Trabajo de Residencia Citricam.

TECNOLGICO NACIONAL DE
MXICO
Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica
INSTITUTO TECNOLGICO DE LERMA

RESIDENCIA PROFESIONAL
EMPRESA CITRICAM
DEPARTAMENTO DE VENTAS
DISEO DE UN PLAN ESTRATEGICO DE VENTAS
ASESORA:
M.A. NORMA MORENO LASTRA
PRESENTA:
ZULEYMA YAQUELIN ROSADO SOSA
(09081533)
INGENIERA EN GESTIN EMPRESARIAL
OPCIN: FINANZAS INTERNACIONALES
LERMA, CAMP., DICIEMBRE 2014
INDICE
INTRODUCCION.................................................................................................... 4
JUSTIFICACION..................................................................................................... 6
OBJETIVOS........................................................................................................... 7
ALCANCES Y LIMITACIONES................................................................................. 8
CARACTERIZACION DEL AREA EN LA QUE PARTICIPO.............................................9
PROBLEMAS A RESOLVER................................................................................... 12
FUNDAMENTO TEORICO..................................................................................... 13
CAPITULO 1........................................................................................................ 20
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL..................................................................20
1.1
1.1.1
1.2
Descripcin de la situacin interna.................................................................20

Matriz Foda.......................................................................................... 20
Descripcin de la situacin externa.................................................................22
1.2.1
Entorno general...................................................................................... 23
1.2.2
Entorno Sectorial.................................................................................... 30
1.2.3
Mercado............................................................................................... 30
CAPITULO 2........................................................................................................ 33
ANLISIS DE LA COMPETENCIA..........................................................................33
2.1 Competencia Directa....................................................................................... 33
2.1.1 Entorno competitivo..................................................................................... 33
2.2.2 Anlisis de la Competencia............................................................................ 35
2.2 Competencia Indirecta..................................................................................... 38
CAPITULO 3........................................................................................................ 43
ADMINISTRACION DE VENTAS............................................................................ 43
3.1 Planeacin y fijacin de objetivos y polticas.........................................................43
3.2 Tamao de la fuerza de ventas............................................................................49
3.3
Organizacin de la fuerza de ventas................................................................50
3.4
Integracin de vendedores (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin)..........53
3.5
Pasos del proceso de ventas..........................................................................58
3.6
Remuneracin de la fuerza de ventas...............................................................61
CAPITULO 4........................................................................................................ 64
ESTRATEGIAS PROPUESTAS................................................................................. 64
4.1 Presupuesto................................................................................................... 77
CAPITULO 5........................................................................................................ 79
MANUAL DE VENTAS.......................................................................................... 79
5.1
Presentacin de la empresa...........................................................................79
5.2 Productos y caractersticas................................................................................ 80

5.3
Importancia de la Negociacin......................................................................82
5.4
Tcnicas de ventas..................................................................................... 85
5.5
Listas de precios........................................................................................ 88
5.6
Estructura administrativa y de control..............................................................88
5.6.7 Proceso de ventas....................................................................................... 101

5.6.8 El perfil de xito de un vendedor....................................................................103
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIN.................................................................109
GLOSARIO DE TERMINOS.................................................................................. 111
APENDICE O ANEXOS........................................................................................ 113
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y VIRTUALES...................................................116
INTRODUCCION
El presente trabajo se deriva de la prctica y experiencia que se realiz en la empresa
Citricam durante el periodo escolar Agosto Diciembre 2014.
Citricam es una empresa situada en la Ciudad de San Francisco de Campeche. Esta
organizacin est dedicada a la produccin de jugo concentrado a base de ctricos, las
diferentes variaciones de sabor que maneja la empresa son tres: Naranja Dulce, Naranja
Agria y Limn.
Esta organizacin entro dentro del mercado competitivo en el ao 2012, por tanto, cuenta
con un historial de dos aos dedicndose a la produccin de jugo concentrado a base de
ctricos, los cuales se encuentran embotellados en presentaciones de 500 mililitros, 1 litro y
5 litros.
Para la realizacin de este proyecto, fue necesario conocer las necesidades de la empresa
Citricam y de acuerdo a estas surge la idea de desarrollar el Diseo de un Plan Estratgico
de Ventas, con el fin de impulsar el crecimiento y posicionamiento de la empresa, ya que
uno de los problemas es el desconocimiento de la marca dentro del mercado competitivo en
la Ciudad de San Francisco de Campeche.
Un plan estratgico de ventas incorpora las decisiones de la administracin, las cuales se
basan en el pronstico, en insumos y en los juicios de la administracin sobre conceptos
relacionados como volumen de ventas, precios, esfuerzos de venta, produccin y
financiamiento.
En este plan Estratgico de ventas podremos observar un conjunto de actividades
propuestas de manera ordenada y sistematizada, que podrn ayudar a la empresa a mejorar
el proceso de ventas e incluso aumentarlas.
La informacin utilizada previamente en este trabajo se obtuvo directamente con el gerente

de la empresa Citricam Lic. Carlos Guadalupe Wong Cmara y de libros dirigidos a ventas
y mercadotecnia. Tambin es importante mencionar que se cont con asesoramiento y
apoyo de la M.A. Norma Moreno Lastra para el desarrollo y resolucin de dudas de este
proyecto.
JUSTIFICACION
Una de las principales preocupaciones centrales de toda empresa es el hecho de enfrentarse
a la competencia y hoy en da con el fenmeno de la globalizacin y las exigencias de los
consumidores cada vez son ms fuertes.
Por otro lado, tambin es importante mencionar que durante el tiempo (2 aos) que tiene la
empresa funcionando dentro del mercado competitivo, no ha podido dejar huella en l; es
decir, no ha logrado posicionarse, ya que el suministro de los productos va dirigido a solo
unos cuantos establecimientos.
Por el momento la empresa no ha tenido utilidades ni perdidas, se ha mantenido en su punto
de equilibrio, se han mantenido en este punto, ya que el gerente tiene limitaciones en
cuanto al tiempo, no ha podido poner la atencin necesaria a la empresa e impulsar las
ventas, por esta razn se ha decido desarrollar el Diseo de un Plan Estratgico de Ventas,
en donde se estudiara cada elemento de la direccin que interviene en la inspeccin de las
ventas y en base a esto, se esforzara por desarrollar tcnicas y estrategias que permita
impulsar las ventas de la empresa y lograr posicionar dentro del mercado competitivo.
La importancia de implementar un Plan Estratgico de Ventas es la de poder identificar qu
cosas hay que potenciar o cambiar en la organizacin, con el fin de facilitar a alcanzar las
metas de ventas de manera sostenible.
OBJETIVOS
Generales
Disear un Plan Estratgico de Ventas para impulsar los concentrados de jugo a

base de ctricos de la Empresa Citricam, ubicada en la Ciudad de San Francisco de
Campeche, Campeche, Mxico.
Especficos
Analizar la situacin interna y externa de la empresa.

Analizar la competencia directa e indirecta con respecto a la organizacin.
Desarrollar de la planificacin de la administracin de ventas.
Desarrollar estrategias de ventas que permitan el mejoramiento del proceso de venta
y as posicionar a la empresa dentro del mercado competitivo.

Disear un manual de ventas para el asesoramiento correcto de las mismas.
ALCANCES Y LIMITACIONES
Con la ejecucin de este proyecto se beneficiara directamente a la Empresa Citricam,
debido a que se conocer y describir la situacin actual de la empresa y la relacin con sus
competidores. De igual manera se analizar la problemtica en el rea de ventas y se
identificaran acciones estratgicas para la resolucin de la misma, se harn
recomendaciones necesarias encaminadas a solucionar o minimizar la problemtica de
forma integral.
Todo proyecto est sujeto a limitaciones u obstculos que se dan ms que todo en la fase de
la recoleccin de informacin, ya que en este caso la empresa no cuenta con base datos
sobre las ventas ni historial del movimiento de las mismas. Por limitaciones de tiempo y
econmicas el proyecto se realiz solo de manera terica.
De esta manera una limitacin del presente trabajo se presenta debido a que no llego a la
etapa de implementacin, solo al desarrollo de manera terica, es decir, solo queda como
una propuesta de mejora la cual puede desarrollarse del ao 2015.
CARACTERIZACION DEL AREA EN LA QUE PARTICIPO

La empresa Citricam es una empresa local, la cual reside en la Ciudad de San Francisco de
Campeche, los inicios de esta organizacin dentro del mercado competitivo fueron en el
ao 2012, es una empresa familiar que poco a poco ha ido creciendo y tambin ha contado
con apoyos econmicos y capacitaciones por instituciones gubernamentales, entre ellas se
encuentra SEDICO.
Esta organizacin se dedica a la elaboracin de concentrados de jugos a base de ctricos;
maneja tres diferentes frutas ctricas entre ellas tenemos naranja dulce, naranja agria y
limn. Estos concentrados de jugos vienen en presentaciones de almacenadas en botellas de
plsticos de 500 mililitros, 1 litro y 5 litros.
La empresa se encuentra ubicada en la calle 10 #25 colonia Pablo Garca, cdigo postal
24080.
Ilustracin 1 Croquis de la ubicacin de la Empresa
Generalidades de la empresa
Bien se sabe que
toda organizacin empresarial debe contar con una estructura
organizacional, esta es la base en la que se define muchas caractersticas de la empresa. La

empresa Citricam no cuenta con una estructura organizacional, por lo tanto se realiz el
desarrollo de una propuesta estructural, en donde se hizo la divisin de las actividades que
se realizan dentro de la empresa segn el departamento correspondiente.
A continuacin podemos observar la estructura organizacional propuesta para la empresa
Citricam:
Misin
Citricam es una empresa dedicada a la elaboracin de jugo concentrado a base de ctricos,
tiene como propsito de brindar calidad, satisfaccin y confianza a todos su clientes.
Visin
Ser reconocidos como la mejor opcin para obtener jugos concentrados de ctricos en el
mercado regional y tambin como una empresa responsable con sus clientes.
Valores
Lealtad. Todos los integrantes de la empresa Citricam debern hacer lo posible para
establecer relaciones duraderas que den a la empresa espritu de confianza y cooperacin
donde cada trabajador se sienta satisfecho de formar parte de la organizacin.
Igualdad. Hacer de la organizacin Citricam un lugar donde todos los integrantes tengan las
mismas oportunidades de desarrollo y respeto.
Integridad. La empresa deber crear un clima de congruencia entre lo que se piensa, se
dice y se hace, que permite hacer sentir al personal que son parte de la empresa, en la cual
se comparten valores.
Responsabilidad. Todos los integrantes de la organizacin deben realizar todas las

actividades 3333333 en tiempo, en forma, eficiente y eficazmente , de tal forma que no
perjudique a terceras personas, de igual manera asumir las consecuencias de las palabras,
acciones, decisiones y compromisos contrados.
Puntualidad. Todos los integrantes de la empresa se disciplinaran en cumplir en tiempo
los compromisos adquiridos y respetar el horario de la jornada laboral asignada.
Honestidad. Todos los integrantes que comprenden a la empresa Citricam debern actuar
siempre con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar, aceptar y decir la verdad,
respetando los derechos y bienes de las personas.
Organigrama
La empresa es de nueva creacin y se propone el siguiente organigrama para su divisin:
Gerente
Produccion
Operador
Operador
Distribucion
Operador
Repartidor
Repartidor
Marketing
Encargado
PROBLEMAS A RESOLVER
Uno de los problemas que presenta la Empresa Citricam es el desconocimiento de la Marca
y de sus productos dentro del mercado competitivo de la Ciudad de San Francisco de
Campeche, estos problemas tienen un efecto negativo directo en las ventas y por tanto en
las utilidades.
El suministro de los productos de la empresa, solo va dirigido a unos cuantos
establecimientos del mercado, los cuales son posibles contar con una sola mano.
Por el momento
esta organizacin se ha mantenido dentro del mercado sin generar
utilidades ni perdidas, es decir, se ha mantenido dentro de su punto de equilibrio, uno de las

razones por la que la empresa ha permanecido en este punto, es por la falta de gestin y
direccin de la alta direccin.
Este proyecto va a dirigido a resolver necesidades que estn surgiendo en el rea de
ventas, uno de los problemas que presenta esta rea es la falta distribucin y venta de los
productos, se sabe que cualquier negocio que no venda est condenado a desaparecer del
mercado, ya que ninguna empresa puede sobrevivir con ventas espordicas y mucho menos
si este no genera utilidades.
FUNDAMENTO TEORICO
Diagnostico situacional
El diagnostico situacional es indispensable y el primero de los pasos o la primera etapa
que debe darse si se pretende desarrollar el Diseo de un Plan Estratgico de Ventas.
El diagnostico consiste en la identificacin y explicacin de las variables directas e
indirectas inmersas en el problema, en este caso en el rea de ventas, mas sus antecedentes
y los efectos que se producen en el medio ambiente del problema1.
Es la etapa de la investigacin que se ocupa de recabar toda la informacin posible de un
determinado problema sobre un problema o aspecto concreto, es decir, se trata de ofrecer
solucin a la situacin real por la que est atravesando la empresa.
El objetivo de esta primera etapa, consiste en describir la situacin actual interna y externa
en la que se encuentra la empresa. Para ello es necesario la recopilacin de la mxima
informacin, cuanta mayor informacin se obtenga ser ms slida la base para construir y
desarrollar el Diseo del Plan Estratgico de Ventas para la empresa Citricam.
En este apartado detallamos la informacin referente a la descripcin de la situacin interna
de la empresa Citricam. Se trata de evaluar a la organizacin, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos: produccin, finanzas, histrico de ventas, marketing, organizacin y
clientes.
Debido a que la empresa es de nueva creacin, tiene dos aos dentro del mercado
competitivo y en este caso no cuenta con toda la informacin posible. Para un correcto
anlisis de la situacin de la pyme, es necesario analizar y reflexionar sobre la informacin
1 Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.
recopilada, para ello se utiliz la conocida herramienta de anlisis DAFO o FODA, el cual
permitir hacer un mejor diagnstico de la organizacin.
Matriz Foda
El FODA o DAFO es una herramienta de anlisis, el cual su nombre est formado por las
inciales de los trminos: debilidades, amenazas, fortalezas y debilidades. Esta herramienta
permite identificar las principales fortalezas y debilidades de la empresa, mediante el
anlisis de los datos obtenidos. Por otro lado, analizar los datos recopilados en la
descripcin de la situacin externa, ayudara a identificar las oportunidades y amenazas que
se presenten. En definitiva, se trata de aprovechar los puntos fuertes para sacar el mximo
partido a las oportunidades que ofrece el mercado as como reducir las amenazas detectadas
mediante la correccin o eliminacin de los puntos dbiles2.
Ventas
Es un acuerdo o contrato medial el cual un vendedor transmite una propiedad, real o
personal a un comprador a cambio de un precio pagado con dinero.
Pederson manifiesta que la venta es el proceso que permite que el vendedor identifique,
active y satisfaga las necesidades o los requerimientos del comprador, para beneficio mutuo
y permanente tanto del comprador como del vendedor3.
La American Marketing de cultura S.A. define a la venta como un contrato en el que el
vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una
determinada cantidad de dinero. Tambin incluye en su definicin que la venta puede
2 Wheelen, T., Snchez, A., (2007) Administracin Estratgica y Poltica de
Negocios. Mxico: Pearson Educacin.
3 Gutirrez, R., (2003) Ventas y mercadotecnia para la pequea y mediana empresa. Mxico: Universidad
Iberoamericana.
considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor

pretende influir en el comprador.
Laura Fisher y Jorge Espejo, autores del libro Mercadotecnia, consideran que la venta es
una funcin que forma parte del proceso sistemtico de la mercadotecnia y la definen como
toda actividad que genera que los clientes el ltimo impulso hacia el intercambio. Ambos
autores sealan adems, que es este punto (la venta), donde se hace efectivo el esfuerzo de
las actividades anteriores (investigacin de mercado, decisiones sobre el producto y
decisiones de precio).
La funcin de ventas: consiste en el planteamiento, direccin y control de las actividades de
los vendedores de una empresa y adems el reclutamiento, seleccin, entrenamiento,
equipamiento, asignacin, ruteo, supervisin, compensacin y motivacin de la fuerza de
vendedores. Una razn que hace importante la buena administracin de la fuerza de ventas
es que el costo de operar una fuerza de vendedores es en muchas empresas el rubro
preponderante de los gastos de comercializacin. Funciones tpicas de la fuerza de ventas:
bsqueda de nuevos clientes, atencin y retencin de los clientes actuales, comunicacin de
informacin sobre los productos y servicios de la empresa.
Plan de ventas
El plan de ventas es la parte del plan de marketing de una empresa o proyecto que concreta
cuales son los objetivos de venta y especifica de qu forma se conseguirn cuantificndolo
en su presupuesto4.
En algunos casos (en funcin de la estructura y los hbitos de la empresa) el plan de ventas
comprender tambin un plan de acciones comerciales.
4 Gutirrez, R., (2003) Ventas y mercadotecnia para la pequea y mediana empresa. Mxico: Universidad
Iberoamericana.
El proceso de venta, debe definir y cuantificar todo el proceso de ventas. Por ejemplo
(servicios) nmero de contactos obtenidos por medio o canal, numero de presentaciones,
nmero de ventas, etc.
Polticas de ventas
Las polticas sirven como gua para tomar decisiones programadas. Estas proveen guas
para encauzar el pensamiento del gerente en una direccin especfica. A diferencia de las
reglas, las polticas establecen parmetros para quienes toman las decisiones, en lugar de
sealar especficamente lo que se debe o no se debe hacer. Hay dos tipos de polticas, las
generales y las especficas5.
Las polticas generales son las que se establecen de manera global para toda la empresa.
Las polticas especficas son las que se establecen para cada departamento en especfico y
lo que se va a requerir de cada uno de los departamentos.
Pronsticos de Ventas
Un pronstico de ventas es una estimacin o nivel esperado de ventas de una empresa, lnea
de productos o marca de producto, que abarca un periodo de tiempo determinado y un
mercado especfico6.
Por otro lado Adam y Ebert, indican que el Pronstico es un proceso de estimacin de un
acontecimiento futuro, proyectando hacia el futuro datos del pasado. Los datos del pasado
se combinan sistemticamente en forma predeterminada para hacer una estimacin del
futuro.
5 Lareki, F., (2009) La direccin de ventas en la Pyme. Espaa: ESIC.
De acuerdo a Hillier, el pronstico es una herramienta bsica en la toma de decisiones de la

administracin y en particular, es un componente esencial para que cualquier sistema de
inventarios tenga xito (Hillier, 1996).
Considerando los conceptos anteriores de Pronstico, se concluye de manera personal, que
el Pronstico conlleva toda la serie de actividades enfocadas a la estimacin y el anlisis de
las ventas futuras de un producto en particular, una familia de productos o servicios,
mediante la aplicacin sistemtica de las metodologas de prediccin existentes, con la
finalidad de que las estimaciones futuras funcionen como base para la toma de decisiones
de la administracin.
Administracin de ventas
La administracin de ventas vara dependiendo de la naturaleza de la organizacin y existen
varios tipos que se pueden dividir en dos grandes grupos: ventas directas, donde la empresa
tiene un equipo propio de ventas y tambin las indirectas, en donde se usa un intermediario.
Segn Fisher & Espejo tambin se puede clasificar las ventas a travs de 4 principales
tipos7:
Ventas a mayoristas: el productor de manera directa, sugiere la comercializacin de
artculos a distribuidores.
Venta a detallistas: mediante unos distribuidos minoristas que es el que vende los
productos al consumidor final.

Venta a industriales o profesionistas: venta directa de la empresa en donde se debe
capacitar al vendedor ya que su cliente sern expertos y esperaran lo mejor.

