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CULTURA DE SEGURIDAD
Dr. Fabin Vtolo
Noble Compaa de Seguros

El trmino cultura de seguridad comenz a utilizarse focales, para ser exitosas, deben estar precedidas por
masivamente luego del desastre nuclear de Chernobyl una revolucin cultural. (7) Sin una nueva cultura,
en 1988. Desde entonces, el concepto ha sido adoptado aquellos que debern implementar las prcticas de
por numerosas industrias para mejorar su seguridad, seguridad no sabrn hacerlo, entre otras cosas porque
sobre todo por aquellas de alto riesgo que requieren de nadie les habr enseado primero a trabajar en equipo y
una extrema confiabilidad, como la aviacin y la energa a comunicarse efectivamente.
atmica. Estas organizaciones buscan minimizar
consistentemente la ocurrencia de eventos adversos y Qu se entiende por cultura de
se desempean extraordinariamente bien, pese a llevar
a cabo un trabajo intrnsecamente complejo, peligroso y seguridad? Definicin.
con grandes presiones de produccin.. Se transforman
as en organizaciones altamente confiables, Existe una considerable variacin en el uso de trminos
caracterizadas por el compromiso con la seguridad a y definiciones de este concepto, y no existe un consenso
todos los niveles, desde los trabajadores de la primera absoluto. De hecho, el trmino cultura de seguridad
lnea hasta las ms altas posiciones ejecutivas. En estas se utiliza muchas veces como sinnimo de clima de
industrias, la seguridad es la prioridad N 1, an a seguridad, cuando para muchos especialistas se trata
expensas de la produccin o la eficiencia de cosas diferentes.

A partir del hito que marc la publicacin del informe Con esta salvedad, la definicin de cultura de seguridad
Errar es Humano del Institute of Medicine en 1999,(1) ms aceptada en el sector salud es la siguiente: (8)(9)
el sector salud comenz a poner foco sobre este tipo de
cultura, aunque los expertos coinciden en que recin El producto de valores, actitudes, competencias y
est dando sus primeros pasos. Nuestros hospitales y patrones de conducta individuales y grupales que
centros de atencin estn todava muy lejos de ser determinan el compromiso con la adecuada ejecucin de
organizaciones altamente confiables y las tasas de los programas de seguridad de la organizacin..
eventos adversos evitables continan siendo muy
altas.(2)(3)(4) Otros especialistas sostienen que las Puesto en palabras ms simples, la cultura de seguridad,
instituciones de salud nunca llegarn a una cultura de an aquellas que deben mejorar, puede ser descripta
seguridad realmente consistente, porque se enfrentan a como la forma en la que se hacen las cosas ac
numerosas necesidades que compiten entre s, lo que
dificulta que la seguridad sea la nica prioridad del Si bien no hay un acuerdo absoluto acerca de lo que
trabajo.(5) constituye una cultura de seguridad efectiva, hay ciertos
componentes que resultan claves para su desarrollo:
Muchos hospitales y organizaciones de salud de primera (10) (11) (12)
lnea en todo el mundo estn ayudando a forjar este
nuevo abordaje afectando recursos para que los El reconocimiento de que las actividades que realiza
procesos y las conductas se adapten a este nuevo la organizacin son de alto riesgo y la determinacin
paradigma.(6) En la actualidad son numerosas las para alcanzar altos niveles de seguridad de manera
iniciativas de seguridad del paciente en marcha. constante.
Tenemos metas internacionales, prcticas de seguridad
validadas por la evidencia, herramientas de anlisis, etc. Creencia compartida de que el actual nivel de dao a
Sin embargo, hay coincidencia en que las medidas los pacientes es insostenible

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Un ambiente no punitivo en donde los individuos se Quienes diferencian entre los trminos cultura de
sienten libres para reportar errores, accidentes o seguridad y clima de seguridad sostienen que este
problemas de seguridad sin temor a represalias. ltimo concepto se aplica a ciertos patrones
superficiales de la cultura de seguridad observados a
Estmulo a la colaboracin entre distintos rangos y partir de ciertas actitudes y percepciones de los
disciplinas en la bsqueda de soluciones a problemas individuos en un momento dado. El clima de seguridad
de seguridad del paciente. Obligacin de trabajar en sera entonces el componente mensurable de la cultura
equipo. de seguridad. (14)

