Guia N. 1 - Help Desk - Final

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral
Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019
GUA DE APRENDIZAJE
GUA DE APRENDIZAJE N 11 Software de mesa de ayuda: Uso, configuracin, creacin y gestin de

casos/ticket
1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Programa de Formacin:
Tecnlogo en mantenimiento de equipos de cmputo, diseo
e instalacin de cableado estructurado.
Nombre del Proyecto:
Diseo e implementacin de la infraestructura tecnolgica en
equipos de cmputo y cableado estructurado.
Fase del proyecto: PLANEACIN Y EJECUCIN
Actividad (es) de Aprendizaje:
Actividad
Proyecto:
(es)
del
26. Definir consultas

en la base de datos
indicando: Tcnicos
responsables de cada
mantenimiento,
herramientas,
componentes,
repuestos,
gastos,
cambios, entre otras
caractersticas.
28. Elaborar un plan
de pruebas de red y
de equipos con sus
respectivas listas de
chequeo, estadsticas
y presupuesto.
DOMINIO
COGNITIVO
DECLARATIVO:
1. Reconocer los tipos de servicio
prestados en un help desk
2. Relacionar en una base de datos la
informacin que soporta la resolucin
de un caso.
3. Identificar los niveles de criticidad
de un caso.
4.
Reconocer
los
diferentes programas de help desk
que ofrece el mercado tanto gratuitos
como con licencia.
5. Reconocer el ciclo de vida de un
caso de soporte.
6. Registrar los tipos de reporte que
se pueden realizar frente a este tipo
de Bases de datos.
Cdigo: 228181
Versin: 2
Cdigo: 569739
AMBIENTE DE
FORMACIN
escenario
(Aula,
Laboratorio,
taller, unidad
productiva) y
elementos y
condiciones
de seguridad
industrial,
salud
ocupacional y
medio
ambiente
MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO
CONSUMIBLE
(Herramient
a - equipo)
(unidades
empleadas
durante el
programa)
Ninguna
DOMINIO
PROCEDIMENTAL:
1. Disear una base de datos
clasificndolos
segn
su
tipo
(hardware o Software).
2. Determinar los niveles de atencin
para un soporte de acuerdo a la
importancia del suceso.
3. Consultar, descargar y reconocer
con el apoyo de
internet,
herramientas help desk
4. Documentar los casos con su
respectiva solucin
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GUA DE APRENDIZAJE

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Cdigo: GFPI-F-019
DOMINIO
VALORATIVO
/
ACTITUDINAL:
1. Administrar Software de Help Desk
2. Documentar los casos recibidos por
medio de Excel y Access.
3. Realizar informes de gestin por
parte de los tcnicos.
4. Analizar
casos y aplicar
mantenimiento
preventivo,
predictivo y correctivo de acuerdo al
problema
presentado.
Resultado de Aprendizaje:
Competencia:
RAE-29
Justificar tcnicamente la adquisicin y revisin
Verificar el hardware y el software adquirido, de acuerdo al del hardware y el software segn los
protocolo establecido. 22050104502
requerimientos del cliente y manuales de
procedimiento. 220501045
Duracin de la gua ( en horas):
30 horas
2. INTRODUCCIN
Los tecnlogos de Mantenimiento de equipos de cmputo y diseo de cableado estructurado se enfrentan al

mundo real desde dos frentes:
El primero el de asesora en la realizacin de una obra o servicio de redes de datos o elctrico.
Segundo atendiendo las necesidades del rea TI (Sistemas) del cliente a travs de diversos medios en un tiempo
preestablecido. Basados en esto nos encontramos frente a un concepto usado en la mayora de empresas el
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Cdigo: GFPI-F-019
Help desk.
Mesa de Ayuda (en ingls: Help Desk, mal traducido como 'Ayuda
de Escritorio'), o Mesa de Servicio (Service Desk) es un conjunto de
recursos tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la
posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias
de manera integral, junto con la atencin de requerimientos
relacionados a las Tecnologas de la
Comunicacin (TIC).
Informacin y la
El personal o recurso humano encargado de Mesa de Ayuda (MDA)

