TRABAJO PRCTICO FUNDAMENTOS DE MARKETING 2014

UNIVERSIDAD MAIMONIDES

FUNDAMENTOS DE MARKETING.

PROFESORA:

Dr. Hugo Oscar D`Ubaldo.

TRABAJO PRCTICO

ALUMNO:

CARLOS ALBERTO LESTA

MATRICULA N*:

78726.

Carlos Alberto Lesta

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a) Indique cuales son las principales acciones que se deben realizar para
fidelizar los clientes que componen la cartera de un Estudio Jurdico.

Es fundamental, a los efectos de lograr la fidelizacion de un cliente, al que

podemos llamar cliente vitalicio, llevar a cabo solidas acciones de marketing
jurdico que nos permita mostrar una imagen diferente del estudio jurdico.
Para ello es fundamental que cumplamos con la regla de las 3 (tres) S:
Sorprender, Seducir y Satisfacer.
En ese marco de seduccin debemos tener presente las siguientes premisas:
1.- Prestar un buen servicio.
Se debe prestar un buen servicio de manera profesional, tal como previamente
se ha programado. Podemos presuponer que esto es natural, pero a veces
esto no sucede as, razn por la que debemos prestar especial atencin a este
punto. El conocimiento jurdico en la materia es fundamental, condicin
necesaria, pero no siempre suficiente. Por ello la prestacin del servicio jurdico
no se improvisa, sino que su realizacin debe estar planificada y se debe llevar
a cabo segn sta. Uno debe ser proactivo, lo que implica ponerse en contacto
con el cliente siempre que sea necesario sin esperar a la llamada del mismo.
2.- Generar confianza y credibilidad.
En la prestacin de servicios jurdicos, un valor importante para el cliente en su
relacin con el estudio es la confianza. El cliente siente que deposita en
nuestro conocimiento y responsabilidad la resolucin de conflicto que no solo lo
afectan materialmente sino tambin humanamente. Sin confianza es muy difcil
mantener una relacin duradera en el tiempo.
3.- Mantener el contacto con el cliente.
Es necesario en el vnculo con el cliente a los efectos de mantener la
confiabilidad que ha depositado en nosotros el establecer contactos peridicos
aunque no se hayan producido novedades en el caso. Con ello el cliente
percibe que estamos sobre su tema y no se ha dejado de lado.
4.- Conocer al cliente.
Resulta necesario y una herramienta muy til la realizacin de entrevistas y
encuestas para conocer sus necesidades y su satisfaccin. Es errneo pensar
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que si el cliente est insatisfecho lo va a expresar. En general un 95% de los

clientes insatisfechos cambian de proveedor sin manifestar esa insatisfaccin.
5.- Facilitar el acceso al cliente.
Es necesario proporcionar informacin al cliente y para ello debemos facilitar el
acceso a la misma, para lo cual debemos usufructuar las utilidades que nos
brindan las nuevas tecnologas. Ello permitir al cliente tener un contacto ms
directo con el despacho. Un inicio puede estar dado por la creacin de reas
privadas individuales para cada cliente a la que estos puedan recurrir para ver
en todo momento el estado de tramitacin de su expediente. Las redes
sociales tambin pueden ayudar a mantener y agilizar esa relacin continuada.
6.- Generar servicios de valor aadido.
Concomitantemente con la prestacin del servicio requerido por el cliente, es
importante informarlo de novedades legislativas o informarlo en determinadas
reas jurdicas necesarias para l. Esta conducta puede llevar a la generacin
de servicios de valor aadido que ayuden en la fidelizacin del cliente y a la
prestacin de nuevos servicios. Es importante estar atento a las derivaciones
que pueden surgir del servicio principal que se le brinda al cliente, lo cual
puede redundar, informndolo adecuadamente, a la prestacin de servicios
adicionales. Otro elemento importante a desarrollar es la organizacin de
seminarios informativos, desayunos con los clientes, actividades todas que son
acciones de marketing relacional que generan valor aadido para el cliente con
un costo muy bajo para el despacho.

b) La captacin de nuevos clientes es una de las actividades ms complicadas

en la tarea de un abogado; que elementos fundamentales debera contener
cualquier tipo de comunicacin.

El abogado al momento de desarrollar una estrategia comercial debe tener en

cuenta los siguientes aspectos:
-

El armado de una propuesta de servicios a partir de una posicin de

diferenciacin, especializacin y valor agregado.

La definicin de acciones y herramientas aptas para la captacin de

clientes a travs de la propia cartera, explorando el mercado potencial

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que puede emerger de alianzas con otros profesionales y generando

acciones comunicacionales directas.

