Taxi Turismo

DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE
CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS

TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
Tesis previa a la obtencin del

Grado de Ingeniera en
Administracin Turstica
AUTORA:
Soraya Marisela Erreyes Vaca
DIRECTOR DE TESIS:
Ing. Luis Felipe Mogrovejo Lpez.
Loja-Ecuador
2013
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DEDICATORIA
Dedico este proyecto de tesis especialmente a Dios quien gua cada paso
que doy, a mi familia, que son los principales contribuyentes para la
culminacin con xito de mi tesis, quienes con su tenacidad y lucha
insaciable se constituyen en un ejemplo a seguir y destacar, sin su apoyo no
hubiera culminado mi trabajo y especialmente a mi hijo Luis Andrs, quien es
el motor que me impulsa a lograr mis objetivos.
Tambin a la Universidad Nacional de Loja que fue m Campus Educativo, a

todas las autoridades y principalmente a mis docentes por brindarme la
oportunidad de formarme y capacitarme en tan prestigiosas aulas y poder
desarrollar mi proyecto de tesis.
Soraya Marisela
v
AGRADECIMIENTO
Al terminar el presente trabajo de Tesis quiero dejar un sincero

agradecimiento a la Universidad Nacional de Loja, al rea Jurdica Social y
Administrativa, y especialmente a la Carrera de Ingeniera en Administracin
Turstica.
A todas las personas que de una u otra manera han contribuido a la

realizacin de la presente investigacin, especialmente a los seores
taxistas de las diferentes cooperativas de la ciudad de Loja, los cuales han
sido la fuente de informacin para la culminacin con xito de mi trabajo de
tesis.
A mis padres, quienes han sido el pilar fundamental para la realizacin el

presente trabajo, al Ing. Luis Felipe Mogrovejo, que me supo brindar sus
conocimientos, tiempo y sobre todo voluntad para ayudarme a culminar con
xito esta investigacin.
Soraya Marisela
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1. DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE
CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS
TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
1
2. RESUMEN EJECUTIVO
Los espectaculares lugares tursticos que Loja posee son de extrema

importancia para los habitantes de la ciudad y provincia y han sido por
dcadas el imn para atraer turistas de todas partes, en ellos encontrar
historia, cultura, diversin y mucho ms.
Sus floridos valles, la diversidad cultural y su riqueza natural, la convierten

en un atractivo turstico que capta la atencin y mirada de todo el mundo. La
nobleza de su gente se conjuga con la majestuosidad de su paisaje. El Valle
de Vilcabamba, por ejemplo, es conocido internacionalmente por sus
bondades naturales a las que se atribuye el don de prolongar la vida de las
personas, famosa por sus longevos moradores que llegan a vivir alrededor
de cien aos, tambin encontramos el Parque Nacional Podocarpus, que
alberga un sin nmero de especies de aves exticas y endmicas, adems
de su riqueza en flora y fauna propia de la zona. Aqu puede disfrutar de la
variedad de rboles nativos como Arupos, Guatos, Faiques, Nogales,
Romerillos entre otros.
Si es amante de la cultura e historia le sugerimos hacer un recorrido por el

centro de la ciudad y visitar cada una de las iglesias donde se destaca una
arquitectura de gran belleza tal es el caso de la iglesia Catedral la ms
representativa de la ciudad; la Catedral de Loja est ubicada frente al
Parque Central su edificacin posee un estilo eclctico y elementos
historicistas neoclsicos.
Si lo prefiere puede recorrer los parques rodeados de naturaleza y paisajes

exquisitos le recomendamos visitar el Jardn Botnico Reinaldo Espinosa el
ms antiguo del Ecuador.
2
Otro parque de gran belleza y verdor es el Parque Recreacional Jipiro,
considerado uno de los ms bellos del Ecuador por la composicin de
muchos elementos que lo hacen acorde para todos los gustos, est ubicado
al norte de la ciudad en la Av. Salvador Bustamante Celi entre Daniel
Armijos y Francisco Lecaro (Frente al Complejo Ferial), tiene una extensin
de 10 hectreas destinadas a la recreacin de toda la familia.
El presente trabajo investigativo, ha sido realizado en la ciudad de Loja, por

todos los encantos mencionados, esto con la colaboracin de los seores
taxistas y turistas nacionales y extranjeros, que vienen a deslumbrarse con
nuestra ciudad o que se encuentran en trnsito hacia otras latitudes.
El turista al ingresar a cualquier ciudad del mundo tiene el primer contacto

con los conductores de algn servicio de transporte turstico, aqu entran los
seores taxistas, por esta razn tenemos que cambiar de mentalidad para
mejorar el servicio prestado.
El objetivo general de este estudio es la Elaboracin de un plan integral de

capacitacin turstica para los taxistas de la ciudad de Loja, para el
desarrollo se plantearon 3 objetivos especficos: 1) Realizar un diagnstico a
los seores(as) taxistas para determinar el nivel de conocimiento que tienen
sobre el mbito turstico y atencin a los turistas; 2) Elaborar el Plan de
Capacitacin, con las necesidades los presupuestos, fuentes de
financiamiento, cronograma de ejecucin e instructores, 3) Establecer una
estructura organizacional de la Unidad de capacitacin anexa al
Departamento de Turismo del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Loja, determinando los niveles jerrquicos que reflejen la
distribucin de los recursos humanos, sus funciones, normas, polticas y
procedimientos para la ejecucin del plan.
3
Luego de la aplicacin de las encuestas y de acuerdo con los datos de la
investigacin de campo se ha podido detectar algunas falencias por parte de
los taxistas, las mismas que son detalladas para lo cual se plantea
propuestas y alternativas de solucin; por otra parte, con la misma finalidad
se realiz la entrevista al Jefe del Departamento de Turismo de la Ilustre
Municipalidad, quien colabor para determinar con ms propiedad que ste
es un proyecto necesario para el mejor desenvolvimiento de los seores que
ofrecen el servicio de taxi, y que estn controlados por el GAD Municipal
lojano.
La propuesta que se plantea es la de implementar el Plan de Capacitacin Turstica a

los taxistas de la ciudad de Loja.
Con el cumplimiento de los objetivos se concluye que son 29 cooperativas de taxis

detectadas, que constan en los catastros del GAD como legales, dando un total de
291 socios de los cuales sern beneficiados 60 en esta primera fase.
En lo que respecta a las recomendaciones estn dirigidas tanto a la Universidad

Nacional de Loja y al Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Loja, para
que en forma conjunta trabajen por el desarrollo turstico de la ciudad aplicando
este plan de capacitacin.
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EXECUTIVE SUMMARY
The spectacular sights that Loja holds are extremely important for the
inhabitants of the city and province and have been for decades the magnet to
attract tourists from everywhere, they find history, culture, entertainment and
more.
His flowery valleys, cultural diversity and natural wealth, make it a tourist
attraction that captures the attention and look around the world. The nobility
of its people is combined with the majesty of its landscape. The Vilcabamba
Valley, for example, is known internationally for its natural goodness to which
is attributed the gift of extending the lives of people, famous for its long-lived
inhabitants who come to live about a hundred years, also found the
Podocarpus National Park , which houses a number of exotic bird species
and endemic, and its rich flora and fauna of the area. Here you can enjoy the
variety of native trees as Arupos, Guats, Faiques, Nogales, Romerillos
among others.
If you love culture and history we suggest you take a tour of the city center
and visit each of the churches which emphasizes beautiful architecture as in
the case of the Cathedral the most representative of the city, the Loja
Cathedral is located opposite the Central Park your building has an eclectic
style and neoclassical historical elements.
Alternatively you can walk surrounded by nature parks and exquisite

landscapes we recommend visiting the Botanical Garden "Reinaldo
Espinosa" the oldest of Ecuador.
Another park of great beauty and greenery is Jipiro Recreational Park,

considered one of the most beautiful of Ecuador by the composition of many
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elements that make it consistent for all tastes, is located north of the city on
Avenida Salvador Bustamante Celi between Daniel Armijos and Francisco
Lecaro (Waterfront Fair Complex), has an area of 10 hectares for recreation
for the whole family.
This research work has been conducted in the city of Loja, for all the charms
mentioned, this collaboration with Messrs. taxi drivers and domestic and
foreign tourists, who come to dazzling our city or in transit to other latitudes .
The tourist to enter any city in the world has the first contact with drivers in
some tourist shuttle, taxi drivers here are the lords, for this reason we have to
change our mentality to improve service.
The overall objective of this study is the "Development of a comprehensive

training plan for taxi drivers tourist city of Loja" development raised three
specific objectives: 1) To make a diagnosis lords (as) drivers to determine the
level of knowledge they have on the tourism sector and tourists attention, 2)
Develop Training Plan with budget needs, funding sources, implementation
schedule and instructors, 3) Establish an organizational structure of the unit
training attached to the Department of Tourism of the Autonomous
Decentralized Municipal Loja, determining the hierarchical levels that reflect
the distribution of human resources, functions, rules, policies and procedures
for implementing the plan.
After application of the surveys and data according to field research has been
detected some shortcomings by taxi drivers, the same as are detailed which
arises proposals and alternative solutions on the other hand, for the same
purpose of the interview the Head of the Department of Tourism of the
Municipality, who worked for more properly determine that this is a necessary
project for the best development of the gentlemen who offer a taxi service,
and are controlled by the Municipal GAD lojano.
6
The proposal that arises is to implement the Tourism Training Plan for taxi
drivers in the city of Loja.
With the fulfillment of the objectives is concluded that taxis are 29

cooperatives detected, consisting in the land registry and legal GAD, giving a
total of 291 members of which will benefit 60 in this first phase.
Regarding the recommendations are aimed at both the National University of

Loja and Decentralized Autonomous Municipal Government of Loja, to jointly
work for the development of tourism in the city using this training plan.
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3. INTRODUCCIN
El apogeo del turismo demuestra cmo esta modalidad se est consolidando
progresivamente alrededor de todo el mundo, alentando con ello la
integracin y participacin por un lado de pobladores interesados en percibir
sus beneficios a travs del desarrollo local basado en la identificacin y
aprovechamiento de los recursos sociales, culturales, histricos,
institucionales y paisajsticos de la ciudad de Loja, y por el otro de turistas,
quienes vidos por conocer y adquirir nuevas experiencias buscan satisfacer
sus expectativas de forma individual o colectivamente, generando que sean
cada vez ms las poblaciones comprometidas en vincularse mayormente
para dinamizar su patrimonio. Pero esta masa de gente que visita diferentes
lugares cada da exige que el servicio que recibe sea de ptima calidad,
entre estos consta el servicio de taxi, el cual debe convertirse en servicio de
primera, por esta razn se plante el tema DISEO DE UN PLAN
INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS TAXISTAS DE
LA CIUDAD DE LOJA.
Para la ejecucin de esta temtica se plante el objetivo general que es
Elaboracin de un plan integral de capacitacin turstica para los taxistas de
la ciudad de Loja, y los objetivos especficos; realizar un diagnstico a los
seores(as) taxistas para determinar el nivel de conocimiento que tienen
sobre el mbito turstico y atencin a los turistas, Elaborar el Plan de
8
Capacitacin, con las necesidades, los presupuestos, fuentes de
financiamiento, cronograma de ejecucin e instructores y establecer una
estructura organizacional de la Unidad de capacitacin anexa al
Departamento de Turismo del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Loja, determinando los niveles jerrquicos que reflejen la
distribucin de los recursos humanos, sus funciones, normas, polticas y
procedimientos para la ejecucin del plan.
Cada objetivo se desarroll con metodologas diferentes, consta el mtodo
analtico ya que establece la relacin de causa-efecto entre los elementos
que componen el objeto de investigacin. Este mtodo se aplic a fin de
poder interpretar las encuestas que se realizaron; a algunos turistas que
visitan la ciudad para de este modo conocer su opinin acerca del servicio e
informacin turstica que los seores taxistas le brindan y as mismo a los
seores taxistas, para determinar el nivel de conocimiento que tienen acerca
del mbito turstico; tambin se utiliz el mtodo cientfico el mismo que
permiti obtener una idea clara del problema para organizar, estructurar y
ejecutar adecuadamente el presente trabajo de investigacin, y as mismo
para que este se rija de acuerdo a los lineamientos cientficamente
establecidos.
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Como resultado final se plantea una propuesta, que enfoca directamente a
solucionar el problema que es la falta de capacitacin turstica a los taxistas
de la ciudad de Loja.
De manera adicional es necesario hacer nfasis en los alcances y
limitaciones con la ejecucin de este tema, el cual busca mejorar la aptitud
del conductor de taxi que brinda un servicio de movilizacin y que se
convierte en la primera impresin al turista. Como limitacin podemos decir
que todava existen conductores que movidos por prejuicios ambiguos no
desean cambiar la forma de servicio, pero se pretende con la capacitacin
cambiar esta forma de pensamiento.
10
4. REVISIN DE LITERATURA
4.1 Marco Referencial
4.1.1 Antecedentes de la ciudad de Loja
En Loja se puede conjugar el misticismo de la tradicin con la majestuosidad
de lo moderno: La Puerta de la Ciudad, conventos, templos coloniales, el
Parque Recreacional Jipiro, la Calle Lourdes, son ejemplo de riqueza
histrica y de la lucha de los lojanos por conservar su cultura sin obviar a la
modernidad.
4.1.2. Historia
La fundacin de Loja, est ligada a los vaivenes armados de los ms
inquietos y clebres conquistadores espaoles.
Tuvo dos fundaciones, la primera en el valle de Garrochamba o
Congochamba a principios de 1547 y la definitiva realizada probablemente el
8 de Diciembre de 1548 por el lojano de Granada Alonso de Mercadillo, en
el valle de Cuxibamba, que en dialecto quichua quiere decir "llanura alegre
o risuea", situada entre dos ros pequeos: El Malacatus y el Zamora, y al
pie de la cordillera o serrana del cerro Villonaco.
11
El 18 de Noviembre de 1820, Loja proclam la independencia de la ciudad y
de la provincia. El acto patritico tuvo lugar en San Sebastin, cuando el
pueblo revestido de gran civismo irrumpi hacia la Plaza Mayor.
La ciudad de la msica y la poesa es una de las ms antiguas del pas,
fundada en 1548 con el nombre de la Loja espaola, sus aejas calles
recuerdan su pasado colonial, con sus iglesias y rincones, sus bellos
zaguanes y patios, Loja es una ciudad para conocer y explorar.
4.1.3. Atractivos tursticos
Loja, ubicada al sur-oriente de la provincia, es considerada un buen ejemplo
para el Ecuador, pues en sus parques y calles el denominador comn es el
orden y el aseo. Es conocida como el Jardn Botnico del Ecuador por la
rara, interesante y elevada biodiversidad.
Loja es ciudad universitaria por excelencia. La Universidad Nacional de Loja
es la segunda ms antigua del pas, fue creada en plena poca colonial y su
funcionamiento no estuvo al margen de vaivenes de los diversos periodos
histricos.
Cabecera Cantonal: Loja
Fecha de Fundacin: 8 de Diciembre de 1548.
12
Fecha de Cantonizacin: 23 de Junio de 1824.
Fiestas ms Importantes: Feria de Integracin Fronteriza (8 de
Septiembre) y Da de la Provincia (18 de Septiembre)
Actividades de las Fiestas: La Feria de Integracin Fronteriza de Loja fue
creada por el Libertador Simn Bolvar, en 1829. Mediante Decreto
Supremo, el 8 de septiembre de cada ao se congrega el comercio, la
industria, la artesana, la creacin cultural de los pueblos del norte del Per y
del sur del Ecuador.1
4.1.4. Cultura
La provincia de Loja se ha distinguido en todos los tiempos por una definida
vocacin por la msica de sus habitantes y por cultivar el gnero musical,
entre hombres y mujeres de todos los estratos sociales. De esta manera,
podemos concluir que la msica es para el lojano un lenguaje, una forma de
expresin natural, profundamente ligada a su existencia. De todas las
tradiciones o fiestas culturales, la ms conocida es la que se vive con la
llegada de la Imagen de la Virgen del Cisne a la ciudad de Loja, la rutinaria
fisonoma de la urbe se transforma en un ambiente festivo, alegre y
optimista. El camino al hogar, a la oficina, al colegio, el camino a cualquier
1
CASTILLO, Jos, Gua Turstica de la Regin Sur del Ecuador, Municipio de Loja. Loja, Ecuador.
2001. pg., 25.
13
parte pasa por la Iglesia Catedral. All, la Reina Coronada de El Cisne recibe
el tributo filial de sus devotos y prodiga a todos su proteccin2.
De todas partes del pas y del Norte del Per nuestra ciudad recibe una gran
e inusual afluencia de fieles y turistas que vienen a ella con el nico objetivo
de visitar y rendirle culto a la encantadora imagen. Mencin especial nos
merece la presencia de miles de azuayos en nuestra ciudad. En la prctica,
son "los morlacos" quienes revisten de colorido las noches septembrinas de
la Feria con la quema de chisporroteantes y piramidales castillos, juegos
artificiales y policromados e inflados globos en envidiable viaje a las
estrellas.
De manera paralela a las celebraciones religiosas se desarrolla una intensa
actividad comercial protagonizada por lojanos, turistas nacionales y
extranjeros. Es la ocasin para que la multifactica actividad de los lojanos
se manifieste ante propios y extraos en toda su potencialidad y
virtualidades.
El arte musical, las artes plsticas en su diversidad de tcnicas, las
artesanas industriales tecnificadas y tradicionales tienen una presencia
alentadora y llena de promesas. En la Feria de Septiembre, los lojanos
constatan el potencial econmico de un pueblo que, a pesar del abandono y
2
www.http/lojanos.com
14
de la postergacin en la que vive, ha aprendido a luchar y a convivir con una
naturaleza adversa, acrisolando un espritu de indeclinable tesn, tal es el
caso de la produccin agropecuaria y agroindustrial que, enraizada en una
ancestral tradicin, se manifiestan an recias y robustas esperando das de
redencin cientfica y tecnolgica, sin jams doblegar su esperanza,
tradicin contumaz de la Feria, es la presencia de los clsicos bocadillos
oriundos de diversos lugares del cantn Paltas, de manera preferente, tales
como San Antonio, San Vicente del Ro, Las Cochas, El Pico, Buena Vista,
Chaguarpamba, Olmedo y Yamana, entre otros.
4.2. MARCO CONCEPTUAL.
4.2.1 Servicio de atencin al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organizacin si es utilizada de forma adecuada
para ello se deben seguir ciertas polticas institucionales.
Un concepto de trabajo y una forma de hacer las cosas que compete a
toda la organizacin, tanto en la forma de atender a los Clientes, (que nos
compran y nos permiten ser viables)