Venta a particulares: dedicada al consumidor final.
Fuerza de ventas
La fuerza de ventas son todas las herramientas y estrategias utilizadas para llegar a un
cliente potencial. Segn los autores Boluda & Ronda:
El control de la fuerza de ventas se convierte en un factor clave del xito comercial, y ello
como consecuencia de la necesidad de las empresas de poder contar con un equipo
comercial que garantice ventas crecientes, adecuadas, confiables y que consigan un alto
grado de satisfaccin del cliente8.
Funcin de la fuerza de ventas
- La primera de dichas funciones es la de la venta propiamente dicha, es decir, la
comunicacin de las caractersticas y ventajas de utilizacin del producto y la obtencin de
pedidos.
- La segunda funcin consiste en mantener y desarrollar las relaciones con los clientes y en
mejorar la imagen y posicin de la compaa ante ellos.
- La tercera funcin a llevar a cabo por la fuerza de ventas es la de recoger informacin y
transmitirla a su central. El vendedor est en disposicin de detectar acciones que realizar la
competencia, informar sobre lo que piensan los clientes, los problemas que tienen los
productos o servicios, las perspectivas de futuro que pueda ofrecer el mercado, etc.
Objetivo de la fuerza de ventas
Tradicionalmente se ha considerado que el objeto fundamental de la fuerza de ventas es
precisamente conseguir ventas, obtener pedidos, y probablemente ste sea el caso de la
mayora de las empresas. En consecuencia, la formacin que se d al personal de ventas, y
8 Ronda, Pedro., Castaeda, A., Boluda, I., (2012) Venta personal una perspectiva integrada y
relacional. Barcelona: UOC.
el perfil de persona que se buscara en el reclutamiento de dicho personal iran encaminado

a identificar y formar a las personas idneas para relacionarse con los clientes, ofrecer y
promocionar adecuadamente los productos de la compaa, y conseguir resultados a corto
plazo en forma de pedidos. Sin embargo, este tipo de vendedor probablemente no sera el
ideal para una compaa orientada al marketing, en la que se esperara que los vendedores
estuviesen ms enfocados a obtener, no tanto ventas como beneficios, sabiendo distinguir el
beneficio que proporcionan los diversos productos de la compaa as como los distintos
clientes a los que contacta9.
Se trata de conocer problemas y necesidades d los clientes y ayudarles a encontrar una
solucin con los medios a su disposicin, poniendo menos nfasis en la venta a corto plazo
como en cimentar una slida relacin con los clientes, que ayude a fidelizar al cliente y
garantice las ventas futuras
Como se ve, se trata de dos visiones que, llevadas al extremo, seran casi opuestas.
De un lado hay objetivos de venta a corto plazo, visita y persuasin al cliente y empleo del
precio como herramienta de ventas
Del otro lado se requiere una mentalidad ms analtica, un conocimiento de los beneficios
con los que contribuye cada producto y la bsqueda de la maximizacin del beneficio, no
de las ventas, planificando la actividad de ventas en funcin del potencial de los clientes
para generar beneficios, quiz a plazo ms largo. El hecho de que la organizacin de ventas
de la empresa est ms inclinada al marketing o a la venta propiamente dicha, depender
de la cultura de la compaa, del tipo de productos comercializados, del mercado, etc. Lo
deseable es que incluso en aquellas empresas orientadas fuertemente a la venta, la
organizacin de ventas preste debida atencin al beneficio y a la resolucin de los
problemas de los clientes.
Manual de ventas
Dentro del material o de las herramientas necesarias para asegurarnos un equipo de ventas
profesional, y unos vendedores que estn integrados en toda empresa, y que conozcan que
se espera de ellos, en que empresa trabajan y cules son las polticas comerciales vigentes
que ellos deben respetar e implementar, est en el manual de ventas10.
El manual de ventas es el principal medio de comunicacin que tiene la empresa con su
fuerza de ventas. En l se describe la gama de productos, el cliente objetivo, el
argumentario de ventas y cualquier otra informacin que ayude a alcanzar los objetivos de
ventas.
El manual de ventas es a veces usado como manual de incorporacin de vendedores, lo cual
no es del todo correcto aunque tampoco un mal principio. De lo que se trata es que el
vendedor quede perfectamente ubicado, de aportarle las herramientas necesarias para
vender, de que conozca las actividades que aportan valor y qu procesos internos le
competen.
La tendencia primaria de cualquier director de ventas bisoo es crear un prontuario en el
que se detallen todas las situaciones y cierres posibles. Incluso algunos pretenden que los
comerciales se los lean de principio a fin. El manual es un instrumento de venta y sirve para
vender.
Niveles socioeconmicos
En todo Mxico existen 6 niveles socioeconmicos segn la AMAI (Asociacin Mexicana
de Agencias de Investigacin de Mercado y Opinin Pblica A.C.) tenemos11:
10 Garca, L., (2011) + Ventas. Madrid: ESIC.
1. Nivel socioeconmico A/B (Clase Rica): Es el segmento con el ms alto nivel de vida.
Viven en casas o departamentos de lujo con todas las comodidades.
2. Nivel socioeconmico C+ (Clase media): Este segmento incluye a aquellos que sus
ingresos y/o estilo de vida es ligeramente superior a los de clase media. El perfil del jefe de
familia de estos hogares est formado por individuos con un nivel educativo de
Licenciatura. Generalmente viven en casas o departamentos propios algunos de lujo y
cuentan con todas las comodidades.
3. Nivel socioeconmico C (Clase Media): El perfil del jefe de familia de estos hogares
est formado por individuos con un nivel educativo de preparatoria principalmente. Los
hogares pertenecientes a este segmento son casas o departamentos propios o rentados con
algunas comodidades.
4. Nivel Socioeconmico D+ (Clase media Baja): incluye a aquellos hogares que sus
ingresos y/o estilos de vida son ligeramente menores a los de la clase media. Esto quiere
decir, que son los que llevan un mejor estilo de vida dentro de la clase baja. El perfil del
jefe de familia de estos hogares est formado por individuos con un nivel educativo de
secundaria o primaria completa. Los hogares pertenecientes a este segmento son, en su
mayora, de su propiedad;
5. Nivel Socioeconmico D (Clase pobre: Este es el segmento medio de las clases bajas. El
perfil del jefe de familia de estos hogares est formado por individuos con un nivel
educativo de primaria en promedio (completa en la mayora de los casos). Los hogares
pertenecientes a este segmento son propios o rentados
6. Nivel socioeconmico E (pobreza extrema): Es el segmento ms bajo de la poblacin.
Se le incluye poco en la segmentacin de mercados. El perfil del jefe de familia de estos
hogares est formado por individuos con un nivel educativo de primaria sin completarla.
11 AMAI (Asociacin Mexicana de Agencias de Investigacin de Mercado y Opinin Pblica
A.C.).
Estas personas no poseen un lugar propio teniendo que rentar o utilizar otros recursos para
conseguirlo. En un solo hogar suele vivir ms de una generacin y son totalmente austeros.
Los prrafos mencionados con anterioridad nos proveen informacin demogrfica de la
entidad de Campeche, con esta informacin podemos concluir que la empresa Citricam se
encuentra con una ubicacin estratgica en donde uno de los principales medios
econmicos es el sector agropecuario, este factor le da a la empresa oportunidad de obtener
su materia prima directamente de una manera local y a un mejor precio, esta entidad se
caracteriza por contar con una rica variedad de frutas ctricas, entre ellas limn, naranja
dulce y agria. De igual manera el 66% de la poblacin es mayor a 14 aos, el cual es una
ventaja ya que es mayor el nmero de personas con la capacidad de seleccionar mejor los
productos de acuerdo a sus necesidades y conveniencias.
CAPITULO 1
ANLISIS DE LA SITUACIN ACTUAL
1.1 Descripcin de la situacin interna

En el punto siguiente se reflejara la identificacin y explicacin de las variables directas e
indirectas inmersas en el problema, es decir, el medio en que se desenvuelve la empresa en
este determinado momento, tomando en cuentan los factores internos y externos, los
mismos que influyen en cmo se proyecta la empresa en su entorno, este anlisis va
enfocado al rea de ventas. Por lo tanto, se refleja esta informacin en la matriz Foda o
Dafo.
.
1.1.1
Matriz Foda
En el presente punto se hace mencin y descripcin grfica de la matriz FODA o DAFO;

herramienta de anlisis que fue implementada en la realizacin del proyecto, para analizar e
identificar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas del entorno (interno y
externo) en que se desenvuelve esta organizacin.
Para una mejor comprensin de este anlisis, se dividi en dos partes: Anlisis Interno
a) Anlisis Interno
Este anlisis est compuesto por las fortalezas y debilidades presentes y futuras de la
empresa Productora de concentrados de jugos a base de Ctricos situada en la Ciudad de
San Francisco de Campeche; a continuacin podremos observar el lado interno de la

empresa Citricam reflejado en las siguientes tabla 1 y 2.
Diagnstico situacional de la Empresa Citricam, productora de

concentrados de jugos a base de ctricos en la Ciudad de San Francisco de
POSITIVO
Campeche
FORTALEZAS
Maquinaria acorde a sus necesidades productivas
Local propio
Empresa familiar
Es oligopolio.
Precio accesible

NEGATIVO
Campeche
DEBILIDADES
Carencia de Misin, Visin y Objetivos.
No cuenta con personal especializado para atencin al pblico y a
las ventas.
No cuenta con un plan de negocio.
El gerente no cuenta con tiempo suficiente para gestionar la
empresa.
No cuenta con punto de venta propio.
b) Anlisis Externo
POSITIVO
Campeche.
OPORTUNIDADES
Programas de capacitacin para el rea de ventas.
Apoyo para el desarrollo econmico por parte de instituciones
gubernamentales como Sedico y Fondo Pyme.

Proveedores locales de materia prima.
Alumnos de escuelas de nivel superior desarrollan proyecto como
propuestas de solucin a sus necesidades.

NEGATIVO
Campeche
AMENAZAS
Preferencia de los clientes por la competencia.
Crisis econmica nac
Incumplimiento por parte de los proveedores
Contingencias energticas, ambientales y climatolgicas.
Mala cultura en el consumo de bebidas refrescantes.
Aumento en el precio de los insumos.
Modificaciones en la legislacin que afecten negativamente el
desempeo de las actividades de la empresa.
1.2 Descripcin de la situacin externa

Mediante la descripcin de la situacin externa, se detalla la informacin acerca de los
factores externos que son incontrolables por la propia empresa, pero deben llevar un
especial seguimiento, ya que influyen en su desarrollo, creando oportunidades pero tambin

amenazas.
1.2.1
Entorno general
En este punto se encuentra la informacin que afecta al escenario del entorno general, es
relacionada con los factores econmicos, demogrficos, socio-culturales, tecnolgicos,
medioambientales y polticos-legales.
Factores demogrficos
La empresa Citricam pertenece al mercado campechano, es decir, se encuentra ubicada en
la Ciudad de San Francisco de Campeche la cual cuenta con 892, 432 habitantes, el cual se
encuentra clasificado con una poblacin menor de 14 aos (227,248 habitantes) y una
poblacin en edad de trabajar 14 aos y ms (665,184 habitantes). Otro dato importante
acerca de la poblacin total de esta ciudad, es que el 50.4% son mujeres y el 49.6 %
hombres, segn el Censo de Poblacin y Vivienda 2010. El 75% de la poblacin se
encuentra en reas urbanas. Otro dato curioso es que la poblacin de Campeche represento
el 0.7% de la poblacin total de Mxico en 201312.
En cuanto a las tendencias de natalidad y mortalidad ha cambiado en los ltimos aos, la
esperanza de vida al nacimiento, ha cambiado de 71.2 a 74.6 aos promedio, es decir,
aproximadamente una ganancia de 3.4 aos de vida adicionales.
Campeche ha reportado ms de 396 mil trabajadores principalmente en las ramas de
comercio y agropecuarias, que representan el 0.7% y 1.0% respecto al personal ocupado en
esos sectores a nivel nacional.
Segmentacin demogrfica
12http://www.inegi.org.mx/inegi/SPC/doc/INTERNET/1GEOGRAFIADEMEXICO/MANUAL_D
ISTRIB_POB_MEX_VS_ENERO_29_2008.pdf
Una vez ya mencionados y descriptos los niveles socioeconmicos, se puede segmentar el

mercado que ser atendido por la empresa Citricam, por tanto el servicio ser mayormente
dirigido a partir del
Nivel Socioeconmico D+
(Clase media Baja) al Nivel
socioeconmico A/B (Clase Rica).
Edad: 8 aos a ms.

Sexo: compuesto por hombres y mujeres.
Nivel socioeconmico: a partir del nivel socioeconmico D+ al A/B
Ocupacin: empresarios, trabajadores dependientes e independientes, estudiantes
laborando o no.
Religin: sin distincin.
Nacionalidad: Mexicana.
Raza: sin distincin.
Factor medioambiental
Esta ciudad cuenta con una ubicacin geogrfica estratgica, una de las bondades
climatolgicas y ecolgicas del estado, lo coloca una posicin envidiable para las
actividades agrcolas, tursticas y petroqumicas. El clima es de carcter clido subhmedo
principalmente, con una temperatura media anual entre 26 y 27 grados centgrados y una
precipitacin total anual que vara entre 1,200 y2, 000 mm.
Lo mencionado en el prrafo anterior es de real importancia contar con este clima en la
ciudad, ya que los insumos o la materia prima con la que se realizan el concentrado de jugo
es a base de ctricos, lo cual da una ventaja que es contar con la materia prima dentro del
Estado, el cual permite obtener mejores
precios, calidad y por supuesto tambin la
oportunidad de seleccionar el proveedor de mayor conveniencia.
Factor econmico
El producto Interno Bruto (PIB) del Estado ascendi a cerca de 770 millones de pesos en el
2012, con lo que se aport 5.0% al PIB nacional, en comparacin con un ao anterior tuvo
un decreto de -0.98%. Las actividades secundarias, entre las que se encuentran la minera,
aportaron 89% al PIB en 2012.
El indicador trimestral de la actividad econmica estatal, ofrece un panorama de la
situacin y evolucin econmica del estado en el corto plazo. Para el primer trimestre del
2014, Campeche registro un decreto en su ndice de actividad de -1.1% con respecto al
mismo periodo del ao anterior. Observe la siguiente tabla:
Indicador Trimestral de la Actividad Econmica Estatal

Denominacin
Total nacional
Campeche
Actividades primarias
Actividades secundarias
Actividades terciarias
Variacin % 1er Trimestre
Posicin a nivel nacional
2014*P/
1.8
-1.1
22.7
-1.5
0.6
29
6
22
29
Tabla 1 Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (Resultados de la Encuesta Nacional 2014)
Por grupo de actividad econmica, las actividades primarias y terciarias aumentaron 22.7 y
0.6%, respectivamente; mientras que las secundarias registraron una variacin anual
negativa de -1.5%.
Segn datos del Directorio Estadstico Nacional de Unidades Econmicas, esta entidad
federativa cuenta con 36,391 Unidades Econmicas, lo que representa el 0.8% del total en
nuestro pas.
Al segundo trimestre de 2014, la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) ascendi a

402,400 personas, lo que represent el 60.5% de la poblacin en edad de trabajar. Del total
de la PEA, el 96.8% est ocupada y el 3.2% desocupada13.
Entre las principales actividades se encuentran: minera (79.81%); construccin (7.85%);
comercio (1.95%); y servicios inmobiliarios y de alquiler de bienes muebles e intangibles
(1.69%). Juntas representan el 91.31% del PIB estatal. Los sectores estratgicos en el
estado son: agroindustrial, productos del mar, forestal, minera, petroqumica y turismo14.
En el rubro de infraestructura productiva, el estado cuenta con el Parque Industrial
Bicentenario.
Segn el Anuario estadstico y geogrfico por entidad federativa 2013, el estado Campeche
contaba en 2012 con una longitud carretera de 5,553 km y 415.6 km de vas frreas. La
entidad cuenta con un total de 14 puertos y terminales portuarias, siete de ellos cuya
actividad preponderante es la pesquera, cinco son petroleros y dos son comerciales, de los
cuales, ocho se clasifican como puertos de altura, es decir, atienden embarcaciones,
personas y bienes de navegacin entre puertos o puntos nacionales e internacionales.
Adicionalmente, la entidad cuenta con dos aeropuertos internacionales y 18 aerdromos.
Segn el informe Doing Business 20145, publicado por el Banco Mundial (BM) y la
Corporacin Financiera Internacional (CFI), que clasifica a las economas por su facilidad
para hacer negocios, la ciudad de Campeche ocupa el 6 lugar en Mxico, a diferencia del
informe anterior donde ocup el 9.
13 http://www.economia.gob.mx/eventos-noticias/sala-de-prensa/discursos/36-delegaciones-de-lase/estatales.
14 http://www.economia.gob.mx/eventos-noticias/sala-de-prensa/discursos/36-delegaciones-de-lase/estatales.
Asimismo, al desagregar este indicador, se observa que Campeche ocupa el 18 lugar para
apertura de un negocio, el 19 respecto al manejo de permisos de construccin, el 8 en
registro de propiedades, y el 3 en cumplimiento de contratos.
En base a esta informacin podemos deducir que la base de la economa de la Ciudad de
Campeche se sustenta de diversas industrias, pero principalmente de la extraccin minera,
la agricultura y la pesca.
La empresa Citricam cuenta con varias oportunidades de crecimiento, ya que como se ha
mencionado anteriormente puede obtener la materia prima de manera local y tambin tiene
un gran mercado en el que puede distribuir sus productos, como por ejemplo en el sector
pesquero, una de las fuentes principales econmicas de la entidad, en este sector se puede
buscar distribuir el concentrado de jugo de limn y naranja agria el cual es utilizado para
para marinar las especies marinas y en el Estado existen varias micro y medianas empresas
dedicas a la venta de especies marinas en sus distintos medios de ventas.
De acuerdo a esta informacin tambin Campeche es una zona virgen, por decirlo as, en la
que es un campo libre de empresas y esto es una ventaja para la creacin de nuevas
empresas y lo mejor de todo, es que de acuerdo a las caractersticas de la empresa Citricam
tiene todo para impulsar sus productos en el mercado local.
Factor tecnolgico
De acuerdo al Ranking Nacional de Ciencia, Tecnologa e Innovacin 2013*, publicado por
el Foro Consultivo Cientfico y Tecnolgico (FCCyT), la entidad de San Francisco de
Campeche se ubica en la 32a posicin de las 32 entidades. Entre los principales indicadores
que reporta dicho ranking, la entidad ocupa los siguientes lugares:
31 en Infraestructura acadmica y de investigacin
32 en Inversin en ciencia, tecnologa e innovacin
30 en Productividad cientfica e innovadora
16 en Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Por otro lado es importante mencionar que la tecnologa es un factor de suma importancia
para ofrecer un buen servicio. El establecimiento cuenta con una maquinaria de alta calidad
para producir el jugo concentrado, la cual aumenta la eficacia y eficiencia de los procesos
productivos del negocio.
Factor social
Las personas tienden a llegar a un estado de anlisis en cuando a la alimentacin, ya que se
ha generado una ola de consciencia en rea de salud y es ah donde surge la inquietud de
cambiar hbitos alimenticios que generalmente son influenciados por diferentes factores
como recomendacin mdica, metas para reducir peso, bsqueda de encontrar una mejor
alimentacin para evitar problemas de salud, entre otros.
Esta es una razn para impulsar los jugos concentrados a base de ctricos, ya que no
contiene conversadores y es una manera rpida de hidratarse, preparar los alimentos o
bebidas y a la vez nutrirse.
Factor poltico
En general la situacin del pas es muy incierta y problemtica. En donde se observa una
cada de la imagen del gobierno actual ya que se vive una incertidumbre a una posible
economa poltica inestable.
El pas est viviendo una situacin especial en el mbito poltico, se han establecido
reformas las cuales han sacudido la economa e inconformidad del pas, estas reformas
incluyen tanto el carcter educativo, energtico y hacendario. En este momento el pas se
encuentra en una adaptacin econmica en cuanto a los cambios que estn surgiendo, por
tanto la poblacin est cruzando por una etapa en donde establecen cambios econmicos en
sus estilos de vida.
De igual manera la empresa se ve afectada al momento que se cambia el sistema poltico de

nuestro pas ya que influye directamente a la misma, como por ejemplo en el incremento de
los impuestos y la manera en la que se declaran los mismo, ya que ahora el sistema se
actualizo para declarar de manera electrnica, y por esta razn la empresa debe estar
preparada ante cualquier cambio y as adaptarse al mismo.
1.2.2
Entorno Sectorial
T Reca y T San Francisco son las dos marcas que se encuentran con una alta posicin
dentro del mercado local, este reconocimiento se debe al sabor y a la accesibilidad del
producto, los cuales se pueden encontrar en las tiendas de abarrotes, tiendas de
conveniencia y supermercados.
Por otro lado, los consumidores locales se caracterizan por la ingesta de bebidas calricas,
principalmente azucaradas, las cuales no son nada saludables; el consumo de este tipo de
bebidas se encuentra caracterizado principalmente por la poblacin adolescente y adulta, es
decir mayores de 19 aos. Dicho patrn de consumo de estas bebidas es poco saludable, por
tanto, surge la promocin de las bebidas de la empresa Citricam, las cuales le dan un giro
completo buscando promover una variedad de bebidas sanas y as sustituir el patrn actual
de bebidas ingeridas.
1.2.3
Mercado
En este punto se puede observar la descripcin del mercado, si se analiza la poblacin, se

concluir que los diversos aspectos culturales, sociales, econmicos, profesionales etc.
Provocan una evolucin del individuo sobre todo en sus hbitos alimenticios, por eso se
propone satisfacer al individuo de la sociedad actual en cuanto el consumo de las bebidas
naturales a base de ctricos, las cuales son una mejor opcin para refrescar, nutrir y darle
vitalidad al organismo y de igual manera el jugo concentrado de limn y naranja agria
pueden ser utilizado para preparar los alimentos tanto en casa o restaurantes.
Las personas cada vez pasan menos tiempo en sus hogares, frecuentando una variedad de
lugares en donde buscan una bebida refrescante o alimentos que contengan los alimentos
bsicos de una dieta equilibrada. Por tanto, de esta manera es lgico que resulte fcil y
cmodo el consumo de jugos, pero la cantidad de colorantes y conservantes que contienen
estos productos pueden provocar un desequilibrio en el organismo.
Por esta razn la empresa Citricam el concentrado de jugos a base de ctricos los cuales no
contienen ni colorantes ni conservadores, esto les da una gran ventaja en la calidad del
producto, permiten que el organismo de las personas absorban de manera ms saludable y
digieran mucho ms rpido y fcil, ya que los nutrientes ingresa ms rpido.
Otro punto de vista que es importante mencionar, es que los jugos concentrados de ctricos
pueden ser utilizados para hacer bebidas refrescantes y tambin como ingrediente para
marinar los alimentos, el jugo de limn y naranja agria son los que se usan para este ltimo.
Como se puede apreciar el uso de los jugos concentrados de ctricos pueden emplear de
diferente manera, por tanto los productos que elabora la empresa Citricam se puede dirigir a
diferentes tipos de mercados, entre ellos se encuentran las personas, empresas como bares,
hoteles, restaurantes, pueden emplear los productos como un ingrediente para marinar los
alimentos y tambin para hacer aguas de sabor o cocteles; y por otro lado tenemos a otro
tipo de mercado, es para aquellas personas que buscan disfrutar de una bebida refrescante
natural sin conservadores, el producto que va dirigido a este mercado solo es el jugo
concentrado de naranja dulce, debido a que su sabor es agradable para los consumidores en
su estado crudo.
CAPITULO 2
ANLISIS DE LA COMPETENCIA
2.1 Competencia Directa

Es importante tener un amplio conocimiento acerca de la competencia que rodea a la
empresa, esta informacin servir como punto de apoyo en la toma de decisiones. En este
punto tomaremos como importancia a las empresas que son Competencia Directa para esta
organizacin (Citricam).
Pero antes es importante recalcar que la empresa se dedica a la elaboracin de jugo
concentrado de ctricos, los cuales pueden ser utilizados de diferentes manera, entre ellas;
se puede emplear como un ingrediente ms en la elaboracin de aguas
naturales
refrescantes de manera rpida o de cocteles los cuales contienen un porcentaje de alcohol,

tambin como un ingrediente ms en la elaboracin de alimentos y de igual manera solo en
el caso de la naranja dulce se puede ingerir de manera directa como bebida refrescante, ya
que su sabor es agradable para el paladar.
2.1.1 Entorno competitivo
La empresa funciona como un sistema en el cual los elementos relacionados pertenecen a
un todo unitario los cuales tienen una relacin estrecha con el medio en el que interactan.
En este punto se describe a los principales competidores, describiendo nmero y tamao,
productos, precios y estrategias adoptadas.
Posteriormente se ilustra en una tabla las empresas que tienen una relacin competitiva de
manera directa con la empresa Citricam, esta tabla se hace una descripcin de los productos
que maneja cada una de ellas, precios, caractersticas y lneas de productos que manejan.
Productos Delicia
Competencias
Puntos de
Lneas de
Sabor
Presentaciones
Precio
Tamarindo
700 ml
$19.30
Horchata
700 ml
$19.30
3.785 lt.
$88.60
700 ml
$19.30
3.785 lt.
$88.60
700 ml.
$19.30
*Reconocimiento
venta
*Walt-mart
producto
de la marca.
*Santos Lugo
*Lder del
*Chedraui
mercado.
*Tiendas de
*Varios puntos de
conveniencia
venta.
*Soriana
*Pgina web en
*Comercial
dos idiomas
mexicana
Horchata
*Redes sociales
*Oxxo
de coco
Concentrados
Jamaica
Productos El Yucateco
Competencias
Puntos de
Lnea de
venta
*Santos Lugo
producto
*Reconocimiento
de la marca.
*Chedraui
Sabores
Presentacin
Precio
700 ml.
$20.80
Presentaciones
Precio
Horchata
Jarabes
*Pgina web
Tamarindo
Jamaica
*Exportan a
E.U.A.
*Etiqueta de los
productos en 2
idiomas
Productos Deisol
Competencias
*Se dirigen a
empresas
comercializadoras
Puntos de
Lnea de
venta
*Santos Lugo
producto
Sabores
700 ml
Concentrado
Horchata y
Jamaica
$16.90
.
Tabla 2 Caractersticas de los productos de las Empresas de la Competencia Directa.
Se puede observar que son pocas empresas que existen dentro de este mercado competitivo,
es decir, la organizacin Citricam se mueve dentro de un mercado Oligopolio, ya que
existen pocos competidores pero tienen la capacidad para influir en los precios y en las
ventas.
Es importante mencionar que dentro de la atmosfera de competencia la empresa Citricam se
encuentra compitiendo con empresas grandes, entre ellas tenemos a la lder del mercado La
Delicia, seguida por la empresa El Yucateco.
Entre las competencias que manejan estas empresas competitivas se observ que no
manejan ningn tipo de publicidad visual en los puntos de ventas y tampoco en los medios
de comunicacin; ya que no es muy necesario para atraer a los consumidores, ya cuentan
con el reconocimiento de la marca y sus productos, esto se debe por el largo historial que
tienen en el mercado competitivo y por las recomendaciones de los clientes.
En cuanto a las competencias estratgicas que implementan estas empresas de competencia
directa para atraer nuevos clientes, se pudo observar que utilizan medios de comunicacin
como Twitter y Facebook, mercadotecnia digital como pgina web, en donde se destaca la
empresa Delicia con el uso de dos idiomas en ella, aunque igual se destaca con esta misma
estrategia del idioma, pero implementada en las etiquetas de los productos, la empresa El
Yucateco.
Despus de analizar las estrategias que implementan o no estas empresas, se le recomienda
a la empresa Citricam implementar:
-
Uso de redes sociales como Twitter y Facebook.