La seguridad de los pacientes es valorada como la Medicin de la cultura de seguridad

principal prioridad, an a expensas de la produccin
o la eficiencia. Se reconoce al personal que El primer paso para avanzar hacia una cultura de
interrumpi un proceso que no le pareca seguro, seguridad consiste en saber desde qu cultura se parte y
an cuando se haya equivocado. comprender el impacto de dicha cultura sobre la
seguridad de los pacientes. La construccin de una
Compromiso de los lderes con la seguridad. cultura de seguridad suele llevar un tiempo de
Asignacin de recursos, incentivos y premios. maduracin y resulta importante saber en qu etapa se
encuentra la institucin o el servicio que se evala.
Se valora el aprendizaje organizacional. La respuesta Segn Westrum, existiran distintos grados de
a un problema de seguridad se focaliza en la mejora madurez: (15)
del sistema ms que en echar culpas individuales.
Cultura Patolgica: No nos importa mucho la seguridad
James Reason, el famoso psiclogo cognitivo de la siempre y cuando no se difundan los daos que
Universidad de Manchester y autor de la Teora del producimos
Queso Suizo en la causalidad de accidentes, sostiene
que la cultura de seguridad estara compuesta por cinco Cultura Reactiva: La seguridad es importante. Hacemos
elementos: (13) mucho despus de tener un accidente
Una cultura de la informacin: la organizacin Cultura de Clculo: Medimos todo y tenemos sistemas
recolecta y analiza datos relevantes, y difunde la para manejar todos los riesgos y peligros
informacin de seguridad de manera activa
Cultura Proactiva: Tratamos de anticiparnos a los
Una cultura del reporte: se cultiva una atmsfera en problemas de seguridad antes de que aparezcan
donde las personas se sienten libres para notificar
problemas de seguridad sin temor a represalias y Cultura Generadora: La seguridad es la base de nuestro
sabiendo que se actuar sobre los reportado. trabajo
Una cultura de aprendizaje: la organizacin es capaz Los mtodos para evaluar la cultura de seguridad van
de aprender de sus errores y realizar cambios. desde entrevistas estructuradas al personal, jefes y
directivos a encuestas annimas realizadas con
Una cultura justa: en donde los errores y actos formularios. Estas encuestas seran ms una medicin
inseguros no son castigados si el error no es de clima que de cultura de seguridad. La evaluacin
intencional, pero en donde se sanciona a quienes de esta ltima requerira de una observacin mucho
actan temerariamente tomando riesgos de manera ms detallada y longitudinal. Sin embargo, como vimos,
deliberada e injustificable. los trminos suelen utilizarse indistintamente.
Una cultura flexible: en donde la organizacin y las Las encuestas de cultura de seguridad utilizan en
personas que la componen son capaces de adaptarse general cuestionarios cuantitativos basados en una
efectivamente a la necesidad de cambio. combinacin de preguntas sobre los distintos

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componentes que definen la cultura: expectativas de los Evaluar las intervenciones especficas que se
jefes y sus acciones para promover prcticas seguras, requieren para cambiar la cultura.
trabajo en equipo, aprendizaje organizacional, feedback
y comunicacin luego de los errores, carga de trabajo, Existen muchos modelos de cuestionarios que difieren
respuesta no punitiva, pases de pacientes, nmero de en la cantidad de preguntas, en el nmero de
eventos reportados etc.. La mayora de estas encuestas componentes de seguridad que miden y en
solicitan a los trabajadores que den su opinin ante confiabilidad. Si bien algunos reguladores y
distintas afirmaciones que se les presentan. Deben acreditadores han adoptado rpidamente y promovido
hacerlo dentro de una escala predefinida a las que se el uso de estas herramientas (al menos en los EE.UU),
les asigna un puntaje (Ej: muy de acuerdo 5; de acuerdo algunos investigadores advierten acerca de la falta de
4; indiferente 3; en desacuerdo 2, muy en desacuerdo evidencias slidas acerca del valor psicomtrico de
1). .Algunos ejemplos de estas afirmaciones son: (16) muchas de ellas.(18)(19) Cuando se trabaja para elegir el
mejor modelo de encuesta se debe tratar de considerar
Me sentira seguro si tuviera que ser tratado aqu aquellas que, con las limitaciones descriptas, se
como paciente encuentran ms validadas. Los cuatro modelos de
encuesta que se mencionan como ms confiables son:
Se estimula al personal a que realice preguntas (20)
cuando hay algo que no comprenden
1. Agency for Healthcare Research and Quality (AHRQ)s
Mis colegas me estimulan a reportar cualquier Hospital Survey on Patient Safety Culture: Esta encuesta
preocupacin que pueda tener por la seguridad de los es la que ms ha sido adaptada/traducida al espaol y la
pacientes. que ms se est utilizando en nuestro pas. Puede
obtener una versin realizada en 2005 por el Centro de
La seguridad del paciente nunca se sacrifica en Investigaciones Epidemiolgicas de la Academia
funcin de una mayor produccin. Nacional de Medicina:
http://www.errorenmedicina.anm.edu.ar/pdf/encuesta
Se nos brinda feedback respecto a los cambios 1.pdf (21)
que surgieron a partir del reporte de incidentes y
eventos adversos 2. Safety Attitudes Questionnaire.(22)