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4.2.1.1 El Cliente
El xito de una empresa depende fundamentalmente de la demanda que
generen los clientes. Ellos son los protagonistas principales y el factor ms
importante que interviene en el juego de los negocios.
Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendr
una existencia muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia
el cliente, porque l es el verdadero impulsor de todas las actividades de la
empresa. De nada sirve que el producto o el servicio sean de buena calidad,
a precio competitivo o est bien presentado, si no existen compradores 3.
El mercado ya no se asemeja en nada al de los aos pasados, que era tan
previsible y entendible. La preocupacin era producir ms y mejor, porque
haba suficiente demanda para atender.
Hoy la situacin ha cambiado en forma dramtica. La presin de la oferta de
bienes y servicios y la saturacin de los mercados obliga a las
organizaciones y empresas de distintos sectores y tamaos a pensar y
actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las
empresas.
3
LPEZ, Socorro, Recepcin y Atencin al Cliente, Edit Limusa, Buenos Aires, Argentina, 2010,
segunda Edicin, 2009, pag, 55.
16
Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a
cualquier situacin y se dan cuenta tarde que su empresa no est sufriendo
una recesin pasajera, sino que estn quedando fuera del negocio.
El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los
clientes, que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus
necesidades para poder satisfacerlo.
Sera indiferente tratar de encontrar una descripcin amplia y precisa del
concepto "cliente". Pero podemos elaborar un listado enumerando los
aspectos esenciales que pueden caracterizar ese concepto.
4.2.1.2. Un cliente:
Es la persona ms importante de nuestro negocio.
No depende de nosotros, nosotros dependemos de l.
Nos est comprando un producto o servicio y no hacindonos un favor.
Es el propsito de nuestro trabajo, no una interrupcin al mismo.
Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones
(como uno), y no una fra estadstica.
Es la parte ms importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al
mismo.
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Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra
misin satisfacerlo.
Es merecedor del trato ms cordial y atento que le podemos brindar.
Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir
o confrontar.
Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razn de ser como
empresarios!
4.2.2 EL SERVICIO
El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, adems del
producto o servicio bsico.
El comprador de una computadora espera cierto nmero de prestaciones,
antes durante y despus de la compra propiamente dicha: demostraciones,
prueba de la mquina con sus componentes, soluciones financieras,
reparaciones rpidas, garanta post-venta, etc.
El servicio es algo que va ms all de la amabilidad y de la gentileza. El
servicio es "un valor agregado para el cliente", y en ese campo el cliente es
cada vez ms exigente.
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La percepcin es la realidad. En el mundo de los negocios, la fuerza
impulsora no es la calidad, sino la percepcin de la calidad.
Si bien es cierto que la calidad total no genera por si sola la victoria en los
mercados, no por ello debemos dejar de considerar que sin ella resulta
imposible ser partcipes de dicha competencia, sobre todo cuando se trata
de servicios de alto nivel.
Por lo general las pequeas empresas no estn en condiciones de ganar
una batalla competitiva basada en los precios. En este juego siempre hay un
competidor ms poderoso que puede hacerlo mejor.
El precio pocas veces constituye una ventaja competitiva. Incluso desde la
perspectiva del desarrollo tecnolgico, cuando alguien logra algo novedoso,
al poco tiempo lo alcanzan los dems.
Algunos ejemplos:
a) Ofrecer una habitacin en un hotel no consiste en disponer de una cama
y un bao. Incluye tambin el servicio de restaurante, bar, personal de
recepcin, servicios de reservas para distintas atracciones, cambios de
moneda, etc.
b) El corte de pelo a un cliente debe estar adaptado al tipo de persona, que
en algunos casos prefiere una atencin rpida y no les gusta esperar,
19
otros quieren estar a la moda y buscan adems placer y descanso
donde el servicio, por ejemplo, se acompaa con una taza de caf.
c) Quin acude a un banco en busca de un crdito, espera una buena
atencin confidencial, informacin instantnea y completa sobre la
operacin a realizar, previsin de cambios y obligaciones a satisfacer
para que luego no existan "sorpresas desagradables".
La satisfaccin est influenciada significativamente por la evaluacin que
hace el cliente sobre las caractersticas del servicio por medio de los
estudios de satisfaccin, los clientes
La comunicacin desempea un papel importantsimo en el xito de una
estrategia de servicio. Es el vehculo indispensable para ampliar la clientela,
conseguir lealtad, motivar a los empleados y darles a conocer las normas de
calidad que deben poner en prctica.
La comunicacin es la nica forma de hacer conocer la ventaja de la
empresa en relacin a sus competidores. Es la que permite ocupar un lugar
en la mente de los consumidores (posicionamiento).
La compaa de aviacin alemana Lufthansa para afirmar su "saber hacer"
en cuanto a organizacin, puntualidad y eficacia; mediante la publicidad
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muestra a dos tcnicos delante de un avin con el texto "En Lufthansa el
servicio comienza mucho antes de su primer cctel".
La comunicacin debe ajustarse a la magnitud del servicio que se brinda.
Una promesa que aumente desmesuradamente las expectativas del cliente,
provoca decepcin y con frecuencia la prdida del mismo cuando no se
cumple acabadamente.
Caractersticas del servicio
Intangible: no se puede tocar, sentir, escuchar y oler antes de la compra.
Inseparable: se fabrica y se consume al mismo tiempo.
Variable: depende de quin, cundo, cmo y dnde se ofrece.
Perecedero: No se puede almacenar.
4.2.3. Atencin al pblico
Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el
cliente, la misma aparece identificada como si fuera la organizacin misma.
Estadsticamente est comprobado que los clientes compran buen servicio y
buena atencin por sobre calidad y precio.
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Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es
necesario tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atencin al
pblico.
Cortesa: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es
descorts. El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y
que perciba que uno le es til.
Atencin rpida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si
llega un cliente y estamos ocupados, dirigirse a l en forma sonriente y
decirle: "Estar con usted en un momento".
Educacin: No solo es importante que la persona sea educada y corts,
tambin es primordial que esa persona conozca de tcnicas de atencin al
cliente.
Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo
menos riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien
responda a sus preguntas. Tambin esperan que si se les ha prometido
algo, esto se cumpla.
Atencin personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atencin
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un nmero. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
22
Personal bilinge: Es importante que el personal que atiende un cliente
conozca por lo menos otro idioma de preferencia el ingls que es el lenguaje
universal en la actualidad, pero es urgente que conozca ms idiomas.
Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una informacin completa y segura
respecto de los productos que venden y servicios que presta.
Simpata: El trato comercial con el cliente no debe ser fro y distante, sino
por el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.
Conduccin: No menos importante debemos considerar que la
persona que atiende un cliente como en el caso de los taxistas, disponga de
toda la documentacin legal para conducir un vehculo, y adicionalmente
conozca a la perfeccin toda la normatividad vigente relacionada con las
leyes de trnsito, que en la actualidad son rigurosas.
4.2.4. Plan integral
Es una forma para planificar componentes que no se abordan en los
proyectos de aprendizaje. Toma en cuenta los pilares y los ejes
integradores.
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Actuacin que programa acciones en el tiempo a partir de una estrategia
diseada especficamente para un territorio.
Actuaciones que para tener eficacia se tienen que abordar de una manera
parcial o sectorial
Perspectiva de intervencin fundamentada en la planificacin integral y
estratgica
24
5. MATERIALES Y MTODOS
La metodologa es la ruta o camino a travs del cual se llega a un fin
propuesto y se alcanza el resultado prefijado. Dentro del proceso
investigativo se utiliz las metodologas acordes con la informacin que se
requiere obtener y que tiene relacin con: Mtodo cientfico, Mtodo
inductivo, y Mtodo descriptivo los mismos que permitieron realizar estudios
verdicos apoyados en las tcnicas como, la Observacin Directa, la
Entrevista y la Encuesta.
5.1. MATERIALES.
Equipo completo de Computacin;
Materiales y suministros de oficina;
Contenidos tericos como libros, revistas, folletos, peridicos, etc.;
internet;
Memorias
Cmara fotogrfica
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5.2. MTODOS.
Mtodo cientfico.- Permiti organizar, estructurar y ejecutar
adecuadamente el presente trabajo de investigacin, para que este se
rija de acuerdo a los lineamientos cientficamente establecidos.
Mtodo inductivo.- Se aplic para el diagnstico de las necesidades
de capacitacin de los seores taxistas de la ciudad y as poder llegar a
determinar los cursos generales que se insertaran en el plan de
capacitacin. Los mismos que contengan los siguientes elementos: las
necesidades, los presupuestos, fuentes de financiamiento, cronograma
de ejecucin e instructores
Mtodo analtico.- Este mtodo se lo aplic a fin de poder interpretar
las encuestas que se aplicaron para el diagnstico y determinar el nivel
de conocimiento que tienen sobre el mbito turstico los seores(as)
taxistas y al mismo tiempo la influencia que han tenido los cursos de
capacitacin en el mejoramiento de la atencin, por parte de los
seores taxistas en otras partes del pas.
5.3 TCNICAS
Revisin bibliogrfica.- Se utiliz para la elaboracin del marco
terico en relacin al tema, adems se obtuvo informacin a travs de
26
la consulta de Internet y de las entidades que brindan informacin
turstica.
La entrevista.- consiste en la obtencin directa de informacin con la
poblacin involucrada en la actividad turstica. Se procedi a
entrevistar al Jefe de la Unidad de Turismo y funcionarios del
Municipio y organismos relacionados con el mbito turstico, con la
finalidad de recabar informacin valedera para este estudio.
La observacin.- Esta tcnica, permiti realizar una observacin
directa de la forma como se realiza actualmente el servicio, el trato al
usuario, el conocimiento de los taxistas sobre el tema a investigarse,
etc.
La encuesta.- Tcnica que permiti obtener datos claros y precisos.
Es el conjunto de preguntas tipificadas que fueron dirigidas a los
taxistas de la ciudad de Loja. Es impersonal por ello no lleva nombre,
ni identificacin de la persona que responde.
El nmero total de encuestas fue de 291, dato que se determin
mediante la aplicacin de la frmula del tamao de la muestra que se
extrajo de la poblacin total de taxistas que trabajan en la ciudad.
27
z2 p q N
n
N e2 Z 2 p q
En donde:
Z = nivel de confianza (1.96)
p = probabilidad a favor (0.5)
q = probabilidad en contra (0.5)
e = margen error de estimacin (0.05)
N = Universo proyectado (1199 taxistas)
(3.842) * (0.5) * (0.5) * (1199)

