UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR

VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACION DEL MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS EN LA COMPAA ANNIMA NACIONAL
TELFONOS DE VENEZUELA (CANTV)

Informe de Pasanta presentado ante la Ilustre Universidad Simn Bolvar, como requisito
para optar al Ttulo de Tcnico Superior Universitario en
Organizacin Empresarial

Autor: Albornoz C, Cristina

Carnet: 07-1233
C.I.: 19.370.193
Tutora Acadmica: Macringer Omaa

Caracas, Enero 2011

 DEDICATORIA

Primeramente a Dios por darme la oportunidad de llegar a este mundo y regalarme

la dicha de tener una familia maravillosa y de recorrer junto a ellos las grandes cosas que
me regala la vida.

A mis padres por ser mi luz, mi apoyo incondicional por estar siempre conmigo
ensendome lo bueno y lo malo de la vida, adems de ser mis guas incondicionales en
este bello y maravilloso camino.

A mis amigas, el grupo de las inseparables mis confidentes, mis cmplices y mis
hermanas que fueron mi pilar y que me ayudaron a superar mis miedos y mis tristezas y por
siempre estar a mi lado para brindarme esa fuerza y esas ganas de seguir luchando.

Y a todas esas personas que de alguna u otra manera formaron parte de vida para
hacerme crecer cada da mas como persona y que siempre me impulsaron a seguir adelante.

Gracias todos por su apoyo

Los quiero mucho!

Albornoz, C Cristina

iii
 RECONOCIMIENTO

Por sobre todas las cosas a Dios por ser fuente de vida y porque siempre ha estado a
mi lado guindome y dndome las fuerzas para no decaer.
A mi madre Gloria Carrasco Orencio la persona ms especial y maravillosa que
Dios me pudo regalar y que tengo en este mundo. La personita que siempre ha estado ah,
la que me llevo nueve meses en su vientre y la que hoy en da sigue ensendome cosas
maravillosas que me han ayudado a ser la mujer que soy. Mi vida sin mi madre no seria la
misma y este triunfo ms que mo es de ella y siempre voy a estar agradecida por su
formacin, por su paciencia, su fuerza, por siempre preocuparse por m y darme lo mejor de
esta vida.
Mi madre, una mujer luchadora emprendedora y con sueos que no pudo lograr
sueos que hoy le regalo, ya que mis sueos tambin son los suyos. La amo y siempre la
amar.
A mi padre Bernardino Albornoz porque siempre ha estado a mi lado por ser mi
confidente, mi amigo, el padre ms consentidor y brindarme su apoyo incondicional.
A mis amigos Deyvi Bonilla, Jos Blanco, Diana Lugo, Adriana Escalona y
Carmen Ruiz porque mas que mis amigos son los hermanos que nunca tuve gracias por
estar siempre a mi lado, por regaarme cuando lo necesitaba y por aconsejarme en los
momentos mas difciles. Gracias por sus risas y sus ocurrencias las cuales me alegraban los
das son lo mximo y les deseo lo mejor de este mundo ya que son personas muy
valiosas y se que Dios siempre va estar con ustedes y yo siempre los tendr presente en mi
mente y en mi corazn.
A mi tutora y Profesora Macringer Omaa por su paciencia y disposicin que
hicieron posible la realizacin de este informe y por la enseanza brindada durante el
transcurso de la carrera que me ayudaron a crecer cada da como profesional, gracias a su
enseanza muchos de nosotros no sentimos orgullosos de haber formado parte de su
maravillosa labor formar futuro. Gracias por todo.
Albornoz, C Cristina.

iv
 INDICE GENERAL

ndice de Cuadros, Grficos Tablas ................................................................................. vii

ndice de Figuras ................................................................................................................. viii
Resumen.............................................................................................................................. ix
Introduccin ........................................................................................................................ 2
Captulo I
Marco Referencial
1.1.- Marco Institucional
1.1.1.- Resea Histrica de la Institucin.................................................... 3
1.1.2.- Misin .............................................................................................. 14
1.1.3.-Visin ................................................................................................ 14
1.1.4.-Valores .............................................................................................. 15
1.1.5.- Objetivos Estratgicos ..................................................................... 19
1.1.6.- Estructura Organizativa de la Institucin......................................... 20
1.1.7.- Estructura Organizativa de la Unidad de Investigacin .................. 23
1.2.- Marco Legal .................................................................................................... 26
1.3.- Diagnstico
1.3.1.- Descripcin y Anlisis de la Situacin Actual ................................. 28
1.3.2.- Anlisis del Diagnstico del Problema ............................................ 29
Captulo II
El Problema
2.1.- Planteamiento del Problema ........................................................................... 32
2.2.- Formulacin del Problema .............................................................................. 33
2.3.- Objetivos de la Investigacin.......................................................................... 33
2.3.1.- Objetivo General .............................................................................. 33
2.3.2.- Objetivos Especficos....................................................................... 33
2.4.- Justificacin e importancia ............................................................................. 34
2.5.- Alcance ........................................................................................................... 35
2.6.- Limitaciones ................................................................................................... 35
Captulo III.
Marco Terico
3.1 Antecedentes de la investigacin ............................................................................ 36
3.2 Teora de los sistemas ............................................................................................. 38
3.3 Importancia de los sistemas .................................................................................... 39
3.4 Procedimientos........................................................................................................ 39
3.5 Importancia de los procedimientos ......................................................................... 41
3.6 Funcin de sistema y procedimientos ..................................................................... 42
3.7 Proceso .................................................................................................................... 43
3.8 Mejoramiento de los procesos ................................................................................ 44
3.8.1 Anlisis de procesos............................................................................................. 49
3.8.2 Tcnicas de anlisis ............................................................................................. 50
3.9 Definicin de manual .............................................................................................. 53

v
3.10 Tipos de manuales ................................................................................................ 54
3.11 Estructura de los manuales ................................................................................... 55
3.12 Proceso de elaboracin de manuales .................................................................... 55
3.13 Beneficios de los manuales ................................................................................... 57
3.14 Ventajas y Desventajas de los manuales............................................................... 58
3.15 Manual de procedimientos .................................................................................... 58
3.16 Importancia de un manual de procedimientos ...................................................... 59
3.17 Formularios ........................................................................................................... 59
3.18 Importancia del manual ........................................................................................ 60
3.19 Diagrama de Gantt ................................................................................................ 61
3.20 Organigramas ........................................................................................................ 62
3.21 Playscript .............................................................................................................. 62
3.22 Matriz DOFA ........................................................................................................ 63
Captulo IV
Marco Metodolgico
4.1.- Tipo de Investigacin ..................................................................................... 64
4.2.-Diseo de la Investigacin ............................................................................... 65
4.3.- Tcnicas e Instrumentos de Recoleccin de Datos ......................................... 65
4.4.- Anlisis y Tratamiento de la Informacin ...................................................... 67
4.4.1.- Elaboracin de Procedimientos........................................................ 67
4.4.2.- Elaboracin del Cronograma de Actividades .................................. 68
Captulo V
Presentacin y Anlisis de los Resultados
5.1 Levantamiento de la informacin ..................................................................... 73
5.2 Resultados Obtenidos ....................................................................................... 74

Conclusiones ................................................................................................................. 77
Recomendaciones ......................................................................................................... 79
Fuentes de Informacin ................................................................................................ 80
Anexos .......................................................................................................................... 83
Anexo A ........................................................................................................................ 85
Anexo B........................................................................................................................144

vi
 NDICE DE CUADROS, GRFICOS TABLAS

C-1 Resumen de los acontecimientos ms importantes en la historia de Cantv ................. 5

C-2 Matriz DOFA fuente propia del autor.......................................................................... 29

Tabla 1. Simbologa Estndar del ANSI ............................................................................. 52

C-3 Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ...................... 70

C-4 Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ...................... 71

C-5Diagrama de Gantt fuente propia del autor cronograma de actividades ....................... 72

vii
 NDICE DE FIGURAS

Figura 1 Organigrama general actual de la Compaa Anonima Nacional Telfonos de

Venezuela............................................................................................................................ 22
(Fuente: informacion interna de Cantv)

Figura 2 Organigrama actual de la Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones

(Fuente: informacion interna de Cantv) .............................................................................. 23

Figura 3 Organigrama explicativo de cada una de las Gerencias de la GGOT

(Fuente: informacin interna de Cantv) .............................................................................. 24

Figura 4 Organigrama explicativo de La Gerencia de Negocios Nacionales ..................... 25

(Fuente: informacin interna de Cantv)

Figura 5 Rueda de La Fortuna de Harrington

(Fuente: Harrington 1994) .................................................................................................. 47

Figura 6 Ciclo de Shewhart

(Fuente: Shewhart 1920) ..................................................................................................... 49

Figura 7 Mapa de procesos de la GGOT ........................................................................... 75

viii
 UNIVERSIDAD SIMN BOLVAR
VICERRECTORADO ACADMICO
DECANATO DE ESTUDIOS TECNOLGICOS
COORDINACIN DE ADMINISTRACIN DEL TRANSPORTE Y
ORGANIZACIN EMPRESARIAL

ELABORACION DEL MANUAL DE PROCESOS Y

PROCEDIMIENTOS EN LA COMPAA ANNIMA NACIONAL
TELFONOS DE VENEZUELA (CANTV)

Autor: Albornoz C, Cristina

Tutora Acadmica: Macringer Omaa
Fecha: Enero 2011

RESUMEN

En el presente informe se expone la importancia y necesidad de realizar en la

Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de
Venezuela (Cantv) un Manual de Procesos y Procedimientos para organizar y sistematizar
las tareas realizadas por el personal del rea estudiada. Con la elaboracin del Manual de
Procesos y Procedimientos la empresa contar con un recurso de suma importancia que
servir como gua para el conocimiento de sus funciones, logrando as mayor productividad
y rentabilidad en la organizacin. Para esto, es necesario realizar un estudio que
corresponde a un proyecto factible, apoyado en una investigacin de campo con un diseo
no experimental utilizando diferentes tcnicas e instrumento para la recoleccin de datos.

Palabras Claves: Organizacin, Manuales, Procesos, Procedimientos

ix
 INTRODUCCIN

Toda empresa o negocio existe si obtiene beneficios, pues estos le permiten crecer y
desarrollarse, as como competir con otras empresas que realicen idnticos productos o
servicios.
Una empresa que no obtenga beneficios, a pesar de la buena voluntad de sus
gestores, tiene que gestionar perfectamente sus recursos, tanto disponibles como obtenibles
para alcanzarlos, tratando por todos los medios de conseguir un ptimo equilibrio entre los
mismos, para as contar con una administracin eficiente que les permita una mayor
productividad, competitividad, mantenimiento, calidad del servicio y la consecucin de sus
objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Todas estas organizaciones logran una mayor productividad porque cuentan con un
adecuado uso de la informacin de los procesos que manejan. Una de las herramientas ms
valiosas utilizadas son los Manuales de Normas y Procedimientos que son documentos
escritos que concentran en forma sistemtica una serie de elementos administrativos con el
fin de informar y orientar la conducta de los integrantes de la empresa, unificando los
criterios de desempeo y cursos de accin que debern seguirse para cumplir con los
objetivos trazados.
Los manuales son considerados elementos ms eficaces para la toma de decisiones
en la administracin, ya que facilitan el aprendizaje y proporcionan la orientacin precisa
que requiere la accin humana en cada una de las unidades administrativas que conforman
a la empresa, fundamentalmente a nivel operativo o de ejecucin, pues son una fuente de
informacin que trata de orientar y mejorar los esfuerzos de sus integrantes para lograr la
adecuada realizacin de las actividades que se le han encomendado.
De acuerdo a lo antes mencionado, se realiz un estudio en la Gerencia General de
Negocios Nacionales en la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv.)
realizando ciertas tcnicas de recoleccin de datos como observacin directa, entrevistas,
entre otras, en donde por primera vez pudo ser documentado y puesto a la disposicin de
todo el personal de la gerencia un manual de procesos y de procedimientos donde podrn
conocer y difundir lo ah mencionado lo cual beneficiar significativamente a todos los
trabajadores y sus respectivas coordinaciones.

Este trabajo se encuentra estructurado en cinco captulos y una seccin de anexos de

la siguiente manera:

Captulo I: Abarca el Marco Institucional, el cual incluye: la resea histrica de la

institucin, la misin, visin, objetivos, adems, un marco legal y diagnstico.

Captulo II: En este se plantean algunos aspectos de la situacin existente en materia en la

Gerencia de Negocios Nacionales, planteamiento del problema que motiva el estudio,
formulacin del problema, objetivos de la investigacin, justificacin, alcances y
limitaciones.

Captulo III: Se expone el Marco Terico que contiene los antecedentes de la investigacin,
conceptos e ideas que ayuden a conocer la problemtica existente dentro de la Gerencia de
Negocios Nacionales de Cantv.

Captulo IV: Se refiere al Marco Metodolgico, el cual contiene el tipo y diseo de

investigacin, tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos, los procedimientos
utilizados y el cronograma de actividades para la elaboracin del Manual asociados al logro
de los objetivos propuestos.

Captulo V: Se presentan los resultados y anlisis de las pasantas realizadas en la Gerencia

de Negocios Nacionales Cantv. Y para finalizar se muestran las conclusiones,
recomendaciones, bibliografa consultada y los anexos del informe.

2
 CAPTULO I

MARCO REFERENCIAL

1.1. Marco Institucional

1.1.1 Resea Histrica de Cantv.

En los ltimos aos del gobierno del General Juan Vicente Gmez, l entonces
Ministro de Fomento, otorga una concesin para construir y explotar una red telefnica en
el Distrito Federal y los llamados Estados de la Unin.

El beneficiario de esta concesin fuera Flix A. Guerrero, quien luego de haber

suscrito la concesin el 4 de abril de 1930, se asocia con Manuel Prez Abascal y el
Alfredo Damirn para constituir la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela
(Cantv) con capital suscrito de Bs. 500.000, de los cuales Guerrero tena 200 acciones,
Damirn y Prez tenan 150 acciones cada uno.

Hoy en da la Cantv es la insignia de las telecomunicaciones en Venezuela, esta

Corporacin es mucho ms que equipos, redes y sistemas; ella aglutina diferentes pblicos
de inters y que gravita en torno a una actividad en constante expansin y renovacin
tecnolgica.

En esta familia se incluyen clientes, empleados, aliados estratgicos, accionistas e

inversionistas, el Estado venezolano y proveedores.

Al 31 de diciembre de 2006, Cantv posee una cartera de clientes de 8 millones de

suscriptores mviles, 3,4 millones de suscriptores de telefona fija y 467.000 usuarios de
acceso de banda ancha.
 Como aliados estratgicos, cuenta con una red conformada por 809 Centros de
Comunicaciones; mientras que Movilnet posee 614 Agentes Autorizados y 260 Agentes
Premium distribuidos en todo el pas.

Las acciones clase "C" y "D" estn en poder de 43.500 inversionistas en Venezuela
y en el mundo, incluyendo a buena parte de los trabajadores y jubilados de la Corporacin.

Adems, como Ciudadano Corporativo, Cantv participa en un amplio espectro de

programas de alto impacto social y cuenta con el apoyo de 2.817 empresas proveedoras de
servicios.

La Corporacin con 6.022 trabajadores de Cantv, 2.867 trabajadores de Movilnet,

225 trabajadores de Cantv.Net, 354 trabajadores de Caveguas y, a travs de las empresas
proveedoras, genera ms de 400.000 empleos indirectos. Adems, cuenta con 9.106
pensionados y jubilados.

Por otra parte la empresa le sirve a Venezuela con las tecnologas ms avanzadas y
dispone de una red de fibra ptica interurbana de 7.800 kilmetros de longitud a travs de
siete gigantescos anillos que proporcionan redundancia, garantizando, por tanto, confianza
y seguridad en el servicio, de igual manera, dispone de la mayor cobertura del servicio de
transporte de datos y voz ms usado mundialmente como es el Frame Relay, el cual permite
un uso dinmico del ancho de banda, con velocidad de acceso escalable desde 64 hasta
2.048 kbps con alta disponibilidad.

Mediante redes de transmisin que emplean sistemas de radio de microondas

terrestres, Cantv satisface las necesidades de comunicacin en poblaciones en donde no
existe posibilidad de prestar el servicio a travs de la plataforma de cableado. Cuenta con
una amplia cobertura de puertos ADSL para poder brindar el servicio de acceso a Internet
de banda ancha en todo el pas, siguiendo un plan de instalacin de 130.000 puertos anuales

4
en la red de IP (Internet Protocol) que ofrezca en promedio ms velocidad, hasta 3.448 kbps
por cliente, como mnimo.

Desde el punto de vista de conexiones con el resto del mundo, Cantv forma parte
del sistema internacional de cables submarinos que surca todo el planeta. De hecho, directa
o indirectamente sus redes estn interconectadas a ocho cables submarinos desde sus
puntos de amarre en Camur Chico y Punto Fijo de esta forma recibe en forma transparente
para sus clientes las llamadas o datos desde cualquier regin del mundo.

En cuanto a redes mviles, la Corporacin se ha posicionado como la operadora de

telefona mvil con la ms amplia cobertura en el pas, al contar con ms de mil radio bases
CDMA 1X a lo largo y ancho de la geografa nacional; lo que le proporciona a Movilnet
presencia en lugares sin competencia, cubriendo a todas las poblaciones venezolanas con
ms de 3.000 habitantes.

En la actualidad, Cantv es la empresa preferida de los venezolanos porque a travs

de sus redes fijas, mviles y satelitales, ofrece a los venezolanos la posibilidad de estar
comunicados, en cualquier momento y en cualquier lugar, con servicios de voz, datos y
video de alta confiabilidad y velocidad de respuesta

Cuadro 1. Resumen de los acontecimientos ms importantes en la historia de Cantv.

Fecha Acontecimiento
El inicio de la era de cobre

El 04 de abril se funda Cantv y hoy en da es el proveedor lder de

servicios de telefona fija, mvil, Internet y servicios de informacin
del pas.
1930

El 20 de junio fue inscrita legalmente en el registro de comercio y
diez das despus compra la compaa de telfonos de Maracaibo.

En octubre adquiere la Venezuelan Telephone and Electrical
Appliances Company Limited, empresa de origen ingls que

5
 provea servicios de telfonos desde Caracas hasta las poblaciones
de Puerto Cabello, San Juan de Los Morros, Ocumare del Tuy y
Macuto.

Cantv sigue creciendo aceleradamente y adquiere las instalaciones

telefnicas que funcionaban en Ciudad Bolvar.

En septiembre el Ministerio de Fomento declara abierto el servicio
1931 Radiotelefnico Internacional que operaba en ese mismo ministerio.
La empresa alemana Telefunken era la responsable del
funcionamiento de la estacin radio-elctrica, con la cual se
establece comunicacin directa entre Maracay, ciudad de residencia
del General Gmez, Miami, en Estados Unidos, y Europa.

El general Eleazar Lpez Contreras crea el Ministerio de Comunicaciones,

1936 que incluye, entre sus unidades, la Direccin de Telecomunicaciones, y se

promulga la Ley de Telecomunicaciones que deroga la Ley de Telfonos y
Telgrafos Federales vigente desde 1918.

1940 Se promulga la nueva Ley de Telecomunicaciones que asigna al Estado la

administracin de estos servicios.
Con la llegada de la Junta de Gobierno que derroca al Presidente Isaas
Medina Angarita, se produce un cambio en el criterio imperante hasta
entonces en materia de servicios telefnicos, como el hecho de otorgar
1946
concesiones de dichos servicios para que fueran explotados por
particulares. A partir de ese momento, el Estado comienza a contratar y
administrar directamente redes de telecomunicaciones.
A travs de la Direccin de Telecomunicaciones, contrata con la empresa
Ericsson la instalacin de un sistema telefnico de 1.150 lneas automticas
y 420 manuales para las poblaciones del estado Tchira. Al asumir la
1947
explotacin directa de los servicios de telefona, el Estado comienza a
desplazar a Cantv como principal prestatario privado de los servicios

6
 telefnicos en Venezuela.
Cantv desarrolla un plan de expansin y modernizacin de sus lneas que
le permitiran, en un lapso de cinco aos, corregir las deficiencias del
1950
servicio y ampliar su red, la cual resultaba insuficiente para el crecimiento
y demanda del pas. El plan tena un costo de Bs. 59 millones.

Se rechaza la solicitud del plan de expansin y modernizacin de la
empresa, y esta decisin abre paso a lo que sera una nueva etapa:
La nacionalizacin de Cantv. la nacin adquiere la totalidad de las
acciones ordinarias de Cantv (20.000 en total) por Bs. 29.900.911.
El objetivo era crear una nueva red telefnica independiente y
1953 solamente utilizar las partes aprovechables de la anterior empresa.
En este proceso, la compaa Telephone Properties LTD mantuvo
4.895 acciones.

La nacin adquiere la totalidad de las acciones ordinarias de Cantv
(20.000 en total) por Bs. 29.900.911. El objetivo era crear una
nueva red telefnica independiente y solamente utilizar las partes
aprovechables de la anterior empresa.

Fecha Acontecimiento
la primera Nacionalizacin
Bajo el control de la nacin se celebra una Asamblea Extraordinaria en donde se

incrementa el capital social de la empresa a Bs. 29,5 millones, mediante la

emisin de 29.550 acciones ordinarias; se aumenta el valor nominal de las
acciones comunes; se reforman los Estatutos Sociales y se modifica el
1955
contrato de concesin suscrito con el Ejecutivo Nacional. En este ltimo
punto, se revisa el Contrato de Concesin otorgado a Flix A. Guerrero,
vigente hasta entonces por casi 25 aos, a objeto de dotar a Cantv de las
atribuciones y facultades que requera para afrontar la modernizacin del

7
 servicio telefnico, la extensin de sus redes a localidades no servidas, la
inversin de sus utilidades en el fomento y mejora del servicio en general y
otras finalidades acordes con la envergadura de los planes que tena en
ejecucin el Estado.
Con la cada del rgimen del General Marcos Prez Jimnez, la
planificacin se visualiza como el agente rector de desarrollo econmico y
se comienzan a elaborar los Planes Quinquenales de la nacin, en los cuales
las telecomunicaciones tienen una importancia capital. El Estado comienza a
1958
visualizar la necesidad de crear una instancia de planificacin, separada de
Cantv, que, en principio, se denomin Comisin Nacional de
Telecomunicaciones, y luego se convirti en la Direccin de
Telecomunicaciones del Ministerio de Comunicaciones.
En junio el Ejecutivo Nacional le asigna a Cantv la operacin,
administracin y desarrollo de los servicios de telefona local, larga
1962
distancia, tlex, radio, facsimil, telfonos, transmisin de datos y otras
facilidades para la transmisin de radiodifusin y televisin.
El 12 de junio de 1964, Cantv suscribe un contrato con la American
Telephone and Telegraph, (AT&T) y la Transoceanic Communications
Incorporated para la construccin de un cable submarino, con capacidad de
83 canales, que enlazara a Venezuela con las Islas Vrgenes para establecer
1964
comunicaciones confiables y de calidad con Estados Unidos. Este cable
submarino entr en servicio en agosto de 1966.
Venezuela firma, como uno de los primeros pases asociados, los acuerdos
interinos del Consorcio Internacional de Comunicaciones Va Satlite
1965
(Intelsat). El 29 de noviembre de 1970 se inaugura la Estacin Rastreadora
Camatagua I, con la cual Venezuela se interconecta con el mundo a travs
del satlite Intelsat IVA.

8
 El Plan Quinquenal de Cantv contempla la diversificacin de los servicios:
telefona rural con acceso mltiple, construccin de redes de transmisin de
1979-1983
datos, radio y TV; planes que no pudieron cumplirse porque comienzan a
ocurrir desajustes en el panorama econmico nacional y se restringe el
apoyo financiero del Estado.
En 1990 se vence el Contrato de Concesin que Cantv tiene con el Estado
por 25 aos. En esos tiempos, el Estado atraviesa por una comprometida
1990
situacin financiera para afrontar los requerimientos de los servicios de
telecomunicaciones.
El 15 de diciembre de 1991, en acto pblico, se abren los sobres de las
ofertas y resulta ganador el Consorcio VenWorld Telecom, C.A. al ofrecer
US$ 1.885 millones (US$ 1.085 millones por encima del precio base) por
40% de las acciones de la empresa. El Consorcio VenWorld estaba liderado
1991
por GTE Corporation, con 51% de las acciones, y lo integraban, adems,
Telefnica Internacional de Espaa, la C.A. Electricidad de Caracas, cada
uno con 16%, el Consorcio Inversionista Mercantil CIMA con 12% y
AT&T Internacional con 5% del capital. Se iniciaba as una nueva etapa en
la historia de Cantv.