Capacitarse en tcnicas de marketing para aprovechar favorablemente

las respuestas que generan las conductas proactivas de captacin. La
capacitacin en marketing debe extenderse a todos los socios,
asociados y empleados del estudio.

Establecer polticas responsables de fijacin de los honorarios

profesionales, suscribiendo la documentacin pertinente, tratando de
evitar, de esta manera, morosidad en la cobranza.

1.- Armado de un paquete de servicios.

Segn el Dr Frydman un paquete de servicios est constituido por tres
elementos.
a.- El anclaje utilitario.
Definido como el problema especial, la necesidad concreta y original que el
servicio resuelve.
En relacin a nuestra profesin de abogados el anclaje utilitario estara
conformado por:
- honorarios justos y bien explicados en cuanto a su alcance y
determinacin.
- Seguridad en cuanto a la labor profesional.
- Conocimientos adecuados sobre el problema a resolver.
- Experiencia acorde.
b.- La cadena definitoria.
Lo que hace que nuestro servicio sea preferible al de otros profesionales en la
materia.
Al respecto podemos decir que comprende este rubro las siguientes
caractersticas:
- Atencin personalizada.
- Ubicacin del Estudio Jurdico.
- Horarios amplios de atencin.
- Informacin permanente al cliente sobre la evolucin de su caso.
- Sala de espera cmoda y escaso tiempo de espera.
- Personal eficiente y capacitado.
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- Tratamiento diligente y eficaz del caso.

- La arena movediza.
Circunstancias en las cuales el servicio debe manejarse y convivir.
- Accin de competidores.
- Competencia no profesional o poco calificada.
- Legislacin cambiante.
- Honorarios bajos por alta competencia.
- Clientes con presupuestos acotados.
- Desjerarquizacin de la profesin.
2.- Referenciacion de clientes fieles.
La captacin de nuevos cliente puede estar derivada de la recomendacin de
nuestros clientes actuales, siendo para ello necesario tener presente la
creatividad a los efectos de lograr orientar su opinin en nuestro beneficio.
Debemos tratar que, por errores de apreciacin sobre las caractersticas de
nuestro servicio, se generen opiniones neutrales o negativas.
Para obtener la recomendacin de nuestros clientes hay dos cuestiones
bsicas a tener en cuenta, una de ellas es brindar a nuestro cliente elementos
diferenciales de nuestro servicio para que nos recomiende y la otra tener una
conducta proactiva hacia el cliente hacindole notar la capacidad del estudio
para recibir nuevos clientes.
En este orden de referenciacion por parte de nuestros clientes es importante en
primer trmino obtener una percepcin positiva del cliente referida a la
satisfaccin del servicio recibido, percepcin esta que resulta generadora de
una deuda emocional, la que no es cancelada en dinero sino con
recomendaciones, a otros potenciales clientes, de las bondades de nuestro
servicio. En segundo trmino debemos comunicar a nuestros clientes nuestra
intencin de ser referenciados.
3.- Referenciacion de clientes indirectos.
Otro medio de captacin de clientes es la asociacin con otras profesiones
afines a la nuestra.
Tales alianzas debern contener como mnimo los siguientes requisitos:

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-

Alianza con profesionales del mismo perfil y similar propuesta de

servicios.

Promover resultados mutuos.

Documentar alianzas.

Realizar actividades promocionales en conjunto.

4.- Comunicacin.
Existen dos tipos de comunicacin:
a.- Comunicacin Institucional.
Entre las acciones de comunicacin institucional podemos citar:
-

Carpeta Institucional.

Dossier de Informacin.

Auspicios y patrocinios.

Newsletters a clientes actuales, potenciales y relaciones.

Acciones de Prensa.

Organizacin de Eventos.

b.- Comunicacin Comercial.

-

Carpeta Comercial.

Merchandising.

Marketing directo. Accin de contacto directo.

6.- Honorarios.
El honorario es la justa retribucin que compensa de modo adecuado el
servicio prestado.
Una correcta explicacin al cliente de los honorarios presupuestados evita:
-

Malos entendidos entre el profesional y el cliente.

Es un momento de verdad positivo pues el cliente es informado de todos

los aspectos de la relacin profesional.

El cliente valora lo que pago cuando sabe porque lo paga.

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c) Prepare un aviso de un Estudio Jurdico orientado a cuestiones de Familia

de acuerdo a los parmetros que hemos visto en la clase.

ESTUDIO LESTA & ASOCIADOS.

CONSULTORES JURIDICOS.

DERECHO DE FAMILIA Y SUCESIONES.

