Manual para Mejorar La Atencion A La Ciudadania PDF

AO DE LA INVERSIN PARA EL DESARROLLO RURAL Y LA SEGURIDAD ALIMENTARIA
Mircoles 19 de junio de 2013
Presidencia del Consejo de Ministros
Resolucin Ministerial N 156-2013-PCM
Manual para Mejorar la

Atencin a la Ciudadana
en las entidades de la
Administracin Pblica
SEPARATA ESPECIAL
El Peruano
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RESOLUCIN MINISTERIAL
N 156-2013-PCM
Lima, 18 de junio de 2013
VISTO el Informe N 026-2013-PCM/SGP de fecha 03 de Junio de 2013, emitido por la Secretara de Gestin
Pblica;
CONSIDERANDO:
Que, de acuerdo con el artculo 4 de la Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo y el artculo 1 de la Ley N
27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado, corresponde a la Presidencia del Consejo de Ministros
formular, aprobar y ejecutar las polticas nacionales de modernizacin de la administracin pblica as como coordinar y
dirigir la modernizacin del Estado, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, en su calidad de ente rector del Sistema
de Modernizacin de la Gestin del Estado;
Que, el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo de Ministros, aprobado por Decreto
Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias, establece como funciones de la Secretara de Gestin Pblica, el
coordinar y dirigir el proceso de modernizacin de la gestin pblica, as como formular y evaluar las propuestas para
su mejora;
Que, mediante Decreto Supremo N 004-2013-PCM, se aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin
Pblica, constituyndose en el principal instrumento orientador de la modernizacin de la gestin pblica en el pas, el
mismo que establece la visin, los principios y lineamientos para una actuacin coherente y eficaz del sector pblico al
servicio de los ciudadanos y el desarrollo del pas;
Que, en ese sentido, la visin planteada en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, es de
un Estado moderno al servicio de las personas,que implique, entre otros un Estado orientado al ciudadano, eficiente,
inclusivo y abierto;
Que, asimismo, mediante Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM se aprueba el Plan Nacional de Simplificacin
Administrativa 2013 2016, que tiene como objetivo general mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los
procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la administracin pblica;
Que en este contexto, la Secretara de Gestin Pblica propone la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin
a la Ciudadana, con la finalidad de brindar criterios y lineamientos de obligatorio cumplimiento para las entidades de la
Administracin Pblica y por tanto, mejorar la labor desempeada en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin
de bienes y servicios pblicos; estableciendo objetivos especficos referidos a contar con un marco conceptual para
Mejorar la Atencin a la Ciudadana dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica y definir los estndares
de calidad que deben orientar la labor de las entidades pblicas;
Que, el citado Manual busca brindar a las entidades de la Administracin Pblica una herramienta que les permita
optimizar la calidad del servicio que vienen prestando a la ciudadana, a travs de la implementacin de medidas para su
mejora, a partir de la autoevaluacin;
Que, en atencin a lo expuesto, resulta necesaria la aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana
para las entidades de la Administracin Pblica;
De conformidad con lo dispuesto en el numeral 9) del artculo 19 de la Ley 29158, ley Orgnica del Poder Ejecutivo,
el Decreto Supremo N 063-2007-PCM y sus modificatorias y el Decreto Supremo N 004-2013-PCM;
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Aprobacin del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana para las entidades de la
Administracin Pblica
Aprubese el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, el mismo que forma parte de la presente Resolucin
Ministerial como Anexo y deber ser utilizado por las entidades de la Administracin Pblica.
Artculo 2.- mbito de Aplicacin
El Manuel aprobado en el Artculo 1 de la presente Resolucin Ministerial, es de alcance nacional y cumplimiento
obligatorio a de todas las entidades de la Administracin Pblica comprendidas en los alcances del artculo I del Ttulo
Preliminar de la Ley N 27444, Ley de Procedimiento Administrativo General.
Artculo 3.- Plazo para la Autoevaluacin de las Entidades de la Administracin Pblica
Los Titulares de Pliego debern disponer las acciones necesarias para que se cumpla con la autoevaluacin referida
en el Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. Asimismo, debern remitir el Formato correspondiente a la
Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en un plazo no mayor al 31 de Octubre de
2013.
Artculo 3.- Supervisin
La Presidencia del Consejo de Ministros, a travs de la Secretara de Gestin Pblica, supervisar el cumplimiento
de lo establecido en la presente Resolucin Ministerial.
Artculo 4.- Publicacin
Publquese la presente Resolucin Ministerial y su Anexo, en el Diario Oficial El Peruano y en el Portal Institucional
de la Presidencia del Consejo de Ministros (www.pcm.gob.pe), el mismo da de su publicacin.
Regstrese, comunquese y publquese.
JUAN F. JIMNEZ MAYOR
Presidente del Consejo de Ministros
Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin Pblica

Secretara de Gestin Pblica
PRESENTACIN
La Secretara de Gestin Pblica (SGP) de la Presidencia del Consejo de Ministros (PCM), en su calidad de ente
rector del sistema administrativo de Modernizacin de la Gestin Pblica, ha formulado el presente manual, denominado
MANUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN
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PBLICA, el cual se basa en la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica, aprobada por el Decreto
Supremo N 004-2013-PCM, que plantea la necesidad de asignar recursos, disear procesos y definir productos y
resultados en funcin de las necesidades de los ciudadanos.
En este sentido, se pone en relevancia la mejora de la calidad de los servicios que brindan las entidades
pblicas de manera exclusiva. Se busca, pues, incidir en la prestacin de servicios enfocados en el ciudadano,
a manera de generar percepciones positivas sobre el Estado y sus entidades pblicas. Ms an, se apunta a brindar
servicios pblicos ms eficaces y eficientes para as combatir los principales casos de informalidad que obstaculizan
el desarrollo econmico del pas.
En el presente manual se ha considerado, adems, la necesaria utilizacin de las herramientas tecnolgicas
existentes y las Buenas Prcticas Gubernamentales, conocidas tambin como casos de xito, los cuales han
incrementado los niveles de confianza de la ciudadana, sirven de referencia en el diseo e implementacin de
polticas institucionales y contribuyen a la formulacin de mejoras continuas a lo largo del proceso de prestacin
de servicios.
Asimismo, se plantean definiciones conceptuales y estndares para mejorar la atencin a la ciudadana, los
mismos que debern aplicarse en todas las entidades pblicas sin importar su tamao ni su nivel de desarrollo
organizacional.
De esta manera, la SGP de la PCM busca dotar a las entidades pblicas de una herramienta prctica que
les permita conocer la calidad del servicio que vienen prestando e implementar medidas para su mejora,
debindose partir de una autoevaluacin que determine el nivel de desarrollo y el estndar en las diversas
entidades.
Presidencia del Consejo de Ministros
TABLA DE CONTENIDO
GLOSARIO DE TRMINOS
PRESENTACIN
OBJETIVO DEL MANUAL
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA
1. Concepto de mejora de atencin
2. Enfoque por demanda
3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana en las entidades de la Administracin
Pblica
SEGUNDA PARTE: ESTANDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y ORIENTACIONES
PARA SU APLICACIN
1. Estndar para la organizacin interna
2. Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
4. Estndar de infraestructura y seguridad
5. Estndar para el proceso de trmite
6. Estndar para el personal de atencin al pblico
7. Estndar para la atencin del personal
8. Estndar para el acceso a la informacin
9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
10. Estndar para la comunicacin
11. Estndar para los reclamos y sugerencias
TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA MEJORAR LA ATENCIN A LA
CIUDADANA?
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
2. Factores de xito
ANEXOS
Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la Calidad de la Atencin prestada a
la Ciudadana
Anexo 2. Protocolo de Atencin
BIBLIOGRAFIA
GLOSARIO DE TRMINOS
Acto administrativo: declaraciones de las entidades que, en el marco de normas de derecho pblico, estn
destinadas a producir efectos jurdicos sobre los intereses, obligaciones o derechos de los administrados dentro de
una situacin concreta.
Atencin de calidad: proceso encaminado a la consecucin de la satisfaccin total de los requerimientos y
necesidades de los usuarios de determinado servicio.
Administrado: persona natural o jurdica (ciudadana) que participa en el procedimiento administrativo.
Autoridad administrativa: agente que ejerce potestades pblicas que conducen al inicio, instruccin, sustanciacin,
resolucin o ejecucin de los procedimientos administrativos.
Buenas Prcticas en servicios de atencin al ciudadano: se refiere a las polticas, acciones y sistemas que
una institucin implementa para mejorar su relacin con la ciudadana, con la finalidad de garantizar calidad en
la informacin brindada, y en el trato ofrecido para as prestar un servicio oportuno con, eficiencia, cordialidad y
efectividad.
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Calidad de atencin: referida a la percepcin que el ciudadano tiene respecto a la prestacin de un servicio, que
asume la conformidad y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.
Canales de atencin: medios o puntos de acceso a travs de los cuales, la ciudadana hace uso de los servicios
provistos por las entidades pblicas. Incluye espacios del tipo presencial (oficinas y establecimientos), telefnico
(call-centers), virtual (plataformas web, e-mail) y mviles (oficinas itinerantes).
Capacidad de Atencin: incluye los aspectos relacionados con el proceso de produccin de bienes y servicios
pblicos, as como la infraestructura necesaria para el desarrollo de los procesos claves de la entidad pblica
vinculados con la atencin a la ciudadana.
Competencia: conocimiento y experiencia que el individuo demuestra en la ejecucin de ciertas tareas y/o en la
solucin de problemas.
Eficacia: Capacidad para lograr el efecto que se desea o se espera
Eficiencia: uso ptimo de los insumos (menor uso de recursos o mayor alcance utilizando la misma cantidad de
recursos) para la obtencin de los resultados deseados.
Estndar de atencin: modelo o patrn que permite definir previamente las caractersticas bsicas de los procesos
de atencin dirigidos a la ciudadana.
Incentivo: estmulo que se ofrece al personal de una entidad pblica segn los resultados que stos obtengan en el
cumplimiento de un determinado objetivo o meta. Puede ser monetario o no monetario.
Indicador: magnitud que permite medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos en el desarrollo de una
actividad, proyecto u otros similares. Puede ser cualitativo o cuantitativo
Induccin: proceso cuyo objetivo es familiarizar al personal nuevo con la misin y visin de la entidad. Este proceso
se efecta antes de iniciar el trabajo para el cual ha sido contratado, con la finalidad de minimizar los errores que
puedan ocurrir por desconocimiento de los objetivos principales, funciones, entre otros.
Mejora Continua: esfuerzo realizado por las instituciones con el objetivo de alcanzar niveles ms altos de eficiencia
y eficacia, manteniendo su competitividad en el sector que participa.
Meta: resultado cuantificable que se busca alcanzar en un periodo de tiempo. Implica la definicin de qu se desea
lograr, en qu cantidad, en cunto tiempo y con qu calidad.
Objetivo: resultado que se desea o necesita lograr dentro de un perodo de tiempo especfico (valor aspirado).
Los objetivos son expresados en trminos cualitativos y deben ser claros, realistas, desafiantes, mensurables y
congruentes entre s.
Procedimiento: secuencia de acciones y actividades concatenadas entre s, que ordenadas en forma lgica
permiten cumplir un fin u objetivo especfico predeterminado. El procedimiento tiene un inicio, desarrolla
un conjunto de actividades, y tiene un trmino o resultado. En un procedimiento cada accin o actividad se
justifica en la medida que aporta valor agregado en el servicio o producto final que se debe entregar a los
ciudadanos.
Procedimiento Administrativo: conjunto de actos y diligencias tramitados ante las entidades pblicas, conducentes
a la emisin de un acto administrativo que produzca efectos jurdicos individuales o individualizables sobre intereses,
obligaciones o derechos de los administrados.
Proceso de seguimiento y evaluacin del proceso de atencin: comprende las actividades propias del personal
a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.
Proceso de reclamos y sugerencias: comprende las actividades relacionadas con la recepcin y anlisis de las
sugerencias presentadas por los ciudadanos, y en el caso de los reclamos, su procesamiento y respuesta.
Protocolo de atencin: constituye el conjunto de orientaciones conductuales y actitudinales mnimas necesarias
para el personal que se desempea en procesos de interaccin con la ciudadana.
Reclamo o Queja: Es cuando el ciudadano manifiesta su molestia ante una mala conducta del personal que atiende,
una demora en el servicio o una falta de atencin. Se materializa a traves del Libro de Reclamaciones fsico o
virtual.
Queja por defectos de tramitacin: La queja administrativa es una expresin del derecho del ciudadano de solicitar
una correccin en la marcha de su trmite a fin de que el expediente sea tramitado con celeridad.
Servicios Pblicos: comprende el conjunto de servicios proporcionados por el Estado, con contraprestacin y sin
contraprestacin.
Simplificacin Administrativa: principios y acciones derivadas de stos, que tienen, por objetivo final, la eliminacin
de toda complejidad innecesaria; es decir, los requisitos y pagos exigidos debern ser racionales y proporcionales a
la prestacin efectiva del servicio (trmite).
Tecnologas de Informacin y Comunicacin (TIC): elementos y tcnicas utilizadas en el tratamiento y la
transmisin de las informaciones, principalmente de informtica, internet y telecomunicaciones.
Trmite documentario: proceso de recepcin, registro y distribucin de la documentacin ingresada a una entidad
pblica, producto del inicio de un procedimiento administrativo (trmite).
Ventanilla nica: herramienta que permite realizar varios trmites y servicios a cargo de una entidad pblica en
un solo espacio fsico, lo que permite agilizar los trmites documentarios de la entidad y facilitar la atencin a la
ciudadana.
Libro de Reclamaciones: Documento de naturaleza fsica o virtual, en el cual los ciudadanos podrn registrar
sus reclamos o quejas, sobre la atencin y los servicios ofrecidos por la entidades de la administracin pblica, de
conformidad con lo dispuesto en el Decreto Supremo N 042-2011-PCM.
OBJETIVO DEL MANUAL
El objetivo general del presente manual consiste en dar criterios y

lineamientos de cumplimiento obligatorio, a las entidades pblicas
de la Administracin Pblica, a fin de mejorar la labor desempeada
en la atencin otorgada al ciudadano y en la provisin de bienes
y servicios pblicos.
Ten presente: este manual sirve no slo

como herramienta para mejorar la calidad
de la atencin institucional, sino tambin
para orientar la presentacin de iniciativas
que hagan posible respuestas institucionales
eficientes, promoviendo as prcticas de
Buen Gobierno.
Los objetivos especficos de este manual son, por un lado, proponer

un marco conceptual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana
dentro del proceso de Modernizacin de la Gestin Pblica. Por el
otro, se definen los estndares de calidad que deben orientar la labor de todas las entidades pblicas.
Este manual podr, adems, ser utilizado por las entidades pblicas como una herramienta metodolgica a fin de
formular, por ejemplo, proyectos institucionales para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, procesos de Induccin
al Personal, directa o indirectamente vinculados al proceso de atencin, entre otros.
En este sentido, se han establecido, en el presente manual, diversos estndares basados en un modelo de satisfaccin
ciudadana, abordndose los principales componentes y caractersticas de un servicio de calidad para lo cual se
aplica un instrumento de medicin del grado de satisfaccin de la ciudadana.
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Ten presente: por estndar se entiende la dimensin de
la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada
con la finalidad de brindar una Atencin de Calidad a la
Ciudadana.
Figura N 1: Proceso para la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana
Fuente: elaboracin propia