n
1199 (0.0025) (3.842) * (0.5) * (0.5)
(1.96) 2 * (0.5) (0.5) (1199) 151.64

n n
1199 (0.05) 2 (1.96) 2 * (0.5) (0.5) 3.96
n 290.82
n 291 _ encuestas
28
6. RESULTADOS
6.1 DESARROLLO DEL OBJETIVO 1.- Realizar un diagnstico a los
seores(as) taxistas para determinar el nivel de conocimiento que tienen
sobre el mbito turstico y atencin a los turistas.
ENCUESTAS APLICADAS A LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
A continuacin se realiza el anlisis e interpretacin de cada una de las
respuestas que se obtuvieron al aplicar las encuestas a los seores(as)
taxistas de la ciudad de Loja.
1. A qu Cooperativa de taxis pertenece?
CUADRO N 1: ANLISIS CUANTITATIVO
RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
La Argelia 6 2,1
Benjamn Carrin 4 1,4
Central 3 1,0
Ciudad de Loja 5 1,7
Ciudadela del Maestro 26 8,9
Ciudad de Mercadillo 23 7,9
Cristbal Ojeda Dvila 8 2,7
18 de Noviembre 5 1,7
Ecuador 4 1,4
Libertadores Loxa 10 3,4
Libertador Bolvar 10 3,4
29
Miguel Riofro 4 1,4
11 de Mayo 5 1,7
Las Palmeras 26 8,9
Orillas del Zamora 6 2,1
La Pradera 8 2,7
Isidro Ayora 5 1,7
Sevilla de Oro 5 1,7
El Tejar 22 7,6
La Tebaida 4 1,4
Terminal Terrestre 22 7,6
Universitaria 23 7,9
Unin Lojana 5 1,7
El Valle 16 5,5
Yahuarcuna 19 6,5
Carign 6 2,1
Jipiro 5 1,7
Cia. Occidentaxi 6 2,1
TOTAL 291 100
FUENTE: Encuesta
ELABORACIN: La Autora, Soraya Erreyes V.
30
GRFICO N 1
FUENTE: Tabla N 1
ANLISIS CUALITATIVO
De las 291 encuestas aplicadas a los taxistas de la ciudad de Loja, debemos
indicar que se han realizado as: 6 taxistas de la cooperativa La Argelia
representan el 2.1%; 4 a taxistas de la Coop. Benjamin Carrin que
representan el 1.4%; 3 a taxistas de la Coop. Central representan el 1%; 5 a
taxistas de la Coop. Ciudad de Loja estos representa el 1.7%; 26 a taxistas
31
de la Coop. Ciudadela del Maestro que representan el 8.9%; 23 a taxistas
de la Coop. Ciudad de Mercadillo que representan el 7.9%; 8 a taxistas de la
Coop. Cristbal Ojeda Dvila que representan el 2.7%; 5 a taxistas de la
Coop. 18 de Noviembre que representan el 1.7%; 4 a taxistas de la Coop.
Ecuador que representan el 1.4%; 10 a taxistas de la Coop. Libertadores
Loxa que representan el 3.4%; 10 a taxistas de la Coop. Libertador Bolvar
representan el 3.4%; 4 a taxistas de la Coop. Miguel Riofrio que representan
el 1.4%; 5 a taxistas de la Coop. 11 de Mayo que representan el 1.7%; 2 a
taxistas de la Coop. Las Palmeras que representan el 68.9%; 6 a taxistas de
la Coop. Orillas del Zamora que representan el 2.1%; 8 a taxistas de la
Coop. La Pradera que representan el 2.7%; 5 a taxistas de la Coop. Isidro
Ayora que representan 1.7%; 5 a taxistas de la Coop. Sevilla de Oro que
representan el 1.7%; 22 a taxistas de la Coop. El Tejar que representan el
7.6%; 4 a taxistas de la Coop. La Tebaida que representan el 1.4%; 22 a
taxistas de la Coop. Terminal Terrestre que representan el 7.6%; 23 a
taxistas de la Coop. Universitaria que representan el 7.9%; 5 a taxistas de la
Coop. Unin Lojana que representan el 1.7%; 16 a taxistas de la Coop. El
Valle que representan el 5.5%; 19 a taxistas de la Coop. Yahuarcuna que
representan el 6.5%; 6 a taxistas de la Coop. Carigan que representan el
2.1%; 5 a taxistas de la Coop. Jipiro que representan el 1.7%; 6 a taxistas de
la Coop. Occidentaxi que representan el 2.1%. Estos son los porcentajes de
cada una de las cooperativas que colaboraron con las respuestas de las
encuestas realizadas
32
2. Seale con una x, el ao en que fue fundada la ciudad de Loja
AO FRECUENCIA PORCENTAJE
1547 62 21,30%
1548 180 61,90%
1549 25 8,60%
1578 24 8,20%
TOTAL 291 100,00%
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 2
Series1; AO Series1; AO
1549; 8,6; 1578; 8,2;
Series1;
9% 8%
AO
1547;
AO 1547
21,3; 21%
AO 1548
Series1; AO
1548; 61,9; AO 1549
62% AO 1578
FUENTE: Encuesta
ELABORACIN: La Autora
FUENTE: Cuadro N 2
ANLISIS CUALITATIVO
De las 291 encuestas realizadas a los seores taxistas de la ciudad de Loja
podemos observar que el 61.9% contestaron que la ciudad de Loja fue
33
fundada en el ao de 1548; el 21.3% contest que el ao de fundacin fue
en 1547; el 8.6% contesto que la ciudad fue fundada en el ao de 1549; y el
8.2% seal el ao de 1578. Esto nos da a conocer que la mayora de los
taxistas conocen con exactitud el ao de fundacin de la ciudad de Loja; y
que 38,1%, no conoce o no est seguro el ao en que fue fundada la ciudad.
3. Seale con una x el ao que fue la independencia de Loja
AO FRECUENCIA PORCENTAJE
1825 33 11,30%
1748 32 11,00%
1820 198 68,00%
1548 28 9,60%
TOTAL 291 100,00%
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 3
Series1; Series1; AO
AO 1825; 11,3;
1548; 9,6; 11%
10% Series1;
AO 1825
AO
AO 1748;
1748
Series1; AO
1820; 68,0; AO 11,0;
1820
11%
68%
AO 1548
FUENTE: Tabla N 3
34
ANLISIS CUALITATIVO
podemos observar que el 68% contesto que la independencia de Loja fue en
el ao de 1820; el 11.3% contesto que el ao de independencia fue en 1825;
el 11% contesto que la ciudad fue independizada en el ao de 1748; y el
9.6% seal que fue el ao de 1548. As mismo, esto nos da a conocer que
la mayora de los taxistas conocen con exactitud el ao de independencia de
la ciudad de Loja; y que 32%, desconoce o no est seguro el ao en que se
independiz Loja.
4. Del siguiente listado de atractivos naturales seale con una x
cuales usted conoce
Parque Nacional Podocarpus
Parque Recreacional Jipiro
Jardn Botnico Reinaldo Espinoza
Parque Recreacional Daniel lvarez
Parque Universitario Francisco Vivar Castro
Parque Pucar
Parque Lineal Orillas del Zamora
Mirador El Pedestal
Mirador Puerta de la Ciudad
35
Mirador El Churo
Parque Lineal La Tebaida
ALTERNATIVA FRECUENCIA PORCENTAJE
Conocen todos los atractivos 268 92,10%
No conocen todos los atractivos 23 7,90%
TOTAL 291 100,00%
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 4
FUENTE: Tabla N 4
ANLISIS CUALITATIVO
De acuerdo a las respuestas obtenidas en esta pregunta se puede observar
que 268 personas que equivalen al 92,10% conocen todos los atractivos
naturales de la ciudad de Loja, restando un pequeo porcentaje que es el
36
7.9% que no conocen todos los atractivos naturales entre estos atractivos
estn los siguientes: Jardn Botnico Reinaldo Espinoza, Parque
Universitario Francisco Vivar Castro.
5. Del siguiente listado de atractivos culturales seale con una x
cuales usted conoce
Puerta de la ciudad
Museo Matilde Hidalgo de Procel
Casa de la Cultura Ecuatoriana Ncleo de Loja
Museo de Las Madres Conceptas
Museo del Banco Central
Museo de Msica
Archivo Histrico de la Ciudad de Loja
Iglesia Colonial San Juan del valle
Museo de Arte Religioso del Valle
Iglesia San Francisco
Museo de Arqueologa y Lojanidades U.T.P.L
Iglesia La Catedral o Matriz
Santuario de San Sebastin
Iglesia el Pedestal
37
Conocen todos los atractivos culturales 268 92,1
No conocen todos los atractivos 23 7,9
TOTAL 291 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 5
FUENTE: Tabla N 5
ANLISIS CUALITATIVO
De acuerdo a las respuestas obtenidas en esta pregunta podemos observar
que 268 personas que equivalen al 92.1% conocen todos los atractivos
culturales de la ciudad de Loja, y un pequeo porcentaje que es el 7.9% que
no conocen todos los atractivos culturales entre estos atractivos estn los
siguientes: Museo Matilde Hidalgo de Procel, Casa de la Cultura Ecuatoriana
Ncleo de Loja, Museo de Las Madres Conceptas, Museo del Banco Central,
38
Museo de Msica, Archivo Histrico de la Ciudad de Loja, Museo de Arte
religioso del Valle, Museo de Arqueologa y Lojanidades U.T.P.L.
6. A ms del espaol cul de estos idiomas habla usted?
Ingles 43 14,80%
Italiano 4 1,40%
Francs 0 0,00%
Alemn 0 0,00%
Ninguno 242 83,20%
Otro 2 0,70%
TOTAL 291 100,00%
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 6
FUENTE: Cuadro N 6
39
ANLISIS CUALITATIVO
podemos decir que 43 taxistas que equivalen al 14.8% hablan o practican el
idioma ingls a ms del espaol; 4 taxistas que representan el 1.4% hablan
el italiano, 242 taxistas que representan el 83.2% no hablan ningn idioma a
ms del espaol, y 2 taxistas hablan otro idioma a ms del espaol que es el
quichua.
7. Alguna vez un turista le ha pedido informacin acerca de un sitio
turstico?
Varias veces 193 66,30%

Una vez 40 13,70%
Ocasionalmente 36 12,40%
Ninguna 22 7,60%
TOTAL 291 100,00%
FUENTE: Encuesta
40
GRFICO N 7
Series1; Series1;
OCASIONALM NINGUNA;
ENTE; 12,4; 7,6; 8%
12%
Series1; VARIAS VECES
UNA VEZ; Series1; UNA VEZ
13,7; 14% VARIAS
OCASIONALMENTE
VECES; 66,3;
66% NINGUNA
FUENTE: Cuadro N 7
ANLISIS CUALITATIVO
De las encuestas realizadas a los seores taxistas de la ciudad de Loja
podemos observar que los turistas a 193 taxistas que corresponden al 66.3%
les han pedido informacin acerca de un sitio turstico varias veces; 40
taxistas que representan el 13.7% les han pedido informacin turstica una
vez; 36 taxistas que representan el 12.4% les han pedido informacin
turstica ocasionalmente; y, 22 taxistas que representan el 7.6% no les han
pedido informacin acerca de un sitio turstico. Como podemos darnos
cuenta, a la mayora les han pedido informacin de un sitio turstico.
41
8. Alguna vez una Institucin pblica o privada le ha brindado
capacitacin turstica?
SI 148 50,9
NO 143 49,1
TOTAL 291 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 8
Series1; NO; Series1; SI;

49,1; 49% 50,9; 51% SI
NO
FUENTE: Cuadro N 8
ANLISIS CUALITATIVO
De los 291 taxistas encuestados, 148 que representan el 50.9 % contestaron
que alguna vez una Institucin pblica o privada les ha brindado
capacitacin turstica; y, un 49.1% que son 143 taxistas respondieron que
ninguna institucin les ha brindado capacitacin turstica esto quiere decir
42
que los taxistas no han recibido capacitacin turstica por parte del
Municipio, especficamente.
9. Estara usted de acuerdo en que se le realice una Capacitacin
Turstica?
Totalmente de acuerdo 258 88,7

En desacuerdo 33 11,3
TOTAL 291 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 9
Series1; EN
DESACUERDO
; 11,3; 11%
TOTALMENTE DE
ACUERDO
EN DESACUERDO
Series1;
TOTALMENTE
DE ACUERDO;
88,7; 89%
FUENTE: Cuadro N 9
43
ANLISIS CUALITATIVO
De los 291 taxistas encuestados 258 que representan el 88.7% estn
totalmente de acuerdo en que se les realice una capacitacin turstica; y un
11.3% que son 33 taxistas estn en desacuerdo de recibir capacitacin
turstica. Concluimos que la mayora est de acuerdo.
10. Qu cursos y/o talleres cree usted que se deben impartir?
Servicio al cliente
Hospitalidad
Conductor de Transporte Turstico
Idioma ingls
Otros
Todos 117 40,20%

Servicio al Cliente 174 59,80%
Conductor de Transporte Turstico 80 27,50%
Hospitalidad 97 33,33%
Idioma ingls 120 41,20%
Otros 15 5,20%
FUENTE: Encuesta
44
GRFICO N 10
Series1;
TODOS;
40,2; 40%
Series1; S.C TODOS
Y A.T; 59,8;
60% S.C Y A.T
FUENTE: Cuadro N 10
ANLISIS CUALITATIVO
De las 291 encuestas realizadas a los seores taxistas observamos que 174
taxistas que representan el 59.8 %, consideran que deben ser capacitados
en Servicio al Cliente; 117 que representan el 40.2% que creen que deben
ser capacitados en todos los cursos que se les present; 80 taxistas que son
el 27,5% consideran que deben ser capacitados en Conductor de Transporte
Tursticos de la ciudad; 97 taxistas que corresponde al 33,33% consideran
que deben conocer sobre la Hospitalidad;, 120 taxistas que corresponde al
41,2% contestaron que les gustara ser capacitados en el idioma ingls; y 15
taxistas que corresponde al 5,2% manifestaron que deben ser capacitados
en otros cursos, pero no indicaron cules
45
11En qu horario le gustara recibir la capacitacin?
Maana 92 31,6
Tarde 88 30,2
Noche 111 38,1
TOTAL 291 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 11
Series1;
Series1;
MAANA;
NOCHE; 38,1;
31,6; 32%
38% MAANA
Series1; TARDE
TARDE; 30,2; NOCHE
30%
FUENTE: Cuadro N 11
ANLISIS CUALITATIVO
De los 291 taxistas encuestados el 38.1% estn de acuerdo en que la
capacitacin se les realice en la noche, 31.6% desean recibir la capacitacin
en la maana y el 30.2% prefieren recibir la capacitacin en la tarde.
46
ENCUESTA APLICADA A LOS TURISTAS
1. Al visitar la ciudad de Loja ha necesitado el servicio de taxi?
En alguna ocasin 10 50,0

En varias ocasiones 5 25,0
Nunca 5 25,0
TOTAL 20 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 12
Series1;
Nunca; 25%;
25%
Series1; En
En alguna ocasin
alguna
Series1; En
varias ocasin ; Ocasiones
En varias
Ocasiones; 50%; 50%
Nunca
25%; 25%
FUENTE: Encuesta
ANLISIS CUALITATIVO
De las 20 encuestas realizadas a los turistas que han visitado nuestra ciudad
podemos observar que 10 turistas que representan el 50% en alguna
ocasin han necesitado el servicio de un taxi, 5 turistas que representan el

47
25% en varias ocasiones han necesitado el servicio de taxi; y los 5 turistas
que representa el otro 25% nunca han necesitado el servicio de taxi. Con
estos datos podemos deducir que los turistas al subir a un taxi se llevaran la
primera buena o mala imagen de la ciudad por el servicio que le brinde el
seor taxista.
2. Al recibir este servicio Cmo ha sido el trato hacia usted?
Amable 10 50,0
Desagradable 7 35,0
Cortes 2 10,0
Descorts 1 5,0
TOTAL 20 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 13
Series1; Series1;
Cortes; 10%; Descortes;
10% 5%; 5%
Series1;Amable
Series1; Amable;Desagradable
Desagradabl 50%; 50%
e ; 35%; 35% Cortes
Descortes
FUENTE: Cuadro N 13
48
ANLISIS CUALITATIVO
De las encuestas realizadas a los turistas que han visitado nuestra ciudad
podemos observar que 10 turistas que representan el 50% opinan que el
trato que han recibido ha sido muy amable, a 7 turistas que representan el
335% les parece desagradable el trato brindado por los seores taxistas; 2
turistas que representan el 10% han sido tratados cortsmente, y 1 turista
que representa el 5% opina que el trato por parte de los seores taxistas es
descorts. Con estos datos podemos deducir que los turistas al requerir el
servicio de taxi siempre observan la actitud de los seores taxistas hacia
ellos para de este modo dar una buena referencia del servicio recibido.
3. Alguna vez ha requerido informacin turstica de parte del taxista?
Siempre 6 30,0
Alguna Vez 4 20,0
Varias Veces 9 45,0
Nunca 1 5,0
TOTAL 20 100
FUENTE: Encuesta
49
GRFICO N 14
Series1; Series1;
Nunca; Siempre;
5,3%; 5% 26,3%; 26%
Series1; Siempre
Varias Series1; Alguna vez
veces; Alguna vez;
47,4%; 48% 21,1%; 21% Varias veces
Nunca
FUENTE: Cuadro N 14
ANLISIS CUALITATIVO
podemos observar que 6 turistas que representan el 30% siempre han
requerido informacin turstica por parte del seor taxista; 4 turistas que
representan el 20% alguna vez han necesitado informacin turstica por
parte del seor taxista; 9 turistas que representa el 45% varias veces han
necesitado informacin turstica por parte del seor taxista y un turista que
representa el 5,0% nunca ha requerido informacin turstica. Con estos
datos podemos deducir que los turistas al subir a un taxi casi siempre
requieren informacin turstica por parte del seor taxista.
50
4. Le han brindado la informacin turstica que usted ha requerido?
La necesaria 11 55,0
Muy poca 9 45,0
TOTAL 20 100
FUENTE: Encuesta
GRFICO N 15
FUENTE: Cuadro N 15
ANLISIS CUALITATIVO
podemos observar que a 11 turistas que representan el 55% le han brindado
la informacin turstica necesaria que l ha requerido, 9 turistas que
representan el 45% han recibido muy poca informacin turstica por parte de
51
los seores taxistas. Con estos datos se puede deducir que a los seores
taxistas les falta capacitacin para dar a los seores turistas.
5. Estara usted de acuerdo en que se realice una Capacitacin
Turstica a los seores (as) taxistas de la ciudad?
Totalmente de acuerdo 12 60,0
En desacuerdo 8 40,0
TOTAL 20 100,0
FUENTE: Encuesta
GRFICO N16
FUENTE: Cuadro N 16
52
ANLISIS CUALITATIVO
podemos observar que 12 turistas que representan el 60% estn totalmente
de acuerdo en que se realice una capacitacin turstica a los seores
taxistas; mientras 8 turistas que representa el 40% estn en desacuerdo en
que se realice dicha capacitacin. Con estos datos podemos deducir que al
darles una capacitacin turstica a los seores taxistas de la ciudad de Loja
tendramos ms turistas satisfechos de visitar nuestra ciudad.
6. Cree usted que al recibir esta capacitacin se lograr brindar un
mejor servicio al turista?
Si 15 75,0
No 5 25,0
TOTAL 20 100
FUENTE: Encuesta
53
GRFICO N 17
FUENTE: Cuadro N 17
ANLISIS CUALITATIVO
De las 20 encuestas realizadas a los diferentes turistas que han visitado
nuestra ciudad podemos observar que 15 turistas que representan el 75%
creen que al recibir los seores taxistas una buena capacitacin turstica
brindaran un mejor servicio; y 5 turistas que representan el 25% creen que
no es necesario brindar una capacitacin turstica. Con estos datos se
deduce que los turistas desean que los seores taxistas sean capacitados
para que de esta manera brinden un mejor servicio.
54
7. DISCUSIN
7.1. DESARROLLO DEL OBJETIVO 2.
Elaborar el Plan de Capacitacin, con las necesidades, los presupuestos,
fuentes de financiamiento, cronograma de ejecucin e instructores, el
resultado es el siguiente
PLAN DE CAPACITACIN DIRIGIDO A LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE
LOJA (PCTCL)
LINEAMIENTOS GENERALES.
1. Antecedentes
El servicio de taxis en cualquier ciudad del mundo constituye la carta de
presentacin ante los turistas que nos visitan, es por esto que es necesario
que se ponga nfasis en buscar soluciones para mejorar el servicio
brindado y borrar la mala imagen del servicio. De all que nace la idea de
realizar un plan de capacitacin a los taxistas de la ciudad de Loja, con el
nico propsito de que los conductores conozcan temticas bsicas del
turismo.
55
2. Difusin del Plan de Capacitacin
La difusin se la realizar en la radio Municipal, con la finalidad de
aprovechar el recurso que tiene la Municipalidad, esto debe realizarse de
acuerdo al cronograma que se estipule a cada uno de los cursos.
Se realizaran convocatorias a todas las cooperativas de taxis de la ciudad de
Loja para difundir la capacitacin.
3. Tctica para capacitacin.
Una vez determinados los cursos, tomando como base tanto la encuesta a
los taxistas y a turistas que visitan nuestra ciudad se lleg a determinar que
son, Servicio al cliente, Hospitalidad, Conductor de transporte turstico, e
Ingls; recalcando que se ha tomado como base que en el Ecuador existen
varios estudios tanto de entidades pblicas y privadas como lo es
FENACAPTUR la cual instauro que la meta de la Red es contribuir a la
instauracin, consolidacin y puesta en rgimen de sistemas sectoriales de
normalizacin de ocupaciones, formacin de trabajadores calificados,
evaluacin y certificacin de trabajadores en base a normas de competencia.
Adems a travs de ella se pretende brindar a sus miembros la oportunidad
de compartir conocimientos y formular nuevas ideas para enfrentar los retos
comunes y facilitar el desarrollo de los respectivos sectores de los pases e
instituciones miembro. Con este antecedente se presenta el desarrollo de
los mismos.
56
IMPLEMENTACIN DE LOS CURSOS PROGRAMADOS
En funcin del diagnstico realizado sobre actores involucrados en el sector
turstico y las necesidades de capacitacin, se defini el plan de capacitacin
que contiene lo siguiente:
OBJETIVOS.
OBJETIVO GENERAL:
El objetivo de la presente capacitacin, es orientar a todos los conductores
vinculados al servicio de taxi, a incorporar acciones estandarizadas que
eleven el nivel de calidad de su servicio como una va de desarrollo personal
y econmico para s mismos, para sus familias y para la sociedad.
OBJETIVOS ESPECFICOS:
Mejorar la calidad en el servicio de taxi en el mbito local y regional.
Posicionar el servicio de taxis como algo recomendable para el
usuario.
Fortalecer la gestin empresarial en las empresas de taxis.
Proveer informacin bsica y til para el desarrollo del servicio de taxi.
57
PROCESO PLANIFICACIN DE CURSOS
Para la planificacin de los cursos se debe realizar los siguientes pasos:
PASO 1: Definir fechas de ejecucin con un tiempo prudencial para
proceder con los dems pasos
PASO 2: Coordinar un local o sitio que sea gestionado de forma gratuita
en este caso espacio fsico del Gobierno Autnomo Descentralizado del
Municipio. De ser necesario solicitarlo con alguna otra dependencia a
travs de la presentacin de un oficio dirigido a la mxima autoridad /
representante para obtener la respuesta del particular.
PASO 3. Establecer el cronograma de cursos
PASO 4. Como sugerencia, el perfil que debern tener los taxistas para
estos eventos acadmicos es el siguiente:
Documentacin en regla: Todo conductor debe tener la
licencia y documentos personales actualizados, para evitar
inconvenientes en caso que le sea requerido.
Mantenerse informado sobre la actualizadad: Para poder sostener
una conversacin interesante es importante que el taxista est
informado. As har ms agradable el viaje de su pasajero.
58
La imagen personal: La presentacin personal es clave para
generar confianza en los clientes; estar afeitado y con ropa adecuada,
ayudarn a conseguir ms pasajeros.
Aromatice su vehculo: Es de grato gusto que el vehculo disponga
de un aromatizante, sea en spray o en otra presentacin.
El vocabulario: De no mediar la suficiente confianza con el cliente,
no lo tutee. Trate a las damas con delicadez.
El respeto ante todo: El conductor solo necesita un espejo retrovisor.
No es necesario instalar espejos adicionales. De ese modo slo
conseguir incomodar a las mujeres.
Sea prudente: Permita que el pasajero sugiera la ruta para llegar
al destino deseado. Slo en caso de que le pida ayuda, aconsjele
una alternativa. De ese modo, adems, evitar regaos y salvar
responsabilidad en caso de meterse en problemas
Cobre lo justo: Cobrar dinero adicional al pasajero, sin justificacin,
no se ve bien. Trabaje con su taxmetro calibrado legalmente y no
redondee la tarifa de manera abusiva. Si el pasajero se muestra
satisfecho con el servicio ofrecido, podra pagar ms sin que usted se
lo diga.
59
Cuadro N 18: CRONOGRAMA GENERAL DE CURSOS
CRONOGRAMA DE CAPACITACIN
DAS DE FECHA DE FECHA DE DURACIN

