Repblica bolivariana de Venezuela

Ministerio del poder popular para la educacin

Instituto Universitario de Tecnologa Industrial.
San Cristbal Edo Tchira

COMUNICACIN
EN LA EMPRESA.

Autor:
Maria Chvez
Matricula: 9694

San Cristbal, Mayo del 2015.

INTRODUCCION.

La comunicacin en una empresa, conocida como la comunicacin organizacional, es un factor

determinante en el xito de una empresa; una buena comunicacin es sinnimo de eficiencia,
organizacin y coordinacin, mientras que una mala comunicacin puede ser motivo de
ineficacia, desorden y conflictos internos.
La comunicacin en una empresa debe basarse en un lenguaje claro, simple y comprensible para
el receptor. Debe ser oportuna, el mensaje debe llegar al receptor en el momento indicado. Y debe
ser precisa, no debe utilizar adornos lingsticos ni informacin innecesaria.

COMUNICACIN EN LA EMPRESA.

Es el proceso de transmitir informacin y comprensin entre dos personas. Es la manera

de relacionarse con otras personas a travs de datos, ideas, pensamientos y valores. sta une a
las personas a partir de sentimientos y conocimiento.
1. COMUNICACIN INTERNA
La comunicacin interna busca hacer del conocimiento de los empleados lo que piensa la
gerencia, que la gerencia tambin conozca el pensamiento de los empleados, y que los
empleados se conozcan entre s.
En la empresa es bueno hacer llegar informacin a los trabajadores para que se sientan
integrados y motivados en los distintos proyectos. La responsabilidad de iniciar y mantener
una buena comunicacin recae en los directivos.
La mayora de los conflictos que surgen en las empresas se deben a la falta de comunicacin
existente entre los diferentes niveles jerrquicos.

2. EL PROCESO DE LA COMUNICACIN
Al comunicarnos, tratamos de alcanzar objetivos relacionados con nuestra intencin bsica de
influir en nuestro medio ambiente y en nosotros mismos; sin embargo, la comunicacin
puede ser invariablemente reducida al cumplimiento de un conjunto de conductas, a la
transmisin o recepcin de mensajes.

EMISOR.
Es quien abre el proceso de la comunicacin, es quien da a conocer el mensaje y lo emite.
Los emisores son aquellas personas que pueden emitir mensajes para el beneficio de la
comunicacin interna de la compaa y para el progreso de la entidad.
Envo del mensaje:

Desarrollo de una idea: Es la idea que el emisor desea transmitir. Es un paso

importante del proceso porque si el mensaje no vale la pena, todos los dems pasos
seran intiles.
Codificacin: Codificar el mensaje consiste en traducir la idea en palabras, grficas
u otros smbolos adecuados para dar a conocer el mensaje. El emisor escoge el
cdigo a fin de organizar las palabras y los smbolos en una forma que facilite el tipo
de transmisin.

Existen cinco principios para precisar la codificacin del mensaje:

Pertenencia: El mensaje debe tener contenido y significado, por lo tanto se

seleccionan cuidadosamente las palabras, grficas o los smbolos que lo componen.
Sencillez: Formular el mensaje lo ms sencillo posible.
Organizacin: El mensaje debe disponerse en una serie de puntos que faciliten su
comprensin. Concluir cada punto que se elabore.
Repeticin: Los puntos principales del mensaje deben formularse al menos dos
veces.
Enfoque: El mensaje debe ser claro, se debe prescindir de los detalles innecesarios.
Transmisin: Una vez desarrollado y codificado el mensaje, se transmite por el
mtodo escogido: memorndum, una llamada telefnica o una grfica personal, etc.
Este paso va ligado o relacionado con el elemento del canal.
MENSAJE.

El mensaje es la idea que el emisor transmite al receptor. Este toma en cuenta tanto el
contenido, que constituye la identidad que la empresa quiere transmitir. El mensaje segn
Berlo, son los productos del hombre, el resultado de sus esfuerzos para codificar, es decir,
cifrar o poner en clave comn sus ideas. Los mensajes son la expresin de ideas (contenidos),
puestas en determinada forma.
Aspectos que deben tenerse en cuenta cuando se elabora un mensaje:

Tener en mente al receptor.