debe proporcionar respuestas y soluciones a los usuarios finales,
clientes o beneficiarios (destinatarios del servicio), y tambin
puede otorgar asesoramiento en relacin con una organizacin o
institucin, productos y servicios. Generalmente, el propsito de
MDA es solucionar problemas o para orientar acerca de
computadoras, equipos electrnicos o software.
Las organizaciones suelen proporcionar soporte de MDA a sus usuarios a travs de varios canales, como
nmeros de telfono gratuitos, sitios web, mensajera instantnea o correo electrnico. Tambin, pueden
brindar asistencia con miras a los usuarios o empleados, dentro de la organizacin. Por lo tanto, los usuarios
finales pueden ser internos o ajenos a la organizacin donde se encuentre MDA.
Retomado de: http://es.wikipedia.org/wiki/Mesa_de_ayuda
3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1. Actividades de Reflexin inicial.

En la sede donde usted se encuentra usted tiene como proyecto para su sexto trimestre, prestar sus
servicios como tecnlogo en soporte a usuarios. Le han solicitado conocer la empresa, los diferentes usuarios
y la forma en que puede dar una solucin a tiempo ante cada situacin. Para ello el primer paso es resolver
las siguientes preguntas:
1. Por qu Help desk?
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2. Cul es su utilidad?
3. Cul son sus funciones? Detalle su respuesta.
3. Cul es el costo estimado de implementar un help desk?(para este proceso, haga una lista de equipos
requeridos, mano de obra y software a usar, de all saldra el valor aproximado)
5. Cundo se recomienda invertir en un help desk?
6. Qu perfil debe tener una persona que trabaja en estas reas?
7. Qu es trabajar bajo presin?
8. Qu es servicio al cliente? Qu importancia tiene estar certificado en este tema para el Help Desk?
9. Cmo se mide el xito de un help desk?
10. Qu es Service desk, describa su funcin y mencione sus caractersticas?
3.2. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.)

a. En base en la imagen reconozca, consulte y explique en detalle la diferencia de cada tem, cuando se
usan y dnde.
Descubra un poco ms sobre esta rea

b. Describa qu es un Service Level Agreement o SLA
c. Mencione los tipos de Niveles de soporte que se pueden presentar en un Help desk
d. Consulte: Qu es servicio al cliente y como se debe manejar? Enfquelo a su rea de estudio.
e. Qu tipos de contrato de soporte existen?
3.3. Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).
TALLER 1 (Instructor tcnico Virtual)
** Esta actividad ser entregada de manera individual.
** El instructor entregar material de apoyo en plataforma.
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ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIN (SLA)

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios (Service Level Agreement, SLA) consiste en un contrato en el que
se estipulan los niveles de un servicio en funcin de una serie de parmetros objetivos, establecidos de
mutuo acuerdo entre ambas partes, as, refleja contractualmente el nivel operativo de funcionamiento,
penalizaciones por cada de servicio, limitacin de responsabilidad por no servicio, etc....
Este modelo no ha de estar relacionado necesariamente con la contratacin de servicios a terceras partes,
sino que puede implantarse a nivel interno, transformando una determinada unidad de negocio en centro de
servicios que provea a la propia compaa.
En esta parte del contrato se describe y obliga a un nivel especfico de calidad en el suministro.
Los principales puntos a cubrir en una empresa deben ser:
Tipo de servicio.
Soporte a clientes y asistencia.
Provisiones para seguridad y datos.
Garantas del sistema y tiempos de respuesta.
Disponibilidad del sistema.
Conectividad.
Multas por cada del sistema.
Realizar una consulta sobre los puntos a cubrir en la empresa, describir en detalle su significado, cuando
aplica, cul debera ser el alcance(hasta donde llegamos nosotros) y realice un ejemplo por cada item
Usando la norma IEEE, desarrollar el taller propuesto.
** Esta actividad ser entregada de manera individual.