N NOMBRE DEL CURSO LUGAR HORARIO
EJECUCIN INICIO FINALIZACIN TOTAL
19:00 a
1 Servicio al Cliente Loja Lunes a Viernes 01-abr-13 26-abr-13 40 horas
21:00
19:00 a
2 Hospitalidad Loja Lunes a Viernes 29-abr-13 24-may-13 40 horas
21:00
Conductor de Transporte 19:00 a
3 Loja Lunes a Viernes 27-may-13 21-jun-13 40 horas
Turstico 21:00
19:00 a
4 Ingles Loja Lunes a Viernes 24-jun-13 19-jul-13 40 horas
21:00
Clausura del curso intensivo 26-jul-13
60
PASO 4: Coordinar la participacin de varios facilitadores a travs de
llamadas telefnicas y envo de correos electrnicos.
PERFIL DEL FACILITADOR
Los requisitos que deben cumplir los facilitadores del PCTCL, para ser
contratados son los siguientes
Ttulo de tercer nivel en el rea de turismo.
Ttulo de cuarto nivel en el rea de turismo (Opcional)
Hoja de vida
Experiencia en otras capacitaciones o docencia (mnimo un ao)
Solicitar a los facilitadores la respuesta de su aceptacin (de ser el caso) por
escrito (especficamente va correo electrnico)
Los requisitos de los facilitadores contratados
Copia del Ruc y factura actualizada
Certificacin bancaria
Carta compromiso firmada
61
CUADRO 19. TABLA DE VALORES A PAGAR A LOS FACILITADORES
VALOR POR
NIVEL
HORA CLASE
Facilitador Profesional con ttulo de 3er. Nivel 20.00
Facilitador Profesional con ttulo de 4to. Nivel 30.00
(Especialidad, Diplomado, Masterado, PHd)
Fuente: Tabla del MINTUR
Paso 5. Participantes
En cuanto a los participantes de los cursos se proceder a escoger de las 28
cooperativas que han sido detectadas en el diagnstico, de estas se tomara
en cuenta a las que superan los 10 socios en adelante, dndoles 3 cupos a
cada una, que en total sumarian 30 estudiantes, esto para el primer grupo.
Y para ser equitativos con todas las cooperativas de taxis de la ciudad en el
segundo grupo se tom 26 personas de las cooperativas que tienen de 5 a
10 socios, y; 4 de las que tienen de 1 a 5 socios dando un total de 30
participantes.
Serian 60 los taxistas escogidos en esta primera fase de capacitacin,
realizando las evaluaciones posteriores, se pensara en realizar una
segunda formacin.
62
Hay que tomar en cuenta que cada organizacin escoge a los participantes
que se beneficiaran de este curso intensivo de capacitacin.
COORDINACIN CON FACILITADORES:
Una vez que se ha adjudicado al facilitador se procede a coordinar aspectos
acadmicos, logsticos (movilizacin, hospedaje y alimentacin de ser el
caso) y operativos (fechas, horarios, lugar). Se deben seguir los siguientes
pasos:
PASO 1: Explicar al facilitador sobre los documentos que debe presentar
antes de la ejecucin de la capacitacin, durante la capacitacin y
despus de finalizada la capacitacin:
ANTES DE LA EJECUCIN:
o Hoja de vida del facilitador / hoja de vida del facilitador/es
o Programacin Acadmica (en el caso de Competencias Laborales se
le explica al facilitador sobre las orientaciones de Aprendizaje que
existen producto de la Norma y se le entrega el documento para que
prepare el Programa Acadmico bajo dichos lineamientos).
Se presentara en las siguientes matrices.
63
CUADRO 20: FORMATO HOJA DE VIDA DEL FACILITADOR
HOJA DE VIDA DEL FACILITADOR
DATOS GENERALES:
Nombre:
Cdula de identidad:
Edad:
Nacionalidad:
Estado Civil: FOTO
Lugar y fecha de nacimiento:
Direccin domiciliaria:
Telfonos:
Correo electrnico:
INFORMACIN ACADMICA: (bachillerato - pregrado - postgrado)
Ttulo Institucin Ao Registro CONESUP
CURSOS
Temtica Institucin / Lugar Ao Duracin
64
TEMTICAS DE CAPACITACIN QUE HA EJECUTADO
Institucin en la que ofert sus servicios de
Temtica Fecha Lugar / Evento
capacitacin
EXPERIENCIA LABORAL GENERAL

Institucin Funciones realizadas Ao Tiempo de permanencia
REFERENCIAS LABORALES
Nombre Institucin Telfonos Cargo
Fuente: La Autora
65
PROGRAMACIN ACADMICA.
I. DATOS GENERALES
NOMBRE DEL CURSO
NMERO DE HORAS (semanales)
TIEMPO DE DURACIN TOTAL
FECHA DE REALIZACIN
FACILIITADOR (nombre completo)
II. DESCRIPCIN DEL CURSO A DICTAR
III. OBJETIVOS
Al final de la capacitacin desarrollada, el estudiante ser capaz de:
a)
b)
c)
66
IV. CONTENIDOS
COMPETENCIAS A
UNIDADES / CONTENIDOS DESARROLLADA OBSERVACIONES
UNIDAD 1:
1.1
1.2
UNIDAD 2:
2.1
2.2
2.3
UNIDAD 3:
3.1
3.2
3.3
3.4
La cartilla que se entregara a cada estudiante deber contener mnimo 60
hojas y mximo 100. La misma debe ser interactiva, diversidad de colores,
utilizar gifs, recuadros etc., contendr lo siguiente:
67
NOMBRE DEL MDULO:
PLAN DE CAPACITACIN PARA LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE
LOJA (PCTCL)
Financiado por el Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Loja,
(Unidad de Capacitacin anexa al Departamento de Turismo)
AUSPICIANTE:
COOPERATIVAS DE TAXIS PARTICIPANTES
COORDINADOR PEDAGGICO:
INSTRUCTOR:
FECHA
INDICE
68
PRESENTACIN
DESCRIPCIN DEL MODULO
D1. MODULO:
D2. OBJETIVO
D3. COMPONENTES
D4. TIEMPO DE DURACIN Y CARGA HORARIA
D5. METODOLOGA DETALLADA.
D6. RESULTADOS DEL TRABAJO:
D7. CRITERIOS DE EVALUACIN.
UNIDAD DIDCTICA 1:
UNIDAD DIDCTICA 2:
UNIDAD DIDCTICA 3:
UNIDAD DIDCTICA 4:
GLOSARIO DE TERMINOS
CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFIA
En el anexo 3 se encontrar algunas sugerencias de temticas que podran
tomarse en cuenta para las cartillas.
69
V. METODOLOGA
Los principales mtodos utilizados en la asignatura sern:
El tipo de tcnicas de aprendizaje y estudio a aplicarse ser:
VI. EVALUACIN
VII. BIBLIOGRAFA
a) TEXTOS BSICOS:
b) TEXTOS COMPLEMENTARIOS:
c) PGINAS WEB:
Firma del Facilitador: _____________________
Fecha de Presentacin: _____________________
DURANTE LA EJECUCIN:
o Listas de participantes (con firmas)
o Lista de Aprobados y Notas obtenidas por cada uno de los
participantes.
70
CUADRO 21. FORMATO DE INSCRIPCIN
REGISTRO DE INSCRIPCIONES
COMPETENCIAS LABORALES
Cooperativa
N Apellidos y Nombres N Cdula Edad Direccin Telfono Cantn Provincia
de taxi
Fuente: La Autora
71
CUADRO 22: REGISTRO DE ASISTENCIA
REGISTRO DE ASISTENCIA
CURSO
FECHA: LUGAR:
FACILITADOR: PROVINCIA:
HORARIO: CANTON:
APELLIDO Y DA 1 DA 2 DA 3 DA 4 DA 5
No.
NOMBRE Fecha: Fecha: Fecha: Fecha: Fecha:
Fuente: La Autora
72
DESPUS DE LA EJECUCIN:
Informe final de actividades realizadas por el facilitador (incluye fotos,
evaluaciones, preguntas realizadas a los participantes, entre otros)
RUC y RUP
Factura actualizada
Certificacin Bancaria
PAGO DE FACILITADOR
Una vez que ha finalizado el curso, se procede a solicitar al facilitador que
entregue la documentacin para proceder al pago de sus servicios
profesionales. Los pasos son los siguientes:
Se recibe los documentos de la capacitacin ejecutada por parte del
facilitador
Se revisa todos los documentos, especialmente si estn completos y
leyendo de forma minuciosa la redaccin del documento, la presencia
de las firmas de responsabilidad, las fechas, el nmero de horas,
programacin acadmica aprobada, listas de participantes (con
firmas), lista de evaluaciones y asistencias obtenidas por los
participantes (para definir los aprobados y los no aprobados), informe
final de actividades realizadas por el facilitador (incluye fotos,
evaluaciones, preguntas realizadas a los participantes, entre otros).
73
CUADRO 23: PRESUPUESTO GENERAL.
COFFE MAT. TOTAL

N CURSOS SUELDO BRAKE DIDACTICO
1 Servicio al Cliente 1200 2400 300 3900
2 Hospitalidad 1200 2400 300 3900
Conductor de Transporte
3 Turstico 1200 2400 300 3900
4 Ingles 1200 2400 300 3900
4.800,00 .600,00 1.200,00 15600
Fuente: La Autora
7.2 DESARROLLO DEL OBJETIVO 3.- Establecer una estructura
organizacional de la Unidad de Capacitacin anexa al Departamento de
Turismo del Gobierno Autnomo Descentralizado del Municipio de Loja,
determinando los niveles jerrquicos que reflejen la distribucin de los
recursos humanos, sus funciones, normas, polticas y procedimientos para la
ejecucin del plan.
El Departamento de Turismo del GAD Municipal de Loja, para su correcto
funcionamiento dispondr de la Unidad de Capacitacin que tendr que
cumplir con diferentes roles de acuerdo a los distintos puestos de trabajo
que debern crearse para el efecto.
74
La Unidad de Capacitacin depender de la Direccin de Turismo del
Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Loja y su estructura
organizacional es la siguiente:
FIGURA 18
UNIDAD DE
CAPACITACION
COORDINACION
PLANIFICACION
ACADEMICA
Para que estos nuevos puestos de trabajo a crearse en el Gobierno
Autnomo Descentralizado del Municipio de Loja, funcionen adecuadamente
es necesario asignarles los roles y funciones a desempear y evitar de esta
manera la duplicidad de funciones. Para ello se presenta el manual de
funciones para estos cargos.
75
NOMBRE DEL PUESTO: CDIGO:
Jefe de Capacitacin. GADML-0098
NIVEL JERRQUICO: DEPENDIENTE DE:
Nivel Operativo. Director Unidad de Turismo.
DEPARTAMENTO AL QUE PERTENECE: SUPERVISA A:
Departamento de Turismo. Coordinador Acadmico y
Tcnico de Planificacin
NMERO DE SUBALTERNOS: 2 SUELDO : $568,95
ROL DEL PUESTO:
Supervisar que el personal a su cargo desarrolle las funciones
encomendadas relacionadas con la planificacin de los cursos y desarrollo
acadmico.
FUNCIONES PRINCIPALES DEL PUESTO:
Dirigir y evaluar el desarrollo de los planes de capacitacin
Conducir la deteccin de necesidades, diseo, ejecucin y
evaluacin de planes y programas.
Proponer polticas de capacitacin
Aprobar el diseo y contenido de los programas, instrumentos y
acciones de capacitacin.
Colaborar en los programas especficos
Analizar los convenios y/o acuerdos de trabajo.
Presentar informes a sus inmediatos superiores; y,
Las dems que asignare los reglamentos vigentes
INTERFAZ:
Con todo el personal de la Unidad de Turismo
REQUERIMIENTOS MNIMOS:
Ttulo Acadmico de Ingeniera en Administracin Turstica, o
carreras afines
Experiencia de 2 a 3 aos.
Hablar y escribir ingls
Manejo de paquetes ofimticos.
Facilidad de palabra.
Manejo de personal
Buenas relaciones interpersonales.
FECHA DE ELABORACIN: Febrero 2013
76
Coordinador Acadmico. GADML-009
Departamento de Turismo. Facilitadores
ROL DEL PUESTO:
Desarrollo de slabos y/o asignaturas relacionadas con la planificacin de
los cursos y/o seminarios para los seores taxistas.
Anlisis y determinacin de competencias laborales y diseo de
sistemas de certificacin ocupacional
Dirigir el diseo de los contenidos curriculares y los programas
Seleccin de los instrumentos y acciones especficas de
capacitacin.
Conducir el diseo la implementacin y evaluacin de los programas
de formacin.
Intervenir activamente en los planes de capacitacin de corto y
mediano plazo.
Calificacin del personal para las capacitaciones.
INTERFAZ:
Ttulo Acadmico de Doctor en Ciencias de la Educacin o carreras
afines
Experiencia mnima de 2 aos.
Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las
diferentes tareas de su puesto de trabajo.
77
Tcnico Planificador. GADML-0100

