: Registros de calidad, define la informacin que demuestra en forma objetiva el
cumplimiento y comportamiento del sistema.
4.2.2 Manual de calidad.
En el manual de calidad se establece el alcance del sistema, el cual incluye, las actividades
relacionadas con el servicio que presta el laboratorio de urgencias, el laboratorio central, en
cada una de sus secciones y a todo el personal implicado en ellas.
Los procedimientos documentados de los procesos del sistema que describen el proceso
laboratorio clnico, procesos de apoyo y reglamentarios realizados en el rea de urgencias
para alcanzar los objetivos de calidad.
La interaccin de los procesos en ISO 9001:2000 define que cualquier actividad que recibe
entradas y las convierte en salidas o producto puede considerarse como un proceso. El
proceso
laboratorio de urgencias recibe como entradas solicitudes mdicas de estudios de
laboratorio y
muestras biolgicas de pacientes hospitalizados, asimismo los procesos interrelacionados se
combinan en procedimientos de laboratorio hasta obtener un producto o salida que en este
caso es un resultado de laboratorio el cual se convierte en la salida del proceso de la
organizacin. La interaccin de los procesos del laboratorio de urgencias se describe en el
mapa de interaccin de procesos (ver anexo V).
4.2.3 Control de documentos
Los documentos se controlan de acuerdo al procedimiento para el control de documentos
internos y externos, por el administrador de calidad (AdC), estos se encuentran aprobados
103
antes de su emisin, se permite su revisin y actualizacin cuando es necesario, se asegura
que
las versiones vigentes se encuentren disponibles para su uso y evita el uso indebido y
obsoleto
de los mismos. Mediante este procedimiento se identifica, tambin, al responsable de la
revisin y autorizacin.
El procedimiento control de documentos se encuentra en la carpeta de manuales y
procedimientos del sistema de gestin de calidad en el laboratorio central; Los documentos
son aprobados por el jefe de laboratorio anotando en la portada su nombre, firma autgrafa,
as
como la fecha de su aprobacin.
4.2.4 Control de registros
La norma ISO define a los registros de calidad como los documentos que proporcionan el
resultado o evidencia de las actividades efectuadas, por lo tanto toda la informacin que se
genera al implementar un sistema de gestin de calidad, se registra el papeles o en soporte
informtico y proporciona evidencia de la conformidad con los requisitos y el buen
funcionamiento del sistema de calidad.
Todos los registros de calidad estn documentados para tener un completo ordenamiento
del
proceso. Los procedimientos documentados por escrito en el control de registros, el cual
sirve
como demostrar que los requisitos solicitados que nos sirven y validan nuestro SGC. El
AdC
es el responsable del procedimiento control de registros de calidad, el cual se encuentra en
la
carpeta de manuales y procedimientos del sistema de gestin de calidad en el laboratorio
central; este define los elementos necesarios para la identificacin, almacenamiento,
resguardo, recuperacin y tiempo de permanencia de dichos registros.
5. Responsabilidad de la direccin
El papel de la alta direccin, en este caso el jefe de laboratorio, incluye su compromiso en
el
desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad, consideracin de los requisitos
legales y
reglamentarios y el establecimiento de objetivos medibles en todas las funciones y niveles
relevantes de la organizacin. La alta direccin debe hacer declaracin escrita de los
principios
104
generales que rigen el laboratorio, plantendose objetivos y estableciendo la organizacin
requerida para dichos fines.
5.1 Compromiso de la direccin
La alta direccin, el Jefe de Laboratorio demuestra evidencia de su compromiso para el
desarrollo y mejora del sistema de gestin de calidad mediante los siguientes puntos:
Comunica y sensibiliza a todo el personal de la organizacin la importancia de satisfacer
tanto
los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios. Establece la poltica y los
objetivos de calidad. Realiza las revisiones del sistema de calidad. Asegura la
disponibilidad
de los recursos necesarios.
Por lo tanto, para cumplir con los requisitos establecidos ser preciso que la alta direccin
lleve a trmino este compromiso. Para ello, establece una serie de acciones que se describen
a
continuacin:
Indicarlo en el manual de calidad, procedimientos e instrucciones, informar a todos los
empleados (tabln de anuncios, memorandum, reuniones en grupo o con todo el personal),
dar
charlas de sensibilizacin del personal, informe de necesidades de medios tcnicos y
humanos,
informes de las revisiones del sistema.
5.2 Enfoque al cliente.
En el laboratorio de urgencias el tipo de clientes/pacientes a quienes se les da servicio
difiere
de los del laboratorio central, debido a solo se realizan estudios de pacientes hospitalizados
en
reas de atencin medica de urgencias, cuidados intensivos y otras reas de hospital, por lo
tanto no se toman muestras en el laboratorio, sino que estas son tomadas por personal de
enfermera o mdicos internos y transportadas con la solicitud de estudios al laboratorio.
Por
lo tanto nuestros clientes son mdicos adscritos a las reas de hospital antes mencionadas y
pacientes internados con los cuales no se tiene contacto directo.
105
En este punto la alta direccin, el Jefe de laboratorio se asegura que las necesidades y
expectativas del cliente/paciente son:
Determinadas y que entre ellas figuran los requisitos del servicio y los requisitos legales y
reglamentarios, son convertidas en requisitos, a travs de las solicitudes de laboratorio en
las
cuales los exmenes o anlisis que se deben efectuar al paciente se convierten en requisitos
especificados por los mdicos adscritos, cumplen con el fin de conseguir la satisfaccin del
cliente/paciente.
