Trabajo Final Dis Org

2012-2
Lima
Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas
09/10/2012
DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

INDICE GENERAL
CONTENIDO
PARTES DEL TRABAJO INTEGRADOR
Introduccin.3-4
1. La empresa
1.1
Historia...... 5
1.2
Sector de negocios..... 5
1.3
Productos..... 6
2. La estrategia
2.1
Visin, misin y valores........................................................................6-7
2.2
Estrategias....8
2.3
Anlisis FODA.......................................................................................9
2.4
Identificacin de objetivos de largo plazo.............................................10
2.5
Estrategia a seguir, tipologa de estrategias a seguir. ..10
3. Organigrama
3.1
Organigrama actual: anlisis y crtica....11-12
3.2
Organigrama propuesto y sustentado de cambio..13
4. Procesos organizacionales
4.1 Mapa de Procesos y Cadena de Valor.14-15
4.2 Descripcin completa del Proceso XXX.
5. Mejora de proceso
5.1 Anlisis cuantitativo y cualitativo...34-35
5.2 Propuesta de mejora.36
5.2.1 Diagrama de flujo ..36
5.2.2 Normas....37
5.2.3 Indicadores y sus valores a lograr .....37
5. Conclusiones..38
6. Anexos.39
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Pgina 2

INTRODUCCIN
Para elaborar el presente trabajo se tom como referencia la empresa

MEXICHEM PERU S.A, con fecha inicio de actividades el 24 de mayo de 1996. La
empresa es una filial de MEXICHEM S.A. de C.V., que es la casa matriz y con sede
en Mxico.
La empresa MEXICHEM PER -tambin conocida como PAVCO- tiene una
importante presencia a nivel nacional, regional y local en el mercado peruano de
tuberas y conexiones. Asimismo, como consecuencia del gran dinamismo y
desarrollo del sector inmobiliario y de la minera en nuestro pas, se ha observado
que las ventas de este rubro de tuberas y conexiones, siguen una tendencia
creciente en los ltimos aos.
Por otro lado, a travs de nuestra investigacin, destacamos la importancia

que tiene para una empresa considerar dentro de sus principales objetivos la
calidad de sus productos y la mejora continua, basada en una gestin de procesos
eficiente. Todo producto que es fabricado por empresas que se consideren
competitivas dentro de un mercado globalizado, deber ser necesariamente de
calidad. De esta manera, se logra una diferenciacin frente a la competencia y se
genera valor. Todo producto que pase por rigurosos controles de calidad durante su
proceso de fabricacin, nos asegura un buen producto final; por lo tanto, se lograr
la satisfaccin de los diversos requerimientos de los clientes.
Esto finalmente se ver reflejado en mayores ventas, por consiguiente, la

empresa obtendr mayor rentabilidad.
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Pgina 3
El principal objetivo de nuestro trabajo es poner en prctica los

conocimientos adquiridos en clase, a travs de un detallado diagnstico y anlisis
realizado al rea de Atencin al Cliente de la empresa Mexichem Per S.A., para la
elaboracin y presentacin de una propuesta de mejora, basada en principalmente
en los conceptos de calidad y mejora continua, con la finalidad de aportar cambios
que permitirn al rea un mejor desempeo, incluyendo las modificaciones
relacionadas en cuanto a estructura organizacional.
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TRABAJO INTEGRADOR
MEXICHEM
CONTENIDO
1
Sobre la empresa:
1.1
Historia:
MEXICHEM es un grupo empresarial lder en la produccin y mercadeo de
soluciones integrales usados en Construccin, Infraestructura, Agricultura y
Minera. Presente en Latinoamrica por ms de 50 aos, cuenta con ms de
30 empresas y plantas en 13 pases y presencia comercial en 24, con ms
de 8,000 empleados en toda Latinoamrica.
MEXICHEM basa su liderazgo en la calidad de sus productos, la excelencia
en el servicio y el compromiso en el desarrollo sostenible.
En el Per est presente desde 1997, cuando implement la ms moderna
planta de Tubosistemas en el Per y Latinoamrica, y actualmente es el lder
del mercado Peruano de Tubosistemas.
1.2
Sector de negocios
El sector de negocios de MEXICHEM
es produccin y venta de materiales
utilizados
en
la
construccin,
infraestructura, agricultura y minera.
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1.3
Productos
Los productos que satisfacen al mercado son:
Tuberas y conexiones de PVC para
instalaciones de Agua, desage y elctrica
en Edificaciones y redes de saneamiento.
Tuberas y conexiones de CPVC para

instalaciones de agua caliente.
Tuberas y conexiones de PVC Premium con

aditivo Amantiux para instalaciones de Agua
y Desage en edificaciones.
Tuberas y conexiones de PVC Corrugado
para instalaciones de redes de alcantarillado
sanitario.
Sistemas de Riego Tecnificado por Goteo,
Aspersin, Microaspersin y Riego por
Compuertas.
La estrategia
2.1
Visin, misin y valores

