SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Cdigo: GFPI-F-019

GUA DE APRENDIZAJE

GUA DE APRENDIZAJE N 02 Coaching, liderazgo, trabajo en equipo, cliente

1. IDENTIFICACIN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE

Programa de Formacin:
Tecnlogo en mantenimiento de equipos de cmputo, diseo e
instalacin de cableado estructurado.
Nombre del Proyecto:
Diseo e implementacin de la infraestructura tecnolgica en
equipos de cmputo y cableado estructurado.
Fase del proyecto: PLANEACIN, EJECUCIN Y EVALUACIN
Actividad (es) de Aprendizaje:
DOMINIO COGNITIVO - DECLARATIVO:

Cdigo: 228181
Versin: 2

Cdigo: 569739

AMBIENTE
DE
FORMACIN

MATERIALES DE FORMACIN
DEVOLUTIVO CONSUMIBLE

Actividad
7. Reconocer las habilidades de liderazgo, trabajo en
(es)
del equipo y manejo de usuario.
Aula, no
No aplica
8. Relacionar un listado de contactos de proveedores y aplican
Proyecto:
partners para gestin de compras y garantas.
condiciones
9. Identificar perfiles y jerarquizacin de clientes para su
de seguridad
priorizacin.
EVALUACI
10. Explicar cules son las caractersticas de un buen lder especiales.
N
Ambiente
de equipo.
29. Elaborar 11. Determinar los lmites de la proactividad para no dotado con
la hoja de afectar la disponibilidad del servicio.
tableros en
vida de los
acrlico y
equipos,
DOMINIO PROCEDIMENTAL:
VdeoBeam o
impresoras, 5. Documentar un directorio de clientes, proveedores, televisor.
monitores y sponsor y partners.
6. Disear actividades de fomento de trabajo en equipo
telfonos
actualizando 7. Disear agenda para atencin de clientes de la
informacin compaa.
DOMINIO VALORATIVO / ACTITUDINAL:
de garanta, 5. Valorar las metas de satisfaccin de cliente para
vida
til, ajustar los cambios pertinentes.
usuarios e 6. Analizar los niveles de percepcin de satisfaccin de
inventario.
cliente para tomar las medidas de control a lugar.

No aplica

7. Generar libretos para atencin telefnica de clientes.

8. Administrar metas de niveles de percepcin de
satisfaccin de cliente para tomar las medidas de control
a lugar.

Resultados de Aprendizaje:
RAE-28
Elaborar la
documentacin tcnica necesaria en la adquisicin de equipos
tecnolgicos, de acuerdo con las polticas establecidas.
22050104501
Duracin de la gua ( en horas):
40 horas

Competencia:
Justificar tcnicamente la adquisicin y
revisin del hardware y el software segn los
requerimientos del cliente y manuales de
procedimiento. 220501045
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2. INTRODUCCIN

En la imagen adjunta vemos como el trabajo en equipo hace ms fcil la tarea

de avanzar hacia adelante y hacia arriba. Cada uno de manera distinta, desde
la medida de sus posibilidades procura aportar y juntos lograr grandes cosas.
Las personas no tenemos todas las herramientas para cumplir
objetivos o bien las herramientas con las cuales contamos no
apropiadas, de manera que debemos detenernos a conseguir los
necesarios ya sea pidiendo ayuda en la realizacin de una tarea o
enseen a realizarla.

nuestros
son las
recursos
que nos

La humanidad ha prosperado gracias a que hemos heredado a nuestros descendientes los conocimientos
que hemos adquirido ya sea por investigacin o experiencia de vida, siendo as la colaboracin de un
grupo el pilar de la evolucin.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexin inicial.

Pensemos en una empresa en la que se ofrecen servicios de outsourcing en servicios de redes y
conectividad, en la empresa hay reas dedicadas o grupos de administradores para servidores Windows,
otro para servidores Linux, otros para seguridad informtica, otros para bases de datos, y otro grupo para
administracin de la red y la conectividad, un buen da se presenta un fallo en la pgina WEB de la
presidencia de la repblica el cual debe ser resuelto de inmediato.
Entonces el jefe de todos quiere una solucin dentro de 5 minutos y la pgina se reestablezca con todas
sus funciones ya que el asesor presidencial est presionando y amenaza con hacer efectiva una multa
multimillonaria. Como cree usted que se debe manejar el siniestro?
Usted como lder de todos los administradores, como manejara la situacin? Buscara culpables? Delega
funciones? Deja un encargado y se retira a tomar un t? O que es lo que un lder debe hacer.
Si fuera usted uno de los administradores del grupo de administracin de la red, como manejara la
situacin? Se encarga usted solo de buscar el problema? Busca culpables? Le avisa a su jefe? O que
considera prudente hacer.