Considerando los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
adecuado del producto o resultado de laboratorio (necesidades implcitas de los mdicos y
pacientes) es importante establecer que se entregan resultados completos, legibles con firma
autgrafa, valores de referencia, exactos y precisos a travs del aseguramiento de la calidad,
el
cual se fundamenta en el control de calidad interno y el control de calidad externo. Aunado
a
esto se agregan los principios cientficos y ticos establecidos en el numeral 7 de la Norma
NOM 166-SSA1-1997 con la finalidad de cumplir con la normatividad en la prestacin del
servicio de laboratorio.
Es fundamental para el establecimiento de un sistema de calidad conocer las necesidades y
expectativas de los clientes para convertirlas en requisitos. Para ello se deben realizar
estudios
y anlisis oportunos como son:
Encuesta de satisfaccin (es necesario realizar un cuestionario dirigido a los clientes del
laboratorio de urgencias), anlisis de los informes de seguimiento de los clientes/pacientes
y
atencin de reclamaciones o quejas.
5.3 Poltica de calidad
El jefe del laboratorio del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rafael Lucio, establece
su
poltica de calidad y declara que es su prioridad el sistema de gestin de calidad. La poltica
de
calidad se encuentra redactada en un escrito firmado en manual de calidad, procedimientos
y
instrucciones del laboratorio central.
106
La poltica de calidad se presenta a continuacin:
Proporcionar un servicio de laboratorio que satisfaga las expectativas y necesidades de
nuestros usuarios, buscando siempre la mejora continua a travs del esfuerzo, superacin y
participacin del personal.
El jefe de laboratorio debe asegura que la poltica de calidad cumpla con los siguientes
puntos:
Es adecuada al propsito de la organizacin, incluye el compromiso de satisfacer los
requisitos
y la mejora continua, proporcionar un marco de referencia para establecer y revisar los
objetivos de calidad, es comunicada, entendida e implementada a travs de la organizacin
y
es revisada para su continua adecuacin.
La poltica de calidad es revisada para su continua adecuacin cada ao, dentro de las
revisiones de la direccin, por tal motivo se propone una nueva redaccin que incluya al
laboratorio de urgencias siempre y cuando sea aprobada por la alta direccin.
Poltica de calidad propuesta:
El Laboratorio clnico de urgencias del Centro de Especialidades Mdicas, Dr. Rafael
Lucio,
asumimos el compromiso para lograr la satisfaccin de nuestros clientes, brindndoles
servicios oportunos y confiables, a travs de la mejora continua de nuestros procesos, con la
superacin del personal en conocimientos actualizados, su participacin propositiva y el
apoyo
de la innovacin tecnolgica.
Filosofa de calidad del laboratorio:
Nuestro reto: Excelencia en el servicio
Nuestros valores: tica, responsabilidad y cooperacin en el trabajo de equipo.
Nuestro compromiso: La mejora continua en un ambiente de cordialidad para lograr un
servicio oportuno y eficaz.
107
5.4 Planificacin.
5.4.1 Objetivos de la calidad.
La alta direccin deber asegurar que los objetivos de calidad son establecidos para cada
funcin y nivel relevante, stos deben:
Ser medibles y concordantes con la poltica de calidad y la mejora continua e incluir
aquellos
que son necesarios para cumplir los requisitos del producto.
El laboratorio clnico del Centro de Especialidades Mdicas Dr. Rabel Lucio cuenta con
ocho objetivos de calidad, establecidos y documentados en el manual de calidad, sin
embargo
se propone incluir los siguientes:
Satisfacer las expectativas y necesidades de los usuarios al brindar un mejor servicio de
laboratorio al paciente que requiere atencin mdica urgente a travs de integrar un equipo
tcnico capaz de responder con oportunidad y eficacia sin afectar la calidad de los
resultados.
Mantener procesos de mejora continua que beneficien la cultura organizacional en favor de
los
mdicos, pacientes, familia, comunidad y cualquier otro usuario del servicio.
Fortalecer y evaluar la competencia, habilidades y formacin necesaria para el personal
qumico y tcnico que realiza trabajos que afectan la calidad del servicio.
Incentivar la educacin continua y protocolos de investigacin con la finalidad de actualizar
las mejores prcticas de laboratorio a la par con la innovacin tecnolgica y los avances
cientficos.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de calidad.
El jefe de laboratorio debe asegurar los recursos necesarios para conseguir que los objetivos
establecidos hayan sido identificados y planificados. Esta planificacin debe documentarse
e
incluir:
108
Los procesos del sistema de gestin de calidad, considerando las exclusiones permitidas
(punto 1.2), los recursos necesarios y la mejora del sistema.
El laboratorio clnico cuenta con tres planes de calidad en los que se incluyen actividades
para
llevar a acabo la atencin a pacientes ambulatorios, hospitalizados y de urgencias.
El diseo y desarrollo esta excluido, debido a que el laboratorio no realiza actividades de
diseo de ninguna metodologa, equipo o reactivo utilizado en el proceso de anlisis del
laboratorio. Los proveedores aprobados realizan el diseo y desarrollo de las metodologas,
reactivos y equipos de laboratorio utilizados para la prestacin del servicio. La
documentacin
donde est reflejada la planificacin de la calidad:
Manual de calidad, procedimientos o instrucciones, control de documentos,
especificaciones y
planes de inspeccin y ensayo, Planificacin y diagramas de flujo e instrucciones de
trabajo.
5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicacin.