Fecha Acontecimiento
De compaa de telfonos a corporacin de telecomunicaciones
Durante los primeros seis aos como empresa privatizada, se emprende la
expansin y modernizacin de las redes de voz y datos, fijas y mviles;
gracias a la mayor inversin de capital que una empresa privada haya
realizado en el pas: ms de 3.000 millones de dlares. Esta novedosa
1992-1996
plataforma tecnolgica, que cubre todo el territorio nacional, permite
atender la creciente demanda de telecomunicaciones de los venezolanos,
gracias a su actualizacin permanente, como ocurri posteriormente con la

9
 red de Movilnet. En el plano del trfico desde y hacia Venezuela con el
mundo, ste es el perodo de mayor impulso a travs de la conexin a los
distintos cables de fibra ptica submarinos y las adecuaciones tecnolgicas
a la estacin terrena "Camatagua", Asimismo, se avanz en la instalacin
del cable costero de fibra ptica y entran en servicio los cables submarinos
de fibra ptica Amricas I, Columbus II y Panamericano, lo cual garantiza
a Cantv la comunicacin simultnea digital de voz, datos y video entre
Venezuela y Norteamrica, el Caribe, Suramrica y Europa.
Se produce el relanzamiento de Caveguas, mediante un cambio accionario
que eleva el control de Cantv a 80%, con un socio estratgico (Grabados
1993
Nacionales del Grupo Capriles), que aport 20% del capital accionario.
Caveguas orienta sus servicios al cliente, moderniza su infraestructura,
cambia su imagen y logo.
En noviembre nace Cantv Servicios -posteriormente convertida en
Cantv.net-, con el propsito de proveer a los clientes servicios de valor
1995
agregado. A la postre ser la insignia de modernizacin de la Corporacin
al impulsar masivamente el servicio de Internet en Venezuela, liderazgo
que sigue consolidando a travs de los aos. (En este perodo se fortalece
la privatizacin).
El 22 de noviembre la Repblica de Venezuela colocara en oferta pblica
34,8% del capital accionario, con lo cual Cantv, como VNT, cotiza sus
1996
acciones en la Bolsa de Nueva York, y como TDV.D en la Bolsa de
Valores de Caracas.
Nace el Fondo Social Cantv, con el propsito de colaborar con programas
de reinsercin de nios y jvenes en el sistema educativo.
1997

Esta etapa caracteriza la evolucin de la empresa hacia el mercado ante la

inminente apertura total del sector. Se concreta la transformacin de la
estructura organizacional de Cantv y se crean las unidades de negocio con

10
 un nuevo enfoque estratgico: el cliente. Durante esta etapa, Cantv
consolida el proceso de transformacin anunciado en 1997, a raz de la
formulacin de un nuevo plan estratgico. Se inicia as una nueva ruta,
luego de la etapa de evolucin tecnolgica, orientada hacia el cliente como
razn de ser de la empresa, con lo cual la cultura corporativa da un giro
donde el mercado pasa a dominar la dinmica de la gestin de la
organizacin; aprendizaje que se vena gestando con el mpetu competitivo
que ya protagonizaba Movilnet, compaa que siempre estuvo en
competencia. Es as como en Cantv se crea la figura organizacional de las
1998-2000
Unidades de Negocio: Grandes Clientes, Gobierno, Clientes Comerciales,
Mercado Masivo, Telefona Compartida e Interconexin. El objetivo de
esta nueva estructura era diversificar y dividir las funciones especficas de
atencin, servicio y mercadeo de los productos de acuerdo con el tipo de
cliente de la empresa, las Unidades de Apoyo, en conjunto con la Red, el
Centro de Servicios Compartidos, Sistemas y las empresas asociadas,
tienen como misin respaldar los procesos de las Unidades de Negocio.

Paralelamente, se introducen novedosos puntos de contacto con el cliente,

como los Centros de Comunicaciones y las Taquillas de Paso, que adems
de recaudar comienzan a ofrecer tambin productos y servicios de la
empresa.

En este perodo, se inicia tambin el avance de Internet a travs de

Cantv.net. De la mano de esta filial, nace el producto Acceso a Banda
Ancha (ABA) -que aos ms tarde pasa al portafolio de Cantv-, el cual
revoluciona el servicio de conexin a Internet en el mercado venezolano.
Luego de la aprobacin de la Ley Orgnica de Telecomunicaciones y el
comienzo de la apertura total del mercado de las telecomunicaciones,
2001-2003
Cantv, como Corporacin, evoluciona hacia la integracin de las empresas
del grupo. Este proceso permite ofrecer, en un mercado totalmente en

11
 competencia, productos y servicios integrales, unificar los medios de
prepago y fortalecer la cartera de clientes a travs de una fuerza de ventas
comn. Internamente, luego de una fertilizacin cruzada entre los
empleados de las distintas empresas del grupo, la integracin ayuda a
contar con la mejor gente en la posicin adecuada.
Cantv presenta una identidad de marca corporativa uniforme, smbolo de la
comunicacin abierta a travs de un amplio abanico de productos y
servicios. Una muestra emblemtica de este proceso es la tarjeta de
servicios prepagados "n1ca", verdadero pasaporte de comunicaciones.
Este producto puede emplearse para acceder a servicios de telefona fija y
celular, Internet, telefona pblica y llamadas internacionales. A nivel
organizativo, se consolidan las Unidades de Apoyo para prestar servicios a
toda la Corporacin. Asimismo, las fuerzas de venta de las empresas que
integran Cantv trabajan ahora en conjunto para satisfacer, de forma
2001
integral, las necesidades de los clientes: servicios de voz va la red fija o
celular, transmisin de datos, Internet, ventas para publicaciones y
directorios. Se inici, durante esta fase, la integracin de los canales de
venta, para que, en cada punto de contacto con la Corporacin, el cliente
pudiera obtener productos y servicios corporativos.

Tambin se inici un proceso de integracin de las redes fijas y mviles, lo

que ha permitido ofrecer, por ejemplo, servicios de telefona fija
inalmbrica.
Mercado de la banda ancha, de los contenidos y de las transacciones
electrnicas a travs de las redes fijas y mviles. En lo interno, se
fortalecen y actualizan los sistemas tecnolgicos y se establecen procesos
flexibles y productivos, basados en la calidad y la pasin por la ejecucin.
2004-2006
De esta forma, se abre un nuevo camino para convertir a Cantv en una
Corporacin sobresaliente. En este sentido, la Corporacin incrementa
agresivamente su base de clientes, tanto en telefona mvil como en

12
 telefona fija inalmbrica; aprovechando la ampliacin de la cobertura de
la red CDMA 1X, al llegar a mercados no atendidos mientras contina la
expansin de la red fija. Por medio de la instalacin de puertos ABA en la
mayora de las centrales fijas y la capacidad de transmisin de datos a
travs de la nueva tecnologa EvDO, Cantv y Movilnet consolidan un
liderazgo absoluto en el mercado de banda ancha e Internet. En este
perodo se inicia el Programa Super-aulas, con ms de 90 unidades
instaladas hasta la fecha, que permiten reducir la brecha digital en
poblaciones remotas y ofrecer servicios de Internet a sus alumnos. El
personal profundiza sus conocimientos y profesionalismo a travs de los
planes individuales de desarrollo y se consolida una cultura de pasin por
la ejecucin, con lo cual el talento juega un rol clave para que la empresa
sobresalga al convertirse en una Corporacin lder en el mercado.

12 de febrero el Gobierno Venezolano dio el primer paso hacia la
nacionalizacin de la Compaa Annima Nacional telfonos de
Venezuela Cantv. Para la adquisicin por parte de la Repblica
Bolivariana de Venezuela del 28,51 del capital social de la Cantv,
con la empresa Verizon Communications, siendo esta empresa
estadounidense la accionista mayoritaria de la telefnica y con este
entendimiento se da concrecin a la nacionalizacin de una de las
2007
empresas de mayor valor estratgico para el desarrollo del pas.

El 22 de mayo de 2007, luego de un proceso de compra de
acciones, el Estado venezolano concret la nacionalizacin de la
Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela, Cantv, de
esta manera, el gobierno revolucionario ratific su compromiso con
el logro de la Plena Soberana y autodeterminacin, al rescatar una
de las empresas de mayor valor estratgico para el desarrollo del
pas y colocarla al servicio de todos los venezolanos y todas las
venezolanas la cual declara como principio irrenunciable, que el
acceso a las telecomunicaciones es un derecho humano

13
 fundamental. Por ese motivo llevar los servicios de
telecomunicaciones a todos los rincones del territorio nacional y
ofrecer servicios de telefona bsica a todo centro poblado con
ms de 500 personas, pondr a disposicin de los clientes de
menores recursos una tarifa social a comienzos del ao 2008 y
reinvertir el 60% de las ganancias de la empresa en funcin de las
necesidades de telecomunicaciones del pueblo venezolano.
Como empresa del Estado, Cantv impulsar tambin la
construccin de una nueva estructura social en Venezuela en la que
priven valores de igualdad, solidaridad, participacin y
corresponsabilidad.

1.1.2 Misin

Somos la empresa estratgica del estado venezolano operadora y proveedora de

soluciones integrales de telecomunicaciones e informtica, corresponsable de la soberana y
transformacin de la nacin, que potencia el poder popular y la integracin de la regin,
capaz de servir con calidad, eficiencia y eficacia, y con la participacin protagnica del
pueblo, contribuyendo a la suprema felicidad social.

1.1.3 Visin

Ser una empresa socialista operadora y proveedora de soluciones integrales de

telecomunicaciones e informtica, reconocida por su capacidad innovadora, habilitadora del
desarrollo sustentable y de la integracin nacional y regional, comprometida con la
democratizacin del conocimiento, el bienestar colectivo, la eficiencia del estado y la
soberana nacional.

14
1.1.4 Valores

Eficiencia:

Orienta al cumplimiento oportuno de objetivos y metas, enfocndose en la

obtencin de resultados basados en la rentabilidad social y asegurando la viabilidad
econmica de la Corporacin.

Cumple con los compromisos que establece y responde profesionalmente por

nuestras acciones, realizando las actividades con altos niveles de excelencia, calidad
y productividad.

Impulsa la optimizacin de los procesos, se hace uso adecuado de los recursos y

mejora continuamente lo que se hace y como lo hace.

Propicia la innovacin, la aplicacin de nuevas ideas, la generacin de servicios y

prcticas que contribuyan al cumplimiento de la Misin y Visin.

Honestidad:

Se comporta con prioridad y acta de manera congruente entre lo que es, se dice y
se hace.

Acta con transparencia, facilitando el acceso a informacin veraz y oportuna del

ejercicio de su funcin pblica, a todo lo relacionados con las actividades que se
realiza.

Promueve el uso responsable, claro y racional de los recursos pblicos que dispone
para realizar sus funciones.

15
 Igualdad:

Promueve la inclusin de todas y todos, sin distinciones de etnia, edad, orientacin

sexual, salud, gnero, credo, condicin social o poltica, jerarqua o cualquier otra
que menoscabe la dignidad humana.

Establece relaciones basadas en la justicia social con nuestras usuarias, usuarios,

trabajadoras, trabajadores, jubiladas, jubilados, comunidades, proveedores y aliados
de la Corporacin.

Propicia la igualdad en el disfrute de los beneficios de sus trabajadoras y

trabajadores.

Impulsa el acceso a las telecomunicaciones de todas y todos como un derecho

fundamental.

Solidaridad:

Cantv forma parte de la nueva sociedad en construccin y contribuye activamente

con su desarrollo.

Se esfuerza en ayudar a otros y acta en funcin del bienestar colectivo.

Propicia el intercambio con las comunidades para conocer sus necesidades,

intereses, sentimientos, preocupaciones y contribuir a la mejora de su calidad de
vida.

Valora su contribucin de trabajadoras y trabajadores al desarrollo y

transformacin de la sociedad.

16
 Vocacin de Servicio:

Se siente satisfaccin y pasin por brindar la mejor atencin y calidad de servicio,

teniendo claro su rol como servidores pblicos.

Se compromete a entender, atender y resolver las necesidades de aquellos a los

que servimos, orientndonos permanentemente a su satisfaccin y a superar sus
expectativas.

Atendemos con cordialidad, humanidad, rapidez y sentido de oportunidad los

planteamientos de nuestras usuarias y usuarios.

Se busca un constante desarrollo, mejorando sus capacidades y se abre al

aprendizaje de nuevos conocimientos con la finalidad de prestar nuestro mejor
servicio.

Esfuerzo Colectivo:

Comparte la Misin, Visin, Principios, Valores, Objetivos y se sienten parte de la

Corporacin y de la Nacin.

Practica la cooperacin y la complementariedad, propiciando el esfuerzo colectivo,

como medio fundamental para alcanzar y superar, con pasin, los objetivos y las
metas comunes con altos niveles de excelencia.

Valora y promueve el espritu colectivo, los resultados integrales y el intercambio

de saberes, cumpliendo sus compromisos y apoyando a otros en el logro de los
objetivos y metas comunes.

Se basa en el respeto, la confianza y la comunicacin de sus ideas, siendo

autocrticos, escucha y comparte con humildad las recomendaciones, las
oportunidades de mejora y los logros.

17
 tica Socialista:

Se es humanistas, orienta sus acciones basndose en el amor y el respeto por los

semejantes, la justicia social, el desprendimiento, la solidaridad humana y la
importancia de lo colectivo.

Desarrolla relaciones armnicas con el ambiente, mitigando el impacto de las

operaciones en la transformacin de su entorno.

Propicia el intercambio de saberes con la sociedad, contribuye en el proceso de

formacin y modelaje de conductas y facilita la transferencia de poder y
conocimiento para la toma de decisiones por el pueblo.

Se es tolerante manejando las diferencias, basados en su capacidad de comprensin

y escucha, identificando y valorando todas las opiniones y creencias

Promueve nuevas relaciones de produccin y de propiedad social.

Responsabilidad:

Se enfoca en el cumplimiento de sus objetivos y actividades alineados con las

Orientaciones Estratgicos y Planes Operativos.

Se honra con el cumplimiento sus compromisos adquiridos de manera oportuna y

con altos estndares de calidad.

Se responsabiliza en su capacidad de dar respuesta a todas las solicitudes que

tengan sus clientes, compaeros y proveedores.

Asume con humildad el impacto de sus decisiones y las consecuencias de sus actos,
aprendiendo de ellas con disposicin de mejorar y aplicar correctivos inmediatos.

18
1.1.5 Objetivos estratgicos de la corporacin.

La nueva Cantv, alineada con la visin de pas, se plante los siguientes

objetivos estratgicos:

Democratizar el servicio con justicia social: Ampliando la cobertura geogrfica,

incluyendo a todos los segmentos de la poblacin, ofreciendo tarifas justas y
solidarias para promover una competencia ms equitativa, con atencin
particular para cada segmento de la poblacin para facilitar la integracin al uso
de las telecomunicaciones.
Potenciar la participacin y el Poder Popular: Las comunidades se convierten en
aliadas en la prestacin del servicio. En esta etapa, Cantv promueve la
participacin protagnica de las comunidades organizadas, al tiempo que
potencia la labor de los Consejos Comunales.
Garantizar auto sostenibilidad de la empresa: La nueva Cantv ser eficiente en
sus operaciones, de manera de generar los recursos requeridos para acometer
proyectos con rentabilidad social, pero siempre asegurando la viabilidad
econmica de la empresa.
Convertirnos en empresa socialista del Estado: La empresa se ajustar al marco
legal de empresa pblica e implantar el modelo laboral socialista, impulsando
la participacin protagnica de los trabajadores como servidores pblicos, bajo
un espritu de solidaridad y abriendo espacios para los Esquemas Asociativos
Solidarios con el fin de desarrollar el modelo de economa social.
Avanzar hacia la soberana tecnolgica: La Nueva Cantv apoyar la
implantacin del software libre cumpliendo con el decreto 3390 del Ministerio
de Ciencia y Tecnologa. Adems, impulsar la apropiacin tecnolgica por
parte de los ciudadanos y ciudadanas, promover el desarrollo endgeno,
respaldar la formacin de talentos nacionales y promover la sustitucin de
importaciones.

19
 Apalancar la transformacin del Estado: Cantv jugar un papel protagnico
en la transformacin del Estado apalancando con el potencial que ofrecen las
tecnologas para acercarse al ciudadano y servirlo de manera ms eficiente,
gil y confiable; facilitando a su vez su participacin en el diseo de las
polticas pblicas que guan la accin del Estado.
Apoyar la integracin Nacional e Internacional: Cantv cobra una dimensin
internacional, expandiendo las fronteras tecnolgicas de la nacin, bajo el
lineamiento del acuerdo ALBA, el proyecto satelital VENESAT-1, que
servir para brindar apoyo a los programas sociales y del Estado y facilitar la
transferencia tecnolgica. Asimismo, se apoyar la seguridad y la defensa
integral del Estado proveyendo una red de comunicaciones segura y de
alcance nacional. La Nueva Cantv asume el reto de crear la concepcin
socialista del servicio de telecomunicaciones, abrir espacios reales para la
participacin de las comunidades, colocar las innovaciones tecnolgicas al
servicio del pueblo, convertirse en un motor de integracin para los pueblos
de la regin, contribuir a definir el perfil del Servidor Pblico Socialista y
coadyuvar en el desarrollo del modelo de economa social sustentable y
endgeno.

1.1.6 Estructura Organizativa de la Institucin

La Compaa Annima Nacional de Telfonos de Venezuela (Cantv),

presenta una estructura organizativa de manera vertical adscrita al Ministerio del
Poder Popular para Ciencia, Tecnologa e Industrias Intermedias con fecha de
emisin enero 2010 y fecha de actualizacin julio del ao 2010 conformada por:

Las mximas autoridades como la junta directiva, una unidad de auditoria

interna y la presidencia de Cantv, Movilnet, Caveguas y Cantv.net, varias gerencias
administrativas como: la Gerencia General de Seguridad Integral, Gerencia General
Transicin al Socialismo y la Gerencia General de Consultara Jurdica,
seguidamente tres vicepresidencias generales como: La Vicepresidencia de Gestin

20
Interna, conformada por dos gerencias principales como: la Gerencia de Comits y
la Gerencia Proyecto Comunidad ambas subdivididas, la primera por la Gerencia
General de Planificacin, Gerencia General de Finanzas y Gerencia General de
Asuntos Pblicos y la segunda Gerencia subdividida por: la Gerencia General de
Gestin Humana, Gerencia General Centro de servicios Organizativos y Gerencia
de Integracin Regional.

La segunda Vicepresidencia de Prestacin de servicios con una

vicepresidencia interna de Operaciones Comerciales Movilnet, integradas por la
Gerencia General de Mercadeo Corporativo, Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones, Gerencia General de Mercados Masivos, Gerencia General
Instituciones Publicas, entre otras; la tercera Vicepresidencia Ejecutiva integrada a
su vez por una vicepresidencia interna de operaciones y sistemas Movilnet
conformada por las Gerencias de Planificacin, Gerencia Corporativa de Energa,
Gerencia General de Proyectos Mayores, entre otras.

La unidad objeto de estudio en la presente investigacin se realizar en la

torre principal de Cantv, Avenida Libertador, edificio Nea Ala Norte, Caracas,
Distrito Capital, el cual pertenece a la Direccin de Regin Capital. A continuacin
se presenta la estructura organizativa de Cantv (Fig.1)

21
Figura 1 Organigrama General actual de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv 2010).

22
 1.1.7 Estructura Organizativa de la Unidad de Investigacin.

A continuacin se presenta una descripcin de la Gerencia General de Operadores

en Telecomunicaciones la cual, se encuentra integrada por las Gerencia de Apoyo Tcnico,
Gerencia de Planificacin y Mercadeo, Gerencia de Negocios Internacionales, Gerencia de
Atencin al Cliente, Gerencia de Interconexin e Instituciones Publicas y la Gerencia de
Negocios Nacionales, en esta rea fue donde se realiz la pasanta, que a su vez esta
dividida en cuatro coordinaciones las cuales son: Coordinacin de Negocios Regulados
Cantv, Coordinacin de Negocios Regulados Mviles, Coordinacin de Negocios no
Regulados y la Coordinacin de Negocios Movilnet.
A continuacin se presentar la estructura organizativa de la Unidad de
Investigacin de la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones de Cantv (ver
figura.2), la estructura funcional de la (ver figura.3) y la estructura funcional de la Gerencia
de Negocios Nacionales Cantv donde se realiz la pasanta (ver figura.4).

Figura 2 Organigrama actual de la Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones

(Cantv, 2010)

23
Figura 3 Organigrama explicativo de cada una de las Gerencias de la GGOT (Cantv, 2010)

24
Figura 4 Organigrama explicativo de la estructura funcional de la Gerencia de Negocios Nacionales.
(Cantv, 2010)

25
1.2. Marco Legal

Dentro de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv) su base

legal ms importante es la Constitucin Repblica Bolivariana de Venezuela En
ejercicio de la atribucin que le confiere el artculo 6 numeral 1 del Decreto de la Asamblea
Nacional Constituyente mediante el cual se establece el Rgimen de Transicin del Poder
Pblico, publicado en la Gaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del ao 2000, en
concordancia con lo dispuesto en los artculos 187, numeral 1, y 203 donde se promulga lo
siguiente: Son leyes orgnicas las que as denomina esta Constitucin; las que se dicten
para organizar los poderes pblicos o para desarrollar los derechos constitucionales y las
que sirvan de marco normativo a otras leyes. De la Constitucin de la Repblica
Bolivariana de Venezuela se decreta la Ley Orgnica de Telecomunicaciones una de las
ms utilizada en la empresa Cantv y la que rige cada uno de los movimientos y de las
operaciones de la misma donde en su articulo 1 Esta Ley tiene por objeto establecer el
marco legal de regulacin general de las telecomunicaciones, a fin de garantizar el derecho
humano de las personas a la comunicacin y a la realizacin de las actividades econmicas
de telecomunicaciones necesarias para lograrlo, sin ms limitaciones que las derivadas de la
Constitucin y las leyes. Se excluye del objeto de esta Ley la regulacin del contenido de
las transmisiones y comunicaciones cursadas a travs de los distintos medios de
telecomunicaciones, la cual se regir por las disposiciones constitucionales, legales y
reglamentarias correspondientes.

Defender los intereses de los usuarios, asegurando su derecho al acceso a los

servicios de telecomunicaciones, en adecuadas condiciones de calidad, y
salvaguardar, en la prestacin de estos, la vigencia de los derechos constitucionales,
en particular el del respeto a los derechos al honor, a la intimidad, al secreto en las
comunicaciones y el de la proteccin a la juventud y la infancia. A estos efectos,
podrn imponerse obligaciones a los operadores de los servicios para la garanta de
estos derechos.

26
 Promover y coadyuvar el ejercicio del derecho de las personas a establecer medios
de radiodifusin sonora y televisin abierta comunitarias de servicio pblico sin
fines de lucro, para el ejercicio del derecho a la comunicacin libre y plural.
Procurar condiciones de competencia entre los operadores de servicios.
Promover el desarrollo y la utilizacin de nuevos servicios, redes y tecnologas
cuando estn disponibles y el acceso a stos, en condiciones de igualdad de
personas e impulsar la integracin del espacio geogrfico y la cohesin econmica y
social.
Impulsar la integracin eficiente de servicios de telecomunicaciones.
Promover la investigacin, el desarrollo y la transferencia tecnolgica en materia de
telecomunicaciones, la capacitacin y el empleo en el sector.
Hacer posible el uso efectivo, eficiente y pacfico de los recursos limitados de
telecomunicaciones tales como la numeracin y el espectro radioelctrico, as como
la adecuada proteccin de este ltimo.
Incorporar y garantizar el cumplimiento de las obligaciones de Servicio Universal,
calidad y metas de cobertura mnima uniforme, y aquellas obligaciones relativas a
seguridad y defensa, en materia de telecomunicaciones.
Favorecer el desarrollo armnico de los sistemas de telecomunicaciones en el
espacio geogrfico, de conformidad con la ley.
Favorecer el desarrollo de los mecanismos de integracin regional en los cuales sea
parte la Repblica y fomentar la participacin del pas en organismos
internacionales de telecomunicaciones.
Promover la inversin nacional e internacional para la modernizacin y el
desarrollo del sector de las telecomunicaciones.

El Ejecutivo Nacional, a travs del Ministerio del Poder Popular para Ciencia y
Tecnologa, promueve una poltica tecnolgica para dar legitimidad y hacer viva la letra de
la Constitucin, as como el gran sueo del Presidente de la Repblica donde se encuentra
el Reglamento de Interconexin el cual tiene por objeto establecer las normas aplicables a

27
las relaciones que con motivo de la interconexin surjan entre los operadores de redes
pblicas de telecomunicaciones que presten servicios de telecomunicaciones y de stos con
la Comisin Nacional de Telecomunicaciones.
Todas estas leyes forman parte primordial para el cumplimiento de todas las
actividades realizadas en la institucin y son de gran importancia para el funcionamiento de
la misma.