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3.2 Actividades de contextualizacin e identificacin de conocimientos necesarios para el

aprendizaje.)
El instructor dar una charla acerca del trabajo en equipo, el liderazgo y trabajo bajo presin.
El instructor jugar el rol de cliente enfadado (tiene un fallo que es recurrente en su equipo, y no se ha dado
una solucin definitiva) y los aprendices el de asesor de soporte. Los aprendices socializaran acerca de
cul ser el mejor mtodo para atender al cliente molesto.
Se socializarn experiencias de vida en las que se haya presentado una situacin problmica como la
planteada, un cliente furioso, un jefe irritable, la mam enfadada.
Los objetivos sern deducir que debe y que no se debe hacer en estos casos. Cul es la actitud de quien
debe brindar solucin? Cmo se debe tratar a un cliente? Cundo debemos llamar al jefe?
3.3

Actividades de apropiacin del conocimiento (Conceptualizacin y Teorizacin).

DOMINIO COGNITIVO - DECLARATIVO:

7. Reconocer las habilidades de liderazgo, trabajo en equipo y manejo de usuario.
8. Relacionar un listado de contactos de proveedores y partners para gestin de compras y garantas.
9. Identificar perfiles y jerarquizacin de clientes para su priorizacin.
10. Explicar cules son las caractersticas de un buen lder de equipo.
11. Determinar los lmites de la proactividad para no afectar la disponibilidad del servicio.
DOMINIO PROCEDIMENTAL:
5. Documentar un directorio de clientes, proveedores, sponsor y partners.
6. Disear actividades de fomento de trabajo en equipo
7. Disear agenda para atencin de clientes de la compaa.
DOMINIO VALORATIVO / ACTITUDINAL:
5. Valorar las metas de satisfaccin de cliente para ajustar los cambios pertinentes.
6. Analizar los niveles de percepcin de satisfaccin de cliente para tomar las medidas de control a lugar.
7. Generar libretos para atencin telefnica de clientes.
8. Administrar metas de niveles de percepcin de satisfaccin de cliente para tomar las medidas de control
a lugar.

Actividad A: Virtual
Asumiendo responsabilidades: Vamos a ver el video del siguiente link http://youtu.be/QaGREJ8EfTc
Para esta actividad, de manera individual vamos a realizar un ensayo acerca del video, cules fueron las
partes ms importantes del video? Que aporta este video a su vida diaria? Qu le llam la atencin del
video? Qu actitudes vistas en el video haces t en tu vida diaria?
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Actividad B: Presencial
Trabajo en equipo versus individualismo: Veamos el siguiente link http://youtu.be/MLU2SojwyXg
Para esta actividad en grupos de no ms de tres aprendices, vamos a crear un libreto y vamos a
representar una obra de teatro que hable de trabajo en equipo, individualismo, obstinacin (yo hago las
cosas a mi manera), entre otros relacionados.
El libreto debe ser entregado con portada, dilogos, y moraleja final.
La actuacin debe ser en vivo, se filmar en clase, debe durar entre 5 y 10 minutos por grupo.
Actividad C: Presencial
Negociacin: Veamos el siguiente link http://youtu.be/cUSTajif1sU
Keanu Reeves interpreta a Kevin Lomax El abogado del diablo en esta escena, l y su padre (el diablo
interpretado por AL Pacino) se encuentran discutiendo acerca de los planes del diablo para apoderarse
finalmente de la humanidad y su destino. Veamos como dos grandes negociadores intentan sacar la mejor
parte.
El instructor hablar de la matriz de interaccin de Ganar/Ganar

En esta actividad vamos a ocupar pliego de papel bond, marcadores, post-it, cinta pegante. En grupos de
no ms de 3 personas vamos a disear una o dos carteleras en las que analicemos la escena de la pelcula
recomendada; partes de la negociacin, participantes de la negociacin, lo ms importante de la
negociacin y como llegar a un acuerdo en el que las partes tengan una relacin ganar-ganar.

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Actividad D: Presencial
Desarrollar la actividad ndice de urgencia (material impreso)
Debatir los resultados en clase
Actividad E: Presencial
Desarrollar la actividad Mis reas clave de desarrollo personal (material impreso)
Debatir los resultados en clase

3.4

Actividades de transferencia del conocimiento.

Actividad F: Virtual
2+2=5 Veamos el link: http://youtu.be/OHAlMWc3KgQ
De manera individual, realice un video en el que explique con sus palabras lo que entendi del video del enlace, la
actividad deber cargarse en youtube, debe durar de 5 a 10 minutos.
Actividad G: Virtual
El poder de una sonrisa Veamos el link http://youtu.be/iwF6IN1WjqM
De manera individual, realice un video en el que explique con sus palabras como se relaciona el mensaje del video
con el saber pedir las cosas y donde termina la amabilidad y empieza la hipocresa, la actividad deber cargarse en
youtube, debe durar de 5 a 10 minutos.
Actividad H: Presencial
Conseguir los libros
7 hbitos de la gente altamente efectiva
Quien se ha llevado mi queso
Padre rico, padre pobre
El grupo se dividir en tres equipos, cada uno tomar un libro, lo leer har un resumen y lo contar al resto
del grupo.