5.5.1 Responsabilidad y autoridad.
El jefe de laboratorio establece y comunica las funciones dentro del rea asegurando que:
Se define y comunican las funciones y sus interrelaciones, incluyen las responsabilidades y
la
autoridad.
Figuran en los siguientes documentos: Manual de calidad, organigramas, informe de las
necesidades de medios tcnicos y humanos.
Las responsabilidades u autoridades del personal en la organizacin estn definidas en el
manual de organizacin, el cual contiene el perfil de puestos y el profesiograma del
laboratorio.
5.5.2. Representante de la direccin. La alta direccin, el jefe de laboratorio designa al
Administrador de Calidad (AdC), ya que como personal qumico adscrito, es quien con
independencia de otras funciones debe tener la responsabilidad y autoridad que incluye:
109
Asegurar que los procesos del sistema de calidad se implementen y mantengan.
Informar del funcionamiento del sistema a la jefatura incluyendo las necesidades para la
mejora.
Promover el conocimiento de los requisitos del cliente/paciente en todos los niveles del
servicio.
Documentos en los cuales est reflejado su designacin: Manual de calidad, procedimientos
o
instrucciones, registro de nombramiento, informes de seguimiento del sistema de calidad.
5.5.3 Comunicacin interna.
La alta direccin, el jefe de laboratorio asegura la comunicacin interna entre distintos
niveles
y funciones relevantes, acerca de los procesos del sistema de gestin de la calidad y su
efectividad. La comunicacin interna debe estar asegurada para que la informacin
necesaria
fluya a travs de todo el laboratorio y por lo tanto el sistema funcione tal como est previsto
considerando su eficacia.
Para que esto suceda se indican algunos documentos donde se establece cmo se produce la
comunicacin interna:
En bitcoras de servicio, anuncios en tabla de avisos, verbalmente, por memorandums,
oficios
y actas de reuniones.
5.6. Revisin por la direccin.
5.6.1 Generalidades.
La alta direccin, el jefe de laboratorio, revisa a intervalos planificados, tres veces al ao, el
sistema de gestin de la calidad, para asegurarse de su conveniencia, adecuacin y eficacia
continuas. La revisin debe incluir la evaluacin de las oportunidades de mejora y la
necesidad de efectuar cambios en el sistema de gestin de la calidad, incluyendo la poltica
de
la calidad, la cual se revisa una vez al ao y los objetivos de la calidad, comprobando que
se
110
est produciendo: La continua consistencia del sistema, la idoneidad del sistema y la
efectividad del sistema.
Los documentos donde figuran estos requisitos son: Manual de Calidad, manual de
procedimientos o instrucciones, reuniones de calidad, informes de las revisiones de los
objetivos de calidad.
5.6.2 Informacin para la revisin.
La informacin de entrada para la revisin por la direccin incluye: Resultados de
auditorias,
retroalimentacin del cliente/paciente, desempeo de los procesos y conformidad del
servicio,
estado de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones por
la
direccin previas, cambios que podran afectar al sistema de gestin de la calidad y
recomendaciones para la mejora (quejas, resultados de encuestas de satisfaccin,
desempeo
de los procesos y conformidad del producto).
5.6.3 Resultados de la revisin.
Los resultados de la revisin por el jefe de laboratorio incluyen todas las decisiones y
acciones
relacionadas con: La mejora de la eficacia del sistema de gestin de la calidad y sus
procesos,
la mejora del servicio y resultados de laboratorio en relacin con los requisitos del
cliente/paciente (mdicos pacientes y personal) y las necesidades de recursos.
6. Gestin de los recursos.
6.1 Provisin de recursos.
La direccin es responsable de identificar y proporcionar los recursos necesarios para:
Implementar y mantener los procesos del sistema de calidad y mejorar continuamente su
eficacia.
Lograr la satisfaccin del cliente/paciente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
111
6.2 Recursos humanos.
6.2.1 Generalidades.
Actualmente el laboratorio clnico dispone de un potencial que debe aprovechar y mejorar
para
poder subsistir y destacar: son los recursos humanos, para ello no es suficiente con realizar
una
buena seleccin de personal, sino que es una labor mucho ms compleja, se debe cuidar y
dedicar tiempo a desarrollar tres apartados clave que son formacin, motivacin y
comunicacin, por lo tanto el personal que realice trabajos que afecten la calidad del
servicio
debe ser competente con base en la educacin, formacin, habilidades y experiencias
apropiadas.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin.
El personal de laboratorio tiene responsabilidades asignadas en el sistema de gestin de
calidad debe ser competente en lo que hace referencia a los siguientes puntos: Educacin
aplicable, formacin, habilidades prcticas y experiencia.
Por lo tanto el laboratorio debe: determinar las competencias necesarias, proporcionar
formacin, evaluar eficacia de las acciones tomadas y mantener los registros apropiados de
la
educacin, formacin, habilidades y experiencias.
El jefe de laboratorio determina la competencia necesaria en el manual de organizacin de
acuerdo al nivel profesional que se requiere en cada uno de los puestos. Para lo cual el
personal deber entregar curriculum vitae completo, con documentos probatorios y
mantenerlo
actualizado, en el periodo de noviembre y diciembre de cada ao se revisa la actualizacin
de
documentos, registrando los resultados en el formato de evaluacin anual de competencia
de
personal, con la finalidad de que todo el personal sea competente y se proporcione la
formacin necesaria para satisfacer las necesidades de competencia establecida.