Las autoridades de la institucin brindan un 3. Patient Safety Culture in Healthcare

ambiente de trabajo que promueve la seguridad de los Organizations.(23)
pacientes.
4. Modified Stanford Patient Survey Culture Survey
Las encuestas de cultura de seguridad son herramientas Instrument. (24)
que ayudan a: (17)
La conduccin de una encuesta de cultura de seguridad
Facilitar la reflexin sobre el clima de seguridad no es una tarea fcil. Se deben destinar adecuados
que se vive en el servicio o en la institucin. recursos para planificarla, elegir una muestra apropiada
(mdicos, enfermeras, tcnicos, administrativos, etc),
Estimular la discusin acerca de las fortalezas y establecer la forma de recolectar y agregar los datos,
debilidades de la propia cultura. definir plazos, analizar las respuestas y comunicar los
resultados.
Revelar diferencias de percepcin existentes entre
distintos grupos de trabajadores. Si bien las encuestas annimas ayudan a comprender las
actitudes y creencias del personal, distintos autores
Comprender cmo se vera una cultura de recomiendan complementar los datos cuantitativos
seguridad ms madura obtenidos de las mismas con informacin cualitativa
obtenida a travs de encuestas, focus groups, y
observaciones directas.(25)(26)(27)

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Cuando se realizan estas encuestas, debe tenerse en calidad y seguridad, la transparencia es el cimiento que
cuenta que la percepcin sobre el clima de seguridad permite aprender de los errores y crear un ambiente
del paciente es fundamentalmente un fenmeno local, que apoye tanto a los pacientes como a los trabajadores
con grandes variaciones entre distintas unidades de una de la salud. Si no se conocen los problemas, no pueden
misma organizacin. La percepcin del clima de disearse las soluciones. No habr cultura de seguridad
seguridad puede ser alta en un servicio del hospital y sin la generacin de un sistema de reporte de incidentes
baja en otro, o alta a nivel a nivel de enfermera y baja y eventos adversos y una evaluacin justa de los
entre los mdicos o el nivel gerencial. Son estas mismos. El intercambio abierto de informacin requiere
variaciones las que determinan que haya una gran que los jefes adopten una postura no punitiva para los
multiplicidad de intervenciones para mejorar la cultura y errores no intencionales. Las sanciones disciplinarias
disminuir los errores. deberan quedar reservadas para aquellos casos en los
cuales conscientemente se incumple con normas y
Cuando se evala la cultura de seguridad, se debe procedimientos establecidos o se acta de manera
recordar que las percepciones, actitudes y opiniones del temeraria. El castigo debera estar determinado por la
personal acerca de la verdad son tan importantes como conducta y no por el resultado final sobre el paciente.
la verdad misma. Las normas no escritas son las que La poltica de la institucin con respecto a lo que se
mueven las organizaciones, ms all de lo que pueda espera cuando se comete un error debe ser
escribirse en el manual de procedimientos. Pongamos ampliamente comunicada y quienes reportan deben
como ejemplo las normas de seguridad en ciruga. En las tener alguna forma de reconocimiento.
normas escritas figura que se debe realizar
adecuadamente el listado de verificacin de seguridad Tan importante como el reporte de errores y eventos
prequirrgico. Sin embargo, la regla no escrita es que adversos es la devolucin que se hace al personal a
la prioridad N 1 es no demorar la agenda del da, por lo partir de los mismos. Si las personas notifican, pero
que no se debe retrasar la ciruga por este motivo. En luego observan que no se hace nada para evitar
este escenario, la seguridad del paciente se ve reincidencias, el sistema de reporte fracasar.
comprometida por la percepcin de la instrumentadora
de que la produccin y la eficiencia son ms valoradas el El concepto de transparencia es aplicable no slo al
que cumplimiento de prcticas de seguridad. reporte interno de los eventos adversos y errores, sino
tambin a la revelacin de los mismos a los pacientes y
familias.(28)(29)(30)(31) Cuando la atencin deriva en
Los pilares de la cultura de complicaciones o evoluciones no esperadas, la
seguridad respuesta ms apropiada debera consistir en el rpido
reconocimiento del evento ante los pacientes y sus
La cultura de seguridad apoya sobre varios pilares familias y en la atencin de las nuevas necesidades
bsicos. Entre ellos podemos mencionar el reporte y clnicas. Se debera explicar lo que se sabe sobre lo
revelacin de errores, el compromiso de los lderes, el sucedido, junto con la promesa de investigar las causas
trabajo en equipo y comunicacin, la capacitacin en la del evento e informar a los pacientes los hallazgos lo
ciencia de la seguridad y la participacin de los antes posible. Para garantizar una recoleccin completa
pacientes. de los datos y una transparencia total, la investigacin
debera incluir entrevistas con el paciente y su familia.
1. Reporte y revelacin de errores
Luego de finalizada la investigacin, el mdico a cargo
(transparencia) debera brindar al paciente y a su familia una explicacin
detallada de los hallazgos y aclararles si el evento
La creacin de una atmsfera de transparencia en la que adverso fue el resultado de fallas en la atencin o una
las personas no tengan miedo de reportar errores y complicacin desafortunada pero no prevenible de la
eventos adversos es un desafo maysculo para la intervencin o de la condicin que presentaba el
promocin de una cultura de seguridad. En la mayora paciente. Si bien la empata resulta crucial para
de las instituciones mdicas todava predomina el cualquiera de las dos circunstancias, cuando el dao
silencio y el encubrimiento. Desde una perspectiva de resulta de fallas en la atencin, los mdicos

