UNIDAD 2.

ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

1. A continuacin se presenta la actividad que realizan diferentes vendedores. En funcin de

esta informacin, indica la categora a la que pertenece cada uno:

ACTIVIDAD DEL VENDEDOR CATEGORA

Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace
pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantas, entre
otras funciones.
Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la
empresa. Se vincula a sta mediante un contrato mercantil.
Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes
ubicados en una zona geogrfica concreta. Visita a sus clientes
peridicamente para entregar productos o recoger pedidos.
Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar
a ser amigos. Sus clientes son mayoristas.

Solucin:

ACTIVIDAD DEL VENDEDOR CATEGORA

Es empleado de un establecimiento y atiende a clientes finales. Hace
pedidos, aconseja, vigila el comercio y gestiona las garantas, entre Vendedor minorista
otras funciones.
Colabora con un empresario pero no forma parte del personal de la Representante o
empresa. Se vincula a sta mediante un contrato mercantil. agente comercial
Forma parte del personal de la empresa, Tiene asignados clientes Vendedor de ruta
ubicados en una zona geogrfica concreta. Visita a sus clientes o de territorio
peridicamente para entregar productos o recoger pedidos.
Mantiene contacto frecuente con sus clientes, incluso pueden llegar Vendedor a mayoristas
a ser amigos. Sus clientes son mayoristas.

2. Tenemos dos ofertas de trabajo para comerciales. Valora cada oferta analizando los
requisitos que se exigen para ocupar el o los puestos y las condiciones de trabajo que
ofrecen las empresas.

Procesos de venta 1-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Procesos de venta 2-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

Solucin:

Procesos de venta 3-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

a) Primera oferta.

Ofrecen trabajo estable. La empresa no se identifica. Denomina a los vendedores promotores, no

indica el sector de actividad, con movilidad geogrfica al indicar zona Valencia y alrededores.
Buscan 6 candidatos.
Al mirar las funciones descubrimos que el trabajo de estos comerciales consistir en buscar
nuevos clientes. No indica ningn requisito. El sueldo tendr parte fijo y comisiones pero no indica
cuanta ni horario de trabajo.
No es una buena oferta.

b) Segunda oferta.
El puesto es para un vendedor de tienda. La empresa se identifica, aprovecha la ocasin para
divulgar su buena posicin en el mercado.
Ofrecen contrato indefinido, posibilidades de promocin, salario segn resultados, ventajas
sociales (sin indicar en qu consisten) y buen ambiente de trabajo.
Funciones: Asesoramiento y venta. Atencin y fidelizacin de clientes.
Requisitos: Formacin comercial y/o experiencia en venta en concesionario, grandes superficies
o tiendas. Valorando conocimientos del mundo del automvil (repuestos, neumticos, tuning).
Competencias comerciales y capacidad de atencin al cliente.
Condiciones: Salario muy competitivo, salario fijo + primas trimestrales, beneficios sociales,
contrato indefinido, formacin continua y desarrollo profesional. Es una oferta ms completa.
La persona que responda a la oferta conocer el trabajo que tendr que tiene que realizar.

3. Formando grupos de trabajo, alumnos analizad las cualidades que debe tener un vendedor y
determinad las que consideris prioritarias. Posteriormente, haced una puesta en comn para
obtener por consenso el perfil del vendedor ideal.

Solucin:

El profesor escuchar a los alumnos y moderar el debate que surja al realizar la puesta en comn
de las cualidades del buen vendedor.
En cuanto al orden de las actitudes y aptitudes del comercial, no existe una nica respuesta, ya que
el vendedor debe combinar las diferentes cualidades esenciales y adaptarse a los diferentes
contextos en los que desempee sus funciones. Adems, no olvidemos que el modo en que se
desarrollan las funciones profesionales es variable, depende de la personalidad del individuo, del
carcter o actuacin del cliente, de las indicaciones de los responsables de la empresa, de las
caractersticas del producto que se comercializa, etctera.
Lo relevante en esta actividad es la reflexin de los alumnos y que incluyan diferentes tipos de
cualidades en el perfil del vendedor: fsicas, mentales, de carcter, morales y profesionales.

4. El vendedor nace o El vendedor se hace. Con qu proposicin ests de acuerdo?

Razona tu respuesta. Vuestro profesor har el recuento de los alumnos que estn a favor de

Procesos de venta 4-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

cada alternativa. A continuacin, varios de vosotros explicaris el porqu de vuestra

respuesta ante vuestros compaeros.
Solucin:

Sin que los alumnos lo sepan, al finalizar el debate el profesor formular la misma pregunta y volver
a hacer el recuento.