1.3 Diagnstico

1.3.1 Descripcin y anlisis de la situacin actual.

Con la implementacin de las tcnicas e instrumentos de investigacin como:

observacin directa, entrevista, entre otras, se pudo encontrar que la Gerencia de Negocios
Nacionales de Cantv presenta una serie de deficiencias con respecto al conocimiento de sus
procesos las cuales se mencionarn a continuacin:

Inexistencia de flujogramas y medios de documentacin de sus procesos detallados

por la gerencia y sus respectivas coordinaciones, por lo tanto todo el personal
realiza sus labores como mejor se adapte a sus necesidades sin cumplir con un
adecuado control.
Inexistencia de un manual de Procesos y Procedimientos que sirva como gua para
establecer las normas y los pasos a seguir por el personal involucrado y as obtener
una mayor productividad en la realizacin de sus procesos.
Las Coordinaciones de la Gerencia no trabajan en conjunto, debido a la distribucin
del personal dentro del departamento y a la incongruencia de sus actividades.
Inexistencia de conocimientos por parte del personal de las actividades que deben
cumplir en la unidad donde se realiz la investigacin.
Rgimen por parte de la Institucin, para la elaboracin y puesta en marcha de los
manuales de normas, procesos y procedimientos o proyecto, como tambin
resistencia al cambio organizativo por parte del personal.

28
 1.3.2 Anlisis del diagnstico del problema

Una vez recolectada toda la informacin de la situacin actual, se detectaron

algunas fallas dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv, pero al mismo
tiempo la labor fundamental en la elaboracin de las pasantas fue ayudar a corregir la
principal problemtica. A continuacin se presenta una matriz DOFA donde a pesar de las
debilidades observadas tambin se encuentran oportunidades y estrategias que ayuden a
logro de los objetivos propuestos.

C.2.- Matriz DOFA.Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv.

Fuente Propia del Investigador

Debilidades Fortalezas

-Dentro de la unidad de negocio -Presencia de personal

existe poca sinergia, es decir no capacitado y con muchos aos

existe trabajo en equipo. de experiencias.

-Falta de innovacin para mejorar -Existencia de comunicacin

su productividad y competitividad interna ya que se utilizan los

como empresa lder en canales necesarios en este

telecomunicaciones. proceso tales como: reuniones

-Mala utilizacin de algunas carteleras, etc.

tcnicas e instrumentos de trabajo. -Se presenta un liderazgo

-Poco inters y conocimiento de emprendedor dentro de la

los procesos de su rea de trabajo. Gerencia de Negocios

-Retraso para dar respuesta a las Nacionales, ya que se adopta

solicitudes e inconformidades que un estilo participativo.

se presentan dentro la Gerencia. -Posee metodologa propia

para conocimiento de sus
procesos y levantamiento de
los mismos.

29
 Oportunidades Estrategias DO Estrategias FO

-Captar la mayor -Dar la oportunidad a pasantes -Con la presencia de personal

cantidad de pasantes de para demostrar sus conocimientos capacitado se logra de manera

las Universidades o y aportar ideas que ayuden al eficaz cada una de las

Institutos de Educacin mejoramiento continuo de la actividades que deben realizar

Superior. institucin y el logro de los dentro de su rea de trabajo.

-Ser una Institucin que objetivos de la misma con el - Las nuevas oportunidades al

promueve la apoyo del personal de la empresa. tener nuevo personal dentro de

responsabilidad social la institucin permite el aporte

ayudando siempre a su de nuevas ideas y el

personal y a la cumplimiento de las nuevas

comunidad actividades de esta forma sern

Venezolana. ms efectivas y ayudar

significativamente a la
institucin en la promocin en
cuanto a la ayuda de la
comunidad para la mejora del
servicio.

Amenazas Estrategias DA Estrategias FA

-Adaptacin de nuevos -Centrarse en los objetivos que -Adaptarse a los cambios que
cambios por asuntos de persigue la empresa. puedan aparecer para la mejora
poltica tanto interna -Tener una buena comunicacin continua de la empresa.
como externa de la con todo el personal de la -Contar con una buena
organizacin. Gerencia de Negocios Nacionales Comunicacin, dar y aceptar
Cantv. sugerencias para lograr
cambios relevantes dentro de la
organizacin.

30
 El aporte para la organizacin es lograr que se adapte a los cambios sugeridos
durante la realizacin de los manuales de Procesos y Procedimientos, obteniendo as que
todo el personal de dicha gerencia tenga el conocimiento de sus respectivas funciones
aumentando la eficacia en el resultado de los objetivos de dicha organizacin y una mayor
productividad a la hora de ofrecer los servicios a sus clientes, debido a que su meta
principal es lograr la satisfaccin del mismo en todo momento.
Al tener el personal todas las actividades descritas en un manual le facilitara su
labor y las debilidades encontradas se convertirn en fortalezas que en un futuro
aumentaran la rentabilidad de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).

31
 CAPTULO II

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del Problema

La Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones Cantv se encarga de

proveer servicios de telecomunicaciones a los operadores tanto Nacionales como
Internacionales debidamente habilitados por la Comisin Nacional de Telecomunicaciones
(CONATEL) quienes demandan servicios de conectividad dentro y fuera de Venezuela
(transporte), servicios de interconexin as como los productos y servicios tradicionales de
telefona fija, mvil e Internet.
Dentro de la corporacin de Cantv la Gerencia de Negocios Nacionales es la
responsable de apoyar la negociacin tcnica de los contratos, servir de vnculo entre los
clientes y la unidad de la red para conexin y mantenimiento, hacer seguimiento a
cumplimiento de los estndares de calidad y del servicio, as como de controlar el acceso a
las instalaciones de Cantv, de acuerdo con la informacin recabada en la Gerencia de
Negocios Nacionales de Cantv la empresa esta consciente de que hoy da no es competitivo
quien no cumple con ( calidad, produccin, bajos costos, tiempos estndares, eficiencia,
innovacin, nuevos mtodos de trabajo, tecnologa.) y muchos otros conceptos que hacen
que cada da la productividad sea un punto de cuidado en los planes a largo y pequeo
plazo.

En las organizaciones se gestionan numerosos procesos relacionados con la

produccin del producto destinado a los clientes. Cuando las interrelaciones que existen
entre los procesos no estn apropiadamente definidas y gestionadas, stos se ven afectados
en su desempeo debido a la falta del suministro oportuno de un insumo proveniente de
otro proceso. A pesar de que la Gerencia de Negocios Nacionales tiene bien definidas sus
funciones en general no cuenta con el conocimiento de sus procesos ni procedimientos lo
que ocasiona poca productividad, tiempo innecesario en la realizacin de sus actividades,
costos altos y en ocasiones perdidas de dinero lo que significa que dentro de la Gerencia
existe poca rentabilidad debido a que todo el personal de la misma no cuenta con el
conocimiento de mtodos de evaluacin y control de las operaciones que le permita realizar
el seguimiento de la ejecucin de los procesos que llevan a cabo.

Con base a lo anteriormente sealado se pudo corroborar que en el rea de estudio

no hay un documento que normalice y estandarice estos procesos administrativos y que
sirva como gua para el personal que labora en dichos procesos, en donde se explique
detalladamente las actividades que deben cumplir.

2.2 Formulacin del Problema

Cul es la importancia de la elaboracin de un Manual de procesos y

Procedimientos dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv?
Cul seria el beneficio de la elaboracin de un manual de procesos y
procedimientos dentro de la Gerencia General de Negocios Nacionales Cantv?

2.3 Objetivos de la investigacin

2.3.1 Objetivo General

Desarrollar dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima

Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv) un manual de procesos y procedimientos a fin de
maximizar la eficiencia y lograr la optimizacin de los mismos

2.3.2 Objetivos Especficos

1. Revisar la informacin suministrada en la empresa con lo establecido en el

marco referencial de procesos e-TOM v 7.1 Cantv.

2. Diagnosticar la situacin actual en cuanto a los procesos objeto de estudio de

La Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.

3. Realizar el levantamiento de la informacin de los procesos referentes a la

Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.

33
 4. Elaborar un Manual de Procesos y Procedimientos dentro de la Gerencia de
Negocios Nacionales Cantv que contribuya a un mayor control de los procesos.

2.4 Justificacin del trabajo

El presente informe y la pasanta realizada tuvo como propsito el desarrollo del

Manual de Procesos y Procedimientos para la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv, con
el cual se busca entre otras cosas proveer a la institucin un recurso de suma importancia
que servir como gua porque incluye todas las actividades que all se llevan a cabo. De
igual forma se establecieron las responsabilidades de los funcionarios, para el
cumplimiento de los objetivos de la organizacin. En estos manuales se plasman todos los
procesos y procedimientos precisos a seguir para lograr el trabajo de todo el personal o
cualquier otro grupo que desempea responsabilidades especficas, permitiendo as, un
mayor control y sistematizacin de los mismos.

La mayor utilidad derivada de la propuesta de los manuales para el rea de estudio se

basa en que le facilitar a todo el personal el entendimiento de las responsabilidades para
mejorar la eficiencia de los procesos indicando lo que deben hacer y cmo deben hacerlo
todo esto servir como base para la mejora continua y anlisis posterior del trabajo.

La existencia de un documento que unifique los procesos de cada rea, es una

verdadera oportunidad para cualquier empresa porque facilita el control del funcionamiento
propio de las mencionadas reas, facilitando las posibilidades de evaluar el rendimiento de
quienes all laboran.

Es por esto que es necesario realizar la documentacin de los procesos llevados a

cabo en la empresa para poder definir las oportunidades de mejora y as lograr que los
trabajadores realicen correctamente sus funciones, teniendo como beneficio programas de
induccin basados en la descripcin del Manual de procesos y procedimientos para el
personal existente y para garantizar la adaptacin de los nuevos ingresos, ya que ste les
permitir realizarlos en menor tiempo y con un mnimo margen de error.

34
2.5. Alcance

La realizacin del presente informe tiene como principal objetivo documentar las
actividades realizadas en la pasanta las cuales se basaron en tres etapas fundamentales, la
principal es la recoleccin de toda la informacin correspondiente a los procesos propios de
cada rea estando muy atento a los detalles que podran omitirse, tomando en cuenta las
opiniones de quienes suministran dicha comunicacin y verificndola con los supervisores
inmediatos; una vez recolectada, la indagacin se debe analizar y clasificar lo que
verdaderamente es importante de las descripciones vagas y trabajar en base a lo valioso sin
distraccin para identificar cuales son las oportunidades de mejora en cuanto a la ejecucin
de los procedimientos de la gerencia y finalmente elaborar el manual de Procesos y
Procedimientos describiendo de una forma clara, sencilla y exacta los procedimientos del
rea, proporcionando a los trabajadores una herramienta til para solventar la necesidad de
conocimiento sobre las funciones del mismo, sin dejar espacio para las dudas o
confusiones, estableciendo as una nica forma de realizar cada procedimiento, sabiendo
que siempre existir la posibilidad de optimizar mientras que se mantengan los criterios
claros y se fijen objetivos basados en las necesidades existentes.

2.6.- Limitaciones

Se presentaron una serie de limitaciones que retrasaron la elaboracin del manual, las
cuales fueron:

La informacin suministrada por las personas involucradas no era la ms adecuada

y confiable debido a que realizaban sus actividades como mejor se adaptaban sus
necesidades.

El diseo para la elaboracin de los manuales implementado por Cantv requiere de

mucha inversin de tiempo para la trascripcin de datos, debido a que se realiza en
Word con tablas y bordes dificultando la labor del analista.

Las entrevistas deban ser reprogramadas debido a que las personas involucradas no
estaban disponibles o no se encontraban en su puesto de trabajo.

35
 CAPTULO III

MARCO TERICO

El desarrollo de este proyecto de pasanta acadmica fue realizado bajo los

fundamentos tericos estudiados durante la carrera y los adquiridos durante el transcurso de
la pasanta. En las prximas lneas se exponen dichas bases tericas donde se describe,
explica y analiza el problema en general.

3.1 Antecedentes de la Investigacin.

Al realizar el estudio terico de la investigacin en cuanto a documentos

relacionados, se mencionan los siguientes:

La investigacin realizada por Parra (2006) de la Universidad Experimental Simn

Rodrguez titulada Manual de Normas y Procedimientos para el Personal del
Departamento de Nomina de la Alcalda de Caracas. Presenta un problema en dicha
institucin, en donde, no cuenta con manuales de los procesos de informacin del personal
pensionado, jubilado y personal activo, lo cual genera deficiencia en el desempeo de las
funciones de cada trabajador y el retardo en la entrega de informacin.

La relacin de esta investigacin con el presente es de resaltar la importancia que

tienen los manuales de normas y procedimientos para la empresa, ya que permiten el
equilibrio de las actividades y el control de las mismas, a travs de la elaboracin o
actualizacin de los manuales ya que estos permiten el desarrollo de las actividades y el
manejo ptimo de la organizacin adaptndose a los cambios que se presentan.

Rodrguez, (2005) en su informe de tesis de la Universidad de Oriente, cuyo

objetivo general es "Disear un Manual de Normas y Procedimientos Contables para la
Caja de Ahorro de los trabajadores jubilados y pensionados de la Contralora General del
estado Sucre", en la investigacin realizada por el autor se encontr que la institucin, no
contaba con un manual de normas y procedimientos, lo cual conlleva a que los empleados
realicen sus actividades de acuerdo a sus criterios, hacindose indispensables en el
desempeo del cargo.

La investigacin planteada por Lara (2005) describe que la empresa C.A Ron Santa
Teresa productora de bebidas alcohlicas la cual es titulada El Rediseo del manual de
normas y procedimientos para el departamento de publicidad e imagen se detecto la falta
de un rediseo del manual de normas y procedimientos que garanticen la bsqueda de la
calidad en sus procesos, mtodos que aseguren la productividad y el xito de la empresa, ya
que existiendo las normas que estn diseadas de viejos patrones que no son los que
convergen en la actualidad a nivel mundial en esta empresa se desconocieron y utilizaban
mtodos de trabajos deficientes que no satisfacan las necesidades y expectativas de los
clientes y consumidores.

La presenta investigacin guarda relacin con la sealada por cuanto expone como
aspecto central la bsqueda de la actualizacin de las normas y procedimientos establecidos
en los viejos manuales para as adaptarse a las necesidades de los nuevos cambios que
presentan las organizaciones, es por esto que un rediseo o diseo de un manual de normas
y procedimientos ser de gran importancia para el departamento de publicidad e imagen
para poder establecer los nuevos modelos de desarrollo a su imagen y publicidad para
alcanzar los objetivos de crecimiento en sus ventas y el desarrollo como organizacin.

Grau, P. (2004) de la Universidad de Oriente, titulado "Diseo de un Manual de

Normas y Procedimientos para la adquisicin de bienes y servicios para la Divisin de
Compras y suministros no cuenta con normas ni procedimientos escritos que le permita al
jefe de la divisin y al personal a su cargo guiarse en las distintas actividades de compra
que a diario se realiza en la misma.

Los aportes que proporcionan estos trabajos de investigacin se concluye que toda
empresa o institucin debe contar con manuales que contengan en forma ordenada y
sistemtica informacin y/o instrucciones sobre historia, organizacin, poltica y
procedimientos que consideren necesario para la ejecucin del trabajo, que permitan
encaminar la operatividad de la misma en forma eficiente. Este instrumento resulta vital
para las empresas, puesto que adems de permitir realizar las actividades de una manera

37
ms efectiva y sistemtica, ayuda a los gerentes a la hora de tomar una decisin cuando se
presente una situacin de incertidumbre.

3.2 Teora de los Sistemas

Segn Chiavenato, (1992) la teora de sistemas describe sus estructuras y
comportamientos, conociendo como sistema el conjunto de dos o ms elementos
interrelacionados entre s, que trabajan para lograr un objetivo comn. Toda organizacin
debe poseer la capacidad de manejar las interrelaciones de todos los procesos que se lleven
a cabo dentro de la misma, para poder procesar y ejecutar las operaciones en el momento y
tiempo requerido o necesario, como consumir la menor cantidad de recursos y que los
mismos se desarrollen dentro de un alto grado de seguridad.

Los sistemas desde la perspectiva del autor antes citado, son un conjunto de
elementos dinmicamente relacionados los cuales forman una actividad para alcanzar un
objetivo comn, operan sobre datos, energa y materia, para proveer informacin y obtener
resultados satisfactorios. En otras palabras son, un todo organizado y complejo; un
conjunto o combinacin de cosas o partes que forman un todo complejo o unitario. Es un
conjunto de objetos unidos por alguna forma de interaccin o interdependencia. Sistema es
un conjunto de unidades recprocamente relacionadas. De ah se deducen dos conceptos:
propsito y totalidad:

Propsito u objetivo: todo sistema tiene uno o algunos propsitos. Los elementos (u
objetos), como tambin las relaciones, definen una distribucin que trata siempre de
alcanzar un objetivo.
Totalidad o Globalismo: un cambio en una de las unidades del sistema, con
probabilidad producir cambios en las otras. El efecto total se presenta como un
ajuste a todo el sistema. Una organizacin podr ser entendida como un sistema,
subsistema o un supersistema, dependiendo del enfoque. El sistema total es aquel
representado por todos los componentes y relaciones necesarios para la realizacin

38
 de un objetivo, dado un cierto nmero de restricciones. Los sistemas pueden operar,
tanto en serie como en paralelo.

3.3 Importancia de los Sistemas

En el punto anterior, ya se determin la conceptualizacin de los sistemas, ahora se
pretende destacar la importancia que stos tienen, en ste sentido, es necesario hacer
algunas reflexiones y poder imaginar, si ser posible que existan organizaciones sociales,
instituciones, empresas, etc, que no cuenten con sistemas bien definidos, y ni si quiera
tengan definidos sus objetivos. En el caso de ser as, imagine la forma de operar, reflejaran
una total desorganizacin encontrndose en una total desventaja ante sus competidores.

En la actualidad ya no es posible emplear mtodos de tanteo para la solucin de

problemas, por el contrario se debe emplear un proceso de razonamiento, o de lo contrario,
podemos perdernos completamente y ahogarnos en el propio problema. La importancia de
los sistemas en la administracin en general, surge a partir del crecimiento de las
organizaciones, que por la complejidad para la solucin de problemas es necesario la
utilizacin de tcnicas modernas en la direccin de stas.

El objetivo principal de emplear los sistemas en toda organizacin, es disear

adecuadas estructuras capaces de enfrentar las nuevas necesidades. En este sentido el
desarrollo de este estudio es importante para Cantv ya que se identificar todo lo que se
hace y lo que se debe hacer de manera detallada y luego se documentar para lograr un
Sistema de Mejora Continua, esto ayudar a la organizacin en el momento de que se
retire cualquier miembro del equipo el modelo permanezca y el estilo de hacer las cosas
estn en constante mejora.

3.4. Procedimientos
Presentacin por escrito, en forma narrativa y secuencial, de cada una de las
operaciones que se realizan en un procedimiento, explicando en qu consisten, cundo,
cmo, dnde, con qu, y cunto tiempo se hacen, sealando los responsables de llevarlas a
cabo. Cuando la descripcin del procedimiento es general, y por lo mismo comprende

39
varias reas, debe anotarse la unidad administrativa que tiene a su cargo cada operacin. Si
se trata de una descripcin detallada dentro de una unidad administrativa, tiene que
indicarse el puesto responsable de cada operacin. Es conveniente codificar las operaciones
para simplificar su comprensin e identificacin, aun en los casos de varias opciones en una
misma operacin. MANUAL DE LA UNIVERSIDAD PEDAGGICA LIBERTADOR,
(2003).
Parafraseando lo anterior, un procedimiento es el modo de ejecutar determinadas
acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie comn de pasos claramente
definidos, que permiten realizar una ocupacin o trabajo correctamente.

"Los procedimientos consiste en describir detalladamente cada una de las

actividades a seguir en un proceso laboral, por medio del cual se garantiza la disminucin
de errores". MELINKOFF (1990).

Otra definicin es Un procedimiento puede considerarse como una secuencia

cronolgica y secuencial de operaciones concatenadas entre s, que se constituyen en una
unidad en funcin de la realizacin de una actividad o tarea especfica dentro de un mbito
predeterminado de aplicacin. lvarez, (1998). Del mismo modo el autor sostiene que las
caractersticas de un procedimiento son las siguientes:

Un procedimiento se caracteriza por no ser un sistema: Un conjunto de

procedimientos tendientes de un mismo fin se conoce como sistema. Ejemplo:
sistema de adquisiciones, sistema de administracin de personal, sistema de
contabilidad, sistema de control presupuestario, etc.

Un procedimiento se caracteriza por no ser un mtodo individual de trabajo:

El mtodo se refiere especficamente a como una persona determinada ejecuta una
actividad especfica.

40
 Un procedimiento se caracteriza por no ser un programa: Un programa es un
plan general para ejecutar un conjunto de actividades dentro de los tiempos
estimados. Ejemplo: la construccin de un edificio necesita presupuesto
disponibilidad de mano de obra y un tiempo de entrega final a la constructora para
la entrega del apartamento al cliente, la capacitacin del personal tambin requiere
de un tiempo especfico para que este comprenda todas las actividades a ejecutar en
la organizacin, la implantacin de un procedimiento, etc.

Un procedimiento se caracteriza por no ser una actividad especfica: Una

actividad especfica es la que realiza un empleado como parte de su trabajo en el
puesto. Ejemplo: hacer una visita mdica, revisar documentos, etc. En este orden de
ideas los procedimientos y las normas son conceptos claves que van enlazados y
actan conjuntamente para lograr que los procesos posean las instrucciones debidas
de la realizacin.

En este orden de ideas los procedimientos y las normas son conceptos claves que
van enlazados y actan conjuntamente para lograr que los procesos posean las instrucciones
debidas de la realizacin.

3.5 Importancia de los procedimientos

Los procedimientos son importante ya que existen a todo lo largo de una
organizacin, aunque, como seria de esperar, se vuelven cada vez ms rigurosos en los
niveles bajos, ms que todo por la necesidad de llevar un control riguroso para detallar la
accin, de los trabajos rutinarios llega a tener una mayor eficiencia cuando se ordenan de
un solo modo.

Los procedimientos representan la empresa de forma ordenada de proceder a

realizar los trabajos administrativos para su mejor funcin en cuanto a las actividades
dentro de la organizacin". Biegler, (1980).

41
 En base a los conceptos anteriores, podemos entonces determinar el vnculo de
relacin con los sistemas, en este sentido, se puede afirmar que el procedimiento, es lazo de
unin entre sus elementos, indicando la forma y el momento en que cada uno debe
participar.

Hasta el momento ya se definieron los conceptos de sistemas y procedimientos de

manera separada, con la finalidad de poder tener una mejor apreciacin, ahora bien una
definicin que abarque a los sistemas y procedimientos es la que sealan los autores
siguientes:

"Es una serie de funciones, pasos, empleados por la direccin para que su labor o
cualquier trabajo sea desempeado con mayor eficiencia, efectividad y economa.
Lzaro, (1992).

Una definicin tomando como referencia los enfoques de los autores ya citado
segn el investigador del presente trabajo sera: Es la funcin de agrupar los elementos y
medios necesarios, as como el diseo de los pasos y establecimiento de normas, que
establezcan el cambio correcto para el logro de los objetivos.

3.6 Funcin de Sistemas y Procedimientos

Para conocer ms acerca, de la funcin principal de los sistemas y procedimientos,
es necesario desarrollar y conocer los campos que intervienen. Por lo tanto, las funciones de
la unidad, deben quedar enmarcadas dentro de una estructura orgnica, no solo eso, sino
deber cumplir con el anlisis y estudio permanente de la empresa tratando de recabar los
datos necesarios que permitan conocer objetivos, polticas de la organizacin, analizar la
estructura, las funciones de cada una de las unidades administrativas que integran la
empresa. Por supuesto, diagnosticar sobre los mtodos de operacin y los sistemas de
informacin, as mismo, estudiar permanentemente los procedimientos, relaciones de
organizacin en trminos de lmite de estandarizacin del trabajo y disear los sistemas
ms eficientes.

42
 Puede observarse que las unidades de sistemas y procedimientos estudian o analizan
la organizacin, sus sistemas administrativos con el fin de proponer y en su caso disear,
implantar, actualizar los sistemas existentes para permitir evaluar su eficiencia en el logro
de los objetivos establecidos, logrndose con ello el aprovechamiento racional de los
recursos humanos, materiales y financieros. lvarez, (1998)

Para poder cumplir con este compromiso la unidad de sistemas y procedimientos

tiene que cumplir con las siguientes funciones:
Estudiar y analizar permanentemente la organizacin y el funcionamiento general
de la empresa o reas de estudio.
Diagnosticar sobre mtodos de operacin as como los sistemas de informacin.
Estudiar y analizar permanentemente los procedimientos, relaciones de
organizacin en trminos de lmites en la estandarizacin del trabajo, la
simplificacin y la medicin de la productividad.
Disear sistemas ms eficientes, comparar las distintas opciones para seleccionar la
mas indicada incluyendo el estudio de mtodos manuales, mecanizados o
electrnicos.
Formular los manuales administrativos que incluyan todos los elementos necesarios
para cada sistema aprobado, observando su aplicacin y actualizacin.
Revisar la implantacin de nuevos mtodos, revisar la efectividad de los que
podran considerarse como la fase final del programa de sistemas.

3.7 Proceso
El conocimiento y mejora de los procesos puede ser muy importante no slo para la
correcta gestin y aprovechamiento sino para tener una seguridad real de cmo puede
ayudarnos a crecer y a tener controlada la capacidad empresarial.

Los procesos son grupos de actividades y tareas que juntas entregan valor al
cliente, involucran muchas personas y departamentos y transforman entradas en salidas.
Estos estn enfocados al cliente y a los resultados Josy, (2003).