Los qumicos adscritos responsables de rea tienen la competencia necesaria para validar y
liberar resultados de su rea, en caso de que alguien del personal no cuente con la
educacin,
112
formacin, habilidad y experiencia, se le entrena y capacita en el rea o se le autoriza que
asista a cursos y congresos de actualizacin previa solicitud a la jefatura del laboratorio.
En el laboratorio de urgencias los qumicos adscritos cuentan con la habilidad de manejar
diferentes reas de trabajo al mismo tiempo, debido a que se solicitan estudios urgentes de
Hematologa, Bioqumica, Gasometra, Uroanlisis, Inmunologa, Coagulacin,
Microbiologa
y Parasitologa y no existe un qumico en cada rea, por tal motivo la respuesta oportuna
debe
realizarse entre dos o tres qumicos o inclusive por slo un qumico dependiendo del
momento
en que se presente la urgencia. Tomando en cuenta lo anterior se propone evaluar est
habilidad en los qumicos adscritos al laboratorio de urgencias, considerando que es
importante fomentar el trabajo en equipo, el cual debe prevalecer para dar una respuesta
oportuna y eficaz a los usuarios, adems de que reconocer su labor se convertira en un
incentivo para que este personal se capacite ms en las diferentes reas del laboratorio de
urgencias
Se debe realizar un programa anual de capacitacin y darlo a conocer a inicio del ao para
que
el personal programe su asistencia a cursos, congresos o cualquier otra actividad de
capacitacin necesaria para su desarrollo profesional, considerando que la formacin
continua
es el motor del cambio.
6.3 Infraestructura.
Para que un sistema de gestin de calidad funcione con eficacia uno de los recursos que
debe
ser tomado en cuenta es la infraestructura que es la base fundamental para las operaciones,
por
este motivo se debe analizar los siguientes aspectos:
Definir y proporcionar instalaciones que cumplan los objetivos de servicio, teniendo en
cuenta
el coste, la seguridad la proteccin y renovacin.
Implementar un programa de mantenimiento para asegurar que las instalaciones continan
cumpliendo con las necesidades previstas.
113
La infraestructura incluye: Espacios de trabajo, edificaciones e instalaciones asociadas,
equipos software y hardware y servicios de apoyo tales como transporte o comunicacin.
El espacio de trabajo es limitado en el laboratorio de urgencias, sin embargo se cuenta con
aire
acondicionado para evitar el calentamiento de los equipos, el mantenimiento de estos se
realiza con los qumicos adscritos registrando en bitcoras diseadas para cada uno,
tambin
se cuenta con servicios de apoyo como el del rea de mantenimiento general del hospital, el
cual se encarga de refrigeradores, instalaciones sanitarias e hidrulicas, otro servicio de
apoyo
es el mantenimiento correctivo y preventivo que otorgan los proveedores de reactivos y
equipos.
Todos los equipos de laboratorio se encuentran con interfases al software de laboratorio en
el
cual se validad y reportan los resultados.
6.4 Ambiente de trabajo.
La norma ISO establece que se deben identificar y gestionar los factores fsicos y humanos
del
entorno de trabajo para logar la conformidad del producto, por lo tanto resulta evidente que
el
ambiente de trabajo es una combinacin de factores que influyen de manera decisiva en la
motivacin, la satisfaccin y las prestaciones del personal. Veamos a continuacin los
factores
que afectan el entorno de trabajo:
Factores humanos: Metodologa de trabajo que implique al personal, recomendaciones de
seguridad que incluyan el uso de equipo de proteccin y ergonoma.
Factores fsicos: Calor, ruido, iluminacin, higiene, humedad, limpieza, contaminacin,
productos biolgicos infecciosos, etc.
7.0 Realizacin del servicio.
7.1 Planificacin de la realizacin del servicio.
El laboratorio clnico como cualquier otra organizacin es un conjunto de procesos y
actividades donde la interdependencia de los procesos puede ser compleja convirtindose
en
114
una red. Por lo tanto para que funcione adecuadamente es necesario asegurar que todos y
cada
uno de los procesos operan como un sistema eficiente, analizando cmo se relacionan entre
s
y teniendo muy presente que es posible que la salida de un proceso sea la entrada de otro
(ver
anexo V).
Los resultados del servicio de laboratorio no son otra cosa que el resultado de los procesos
de
realizacin los cuales son los que aaden valor, por otra parte los procesos de apoyo, que
incluyen los de gestin, aun siendo necesarios no aaden valor directamente. Al establecer
que
un proceso bsicamente consiste en tres elementos: Entradas, actividades y resultados, estos
pueden ser representados por un flujo de actividades y toda la documentacin establecida al
respecto debe tener por objetivos:
Identificar las caractersticas significativas de los procesos, capacitar al personal en la
ejecucin de los procesos, compartir conocimiento y experiencias en equipos y grupos de
trabajo, medir y auditar los procesos, analizar, revisar y mejorar los procesos.
La planificacin de los procesos para la realizacin del servicio de laboratorio consiste en
lo
siguiente:
Objetivos de calidad del servicio.
Establecer y documentar procesos tcnicos y metodologa utilizada en el laboratorio,
mediante
manuales de procedimientos de cada una de las reas de trabajo y manuales de operacin de
los equipos de laboratorio.
Proporcionar recursos e instalaciones especficas para la realizacin del producto, recursos
materiales, humanos, de capacitacin y de seguridad.
Actividades de verificacin y validacin con criterios de aceptacin.
Los registros que sean necesarios para demostrar la conformidad de los procesos y los
productos resultantes.