** El instructor presencial brindar una explicacin acerca del tema propuesto.
1. Busque en Internet un software de help desk o soporte tcnico gratuito, descrguelo, instlelo y
aprndalo a trabajar
2. Realice la alimentacin de la base de datos, colocando all base de datos con casos tanto reales como
ficticios, para ello se puede apoyar en foros de soporte.
3. Genere de reportes de servicio y los que el software le permita.
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3.4. Actividades de transferencia del conocimiento.
ACTIVIDAD 1 (Instructor Tcnico Presencial)

Realice
un
caso
de
soporte
y
pselo
(http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico)
por
los
tres
niveles
de
soporte
Realice una actividad dramatizada (cuatro personas):

Escribir un guin que represente el caso (No repetir
escena, para ello debe proponerla a su instructor
previamente).
En esta actividad se debe tener en cuenta:
1. La atencin al cliente (mencionado en el tem
3.2 de esta gua)
2. La escena debe ser doble, una con un soporte
tcnico deficiente y otra con un soporte tcnico
eficiente.
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3.5. Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje
Criterios de Evaluacin
Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
Evidencias de Conocimiento : Conocer los conceptos de Help Responder adecuadamente las

desk, soporte tcnico, atencin preguntas sugeridas en las
al cliente, niveles de servicio y actividades de reflexin inicial.
tipos contratos de soporte
CUESTIONARIO
Evidencias de Desempeo:
Evidencias de Producto:
Realizar las actividades de

Identificar las buenas prcticas contextualizacin e identificacin
para realizar un soporte, los de conocimientos. PRACTICA DE
tipos de soporte de acuerdo a LABORATORIO CON SOFTWARE
los niveles de servicio.
GRATUITO
Entrega de esta gua de trabajo

completamente desarrollada.
Cargar a la plataforma la
actividad
completamente
desarrollada junto con los
archivos de diagramas y planos
realizado, los enlaces Web del
software
elegido
y
la
demostracin del funcionamiento
de su help desk DESARROLLO DE
GUIA
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GUA DE APRENDIZAJE
4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE
Materiales de
formacin
devolutivos:
(Equipos/Herramien
tas)
Materiales de
formacin
(consumibles)
Talento Humano
(Instructores)
AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES
DEL PROYECTO
DURACIN
(Horas)
Evidencia
de
Aprendizaje 1
N/A
_____
___
____
PRESENCIAL
AULA
INFORME
(Actividades
3.1,3.2,3.3,3.4)
N/A
_____
___
____
VIRTUAL
AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

CASA
TALLER 1
N/A
_____
___
____
VIRTUAL
AULA
TALLER 2
N/A
_____
___
____
PRESENCIAL
AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

CASA
ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
Descripci
Descripci
Cantida productiva) y elementos y
Cantidad
Cantidad Especialidad
n
n
d
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y
medio ambiente
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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y uno o ms clientes, donde se documentan los tiempos de respuesta
acordados para un servicio en especfico.
Cambio
Adicin, modificacin o eliminacin de redes de trabajo, hardware, software, aplicaciones, ambiente tecnolgico,
documentacin asociada o sistema iniciales que han sido aprobados o soportados.
Gestin de Cambios
Proceso por el cual se controlan los cambios a la infraestructura o a alguna particularidad de los servicios de forma
controlada, ejecutando los cambios aprobados, con el mnimo de interrupcin.
Gestin de Versiones
Proceso que abarca la planeacin, diseo, construccin, configuracin y pruebas de versiones de hardware y
software para crear un conjunto definido de componentes de versin. Las actividades de versionamiento tambin
incluyen la planeacin, entrenamiento, documentacin, distribucin e instalacin de la versin para diferentes
usuarios y ubicaciones. La gestin de versin usa el proceso de control de cambios y gestin de configuracin.
Gestin de Configuracin
Proceso en el cual se identifican y definen los elementos de configuracin (CI's), registrando y reportando sus
respectivos estados y administrando las relaciones entre s; dichas relaciones son la base del anlisis de impacto y
tienen gran importancia para la gestin de cambios. De manera tal que se logra gestionar el ciclo de vida de los CI's,
garantizando que la informacin est permanentemente actualizada.
Gestin de Incidentes
Proceso que se encarga principalmente de restaurar la operacin normal del servicio tan rpido como sea posible y
minimizar el impacto que causa o puede causar la interrupcin o reduccin de ste en la calidad del servicio.
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Gestin de Niveles de Servicio