43
3. 8 Mejoramiento de los procesos

El mejoramiento continuo de los procesos o sistema de produccin es uno de los

catorces puntos de Deming, El distinguido experto en los temas de calidad, ha desarrollado
un mtodo para ayudar a las organizaciones a perfeccionar sus operaciones, el mismo es
conocido con el nombre de Los Catorce Puntos de Deming. Estos puntos se exponen a
continuacin Walton, (1992):

1. Ser constante en el propsito de mejorar los productos y los servicios: El factor

determinante para la ejecucin de las operaciones es ms que hacer dinero, es
permanecer en el negocio y brindar empleo por medio de la innovacin, la mejora
constante y el mantenimiento.

2. Adoptar una nueva filosofa: Es necesario una nueva visin donde el trabajo
deficiente y los errores producidos sean inaceptables.

3. No depender ms de la inspeccin masiva: La calidad no proviene de la inspeccin

sino de la mejora del proceso. Los propios trabajadores con la instruccin necesaria
pueden buscar y conseguir el mejoramiento.

4. Poner fin a la prctica de conceder negocios con base en el precio nicamente:

Los departamentos de compran suelen por lo general buscar a los proveedores que
ofrecen los menores costos posibles, que se asocian en la mayora de los casos a mala
calidad. Se debe buscar la mejor calidad en relacin con un largo periodo.

5. Mejorar constantemente y por siempre el sistema de produccin y servicios: La

mejora no debe ser hecha una sola vez, por el contrario La Gerencia est obligada a
buscar continuamente los desperdicios y promover la mejora de la calidad.

6. Instituir la capacitacin: La capacitacin del personal debe ser primordial, en

muchas oportunidades el trabajo es aprendido por medio de otros trabajadores y en la
prctica. Esto conlleva una bajo rendimiento del trabajador.

7. Instituir el liderazgo: Dirigir consiste en ayudar al personal a hacer un mejor trabajo

y aprender de esto. Dirigir debe ser la labor del lder.

44
 8. Eliminar el temor: A fin de garantizar mayor calidad y productividad es necesario
que el personal se sienta seguro de preguntar las dudas, el temor de no preguntar slo
puede resultar en trabajos deficientes

9. Derribar las barreras que hay entre las reas: Alinear las metas de los
departamentos de la compaa ser una herramienta que asegura que las reas de la
empresa no se perjudiquen entre s.

10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y las metas de produccin para la fuerza
laboral: Lo mejor es permitir a los trabajadores formular sus propios lemas de
trabajo.

11. Eliminar las cuotas numricas: Las cuotas numricas son, muchas veces,
perjudiciales para la calidad, debido a que muchos empleados slo se preocupan por
cumplir con las metas, sin considerar la calidad del trabajo. A la larga esto repercutir
en altos costos para la compaa.

12. Remover barreras: En repetidas oportunidades el trabajador puede sentirse

desanimado de no poder realizar un buen trabajo debido a que no cuentan con equipos
apropiados para su operacin, materiales o insumos, entre otros.

13. Instituir un programa vigoroso de educacin y capacitacin: Es una herramienta

de gran ayuda tanto la gerencia como el personal a cargo se instruya en materia de
trabajo en equipo y mtodos estadsticos.

14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformacin: La organizacin debe contar
con una masa crtica de personas que comprendan los cambios que se quieren realizar
y posteriormente se genere un plan de accin.

Basados en el mtodo de Deming muchas compaas han logrado el xito de

implantarlo, mejorando sus procesos incrementaron su productividad y lograron elevar su
rentabilidad.

Deming justific sus mtodos de mejora a travs de estudios estadsticos, de esta

forma hizo la siguiente afirmacin:

45
 La mayor parte de los problemas y posibilidades de mejoramiento alcanza
proporciones del 94% correspondientes al sistema (proceso) y el 6% a causas especiales
(Deming, 1986 citado en Harrington, 1994). Basado en estas afirmaciones, Harrington
realiza un anlisis sobre las causas de los problemas que mayormente atacan a las
organizaciones. As concluye que el problema no est en el personal sino en el sistema, por
ms que el personal ejecute bien su trabajo, siempre existirn problemas si el proceso no se
encuentra bien definido y no permite el buen desempeo de los operadores Harrington,
(1994).

Con el pasar de los aos y el aumento de nuevos desarrollos tecnolgicos, los

clientes se vuelven cada vez ms y ms exigente y se preocupan de todos los mnimos
detalles en el servicio ofrecido por el productor: estado de nimo del personal, tiempo en
dar una respuesta, apoyos tecnolgicos empleados, entre otros. Todos estos factores
contribuyen significativamente en la percepcin de la calidad del servicio por parte del
cliente. Es por ello que la mejora de las empresas debe comenzar por los procesos que ellos
realizan. Observar, realizar mejoras y verificar son las actividades que deben ser
consideradas a la hora de analizar dentro de una organizacin.

Por otro lado, Deming establece que el mejoramiento de los procesos debe realizarse a
travs de la reduccin continua del desperdicio y la elevacin de la calidad en todas las
actividades. Es de esta manera que realmente se genera el aumento de la productividad, lo
que se traduce en mayores utilidades y una mejor posicin competitiva para la
organizacin.

El mejoramiento de los procesos debe ser continuo debido a muchos factores, entre
los que se pueden mencionar los siguientes:

Desarrollo de nuevos mtodos, programas o equipos.

Cambios en el ambiente de la empresa.

Cambios en las expectativas de los consumidores y clientes.

46
 Incremento en las capacidades de las personas vinculadas al proceso, lo que implica
un aumento de oportunidades de mejoras en los procesos.

Descuido de los procesos por parte de los niveles gerenciales.

Todo este mejoramiento debe comenzarse por la gerencia, quien dirige un proceso
de cambio interminable orientado hacia un mejoramiento continuo, con el objetivo de ser
ms eficientes y efectivos. Harrignton (1994) menciona los principios requeridos para
lograr el mejoramiento contino (Figura 5).

Centrarse
en el
Recompensas
Cliente Planeacin

Pensamiento
Estadstico Confianza

Relaciones Procesos
Internas Estandarizados

Centrarse
Entrenamiento en el
Participacin proceso
Total

Figura 5. Rueda de la Fortuna de Harrington (Fuente: Harrignton, 1994)

Centrarse en el cliente: Este procedimiento se refiere al entendimiento de las

necesidades de los clientes por parte de la empresa.

sta es una de las principales caractersticas que la organizacin debe considerar

a la hora de definir las caractersticas de su producto o servicio.

Planeacin: Se requieren planificar las acciones a ejecutar y realizar un plan

basado en una visin compartida de como funcionar la organizacin y de qu

47
 manera mejorar la calidad de vida en el trabajo, una vez implementados los
cambios.

Confianza: A fin de alcanzar la excelencia, tanto como la gerencia y los

empleados deben tener confianza mutua.

Procesos Estandarizados: El mejoramiento real se produce cuando todos

realizan una actividad en forma igual, a efecto de que los resultados sean
predecibles. Cuando diversas personas emprenden la misma tarea en muchas
formas diferentes, se hace difcil controlar o mejorar los resultados.

Centrarse en el proceso: El proceso de mejoramiento debe definir qu aspectos

inadecuados del mismo permitieron que ocurriese el problema, de manera que
pueda cambiarse para evitar que vuelva a presentarse.

Participacin total: Todas las personas deben tener la responsabilidad de

mejorar su forma de trabajo y ayudar a superar al equipo del cual forman parte.

Entrenamiento: El mejoramiento debe contar con el respaldo de programas de

entrenamiento, que refuercen los cambios y proporcione oportunidades de
crecimiento a sus empleados.

Relaciones internas: Las relaciones de todos los departamentos es primordial

para realizar grandes cambios.

Pensamiento estadstico: La mejor forma de dirigir un cambio es estar basado

en datos estadsticos y no en supuestos.

Recompensas: Estos refuerzan el comportamiento deseado, y demuestran

visualmente el aprecio de la gerencia por un trabajo bien hecho.

Deming tambin propuso un modelo conceptual de las actividades interdependientes

para el mejoramiento continuo de los procesos. Este modelo tambin conocido como el
ciclo de Shewhart, debe su nombre a Walter Shewhart quien fue uno de los pioneros del
control de la calidad.

48
 El ciclo tambin es llamado PHVA por las abreviaturas de Planificar, Hacer,
Verificar y Actuar. De forma breve, el ciclo se aplica a las organizaciones cuando la misma
planifica un cambio, lo realiza, verifica los resultados y finamente acta en base a los
resultados obtenidos. As, se genera un ciclo de mejora continua que se muestra en la
Figura 6.

Figura 6 Ciclo de Shewhart [Fuente: Shewhart, 1920]

3.8.1. Anlisis de Procesos

La primera actividad a llevar a cabo cuando se desea realizar el mejoramiento de los

procesos, es el anlisis de los mismos. El anlisis de los procesos debe al menos
comprender los siguientes elementos.
1. Lograr tener una visin general del proceso

2. Tareas y actores del proceso

3. Medidas de los procesos.

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 Existen siete herramientas bsicas utilizadas en el anlisis de procesos. Entre ellas
se encuentran:
Diagramas Causa Efecto.

Diagramas de Flujo.

Diagramas de Pareto.

Cuadro de Tendencia.

Histogramas.

Diagramas de Dispersin.

Cuadros de Control.

3.8.2. Tcnicas de Anlisis

A continuacin se da una explicacin con mayor detalle sobre las herramientas de

Diagrama de Causa- Efecto y de Flujo.

Anlisis de Causa-Efecto

Es una tcnica de mejora continua que permite visualizar un problema y los

elementos que lo afectan, junto con los posibles resultados a prever. Por lo general, las
causas suelen agruparse en: mtodo, materiales, fuerza laboral y maquinaria. Esta tcnica es
conocida tambin como diagrama de espina de pescado por la forma que posee similar a
esta figura.

Diagrama de Flujo

El Flujograma o Diagrama de Flujo, es una grfica que representa el flujo o la

secuencia de rutinas simples. Tiene la ventaja de indicar la secuencia del proceso en
cuestin, las unidades involucradas y los responsables de su ejecucin Chiavenato,
(1993)

50
 Los diagramas de flujo representan de forma grfica las actividades que conforman
un proceso. Esta tcnica se basa en la utilizacin de diversos smbolos para representar
operaciones especficas. Se les llama diagramas de flujo porque los smbolos utilizados se
conectan por medio de flechas para indicar la secuencia de la operacin.
Los estndares de diagramacin son necesarios para la realizacin de diagramas de
flujo consistentes, por ello es necesario utilizar una simbologa estndar.
Los diagramas de flujo se disean basados en unos estndares propuestos por el
Instituto Nacional Estadounidense de Estndares o ANSI (por siglas en ingles). En la Tabla
1 se muestra los estndares ms utilizados en la diagramacin de procesos.

51
 Tabla 1. Simbologa Estndar del ANSI [ANSI, 1970]

Smbolo Nombre Descripcin

Proceso Una operacin o paso de accin.

Terminal Un comienzo o punto de parada en un

proceso.
Decisin Una pregunta o ramificacin en el
proceso.
Demora Un periodo de espera.

Proceso Predefinido Un sub-proceso formalmente definido.

Proceso Alterno Un proceso alterno del proceso normal.

Data (I/O) Indica entrada y salida de datos para y

desde un proceso.

Documento Un documento o reporte.

Conector Un salto desde un punto a otro.

Transporte Transporte de materiales.

Almacenamiento Almacenamiento de data o materiales.

Lnea de Flujo Indica la direccin del flujo de

materiales o informacin.

52
3.9 Definicin del Manual

Los manuales representan de alguna manera el formato que usado de forma

adecuada y correcta ayuda a prevenir y controlar los accidentes laborales y a minimizar los
riesgos a sufrir lesiones.

Manual es un libro que se tiene a mano. Es un compendio, es decir, una coleccin

de textos catlogos y fcilmente localizables. En administracin, manual es un conjunto de
instrucciones debidamente ordenadas y clasificadas, que proporciona informacin rpida
y organizada sobre las prcticas administrativas. Chiavenato, (1993).

Los manuales son un conjunto de instrucciones, debidamente ordenadas y

clasificadas, que proporcionan informacin rpida y organizada sobre las practicas
administrativa. Chiavenato, (1992), Todos los manuales contienen datos e informacin
respecto a procedimiento, instrucciones y normas de manera ordenada e identificado bajo el
esquema de una especie de libro actualizado En los Manuales, se incluyen todos los pasos a
seguir en cada uno de los procedimientos, normas, formularios entre otros, que estn
vigentes en la empresa, mientras que los manuales anticuados son retirados. Los Manuales
son la oficializacin de las prcticas y la cotidianidad de los procedimientos que todos
deben obedecer.

A lo largo de su existencia, toda empresa adopta una cantidad de reglas y

reglamentos, normas de servicios, instrucciones, ordenes, entre otras. Estas exigencias son
comunicadas a todas las personas mediante una correspondencia interna, las cuales luego
son archivadas con el pasar del tiempo y al crecer cada da ms las empresas. Estas
correspondencia, algunas actuales otras antiguas, se torna tan grande que existe una gran
dificultad en localizarlas para su consulta y algunas quedan con duda, de ah surge la
necesidad de los manuales, normas y procedimientos.

53
3.10 Tipos de Manuales
Entre los elementos ms eficaces para la toma de decisiones en la administracin
destacan el relativo a los manuales administrativos ya que facilitan el aprendizaje de la
organizacin, por una parte, y por la otra el proporciona la orientacin precisa que requiere
la accin humana en las unidades administrativas. A nivel operativo o de ejecucin, son
una fuente de informacin en las cuales trata de mejorar y orientar los esfuerzos de los
empleados, para lograr la mejor realizacin de las tareas que se le han encomendado.
Existen diversas clasificaciones de manuales, a los que se designa con nombre
diverso, pero Gmez (1993) los resume de la siguiente manera:

Por su alcance:
Generalmente o de aplicacin universal.
Departamento o de aplicacin especificas.
De puesto o de aplicacin individual.

Por su contenido:
De historia de la empresa o institucin.
De organizacin.
De polticas.
De procedimientos.
De contenido mltiples (manuales de tcnicas).

Por su funcin especfica o reas de actividad.

De personal.
De ventas.
De produccin o ingeniera.
De finanzas.
Generales, que se ocupan de dos o ms funciones.

54
3.11. Estructura de los Manuales

La estructura de un manual se divide en partes claramente diferenciables, pero

estrechamente relacionadas entre si ellas son: Gmez (1996).

Identificacin: En este documento se debe incorporar el logotipo de la organizacin,

Nombre oficial de la organizacin, Denominacin y extensin. (De corresponder a una
unidad en particular debe anotarse el nombre de la misma). Lugar y fecha de elaboracin, el
nmero de revisin (en su caso), las unidades responsables de su elaboracin, revisin y/o
autorizacin. Clave de la forma. En primer trmino, las siglas de la organizacin, en
segundo lugar las siglas de la unidad administrativa donde se utiliza la forma y, por ltimo,
el nmero de la forma. Entre las siglas y el nmero debe colocarse un guin o diagonal.
Contenido: Es la descripcin sinttica y secuencial de las partes que componen el manual.
ndice numrico: Es la descripcin detallada y secuencial de los temas tratados en el
manual con especificacin de la pgina donde se encuentra.
Introduccin: Presenta el manual y explica sus propsitos.
Cuerpo principal: En esta seccin se desarrollan los temas contenidos.
Apndice: Se destina a la inclusin de informacin complementaria
Glosario: Listado de los trminos utilizados y su definicin.
ndice temtico: Listado alfabtico de los temas contenidos.

3.12. Proceso de Elaboracin de los Manuales

La elaboracin de un manual implica el cumplimiento de un proceso integrado
por una serie de etapas ligadas secuencialmente, ellas son: Acevedo (2006)

Definicin del objetivo a cumplir: se define la necesidad que se pretende satisfacer con
su preparacin y posterior utilizacin.

55
Eleccin del responsable de la preparacin: se deber determinar claramente un
responsable, el mismo ser un miembro de la organizacin o una persona externa a la
misma.

Estudio preliminar de la organizacin: en esta etapa el analista se deber interiorizar de

las caractersticas de la organizacin, de los objetivos y alcances del trabajo a realizar. Esta
es una etapa clave cuando la eleccin del responsable recae sobre un analista externo.

Planeamiento: en esta etapa el analista deber estimar el tiempo a utilizar, los materiales y
colaboradores que necesita, la calidad y cantidad de informacin a recoger, as como
tambin las fuentes de las mismas.

Levantamiento de informacin: en esta etapa el analista se aboca a la recoleccin de

informacin, utilizando con ese fin los siguientes mtodos:
Entrevistas
Observacin directa
Formularios
Anlisis de informacin.

Elaboracin propiamente dicha comprende las siguientes tareas:

Redaccin: se deber utilizar un estilo claro y conciso, que permita extraer

rpidamente la informacin contenida. Existen mltiples alternativas en cuanto a la
eleccin del estilo, como son: libro de cocina, narrativo convencional, guin teatral,
titulo y encabezamiento, matriz, grfico de flujo, los cuales podrn ser usados
conjunta o separadamente de acuerdo a las circunstancias y el tipo de manual.
Diagramacin: implica la distribucin lgica del contenido dentro de captulos y la
disposicin de stos dentro del manual.

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3.13. Beneficios de los Manuales

Los manuales tienen los siguientes beneficios: Aguirre (1996)

Afluencia de informacin administrativa: Una afluencia completa de esta informacin

requiere de los datos sean comunicados a todos lo largo de la lnea de la organizacin.
Pueden usarse manuales para comunicar hacia abajo de la lnea, pero tambin deben usarse
para comunicarse hacia arriba.

Gua de trabajo a efectuar: La experiencia ha demostrado que el personal de direccin

necesita casi a diario consultar las polticas escritas y los procedimientos, en el curso
normal de la operacin administrativa.

Adoctrinamiento: El adoctrinamiento no puede ser efectivo entregando tan slo un manual

empleado, lo importante lo bien diseado que aquel este. Ser una ayuda, pero necesita
suplementarse con una referencia de los temas seleccionados de inters primario para el
nuevo empleado y con tcnicas de adoctrinamiento individual.

Eliminacin de duplicacin innecesaria: Es el proceso de preparar un manual, se har

probablemente un progreso sustanciosos se coordinan actividades y se eliminan las
duplicaciones de funciones.
Revisin constante y mejoramientos de las polticas y procedimientos: Esto estimular,
un mejoramiento de las operaciones y procedimientos.

Auditoria interna de polticas, procedimientos y controles: El trabajo de sistema y

auditoria invariablemente es ms efectivo y se realiza con mayor facilitar y prontitud,
cuando se cuenta con manuales para guiar a quienes se encarguen de dicho trabajo.

57
3.14. Ventajas y Desventajas de los Manuales

Ventajas de los Manuales

Por su parte Chiavenato, (1993) expone que un manual de normas tiene las siguientes
ventajas:
Lograr y mantener un slido plan de organizacin.
Facilitar el estudio de los problemas de la organizacin.
Determina la responsabilidad de cada puesto y su relacin con los dems de la
organizacin.
Sirve como gua en el entrenamiento de novatos.

Desventajas de los Manuales

Al referirse a las desventajas, el autor antes mencionado dice que:
Muchas compaas considera que son pequeas para necesitar un manual que
describa asuntos que son conocidos por todos sus integrantes.
Algunos consideran que es demasiado caro, limitativo y laborioso preparar un
manual y conservarlo al da.
Existe el temor de que pueden conducir a una estricta reglamentacin y rigidez.

3.15. Manual de Procedimientos

El manual de procedimientos es un componente del sistema de control interno, el

cual se crea para obtener una informacin detallada, ordenada, sistemtica e integral que
contiene todas la informacin sobre polticas, funciones, sistemas y procedimientos de las
distintas operaciones o actividades que se realizan en una organizacin .Gmez, (2003.)

Las empresas en todo el proceso de disear e implementar el sistema de control

interno, tiene que preparar los procedimientos integrales de procedimientos, los cuales son
los que forman el pilar para poder desarrollar adecuadamente sus actividades, estableciendo

58
responsabilidades a los encargados de las todas las reas, generando informacin til y
necesaria, estableciendo medidas de seguridad, control y autocontrol y objetivos que
participen en el cumplimiento con la funcin empresarial.

El sistema de control interno aparte de ser una poltica de gerencia, se constituye

como una herramienta de apoyo para las directivas de cualquier empresa para
modernizarse, cambiar y producir los mejores resultados, con calidad y eficiencia.

3.16. Importancia de un manual de procedimientos

Con el estado actual de innovacin tecnolgica la complejidad de los mercados y la
competitividad, que tipifican al mundo empresarial moderno, los gerentes perciben que la
buena elaboracin y difusin de los objetivos, polticas, estrategias, normas de trabajo y
rutinas administrativas y operativas dentro del mbito apropiado, son actos indispensables
para el logro de los objetivos.

3.17. Formularios
Son Formas impresas que se utilizan en un procedimiento, las cuales se intercalan
dentro del mismo o se adjuntan como apndices. En la descripcin de las operaciones que
impliquen su uso, debe hacerse referencia especfica de stas, empleando para ello nmeros
indicadores que permitan asociarlas en forma concreta. Tambin se pueden adicionar
instructivos para su llenado.

Los formularios son utilizados para llevar el proceso de forma ordenada y limpia,
detallando errores, ejecucin y tiempo de entrega. UNIVERSIDAD PEDAGGICA
LIBERTADOR, (2003).

Un manual de funciones es un documento que se prepara en una empresa con el fin

de delimitar las responsabilidades y las funciones de los empleados de una compaa. El
objetivo primordial del manual es describir con claridad todas las actividades de una
empresa y distribuir las responsabilidades en cada uno de los cargos de la organizacin.

59
 De esta manera, se evitan funciones y responsabilidades compartidas que no solo
redunda en prdidas de tiempo sino tambin en la dilucin de responsabilidades entre los
funcionarios de la empresa, o peor aun de una misma seccin.

Aunque el manual de funciones es bastante conocido, es evidente que por si solo no

tiene una aplicacin prctica en una empresa sino se combina con una serie de elementos
fundamentales que hacen de su implementacin un proceso exitoso.

3.18.-Implementacin del Manual

El manual de normas y procedimientos debe ser un documento que debe darse a

conocer en todas la reas que intervienen en los procesos para as tener un conocimiento
ms amplio de su fundamento. (UNIVERSIDAD PEDAGGICA LIBERTADOR, 2003,
p.39).
La implementacin del manual de procedimientos, se debe hacer una divulgacin de
los mismos a todo nivel de la empresa para asegurar el conocimiento del nuevo proceso, los
formatos que involucra, los clientes, objetivos y los beneficios que tendr en la empresa su
implementacin. No est de ms escuchar las sugerencias que puedan hacer los
trabajadores acerca de este proceso, pues en muchas ocasiones en la etapa de introduccin
se pueden presentar sugerencias muy efectivas para ajustar cualquiera de los componentes
que hagan que su implementacin sea un xito Es de responsabilidad de cada uno de los
jefes de seccin o de rea dar a conocer los nuevos procesos, velar porque se ejecuten, se
diligencien adecuadamente sus formatos y que la informacin fluya rpidamente por cada
seccin de la empresa. Es responsabilidad de los jefes que en cada grupo de trabajo se le de
la importancia necesaria a cada uno de los procesos para que se vuelvan parte de la
cotidianidad y la cultura de la empresa.

En el caso del manual de normas administrativas y para la redaccin del reglamento

laboral, tambin se debe seleccionar un grupo de trabajo con los jefes de rea, los jefes de
seccin y de departamentos, preferiblemente con un grupo de asesores expertos en el tema,

60
entre los cuales se debe involucrar (si fuese necesario) a un abogado experto en legislacin
laboral. Lo importante del manual de normas administrativas es que este se ajuste a la
estructura de la empresa, a los requerimientos del personal y a la legislacin del pas.

Su implementacin de ambos documentos es ms sencilla porque lo que se requiere

es divulgarlas a todos los niveles de la empresa, presentar conferencias para aclarar dudas,
repartir folletos entre los empleados. Adems los jefes de grupo deben velar por el
cumplimiento de dichas normas. En la prctica, cuando se hace un proceso adecuado de
divulgacin, reuniones de discusin y charlas de aclaracin de las normas, casi se da por
sentado su conocimiento en la empresa y su aplicacin se vuelve inmediata.

3.19. Diagrama de Gantt

Se define el Diagrama de Gantt como un medio para controlar el material de

procedimiento. (LAZARO, 1.992).

Es un mtodo grfico de planeacin y control en la que un proyecto se divide en

distintas actividades y se realizan estimaciones acerca de cunto tiempo requiere cada una
de ellas, as como el total de tiempo necesario para terminar el proyecto totalmente. En
otras palabras, esta grfica muestra las relaciones de tiempo entre los eventos de un
programa y fue desarrollada por Henry L. Gantt.