Implementar el uso de la mercadotecnia digital como la pgina web.
Innovar las etiquetas de los productos, es decir, agregar un segundo idioma, en este
caso el ingls.
Implementar displays (publicidad visual) en los puntos de ventas, ya que se necesita
llamar la atencin de los clientes y as empezar entrar en la mente de los mismos.
2.2.2 Anlisis de la Competencia
En este anlisis se podr apreciar las acciones que emplea y con las que cuentan las
empresas competidoras y junto con esto se obtendr informacin clave para conocer el
porqu del xito de estas. La informacin clave que se obtendr de este anlisis se utilizara
con el fin de emplear estrategias competitivas para poder atraer el nmero mayor de
clientes y lograr su preferencia.
El anlisis se realiz en base a las empresas que se mencionaron en el punto anterior, es
decir, en el 2.2.1 (competencia Directa), entre ellas tenemos:
Empresa Delicia
El Yucateco
Empresa Deisol
La empresa Deliciosa, pertenece al Corporativo Proalmex, la cual est establecida en el

Estado de Yucatn, Mxico, que se inici en la industria alimenticia hace ms de 30 aos
en la elaboracin de concentrados de bebidas tradicionales. Actualmente cuentan con una
presencia consolida en el Sureste Mexicano y en la mayor parte de su territorio.
Esta
empresa es el lder del mercado en la elaboracin de concentrado de bebidas tradicionales.

Esta marca goza de amplio reconocimiento en el mercado y presencia a nivel Nacional. La
calidad de sus productos se debe a la implementacin de procesos productivos de alta
tecnologa, como la seleccin de granos por lectura de color y equipos de alto vaco, que
caracteriza la inocuidad de sus productos. La Horchata Deliciosa a ocupado desde el ao
2008 hasta hoy el primer lugar entre las marcas ms vendida a nivel nacional.
El Yucateco esta empresa fue fundada en 1968 y establecida en la Pennsula de Yucatn,
la cual se dedica a la produccin de Salsas, Condimentos y Jarabes. En Yucatn cuentan con
dos plantas de manufactura y con un campo de cultivo de sus principales materias primas:
el chile habanero y la semilla de achiote. Esto les ha permitido planear mejor los procesos
productivos de sus productos y tener un mayor control sanitario de los mismos. Gracias a
esta lnea que maneja la empresa, cuentan con una gran posicin en el Sureste Mexicano, el
cual les ha permitido introducir al mercado de manera satisfactoria la lnea de Jarabes
obteniendo con ello la confianza de los consumidores. Los productos El Yucateco son
consumidos principalmente en Mxico y en los E.U.A. adems de ser reconocidos en

Europa, Asia y Oceana y Medio Oriente. Una estrategia importante que maneja esta
empresa es La etiqueta de sus productos, cuentan con dos idiomas: espaol e ingls, el cual
es una ventaja importante ya que la mayora de la gente cuentan con el conocimiento de
alguno de estos idiomas.
Por ultimo pero no menos importante tenemos a la Empresa Deisol, pertenece al grupo
HBS-Delli, los cuales tienen ms de 20 aos de experiencia en el concepto one-stop
shopping para hotel, bar y restaurantes, en los rubros de alimentos y bebidas. Esta empresa
maneja una serie de empresas orientadas a la produccin de bebidas y alimentos, tambin
es importante mencionar que sus lneas de productos se clasifican en dos, es decir, en
alimentos y bebidas. De acuerdo a sus lneas de bebidas, este anlisis se dirigi a una en
especfica, a la lnea de Jarabes y Concentrados en donde se pode observar que este
comparativo maneja tres empresas dedicadas a la elaboracin de estos productos; pero el
enfoque se realiz directamente a la empresa Deisol ya que esta se encuentra directamente
en relacin con la competencia Directa de manera local, es decir, dentro de la entidad de
Campeche. La empresa Deisol no cuenta con pgina web propia, pero se puede localizar en
la pgina del corporativo HBS-Delli; tampoco cuenta con el uso de redes sociales y mucho
menos con publicidad.
Se puede observar que las primeras dos empresas Deliciosa y El Yucateco, se encuentran
posicionadas dentro del mercado, pero la lder dentro de este mercado en cuanto a
JConcentrados tenemos a la Deliciosa, ya que cuenta con un amplio historial en el mercado
y sus productos siempre han sido dirigidos a la elaboracin de aguas de sabor refrescantes.
Por otro lado tenemos a la empresa El Yucateco la cual se encuentra posicionada de igual,
pero con una lnea de productos diferente, esto igual les da ventaja dentro del mercado
competitivo ya que los consumidores asocian los jarabes con las salsas, y por tanto confan
en la calidad de los productos del Yucateco. Debido a la experiencia con la que cuentan
estas dos empresas dentro del mercado, ya emplean mejores estrategias de ventas y de
mercadotecnia, de igual manera se encuentran actualizados y van de la mano con el uso de
nuevas tecnologas tanto en su produccin y la manera en que se relacin con los
consumidores, ya que implementan medios de comunicacin tanto de manera tradicional y

virtual. La empresa Deisol es nueva dentro de este mercado, la cual an est en busca del
reconocimiento de la gente por tanto de igual se puede decir que esta empresa est en la
etapa de desarrollo, en donde apenas est conociendo el mercado y buscara la manera de
sobresalir en este. De esta ltima empresa que se mencion cuenta con una gran variedad
de sabores e incluso cuenta con ms variedades que la competencia lder, pero dentro del
mercado local solo maneja tres sabores, entre los cuales tenemos a la horchata, tamarindo y
Jamaica.
De acuerdo a esta informacin se puede concluir que la empresa Citricam tiene oportunidad
de entrar a este mercado competitivo, debido a que las empresas de la competencia directa
no se encuentran ubicadas dentro de la Ciudad de San Francisco de Campeche y aparte
ofrecen distintos sabores a los que se maneja en Citricam, solo Deisol maneja algunos
sabores ctricos pero la ventaja es que no se proveen de manera local en la Entidad de
Campeche.
Esto es una gran oportunidad como se ha mencionado de sobresalir y ser reconocidos como
una empresa productora de jugo concentrado a base de Ctricos, sobre todo ser reconocidos
como una empresa campechana, los cuales se pueden emplear de diferente manera,
dirigidos mayormente a bebidas y alimentos. El cual permite ampliar el mercado de
consumidores, debido a la variedad de emplear puede ir dirigido a los hogares, restaurantes,
bares y hoteles.
2.2 Competencia Indirecta

Aquellas empresas que intervienen de manera lateral en el mercado y clientes en el
consumo de bebidas refrescantes, buscando satisfacer la misma necesidad pero de una
forma diferente y con un producto substituto, son las empresas que tienen una relacin
competitiva con esta organizacin pero de una manera Indirecta.
Dentro del mercado local la empresa cuenta con dos microempresas con las que compite
indirectamente, las cuales ofrecen un producto muy similar al de la empresa, entre ellas
tenemos a T Reca y T San Francisco, estas organizaciones se dedican a la produccin de
bebidas naturales y refrescantes.
Una de las diferencias con las que se cuenta en relacin con la Competencia indirecta, es
que las bebidas naturales que produce la empresa Citricam son a base de jugo concentrado
de ctricos, los cuales no contienen colorantes, endulzantes ni conservadores, en cambio las
empresa T Reca y T, contienen un grado alto de azcar y conservadores.
Pero es importante mencionar que como principal Competencia Indirecta se tiene a T
Reca, atrae el mayor nmero de clientes, una de sus ventajas es que tiene mayor tiempo en
el mercado y en consecuencia, una relativa experiencia, prestigio y una posicin o lugar en
la mente de los consumidores.
A continuacin se muestran las siguientes tablas en donde se describen de manera principal

a las empresas con mayor la Competencia Indirecta
en la relacin con la Empresa
Citricam, primeramente se muestra la tabla de la competencia mayor en este caso T Reca,

seguida de T San Francisco:
DESCRIPCION DE LOS PRODUCTOS
T Reca
Historial en el mercado
Ubicacin
Lneas de productos
Variedades de las lneas de producto
30 aos
Campeche
1. Infusiones
2. Bebidas naturales
Infusiones
1.
2.
3.
4.
5.
T negro con limn

T negro
T negro light
T verde
Jamaica
Bebidas naturales
Presentaciones del producto

Precios
1. Limonada
2. Horchata
500 ml., 1 litro y 3.785 litro.
Menudeo:
-
500ml. $7.00
1 litro $10.00
3.785 litros $30.00
Mayoreo (24 de cualquier sabor):

-
Estrategias de ventas
500 ml. $5.00

1 litro $9.00
Manejan mayoreo y menudeo
Publicidad en trasporte publico
Mquinas elctricas que proveen el
producto
DESCRIPCION DE LOS PRODUCTOS

T San Francisco
Historial en el mercado
Ubicacin
Lneas de productos
Variedades de las lneas de producto
6 aos
Campeche
1. Infusiones
2. Bebidas naturales
Infusiones
-
T con limn
Bebidas naturales
Presentaciones del producto

Precios
- Limonada
- Horchata
- Tamarindo
- Naranjada
500 ml. Y 1 litro
Menudeo:
-
500ml. $8.00
1 litro $12.00
Mayoreo (24 de cualquier sabor):

-
Presentacin de 500 ml. $105.00
Mayoreo (12 de cualquier sabor)
Estrategias de ventas
Presentacin de 1 litro $110.00

Manejan mayoreo y menudeo
Disponibles en algunas tiendas de
abarrotes y conveniencias.
Tambin es importante mencionar a las siguientes empresas, que aunque no sean los lderes
del mercado, igual tienen preferencia por parte de los consumidores:
Jumex,
del Valle
Bonafot
Boing.
Las empresas mencionadas anteriormente se consideran parte de la competencia directa, ya

que ofrecen al mercado jugos y por otro lado tambin cubren una de las necesidades
primarias del consumidor, en este caso la de la sed y una persona podra comprar cualquiera
de los productos estas empresas para satisfacer esta necesidad.
Es importante mencionar que el uso de publicidad y promociones que realizan las empresas
de la competencia directa, podran afectar directamente a Citricam y de igual manera un
buen plan de ventas o de marketing que la empresa realice podra afectarles a ellos, por
ello son competencia indirecta y por tanto merecen atencin y cuidado para saber a dnde
van, como y porque, para poder hacerles frente a las estrategias que lleguen a manejar.
A continuacin se muestra el anlisis que se realiz para conocer ms a detalle a los lderes
de Competencia Indirecta, la herramienta utilizada para realizar esto se le conoce como
Foda o Dafo, son dos matrices correspondientes a las empresas de T Reca y T San
Francisco, en donde se menciona de manera descripta los siguientes factores: fortalezas,
debilidades, oportunidades y amenazas.
La primera matriz a ilustrar corresponde a la empresa T Reca:
Factores
Fortalezas
T Reca
Precio accesible
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
Lder del mercado

La marca est posicionada
Servicio a domicilio
Amabilidad en el servicio
Historial en el mercado competitivo.
Publicidad en transporte pblico.
Publicidad poca creativa
Modificaciones en las legislaciones polticas y econmicas.
Incumplimiento por parte de los proveedores.
Fenmenos climatolgicos.
Temporada baja de la materia prima, en este caso las frutas que
maneja.
De crecimiento para expandirse ms geogrficamente.
Pueden buscar apoyo con instituciones como SEDICO.
Ahora podremos observar la segunda matriz Foda de la empresa T San Francisco:

Factores
Fortalezas
Debilidades
Amenazas
Oportunidades
T Francisco
Precio accesible
Ubicacin
Sabor
No implementa estrategias de marketing
Los campechanos no tienen buena cultura en la
alimentacin.
Modificaciones
econmicas.
Incumplimiento por parte de los proveedores.
De crecimiento para expandirse ms geogrficamente.
Pueden buscar apoyo con instituciones como SEDICO.
en
las
legislaciones
polticas
La empresa Reca ha logrado ser la empresa lder de este mercado debido a su gran historial
en el mercado y por su rico sabor, el cual es del agrado de la mayora de los consumidores.
Por otro lado la empresa T San Francisco lleva menos tiempo en el mercado competitivo,
pero lo que lo ha colocado como el segundo lder de este mercado es el sabor del T, el cual
se caracteriza por ser del agrado de los consumidores, el cual le ha permitido posicionarme
en la mente de los consumidores sin ayuda del uso de mucha publicidad u otra estrategias
de mercadotecnia.
De acuerdo a la informacin que se percibe en las matrices Foda de la empresa T Reca y

T San Francisco se puede concluir que la Empresa Citricam tiene que trabajar e impulsar
de manera eficiente el incremento de las ventas de sus productos, debido a que las empresas
lderes de la competencia indirecta cuentan con un gran posicionamiento de la marca en la
mente de los consumidores. Esto se puede lograr con el diseo del plan estratgico de
ventas y tambin con el apoyo de la creacin de un plan de mercadotecnia, los cuales
brindaran estrategias de acuerdo a estas necesidades y a los recursos con lo que cuenta la
empresa.
Estas empresas lderes implementan como medio de publicidad, el uso de lonas en los
transportes pblicos, los cuales su uso tiene una gran ventaja, este tipo de publicidad esta en
movimiento constante siguiendo una ruta la cual abarca una gran dimensin geogrfica de
la ciudad local, permitindoles ser observados y recordados por los consumidores.
Por esta razn, se le recomienda a la empresa Citricam implementar medios de publicidad
como el uso de transporte pblico para empezar a dar a conocer los productos que maneja
y estar presentes de manera constante en la mente de los consumidores, abarcando
diferentes mercados de la ciudad de San Francisco de Campeche.
Complementar informacion
CAPITULO 3
ADMINISTRACION DE VENTAS
3.1 Planeacin y fijacin de objetivos y polticas
Para una adecuada planeacin de ventas es necesario, de manera principal, realizar un
diagnstico de los competidores con los que se cuenta, esta informacin se puede observar
en el Captulo 2 del presente trabajo. En este captulo se llevara a cabo el desarrollo de la
planificacin administracin de ventas, en donde se estipularan los puntos importantes que
este debe de contener.
La empresa no cuenta con planeacin, pronsticos, objetivos ni polticas en el rea de
ventas ni en ninguna otra rea que la conforma. Es importante mencionar que tampoco se
cuentan con un historial de ventas y ninguna otra informacin de ayuda, en otras palabras,
no se cuenta con una administracin de ventas dentro de la empresa.
Por tanto fue
necesario la formulacin y propuestas de las mismas, las cuales podremos observar a

continuacin.
Pronsticos de Ventas
En el prrafo anterior se mencion que la organizacin no cuenta con ningn historial en

donde se haya registrado las ventas; y para realizar un pronstico de ventas es necesario
contar con bases o datos, es decir, con informacin en donde se conozca la demanda que ha
tenido los productos durante un tiempo determinado.
Como primer paso para realizar el pronstico de ventas es necesario hacer una recoleccin
de informacin, ya que sin esta no ser posible obtener un buen pronstico. Para realizar la
recoleccin de informacin con el objetivo de proponer pronsticos es indispensable tener
acceso a las bases de datos de la empresa que estn relacionadas con los productos que
venden y sus respectivas demandas. Debido a que la empresa no cuenta con una base de
datos, se dise un formato para el registro de las ventas. Igual en este primer paso es
importante conocer los objetivos y el horizonte de tiempo, que persiguiera el pronstico de
ventas.
La propuesta en este primer paso es el diseo de un formato para el registro de ventas, el
cual ayudara a la empresa a conocer el movimiento de la demanda de los productos en un
determinado tiempo. De igual manera facilitara a la empresa la implementacin de un
pronstico de ventas, los cuales tambin de igual manera permitir fijar objetivos y metas,
que ayudaran a motivar y buscar el crecimiento y desarrollo de la misma en el mercado
competitivo.
A continuacin se presenta el formato diseado para el registro diario de las ventas, el cual
fue diseado en el programa de Excel:
Ilustracin 2 Formato de Seguimiento Diario de las Ventas
El segundo paso es realizar una clasificacin de los productos, el mtodo utilizado ser el
Anlisis ABC. El Anlisis ABC es una herramienta que permite establecer un sistema de
control sencillo y confiable de los productos que maneja una empresa. Este mtodo consiste
en clasificar los productos en categoras, grupos o clases: Productos tipo A, que son la
minora de productos que aportan las mayores ventas o los que ms impactan los criterios
de decisin de la empresa, y productos tipo B o C que son la mayora de productos que
impactan muy poco las ventas o los criterios de decisin de la empresa. Este mtodo se
encuentra basado en el principio de Pareto. Los criterios a considerar para llevar a cabo la
clasificacin ABC son:
Volumen de ventas
Mrgenes de utilidad
Para el tercer paso, ya debe de estar lista la recoleccin de la informacin y la clasificacin

de la misma, un paso importante ahora de seguir, consiste en realizar un anlisis previo del
comportamiento de la demanda, puesto que el conocimiento de esta es fundamental para

poder calcular las ventas, riesgos, indicadores etc.
Para hacer un buen anlisis, se pueden utilizar herramientas estadsticas, como las grficas
de histogramas las cuales ayudaran de manera visual a comprender mejor la demanda de
los productos en un tiempo determinado, de igual manera se tendr conocimiento acerca de
la distribucin de las ventas.
Por ltimo paso, se selecciona el modelo del pronstico que a utilizar o implementar dentro
de la empresa, el desarrollo estadstico de esta fase puede ser simple o compleja, de acuerdo
al usuario que lo maneje, pero sin embargo requiere del dominio estadstico.
Debido a que las personas encargadas del rea administrativa no cuentan con un amplio
conocimiento en el rea de estadstica, se propone utilizar la funcin Pronstico en Excel,
el cual es conocido como regresin lineal. Esta funcin se explica y se desarrolla en la
parte de Marco Terico del presente trabajo.
Objetivos
Incrementar el rendimiento de ventas a travs de un plan estratgico de las mismas.

Lograr que el encargado de ventas se identifique ms con su trabajo generando
compromiso para la obtencin de resultados positivos y favorables.

Incrementar los volmenes de las ventas, mediante la efectividad en el
cumplimiento de los objetivos.
Polticas de venta
Las polticas son guas en la cual se establecen parmetros para la toma de decisiones, en
este caso va dirigido al rea de ventas. Estas polticas sealan especficamente lo que se
debe o no hacer. De esta manera la empresa Citricam podr contralar las operaciones que se
incluyen en el rea de ventas, como por ejemplo formas de pago, devolucin o cancelacin
del producto, formas de entrega.
Precio
-
Los precios de todos los productos estn expresados en pesos mexicanos, incluyendo el
IVA y estn sujetos a cambio sin previo aviso.

Los gastos de envo dependern del tamao de la venta, si son menor a la cantidad
estipulada, los gasto sern pagados por el cliente.

En cada promocin se indicara la vigencia y condiciones de la misma.
Los precios de la lista y los cargos mencionados son en pesos mexicanos y facturados
en Campeche, Campeche, Mxico.
Producto
-
La lista de productos, especificaciones, disponibilidad y precios estn sujetos a cambios
sin previo aviso.

Los productos disponibles sern distribuidos directamente a la empresa distribuidora en
cualquier parte de la Ciudad de San Francisco de Campeche.