Pensar el contenido con anticipacin.
Ser breve.

Organizar el mensaje cuidadosamente: lo ms importante debe ir al principio. As el tema

ser ms claro.
CANALES.
El canal es el medio por el cual se transmite el mensaje. Dentro de la empresa hay
una infinidad da canales de comunicacin, ya sean formales, informales, personales o
lugares. El canal debe asegurar el flujo de la comunicacin eficaz. Los canales formales de
comunicacin son: boletines, posters, convocatorias, audiovisuales pedaggicos, ediciones
internas de informacin, inserciones en el sobre de sueldo, correos electrnicos, etc.
Los canales informales de comunicacin son: departamentos, secretarias, mensajeros, y estos
mismos son emisores y receptores a la vez. Tambin existen canales bsicos de la
comunicacin tales como las oficinas, auditorios, cafeteras, corredores, elevadores, etc. Y

otros que estn especficamente para procesos de comunicacin como salas de juntas,
crculos de calidad, etc.
RECEPTOR.
El receptor es quien recibe el mensaje, y a su vez cierra el proceso de la comunicacin
mediante la recepcin y aceptacin del mensaje que se transmiti, y retroalimenta al emisor.

Recepcin: La transmisin permite a otra persona recibir el mensaje. La iniciativa

pasa a los receptores el mensaje, que se preparan para recibir el mensaje.
Decodificacin: Es la traduccin de mensajes a una versin comprensible para el
receptor. El emisor quiere que el receptor comprenda el mensaje en la forma en que
fue transmitido, pero es el receptor quien decide si ha comprendido o no el mensaje.
Para esto es importante la atencin que se le preste, ya sea al escucharlo, leerlo, etc.
Aceptacin: Una vez que los receptores han recibido y decodificado el mensaje,
tienen la oportunidad de aceptarlo o rechazarlo. La aceptacin depende de una
decisin personal, l ver si acepta una parte o todo el mensaje.
Uso: El receptor hace uso de la informacin, efectuando las tareas, siguiendo las
instrucciones o guardarla para el futuro u optar por otra alternativa.

RETROALIMENTACIN.
Cuando el receptor reconoce el mensaje y responde al emisor, la retroalimentacin ha
tenido lugar. sta completa el circuito de la comunicacin, pues el mensaje fluye del emisor
al receptor y de nuevo da cuenta a aqul. Al no haber retroalimentacin, esto puede deberse a
que el mensaje no se recibi, no se comprendi o el receptor debe indagar la falta de
retroalimentacin.
CARACTERSTICAS DE LA RETROALIMENTACIN:

til: Para enriquecer la informacin del emisor.

Descriptiva: Para que sea eficaz.
Especfica: De manera que indique la comprensin del mensaje.
Oportuna: En el lugar y contexto adecuados.

BARRERAS DE LA COMUNICACIN
El proceso de la comunicacin funciona como un sistema abierto. Por lo tanto, la informacin
est expuesta a sufrir ciertas alteraciones, las cuales llamaremos barreras.

Existen tres tipos de barreras, las cuales son:

Barreras fsicas: Interferencias, como suele suceder en conversaciones telefnicas.

Ruido: Afecta directamente al canal del mensaje, lo cual la recepcin va a ser
afectada.
Temperaturas extremas: sta afecta la capacidad de comprensin del mensaje.
Barreras semnticas: Es cuando el mensaje se entiende de distintas formas.
Mensaje emisor: lo necesito lo ms pronto posibleReceptor 1: inmediatamente.
Receptor 2 : rpido, pero no es tan urgente.
Barreras afectivas: Son aquellas que ocurren cuando el emisor mezcla sentimientos,
emociones, conductas, etc. en la transmisin del mensaje, lo cual afecta la recepcin
de la informacin.
Ejemplo: Un jefe debe dar una informacin a tres subordinados, con uno de ellos
tiene mala relacin humana, por lo cual el mensaje lo transmite de mala forma.
REDES DE COMUNICACIN

La circulacin de informacin en la empresa se puede realizar de mltiples formas por las

cuales debe fluir la informacin hasta llegar a sus destinatarios, lo que se denomina redes de
comunicacin. En la empresa estas redes, permiten combinar las distintas direcciones que
pueden tomar la informacin: ascendente, descendente y horizontal. Estas redes pueden ser
formales, establecidas por la empresa, e informales, surgidas espontneamente entre los
trabajadores.