La grfica de Gantt se compone de una hoja a la izquierda y de un grfico de barras

a la derecha. Cada fila de la hoja muestra, de manera predeterminada el nombre y la
duracin de una tarea del proyecto. En la parte superior del grfico existe una lnea de
tiempo. Debajo de ella hay barras que representan la tarea correspondiente de la hoja. La
ubicacin de una barra de tarea en la lnea de tiempo muestra cundo comienza y finaliza la
duracin de la tarea. Las tareas se listan de arriba hacia abajo en el orden en que se
realizarn. La ausencia de una barra significa que no hay trabajo relacionado con la tarea
durante un periodo de tiempo determinado.

61
 Las grficas de Gantt son tiles para el seguimiento de proyectos relativamente
pequeos, los cuales estn integrados de actividades que se realicen con consecuencia
ordenada; tambin para planear actividades que se desarrollen en serie, siendo su principal
ventaja es que es sencillo y un excelente instrumento de comunicacin con los usuarios
finales.

3.20. Organigramas
Un organigrama es un cuadro sinttico que indica los aspectos importantes de una
estructura de organizacin, incluyendo las principales funciones, sus relaciones, los canales
de supervisin y la autoridad relativa de cada empleado encargado de su funcin respectiva

El organigrama es la representacin grfica de la estructura orgnica de una

institucin o de una de sus reas, en las que se muestran las relaciones que guardan entre
s los rganos que la componen Franklin, (2003).

Los Organigramas sirven para:

Dividir las funciones de los trabajadores.
Los niveles jerrquicos.
Las lneas de autoridad y responsabilidad.
Los canales formales de comunicacin.

3.21. Playscript.
El procedimiento Playscript es un estilo de escritura ampliamente conocido por
su lenguaje sencillo, organizacin de contenidos, facilidad de lectura y facilidad de uso
para todo tipo de pblicos. Matthies, (1977).
Los Playscript han sido utilizados por cientos de las principales organizaciones en
todo el mundo como estndar interno. Muchas empresas han capacitado a su personal
profesional en su uso como el trabajo de documentacin tcnica. La ampliacin de varios

62
de los elementos de diseo de Playscript proporciona a una organizacin polticas y
procedimientos que tienen una apariencia uniforme.

3.22 Matriz DOFA

La matriz DOFA es un mtodo que permite analizar tanto el entorno como el

negocio y sus interacciones, es decir, permite trabajar con toda la informacin que se
puede conseguir Lpez (2001).

DOFA, FODA como quiera llamarse, es una herramienta de mltiple aplicacin que
puede ser usada por todos los departamentos de la organizacin en sus diferentes niveles,
para analizar diferentes aspectos, entre ellos: nuevo producto, nuevo producto-mercado,
producto, producto-mercado, lnea de productos, unidad estratgica de negocios, divisin,
empresa, grupo, etc.

Un anlisis DOFA juicioso y ajustado a la realidad provee excelente informacin

para la toma de decisiones en el rea de mercados, por ejemplo, permite una mejor
perspectiva antes de emprender un nuevo proyecto de producto.

DOFA debe hacer la comparacin objetiva entre la empresa y su competencia para

determinar fortalezas y debilidades y ha de realizarse una exploracin amplia y profunda
del entorno que identifique las oportunidades y las amenazas que en l se presentan

63
 CAPTULO IV
MARCO METODOLGICO

En el presente captulo se exponen de manera detallada cada uno de los aspectos de

la metodologa empleada para desarrollar el proyecto descrito en este informe de pasanta
acadmica.

4.1 Tipo de Investigacin

La clase de estudio en la elaboracin del manual de Procesos y Procedimientos de la
Gerencia de Negocios Nacionales en la Compaa Annima Nacional Telfonos de
Venezuela (Cantv) se encuentra en la Investigacin de Campo.

Consiste en la recoleccin de datos directamente de la realidad donde ocurren los

hechos, sin manipular o controlar variables. Estudia los fenmenos sociales en su
ambiente natural. El investigador no manipula variables debido a que esto hace perder el
ambiente de naturalidad en el cual se manifiesta y desenvuelve el hecho STRACUZZI y
MARTINS, (2006).

Dicho tipo de investigacin se presenta al momento de la recoleccin de datos en la

unidad de estudio para posteriormente proceder al diseo del manual de procesos y
procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional
Telfonos de Venezuela.

Segn su nivel de investigacin se encuentra en el Descriptivo:Incluye descripcin,

registro, anlisis e interpretacin de la naturaleza actual, composicin o procesos de los
fenmenos STRACUZZI y MARTINS, (2006).
4.2 Diseo de la Investigacin

El diseo de investigacin constituye el plan general del investigador para obtener

respuestas a sus interrogantes o comprobar la hiptesis de investigacin. El diseo de
investigacin desglosa las estrategias bsicas que el investigador adopta para generar
informacin exacta e interpretable.

Consiste en la estrategia que se implemento para solucionar el problema, dificultad

o inconveniente que se presenta en la unidad de estudio. Para resolver dicho problema se
utiliz el Diseo no experimental STRACUZZI y MARTINS, (2006.).

La investigacin no experimental es aquella que se realiza sin manipular

deliberadamente variables, es decir, es una investigacin donde no hacemos variar
intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigacin no
experimental es observar fenmenos tal y como se dan en su contexto natural para despus
analizarlos La Investigacin no experimental o expost-facto es cualquier investigacin
en la que resulta imposible manipular variables o asignar aleatoriamente a los sujetos o a
las condiciones. Castaeda (2005)

4.3 Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos

Una vez conceptualizado el problema, objetivos y el diseo de investigacin se
procedi a seleccionar las tcnicas e instrumentos para la recoleccin de datos que
permitirn responder la interrogante formulada. Para el desarrollo del presente informe se
utilizaron como tcnicas de observacin y entrevista, que se explicaran a continuacin:

La Observacin:
Es una tcnica de recoleccin de datos que permite acumular y sistematizar
informacin sobre un hecho o fenmeno social que tiene relacin con el problema que
motiva la investigacin.

65
En la aplicacin de esta tcnica, el investigador registra lo observado, mas no interroga a
los individuos involucrados en el hecho o fenmeno social. Pardinas, (1976).

Esta tcnica se llevo a cabo dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de Cantv

con la cual se pudo lograr parte del objetivo general presentado en dicho trabajo.

La entrevista:
Es una tcnica que permite obtener datos mediante un dilogo que se realiza entre
dos personas cara a cara: el entrevistador investigador y el entrevistado; la intencin es
obtener informacin que posea este ltimo (STRACUZZI y PESTANA, (2006).

Esta tcnica se realiz con todas las personas involucradas en la solucin del
problema, las cuales proporcionaron los datos solicitados, as como tambin, sus conductas,
opiniones, deseos, actitudes, expectativas, entre otras. Segn las entrevistas realizadas
tenemos:

Entrevista estructurada o formal: Se pautaron dichas entrevistas a todos los

trabajadores, coordinadores y gerente mediante la convocatoria de reuniones por
medio del sistema corporativo interno de Cantv donde se le realizaron preguntas
seleccionadas cuidadosamente con anterioridad.

Entrevista no estructurada o informal: Se realiz al personal involucrado con

preguntas abiertas en su lugar de trabajo, la forma en que realizaban sus actividades.

Instrumentos de la Recoleccin de Datos

Cualquier recurso, dispositivo o formato que nos permita obtener, registrar y
almacenar cualquier tipo de informacin.

66
 "Consiste en un medio utilizado para registrar la informacin que se obtiene
durante el proceso de recoleccin. ACUA, (1982).

Entre los instrumentos utilizados para la elaboracin del manual de procesos y

procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional
Telfonos de Venezuela (Cantv).
Libreta o cuaderno: En donde se realizaron todas las anotaciones observadas en
dicha investigacin y las entrevistas.
Fuentes documentales: Cualquier soporte de informacin que sea utilizada para la
recoleccin de datos.
Computador: Herramienta tecnolgica para el procesamiento y almacenamiento de
datos.

4.4. Anlisis y Tratamiento de la Informacin

4.4.1. Elaboracin de Procedimientos

Se utilizaron las siguientes etapas en el periodo de pasantas realizadas en la

Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de
Venezuela (Cantv).

Fase I: Adaptacin de las normas y reglamentos de la empresa, reconocimiento del lugar y

compaeros de trabajo en donde se realizar el periodo de pasantas.

Fase II: Planificacin del tema a investigar mediante la evaluacin de tiempos y recursos a
utilizar para resolver el problema expuesto en este informe.

Fase III: Ejecucin mediante la aplicacin de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de

datos (Observacin directa y Entrevista).

67
Fase IV: Divulgacin del Manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de
Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).

4.4.2 Elaboracin del Cronograma de Actividades

FASE I
Semana I: Induccin a la Organizacin y presentacin de la metodologa eTOM v7.1 para
el levantamiento y documentacin del manual de Procesos de la Gerencia de Negocios
Nacionales Cantv.
FASE II
Semana II: Seleccin, planteamiento y formulacin del problema, diseo de los objetivos
de la investigacin e inicio de documentacin de manual de procesos y elaboracin de
flujogramas respectivos.
Semana III: Seleccin de la metodologa a utilizar para elaboracin de manual de
Procedimientos, evaluacin de tiempos y recursos y elaboracin del cronograma de
entrevistas.
FASE III
Semana IV: Entrega de la documentacin del manual de Procesos para correccin por parte
del tutor empresarial
Semana V: Reelaboracin del manual de Procesos con correcciones realizadas por el tutor
empresarial y personal de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv y entrega final del
mismo.
Semana VI: Recopilacin de informacin para elaboracin del manual de procedimientos y
realizacin de entrevistas a los miembros de la Gerencia.
Semana VII: Semana de realizacin de las entrevistas y anlisis de los datos.

68
FASE IV
Semana VIII: Realizacin de las entrevistas, anlisis de los datos suministrados,
elaboracin de las normativas y procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de
de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).
Semana IX: Ordenacin y ajuste del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios
Nacionales en borrador
Semana X: Entrega y revisin del Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios
Nacionales de de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).
Semana XI: Revisin y correccin del manual por todos los miembros de la Gerencia de
Negocios Nacionales en una reunin final.
Semana XII: Entrega y presentacin del manual al Tutor Empresarial.

69
 C.3. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor.
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES

Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS

N Actividades Octubre Noviembre Diciembre

1 Reconocimiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
1.1 Bienvenida al lugar de trabajo y presentacin a todo el
personal del rea por parte del tutor empresarial
1.2 Investigacin de la resea histrica, visin, misin,
polticas, funciones de la empresa, entre otras.
1.3 Lectura de normas y reglamentos de la Institucin.

1.4 Lectura de la metodologa eTOM V7.1 con el cual se

deber realizar el levantamiento y documentacin del
manual de procesos.
2 Planificacin

2.1 Seleccin del tema a investigar

2.2 Evaluacin y diagnstico de la situacin actual de la

empresa dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales de
Cantv.
2.3 Revisin bibliogrfica y consulta a personal capacitado
para el levantamiento de informacin
2.4 Planteamiento y formulacin del problema

2.5 Diseo de objetivos de la investigacin

.

2.6 Seleccin de la metodologa: diseo, tcnicas e

instrumentos
2.7 Evaluacin de tiempos y recursos a utilizar

70
 C.4. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor.
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS

N Actividades Octubre Noviembre Diciembre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
2.8 Realizacin de cronograma para inicio de entrevistas

3 Ejecucin

3.1 Entrevista a las diferentes coordinaciones de la Gerencia de

Negocios Nacionales Cantv para la verificacin y
correccin de los procesos
3.2 Documentacin del manual de procesos

3.3 Entrega del manual de procesos para la correccin por parte

del tutor empresarial en una reunin convocada con todo el
personal de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv
3.4 Realizacin de correcciones encontradas en la reunin por
parte del personal de la Gerencia
3.5 Entrega final de la documentacin del manual de procesos
bajo la metodologa de eTOM v7.1 al tutor empresarial
para su pronta presentacin y aprobacin en junta directiva
3.6 Recopilacin de informacin para elaboracin del manual
de procedimientos
3.7 Entrevista a la Coordinacin de Negocios Regulados Cantv

3.8 Entrevista a la Coordinacin de Negocios Regulados

Mviles
3.9 Entrevista a la Coordinacin de Negocio No Regulados

71
 C.5. Cuadro Diagrama de Gantt. Fuente Propia del Autor.
CRONOGRAMA DE LAS ACTIVIDADES
Periodo de tiempo MESES/ SEMANAS

N Actividades Octubre Noviembre Diciembre

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
3.10 Entrevista a la Coordinacin de Negocios Movilnet

3.11 Anlisis de los datos suministrados en las entrevistas.

4 Divulgacin

4.1 Elaboracin de las Normativas de la Gerencia de Negocios

Nacionales Cantv
.
4.2 Elaboracin de los Procedimientos y flujogramas de la
Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.

4.3 Ordenacin y ajuste del Manual de Procedimientos de la

Gerencia de Negocios Nacionales Cantv.

4.4 Entrega y revisin de los pasos y sugerencias del manual

por parte del tutor empresarial
4.5 Revisin y correccin del manual en reunin final para
aprobacin del mismo por parte del personal de la
Gerencia.
4.6 Entrega y presentacin del manual al Tutor para su pronta
revisin en junta directiva

72
 CAPTULO V

PRESENTACIN Y ANLISIS DE LOS RESULTADOS

En el presente capitulo se conocern los resultados obtenidos partiendo de la

problemtica existente, que se refiere a la inexistencia de un manual de Procesos y
Procedimientos en la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional
Telfonos de Venezuela (Cantv) que permitiera a los trabajadores el conocimiento de las
actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una o ms unidades
administrativas en la institucin.

5.1 Levantamiento de la informacin

Los resultados obtenidos de las entrevistas utilizadas para la elaboracin del Manual
de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv) fueron realizadas selectivamente a
personas que estaban estrechamente relacionadas y con el conocimiento suficiente de la
situacin actual en la Institucin.

Durante la elaboracin de cada una de las entrevistas se cuestiono cual era la forma
en como se llevaban a cabalidad cada una de las actividades en las coordinaciones
respectivas al igual que se buscaba obtener por parte de los trabajadores opiniones e ideas
para mejorar la realizacin de las mismas.

Con la realizacin de las entrevistas se pudo concluir que es necesaria la elaboracin

de un manual de procesos y procedimientos dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales
de Cantv con el objetivo de lograr la estandarizacin de los mismos a fin de maximizar la
productividad y lograr la eficiencia en el rea estudiada.
5.2 Resultados Obtenidos.

El propsito del anlisis es resumir la observacin llevada a cabo de forma tal que
proporcionen respuestas a las interrogantes de investigacin. Este proceso tiene como fin
ultimo, el de reducir los datos de una manera comprensible, para poder interpretarlos y
poner a prueba algunas relaciones con los problemas estudiados BALESTRINI, (2002.)
Una vez planificada la metodologa y ejecutada, al momento de analizarla se
concluye que lo ms factible y beneficioso en la empresa Compaa Annima Nacional
Telfonos de Venezuela (Cantv) la es la elaboracin de un manual de Procesos y
Procedimientos el cual contiene una serie de soluciones a los problemas que se presentan en
dicho proceso.
Este manual esta basado en la gua que muestra las instrucciones y pasos a seguir
para la realizacin de un manual de Procesos y Procedimientos vigentes en la organizacin y
adaptado a las polticas, normas y reglamentos presentes en esta empresa, lo que permitir
tener a la mano un instructivo de fcil acceso para una mayor eficiencia y eficacia dentro de
la Gerencia de Negocios Nacionales.
El manual est compuesto por:
1. Portada
2. ndice
3. Objetivo
4. Alcance
5. Polticas o Normas de aplicacin
6. Disposiciones Generales
7. Diagramas de Procesos
8. Apndice

74
 El Manual de la Gerencia de Negocios Nacionales contendr los siguientes Procesos
procedimientos Mapa de procesos eTOM (figura 7).

Figura 7 Mapa de Procesos e TOM (Fuente: Elaboracin propia del autor)

A continuacin se muestra en la figura los dos procesos principales encerrados en

cuadros de color rojo, Gestin de Relaciones con el cliente y Gestin de Relaciones con
Proveedores y Aliados, los cuales bajo la metodologa eTOM se identifican en el nivel 1, el
primer proceso se encarga de asegurar la captura retencin y lealtad de los clientes y el
segundo de mantener la adecuada interaccin con los proveedores y socios dentro de la
organizacin, ambos se descomponen en sub procesos para el proceso de Gestin de
Relaciones con el Cliente identificados en las cajas de color verde tales como: soporte y
disponibilidad CRM el cual se encarga de administrar el inventario de ventas, manejo de
interfaz con el cliente que coordina la interaccin entre el cliente y la corporacin, ventas en
donde se gestionan las ventas de los productos y servicios corporativos para los clientes y
75
operadores nacionales (siendo este sub proceso el corazn de la gerencia), manejo de orden
el cual se encarga de velar por el cumplimiento del proceso de ordenes de servicio para
poder ejecutar la venta, manejo de consulta de factura el cual se encarga de gestionar la
interaccin del cliente en lo que se refiere a la relacin entre cliente y el proveedor del
servicio y por sub proceso final tenemos retencin y lealtad de los clientes el cual su funcin
principal es mantener y asegurar la fidelidad y satisfaccin del cliente.
Ahora bien las cajas identificadas de color amarillo corresponde al segundo proceso
principal Gestin de Relaciones con Proveedores y Aliados donde tenemos: Soporte y
disponibilidad proveedores y aliados el cual administra y gestiona la relacin con los
proveedores y aliados nacionales de despliegue satelital a travs del cumplimiento de las
negociaciones y por ltimo Gestin de conciliacin y pagos a proveedores y aliados donde se
gestiona el pago de los proveedores y aliados de despliegue satelital.
Los principales aportes del investigador al realizar el presente informe de pasanta
fueron los siguientes:
Identificar el problema a investigar dentro de la organizacin.
Disear los objetivos de la investigacin.
Documentacin de los procesos y procedimientos de la Gerencia de Negocios
Nacionales Cantv.
Verificar los pasos y sugerencias hechas por el personal especializado que esta en el
rea para la elaboracin del Manual de Procesos y Procedimientos.
Disear un Manual de Procesos y Procedimientos de la Gerencia de Negocios
Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela Cantv a los
reglamentos y metodologa de la empresa.
Elaboracin de un Diagrama de Gantt, para establecer los procedimientos que se
desarrollaran durante las pasantas y los pasos o actividades a seguir en cada uno de
los mismos.
La presentacin del manual se encuentra en los Anexos.

76
 CONCLUSIONES

Con la realizacin de todas la actividades programadas en el periodo de pasantas, se

pudo determinar mediante el anlisis del problema que es necesario el diseo y actualizacin
de Manuales, debido a que estos son de gran importancia para los procesos de una empresa,
ya que sin ellos se pierde tiempo muy valioso, al igual que se desaprovechan muchos
recursos, tanto financieros como humanos.

El dominio de las herramientas de diagnstico, como son los flujogramas, es muy

importante que lo conozca todo el personal de la institucin, ya que es la ms usada para
dicha tarea, al igual que los diagramas de procesos. Esto desarrolla conciencia para la alta
gerencia para implantar programas de entrenamiento en los diferentes departamentos, de
capacitacin en la elaboracin de los manuales de procedimientos y as poder tener una gua
en caso de que falle algo en el proceso productivo, ya que ese es el propsito fundamental de
su elaboracin.

Aunque son bien conocidas las bondades de que existan los manuales dentro de una
empresa y que sean conocidos por sus empleados a todo nivel, tambin es muy comn
conocer empresas que no los tienen o si los tienen no le prestan la importancia que merece y
peor aun, no alcanzan a reconocer que muchos de los problemas de la empresa tienen origen
en la falta de la implementacin de estos procedimientos, o una mala implementacin de los
existentes.

Para el cumplimento del cronograma de trabajo planificado y los objetivos planteados

con anterioridad, se lleg a lo siguiente:

Con la aplicacin de las tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos se logr

percibir en la organizacin las fallas que se les presenta a muchos de sus trabajadores,
as como la importancia que tiene la misma para la elaboracin o levantamiento de
informacin para la solucin de cualquier problema que se presente.

77
 Al momento de identificar el problema a investigar fue necesario conocer todas las
inquietudes que presentaban los trabajadores con respecto al desconocimiento de los
Procesos de la Gerencia de Negocios Nacionales Cantv para una pronta solucin.
Por ltimo, para la solucin de dicho problema fue necesario la elaboracin de un
Manual de Procesos y Procedimientos con informacin oportuna, veraz y eficaz que
servir de apoyo y gua para el personal involucrado, lo cual, facilitar y agilizar sus
gestiones, y por ende ayudar a lograr los objetivos, por la cual fue creada.
La propuesta de dicho Manual a su vez est siendo analizada para determinar si es
factible su aplicacin.

78
 Recomendaciones

Implantar el Manual de Procesos y Procedimientos propuesto durante la

realizacin de las pasantas para que los empleados pueden orientarse y ejecutar
de manera secuencial y ordenada tales procedimientos con el fin de garantizar su
fiel aplicacin.
Implantar dentro del computador de todo el personal de la Gerencia el programa
de visio para que puedan modificar y revisar los flujogramas del manual en caso
de una correccin a futuro.
Tomar las medidas necesarias al momento de incorporar un pasante dentro del
rea de trabajo para facilitar informacin y herramientas a utilizar por el mismo.
Innovar con nuevas tecnologas para mejorar los procesos en la empresa.
Actualizar peridicamente el contenido del manual para mayor efectividad, con el
propsito de establecer los correctivos pertinentes para su mejor aplicacin.

79
 FUENTES DE INFORMACIN

ACEVEDO, D. Generacin de Indicadores de Gestin y Resultados: Instrumentos y

Tcnicas, Venezuela: Alpha Omega Estudio Creativo C.A.2006.

AGUIRRE, M Metodologa de la Investigacin. Mc Graw Hill. Distrito Federal, Mxico.

ANSI, 1970 American National Standard Institute, ANSI X3.6 (1970) Flowchart Symbols
and their Usage in Information Processing. Pp. 03-17. Nueva York, Estados Unidos.

ARIAS, F. El Proyecto de Investigacin. Introduccin a la Metodologa Cientfica. 5ta ed.

Caracas, Episteme.2006.

ALVAREZ, M. Manual para la Elaborar Manuales de Polticas y Procedimientos. D.F.

Mxico, Panorama. 1998.

BALESTRINI M. Metodologa para la Elaboracin de Informes. BL Consultores Asociados.

Servicio Editorial. (2005).

BIEGLER, J (1980) Manual Moderno de Contabilidad, Mxico Editorial MC GRAW HILL.

Cantv. Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela (en lnea), (fecha de consulta:
23 de diciembre del 2010). Disponible en: http://www.cantv.com

CASTAEDA, F. (2005) Ingeniera de Mtodos, Calidad y Productividad. Segunda Edicin,

pp. 5-39. Editado por la Universidad de Carabobo. Valencia, Venezuela.

80
CHIAVENATO, I. Introduccin a la Teora General de la Administracin. 3ra. ed. Mxico,
McGraw-Hill. 1992

CHIAVENATO, I. Iniciacin a la Organizacin y el Control. Mxico, McGraw-Hill. 1993.

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (Gaceta Oficial No.5.453

extraordinaria del 24 de marzo de 2.000).

FRANKLIN, E. La Administracin. Mxico. 2003.

GMEZ, P. Definicin de Manual de Normas y Procedimientos. Argentina, 1993.

GMEZ, P. Definicin de Manual de Normas y Procedimientos. Argentina, 1996.

GMEZ, P. Definicin de Manual de Normas y Procedimientos. Argentina, 2003.

GRAU, P. Diseo de un Manual de Normas y Procedimientos para la adquisicin de bienes y

servicios para la divisin de compras y suministros de la Gobernacin del Estado Sucre. Edo.
Sucre. 2004.

Harrignton, J. (1994) Mejoramiento de los Procesos de la Empresa. Pp. 98-134. Editado y

Traducido al espaol por Editorial McGraw Hill. Bogot, Colombia.

LZARO, V. Sistemas y Procedimientos: Manual para los Negocios y la Industria. 2da ed.
Mxico, Diana. 1992.

Ley Orgnica de Telecomunicaciones Gaceta Oficial No. 36.920 de fecha 28 de marzo del
ao 2000, en concordancia con lo dispuesto en los artculos 187,numeral 1, y 203 de la
Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela.

81
Manual de la Universidad Pedaggica Experimental Libertador. Caracas. 2003

MELINKOFF, Ramn. Los Procesos Administrativos. Contexto Editore. Venezuela, 1990

PALMA, Jos. Diseo de un manual de normas y procedimientos administrativos para la

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Edo. Sucre. [Fecha de consulta: 8 de Septiembre 2010]. Disponible en:
http://www.monografias.com/trabajos57/manual-normas-administrativo/manualnormas-
administrativo2.shtml

PARDINAS Indicadores de Calidad y Productividad en la Empresa. Pp.12-56. Corporacin

Andina de Fomento. Editorial Nuevo Tiempo. Caracas, Venezuela 2006.

PARRA, R. Universidad Experimental Simn Rodrguez Manual de Normas y

Procedimientos para el Personal del Departamento de Nmina de la Alcalda de Caracas.
2006.