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responsables y los administradores deberan disculparse 2. Compromiso de los lderes

de manera rpida e iniciar los pasos para atender todas
las consecuencias del evento. Algunas investigaciones en seguridad del paciente
parecen demostrar que entre el 75% al 80% de las
Algunas organizaciones de los Estados Unidos, como iniciativas para modificar conductas inseguras fracasan
University of Michigan Health System y University of porque los lderes de la institucin no estn
Illinois Medical Center en Chicago han tenido grandes comprometidos ni activamente involucrados en las
progresos y resultados en esta rea, a travs de la mejoras que se proponen.(36)
revelacin, la disculpa y la compensacin precoz.(31)
Una de las estrategias especficas que ms recomiendan
La poltica de honestidad total tiene por supuesto los especialistas para demostrar el compromiso de las
implicancias econmicas que deben tenerse en cuenta. autoridades con la seguridad consiste en la realizacin
Algunos estudios sugieren que si bien la frecuencia de de recorridas ejecutivas de seguridad (Leadership
juicios por responsabilidad profesional puede aumentar Walkrounds).(37) Participan de las mismas las ms
por la revelacin, los montos demandados seran altas autoridades no mdicas (incluyendo a figuras como
menores.(32) (33) Otros estudios advierten que la el Presidente, el CEO o Director Ejecutivo, y miembros
revelacin de errores no es una buena estrategia si lo del Directorio), quienes son acompaados por
que prima es proteger las finanzas de la institucin, ya Directores Mdicos. Supervisores y Jefes. Este grupo de
que aumentaran no slo el nmero de demandas sino personas visita distintas reas del hospital preguntando
tambin los montos reclamados.(34) En cualquier caso, a los trabajadores de la primera lnea cuestiones
advierten, los hospitales deberan planificar especficas de seguridad. El por qu de estas visitas debe
adecuadamente la absorcin del impacto econmico de quedar claro para todos. Algunas de las preguntas que
una poltica de este tipo y tener acuerdos con sus suelen hacerse en estas recorridas son: (10)
aseguradoras antes de reconocer abiertamente fallas y
ofrecer una compensacin. El impacto real de la Puede recordar algn incidente o evento adverso
revelacin no est todava muy claro, y la mayora de los que haya ocurrido en el servicio en los ltimos das y
especialistas no se ponen de acuerdo sobre el resultado que aument el tiempo de internacin de un paciente?
final de este abordaje. Sin embargo, la mayora coincide
en que el ocultamiento de situaciones graves alimenta Puede recordar algn paciente que haya sufrido
las suspicacias y desconfianza en el sistema de salud, un dao a consecuencia de problemas en nuestra forma
una situacin indeseable cuando lo que se quiere de brindar atencin?
generar es precisamente un clima de confianza y de
seguridad. La falta de respuestas luego de una evolucin Qu aspectos de nuestro ambiente de trabajo
no esperada es uno de los principales catalizadores de pone en peligro a los pacientes?
juicios por mala praxis.
Hubo algn casi accidente que fuera evitado
Algunos expertos predicen que la revelacin de los gracias a nuestros controles o a la accin de nuestros
errores, las disculpas y el ofrecimiento de alguna profesionales?
compensacin sern en el futuro prcticas estndar, no
slo porque es lo ticamente correcto,(35) sino tambin La comunicacin entre ustedes, facilita o dificulta
por ser una adecuada estrategia de control de daos los esfuerzos en seguridad?
econmicos a partir de demandas, al remover la
sensacin de enojo que pudieran sentir el paciente o sus Cuando ocurre un evento adversos, usted
familias por haber sido engaados, aumentando siempre lo reporta?. Si no lo hace, por qu?
probablemente el nmero de acuerdos extrajudiciales
que, si bien seran probablemente ms frecuentes, Ha desarrollado algn mtodo personal para
terminaran costando mucho menos que juicios con una prevenir errores (ej: recordatorios, checklists, etc.)
duracin de aos.
Qu podemos hacer las autoridades para
ayudarlos a brindar una atencin ms segura?