115
La jefatura de laboratorio, se apoya para la planificacin del servicio en la Norma ISO
10005:1995 Gestin de la calidad. Directrices para los planes de la calidad. La planeacin
del
sistema de gestin de calidad incluye planes de calidad para la entrega de resultados de
pacientes hospitalizados y de urgencias, sin embargo, se propone establecer otros planes de
calidad en el proceso y evaluacin del control de calidad interno y externo del laboratorio
de
emergencias, as como tambin planificar crculos de calidad o reuniones en grupo con el
personal de urgencias para la revisin de los procesos y la mejora continua.
7.2 Procesos relacionados con el cliente.
7.2.1. Determinacin de los procesos relacionados con el producto.
El laboratorio debe determinar los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los
requisitos de las actividades de entrega y las posteriores a la misma, los requisitos no
especificados pero necesarios para el uso previsto, los requisitos legales y reglamentarios
relacionados con el servicio de laboratorio y cualquier otro requisito adicional determinado
por la organizacin.
El jefe de laboratorio, determina los requisitos de acuerdo a las necesidades del
cliente/paciente y los organismos reguladores correspondientes, cuando son de carcter
legal,
estos se encuentran establecidos como sigue:
Relacionados con el servicio: Trato amable, cortes y profesional, instalaciones adecuadas y
ambientacin cordial, entrega de resultados a pacientes hospitalizados mximo a las 11
horas
en el turno matutino, entrega de resultados en urgencias en no ms de una hora.
Relacionados con los exmenes de laboratorio: Resultados exactos y precisos, resultados
legibles y completos.
Requisitos reglamentarios: Resultados con firma autgrafa y valores de referencia,
cumplimiento de la norma NOM 166-SSA1-1997 y la norma NOM-087-ECOL-SSA1-
2002.
7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto.
116
El laboratorio debe revisar los requisitos identificados por el cliente, as como los
adicionales
determinados por el producto a suministrar antes de adquirir un compromiso con el cliente.
La revisin que se efectu debe asegurarse que: Los requisitos del producto estn definidos,
se
han resuelto las diferencias con el cliente de los requisitos transmitidos oralmente y han
sido
confirmados antes de su aceptacin y se tiene capacidad para cumplir los requisitos
definidos.
Los requisitos establecidos por los mdicos son los estudios o anlisis inscritos en las
solicitudes de laboratorio, sin embargo se propone realizar un catalogo de pruebas de
urgencias para est laboratorio.
7.2.3. Comunicacin con el cliente.
El laboratorio debe determinar e implementar el sistema para la comunicacin de los
clientes
incluyendo los siguientes puntos:
Informacin sobre el producto, Tratamiento de preguntas, preparacin previa de los
pacientes
para los estudios y modificaciones, retroalimentacin del cliente incluyendo sus quejas.
El jefe de laboratorio determina e implementa las disposiciones eficaces para la
comunicacin
con el cliente/paciente, dar seguimiento y evaluacin del sistema a travs de: Documentar
en
el manual de calidad, manual de procedimientos e instrucciones, reclamaciones de clientes,
encuestas, indicaciones para la toma y recoleccin de muestras y clarificacin de dudas.
7.3. Diseo y desarrollo
No aplica, el diseo y desarrollo est excluido, debido a que el laboratorio no realiza estas
actividades.
7.4. Compras.
7.4.1 Proceso de compras.
117
La calidad de los proveedores se refleja en el servicio prestado al cliente, por ello es
necesario
evaluar, documentar y controlar los productos recibidos para asegurar que los proveedores
no
transmitan las no calidades al laboratorio.
El jefe de laboratorio describe en documentos o requisiciones las caractersticas del
producto,
reactivos, material o equipos de laboratorio a adquirir o comprar, posteriormente, mediante
trmites pertinentes son enviados a la Direccin General del Centro de Especialidades
Mdicas.
Mediante los criterios de evaluacin establecidos, Servicios de Salud de Veracruz, realiza la
seleccin de los proveedores escogiendo as al que cumpla con las especificaciones tcnicas
y
que ofrezca las mejores condiciones, asegurando que el producto adquirido satisface las
necesidades y requisitos para su uso adecuado en el laboratorio.
Los criterios para la seleccin y evaluacin peridica de proveedores se pueden establecer
de
acuerdo a su capacidad para suministrar los productos y servicios establecidos por ejemplo
la
seleccin por proveedor certificado, seleccin por proveedor histrico o seleccin por
proveedor con perodo de prueba.
7.4.2. Informacin de compras.
Cuando se confeccionan las requisiciones de compra stas deben contener la suficiente
informacin para describir el producto, estableciendo requisitos para la aprobacin que
incluyen: requisitos del producto, del procedimiento y proceso de entrega, del equipo de
laboratorio utilizado y del personal involucrado, as como, requisitos de capacitacin al
personal.
El jefe de laboratorio, elabora las especificaciones tcnicas, del material y equipo necesario
para la realizacin del servicio, en las cuales incluyen la exactitud, presicin y rendimiento
que el fabricante debe cumplir, posteriormente es enviada a la direccin general del
hospital,
quien a su vez la enva a los Servicios de Salud de Veracruz y ellos son los encargados de
llevar a cabo las licitaciones con los proveedores.
118
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.
Una vez establecidos claramente los requisitos que debe cumplir el producto o servicios por
adquirir se deben establecer las actividades necesarias para la verificacin del producto.
El almacn general del hospital recibe los productos adquiridos e informa al jefe de
laboratorio, la verificacin e inspeccin de los insumos al llegar al laboratorio se realiza por
los qumicos, asegurndose de que cumplen con los requisitos de compra especificados
(cantidad, nmero de lote, marca, fechas de caducidad, etctera).