El producto una vez entregado a la empresa distribuidora deber ser refrigerado
inmediatamente, de esta manera se conserva mejor la calidad del producto y se evitan
perdidas del mismo, ya que es un producto fresco que no cuenta con conservadores.
Proceso de la orden de compra:

-
Al obtener su orden de compra tambin se le sellara de inmediato como recibido.

Si al obtener su orden de compra realiza pago inmediato por la cantidad estipulada, la
confirmacin de su pedido ser de manera instantnea.

En un lapso de 48 horas (en das hbiles) recibir la confirmacin de su pedido. Esta
confirmacin implica que se ha sido verificado el pago, segn haya sido por depsito o
transferencia bancaria.
Todos los pedidos debern contar con rdenes de Compra, las cuales deben de estar
sujetas a la aprobacin del encargado de ventas.

Si el producto que se ha seleccionado no se encuentra disponible o se present un
problema con el sistema de pago o hace falta algn dato de direccin, se comunicara
inmediatamente con el cliente.
Condiciones de pago:
-
Si el cliente no paga dentro de los trminos de pago, la Empresa puede postergar la

distribucin del producto hasta que se efectu tal pago y puede, a su discrecin,
cancelar todas y cualquier parte de pedidos aun no enviados.

Se aceptan pagos en/con:
1. En efectivo.
2. Depsito bancario en Santander.
3. Trasferencia electrnica.
Si se realizan las, formas de pago nmero 2 y 3, despus deber enviar el comprobante al

siguiente correo electrnico: charlywong_2010@hotmail.com
Sistemas de envo y tiempo de entrega
-
El pedido se procesara hasta que se haya realizado el pago correspondiente por la
mercanca solicitada.
Todas las rdenes de compra recibidas por el rea administrativa de la empresa, la cual
debe notificar la direccin del cliente. Para evitar demoras y contingencias.

El tiempo de entrega a cualquier punto es de 2 das hbiles, contando una vez que se
haya enviado la confirmacin del pedido.

Si por algn motivo ajeno a la empresa, el pedido no se puede entregar dentro del lmite
de tiempo establecido, le notificaremos esta situacin antes de hacer el envo y/o
continuar con dicho pedido.

El comprador debe verificar la entrega de los productos, en el cual debe tomar en cuenta
la cantidad del producto, estado fsico y visual.
Cancelacin de pedidos:
-
Se puede enviar un aviso para cancelar una orden de compra, siempre y cuando no haya
recibido todava la confirmacin de su pedido.

Una vez que la empresa haya enviado la confirmacin del pedido no se aceptar
ninguna cancelacin ni ser reembolsado ningn pago.

En caso de que la cancelacin del pedido sea aceptada pero ya se haya hecho un
depsito para pagar el pedido, ste no se devolver. El cliente podr solicitar otra
mercanca para compensar dicha cantidad
La empresa se reserva el derecho de cancelar cualquier negociacin con sus clientes,

as como la suspensin en la entrega de producto en caso de que el cliente se retrase en
sus pagos o por falta de incumplimiento a las condiciones acordadas.

Solo se aceptaran devoluciones por concepto de mercanca con defecto de fbrica y con
no ms de 5 das de entregado.
Devoluciones
-
Las devoluciones deben realizar antes de 10 das contando a partir de la fecha de
entrega del producto.

El cliente tiene la responsabilidad de comunicarse inmediatamente a la empresa para
notificar la devolucin de los productos.
3.2 Tamao de la fuerza de ventas

La importancia que los vendedores tienen en la empresa es muy importante, hace de la
fuerza de ventas uno de los elementos ms costosos, por lo que el tamao de esta debe
considerarse cuidadosamente porque tiene una conexin directa en la produccin de ventas
y en las utilidades de la empresa.
El tamao de la fuerza de la empresa Citricam es pequea cuenta con 7 trabajadores, el cual
es el nmero total de empleados, 3 de ellos se encuentran en el rea de produccin, 2
trabajadores en el rea de distribucin, 1 empleado en el rea administrativa y por ultimo
tenemos al gerente.
La persona encargada de la venta del productos es el mismo Gerente de la organizacin,
debido a que el conoce todos los procesos que se manejan dentro de la empresa, por esta
razn, l se hace responsable de visitar semanalmente a empresas locales de la ciudad, en
donde hace mencin de las cualidades de los productos, de igual manera entrega
degustaciones para que las personas conozca el producto y puedan calificarlo.
Debido a que el Gerente de la empresa misma carece de falta de tiempo para gestionar de
manera correcta la organizacin e incluso se ha descuidado todos los aspectos que incluyen
el rea de ventas, por esta razn es necesario incrementar el tamao de la fuerza de ventas.
Lo ideal es capacitar en el rea de ventas a los 2 trabajadores encargados de la distribucin
de los productos; de esta manera se aprovechara el recurso humano de la empresa misma,
ya que por el momento no se cuenta con la capacidad de incrementar el nmero de
trabajadores. Por otro lado, tambin habra un mejor aprovechamiento del tiempo que
tienen estos 2 trabajadores, ya que las responsabilidades con las que cuentan en este
momento no abarcan todo el horario asignado y por tanto cuenta con tiempo para ir a
visitar a otras empresas con el fin de dar a conocer el producto.
Estos trabajadores debern ser capacitados en el rea de ventas y tambin en los productos,
debido a que deben tener conocimiento amplio acerca de los jugos concentrados que se
manejan e incluyendo los procesos de elaboracin de los mismos. Entre las empresas en
donde se puede buscar apoyo de programas de capacitacin se tiene:
SEDICO (Secretaria de Desarrollo Industrial y Fomento Econmico).

DECAM (Desarrollo Empresarial de Campeche).
Consejo Coordinador Empresarial.
Los programas de capacitacin y asesoramiento que otorgan los organismos

gubernamentales mencionados anteriormente son subsidiados en uno 90% por el gobierno y
el 10% por la empresa, solo hay que solicitarlos para que estas puedan organizar el
programa solicitado.
3.3 Organizacin de la fuerza de ventas
La organizacin de la fuerza de ventas puede variar de acuerdo con las necesidades,
caractersticas y filosofa de la empresa. En la siguiente figura se muestra el mapa de la
Ciudad de Campeche en donde se muestra los canales de distribucin que maneja la
empresa Citricam para proveer sus productos, los cuales van dirigidos a 30
establecimientos.
Para una mejor comprensin acerca de la organizacin actual de los canales de distribucin
se hace mencin en la siguiente tabla la simbologa que se contiene en el mapa siguiente a
la tabla, la cual fue de ayuda para explicar de manera clara y concisa.
Rutas de reparto Actual
Simbologa
Trabajador
Trabajador #1
Trabajador #2
Trabajador #1
Trabajador #2
Das de distribucin
Lunes, Mircoles y
Tiendas asignadas
8 cocteleras de Nelson Barrera Romellon, Te
Viernes
San Francisco, Resurgimiento, Alameda y
Lunes, Mircoles y
Campechano
Flamboyn centro, flamboyn malecn,
Viernes
flamboyn san francisco, Universidad y
Martes, Jueves y
Plaza del mar, restaurante brizz

Flamboyn universidad, Baluartes,
Sbado
flamboyn plaza sol, Concordia,
Martes, Jueves y
Gobernadores, Fundadores y Pitahaya

Casa de Justicia, Independencia, Polica,
Sbado
Obregn, Lpez Portillo y San Rafael
Tabla 3 Arriba se puede ver la Organizacin de la distribucin actual de los productos que maneja la empresa Citricam.
Ilustracin 3 Organizacin actual de los Canales de Distribucin que maneja la empresa Citricam
Seguidamente se muestra una propuesta para mejorar la organizacin de los canales de

distribucin, es importante mencionar que los das en que se realiza el reparto de los
productos no son posibles de cambiar, ya que es un acuerdo que se encuentra establecido
con las otras empresas distribuidoras, las cuales se encargan de vender los productos a los
consumidores finales.
La nueva organizacin de los canales se realiz de acuerdo a la ubicacin geogrfica de las
empresas distribuidoras, con el objetivo de ahorrar tiempo y movimiento, de igual manera
se obtendr un mejor rendimiento del uso de la gasolina.
Canal de Distribucin Propuesta

Simbologa
Trabajador
Trabajador #1
Das de distribucin
Lunes y Viernes
Tiendas asignadas
Flamboyn Centro, Flamboyn Malecn, Plaza del
Trabajador #2
Lunes y Viernes
mar, Alameda y Campechano

Fundadores, Restaurante Brizz, Flamboyn
universidad, Flamboyn Malecn, Universidad y
Trabajador #1
Martes y Sbado
Resurgimiento
8 cocktelerias frente al Nelson barrera, Concordia,
Gobernadores, Flamboyn San Fco., Obregn e
Trabajador #2
Martes y Sbado
Independencia
Casa de justicia, flamboyn plaza sol, Polica, Lpez
Portillo, Pitahaya y San Rafael
Tabla 4 Propuesta de la Organizacin del canal de distribucin
Ilustracin 4 Organizacin de la distribucin de los productos que maneja la empresa Citricam
La organizacin de los canales de distribucin se realiz por zonas, la cual consiste en que
cada vendedor tiene una zona exclusiva en la que hace la reparticin del producto. Las
ventajas de este tipo de modelo son:
Definicin clara de las obligaciones y responsabilidades del vendedor, ya que es el
nico en la zona y carga sobre si el mrito o la culpa de la venta personal.

La responsabilidad de la zona aumenta el incentivo y obliga a los vendedores a ser
ms creativos y cultivar entre sus clientes magnficas relaciones, lo cual resulta
beneficioso.
Ofrece mayor facilidad de control.
3.4 Integracin de vendedores (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin).
La seleccin estricta y adecuada de personas de ventas eficientes y calificadas es esencial

para el buen funcionamiento de la empresa y depende del tipo de producto o de servicio que
se vende as como de la categora de los clientes a quienes sirve, del capital disponible, del
volumen de ventas, de su extensin y de sus mtodos de distribucin.
Una buena seleccin disminuye el nmero de cambios en el personal y aumenta su
rendimiento pues mientras menos rotacin exista, mas solido ser el funcionamiento del
equipo de ventas.
Se ha mencionado anteriormente que la empresa no cuenta con ninguna planeacin para la
administracin del rea de ventas, por tanto tampoco cuenta con un programa de seleccin,
reclutamiento, contratacin e induccin para conseguir personal.
Por tanto es lo que se desarrolla a continuacin:
Reclutamiento
El tipo de individuo deseado para la tarea de vender depende de gran parte de la clase de
producto que hay que llevar al mercado y de la clase de cliente al que hay que venderlo. Por
tanto he aqu siete fuentes (interna o externa) importantes que se recomienda a la empresa
Citricam para reclutar personal enfocado para el rea de ventas:
Otros departamentos de la misma compaa (fuente interna).

Vendedores que han trabajado o estn trabajando con otras compaas, ya sean
competidoras o que trabajen productos afines (fuente externa).

Vendedores que han estado vendiendo productos diferentes a distintas clases de
compradores (fuente externa).

Instituciones docentes: escuelas secundarias, colegios, universidades, escuelas
tcnicas. Hombres sin experiencia en la venta, pero que han estado dedicados a
otras actividades (fuente externa).

Individuos sin ocupacin (fuente externa).
Hombres recomendados por miembros del personal de vendedores (fuente interna).
Seleccin del personal de Ventas

Los sistemas que se debe de implementar Citricam para la seleccin del personal son los
siguientes:
Entrevista preliminar.
Solicitud de empleo.
Examen medico
Verificacin de referencias.
Actitud
Apariencia
Desenvolviendo escnico
Nivel acadmico: preparatoria.
Es importante mencionar que seleccionar a un vendedor de una fuente interna, es decir,

perteneciente a la empresa, es particularmente ventaja, ya que con mayor facilidad conocer
los detalles de fabricacin de los productos.
Contratacin
Una vez seleccionado al personal la empresa deber llevar a cabo la contratacin. En esta se
le debe aclarar al vendedor que la seleccin obedece a que sus caractersticas se amoldaron
al perfil del puesto a ocupar y es recomendable utilizar un tiempo razonable de prueba, con
el cual debe estar conforme el vendedor.
En el momento de la contratacin ambas partes debern firmar los documentos y contratos
que deben contener ciertas clusulas y normas, que deben observarse tanto en forma legal
como particular. Se entiende que el nuevo vendedor est consciente de que formara parte
de la organizacin y deber respetar sus programas y polticas, al mismo tiempo que la
empresa queda igualmente comprometida a respaldar.
Una vez que se contrata el vendedor, el siguiente ser integrarlo a la fuerza de ventas a
travs de la induccin.
Induccin
En este punto se le recomienda a la empresa observar en forma general los siguientes
puntos:
Presentacin del vendedor con el resto de la empresa, tanto con las personas como
las instalaciones con que se cuenta.

Dotarlo de los muestrarios, catlogos, el manual de ventas y todos los formatos que
lo auxilian para conocer y entender mejor y ms rpido los sistemas, productos y
condiciones especiales que manejara en el desarrollo de su trabajo.

Presentacin con los clientes, proveedores y dems personas importantes que tengan
relacin con su trabajo.
Trabajar de forma estrecha con el jefe inmediato y de preferencia acompaar a otros

vendedores en sus rutas para que observe y conozca, esto le ayudara a reconocer y
relacionarse ms con sus compaeros de trabajo.

Vigilar de manera muy estrecha su actividad en los primeros meses, brindndole un
apoyo aun mayor que a los dems, entendiendo que los otros ya saben cmo hacer
las cosas.
Este
punto es muy importante, pues si no se desarrolla convenientemente, el nuevo
integrante puede perder el inters en su trabajo o cometer serios errores, los cuales puede
costarle muy caro a la empresa.
Por esta razn se le recomienda a la empresa que el desarrollo de la induccin del vendedor
a la empresa se haga siempre en forma optimista y paciente, y que llegue a crear en l un
ambiente de respeto y confianza.
Entrenamiento y capacitacin de vendedores
El entrenamiento es un desarrollo integral que la empresa debe proporcionar a los nuevos
integrantes del rea de ventas, en el cual los vendedores deben obtener e implementar
conocimientos para mejorar en cuatro reas bsicas e importantes en esta rama, es decir, al
rea de ventas:
1.
2.
3.
4.
Conocimiento
Actitud
Mtodo
Ejecucin
La persona seleccionada para el puesto de vendedor deber tener con un conocimiento

amplio acerca de los productos que maneja la empresa Citricam e incluyendo sus procesos,
tambin del mercado, objetivos, canales de distribucin y sobre todo de las necesidades de
los consumidores y de cmo satisfacerlas.
El programa de instruccin de ventas que tome la persona seleccionada como vendedor,

deber ser realizado por el Gerente de la Empresa Citricam, debido a que l es la persona
encargada de las responsabilidades del rea de ventas y de igual manera cuenta con un
amplio conocimiento acerca de los productos que se manejan en la empresa misma.
El Gerente deber trabajar de manera estrecha con el nuevo integrante, se recomienda que
vayan juntos en las rutas de ventas para as observe y conozca, esto le ayudara al nuevo
integrante reconocer y relacionar ms con su trabajo. A este tipo e instruccin se le conoce
como informal e individual, el cual se emplean principalmente durante el periodo de
ensayo.
De igual manera se le recomienda al Gerente buscar un programa de capacitacin de ventas
para preparar de manera ms completa al nuevo integrante, algunas de las instituciones en
donde se pueden solicitar estas son: Sedico, Decam y Consejo Coordinador Empresarial.
Para que los nuevos integrantes obtengan conocimientos para poder as implementas las
mejores estrategias en tcnicas y negociacin de ventas. Se recomienda buscar programas
de capacitacin. En donde los integrantes aprendan los puntos ms importantes acerca del
proceso de venta, a continuacin se mencionan algunos criterios que la empresa deber
tomar en cuenta para la seleccin del programa de capacitacin:
Reconocimiento del mercado meta, es decir, tener conocimiento de que clientes

potenciales se encuentra en nuestro mercado y dirigir los productos en la mejor
direccin.
Apariencia fsica, saludo, es decir, frases iniciales y comentarios posteriores.
Preguntas claves para aprender ms acerca de las necesidades del cliente.
Como crear curiosidad en los clientes.
Exhibicin de muestras o degustaciones.
La importancia de escuchar a los clientes.
Manejo de objeciones.
Reconocimiento del cierre de la venta, es decir, de cmo cerrar una venta.
3.5 Pasos del proceso de ventas

El Proceso de Ventas consiste en varias etapas en donde el vendedor debe dominar. En este
punto se desarrolla el diseo del proceso de ventas y las etapas que la complementan, con el
objetivo de ofrecer a la empresa estrategias en las que se podr basar para conseguir
clientes nuevos y as obtener pedidos de ellos.
Seguidamente se observara la Propuesta de los pasos o etapas del proceso de ventas:
Etapas
1. Prospectacin del cliente: en esta etapa el vendedor debe identificar a clientes
potenciales, es decir, de acuerdo al mercado a que va dirigido los productos de la
empresa Citricam, esta organizacin no dirige los productos al consumidor final, si
no que los dirige a empresa distribuidoras, por tanto, el vendedor deber identificar
a estas empresas, el mercado potencial se encuentra en empresas de servicios en
alimentos y bebidas como bares, restaurantes y hoteles, y tambin entre el mercado
potencial entra supermercados, tiendas de conveniencia y abarrotes locales.
2. Acercamiento previo: una vez ya seleccionados los clientes potenciales, el vendedor
deber aprender lo que ms pueda acerca de los prospectos clientes antes de realizar
una visita de ventas. Esto es con el fin de tener conocimiento acerca del cliente y
tambin para preparar estrategias de negociacin. En esta etapa el vendedor tiene
que definir como se acercara al cliente, en el cual puede decidir si realiza una visita
personal, una llamada telefnica o correo.
3. Acercamiento: esta etapa el vendedor conocer por primera vez el cliente. La
estrategia recomendada a implementar es la de acercarse a los clientes con una
visita personal, ya que la empresa no cuenta con un punto de venta; pero esta
debilidad la empresa deber tomarla para convertirla en su fortaleza,
transformndola como una oportunidad para negociar de manera eficaz y as
presentar mejor los productos al cliente.
En este paso la empresa deber tomar en cuenta que los vendedores debern contar
con entrenamiento y capacitacin en esta rea, debido a que en este paso intervienen
puntos importantes como la apariencia del vendedor, frases iniciales y comentarios

posteriores. En el proceso de presentacin el vendedor deber hacer preguntas
claves para conocer las necesidades del cliente y se recomienda comenzar con la
exhibicin de una muestra o material grfico para atraer la atencin del cliente.
4. Presentacin y demostracin: en esta fase el vendedor debe realizar una descripcin
acerca de las bebidas de jugo concentrado, en donde se debe incluir los procesos de
produccin, beneficios, atributos en ventaja con la competencia.
-
Criterios que el vendedor debe tomar en cuenta:

Debe contar con Habilidad para escuchar a los clientes.
Tener conocimiento que a lo clientes o compradores ms desagrada de los vendedores
es que sean insistentes, impuntuales, que traten de engaar o que no estn preparados,
ya que lo que ellos buscan es la honestidad, empata, paciencia para escuchar, fiabilidad
y responsabilidad.
Los grandes vendedores saben vender, pero lo ms importante es que saben escuchar y
crear excelentes relaciones con los clientes15.
5. Manejo de objeciones: se recomienda a los vendedores que al manejar objeciones
tengan un enfoque positivo, en donde debe pedir cordialmente al comprador que
aclare sus objeciones, ya que casi siempre tienen objeciones durante la presentacin
o cuando se les invita a realizar un pedido.
Las objeciones se debern tomar como oportunidades para proporcionar ms
informacin y para convertirlas en razones para comprar. El vendedor deber
contar con capacitacin en el manejo de las objeciones.
Las objeciones se rebaten contra objeciones, siento esta una frase con la que se
compensa la objecin por medio de una ventaja o argumento comercial, o bien que
la suaviza o demuestra que es falsa. A continuacin se mencionan algunas tcnicas
que los vendedores de Citricam pueden utilizar para rebatir las objeciones:
Tcnica del porque o de hacer preguntas
Tcnica de la objecin apoyo o boomerang
15 Philip. K., Gary, A., (2008). Fundamentos de marketing. Pearson Educacin, (pp.53099. Ciudad
de Mxico.
Tcnica del s pero

Tcnica del aplazamiento
Tcnica de la redefinicin
Tcnica del relato
6. Cierre: despus de manejar las objeciones, el vendedor debe buscar la manera de
cerrar la venta. El vendedor debe saber reconocer las seales del cierre que da el
comprador, las cuales incluyen acciones fsicas, comentarios y preguntas.
La empresa Citricam deber entrenar y capacitar a los nuevos integrantes o/y
cerciorarse que los vendedores cuenten con el conocimiento de tcnicas de cierre.
He aqu algunas tcnicas de cierre:

Solicitar el pedido.
Resealar los puntos de acuerdo.
Ofrecer redactar el pedido.
Preguntar cual presentacin de jugo Concentrado y sabores desea el comprador.
Sealar las ventajas que el comprador perder si no hace el pedido.
Ofrecer alguna promocin o cantidad extra de los productos (tener conocimiento de las
promociones o cantidades extra que se ha autorizado Citricam).
3.6 Remuneracin de la fuerza de ventas
La remuneracin del equipo de ventas constituye un factor clave en la planificacin de la

fuerza de ventas. Los resultados alcanzados por los vendedores van a depender, de gran
medida, de cmo se retribuya al personal de ventas, puesto que constituye una de las
formas fundamentales de motivar al personal.
Por esta razn se le recomienda a la empresa otorgar a los empleados remuneraciones con
el cual se sentirn motivados de lograr sus objetivos de ventas. Los vendedores debern
contar con lo siguiente:
-
Sueldo fijo
Comisin del 3% al 5% (este porcentaje es una recomendacin, por tanto, deber ser
aprobado primeramente por la empresa y ella es la que debe decidir cul es el
porcentaje que asignara.