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ser paralizado por la objecin de un mdico y la

Qu cambios deberan realizarse en su servicio habilidad social para que su voz sea escuchada.(39)
para promover la seguridad de los pacientes de manera
ms consistente? Para definir la participacin de estos mdicos, la mejor
estrategia es tener una conversacin cara a cara con
Cmo pueden estas recorridas ser ms efectivas? cada uno de ellos, en la cual se describa el proyecto, el
beneficio que esto implica para los pacientes, el impacto
Estas recorridas deberan tener una frecuencia semanal, en el trabajo de todos los das y finalmente cul sera su
con una duracin aproximada de una hora. Si bien estas potencial rol en la iniciativa. Cuando se est
visitas podran reprogramarse de acuerdo a la agenda describiendo el proyecto, debe prestarse atencin al
de los participantes, jams deberan ser canceladas. lenguaje corporal del profesional. Si sus ojos se
Estos encuentros brindan a los lderes la oportunidad de encienden, habr identificado a un campen o a un lder
escuchar de primera mano las opiniones del personal de proyecto. Si el mdico comienza a jugar con su
asistencial con respecto a los errores y eventos celular, debera pasar a otro candidato de la lista. La
adversos. La informacin clave obtenida en las existencia de un campen en cada servicio permitir
recorridas debera ser documentada y analizada de avanzar en la nueva cultura que se pretende.(39)
manera tal que los problemas identificados puedan ser
abordados de manera efectiva. Antes de retirarse del 3. Trabajo en equipo y comunicacin
servicio, los lderes deberan realizar un resumen de lo
expuesto y determinar junto con el personal las dos o Otro de los fundamentos de una cultura de seguridad es
tres prioridades a ser abordadas. Al realizar estas el desarrollo de equipos altamente efectivos. Los
recorridas regularmente, se podr ponderar la equipos cometen menos errores que los individuos,
efectividad de los esfuerzos para resolver problemas especialmente cuando cada miembro conoce sus
recurrentes y las acciones tendientes a mejorar la responsabilidades y las de los dems. Se deben
seguridad de los pacientes. Un hospital universitario que desarrollar entonces los conocimientos, habilidades y
estudi los efectos de estas recorridas encontr que las actitudes para que las distintas personas que trabajan
actitudes culturales de seguridad de las enfermeras que en la institucin funcionen como tal. Los equipos de alto
participaban de las mismas eran ms positivas en las rendimiento se caracterizan por: (40)
encuestas que las actitudes positivas de las enfermeras
que no participaban de las mismas (73% con puntajes Tener un lder claramente identificado
positivos vs. el 53%).(38)
Los lderes efectivos definen metas, asignan funciones,
Una de las organizaciones que ms promueve las comparten informacin, controlan la ejecucin y son
Leadership Walkrounds es el Institute for Healthcare capaces de modificar un plan en caso de ser necesario.
Improvement (IHI). Se puede acceder a informacin Para eso establecen reglas de compromiso entre los
sobre esta metodologa a travs de su pgina web: integrantes del equipo, asignan y administran los
http://www.ihi.org/resources/pages/tools/patientsafety recursos de la mejor manera posible. Su conduccin
leadershipwalkrounds.aspx debe servir para facilitar la resolucin de conflictos.

La visita de las autoridades a los servicios tambin sirve Tener conciencia.de situacin
para identificar a los individuos que la literatura sajona
identifica como champions (campeones). Los Los miembros de los equipos de alto rendimiento
campeones efectivos suelen ser mdicos o enfermeras comparten modelos mentales. Estos modelos
muy respetadas, que idealmente tienen experiencia en mentales son las imgenes, supuestos e historias que
la especialidad que se ve afectada por la iniciativa de llevamos en nuestra mente acerca de nosotros, los
seguridad bajo consideracin. Un buen campen tiene dems, las instituciones y todos los aspectos del mundo.
gravitacin profesional, no siendo absolutamente Como un cristal que distorsionara sutilmente nuestra
necesario que sea el jefe de servicio. Ninguna visin, los modelos mentales determinan lo que vemos.
caracterstica es ms importante en un campen que el Estos modelos tienen que ver con lo que sentimos y lo
coraje para hablar cuando el proyecto est a punto de que hacemos, ms que con lo que decimos, lo cual