Por lo tanto, y en relacin a la definicin de estndares para una Atencin de Calidad a la Ciudadana, la SGP ha
elaborado un estudio que identifica y sistematiza Buenas Prcticas en diversas entidades pblicas en la categora
de Atencin a la Ciudadana e incluye, adems, una revisin de las principales prcticas internacionales en esta
materia. Toda esta informacin ha sido vertida en el presente manual.
A continuacin, se enumeran una serie de estndares que abarcan las dimensiones ms importantes de los servicios
que viene prestando el Estado a la ciudadana:
Estndares para una atencin de calidad a la
ciudadana
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
Organizacin interna
Conocer a la ciudadana-cliente de la entidad
Accesibilidad para la ciudadana
Infraestructura y seguridad integral
Proceso del trmite
Personal de atencin al pblico
Atencin del personal
Acceso a la informacin
Medicin y satisfaccin de la ciudadana
Comunicacin
Reclamos y sugerencias
Tngase en cuenta, que cada estndar empleado en este manual contiene un conjunto de sub elementos, o elementos
orientadores. A su vez, cada sub elemento, o elemento orientador, se clasifica en tres niveles o categoras, tal como
se describe a continuacin:
a.
b.
c.
Bsico: se refiere a aquellas entidades pblicas que estn en proceso o han alcanzado un nivel de desarrollo
mnimo para brindar un buen servicio de Atencin a la
Ciudadana.
Ten presente: para un determinado estndar
Intermedio: se refiere a aquellas entidades pblicas que institucional se pueden tener elementos orientadores
han desarrollado algn proceso de Mejoramiento del con distintos niveles de desarrollo (bsico, intermedio,
servicio de Atencin a la Ciudadana.
avanzado). Cada elemento orientador se evala por
Avanzado: se refiere a aquellas entidades que han separado, debindose ubicar, al menos, en el nivel
desarrollado algn proceso de mejoramiento del bsico en cada uno de ellos.
servicio de Atencin a la Ciudadana, que resulta
no solo innovador, sino que tambin hace un uso
intensivo de las tecnologas de informacin y comunicacin (TIC).
Los tres niveles planteados para cada sub elemento o elemento orientador se articulan sobre la base de un criterio de
escalonamiento en la implementacin de mejoras que benefician a la ciudadana. No obstante, se considera tambin
la existencia de brechas en las capacidades institucionales de las entidades pblicas que impactan de manera
negativa en la materia aqu expuesta.
Finalmente, es necesario recalcar que el presente manual no pretende crear un procedimiento que establezca de
manera secuencial y detallada los pasos a seguir para Mejorar la Atencin a la Ciudadana, sino por el contrario,
busca orientar sobre la planificacin y organizacin de las diversas actividades llevadas a cabo con el mismo fin.
PRIMERA PARTE: MARCO CONCEPTUAL DE LA MEJORA DE LA ATENCIN A LA CIUDADANA
EN LAS ENTIDADES DE LA ADMINISTRACIN PBLICA
En esta primera parte, se especifica lo que se entiende por Mejora de la Atencin a la Ciudadana y se presenta el
enfoque que la SGP promueve.
1.
Concepto de Mejora de la Atencin a la Ciudadana
Bajo este concepto se busca garantizar el derecho del ciudadano, que acte en nombre propio o en virtud de
representacin, y que para realizar algn trmite o requerir algn servicio del Estado:
Cuente con una administracin pblica moderna y transparente;

Reciba informacin clara, completa, oportuna y precisa sobre los servicios prestados por las entidades del
Estado;
Obtenga informacin sobre los Horarios de Atencin al Pblico de manera visible en las sedes de las entidades;
Acceda a las dependencias de la Administracin Pblica sin que barreras arquitectnicas lo impidan o dificulten;
Acceda fcilmente a la informacin que administran las entidades;
Exija el cumplimiento de los derechos que le reconoce la Constitucin Poltica del Per;
Reciba una atencin adecuada;
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Obtenga el asesoramiento preciso sobre los trmites y requisitos que debe cumplir en sus procedimientos;
Obtenga, del personal de la entidad pblica, un trato respetuoso y diligente, sin discriminacin por razn de sexo,
raza, religin, condicin social, nacionalidad u opinin;
Presente la documentacin en los procedimientos en los que tengan la condicin de interesado y reciba en trminos
claros y sencillos las notificaciones que enve la entidad;
Conozca el estado de su trmite;
Exija responsabilidades por los daos ocasionados en sus bienes o derechos como consecuencia del mal
funcionamiento de los servicios pblicos;
Tenga una espera razonable al momento de ser atendido;
Goce de una administracin pblica responsable, en general.
Una buena atencin a la ciudadana involucra prestar servicios de calidad y pasa por
interiorizar que todas nuestras acciones o inacciones, a lo largo del ciclo de la gestin
pblica, impactan en el servicio final que la entidad presta al ciudadano.
2.
Enfoque por demanda
Las entidades pblicas, por definicin, prestan servicios nicos, establecidos por Ley. Considerando que no existen
competencias suficientes en la prestacin de estos servicios, y que los ciudadanos se ven obligados a acudir a dichas
entidades, se hace necesaria la existencia de incentivos institucionales que motiven y garanticen las mejoras
progresivas en la calidad de los servicios pblicos.
Se requiere, entonces, que el enfoque existente por oferta cambie a uno por demanda, centrado en la ciudadana,
siendo por tanto necesario definir las prioridades e intervenciones de las entidades a partir de las necesidades
ciudadanas, siendo el personal de las entidades pblicas el agente del cambio, que impulse mejoras continuas en
los procesos de gestin a fin de responder mejor a esas necesidades, con los recursos y capacidades disponibles.
Enfoque
Estado orientado a
las necesidades de la
ciudadana
Calidad en la Atencin a
la Ciudadana
Definicin
El enfoque propuesto supone trascender la visin tradicional del sector pblico, basada en la Ley y en el poder
monoplico del Estado, para centrar la atencin en los servicios a la ciudadana. Ello debido a que toda entidad
del sector pblico, independientemente del servicio que brinde y del nivel de gobierno en el que se desempee, se
vincula de manera directa con la ciudadana.
Esto requiere flexibilidad por parte del Estado para adaptarse a la diversidad de las preferencias y demandas
de los ciudadanos, asociadas a sus mltiples realidades sociales, econmicas, culturales y territoriales. Por tanto,
las entidades pblicas deben saber escuchar y entender las necesidades de los ciudadanos, y consensuar con ellos
las respuestas, que a travs de las polticas pblicas, puedan ofrecer ante dichas necesidades.
Un buen servicio de atencin aumenta la confianza de la ciudadana frente al Estado, le reduce costos y mejora
la imagen y reputacin de sus diversas entidades pblicas. En este contexto, el personal responsable de
desarrollar e implementar las Mejoras para la Atencin a la Ciudadana debe articular sus esfuerzos bajo
la premisa que l mismo es parte de un proceso, cuyas actividades se realizan con la misin de servir a la
ciudadana. En este sentido, el personal de la entidad pblica tiene que romper el paradigma de si cumplo la ley
hago bien mi trabajo, sin embargo no es suficiente, por lo que el personal debe desarrollar toda su capacidad y
habilidades convencido de que hago bien mi trabajo si la ciudadana(o) se siente bien atendida(o).
Implementacin de
Se requiere reconocer lo bueno, promover prcticas orientadas a servir a la poblacin y premiar el xito en la
Buenas Prcticas de
Gestin Pblica como una manera eficaz de impulsar una Reforma del Estado, orientada a la ciudadana, y desde
Atencin a la Ciudadana ste, a travs de la promocin y la multiplicacin de las Buenas Prcticas en Gestin Pblica1.
La esencia de este tipo de propuestas est en prestar atencin a los procesos y a los equipos humanos, y
establecer como eje, la calidad del servicio desde los primeros escalones de la administracin pblica,
impulsando cambios pequeos, pero posibles y sostenibles en el tiempo, con impacto inmediato y directo en la
Atencin a la Ciudadana.
Una de las fortalezas del enfoque de Buenas Prcticas, es que ste es independiente del tamao o grado de
desarrollo de la entidad que las aplica o del contexto en el que se desarrollan. En ese sentido, el enfoque sugiere
concentrarse en los Procesos de Atencin sobre la base de identificar y atender las necesidades de la
ciudadana como estrategia para el logro de los objetivos de la institucin en relacin a brindar servicios
de calidad.
En esa lnea, el enfoque de Buenas Prcticas no solo se basa en brindar informacin y generar incentivos, sino
tambin en generar Ejemplos de Buenas Prcticas, que al ser reconocidos se mantengan y mejoren, y que a su vez,
sirvan como herramientas para impulsar y promover un mejor desempeo de los participantes quedando
como un referente de accin y prctica correcta.
Generacin de incentivos El enfoque otorga al personal de las entidades pblicas la posibilidad de ser partcipe del cambio, de ser escuchado
y de viabilizar su opinin hacia canales superiores, algo poco comn en el Sector Pblico. Es all en donde se gesta
y reconocimiento
el reconocimiento personal que opera como motor de consecucin de resultados. Por esa razn, resulta
importante que el proceso de implementacin de mejoras, incluya una etapa de reconocimiento al personal que se
constituye en gestor de la implementacin de las mejoras, siendo catalizador y difusor de los esfuerzos individuales
que deben ser reconocidos e imitados. La generacin de un esquema de reconocimiento a los gestores de las
mejoras, debe establecerse con la debida anticipacin y oportunidad, a fin de que sea informado al interior de la
entidad. En esa lnea, contribuyen al propsito, la participacin en premios o concursos que reconozcan a
los gestores de Buenas Prcticas, orientadas a Mejorar la Calidad de la Atencin.
En la atencin a la ciudadana se deben orientar las acciones para que todos(as) tengan igualdad de oportunidades,
Inclusivo
buscando cerrar las brechas existentes. Se debe procurar brindar a todos los ciudadanos por igual, servicios con
la calidad y en la cantidad necesaria para satisfacer sus necesidades, garantizando el desempeo y participacin
activa de los ciudadanos en la sociedad.
Abierto
Se debe promover la transparencia y accesibilidad a los ciudadanos, fomentar la participacin ciudadana y

poseer capacidad de respuesta a las demandas y necesidades ciudadanas, as como rendir cuentas.
Una buena prctica en Gestin Pblica se refiere a una actividad o proceso que ha producido destacados resultados en el manejo de una organizacin y que puede
ser replicada en otras organizaciones para mejorar su efectividad, eficiencia e innovacin en beneficio de su pblico objetivo. Fuente: BOZA DIBOS, BEATRIZ.
Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011), Ciudadanos al Da (CAD), Primera Edicin
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Enfoque
Definicin
Gestin por procesos
Contempla el uso de una herramienta de mejora continua, que aporte al cambio a nivel operativo, que incida
directamente en la provisin de bienes y servicios de calidad, y que stos sean acordes a las necesidades
de los ciudadanos.
Involucra cambiar el tradicional modelo de organizacin funcional y migrar hacia una organizacin por procesos
basados en las cadenas de valor de cada entidad, que aseguren que los bienes y servicios de su responsabilidad
generen resultados e impactos positivos para el ciudadano, as como se minimicen los riesgos a la seguridad o a la
salud inherentes a los procesos, teniendo en cuenta los recursos disponibles.
Simplificacin
administrativa
La simplificacin administrativa contribuye a mejorar la calidad, la eficiencia y la oportunidad de los

procedimientos y servicios administrativos que la ciudadana realiza ante la Administracin Pblica.

3. Caractersticas del Manual para Mejorar la Atencin a la Ciudadana
El presente manual se desarrolla sobre un esquema modular que establece condiciones mnimas como punto de partida
y transita en direccin a establecer propuestas para Mejorar la Atencin a la Ciudadana a partir de innovaciones y
Buenas Prcticas identificadas. En este contexto, el presente manual presenta las siguientes caractersticas:
Caractersticas
Definicin
Gradualidad
Los estndares se han establecido a partir de un nivel bsico que es el mnimo a cumplir por
las distintas entidades de los tres niveles de gobierno. En cada nivel se plantea un estado de
desarrollo mayor y con una mejor atencin a la ciudadana hasta llegar al nivel avanzado donde
se articulan Buenas Prcticas y se potencia el uso intensivo de las Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TIC).
Complementariedad
Cada estndar incorpora sub elementos o elementos orientadores que son complementarios
entre s, de forma que para lograr el nivel mnimo del estndar, se requiere que al menos en cada
sub elemento la entidad deba estar en el nivel bsico.
El cumplimiento de un determinado nivel (intermedio o avanzado) por parte de la entidad, supone
que se cumplan los criterios o se hayan superado aquellos del nivel inmediato anterior.
Eficacia
Auto-evaluacin
Cada entidad debe hacer un ejercicio de autoevaluacin, a fin de determinar el nivel en que
se encuentra para cada uno de los sub elementos o elementos orientadores que componen los
estndares.
SEGUNDA PARTE: ESTNDARES PARA UNA ATENCIN DE CALIDAD A LA CIUDADANA Y

ORIENTACIONES PARA SU APLICACIN
En esta segunda parte se desarrollan los once estndares que deben cumplir las entidades pblicas del gobierno
nacional, regional y local para garantizar una atencin de calidad a la ciudadana. Para cada estndar se
plantean sub elementos o elementos orientadores, as como la clasificacin de cada uno de ellos de acuerdo al
nivel de implementacin desarrollado (bsico, intermedio o avanzado). Se deben tener presente los siguientes
conceptos:
Estndar: dimensin de la gestin de la entidad pblica que debe ser priorizada con
la finalidad de dar una atencin de calidad a la ciudadana.
Sub Elemento
Clasificacin
Bsico
Elemento orientador que

indica la condicin mnima
que debe observar la entidad
del sector pblico.
Medio
Avanzado
Escalonamiento progresivo a partir de una serie de criterios que muestran la

evolucin del estndar para dar una atencin de calidad a la ciudadana.

1. Estndar para la Organizacin Interna
Incorpora elementos orientadores a nivel de la organizacin interna, necesarios para el desarrollo de procesos de Mejora
de Atencin a la Ciudadana. Estn referidos no slo a la existencia del personal responsable de disear, implementar
y medir los procesos de mejora a nivel institucional, sino tambin al reconocimiento de la importancia de la materia
en los instrumentos de planificacin y gestin, as como a los mecanismos de seguimiento institucional para la
verificacin del cumplimiento de metas.
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Sub Elemento
1. Responsable
de la mejora de
la atencin a la
ciudadana
2. Planeamiento
estratgico
Clasificacin
Bsico
Existe una persona designada como
responsable de hacer seguimiento
a los Procesos de Atencin a la
Ciudadana en la entidad, quien
comparte dicha labor con otras
funciones y/o actividades.
La Mejora de la Atencin a la
Ciudadana se incorpora en el
planeamiento estratgico de la
entidad, vinculada a uno de los
objetivos institucionales aprobados en
su PEI y como una de las actividades
de un rgano especfico.
3. Incentivos y
reconocimiento
al logro de
resultados
Los logros en la Mejora de la Atencin

a la Ciudadana se asumen como
parte de las funciones del responsable
designado.
4. Gestin de la
Calidad
Se ha diseado y est en proceso

de implementacin un Sistema de
Gestin de la Calidad que incorpora la
Mejora de la Atencin a la Ciudadana
Se ha diseado y est en proceso
de implementacin un Sistema de
Gestin Seguridad y salud en el
trabajo que incorpora la gestin de los
riesgos en los procesos, de acuerdo
a la Ley 29783, Ley de Seguridad y
Salud en el Trabajo.
5. Gestin de la
Seguridad y
Salud
Medio
Existe una persona designada como
Coordinador de los Procesos de
Atencin a la Ciudadana en la entidad
a tiempo completo, el cual coordina con
varios rganos de la entidad.
Avanzado
Existe una persona con nivel de
Gerente o Director encargado de liderar
el Equipo de Mejora Continua en la
entidad.
planeamiento estratgico de la entidad,
vinculada a uno de los objetivos
institucionales aprobados en su PEI
y como actividades de la mitad de los
rganos de la entidad.
planeamiento estratgico de la
entidad como uno de sus objetivos
institucionales aprobados en su PEI y
todos los rganos que la comprenden
orientan una o ms actividades a la
consecucin de dicho objetivo.
La responsabilidad y los logros
Se incentiva y reconoce el trabajo
son identificados y reconocidos al
y logros de todo el equipo de la
Coordinador de los Procesos de la
Gerencia/Direccin o unidad orgnica
Atencin a la Ciudadana
responsable de los Procesos de Mejora
Continua.
Se ha implementado un Sistema de
Se ha certificado un Sistema de Gestin
Gestin de la Calidad para los rganos de la Calidad que involucra a los
a cargo de atencin a los ciudadanos.
diferentes rganos que participan en los
Procesos de Atencin al Ciudadano.
Se ha implementado un Sistema de
Se ha certificado un Sistema de Gestin
Gestin de la Seguridad y salud en el
de la Seguridad y Salud en el Trabajo
Trabajo que incorpora la gestin de los (Homologacin, estndar OIT, entre
riesgos en los procesos, de acuerdo a
otras), en el marco de la Ley 29783, Ley
la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud de Seguridad y Salud en el Trabajo.
en el Trabajo.