SUCESIONES TESTAMENTOS - DIVORCIOS ALIMENTOS
REGIMEN DE VISITA VIOLENCIA FAMILIAR
Asesoramiento personalizado y a domicilio.
Atencin discreta y objetiva. Contencin humana.
Pago de honorarios en cuotas.
Viamonte 783 5 Piso C.A.B.A. (CPA 1053) Te (lneas rotativas) 4322-6580.
Email: familia@lesta.com.ar. - Web Site: www.estudiolesta.com.ar.

d) Redes sociales: De qu forma Linkedin y Facebook pueden ser utilizados

para captar nuevos clientes?

La comunicacin entre el estudio y sus clientes es cada vez ms bidireccional,

y el mensaje transmitido se personaliza en funcin del cliente, en lo que ha
tenido mucho que ver el alto potencial de las redes sociales, aunque todava
muchos profesionales no sean conscientes.
La comunicacin con el cliente, es esencial para completar un eficiente servicio
de atencin al cliente. Un cliente insatisfecho no solo no dejara de ser nuestro
cliente, sino que adems hablar mal de nuestro servicio, lo que sin duda
repercutir en una prdida de varios clientes potenciales.
No en vano, casi el 59% de los consumidores intentan conectar con las
empresas a travs de las redes sociales para realizar su consulta y recibir un
mejor servicio por parte de ellas.
Las redes sociales ofrecen una ventana abierta a la comunicacin estudiocliente, muy til para la captacin de nuevos clientes y retencin y fidelizacin
de los existentes.
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De hecho, la percepcin de muchos clientes al no recibir respuesta de un

mensaje en las redes sociales es similar a la que experimentan muchos
clientes que cuando no reciben contestacin por telfono.
El mensaje a transmitir: informal pero efectivo
Si bien es necesario resaltar la importancia de la comunicacin entre el
profesional y los clientes, no menos importante es que el estudio tenga
presente que los mensajes de Twitter o Facebook no son meros comunicados
de prensa, sino canales de comunicacin informal para dar una sensacin de
empresa humana y no de ser demasiado fra y distante.
Esto ayuda a entablar lazos emocionales con los clientes, mejora la imagen del
estudio en las redes sociales y, por extensin la imagen de marca en general,
lo cual acaba repercutiendo en una mayor fidelizacin. Lo ideal es buscar
mensajes interesantes que sean efectivos, con ese toque humanizado pero sin
descartar el componente personal.
Si a todo ello aadimos que algunas redes sociales, como Twitter, tienen una
longitud limitada a 140 caracteres, por lo que el mensaje tiene que estar
correctamente sintetizado para que no se pierda el contenido del mismo y, a la
vez, le demos el sentido que queramos darle inicialmente, redactar un mensaje
efectivo resulta complicado. De hecho, la idea de cualquier mensaje en las
redes sociales es que seamos autnticos y no intentemos ser personas (o en
este caso empresas) que no somos. A todos nos gusta la gente cercana, que
emplea un lenguaje sencillo y propio.
Ser proactivo en las redes sociales tiene premio
Adems, podemos hacer saber a los clientes cules son las novedades
legislativas o jurdicas. En muchas ocasiones, adems, sern nuestros clientes,
usuarios de las redes sociales, los que compartirn ese contenido, lo que sin
duda aumentar la visibilidad del estudio en Internet.
En general, las redes sociales son un instrumento muy potente para dar
presencia al Estudio en Internet y, por extensin, al mundo real. Sin embargo,
todava hay muchos profesionales que, bien por falta de inters o simplemente
de tiempo, no se han lanzado al mundo virtual como si esto no les
proporcionara un retorno.

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f) Busque en Internet una noticia sobre marketing jurdico que no tenga
antigedad mayor a un ao. Trabaje sobre la misma indicando los aspectos
ms importantes relacionados con lo explicado en clase, a saber: producto
profesional, calidad interna y externa, fidelizacin, alianzas estratgicas, redes
sociales, etc.
La noticia que reproduzco ms abajo fue extrada de la pgina web:
http://www.marketingeficazabogados.es/marketing-juridico/
Un profesional que quiera vivir de su trabajo necesita publicidad de algn tipo. Y con la crisis, ms. En un
mundo hiperconectado donde la competencia abunda y no tiene piedad, sobrevivir sin marketing es una
quimera. El boca-oreja llena de orgullo, pero actualmente no paga facturas, o no las suficientes.
Pero, qu marketing necesitas? Porque acciones y posibilidades hay muchas, pero, qu partido les
puede sacar uno? Y sobretodo, qu partido les puede sacar un despacho de abogados? La respuesta es
el marketing jurdico.

El marketing jurdico online

Una cosa est clara, y es que hoy en da el

movimiento est en internet. Puedes seguir pensando en pagar una cua de radio o un clasificado en un
peridico, pero la sociedad actual se mueve por internet, y cada ao que transcurre esta tendencia es
ms generalizada.
El marketing online tiene tres grandes ventajas:
1.
2.