RODRGUEZ, A. Manual de Normas y Procedimientos Contables para la Caja de Ahorro

de los trabajadores jubilados y pensionados de la Contralora General del Estado Sucre".
Edo. Sucre. 2005.

Walton, M (1991) Cmo Administrar con el Mtodo de Deming? Pp. 25-38 Editorial
Norma S. A. Bogot, Colombia.

JOSY, M (2003) Administracin de la Produccin y Operaciones para una Ventaja

Competitiva. Pp. 112-205. McGraw Hill International. Distrito Federal, Mxico.

82
 ANEXOS

Manual de Procesos de la Gerencia de Operadores en Telecomunicaciones, Gerencia

de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela
(Cantv).
Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).

83
ANEXOS

84
 ANEXO A
Manual de Procesos de la Gerencia de Operadores en Telecomunicaciones, Gerencia
de Negocios Nacionales de la Compaa Annima Nacional Telfonos de Venezuela
(Cantv).

85
 Procesos de la Gerencia Operadores de
Telecomunicaciones

Cdigo
Cantv y sus empresas filiales
(Movilnet | Caveguas) Edicin N 01
Dependencia Responsable:
Gerencia General de operadores en Telecomunicaciones Fecha | |
Gerencia de Negocios Nacionales

Documento Normativo
La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito
 Cdigo

Procesos de la Gerencia de Negocios Edicin N 01

Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
Nacionales Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 95 de 243

Hoja de Trmite

1. Organizacin responsable del documento normativo

2. Elaboracin del 1er documento (Borrador/Esquema)

Fecha: | |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Moncada Maryelyt Coordinador Coordinacin de Negocios

Movilnet
Rivas Jos Gustavo Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
Ros Manuel Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet

3. Revisin y modificaciones para obtener documentos destinado a su aprobacin

Fecha: | |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Moncada, Maryelyt (A) Coordinador Coordinacin de Negocios

Movilnet
Rivas, Jos Gustavo (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
Ros, Manuel (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
lvarez, Isamar (R) Analista Gerencia de Negocios
Nacionales
Gonzlez, William (A) Coordinador Coordinacin de Negocios no
Regulados Cantv
Fandio, Rosalba (R) Especialista Coordinacin de Negocios no
Regulados Cantv
Molina, Alejandra (R) Especialista Coordinacin de Negocios no
Regulados Cantv
Riveras, Carlos (R) Especialista Coordinacin de Negocios no
Regulados Cantv
Rutilo, Antonieta (R) Especialista Gerencia de Negocios no
Regulados Cantv

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Procesos de Operadores de Edicin N 01

Gerencia General de Operadores en
telecomunicaciones Gerencia
Telecomunicaciones. Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 96 de 243

Monzn, Giovanni (A) Coordinador Coordinacin Negocios

Movilnet.
Gmez, Juan Carlos (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Regulados Movilnet
Rodrguez, Shaschmedy (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Regulados Movilnet
Eslava, Marcos (A) Coordinador Coordinacin Negocios
Regulados Cantv
Reina, Mara de los ngeles (R) Especialista Coordinacin Negocios
Regulados Cantv
Tozzi, Marilena (R) Especialista Coordinacin Negocios
Regulados Cantv

4. Validacin de Calidad Documental

Fecha: | |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Ana Noya
Eneida Blanco
5. Comentarios Especiales Hoja de Aprobacin Adjunta
NO: SI:
 Cdigo

Procesos de Operadores de Edicin N 01

Gerencia General de Operadores en
telecomunicaciones Gerencia
Telecomunicaciones. Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 97 de 243

Hoja de Conformidad y Aprobacin

1. Conformidad:
Gerencia General / Direccin Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha
(Dueo del Proceso)

Operadores de
Telecomunicaciones
Gerencia General / Direccin Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha
(Responsabilidad Transversal)

Negocios Nacionales

Vice-Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

Prestaciones de servicio
Presidencia Nombre, Apellido, Firma y/o Sello Fecha

CANTV

2. Aprobacin:

Junta Directiva CANTV N Resolucin: Fecha:

Autorizado
Firma
Nombre y Apellido
 Cdigo

Procesos de Operadores de Edicin N 01

Gerencia General de Operadores en
telecomunicaciones Gerencia
Telecomunicaciones. Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 98 de 243

Hoja de Revisiones | Modificaciones

Responsable de Breve descripcin de la

Edicin Fecha
revisin | modificacin revisin | modificacin
 Cdigo

Procesos de Operadores de Edicin N 01

Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
Telecomunicaciones Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 99 de 243

ndice
1. Proceso Nivel 1

1.1 Representacin Grfica ...................................................................................... 7

1.2 Caracterizacin ......................................................................................... 8

1.2.1. Datos Generales del Proceso ................................................................ 8

1.2.1.1. Nombre del Proceso ........................................................................... 8

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin ........................................................... 8

1.2.1.3. Responsable (cargo) .......................................................................... 8

1.2.2. Proveedores | Activadores (Indispensable) ........................................ 8-9

1.2.3. Entradas | Insumos (Indispensable) ..................................................................... 9

1.2.4. Operaciones | Actividades (Indispensable) .......................................... 10

1.2.5. Salida | Producto | Servicios (Indispensable) .................................................... 11

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas (Indispensable) .................................................... 11

1.2.7. Indicadores (Indispensable) ................................................................. 12

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados (Indispensable).......................... 12

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales ................ 12

2. Anexos (Opcional) .................................................................................................. 149

3. Bibliografa (Opcional) ........................................................................................... 150

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
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1. Proceso Nivel 1

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
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1.2 Caracterizacin.

Proceso responsable de contemplar el conocimiento de las necesidades del

cliente incluyendo todas las funcionalidades necesarias para capturar, retener y
mejorar las relaciones con el cliente, prestar el servicio y brindarle soporte al
usuario.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Gestin de Relaciones con el Cliente

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Asegurar la captura, retencin y lealtad de los clientes.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Consultara Jurdica

b) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios).

c) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
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Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

d) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO).

e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades internas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) como: Gerencia de Planificacin y
Mercadeo (GPM), Gerencia de Negocios Internacionales (GNI),
Gerencia de Interconexin e Instituciones Pblicas (GIIP) y
Gerencia de Atencin al Cliente (GAC).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimiento del Cliente/Operadores Nacionales como por ejemplo:

a) Servicios e Interconexin.

b) Demanda anual estimada de Clientes/Operadores

Requerimiento de las unidades corporativas externas a la Gerencia

de Negocios Nacionales (GNN) y a la Gerencia General Operadores
de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo:
a) Modelo de contrato validado para servicios comerciales, e
Interconexin.

b) Planificacin corporativa.

c) Plan tctico anual Movilnet.

d) Solicitud de planta Movilnet para uso de CANTV.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
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Requerimientos de las unidades internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Precios de servicios:

a) Facturacin.

b) Estatus de negociaciones internacionales.

Reporte de problemas en la facturacin (objeciones), conciliacin y

cobranzas.

Lineamiento y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones y la Gerencia de Negocios Nacionales.
GGOT/GNN.

1.2.4. Operaciones:

Gestionar y administrar las ventas.

Administrar contratos con los Clientes/Operadores Nacionales.

Gestionar los requerimientos de lo clientes en base al soporte y

disponibilidad por el concepto de custumer relation manager (CRM).

Coordinar la interaccin entre el cliente y la corporacin.

Capturar y emitir solicitud de servicios.

Manejar consulta de factura.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
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1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.

Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a

la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia

General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Respuesta a reportes de problemas.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN) como por ejemplo:

a) Consultara Jurdica

b) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios)

c) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

d) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO).

e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
(Gestin de Relaciones con el cliente) Fecha | |
de Negocios Nacionales
Pgina 105 de 243

Unidades internas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT): Gerencia de Planificacin y Mercadeo
(GPM), Gerencia de Apoyo Tcnico (GAT), Gerencia de Atencin al
Cliente(GAT), Gerencia de Negocios Internacionales (GNI) y Gerencia
de Interconexin e Instituciones Pblicas (GIIP).

1.2.7. Indicadores:
Cumplimiento de iniciativa.

Actualizacin de contratos de servicios.

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos regulatorios (CONATEL).

Lineamientos estratgicos del negocio.

Polticas de precios.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos como: Customer Relation

Manager (CRM), CARRIER, SISE, KENAN, Real State, ASAP.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Soporte y Disponibilidad CRM) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 106 de 243

1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Soporte y Disponibilidad CRM) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2 Caracterizacin:

Proceso responsable de asegurar la disponibilidad de la infraestructura

requerida para dar soporte a los clientes y sus interacciones, las actividades de
ventas, ofertas de productos, y los procesos responsables de soportar el monitoreo
y reportes y costos de los procesos individuales de gestin de relaciones con el
cliente.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Soporte y disponibilidad de Customer Relation Manager CRM.

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Administrar el inventario de ventas.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales, Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Soporte y Disponibilidad CRM) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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b) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO)

c) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades corporativas interna a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificacin y Mercadeo
(GPM) y Gerencia de Apoyo Tcnico (GAT).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales como por ejemplo.

a) Servicios comerciales e interconexin.

b) Demanda anual estimada de Clientes/Operadores.

Requerimientos de las unidades corporativas externas a la

GNN/GGOT como por ejemplo:
a) Plan tctico anual Movilnet.

b) Solicitud de planta Movilnet para uso de CANTV.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN).

1.2.4. Operaciones:

Cuantificar y cualificar los requerimientos de los clientes.

Manejar inventario de ventas (posibles ventas, ventas efectivas o

retiro de servicio).

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Reporte de ventas.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Soporte y Disponibilidad CRM) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificacin y Mercadeo
(GPM), Gerencia de Apoyo Tcnico (GAT).

1.2.7. Indicadores:
Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos como: Customer Relation

Manager (CRM).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de interfaz con el cliente) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de interfaz con el cliente) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2 Caracterizacin.

Proceso responsable de manejar todas las interfaces entre los clientes

potenciales o existentes y la empresa a travs de los diferentes medios
disponibles.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:

Manejo de Interfaz con el Cliente.

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Coordinar la interaccin entre el cliente y la corporacin.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de interfaz con el cliente) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO).

Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores

de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Planificacin y
Mercadeo (GPM).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Datos de Clientes/Operadores Nacionales

Requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales como por

ejemplo:

a) Servicio comercial e interconexin.

b) Demanda anual estimada.

c) Reclamos en operaciones de servicios.

Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia

de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores
de Telecomunicaciones (GGOP) como por ejemplo:

a) Plan tctico anual Movilnet.

b) Solicitud de planta mvil para uso de Cantv.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios
Nacionales.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de interfaz con el cliente) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2.4. Operaciones:

Gestionar los contactos.

Analizar y generar reporte del cliente.

Manejar la interaccin con el cliente.

Canalizar problemas reportados por los clientes.

1.2.5 Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.

Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a

la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia
General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Clientes/Operadores Nacionales.
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:

a) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de interfaz con el cliente) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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b) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO)

c) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades corporativas internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de
Planificacin y Mercadeo (GPM), y Gerencia de Interconexin e
Instituciones Pblicas (GIIP).

1.2.7. Indicadores:
Plan de visitas a clientes.

Operadores Nacionales (propuesta indicador de gestin).

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio.

Polticas de precios.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2 Caracterizacin:

Proceso responsable de administrar posibles clientes para su cualificacin y

hacer corresponder sus expectativas de productos y servicios al catlogo que
ofrece la empresa y manejar la respuesta a los requerimientos de los clientes.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Ventas.

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Gestionar las ventas de los productos y servicios corporativos para los
Clientes/Operadores Nacionales.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Consultora Jurdica.

b) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios).

c) Unidades internas de Movilnet como:

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 117 de 243

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

d) Gerencia General de Tecnologa y operaciones (GGTO)

e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades interna a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Planificacin
Mercadeo (GPM),Gerencia de Atencin al Cliente (GAC), Gerencia
de Negocios Internacionales y la Gerencia de Interconexin e
Instituciones Pblicas (GIIP).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimiento de Clientes/Operadores Nacionales como por ejemplo:

a) Servicio comercial e Interconexin.

b) Demanda anual estimada.

Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de
Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOP) como por ejemplo:

a) Modelo de contrato validado para servicios comerciales e

interconexin.

b) Lineamientos regulatorios para negocios

c) Plan tctico anual Movilnet.

d) Solicitud de planta mvil para uso de Cantv.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 118 de 243

Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General

operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo:

a) Precios de servicios comerciales e interconexin.

b) Facturacin.

c) Negociacin Internacional.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN).

1.2.4. Operaciones:

Gestionar y administrar las ventas.

Administrar prospecto de ventas.

Cualificar el cliente y adecuarse a sus necesidades.

Negociar las ventas.

Registrar datos del cliente.

Maximizar ventas.

Desarrollar propuesta de ventas.

Administrar contratos de ventas.

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos del Clientes/Operadores Nacionales.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 119 de 243

Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia

General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

Actualizar contratos si se requiere.

1.2.6. Clientes | Partes Interesadas:

Clientes/Operadores Nacionales.
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:

a) Consultora Jurdica.

b) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios).

c) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

d) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO)

e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades internas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Planificacin y Mercadeo
(GPM), Gerencia de Atencin al Cliente (GAC), Gerencia de Negocios
Internacionales y Gerencia de Interconexin e Instituciones Pblicas
(GIIP).

1.2.7. Indicadores:
Cumplimientos de ingresos (medido).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(ventas) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)

Das en calle Nacional Interconexin y Comercial (medido)

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos regulatorios (CONATEL).

Lineamientos estratgicos del negocio.

Polticas de precios.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos como: Customer Relation

Manager (CRM), CARRIER, Real State

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de orden) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 121 de 243

1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de orden) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 122 de 243

1.2 Caracterizacin

Proceso responsable de capturar y emitir las ordenes de servicio. Estos

procesos estn relacionados a la determinacin de pre-factibilidad, autorizacin de
crdito, emisin de la orden, estado y seguimiento de orden y notificacin de la
culminacin de la orden una vez completado su ciclo.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Manejo de orden

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Velar por el cumplimiento del proceso ordenes de servicios.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).
a) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

b) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO)

c) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de orden) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 123 de 243

Unidades interna a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Interconexin e
Instituciones Pblicas (GIIP) y la Gerencia de Apoyo Tcnico
(GAT).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimiento del Clientes/Operadores Nacionales como por ejemplo:

a) Servicio comercial e interconexin.

b) Demanda anual estimada.

Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de

Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo:

a) Plan tctico anual Movilnet.

b) Solicitud de planta mvil para uso de Cantv.

Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) como por ejemplo:

a) Seguimiento de Negocios Internacionales.

b) Creacin de las rdenes de servicios.

Reportes de problemas en la facturacin.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de orden) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 124 de 243

1.2.4. Operaciones:
Solicitar factibilidad del requerimiento del cliente.

Solicitar emisin orden del cliente.

Solicitar reporte de estado de orden del cliente

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta de factibilidad a requerimientos del Clientes/Operadores

Nacionales.

Respuesta de factibilidad a requerimientos de las unidades

corporativas externas a la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y
la Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Solicitud de servicios Internacionales.

Orden de servicio cerrada.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Clientes/Operadores Nacionales.
Unidades corporativas externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:

a) Consultora Jurdica.

b) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios).

c) Unidades externas de Movilnet como:

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo de orden) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 125 de 243

Ingeniera de Conmutacin.

Ingeniera de Transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

d) Gerencia General de Tecnologa y Operadores (GGOT).

e) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades internas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) como: la Gerencia de Negocios
Internacionales (GNI), Gerencia de Interconexin e Instituciones
Publicas (GIIP) y la Gerencia de Apoyo Tcnico (GAT)

1.2.7. Indicadores:
Ordenes de servicio de instalaciones y retiros (medido)

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos como: Customer Relation

Manager (CRM).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Manejo consulta de factura) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 126 de 243

1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Manejo consulta de factura) Fecha | |
de ____________________________
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1.2 Caracterizacin

Proceso responsable de gestionar la interaccin del cliente y el proveedor en

cuanto a la facturacin de los servicios que posee con la empresa.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Manejo consulta de factura.

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Gestionar la interaccin del cliente en lo que se refiere a la relacin entre
cliente y el proveedor del servicio.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO).

b) Gerencia General de Proyectos de Mayores (GGPM).

Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores

de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Atencin al
Cliente (GAC).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Manejo consulta de factura) Fecha | |
de ____________________________
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1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales como por
ejemplo:

a) Reclamos sobre facturas y cambio de estructura emitidos a

servicios comerciales e interconexin.

Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia

de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores
de Telecomunicaciones (GGOT).

a) Reclamos sobre facturas emitidas a servicios comerciales.

Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

a) Precios de servicios comerciales e interconexin/facturacin de

servicios.

Reporte de problemas con la factura del cliente.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN).

1.2.4. Operaciones:

Capturar y tramitar el reclamo de la factura del cliente.

Capturar y tramitar la solicitud de cambio de la estructura de la factura

del cliente y sus detalles.
Visualizar el cierre de reclamo en la factura del cliente.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Manejo consulta de factura) Fecha | |
de ____________________________
Pgina 129 de 243

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos del Cliente/Operadores Nacionales.

Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a

la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Respuesta a reportes de problemas con la factura del cliente.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Clientes/Operadores Nacionales.
Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:

a) Gerencia General de Tecnologa y Operaciones (GGTO).

b) Gerencia General de Proyectos Mayores (GGPM).

Unidades corporativas internas a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Atencin al cliente (GAT) y
Gerencia de Interconexin e Instituciones Pblicas (GIIP).

1.2.7. Indicadores:
Cantidad de reclamos canalizados por mes (propuesta indicador de
gestin).

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Manejo consulta de factura) Fecha | |
de ____________________________
Pgina 130 de 243

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos tales como: Customer Relation

Manager (CRM) y Real State.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Retencin y lealtad de los clientes) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Retencin y lealtad de los clientes) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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1.2 Caracterizacin:

Proceso responsable de todas las funcionalidades relacionadas con la retencin

de los clientes existentes y del uso de esquemas de lealtad en la adquisicin
potencial de nuevos clientes entendiendo por completo las necesidades de los
clientes, su valor para la empresa, determinacin de oportunidades y riesgos de
clientes especficos.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Retencin y Lealtad de los Clientes

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Mantener la fidelidad y retencin de los clientes.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Clientes/Operadores Nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones) como por ejemplo:
a) Unidades internas de Movilnet como:

Ingeniera de conmutacin.

Ingeniera de transmisin.

Gestin de Calidad y Servicio.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Retencin y lealtad de los clientes) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
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Unidades interna a la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Planificacin
Mercadeo (GPM).

1.2.3. Entradas | Insumos:

Datos del Clientes/Operadores Nacionales.

Reportes de ventas.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de

Telecomunicaciones (GGOT)

Conocimiento de Negocio del Cliente.

Alerta de retiro de servicios, precios, entre otros.

1.2.4. Operaciones:

Establecer y administrar la relacin con el cliente.

Construir relacin con el cliente.

Solicitar anlisis de riesgo del cliente.

Personalizar perfil del cliente.

Validar satisfaccin del cliente.

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Identificacin de nuevas oportunidades de negocios con

Clientes/Operadores Nacionales.

Conocimiento de las expectativas de Clientes/Operadores Nacionales.

Identificacin de nuevas oportunidades de negocios con las unidades

corporativas externas a GNN/GGOT (Gerencia de Negocios

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
telecomunicaciones/Gerencia de
(Retencin y lealtad de los clientes) Fecha | |
Negocios Nacionales ____________
Pgina 134 de 243

Nacionales y Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones).

Conocimiento de las expectativas de las unidades corporativas

externas a la Gerencia de Negocios Nacionales y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones GNN/GGOT.

Anlisis de riesgo.

Demanda de servicios.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Unidades corporativas internas a la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT), Gerencia de Atencin
al Cliente (GAC), Gerencia de Planificacin y Mercadeo (GPM).

1.2.7. Indicadores:
Plan de visitas a Clientes/Operadores Nacionales. (propuesta
indicador de gestin).

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
(Gestin de relaciones con proveedores
Fecha | |
_____________________ | Gerencia
de ____________________________
y aliados)
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1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
(Gestin de relaciones con proveedores
Fecha | |
_____________________ | Gerencia
de ____________________________
y aliados)
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1.2 Caracterizacin:

Este proceso permite disponer de una interfaz directa con los procesos
adecuados de ciclo de vida y las operaciones extremo a extremo de clientes
este agrupamiento de procesos soporta los procesos operacionales bsicos, los
procesos de aprovisionamiento, Aseguramiento y Facturacin de instancias del
cliente, y los procesos funcionales de operaciones.

1.2.1 Datos Generales del Proceso:

1.2.1.1 Nombre del Proceso:

Gestin de Relaciones con Proveedores y Aliados

1.2.1.2 Objeto y Campo de Aplicacin:

Mantener la adecuada interaccin con los proveedores y socios.

1.2.1.3 Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2 Proveedores | Activadores:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).
a) Consultora Jurdica.

b) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Pblicas y

Privadas

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
(Gestin de relaciones con proveedores
Fecha | |
_____________________ | Gerencia
de ____________________________
y aliados)
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1.2.3 Entradas | Insumos:

Requerimiento de proveedores y aliados nacionales.

a) Solicitud de pago

b) Reclamo en facturacin.
Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de
Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOT).

a) Modelo de contrato validado.

b) Demanda anual estimada

Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de
Atencin al Cliente (GAC).

Lineamientos y estrategias corporativas y la Gerencia de Negocios

Nacionales (GNN).

1.2.4 Operaciones:

Soporte y disponibilidad de proveedores y socios.

Reporte y gestin de problemas en la facturacin de proveedores y

socios.
Gestin de desempeo entre proveedores y socios.

Gestin de conciliacin y pagos a proveedores y socios.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
(Gestin de relaciones con proveedores
Fecha | |
_____________________ | Gerencia
de ____________________________
y aliados)
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1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos de proveedores y aliados nacionales.

Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a

la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia Operadores
de Telecomunicaciones (GGOT).
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia
General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

1.2.6 Clientes |Partes Interesadas:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).

d) Consultora Jurdica.

e) Planificacin Corporativa (Asuntos Regulatorios).

f) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Pblicas y

Privadas.

Unidades corporativas internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atencin
al Cliente (GAC).

1.2.7 Indicadores:
Cumplimientos de iniciativa actualizacin contractual (medido).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
(Gestin de relaciones con proveedores
Fecha | |
_____________________ | Gerencia
de ____________________________
y aliados)
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1.2.8 Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos regulatorios (CONATEL)

Lineamientos estratgicos del negocio.

Polticas de precios.

1.2.9 Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativo SAP.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Soporte y disponibilidad proveedores y
Fecha | |
telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
Aliados )
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1. Proceso Nivel 2

1.1 Representacin Grfica.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Soporte y disponibilidad proveedores y
Fecha | |
telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
Aliados )
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1.2 Caracterizacin

Proceso responsable de asegurar que todos los procesos de la gestin para

comprometer al proveedor aliado, fabricante y administrador de infraestructura
estn disponibles y listos.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Soporte y disponibilidad proveedores y Aliados

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Administrar y gestionar la relacin con los proveedores y aliados

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).

a) Consultora Jurdica.

b) Unidad de Negocio Empresas e Instituciones Pblicas y

Privadas.

Unidades corporativas internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atencin
al Cliente (GAC).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Soporte y disponibilidad proveedores y
Fecha | |
telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
Aliados )
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1.2.3. Entradas | Insumos:

Requerimiento de las unidades corporativas externa a la Gerencia de
Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOT).

a) Modelo de contrato validado.

b) Relacin de servicios.

c) Demanda anual estimada

Requerimiento de las unidades internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

a) Demanda anual estimada de servicios de despliegue satelital

de las unidades corporativas

Requerimientos de proveedores y aliados nacionales

1.2.4. Operaciones:

Administrar presupuesto de las unidades corporativas para la

contratacin de servicios despliegue satelital a los proveedores y
aliados nacionales.

Estimar aprobacin del presupuesto anual para la contratacin de

servicios de despliegue satelital a los proveedores y aliados
nacionales.
Mantener actualizado el inventario de servicios instalados.

Administrar contratos con los proveedores aliados nacionales.

Soporte y disponibilidad de proveedores y socios.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Soporte y disponibilidad proveedores y
Fecha | |
telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
Aliados )
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1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Respuesta a requerimientos de las unidades corporativas externas a

la Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).
Respuesta a requerimientos de las unidades internas a la Gerencia
General Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

Presupuesto anual aprobado.

Contrato y modificaciones firmadas

Respuestas a requerimientos de los proveedores y aliados nacionales.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).

a) Consultora Jurdica.

b) Unidad de Negocio Empresas e Instituciones Pblicas y

Privadas.

Unidades corporativas internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atencin
al Cliente (GAC).

1.2.7. Indicadores:
Cumplimiento de iniciativas.

Actualizacin de inventario de servicios instalados (medido).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Soporte y disponibilidad proveedores y
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telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
Aliados )
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1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos estratgicos del negocio.

Lineamientos regulatorios (CONATEL).

