El documento describe la implementación del cuadro de mando integral (CMI) en Chemical Bank para mejorar el enfoque en objetivos estratégicos como la innovación y satisfacción de clientes. Se involucró a los líderes en el proceso y se analizaron factores externos e internos. El CMI ayudó a segmentar la cartera de clientes y enfocarse en objetivos financieros y no financieros relacionados a clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros. La implementación exitosa requirió el compromiso
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El documento describe la implementación del cuadro de mando integral (CMI) en Chemical Bank para mejorar el enfoque en objetivos estratégicos como la innovación y satisfacción de clientes. Se involucró a los líderes en el proceso y se analizaron factores externos e internos. El CMI ayudó a segmentar la cartera de clientes y enfocarse en objetivos financieros y no financieros relacionados a clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros. La implementación exitosa requirió el compromiso
El documento describe la implementación del cuadro de mando integral (CMI) en Chemical Bank para mejorar el enfoque en objetivos estratégicos como la innovación y satisfacción de clientes. Se involucró a los líderes en el proceso y se analizaron factores externos e internos. El CMI ayudó a segmentar la cartera de clientes y enfocarse en objetivos financieros y no financieros relacionados a clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros. La implementación exitosa requirió el compromiso
El documento describe la implementación del cuadro de mando integral (CMI) en Chemical Bank para mejorar el enfoque en objetivos estratégicos como la innovación y satisfacción de clientes. Se involucró a los líderes en el proceso y se analizaron factores externos e internos. El CMI ayudó a segmentar la cartera de clientes y enfocarse en objetivos financieros y no financieros relacionados a clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento, y resultados financieros. La implementación exitosa requirió el compromiso
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Caso Chemical Bank: La Implantacin del cuadro de mando
integral a. Va ms all de las medidas financieras, puesto que previo a la implementacin, se ha podido analizar factores externos, donde los objetivos ya no son netamente financieros, sino enfoca una marco lleno de objetivos orientados al cliente, a la actividad empresarial interna, el aprendizaje y crecimiento. El grupo de implementacin busc que todos los responsables estuvieran totalmente involucrados, el caso nos indica, que para el CMI tuviera xito, Mike Hegarty deba participar y comprometerse con el proyecto, de esta forma se conseguira analizar de mejor manera los resultados y medicin del desempeo en los grupos de niveles medios. La banca deba ir ms all de medidas financieras y orientarse en el logro de los objetivos estratgicos, es decir, enfocados en temas de innovacin y satisfaccin entera de los clientes, promoviendo a futuro la rentabilidad de las divisiones. Estas mediciones, eran las retribuciones de aplicar una estrategia de segmentacin lo que indicaba una herramienta de progreso y futuro, porque ello iba a generar mejores resultados, para el caso de la medicin de resultados en las sucursales, impacta mucho la calidad de la fuerza de ventas, la formacin de este equipo estaba conduciendo a una nueva forma de evaluacin. Dentro de los caracteres internos, la innovacin en cuando a la creacin de una mercado acorde a las necesidades del cliente; adecuar el producto a sus exigencias, permitirn a Chemical contar con medidas efectiva para la retencin de la cartera. Impacta a su vez, la entrega, comercializacin y distribucin de estos para que los clientes cuenten con una mayor fiabilidad, disponibilidad y respuesta. El aprendizaje y crecimiento, constituirn una pieza fundamental para obtener una ventaja competitiva centrndonos en requerir de los recursos de manera ptima generando un buen desempeo en la compaa. b.