Para lograr una atencin de calidad e implementar procesos de mejora se requiere incorporar todos estos
elementos en los documentos de planificacin de la entidad - misin y objetivos generales. De all, que en la Poltica
Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica se reconoce la importancia de la organizacin de las entidades pblicas
y el establecimiento de sus objetivos a fin de desarrollar eficientemente los
procesos relevantes y alcanzar los resultados esperados en la entrega de Ten presente: es necesario distinguir
bienes y servicios pblicos a los ciudadanos.
entre el rgano a cargo de la Atencin
De igual forma, es importante que en cada entidad exista, al menos, una al Ciudadano o el rgano a cargo del
persona responsable de revisar y garantizar que los procesos internos Trmite Documentario y el rgano o
y procedimientos brindados estn simplificados, lo que implica que se unidad orgnica responsable de la
haya priorizado las necesidades del ciudadano. El lder responsable, debera Mejora Continua de la entidad.
efectuar numerosas visitas a los rganos de Asesora de la entidad, a fin
de formarse una visin transversal de la organizacin. En este sentido, se
debe prestar especial atencin en no confundir al personal del rgano encargado de la mejora continua de la entidad,
con aquel que brinda orientacin a la ciudadana y que se ubica en Mesa de Partes o con la Ventanilla de Atencin al
Ciudadano.
Un tema adicional, que se incorpora dentro de los sub elementos del presente estndar, se relaciona con los incentivos,
que deberan existir para reconocer la labor y logros de aquellos que laboran en Procesos de Mejora Institucional.
En el siguiente recuadro se desarrollan algunos elementos conceptuales a tomar en consideracin en relacin a estos
incentivos.
Los incentivos pueden ser clasificados de diferentes formas. En ese sentido, tomando en cuenta a quines se
dirigen, stos se clasifican en:
Institucionales: corresponden a los que se otorgan a todo el personal, o a todo el estamento de un servicio, generalmente asociado al cumplimiento de metas comunes de gestin institucional.
Colectivos: se otorgan a grupos o unidades de trabajo dentro de una entidad , principalmente vinculados
al cumplimiento de metas de gestin del grupo de trabajo.
Individuales: se otorgan a determinado personal de la entidad, segn el resultado que stos obtengan en
el proceso de evaluacin al desempeo al que se les someta.
Otra clasificacin, muy comn y difundida, es la que diferencia a los incentivos de orden monetario y no monetario,
segn en qu se traduzca el premio o castigo. Con relacin a los primeros, stos generalmente se vinculan con una
compensacin de tipo econmica como un aumento en las remuneraciones, el otorgamiento de un bono determinado
(como el Bono de Productividad de los Convenios de Administracin por Resultados)2 o en un incremento en el
presupuesto de la entidad, entre otras.
Respecto los incentivos no monetarios, stos se traducen en diferentes formas de reconocimiento al buen desempeo,
tales como reconocimiento verbal, reconocimiento por escrito, reconocimiento en el mural institucional, premios a la
excelencia, cursos de capacitacin, entre otras. Lo interesante de este tipo de incentivos es que se toman en cuenta
lo que algunos autores sealan como motivaciones intrnsecas del personal de las entidades pblicas que no se
consideran, o se dejan de lado, cuando se implementan incentivos de tipo monetario, cosa que no debera suceder.
2
El valor mximo del bono de productividad equivale al 25% de una planilla de carcter mensual. Este bono se financia ntegramente con cargo a los ahorros de la
entidad. Por ende, se encuentra prohibido el uso de recursos por operaciones oficiales de crdito interno y externo, donaciones y transferencias, canon y sobrecanon
y regalas para costearlo. Se distribuye trimestralmente, de acuerdo a los criterios establecidos en el convenio; al menos un 30% entre todos los integrantes de
las unidades operativas o reas vinculadas directamente y mximo un 70% a todos los trabajadores de la entidad en conjunto. Esta distribucin no incluye a los
trabajadores en planilla, locadores de servicios y miembros de directorio.
El Peruano
497375
Otro elemento orientador que compone el estndar para la organizacin interna se refiere a aquel correspondiente a
la Gestin de la Calidad, entendindose por sta al conjunto de actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organizacin en lo relativo a la calidad. Generalmente incluye el establecimiento de la Poltica de la Calidad y los objetivos
de la calidad, as como la planificacin, el control, el financiamiento y la Mejora de la Calidad 3.
Un ltimo elemento orientador est referido a la implementacin del Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el
Trabajo que establece la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo, que establece estndares de seguridad
y salud que aplican para las empresas de todos los sectores, incluyendo las entidades pblicas, orientada a reducir
la generacin de accidentes o enfermedades en las instalaciones y que protege tanto a los trabajadores como a los
ciudadanos que ingresan a las instalaciones en calidad de usuario o visita.
2. Estndar para conocer a la ciudadana - usuario de la entidad pblica
Este estndar involucra los factores relacionados con la forma en que se organiza la Atencin a la Ciudadana en
una entidad, mediante el uso de distintas herramientas y tomando en consideracin el pblico objetivo a quien va
dirigida la atencin.
Sub-elementos
Clasificacin
Bsico
Los servicios se brindan en
cumplimiento con el mandato de
la entidad, sin evaluar si stos
responden, o no, a las necesidades
de la ciudadana.
Medio
Los servicios se brindan segn
las necesidades generales de la
ciudadana, identificadas por la
entidad.
1.
Identificar las
necesidades de la
ciudadana - usuario
2.
Segmentacin de la
ciudadana-usuario
La Atencin a la Ciudadana
se brinda de manera masiva
sin identificar la diferencia de
necesidades entre el pblico
objetivo.
La Atencin a la Ciudadana se
organiza sobre la base de la
identificacin y diferenciacin de
por lo menos dos tipos de pblico
objetivo.
3.
Canales de atencin a la
ciudadana
La Atencin a la Ciudadana y
los servicios se brindan por un
solo canal de atencin (canal
presencial).
La Atencin a la Ciudadana y los

servicios se brindan al menos por
dos canales de atencin (uno de
ellos de manera presencial)
Avanzado
Los servicios se brindan segn
los resultados de encuestas y
estudios peridicos realizados
para diferenciar e identificar las
necesidades por tipo de pblico
objetivo.
organiza sobre la base de la
identificacin, diferenciacin y
segmentacin del pblico objetivo,
segn perfil de cada grupo que
lo conforma y que requiere los
servicios de la entidad, con
especial atencin de los grupos
vulnerables.
La Atencin a la Ciudadana y los
servicios se brindan a travs de
tres o ms canales de atencin,
segn el perfil del pblico objetivo
que interacta con la entidad (canal
presencial, telefnico, virtual y/o
mvil).

El primer y segundo sub elemento orientador del presente estndar se enfocan en la importancia que las entidades
pblicas conozcan al pblico objetivo al cual van dirigidos los servicios que prestan, y en funcin de ello, planifiquen
estratgicamente y determinen mejores formas de brindarlos, teniendo en cuenta las necesidades particulares de
los usuarios (por ejemplo: atencin presencial versus atencin itinerante), o bien tomando en cuenta las caractersticas
de los usuarios (poblacin adulto mayor, mujeres embarazadas, personas discapacitadas, entre otros).
En lo que respecta al tercer sub elemento, se entiende por canales de atencin a los medios o puntos de acceso a
travs de los cuales la ciudadana hace uso de los distintos servicios provistos por las entidades pblicas. stos tienen
una notable importancia con respecto a la Calidad de la Atencin en tanto, el uso apropiado de los mismos permite
ampliar la cobertura de los servicios (dispersin geogrfica de los puntos de atencin), agilizar los trmites, atender
a grupos vulnerables y mejorar el acceso de la ciudadana a la informacin.
Asimismo, los canales de atencin permiten a las personas expresar sus necesidades y expectativas frente a los
distintos servicios pblicos (demandas de la ciudadana), facilitando la interaccin y retroalimentacin entre la gestin
de las entidades y la ciudadana. De esa forma, no solo se recogen las percepciones de los usuarios o beneficiarios,
sino que se fortalecen actitudes participativas, transparentes y democrticas dirigidas desde el Estado hacia la
ciudadana.
Es, a travs de estos distintos canales de atencin, que las entidades tienen la oportunidad de mejorar la calidad
de servicio en la ejecucin de actos administrativos y actuaciones materiales relacionadas a los procedimientos
administrativos, prestacin de servicios exclusivos y no exclusivos.
Proceso a travs de los Canales de Atencin
Proceso a travs de los Canales de Atencin
Solicita:
-inicio de Proc.
Admin.
-prestacin de
Solicita:
CANALES DE
ATENCIN
-inicio de
procedimiento
-prestacin de
Presencia
CIUDADANA
ENTIDAD
Telefnic
Virtual
Ejecuta:
-actos administrativos
Ejecuta:
-actos administrativos
-actuaciones
-actuaciones
materiales
materiales

3
Mvil
Sistema de Gestin de Calidad segn ISO 9001:2000
El Peruano
497376
Si bien en el sector pblico se utilizan, primordialmente, canales de atencin del tipo presencial (oficinas y
establecimientos), con la expansin del uso de tecnologas de informacin y comunicaciones (TIC), y bajo la
aplicacin de principios de cercana a la ciudadana, se han aadido otras modalidades, tales como las telefnicas
(call-centers), las virtuales (plataformas web, e-mail) e incluso las mviles (oficinas itinerantes).
Atencin presencial
Consiste en la atencin en ventanillas ubicadas en locales especficamente diseados para la realizacin de trmites,
acceso a informacin, recepcin de quejas, reclamos, etc. Este medio cuenta con la ventaja de brindar una atencin
personalizada que permite una mayor asistencia en la realizacin del trmite o servicio. Sin embargo, tanto la ciudadana
como la entidad, cargan con el costo de desplazamiento e instalacin de establecimientos respectivamente, lo que
genera que en muchos casos su cobertura no sea universal.
Atencin telefnica
Consiste en la recepcin de llamadas de la ciudadana realizadas a una lnea de atencin especfica, instalada por
la entidad correspondiente, con el fin de facilitar el acceso a la informacin, la presentacin de quejas, reclamos,
sugerencias, denuncias, o incluso, la ejecucin de trmites. Este medio tiene la ventaja de ofrecer una amplia cobertura
y representar un menor costo a la entidad, en comparacin a la atencin presencial.
Atencin virtual
Consiste en la recepcin de solicitudes online mediante una plataforma virtual especfica (pgina web) o correo
electrnico, con el fin de requerir informacin, realizar un trmite o cancelar los derechos del mismo. Este aprovechamiento
de la tecnologa permite multiplicar los puntos de contacto y ofrece una mayor cobertura en los servicios que brindan
las distintas entidades.
Atencin mvil o itinerante

Consiste en el traslado temporal de una oficina de atencin a un espacio que no tiene acceso regular a la misma.
Por lo general, se utiliza en zonas alejadas a centros urbanos o zonas con menor densidad poblacional, donde se
acumulan las necesidades del servicio o trmite y se satisfacen simultneamente a partir de la presencia itinerante.
Mediante este canal se realizan trmites, se brinda informacin, se reciben reclamos, entre otros.
3. Estndar para la accesibilidad a la ciudadana
El presente estndar incorpora factores que miden el nivel de accesibilidad de informacin sobre el funcionamiento
y servicios a cargo de la entidad pblica para dar una adecuada atencin a los ciudadanos.
Sub-elementos
Clasificacin
Bsico
Medio
Existen horarios corridos de Atencin Existen horarios corridos de
1. Horarios de
al Pblico de 8 horas diarias.
Atencin al Pblico en dos turnos
atencin a la
que sumen ms de 8 horas diarias
ciudadana
y a travs de, al menos, dos
canales de atencin.
La Atencin a la Ciudadana
2. Sedes
institucionales brinda en una nica sede institucional se brinda en por lo menos dos
informando adecuadamente a la
sedes institucionales (propia o de
ciudadana sobre los servicios que
terceros) en el mbito geogrfico
se brindan.
en la que opera.
La entidad se desplaza hacia la
3. Acercamiento La ciudadana se desplaza hacia la
a la ciudadana entidad para realizar trmites o recibir ciudadana, a travs de campaas
servicios, segn las condiciones
de promocin o ferias itinerantes
informadas por la entidad en su portal tomando en cuenta los servicios
institucional y en la propia sede.
ms demandados.
Avanzado
Se han establecido turnos de Atencin al
Pblico, segn un estudio de los horarios de
mayor afluencia de pblico a la entidad, y a
travs de tres o ms canales de atencin.
La Atencin a la Ciudadana se brinda en el
marco de un programa de desconcentracin
con un sistema de Ventanilla nica sectorial o
multisectorial.
La entidad utiliza las Tecnologas de
Informacin y Comunicaciones (TIC) para
atender a los ciudadanos, a la vez que utiliza,
otros canales de atencin para aquellos que
tienen un nivel de acceso limitados a las
mismas.

Como se puede observar, en el presente estndar se evala que tan accesible resulta la entidad frente a los ciudadanos,
para ello se toma en cuenta los horarios de atencin, las sedes donde se brindan los servicios y si existe una estrategia
para disminuir los costos de traslado de los ciudadanos mediante el desplazamiento de la entidad.
Este estndar tiene una estrecha vinculacin con el anterior, pues el nivel de accesibilidad de la entidad est relacionado
con los canales de atencin dirigidos a la ciudadana.
4. Estndar de infraestructura y seguridad integral
El estndar de infraestructura y seguridad considera factores relacionados con las caractersticas de la infraestructura
con la que cuenta la entidad, en la que se brinda atencin y se prestan los servicios a la ciudadana. Abarca desde las
plataformas de atencin, sealizacin, el estado y mantenimiento de las instalaciones y las condiciones de seguridad de
los ambientes fsicos.
Sub-elementos
1. Espacio fsico
para la atencin a
la ciudadana
Clasificacin
Bsico
Existe un espacio fsico para la Atencin a la
Ciudadana adecuado al servicio que se brinda
y se ha implementado una infraestructura
bsica para facilitar el uso y acceso a las
mujeres embarazadas, nios, adultos mayores
y con discapacidad de acuerdo con la Ley
27408, modificado por la Ley 28683, Ley que
establece la atencin preferente a las mujeres
embarazadas, las nias, nios, los adultos
mayores y con discapacidad, en lugares de
atencin al pblico
Medio
Existe una plataforma de Atencin a
la Ciudadana con ventanillas para los
diferentes trmites y se ha implementado
una mejora en la infraestructura bsica para
las mujeres embarazadas, nios, adultos
mayores y con discapacidad de acuerdo con
la Ley 27408, modificado por la Ley 28683,
Ley que establece la atencin preferente a
las mujeres embarazadas, las nias, nios,
los adultos mayores y con discapacidad, en
lugares de atencin al pblico.
Avanzado
Se han implementado plataformas mltiples
de Atencin a la Ciudadana con personal
asignado para tal fin, as como mejoras en
la infraestructura bsica para las mujeres
embarazadas, nios, adultos mayores
y con discapacidad de acuerdo a Ley
27408, modificado por la Ley 28683, Ley
que establece la atencin preferente a las
mujeres embarazadas, las nias, nios, los
adultos mayores y con discapacidad,, en
lugares de atencin al pblico
El Peruano
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Sub-elementos
2. El mantenimiento
de las
instalaciones para
la atencin a la
ciudadana
3. Sealizacin y
Mapa de Riesgos
4. Condiciones de
seguridad integral
en la entidad
(interna y externa)
Clasificacin
Bsico
El mantenimiento de las instalaciones
depende del cumplimiento de las funciones
asignadas al rgano a cargo de Servicios y
Mantenimiento de la entidad.
Medio
La responsabilidad del mantenimiento
de las instalaciones depende de la
coordinacin y gestin de buenas prcticas
establecidas por el coordinador de los
Procesos de Atencin a la Ciudadana
y el rgano a cargo de Servicios y
Existe sealizacin adecuada y actualizada Existe una sealizacin adecuada y
actualizada para identificar los principales
para identificar los principales rganos en
rganos de la entidad, servicios higinicos y
la entidad, servicios higinicos y medidas
de seguridad. Y cuenta con un inventario de medidas de seguridad
peligros y riesgos actualizado.
Asimismo, que en el interior de la entidad,
existan mapas de ubicacin, mapas
de riesgos, planos o carteles en los
mostradores o areos para facilitar la
ubicacin de la ciudadana.
Existe un rgano o encargado de

la seguridad integral que establece
condiciones mnimas de seguridad, durante
los procesos de atencin al ciudadano
que se encuentra en las instalaciones, de
acuerdo con los lineamientos del INDECI
para proteger al personal y a la ciudadana
que acude a la entidad y lo establecido por
la Ley 29783, Ley de Seguridad y Salud en
el Trabajo.
Existe un Plan anual de Seguridad y

Salud en el Trabajo elaborado, aprobado
e implementado de acuerdo con los
lineamientos del INDECI para proteger al
personal y a la ciudadana que acude a la
entidad y lo establecido por la Ley 29783,
Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.
Avanzado
La responsabilidad del mantenimiento
de las instalaciones depende de la
coordinacin y gestin de procedimientos
establecidos por el rgano de Atencin a
la Ciudadana y el rgano de Servicios y
Existe un sistema de sealizacin adecuada
y actualizada para identificar: (i) los
principales rganos de la entidad, servicios
higinicos y medidas de seguridad; y (ii)
otros servicios dirigidos a la ciudadana,
como mdulos de orientacin, televisores,
sistema de colas, carteles exteriores, etc.
Dicho sistema incluye una lnea grfica as
como el uso de nuevas tecnologas de la
informacin (paneles virtuales)
Se ha aplicado medidas de control sobre los
principales riesgos identificados y se toman
acciones correctivas.
Existe un Plan anual de Seguridad y Salud
(Interno y Externo) elaborado, aprobado
e implementado de acuerdo con los
lineamientos del INDECI para proteger al
personal y a la ciudadana que acude a la
entidad y lo establecido por la Ley 29783,
Ley de Seguridad y Salud en el Trabajo.