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativos SAP.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Gestin de conciliacin y pagos a
Fecha | |
telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
proveedores y aliados)
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1. Proceso Nivel 2

1.1Representacin Grfica:

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Gestin de conciliacin y pagos a
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telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
proveedores y aliados)
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1.2 Caracterizacin:

Proceso responsable de la gestin de conciliacin y pagos de la empresa,

incluyendo validacin y verificacin de facturas y autorizacin de pagos.

1.2.1. Datos Generales del Proceso

1.2.1.1. Nombre del Proceso:
Gestin de Relaciones con Proveedores y Aliados

1.2.1.2. Objeto y Campo de Aplicacin:

Mantener la adecuada interaccin con los proveedores y socios.

1.2.1.3. Responsable:
Gerencia de Negocios Nacionales (GNN).

1.2.2. Proveedores | Activadores:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de

Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).
a) Unidad de Negocio Empresas e Instituciones Pblicas y
Privadas.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Gerencia General de operadores en
(Gestin de conciliacin y pagos a
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Negocios Nacionales ____________
proveedores y aliados)
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1.2.3. Entradas | Insumos:

Factura de los proveedores y aliados nacionales.

Lineamientos y estrategias de la Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones (GGOT) y la Gerencia de Negocios Nacionales
(GNN).

Reporte de problemas de facturacin.

Calidad de servicios de las unidades corporativas externa a la

Gerencia de Negocios Nacionales (GNN) y la Gerencia General
Operadores de Telecomunicaciones (GGOT).

1.2.4. Operaciones:

Validar y negociar la facturacin de los proveedores y aliados

nacionales.

Autorizar pagos a proveedores y aliados nacionales.

Recibe y tramita el reclamo de la factura de las unidades corporativas.

1.2.5. Salida | Producto | Servicios:

Autorizacin de pagos.
Negacin de pagos.

1.2.6. Clientes |Partes Interesadas:

Proveedores y aliados nacionales.

Unidades Corporativas Externas a GNN/GGOT (Gerencia de
Negocios Nacionales y Gerencia General Operadores de
Telecomunicaciones).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Proceso Edicin N 01
Gerencia General de operadores en
(Gestin de conciliacin y pagos a
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telecomunicaciones/Gerencia de
Negocios Nacionales ____________
proveedores y aliados)
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a) Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Pblicas y

Privada.

Unidades corporativas internas a la Gerencia General

Operadores de Telecomunicaciones (GGOT) y Gerencia de Atencin
al Cliente (GAC).

1.2.7. Indicadores:
Efectividad de cumplimiento de los pagos por proveedores y aliados
nacionales (propuesta de indicador de gestin).

1.2.8. Documentos Normativos Vinculados

Lineamientos regulatorios (CONATEL)

Lineamientos estratgicos del negocio.

1.2.9. Listado de Recursos | Descripcin o datos fundamentales

Talento Humano.

Sistemas de informacin corporativo SAP.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
de ____________________________
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2. Anexos
Nota: los anexos pueden ser divididos en dos (2) sub-captulos para ser separados los de carcter
Normativo y los de carcter Informativo

Anexo Normativo:

Anexo Normativo A: __________________

Anexo Normativo B: __________________

Anexo Informativo:

Anexo Informativo A: __________________

Anexo Informativo B: __________________

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Proceso Edicin N 01
Gerencia General de ____________
_____________________ | Gerencia
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
de ____________________________
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3. Bibliografa

Gerencia de Planificacin y Asuntos Corporativos, Gerencia de optimizacin de

procesos Marco de Referencia de Procesos e TOM v7.1 febrero de 2008

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 ANEXO B
Manual de Procedimientos de la Gerencia de Negocios Nacionales de la Compaa
Annima Nacional Telfonos de Venezuela (Cantv).

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 Cdigo
Procedimientos
Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
( Gerencia de Negocios
Fecha | |
Telecomunicaciones Gerencia
de Negocios Nacionales
Nacionales )
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Procedimientos de la Gerencia de Negocios

Nacionales

Cdigo
Edicin
01
N
Fecha | |
Cantv y sus empresas filiales
(Movilnet | Caveguas)
Dependencia Responsable
Gerencia General Operadores de Telecomunicaciones
Gerencia de Negocios Nacionales

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Procedimientos
Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
( Gerencia de Negocios
Fecha | |
Telecomunicaciones Gerencia
de Negocios Nacionales
Nacionales )
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Documento Normativo
La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad
exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a
personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo
Procedimientos
Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
( Gerencia de Negocios
Fecha | |
Telecomunicaciones Gerencia
de Negocios Nacionales
Nacionales )
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Hoja de Trmite

1. Organizacin responsable del documento normativo

2. Elaboracin del 1er documento (Borrador/Esquema)

Fecha: | |
Nombre y Apellido Cargo
Dependencia
Moncada Maryelyt Coordinador
Coordinacin de Negocios
Movilnet
Rivas Jos Gustavo Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
Ros Manuel Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
3. Revisin y modificaciones para obtener documentos destinado a su
aprobacin
Fecha: | |
Nombre y Apellido Cargo Dependencia
Moncada Maryelyt (A) Coordinador Coordinacin de Negocios
Movilnet
Rivas Jos Gustavo (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
Ros Manuel (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Movilnet
lvarez, Isamar (R) Analista Gerencia de Negocios Nacionales

Gonzlez, William (A) Coordinador Gerencia de Negocios no

Regulados Cantv
Fandio, Rosalba (R) Especialista Gerencia de Negocios no
Regulados Cantv
Molina, Alejandra (R) Especialista Gerencia de Negocios no
Regulados Cantv
Riveras, Carlos (R) Especialista Gerencia de Negocios no
Regulados Cantv
Rutilo, Antonieta (R) Especialista Gerencia de Negocios no
Regulados Cantv
Monzn, Giovanni Coordinador Coordinacin Negocios Movilnet.

Gmez, Juan Carlos (R) Especialista Coordinacin de Negocios

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
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de Negocios Nacionales Pgina 155 de 243

Regulados Movilnet
Rodrguez, Shaschmedy (R) Especialista Coordinacin de Negocios
Regulados Movilnet
Eslava, Marcos (A) Coordinador Coordinacin Negocios Regulados
Cantv
Tozzi, Marilena (R) Especialista Coordinacin Negocios Regulados
Cantv

4. Validacin de Calidad Documental

Fecha: | |

Nombre y Apellido Cargo Dependencia

Ana Noya
Eneida Blanco
5. Comentarios Especiales Hoja de Aprobacin Adjunta
NO: SI:

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
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de Negocios Nacionales Pgina 156 de 243

Hoja de Conformidad y Aprobacin

3. Conformidad:
Gerencia General / Direccin Nombre, Apellido, Firma y/o
Fecha
(Dueo del Proceso) Sello
Operadores de
Telecomunicaciones
Gerencia General Nombre, Apellido, Firma y/o
Fecha
(Responsabilidad Transversal) Sello

Negocios Nacionales

Nombre, Apellido, Firma y/o

Vice-Presidencia Fecha
Sello
Prestaciones de servicio
Nombre, Apellido, Firma y/o
Presidencia Fecha
Sello
CANTV

4. Aprobacin:
Junta Directiva CANTV N Resolucin: Fecha:
Autorizado
Firma
Nombre y Apellido

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
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Hoja de Revisiones | Modificaciones

Responsable de
Breve descripcin de la
Edicin revisin | Fecha
revisin | modificacin
modificacin

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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ndice

1. Introduccin .................................................................................................... 159

2. Objeto y Campo de Aplicacin............................................................................ 7
3. Referencias Normativas...................................................................................... 7
4. Relacin con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias .......................... 8
5. Trminos y Definiciones................................................................................. 8-11
6. Smbolos, Siglas y Abreviaturas ................................................................. 11- 13
7. Responsabilidades y Recursos ......................................................................... 13
8. Procedimiento ................................................................................................... 13

8.1 Unidades Involucradas ............................................................................ 14

8.2 Generalidades ....................................................................................... 166

8.4 Descripcin del Procedimiento ............................................................... 168

9. Anexos ........................................................................................................ 241

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
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de Negocios Nacionales Pgina 159 de 243

1. Introduccin

Los procesos y los procedimientos de gestin, conforman uno de los

elementos principales del Sistema de Control Interno; por lo cual, deben ser
plasmados en manuales prcticos que sirvan como mecanismo de consulta
permanente, por parte de todos los trabajadores de la Gerencia de Negocios
Nacionales, permitindoles un mayor desarrollo en la bsqueda del Autocontrol.

Teniendo en cuenta lo anterior, se ha preparado el presente Manual de

Procedimientos, en el cual se define la gestin que agrupa las principales
actividades y tareas dentro de la Gerencia de Negocios Nacionales. Dichas
actividades se describen con cada una de las herramientas necesarias para la
construccin por fases del Manual referido, soportando cada uno de los procesos
especficos, como son: Gestin de relaciones con el cliente el cual se divide en:
CRM soporte y disponibilidad, manejo de interfaz con el cliente, ventas, manejo de
ordenes, manejo consulta de facturas, retencin y lealtad de los clientes y Gestin
de relacin con Proveedores y Aliados el cual se divide en: Soporte y Disponibilidad
con Proveedores y Aliados y Gestin de Conciliacin y Pagos a Proveedores y
Aliados.

Este Manual hace parte integral de la documentacin total, implementada por la

actual Administracin, conociendo de antemano el compromiso de la Gerencia de
Negocios Nacionales en su construccin, ejecucin y revisin permanente para su
debida aprobacin.

Es importante sealar, que este documento est sujeto a actualizacin en la

medida que se presenten variaciones en la ejecucin de los procedimientos, en la
normatividad establecida, en la estructura orgnica de la Gerencia, o bien en algn

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Telecomunicaciones
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otro aspecto que influya en la operatividad del mismo, con el fin de cuidar su
vigencia operativa.

2. Objeto y Campo de Aplicacin

Objeto:
Establecer los Procedimientos que se llevan a cabo en la Gerencia de
Negocios Nacionales, con el fin de servir como un instrumento de informacin, que
permita orientar a las Dependencias adscritas a ella en sus actividades y en el
control de sus funciones garantizando as el cumplimiento de las polticas, directivas
y objetivos de la institucin.
Campo de aplicacin:
Este manual est dirigido a todo el personal adscrito a la Gerencia de
Negocios Nacionales.
3. Referencias Normativas:

Constitucin de la Repblica Bolivariana de Venezuela (Gaceta Oficial

No.5.453 extraordinaria del 24 de marzo de 2.000).
Poltica Financiera B-100 autorizacin delegacin de firmas, resolucin de
Junta Directiva de CANTV nmero 0044 de fecha 01de junio del 2007.
Poltica Financiera B-101 aprobaciones para operaciones de servicios al
cliente.
Reglamento de Interconexin Decreto 1093 24/11/2000. Publicada en
Gaceta Oficial 37085.
CONATEL (cualquier otro reglamento adscrito asignado por el rgano
regulador).

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4. Relacin con Disposiciones Legales y Pautas Reglamentarias

Ley de la Funcin Publica Estadstica artculos N 19 y 28. publicada en

Gaceta Oficial N 37.321 de fecha 09 de noviembre d e 2001.
Ley Orgnica de Telecomunicaciones. Gaceta oficial 36.970 del lunes 12 de
junio de 2000.

5. Trminos y Definiciones

5.1 CRM o gestin de relaciones con el cliente: Es el conjunto de estrategias de

negocio, marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el
objetivo de construir una relacin duradera con los Clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin centrar
su atencin en el Cliente para interactuar ms efectivamente con l, identificar su
importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia.

Las herramientas de gestin de relaciones con los Clientes (Customer Relation

Manager (CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la
"teora" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en
anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles
de los clientes".

5.2 CRM y sus ventajas: La principal ventaja que trae aparejada la implementacin
de la Gestin de las Relaciones con los Clientes en una empresa es el aumento de
la informacin que esta posee de sus actuales y potenciales clientes, lo que permite
direccionar la oferta hacia sus deseos y optimizando su ciclo de vida.

5.3 Documento Normativo: documento que proporciona reglas, directrices o

caractersticas para actividades o sus resultados. Es un trmino genrico que
abarca documentos tales como normas, especificaciones tcnicas, cdigos de

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buena prctica y reglamentos. Debe entenderse como documento cualquier medio

que lleve en l informacin registrada.

5.4 Interconexin: La interconexin es una conexin fsica y lgica de redes

pblicas de telecomunicaciones para el intercambio y terminacin de trfico entre
dos prestadores de servicios de telecomunicaciones, permitiendo comunicaciones
inter operativas y continuas en el tiempo entre sus usuarios.

5.5 Interconexin Directa: Es la interconexin entre las redes de dos operadores

que comparten al menos un punto de interconexin entre ellas, con el objeto de
lograr el interfuncionamiento de las redes conectadas y la interoperabilidad de los
servicios.

5.6 Interconexin indirecta: Es la interconexin que permite a cualquiera de los

operadores interconectados, cursar el trfico de otros operadores a la red del
operador interconectante, siempre que no se contravenga el reglamento para cada
servicio. El solo servicio portador entre dos redes no se considera interconexin
indirecta.

5.7 Lineamiento: Un conjunto de acciones especficas con carcter de mandato

que orientan el desarrollo de las actividades u operaciones de uno o ms procesos
de un sistema de gestin y asegurar con las mismas la ejecucin de las medidas de
una poltica adoptada por la organizacin

5.8 Manual: Es un documento normativo de carcter general o integral para

establecer principios y diversas reglas, as como disposiciones operativas o de otro
ndole sobre aspectos de inters para la realizacin de actividades relacionadas con
uno o mas aspectos tales como: a. sistemas de gestin (calidad, ambiente,
responsabilidad social, etc.) b. Procesos, c. Mtodos de actuacin d. practicas de
trabajo, entre otras, asociadas al manejo de cualquier situacin que debe ser objeto

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de un ordenamiento o racionalizacin para lograr unos propsitos establecidos. En

el manual se pueden incluir: directrices de polticas y lineamientos; as como
tambin planes, objetivos, aspectos organizacionales, indicadores, formulas de
control, mecanismos de mejora, procesos y procedimientos generales o hacer
sealamientos de estos, cuando se encuentran en documentos normativos
separados.

5.9 Norma: Reglas con caractersticas especiales de mandato, las cuales deben
ser acatadas y aplicadas de forma rigurosa para alcanzar a un nivel ptimo de
orden en un contexto dado para solventar situaciones anormales existentes y
potenciales, inclusive, con miras a asegurar la apropiada gestin de los diferentes
procesos de una organizacin.

5.10 Organizacin: Las organizaciones son sistemas sociales diseados para

lograr metas y objetivos por medio de los recursos humanos o de la gestin del
talento humano y de otro tipo. Estn compuestas por subsistemas interrelacionados
que cumplen funciones especializadas. Tambin se definen como un convenio
sistemtico entre personas para lograr algn propsito especfico.

5.11 Poltica: Conjunto coherente de disposiciones y medidas dictadas por la alta

direccin: tendientes a guiar, fomentar, regular, modificar, restringir o prohibir
determinadas acciones en la organizacin. En virtud a la importancia de las
disposiciones que comprende, son de obligatorio cumplimiento y todo el personal
involucrado en su ejecucin debe acatarlas cabalmente.

5.12 Procedimientos: Es la forma como se desarrolla cada actividad de un

proceso y responde a las siguientes preguntas las cuales son: Qu se hace?,
Quin lo hace?, Cmo lo hace?, Para qu lo hace? Y Dnde se hace?

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5.13 Proceso: Es una serie de actividades consecutivas que a partir de unos

recursos (fsicos, humanos, financieros, tecnolgicos) buscan producir un resultado
concreto en un tiempo determinado para un cliente interno o externo.

5.14 Servicios: Un servicio es el conjunto de actividades realizadas por una

empresa para responder a las necesidades del cliente.

5.15 Telecomunicacin: La telecomunicacin (del prefijo griego tele, "distancia" o

"lejos", "comunicacin a distancia") es una tcnica consistente en transmitir un
mensaje desde un punto a otro, normalmente con el atributo tpico adicional de ser
bidireccional. El trmino telecomunicacin cubre todas las formas de comunicacin
a distancia, incluyendo radio, telegrafa, televisin, telefona, transmisin de datos e
interconexin de ordenadores a nivel de enlace.

5.16 Telecomunicaciones: Se entiende por telecomunicaciones toda transmisin,

emisin o recepcin de signos, seales, escritos, imgenes, sonidos o
informaciones de cualquier naturaleza, por hilo, radioelectricidad, medios pticos, u
otros medios electromagnticos afines, inventados o por inventarse.
Los reglamentos que desarrolle la Ley Orgnica de Telecomunicaciones podrn
reconocer de manera especfica otros medios o modalidades que pudieran surgir en
el mbito de las telecomunicaciones y que se encuadren en los parmetros de la
Ley.

6. Smbolos, Siglas y Abreviaturas

Simbologa: Los smbolos a utilizar en la presentacin de los diagramas de flujo se

presentan a continuacin:

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Smbolo Representa
Actividad/ Operacin: Representa la
realizacin de una operacin o
actividad relativa a un procedimiento

Decisin: Indica un punto dentro del

flujo en que son posibles varios
caminos o alternativas
Conector: Representa una conexin o
enlace de una parte del diagrama de
flujo con otra parte lejana del mismo.
Terminal: Indica el inicio o
terminacin del flujo que puede ser
accin o lugar.
Direccin de Flujo o Lnea de
Accin: Conecta smbolos sealando
el orden en que se deben realizar las
distintas operaciones
Procedimiento predefinido: se usa
para representar otro procedimiento ya
definido el cual cuenta con un
documento propio. Puede ser de la
misma dependencia o de otra.
Documento: Se usa para representar
la salida de una actividad que incluye
informacin bien sea en un documento
impreso o de forma electrnica

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Telecomunicaciones
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Gerencia
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Siglas:

CONATEL: Comisin Nacional de Telecomunicaciones de Venezuela.

GGOT: Gerencia General de Operadores en Telecomunicaciones.
GPM: Gerencia de Planificacin y Mercadeo.
GNN: Gerencia de Negocios Nacionales.
GAT: Gerencia de Apoyo Tcnico.
GAC: Gerencia de Atencin al Cliente
UNEI: Unidad de Negocio, Empresas e Instituciones Pblicas.

7. Responsabilidades y Recursos

Recursos:
Materiales de oficina (formularios, sellos, u otros).
Equipos de computacin y red informtica.
8. Procedimiento

Flujos de la GNN
Manual de procedimientos de la GNN.

8.1 Unidades Involucradas

Gerencia de Negocios Nacionales.

Gerencia de Apoyo Tcnico.

Gerencia de Planificacin y Mercadeo

Gerencia de Atencin al Cliente

8.2 Generalidades
Para servicios de interconexin:

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a) Esta normativa tiene la finalidad de establecer los servicios de interconexin

entre las operadoras clientes de la empresa Cantv para establecimiento de
llamadas de voz o cualquier otro servicio acordado por las partes.

b) Ambas partes estn obligadas a garantizar el funcionamiento de la

interconexin, lo que significa que si una de ellas enva un mensaje o
parmetros, que alteren el normal funcionamiento de la red de la otra parte,
la parte que enva dichos mensajes o parmetros debe realizar las
modificaciones necesarias para garantizar la compatibilidad de las redes.

El normal funcionamiento quedar establecido una vez que ambas partes

den por aceptadas las pruebas acordadas.
c) En principio todas las rutas de voz o de cualquier otro servicio ofrecido por
Cantv sern programadas de forma UNDIRECCIONAL, sin embargo si el
cliente de la Gerencia de Negocios Nacionales solicita otra programacin de
las rutas de su servicio de forma BIDIRECCIONAL siempre y cuando sea de
mutuo acuerdo entre cliente y organizacin.

d) Al momento de las firmas de contrato el cliente deber declarar que todas

sus centrales de interconexin utilizan libro azul de la IUT-T (Unin
Internacional de Telecomunicaciones-Normalizacin).

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones
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8.3 Descripcin del Procedimiento:

Procedimiento del Proceso N 1 Gestin de Relacin con el Cliente
1. Gestin de las relaciones con el Cliente existente cuando solicita un
requerimiento
Responsable Accin
1. Solicita un servicio comercial de
telecomunicaciones o servicio de
Cliente
interconexin a la Coordinacin de
Negocios Responsable de atender sus
requerimientos.
2. Evala el requerimiento del cliente
tomando en cuenta la verificacin del
contrato existente y servicios anteriores
Coordinacin de Negocios prestados al solicitante.
Responsable 3. Verifica si el requerimiento del cliente se
encuentra dentro del catlogo de productos
que aplique a la GGOT, y si se encuentra,
enva la solicitud a la GAT. En caso
contrario realiza la actividad nmero 14.
4. Gestiona estudio de factibilidad segn
sus procedimientos.
GAT
5. Realiza seguimiento de la orden de
servicios hasta obtener respuesta de la
GAT factibilidad o no del requerimiento
solicitado o elaboracin de un proyecto. (Ir
actividad 17).
6. Si el requerimiento es factible sin
inversin o recursos adicionales, notifica a

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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la Coordinacin de Negocios Responsable

especificando las condiciones tcnicas
bajo las cuales se va a brindar el servicio.
7. Consulta a la Coordinacin de
Planificacin, cuando se requiera una
Coordinacin de Negocios negociacin el precio a cobrar por el
Responsable
producto y notifica al Cliente que existen
todos los recursos para prestar el servicio
con la propuesta tcnica-econmica, en
caso de no ser factible (ir a la actividad 17).
8. Notifica los precios al cliente de su
requerimiento y verifica que acepte la
propuesta tcnico- econmica.
9. Revisa la propuesta tcnico-econmica
y decide si acepta o no la misma y le da
Cliente
respuesta a la Coordinacin de Negocios
Responsable por escrito (carta de
aceptacin y propuesta firmada o correo
electrnico).
10. Recibe la aceptacin de la propuesta
Coordinacin de Negocios
por parte del cliente y solicita la instalacin
Responsable
del servicio a la GAT.
11. Se encarga de gestionar dicha
GAT
instalacin y cuando este culminada le
notifica a la Coordinacin de Negocios
Responsable y enva acta de aceptacin
al cliente.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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12. Recibe el servicio y emite su

Cliente
conformidad enviando acta de aceptacin
firmada a la Coordinacin de Negocios
Responsable.
13. Notifica activacin del servicio al
Coordinacin de Negocios
Cliente y gestiona inicio de facturacin. (Se
Responsable
actualizan los anexos contractuales que
correspondan).
14. Si el requerimiento del cliente no esta
contenido dentro del catlogo de productos
Coordinacin de Negocios
Responsable se evala cual es el ms conveniente para
el cliente o se solicita un proyecto que se
adapte a sus necesidades y a las de la
empresa.
15. Finaliza la revisin de alternativas de
Cliente
productos y servicios, y realiza el nuevo
requerimiento a la Coordinacin de
Negocios Responsable.
16. Recibe nuevo requerimiento del Cliente
Coordinacin de Negocios
y enva la solicitud a GAT. (Ir actividad 4).
Responsable
17. Si no es factible y requiere inversin
aplica sus procedimientos para obtener el
GAT
proyecto con costos y tiempos
involucrados una vez obtenida enva a la
GPM para clculo de precios y notifica a la
Coordinacin de Negocios Responsable de
la GNN.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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18. Revisa el proyecto entregado por GAT

GPM
para su evaluacin y definicin de precios
y da respuesta a la Coordinacin de
Negocios Responsable.
Coordinacin de Negocios 19. Ir actividad8.
Responsable

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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2. Gestin de Relaciones con el Cliente Nuevo cuando solicita un

requerimiento.

Responsable Accin
1. Verifica el tipo de cliente a travs de la
Coordinacin de Negocio Responsable
habilitacin que otorga CONATEL
(como por ejemplo de voz, datos, etc.)
2. Determina el tipo de cliente si es
comercial o de interconexin.
3. Solicita documentos necesarios para
realizar un anlisis de riesgo e indica
Unidad de crdito y cobranza de la
GAC los requerimientos que la Coordinacin
de Negocio Responsable debe solicitar
al cliente para ser ingresado en la base
de datos de Cantv o Movilnet.
4. Solicita al cliente los requisitos
necesarios para ingresarlo en la base
Coordinacin de Negocio
Responsable de datos Cantv o Movilnet
5. Enva el modelo del contrato al cliente
para iniciar el proceso de negociacin.
6. Revisa el modelo del contrato con las
Cliente
clusulas establecidas y emite sus
comentarios y notifica a la Coordinacin
de Negocios Responsable
7. Hace una revisin del modelo de
Coordinacin de Negocios
contrato con las coordinaciones internas
responsable
de la gerencia para dar inicio al proceso
de negociacin.
8. Analiza los nuevos trminos y

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Cliente condiciones del contrato y realiza la

negociacin con la Coordinacin de
Negocios Responsable.
9. Cuando ambas partes (Cliente y la
Coordinacin de Negocios
Coordinacin de Negocio Responsable)
Responsable
estn de acuerdo se enva a Consultara
Jurdica
10. Revisa y pauta el da de firma del
Consultara Jurdica
contrato y notifica a la Coordinacin de
Negocios Responsable.
11. Notifica al Cliente el da en el que se
Coordinacin de Negocio Responsable
debe presentar para firmar el contrato
12. Cuando el contrato es firmado por las
partes se le hace entrega del original a la
Consultara Jurdica
Coordinacin de Negocios Responsable.