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puede ser diferente. Los modelos mentales determinan deben realizar procedimientos invasivos o cirugas, Los
lo que percibimos y lo que hacemos en consecuencia. equipos deportivos, a su vez, suelen reunirse
Mediante esta disciplina, las personas son conscientes brevemente despus de cada partido para analizar lo
de su propio pensamiento y razonamiento, hacindolo que sali bien y lo que sali mal para no repetir los
visible a los dems y realizando a su vez preguntas para errores en el prximo partido. (Debriefing), algo que
clarificar el pensamiento y razonamiento de otros. los mdicos deberamos imitar si queremos avanzar en
seguridad.(11)
Parte de esta conciencia de situacin consiste en
reconocer y compartir las condiciones actuales que Por ltimo, la comunicacin no se transmite slo de
afectan al trabajo del equipo. Esto incluye saber no slo manera verbal o escrita sino tambin a travs de la
el estado del paciente, sino tambin el estado fsico y conducta. Las jerarquas hospitalarias tradicionales que
emocional de los miembros del equipo, las condiciones colocan a los mdicos muy por encima del resto del
ambientales y el progreso real hacia la meta buscada. equipo de salud pueden llevar a la intolerancia con las
sugerencias o comentarios de quienes no son mdicos,
Tener una comunicacin efectiva devaluando las contribuciones de enfermeras, tcnicos
o administrativos. Esta intolerancia puede llevar a su vez
Los problemas de comunicacin son la causa raz de la a conductas irrespetuosas y disruptivas, que conspiran
mayora de eventos centinela (eventos adversos con contra la comunicacin y cooperacin necesaria para
lesiones graves o muertes) denunciados a la Joint garantizar la seguridad de los pacientes. Este tipo de
Commission. La comunicacin es efectiva cuando: (41) conductas no deberan ser toleradas. (42) (43)

o El emisor y el receptor entienden y comparten Apoyarse mutuamente

el mensaje de la misma manera.
Los equipos de alto rendimiento generan un ambiente
o Cuando la informacin es transmitida a la en el cual se espera que la asistencia sea buscada y
persona correcta, en la forma correcta y en el ofrecida activamente como un mtodo para reducir la
momento correcto. ocurrencia del error. Sus miembros estn
continuamente generando y recibiendo un feedback
o Cuando genera una visin compartida y positivo en relacin a su rendimiento.. Este apoyo
entendible de la informacin a travs de toda mutuo no les impide apelar por el paciente cuando las
la organizacin, fomenta la cooperacin, visiones de los miembros del equipo no coinciden en la
colaboracin y trabajo en equipo, toma de decisiones. Las medidas correctivas son
promoviendo la discusin de temas , el tomadas siempre de manera respetuosa pero firme.
aprendizaje desde los errores y utiliza distintas
tcnicas de comunicacin estructurada.
4. Capacitacin en seguridad
Si se quiere llegar a una cultura de seguridad madura,
las instituciones debern invertir tiempo y recursos en el Un aspecto central para la creacin de una cultura de
desarrollo de herramientas que faciliten la transferencia seguridad es la capacitacin y entrenamiento de los
de informacin de una manera clara, completa, concisa administradores, jefes, mdicos, enfermeras y resto del
y oportuna ( Ej: Tcnica SBAR, Read back; Teach Back; personal en la ciencia de la seguridad. El conocimiento
listados de verificacin, etc.) acerca de la causalidad de accidentes y de los
fundamentos de la seguridad del paciente deberan
En los deportes de equipo, antes de ejecutar una extenderse desde las reas de las calderas hasta las
jugada de pizarrn entrenada en la semana, los salas del Directorio, y todas las personas deberan
jugadores suelen reunirse unos segundos para asumir su responsabilidad en la generacin de un
recordarla y asegurar que todos hagan lo que se espera ambiente seguro para los pacientes y empleados. .
de ellos. Estas mini reuniones informativas
inmediatamente antes de la accin (briefings) tambin Todo personal nuevo, independientemente del rango y
seran muy tiles, por ejemplo, en los equipos que puesto debera recibir una induccin acerca de los