El nivel de desarrollo del sub elemento de espacio fsico para la atencin a la ciudadana a nivel bsico, medio y
avanzado se ver influido por el tamao de la entidad y por la demanda de servicios de la ciudadana. Queda claro,
que en entidades pequeas, con escasos recursos y con baja demanda de servicios el pensar en una plataforma de
servicios con varias ventanillas puede resultar innecesario; no obstante, en los dems sub elementos del estndar no
existiran restricciones por tamao organizacional.
Es importante que la entidad no solo tenga en cuenta sus capacidades institucionales, sino que tome como referencia, la demanda por
servicios y las expectativas que tiene la ciudadana en relacin a la cobertura y calidad de servicios. De esta manera, se podr establecer
otras mejoras en los servicios a ofrecer a fin de alinear los esfuerzos institucionales hacia esa meta.
5. Estndar para el proceso de trmite
Este estndar incorpora factores relacionados con los mismos trmites en cuanto a la informacin que se brinda al
ciudadano y las acciones de la entidad para lograr que dichos trmites estn simplificados.
Sub-elementos
1.
Modalidades para
realizar los pagos
vinculados con trmites
Clasificacin
Bsico
Los pagos se realizan en la
ventanilla denominada caja
ubicada en la sede de la entidad,
donde se pueden realizar mltiples
operaciones.
Los pagos se realizan nicamente
en efectivo.
2.
Informacin sobre
requisitos y costos y
plazos
La informacin sobre requisitos,

costos y plazos del TUPA se
encuentran disponibles en las
vitrinas o mostradores de la entidad
y en el portal institucional.
3.
Acceso y gratuidad de
los formularios
Los formularios estn disponibles de

forma gratuita para la ciudadana,
redactados en lenguaje de fcil
comprensin.
Medio
Los pagos se pueden realizar
en entidades bancarias privadas
y/o en el Banco de la Nacin, en
instalaciones ubicadas tanto en la
sede de la entidad, como en las
propias entidades bancarias.
Los pagos se realizan en efectivo
o a travs de tarjetas electrnicas
(dbito / crdito).
La informacin sobre el sustento
legal y tcnico de los requisitos,
costos y plazos del TUPA se
encuentran disponibles en vitrinas,
mostradores, portal institucional.
Existen Mdulos de Atencin a la
Ciudadana en la entidad, donde
se entregan formularios de forma
gratuita, se brinda orientacin sobre
los tipos de formularios y cmo
deben ser llenados.
Avanzado
Se ha implementado un servicio
de pago descentralizado y en lnea
(Internet, telefona fija o celular) para
los diferentes trmites, existiendo
diversas modalidades de pago.
La informacin sobre el sustento

legal y tcnico de los requisitos,
costos, plazos del TUPA, se
encuentran disponibles en el portal
web de la entidad y en el sistema
nico de trmites.
Se han implementado medios
virtuales (portal web, kioskos
multimedia de la entidad y/o en
telefona mvil) para acceder a los
formularios, descargarlos y con
instructivos de cmo deben ser
llenados
El Peruano
497378
Sub-elementos
4.
Simplificacin de
trmites
Clasificacin
Bsico
Se han simplificado con la
metodologa vigente los trmites
ms frecuentes de la entidad, o los
que resultaban prioritarios desde
el punto de vista de la ciudadana,
a criterio del equipo de mejora
continua.
Medio
El equipo de mejora continua ha
simplificado y costeado con las
metodologas vigentes todos los
trmites y eliminado aquellos que
resultaban innecesarios y que no
agregaban valor a la ciudadana.
Avanzado
El equipo de mejora ha simplificado
y costeado con las metodologas
vigentes todos los trmites utilizando
las Tecnologas de Informacin y
Comunicacin (TIC) para mejorar los
trmites y servicios ofrecidos a los
ciudadanos.

No es suficiente con publicar la informacin de los trmites de la entidad, sino es necesario verificar que sta
resulte realmente clara para quienes va dirigida. Es comn que las entidades pblicas utilicen terminologa propia del
sector pblico, o bien usen siglas que no son comprensibles para la mayora de los ciudadanos. De igual manera hay que
tener en cuenta, que el nivel educativo de los solicitantes de un trmite no es siempre el mismo y por tanto, lo que
para unos puede ser un procedimiento sencillo, para otros puede tratarse de algo confuso o ininteligible.
En este sentido, es importante evaluar la calidad del servicio mediante la aplicacin de formatos estndares o
encuestas, en las que se registre la evaluacin de los ciudadanos sobre la calidad del servicio recibido. Se pueden
establecer escalas de evaluacin a criterio de la entidad que pueden ir de: excelente, bueno, indiferente, malo y muy
malo. Lo relevante es, poder evaluar cmo se ha dado el proceso de orientacin, la atencin de aquel que lo orient,
tiempo de espera, condiciones o ambiente del local y si obtuvo la informacin o pudo realizar el trmite, para el
cual acudi a la entidad, en un tiempo razonable.
Es importante resaltar la necesidad de que la entidad aplique peridicamente encuestas sobre la satisfaccin de los ciudadanos que solicitan
trmites, respecto a la informacin que se les brinda, la claridad de la misma, los costos de stos y sobre el cumplimiento de los plazos de
atencin.
Para la simplificacin de trmites, se deben utilizar las metodologas establecidas por la SGP. Entre stas, se
identifican la aprobada por DS 007-2011-PCM para la Simplificacin Administrativa, que establece disposiciones
para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados en exclusividad;
y la aprobada por DS-064-2010-PCM, para la Determinacin de Costos de los Procedimientos Administrativos y
Servicios Prestados en Exclusividad comprendidos en los Textos nicos de Procedimientos Administrativos de las
Entidades Pblicas (TUPA), en cumplimiento del numeral 44.6 del artculo 44 de la Ley N 27444, Ley del Procedimiento
Administrativo General.
6. Estndar para el personal de atencin al pblico
El presente estndar considera los elementos vinculados a la definicin de perfil del personal que participa en los
procesos de atencin a la ciudadana y procesos en los que se gestiona recursos humanos que sern asignados a
la atencin al pblico.
Sub-elementos
1.
Definicin
del perfil del
personal
2.
Proceso de
seleccin y
contratacin
3.
Capacitacin
del personal
4.
Induccin del
personal
Clasificacin
Medio
El coordinador de los Procesos de
Atencin a la Ciudadana ha establecido
un perfil de competencias genricas
y especficas para las funciones del
personal que atiende en la ventanilla o
unidad de trmite adems de los canales
de atencin establecidos.
Se consideran alternativas de
Se convoca a un proceso de seleccin y
reubicacin al interior de la entidad, de
contratacin sobre la base del perfil de
acuerdo con el perfil de competencias
competencias genricas y especficas
genricas y especficas establecidas
para las funciones del personal que
atiende en la ventanilla o unidad de
atiende a la ciudadana en la ventanilla o trmite adems de los canales de
unidad de trmite documentario.
atencin establecidos.
Se establecen programas de
Se establecen y ejecuta 1 vez al ao
capacitacin para el personal que
programas capacitacin para el personal
atiende a la ciudadana.
que atiende a la Ciudadana sobre
la base del Plan de Desarrollo de las
Personas al Servicio del Estado PDP,
de acuerdo con el Decreto Supremo
N 009-2010-PCM, que aprueba el
Reglamento del Decreto Legislativo N
1025 sobre Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector Pblico.
Previo al inicio de funciones del personal Previo al inicio de funciones del personal
en la ventanilla o unidad de trmite
en los canales de atencin de la entidad,
documentario, se le da una induccin en se le da una induccin sobre sus
los principales trmites y servicios que
funciones y la totalidad de trmites y
brinda la entidad.
servicios que brinda la entidad.
Bsico
La entidad ha establecido un perfil con
atiende a la ciudadana en la ventanilla o
unidad de trmite documentario.
Avanzado
La Jefatura del rgano de Atencin a la
Ciudadana ha establecido un perfil de
atiende en la Plataforma de Atencin a la
Ciudadana, adems de los canales de
atencin establecidos.
Se convoca a un proceso de seleccin y
contratacin sobre la base del perfil de
establecido para las funciones del
personal que atiende en la plataforma
de atencin a la ciudadana como en los
dems canales de atencin establecidos.
Se establecen y se ejecuta 2 veces al
ao programas capacitacin para el
personal que atiende a la Ciudadana
sobre la base Plan de Desarrollo de las
Personas al Servicio del Estado PDP,
de acuerdo con el Decreto Supremo
N 009-2010-PCM, que aprueba el
Reglamento del Decreto Legislativo N
1025 sobre Normas de Capacitacin y
Rendimiento para el Sector Pblico.
Previo al inicio de funciones del personal
en los distintos canales de atencin, se
le da una induccin sobre sus funciones,
la estructura y funcionamiento de la
entidad, los procesos, y la totalidad de
los trmites y servicios que brinda la
entidad.

No se puede concebir una entidad pblica que orienta su gestin en mejorar sus trmites y brindar una Atencin de
Calidad a la Ciudadana, si su personal y en particular, aquel que tiene contacto directo con la ciudadana, no est
debidamente calificado para el puesto que ocupa, no est comprometido con su labor de servicio o no cuenta con un
adecuado manejo de tcnicas de atencin y comunicacin.
El Peruano
497379
En este sentido, toda estrategia de mejora de la atencin debe poner particular nfasis en los recursos humanos
que atienden a la ciudadana, ya sea directamente, telefnicamente, por correo electrnico o por cualquier otro canal
de atencin, considerando una clara delimitacin de las funciones que se le asignen, el perfil requerido, el nivel de
motivacin y sensibilizacin con relacin a una mentalidad de servicio y el manejo de tcnicas y herramientas para una
atencin de calidad4.
Ten presente: es importante que el personal tenga claramente delimitadas sus funciones y conozca ampliamente el proceso de cada uno de
los trmites que atiende, no solo en la parte en la cual l participa directamente, sino de todo el curso que ste sigue hasta que se le otorga
una respuesta final a la ciudadana.
La persona que ocupa el puesto en la ventanilla de atencin o unidad de trmite debe orientar, asesorar, apoyar a la
ciudadana en los servicios y procedimientos requeridos (atencin directa), en sus distintas etapas, cumpliendo con los
estndares, reglamentos y procedimientos para la Calidad en la Atencin de los Servicios.
As pues, existe una serie de competencias genricas y especficas que la entidad debe evaluar a la hora de seleccionar
al personal que atiende a la ciudadana. Ellas son:
Competencias Genricas:
Orientacin al Servicio. Escucha con inters y empata las necesidades del usuario para comprenderlas y atenderlas
con diligencia; es cordial y respetuoso con los usuarios, siempre mostrando disposicin de ayuda. Se responsabiliza
por los procedimientos relacionados al servicio brindado y, de haberlos, corrige los problemas rpidamente, sin
mostrarse a la defensiva. Hace seguimiento al servicio brindado, indaga si el usuario est satisfecho con el servicio
y si se han cubierto sus expectativas.
Responsabilidad. Est comprometido con los objetivos de la organizacin y su trabajo, realiza sus actividades
con perseverancia y dedicacin. Cumple con los procedimientos y normas de trabajo sin supervisin constante. Es
puntual.
Comunicacin efectiva. Interacta y coordina oportunamente con informacin relevante o necesaria, con personas
de su rea y/o de diferentes reas para cumplir con sus tareas. Se expresa con claridad y sencillez, adecundose al
nivel de comprensin del usuario; hace preguntas para asegurarse de haberse dado a entender. Maneja las reglas
adecuadas del lenguaje, la gramtica y la sintaxis al transmitir sus ideas, tanto oralmente como por escrito.
Trabajo en Equipo. Da ideas a los dems y hace sugerencias constructivas. Atiende las sugerencias de otros
aunque no coincidan las suyas, con el propsito de favorecer los resultados del equipo. Conoce las tareas o
procesos de sus compaeros de rea, lo que le permite brindarles ayuda, dar informacin o reemplazarlos cuando
sea necesario. Mantiene oportunamente informado a su supervisor y/o grupo de trabajo acerca de incidencias, los
avances o retrasos en las tareas con el fin de prever acciones oportunas.
Iniciativa - Pro actividad. Est alerta y se anticipa a problemas o requerimientos; busca apoyo o hasta implementa
soluciones con previsin. Aporta ideas creativas o sugerencias viables para tareas, proyectos o para lograr mejoras
dentro de su rea de trabajo o servicios a sus usuarios. Cuando culmina sus tareas, adelanta otras o utiliza su tiempo
disponible en otras actividades productivas. Hace ms de lo que se le pide.
Comportamiento tico. Es reservado con la informacin confidencial que maneja respecto de sus usuarios, su
rgano o unidad. Brinda informacin completa y veraz, y asume la responsabilidad de sus acciones. De darse una
situacin confusa o ambigua, prefiere apegarse a las normas y procedimientos o consultarlo con instancias superiores.
Asume sus errores y demoras, comunicndolos oportunamente a su jefe y buscando soluciones adecuadas para
corregirlos.
Competencias Especficas por la naturaleza de la funcin
Disposicin para aprender. Formula preguntas sobre los procesos, funciones, y objetivos de su puesto y rea
a la que pertenece con el fin de mejorar su desempeo. Busca y analiza informacin til para la ejecucin de su
trabajo y solucin de problemas. Solicita o recibe apreciaciones y sugerencias con apertura y disposicin, evala
los resultados de su trabajo e incorpora lo aprendido a su desempeo para mejorar su ejecucin posterior. Solicita o
participa con inters en las capacitaciones relativas a su trabajo para mejorar la ejecucin de sus tareas. Aplica los
conocimientos adquiridos en su quehacer.
Relaciones interpersonales y manejo de conflictos. Mantiene una postura de tranquilidad y conciliacin en toda
circunstancia, aun en situaciones difciles, de presin o de confrontacin. Es emptico, paciente y tolerante en su
relacin con los dems, transmite una actitud positiva y optimista. Frente a algn problema o malentendido, conversa
directamente con la persona involucrada o usuario de manera oportuna y respetuosa.
Adaptacin al cambio. Tolera con efectividad la variabilidad que puede darse en su carga de trabajo sin alterarse
o disminuir su rendimiento. Desarrolla su trabajo con flexibilidad adaptndose a la situacin particular en la que se
encuentre, sin dejar de considerar las normas o procedimientos establecidos. Se adapta con apertura y rapidez a los
cambios, demandas o condiciones laborales nuevas o imprevistas relacionadas con su funcin.
Planificacin y organizacin. Programa sus actividades priorizando las tareas ms importantes, optimizando el
tiempo disponible o esperado. Verifica el progreso de sus procesos de trabajo y tareas a medida que stos se van
dando. Organiza su trabajo aun cuando hay imprevistos, logrando su culminacin oportuna.
Por otra parte, tambin es de suma importancia el aspecto motivacional en la gestin del personal, pues muchas
veces el grado de motivacin se encuentra en proporcin directa con el nivel de desempeo laboral. Para el caso
particular del personal de la entidad pblica que atiende a la ciudadana, es necesario inculcarle el sentido de pertenencia
y de compromiso con la entidad, dndoles a conocer sobre la relevancia de su labor y el papel activo que representan al
interior de la entidad al ser su rostro, voz e imagen frente a la ciudadana5. Evidentemente, esto requiere de estmulos
como un buen clima organizacional, los cuales no necesariamente tienen que ser de ndole monetaria, dadas las
restricciones presupuestales.
Asimismo, es fundamental sensibilizar al personal sobre su rol de servicio: cuando un ciudadano acude a un servicio
pblico a postular a un beneficio, solicitar un certificado o realizar un trmite, no va a pedir un favor, sino a ejercer un
derecho6.
4
5
Para la seleccin de los recursos humanos se recomienda tomar como ejemplo las competencias generales aprobadas mediante RSG-No. 004-2012-PCM-SGP.
En algunas entidades pblicas de otros pases se ha optado por dar uniforme al personal que atiende a la ciudadana a fin de, no slo facilitar su reconocimiento
por parte del ciudadano, sino tambin para reforzar su imagen de pertenencia a un grupo especial al interior de la entidad.ojo entidades nacionales tambin como
SUNARP
SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s. Santiago de Chile: Gua metodolgica, 2008.
El Peruano
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El personal que atiende a la ciudadana debe tener dominio de las diversas tcnicas existentes para brindar una
atencin ptima. Por ello, es necesario realizar programas de capacitacin peridica (talleres, seminarios, cursos)
con el objetivo de fortalecer en el personal las competencias deseadas y dotndolo de las herramientas, conocimientos y
habilidades requeridas para realizar de la mejor manera su labor (comunicacin asertiva, trato especial para determinado
grupo de personal, manejo de conflictos, etc.).
Por ltimo, se debe impulsar en las entidades pblicas procesos de formacin terica y prctica, de acuerdo con el
rgano o unidad en el que trabajen y las necesidades relacionadas con las actividades que se desarrollan para tener
el dominio del servicio. Es por ello, que los procesos de induccin son de suma relevancia, en tanto permiten, que
las personas que ingresan a la entidad conozcan el modelo de servicios, las reglas de comportamiento en relacin
a los ciudadanos y personal de la institucin, habilidades y competencias, mtodos de trabajo, procedimientos,
formularios, uso de aplicativos, entre otros.
7. Estndar para la atencin del personal
El estndar para la atencin del personal se concentra en las cualidades y caractersticas que el personal de atencin
a la ciudadana debe mostrar para una adecuada interaccin con los ciudadanos.
Sub-elementos
Clasificacin
Bsico
Existen personas asignadas y
capacitadas, para la Atencin a la
Ciudadana, existiendo una persona o
grupo entrenado para brindar atencin
en espaol y la lengua de origen de la
regin en la que opera la entidad.
El personal de Atencin al Pblico est
capacitado para cumplir con lo dispuesto
en la Ley 28683, Ley de Trato Preferente
a las mujeres embarazadas, nias, nios,
los adultos mayores y personas con
discapacidad.
Medio
La entidad cuenta con protocolos y
mtodos para la atencin personalizada
a la ciudadana a los cuales da
seguimiento el Coordinador responsable
de los Procesos de Atencin a la
Ciudadana.
El personal de Atencin al Pblico
recibe directivas especiales diseadas
por la entidad y est capacitado para la
Atencin a la Ciudadana, considerando
lo dispuesto en la Ley 28683, Ley
de Trato Preferente a las mujeres
embarazadas, nias, nios, los adultos
mayores y personas con discapacidad.
Se ha capacitado y asignado personal

