Wong Trabajo QFD

15
I.
INTRODUCCION
WON
G
1. HISTORIA:
La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas

comenz cuando Erasmo Wong Chiang fund una pequea bodega en la
avenida Dos de Mayo, en 1942. Aos despus, en 1983, se fund el
primer supermercado Wong en el valo Gutirrez, seguido en los
siguientes dos aos por las tiendas de la urbanizacin Aurora y la
avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implement sus
principios de orientacin a la entrega de un servicio personalizado y de
excelencia. En 1992 se implement el formato de los hipermercados
Metro, inicindose en el distrito de Chorrillos. Desde 1993, su
crecimiento se consolid con la compra y remodelacin de nuevos
locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en
1999 se puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su
primera versin en el distrito de La Molina.
El 16 de diciembre del 2007 Wong marc un nuevo hito en su historia,
pasando a formar parte de Cencosud, incursionando tambin en el rubro
de centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y
el Centro Cultural Plaza Camacho.
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong contina con sus
actividades tradicionales: el Gran Show Artstico del Primero de Mayo y
el Gran Corso en julio, a los que suman desde la dcada pasada el
Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino, en octubre. Conserva
tambin sus principios de excelencia en el servicio y la capacitacin
constante de sus ms de 11,000 colaboradores. Espritu innovador y
expresivo se manifest en nuestros productos pero tambin en nuestros
locales, msica. Ambiente y servicio.
2. MISIN:
Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.

3. VISIN:
15
Ser lder en la comercializacin de productos de consumo,

satisfaciendo las necesidades de sus clientes por encima de sus
expectativas, brindndoles productos de calidad y con excelencia
en el servicio. Asimismo, el Grupo de Supermercados Wong tiene
como objetivo el crecimiento sostenido de la empresa y el
desarrollo profesional de sus colaboradores.
4. ORGANIGRAMA:
15
II.- ANALISIS DEL QFD

Despliegue de la funcin calidad (QFD) es un mtodo de gestin de
calidad basado en transformar las demandas del usuario en la calidad del
diseo, implementar las funciones que aporten ms calidad, e implementar
mtodos para lograr calidad del diseo.
Tiene dos propsitos:
-
Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseo del

producto y del servicio sobre la base de las necesidades y
requerimientos del cliente.
Desplegar la funcin de calidad en todas las actividades y funciones
de administracin de la empresa
Beneficios: QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que

intentan incrementar su competitividad, mejorando continuamente la calidad y
productividad. Est orientado a:
ORIENTADO AL CLIENTE
Una organizacin con calidad total es una organizacin que est
orientada al cliente. QFD requiere la recoleccin de Inputs y
retroalimentacin del cliente. Esta informacin se traduce en un
conjunto de requerimientos especficos del cliente. El desempeo de
la organizacin contra los requerimientos, as como la de los
competidores se estudia cuidadosamente. Esto le permite a la
15
organizacin ver como se compara sta y su competencia al

satisfacer las necesidades de los clientes.
-
EFICIENTE EN TIEMPO
QFD puede reducir el tiempo de desarrollo porque se centra en
requerimientos del cliente especficos y claramente identificados.
Debido a esto, no se desperdicia tiempo en desarrollar caractersticas
que tienen poco o nulo valor para el cliente.
ORIENTADO AL TRABAJO EN EQUIPO

QFD es un enfoque orientado al trabajo en equipo. Todas las
decisiones estn basadas en el consenso e incluyen discusin a fondo
y tormenta de ideas. Puesto que todas las acciones que deben
tomarse se identifican como parte del proceso, los individuos ven
donde encajan en la escena completa, promoviendo de esta manera
el trabajo en equipo.
ORIENTADO A LA DOCUMENTACIN
QFD fuerza el aspecto de la documentacin. Uno de los productos del
proceso QFD es un documento amplio y completo que rene todos los
datos pertinentes acerca de todos los procesos y como stos resultan
en suma contra los requerimientos del cliente. Este documento
cambia constantemente al conocer nueva informacin y descartar la
obsoleta. Tener informacin actualizada sobre los requerimientos del
cliente y sobre los procesos internos es particularmente til cuando
ocurre un trastorno.
PROCEDIMIENTO DEL QFD