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3.5

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Actividades de evaluacin.
Evidencias de Aprendizaje

Evidencias de Conocimiento :
Actividad A
Actividad C
Evidencias de Desempeo:
Actividad B
Actividad F
Actividad G
Evidencias de Producto:
Actividad D
Actividad E
Actividad H

Criterios de Evaluacin

Elabora fichas tcnicas con

los requerimientos mnimos
de hardware y software de
los equipos tecnolgicos
para presentarlas a los
proveedores.
Diligencia el informe tcnico
del proceso, segn polticas
de la empresa.

Tcnicas e Instrumentos de
Evaluacin
1. Duracin y calidad de las
actividades
indicadas
(representaciones
de
situaciones a nivel teatral)
2. Calidad de la informacin
tcnica, en la cual se
evidencie
su
aporte
debidamente argumentado.
3. Desarrollo completo y
autenticidad de la actividad,
acorde a lo solicitado en la
gua de aprendizaje.
4. Entrega de la actividad en
las fechas establecidas a
travs de la plataforma virtual.
5. Entrega de link de los
videos debidamente cargados
en el portal de videos por
demanda asignado.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formacin devolutivos:

(Equipos/Herramientas)
ACTIVIDADES DEL
PROYECTO

Materiales de formacin
(consumibles)

AMBIENTES DE
APRENDIZAJE TIPIFICADOS

Talento Humano (Instructores)

DURACIN
(Horas)
Descripcin

Cantidad

Descripcin

Cantidad

Virtual

Actividad B

Presencial

Aula

Actividad C

Presencial

Aula

Actividad D

Presencial

Aula

Actividad E

Presencial

Aula

Actividad F

Virtual

Aula Global

Actividad G

Virtual

Aula Global

Actividad H

15

Presencial

Actividad A

Especialidad

Cantidad

ESCENARIO (Aula,
Laboratorio, taller, unidad
productiva) y elementos y
condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional
y medio ambiente
Aula Global

Aula, casa

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5. GLOSARIO DE TERMINOS
Equipo de trabajo: Un grupo de personas que trabaja de forma coordinada para realizar unas tareas,
actividades, proyectos
Trabajo en equipo: Es la actividad que realizan un conjunto de personas coordinadas, con un objetivo
comn, competencias, funciones y roles diferenciados.
Grupo: Conjunto de personas que trabaja de forma individual para la consecucin de unos resultados.
Equipo: Un grupo de personas que trabaja de forma coordinada para realizar unas tareas, actividades,
proyectos
Outsourcing: Tambin conocido como tercerizacin, refiere al proceso que ocurre cuando una
organizacin contrata a otra para que realice parte de su produccin, preste sus servicios o se encargue de
algunas actividades que le son propias. Las organizaciones recurren al outsourcing para abaratar costos,
mejorar la eficiencia y concentrarse en aquellas actividades que dominan mejor y constituyen la base de su
negocio.
Administrador de red: Persona que desarrolla, soporta y mantiene a las redes informticas de las
empresas.
Liderazgo: Capacidad de establecer la direccin e influenciar y alinear a los dems hacia un mismo fin,
motivndolos y comprometindolos hacia la accin y hacindolos responsables por su desempeo.
Trabajo bajo presin: Ceirse al tiempo disponible y arreglrselas para cumplir la misin con los recursos
que se tengan a mano. Y a eso se aprende.
Negociacin: Proceso por el cual las partes interesadas resuelven conflictos, acuerdan lneas de conducta,
buscan ventajas individuales o colectivas, procuran obtener resultados que sirvan a sus intereses mutuos.
Se contempla generalmente como una forma de resolucin alternativa de conflictos o situaciones que
impliquen accin multilateral.
Individualismo: Tendencia a pensar y obrar con independencia de los dems, o sin sujetarse a normas
generales.
Ganar/Ganar: Trmino usado en inteligencia emocional, en el que ambas partes de una negociacin
obtienen provecho de la misma.

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6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

MPlus Consulting. Sitio WEB de Asesora y Consultora. Disponible en:

http://www.mplus.es/trabajoenequipo/
Cisco. Sitio WEB de productos y servicios en tecnologa. Disponible en:
http://www.cisco.com/web/ES/index.html
DeGerencia.com. Sitio WEB Gerencia y Negocios en HispanoAmrica. Disponible en:
http://www.degerencia.com/tema/outsourcing
EducaWEB. Sitio WEB de formacin online. Disponible en:
http://www.educaweb.com/profesion/administrador-redes-informaticas-140/

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

Autores

Nombres

Cargo

Dependencia

Melissa Caldern

Instructor
Contratista

Teleinformtica
CEET

Firmas

Fecha
09/02/2015

Asesora
Pedaggica
Revisin
Aprobacin

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