REDES DE COMUNICACIN FORMAL: Establecidas por la empresa con el fin

de hacer llegar la informacin necesaria en el momento preciso y a la persona
adecuada. stas respetan la jerarqua empresarial. Los flujos de estas redes, han de
ser regulares, estables y previsibles, evitando as la insuficiencia de informacin, la
cual sera fuente de rumores incontrolados.
TIPOS MS FRECUENTES DE REDES FORMALES: Las redes en cadena,
en Y y en estrella estn enfocadas a la centralizacin de la informacin, siendo
ms eficaz. En cambio las restantes son ms descentralizadas, pero aumentan el
grado de satisfaccin de los trabajadores al sentirse partcipe de las informaciones
transmitidas.
REDES DE COMUNICACIN INFORMAL: Aquellas que nacen
espontneamente de las relaciones que establecen las personas por sus afinidades. El
fin de esta red es satisfacer las necesidades sociales de las personas. Estas redes
ayudan a los trabajadores a crecer y desenvolverse mejor en su entorno laboral.
Representa un efecto positivo para la empresa, aunque a veces pueden tener efectos

negativos que absorben en exceso el inters de los empleados. stas sustituyen redes
formales ineficientes y crea canales alternativos, siendo a veces ms rpidos y
eficaces que los formales.
Sirven para realizar actividades extra laborales, tales como: culturales, de ocio, deportivas
que actan como un factor integrador decisivo.
EFECTOS DE LAS REDES DE COMUNICACIN.

Efectos Positivos: Aqu es donde surgen sentimientos de colaboracin y solidaridad

en la cual el trabajador se siente en un ambiente laboral agradable, es ms eficiente,
logrando as un beneficio positivo para la empresa.
Efectos Negativos: Son la interpretacin subjetiva del emisor, quien informar desde
su punto de vista o desde sus intereses personales.
Extensin de rumores: Las difusiones de chismes contra la organizacin o contra
alguno de sus miembros

Es funcin del camino que recorre la informacin del EMISOR al RECEPTOR, la

comunicacin interna en la empresa presenta tres sentidos:

LA COMUNICACIN DESCENDENTE.
sta es la ms frecuente, ya que fluye hacia abajo en la estructura jerrquica de la empresa.
Algunos canales de comunicacin ascendente son:

Boletn o peridicos de empresa.

Circulares.
Manuales de empresa.
Tablones de anuncio.
Folletos de bienvenida.
Entrevistas.
Cursos de formacin.
LA COMUNICACIN ASCENDENTE.

Es aquella que va de abajo hacia arriba en la estructura jerrquica de la empresa. El alcance y

la eficacia de sta dependen de la cultura de la organizacin.
Desarrolla, entre otras las siguientes funciones:

Permite a los mandos superiores conocer los problemas del personal.

Facilita la integracin y participacin de los trabajadores.
Influye en una adecuada toma de decisiones.
Promueve la mejora de calidad.
Este tipo de comunicacin en las empresas suele ser escasa.

Las causas ms habituales se pueden resumir en:

Los canales ascendentes no suelen estar formalizados.

La informacin fluye distorsionada.
Los jefes no admiten de buen grado las crticas a su gestin.
Algunos canales de comunicacin ascendente:
Encuestas.
Sondeos de opinin.
Manual de empresa.
Informes a la direccin.
Reuniones con subordinados.
LA COMUNICACIN HORIZONTAL.

La comunicacin horizontal es ms intensa que la vertical, dado que las personas se

comunican con mayor sinceridad y libertad con sus iguales que con sus superiores, adems
sta evita prdida de tiempo en la informacin que se desea, ya que no tiene que pasar
primero por los mandos superiores y luego baje al destinatario original de esa informacin.
La comunicacin horizontal en la empresa:

Fomenta el compaerismo y el espritu de equipo.