Departamento de Turismo. Ninguno
ROL DEL PUESTO:
Es el responsable directo de la coordinacin y planificacin administrativa
de la unidad de capacitacin.
Implementar las acciones de capacitacin y desarrollo en los
aspectos de gestin administrativa
Colaborar en la elaboracin del presupuesto de acuerdo a la
planificacin
Coordinar la logstica de las capacitaciones
Gestionar el pago de los instructores
INTERFAZ:
Ttulo Acadmico en Lic. en Administracin o carreras afines
Experiencia mnima de 1 a 2 aos en labores similares.
Requiere criterio e iniciativa para planificar y dar prioridad en las
diferentes tareas de su puesto de trabajo
Facilidad de palabra.
78
8. CONCLUSIONES
Se concluye que una vez realizado el diagnostico se pudo
identificar la necesidad urgente de capacitar a los taxistas de la
ciudad de Loja, por parte del Gobierno Autnomo Descentralizado
Municipal de Loja, puesto que mejorara la imagen de la ciudad
hacia el turista que nos visita.
Se identificaron 4 cursos para la capacitacin Hospitalidad,
Conductor de Transporte Turstico, Servicio al Cliente e Ingls.
En la ciudad existen 29 cooperativas de taxis legalmente
registradas que brindan servicio de movilizacin.
Para la ejecucin de la capacitacin se requiere USD 15.900, que
incluye pago a los facilitadores, coffee brake, y material didctico.
La ciudad de Loja, doblemente universitaria cuenta con los
recursos humanos necesarios y suficientes para la capacitacin e
implementacin del Plan de Capacitacin Integral para los taxistas
que se propone.
79
9. RECOMENDACIONES
Al Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Loja que ejecute
el primer Plan de Capacitacin a los taxistas de la ciudad de Loja.
A la Universidad Nacional de Loja que se firme un convenio con el
Gobierno Autnomo Descentralizado Municipal de Loja, para la
ejecucin del Plan de Capacitacin.
A los estudiantes de la Carrera de Turismo de la Universidad Nacional
de Loja que tomen como base esta investigacin para aplicarla en
otras ciudades.
El Gobierno Autnomo Descentralizado del Municipio de Loja, deber
establecer la capacitacin continua para los seores taxistas, en los
cursos y/o seminarios indicados, a ms de otros que de acuerdo a las
necesidades y a las competencias que asuma, deber programar.
Para ello es necesario que se provea de los recursos humanos
necesarios y suficientes para brindar una capacitacin de alto nivel.
80
En la medida de lo posible se puede pensar en la creacin de un tipo
de servicio de taxi netamente turstico, para las personas que nos
visitan.
81
10. BIBLIOGRAFA
1. UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA, Formulacin y Elaboracin
de proyectos tursticos, Modulo 10, Loja, 2010
2. HERNANDEZ, Sampieri Roberto, Metodologa de la investigacin
3. FLEITMAN, Jack. Eventos y Exposiciones, una organizacin
exitosa. Editorial McGraw. Hill. Mxico 1997.
4. ACHIG, Lucas, Metodologa de la Investigacin Social, segunda
edicin, Universidad de Cuenca, Cuenca.
5. MALDONADO, N; Vivar, F y Vlez J. Escenario Natural de la
Cultura Lojana. Esbozo de geografa fsica y humana. Casa de la
Cultura Ecuatoriana Benjamn Carrin. Ncleo de Loja. Foncultura,
2005
6. LPEZ, Socorro, Recepcin y Atencin al Cliente, Edit Limusa,
Buenos Aires, Argentina, 2010, segunda Edicin, 2009.
7. PALADINES, F. Libro Identidad y Races. Tomo II. Serie Identidad y
Races. La Hora y UTPL.
8. CASTILLO, Jos. Gua Turstica de la Regin Sur del Ecuador,
Municipio de Loja. Loja, Ecuador. 2001.
9. H. CONSEJO, PROVINCIAL DE LOJA. Inventario Turstico de la
Provincia de Loja.
10. HERNNDEZ, Edgar. Proyectos Tursticos, Formulacin y
Evaluacin, Discover, Ecuador.
82
11. MINISTERIO de Turismo del Ecuador, Ley de Turismo y
Reglamento.
12. STANLEY, Block. Fundamentos de Gerencia Financiera
13. http/www.atractivostursticosdelcantnloja.com
14. http/www.lojanos.com
15. http://www.eventosytecnologia.com.ar/osiciones
83
11. ANEXOS
ANEXO 1: ENCUESTA A LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

REA JURDICA, SOCIAL Y ADMINISTRATIVA
INGENIERIA EN ADMINISTRACIN TURSTICA
Seor (a) taxista, con el propsito de realizar mi proyecto de tesis le pido comedidamente su importante
colaboracin con la finalidad de obtener informacin para de esta manera poder determinar la importancia de
elaborar el DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS TAXISTAS DE LA
CIUDAD DE LOJA
1. A qu Cooperativa de taxis pertenece?
La Argelia ( ) Ecuador ( ) Isidro Ayora ( ) El Valle ( )
Benjamn Carrin ( ) Libertadores Loxa ( ) Sevilla de Oro ( ) Yahuarcuna ( )
Central ( ) Libertador Bolvar ( ) El Tejar ( ) Carign ( )
Ciudad de Loja ( ) Miguel Riofro ( ) La Tebaida ( ) Jipiro ( )
Ciudadela del Maestro ( ) Las Palmeras ( ) Terminal Terrestre ( ) Ca. Occidental ( )
Ciudad de Mercadillo ( ) Orillas del Zamora ( ) Universitaria ( ) Cristbal Ojeda ( )
18 de noviembre ( ) La Pradera ( ) Unin Lojana ( ) 11 de mayo ( )
2. Seale con una x, el ao que fue fundada la ciudad de Loja
1547 ( ) 1549 ( )
1548 ( ) 1578 ( )
3. Seale con una x el ao que se independiz Loja
1825 ( ) 1820 ( )
1748 ( ) 1548 ( )
84
4. Del siguiente listado de atractivos naturales seale con una x cuales usted conoce
Parque Nacional Podocarpus ( ) Parque Recreacional Jipiro ( )
Jardn Botnico Reinaldo Espinoza ( ) Parque Recreacional Daniel lvarez ( )
Parque Universitario Francisco Vivar Castro ( ) Parque Pucar ( )
Parque Lineal Orillas del Zamora ( ) Mirador El Pedestal ( )
Mirador Puerta de la Ciudad ( ) Mirador El Churo ( )
Parque Lineal La Tebaida ( )
5. Del siguiente listado de atractivos culturales seale con una x cuales usted conoce
Puerta de la ciudad ( ) Museo Matilde Hidalgo de Procel ( )
Casa de la Cultura Ecuatoriana Ncleo de Loja ( ) Museo de Las Madres Conceptas ( )
Museo del Banco Central ( ) Museo de Msica ( )
Archivo Histrico de la Ciudad de Loja ( ) Iglesia Colonial San Juan del Valle ( )
Museo de Arte Religioso del Valle ( ) Iglesia San Francisco ( )
Museo de Arqueologa y Lojanidades U.T.P.L ( ) Iglesia La Catedral o Matriz ( )
Santuario de San Sebastin ( ) Iglesia el Pedestal ( )
6. A ms del espaol cul de estos idiomas habla usted?
Ingls ( ) Francs ( )
Italiano ( ) Alemn ( ) Ninguno ( )
Otro.
7. Qu nivel de conocimiento tiene Ud. De el(os) otro(s) idioma(s)
Bsico ( ) Medio ( ) Avanzado ( )
8. Alguna vez un turista le ha pedido informacin acerca de un sitio turstico?
Una vez ( ) Ocasionalmente ( ) Varias veces ( ) Nunca ( )
9. Alguna vez una Institucin pblica o privada le ha brindado capacitacin turstica?
Si ( ) No ( )
Cual
10. Estara usted de acuerdo en que se le realice una Capacitacin Turstica?
Totalmente de acuerdo ( ) En desacuerdo ( )
85
Porqu?.......................................................................................................
11. Qu temas cree usted que se pueden impartir?
Servicio al cliente ( )
Hospitalidad ( )
Conductor de Transporte Turstico ( )
Ingls ( )
Otros
12. En qu horario le gustara recibir la capacitacin?
Maana ( ) Tarde ( ) Noche ( )
GRACIAS POR SU COLABORACIN
86
ANEXO 2: ENCUESTA A TURISTAS
UNIVERSIDAD NACIONAL DE LOJA

Seor(a) turista, con el propsito de realizar mi proyecto de tesis le pido su importante
colaboracin con la finalidad de obtener informacin para de esta manera poder determinar
la importancia de elaborar el DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE CAPACITACIN
TURSTICA PARA LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
1. Al visitar la ciudad de Loja ha necesitado el servicio de taxi?
En alguna ocasin ( ) En varias ocasiones ( ) Nunca ( )
2. Al recibir este servicio Como ha sido el trato hacia usted?
Amable ( ) Corts ( )
Desagradable ( ) Descorts ( )
3. Alguna vez ha requerido informacin turstica de parte del taxista?
Siempre ( ) Alguna vez ( ) Varias veces ( ) Nunca ( )
4. Le han brindado la informacin turstica que usted ha requerido?
La necesaria ( ) Muy poca ( )
5. Estara usted de acuerdo en que se realice una Capacitacin Turstica a los
seores(as) taxistas de la ciudad?
Totalmente de acuerdo ( ) En desacuerdo ( )
Porqu?..................................................................................................................
6. Cree usted que al recibir esta capacitacin se lograr brindar un mejor servicio
al turista?
Si ( ) no ( )
Porque?..................................................................................................................
GRACIAS POR SU COLABORACIN

87
ANEXO 3. SUGERENCIAS DE TEMTICAS DE LOS CURSOS A
IMPARTIRSE.
CURSO: SERVICIO AL CLIENTE.
ASPECTOS DE PROCESO:
El taxi es un automvil de alquiler con conductor (taxista) que se utiliza en el
servicio pblico de transporte de pasajeros, cuya finalidad es trasladar una o
ms personas, que en forma personal o conjunta contratan el servicio y que
en general realizan trayectos cortos o medios dentro de la ciudad. A
diferencia de los otros tipos de transporte pblico ciudadano, el servicio
ofrecido por el taxi se caracteriza por ser puerta a puerta. El proveedor del
servicio de taxi tiene 100%, de responsabilidad puesto que es el directo
ejecutor del servicio.
POLITICA DE CALIDAD:
Es la planificacin que debemos hacer para satisfacer las expectativas y
necesidades de los clientes, siendo el punto principal la mejora continua en
el servicio a travs de una buena organizacin administrativa, mantenimiento
88
de los vehculos e infraestructura y capacitacin de los conductores; todo
ello con el propsito de brindar servicios oportunos, predecibles y confiables
dentro del marco legal establecido, a fin de contribuir a generar bienestar
para todos. Motivo por el cual debemos:
a. Crear un clima favorable de trabajo.
b. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.
Factores que influyen en la satisfaccin del cliente
a. Comunicacin boca a boca: Es la opinin que recibi el cliente del
servicio prestado a un cliente potencial.
b. Necesidades personales: Son las necesidades y circunstancias
personales del cliente.
c. Experiencias anteriores: La satisfaccin o insatisfaccin que un cliente
haya experimentado anteriormente usando el servicio, lo predispondr
sobre lo que espera del nuevo servicio.
d. Comunicacin externa: Se refiere a los mensajes directos e indirectos
que el taxista hace llegar a sus clientes, entre stos su buena o mala
educacin, limpieza personal y del vehculo y el precio justo.
89
Caractersticas del servicio
Una empresa o persona natural dedicada al servicio de taxi, que pretenda
alcanzar altos niveles de calidad, debe prestar una especial atencin a los
atributos en los que se fijan los clientes para juzgarla.
La literatura se refiere a estos atributos con el trmino de dimensiones y
con su conocimiento, la empresa o la persona dispondr de informacin
relevante que le indique en qu aspectos debe centrar los esfuerzos para
que sean apreciados.
A. LA PRIMERA IMPRESIN
Para lograr una buena impresin y buena relacin con el cliente se debe
actuar con amabilidad y deseo de servir.
Salude amablemente y pronuncie con claridad las palabras; evite el
saludo entre dientes, apagado y sin entusiasmo (saludo, despedida y
agradecimiento).
Salude mirando al interlocutor y siempre con una sonrisa.
No olvidar que el conductor debe saludar primero antes que el cliente, el
que deber ser en trminos correctos (ejemplo. buenos das seor,
seora o seorita), nunca con la expresin: hola.
90
Ayude a acomodar las pertenencias del cliente al abordar el vehculo y
ayude a descenderlas cuando haya concluido el servicio de taxi.
Abra las puertas del vehculo para que aborde el cliente.
Pregunte al cliente si est cmodo.
Pida permiso al cliente para realizar cualquier accin en el vehculo
durante el trayecto: calefaccin, aire acondicionado, msica.
El conductor de taxi destinado al servicio turstico debe tener el
conocimiento bsico de algn idioma extranjero, como mnimo el ingls.
B. IDENTIFICACIN DEL VEHCULO
Los taxis autorizados deben tener en los laterales los sellos de permiso
de circulacin, segn la disposicin que est vigente.
Colocar en el techo del vehculo un casquete (letrero) de forma
transversal que tenga la inscripcin visible de TAXI, en letras negras y
fondo blanco
Colocar en el lado superior derecho del parabrisas delantero el sticker de
autorizacin vigente para prestar el servicio otorgado por la
Municipalidad de Loja.
Exhibir en lugar visible el Certificado de Habilitacin Vehicular vigente
emitido por la autoridad municipal.
El vehculo no podr tener ninguna de las ventanas laterales o
posteriores ni los parabrisas polarizados, segn la ley vigente del
Ministerio de Transportes.
91
Cuando se trate del servicio de taxi a travs de una empresa, los
vehculos debern colocar en el exterior de las puertas laterales el
nombre o razn social de la empresa a la cual pertenecen.
Las empresas que realicen el servicio de taxi debern contar
obligatoriamente en cada unidad vehicular con equipos de comunicacin
que permitan su interconexin con los conductores de otras unidades
vehiculares y con las oficinas del transportista.
Se sugiere colocar un letrero en el lado derecho del parabrisas delantero
con la anotacin Libre u Ocupado, con la finalidad de facilitar a los
usuarios el acceso al servicio.
SEGUNDA ETAPA: LA PRESTACIN DEL SERVICIO
A. INGRESO AL VEHCULO
Salude amablemente al cliente y pregunte a donde se dirige.
Las ventanillas deben permanecer siempre cerradas cuando suba el
cliente a la unidad vehicular y solicitar el consentimiento del pasajero
para abrirlas.
Mantenga el radio, CD o MP3 apagado. En caso de utilizarlo, disponer
de msica suave, con un volumen moderado y prioritariamente que sea
msica cuyo efecto provoque una sensacin de tranquilidad, relajacin y
neutra en el pasajero.
92
Nunca se debe tener sintonizada las transmisiones deportivas o
programas cuyos contenidos puedan predisponer negativamente el
nimo del cliente.
Pida siempre la opinin del cliente para poner msica, radio o un tipo
determinado de programacin.
Si se tiene como clientes a dos o ms personas, y entre ellos establecen
una conversacin, usted no debe intervenir en ella a menos que se lo
pidan.
EL TRATO DEL CONDUCTOR: Se refiere a la percepcin de confianza y
cumplimiento de promesa que experimenta el cliente con respecto al
conductor. Esto es con referencia a la hora, calidad del servicio y precio
pactado.
En opinin del cliente, la confianza es lo ms importante en materia de
servicio, por lo que el cumplimiento de la promesa determinar que el cliente
vuelva a solicitar el servicio.
La confianza que inspira el conductor, se refleja en los modales y
expresiones hacia el usuario. Evitemos hacer gestos innecesarios, que
demuestran falta de educacin.
93
CUIDADO PERSONAL DEL CONDUCTOR: La limpieza y aseo personal
son de mucha importancia y debe mantenerse desde el inicio hasta el fin de
la jornada de trabajo.
El conductor debe asearse diariamente, tomar un bao diario, afeitarse y
tener el cabello bien arreglado (de preferencia corto), las uas
recortadas y limpias.
La vestimenta deber ser cmoda y funcional, procurando una imagen cuidada.
No olvide que debe mostrarse lo ms arreglado posible no solo por los
clientes sino para el bienestar propio.
Utilice ropa adecuada de acuerdo al temporal, por ejemplo camisa
(planchada) y chompa, camisa y chaleco, pantalones limpios y
planchados y calzado bien lustrado.
Evite utilizar durante el servicio gorros, sombreros, entre otros.
LIMPIEZA Y CUIDADO DEL VEHCULO
La decoracin interior del vehculo debe ser simple y elegante. Evite la
utilizacin de fundas de muchos colores as como stickers, figuras o
adornos de artesana en exceso.
Mantenga el interior y el exterior del vehculo limpio y en perfectas
condiciones.
La limpieza debe realizarse de forma diaria, de preferencia utilice una
aspiradora o un escobilln, franelas, detergentes o algn otro artculo de
limpieza para vehculos.
94
Tambin es recomendable la utilizacin de fundas para los cabezales de
los asientos, las que deben ser de color claro y lavarse diariamente, para
lo que se contar por lo menos con dos juegos.
Se puede utilizar un ambientador discreto para el interior, evite los olores
fuertes.
La maletera debe estar limpia y desocupada para poder colocar el
equipaje y/o pertenencias de los usuarios.
FUNCIONAMIENTO DEL VEHICULO.
El vehculo debe estar en perfectas condiciones de funcionamiento.
Verifique el nivel del aceite, agua del radiador, agua para el parabrisas,
niveles de aire en las llantas, herramientas y llanta de repuesto as como
los accesorios de primeros auxilios que incluyen botiqun, extintor,
tringulos de seguridad, linterna, etc.
Confirme tambin el buen estado de las luces tanto delanteras como
posteriores, el funcionamiento de las plumillas limpia parabrisas, los
espejos retrovisores tanto exteriores como interiores, y revisar el estado
de mantenimiento de las correas de seguridad.
CONVERSACIN DEL CONDUCTOR
Si la conversacin la inicia el cliente, usted debe de continuar con el
dilogo.
Mantenga el dilogo evitando contradecir al pasajero o dar lugar a
discusin, en lo posible hgale ver que tiene la razn.
95
Mustrese lo ms neutral posible, hay que ser complaciente y tolerante
con el cliente.
No abrume con su opinin y conversacin al pasajero.
No monopolice la conversacin, deje hablar y dar su opinin al cliente,
que sea l quien lleve el peso de la conversacin.
Si es el taxista quien inicia la conversacin, haga referencia a lugares
comunes (la plaza de armas, el aeropuerto, la catedral, etc.), o al clima
en un sentido positivo: El da est despejado, esperemos que no llueva
ms tarde, etc..
Si el cliente es reservado, usted debe hablar slo lo necesario y de vez
en cuando.
Si el cliente es hablador, siga la conversacin.
Su conversacin debe ser clara y pausada, ya que la rapidez es un signo
de impaciencia, agitacin e incluso de mal humor. Pronuncie bien las
palabras.
Preste atencin a las interferencias, y no hable cuando haya ruidos
externos.
SEGURIDAD.
Es el conjunto de conocimientos, destreza y prudencia mostrados en la
atencin al cliente, inspirando en ste confianza y credibilidad.
El cliente califica qu tan competente y seguro es el conductor para
atenderlo correctamente; si es corts, si conoce los servicios que brinda,
96
si domina las condiciones de su trabajo, si es capaz de inspirar
confianza con sus conocimientos como para que le soliciten algn
informe o una orientacin.
No recomiende un lugar para comprar o para consumir alimentos o
bebidas slo por la comisin que pueda percibir, sino que sea por la
calidad de servicio que preste el establecimiento.
Un cliente que sea mal atendido o engaado en la compra que hizo,
manifestar su malestar en su entorno y se llevar una psima imagen
de nuestra ciudad, generando comentarios adversos.
Por normas de seguridad nunca se debe abastecer de combustible
cuando se est brindando el servicio.
No hable por el celular mientras conduce. Respete las normas de
trnsito.
EL PAGO POR EL SERVICIO
Es recomendable que el precio sea establecido antes de efectuar el
servicio, aunque como es conocido, la carrera dentro de la ciudad ya
est reglamentado y es de un dlar.
En el momento del pago cuente con sencillo para efectuar el cambio o
vuelto.
El precio ya est establecido de acuerdo al mercado de servicio de taxis
en la ciudad de Loja, no cobre en funcin al transente ni mucho menos
incremente su precio si el cliente es extranjero.
97
LA DESPEDIDA AL CLIENTE
Debe ser clara y rotunda, mirando siempre a la cara del cliente.
Usted no debe sugerir al cliente extranjero que se le asigne una propina
por su servicio.
ATENCIN DE QUEJAS Y RECLAMOS.
Ante las quejas y reclamos, usted debe hablar lo justo y necesario.
Dejemos que el cliente exprese su malestar. Escchelo, as sabr lo que
quiere decir y tendr tiempo para reflexionar sobre la respuesta.
No se enoje por ningn motivo, por el contrario adopte una actitud
tranquila, paciente y relajada.
Conteste brevemente, as evita dar importancia a la objecin de su
cliente.
Conserve la calma, no debe imponer su punto de vista con terquedad,
No adopte un aire de superioridad.
Si el cliente se encuentra molesto por el servicio y usted desconoce el
motivo, pregunte el porqu de su molestia.
Trate de ponerse en el lugar del cliente. Piense siempre que lo que l
manifiesta es su propia sensacin o percepcin.
Ofrezcamos al cliente soluciones prcticas.
98
SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
No dar a nuestros turistas informacin que perjudique la imagen del pas,
de la ciudad y/o de la cooperativa a la que pertenece.
De a los turistas informacin verdica, confirmada y actualizada de los
datos geogrficos, histricos, econmicos, sociales u otros que se le
consulte.
Tenga presente en todo momento, la buena presentacin y el buen
comportamiento personal ante sus clientes.
Cumpla con conservar y cuidar los lugares de visita, y denuncie ante las
autoridades a los visitantes o lugareos que atenten contra ellos.
Cumpla con las normas de seguridad establecidas en los lugares de
visita.
No proporcione informacin de los turistas a personas que no conozca.
No fije ante sus clientes posicin alguna por una determinada ideologa
poltica, o creencia religiosa.
Si es contratado por una agencia de viajes, cumpla las normas y
polticas del tour operador en la preparacin, programacin y realizacin
del servicio.
No ofrezca o venda servicios tursticos sino est autorizado para ello.
Tampoco ofrezca servicios de guiado si no tiene el carnet de gua
correspondiente.
99
Tenga presente que la relacin que tiene con sus clientes (incluyendo
los pasajeros turistas), es slo profesional.
Evite fumar en presencia de los clientes (turistas) y peor en el interior del
vehculo.
PROGRAMA DE INGLES BASICO PARA LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD
DE LOJA.
THE ALPHABET (EL ALFABETO)
Abecedario (pronunciacin figurada)
Letra Pronunciacin Letra Pronunciacin Letra Pronunciacin