Seguro social
3.7 Indicadores para medir el desempeo de las Ventas

Para medir el desempeo del rea de ventas de la empresa Citricam se necesita contar con
indicadores. Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o
cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el
objeto observado, en este caso, las observaciones se dirigen hacia el rea de las ventas16:
Las ventajas que tendr la empresa al implementar indicadores son:
Reduccin de la incertidumbre.
Motivacin a los miembros del equipo de ventas para alcanzar sus metas.
Contribuir al desarrollo y crecimiento tanto personal como del equipo dentro de la
organizacin.
Generar un proceso de innovacin y enriquecimiento del trabajo diario.
Evaluar y visualizar peridicamente el comportamiento de las ventas.
Disponer de una herramienta de informacin sobre las ventas.
Mejora la toma de decisiones.
A continuacin se presentan los indicadores para medir el desempeo de las ventas las
cuales deber implementar la empresa Citricam, los cuales deber actualizar mensualmente
con el fin de contar siempre con la informacin ms reciente en el momento requerido.
Sin embargo, resulta muy sencillo encontrar indicadores que nos reflejen el desempeo en
ventas. Es donde ms fcil resulta establecer mediciones que nos resulten significativas, y
ello es lgico, porque las ventas siempre tienen cifras que las define17.
16 Garmendia. F., (2003) El Nuevo Sistema de informacin de marketing. Madrid: ESIC
17 Salgueiro. A., (2001) Indicadores de Gestin y cuadro de mando. Madrid: Daz de Santos.
1. Eficacia: Mide el grado porcentual de cumplimiento, de cada vendedor y del grupo en

general, con respecto a la cantidad semanal de ventas programadas.
Eficacia = ventas realizadas por semana x 100

Visitas realizadas por semana
2. Resultado: Mide el total de ventas logrado por cada vendedor y por el grupo
Resultado = Total Ventas Realizadas por semana
3. Productividad. Mide la relacin entre las ventas realizadas por hora vendedor, medida de
productividad aplicable a cualquier otro recurso.
Productividad = Total de ventas realizadas
______por semanas_______
Vendedor x horas trabajadas
_____ Ventas_____
Hora vendedor por semanas
4. Ventas por visita. Este indicador es muy utilizado para conocer la efectividad de cada
visita. Tambin puede utilizarse con unidades monetarias.
Ventas por visita = Unidades monetarias vendidas

Nmero de visitas realizadas
5. ndice de rotacin de vendedores. Si desea la empresa conocer el ndice de rotacin de
los vendedores.
ndice de rotacin de vendedores = Nmero de vendedores cesados en el ao
Nmero de vendedores promedio en el ao.
6. Ventas por vendedor. La empresa conocer el porcentaje de las ventas sobre las ventas
totales que tiene cada vendedor.
Ventas por vendedor = Ventas de cada vendedor
Ventas totales
CAPITULO 4
ESTRATEGIAS DE VENTAS
Hoy en da las empresas se esfuerzan por tener una mayor participacin en el mercado, lo
que ha originado el desarrollo de estrategias de distribucin y la implementacin de
tcnicas de venta que refuercen los objetivos econmicos de los negocios, ya que estos son
afectados por la creciente competencia que la globalizacin ha originado.
Por esta razn el presente trabajo se desarroll en busca de las mejores estrategias de ventas
y tcnicas que fortalezcan la relacin empresa-cliente.
Las ventas son el reflejo de los resultados de la inversin realizada en diseo del producto,
produccin y servicio, por lo que si no existe un buen canal de distribucin que logre el
contacto con el cliente, los esfuerzos de la empresa no se vern recompensados.
Las propuestas que beneficien el desarrollo del incremento de las ventas de los productos,
en este caso, se trata del concentrado de jugo a base de ctricos de la Empresa Citricam,
sern presentadas como estrategias de accin y se plantean en el presente capitulo.
Las estrategias propuestas son las siguientes:
Desarrollo de la planificacin de la administracin de ventas para la empresa
Citricam.
Incrementar el tamao de la fuerza de ventas.
Implementar tcnicas de cambaceo.
Implementar dentro de la distribucin de los productos el mtodo de inventario
PEPS (primeras entradas-primeras salidas).

Reorganizar el canal de distribucin.
Diseo de un manual de ventas para el asesoramiento correcto de las mismas.
Implementacin de programas de capacitacin en el rea ventas
Para la elaboracin de las siguientes es necesario la participacin de la Alta Direccin, en

este caso corresponde con toda responsabilidad el Gerente de la empresa-
A continuacin se desarrollan cada una de las siguientes estrategias:

-
DESARROLLO DE LA PLANIFICACIN DE LA ADMINISTRACIN DE VENTAS PARA

LA EMPRESA CITRICAM
Esta estrategia surgi despus de realizar el diagnostico situacional interno de la empresa,

en donde se pudo percatar la falta de gestin en el rea de ventas, y es importante
mencionar que la recopilacin de datos e informacin en esta rea fue nula, ya que la
empresa no ha establecido procedimientos de planificacin, direccin, organizacin,
administracin y control continuo a las actividades que interviene en el rea de ventas.
Para desarrollar esta estrategia se recopilo informacin, la cual se obtuvo directamente del
Gerente de la empresa misma, en donde se le cuestiono acerca de las actividades que se
realizan en esta rea.
Debido a esto se desarroll la planificacin de la administracin de las ventas, el cual se
adapta a las necesidades y a los recursos (humano y monetarios) de la empresa, la cual
incluye objetivos, polticas de ventas, pronsticos de ventas, tamao de la fuerza de venta,
organizacin, indicadores de desempeo y remuneraciones de ventas. Todos estos puntos
acabados de mencionar se desarrollaron en el presente trabajo y en el Captulo 3
Administracin de Ventas.
Esta estrategia facilitara los procesos que intervienen en el rea de las ventas, mediante el
uso de la planeacin, organizacin, direccin y control, contribuyendo al incremento de las
ventas y sus beneficios, ya que se podr obtener informacin sobre las mismas facilitando
la toma de decisiones.
De esta manera la empresa ya cuenta con bases para ir planificando y desarrollando
actividades de accin en el rea de ventas.
-
INCREMENTAR EL TAMAO DE LA FUERZA DE VENTAS.
El tamao de la fuerza de la empresa Citricam es pequea cuenta con 7 trabajadores, el cual

es el nmero total de empleados, 3 de ellos se encuentran en el rea de produccin, 2
trabajadores en el rea de distribucin, 1 empleado en el rea administrativa y por ultimo
tenemos al gerente.
Debido a que el Gerente de la empresa misma carece de falta de tiempo para gestionar de
manera correcta la organizacin e incluso se ha descuidado todos los aspectos que incluyen
el rea de ventas, por esta razn es necesario incrementar el tamao de la fuerza de ventas.
Lo que se propone es capacitar en el rea de ventas a los 2 trabajadores encargados de la
distribucin de los productos; esta capacitacin se deber realizar por el Gerente o/y buscar
programas de capacitacin para complementar los conocimientos de los trabajadores.
De esta manera se aprovechara el recurso humano con el que cuenta la empresa, ya que por
el momento no se cuenta con la capacidad de incrementar el nmero de trabajadores. Por
otro lado, tambin habra un mejor aprovechamiento del tiempo que tienen estos 2
trabajadores, ya que el reparto de los productos no abarca todo el horario asignado y se ven
en la necesidad de regresar a la empresa a desempear otras actividades, y por tanto se
propone aprovechar el tiempo disponible despus del reparto de los productos, ir a visitar a
empresas prospectas con el fin de dar a promover los productos y as ir incrementando las
ventas.
En la tabla siguiente se podr observar las responsabilidades asignadas con las que cuentan
los trabajadores encargados de la distribucin de los productos de la empresa:
Responsabilidades actuales
Puesto de trabajo: REPARTIDOR
Nmero de
Jornada laboral
Responsabilidades asignadas
trabajadores
Carga y descarga de los productos.

Reparto de los productos de la empresa Citricam
al origen correspondiente.
Cuidar el uso debido del medio de transporte
que estilizado para esta labor.

Guardar los recibos de gasolina.
Guardar comprobante de pago
entregarlo a la empresa.
Actividades espordicas dentro de la empresa
Lunes a Sbado
7 am a 3 pm.
luego
(estas labores se asignan cuando los trabajadores

terminan de repartir temprano y cuentan con
tiempo disponible).
Tabla 5 En este contenido se muestra las responsabilidades labores actuales con la que cuentan los
trabajadores encargados de la distribucin de los productos de la empresa Citricam.
De acuerdo en la tabla de arriba se refleja el horario laboral actual con el que cuentan los
repartidores, es importante recalcar que cuentan con tiempo disponible para la asignacin
de nuevas responsabilidades, debido a que terminan temprano de repartir los productos y
luego se dirigen a la empresa en donde se les asigna actividades espordicas, es decir, que
surgen en ese momento.
Seguidamente se muestra la propuesta de reparto de responsabilidades a los repartidores y
posteriormente las metas a seguir, ya que es importante fijar un objetivo a seguir:
Responsabilidades Propuestas
Puesto de Trabajo: AGENTE DE VENTAS
Nmero de
Jornada
Responsabilidades asignadas
trabajadores
laboral
-
Carga y descarga de los productos.

Reparto de los productos de la empresa Citricam al
origen correspondiente.
Cuidar el uso debido del medio de transporte que
estilizado para esta labor.

Guardar los recibos de gasolina.
Guardar comprobante de pago y luego entregarlo a la
empresa.
Deber reportar a la empresa cualquier situacin
que pueda retrasar la entrega de los productos.

Reportar la informacin del kilometraje en un libro
de registro a diario.
Mantener limpio el vehculo.
Implementar dentro de la distribucin de los
Lunes a Sbado
7 am a 3 pm.
productos el mtodo de inventario PEPS (primeras

-
entradas-primeras salidas).
Realizar informe semanal de sus ventas de acuerdo a
los formatos ya establecidos.

Llenar
las fichas de clientes con los datos
correspondientes.
Realizar fichas de
prospectos
de
clientes
entregarlos a la empresa semanalmente.

Tabla 6 En este contenido se puede observar las nuevas responsabilidades asignadas a estos 2 trabajadores,
dichas propuestas se encuentran redactadas con letra cursiva.
Los logros se fundamentan en el establecimiento continuo de metas retadoras. El potencial

del ser humano es prcticamente ilimitado, ya que solo se utiliza una pequea porcin del
cerebro. Cuando se establecen metas, se es capaz de recuperar la confianza, el compromiso
y la responsabilidad.
El vendedor sin metas est condenado al fracaso, no sabe lo que se espera de l, no tendr
ambiciones y se sentir frustrado. El xito en la venta est sustentado, en gran medida, por
nuestra capacidad para fijarnos metas retadoras que impulsen a los vendedores.
Las metas establecidas para el aumento del potencial de los trabajadores y de la misma
empresa son las siguientes:
Metas a Corto Plazo
-
Aumentar las ventas un 5% en los prximos dos meses, a partir del ao 2015.
Aumentar la base de clientes trimestralmente en un 10%, es decir, de 1 a 3 clientes
nuevos, a partir del ao 2015.
Metas a Largo Plazo

-
En un lapso de tiempo, no superior a los doce meses, aumentar las ventas de los
productos en un 35%, durante el ao 2015.

Aumentar la base de clientes a un 50%, en un lapso no superior a 12 meses, durante el
ao 2015.
En cuanto al tiempo las metas debern ser implementadas en la Empresa a partir de Enero
del ao 2015, debido a que estas se desarrollaron a finales del ao 2014.
Cronograma de las metas propuestas

Ao 2015
Metas
Meses
1
Aumentar las
ventas un 5%
durante los
prximos 2
meses
Aumentar
10
11
12
trimestralment
e la base de
clientes un
10%
Largo Plazo
Aumentar la
venta de los
productos 35
%
Aumentar la
base de
clientes un 50
%
Estos trabajadores debern ser capacitados en el rea de ventas y tambin en los productos,
debido a que deben tener conocimiento amplio acerca de los jugos concentrados que se
manejan e incluyendo los procesos de elaboracin de los mismos. Entre las empresas en
donde se puede buscar apoyo de programas de capacitacin se tiene:
SEDICO (Secretaria de Desarrollo Industrial y Fomento Econmico).

DECAM (Desarrollo Empresarial de Campeche).
Consejo Coordinador Empresarial.

IMPLEMENTAR VENTA DE CAMBACEO
La venta de cambaceo es una venta especializada enfocada a detectar o crear la necesidad

del cliente en el momento de visitarlo a su casa mientras el cliente est pensando en otra
cosa menos comprar, haciendo la comida o los quehaceres del hogar, por tal razn el equipo
de ventas necesita capacitacin continua y especializada.
Este tipo de venta se caracteriza por los buenos resultados que obtienen las empresas si es
implementado de manera correcta, por esta razn se hace la propuesta de que la empresa
Citricam realice este tipo de venta.
Para implementar este tipo de venta la empresa debe seguir el siguiente proceso, aqu se
redacta paso a paso:
1. Seleccionar una zona de viviendas y/o empresas potenciales dentro de la Ciudad de
San Francisco de Campeche. En este punto es importante seleccionar bien el
mercado a donde se va a dirigir el producto, ya que de acuerdo a este se debe
seleccionar el horario de visita.
Los clientes potenciales son: amas de casas, restaurantes y bares, hoteles. En el
caso de las amas de casas se debe seleccionar un horario matutino de preferencia de
9am a 11am, este es el horario en el cual se encuentran en los hogares realizando las
actividades domsticas, ya que fuera de este lugar salen en busca de los hijos.
2. Los vendedores debern Captar la atencin del cliente. Lograr que el cliente deje lo
que est haciendo y preste su entera atencin para la demostracin del concentrado
de jugo a base de ctricos.
3.
Los vendedores debern Detectar o crear la atencin del Cliente. Una vez que se
logr la atencin del cliente lograr despertar la necesidad hacia el producto o
servicio que se est ofreciendo.

4. Cierre de la venta. Una vez que se logr la necesidad del producto o servicio, hacer
el cierre de la venta y empujar al cliente a que se quede con el producto y este
convencido que es la mejor opcin.
Las primeras implementaciones de la venta de cambaceo deber realizarlas el Gerente de la
Empresa, ya que l es la persona actual encargada de las ventas, por tanto deber ir
acompaado con los nuevos integrantes de la fuerza de ventas, es decir, los vendedores,
esto con el fin de que los vendedores observen el desenvolvimiento del Gerente al momento
de ofrecer el producto.
Es importante mencionar a la Empresa Citricam que este tipo de venta en un principio se
puede obtener bajos resultados, pero conforme el pasar del tiempo los consumidores irn
identificando el producto y con la promocin del producto utilizada de casa en casa, o de
empresa a empresa, podr obtenerse el incremento de las ventas y la preferencia de los
consumidores.
-
IMPLEMENTAR DENTRO DE LA DISTRIBUCIN DE LOS PRODUCTOS EL MTODO

DE INVENTARIO PEPS (PRIMERAS ENTRADAS-PRIMERAS SALIDAS).
PEPS son las siglas de primeras entradas-primeras salidas, este mtodo promueve una
reduccin en los costos al minimizar las prdidas o desperdicios y de alguna manera
contribuye a mantener la calidad.
La implementacin de este mtodo se usara en las tiendas de conveniencias, en las cuales se
ha tenido problemas con el cuidado del producto, ya que los encargados de estas tiendas no
acomodan los productos a tiempo, y debido a esto el producto pierde calidad y se echan a
perder los concentrados de jugos, ya que no contienen conservadores.
Entonces una estrategias de ventas es que los encargados de las ventas de la empresa
Citricam al distribuir los productos a las empresas correspondientes igual acomoden los
productos a en los lugares asignados. Y aqu es donde implementaran el mtodo PEPS, los
productos ms viejos que se tienen en las tiendas de conveniencia se recorren hacia el
frente o la vista y los ms nuevos se quedaran en la parte posterior. Con esto se asegurara
an ms la frescura de los productos que vendemos.
-
REORGANIZACIN DEL REPARTO DE LOS PRODUCTOS.
La siguiente estrategia se realiz junto con el desarrollo de la planificacin de la

administracin de ventas, en donde se analiz la organizacin actual que tiene la empresa
Citricam del reparto de los productos a sus lugares correspondientes, es importante

mencionar que la empresa no dirige sus productos a los consumidores finales, es decir, sus
productos va dirigido a empresas intermediarias y de servicios, entre ellas se encuentran un
total de 30 establecimientos, todos dentro la Ciudad San Francisco de Campeche.
Primeramente se analiz las rutas de reparto que maneja la empresa, en donde tambin se
tomaron en cuenta los puntos de ubicacin y horarios picos de trfico. Para poder
comprender y analizar mejor, se utiliz como herramienta un mapa de la ciudad
simbologa para marcar los puntos de origen.

Seguidamente se reorganizo las rutas por zonas, la cual consiste en que cada vendedor
tiene una zona exclusiva en la que hace la reparticin del producto. La nueva organizacin
de las rutas se realiz de acuerdo a la ubicacin geogrfica de las empresas distribuidoras,
con el objetivo de ahorrar tiempo y movimiento, de igual manera se obtendr un mejor
rendimiento del uso de la gasolina.
Esta estrategia se describe y se desarrolla detalladamente en el Captulo 3 del presente
trabajo.
-
DISEO DE UN MANUAL DE VENTAS.
Las constantes innovaciones tecnolgicas estn transformando el mercado, que se vuelve

cada da ms complejo. El equipo de ventas es el encargado de marcar las diferencias
dentro de este complicado escenario y garantizar la rentabilidad de la empresa. Y para ello,
es muy importante que exista un manual de ventas que recoja un estilo de trabajo y que se
convierta en el sello de la empresa.
Todos los vendedores de la empresa Citricam tienen que tener el mismo discurso tanto de la
compaa como de sus productos, eso s, adaptado a su saber hacer y a su capacidad de
argumentacin.
El manual es una herramienta fcilmente actualizable para un mercado tan cambiante y

dinmico, y permite asegurarse en todo momento de que realmente se est haciendo lo que
estaba previsto.
En el Captulo 5 del presente documento se desarroll esta estrategia y se dise un manual
de ventas especialmente para la empresa Citricam, en l consta la siguiente informacin:
generalidades de la empresa, productos y sus precios, tcnicas de ventas, importancia de la
negociacin y documentacin importante para la administracin y control de las ventas.
-
IMPLEMENTACIN DE PROGRAMAS DE CAPACITACIN EN EL REA VENTAS
La persona seleccionada o encargada para el puesto de vendedor deber tener
un
conocimiento amplio acerca de los productos que maneja la empresa Citricam e incluyendo
sus procesos, tambin del mercado, objetivos, rutas de reparto del producto y sobre todo de
las necesidades de los consumidores y de cmo satisfacerlas.
El programa de instruccin de ventas que tome la persona seleccionada como vendedor,
deber ser realizado por el Gerente de la Empesa Citricam, debido a que l es la persona
encargada de las responsabilidades del rea de ventas y de igual manera cuenta con un
amplio conocimiento acerca de los productos que se manejan en la empresa misma.
De igual manera se le recomienda al Gerente buscar un programa de capacitacin de ventas
para preparar de manera ms completa al nuevo integrante, algunas de las instituciones en
donde se pueden solicitar estas son: Sedico, Decam y Consejo Coordinador Empresarial.
Para que los nuevos integrantes obtengan conocimientos amplios y puedan as implementar
mejores estrategias en tcnicas y negociacin de ventas. Se recomienda buscar programas
de capacitacin. En donde los integrantes aprendan los puntos ms importantes acerca del
proceso de venta, a continuacin se mencionan recomendaciones que la empresa deber
tomar en cuenta para la seleccin del programa de capacitacin:
Reconocimiento del mercado meta, es decir, tener conocimiento de que clientes

potenciales se encuentra en nuestro mercado y dirigir los productos en la mejor
direccin.
Atencin al cliente
Apariencia fsica, saludo, es decir, frases iniciales y comentarios posteriores.
Como crear curiosidad en los clientes.
Exhibicin de muestras o degustaciones.
La importancia de escuchar a los clientes.
Manejo de objeciones.
Reconocimiento del cierre de la venta, es decir, de cmo cerrar una venta.
Vendedores motivados.
4.1 implementacin de las estrategias
En el presente punto se desarrolla el presupuesto que se necesita para llegar a cabo las
estrategias de ventas propuestas en el punto anterior de este mismo captulo, este
presupuesto incluye un plan de operaciones y recursos monetarios y/o humanos necesarios
para lograr los objetivos.
En este presupuesto se ve reflejado lo que se necesita gastar o utilizar la empresa para
lograr realizar las estrategias propuestas. Esto es solo una estimacin que se realiz de
acuerdo a la experiencia del autor del presente proyecto. De igual manera la empresa podr
cotizar en diferentes lugares y as tomar la mejor decisin.
CONCEPTO
ESTRATEGIA
Quin
implementa?
Cundo?
Dnde?
Desarrollo
de
la
A partir de febrero
planificacin administrativa -
El gerente
Empresa
2015.
de ventas para la empresa