PASO 1: determinamos los principales requerimientos de los clientes respecto
como desea el pan, nos valimos de una muestra piloto de 217 personas, a las
cuales aplicamos una pequea entrevista, las cual nos dieron su parecer.
Un buen Pan
Nivel 1
Nivel 2
Producto
Nivel 3
Harina Integral
harina de trigo
no tenga mucha migaja
pantocino
corteza crujiente
barato
recin horneado
panqueso
rallado
15
Servicio
Que el tiempo de
entrega sea corto
Que la atencin
de quien toma y me
entrega mi pedido sea
buena
Que haya
variedad para la compra
PASO 2 CARACTERISTICAS TECNICAS: En base a

los requerimientos de los clientes, y al anlisis de
los
mismos
se
defini
las
siguientes
caractersticas tcnicas:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tiempo de servicio
Temperatura
Apariencia
Variedad
Tamao
Precio de venta
Caracterstica
s tcnicas
Tiempo de
servicio
Temperatura
Objetivo
Apariencia
Variedad
Tamao
Precio de
Venta
PASO 3: Llenado de la matriz de

planeacin. Asimismo se les pregunto datos
importantes para proceder a llenar la matriz de
planeacin.
PESO NORMALIZADO
15
0
0
0
0
0
NOSOTROS
5
4
4
1
5
2
5
1
PLAZA VEA
3
4
3
2
3
2
5
2
FITO PAN
1
5
3
1
3
4
5
1
0
0
0
PASO 4: Luego de ello, relacionamos los requisitos

del cliente, con cada caracterstica tcnica
15
Num de
prioridad
% relativo
de numero de
prioridad
36
27
32
36
18
27
19%
14%
17%
19%
9%
14%
PASO 5: De esta manera podemos ver que tan bien

estamos satisfaciendo las necesidades del cliente.
Luego de ello, establecemos las prioridades, para ver
cuales caracteristicas tecnicas, poseen mayor
prioridad en orden de establecerlas
15
PASO 6: A continuacin, correlacionamos la

caracteristicas tcnicas, de tal manera que podremos
observar que tanto afectan la una a la otra de la
siguiente manera
GRADO
SIMBOLO
VALOR NUMERICO
Relacion positiva fuerte
Relacion positiva
moderada
Sin relacion
Relacion negativa
moderada
I.
Blanco
0
-3
ANALISIS DEL AMFE
El AMEF o FMEA ( Failure Mode and Effect Analisis) es una tcnica de

prevencin, utilizada para detectar por anticipado los posibles modos de
15
falla, con el fin de establecer los controles adecuados que eviten la

ocurrencia de defectos.Es una de las herramientas ms utilizadas en la
planificacin de la seguridad en la atencin, el AMFE evala las
deficiencias que puede ocasionar un mal funcionamiento del servicio. El
AMFE valora fallas potenciales en el diseo y la prestacin de servicios,
previniendo su aparicin, cuantificando los efectos de posibles fallas. El
AMFE nos permite priorizar las acciones encaminadas a minimizarlas o
eliminarlas mediante una metodologa simple y sistemtica que aborda
problemas, preocupaciones, desafos, errores y fallas con el fin de buscar
respuestas para su mejora.
15
Beneficios: Los principales beneficios que se obtienen al aplicar este

mtodo son los siguientes:
POTENCIA LA ATENCIN AL CLIENTE

o En la aplicacin del mtodo AMFE y la consiguiente reduccin, al
mnimo, del Nmero de Prioridad de Riesgo, lo que se pretende es
que el efecto para los clientes (tanto externos como internos) de
los posibles modos de fallo sea el mnimo posible. Esto se
consigue mediante las acciones correctoras.
POTENCIA LA COMUNICACIN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS

o
La organizacin para la realizacin del AMFE requiere que diversos

departamentos de la empresa colaboren en la bsqueda de los
modos de fallo y sus soluciones. Esta interaccin facilita la
comunicacin entre departamentos, de forma que los problemas
no se observan como relativos a un departamento, sino al
conjunto de la empresa.
FACILITA EL ANLISIS DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

o
La estructuracin sistemtica del AMFE permite recopilar una

enorme cantidad de informacin que de otra forma sera
imposible. Adems, proporciona la informacin necesaria para
decidir qu es lo que se debe hacer y por qu, de forma clara y
concisa, fomentando la participacin del grupo.
MEJORA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

o
El AMFE permite, mediante la ponderacin y la seleccin, proponer

y aplicar las acciones correctoras que mejoran el diseo o el
proceso, de forma que se reduce el riesgo de ocurrencia de
ineficacias y, por lo tanto, el resultado es una mejora de la calidad
del producto o del proceso.
REDUCE LOS COSTES OPERATIVOS

o La filosofa de la prevencin y de la mejora continua, que subyace
en el AMFE, ayuda a eliminar las ineficiencias existentes, con la
consiguiente reduccin en tiempo y dinero.
AYUDA A CUMPLIR CON REQUISITOS ISO 9000 Y

DIRECTIVAS
EUROPEAS
DE
RESPONSABILIDAD
DE
PRODUCTOS
o
La razn por la que el AMFE se aplica a todos los apartados de la

norma ISO 9000, es porque el AMFE comparte el objetivo y el
espritu de modo de prevencin que impregna este estndar. Se
debe recordar siempre que por definicin el AMFE es una
herramienta que quiere optimizar el sistema, diseo, proceso y/o
15
servicio a travs de la modificacin, mejora y/o eliminacin de

cualquier problema conocido o potencial.
PROCEDIMIENTO DEL AMFE

PASO #1: Identificacin de los componentes
COMPONENTE
SERVICIO
ATENCIN AL CLIENTE
ENTREGA DE PEDIDOS
HIGIENE
PRESENTACIN
PRODUCTO
PASO #2: Establecer los modos potenciales de falla
COMPONENTE
MODO DE FALLO
ORDEN RECEPCIONADA
ATENCIN
AL
CLIENTE
DISTINTA A LOS
REQUERIMIENTOS DEL
SERVICIO
CLIENTE
MAL TRATO AL CLIENTE
ENTREGA
DE
INCUMPLIMIENTO DEL PEDIDO

DEL CLIENTE
PEDIDOS
RETRASO
HIGIENE
PRODUCTO
COLABORADOR NO UTILIZA
(GUANTES,
MALLA ,MASCARILLA ,ETC)
EQUIPO
DE
MANERA ADECUADA
PRESENTACIN
SE ENTREGA EL PRODUCTO
FINAL AL CLIENTE DE LA
FORMA NO ESTABLECIDA *
15
PASO #3: Determinar el efecto de la falla

COMPONENTE
EFECTO
INSATISFACCIN DEL CLIENTE -
ATENCIN
CAMBIO DEL
MALA
AL CLIENTE
SERVICIO
ENTREGA
DE
PRODUCTO
ATENCIN
INSATISFACCIN DEL CLIENTE CAMBIO DEL P RODUCTO
PEDIDO
PRODUCTO
HIGIENE
EN MAL ESTADO
INSATISFACCIN DEL CLIENTE -
PRODUCTO
DESCONFIANZA CON EL
PRODUCTO
PRESENTACI
MALA
PRESENTACIN
PASO #4: Determinar la causa de la falla

COMPONENTE
CAUS
AS
DISTRACCIN DEL PANADERO
FALTA DE EXPERIENCIA
ATENCIN
SERVICI
O
RAZONES
PERSONALES
AL CLIENTE
ENTREGA
DE PEDIDO
ORDEN EQUIVOCADA - FALTA DE