especfico para brindar Orientacin a la
Ciudadana.

para los canales de Atencin a la
Ciudadana, tomando en consideracin
los diferentes servicios y trmites, con
conocimiento a detalle, del material
elaborado para tal fin, as como de
formatos y formularios.
1.
Trato del
personal a la
ciudadana
2.
Trato
preferente y
equitativo
3.
Asignacin de
personal para
la Orientacin
la Ciudadana
4.
Conocimientos El personal de Atencin al Pblico recibe

y compromiso informacin general y bsica sobre los
principales servicios de la entidad, a
travs de un proceso de sensibilizacin
referente a la necesidad de orientarse
hacia la ciudadana.
El personal de Atencin al Pblico es

permanentemente capacitado acerca de
todos los servicios de la entidad.
Avanzado
La entidad cuenta con un sistema
acreditado de Gestin de la Calidad para
el Proceso de Atencin a la Ciudadana.
El personal de Atencin al Pblico

recibe directivas especiales diseadas
por la entidad y est capacitado para la
Atencin a la Ciudadana, considerando
lo dispuesto en la Ley 28683 Ley de
Trato Preferente, las Polticas para el
Trato Justo y Equitativo establecidos
por la entidad que facilite la prestacin
de servicios, en particular, para grupos
vulnerables.
para los diferentes canales de atencin,
implementando mecanismos de
seguimiento de las atenciones. Algunos
de canales de atencin operan ms de
8 horas del da, todos los das, debiendo
cubrir los turnos para atencin de las
llamadas telefnicas.
El personal de Atencin al Pblico es
permanentemente capacitado acerca de
todos los servicios de la entidad. Existen,
adems, prcticas para reconocer el
mejor desempeo que promueven
la innovacin y el compromiso por la
excelencia profesional.

Entre los tipos de Procesos de Atencin a la Ciudadana tenemos:
De orientacin o de
informacin a la ciudadana
De atencin a la
ciudadana
Procesos de Orientacin o de Informacin a la Ciudadana

Comprendidos por las actividades, a travs de las cuales, la entidad brinda orientacin o informacin sobre los
procedimientos administrativos, servicios prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad. La
orientacin, o informacin, puede estar relacionada a los pasos a seguir, requisitos, costos, caractersticas, etc. El anexo
2 hace mayor referencia al Protocolo de Atencin.
Los procesos de orientacin o informacin pueden darse, principalmente, travs de:
Material impreso o folletera disponible en las oficinas de atencin.

Orientacin o informacin telefnica.
Orientacin o informacin entregada en las oficinas en los Mdulos de Informacin o por personal encargado de
esas funciones.
Informacin registrada en las webs o portales de las entidades.
Orientacin e informacin remitida va correo electrnico.
Orientacin e informacin entregada en Oficinas Mviles de Atencin.
Es importante que las entidades definan los adecuados procesos de orientacin o de informacin a la ciudadana,
pues stos agilizan la etapa inicial y previa al inicio de la atencin en s. Estos procesos de orientacin se pueden
realizar, tanto de manera presencial en las Oficinas de Atencin u Oficinas Mviles de Atencin (entrega de folletera,
atencin en mdulos de informacin), de manera virtual (informacin en la web o remitida va correo electrnico), as
como de manera telefnica. El poder contar con mltiples canales, a travs de los cuales se entrega orientacin o
informacin, facilita el acceso y la prestacin del servicio.
Se recomienda que la orientacin e informacin est disponible en el correspondiente portal institucional y que se cuente
con el suficiente nivel de detalle y claridad en los canales virtuales (ejemplo: Portal de Servicios al Ciudadano y Empresas
El Peruano
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http://www.serviciosalciudadano.gob.pe) y telefnicos, lo que permite aminorar el nmero de desplazamientos y

costos del ciudadano para acceder a ellas.
Procesos de atencin a la ciudadana

Se inicia con la recepcin de la solicitud de inicio del procedimiento administrativo, solicitud de prestacin de servicios
prestados en exclusividad y servicios no prestados en exclusividad y finaliza con la ejecucin del acto administrativo o de
la actuacin material. El proceso de atencin a la ciudadana est integrado tambin por los subprocesos y actividades
propias del back office, es decir, al interior de la entidad. Estos procesos pueden darse principalmente a travs de:
Atencin presencial en oficinas permanentes.

Atencin en Oficinas Mviles (oficinas que se desplazan en distintos puntos de una zona geogrfica).
Atencin telefnica (generalmente algunas actividades del proceso se canalizan por este medio).
Atencin mediante plataformas virtuales o portales webs (todo o parte del proceso).
Estos procesos de atencin, deben guardar coherencia con la gestin por procesos y la metodologa de Simplificacin
Administrativa.
8. Estndar para el acceso a la informacin
El estndar para el acceso a la informacin considera los factores relacionados con la transparencia, acceso y
calidad de informacin de la entidad pblica. Asimismo, se incorpora la obligacin de contar con un responsable de
velar por el acceso a la informacin dentro de la misma entidad.
Sub-elementos
1. Acceso a la
informacin
2. Calidad de la
informacin
3. Responsable
de acceso a la
informacin
Clasificacin
Bsico
Se cumple con los requisitos y
condiciones sealados en la Ley N
27806, Ley de Transparencia y Acceso a
la Informacin Pblica.
Medio
27806, Ley de Transparencia y Acceso
a la Informacin Pblica; asimismo se
pone a disposicin de la ciudadana,
informacin adicional de manera gratuita.
Avanzado
27806, Ley de Transparencia y Acceso
a la Informacin Pblica.; se publica
informacin adicional de manera gratuita,
y se pone a disposicin, bases de datos
integradas y publicaciones que dan valor
agregado para la ciudadana.
La informacin que se genera en la
Se ha establecido un estndar
Se han establecido directivas para
entidad se revisa peridicamente.
para la actualizacin peridica y el
mejorar el rango, contenido y calidad
establecimiento de los contenidos de
de la informacin para la ciudadana,
informacin para la ciudadana.
utilizando herramientas tecnolgicas.
Se cuenta con un responsable de acceso Se cuenta con un responsable de
Se cuenta con un responsable de
a la informacin, quien comparte este rol acceso a la informacin, quien desarrolla informacin quien reporta directamente
con otras funciones.
esta funcin de manera exclusiva.
a la mxima autoridad administrativa
de la entidad y es parte del equipo
de la gestin del conocimiento de la
entidad, a fin de ponerla al servicio de la
ciudadana.

De acuerdo a la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, Ley 27806, toda entidad pblica debe poner
a disposicin de la ciudadana, a travs de su pgina web, la informacin que se precisa en el Decreto Supremo N
072-2003-PCM, que aprueba el reglamento de la Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica, en el Decreto
Supremo N 063-2010-PCM, Decreto Supremo que aprueba la implementacin del Portal de Transparencia Estndar en
las Entidades de la Administracin Pblica y Directivas aprobadas sobre la materia.
Ten presente: el poder contar con mltiples canales para abordar los procesos de
atencin, permite incrementar la cobertura de atencin, as como dotar a la ciudadana
de alternativas para la realizacin de un trmite.
9. Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana
El presente estndar incorpora los factores que la entidad debe utilizar para medir la satisfaccin de los ciudadanos
en lo que respecta a la gestin de la entidad.
Sub-elementos
Clasificacin
Bsico
Se registran las actividades
realizadas de manera manual.
Medio
Se registran los resultados de las
actividades realizadas de manera
electrnica.
2. Agente que realiza la

medicin
El encargado de los Procesos

de Atencin a la Ciudadana
realiza la sistematizacin y
medicin de la informacin.
3. Establecimiento de
indicadores para la
medicin de la atencin
y satisfaccin a la
ciudadana
Se brinda el servicio midiendo

la atencin y satisfaccin
ciudadana con un indicador
general establecido por la
entidad.
Un rgano distinto al responsable

de los Procesos de Atencin a la
Ciudadana, dentro de la entidad,
realiza la medicin y anlisis de la
informacin.
Se establecen indicadores especficos
para medir la satisfaccin de la
ciudadana con informacin de los
servicios conformes y no conformes y
atencin brindada.
1. Registro de resultados
de la medicin de la
gestin
Avanzado
Se cuenta con un sistema y base de datos
que permite el registro de los principales
resultados e impactos de las actividades
realizadas por la entidad.
Un rgano distinto al responsable de los
Procesos de Atencin a la Ciudadana, dentro
de la entidad, realiza la medicin, anlisis y
auditora de la informacin.
Se establecen y precisan indicadores
medibles para los principales atributos de los
servicios a travs de los canales de atencin,
servicios conformes y no conformes y
satisfaccin a la ciudadana.
El Peruano
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El conocimiento de las expectativas de los ciudadanos sobre los servicios que presta la entidad pblica es un
aspecto fundamental en todo proceso para Mejorar la Atencin a la Ciudadana. La medicin de la satisfaccin permitir
adaptar y mejorar de manera continua los bienes y servicios ofertados.
Desde el punto de vista del ciudadano, la creacin de valor est asociada a tres componentes principales7:
La satisfaccin: es una respuesta emocional o cognoscitiva a determinados atributos que le resultan relevantes. En
definitiva, la opinin que tienen los ciudadanos sobre los servicios que prestan las entidades pblicas se ve alterada
por la experiencia satisfactoria, o insatisfactoria, que se produce en un momento determinado.
La expectativa: que tiene el ciudadano sobre lo que debe ser el servicio. Para lograr su satisfaccin se requiere
cumplir con sus necesidades. La nica va es brindarles un servicio de buena calidad.
La experiencia acumulada: sobre la cual se miden los cambios en las condiciones de los ciudadanos como producto
de la prestacin de los servicios.
En atencin a lo anterior, es de suma relevancia que se lleven registros y se encueste a los ciudadanos sobre la atencin
brindada. La sistematizacin y procesamiento de esta informacin permitir tener mayor claridad de los aspectos
a reforzar.
Es importante, un adecuado uso de la informacin en la Gestin del Conocimiento de la entidad. Por ello, se deben
recoger, organizar y analizar datos con el objetivo de convertirlos en informacin til para la toma de decisiones y para
el seguimiento, monitoreo y evaluacin institucional.
Por tanto, constituye una buena prctica, el desarrollar auditoras de la informacin para detectar, controlar y evaluar
la informacin que existe en la entidad y los flujos de informacin al interior de sta, el uso que se hace de ella y su
adecuacin con las necesidades del personal y los objetivos de la entidad.
10. Estndar para la comunicacin
El estndar para la comunicacin considera los factores vinculados a las estrategias de comunicacin que debe
usar la entidad para que el pblico objetivo conozca los avances institucionales en temas de Modernizacin de la
Gestin Pblica.
Sub-elementos
1.
2.
Clasificacin
Bsico
Medio
Pblico objetivo de Se disean alternativas de productos de Se disean productos de comunicacin
comunicacin, sin segmentar al pblico ad hoc segn la identificacin y
la comunicacin
objetivo.
diferenciacin de por lo menos dos tipos
de pblico objetivo.
Estrategia de
comunicacin
Los productos de comunicacin

son elaborados de forma clara y
comprensible para la ciudadana, sin
contar una estrategia de comunicacin.
Avanzado
Se disean productos de
comunicacin ad hoc sobre la base
de la identificacin, diferenciacin y
segmentacin del pblico objetivo,
segn perfil de cada grupo que lo
conforma y que requiere los servicios
de la entidad.
La oficina de Prensa e Imagen
La oficina de Prensa e Imagen
Institucional, o el rgano que ejecuta las Institucional, o el rgano que ejecuta
funciones de comunicacin, elabora el
las funciones de comunicacin,
Plan de comunicacin para la entidad
elabora el Plan de comunicacin para
con estrategias de comunicacin y de
la entidad y lo ejecuta con estrategias
acuerdo a la diferenciacin del pblico
de comunicacin y de acuerdo a la
objetivo, propone una estrategia.
diferenciacin del pblico objetivo.