Citricam
Incrementar el tamao de la
fuerza de ventas
Implementar
tcnica
cambaceo
A partir de marzo
-
El gerente
2015.
de -
El gerente
Agente
A partir de abril
de
2015.
Empresa
Ciudad de San
Francisco de
ventas
Campeche.
Implementar dentro de la
distribucin
A partir de marzo
de
los productos el mtodo de
El gerente
Agente
2015.
de
conveniencias
ventas
inventario PEPS (primeras

entradas-primeras salidas)
Reorganizar
rutas de reparto
El gerente
Agente
Tiendas de
Comercializadoras
A partir de marzo
de
2015.
Ciudad de San
Francisco de
ventas
Diseo de un manual de
ventas
Implementacin
de -
programas de capacitacin
El gerente
A partir de marzo
El gerente
2015
A partir de marzo
2015
Campeche.
Empresa
Empresa
en el rea ventas
Las estrategias propuestas deben ser primero analizadas y autorizadas por el Gerente de la
empresa Citricam, las cuales como resultado ayudaran a fortalecer el rea de ventas y junto
con ello incrementar las ventas y utilidades dentro de la organizacin.
Se recomienda a la empresa Citricam darle seguimiento a estas estrategias, es decir,
verificar por medio de una evaluacin y observacin, de que las estrategias se sigan
implementando dentro de la empresa y por las trabajadores correspondientes.
CAPITULO 5
MANUAL DE VENTAS
El presente documento ser un instrumento de informacin, formacin y consulta para

todos los integrantes de la empresa Citricam. El manual de ventas es documentacin
fundamental para el vendedor, ya que este contiene recomendaciones de tcnicas, imagen
de la empresa y contenidos referentes a las ventas.
Este manual de ventas se desarroll con el fin de que los vendedores de la empresa
Citricam se enriquezcan y se beneficien de esta gua el cual podr ser utilizado como un
instrumento que ayudara a conseguir una mayor eficacia y resultados positivos en el
desempeo laboral y de igual manera esto se reflejara en la rentabilidad de la empresa.
5.1 Presentacin de la empresa
CITRICAM es una empresa privada situada en la Ciudad de San Francisco de Campeche el

cual entra en el mercado competitivo en el ao 2012, fundada por el Seor Carlos Cmara
Wong. Esta organizacin est dedicada a la produccin de jugo concentrado a base de
ctricos, las diferentes variaciones de sabor que maneja la empresa son tres: Naranja Dulce,
Naranja Agria y Limn.
La empresa se encuentra situada en la calle 10 #25 altos col. Pablo Garca, cdigo postal
24080;
Servicio
al
consumidor
al
nmero
981-10-8-32-57
al
correo
citricam@outlook.com.
A continuacin podemos observar la estructura organizacional de la empresa:
Misin
Citricam es una empresa dedicada a la elaboracin de jugo concentrado a base de ctricos
con el propsito de brindar calidad, satisfaccin y confianza a todos su clientes.
Visin
Ser reconocidos como la mejor opcin para obtener jugos concentrados de ctricos en el
mercado regional y tambin como una empresa responsable con sus clientes.
Valores
Lealtad. Todos los integrantes de la empresa Citricam debern hacer lo posible para
establecer relaciones duraderas que den a la empresa espritu de confianza y cooperacin
donde cada trabajador se sienta satisfecho de formar parte de la organizacin.
Igualdad. Hacer de la organizacin Citricam un lugar donde todos los integrantes tengan las
mismas oportunidades de desarrollo y respeto.
Integridad. La empresa deber crear un clima de congruencia entre lo que se piensa, se

dice y se hace, que permite hacer sentir al personal que son parte de la empresa, en la cual
se comparten valores.
Responsabilidad. Todos los integrantes de la organizacin deben realizar todas las
actividades de la mejor manera, de tal forma que no perjudique a terceras personas, de igual
manera asumir las consecuencias de las palabras, acciones, decisiones y compromisos
contrados.
Puntualidad. Todos los integrantes de la empresa se disciplinaran en cumplir en tiempo
los compromisos adquiridos y de igual manera respetar el horario de la jornada laboral
asignada.
Honestidad. Todos los integrantes que comprenden a la empresa Citricam debern actuar
siempre con la verdad, honradez y total transparencia. Buscar, aceptar y decir la verdad,
respetando los derechos y bienes de las personas.
5.2 Productos y caractersticas
La empresa Citricam maneja productos de consumo, estos son aquellos que los
consumidores adquieren y utilizan de acuerdo a sus necesidades y deseos, se utilizan sin
elaboracin industrial adicional, es decir, se compran en ltima instancia en su forma actual
para ser consumidos o utilizados en el hogar. Existe dos tipos de productos de consumo:
duraderos y no duraderos; los productos de esta organizacin se clasifican como productos
no duraderos, ya que tienen un tiempo de vida definido.
La empresa maneja solo una lnea de producto la cual es denominada Jugo Concentrado a
base de Ctricos, se manejan tres diferentes frutas como materia prima, las frutas que se
emplean para obtener el jugo concentrado son: naranja dulce, naranja agria y limn.
En la siguiente tabla se describen la lnea de los productos que maneja la empresa Citricam:
Lnea y mezcla de los Productos de la Organizacin Citricam

Amplitud
Profundidad
Jugo
Presentacin
500ml
1 litro
1 litro
concentrado
a base de
Sabores
Ctricos
1 litro
5 litros
5 litros
Naranja
Limn
Naranja agria
dulce
Tabla 7"Linea y mezcla de los productos de la Organizacin Citricam".
Caractersticas del producto
El jugo concentrado a base de ctricos, se encuentran embotellados en botellas de plstico

transparente y con sus respectivas etiquetas, como se ha mencionado anteriormente se
extrae directamente de frutas ctricas, la empresa maneja el limn, naranja dulce y naranja
agria.
El jugo concentrado no contiene conservadores, azucares ni colorantes, la caracterstica
principal de los productos es que el jugo es 100% zumo de la fruta segn corresponda
(naranja agria, dulce o limn). Debido a que no contiene conservadores el consumo se debe
realizar antes de los 10 das a partir de su elaboracin y consumir preferentemente antes de
12 horas despus de ser abierto. Las sugerencias de uso son distintas, se puede utilizar para
preparar aguas naturales de sabor, o como parte de los ingredientes para preparar los
alimentos o bebidas, en el caso de la naranja dulce debido a su sabor agradable es la nica
que puede ser consumida directamente, es importante mencionar que el limn y naranja
agria igual se pueden consumir directamente pero aqu lo que influira es la preferencia de
los sabores que tienen los clientes.
Dentro de las propiedades medicinales estos ctricos constituyen una familia de
excepcional importancia. Los ctricos son particularmente ricos en vitamina C, por lo que
han jugado histricamente un importante papel en la prevencin del escorbuto. Hoy en da
se reconoce el papel que juegan los ctricos en general en el fortalecimiento de las defensas
del organismo, siendo un alimento ideal en la prevencin de gripes y resfriados.
Rica en vitamina A, B1, B2, y C, tambin rica en sales minerales como el potasio, calcio y
fsforo. Tiene propiedades diurticas, antirraquticas y posee propiedades preventivas y
curativas. En las naranjas maduras la mayor parte del cido ha sido transformado en azcar
de fcil digestin, la naranja madura es mucho ms nutritiva.
Estas frutas estimulan el sistema nervioso, eficaz contra las convulsiones nerviosas,
jaquecas, calambres, insomnio y depresiones deben tomarse al menos dos vasos grandes
por da. Las naranjas frescas son bajas en caloras y una buena fuente de fibra y potasio.
Laxantes por su celulosa y desinfectantes del intestino por su cido ctrico, de ah su
insustituible utilidad en las enfermedades febriles de origen intestinal
Ficha tcnica de los productos:
PRODUCTO: Jugo de Naranja

EMPRESA PRODUCTORA: CITRICAM
DESCRIPCION DEL PRODUCTO: Producto que proviene de la 100% de la extraccin de la pulpa de fruta
(naranja), sin conservadores ni colorantes.
PRESENTACIONES: 500 ML Y 1 LITRO.
CADUCIDAD: 10 das.
PROPIEDADES: protenas, fibra, potasio, calcio, cobre fosforo, sodio, hierro, magnesio, manganeso, zinc,
cidos mlico, oxlico y ctrico. Vitamina C, A, b1, B2, B3, B4, B12, D, E y K.
PRODUCTO: limn
(LIMON), sin conservadores ni colorantes.
PRESENTACION: 1 Y 5 LITROS.
CADUCIDAD: 10 das.
PROPIEDADES: vitamina C, el limn contiene vitaminas del grupo B y vitamina E y muchos minerales:
potasio, magnesio, calcio y fsforo, cobre, cinc, hierro y manganeso. Este cctel de vitaminas y minerales
refuerzan el sistema inmunolgico, al potenciar la actividad de los glbulos blancos.
PRODUCTO: Naranja agria.

(naranja agria), sin conservadores ni colorantes.
PRESENTACION: 1 Y 5 LITROS.
CADUCIDAD: 10 das.
PROPIEDADES: Rica en vitamina A, B1, B2, y C, tambin rica en sales minerales como el potasio, calcio y
fsforo. Tiene propiedades diurticas, antirraquticas y posee propiedades preventivas y curativas.
Logotipo de la empresa
El nombre Citricam nace de la unin de las palabras Ctricos de Campeche y los colores
verde, amarilla y naranja, son los caractersticos de las frutas que maneja la empresa en
este caso son el limn, naranja agria y naranja dulce.
Ilustracin 5 Logotipo de la Empresa Citricam.
5.3 Importancia de la Negociacin

Por lo general cuando se piensa en negociar, se hace en trminos de comprar y vender. La
mayora de personas reconoce que los diplomticos, empresarios, los ejecutivos y los
representantes laborales, tambin negocian diariamente en sus trabajos. Lo que no se
reconoce es que todas las personas negocian todos los das en casi todas las reas de accin
de sus vidas y relaciones.
Qu es una Negociacin?
Es el proceso mediante el cual se presentan propuestas especficas
con el propsito aparente de llegar a un acuerdo o intercambio, en
la bsqueda de un inters comn.
Negociar es lo que ocurre cuando dos partes tienen intereses diferentes pero tambin tienen
una zona de conveniencia mutua donde la diferencia puede resolverse. Si no se negocia se
tiene que recurrir al uso de los sistemas legales, que generalmente son lentos, onerosos y a
veces poco fiables. Si la opcin legal no funciona, o si se est orientado hacia el conflicto,
es frecuente que se recurra al uso de la fuerza o la violencia; situacin extrema que implica
la utilizacin del poder y una fuerte perspectiva unilateral sobre la solucin de los
conflictos o relaciones de negocios. Una situacin como la descrita afecta la percepcin de
los clientes.
Cada persona tiene su manera peculiar de negociar, resultado de las experiencias de su vida
familiar, de sus vnculos con amigos y vecinos, o de su educacin. As, cada persona tiene
una teora implcita de negociacin, que conlleva una manera propia y diferente de
negociar. Pero aun as, y pese a todas las diferencias, se pueden distinguir en general los
llamados elementos de la negociacin: negociadores, objeto de la negociacin y tiempo
disponible.
Tomando en consideracin y como base los elementos de la negociacin, se pueden

distinguir dos formas consuetudinarias de actuar: la tradicional y la cooperativa. La primera
es esencialmente un proceso de regateo, en el que se pone nfasis en la distribucin de lo
que se negocia, bajo el supuesto de que lo que uno gana lo pierde el otro.
Resulta obvio sealar que lo recomendable es seguir el enfoque cooperativo, pues la nueva
realidad de la sociedad, el mercado y los negocios implica una manera diferente de actuar,
que en esencia implica seguir algunos lineamientos generales, a saber:
No negocie como si sus clientes fueran adversarios, ni tampoco convierta la negociacin
en un asunto demasiado informal o extremadamente formal, mantenga una relacin directa,
cordial y respetuosa, pero clara y transparente.
Su propsito central es alcanzar un resultado ganar ganar, no es ganarle a los dems, ni
llegar a cualquier acuerdo simplemente por llegar.
Mantenga con sus clientes una visin estratgica de largo plazo en los resultados que
tendr el proceso de negociacin. Siembre para futuras negociaciones.
Busque soluciones o acuerdo favorables para todos, refuerce su posicin con cifras,
nmeros y sobre todo razones, pero deje de lado las advertencias y amenazas.
Piense en sus clientes tanto como en usted mismo, no haga propuestas que no sean de
ganar ganar, presente opciones y ofertas que sean una base para seguir negociando y de
esta manera alcanzar un acuerdo.
Defina con la mayor certeza posible aquellas reas o asuntos en las cuales hay total
incompatibilidad con el cliente, y aquellas en las que exista el mismo inters.
Ample sus ofertas y propuestas, busque enriquecer para todos el resultado de la
negociacin. Aplique criterios objetivos, evite dejarse llevar por la primera impresin o
percepciones subjetivas acerca del cliente.
Haga clculos antes de sentarse a negociar: Cul es su alternativa si no llega a un
acuerdo? Cules son sus prioridades? Cul es el valor relativo de los diferentes puntos
que va a negociar?
Determine las diferencias de valor que puede haber entre usted y el cliente, y trate de
intercambiar los puntos de ms valor para usted por los de ms valor para el otro. De esta
manera se crear ms valor para ambos.
La habilidad ms importante que puede desarrollar una persona en ventas es la de saber
negociar diferencias, pues de ello depende su eficacia a la hora de cerrar negocios.
5.4 Tcnicas de ventas

Es importante conocer las nuevas tcnicas en cada uno de los pasos de la venta para poder
mejorar la forma en que se vende y de igual manera los resultados. La forma de vender
varia cada vez, esto depende de la experiencia de obtiene cada da y de cmo se ha ido
perfeccionando, sin embargo aprender tcnicas es siempre conveniente.
La base inicial para un manejo adecuado de tcnicas en una

negociacin de ventas es LA COMUNICACIN; as mismo
la clave para que una comunicacin sea afectiva y efectiva es la
credibilidad.
No importa lo que se diga, nada va a significar mucho para la mente de la persona que
escucha a menos que una persona sea creble y digna de confianza. No puede haber accin
de compra y venta donde no haya credibilidad.
La habilidad de la comunicacin interpersonal significa la capacidad de hacer que
constantemente, todo lo que comunicamos sea creble, sobre todo en un proceso de
negociacin.
Las tcnicas son herramientas, instrumentos que se aplican en el

proceso de venta para persuadir al cliente o posible cliente hacia
la propuesta del vendedor.
Uno de los sistemas ms clsicos de venta que tuvo gran xito, e incluso hoy en da tiene
vigencia, es la venta a travs del mtodo AIDA que, en el ao 1947, Percy H. Whaiting
present en su libro Las cinco grandes reglas de la venta, cuya importancia ha sido
trascendental en la historia de las tcnicas de venta.
En ellas se segua, por primera vez, una sistematizacin de todas las tcnicas elaboradas
con anterioridad desde las importantes teoras de Elmer Wheeler y de Dale Carnegie. El
mtodo AIDA sigue teniendo vigor hoy da, puesto que es compatible con otros sistemas y
tcnicas que se han puesto de moda con posterioridad. AIDA es la palabra nemotcnica de:
Indicando con ello que el vendedor al comienzo de la conversacin de venta debe captar la
atencin del cliente o posible cliente para en el segundo paso conseguir su inters. En la
siguiente etapa, el vendedor demostrar al cliente cmo su producto o servicio satisfar las
necesidades de este, incluso utilizar pruebas, si fuera necesario. De esa manera va a hacer
crecer su deseo de compra y le llevar en la ltima etapa, denominada accin, al cierre o
remate de la venta.
Existen algunas habilidades que deben ponerse en prctica para que la comunicacin
interpersonal sea afectiva y efectiva durante una negociacin de ventas. A continuacin se
enumeran y explican brevemente en que consiste cada una de ellas:
a. Comunicacin visual:
Una habilidad a aprender es

mirar a la otra persona con
sinceridad y sin titubear. Haga
de
esto
un
hbito.
La
comunicacin visual es la
habilidad ms importante entre
sus herramientas de impacto
personal. Un simple contacto visual no es suficiente para la buena comunicacin, es
necesario que ese contacto sea muy humano y transmita sensacin de bienestar al cliente
que escucha.
b. Postura y movimiento:
En una negociacin al comunicarnos debemos tratar de ser espontneos, mantenindonos
erguidos y movindonos con suavidad y naturalidad. Se debe evitar estar flojo o muy
rgidos.
c. Gestos y expresiones de la cara:

El objetivo de cuidar sus gestos es para que aprenda a
estar relajado y actuar con naturalidad cuando habla.
Una buena forma es tener los brazos a sus costados de
manera natural cuando este descansando.
Sus gestos deben ser naturales cuando este animado y
entusiasmado. Usted debe aprender a sonrer bajo
presin, de la misma manera natural que cuando est
contento. Ante todo sonra, recuerde aquel que quiera tener amigos, que se muestre
amigable.
d. El aspecto personal, su forma de vestir:
Usted nunca tiene una segunda oportunidad para causar una buena primera impresin.
Usted debe intentar vestir y asearse y tener un aspecto apropiado para el medio al que
pertenece y para usted mismo. Las personas nos causan una impresin inmediata y fuerte
con solo verlas cinco segundos. Durante otros cinco minutos se causa el 50% ms de
impresin (positiva o negativa), adems de la que tuvimos en los primeros segundos. Ac se
habla ms de una impresin emocional que de una impresin intelectual.
e. Su voz y la variedad vocal:
Es importante aprender a usar su voz como un instrumento
sonoro y claro, especialmente cuando est comunicndose
con otros en persona, por telfono o en el marco de una
reunin.
Es importante que su voz atraiga la atencin y no que se

convierta en una barrera contra la accin. Su voz debe transmitir energa, emocin,
entusiasmo. Adems recuerde que el 80% de la efectividad de su mensaje la transmite el
tono y la calidad de su voz.
f. Uso del lenguaje, pausas y muletillas:
El lenguaje se compone tanto de palabras como de muletillas. Las personas se comunican
mejor cuando son capaces de seleccionar las palabras correctas. Esto requiere un amplio
vocabulario que se pueda usar adecuadamente en cada situacin.
5.5 Listas de precios
En este punto se muestra la lista de los productos con sus correspondientes precios y
presentaciones, los cuales ya tienen incluidos el I.V.A., de igual manera es importante
mencionar que los precios que se manejan estn a disposicin de cambios si la empresa lo
requiere. Estos precios pueden variar de acuerdo a cambios de los precios de la materia
prima o por los impuestos fiscales que se manejan hoy en da.
Bebidas
Naturales
Naranja Agria
Naranja Dulce
Limn
500 mililitros
Menude Mayoreo
o
$7.50
$7.00
Presentaciones
1 litro
Menude Mayore
o
o
$14.00
$13.00
$14.00
$13.50
$14.00
$13.00
5 litros
Menudeo Mayore
o
$25.00
$20.00
$25.00
$20.00
Tabla 8 Lista de precios de los productos que maneja la Empresa Citricam
5.6 Estructura administrativa y de control

El control es la funcin administrativa por medio de la cual se evala el rendimiento. El
control es un elemento del proceso administrativo que incluye todas las actividades que se
emprenden para garantizar que las operaciones reales coincidan con las operaciones
planificadas. Estas operaciones en este caso van dirigidas a las ventas, es decir, a la
administracin de las ventas, por tanto, se han diseado ciertos documentos.
5.6.1 Ficha de cliente
Las fichas de clientes son documentos internos que la empresa Citricam deber tener en su
base de datos, en el cual deber contener los datos principales acerca de los clientes con los
que se cuenta en la empresa. Estas fichas formaran parte del historial de ventas, de las
cuales se puede obtener importante acerca del comportamiento de la demanda de los
productos en relacin con los clientes.
Los datos que debe contener la ficha de cliente son:
Nombre
Direccin
Contactos con el cliente
Telfonos del cliente
Servicio/Producto
Historial de ventas
Seguidamente se muestra una impresin digital del formato diseado para la ficha de los
clientes, este fue creado con el programa de Excel 2013, es importante mencionar que se
seleccion este programa para la elaboracin de las fichas, con el fin de utilizar los recursos
disponibles en la empresa, cuando se habla de recursos, se refiere al recurso monetario y
humano.
Ficha de Cliente
Agente de Ventas:
N cliente:
1er. Contacto:
Facturacin
Enero
Febrero
Marzo
Abril
Mayo
Junio
Julio
Agosto
Septiembre
Octubre
Noviembre
Diciembre
Contactos con el cliente:
Fecha
Tel/Visita
Empresa:
Direccin:
Servicio/Producto
Objeto
Ilustracin 6 Diseo del formato de las Fichas de Clientes
Las personas encargadas de vender los productos que maneja la empresa Citricam debern
contar con fichas de cliente, el cual debern estar almacenadas en un folder dividido en dos
secciones; en la primera seccin se encontrara las fichas de los clientes ya existentes dentro
de la empresa, estos estarn organizados por zonas y por nmero de cliente (de menor a
mayor); en la segunda seccin se almacenaran fichas de clientes en blanco para luego ser
llenadas al conseguir un nuevo comprador. Cada vendedor tiene asignada una zona de
distribucin del producto, por tanto el trabajador deber contar con las fichas de clientes
correspondientes a la misma zona, de esta manera el vendedor podr conocer la demanda
de los productos y el historial de ventas que tiene cada cliente, esta informacin servir para
la toma de decisiones en la implementacin de estrategias.
En la primera seccin del folder de los vendedores, como se mencion anteriormente se
encontraran los clientes ya existentes de la empresa, en donde el vendedor deber registrar
en la ficha de cliente cada compra que realice el consumidor y los conceptos de la venta
correspondientes.
De igual manera el encargado de la administracin de ventas, deber registrar de manera
digital las fichas de clientes que maneje cada vendedor, este registro se realizara con el
programa de Excel ya que el formato de la ficha de cliente correspndete a este programa,
el documento en donde se encontrara esta base de datos se denominar Ficha de Clientes
2014, por cada ao existir un documento, de esta manera se podr tener una mejor
organizacin en la administracin del historial de ventas.
El encargado de la administracin de ventas deber actualizar la base de datos de las fichas
de clientes cada que haya una venta; los vendedores tendrn la responsabilidad de entregar
al final de la jornada laboral, pero con tiempo anticipado la relacin de las ventas obtenidas.
5.6.2 Orden de servicio

Una orden de servicio es un documento suscrito que la Organizacin Citricam, mediante el
cual se describirn cotizaciones u oferta de los productos que maneja la empresa. En otras
palabras, es un acuerdo puntual entre la Empresa y el receptor de los productos, en este

caso los clientes, mediante este documento el receptor de los productos solicita servicio y
facturacin si es necesario. Es importante que este documento contenga fecha de emisin,
lugar y datos del cliente, datos del objeto, concepto de venta.
A continuacin se observara la orden de servicio que el vendedor debe emitir a la empresa y
esta a su vez pueda autorizar la salida de los productos solicitados.
Orden de servicio
Citricam
Fecha de expedicin: ____________________
# de Orden:____________________
Vendedor: _____________________________
Cliente:_______________________
Zona correspondiente:____________________
Producto
Articulo: ________________________________________________________________
Cantidad: _______________________________________________________________
Especificaciones: _________________________________________________________
Total de Venta (con letra y nmero): _________________________________________
__________________________________________________________.
Ilustracin 7 Formato para emitir ordenes de Servicio de los productos de la empresa Citricam
La empresa debe emitir original y copia de las rdenes de Servicio, el documento original
corresponder a la empresa y las copias a los compradores. De esta manera la empresa
podr almacenar todas las rdenes de servicio, el cual servir conocer la produccin, el
movimiento de la demanda de los productos, el historial de ventas y entre otro tipo de
informacin.
5.6.3 Orden de facturacin
La factura es un documento de suma importancia y debe ser emitida con la mayor

precisin, claridad y exactitud. Cualquier error en la confeccin de la factura supone un
problema de cobro. La factura debe incluir todos los datos que obligan la legislacin y
asimismo los que solicita el cliente. La factura tiene tributarios al tener un IVA devengado.
No hay que olvidar que las ineficiencias en el servicio de facturacin son uno de los
factores que provocan mayores retrasos en el proceso de cobro. La buena calidad de la
facturacin es clave para evitar problemas de cobro
Un punto muy importante es determinar el vencimiento de la factura, generalmente el plazo

de cobro se suele calcular a partir de la fecha de la factura o a veces la fecha de inicio de
cmputo puede ser la de entrega de mercancas o incluso la de su embarque. A veces
tambin puede ser la fecha de recepcin y validacin de mercancas por el cliente o la fecha
de recepcin de la factura, aunque en estos casos las condiciones son menos favorables para
el proveedor ya que escapan a su control y por lo tanto benefician claramente al comprador.
Las empresas deben tener en cuenta que existen muchos aspectos que determinan el
vencimiento de las facturas, entre ellos estn:
El plazo de crdito otorgado al cliente.