A i J Jei S Es
B Bi K Kei T Ti
C Si L El U Yu
D Di M Em T Ti
E I N En V Vi
F Ef O Ou W Dobliu
G Gi P Pi X Ecs
H Eich Q Kiu Y Ui
I Ai R Ar Z Zi
THE FIRST WORDS
Palabras Pronun- Traduccin Palabras Pronun- Traduccin

ciacin ciacin
No No No Maybe Meibi Tal vez
Yes Yes Si Youre Yur De nada
welcome! guelcom
Please Plis Por favor Yes please! Yes, plis Si por favor
100
Thank Zenkiu Gracias No thank you! No zenkiu No gracias
you!
THE GREETINGS (Saludos)
Aparte de los tiempos verbales y del vocabulario bsico, es tambin muy
importante saber cmo saludar en ingls o qu decir en situaciones
cotidianas. Aqu se presentan los saludos que ms se utilizan:
PALABRAS PRONUN- TRADUCCIN PALABRAS PRONUN- TRADUCCIN

CIACIN CIACIN
Hello/Hi Jelou/Jai Hola Good night gud nait Buenas noches.
(desde las diez
hasta las doce).
Good-Bye Gudbai Adis How are jao ar yu Cmo ests?.
you?
See you Si yu leirer Hasta luego, I am fine aim fain aim fain
later/ See nos vemos, nos
you vemos luego
Good gud Buenos das. What is guat is yur Cmo te
morning mornin your name? neim llamas?
Good gud Buenas tardes My name is mai neim Mi nombre es
afternoon afternun (desde las doce Gary is Gary
hasta las siete).
Good gud ivnin Buenas tardes- How old are jao ol ar Cuntos aos
evening noches (desde you? yu tienes?
las siete hasta
las diez).
I am twenty- aim tuenti Yo tengo
six years six yers ol veintisis aos
old
THE DAYS OF THE WEEK. (Los das de la semana)

CIACIN CIACIN
Monday Mondei Lunes Saturday Saturdei Sbado
Tuesday Tusdei Mates Sunday Sandei Domingo
Wednesday Guenesdei Mircoles Today Tudei Hoy
101
Thursday Tusdei Jueves Yesterday Yesterdei Ayer
Friday Fraidei Viernes Tomorrow Tumorrou maana
This week Dis gik Esta semana Last week Last gik La semana
pasada
Next week Next gik La prxima
semana
EXERCISE: I went last Sunday. Fui el domingo pasado.
THE MONTHS (Los Meses)

CIACIN CIACIN
January Yanuari Enero July Yulai Julio
February Februari Febrero August Ogost Agosto
March March Marzo September September Septiembre
April Eipril Abril October October Octubre
May Mey Mayo November November Noviembre
June Yun Junio December December Diciembre
THE SEASONS (Las Estaciones)

CIACIN CIACIN
Winter Ginter Invierno Summer Samer Verano
Spring Esping Primavera Fall Fol Otoo
Exercise: She painted her house blue in September.
Ejemplo: (Ella) pint su casa de azul en septiembre.
THE NUMBERS (Los Nmeros)
PALABRAS PRONUN- TRADUCCIN NUMEROS PRONUN- TRADUCCIN

CIACIN CIACIN
One Uan Uno Twenty-one Tueny-uan Veintiuno
Two Tu Dos Twenty-two Tueny-tu Veintids
Three Zri Tres Twenty-nine Tueny-nain Veintinueve
Four Four Cuatro Thirty Thirty Treinta
Five Faiv Cinco Forty Forty Cuarenta
Six Six Seis Fifty Fifty Cincuenta
102
Seven Seven Siete Sixty Sixty Sesenta
Eight Eijt Ocho Seventy Seventy Setenta
Nine Nain Nueve Eighty Eijty Ochenta
Ten Ten Diez Ninety Naity Noventa
Eleven Ileven Once One Uan jondred Cien
hundred
Twelve Tuelv Doce One Uan jondre cientouno
hundred and and uan
one
Thirteen Thertin Trece One Uan jondred Ciento diez
hundred and and ten
ten
Fourteen Fourtin Catorce One Uan jondred Ciento veinte
handred and and tueny
twenty
Fifteen Fiftin Quince Two Tu jondred Doscientos
hundred
Sixteen sixtin Diecisis Nine Nain jondred Novecientos
hundred
Seventeen Seventin Diecisiete One Uan tausand mil
thousand
Eighteen Eijtin Dieciocho Ten Ten tausand Diez mil
thousand
Nineteen Naitin Diecinueve One Uanjondred Cien mil
hundred tausand
thousand
Twenty Tueny Veinte One million Uan milion Un milln
Notes: cuando se dan nmeros de telfono o direcciones se pronuncia
[ou] el cero.
THE COLORS (Los Colores)

CIACIN CIACIN
Red Red Rojo Brown Braun Caf- marrn

Blue Blu Azul Green Grin Verde
Orange Oransh Naranja Navy blue Navi blu Azul Marino
Grey Grei Gris Pink Pink Rosado
Black Black Negro White Guait Blanco
purple Purpol Morado Yellow Yelou Amarillo
Violet Vaiolet Violeta
103
PEOPLE (Personas, gente)

CIACIN CIACIN
Man Man Hombre Boy-child Boy-chaild Chico-nio
Woman Guman Mujer Children Children Nios
Girl-child Girl-chaild Chica-nia
THE FAMILY

CIACIN CIACIN
Mother-mum Moder-mom Madre-mam Brother Broder Hermano
Wife Guaif Mujer-esposa Sister Sister Hermana
Father-dad- Fader-dad- Padre-pap Son Son Hijo
daddy dadi
Husband jusband Marido Children Children Hijos
Parents Parents Padres Baby Beibi Bebe
Daughter Dougter Hija
ACTIONS

CIACIN CIACIN
Walk Guolk Andar Wash Wuosh Lavarse
Run Ran Correr Study Estady Estudiar
Jump Jamp Saltar Play Plei Jugar
Cry Crai Llorar Read Rid Leer
Laugh Loug Reir Write Gruait Escribir
Eat It Comer Swim Suim Nadar
Drink Drink Beber Kiss Quis Besar
Sleep Eslip Dormir Sweep Suip Barrer
Push Pash Empujar
PREPOSITIONS
Preposiciones de tiempo y lugar
ON: Significado: sobre, encima de, de, al
Usos: delante de das, das concretos, das + meses, fechas, partes del da,
fin de semana (Ingls americano).