Para poder llevar a cabo la gestin del cambio es necesario que exista una estrategia de comunicacin que genere
involucramiento y recoja expectativas respecto a los procesos de mejora que se impulsan en la entidad pblica.
El principal objetivo de la estrategia de comunicacin ser el de mantener al tanto a los distintos grupos de
funcionarios involucrados y al pblico objetivo sobre el funcionamiento entero del proceso, sus objetivos,
alcances, funcionalidades, beneficios y plan de trabajo. Se debe minimizar la incertidumbre en relacin al proceso,
as como mantener un flujo permanente de comunicacin, que permita, al personal de la entidad y ciudadanos, conocer
el status y evolucin en su implementacin, a manera de que estos ltimos puedan formarse sus propias expectativas.
En el campo de la comunicacin, como en todas las disciplinas profesionales, la intervencin se planifica en base a
un plan de comunicacin. Para comunicar es importante idear argumentos y mensajes que motiven, que llamen la
atencin de los pblicos objetivos. Esto es especialmente relevante al momento de pensar en productos comunicativos,
pues no es lo mismo dirigirse a estudiantes, empresarios, trabajadores, indgenas u otros. Por tanto, se requiere disear
un perfil de los pblicos objetivos a fin de considerar sus caractersticas sociodemogrficas y culturales.
11. Estndar para los reclamos y sugerencias
El ltimo estndar que toda entidad pblica debe cumplir est relacionado con la atencin de reclamos y sugerencias
para lo cual se incorporan factores en los que se desarrollan los canales utilizados para la recepcin de los reclamos y
sugerencias y la forma en que stas se atienden y se les da seguimiento.
Sub-elementos
1. Canales para la recepcin
Clasificacin
Bsico
Se ha implementado y se encuentra
en funcionamiento un Buzn
de Sugerencias y el Libro de
Reclamaciones de acuerdo con el
Decreto Supremo N 042-2011PCM que aprueba la Obligacin
de las Entidades del Sector
Pblico de contar con un Libro de
Reclamaciones.
Medio
Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento por
lo menos tres canales de recepcin
de reclamos y sugerencias
(buzn de sugerencias, libro de
reclamaciones fsico y virtual
de retroalimentacin con la
ciudadana)
Avanzado
Se han implementado y se
encuentran en funcionamiento,
canales mltiples de recepcin de
reclamos y sugerencias (personal,
escritos, telefnicos, buzn de
sugerencias, libro de reclamaciones
fsico y virtual de retroalimentacin
con la ciudadana) con mecanismos
de seguimiento de atencin de los
reclamos.
ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid: Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
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Sub-elementos
Clasificacin
Bsico
2.
Registro y tratamiento de
reclamos y sugerencias
Existe un registro peridico de los

temas y frecuencia de ocurrencia,
dando respuesta a los casos que lo
ameriten.
Medio
Existe un procedimiento
establecido para atender los
reclamos y sugerencias, dando
respuesta en todos los casos.
Avanzado
Existe un Sistema para brindar
Respuesta Efectiva a la Ciudadana,
a travs de la va que ste haya
utilizado para tal fin.
Adems, existe un Sistema de
Rendicin de Cuentas de las mejoras
implementadas por los reclamos y
sugerencias.
3.
4.
Mejora continua en el
servicio
El Registro de los Reclamos y

Sugerencias son considerados a
fin de mejorar el servicio, el que
es utilizado como un indicador
estadstico de frecuencia.
Responsable de la gestin La responsabilidad de gestionar los

reclamos y sugerencias est a cargo
de la informacin sobre
del responsable de los Procesos de
reclamos y sugerencias
Atencin a la Ciudadana.
Se sistematizan los reclamos y

Se han establecido Polticas para
sugerencias para realizar mejoras la Mejora Continua de los servicios
puntuales a los servicios brindados. sobre la base de la sistematizacin
y anlisis de los reclamos y
sugerencias.
Existe un funcionario encargado
exclusivamente de la Gestin de
la Informacin sobre Reclamos y
Sugerencias.
Se ha implementado un rgano
de Mejora Continua de la calidad
de los servicios que administra
la informacin sobre reclamos y
sugerencias.

Adems de los Procesos de Atencin a la Ciudadana enunciados en el estndar 7, se identifican otros procesos
relevantes:
De reclamos y sugerencias
De seguimiento y evaluacin del proceso

de atencin (procesos de gestin)
Procesos de Reclamos y sugerencias

El proceso de atencin de reclamos y sugerencias comprende las actividades relacionadas a la recepcin y anlisis y
respuesta a los mismos. Los procesos de reclamos y sugerencias pueden darse principalmente a travs de:
o
o
o
Reclamos y sugerencias en oficinas de atencin (ventanilla de sugerencias , buzn de sugerencias y Libro de

reclamaciones).
Reclamos va portal web (libro de reclamaciones virtual) o sugerencias va correo electrnico.
Sugerencias va telefnica.
Es importante, que las entidades definan adecuados procesos de reclamos y sugerencias, ya que stos son elementos
de retroalimentacin efectuados desde la ciudadana hacia la entidad sobre la calidad de la atencin recibida. En el
caso de los reclamos, es importante definir un proceso ms especfico, que permita no slo la retroalimentacin de la
entidad, sino tambin la respuesta adecuada a la ciudadana, lo que en algunos casos involucrar la revisin de algunos
procedimientos y actuaciones llevadas a cabo. Para ello es necesaria el procesamiento, evaluacin y respuesta de las
reclamaciones contenidos en el Libro de Reclamaciones de cada entidad, cuya obligatoriedad se encuentra regulada en
el Decreto Supremo N 042-2011-PCM. En el caso del proceso de atencin de sugerencias, ser relevante que estas
sugerencias sean analizadas por un equipo orientado a la mejora continua de procesos, y que evale la pertinencia de
implementar estas sugerencias.
Para su anlisis de seguimiento de las atenciones, es realizado por el rgano encargado de velar por la
adecuada Atencin de la Ciudadana o el rgano o funcionario encargado del seguimiento y evaluacin.
El proceso reclamos y sugerencias debe implementarse en los distintos canales de atencin y su gestin debe ser
centralizada, recogiendo desde los varios puntos de contacto aquellos elementos que permitan la Mejora Continua de
los Procesos de Atencin a la Ciudadana.
Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de Atencin (procesos de gestin)
Comprende las actividades propias del personal a cargo de velar por la calidad de la atencin a la ciudadana.
Es importante, que las entidades definan adecuados Procesos de Seguimiento y Evaluacin del Proceso de
Atencin a la Ciudadana para lo que se requiere definir un conjunto de actividades e indicadores que deben
ser monitoreados en el tiempo a fin de evaluar la operacin de los distintos procesos relacionados a este tema,
as como tambin para observar los resultados de las acciones implementadas para su mejora. En el caso
de este tipo de procesos, ser relevante que se tengan claramente definidos tanto los indicadores de gestin
como las instancias a las que sern enviados los resultados de la evaluacin para la toma de decisiones
pertinentes.
En algunas entidades esta informacin es derivada para su anlisis a un rgano o funcionario encargado del
seguimiento y evaluacin de la Atencin de la Ciudadana (control de gestin), quien elabora los informes que
permiten a los rganos competentes tomar decisiones para abordar problemtica o situaciones no deseadas en
este campo.
Este Proceso de Seguimiento y Evaluacin debe implementarse centralizadamente, teniendo como alcance los
distintos canales de atencin, permitiendo as, la definicin de mecanismos de ajuste en las estrategias y acciones
para alcanzar las metas definidas en materia de Atencin a la Ciudadana.
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El Peruano
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TERCERA PARTE: CMO DISEAR UN PROYECTO INSTITUCIONAL PARA
MEJORAR LA ATENCIN A LA CIUDADANA?
En esta tercera seccin se plantean recomendaciones metodolgicas para la formulacin de proyectos

institucionales dirigidos a la mejora de la Atencin a la Ciudadana, enuncindose una serie de factores para su
implementacin exitosa.
1. Metodologa para formular el proyecto (incluye aplicacin de autoevaluacin)
El proceso de adopcin e implementacin de las medidas y condiciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana, deber
desarrollarse segn una agenda de trabajo en la que se involucren a las diferentes entidades pblicas, de los tres niveles
de gobierno, que incluya cuatro fases:
a. Fase Diagnstico: tiene como objetivo identificar los desfases existentes entre el desarrollo institucional de cada
entidad y las medidas y condiciones sealadas en este manual, teniendo por finalidad el establecimiento de las
condiciones en que se encuentra cada entidad para adoptar e implementar las medidas dispuestas en el presente
manual. Por tanto, se requiere empezar por aplicar la autoevaluacin que acompaa a este manual (anexo 1) para
determinar el nivel de desarrollo en el que se encuentra la entidad a fin de conocer cules elementos orientadores
de los distintos estndares requieren ser reforzados para alcanzar el siguiente nivel.
b.
Fase Formulacin: cada entidad pblica deber establecer en esta etapa las condiciones y los trminos
especficos en los que se adoptarn e implementarn las medidas, atendiendo a las particularidades de la institucin,
y a las normas que de manera complementaria se dicten con el propsito de facilitar el proceso.
Es necesario, que las entidades utilicen estndares de atencin previamente definidos, como indicadores de seguimiento
para la medicin del cumplimiento de las metas trazadas. Sobre este ltimo aspecto, es recomendable que los indicadores
cumplan con los requisitos de simplicidad, confiabilidad, validez y costo razonable de la recoleccin de informacin que
sirve de base para su elaboracin.
En el siguiente cuadro, se muestra, a modo de ejemplo, algunas metas e indicadores diseados especialmente para el
elemento Espacios de Atencin del estndar correspondiente a la Infraestructura y Seguridad integral:
Nombre del Indicador
Meta
Porcentaje de usuarios/as
atendidos en forma presencial en
menos de 15 minutos
Al menos el 60% de los usuarios/ N de usuarios/as atendidos en

as no esperar ms de 15
menos de 15 min/ N total de
minutos para ser atendido.
usuarios/as atendidos x100.
Medio de verificacin
de datos
Sistema de registro de atencin
presencial / encuesta aplicada al
momento de la atencin.
Capacidad de solucin de
reclamos
Se solucionar el 95% de los

reclamos factibles
N de reclamos resueltos/ N total

de reclamos x 100.
Sistema de Registro y Seguimiento de

Reclamos.
Tiempo de espera en atencin

telefnica
El 95% de las llamadas se

atendern en menos de15
segundos.
Al menos el 70% de los usuarios/
as se declara satisfecho con la
atencin recibida.
Al menos el 70% de las
respuestas a consultas sern
evaluadas con nota superior
a 15.
N de llamadas que se atienden

en menos de 15 seg. / N total de
llamadas x 100.
N de usuarios/as satisfechos / N
total de usuarios/as x 100.
Sistema de Medicin de Tiempos de

atencin telefnica.
Porcentaje de usuarios/as
satisfechos
Satisfaccin en relacin a
las respuestas solicitudes de
informacin
Frmula de clculo
N de respuestas evaluadas con

nota superior a 15 / N total de
usuarios consultados x100.
Encuesta de Satisfaccin de
usuarios(as).
Encuesta de Satisfaccin de
usuarios(as).

c.
d.
Fase Reporte de Cumplimiento: atendiendo la necesidad de establecer un plazo para la adopcin e implementacin
de medidas para mejorar la Atencin a la Ciudadana, resulta conveniente, establecer un sistema de seguimiento que
permita contar con reportes peridicos que den cuenta de los avances en la puesta en marcha del presente manual.
Fase de Seguimiento y Evaluacin: es necesario que la entidad haga el seguimiento de los avances de la
implementacin que le permita verificar, tanto si las mejoras implantadas se estn desarrollando normalmente,
como si se estn incorporando los ajustes segn las necesidades y requerimientos detectados. Es preciso, que la
entidad evale sus resultados, determinando cules son los objetivos que se pudieron alcanzar, y que podran ser
replicados, as como aquellos otros que no pudieron ser concretados.
2. Factores de xito
En la presente seccin se identifican una serie de aspectos que complementan el establecimiento del conjunto de
medidas y condiciones para asegurar un servicio de calidad, en sintona con los objetivos planteados por el presente
manual.
En este sentido, existen factores recurrentes que pueden ser aplicados a cualquiera de las dimensiones del servicio
descritas en este documento. Por esta razn, es importante que los responsables de impulsar y desarrollar las medidas
los tomen en consideracin.
Los factores de xito propuestos8, bajo la forma de recomendaciones generales, suponen actividades, metodologas y
caractersticas aplicables a cualquier medida, orientada a mejorar la atencin a la ciudadana y cuya descripcin se
presenta a continuacin:
N
1
Factores de
xito
Pensar en
procesos
Definicin
El personal responsable de desarrollar las medidas y asegurar las condiciones propuestas debe articular sus esfuerzos
bajo la premisa de que todos son parte del proceso de mejora de la atencin a la ciudadana y que su misin principal
es la de servir a la misma.
BOZA, BEATRIZ. Manual de Buenas Prcticas Gubernamentales. Lima: Ciudadanos al Da (CAD), 2006.
497386
N
2
El Peruano
Factores de
Definicin
xito
Visin sistmica Las mejoras en la atencin a la ciudadana son parte de un proceso dinmico e interactivo que involucra diversas reas
de la entidad, e incluso algunas instituciones externas. La visin tradicional es que una mejora est centralizada en un
rea especfica de una institucin y en un grupo reducido de funcionarios. La implementacin de mejoras est influenciada por todo un conjunto de factores que involucran diversas reas, dentro y fuera de la organizacin. Por ello, tener
una visin sistmica contribuye a alcanzar el objetivo, por la va de tomar en cuenta a todos los actores involucrados y
comprender las distintas relaciones y efectos de stos sobre la entidad y, sobre todo, respecto de la ciudadana.
En el proceso de implementacin de mejoras de la atencin a la ciudadana, se hacen evidentes cuellos de botella
Diagnstico
que deben ser resueltos. En este sentido, tenemos que crear nuevos servicios, a fin de cubrir carencias, utilizar mejor
los recursos, mejorar los mecanismos de informacin, diversificar los canales de atencin, entre otras medidas, lo que
resulta de un proceso de diagnstico que debe ser realizado de manera impostergable.
Una primera etapa del proceso es, identificar el recurso o la necesidad puntual de los ciudadanos y verlas como una
oportunidad de mejora; es decir, identificar un problema, necesidad o carencia y sobre esa base, establecer sus causas
y sus posibles soluciones.
Los objetivos son importantes, porque permiten establecer metas, que guiarn al equipo de trabajo en su quehacer
Determinacin
cotidiano por mejorar la atencin a la ciudadana. A continuacin se presentan algunas pautas para la elaboracin de
de objetivos
los objetivos:
- Deben estar orientados a resultados alcanzables, medibles, motivadores y coherentes.
- Especificados en un periodo de tiempo y fijados en trminos concretos y prcticos, a fin de que no sean solo una
declaracin de buenas intenciones.
- Establecerse en trminos amigables, es decir, con palabras sencillas y comprensibles. Los gestores de la mejora,
o los lderes del proceso de mejora, debern asegurarse de que todos los involucrados comprendan los objetivos
propuestos.
- Todo el equipo de trabajo debe saber, a dnde se dirige y las metas que quiere lograr. Por eso, es conveniente que
todos los integrantes del equipo participen de las reuniones donde se establezcan los objetivos a manera de generar
una mayor motivacin para obtener mejores resultados.
- Deben tomarse en cuenta factores internos como las capacidades de los funcionarios, las fuerzas que los motivan y
desaniman, el presupuesto de la institucin, etc.
- Deben estar alineados con los objetivos institucionales establecidos en el Plan Estratgico Institucional.
Es probable que durante el Proceso de Mejora se presenten dificultades que hay que saber resolver en su
Dificultades y
momento para no retrasar el avance del mismo. Asimismo, y para superar estas dificultades, se deber recurrir
aliados
al apoyo de aliados que pueden ser miembros de la entidad o externos a ella. Algunas observaciones relativas
a este tema:
- Una de las principales dificultades a enfrentar suele provenir del interior de la propia institucin y est relacionada
con la resistencia al cambio por parte de sus funcionarios o trabajadores.
- Se encontrarn a los principales aliados dentro de la misma institucin. Esto se har ms notorio si el proceso recibe
apoyo de la Alta Direccin o de otras reas (comunicaciones, sistemas, etc.).
- Una dificultad de otro tipo es que muchas veces los ciudadanos no saben cmo demandar los servicios
que requieren. En este caso, el personal que est en contacto con el ciudadano deber hacer una serie de
preguntas e involucrarse de manera individual con l a fin de obtener la informacin precisa de lo que ste
necesita.
Equipo humano El equipo humano es la causa, sustento y motivacin del desarrollo de las mejoras en la atencin a la ciudadana. Si ste
no est comprometido con los objetivos y orientado a las necesidades de la ciudadana ser difcil implementar con xito
las medidas. Para la eleccin del equipo que implemente las mejoras, se deber tomar en consideracin lo siguiente:
- Se debe tratar de un equipo multidisciplinario, conformado por profesionales con diferentes perfiles (abogados,
economistas, ingenieros, etc.).
- El equipo deber estar conformado por personas de distintas reas de la institucin.
- Este equipo deber compartir los mismos valores y conocer el propsito colectivo: saber porqu existen, conocer su
rol dentro del grupo y tener sentido de pertenencia a ste.
- Debe recibir las facultades (empoderamiento) para tomar decisiones y actuar en el momento exacto.
- Debe haber una comunicacin efectiva al interior del equipo y deber ser flexible, es decir, tener buena disposicin
ante los cambios.
- Debe responsabilizarse por los resultados del proyecto y reconocerse y valorarse respecto de los logros alcanzados.
- Es importante identificar al lder del equipo.
Caractersticas El lder del proceso deber:
- Fomentar objetivos ambiciosos y creer firmemente en el proceso y estar convencido de su xito. Por ello debe estar
del lder del
permanentemente motivado para poder inspirar y mantener motivado a su equipo de trabajo.
proceso
- Dar el ejemplo de su compromiso al equipo de trabajo.
- Establecer las responsabilidades de cada miembro del equipo en dilogo con ellos , as como los entregables de
cada uno y el cronograma de este proceso, que llamaremos proyecto.
- Ser el principal responsable de informar sobre los avances del proyecto ante la Alta Direccin.
- Propiciar un adecuado clima organizacional y crear las condiciones y alicientes para que miembros con diferentes
backgrounds, experiencia o conocimientos puedan trabajar juntos.
- Aclarar las normas internas del equipo y resolver los conflictos que se presenten.
- Desarrollar valores en el equipo y reforzar su moral, su compromiso y su confianza.
- Saber escuchar, promover la participacin real de sus integrantes y entrenarlos.
- Poseer diversas habilidades (pensamiento estratgico orientado a resultados interpersonales).
Cuando el equipo de trabajo estime necesaria la utilizacin de plataformas o herramientas tecnolgicas avanzadas es
Eleccin de
conveniente que:
tecnologas
- El encargado de tecnologas de la informacin o de sistemas defina exactamente qu se est buscando
para la institucin, y en caso de necesitar ayuda es conveniente contratar a un consultor experto en el
tema.
- Se analicen, dependiendo de las necesidades, los costos y beneficios del desarrollo interno y externo del software
o la herramienta tecnolgica. Si se decidiese contratar una solucin tecnolgica externa, se tendr que evaluar las
propuestas existentes en el mercado. Si se optara por la solucin interna, habr, tal vez, que reforzar el rea de
Tecnologas de la Informacin o de Sistemas.
- En caso necesario, se tendr que capacitar al personal en el campo de las Tecnologas de la Informacin para el
uso del software o la plataforma implementada.
- Una vez que se hayan implementado las soluciones tecnolgicas, es indispensable insertar en la cultura organizacional el reconocimiento necesario a los sistemas automatizados. Asimismo, se debe realizar el mantenimiento y las
actualizaciones pertinentes a la plataforma o software instalados.
Toda mejora se desdobla en un proceso que se realiza en un periodo determinado. Para efectuar el control de estos
Duracin
plazos, se recomienda elaborar un cronograma con las actividades a realizarse y los tiempos establecidos para stas.
Este cronograma tiene que ser flexible en el sentido de que conforme se vaya desarrollando el proyecto se puedan
variar las actividades y los plazos a fin de obtener mejores resultados.
El Peruano
497387
Factores de
xito
Control de la
gestin del
proceso
Definicin
El control de gestin est orientado a velar por el cumplimiento de las actividades y de los objetivos. Para ello se debe
tener en cuenta lo siguiente:
- Debe haber un seguimiento permanente de las actividades que se realizan. De ese modo, si alguna est fallando
o se est demorando ms de lo previsto, se podr tomar las acciones correctivas a tiempo. Este seguimiento ser
hecho por los encargados del equipo de trabajo.
- Se deben realizar reuniones peridicas de trabajo, debido a que stas representan un mecanismo efectivo de
seguimiento. Por medio de ste, cada responsable informa sobre el cumplimiento de sus tareas y metas, lo cual
contribuye al cumplimiento de los tiempos y etapas de los procesos.
Los resultados se miden con los indicadores establecidos al inicio del proceso. Los resultados son el reflejo de lo ocurEvaluacin de
rido durante el proceso, y si se actu con eficiencia, se obtendrn ptimos resultados. Para evaluar los resultados, se
resultados
pueden seguir las siguientes pautas:
- Elaborar un informe de los resultados al final del proceso, para definir lo alcanzado y establecer las mejoras respectivas.
- Solicitar la participacin de todos los actores internos (equipo) y externos (ciudadana) en la evaluacin de los
resultados. Las opiniones de diversos grupos con diferentes perspectivas enriquece el respectivo anlisis.
- Aunque los resultados se miden mayormente con indicadores previamente establecidos, existen algunos casos en
los cuales conviene evaluar las percepciones de los involucrados, lo que puede hacerse a travs de Encuestas de
Percepcin.
Sistematizacin Por la propia naturaleza dinmica del proceso es necesario documentar lo realizado, por ms que tome tiempo hacerlo.
Esto llevar a que los factores positivos puedan institucionalizarse y lo que empez como un proyecto pueda transforde la
marse en un hbito de trabajo. Adems, este documento servir de referencia para futuros procesos y, por lo tanto,
experiencia
debera contener recomendaciones de lo que se debe y no se debe hacer en ciertas circunstancias. Asimismo, es
recomendable que no se espere demasiado para generar la respectiva documentacin y, por el contrario, sta se inicie
apenas se concluya con la implementacin de la mejora.
Reconocimiento El reconocimiento al personal es un mecanismo para incentivarlo. Para ello se plantean las siguientes sugerencias:
- Reconocer las experiencias exitosas del personal eficiente. ste se sentir orgulloso de su trabajo, involucrado con
al personal:
los objetivos institucionales, y motivado para hacer las cosas cada vez mejor.
- El tipo de reconocimiento a la labor del personal depender de los recursos de la institucin y de la imagen que se
quiera proyectar. Pero, sin duda, un reconocimiento pblico siempre ser bienvenido por mnimo que sea. La idea
es que el personal perciba que su labor es valorada.