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planes de seguridad que tiene la institucin y recibir una personas que marcaron una diferencia en su cuidado.
capacitacin especfica sobre los objetivos y los planes Este tipo de historias son muy gratificantes para el
de accin destinados a crear y mantener una cultura de personal, refuerzan estrategias de seguridad especficas
seguridad. y los motivan a continuar participando en los proyectos
de mejora. Si bien lo mejor es contar las experiencias
La capacitacin y el entrenamiento pueden ser propias, el esfuerzo no debera limitarse a las historias
abordados desde diferentes ngulos. Algunas internas. Hoy pueden conseguirse excelentes historias
herramientas educativas son: de eventos adversos, errores y riesgos en newsletters o
videos de organizaciones dedicadas a seguridad del
Entrenamiento en teora del error: paciente. La utilizacin de fuentes externas favorece la
identificacin y evaluacin de riesgos de la organizacin
Historia de la seguridad del paciente a partir del informe que de otra forma permaneceran ocultos, durmiendo
Errar es Humano. Causas de errores en la atencin de de manera silente durante aos antes de originar un
la salud. Modelo del queso suizo en la causalidad de resultado adverso. De hecho, la utilizacin de historias
eventos adversos. Factores Humanos, barrearas ajenas a la institucin puede ser un gran punto de
defensivas, deficiencias del sistema, etc.. Adaptacin de partida para quienes quieran embarcarse en esta
herramientas de otras industrias. Reportes de modalidad de aprendizaje, ya que estos relatos son
incidentes, anlisis de causa raz, etc. menos amenazantes para el personal y eliminan
cualquier riesgo legal.
Entrenamiento en comunicacin y trabajo en
equipo: Simulacros y juego de roles

En estas capacitaciones en general de realizan ejercicios Muchas otras industrias, particularmente la aviacin,
de reafirmacin personal, empoderando al personal a realizan simulacros para ensear a las personas a
hablar de frente y decir lo que piensa, pudiendo parar reconocer los problemas y a comprender los efectos de
la lnea de produccin si considera que alguien est en sus reacciones sobre la seguridad. La tcnica es
riesgo. Tambin se ensean y practican tcnicas de especialmente til para preparar al personal para
comunicacin efectiva y de conciencia de situacin. Se situaciones propensas al error, de alto riesgo o
dan pautas para las mini reuniones de planificacin y inusuales. Cualquier organizacin puede beneficiarse de
de anlisis de lo actuado (briefings y debriefings) estas simulaciones, en cualquier mbito. Desde simular
un paro cardaco, a la cada de un paciente de la cama, a
Relato de historias sobre eventos adversos, un evento adverso en ciruga. Si bien existen
errores y xitos en seguridad del paciente laboratorios especiales de simulacin, con muecos y
equipos especiales., los mismos no seran
Probablemente no exista mejor forma para inspirar el imprescindibles en la mayora de los casos. Cualquier
cambio cultural que una historia de vida bien contada. habitacin desocupada puede servir, ya que suelen
Estas historias resuenan en nosotros, nos movilizan y contar con lo que se necesita para recrear situaciones
nos inspiran a la accin. Los millones de lesionados y de emergencia. El tiempo invertido con el personal en
muertos en el mundo por errores mdicos evitables no estos simulacros perite adems reforzar ante sus ojos el
dejan de ser una estadstica. La muerte de una persona compromiso de la institucin con la cultura de
a quien y con quien nos podemos identificar es una seguridad. (11)
tragedia. Muchas instituciones de avanzada comienzan
sus reuniones internas contando la historia de algn 5. Participacin de los pacientes
paciente que sufri un evento adverso. Es una buena
forma de atraer la atencin sobre brechas de seguridad, Si bien la seguridad en la atencin es una
promover el pensamiento crtico y estimular el cambio. responsabilidad indelegable de los profesionales de la
Las historias tienen la ventaja de ser fciles de recordar salud e instituciones mdicas, los mismos dependen de
y de retransmitir.(44) Adems de las historias sobre una activa participacin y compromiso de los pacientes
errores, eventos adversos y riesgos, genere tambin para garantizarla. Los pacientes y sus familias pueden
historias de xito sobre logros en seguridad y actos de ser una gran barrera defensiva contra los eventos