Evita malos entendidos.
Enriquece la formacin y experiencia de los trabajadores.
Facilita la coordinacin.
Propicia el consenso en la toma de decisiones.
Procedimientos de comunicacin horizontal:
Debate.
Grupos de estudio.
Seminarios.
Visitas a departamentos

sta puede estar o no formalizada. En caso de no estarlo corre sus riesgos, pues crea
conflictos al omitir los canales verticales formalmente establecidos.
OPERACIN EN LA COMUNICACIN DE LA EMPRESA

EL CLIMA LABORAL

El clima organizacional va directamente relacionado con la motivacin de los trabajadores.

Vale decir, el incentivo que tiene una persona para adaptarse en una sociedad, pudiendo
realizar su autoestima y sentir que satisface sus necesidades personales.
Es por lo anterior, que la adaptacin de los trabajadores y la motivacin de la empresa indican
que existe un buen clima laboral, las caractersticas que surgen de ste son:

Sentirse bien consigo mismo.

Sentirse bien con respecto a losa dems.
Ser capaz de enfrentar por s mismo las exigencias y resolver los problemas
que se presenten en el camino.
Cuando el clima laboral no logra estos objetivos se torna dbil, desarrollando
as, depresin y desinters; llegando hasta estados de agresividad entre los
trabajadores.

LA TOMA DE DECISIONES
En sta es muy importante la decisin tomada por la autoridad o por ciertos lderes, pero es
an ms relevante la participacin y opinin de todos los elementos que integran el grupo,
pues se debe aprovechar el conocimiento y experiencias de un mayor nmero de trabajadores,
logrando as tomar una mejor decisin , la que se logra en la medida que se utilice como
herramienta todos los canales necesarios y efectivos de comunicacin.
Adems, en la participacin masiva de una toma de decisin, los trabajadores se sienten ms
comprometidos a lograr los resultados deseados. Para esto se deben realizar reuniones y/o
encuestas, descartando de inmediato las opiniones informales de ciertos grupos negativos
(intereses personales, polticos, religiosos, manipulaciones, etc.), que logran slo desviar el
objetivo central que es la toma de una decisin.
En consecuencia, la relevancia de tomar una decisin entre dos o ms alternativas, es saber
cundo cuesta menor esfuerzo, cundo producen mayor satisfaccin y cul es el ms posible
a realizar.
LA CAPACITACION
sta es un proceso sin fin donde los individuos de una organizacin deben estar en constante
entrenamiento. Para ser ms eficaces, debe realizarse en un ambiente de seguridad y
confianza entre la autoridad y los subordinados. Las autoridades deben hacer galas de
paciencia y sensatez, as como ser capaces de delegar autoridad y de brindar elogios y
reconocimientos a las labores correctamente efectuadas.

La capacitacin implica tiempo, ya que con ella se aprende a ahorrar tiempo y dinero,
impidiendo que los subordinados cometan errores costosos beneficiando a todos:

Superior
Subordinado
Empresa

EL LIDERAZGO
Se basa principalmente en la autoridad y su comunicacin con los subordinados, quien debe
estar comprometido filosfica y conductualmente con la idea de que la comunicacin con los
subordinados es esencial para el logro de las metas dentro de la empresa. Si sus palabras van
enfocadas a una mayor y mejor comunicacin su compromiso trascender al resto de la
organizacin.
LA COMUNICACIN EXTERNA
Desde el punto de vista administrativo operativo la comunicacin externa es ms difcil
debido a las relaciones que tiene la empresa con el mbito exterior y con el pblico para
transmitir la identidad corporativa.
ELEMENTOS QUE INTERVIENEN

EN EL PROCESO EXTERNO.
EMISOR: Es la empresa misma, cada funcionario de la entidad sabr ejecutar en cada
situacin el comportamiento comunicativo en lnea con la identidad de la empresa.
MENSAJE: Es la identidad corporativa convertida en unidades de comunicacin.
CANALES: Los canales son varios, como por ejemplo: telfono, juntas, carteles, anuncios,
cartas, pginas de internet, volantes, etc.
RECEPTOR: Son los clientes actuales potenciales, pblicos selectos, la opinin pblica,
lderes, agencias, gobierno, gremios, sindicatos, etc.
La comunicacin externa comprende tres denominaciones:
1. PUBLICIDAD: Est destinada a establecer, desarrollar, realizar y/o cambiar la
imagen corporativa de una organizacin.
La publicidad es un proceso de comunicacin comercial enfocado a persuadir a los
consumidores actuales y potenciales sobre las virtudes de la empresa.