13. Enva una replica original al Cliente y

la segunda saca copia.
Coordinacin de Negocios
Responsable 14. Enva el contrato a las Gerencias
internas de la GGOT.
15. Devuelve el original a Consultara
Jurdica
16. Solicita un servicio comercial de
telecomunicaciones o servicio de
Cliente
interconexin al coordinador especialista
del rea que lo atiende en su
requerimiento

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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17. Evala el requerimiento del Cliente

conjuntamente con el contrato de sus
servicios anteriores.
Coordinacin de la Unidad 18. Verifica si el requerimiento del Cliente
Responsable se encuentra dentro del catlogo de
productos GGOT, Movilnet o Cantv y si se
encuentra, enva la solicitud a la GAT. En
caso contrario realiza la actividad nmero
21.
19. Gestiona estudio de factibilidad segn
GAT
sus procedimientos.
20. Realiza seguimiento de la orden de
servicios hasta obtener respuesta de la
GAT factibilidad o no del requerimiento
solicitado o elaboracin de un proyecto.
En caso de no ser factible (Ir actividad 32).
21. Si el requerimiento es factible sin
inversin o recursos adicionales, notifica a
la Coordinacin de Negocios Responsable
especificando las condiciones tcnicas
bajo las cuales se va a brindar el servicio.
22. Consulta a la Coordinacin de
Planificacin, cuando se requiera una
Coordinacin de Negocios negociacin el precio a cobrar por el
Responsable
producto y notifica al Cliente que existen
todos los recursos para prestar el servicio
con la propuesta tcnica, en caso de no
ser factible (ir a la actividad 32).

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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23. Notifica los precios al Cliente de su

requerimiento y verifica que acepte la
propuesta tcnico- econmica.
24. Revisa la propuesta y decide si acepta
o no la misma y le da respuesta a la
Cliente
Coordinacin de Negocios Responsable
por escrito (carta de aceptacin y
propuesta firmada o correo electrnico).
25. Recibe la aceptacin de la propuesta
Coordinacin de Negocios
por parte del Cliente y solicita la
Responsable
instalacin del servicio a la GAT.
26. Se encarga de gestionar dicha
GAT
instalacin y cuando este culminada le
notifica a la Coordinacin de Negocios
Responsable y enva acta de aceptacin
al Cliente
27. Recibe el servicio y emite su
Cliente
conformidad enviando acta de aceptacin
firmada a la Coordinacin de Negocios
Responsable.
28. Notifica activacin del servicio al
Coordinacin de Negocios
Cliente y gestiona inicio de facturacin.
Responsable
(Se actualizan los anexos contractuales
que correspondan).
29. Si el requerimiento del Cliente no esta
contenido dentro del catlogo de
Coordinacin de Negocios
Responsable productos se evala cual es el ms
conveniente para el Cliente o se solicita un

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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proyecto que se adapte a sus necesidades

y a las de la empresa.

30.Finaliza la revisin de alternativas de

Cliente
productos y servicios, y realiza el nuevo
requerimiento a la Coordinacin de
Negocios Responsable

31. Recibe nuevo requerimiento del

Coordinacin de Negocios
Cliente y enva la solicitud a GAT. (volver
Responsable
actividad 21)
32. si no es factible y requiere inversin y
aplica sus procedimientos para obtener el
GAT
proyecto con costos y tiempos
involucrados una vez obtenida enva a la
GPM para clculo de precios y notifica a la
GNN.
33. Revisa el proyecto entregado por GAT
GPM
para su evaluacin y definicin de precios
y da respuesta a la Coordinacin de
Negocios Responsable.
34. Ir actividad 23.
Coordinacin de Negocios
Responsable

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la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Subprocesos
1. Soporte y disponibilidad CRM

Responsable Accin
1. Debe ingresar al programa SAP Portal
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colocar su nmero de usuario personal y
su contrasea.
2. Inmediatamente se abrir la ventana
Responsable de la venta
principal del sistema y deber seleccionar
la opcin de Atencin al Cliente.
3. Dentro de la ventana seleccionar
Acerca de Clientes y Reclamos donde
Responsable de la venta
se abrir una ventana con una lista de
categoras la cual debe seleccionar la
categora de ventas.
4. Seguidamente se desplegar una serie
de opciones que corresponden a esta
Responsable de la venta actividad donde el responsable deber
seleccionar Introduccin de
oportunidades el cual se refiere a la
oportunidad de la venta.
5. Debe seleccionar el link de Productos
y ofertas seleccionar algn producto que
Responsable de la venta
se encuentre dentro del catalogo y realizar
la posible oferta primaria que luego va a
ser modificada si la venta es cerrada
ganada seguidamente deber dirigirse a
la ventana Datos de inters.

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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6. Dentro de la ventana Datos de inters

aparecern una serie de requisitos que
Responsable de la venta
debe almacenar tales como: Cliente,
detalles de oportunidad, contactos y
transacciones relacionadas.
7. Cuando se encuentre en el llenado de
Responsable de la venta proceso de ventas en la descripcin de
Modelo siempre deber seleccionar la
opcin de Ventas Operadores Telco.
7. En Fase existen cinco tipos las
cuales son: fase de Descubrimiento,
Responsable de la venta
Solucin, Negociacin,
Aprovisionamiento y cierre. Debe
seleccionar segn sea el caso de la
posible venta.

9. Al seleccionar la fase de
Responsable de la venta
descubrimiento se desplegarn dos
opciones las cuales son: descubrimiento
Responsable de la venta
de oportunidades y anlisis de riesgo del
cliente en la cual la primera se le informa
a la GNN en que fase esta la posible
venta y el anlisis de riesgo se verifican
los requisitos del Cliente para evaluar que
se realice la venta.
10. Si selecciona la segunda fase
Solucin se desplegarn tres opciones
Responsable de la venta las cuales son: factibilidad tcnica,

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definicin de precios de servicio, y

elaboracin y aprobacin de CAPEX. En
esta fase para que se cumpla las dos
ultimas opciones se debe realizar la
factibilidad tcnica.
11. Al seleccionar factibilidad tcnica a
travs de una tarea se envan los datos
Responsable de la venta
para solicitar dicha factibilidad a la GAT al
realizar este paso se pasa a la segunda
opcin, si tiene costos asociados se le
comunica al cliente el costo y si acepta el
estatus de la venta cambia y pasa a la
opcin tres.
12.Si el cliente no acepta la propuesta se
Responsable de la venta
cierra la oportunidad en el Estado se
coloca la opcin de (cerrada-perdida)
13. Al seleccionar la tercera fase la cual
se denomina Negociacin se
desplegarn las siguientes opciones:
propuesta comercial al cliente,
Responsable de la venta elaboracin del contrato, validacin del
contrato comercial y negociacin de la
propuesta con el cliente. En esta etapa es
donde dos, o ms partes, se renen para
discutir o establecer un contrato, definir
las pautas de una relacin laboral,
comprar o vender un producto o servicio,
establecer costos, estructurar un plan de

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trabajo, formular un cronograma, entre

otras actividades con el objetivo de que se
concrete un compromiso formal entre las
partes involucradas
14. Si selecciona la fase de
aprovisionamiento existen tres tareas
Responsable de la venta checklist previa a la instalacin, donde el
cliente con su formato especfico marca
con los requisitos que cumple para la
instalacin y lo enva a la Coordinacin de
Negocios Nacionales, aprovisionamiento
tcnico este se refiere en enviar al
personal especializado para que verifique
la instalacin.
15. Enva un acta de aceptacin al cliente
GAT
donde sealar que fue verificada la
instalacin.
16. Firma la acta y se la regresa a la
Coordinacin que esta realizando las
Cliente
pruebas de instalacin con una clusula
de contrato que tiene como mximo 10
das para ser regresada.
17. Enva a facturacin con todos los
Coordinacin de Negocios
insumos para que la factura sea cargada
Responsable
en Carrier.
18. Al seleccionar la tercera opcin
pruebas tcnicas se probar la
Responsable de la venta
instalacin para comprobar el estado del

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servicio y para asegurar su correcto

funcionamiento. Cuando esta verificacin
se haya realizado, el servicio este listo y
las pruebas estn correctas se llega a la
quinta fase.
19. se encontrar con la fase de cierre
Responsable de la venta
donde se desplegaran las siguientes
actividades: envo a facturacin, y cierre
de oportunidad.

20. Enva los insumos a facturacin y

conjuntamente cierra la oportunidad
Coordinacin de Negocios cuando cierra la venta y es efectiva en la
Responsable
palabra Estado se asigna la opcin
cerrada- ganada donde se darn detalles
como las siguientes: por cuanto fue
cerrada la venta, el monto con el que se
cerr la venta y el tiempo de contratacin
del servicio.
21. Cuando elabora una revisin de las
tareas se tiene que dirigir a la barra
Responsable de la venta superior y hacer click en el recuadro de
Tareas donde se asignaran a otros
responsables de la GGOT tales como:
envo de insumos, estatus de facturacin,
etc.) Donde se colocar una fecha de
inicio y fecha de cierre para elaborar dicha
tarea (solo la persona responsable que

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asigno la tarea es el nico que debe

cerrar la misma).
22. Al seleccionar notas arrojar detalles
Responsable de la venta
de la venta efectuada y llenara cada uno
de los campos indicados en la ventana.

23. Al seleccionar Historial se obtendr

Responsable de la venta
informacin cronolgica y especifica por la
cual como fue la realizacin de la venta
cerrada- ganada

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Procedimiento Soporte y Disponibilidad CRM

(Ver actividad 1)

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 2)

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 3)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 4)

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 5)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 6)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 195 de 243

(Ver actividad 7)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 196 de 243

(Ver actividad 8)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 197 de 243

(Ver actividad 9)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
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Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 198 de 243

(Ver actividad 10)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
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Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 199 de 243

(Ver actividad 13)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
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Gerencia
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(Ver actividad 14)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimiento Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones
(Gerencia de Negocios Nacionales) Fecha | |
Gerencia
de Negocios Nacionales Pgina 201 de 243

(Ver actividad 19)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 21)

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 22)

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puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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(Ver actividad 23)

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2. Manejo de Interfaz con el Cliente.

Responsable Accin
1. Debe ingresar al programa SAP Portal
Responsable de la GNN colocar su nombre de usuario personal y su
contrasea.
2. Deber seleccionar la opcin de Gestin
Responsable de la GNN de documentos de la ventana principal del
sistema
3. Dentro de la ventana seleccionar rea
de documentos. donde se abrir una
Responsable de la GNN ventana con una lista de categoras la cual
debe seleccionar la categora de por
explorador.
4. Dentro de la pantalla deber seleccionar
Gerencia General de Operadores en
Responsable de la GNN Telecomunicaciones y luego marcar el link
de la GNN
5. Deber seleccionar una de las
Responsable de la GNN coordinaciones que conforman a la GNN y
que desea consultar.
Responsable de la GNN 6. Al seleccionar la coordinacin a consultar
podr revisar cada uno de los datos
Responsable de la GNN bsicos del cliente, de empresas pblicas
como privadas con la cual se desea
realizar la interaccin
7. Mantendr el sistema actualizado al
Administrador de la GNN momento de contactar y efectuar los

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requerimientos comerciales, interconexin

o de VGT por medio de la plataforma
CRM.
8. Si realiza la relacin comercial del cliente
Responsable de la GNN se afianza realizando visitas, reuniones y
generando una demanda anual.
9. Solicita al cliente una planificacin de
interconexin para generar la demanda
Responsable de la GNN anual la cual debe ser entregada en el mes
de julio del ao anterior antes de hacer la
instalacin del requerimiento. Esta
planificacin debe contener el crecimiento
que va a tener la empresa en su nuevo ao
para realizar una optimizacin de recursos.
Cliente 10. Realiza y enva su planificacin al
responsable de la GNN.
Responsable de la GNN 11. Verifica la planificacin y si acepta la
enva a la GAT.
GAT 12. Analiza con la red si se puede prestar el
servicio de acuerdo con la planificacin que
elabor el cliente y enva respuesta al
responsable de la GNN.
13. En caso de que exista un error en la
Responsable de la GNN planificacin del cliente solamente
estipular el 5% del monto total errado en
la planificacin del mismo.

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Manejo de Interfaz cuando el cliente solicita un retiro

Responsable Accin
1. Enva requerimiento de retiro del
Cliente servicio por correo o carta formal a la
Coordinacin de Negocios Responsable.
Coordinacin de Negocios 2. Recibe e informa a la GAC y esta inicia
Responsable procedimientos para realizar el retiro.
3. Recibe, corrige e informa a la
GAC Coordinacin de Negocios Responsable
culminacin de retiro del servicio.
4. Recibe informe por parte de la GAC
Coordinacin de Negocios 5. Solicita a la Coordinacin de facturacin
Responsable que retire el servicio si el servicio a facturar
se encuentra en Carrier, en caso de que
se encuentre en el sistema corporativo
kinan la facturacin es automtica.

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(Ver actividad 1)

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(Ver actividad 2)

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(Ver actividad 3)

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(Ver actividad 4)

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(Ver actividad 5)

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(Ver actividad 6)

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3. Ventas

Responsable Accin
1. Enva requerimiento a la Coordinacin
Cliente de Negocios Responsable.

2. Evala el requerimiento del cliente

tomando en cuenta la verificacin del
contrato existente y servicios anteriores
prestados al solicitante.
Coordinacin de Negocios Responsable 3. Verifica si el requerimiento del cliente
se encuentra dentro del catalogo de
productos de la GGOT y si se encuentra
enva la solicitud por el sistema
corporativo de Cantv a la GAT y en
algunas ocasiones a la GNI. En caso
contrario realiza la actividad nmero 14.
4. Crea una orden de servicio o modelo
de atencin para estudio de factibilidad
GAT 5. Realiza seguimiento de la orden de
servicios hasta obtener respuesta de la
factibilidad o no del requerimiento
solicitado o elaboracin de un proyecto
(ir actividad 17).
6. Si el requerimiento es factible sin
inversin o recursos adicionales notifica
a la Coordinacin de Negocios

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Responsable y a la GPM especificando

las condiciones tcnicas bajo las cuales
se va a brindar el servicio por medio del
sistema corporativo que posee Cantv.
7. Consulta a la Coordinacin de
Planificacin el precio a cobrar por el
Coordinacin de Negocios Responsable producto y notifica al cliente que existen
todos los recursos para prestar el
servicio con la propuesta tcnica (En
caso de no ser factible ir a la actividad
17).
8. Notifica los precios al cliente debido a
su requerimiento y verifica que acepte la
propuesta tcnico-econmica.
9. Revisa la propuesta tcnico-
econmica y decide si acepta o no la
Cliente
misma y le da respuesta a la
Coordinacin de Negocios Responsable
por escrito (carta de aceptacin,
propuesta firmada o correo electrnico).
10. Recibe la aceptacin de la propuesta
Coordinacin de Negocios Responsable
por parte del cliente y solicita la
instalacin del servicio a la GAT.
11. Se encarga de gestionar dicha
GAT
instalacin y cuando este culminada le
notifica a la Coordinacin de Negocios
Responsable.
12. Notifica activacin del servicio al

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Coordinacin de Negocio Responsable Cliente y enva insumo para dar inicio a

facturacin.
13. Recibe el servicio y emite su
Cliente
conformidad enviando acta de
aceptacin firmada a la Coordinacin de
Negocios Responsable.
14. Si el requerimiento del cliente no esta
contenido dentro del catlogo de
Coordinacin de Negocios Responsable
productos se evala cual es el ms
conveniente para el cliente que se
adapte a sus necesidades y a las de la
empresa.
15. Finaliza la revisin de alternativas en
Cliente
el catlogo de productos y servicios, y
realiza el nuevo requerimiento a la
Coordinacin de Negocios Responsable.
16. Recibe nuevo requerimiento del
Coordinacin de Negocios Responsable
cliente y enva la solicitud a GAT (volver
actividad 4).
17. Si no es factible y requiere inversin
aplica sus procedimientos para obtener
GAT
el proyecto con costos y tiempos
involucrados una vez obtenida enva a la
GPM para clculo de precios y notifica a
la Coordinacin Responsable de la GNN.
18. Revisa el proyecto entregado por
GPM
GAT para su evacuacin y definicin de
precios y da respuesta a la Coordinacin

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de Negocios Responsable
19. Ir actividad 8
Coordinacin de Negocio Responsable

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4. Manejo de orden

Responsable Accin
1. Situar la oportunidad de venta en el
Coordinacin de Negocio sistema corporativo Cantv, con la solicitud
Responsable del Cliente dependiendo de su necesidad.
2. Asignar por medio del sistema
Coordinacin de Negocio corporativo de Cantv se asignan tareas a la
Responsable GAT que determine su factibilidad.
3. Enva orden de factibilidad a la GPM con
copia a la Coordinacin de Negocios
Responsable donde se debe indicar el
costo del servicio y tiempo de instalacin.
4. Al recibir la orden de factibilidad por
GAT parte de la GPM deben dar respuesta a la
Coordinacin de Negocios Responsable
cuando existe factibilidad con factibilidad
tcnica en un mximo de 7 a 10 das
hbiles y si la orden de factibilidad es sin
factibilidad tcnica en un mximo de 20
das hbiles.
5. Enviar respuesta a la Coordinacin de
Negocios Responsable por el sistema
Corporativo de Cantv o por correo interno
de la empresa.
6. Al recibir la respuesta por parte de la
GAT elabora propuesta final y enva al

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Coordinacin de Negocios cliente por correo o segn lo estipule el

Responsable contrato.
7. Hacer seguimiento y espera respuesta
del cliente.
8. Notifica Respuesta a la Coordinacin de
Cliente Negocios Responsable
9. Una vez obtenida respuesta del cliente y
Coordinacin de Negocios siendo esta afirmativa se aprueba la orden
Responsable de ejecucin a la GAT.
10. Si el cliente no aprueba informa a la
GAT para que anule la orden de servicio.

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5. Manejo de consulta de Factura

Reclamo en Factura
Responsable Accin
1. Enva correo o comunicacin escrita a la
Cliente Coordinacin de Negocios Responsable,
especificando que tiene un reclamo de
factura.
Coordinacin de Negocios 2. Reenva a la GAC cuando el reclamo
Responsable tiene que ver con el precio de un servicio.
Gerencia de Atencin al Cliente 3. Corrige error en factura y copia a la
Coordinacin Responsable de Negocios
Coordinacin Responsable de 4. Verifica que se procese el caso
Negocios

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Cuando el Cliente solicita cambio en la estructura de la factura

Responsable Accin
1. Enva correo o comunicacin escrita a la
Cliente Coordinacin de Negocios Responsable,
especificando que necesita un cambio en
la factura.

Coordinacin de Negocios 2. Enva requerimiento a la GAC y a la

Responsable GAT.
Gerencia de Atencin al Cliente 3. Informa a la Coordinacin de Negocios
Gerencia de Apoyo Tcnico Responsable el cambio aceptado
4. Informa al cliente el cambio efectuado
Coordinacin de Negocios de la estructura de la factura por correo
Responsable electrnico o por comunicacin escrita.
5. Verifica si se proceso el caso.

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6. Retencin y lealtad de los Clientes

Responsable Accin
1. Realiza seguimiento de todas las
solicitudes realizadas por sus clientes.
2. Verifica y certifica que todas las
solicitudes de sus clientes se encuentren
Coordinacin de Negocios respondidas y cerradas.
Responsable 3. Realiza revisin de contratos anuales.
4. Solicita anlisis de riesgo a la GAC en
caso de que se amerite.
5. Se deben realizar planes de visitas
mensuales o trimestrales.
6. Solicitar a la GPM informacin de nuevas
tecnologas, productos, ideas, etc.
7. Notifica a la Coordinacin de Negocios
GPM Responsables nuevos productos que
ofrecer a sus clientes.

Coordinacin de Negocios 8. Realiza reuniones en las cuales se

Responsable identificaran nuevas oportunidades de
negocio, el grado de satisfaccin de los
Coordinacin de Negocios servicios prestados, dar a conocer nuevos
Responsable productos o servicios que pueda ofrecer la
GGOT.

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Proceso N 2 Gestin de Relaciones con Proveedores y Aliados

Responsable Accin
1. Enva al responsable de la GNN la
demanda del segmento pblica o
UNEI
privada para estimacin de presupuesto
de cada inicio de ao.
2. Al obtener el monto estimado del
presupuesto, enva a la GPM/
Responsable de la GNN
Coordinacin de Gestin y Planificacin
para asignacin de los recursos y la
ejecucin del pago.
GPM/ Coordinacin de Gestin y 3. Enva aprobacin al responsable de la
Planificacin
GNN.
4. Recibe y notifica a la UNEI el monto
Responsable de la GNN
del presupuesto aprobado por la GPM.
5. Solicita nuevos servicios satelitales
por medio de la planilla de Solicitud de
servicio tales como: (Instalacin, retiro,
UNEI/ Consultor de ventas
adecuaciones, cambio de tarifa,
mudanzas, pruebas de servicio, visitas
tcnicas y realineaciones firmada y
sellada al responsable de la GNN.

6. Verifica que exista disponibilidad de

Responsable de la GNN
presupuesto para dar aceptacin y
aprobacin a la solicitud realizada por la
UNEI.

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UNEI 7. Enva al proveedor aprobacin por

parte del responsable de la GNN.
8. Debe enviar notificacin por correo
Proveedor
electrnico de instalacin satisfactoria
del servicio, en caso contrario enviar
notificacin de insatisfaccin al
responsable de la GNN.
9. si es satisfactoria la instalacin del
servicio deber ingresar en base de
datos para que empiece a ser facturado,
en caso contrario verificar los posibles
Responsable de la GNN casos como lo son: servicio
reprogramado por obra civil o por cliente
o servicio suspendido.
10 .Verifica, si el servicio fue
reprogramado por obra civil no tendr
costo, en caso contrario de que el
servicio haya sido por el cliente ser
cobrado como visita tcnica.
11. Verifica, si el servicio fue suspendido
ser cobrada si no fue notificada a
tiempo por la UNEI, en caso contrario no
se generar cobro al proveedor.

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1. Soporte y Disponibilidad de Proveedores y Aliados

Responsable Accin
1. Se encarga de administrar y
gestionar que los contratos de los
Proveedores y Aliados satelitales se
encuentren actualizados.
2. En caso de que el proveedor solicite
aumento de precio se deber consultar
Responsable de la GNN la poltica 0044 de fecha 01/06/2007 de
Delegacin para la Aprobacin de
Firmas y Contrataciones para su
aprobacin.
3. Garantizar que los recursos del
presupuesto estn disponibles para
pago de los servicios.
4. Una vez aprobada la propuesta enva
Junta Directiva a Consultara jurdica para la revisin
del documento final y firma del contrato.

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2. Gestin de Conciliacin y pagos a Proveedores y Aliados

Responsable Accin

Proveedor 1. Enva factura con soportes de actas

de servicio firmadas y selladas al
responsable de la GNN
2. Revisa factura y realiza conciliacin
de pago validando en la base de datos y
actas enviadas.
3. Si esta correcta la factura el
Responsable de la GNN responsable de la GNN enva a la GAC
a la coordinacin de conciliacin.
4. Si la factura tiene objecin se
devuelve factura al proveedor indicando
motivo de devolucin tales como:
(deferencia de precio, duplicidad de
cobro, cobros errados, etc.) en caso
contario enviar a la GAC para que
realice procedimientos la Coordinacin
de Conciliacin.
Proveedor 5. Rectifica y enva nuevamente la
factura al responsable de la GNN.

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
 Cdigo

Procedimientos Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
( Gerencia de Negocios Nacionales ) Fecha | |
de Negocios Nacionales

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Gestin de Relaciones Proveedores y Aliados

Conciliacin y pagos Proveedores y Aliados

INICIO
Proveedor

Rectifica la factura y
Enva factura al enva a la Coordinacin
Sale 1
responsable de la Entra 1 de Negocios
GNN Responsable
Responsable de la

Revisa factura y
Enviar objecin de
realiza conciliacin Factura
GNN

NO factura al
de pago validando correcta?
Proveedor
en la base de datos

SI

Realiza
procedimientos la
FIN
coordinacin de
GAC

Conciliacin

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a
la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
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Procedimientos Edicin N 01
Gerencia General de Operadores en
Telecomunicaciones Gerencia
( Gerencia de Negocios Nacionales ) Fecha | |
de Negocios Nacionales

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9. Anexos

Anexo Normativo:

Anexo Normativo A: __________________

Anexo Normativo B: __________________

Anexo Informativo:

Anexo Informativo A: __________________

Anexo Informativo B: __________________

La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales; no
puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la empresa.
La informacin aqu contenida es estrictamente CONFIDENCIAL y propiedad exclusiva de la Empresa Cantv y sus filiales;
no puede ser divulgada o transmitida a personas distintas a la organizacin sin la previa aprobacin por escrito de la
empresa.