104
My room is on the first floor
Mi habitacin est en la primera planta.
You don't work on Sunday
T no trabajas el domingo
On the June 10th elections
En las elecciones del 10 de junio
They go to church on Christmas day
Ellos van a la iglesia en el da de Navidad
I usually play tennis on weekends
Normalmente juego al tenis en los fines de semana.
IN
Significado: en, dentro, dentro de, hacia adentro.
Usos: delante de: meses, aos, estaciones, partes del da.
I live in Loja. Vivo en Loja
My birthday is in June = Mi cumpleaos es en junio
I was born in 1970 = Nac en 1970
We often go = A menudo vamos a
Swimming in the summer = nadar en verano
We usually watch TV in the evening
Normalmente vemos la televisin al anochecer
105
AT
Significado: en, a, por, delante, cerca de
Usos: delante de: horas, das festivos, weekend (fin de semana) Ingls
britnico,
Night (noche), Home (cuando el significado es estar en casa).
I live at 15-42 the Olmedo street. = Vivo en el 15-42 de la calle Olmedo
He is at home = . l est en casa.
I always visit my parents at Christmas = Siempre visito a mis padres en
Navidad.
I usually play tennis at weekends = Normalmente juego al tenis los fines
de semana.
At the end of my holiday = Al final de mis vacaciones.
PREPOSICIONES DE LUGAR Y MOVIMIENTO
OPPOSITE: Contrario, en frente de
The hotel is opposite the station = El hotel est en frente de la estacin.
ON THE CORNER: en la esquina
The bank is on the corner = El banco est en la esquina
BETWEEN: entre
The shop is between = La tienda est entre la
The baker's and the station = La panadera y la estacin.
106
IN FRONT OF: enfrente de, delante de
There is a bus stop in front of the flower shop.
Hay una parada de bus enfrente de la floristera.
NEAR: cerca de
The school is near the bank.
La escuela est cerca del banco.
BEHIND: detrs de
The church is behind the school.
La iglesia est detrs de la escuela.
NEXT TO: a continuacin de, al lado de
It's next to the chemist's.
Est junto a la farmacia.
INTO: dentro de, en
The woman is diving into the water.
La mujer est zambullndose dentro del agua.
OUT OF: fuera de
My mother is out of the room.
Mi madre est fuera de la habitacin.
107
OFF: distante de, alejado de
My house is off the main road.
Mi casa est alejada de la carretera principal.
THE PERSONAL PRONOUM
Los pronombres personales de sujeto van delante del verbo:
Los pronombres personales para el singular:
1 persona I stayed at home. (Yo me qued en casa.)
2 persona You need another blanket. (T necesitas otra manta.)
3 persona He wants to buy a new car. (l quiere comprarse un auto nuevo.)
She is studying Catalan. (Ella est estudiando cataln.)
It barks a lot. (Ladra mucho. --> It se emplea para referirnos a cosas,
animales o fenmenos atmosfricos: It is raining --> Est lloviendo.)
Los pronombres personales para el singular:
1 persona We never eat garlic. (Nosotros nunca comemos ajo.)
2 persona You read a lot. (Vosotros leis mucho.)
3 persona They are good friends. (Ellos o ellas son muy buenos amigos
(as))
THE ARTICLES
A y an significan un, una indistintamente, y se emplean con nombres
contables en singular.
108
A se pone cuando la palabra siguiente empieza por consonante; an, por
vocal.
A cat (Un gato)
An ocean (Un ocano)
An orange bike (Una bicicleta naranja)
Obsrvense los siguientes ejemplos:
An hour (Una hora --> Ntese que la h es muda, por lo que hour empieza
por un sonido voclico.)
A hot dog (Un perrito caliente --> La h se pronuncia aqu.)
A university student (Un estudiante universitario --> La u de "university" no
tiene un sonido voclico, sino que ms bien, consonntico. Equivaldra a
decir yu en castellano.)
An unusual situation (Una situacin poco corriente o inusual -->La u es una
vocal aqu.)
El plural de a o an es some:
Some cats (Unos gatos)
Some oceans (Unos ocanos)
Some se usa tambin para sustantivos incontables: some milk (leche, un
poco de leche).
En negativa y en interrogativa se emplea any en vez de some:
109
There wasn't any milk. (No haba leche o nada de leche.)
Has she sent you any photos? (Te ha enviado fotos, alguna foto?
ADJETIVOS CALIFICATIVOS
Los adjetivos calificativos no varan existe una forma nica para el
masculino, femenino, singular, plural. Este siempre se coloca delante del
nombre que califica.
Ejemplos:
The red books
Los libros rojos.
It is a White chair
Es una silla blanca.
She is an English girl
Ella es una chica inglesa.
Los adjetivos de nacionalidad se escriben siempre con letra inicial
mayscula.
ADVERBIOS DE LUGAR HERE Y THERE.
Here y There son adverbios de lugar y nos sirven para indicar proximidad o
lejana.
I am here: Yo estoy aqu.
110
You are there: Tu estas all.
EL VERBO (TO) BE: (SER O ESTAR)
POSITIVE FORM.
El verbo (to) be se conjuga de esta forma:
I am (yo soy, estoy)
You are (t eres, ests)
He/ she/ it is (l, ella, ello es /est)
We are (nosotros/as somos/estamos)
You are (vosotros/as sis/estis)
They are (ellos/as son /estn).
NEGATIVE FORM.
Cuando queremos negar solo se coloca la parte de negacin NOT detrs del
verbo.
I am not
You are not
He/she/it is not
We are not
You are not
They are not
I am not a taxi driver.
He is not a teacher.
111
El Verbo (to) have (=tener, haber).
POSITIVE FORM. (Forma positiva)
En presente indicativo, se emplea HAVE para las dos primeras personas del
singular y las tres del plural y HAS para las tres terceras personas del
singular.
I have (yo tengo)
You have (t tienes)
He has (l tiene)
She has (ella tiene)
It has (ello tiene)
We have (nosotros/as tenemos)
You have (vosotros/as tenis)
They have (ellos/as tienen)
The house has a black roof: La casa tiene un techo negro.
You have an old hat: T tienes un sombrero viejo.
They have a pretty, new house: Ellos tienen una bonita casa nueva.
He has an ugly, small car: El tiene un feo coche pequeo.
I have a big umbrella: Yo tengo un paraguas grande.
NEGATIVE FORM. (Forma negativa)
Se coloca la particular negativa NOT detrs del verbo.
I have not
112
You have not
He has not
She has not
It has not
We have not
You have not
They have not
FORMA INTERROGATIVA DE LOS VERBOS TO BE, TO HAVE
Tanto el verbo to be como el verbo to have, se coloca el verbo delante del
sujeto. En Ingls el punto de interrogacin se coloca nicamente al final de
la pregunta.
Is he the boss?
RESPUESTAS BREVES
Si la respuesta es afirmativa se emplea el sujeto y el verbo precedidos de
YES. Si es negativa se emplea NO.
Have you a car? Tiene usted un carro
Yes, I have Si tengo
Has he a new house?
NO, He hasnt
THERE IS: hay
THERE ARE: hay
113
WHO, WHAT, WHERE, WHEN, WHICH
Formular preguntas:
Who: Quien, Quienes
What: Que
Where: Donde
When: Cuando
Which: Cual
ADJETIVOS Y PRONOMBRES DEMOSTRATIVOS.
Singular
This: este, esta.
That: ese, esa, aquel, aquella.
Plural
These: estos estas.
Those: esos, esas, aquellos, aquellas.
much y many en castellano serian mucho/a
Usamos "much" con sustantivos incontables*
They didn't spend much money
No gastaron mucho dinero
I dont have much luck.
No tengo mucha suerte
En general, no usamos much en oraciones afirmativas:
114
Evitar: I have much money.
Usamos many con sustantivos contables*
I dont have many problems.
No tengo muchos problemas.
I havent read many pages.
No he ledo muchas pginas.
Podemos usar many en oraciones afirmativas:
Ejemplo: James has many problems
LA HORA EN INGLS
Una manera fcil de decir la hora es la de decir los nmeros tal cual:
10:20 Ten twenty
2:15 Two fifteen
5:45 Five forty-five
Para decir las horas en punto podemos decir:
9:00 Nine o nine o'clock (nueve en punto)
6:30 Pero no podemos decir: six-thirty o'clock
Podemos dar la exactitud de la hora diciendo:
11:00 eleven a.m eleven in the morning, eleven p.m eleven at night
Otra manera de decir la hora es la siguiente:
1:00 one o'clock
3:10 ten past three
115
4:15 a quarter past four
5:30 half past five
8:35 twenty-five to nine
9:45 a quarter to ten
Preguntar y decir la hora
What time is it? What's the time?: Qu hora es?
It's ...: Es la... Son las
(At) What time ... ?:A qu hora ... ?
It's about ...: Son aproximadamente las ...
En el ingls americano no se suele utilizar la expresin half past (y media).
En su lugar trata a la hora como si fuese digital. En cambio s utilizan a
quarter past (y cuarto) y a quarter to (menos cuarto).
No se utiliza oralmente el reloj de 24 horas excepto para el caso de horarios
de aviones o trenes. Entonces para decir que son las 4:00 podemos decir
four o'clock in the morning.
Para decir 16:30 se dira half past four in the afternoon.
Para diferenciar la maana de la tarde se emplea am y pm.
Eleven a.m eleven in the morning (por la maana)
Eleven p.m eleven at night (por la noche)
116
FRASES EN INGLS: SALUDOS Y CORTESA
Estas frases te servirn para saludar a alguien, preguntar nombres y
presentarte. El formato de esta lista es el siguiente: la frase en espaol se
encuentra en negritas, debajo de esta se encuentra la frase en Ingls y por
ltimo se encuentra en itlicas la pronunciacin de la frase.

CIACIN CIACIN
Good Gud Buenos das Good Gud Buenas tardes
morning morning afternoon afternun
Good Gud ivning Buenas noches Hello Jelou Hola
evening
Good night Gud naijt Buenas noches Hi Jai Hola
Goodbye Gudbai Adis Bye Bai Adios
See you Si yu leiter Hasta luego Please Plis Por favor
later
Thank you Thenk yu Gracias Thanks Thenks Gracias
Youre Yur De nada Excuse me Exquius Disculpe
welcome welcome mi (llamando la
atencin)
It doesn't It dosent No importa How are you Jau ar yu Cmo ests?
matter mader
Fine, thank Fain, Bien, gracias What's your Juats yor Cmo te
you thenk yu name neim llamas?
My name is Mai neim Me llamo __ Nice to meet Nais to mit Gusto en
__ is _ you yu conocerte
Where is the Juer is de Dnde est I'm sorry Aim sorry Perdn
toilet? toilet? el bao? (pidiendo
disculpas)
Help! Jelp! Ayuda!
PEDIR AYUDA
Si en algn momento llegas a necesitar la ayuda de alguien o simplemente
quieres preguntarle algo a alguien durante tu viaje, estas frases te sern de
gran utilidad.
117
PALABRAS PRONUNCIACIN TRADUCCIN
Do you speak spanish? Du yu espik espanish? Habla espaol?
I don't speak english Ai dont espik inglish Yo no hablo Ingls
Could you speak slower? Cud yu espik esloger? Podra hablar ms despacio?
Can I ask you a question? (Ken ai ask yu a Puedo hacerle una
cueshion? pregunta?
I'm sorry Aim sorry Lo siento
I don't understand Ai dont onderstand No entiendo
Could you please repeat Cud yu plis ripit dat? Repita por favor
that?
Could you please help me? Cud yu plis jelp mi? Me puede ayudar por favor?
OK Okey De acuerdo
Of course Of cours Por supuesto
Where is the ___? Juer is de ___? Donde est el/la ____?
Thank you very much Thenk yu veri moch Muchas gracias
Who? Ju? Quien?
What? Juat? Qu?
Why? (Juai? Por qu?
When? Juen? Cundo?
Where? Juer? Dnde?
How? Jau? Cmo?
TURISTAS EN PROBLEMAS
Las frases de esta seccin debe saber el taxista para relacionarse con los
turistas extranjeros, por tanto, es importante que las conozacn en caso de
que algn imprevisto se presente.

Leave me alone! Liv mi aloun! Djame en paz!
Don't touch me Dont touch mi No me toques
I will call the police! Ai gil col de polis! Voy a llamar a la polica!
Thief! Thief! Ladrn
Help! Jelp! Ayuda
I need your help Ai nid yor jelp Necesito su ayuda
It's an emergency Its an emeryenci Es una emergencia
I'm lost Aim lost Estoy perdido!
I have lost my purse Ai jav lost mai pors He perdido mi bolsa
I'm injured Aim inyurd Estoy herido
118
I need a doctor Ai nid a doctor Necesito un doctor
Can I use your phone? Ken ai yus yor foun? Puedo usar su telfono?
TRANSPORTE
Con estas frases en ingls se podr dar comprando pasajes para tren,
autobs o avin sin ningn problema, tambin el turista extranjero podr
darle indicaciones a los taxistas para llegar a su destino fcilmente.

How much does a ticket to Jau moch dos a ticket tu Cunto cuesta un billete a __?
___ cost? __cost?
Please give me a ticket to Plis guiv mi a ticket tu ____ Deme un billete a ____, por
____ favor
Where is this train/bus Wer is dis trein/bos going A dnde va este
going to? tu? tren/autobs?
Does this train/bus stop in Dos dis trein/bos estop in Este tren/autobs hace
____? ____? parada en ___?
When does the train to Juen dos de trein tu ___ Cundo sale el tren a ____?
____ leaves? livs?
When will this train/bus Juen gil dis trein/bos arraiv Cando va a llegar este
arrive to _____? tu ____? tren/autobs a ____?
Taxi! Taxi! Taxi!
Take me to ____, please Teik mi tu ___, plis Llveme a ____, por favor
How much does it cost to Jau moch dos it cost tu guet Cunto cuesta llegar a
get to ____? tu ____? _____?
Take me there please Teik mi der plis Llveme ahi por favor
INDICACIONES
Te has perdido alguna vez en un pas extranjero? Si la respuesta es
afirmativa, debes conocer la frustracin que siente el turista extranjero de no
poder comunicarse para pedir indicaciones y saber cmo llegar a algn
lugar.
119
Con estas frases que a lo mejor te hace el turista, podrs ayudarle a que no
tenga problemas para ubicarse.

Where is ______? Juer is ______? Dnde esta _____?
...the train station? de trein esteishion? ...la estacin de trenes?
...the bus station de bos esteishion? ...la estacin de autobuses?
...the airport? de eirport ...el aerpouerto?
...the downtown? de dauntaun? ...el centro? (de la ciudad)
...the suburbs? de soborbs? ...los suburbios?
...the youth hostel? de yaut hostel? ...el hostel?
...the ______ hotel? de ______ hotel? ...el hotel _____?
Where are there a lot of Juer ar der a lot of ___? Donde puedo encontrar muchos
___? ___?
...hotels? hotels? ...hoteles?
...restaurants? restaurants? ...restaurantes?
...bars? bars? ...bares?
...sites to see? saits to si? ...lugares de inters?
Can you show me on the Ken yu shou mi on de Me lo puede mostrar en el
map? map? mapa?
Street Estrit Calle
Turn left Torn left Vuelta a la izquierda
Turn right Torn raijt Vuelta a la derecha
Straight ahead Estreijt ajed Todo derecho
Towards the _____ Toguards de ____ Hacia el/la _____
Past the _____ Past de ____ Pasando el/la _____
Before the _____ bifor de Antes de el/la _____
Watch for the _____ Guatch for de ____ Busque la _____
Intersection Intersecshion Interseccin
North Nort Norte
South Saut Sur
East Ist Este
West Gest Oeste
EN EL RESTAURANTE
Estas frases bsicas de Ingls estn pensadas para ayudarle a expresar lo
que quiere ordenar el turista extranjero.

A table for one person, A teibol for uan person, plis Una mesa para uno por favor
120
please
A table for two people, A teibol for tu pipol, plis Una mesa para dos, por favor
please
Can I look at the menu, Ken ai luk at de menu, Me permite ver el men por
please? plis? favor?
Can I look in the kitchen? Ken aik luk in de kitchen? Puedo ver la cocina?
Is there a house Is der a jaus espeshiality? Hay especialidad de la casa?
speciality?
Is there a local Is der a local espeshiality? Hay alguna especialidad local?
speciality?
I'm a vegetarian Aim a veyetarian Soy vegetariano
I don't eat pork Ai dont it pork No como puerco
Breakfast Breikfast Desayuno
Lunch Lonch Almuerzo
I want a dish containing Ai guant a dish conteining Quiero un platillo que contenga
______ ____ ____
Chicken Chiken Pollo
Beef Bif Res
Fish Fish Pescado
Salmon Salmon Salmon
Tuna Tuna Atn
Cod Cod Bacalao
Seafood Sifud Mariscos
Lobster Lobster Langosta
Clams Clams Almejas
Oysters Oisters Ostras
Mussels Musels Mejillones
Snails Esneils Caracoles
Frogs Frogs Ranas
Ham Jam Jamn
Pork Pork Puerco
Sausage Sosash Salchicha
Cheese Chis Queso
Eggs Egs Huevos
One egg Uan egg Un huevo
Salad Salad Ensalada
Fresh vegetables Fresh veshtabols Vegetales frescos
Fresh fruit Fresh frut Fruta fresca
Bread Bred Pan
Toast Toust Pan tostado
Noodles Nudels Tallarines
Rice Rais Arroz
Beans Bins Frijoles
May I have a glass of Me ai jav a glas of ___? Me da un vaso de __?
___?
Me ai jav a cop of ___? May I have a cup of __? Me da una taza de __?
121
May I have a bottle of Me ai jav a botel of __? Me da una botella de __?
__?
Coffee Cofi Caf
Tea Ti T
Juice Yus Jugo
Water Guater Agua
Beer Bir Cerveza
Red/white wine Red/juait guain Vino rojo/blanco
May I have some ___? Me ai jav som __? Me da un poco de ___?
Salt Solt Sal
Black pepper Blac pepper Pimienta negra
Butter Boter Mantequilla
Excuse me, waiter Exquius mi, geiter Disculpe mesero, (llamando la
atencin del
mesero)
I'm finished Aim finish't Ya he acabado
It was delicious It guas delishious Estuvo delicioso
Please clear the plates Plis clier the pleits Por favor retire los platos
The check, please De chek plis La cuenta por favor
How much is it? Jau moch is it? Cunto es?
Is the service included? Is de servis included? Est incluido el servicio?
This is for you Dis is for yu Esto es para usted
EN EL BANCO
Es probable que el turista extranjero haga trmites en bancos durante su
viaje, por tanto es necesario saber lo mnimo para por lo menos colaborar
con el cambio de cheques de viajero o divisas.

Juer is de clousest bank? Where is the closest bank? Dnde est el banco
ms cercano?
Do you accept Euros? Du yu acept Euros? Acepta Euros?
I would like to change some Ai wud laik to cheinsh some Quisiera cambiar unos
Euros euros Euros
What is the exchange rate? Juat is the excheinsh reit? Cul es la tasa de
cambio?
Where can I get traveler's Juer ken ai guet travelers cheks Puedo cambiar cheques
checks changed? cheinsh'd? de viajero?
Where do I sign? Juer du ai sain? Dnde firmo?
Where is an automatic teller Juer is an automatic teler Dnde hay un cajero
machine? (ATM) machin? (Ei-Ti-Em) automtico?
122
DECIR LA HORA

What time is it? Juat taim is it? Qu hora es?
Three o'clock Thri o clock Son las tres
Quarter past three Cuarter past thri Tres y cuarto
Half past three Jalf past thri Tres y media
Quarter to three Cuarter tu thri Cuarto para las tres
Ten past three Ten past thri Tres y diez
Ten to three Ten to thri Diez para las tres
It's midnight Its midnaijt Es medianoche
Noon Nun Medioda
Five minutes ago Faiv minuts agou Hace cinco minutos
In half an hour In jalf an auer En media hora
From 7:00 pm From seven pi-em Desde las 7:00 pm
After 8:00 pm after eijt pi-em Despus de las 8:00 pm
Before 9:00 am bifor nain ei-em Antes de las 9:00 am
What time does it begin? Juat taim dos it biguin? A que hora empieza?
EL TIEMPO
Para expresar en que momento suceden las cosas, es necesario conocer las
siguientes frases, son bastante sencillas y no deben costarle ningn trabajo.