COMUNICACIN CON REA DE
RECEPCIN
HIGIENE
RAZONES
PERSONALES
PRESENTAC
PRODUC
IN
DISTRACCIN DEL PERSONAL
TO
PASO #5: Determinar el mtodo de deteccin
15
COMPONENTE
MTODO DE DETECCIN
NMERO DE QUEJAS Y/O
RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES
ATENCIN
SERVICI
-NMERO
DE DEVOLUCIONES DE
PEDIDOS.
AL CLIENTE
NMERO
DE QUEJAS Y/O

SUPERVISIN
ENTREGA
DE
NMERO DE QUEJAS Y/O

PEDIDOS
NMERO
DE QUEJAS Y/O
HIGIENE
NMERO
DE QUEJAS Y/O
PRESENTA
PRODUC
CIN
NMERO
DE QUEJAS Y/O
TO
PASO #6: Determinar el nivel de gravedad

COMPONENTE
ATENCIN
SERVICI
O
G
4
4
2
AL CLIENTE
4
ENTREGA
DE PEDIDO
Probabilidad
4
de gravedad
HIGIENE
4
(G)
criterio
PRESENTAC
PRODUC
TO
IN muy
probabili
3
dad
1
leve
leve
grave
graved
ad alta
graved
ad muy
alta
2
3
4
5
15
PASO #7: Probabilidad de Aparicin

COMPONENTE
ATENCIN
SERVICI
O
3
2
4
AL CLIENTE
3
ENTREGA
DE
PEDIDOS
HIGIENE
3
3
PRESENTAC
PRODUC
IN
TO
Probabilidad de
Aparicin (A)
criterio
escasamen
te probable
casi
improbable
probable
alta
probabilida
d
con certeza
probabili
dad
1
2
3
4
5
15

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La historia de la cadena de supermercados ms emblemtica del pas

Ser una organizacin lder, con nivel de competencia mundial.

Ser lder en la comercializacin de productos de consumo,

II.- ANALISIS DEL QFD

Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseo del

Beneficios: QFD trae un nmero de beneficios a las organizaciones que

organizacin ver como se compara sta y su competencia al

ORIENTADO AL TRABAJO EN EQUIPO

PROCEDIMIENTO DEL QFD

PASO 2 CARACTERISTICAS TECNICAS: En base a

PASO 3: Llenado de la matriz de

PASO 4: Luego de ello, relacionamos los requisitos

PASO 5: De esta manera podemos ver que tan bien

PASO 6: A continuacin, correlacionamos la

Relacion positiva fuerte

ANALISIS DEL AMFE

El AMEF o FMEA ( Failure Mode and Effect Analisis) es una tcnica de

falla, con el fin de establecer los controles adecuados que eviten la

Beneficios: Los principales beneficios que se obtienen al aplicar este

POTENCIA LA ATENCIN AL CLIENTE

POTENCIA LA COMUNICACIN ENTRE LOS DEPARTAMENTOS

La organizacin para la realizacin del AMFE requiere que diversos

FACILITA EL ANLISIS DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

La estructuracin sistemtica del AMFE permite recopilar una

MEJORA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS Y LOS PROCESOS

El AMFE permite, mediante la ponderacin y la seleccin, proponer

REDUCE LOS COSTES OPERATIVOS

AYUDA A CUMPLIR CON REQUISITOS ISO 9000 Y

La razn por la que el AMFE se aplica a todos los apartados de la

servicio a travs de la modificacin, mejora y/o eliminacin de

PROCEDIMIENTO DEL AMFE

PASO #2: Establecer los modos potenciales de falla

INCUMPLIMIENTO DEL PEDIDO

PASO #3: Determinar el efecto de la falla

INSATISFACCIN DEL CLIENTE CAMBIO DEL P RODUCTO

INSATISFACCIN DEL CLIENTE -

PASO #4: Determinar la causa de la falla

ORDEN EQUIVOCADA - FALTA DE

DISTRACCIN DEL PERSONAL

PASO #5: Determinar el mtodo de deteccin

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

NMERO DE QUEJAS Y/O

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

RECLAMACIONES DE LOS CLIENTES

PASO #6: Determinar el nivel de gravedad

PASO #7: Probabilidad de Aparicin

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