Puede llegar ms rpido a muchas ms personas (con un posicionamiento de la web, o a travs

de las redes sociales, por ejemplo).
Resulta ms rentable: por el precio de un anuncio en radio o prensa puedes acceder a
herramientas online de gran retorno comercial, y ms sostenibles en la inversin.

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3.

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Es adaptable: cada caso y cada despacho es un mundo, y el marketing online tiene suficientes
herramientas para abordar cada uno de esos despachos justo con aquellas que necesite, y de la
manera que necesite.

Consigue clientes para tu despacho

Tu despacho necesita clientes. Incluso si ya tienes los suficientes, necesitas ms. Por tanto, la captacin
ha de estar siempre en marcha. Qu ests haciendo para conseguirlos?
En Marketing Eficaz Abogados hemos unido nuestra experiencia en posicionamiento, blogs, redes y
dems sistemas de marketing online, con las sutilezas y los detalles que el sector de la abogaca
requiere. Herramientas y estrategias completamente adaptadas al sector, para conseguir trfico, filtrar
potenciales clientes, y finalmente cerrarlos. En definitiva, trasladamos toda nuestra experiencia, nuestros
conocimientos y nuestros medios habituales en marketing online a tu profesin, originando el concepto de
marketing jurdico.
No ser fcil. La competencia es terrible. Y la gente no contrata un abogado as como as. Pero si ests
en internet, nosotros nos encargaremos de que recibas la suficiente atencin y visibilidad como para
cerrar nuevos clientes cada mes.
Te apuntas a darle vida a tu despacho?

A partir de analizar el contenido de la pagina se observa que

el estudio

comunica claramente el producto profesional.

Al ingresar en la pgina Web sealada aparece en primer trmino una nota
sobre Marketing profesional on line, en la que se explaya sobre diversos
aspectos relacionados al tema referido al ttulo de la misma.
La nota comunica sintticamente y de modo claro cul es el producto ofrecido,
las soluciones que ofrece a sus clientes y los beneficios que conllevan tales
soluciones.
De modo sucinto le explica al lector de la pgina, abogado potencial cliente, de
qu modo el marketing jurdico puede aportar herramientas para un crecimiento
profesional ms rpido, rentable y sustentable.
Continuando con el anlisis debo decir que en la pgina de internet existen
diversas solapas cada una con un contenido determinado.
Una de ellas denominada Francisco Segura todo sobre el autor y su equipo
contiene informacin acerca de quines son las personas que componen el
equipo de trabajo del estudio cuyo servicio se est ofreciendo.
Se muestra una foto con las calidades acadmicas y profesionales,
describindose estudios, especializacin.

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Claramente en esta solapa se describe la calidad interna del estudio,

conociendo previamente el potencial cliente la reputacin profesional de los
integrantes del estudio, su formacin acadmica y trayectoria.
En cuanto a la calidad externa, si bien yo este punto algo ya he manifestado
en prrafos anteriores, debo destacar que se nota claramente en la
transcripcin de la nota efectuada al inicio de mi respuesta como el estudio
comunica los beneficios que le aportara al estudio jurdico la decisin de
recurrir a la herramienta de Marketing Jurdico On line.
El abogado que recurre al estudio de marketing jurdico tendr una clara idea
de que beneficios le aportara el servicio que se le ofrece.
En relacin al punto alianzas estratgicas, reitero, en la solapa Francisco
Segura todo sobre el autor y su equipo,

de la descripcin del staff de

profesionales advertimos que el mismo est compuesto por profesionales en

marketing y en abogaca.
Denota tal circunstancia que el Estudio de marketing ha realizado alianzas
estratgicas con profesionales de la misma especialidad a los que pretende
captar como clientes.
Esto alianza conlleva beneficios adicionales, no solo para el estudio de
marketing sino tambin para los clientes, pues el mensaje comunicacional ser
ms confiable. El cliente apreciara que quien le ofrece el servicio, al ser colega
conocer mas acabadamente cules son sus requerimientos de servicio y
cuales los beneficios que pretende obtener.
Tambin es de destacar que en la pgina Web existe una solapa denominada
Servicio en la que entre otras cosas se describen claramente el tipo de
servicios que presta el estudio de marketing, se establecen claramente los
honorarios que deber pagar el cliente por los servicios que contrate y por
ltimo los resultados que el estudio asegura al cliente si contrata tales
servicios.
Por ltimo es de destacar que tambin la pgina permite contactarse con el
estudio a travs de redes sociales facebook twiter google, contando
adems con encuestas acerca de la respuesta del cliente respecto de la nota,
previendo tambin que quien accede pueda hacer comentarios.

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