Visin
Queremos ser reconocidos como un Grupo
empresarial lder, conformado por empresas que
crean valor econmico operando dentro de un
marco de tica, de eco-eficiencia y de
responsabilidad social, de manera que podamos
contribuir a mejorar la calidad de vida de la gente.
Misin
Producir y comercializar rentablemente soluciones completas, innovadoras y
de clase mundial para la conduccin y control de fluidos operando en un
marco de tica, eco-eficiencia y responsabilidad social.
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Valores
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Liderazgo: Buscamos continuamente impulsar la innovacin en nuestros

productos, procesos y soluciones as como la generacin de un impacto
positivo en el mercado y en la industria.
Responsabilidad: Actuamos de manera responsable y equitativa en las

comunidades donde participamos. Contribuimos de la mejor manera
posible con la preservacin del medio ambiente a travs de acciones
sustentables.
Compromiso: Creemos en la dedicacin, el enfoque hacia metas

comunes y el trabajo en equipo para superar las expectativas de
nuestros clientes y cumplir los compromisos ofrecidos a socios,
colaboradores y comunidades de las que formamos parte y en donde
operamos.
Orientado a resultados: Creemos en la eficiencia y excelencia

operacional y financiera; en ofrecer resultados positivos con un
crecimiento sostenido y productos que marcan la diferencia.
Integridad: Estamos comprometidos a ser un actor tico, honesto y

confiable, que acta de manera apropiada y respetuosa con sus
colaboradores.
Seguridad: La salud y la seguridad de nuestra gente es nuestra

prioridad. Nos esforzaremos por garantizar la seguridad en nuestras
instalaciones, en las comunidades en donde operamos y el medio
ambiente.
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Estrategias corporativas - MEXICHEM *
A continuacin se mencionan
las principales estrategias de Mexichem casa
matriz- las cuales sirven de lineamiento general a todas sus filiales en los pases
donde operan y que han permitido a Mexichem el rpido crecimiento de
participacin en el mercado de Soluciones Integrales, logrando el liderazgo en
ventas en la mayora de pases.
Estrategia de Expansin Geogrfica
Mexichem ha incrementado sus mercados convirtindose en lder en Latinoamrica,
desde EEUU hasta Argentina; obteniendo mayor presencia, como resultado de la
adquisicin de compaas en diversas partes del mundo. En el mercado de
Soluciones Integrales, como nico productor de tubera en Latinoamrica
totalmente integrado, cuenta con plantas productivas en 10 pases de la regin.
Estrategia de integracin vertical
Les ha permitido estar ms cerca de sus clientes finales con productos que han
aportado cada vez mayores beneficios para ellos y para el negocio en s. Contar
con instalaciones productivas en diferentes pases, con diferentes culturas, formas
de pensar y hacer las cosas, los ha acercado a otras mejores prcticas, con la
posibilidad de compararlas e implementarlas, generando mayor sinergia en cada
una de sus operaciones en todas las cadenas de valor.
Estrategia basada en el Liderazgo e Innovacin
Compromiso con todos los grupos de inters en tres dimensiones importantes: en lo
econmico, ambiental y social. Cuenta con certificacin ISO 14000 Y OSCHA
18000 (ambiental). Innovacin, a travs de su Centro de Investigacin y Desarrollo,
que transforma en productos y procesos que mejoren la calidad de vida de las
personas.
Estrategia basada en la solidez financiera
Basada en el crecimiento, liderazgo y estructura financiera slida, donde los
indicadores financieros que mantienen reflejan el desempeo econmico de la
organizacin, los cuales cumplen con las expectativas de los accionistas. Los
resultados obtenidos evidencian su solidez. (*) Fuente: Informe Anual 2011, website Mexichem
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Pgina 8

2.2
Anlisis FODA
FORTALEZAS
1.
2.
PAVCO
3.
4.
5.
OPORTUNIDADES
1.Ingresar al mercado de PP y
PE (Minero y Construccin).
2.Crecimiento del mercado de
construccin.
3.Desarrollo y crecimiento de
provincia.
4.Traslado a la planta
remodelada que es ms
amplia.
AMENAZAS
1. La piratera de nuestros
productos.
2. Precios bajos de la
competencia.
3. Informalidad del rubro de
construccin.
4. Elevacin del insumo principal
(resina).
2.3
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Liderazgo en el mercado a
travs de su marca Pavco.
Solvencia y estabilidad
econmica.
Experiencia en el mercado
de construccin.
Liderazgo en sus
estndares de calidad.
Formamos parte de la
Marca Per desde el 2011.
ESTRATEGIA F/O
F1O5:
El reconocimiento de
nuestros productos con el
logro de la marca Per
permitir que sean ms
solicitados,
incrementar
nuestras ventas.
F3O3:
Abrir una planta en Arequipa
para captar nuevos clientes
de la zona sur.
ESTRATEGIA F/A
A2F1:
Sensibilizar a nuestros
clientes va publicidad que
los
productos
que
ofrecemos son de calidad.
A2F2:
Ofrecer promociones de
nuestros productos, a fin de
fidelizar clientes.
Identificacin de objetivos de largo plazo
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DEBILIDADES
1. Sindicato
en
la
empresa.
2. Influencia del extranjero
en toma de decisiones
por ser transnacional.
3. No se cuenta con
espacio adecuado para
el
almacenaje
de
productos terminados.
4. Dificultad de conseguir
proveedores.
5. No tener sistema de
distribucin propio.
ESTRATEGIA D/O
O2D3:
Contaremos con una
capacidad ptima de
almacenaje, permitiendo
atender ms pedidos.
O4D2:
La remodelacin de la
planta en Lima, permitir
mejorar
nuestra
productividad y uso de
recursos.
ESTRATEGIA D/A
D4A4:
Contactar proveedores
alternativos
para
asegurar abastecimiento
de resina.
D5A2:
Tercerizar el servicio de
transporte
con
un
operador logstico con
experiencia, asegurando
la entrega oportuna al
cliente.