Si algn producto no cumple con las especificaciones, es declarado producto no conforme y
no se recibe en el laboratorio, sino que queda en custodia en el almacn general del hospital
registrndose en la copia de la requisicin por el jefe de laboratorio.
7.5 Prestacin del servicio.
7.5.1 Control de la prestacin del servicio.
El jefe de laboratorio planifica las operaciones de control y de servicio para satisfacer las
necesidades de los clientes/pacientes. Este control se realiza por medio de:
La disponibilidad de informacin sobre las caractersticas del resultado entregado como
producto del servicio de laboratorio.
La disponibilidad de instrucciones de trabajo en donde sea necesario incluidas en manuales
de
procedimientos de las actividades que se realizan.
Utilizar y mantener el equipo adecuado de produccin, de servicio, de medicin y de
control.
Implementar actividades de seguimiento e implementar procesos para liberar, entregar y
realizar actividades posteriores a la entrega.
7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del servicio.
119
El jefe de laboratorio y los qumicos responsables de rea son los encargados de validar
todos
los procesos de produccin y de servicio de aquellos en los que los elementos de salida
resultantes no pueden verificarse mediante actividades de seguimiento o edicin, al definir
y
registrar las entradas del proceso como base para establecer los requisitos para la
verificacin
y validacin de las salidas.
En el laboratorio de urgencias, las entradas al proceso son las solicitudes mdicas y las
muestras biolgicas de los pacientes hospitalizados, por lo tanto la calidad de los resultados
de
laboratorio depende directamente de la calidad de nuestras entradas, as como tambin del
control y disposicin de los recursos adecuados. Por lo tanto la jefatura del laboratorio debe
asegura la disponibilidad, el manejo y la administracin de los recursos, as como la
implementacin del sistema de gestin de calidad mediante la validacin de: La poltica y
los
objetivos de calidad, la calificacin de los equipos y del personal, la utilizacin de los
equipos
y metodologas definidas, los registros y la revalidacin.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad.
En el laboratorio todo producto del servicio (muestras biolgicas y resultados) que puedan
ocasionar confusiones o errores deben estar identificados, a partir del cual se sigue a lo
largo
de todo el proceso del servicio, esto es lo que se llama trazabilidad, es decir se traza el
camino que ha seguido un producto hasta obtener el resultado del servicio.
Las solicitudes de laboratorio se registran en el sistema o software del laboratorio el cual da
un
nmero de registro nico para cada solicitud generando as la identificacin, el sistema
permite registras los exmenes de laboratorio que se deben realizar al paciente e imprime
etiquetas con cdigo de barras las cuales se colocan en los tubos o recipientes de
recoleccin
de muestras biolgicas, iniciando as el proceso de anlisis por los equipos de laboratorio,
una
vez concluido el resultado pasa por medio de interfases al sistema de laboratorio para ser
revisado y validado por los qumicos adscritos, posterior a la validacin se imprimen los
resultados obtenidos en los cuales se incluye el nmero de registro automticamente
permitiendo as controlar la trazabilidad de los resultados.
120
7.5.4. Propiedad del cliente.
El laboratorio se asegura de cuidar los bienes que son propiedad del cliente estableciendo
mecanismos necesarios para identificar, verificar, proteger y salvaguardar dichos bienes. Se
consideran bienes del cliente a los datos personales del paciente, las muestras biolgicas
obtenidas de l, los resultados obtenidos de su anlisis y la confidencialidad de los mismos.
Por tal motivo, no se realizan estudios que no se haya informado al paciente de su
realizacin
previa autorizacin en el formato de conocimiento informado o cadena de custodia
principalmente para estudios de VIH, drogas de abuso o de uso teraputico, as como
estudios
que requieren de mltiples punciones como son tamiz de glucosa o curva de tolerancia a la
glucosa, incluyendo los estudios para protocolos de investigacin.
Los mdicos que solicitan dichos estudios son los responsables de informar al paciente de
su
realizacin as como de llenar los formatos y pedir al paciente que si est de acuerdo firme
los
formatos con un testigo que puede ser un familiar, entregando al laboratorio estos formatos
en
original y copia, posterior a su realizacin el original se conservara en el laboratorio
anexando
al resultado la copia para su expediente clnico.
7.5.5. Preservacin del producto.
El laboratorio debe definir e implementar procesos para la manipulacin, almacenamiento
conservacin y entrega del producto de acuerdo a los requisitos del cliente. Para conservar
las
muestras biolgicas en caso de no ser procesadas inmediatamente se refrigeran entre 2 y 8
grados celsius o son congeladas segn sea el caso, cuando una muestra se deteriora o pierde
en
pacientes hospitalizados se le da aviso al mdico interno, al mdico residente, tratante o a la
enfermera responsable del paciente para obtener una nueva muestra.
Cuando una muestra, solicitud o resultado no cumple con las caractersticas necesarias para
su
proceso y ya fue recibida se anota en el formato de control de producto no conforme.
Los resultados que no son recavados inmediatamente se archivan durante un mes,
posteriormente a se almacenan en el archivo general del laboratorio durante un ao, con la
121
finalidad de prevenir la perdida o dao de los resultados de los estudios realizados estos se
resguardan en la memoria o software del laboratorio hasta por 5 aos, cabe mencionar los
que
resultados obtenidos dependiendo del estudio realizado pierden valor diagnstico y
cambian a
travs del tiempo, sin embargo son propiedad del cliente y pueden ser solicitados como
historial clnico.