El director de Banca Minorista quera, segmentar la cartera, dndose cuenta
as, que era una mejor forma de conocer a sus clientes, mediante el BSC generara valor en dos tipos o familias de clientes, lo primeros donde la rentabilidad era de relacin, y la segunda donde la personalidad financiera del cliente, eres un fuerte indicador de rentabilidad potencial. Otro de los objetivos de Hagerty, era el de aumentar el nmero de clientes rentables, ofreciendo un servicio excepcional, con ofertas dirigidas altamente rentables para as fortalecer la relacin y retenerles por ms tiempo. En cuanto a aprendizaje y crecimiento quera que las nuevas capacidades estn
acorde
la
cobertura
de
puestos
estratgicos,
la
informacin
estratgica, la responsabilidad, la satisfaccin de los empleados y el ptimo
uso de los recursos estratgicos permitiran un beneficio en toda la cadena. c. El proceso de Implementacin del BSC fue de la siguiente manera: Primero se busc que todas las cabezas, fueran responsables y estuvieran totalmente comprometidas, ya que el esfuerzo en cadena para con sus equipos, lograra el mayor beneficio posible. Posteriormente se justific la necesidad de implementacin, mostrando en un anlisis las cifras financieras reales de dos aos para evaluar el cambio y/o desempeo obtenido. Planear el proyecto acorde a la estructura de la empresa, ser el siguiente paso, si la divisin de Banca Minorista encabezada por M. Hegarty, enfocados en las unidades de New York Markets, como lo son: Servicios de tarjetas minoritas, Grupo de negocio nacional de consumo, Desarrollo de mercado, Ventas y servicios, Sistemas y operaciones, Asistencia de personal de banca minorista y Desarrollo comunitario. Luego se fij los objetivos financieros, partiendo del beneficio para los accionistas y los clientes, el primero se infiere aumentando el rendimiento del gasto, reduciendo los costes, aumentando los ingresos, reduciendo el riesgo; y el segundo enfocado en el consumidor, buscar analizar los elementos de diferenciacin, para actuar de forma consistente ante ellos, ofreciendo el
servicio de forma rpida y eficiente, y eliminando los errores en todos los
encuentros de servicio con el cliente. Plantear objetivos estratgicos orientados hacia innovacin, la comercializacin y distribucin El aprendizaje y crecimiento que se conseguir con los activos de informacin estratgica que se mantenga, las nuevas capacidades en los puestos
de
trabajos
competencias
estratgicas,
vinculacin
de
la
responsabilidad y retribucin.
La implementacin del BSC refiere lo siguiente:
Aprendizaje:
Capacitacin de empleados: Esto mejora la atencin a los clientes y su
vez contribuye con la ventaja competitiva de satisfacer al cliente.
Compromiso del personal con la cultura organizacional: Es importante que
el
personal
este
identificado
con
los
principios
valores
corporativos. Procesos internos
Atencin al cliente: Capacitacin de empleados y va dirigido al objetivo
estratgico de mejorar la atencin a los clientes
Reduccin de costos: Esto servir para incrementar la rentabilidad de los
negocios del banco.
Innovacin de nuevos productos y servicios: Enfocado a satisfacer al cliente, generando nuevas ideas de servicios.
Clientes:
Clientes satisfechos: Esto mejorara la utilidad al incrementar la
rentabilidad y se lograra mejorando los procesos internos y la
capacitacin de los empleados. Fidelizacin de los clientes.
Incrementa el nmero de operaciones: Esto influir positivamente en la utilidad para los accionistas
Participacin en el mercado: Determinada por el nmero de clientes
nuevos, las transacciones anuales y el crecimiento del negocio.
Financieras:
Incrementar la rentabilidad para los accionistas: Este ser el principal
objetivo a cumplir por la gerencia del banco.
Incrementar prstamos y crditos financieros: El banco obtendr mayores beneficios, e incrementara su cartera de negocios y sus cuentas por cobrar.
Los factores claves para una implantacin exitosa del BSC son: - Garantizar el liderazgo y apoyo directivo.- Es decir contar con el apoyo decidido y permanente de los miembros directivos de la organizacin.
- Justificar los motivos suficientes para implantar el BSC.
- Planear el Proyecto BSC.- Seleccionar la unidad por donde se va a iniciar, el equipo de trabajo y su entrenamiento necesario, una formulacin del plan del proyecto y por ltimo desarrollar un plan de comunicacin y divulgacin del proyecto. - Validar los supuestos del BSC. - Definir iniciativas estratgicas como productos del BSC. - Divulgar y alinear la organizacin alrededor de la estrategia. - Apoyarse en tecnologa de informacin d. Fortalezas: - El cliente se sentir en confianza al momento del asesoramiento financiero, aumentando as la calidad de la informacin brindada. - La empresa es slida gracias a lo mix de ingresos que dispone. - La empresa mantiene eficiencia al mostrar total satisfaccin de los empleados, generando productividad absoluta. - BSC es completo al mostrar desarrollar oferta y demanda al mismo tiempo, es la mejor forma de generar rentabilidad sin descuidar el capital humano. Debilidades: - Descuida el tema de generar mercado, si bien mantiene la calidad de la cuota, no busca diversificarse a ms tipos de clientes. - La prioridad para lograr el mximo beneficio para el accionista se enfoca ms en el rendimiento del gasto que en la tasa de ingresos. - Enfocarse en la tecnologa de punta, puede recortar personal con el tiempo, y este a su vez, no lograr la satisfaccin del cliente interno que demanda el xito del BSC.
e. Se deber evitar no contar con el contar con el compromiso y apoyo de sus directivos, adems de no dejar de desarrollar estrategias alineadas a la organizacin. Cabe mencionar, que desde otro punto de vista, se exige, no descuidar el programa de incentivos a empleados, ya que esto es pieza fundamental que permitir lograr los mejores resultados. Por ltimo evitar dejar del lado el proceso que soporta la definicin de los proyectos de inversin estratgica.