El objetivo es satisfacer al mercado productos innovadoras, que constantemente
exigen productos de alta calidad y servicio.
-
Somos una empresa lder con el 24 %
de participacin y
posicionamiento en el mercado peruano, queremos llegar en cinco aos

al 54% y 15% de adquisiciones de competidores, ya que por poltica
de la casa matriz, es expandirnos y adquirir fbricas competidoras.
-
Pretendemos vender 3 millones de TM en tuberas

y 300 mil TM en conexiones en el lapso de 5 aos.
Obteniendo una participacin del
54% en el
mercado.
2.4
Estrategia a seguir, tipologa de estrategias a seguir

-
Expansin de mercado en la Zona Sur y norte del Per. Construiremos

dos plantas en ambas zonas.
Innovar productos de soluciones integrales, que solicita el mercado.
PREDIAL
INFRA
MINERIA
AGRICOLA
PESO
FABRICACIN
1000 TM
920 TM
300 TM
200 TM
PESO DE
VENTA
991 TM
814 TM
276 TM
175 TM
VENTA
DOLARES
$2,736
Millones
$ 1,1513
Millones
$ 781 Mil
$336 mil
En la actualidad la empresa PAVCO posee 33% en Lima y 27 % en

provincia.
Con la creacin de esta nueva planta se espera llegar al objetivo del

54% de participacin, abriendo nuevos puntos de ventas en la zona sur.
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Organigrama
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3.1
Organigrama actual: anlisis y crtica
Organigrama de la empresa
Organigrama del rea de Atencin al Cliente MEXICHEM PER S.A.
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Actualmente, el organigrama del rea de Atencin al Cliente est

conformado por diez personas: un Jefe de Servicio al Cliente y nueve
Asistentes. El puesto de Asistente de Servicio al Cliente, tal como se
visualiza en el organigrama vigente, no presenta ninguna diferenciacin en
cuanto a qu tipo de productos, clientes o regiones deben atender. Por lo
tanto, se puede interpretar que todos los Asistentes realizan las mismas
funciones y actividades, lo cual no sucede en la prctica. A nivel de
jerarquas, el organigrama actual distingue 3 (tres) niveles.
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Pgina 12

3.2
Organigrama propuesto y sustentado de cambio:

Presentamos a continuacin el siguiente organigrama mejorado, ya que si
bien las 09 (nueve) personas que trabajan en Atencin al Cliente son
Asistentes,
una
de
ellas
se
dedicara
exclusivamente
atender
Devoluciones, Reclamos y Encuestas. Adicionalmente, esta persona

trabajar como personal de apoyo del Jefe de Atencin al Cliente. Con
respecto a las otras 08 (ocho) personas, stas mantienen las mismas
funciones, pero trabajarn con tres diferentes tipos de clientes. Esto con la
finalidad de diferenciar y llevar un mejor control en la atencin de los
pedidos de los clientes.
Asimismo, hemos incluido en el organigrama propuesto de mejora a
una nueva persona que ingresara al rea, con el puesto de Responsable de
Entregas, quien tendr como funcin principal generar los picking-list en el
sistema. (ver ANEXOS)
PROPUESTA DE MEJORA: MODIFICACIN DE ORGANIGRAMA
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4
Procesos organizacionales
4.1
Mapa de procesos y cadena de valor
. Mapa de procesos
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Cadena de Valor
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4.2
Descripcin completa de los procesos
PROCESO 1.-
PROCESO DE
GESTIN
COTIZACIN DE
VENTA
FICHA DE PROCESO
SAC-001
Fecha: 2012.10.01
APROBADO POR
FRANKLIN ALARCO
Gerente General
Cdigo del proceso: SAC-001
OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las

solicitudes de cotizacin, para concretar la venta.
DUEO DEL PROCESO:

Patricia Portocarrero
Jefe de Servicio al Cliente
LIMITES:
INICIO: Se recibe por correo y/o fax la solicitud de cotizacin del cliente
INCLUYE: Informacin al cliente en cuanto, precio, stock y fecha de entrega
FIN: Se verifica el pago por la cotizacin
ALCANCE: Cliente externo, Asistente de Servicio al cliente, jefe segn divisin y crditos
RECURSOS: Acceso a Sunat para revisar, Solicitud del Cliente
DOCUMENTACIN: Escala de descuento y/o precio, cuadro de planeamiento
NORMAS:
Toda cotizacin debe ser registrada en el sistema SAP
Cotizacin con un mayor descuento al sistema debe ser autorizado por el rea comercial por correo.
INDICADORES
EFICIENCIA =
N de Cotizaciones atendidas
N de Cotizaciones realizadas
Parmetros
Control y
Seguimiento de
la Atencin al
Cliente
UPC
Mtodo de Control
Visual/Interactiva
Sistema SAP
CLCULO
Se medir cuntas de las cotizaciones
realizadas se han atendido como venta.
Este indicador nos ayudar a saber cun
eficiente ha sido el Asistente, ya que debe
responder oportunamente, y dar la informacin
adecuada y correcta, para que el cliente se
sienta satisfecho de la respuesta brinda y
ayude a la decisin de compra.
Frecuencia
Pgina 16
Mensual

PROCEDIMIENTO
MEXICHEM S.A.
PROCESO: GESTIN DE
COTIZACIN DE VENTA
SAC-001
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Pginas:
Asistente Servicio al
Jefe de Servicio al
Gerencia General
1 de 1
Cliente
Cliente
OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de cotizacin, para concretar
la venta.
ALCANCE:
Cliente externo, Asistente de Servicio al cliente, Jefe segn divisin y Crditos
DESPLIEGUE:
PASO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Se recibe la solicitud por correo o fax
Asistente
Se verifica en Sunat el estado y actividad que realiza de la empresa solicitante
Asistente
Se registra en el sistema SAP, con el descuento que le otorga el sistema.
Asistente
Si la cotizacin es mayor de $ 5 000.00, otorgarle un descuento adicional con

Previa coordinacin y autorizacin del rea comercial
Jefe Comercial
Responder al solicitante con toda la informacin detallada (precio, stock, fecha

de entrega, forma de pago, especificaciones tcnica, etc.
Asistente
Si la cotizacin es aceptada, el solicitante debe pagar a la cuenta bancaria de la