7.6 Control de los equipos de medicin y seguimiento.
El Laboratorio debe identificar las mediciones que realiza y los equipos que utiliza con la
finalidad de conocer la idoneidad de los equipos de medicin y seguimiento necesarios para
asegurar la conformidad del producto o servicio con los requisitos especificados, para
asegura
que la capacidad de medida es consistente con los requisitos de medida se debe: Calibrar y
ajustar peridicamente o antes de su utilizacin con equipos de laboratorio trazables a
patrones
nacionales o internacionales otorgados por el fabricante, Evitar ajustes que puedan invalidar
la
calibracin, proteger los equipos y reactivos de daos durante la manipulacin,
mantenimiento
y almacenaje, registrar los resultados de la calibracin, asegurar la validez de los resultados
de
inspecciones previas, cuando se encuentre un equipo fuera de calibracin y tener
establecidas
las acciones correctivas en cada una de las reas de laboratorio, adems el software
utilizado
para la medicin y seguimiento de requisitos especificados deber ser validado antes de su
utilizacin.
Los equipos del laboratorio de urgencias cuentan con bitcoras de calibracin en donde se
registran las calibraciones peridicas de los mismos en cada seccin del laboratorio, para
verificar estas calibraciones se cuenta con controles, los cuales se procesan en los equipos
antes de las muestras de pacientes, los resultados de estos controles se registran y se
evalan
por cada operador para tener la confianza del proceso de muestras de paciente, sin embargo
no
se le da un seguimiento global por lo que se propone establecer un programa de control de
calidad interno en esta rea.
8. Medicin anlisis y mejora.
8.1. Generalidades.
122
La jefatura del laboratorio debe planificar e implementar los procesos de seguimiento,
medicin anlisis y mejora del sistema de gestin de calidad para demostrar la conformidad
con el servicio y la satisfaccin de los clientes/pacientes en la atencin oportuna y eficaz,
por
tal motivo las actividades de medicin han de evaluarse en trminos de valor aadido para
la
organizacin y conducir a acciones de mejora y no como pura y simplemente acumulacin
de
informacin, todo esto con la finalidad de demostrar la conformidad del producto, asegurar
la
conformidad y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de calidad.
8.1.2. Satisfaccin del cliente.
El laboratorio clnico tiene muy presente que lo que se pretende conseguir es la satisfaccin
del cliente, para lo cual se debe establecer la metodologa para obtener y realizar un
seguimiento de la informacin sobre la satisfaccin o insatisfaccin de los usuarios del
servicio.
Para obtener esta informacin se propone realizar encuestas de satisfaccin a los clientes
del
laboratorio de urgencias ya que estos son diferentes de los del laboratorio central, el anlisis
de
estas encuestas se debe realizar de manera peridica as como dar seguimiento a las
reclamaciones o quejas que se presenten.
8.2.2. Auditora interna.
Para que el sistema de gestin de calidad sea eficaz se debe revisar peridicamente a
intervalos
planificados mediante las auditoras internas, de estas se pueden extraer conclusiones y
mejorar el sistema.
Tomando en cuenta lo anterior se propone establecer en forma calendarizada la realizacin
de
futuras auditorias internas de calidad posteriores a la implementacin del sistema de gestin
de
calidad, con el propsito de vigilar corregir y planear la mejora continua.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.
123
La jefatura del laboratorio en coordinacin con el administrador de calidad establece y
aplica
la metodologa apropiada para el seguimiento y control de los procesos cuando sea
aplicable,
la medicin de los procesos del sistema de gestin de la calidad definiendo los indicadores
de
control de procesos. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar
los
resultados planificados y el cumplimiento de los requisitos del cliente.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo correcciones y
acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del
producto.
En el laboratorio esta medicin de procesos se realiza mediante las grficas estadsticas del
control de calidad interno y los informes del control de calidad externo.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto.
La jefatura del laboratorio en coordinacin con el administrador de calidad realiza el
seguimiento de las actividades que se requieren, verificando que los resultados de
laboratorio
sean acordes con la poltica de calidad, los objetivos planificados y las normas establecidas.
Se deben registrar las evidencias de la conformidad con los criterios de aceptacin de
resultados, los registros deben establecer la autoridad responsable de liberar los resultados
de
laboratorio, por lo tanto no se puede entregar un resultado hasta que haya cumplido las
actividades especificadas a no ser que el cliente apruebe otra cosa.
8.3. Control del producto no conforme.
Conseguir que los productos no conformes sean apartados del proceso laboratorio,
valorados y
controlados tiene la finalidad de prevenir su uso o entrega inadvertida con el objetivo de
evitar
errores en los resultados. Para ello el laboratorio establece un procedimiento documentado
donde se definen estas actividades, tomando acciones adecuadas de rectificacin de la no
conformidad y debe ser comunicada para concesin al cliente, usuario final o rea de
hospital
de donde proviene.
El laboratorio ha clasificado como productos que pueden no cumplir con las
especificaciones
y convertirse en un producto no conforme a las solicitudes mdicas que no contengan toda
la
124
informacin necesaria del paciente y del mdico responsable, a los reactivos entregados en
el
laboratorio y que los qumicos utilicen cuando se encuentren en mal estado, caducados,
etctera, a las muestras biolgicas que no cumplan con las especificaciones de recipientes
de
recoleccin, cantidad, identificacin o estado de las mismas y a los resultados incorrectos
por
cualquier motivo.