La fecha de cmputo del crdito.
Las agrupaciones de facturacin.
Los das fijos de pago que tiene el cliente.
Todos estos factores influyen en la fecha de vencimiento de la factura, por lo que el
proveedor debe revisar cada uno de ellos e intentar conseguir las condiciones ms
favorables.
Asimismo en el momento de acordar las condiciones de pago es necesario determinar con

claridad la fijacin del plazo de pago concedido al cliente. El plazo de pago debe quedar
bien claro en la factura evitando expresiones confusas, ambiguas o que dejan la
determinacin del vencimiento en manos del cliente.
La factura debe contener los siguientes datos:

1. Fecha en que se emite la factura.
2. Nombre, apellido y domicilio del cliente.
3. Situacin frente al IVA del cliente.
4. Nmero de CUIT del cliente.
5. Condiciones de venta.
6. Nmero de remito para el cual se emite la factura.
7. Cantidad de artculos.
8. Detalle de los artculos.
9. Precio unitario de cada artculo.
10. Importe.
11. Subtotal.
12. Impuesto.
13. Subtotal.
14. Porcentaje de IVA que se aplica al subtotal.
15. Porcentaje de IVA que se aplica al subtotal.
16. Importe neto a pagar.
Ahora se muestra el formato de la factura de la empresa Citricam:
CARLOS GUADALUPE WONG CAMARA
Folio fiscal UUID:
WOCC780210212
DOMICILIO FISCAL
Certificado digital SAT:
10 25
PABLO GARCIA, Campeche, Campeche, Mxico C.P.24080
Lugar de expedicin: Campeche, Campeche
Tel: 981 1083257 E-mail: charlywong_2010@hotmail.com
Cliente
Nombre:
Domicilio fiscal:
Calle:
Nm. Ext.
Nm. Int.
RFC:
Municipio
:
Fecha
hora
emisin:
Fecha de Timbrado:
de
Colonia:
Estado:
Localidad:
Pas:
C.P.:
Pago:
Forma de pago:
Clave
Mtodo de pago:
moneda:
de
Nm. Cta.
pago:
Cantida
Unida
Clave
Descripcin
Precio
Importe
Subtotal:
I.V.A. 16%:
Total:
Importe con letra:
Ilustracin 8 Formato en el cual emite las Facturas la Empresa Citricam
5.6.4 Informe mensual

Para poder competir con xito en el mercado competitivo, las organizaciones necesitan
optimizar sus recursos, satisfacer las necesidades internas y las de sus clientes, por lo que
deben contar con informacin veraz, til y oportuna.
De esta forma se podr tomar mejores decisiones de una manera ms rpida y segura,
pudiendo intervenir a tiempo en el giro de la misma.
Es importante mencionar que con la informacin obtenida de estos informes, la empresa
podr ser capaz de desarrollar e implementar Estados de Resultados, los cuales sirven para
visualizar la salud Financiera e incluso sirve de apoyo como informacin si se desea

solicitar algn apoyo financiera privado o gubernamental.
Con este informe la empresa ser capaz de:
Desarrollar pronsticos de ventas.

Analizar las ventas y conocer a tiempo como van sus ventas (al alza, a la baja o
estables).
Identificar quienes son sus compradores potenciales.
Identificar la demanda de cada producto.
A continuacin se muestra el formato diseado exclusivamente para la empresa Citricam,

en el cual deber registrar de manera organizada las ventas realizadas en el mes
correspondiente, las ventas debern ordenadas por fecha inicial y terminar con la fecha final
correspondiente.
Informe mensual de las Ventas
CITRICAM
Fech
Orde
Impuest
Acumulad
Orde
total
de
Product
Cancelad
Devolucione
Promoci
Descuent
Total
Total
Ilustracin 9Formato diseado para registrar las ventas en un periodo determinado a un mes
5.6.5 Informe semanal

El formato para el informe semanal es sencillo, el cual est dividido en casillas, en donde se
registrara las ventas, cancelaciones y devoluciones de los productos que se manejan dentro
de la empresa Citricam.
La empresa tiene la responsabilidad de entregarles a sus vendedores o a los responsables de

las ventas en forma fsica, es decir, de forma impresa el formato del informe semanal; este
documento formara parte de las herramientas de trabajo de los vendedores, ya que siempre
debern contar durante la jornada laboral.
De esta manera los vendedores se beneficiaran ya que podrn ver la relacin de ventas que
se obtuvieron en un corto plazo, esto le ayudara a ir realizando cambios y ajustes necesarios
para la implementacin de estrategias y as mejor los resultados.
El registro de las ventas semanales deber hacerse en tiempo y forma, con el fin de llevar
un buen control y organizacin de las mismas, por tanto el vendedor tiene la
responsabilidad de registrar de manera clara y concisa la siguiente informacin: fecha,
orden total, impuesto, nmero de orden, devoluciones, cancelaciones y totales.
La empresa Citricam no cuenta con ningn formato para llevar el control del registro de las
ventas, debido a la gran importancia de la informacin que se puede obtener al contar con
el historial de las ventas se realiz el diseo para llevar una organizacin y control de las
ventas.
El formato del Informe Semanal se dise en el Programa de Excel, con el fin de adaptarse
a los recursos actuales con los que cuenta la empresa, de igual manera es importante
mencionar que los vendedores tienen la responsabilidad de entregar este informe semanal al
concluir la semana laboral, estos deben de contar con la informacin correspondiente. De
esta manera la persona encargada de la administracin de las ventas podr actualizar en
tiempo y forma la base de datos.
Informe semanal de las Ventas

CITRICAM
Fecha
Orde
Impuest
Acumulad
Orde
total
de
Product
Cancelad
Devolucione
Promoci
Descuent
Total
Total
Objetivo
Varianz
a
Ilustracin 10 Formato diseado para registrar las ventas en un periodo determinado de una semana
.
5.6.6 Fichas de prospecto

En esta ficha el vendedor deber registrar todos los datos del prospecto, es decir, del
cliente, en donde se deber anotar telfonos, domicilio, nombre, ocupacin, nombre de la
empresa y giro que esta maneja.
El vendedor deber entregar cada lunes, es decir, semanalmente una relacin de los clientes
prospectos, esta relacin se entregaran en fichas tcnicas de prospectos.
Estas fichas tcnicas de prospectos debern ser entregas por la empresa a los vendedores,
y estos tendrn la responsabilidad de llenar segn los datos correspondientes.
A continuacin se muestra el formato de la ficha de prospecto de clientes:
Ficha tcnica de Prospectos

Vendedor:_____________________________
Nombre del prospecto:____________________________________________________
Domicilio:______________________________________________________________
Telfono:_______________________________________________________________
Ocupacin:______________________________________________________________
Plan a seguir:____________________________________________________________
Da de visita:_____________________________________________________________
5.6.7 Poltica de ventas

Las polticas son guas en la cual se establecen parmetros para la toma de decisiones, en
este caso va dirigido al rea de ventas. Estas polticas sealan especficamente lo que se
debe o no hacer. De esta manera la empresa Citricam podr contralar las operaciones que se
incluyen en el rea de ventas, como por ejemplo formas de pago, devolucin o cancelacin
del producto, formas de entrega.
Precio
-
Los precios de todos los productos estn expresados en pesos mexicanos, incluyendo el
IVA y estn sujetos a cambio sin previo aviso.

Los gastos de envo dependern del tamao de la venta, si son menor a la cantidad
estipulada, los gasto sern pagados por el cliente.

En cada promocin se indicara la vigencia y condiciones de la misma.
Los precios de la lista y los cargos mencionados son en pesos mexicanos y facturados
en Campeche, Campeche, Mxico.
Producto
La lista de productos, especificaciones, disponibilidad y precios estn sujetos a cambios
sin previo aviso.

Los productos disponibles sern distribuidos directamente a la empresa distribuidora en
cualquier parte de la Ciudad de San Francisco de Campeche.

El producto una vez entregado a la empresa distribuidora deber ser refrigerado
inmediatamente, de esta manera se conserva mejor la calidad del producto y se evitan
perdidas del mismo, ya que es un producto fresco que no cuenta con conservadores.
Proceso de la orden de compra:

-
Al obtener su orden de compra tambin se le sellara de inmediato como recibido.

Si al obtener su orden de compra realiza pago inmediato por la cantidad estipulada, la
confirmacin de su pedido ser de manera instantnea.

En un lapso de 48 horas (en das hbiles) recibir la confirmacin de su pedido. Esta
confirmacin implica que se ha sido verificado el pago, segn haya sido por depsito o
transferencia bancaria.
Todos los pedidos debern contar con rdenes de Compra, las cuales deben de estar
sujetas a la aprobacin del encargado de ventas.

Si el producto que se ha seleccionado no se encuentra disponible o se present un
problema con el sistema de pago o hace falta algn dato de direccin, se comunicara
inmediatamente con el cliente.
Condiciones de pago:
-
Si el cliente no paga dentro de los trminos de pago, la Empresa puede postergar la

distribucin del producto hasta que se efectu tal pago y puede, a su discrecin,
cancelar todas y cualquier parte de pedidos aun no enviados.

Se aceptan pagos en/con:
4. En efectivo.
5. Depsito bancario en Santander.
6. Trasferencia electrnica.
Si se realizan las, formas de pago nmero 2 y 3, despus deber enviar el comprobante al

siguiente correo electrnico: charlywong_2010@hotmail.com
Sistemas de envo y tiempo de entrega
El pedido se procesara hasta que se haya realizado el pago correspondiente por la
mercanca solicitada.
Todas las rdenes de compra recibidas por el rea administrativa de la empresa, la cual
debe notificar la direccin del cliente. Para evitar demoras y contingencias.

El tiempo de entrega a cualquier punto es de 2 das hbiles, contando una vez que se
haya enviado la confirmacin del pedido.

Si por algn motivo ajeno a la empresa, el pedido no se puede entregar dentro del lmite
de tiempo establecido, le notificaremos esta situacin antes de hacer el envo y/o
continuar con dicho pedido.

El comprador debe verificar la entrega de los productos, en el cual debe tomar en cuenta
la cantidad del producto, estado fsica y visual.
Cancelacin de pedidos:
-
Se puede enviar un aviso para cancelar una orden de compra, siempre y cuando no haya
recibido todava la confirmacin de su pedido.

Una vez que la empresa haya enviado la confirmacin del pedido no se aceptar
ninguna cancelacin ni ser reembolsado ningn pago.

En caso de que la cancelacin del pedido sea aceptada pero ya se haya hecho un
depsito para pagar el pedido, ste no se devolver. El cliente podr solicitar otra
mercanca para compensar dicha cantidad

La empresa se reserva el derecho de cancelar cualquier negociacin con sus clientes,
as como la suspensin en la entrega de producto en caso de que el cliente se retrase en
sus pagos o por falta de incumplimiento a las condiciones acordadas.

Solo se aceptaran devoluciones por concepto de mercanca con defecto de fbrica y con
no ms de 5 das de entregado.
Devoluciones
-
Las devoluciones deben realizar antes de 10 das contando a partir de la fecha de
entrega del producto.

El cliente tiene la responsabilidad de comunicarse inmediatamente a la empresa para
notificar la devolucin de los productos.
5.7 Proceso de ventas
El Proceso de Ventas consiste en varias etapas en donde el vendedor debe dominar. En este
punto se desarrolla el diseo del proceso de ventas y las etapas que la complementan, con el
objetivo de ofrecer a la empresa estrategias en las que se podr basar para conseguir
clientes nuevos y as obtener pedidos de ellos.
Seguidamente se observara la Propuesta de los pasos o etapas del proceso de ventas:
Etapas
1. Prospectacin del cliente: en esta etapa el vendedor debe identificar a clientes
potenciales, es decir, de acuerdo al mercado a que va dirigido los productos de la
empresa Citricam, esta organizacin no dirige los productos al consumidor final, si
no que los dirige a empresa distribuidoras, por tanto, el vendedor deber identificar
a estas empresas, el mercado potencial se encuentra en empresas de servicios en
alimentos y bebidas como bares, restaurantes y hoteles, y tambin entre el mercado
potencial entra supermercados, tiendas de conveniencia y abarrotes locales.
2. Acercamiento previo: una vez ya seleccionados los clientes potenciales, el vendedor
deber aprender lo que ms pueda acerca de los prospectos clientes antes de realizar
una visita de ventas. Esto es con el fin de tener conocimiento acerca del cliente y
tambin para preparar estrategias de negociacin. En esta etapa el vendedor tiene
que definir como se acercara al cliente, en el cual puede decidir si realiza una visita
personal, una llamada telefnica o correo.
3. Acercamiento: esta etapa el vendedor conocer por primera vez el cliente. La
estrategia recomendada a implementar es la de acercarse a los clientes con una
visita personal, ya que la empresa no cuenta con un punto de venta; pero esta
debilidad la empresa deber tomarla para convertirla en su fortaleza,
transformndola como una oportunidad para negociar de manera eficaz y as
presentar mejor los productos al cliente.
En este paso la empresa deber tomar en cuenta que los vendedores debern contar
con entrenamiento y capacitacin en esta rea, debido a que en este paso intervienen
puntos importantes como la apariencia del vendedor, frases iniciales y comentarios

posteriores. En el proceso de presentacin el vendedor deber hacer preguntas
claves para conocer las necesidades del cliente y se recomienda comenzar con la
exhibicin de una muestra o material grfico para atraer la atencin del cliente.
4. Presentacin y demostracin: en esta fase el vendedor debe realizar una descripcin
acerca de las bebidas de jugo concentrado, en donde se debe incluir los procesos de
produccin, beneficios, atributos en ventaja con la competencia.
-
Criterios que el vendedor debe tomar en cuenta:

Debe contar con Habilidad para escuchar a los clientes.
Tener conocimiento que a lo clientes o compradores ms desagrada de los vendedores
es que sean insistentes, impuntuales, que traten de engaar o que no estn preparados,
ya que lo que ellos buscan es la honestidad, empata, paciencia para escuchar, fiabilidad
y responsabilidad.
Los grandes vendedores saben vender, pero lo ms importante es que saben escuchar y
crear excelentes relaciones con los clientes18.
5. Manejo de objeciones: se recomienda a los vendedores que al manejar objeciones
tengan un enfoque positivo, en donde debe pedir cordialmente al comprador que
aclare sus objeciones, ya que casi siempre tienen objeciones durante la presentacin
o cuando se les invita a realizar un pedido.
Las objeciones se debern tomar como oportunidades para proporcionar ms
informacin y para convertirlas en razones para comprar. El vendedor deber
contar con capacitacin en el manejo de las objeciones.
6. Cierre: despus de manejar las objeciones, el vendedor debe buscar la manera de
cerrar la venta. El vendedor debe saber reconocer las seales del cierre que da el
comprador, las cuales incluyen acciones fsicas, comentarios y preguntas.
18 Philip. K., Gary, A., (2008). Fundamentos de marketing. Pearson Educacin, (pp.53099. Ciudad
de Mxico.
La empresa Citricam deber entrenar y capacitar a los nuevos integrantes o/y

cerciorarse que los vendedores cuenten con el conocimiento de tcnicas de cierre.
-
He aqu algunas tcnicas de cierre:

Solicitar el pedido.
Resealar los puntos de acuerdo.
Ofrecer redactar el pedido.
Preguntar cual presentacin de jugo Concentrado y sabores desea el comprador.
Sealar las ventajas que el comprador perder si no hace el pedido.
Ofrecer alguna promocin o cantidad extra de los productos (tener conocimiento de las
promociones o cantidades extra que se ha autorizado Citricam).
A continuacin se muestra el proceso de la venta de una manera grfica, es decir, se

representa en un diagrama de procesos, el cual brindara apoyo para tener una mejor
compresin acerca de los pasos a seguir:
Inicio
Visita personal
Fin
Prospectacin del cliente
Acercamiento previo
Acercamiento
Presentacin y
demostracin
Manejo de
objeciones
Cierre de la venta
Tabla 9 Diagrama del Proceso de ventas de la empresa Citricam
5.8 El perfil de xito de un vendedor

Aunque no existe un modelo estndar de vendedor a seguir, lo que si es cierto es que
algunas personas podran desarrollar una serie de cualidades para llegar a ser buenos
vendedores.
Para conseguir superar todo tipo de obstculos el vendedor debe de tratar de realizar su
trabajo lo mejor que pueda con el objeto de conseguir su satisfaccin personal, y de
beneficiar tanto a la empresa para que trabaja como a los clientes, con esa actitud
conseguir ofrecer un Servicio de Calidad.
Para poder conocer si la empresa y los agentes de ventas estn ofreciendo un Servicio de
Calidad, se recomienda implementar una encuesta, la cul ser aplicada a los clientes de
empresa, esta evaluacin se deber realizar trimestralmente para conocer cmo se est
llevando a cabo el servicio que se esta otorgando. A continuacin se muestra el
cuestionario, herramienta de apoyo para la obtencin de informacin relevante:
En la empresa Citricam nos estamos preocupando en brindarle un mejor Servicio de
Calidad. Por ello, solicitamos su colaboracin para responder este cuestionario. La
informacin que nos proporcione nos ser muy valiosa.
INSTRUCCIONES: Favor de contestar marcando con una X la respuesta con la que est
de acuerdo, se le pide de la manera ms atenta que no deje ninguna respuesta sin responder.
Nombre:________________________________________
Fecha:_______________
N de cliente: ________________
Agente de Ventas:____________________
Cuestionario:
1. Cmo califica usted los siguientes aspectos de la atencin que recibi de parte del
agente de ventas?
Aspectos
Psim
Mal
Regular
Buen
Excelent
a) Disponibilidad del agente de

ventas para atenderle.
b) Cortesa,
compresin
amabilidad del agente de ventas.

c) Tiempo en el que se efectu el
trmite de su pedido
d) Asesoramiento para
resolver
algn problema o dudas.

e) Actitud y atencin a la hora de
hacer una consulta o reclamacin
f) Facilidad para contactar con el
agente de ventas
g) Nivel de informacin recibido
por los servicios.
h) Claridad de las cotizaciones,
cumple con sus requisitos y
requerimiento.
i) Tiempo de respuesta a su factura
j) Cumplimiento
del
plazo
de
entrega acordado
k) Estado del producto (roto, sucio,
deformado etc.)
1.1 Si usted no quedo satisfecho con la atencin brindad por el agente de ventas, Qu
comentarios agregara para brindarles una mejor atencin?
El vendedor deber enfocarse en una conducta de xito la cual tiene las siguientes
caractersticas:
a. Planificar los objetivos y metas: Para todo vendedor lo anterior implica auto imponerse
objetivos y metas de trabajo. Despus se esfuerza por alcanzarlos en cantidad de clientes
que va a visitar, a cuntos va a llamar, cuntos van a
recuperar. Trabaja con orden y sabe que su trabajo es
estar con los clientes.
El vendedor exitoso no depende de la suerte y de la
improvisacin. Por ello en una negociacin, no escatima
esfuerzos para alcanzar sus objetivos. No le teme al
sacrificio. Domina su voluntad. Pone su carcter en
accin. Sabiendo que ese es el precio que debe pagar para obtener sus objetivos y metas
ms ambiciosas.
b. Generar confianza: Gran parte del trabajo de un vendedor se concentra en su capacidad

de generar confianza. La venta es un acto de confianza mutua entre el cliente y el vendedor.
La decisin del cliente es un acto que contiene
mltiples aspectos psicolgicos y racionales. Nadie
toma una decisin de compra y venta si no est
seguro de lo que est haciendo.
El trabajo del vendedor, en primera instancia, es crear ese ambiente de familiaridad que
necesita el comprador para depositar su confianza en l, en su producto y en general en lo
que ofrece.
Para poder generar estas condiciones de confianza, el vendedor debe l mismo tenerla,
puesto que nadie puede dar lo que no tiene. Tres son los pilares sobre los que reposa la
capacidad del vendedor de generar confianza:
En su producto.
En su organizacin.
En s mismo.
De estos tres pilares el ms importante es el ltimo: La confianza del vendedor en s
mismo.
c. Transmitir conviccin: Si el vendedor no est convencido de que su producto o servicio
es el mejor del mercado y de que su organizacin brinda el mejor servicio: Cmo puede
esperar que su cliente se sienta de esa manera!
A menos que el vendedor crea que su oferta ofrece las mejores ventajas y agrega gran valor
a la vida de sus clientes, no podr poseer el poder de persuasin necesario para desarrollar
un proceso de negociacin exitoso en ventas.
d. Conectarse con el cliente: Haga preguntas a su cliente. Preguntas relevantes. Y escuche
atentamente sus respuestas. Pngase en el lugar de su cliente: en su cabeza, en su bolsillo,
en su corazn. Piense en qu puede ayudarlo. Identifique necesidades. Exponga beneficios.
Haga que su cliente se sienta seguro. Ningn vendedor vender nada hasta tanto no se gane
la confianza de su cliente. Demuestre verdadero inters por las aspiraciones de su cliente.
El cliente debe percibir que el vendedor est interesado, verdaderamente, por su problema.
Dentro de una negociacin, la falta de confianza no quiere decir

que sus clientes duden de su honestidad o que cuestionen su
tica o su sinceridad. Es el resultado de no haber creado esa
atmsfera de seguridad que el cliente necesita para tomar una
decisin. Por ello la confianza es el paso ms crtico en la construccin de una profesin en
el campo de las ventas.
Su personalidad afecta la calidad de relacin con sus clientes. Si sus habilidades para
establecer este vnculo son pobres, seguramente la gente lo evitar. Uno de los principales
objetivos del vendedor es lograr que sus clientes se sientan a gusto y no duden en depositar
su confianza en l.
e. Promocionarse con el cliente: Antes, durante y despus de la negociacin, venda la idea
de que usted es la persona ms indicada con la que su cliente puede hacer negocios. Si logra
vender sus servicios de manera exitosa, no slo la venta del producto ser mucho ms fcil
de realizar, sino que es posible que haya creado un cliente de por vida.
Si no logra esa conexin, esa cercana, ese ambiente de confianza, no importa qu tan bien
conozca su producto porque su venta ser extremadamente difcil. Si no se logra esa
conexin, significa que el vendedor no ha encontrado el mtodo apropiado para
comunicarse con su cliente. No ha encontrado la manera de ayudar a su cliente.
No se trata de una serie de trucos o tcnicas para generar confianza. Se trata de tener una
sincera vocacin de servicio y de una clara determinacin a mejorar los aspectos de
personalidad que afectan negativamente una negociacin de ventas.
f. Empata: Empata es la capacidad de crear una buena relacin con su cliente visualizando
estar en su situacin (ponerse en sus zapatos). En este sentido, es la habilidad de interpretar
las necesidades y sentimientos del cliente, de generar confianza, de crear ese clima de
cordialidad y distensin que necesita
para tomar una decisin.
g. Proyeccin de cierre: La proyeccin

debe interpretarse como la capacidad de
resolucin, de concrecin, de cierre que se debe tener en una negociacin. Es la agresividad
sana que debe cultivar todo vendedor para poder ayudar al cliente a tomar una decisin.
h. Enfoque integral en el cliente: En esta parte probablemente el vendedor est pensando
que su funcin es slo obtener nuevos clientes. No hay nada ms alejado de la realidad de
la funcin exitosa en ventas que pensar exclusivamente en los nuevos clientes, pues es bien
sabido que los ingresos de una organizacin dependen, bsicamente, de tres fuentes:
Obtener nuevos clientes