Empresa.
Asistente
Crditos verifica el depsito realizado
Con la confirmacin de crdito, se comunica al cliente la conformidad del depsito.
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Pgina 17
Asistente de Crditos y
Cobranzas
Asistente

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA GESTIN DE COTIZACIN DE VENTA
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PROCESO 2.-
CDIGO: SAC-002
FICHA DE PROCESO
PROCESO:
GESTIN DE RDENES DE VENTA
DUEO DEL PROCESO:

PATRICIA PORTOCARRERO
OBJETIVO: Describir los pasos a seguir para la emisin de las Ordenes de Venta para la atencin de los pedidos solicitados
por los clientes.
LIMITES:
INICIO: Una vez recibida la Orden de Compra va correo electrnico, telfono o fax. Se incluyen los pedidos a travs
de
los vendedores o si el cliente se acerca a oficina.
INCLUYE: Orientacin al cliente, absolucin de consultas, emisin de Orden de Venta
FIN: Cuando el cliente recibe conforme su pedido.

ALCANCE: Atencin a todos los clientes reales y potenciales de MEXICHEM PER S.A.
RECURSOS: Orden de Compra aprobada por el cliente, Sistema SAP.
DOCUMENTACIN: Orden de Venta, Gua de Remisin, Stock existencias en sistema SAP
NORMAS:
Todas las Ordenes de Venta deben ser registradas en el sistema SAP

Los descuentos adicionales deben otorgarse previa autorizacin de la Gerencia Comercial
Se emitirn las Ordenes de Venta siempre que la O/Compra sea enviada por el cliente
INDICADORES
CLCULO
Eficiencia = Total de pedidos confirmados por semana

Total Llamadas ingresadas por semana
Cumplimiento = Total de O/Venta atendidas incompletas

Total de O/Venta emitidas
Parmetros
Control y Seguimiento
de la Atencin al
Cliente
Mtodo de Control
Visual/Interactiva
Mide la eficiencia individual de cada Asistente, con

relacin a los dems del rea.
Mide el nivel de cumplimiento de la atencin de las

rdenes de Venta emitidas en un mes.
Frecuencia
Mensual
PROCEDIMIENTO
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Pgina 19
CDIGO: SAC-002

GESTIN DE RDENES DE VENTA
Pginas: 1 de 1
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Inicio de Vigencia:
2012.10.01
Cliente
Jefe Servicio al Cliente
Gerente General
Fecha de Prxima
Revisin:
2015.10.01
OBJETIVO: Establecer los pasos a seguir para una correcta y eficiente gestin de pedidos de los clientes
ALCANCE: Gerencia Comercial, Jefe de Almacn, Crditos y Cobranzas

PASO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Se recibe la Orden de Compra del cliente por correo, fax, telfono.
Asistente Servicio al Cliente
Verificar dentro del pedido la cantidad y materiales solicitados por el cliente.
Se proceder a hacer el ingreso en el sistema SAP, generando una Orden de Venta
Si se requiere un mayor descuento que le da el sistema, la Orden de Venta debe tener

la aprobacin del rea comercial firmada, indicando el porcentaje adicional.
Solicitar al rea de Crditos y Cobranzas la liberacin de pedidos, antes

no se puede despachar. La confirmacin se recibe va correo electrnico.
Si ha sido aprobada y liberada por Crditos y Cobranzas, se enviar un correo al rea de

Despacho para su atencin.
Deriva el pedido de Venta a Responsable de Entregas.
6
7
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Pgina 20

DIAGRAMA DE FLUJO DE GESTIN DE ORDENES DE VENTA
UPC
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PROCESO 3.PROCESO DE
DEVOLUCIN DE
PEDIDO
FICHA DE PROCESO
SAC-003
Fecha: 2012/10/01
APROBADO POR
FRANKLIN ALARCO
Gerente General
OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las

devoluciones solicitados por el cliente.
DUEO DEL PROCESO:

LIMITES:
INICIO: Cliente comunica la devolucin del material va correo electrnico o telefnico.
INCLUYE: Gua de Remisin.
FIN: Se procede con la entrega de la Nota de Crdito al cliente.
ALCANCE: Personal de Seguridad , Asistente de Servicio al Cliente, Almacn, Crditos y Cobranzas
RECURSOS: Tiempo de atencin Asistenta y almacenero, lnea telefnica, formato Nota de crdito,
software (SAP).
DOCUMENTACIN: Factura, Gua de Remisin
NORMAS:
Toda devolucin debe ser confirmada va correo electrnico.
Toda devolucin debe ser registrada en sistema.
Las coordinaciones debe ser realizadas de 14:00 horas 16:00 horas
INDICADORES
EFICIENCIA=
Se medir la capacidad de atender a

tiempo las devoluciones solicitado por
cada cliente.
Este indicador nos ayudar a saber cun
eficiente ha sido el Asistente, ya que
debe responder oportunamente, y dar la
informacin adecuada y correcta, para
que el cliente se sienta satisfecho de la
respuesta.
N de devoluciones solicitadas
N de devoluciones entregadas
Parmetros
Control y
Seguimiento de
las devoluciones
UPC
CLCULO
Mtodo de Control
Visual/Interactiva
Sistema SAP
Pgina 22
Frecuencia
Mensual
MEXICHEM S.A.
PROCEDIMIENTO
DEVOLUCIN DE PEDIDOS
SAC-003
PROCESO:
DEVOLUCIN
DE PEDIDO
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Pginas:
Gerencia General
1 de 1
Cliente
OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las devoluciones solicitadas por el cliente.
ALCANCE: Personal de seguridad, Asistente de Servicio al Cliente, Almacn, crditos y cobranzas
DESPLIEGUE:
PASO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Cliente comunica la devolucin del material (correo o telfono)
Asistente
El asistente de atencin al cliente toma la decisin de aceptar o no
Asistente
Acepta de la devolucin, lo cita al da siguiente de 14:00 h 16 h
Asistente
La asistenta coordina con algn almacenero la devolucin del material
El personal de seguridad comunica a la Asistenta quien da la autorizacin para