Proceso mediante el cual se define, acuerda, documenta y administra los niveles de servicio IT para los clientes que
son requeridos y cuyos costos son justificados.
Gestin de Problemas
Proceso mediante el cual se revisa la infraestructura IT y los registros disponibles, incluyendo la base de datos de
incidentes, para identificar las causas reales y los errores potenciales en la provisin de los servicios. Adems, la
gestin de problemas brinda soporte a la de Incidentes en la medida en que ofrece soluciones temporales o
Workarounds y reparaciones rpidas (quick fixes); sin embargo, no es responsable de solucionar los incidentes como
tal.
Gestin de Requerimientos de servicio
Proceso mediante el cual se administran todos los casos de solicitudes de soporte que no afectan o interrumpen
servicio alguno.
Impacto
Es el grado de interrupcin de la operacin normal del servicio, en trminos de nmero de usuarios o de procesos del
negocio afectados.
Incidente
Cualquier evento que no hace parte de la operacin estndar de un servicio y que causa o puede causar una
interrupcin, o una reduccin en la calidad de dicho servicio.
Prioridad
Est determinada por la urgencia y el impacto del servicio. Es decir, la prioridad depende del nmero de usuarios o
procesos afectados y la demora aceptable para los mismos.
Problema
Causa desconocida de uno o ms incidentes. Un error conocido es un incidente o problema.
Requerimiento de Servicio
Solicitud de soporte TI, sin que haya algn evento que est interrumpiendo el servicio o reduccin en la calidad de
dicho servicio.
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Urgencia
Es el tiempo de demora aceptable para el usuario o el proceso del negocio sin el servicio.
6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS
ITIL-GESTIN DE SERVICIOS TI, pgina Web , Disponible en:

http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/gestion_de_niveles_de_servicio/introduccion_objetivos_gestio
n_de_niveles_de_servicio/conceptos_basicos_gestion_de_niveles_de_servicio.php
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIN (SLA) pgina Web , Disponible en:

http://www.contratosinformaticos.com/sla/
SOPORTE TCNICO, pgina Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Soporte_t%C3%A9cnico
ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO pgina Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Acuerdo_de_nivel_de_servicio
SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE pgina Web , Disponible en:

http://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_cliente
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Versin: 02
GUA DE APRENDIZAJE

Cdigo: GFPI-F-019
LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en:

https://pizarrozamora.wordpress.com/2010/08/16/atendemos-al-cliente/
GLOSARIO SERVICE DESK, pgina Web , Disponible en:

http://www.arandatraining.com/wiki/index.php?title=Glosario_SERVICE_DESK
SOPORTE TECNICO, pgina Web , Disponible en:

http://www.highservice.com.pe/soporte-tecnico.html
7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)
Autores
Nombres
Cargo
Dependencia
Yolanda M. Bautista
Instructor
Contratista
Teleinformtica
CEET
Firmas
Fecha
17 febrero de 2015
Asesora
Pedaggica
Revisin
Aprobacin
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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1. Actividades de Reflexin inicial.

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3.2. Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos (necesarios para el aprendizaje.)

Descubra un poco ms sobre esta rea

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Usando la norma IEEE, desarrollar el taller propuesto.

** Esta actividad ser entregada de manera individual.

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ACTIVIDAD 1 (Instructor Tcnico Presencial)

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3.5. Actividades de evaluacin.

Evidencias de Conocimiento : Conocer los conceptos de Help Responder adecuadamente las

Realizar las actividades de

Entrega de esta gua de trabajo

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

AULA GLOBAL, BIBLIOTECA,

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Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA)

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Gestin de Niveles de Servicio

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SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

ITIL-GESTIN DE SERVICIOS TI, pgina Web , Disponible en:

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO EN CONTRATACIN (SLA) pgina Web , Disponible en:

SOPORTE TCNICO, pgina Web , Disponible en:

ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO pgina Web , Disponible en:

SERVICIO DE ATENCIN AL CLIENTE pgina Web , Disponible en:

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LUIS PIZARRO.ES, Blog , Disponible en:

GLOSARIO SERVICE DESK, pgina Web , Disponible en:

SOPORTE TECNICO, pgina Web , Disponible en:

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

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