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adversos, y de hecho son a menudo la mejor fuente de 4. Establezca alianzas entre los lderes ejecutivos y las
informacin. La participacin de los pacientes en unidades clnicas
verificaciones de seguridad y la posibilidad de
preguntar y opinar en las recorridas multidisciplinarias 5. Aprenda de un defecto por mes
hacen que se sientan valorados. Por otra parte, sus
comentarios ayudan con frecuencia a identificar 6. Reevale (o vuelva a medir) la cultura de
errores. Todo el personal debera estar entrenado para seguridad.
escuchar activamente y tomar muy en serio lo que los
pacientes y sus familias tienen para decir. La Otro ejemplo inspirador es el programa llevado a cabo
participacin de ellos en iniciativas de seguridad es una por una institucin norteamericana (Ascension Health,
de las caractersticas de las culturas de seguridad del de St. Louis). La organizacin busc en la dcada pasada
paciente ms evolucionadas. (45) transformar su cultura para apoyar su misin de
brindar un acceso del 100% a una atencin efectiva y
Cmo se construye una cultura de segura que satisfaga a pacientes, mdicos, empleados y
asociados. Se establecieron bonus para los ejecutivos
seguridad? Un proceso continuo. de acuerdo a su desempeo en reas claves de calidad y
seguridad, como as tambin objetivos financieros para
La cultura de seguridad es una meta que requiere una sus operaciones, buscando motivarlos para llegar a las
construccin compleja y demandante. La realizacin de metas de seguridad y trabajo en equipo de la
una encuesta para determinar las actitudes y organizacin. Al marco que eligieron para conseguir esto
percepciones del personal sobre el clima de seguridad lo denominaron Las cinco C para el cambio cultural.
es tan slo el primer paso de un proceso continuo. De Estas cinco Cs correspondan a: (47)
hecho, el trabajo real establecimiento de prioridades,
planificacin y ejecucin de los cambios necesarios para 1. Comprensin (entender el problema)
aumentar la seguridad, y la medicin de la efectividad
de estos cambios- comienza luego de comunicar los
resultados. de la encuesta a las autoridades y al
2. Compasin (espiritualidad y compromiso)
personal.
3. Colaboracin (creacin de equipos entre distintas
La simple descripcin del problema y la voluntad de subculturas y prestadores)
mejorar no mejorarn por s solas la cultura de la
organizacin. A la cultura de seguridad se llega 4. Coordinacin (procesos sistmicos, infraestructura
mediante la implementacin de un gran nmero de y recursos=
intervenciones que apuntan de manera simultnea y en
paralelo a las diferentes dimensiones de la seguridad. 5. Convergencia (liderazgos culturales locales y
.Como ejemplo de plan de accin los especialistas diseinacin rpida de las nuevas normas)
suelen destacar el programa de seguridad que
implement con xito el Johns Hopkins Hospital en sus Utilizando este marco, Ascension estableci una serie de
unidades de terapia intensiva quirrgicas (CUSP prioridades basadas en algunos riesgos identificados:
Comprehensive Unit based Safety Program). Este lceras por decbito, infecciones nosocomiales, dao
programa consta de los siguientes seis pasos (46) obsttrico, eventos adversos perioperatorios, cadas y
errores de medicacin. Si bien la organizacin report
1. Evale la cultura de seguridad actual. en diciembre de 2007 que al menos 2000 vidas haban
sido salvadas en su viaje hacia el dao 0, debieron
2. Brinde capacitacin sobre la ciencia de la conceder que dado que muchos daos se producen por
seguridad. condiciones preexistentes del paciente, el objetivo de
dao 0 resultaba algo idealista y un desafo maysculo.
3. Identifique problemas de seguridad.
Puede accederse a otros ejemplos de organizaciones
que buscaron promover el cambio cultural en un

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reporte preparado por el Commonwealth Fund, una

fundacin privada destinada a promover un sistema de
salud de alto rendimiento, apoyando la investigacin
independiente sobre temas de salud. Para un resumen
de logros y estudios de casos de distintas instituciones,
recomendamos acceder el documento: Healthcare
Organizations Show Dedication to Safety (6)

http://www.commonwealthfund.org/search#/q=Commi
ted%20to%20safety&sort=relevancy

Palabras Finales
La generacin de una cultura de alto rendimiento y
seguridad es probablemente el principal desafo al que
se enfrentan las organizaciones de salud en este siglo.
Como sucede con cualquier cambio fundamental en el
sector salud, la principal responsabilidad para acelerar
los progresos en seguridad la tienen los lderes
institucionales, en bsqueda del compromiso
generalizado de toda la fuerza de trabajo.

A pesar de la gran cantidad de trabajos de investigacin

sobre herramientas y tcnicas para disminuir errores y
aumentar la seguridad, el mismo concepto de cultura
de seguridad se encuentra pobremente definido en la
literatura. Hemos tratado de resumir en esta revisin
algunas dimensiones y comunes denominadores que
nos acercaran a una definicin, sin que haya un acuerdo
total sobre la misma. Como la cultura suele ser un
fenmeno dependiente del contexto local, lo mejor tal
vez sera focalizarse en las culturas de cada servicio en
particular y no en la cultura general de la organizacin.
La mejora de la cultura de seguridad de cada unidad a
travs de las intervenciones especficas descriptas
repercutir positivamente sobre la cultura de toda la
organizacin.

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