Vender ms a los clientes actuales
Recuperar clientes perdidos
No hay ms formas que stas de incrementar las ventas. Y el vendedor debe comprometerse
con cada uno de estos aspectos. Por ello, el vendedor tiene tanta responsabilidad en obtener
nuevos clientes como en mantener satisfechos a los actuales y an ms, tiene la obligacin
de recuperar clientes que han dejado de serlo para sus productos o servicios.
Ms de las dos terceras partes de los clientes que se pierden aducen que han dejado de serlo
por motivos que nada tienen que ver con la calidad del producto, ni con su precio. El
verdadero motivo de la prdida de clientes es la percepcin que tienen de la capacidad
empresarial y de ventas de mantenerlos contento, satisfechos y de hacerlos sentir

importantes (valiosos).
Obsrvese que el motivo ms importante por el cual las empresas pierden clientes no se
trata de algo que signifique costos. Se trata de valores que slo pueden aportar las personas.
Es un problema de vocacin que influye en la actitud de servicio.
Y lo peor es que cuando un cliente se aleja de una organizacin nadie hace nada por tratar
de recuperarlo. Nadie asume el compromiso de recuperarlo. Nadie se pregunta, ni le
pregunta al cliente qu hice mal?, qu puedo corregir para recuperar su confianza?
Mientras que para cualquier persona el cliente que se va ya fue, para un vendedor es una
obligacin recuperarlo. Se trata de una persona que me haba comprado, se dice. Debo
recuperar su confianza. Debo recuperarlo como cliente.
Tratndolo con humildad el

cliente confiesa su desazn
y el vendedor tiene grandes
probabilidades
recuperarlo.
de
El
cliente
tendr una sensacin opuesta y pensar: al menos significaba algo para alguien en esa
organizacin.
i. Espritu de trabajo en equipo: Dentro de un proceso de negociacin de ventas y de
relaciones con clientes, el vendedor debe estar claro que su xito se debe a la participacin
de otras personas. Todo vendedor integra un equipo con sus compaeros de trabajo. El xito
de una negociacin lo tiene el quipo.
La generosidad de un vendedor de xito est en comprometerse con los resultados de su

equipo y empujar en su mbito de accin hasta la consecucin de los objetivos globales
de su organizacin.
Esta es una de las caractersticas de

una organizacin que espera ser lder
en ventas: trabaja en equipo y est
integrada por un equipo de slido liderazgo enfocado en el cliente. La capacidad de trabajar
en equipo es una de las condiciones del xito de las personas que participan dentro de un
proceso de negociacin en ventas.
j. Preocupacin por la percepcin del cliente: En este aspecto, no es tan importante lo que
piensa el vendedor de su producto, sino la percepcin de calidad que experimenta el cliente.
El precio es el significado monetario del valor percibido por el cliente.
Si el cliente percibe gran valor en la propuesta del vendedor, y proporcionado respecto de
su precio, no dudar en concretar la negociacin en un acuerdo. No le parecer caro y no
surgirn objeciones al respecto. En este sentido, el vendedor con su trabajo puede ampliar
el valor percibido por el cliente o, por el contrario, reducirlo.
Esta forma de ver la relacin percepcin ventas es precisamente una frmula de xito en
el mercado: S = P E
La Satisfaccin es el resultado de lo que Percibe el cliente respecto de sus Expectativas. En
la medida que nos esforcemos por superar las expectativas de los clientes tendremos
clientes satisfechos. Y esto es una decisin que un vendedor exitoso debe tomar en una
negociacin: la de sorprender a cada cliente con su actitud de brindar un servicio de calidad
sostenidamente superior.
k. La motivacin personal: La palabra motivacin proviene de motivo, de motor. Es aquello

que mueve a alguien a hacer lo que hace o a hacer lo que tiene que hacer. Son la causa ms
profunda de una firme voluntad.
La motivacin no significa el
estado de nimo de una
persona para hacer lo que
decidi
hacer.
significa
el
Tampoco
entusiasmo
pasajero de alguien al que las

cosas
le
estn
saliendo
ocasionalmente bien.
El operar en un nivel de alta motivacin distingue a un vendedor ante sus clientes, genera
confianza y vende. l pone al cliente en primer lugar y trata de satisfacer su necesidad
superior de servir, y de esa manera ayuda mejor a su cliente.
A continuacin se menciona algunos ttulos de libros, los cuales pueden servir de apoyo
para que los agentes de ventas se logren sentir motivados y as obtener mejores resultados
en el desempeo laboral:
-
Los 7 hbitos de la gente altamente efectiva de Stephen R. Covey

Los secretos de la motivacin de Jos Antonio Marina
Satisfaccin y motivacin en el trabado de Luis Gonzlez Lpez.
La motivacin del equipo de ventas de Carlos Ongallo Chaclon.
Otro punto importante que el agente de ventas debe de tomar en cuenta es la Vestimenta, a
continuacin se mencionan algunas recomendaciones para lograr una apariencia favorable:
1) Camisas:
Si quiere ir a lo seguro, use la camisa de color blanco liso. Tambin puede usar colores
pastel bajos, como celeste, tonos de verde y amarillo. Pero, de nuevo, nada sustituye a la
camisa blanca en el mundo de los negocios; ese color le agrega credibilidad a su apariencia.
La camisa ejecutiva no lleva ningn tipo de rayas, cuadros o dibujos. Es completamente
lisa. El bolsillo de la camisa es de fantasa, es decir, no debe usarse para nada, ni siquiera
para poner bolgrafos; djelo vaco.
Cuide el cuello de la camisa; ese detalle habla de su nivel social. Prefiera siempre camisa
manga larga. El largo de la camisa habla al mundo de su nivel jerrquico: entre ms cortas
las mangas, menos ejecutivo percibe la gente que la persona es.
Si puede, use camiseta blanca debajo de la camisa; ello lo

har lucir an ms ejecutivo, pues no trasmitir una camisa
de color piel. Si usa chaqueta la camisa manga larga es lo
correcto, nunca, bajo ninguna circunstancia, una de manga
corta.
2) Corbatas:
Es el atuendo ms personal y diferencial en el ejecutivo. Intente que combine
adecuadamente.
El color de la corbata, igual que su diseo, ayuda a romper la monotona de los tonos serios
que a veces debemos usar. Sea coherente en su mensaje: nunca use dibujos de Mickey
Mouse,
del
Demonio
de
Tasmania, ni nada que pueda

parecer chistoso o poco serio; ello
afectara
cmo
la
gente
lo
califique. No use pisa corbatas;

ese accesorio dej de usarse en el
mundo ejecutivo hace ya ms de
una dcada.
La punta de la corbata llega a tocar la hebilla de su cinturn; no la use ni ms larga ni ms
corta. Nunca use la camisa desabotonada si usa corbata. Prefiera un nudo delgado.
3) Calcetines:
Los calcetines coinciden con el color del pantaln, no de la camisa. Nunca se usan
calcetines blancos con trajes o ropa formal. Procure que los calcetines queden altos, que no
se le caigan ni se le metan dentro del zapato.
4) Cinturones:
Cuide su apariencia, aunque nosotros no nos la veamos mucho (ojal que no sea por la
barriga) nuestros interlocutores s la notan. El cinturn debe coincidir con el color de los
zapatos. No emplee hebillas poco ejecutivas; mejor hebillas tradicionales o de bajo perfil.
5) Zapatos:
Son el toque final de la vestimenta del ejecutivo. La gente siempre se fija en ellos, y
otorga a la persona un status dependiendo de la calidad y la condicin de los zapatos que
utilice. Llvelos siempre limpios y brillantes.
Cuide que el tacn no luzca gastado. Evite
mocasines;
prefiera
siempre
zapatos
con
cordones. Evite zapatos que tengan adornos

metlicos o lacitos colgantes; esos no son
ejecutivos. El zapato de cuero, de atar, color
negro, sigue siendo el clsico para el ejecutivo.
Importante: Otros atuendos, diferentes, podran ser ms adecuados para un tipo distinto de
vendedor; por ejemplo, un vendedor de fertilizantes o de maquinaria pesada. As que tome
lo expuesto como la ropa adecuada para un vendedor cuyo mercado meta y contactos vistan
tambin ese tipo de atuendos recomendados.
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIN
El proyecto denominado Diseo de un Plan Estratgico de Ventas se proponen diversas

estrategias de ventas para la solucin del problema que surge dentro de la empresa
Citricam. Se analiz de manera interna y externa a la organizacin, con el fin de conocer las
problemticas que influyen en el rea de ventas y de igual manera sus posibles alternativas
para solucionar o minimizar dicho problema.
El Diseo de un Plan Estratgico de Ventas es un tema complejo, durante el desarrollo del
trabajo se pudieron definir aspectos claves para el diseo de estrategias, tales como
administrativo y operativo.
Lo que se busc principalmente con este plan de negocios fue identificar y conocer la
problemtica que reside en el rea de ventas para poder incrementar la rentabilidad de la
empresa y poder jugar un buen papel dentro del mercado competitivo.
El documento presenta toda la informacin necesaria de la empresa, considerando todas las
dimensiones necesarias para establecer y desarrollar las estrategias de ventas, presenta una
gua, es decir, un manual de para poder mantener las ventas en rumbo, en caso de que este
sea implementado.
La capacitacin es un tema muy importante en este Plan Estratgico de Ventas ya que es el
instrumento que permitir que los empleados estn familiarizados con actividades
correspondientes y modo de trabajo, as como la documentacin que se va a utilizar para
optimizar el control y organizacin de las ventas.
Se recomienda la implementacin del manual de ventas, tomando en consideracin las
generalidades de la empresa y sus productos, es decir, hacindose del conocimiento de la
misin, visin y valores de la empresa, ya que de esta forma se tendrn las bases para
desarrollar de manera eficiente un modelo de trabajo funcional que beneficie, tanto al
capital humano como a la empresa misma.
Otras de las recomendaciones para esta propuesta de plan estratgico es que se adopte el
uso de la documentacin de control administrativo para las ventas, permitiendo as llevar un
mejor control y organizacin, que finalmente resultara en una optimizacin de recursos y
por consiguiente la reduccin de prdidas o mermas.
GLOSARIO DE TERMINOS
1. Administracin: Proceso de disear y mantener un entorno en el que los individuos
trabajan en grupo para cumplir objetivos especficos.
2. Anlisis de ventas: Estudio detallado de las ventas netas del estado de prdidas y
ganancias de una empresa.
3. Amplitud: Incremento de artculos que pertenecen a diferentes categoras. //
Nmero de lneas de productos que maneja una empresa.
4. Cambaceo: Tipo de venta que se realiza en el hogar del consumidor.
5. Canal de distribucin: Grupo de intermediarios relacionados entre s que llevan
los productos y servicios a los consumidores y usuarios finales.
6. Comprador: Persona que realiza la compra o adquisicin de un producto o bien.
7. Demanda: Cantidad de un producto que los consumidores estn dispuestos a
comprar al precio del mercado.
8. Diagnstico de la empresa: Anlisis de los factores internos y externos de una
empresa.
9. Estrategias: Decisiones importantes que se requieren para lograr un objetivo.
10. Factores externos: Situaciones que afectan a la empresa y sobre las cuales no tiene
ningn control.
11. Factores internos: Situaciones o condiciones que pueden ser controladas por la
propia empresa.
12. Globalizacin: Cultura popular global al consumir productos y servicios globales
adaptados a la vida cotidiana local.
13. Intermediarios: Instituciones que facilitan el flujo de artculos y servicios entre la
empresa y los mercados finales.
14. Lnea de productos: Grupo de productos estrechamente relacionados que
satisfacen una clase de necesidad, se usan en forma simultnea.
15. Mayorista: Distribuidores que obtiene la propiedad de los productos.
16. Mercado: Consumidores reales y potenciales de un producto o servicio.
17. Posicionamiento: Programa general de mercadotecnia que influye en la percepcin
mental de los consumidores tienen de una marca, producto, grupo de productos o
empresa, en relacin con la competencia.
18. Precio: Valor expresado en moneda.
19. Proceso de compra: Conjunto de etapas por las que pasa un consumidor para poder
adquirir algo o un bien.
20. Producto: Conjunto de atributos tangibles e intangibles que satisfacen una
necesidad, de deseos y expectativas.
21. Productos de consumo: Artculos que los compradores adquieren y utilizan de

acuerdo a sus deseos y necesidades.
22. Pronsticos de ventas: Estimacin de las ventas en dinero o en unidades, para un
periodo especifico, con un plan de mercadotecnia propuesto y bajo supuestas
fuerzas econmicas internas y externas a la empresa.
23. Suelo o salario: Remuneracin fija y peridica.
24. Vendedor: Persona que hace de las ventas su forma de vida habitual y que forma
parte del equipo encargado de las ventas de un bien o servicio.
25. Venta: Todas las actividades que general el impulso de compra en los clientes.
APENDICE O ANEXOS
La funcin PRONSTICO en Excel toma un rango de valores existentes y los utiliza para
realizar el clculo de un valor futuro. La funcin PRONSTICO utiliza un mtodo
conocido como regresin lineal para pronosticar dicho valor.
La funcin PRONSTICO predice un valor analizando el comportamiento en la relacin
previa de dos conjuntos de datos. Algunos usos comunes de la funcin PRONSTICO son,
entre otras cosas, la prediccin de ventas futuras, requerimientos de inventario futuros o

tendencias de clientes.
X (obligatorio): El punto para el cual se realizar el pronstico, es decir, este valor

X tendr un valor Y pronosticado por la funcin.
Conocido_y (obligatorio): La matriz de datos dependiente de valores Y.
Conocido_x (obligatorio): La matriz de datos independiente de valores X.
El valor pronosticado ser el valor Y para un valor X determinado basndose en un historial

previo
de
valores
X-Y
contenidos
en
las
matrices Conocido_x y Conocido_y respectivamente.
Ejempl de la funcin pronstico
En el siguiente ejemplo utilizaremos la funcin PRONSTICO para estimar el total de

ventas para el mes 10 del ao actual utilizando la informacin de ventas de los meses
anteriores. En la columna A podrs observar los meses del ao (incluyendo el mes 10) y en
la columna B las el monto vendido en cada uno de los meses.
El mes 10 es el valor X para el cual necesitamos calcular el pronstico de ventas (valor Y).
Los meses del ao de la columna A son el argumento Conocido_x y los montos de venta de
cada mes de la columna B son el argumento Conocido_y. Si graficamos los montos de
venta podremos ver grficamente el valor calculado por la funcin PRONOSTICO:
Hagamos un ejemplo adicional de la funcin PRONSTICO. En la siguiente hoja de

Excel tengo una lista de las ventas anuales de los ltimos 6 aos y para cada uno de los
aos tengo la tasa de inters anual. Ahora quiero realizar el pronstico de la venta para el
2012 sabiendo que tendremos una tasa de inters del 4.72%.
Si quiero visualizar la relacin entre ambos grupos de datos (inters y ventas) puedo crear
un grfico con ambas variables:
La funcin PRONOSTICO en Excel nos ayuda a obtener un valor futuro en base a un

historial de valores previos que nos indican la manera en cmo se han comportado ambas
variables en casos anteriores.
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS Y VIRTUALES

Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.
Gonzlez, J., Jones, J., (1948) Direccin de ventas. Mxico: Acrpolis.
Borrello, A., (1994) El plan de negocios. Madrid: Daz de Santos.
Garca, L., (2011) + Ventas.. Madrid: ESIC.
Alcaide. J., Daz, E., Espinosa, R., Muiz, R., (2013) Marketing y Pymes, las
principales claves de marketing en la pequea y mediana empresa. Mxico. Mc
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Ronda, Pedro., Castaeda, A., Boluda, I., (2012) Venta personal una perspectiva
integrada y relacional. Barcelona: UOC.
Gutirrez, R., (2003) Ventas y mercadotecnia para la pequea y mediana empresa.
Mxico: Universidad Iberoamericana.
Artal, M., (2013) Direccin de ventas: Organizacin del departamento de venta:
Madrid: ESIC.
Wheelen, T., Snchez, A., (2007) Administracin Estratgica y Poltica de

Negocios. Mxico: Pearson Educacin.
Lareki, F., (2009) La direccin de ventas en la Pyme. Espaa: ESIC.
Salgueiro. A., (2001) Indicadores de Gestin y cuadro de mando. Madrid: Daz de
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Garmendia. F., (2003) El Nuevo Sistema de informacin de marketing. Madrid:
ESIC

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TECNOLGICO NACIONAL DE

Direccin General de Educacin Superior Tecnolgica

INSTITUTO TECNOLGICO DE LERMA

Descripcin de la situacin interna.................................................................20

Organizacin de la fuerza de ventas................................................................50

Integracin de vendedores (reclutamiento, seleccin, contratacin e induccin)..........53

Pasos del proceso de ventas..........................................................................58

Remuneracin de la fuerza de ventas...............................................................61

5.2 Productos y caractersticas................................................................................ 80

Estructura administrativa y de control..............................................................88

5.6.7 Proceso de ventas....................................................................................... 101

La informacin utilizada previamente en este trabajo se obtuvo directamente con el gerente

Disear un Plan Estratgico de Ventas para impulsar los concentrados de jugo a

Analizar la situacin interna y externa de la empresa.

y as posicionar a la empresa dentro del mercado competitivo.

CARACTERIZACION DEL AREA EN LA QUE PARTICIPO

Ilustracin 1 Croquis de la ubicacin de la Empresa

Bien se sabe que

toda organizacin empresarial debe contar con una estructura

organizacional, esta es la base en la que se define muchas caractersticas de la empresa. La

Responsabilidad. Todos los integrantes de la organizacin deben realizar todas las

esta organizacin se ha mantenido dentro del mercado sin generar

utilidades ni perdidas, es decir, se ha mantenido dentro de su punto de equilibrio, uno de las

1 Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.

considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor

6 Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.

De acuerdo a Hillier, el pronstico es una herramienta bsica en la toma de decisiones de la

Ventas a mayoristas: el productor de manera directa, sugiere la comercializacin de

productos al consumidor final.

capacitar al vendedor ya que su cliente sern expertos y esperaran lo mejor.

7 Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.

el perfil de persona que se buscara en el reclutamiento de dicho personal iran encaminado

9 Fisher, L., Espejo, J., (2011) Mercadotecnia. Mxico. Mc Graw Hill.

10 Garca, L., (2011) + Ventas. Madrid: ESIC.

1.1 Descripcin de la situacin interna

En el presente punto se hace mencin y descripcin grfica de la matriz FODA o DAFO;

San Francisco de Campeche; a continuacin podremos observar el lado interno de la

Diagnstico situacional de la Empresa Citricam, productora de

Diagnstico situacional de la Empresa Citricam, productora de

gubernamentales como Sedico y Fondo Pyme.

Diagnstico situacional de la Empresa Citricam, productora de

1.2 Descripcin de la situacin externa

especial seguimiento, ya que influyen en su desarrollo, creando oportunidades pero tambin

Una vez ya mencionados y descriptos los niveles socioeconmicos, se puede segmentar el

(Clase media Baja) al Nivel

socioeconmico A/B (Clase Rica).

Edad: 8 aos a ms.

precios, calidad y por supuesto tambin la

oportunidad de seleccionar el proveedor de mayor conveniencia.

Indicador Trimestral de la Actividad Econmica Estatal

Variacin % 1er Trimestre

Posicin a nivel nacional

Tabla 1 Instituto Nacional de Estadstica y Geografa (Resultados de la Encuesta Nacional 2014)

Al segundo trimestre de 2014, la Poblacin Econmicamente Activa (PEA) ascendi a

16 en Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

De igual manera la empresa se ve afectada al momento que se cambia el sistema poltico de

En este punto se puede observar la descripcin del mercado, si se analiza la poblacin, se

2.1 Competencia Directa

refrescantes de manera rpida o de cocteles los cuales contienen un porcentaje de alcohol,