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Esta imagen es tratada ms que la de un producto, ya que transmite una responsabilidad

ideolgica e intelectual.
El mensaje: Son los atributos que la empresa tiene como el profesionalismo, la tecnificacin,
honorabilidad, solidez econmica, seguridad, calidad de sus productos.
Los canales: Son los medios masivos (impresos, grficos, auditivos, radiales, TV, vallas
publicitarias, internet etc.), y los medios directos (envos de folletos, cartas publicitarias,
cartas de iniciativa etc.).
2. RELACIONES PUBLICAS: Esta son la diplomacia de la empresa y fundamento de
su poltica exterior para colocar su imagen en el sistema econmico y social al que
pertenece.
sta enfoca al pblico en general, ms all de los consumidores, tratando al pblico como
sujeto de opinin. Se orienta a la promocin fuera del circulo de ventas, como son los eventos
colocando la imagen de la empresa por encima de todo aspecto comercial al nivel de un
pblico masivo participando en una dinmica de la opinin pblica.
Aqu lo importante es la creacin de ambientes, escenarios, eventos, etc.
El emisor: Es la empresa, como en corporativo ideolgico y operacional.
El mensaje: Pasa a ser un acto de promocin, de hecho social.
Los canales: De gran importancia, ya que por ellos mismos se da el sentido de la
Comunicacin que se quiere lograr y son:
CANALES INFORMATIVOS:

Boletines a los medios: stos transmiten respaldo a la imagen de la empresa, como

balances, informes de productividad etc.

Estn hechos en una estructura periodstica.

Comunicados Pblicos: Generalmente hechos en medios impresos, como

pronunciamientos de la empresa en su comunidad, sobre temas de su inters,
polticas oficiales etc., para aclarar temas en situaciones especiales.
Revistas: Son publicaciones sobre temas y aspectos de inters hacia la comunidad de
estructura editorial, pero si ser difusores explcitos de la empresa.
Cartas especiales a clientes: Son un suplemento de cortesa e inters de la empresa
hacia el cliente, en donde se trata de dar una imagen de servicio y de personalizacin,
ya sea de agilizacin de trmites o cambios corporativos, etc.

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Canales promocionales: Atencin a clientes es la llamada auditora de servicios.

Pueden ser visitas de las empresas a los clientes o la empresa organiza visitas a sus
clientes para que conozcan la calidad de servicio que sta otorga.

3. INFORMACIN COMERCIAL Es la relacin directa que tiene la empresa con

sus clientes o proveedores para fomentar la lealtad hacia la empresa.
Algunos requisitos para mantener una comunicacin efectiva dentro de la empresa.

CLARIDAD: El lenguaje en que se exprese el mensaje y la manera de transmitirlo,

deben ser accesibles para quien va dirigida.
INTEGRACIN: La comunicacin debe servir como lazo de integrador entre los
miembros de la empresa para lograr el mantenimiento de la cooperacin necesaria
para la realizacin de los objetivos.
APROVECHAMIENTO DE LA ORGANIZACIN INFORMAL: La
comunicacin es ms efectiva cuando la Administracin utiliza la Organizacin
Informal para suplir canales de formacin formal.
EQUILIBRIO: Todo plan de accin administrativo debe acompaarse del plan de
comunicacin para quienes resultan afectados.
MODERACIN: La comunicacin debe ser la estrictamente necesaria y lo ms
concisa posible, el exceso puede ocasionar burocracia e ineficiencia.
DIFUSIN: Toda la comunicacin formal de la empresa debe efectuarse por escrito
y pasar slo a travs de los canales necesarios para evitar papeleos innecesarios.
EVALUACIN: Los sistemas y canales de comunicacin deben revisarse y
perfeccionarse peridicamente.

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