ANEXOS
Anexo 1. Formato para la autoevaluacin de las entidades pblicas en la
Calidad de la Atencin prestada a la Ciudadana
Instrucciones:
La funcin del presente formato es la de facilitar la auto-evaluacin de las diferentes entidades pblicas, en relacin al
cumplimiento de los diferentes estndares asociados a cada uno de los elementos orientadores.
En este sentido, se propone aplicar una escala de 0 a 3, para identificar el estado actual en el que se ubica la entidad, en
relacin a cada uno de los elementos orientadores y sus diferentes niveles. Siendo as, se colocar 0 puntos cuando
la entidad no hubiera alcanzado el nivel bsico propuesto y 3 puntos cuando se hubiera alcanzado el nivel
avanzado.
El ejercicio debe hacerlo el responsable o lder del equipo de mejora continua o responsable del rgano de desarrollo
institucional, planeamiento, racionalizacin o la que haga sus veces de la entidad y de manera independiente para cada
elemento orientador que abarca el estndar, a fin de obtener como primer paso un puntaje que se asocie al estado de
desarrollo que le corresponde. No existe un orden de importancia y se puede estar en distintos niveles de desarrollo
para los distintos sub elementos que componen un estndar.
Las entidades que tienen oficinas desconcentradas9 realizarn el ejercicio de autoevaluacin anualmente, en cada
oficina/rgano desconcentrado y luego la sede de la entidad lo consolidar calculando el promedio (puntaje total
de cada oficina cantidad oficinas) para identificar en qu estado actual se encuentra la entidad y evaluar las
propuestas de mejora segn la priorizacin que determine en beneficio de la ciudadana.
Una vez concluido el ejercicio, las entidades remitirn los reportes de autoevaluacin con los resultados y
propuestas obtenidas, a la Secretara de Gestin Pblica de la Presidencia del Consejo de Ministros, en los plazos
establecidos por sta.
Estndar /Sub elemento
Calificacin
0
1.Estndar para la organizacin interna

Responsable de la mejora de la Atencin a la
Ciudadana
Planeamiento Estratgico
Incentivos y reconocimiento al Logro de
Resultados
Gestin de la Calidad
Puntaje
3
Resolucin de Designacin
Documento de Gestin que asigna funcin a un rgano / funcionario
(ROF/ MOF)
Plan Estratgico
Plan Operativo
Poltica de Reconocimiento Institucional
Resolucin que aprueba el proceso del Sistema de Gestin de la
Calidad
Plan Operativo
Certificacin del Sistema de Gestin de la Calidad para los procesos
de atencin al pblico
Involucra las oficinas desconcentradas en el territorio as como tambin los distintos locales en los que se distribuye la organizacin que por motivos de espacio no
se concentran en un solo lugar.
El Peruano
497388
Calificacin
0
Gestin de la Seguridad y Salud
2.Estndar para conocer a la ciudadana-cliente de la entidad

Identificar las necesidades de la ciudadanacliente
Puntaje
3
Resolucin que aprueba el proceso de la Gestin de la Seguridad y
Salud
Plan Operativo
Certificacin del Sistema de Gestin de la Seguridad y Salud en el
Trabajo.
Instrumentos utilizados para recoger necesidades de los ciudadanos
Segmentacin de la ciudadana-cliente
Parmetros/criterios para la segmentacin de la ciudadana aprobados

Segmentacin se evidencia en los canales de atencin implementados
Canales de Atencin a la Ciudadana
Canales de atencin implementados
3.Estndar para la accesibilidad a la ciudadana

Horarios de Atencin a la Ciudadana
Canales de atencin atienden en las horas sealadas por la institucin
Sedes Institucionales
Sedes Institucionales operativas

Ventanillas nicas implementadas
Acercamiento a la ciudadana
Portal institucional actualizado

Portal habilitado para atender consultas o brindar servicios
4.Estndar de infraestructura y seguridad integral

Espacio fsico para la Atencin a la Ciudadana
Mesa de Partes ventilada, sealizada y con iluminacin

Infraestructura permite el acceso a personas discapacitadas
Plataformas de Atencin con ventanillas para pblico segmentado
Responsabilidad del estado y mantenimiento

de las instalaciones para la Atencin a la
Ciudadana
Procedimiento para mantenimiento de instalaciones aprobado

Existe personal asignado al mantenimiento de las instalaciones
Sealizacin y mapa de riesgos
Rtulos / grficos/ paneles indican claramente ubicacin de ventanillas, servicios, reas, mapas de riesgo
Evidencia de la aplicacin de medidas de control de los principales
riesgos identificados y acciones correctivas
Condiciones de seguridad integral en la entidad

(interna y externa)
Plan anual de Seguridad y Salud en el trabajo aprobado

Informe de auditora interna
5.Estndar para el proceso de trmite

Modalidades para realizar los pagos vinculados
con trmites
TUPA indicando medios y lugares de pago

Portal institucional permite hacer pagos en lnea
Informacin sobre requisitos y trmites
Portal institucional con informacin actualizada

Vitrinas/ murales con informacin actualizada
Acceso y gratuidad de los formularios
Formatos accesibles para la ciudadana en los mdulos o ventanilla de

atencin
Portal institucional cuenta con formatos disponibles para los distintos
trmites de la entidad
Simplificacin de trmites
TUPA actualizado y aprobado conforme a metodologas aprobadas

por SGP
Normas que aprueban procedimientos simplificados.
6.Estndar para el personal de atencin al pblico

Definicin del perfil del personal
Perfiles aprobados por la entidad

Personal seleccionado se ajusta a perfil aprobado
Proceso de seleccin y contratacin
Procesos de convocatoria de la entidad
Capacitacin del personal
Programa de Capacitacin aprobado

Plan Operativo
Evaluacin del personal
Resultados de Evaluacin del personal

Medidas adoptadas ante una evaluacin negativa
Induccin del personal
Protocolo para Induccin del Personal aprobado
7.Estndar para la atencin del personal a la ciudadana

Trato del personal a la ciudadana
Protocolos para Atencin del personal aprobados

Personal de atencin maneja lengua de origen de la regin o idiomas
segn pblico objetivo de la entidad
Trato preferente y equitativo
Personal capacitado conforme a la normativa
Asignacin de personal para la orientacin a la

ciudadana
Personal seleccionado se ajusta al perfil aprobado

Personal seleccionado ha recibido induccin de la entidad
Conocimientos y compromisos
Programa de Capacitacin aprobado

Plan Operativo
8.Estndar para el acceso a la informacin

Acceso a la informacin
Vitrina/murales presentan informacin de la entidad

Portal institucional brinda informacin actualizada
Calidad de la informacin
Estndar de actualizacin de informacin aprobado

Instrumentos de Gestin asignan funcin a rgano o funcionario (ROF/
MOF)
El Peruano
497389
Calificacin
0
Puntaje
Responsable de acceso a la informacin
Funcionario contratado o designado para actualizacin de informacin

MOF)
9.Estndar para la medicin y satisfaccin de la ciudadana

Registro de resultados de la medicin de la
gestin
Libros o archivos con registros
Agente que realiza la medicin
Funcionario contratado o designado para medicin de la gestin

MOF)
Establecimiento de indicadores para la medicin

de la atencin y satisfaccin a la ciudadana
Planes Estratgicos e Institucionales recogen indicadores

Informes de Evaluacin de Resultados
10.Estndar para la comunicacin

Pblico objetivo de la comunicacin
Plan de Comunicacin aprobado

Plan Operativo
Estrategia de comunicacin
Estrategia de Comunicacin diseada para el pblico objetivo conforme a segmentacin
11.Estndar para los reclamos y sugerencias

Canales para la recepcin
Buzn de Sugerencias
Libro de Reclamaciones fsico
Libro de Reclamaciones virtual
Reporte de seguimiento de atencin de reclamos
Registro y tratamiento de reclamos y

sugerencias
Registro de reclamos y sugerencias

Procedimiento establecido para la atencin de reclamos y sugerencias.
Sistema de respuesta efectiva
Sistema de rendicin de cuentas de las mejoras implementadas
Mejora continua en el servicio
Indicador establecido en el plan operativo, sobre el nmero de reclamos y sugerencias recibidos y atendidos
Registro o reporte de los reclamos y sugerencias recibidos
Plan de mejora continua en esta materia
Responsable de la gestin de la informacin

sobre reclamos y sugerencias
Designacin del responsable de los procesos de atencin a la

ciudadana.
Designacin del funcionarios encargado exclusivamente de la gestin
de la informacin sobre reclamos y sugerencias.
rgano de Mejora de continua de la calidad de los servicios.
Total
Una vez calificado se proceder a sumar cada uno de los sub-totales a fin de obtener un puntaje final.
Sobre la base del puntaje final obtenido, y para efectos de la auto-evaluacin, se considerar que el grado de desarrollo
de la entidad, en relacin a la calidad de la atencin que se brinda a la ciudadana, estara dado por:
a. Incipiente: de 0 -33 puntos
La institucin no alcanza el nivel bsico en todos los sub elementos que componen los distintos estndares. Las acciones
relacionadas a mejorar la Atencin a la Ciudadana no responden a un enfoque sistmico, sino a acciones aisladas.
b. Bsica: de 34 - 52 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para mejorar la Atencin a la Ciudadana encontrndose en un punto
en el que la mayora los sub elementos se logran a nivel bsico. Dependiendo de sus capacidades y caractersticas
institucionales la entidad podr migrar a un estado intermedio en el que consolide y avance en relacin a algunos sub
elementos.
c. Intermedio: de 53 - 68 puntos
La entidad pblica ha implementado acciones para incorporar la mejor la Atencin a la Ciudadana dentro de las
estrategias institucionales. Gran parte de los sub elementos evaluados que componen los estndares se logran a un
nivel intermedio.
d. Avanzado: 69 - 102 puntos
La entidad pblica ha implementado un proyecto mejora la Atencin a la Ciudadana con un mximo aprovechamiento de
las Tecnologas de la Informacin y con un enfoque de servicios orientado a los ciudadanos.
Anexo 2. Protocolo de Atencin
OBJETIVO
Estandarizar la atencin que se brinda a los ciudadanos cuidando que se cumplan las Polticas de Calidad establecidas
en las diversas entidades pblicas.
A) ETIQUETA DE CONDUCTA E IMAGEN INSTITUCIONAL
1.
2.
3.
Mantener siempre un trato respetuoso y cordial para los compaeros de trabajo, a pesar de la familiaridad del trato
diario.
En todo momento, llevar el uniforme limpio, debidamente arreglado, planchado mostrando el pin de identificacin.
La comunicacin entre el personal de la entidad debe ser de la siguiente manera: acercarse al personal para
comunicarte con l o a travs de la lnea telefnica, manteniendo un trato amical y respetuoso. No est permitido
gritar o levantar la voz para ser escuchado.
497390
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
El Peruano
Evita mantener las manos en los bolsillos y tocarse con frecuencia el rostro o cabello.
En lo posible, mantener una postura erguida. No est permitido apoyarse en la pared de la entrada, en las columnas
o pasillos.
Ser disciplinado, esto no significa estar serio, sino por el contrario ser y estar alegre y asequible.
Ceder el paso, en especial a las mujeres, ancianos y discapacitados.
Mantener siempre los cabellos ordenados, peinados y sujetados, evitando tener cabellos en la cara. Los ganchos o
accesorios que sean colocados en el cabello deben ser de preferencia en color negro o azul marino.
No est permitido comer en el rea de trabajo, solo est permitido tomar bebidas no alcohlicas en la tasa oficial
institucional.
Slo est permitido consumir alimentos en el rea destinada al rea de comedor.
Despus de las horas de refrigerio es recomendable el aseo de manos y rostro, antes de retornar al mdulo de
atencin.
No est permitido el uso de celulares u otro equipo audiovisual en el Mdulo de Atencin.
Mantenga el mdulo de atencin limpio y ordenado.
SALUDO
Recomendaciones:
Mantener contacto visual en todo momento.