Now Nau Ahora
Later Leiter Ms tarde
Before Bifor Antes
After After Despus
Tomorrow Tumorrou Maana
Yesterdayi Yesterdei Ayer
In the morning In de morning En la maana
The afternoon/evening Afternun/Ivning La tarde
In the night In de naijt En la tarde
The night De naij La noche
____minute(s) minut(s) _____ minuto(s)
_____ hour(s) auer(s) _____ hora(s)
_____ day(s) dei(s) _____ da(s)
_____ week(s) Gicks _____ semana(s)
_____ month(s) mont(s) _____ mes(es)
_____ year(s) yir(s) _____ ao(s)
Daily Deily Diario
Weekly Gikly Semanalmente
Monthly Montly Mensualmente
Yearly Yirly Anualmente
123
ANEXO 3. RESUMEN PROYECTO APROBADO
Universidad Nacional de Loja
DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA
PARA LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
Proyecto de investigacin previo a
la obtencin del ttulo de Ingeniera
en Administracin Turstica
Autora:
Soraya Marisela Erreyes Vaca
Loja - Ecuador
2010
124
1. TEMA:
DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA
PARA LOS TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA
2. PROBLEMATIZACIN
El turismo hoy en da es una de las principales fuentes de ingresos
econmicos a nivel mundial. Es por ello que muchos pases tratan de
encontrar formas de fortalecer de alguna manera esta actividad, mejorando
la calidad de servicios, infraestructura, capacitando al personal, entre otras.
En nuestro pas el turismo ha mejorado notablemente, as, el Ministerio de
Turismo en su afn por brindar calidad de servicios a los visitantes
extranjeros ha presentado mltiples proyectos de capacitacin
principalmente en atencin al cliente, para que los visitantes estn
satisfechos.
Loja no se queda atrs ya que es una de las ciudades con gran potencial
turstico porque sin duda contamos con un sin nmero de atractivos. Es por
ello que la ciudadana y principalmente los propietarios de servicios
debemos esforzarnos por brindar calidad en la atencin al cliente. Los
propietarios de hoteles deben estar en vanguardia brindando capacitacin al
personal que labora en los mismos para que de este modo los huspedes
125
estn gustosos de visitar nuestra ciudad, de igual manera los mltiples
museos, centros de recreacin por ser estos los principales atractivos
visitados por turistas.
Vale sealar que dentro de la capacitacin que necesitan, se incluye a los
taxistas de la ciudad de Loja por ser las primeras personas con la cuales el
turista tiene contacto, es necesario que estas personas estn prestas a
contestar el sinnmero de preguntas e inquietudes que los turistas tienen al
momento de visitar un lugar y que mejor que los taxistas tengan los
conocimientos adecuados para brindar esta informacin.
La capacitacin a los taxistas de la Ciudad de Loja, surge como iniciativa a la
necesidad de dotar de herramientas de trabajo a los seores que realizan la
labor de transportar a los turistas nacionales y extranjeros en nuestra ciudad,
para ello se contar con funcionarios del Municipio de Loja, la autora del
trabajo de investigacin y otros profesionales calificados, que brindaran su
aporte en la capacitacin integral a los taxistas, quienes podrn instruirse en
temas como: conocimiento de atractivos tursticos, servicio al cliente, ingls
tcnico, y otras temticas que se encuentren en el diagnstico.
La intencin es brindarles a este gremio una capacitacin de alto nivel, no
slo en trminos de sensibilizacin hacia el turista sino tambin una
formacin integral para la atencin a los mismos.
126
Este proyecto se inicia justo cuando la epidemia de la influenza sigue
provocando graves daos econmicos y de imagen al Ecuador y a Loja en
particular, y tiene la intencin de mejorar la percepcin de los turistas.
Es necesario indicar que para que el trabajo de investigacin genere los
resultados esperados, ser necesario el apoyo del Municipio de Loja,
Ministerio de Turismo, autoridades y funcionarios, de las empresas privadas,
y a quienes de una u otra manera se involucren en este estudio, en favor de
los trabajadores del volante.
El proyecto de capacitacin a los taxistas de Loja, tiene como objetivo
principal mejorar el servicio y la atencin a los turistas nacionales y
extranjeros que visitan la ciudad de Loja, adems de contribuir a la
superacin personal y acadmica. La poblacin objetivo consta de 1199
miembros, y por ser de diferentes edades, deber aplicarse la metodologa
adecuada para el aprendizaje. Es necesario indicar que se considera que el
proyecto es rentable socialmente.
El principal objetivo de esta capacitacin es que los trabajadores del volante
brinden informacin turstica a los visitantes, sobre centros de inters,
diversin, compras, gua gastronmica, hoteles, bancos, casas de cambio
entre otros
127
En lo referente a los atractivos tursticos, se les capacitar en relacin a la
historia de Loja, y datos sobre el clima, poblacin, altura, tradiciones, datos
histricos, orografa e hidrografa, regiones, fuentes econmicas, poblacin
escolar, universidades, as como sitios tursticos, valor, significado,
calendario de eventos, infraestructura urbana, lneas de contacto, y otros
tpicos de inters.
Con estos antecedentes, se ha credo conveniente realizar un DISEO DE
UN PLAN INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS
TAXISTAS DE LA CIUDAD DE LOJA, y de esta manera brindar un servicio
completo al turista nacional y extranjero, y que se constituya en un elemento
multiplicador de las bondades que genera la ciudad de Loja en lo
relacionado al turismo.
P AR Q UE AUT O MO T O R D E T AX IS D E L A C IUD AD D E L O J A
N C O O P E R AT IVAS N S O C IO S N C O O P E R AT IVAS N S O C IO S
1 L a Argelia 38 15 O rillas del Zamora 52
2 B enjamn C arrin 57 16 L a P radera 51
3 C entral 15 17 Is idro Ayora 41
4 C iudad de L oja 19 18 S evilla de O ro 52
5 C iudadela del Maes tro 59 19 E l T ejar 48
6 C iudad de Merc adillo 27 20 L a T ebaida 35
7 C ris tbal O jeda D vila 54 21 T erminal T erres tre 65
8 18 de Noviembre 17 22 Univers ataria 46
9 E c uador 42 23 Unin L ojana 25
10 L ibertadores L oxa 48 24 E l Valle 30
11 L ibertador B olvar 19 25 Y ahuarc una 45
12 Miguel R iofro 55 26 C arign 52
13 11 de Mayo 65 27 J ipiro 47
14 L as P almeras 55 28 C ia. O c c identaxi 40
T O T AL : 1199
Fuente: U nida d Municipa l de Tr ns ito 2009.
Elaborac in: L a Autora
128
4. OBJETIVOS
4.1. OBJETIVO GENERAL
Elaboracin de un plan integral de capacitacin turstica para los
taxistas de la ciudad de Loja
4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS
Realizar un diagnstico a los seores (as) taxistas para determinar
el nivel de conocimiento que tienen sobre el mbito turstico y
atencin a los turistas.
Elaborar el Plan de Capacitacin, con las necesidades los
presupuestos, fuentes de financiamiento, cronograma de ejecucin
e instructores.
Establecer una estructura organizacional de la Unidad de

capacitacin anexa al Departamento de Turismo del Municipio de
Loja, determinando los niveles jerrquicos que reflejen la
distribucin de los recursos humanos, sus funciones, normas,
polticas y procedimientos para la ejecucin del plan.
6. METODOLOGA
Para el desarrollo de la presente investigacin se utilizarn los siguientes
mtodos tomando en cuenta cada uno de los objetivos:
Para el primer objetivo Realizar un diagnstico a los seores (as)
taxistas para determinar el nivel de conocimiento que tienen sobre

129
el mbito turstico y atencin a los turistas se aplicar el mtodo
analtico ya que establece la relacin de causa-efecto entre los
elementos que componen el objeto de investigacin. Este mtodo se
aplicar a fin de poder interpretar las encuestas que se realizarn; a
algunos turistas que visitan la ciudad para de este modo conocer su
opinin acerca del servicio e informacin turstica que los seores
taxistas le brindan y as mismo a los seores taxistas, para determinar
el nivel de conocimiento que tienen acerca del mbito turstico
Para el segundo objetivo Elaborar el Plan de Capacitacin, con las
necesidades los presupuestos, fuentes de financiamiento,
cronograma de ejecucin e instructores se aplicar el mtodo
descriptivo
Para el tercer objetivo Establecer una estructura organizacional de
la Unidad de capacitacin anexa al Departamento de Turismo del
Municipio de Loja, determinando los niveles jerrquicos que
reflejen la distribucin de los recursos humanos, sus funciones,
normas, polticas y procedimientos para la ejecucin del plan se
aplicar el mtodo cientfico el mismo que permitir obtener una idea
clara del problema para organizar, estructurar y ejecutar
adecuadamente el presente trabajo de investigacin, y as mismo para
que este se rija de acuerdo a los lineamientos cientficamente
establecidos
130
6.2. TCNICAS
Revisin bibliogrfica.- Se utilizar para la elaboracin del marco
terico en relacin al tema, la misma que se obtendr informacin a
travs de la consulta de Internet y de las entidades que brindan
informacin turstica.
La encuesta.- Tcnica que nos permitir obtener datos claros y
precisos mediante la informacin que nos proporcionar la poblacin
investigada. El clculo del tamao de la muestra es el siguiente:
z2 p q N
n
N e2 Z 2 p q
En donde:
Z = nivel de confianza (1.96)
p = probabilidad a favor (0.5)
q = probabilidad en contra (0.5)
e = margen error de estimacin (0.05)
N = Universo proyectado (1199 taxistas)
(1.96) 2 * (0.5) (0.5) (1199)

n
1199 (0.05) 2 (1.96) 2 * (0.5) (0.5)
131
(3.842) * (0.5) * (0.5) * (1199)
n
1199 (0.0025) (3.842) * (0.5) * (0.5)
151.64
n
3.96
n 290.82
n 291
El tamao de la muestra con la poblacin actual de taxistas de la ciudad de
Loja es de 290.82 pero en la prctica se aplicaran 291 encuestas.
La recoleccin de la informacin se realizar mediante encuestas, las cuales
sern aplicadas a los seores(as) taxistas.
La entrevista.- consiste en la obtencin directa de informacin con la
poblacin involucrada en la actividad turstica.
As mismo se entrevistar a autoridades y funcionarios del municipio y
organismos relacionados con el mbito turstico, con la finalidad de recabar
informacin valedera para este estudio.
La observacin.- esta tcnica, nos permitir realizar una observacin
directa de la forma como se realiza actualmente el servicio, el trato, el
conocimiento de los taxistas sobre el tema a investigarse
132
8. CRONOGRAMA DE TRABAJO
TIEMPO ESTIMADO EN MESES

ACTIVIDADES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES MES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12
Recoleccin de informacin
preliminar
Estudio de mercado
Aplicacin de instrumentos, anlisis
e interpretacin de resultados
Elaboracin del Plan integral de
capacitacin
Presupuestos del plan de
capacitacin
Conclusiones y recomendaciones
Resumen de la tesis (ingles)
Revisin del director(a)
Presentacin de informe final

NOTA.- El tiempo empieza a transcurrir desde el momento de la aprobacin del proyecto de tesis.
133
NDICE DE CONTENIDOS
CARTULA....... I
CERTIFICACIN....... II
AUTORA....... III
DEDICATORIA...... IV
AGRADECIMIENTO. V
1. TTULO............................ 1
2. RESUMEN EJECUTIVO......... 2
EXECUTIVE SUMMARY................ 5
3. INTRODUCCIN.......... 8
4. REVISIN DE LITERATURA. 11
4.1. Marco Referencial.. 11
4.1.1. Antecedentes de la ciudad de Loja... 11
4.1.2. Historia........ 11
4.1.3. Atractivos Tursticos. 12
4.1.4. Cultura.... 13
4.2. Marco Conceptual.. 15
4.2.1 Servicio de atencin al cliente... 15
4.2.1.1. El cliente...... 16
4.2.1.2. Un cliente........ 17
4.2.2. El servicio.......... 18
4.2.3. Atencin al pblico............ 21
4.2.4. Plan integral........ 23
5. MATERIALES Y MTODOS... 25
5.1. Materiales.... 25
5.2. Mtodos.. 26
5.3. Tcnicas 26
6. RESULTADOS.. 29
6.1. Desarrollo del objetivo 1.......... 29
7. DISCUSIN 55
7.1. Desarrollo del objetivo 2..... 55
7.2. Desarrollo del objetivo 3..... 74
134
8. CONCLUSIONES..... 79
9. RECOMENDACIONES.... 80
10. BIBLIOGRAFA..... 82
11. ANEXOS..... 84
135
NDICE DE CUADROS
Cuadro Nro. 1. Anlisis cuantitativo de Pregunta 1. 29

Cuadro Nro.3. Anlisis cuantitativo de Pregunta 3. 34
Cuadro Nro. 15 Anlisis cuantitativo de Pregunta 4.. 51

Cuadro Nro. 16 Anlisis cuantitativo de Pregunta 5...... 52
Cuadro Nro. 17 Anlisis cuantitativo de Pregunta 6..... 53
Cuadro Nro. 18. Cronograma general de cursos... 60
Cuadro Nro. 19. Tabla de valores a pagar a los facilitadores.. 62
Cuadro Nro. 20. Formato hoja de vida del facilitador....... 64
Cuadro Nro. 21. Formato de inscripcin.... 71
Cuadro Nro. 22. Registro de asistencia..... 72
Cuadro Nro. 23. Presupuesto general... 74
136
NDICE DE GRFICOS O FIGURAS
Figura # 1. Pregunta 1.............................................................. 31

Figura # 2. Pregunta 2..... 33
Figura # 3. Pregunta 3.... 34
Figura # 5. Pregunta 5....... 38
Figura # 6. Pregunta 6........................ 39
Figura # 7. Pregunta 7...... 41
Figura # 8. Pregunta 8...... 42
Figura # 9. Pregunta 9......... 43
Figura # 10. Pregunta 10......... 45
Figura #13. Pregunta 2....... 48
Figura # 14. Pregunta 3......... 50
Figura # 16. Pregunta 5.. 52
Figura # 17. Pregunta 6.. 54
Figura # 18. Organigrama.. 75
137

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DISEO DE UN PLAN INTEGRAL DE

CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS

Tesis previa a la obtencin del

Ing. Luis Felipe Mogrovejo Lpez.

Tambin a la Universidad Nacional de Loja que fue m Campus Educativo, a

Al terminar el presente trabajo de Tesis quiero dejar un sincero

A todas las personas que de una u otra manera han contribuido a la

A mis padres, quienes han sido el pilar fundamental para la realizacin el

Los espectaculares lugares tursticos que Loja posee son de extrema

Sus floridos valles, la diversidad cultural y su riqueza natural, la convierten

Si es amante de la cultura e historia le sugerimos hacer un recorrido por el

Si lo prefiere puede recorrer los parques rodeados de naturaleza y paisajes

El presente trabajo investigativo, ha sido realizado en la ciudad de Loja, por

El turista al ingresar a cualquier ciudad del mundo tiene el primer contacto

El objetivo general de este estudio es la Elaboracin de un plan integral de

La propuesta que se plantea es la de implementar el Plan de Capacitacin Turstica a

Con el cumplimiento de los objetivos se concluye que son 29 cooperativas de taxis

En lo que respecta a las recomendaciones estn dirigidas tanto a la Universidad

Alternatively you can walk surrounded by nature parks and exquisite

Another park of great beauty and greenery is Jipiro Recreational Park,

The overall objective of this study is the "Development of a comprehensive

With the fulfillment of the objectives is concluded that taxis are 29

Regarding the recommendations are aimed at both the National University of

El apogeo del turismo demuestra cmo esta modalidad se est consolidando

progresivamente alrededor de todo el mundo, alentando con ello la

integracin y participacin por un lado de pobladores interesados en percibir

sus beneficios a travs del desarrollo local basado en la identificacin y

aprovechamiento de los recursos sociales, culturales, histricos,

institucionales y paisajsticos de la ciudad de Loja, y por el otro de turistas,

quienes vidos por conocer y adquirir nuevas experiencias buscan satisfacer

sus expectativas de forma individual o colectivamente, generando que sean

cada vez ms las poblaciones comprometidas en vincularse mayormente

entre estos consta el servicio de taxi, el cual debe convertirse en servicio de

primera, por esta razn se plante el tema DISEO DE UN PLAN

INTEGRAL DE CAPACITACIN TURSTICA PARA LOS TAXISTAS DE

Para la ejecucin de esta temtica se plante el objetivo general que es

Elaboracin de un plan integral de capacitacin turstica para los taxistas de

la ciudad de Loja, y los objetivos especficos; realizar un diagnstico a los

seores(as) taxistas para determinar el nivel de conocimiento que tienen

sobre el mbito turstico y atencin a los turistas, Elaborar el Plan de

financiamiento, cronograma de ejecucin e instructores y establecer una

estructura organizacional de la Unidad de capacitacin anexa al

Departamento de Turismo del Gobierno Autnomo Descentralizado

Municipal de Loja, determinando los niveles jerrquicos que reflejen la

distribucin de los recursos humanos, sus funciones, normas, polticas y

procedimientos para la ejecucin del plan.

Cada objetivo se desarroll con metodologas diferentes, consta el mtodo

analtico ya que establece la relacin de causa-efecto entre los elementos

que componen el objeto de investigacin. Este mtodo se aplic a fin de

poder interpretar las encuestas que se realizaron; a algunos turistas que

informacin turstica que los seores taxistas le brindan y as mismo a los

seores taxistas, para determinar el nivel de conocimiento que tienen acerca

del mbito turstico; tambin se utiliz el mtodo cientfico el mismo que

ejecutar adecuadamente el presente trabajo de investigacin, y as mismo

para que este se rija de acuerdo a los lineamientos cientficamente

solucionar el problema que es la falta de capacitacin turstica a los taxistas

De manera adicional es necesario hacer nfasis en los alcances y

limitaciones con la ejecucin de este tema, el cual busca mejorar la aptitud