que ingrese
Seguridad
El Asistente revisa que tenga la gua, dando la conformidad de los documentos,

el almacenero recepciona el material verificando que el material este en buen estado.
Asistente
El Asistente procede a registrar la devolucin en el sistema SAP, anotando el nmero

registrado en la gua, saca una fotocopia para su archivo y otra para almacn.
Asistente
El Asistente recoge la nota crdito y entrega al cliente, en el caso que el doc.

Sale despus, el rea de cobranza entrega al cliente.
Asistente
UPC
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DIAGRAMA DE FLUJO DE DEVOLUCIN DE PEDIDOS
UPC
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PROCESO 4 .PROCESO DE
GESTIN DE
RECLAMOS
FICHA DE PROCESO
SAC-004
Fecha: 2012/10/01
APROBADO POR
FRANK ALARCO
Gerente General
Cdigo del proceso: SAC-004
OBJETIVO: Gestionar las quejas y reclamos de manera oportuna,

confidencial y objetiva, con el fin de garantizar la mejora en las
actividades desarrolladas.
DUEO DEL PROCESO:

LIMITES:
INICIO: Cliente establece contacto por correo electrnico, telfono, fax, a travs de vendedores o
si el cliente se acerca a las oficinas.
INCLUYE: Orientacin al cliente, absolucin de consultas, emitir solicitudes, derivar y
seguimiento.
FIN: Cuando el cliente este conforme con la solucin al queja y/o reclamo
ALCANCE: Todas las quejas/reclamos que expresen manifestacin de insatisfaccin, inconformidad o
disgusto, como resultado del suministro de un producto o por el incumplimiento de acuerdos comerciales.
RECURSOS: Acceso a la informacin de todas las reas de gestin en cuanto a sus funciones y
responsabilidades. Informacin detallada brindada por el cliente de acuerdo al tipo de reclamo.
DOCUMENTACIN: El informe del rea, de quin proviene el reclamo, depender del nivel de queja y/o
reclamo.
NORMAS:
Toda queja y/o reclamo es coordinada con el rea involucrada
Los reclamos deben ser atendidos y solucionados en plazo no mayor a 3 das.
Las respuestas del rea/as correspondiente deben ser documentadas y archivadas.
INDICADORES
DEMORA PROMEDIO =
CLCULO
Tiempo estndar
Tiempo promedio real
EFICACIA = Nro. de quejas y/o reclamos con xito

Nro. Total de Reclamos
La periodicidad de los indicadores ser

mensual, con una rutina especial de
seguimiento semanal o diario para
aquella situacin en que se detecte un
deterioro de la Calidad.
Se medir el nivel de eficiencia del
personal para darle solucin a las
llamadas recibidas
Parmetros
Control y Seguimiento
de la Atencin al
Cliente
Nmero de reclamos
UPC
Mtodo de Control
Visual/Interactiva
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Frecuencia
Mensual

PROCESO:
GESTION DE
RECLAMOS
PROCEDIMIENTO
GESTIN DE RECLAMOS
SAC-004
MEXICHEM S.A.
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Pginas:
Cliente
Patricia Portocarrero
Jefe Servicio al Cliente
Franklin Alarcn Baggio

Gerente General
1 de 1
OBJETIVO: Desarrollar la metodologa a seguir para dar respuesta a los reclamos de clientes
ALCANCE:
Este procedimiento abarca desde la recepcin del reclamo, su anlisis hasta la respuesta
final al cliente y ste mismo confirme la solucin.
PASO
1
ACTIVIDAD
Recepcin de la queja y/o reclamo por correo, telfono, fax
RESPONSABLE
A. Servicio al cliente
o a travs de vendedores, o si el cliente se acerca a las oficinas

2
Revisar la queja y/o reclamo y determinar si sta procede.
3 En caso en que la queja y/o reclamo no proceda, informar

al cliente y terminar proceso
4 Dependiendo del tipo de problema se canaliza al rea correspondiente,
por ejemplo: tubo daado, se canaliza con el rea de control de calidad
Determinar si remite la queja y/o reclamo del rea involucrada
Enviar la queja y /o reclamo al rea involucrada.
7 Si el reclamo involucra con produccin, se deriva a C.Calidad
Jefatura de C.Calidad
Control de calidad, verifica y coordina con almacn si el reclamo

implica devoluciones o aclaraciones en la venta.
Jefatura de C.Calidad/
Jefe de Almacn
Realizar la gestin, seguimiento y genera la respuesta

a la queja y/o reclamo (plazo Max 72hrs)
10
Enviar respuesta al cliente va telefnica o correo
11
Cierre la queja y/o reclamo
12
Llenar el formulario de reclamo y presentar el i

al Jefe de servicio al cliente
UPC
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DIAGRAMA DE FLUJO DE GESTIN DE RECLAMOS
UPC
Pgina 27

PROCESO 5.-
PROCESO ENCUESTA
PARA LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
FICHA DE PROCESO
SAC-005
Fecha: 2012/10/01
APROBADO POR
FRANKLIN ALARCO
Gerente General
OBJETIVO: Elaborar la mejor propuesta para lograr que

los clientes se sientan satisfechos con la atencin que se
les brinda.
DUEO DEL PROCESO:

LIMITES:
INICIO: Se recibe la lista de los clientes que compraron en el trimestre y el Formulario de Encuesta
del rea de Marketing.
INCLUYE: Elaborar encuestas a los clientes, adems tabulacin y anlisis de los resultados.
FIN: Se presenta al Gerente General la propuesta para mejorar la satisfaccin de los clientes.
ALCANCE: Cliente Externo, rea de Marketing, Servicio al cliente, Gerencia General.
RECURSOS: Sistema SAP, Telfono
DOCUMENTACIN: Encuesta de Satisfaccin al Cliente, Propuesta a Gerente General
NORMAS:
Las encuestas de Satisfaccin al Cliente se realizaran en un tiempo no mayor de diez minutos por
llamada.
La propuesta se presentara al Gerente General despus del cuarto da til que se recibieron las
encuestas del rea de Marketing.
.
INDICADORES
SATISFACCION =
DEL CLIENTE
Parmetros
Se escogen al
azar unos diez
clientes y se
confirma si se
realiz la
encuesta.
UPC
CLCULO
_N de clientes satisfechos_
N de encuestas realizadas
Mtodo de Control
Interactiva
Informe de Encuestas
Pgina 28
Se medir el total de clientes satisfechos

con la atencin brindada entre el total de
las encuestas realizadas.
Este indicador nos ayudara a medir la
Satisfaccin del Cliente.
Frecuencia
Trimestral
MEXICHEM S.A.
PROCEDIMIENTO
ENCUESTAS PARA LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
SAC-005
PROCESO:
ENCUESTA PARA LA
SATISFACCIN DEL
CLIENTE
Elaborado por:
Revisado por:
Aprobado por:
Pginas:
Gerencia General
1 de 1
Cliente
OBJETIVO: Elaborar la mejor propuesta para lograr que los clientes se sientan satisfechos con la atencin
que se les brinda.
ALCANCE: Cliente Externo, rea de Marketing, Servicio al cliente, Gerencia General.
DESPLIEGUE:
PASO
ACTIVIDAD
RESPONSABLE
Enva lista de clientes que compraron en el trimestre y

Formularios de Satisfaccin al Cliente (encuestas)
Seleccionar la muestra de 150 clientes del SAP
Asistente de Servicio al Cliente
Llamar por telfono a los clientes de la lista
Si el cliente no puede contestar el formulario, se le volver a

llamar despus
Si el cliente puede contestar el formulario, hacerle todas las

preguntas.
Tabular las respuestas del formulario
Analizar e interpretar las tabulaciones obtenidas
Hacer un informe
Elaborar una propuesta para mejorar la satisfaccin del cliente
10
Presentar propuesta a Gerencia General
UPC
Pgina 29
rea de Marketing

DIAGRAMA DE FLUJO DE LA ENCUESTA PARA LA SATISFACCIN DEL
CLIENTE
UPC
Pgina 30

PROCESO 6 -
PROCESO DE
GESTIN DE PEDIDOS
DE MUESTRA
FICHA DE PROCESO
SAC-006
Fecha: 2012/10/01
APROBADO POR:
FRANKLIN ALARCO
Gerente General
OBJETIVO: Gestionar oportunamente y de manera

eficiente las solicitudes de pedidos de muestra.
DUEO DEL PROCESO:

LIMITES:
INICIO: Se recibe por la solicitud del pedido de muestra.
INCLUYE: Sustento del pedido de muestra y autorizacin del Gerente General,
FIN: Se entrega a almacn nmero de entrega y autorizacin del Gerente General para su
despacho.
ALCANCE: rea de Marketing, Asistente de Servicio al cliente, Almacn.
RECURSOS: Sistema SAP, Solicitud del rea de Marketing.
DOCUMENTACIN: Visto Bueno del Gerente General
NORMAS:
Todo pedido de muestra debe ser sustentado
Slo procede con la autorizacin del Gerente General
Toda solicitud debe ser registrada en el sistema SAP
.
INDICADORES
EFICIENCIA =
N total de pedidos de muestra

N de pedidos autorizados
Parmetros
Control y
Seguimiento de
las solicitudes de
pedido de
muestra
UPC
CLCULO
Mtodo de Control
Se medir el total de pedidos de

muestra solicitados entre el total de
pedidos de muestra autorizados por el
Gerente General.
Este indicador nos ayudar a medir la
eficiencia
de
las
solicitudes
sustentadas.
Frecuencia
Visual/Interactiva
Sistema SAP
Pgina 31
Mensual
MEXICHEM S.A.
Elaborado por:
Cliente
PROCEDIMIENTO
GESTIN DE PEDIDOS DE MUESTRA
SAC-006
Revisado por:
Aprobado por:
Gerencia General
PROCESO:
GESTION DE
PEDIDOS DE
MUESTRA
Pginas:
1 de 1
OBJETIVO: Gestionar oportunamente y de manera eficiente las solicitudes de pedidos de muestra.