En caso de presentarse un servicio no conforme en el proceso de laboratorio, se toman
acciones inmediatas para eliminar las no conformidades detectadas. Los encargados de cada
proceso mantienen los registros de la naturaleza de estas no conformidades y de las
acciones
tomas al respecto, en el formato de producto no conforme, asimismo se asegura de la
posibilidad de demostrar su conformidad de los requisitos, cuando se corrige el proceso y
se
obtiene un nuevo producto, el encargado del proceso realiza una nueva verificacin para
demostrar la conformidad de los requisitos.
8.4. Anlisis de datos.
Asegurar la eficacia del sistema de calidad significa controlar y analizar los datos
adecuados,
de igual manera con ellos se identifica donde y como pueden realizarse mejoras. La jefatura
del laboratorio en coordinacin con el administrador de calidad establece que datos se
deben
analizar para obtener informacin sobre: La satisfaccin o insatisfaccin del cliente, la
conformidad con los requisitos del cliente, las caractersticas de los procesos, de los
resultados
del servicio y sus tendencias, as como los proveedores.
Las evidencias de los anlisis de datos de la opinin de los clientes, las mediciones de los
procesos, los indicadores de calidad, encuestas, etctera son responsabilidad del
administrador
de calidad del laboratorio.
8.5. Mejora.
8.5.1. Mejora continua.
El sistema de gestin de calidad del laboratorio no ser completo si no lleva incorporado el
concepto de mejora, observar que resultados se han obtenido con el sistema e identificar
125
oportunidades de mejora en funcin de los mismos. Para trabajar en este punto el crculo de
Deming sienta las bases para planificar, gestionar y evaluar la mejora continua de los
procesos.
8.5.2 Accin Correctiva.
El jefe de laboratorio en coordinacin con el AdC toman acciones para eliminar la causa de
no
conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas deben
ser
apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas y se resuelven de inmediato.
El procedimiento documentado en el laboratorio para llevar acabo las acciones correctivas
define los requisitos para: revisar las no conformidades (incluyendo las quejas de los
clientes),
determina las causas de las no conformidades, evaluar la necesidad de adoptar acciones
para
asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, determinar e implementar las
acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y revisar las acciones
correctivas tomadas.
8.5.3 Accin preventiva.
El jefe de laboratorio en coordinacin con el AdC toman acciones para eliminar las causas
de
no conformidades potenciales y para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas
deben
ser apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
El procedimiento para llevar acabo las acciones preventivas en el laboratorio define los
requisitos para: Determinar las no conformidades potenciales y sus causas, evaluar la
necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, determinar e
implementar las acciones necesarias, registrar los resultados de las acciones tomadas y
revisar
las acciones preventivas tomadas.
126
Anexo VII
Figura 27. Mapa de procesos. (Tipos de procesos del rea de urgencia). Fuente:
Elaboracin
propia.
127
RECEPCIONISTA DE LAB.
DG DIRECCIN GRAL
JF JEFE DE SERVICIO
HOSP HOSPITAL
QA QUMICO ADSCRITO
RE RECEPCIONISTA
JF
DURANTE (ANALTICA)
HOSPITAL
ANTES (PRE ANALTICA) DESPUS (POSTANALTICA)
QUMICOS ADSCRITOS LABORATORIO EMERGENCIAS
Procesos de Apoyo
ANEXO VIII.FIGURA 28. INTERRELACIN DE PROCESOS DEL LABORATORIO DE URGENCIAS CEMEV
FECHA DE EMISIN: REVISIN:
DG
CONTROL DE
DOCUMENTOS
CONTROL DE
REGISTROS
COTROL DE
PRODUCTOS
AUDITORIAS
INTERNAS
ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS
REVISION POR LA DIRECCIN GENERAL
Mdico realiza
Solicitud
de estudios
Laboratorio
REVISION POR EL
JEFE DE SERVICIO
Anexo VIII
Figura 28. Interaccin de los procesos con el rea de urgencias y el laboratorio central, se
muestra a detalle entradas, salidas y Flujogramas de procedimientos. Fuente: Elaboracin
propia.
128
Anexo IX
Figura 29. Diagrama de Causa y efecto (Control de calidad 5Ms). Se utiliza el mtodo
estratgico
de las cinco Ms, en donde el efecto es la falta de seguimiento y control de calidad en el
laboratorio de urgencias y las causas son las 5ms sobre las que hay que actuar para
general
el resultado deseado en el proceso. Fuente: Elaboracin propia.
129
Anexo X
Figura 30. Diagrama de causa y efecto (SGC ISO 9001:2000). Se utiliza l mtodo
analtico
en donde el efecto es las deficiencias en el cumplimiento de la norma para implementar del
sistema de gestin de calidad en base a ISO 9001:2000 y las causas son las acciones a
realizar.
Fuente: Elaboracin propia.
130
7. Realizacin
del producto
Mejora continua del Sistema de Gestin de Calidad
6. Gestin de
recursos
5.Responsabilidad
de la Direccin
8. Medicin anlisis
y mejora
ENTRADA
SALIDA
Actividades que aportan valor Flujo de Informacin
Anexo XI
Figura 31. Modelo Sistema de Gestin de Calidad Basado en procesos. Fuente: NMX-CC-
9001-IMNC-2000
Figura 32. Ejemplo. Modelo de Gestin de Calidad para Laboratorios Clnicos
desarrollado
conjuntamente Laboratorios Dr. Moreira y AMBC Fuente: Suplemento de Bioquimia No.
102
Julio-Agosto 2006