Mantener una postura firme, pero relajada.
Mantener un rostro sonriente o de invitacin. (Un rostro amable calma a la persona nerviosa, ayuda a esperar al que
tiene prisa y suaviza a alguien que viene a quejarse.)
Tome cuidado que sus manos deben estar siempre limpias y no sudorosas.
El asesor debe seguir los siguientes pasos para saludar al ciudadano:

1.
a.
b.
c.
d.
Cuando el ciudadano se acerque al mdulo de atencin, evaluar rpidamente:

Si se sienta inmediatamente, proceda a iniciar la conversacin.
Si espera ser invitado a sentarse, invtelo a sentarse en la silla del mdulo y despus inicie una conversacin.
Si extiende su mano para un saludo ms formal, extender la mano recprocamente, despus iniciar conversacin.
Si espera que se le salude extendiendo la mano, inicie el saludo extendiendo la mano y despus inicie una
conversacin.
2.
4.
Iniciar la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Bueno Das, Buenas Tardes, Buenas Noches;
e inmediatamente despus dar la bienvenida Bienvenido (a) .
Identificarse inmediatamente con su primer nombre, esperar a que el ciudadano de su nombre y optar por un trato
de usted. Evitar en lo posible los ttulos formales de presentacin: seor, seora, seorita, joven, etc.
Invitar al ciudadano que exprese la razn de su visita con las siguientes opciones de preguntas. Ejemplo:
a.
b.
5.
a.
b.
c.
d.
e.
f.
De qu manera puedo ayudarlo? / De qu manera puedo servirlo?

En qu el puedo ayudar? / En qu le puedo servir?
No est permitido saludar de la siguiente manera:
Para qu soy bueno/buena?
A qu ha venido usted?
Qu desea?
Qu quiere hacer?
Qu pasa seor/seora?
Hola
3.
DURANTE EL SERVICIO
Recomendaciones:
Tener muy en cuenta que la amabilidad, discrecin, y sobre todo la educacin. Sin embargo, no se debe entablar
conversaciones muy casuales, o ntimas, que afecten la productividad de la gestin que se necesita realizar y que
prolonguen el tiempo de atencin. Se promueve un dilogo amigable que haga sentir al ciudadano bienvenido y cmodo
para realizar la gestin.
El asesor de servicio debe seguir los siguientes pasos para conducir la conversacin con el ciudadano:
1.
Dejar en todo momento que la persona se exprese y se sienta a gusto. No interrumpir la conversacin del ciudadano.
Prestar atencin y dejar que el ciudadano termine de expresar sus necesidades, preguntas, quejas, inquietudes,
entre otros. Y atender la documentacin que el ciudadano traiga si es necesario.
2. Tener cuidado con el lenguaje corporal, minimizar los gestos faciales y corporales.
3. Mantener contacto visual siempre que corresponda.
4. Evitar en todo momento hacer consultas a otro asesor de servicio en caso est atendiendo a un ciudadano, a no ser
que sea el Supervisor o Coordinador. Si es necesario una consulta a otro asesor, sta se debe hacerse va telefnica,
sin retirarse del mdulo, a no ser que sea extremadamente necesario.
5. Ser puntual en sus respuestas, evitando ser cortante.
6. Evitar contestar con preguntas.
7. Comunicarse en un lenguaje claro y simple, evitando usar un lenguaje tcnico.
8. Ordenar bien la informacin y el material a ofrecer.
9. Conseguir en la medida de lo posible, que el ciudadano asimile mientras escucha la informacin brindada.
10. Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que la persona intervenga.
11. Si cuando estamos atendiendo a un ciudadano suena el telfono, pediremos disculpas a la visita, descolgaremos
El Peruano
497391
y nos presentaremos, atenderemos la llamada de acuerdo al protocolo de atencin telefnica. No interrumpa la

conversacin para atender llamadas por el celular o telfono fijo de ndole personal.
12. En caso de no tener una solucin inmediata, se deriva o se busca apoyo, pero siempre tener la premisa que toda
demanda debe ser respondida
IMPORTANTE
El Asesor de Servicio debe evitar retirarse de su mdulo durante la atencin al ciudadano, siempre debe estar su atencin
y su esfuerzo enfocado en el ciudadano. Si tuviera que retirarse para poder proseguir con el trmite a realizar, proceder
a notificar al ciudadano, por ejemplo, necesito sacar una fotocopia de su documento para proseguir con la gestin del
trmite. Por favor, deme un momento, con su permiso.
Solo se puede ausentar del mdulo entre atencin de ciudadanos; es decir, se finaliza con la gestin de un ciudadano,
se espera a que se retire del mdulo, y se pone en pausa el sistema de administrador de colas.
NUNCA AUSENTARSE DEL MDULO DURANTE LA ATENCIN AL CIUDADANO!
DESPEDIDA
Recomendaciones:
Al terminar la gestin con el ciudadano, despedir al mismo con una sonrisa clida, recordndole que su presencia ha sido
importante para nosotros y esperando que haya sido de su agrado.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
a.
b.
Cuidar la entonacin, la expresin, y mirar a los ojos.

Identificarlo por su nombre, ofrecindonos para posteriores requerimientos.
Ser muy corts cuando la visita no ha sido eficaz, pidiendo disculpas o enfatizando algn punto de la respuesta (por
ejemplo, donde lo derivamos).
Transmitir siempre la sensacin de que hemos hecho todo lo que est en nuestras manos.
Despedirse diciendo que se est muy agradecido y si existe algn material promocional, entregarlo. El Asesor de
Servicio debe entregar el formulario de Encuesta de Servicio al Ciudadano (por ejemplo: F001- GCA) indicndole al
ciudadano dnde estn los buzones. Por ejemplo, debe decir lo siguiente: Muchas gracias a usted, lo invitamos a
participar de la Encuesta de Servicio al Ciudadano, creada con el propsito de dar un mejor servicio al ciudadano.
Una vez evaluado el servicio, favor depositar la encuesta en el buzn de calidad, ubicado en
El Anfitrin/Anfitriona tiene la responsabilidad de despedir siempre a todos los ciudadanos que se retiran del local,
de la siguiente manera:
Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con el reconocimiento de tiempo
(maana, tarde o noche): Buenos das, Buenas tardes o Buenas noches.
Asintiendo y sonriendo se procede al saludo de salida, iniciando la conversacin con: Muchas Gracias por su visita,
que tenga Ud. un buen da.
B) ATENCIN DE RECLAMOS
1 ACOGIDA DEL RECLAMO:
Ser emptico: Es decir, ponerse en el lugar del usuario-cliente para lograr empata y saber cmo ste se siente en
ese momento (aunque no estemos de acuerdo). Muestre que tiene inters en su caso y que no es una molestia.
Mantngase abierto: No enganche con el ciudadano malhumorado y/o alterado, debe tener PACIENCIA, recuerde
que un ciudadano alterado muchas veces no logra expresar con claridad su problema, se confunde o no usa las
palabras adecuadas.
No lo interrumpa antes de que termine de explicarle su problema con exactitud; escuche y pregunte todo lo necesario
para comprender e identificar el nudo del problema.
Aunque la persona grite, incluso que se exceda en las palabras, no trate de calmarlo con frases como: no grite o
clmese por favor. Deje que se exprese y piense que no es contra usted su enojo, sino contra la institucin.
ERRORES FRECUENTES EN ESTA ETAPA
Pedirle al ciudadano que se calme

Buscar excusas, intentando explicar por qu ocurri dicha situacin
Discutir sobre quien tiene la razn
Alterarse, subir la voz, hacer otras cosas mientras el ciudadano manifiesta su molestia
2 DETERMINAR LA NECESIDAD ESCUCHA ACTIVA
Establecer en forma clara el conflicto; Quin?, Cundo?, Dnde? y Cmo? Especificar cada uno de los
aspectos de la situacin para poder brindar una solucin adecuada, a travs de preguntas cerradas.
Demostrar inters: anote los puntos relevantes y recapitule sobre lo dicho a partir de sus notas. Es necesario que
el cliente se sienta escuchado, de esa forma sentir que su situacin est en buenas manos. Utilice frases como:
Entiendo su problema o Comprendo que es importante o urgente para usted
3 BSQUEDA DE SOLUCIN
Asuma el problema planteado por el ciudadano como propio.

En caso de ser necesario, pida disculpas. Aceptar errores no quita autoridad, sino que ofrece confianza y
responsabilidad en la tarea. Aunque no haya sido su error, usted se est disculpando a nombre de la institucin y no
en forma personal, por tanto tampoco responsabilice a terceros.
Trate de buscar una solucin de comn acuerdo, ofrzcale servirle en todo lo que est a su alcance, aun as la
solucin de su problema no refiere directamente a su mbito.
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El Peruano
Sea preciso: las respuestas evasivas, poco claras, dilatan el problema y no ayudan a mejorar el estado de nimo del
ciudadano.
Cumplir lo prometido: Cuando se establece un acuerdo, y se ofrece una respuesta o plazos, es necesario cumplir lo
prometido, a fin de prevenir la generacin de un problema mayor.
En caso no sea posible solucin alguna poner a disposicin el Libro de Reclamaciones y orientar al ciudadano para
que registre su reclamacin
NUNCA DEBEMOS PROMETER LO QUE NO PODEMOS CUMPLIR!

4 PERCEPCIN DEL CIUDADANO
Sus expectativas no se satisfacen mediante el servicio que recibe.

Se encuentra disgustado con otro Asesor de Servicio que le atendi mal y asumen que usted los va a atender de la
misma forma.
Est cansado o agobiado por su situacin y siente que nadie lo ayuda.
Se siente vctima de las circunstancias generales, siempre me atienden as
Siente que si no reacciona en forma brusca, no lo van a atender.
Siempre recibe promesas que no se cumplen.
Se le trata con indiferencia y falta de cortesa (actitudes de desagrado y/o prejuicios).
Primero se le dice una cosa y luego otra.
No es escuchado.
Se le dio una respuesta rpida, pero deficiente.
Se le avergenza por sus reclamos o por algo que ha hecho en forma incorrecta.
Se le agredi y se discute con l.
No se tiene experiencia en manejar el tipo de situacin que presenta, de forma rpida y precisa.
C) ATENCIN TELEFNICA
AL CONTESTAR UNA LLAMADA:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Responda rpidamente: Conteste el telfono antes del tercer timbrado.

Evite continuar alguna conversacin cuando se est prximo a contestar el telfono.
Conteste e inicie la conversacin con un saludo de reconocimiento de tiempo Buenos das, Buenas tardes,
Buenas noches; e inmediatamente despus, dar la bienvenida.
Identificarse inmediatamente con su primer nombre: Susana le saluda, En qu le puedo ayudar? Cuando salude,
sea espontneo, hable con voz clara y pausada.
Una vez que el ciudadano expresa su necesidad, solicitar el nombre.
En caso, la llamada deba ser transferida al mdulo de una entidad, indicar al ciudadano: Sr. Sra. Srta. su llamada
ser transferida al asesor de servicio que le brindar la informacin requerida.
EN CASO DE SER NECESARIO DEJAR A UN CIUDADANO EN ESPERA:

1.
2.
3.
4.
Informe al ciudadano el motivo por el cual va a ponerlo en espera.

No disponga del tiempo del ciudadano: permita que l decida si desea esperar o prefiere llamar ms tarde.
No deje en espera a un ciudadano por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado informando al
ciudadano la causa de la espera.
Cuando retome el llamado, comience siempre con el nombre del ciudadano.
AL TRANSFERIR UNA LLAMADA:

1.
2.
3.
4.
5.
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no puede atender.

Asegrese de conocer el uso del telfono para transferir llamadas.
Antes de transferir el llamado, informe al ciudadano la razn por la que lo va a transferir.
A su vez, cuando transfiera la llamada, espere a que su compaero lo atienda. Infrmele el nombre del ciudadano y
el motivo de la llamada.
Cuando reciba una llamada transferida, en primer instancia presntese, llame al ciudadano por su nombre y verifique
con una breve resea la informacin que ha recibido.
TRANSMITIR MENSAJES
1.
2.
3.
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre del ciudadano que llam, y el telfono al cual debe responder
y en lo posible, el horario en el cual debe realizar el llamado.
Describa en forma clara el mensaje.
Repita lo que usted escribi para verificar si comprendi correctamente.
AL TERMINAR UNA LLAMADA

1.
2.
3.
4.
5.
Agradezca al ciudadano su llamada: Gracias por llamar a , que tenga un buen da.
En caso de ser necesario un seguimiento, infrmele al ciudadano.
Confirme el telfono para poder contactarse con el ciudadano.
Haga una pausa.
Espere que el ciudadano cuelgue antes que usted.
El Peruano
497393
BIBLIOGRAFIA
BOZA DIBOS, BEATRIZ. Buenas Prcticas en Gestin Pblica Sistemas de Gestin Interna (2011), Ciudadanos al
Da (CAD), Primera Edicin
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SECRETARIA GENERAL DE GOBIERNO. Sistema Integral de atencin a cliente(a)s, usuarios(a)s y beneficiario(a)s.
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ZEITHAMI, VALERIE; PARASURAMAN, A. y BERRY, LEONARD L. Calidad total en la Gestin de Servicios. Madrid:
Ediciones Daz de Santos, S.A., 1993.
Normas legales
Ley N 26300, Ley de los Derechos de Participacin y Control Ciudadanos
Ley N 27269, Ley de Firmas y Certificados Digitales
Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo General
Ley N 27658, Ley Marco de la Modernizacin de la Gestin del Estado
Ley N 27806, Ley de Transparencia y Acceso a la Informacin Pblica
Ley N 27868, Ley Orgnica de Gobiernos Regionales
Ley N 27972, Ley Orgnica de Municipalidades
Ley N 29060, Ley del Silencio Administrativo, modificada por Decreto Legislativo N 1029
Ley N 29158, Ley Orgnica del Poder Ejecutivo
Decreto Supremo 063-2007-PCM, Aprueba el Reglamento de Organizacin y Funciones de la Presidencia del Consejo
de Ministros
Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 064-2010-PCM, Aprueba la nueva metodologa de determinacin de costos de los procedimientos
administrativos y servicio prestados en exclusividad
Decreto Supremo 007-2011-PCM, Aprueba la Metodologa de Simplificacin Administrativa y establece
disposiciones para su implementacin, para la mejora de los procedimientos administrativos y servicios prestados
en exclusividad
Decreto Supremo 105-2012-PCM, Establecen disposiciones para facilitar la puesta en marcha de la firma digital y
modifican el Decreto Supremo N 052-2008-PCM Reglamento de la Ley de Firmas y Certificados Digitales
Decreto Supremo 109-2012-PCM. Aprueban la estrategia para la modernizacin de la gestin pblica (2012-2016),
publicado el jueves 1 de noviembre de 2012
Decreto Supremo 004-2013-PCM, Aprueba la Poltica Nacional de Modernizacin de la Gestin Pblica.
Resolucin Ministerial N 125-2013-PCM, Aprobacin del Plan de implementacin de la Poltica Nacional de Modernizacin
de la Gestin Pblica 2013-2016, publicado el 16 de mayo de 2013
Resolucin Ministerial N 048-2013-PCM, Aprueban el Plan Nacional de Simplificacin Administrativa 2013 - 2016
RSG-No. 004-2012-PCM-SGP, Aprobar el Manual del Centro de Mejor Atencin al Ciudadano - Centro MAC el cual
consta del Manual de Organizacin y Funcionamiento, el Manual de Gestin del Talento Humano, el Manual de Soporte
y el Manual de Calidad.
952141-1
497394
El Peruano

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Existe un Plan anual de Seguridad y

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La informacin sobre requisitos,

Los formularios estn disponibles de

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