ALCANCE:
rea de Marketing, Asistente de Servicio al cliente, Gerente General y Almacn.
DESPLIEGUE:
PASO
ACTIVIDAD
RESPONSABL
E
Se recibe la solicitud por correo o fax
Asistente
Se verifica el sustento del pedido.
Asistente
Se enva el correo al Gerente General para su aprobacin.
Si el Gerente General aprueba la solicitud se ingresa al SAP
Se enva por correo a almacn la solicitud, el nmero de entrega (creado por el SAP)
y la autorizacin del Gerente General
Asistente
Almacn verifica en el SAP el nmero de entrega y la autorizacin del Gerente.
Almacn
Verificado, empieza a realizar el armado de los pedidos para su
Almacn
DIAGRAMA DE FLUJO DE LA GESTION DE PEDIDO DE MUESTRA
UPC
Pgina 32
Gerente General
Asistente
Mejora de proceso
Hemos decidido realizar la mejora al proceso relacionado con la gestin de pedidos

de venta, dado que est incluido en el mapa de procesos como uno de los procesos
estratgicos de la organizacin. Al ser el motivo principal lograr la satisfaccin del
cliente, necesitamos asegurar que este proceso sea realizado eficientemente.
5.1
Anlisis cuantitativo y cualitativo
Grfica de Tendencias
Segn nuestro objetivo establecido para el rea, que es la de satisfaccin de
pedidos que debe alcanzar el 90%, en los cuatros ltimos meses no se est
logrando, tal cual se presenta en el siguiente cuadro:
UPC
Pgina 33
Diagrama de Pareto
A travs de esta grfica de Pareto, hemos podido identificar las principales
razones de la deficiencia en el proceso de pedidos de venta, las cuales se
muestran a continuacin:
Razones
Deficiencia en la informacin de stock
del pedido
Falta de informacin de stock
Lentitud del sistema
Error en la toma de pedidos
Demora en las liberaciones de pedidos
TOTAL
0.50
0.45
63
0.46
63
0.46
30
20
15
10
138
0.22
0.14
0.11
0.07
1
93
113
128
138
0.67
0.82
0.93
1.00
0.46
0.40
0.35
0.30
0.25
0.22
0.20
0.14
0.15
0.11
0.10
0.07
0.05
0.00
1
UPC
Pgina 34
Diagrama de Ishikawa
5.2
UPC
Propuesta de mejora
Pgina 35

Nuestra propuesta de mejora es la incorporacin de una persona ms en el
rea de Atencin al Cliente, con el cargo de Responsable de Entregas, quien se
encargar de generar el picking list, una vez se confirma la liberacin de la Orden
de Venta. Actualmente, esta labor de preparar el pedido en el sistema segn el
stock del almacn, es realizada por el personal de esta rea; sin embargo, al tener
Almacn sus propias prioridades, existe un tiempo de espera para la generacin del
picking list, lo cual no permite una adecuada atencin al pedido solicitado por el
cliente.
De esta manera, se conseguir minimizar el tiempo de la generacin del
picking list, a fin de lograr una comunicacin oportuna al cliente.
5.2.1
UPC
Diagrama de flujo mejorado
Pgina 36
5.2.2
Normas
Slo se aceptarn pedidos a partir de US$500.00

Pasar todos los picking list generados durante el da al rea de
Despacho hasta las 16:30 horas

El cliente debe enviar sus rdenes de Compra antes de las 14:00 h,
a fin de ser atendido en el plazo de 24 horas.
5.2.3
Indicadores y valores a lograr
Hemos establecido el siguiente indicador para la mejora de proceso:
EFICIENCIA EN LA
ATENCIN DE PEDIDOS
Nmero de pedidos atendidos

Nmero de pedidos ingresados
Frecuencia: Mensual
Este indicador medir la eficiencia de gestin de los pedidos realizados por el rea
y que han sido atendidos satisfactoriamente.
UPC
Pgina 37
CONCLUSIONES
Luego de haber desarrollado el anlisis de la propuesta de mejora para el

rea de Servicio al Atencin al Cliente, mencionamos las siguientes conclusiones:
UPC
Se lograr la mejora del desempeo del rea con la contratacin del

Responsable de Entregas.
El cliente tendr una atencin ms eficiente de sus pedidos, dado que la
generacin de Pickng List ser en un tiempo oportuno, de tal manera la
informacin al cliente en cuanto a su pedido ser ms eficiente.
Se incrementarn los pedidos de los clientes, por lo que el volumen de
ventas se reflejar este incremento, lo cual genera mayores ingresos por
ventas.
El contar con un flujo de procesos para el rea de Atencin al Cliente,
permiti evidenciar que algunas actividades generaban la dependencia y/o
demora en la atencin de pedidos.
Se ha procedido a desarrollar los procedimientos y fichas de proceso, con lo
cual el rea se organiza mejor y a la vez identifica las actividades que
implican mayor control.
Con respecto al organigrama, se puede observar que las tareas en el rea
han sido re-distribuidas, lo cual generar un mejor desempeo de los
colaboradores del rea.
La implementacin de un Manual de Funciones tambin ha permitido definir
las funciones del personal y sobre todo diferenciarlas, al tener algunas
tareas especficas y/o adicionales especficas.
Pgina 38
ANEXOS
UPC
Pgina 39
DESCRIPCIN DE PUESTO
Puesto: JEFE DE SERVICIO AL CLIENTE
Supervisado por: GERENCIA GENERAL
CDIGO: RH-003
Supervisa a:
Asistentes Atencin al Cliente
Auxiliar de Devoluciones, Reclamos y
Encuestas
Responsable de Entregas
MISIN DEL PUESTO: Supervisar el proceso de la cadena de Atencin al Cliente, buscando un

desempeo eficiente del rea, desde la generacin de la Orden de Venta hasta la entrega del pedido al
cliente.
FUNCIONES
Gestionar de manera eficiente todos los pedidos de los clientes generados con Orden de
Venta.
Supervisar la gestin de pedidos del rea de Atencin al Cliente y definir estrategias para la
mejora del mismo.
Elaboracin de los indicadores mensuales del rea y reportes estadsticos de los pedidos de
clientes para la Gerencia General.
Analizar los resultados de las mediciones internas de satisfaccin.
Atencin de visitas de clientes.
Promover el compromiso de servicio entre los colaboradores del rea.
Apoyo directo e indirecto a todas las reas involucradas en la cadena de atencin al cliente,
especialmente con el rea de Ventas.
Evaluar y aprobar devoluciones de los clientes.
Condiciones Laborales
Horario de oficina, contrato a plazo fijo.
PERFIL DE PUESTO
Experiencia: 5 aos de experiencia en el rubro o similares
Estudios: Titulado de la carrera de Administracin de Empresas en universidad de prestigio
Idiomas: Ingls a nivel avanzado
Personales: analtico, proactivo, empata, honesto, mayor de 30 aos
Aprobado por: Gerencia General
UPC
Fecha de Vigencia: 2012.10.01
Pgina 40
Puesto: AUXILIAR DE RECLAMOS, DEVOLUCIONES Y ENTREGAS
ENCUESTAS
Supervisado por: JEFE DE SERVICIO AL
CLIENTE
CDIGO: RH-003
Supervisa a:
-----------------------
MISIN DEL PUESTO: Registro de las devoluciones de los clientes y seguimiento de

reclamos.
FUNCIONES
Encargado de registrar las encuestas realizadas a los clientes
Emisin de reporte de encuestas trimestrales.
Responsable de la atencin a los clientes de las devoluciones.
Seguimiento de los reclamos de clientes
Horario de oficina, contrato temporal renovable cada 6 meses.
PERFIL DE PUESTO
Experiencia: 2 aos de experiencia en el rea de Atencin al Cliente
Estudios: Formacin Tcnica en Administracin
Personales: organizado, proactivo, mayor de 25 aos
UPC
Pgina 41

Puesto: ASISTENTE DE SERVICIO AL CLIENTE
Supervisado por: JEFE SERVICIO AL
CLIENTE
CDIGO: RH-003
Supervisa a:
----------------
MISIN DEL PUESTO: Emisin de las Ordenes de Venta hasta la entrega del pedido al cliente.
FUNCIONES
Emisin de Cotizaciones de Venta

Emisin, administracin y seguimiento de pedidos de venta.
Emisin y administracin de pedidos de muestra
Emisin y administracin de pedidos de venta de sub-productos y otros servicios
Emisin y administracin de documentos financieros (facturas, Notas de Dbito y Notas
de Crdito)
Horario de oficina, contrato a plazo fijo.
PERFIL DE PUESTO
Experiencia: 2 aos de experiencia en el rubro de Atencin al Cliente

Estudios: Tcnicos de Administracin de Empresas o similar
Idiomas: Ingls a nivel bsico
Personales: organizado, proactivo, vocacin de servicio, honesto, mayor de 25 aos
UPC
Pgina 42
Puesto: RESPONSABLE DE ENTREGAS
Supervisado por: JEFE DE SERVICIO AL
CLIENTE
CDIGO: RH-003
Supervisa a:
---------------
MISIN DEL PUESTO: Emitir el picking list una vez recibida la Orden de Venta generada por
Asistente de Servicio al Cliente.
FUNCIONES
Procesamiento en el sistema SAP de las entregas de pedido generadas por las

rdenes de Venta emitidas.
Realizar cuando sea necesario coordinaciones con las reas internas (Almacn y
el rea comercial.
Emisin del reporte mensual de Entregas de pedido realizadas.
Horario de oficina, contrato renovable cada 6 meses
PERFIL DE PUESTO
Experiencia: 2 aos de experiencia en el rea de Almacn y/o Despacho

Estudios: Estudios de secundaria completa y cursos relacionados a Almacenes
Personales: organizado, proactivo, honesto, mayor de 25 aos
UPC
Pgina 43

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2012-2

DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Para elaborar el presente trabajo se tom como referencia la empresa

Por otro lado, a travs de nuestra investigacin, destacamos la importancia

Esto finalmente se ver reflejado en mayores ventas, por consiguiente, la

DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

El principal objetivo de nuestro trabajo es poner en prctica los

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Tuberas y conexiones de CPVC para

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Visin, misin y valores

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Liderazgo: Buscamos continuamente impulsar la innovacin en nuestros

Responsabilidad: Actuamos de manera responsable y equitativa en las

Compromiso: Creemos en la dedicacin, el enfoque hacia metas

Orientado a resultados: Creemos en la eficiencia y excelencia

Integridad: Estamos comprometidos a ser un actor tico, honesto y

Seguridad: La salud y la seguridad de nuestra gente es nuestra

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las principales estrategias de Mexichem casa

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Somos una empresa lder con el 24 %

posicionamiento en el mercado peruano, queremos llegar en cinco aos

Pretendemos vender 3 millones de TM en tuberas

Estrategia a seguir, tipologa de estrategias a seguir

Expansin de mercado en la Zona Sur y norte del Per. Construiremos

Innovar productos de soluciones integrales, que solicita el mercado.

En la actualidad la empresa PAVCO posee 33% en Lima y 27 % en

Con la creacin de esta nueva planta se espera llegar al objetivo del

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Devoluciones, Reclamos y Encuestas. Adicionalmente, esta persona

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Mapa de procesos y cadena de valor

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Descripcin completa de los procesos

Cdigo del proceso: SAC-001

OBJETIVO: Atender oportunamente y de manera eficiente las

DUEO DEL PROCESO:

DISEO ORGANIZACIONAL Y PROCESOS

Cliente externo, Asistente de Servicio al cliente, Jefe segn divisin y Crditos

Se recibe la solicitud por correo o fax

Se verifica en Sunat el estado y actividad que realiza de la empresa solicitante

Se registra en el sistema SAP, con el descuento que le otorga el sistema.

Si la cotizacin es mayor de $ 5 000.00, otorgarle un descuento adicional con

Responder al solicitante con toda la informacin detallada (precio, stock, fecha

Si la cotizacin es aceptada, el solicitante debe pagar a la cuenta bancaria de la

Crditos verifica el depsito realizado