A: El vendedor nace Alumnos a favor:

B: El vendedor se hace Alumnos a favor:

Recuento despus del debate:

A: El vendedor nace Alumnos a favor:

B: El vendedor se hace Alumnos a favor:

La proposicin El vendedor nace se corresponde con una visin tradicional del comercial:
vendedor charlatn, embaucador, etc.
Es cierto que algunas caractersticas del perfil del comercial pueden ser innatas (apariencia fsica,
memoria, empata, poder comunicador, sociabilidad, etc.), pero el desempeo de la labor
comercial tambin requiere capacidades que se pueden aprender o modelar.
El perfil del pequeo comerciante de barrio atiende ms a la creencia de que el vendedor nace
que a la segunda propuesta.
Actualmente es innegable que tambin se aprende a ser vendedor. De hecho, la formacin en
este tipo de profesionales debe ser continua y motivadora. Todo alrededor de sus actuaciones
est en cambio continuo: la empresa, los productos, la competencia, los clientes (necesidades,
conocimiento, expectativas, etc.), las tcnicas de venta, etctera.
Precisamente en este mdulo el alumno debe aprender que a ser vendedor se aprende y que con
estos estudios va a adquirir capacidades profesionales que le van a permitir comenzar un largo
camino en el que el aprendizaje va a ser una constante imprescindible.

5. Lee el artculo del Manual del vendedor del profesor Rafael Muiz que aparece en el siguiente
enlace: http://www.marketing-xxi.com/el-manual-del-vendedor-71.htm

Indica la informacin que, a juicio de este autor, debe contener cada uno de sus apartados y
reflexionad en grupo acerca del contenido del texto y de sus implicaciones para los
vendedores.

Solucin:

Procesos de venta 5-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

El manual del vendedor es un instrumento, que se puede presentar en diferentes soportes, y que
permite a los comerciales manejar ms y mejor informacin orientndolos en sus actuaciones.
Los contenidos del manual hay que adaptarlos a cada empresa en funcin de las caractersticas del
producto que ofrecen y del mercado en el que actan.

Las personas encargadas de la actividad comercial de una empresa son fundamentales para su
buena marcha.
El manual es una herramienta que facilita el trabajo del personal y posibilita que mejore en sus
tareas.
Es un documento de consulta y prctico.
En trminos generales los objetivos que presenta el Manual del vendedor son:

a) transmitir la filosofa de la empresa.

b) detallar el concepto de atencin al cliente.
c) detallar las acciones que el vendedor debe desarrollar para realizar correctamente sus tareas.

Su contenido esencial es el que se recoge en la tabla:

CONTENIDO DESARROLLO

- Historia de la compaa.
- Organigrama.
INFORMACIN DE
- Galardones, premios y sello de calidad.
INTERS
- Objetivos empresariales.
- Camino a seguir para alcanzar los objetivos.
- Objetivos del asesor comercial:
o De empresa.
o De la red comercial.
o De producto.
o Con la competencia.
o De herramientas de venta.
o Con los clientes .
- Funciones del asesor comercial:
o Antes de la venta.
o Durante la venta.
o Despus de la venta.
- Retos del vendedor en el futuro:
EL ASESOR COMERCIAL
o Respecto a clientes.
o Respecto a competidores.
o Respecto a productos del sector.
o Respecto a nuevas tecnologas.
o Respecto a la gestin del conocimiento.
o Respecto a la flexibilidad.
o Respecto al cambio de modelo de venta.
- Herramientas de trabajo.
o Fichas de cliente.
o Report o informe de gestin.
- Rutas de venta.
- La motivacin en el entorno del asesor comercial.

Procesos de venta 6-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

- El mercado de la empresa.
- Principales caractersticas del sector.
EL MERCADO
- Principales competidores.
- Aspecto diferenciador frente a la competencia.
- Caractersticas.
- Clasificacin de clientes.
EL CLIENTE
- Mecnica con cada tipo de clientes.
- Recuperacin de clientes perdidos.

LOS PRODUCTOS Y - Productos y tarifas.

GAMA DE PRODUCTOS - Zonas y reas de actuacin.

- Objetivos anuales y facturacin.

- Condiciones de pago y envo.
LA POLTICA COMERCIAL
- Poltica de remuneracin comercial.
- La feria como estrategia comercial.
- Asignacin de tareas.
- Modo de realizar las funciones.
LA ORGANIZACIN
- Utilizacin de herramientas: informe diario, ficheros, agendas,
COMERCIAL
listados de tarifas, clientes, facturacin, rutas y puntos de
venta.

- Descripcin de herramientas tecnolgicas disponibles.

NUEVAS TECNOLOGAS
- Ventajas de su uso.

6. En pequeos grupos, compartid experiencias positivas y negativas que habis tenido con
comerciales. Analizadlas y justificad por qu las habis calificado del modo en que lo habis
hecho. Posteriormente, haced una puesta en comn con el resto de los compaeros de la
clase.

Solucin:
Es habitual que los consumidores hagamos este tipo de valoraciones fundamentando nuestra
posicin en los mismos aspectos, tantos si son experiencias positivas como negativas.
De las experiencias que expongan los alumnos se pueden extraer buenas conclusiones.
A modo de ejemplo se presentan los siguientes:

Amabilidad, cortesa, buena educacin, empata, simpata, etc.

Parecer sincero, buena disposicin hacia el cliente, etc.
Facilitar buena informacin, claridad al hablar, etc.

Se suele valorar negativamente todo lo contrario:

Antipata, grosera, atender sin ganas, no dirigirse al cliente, cara seria, etc.
Hablar mucho, parece que quiere embaucar, no mirar a la cara al cliente, hacer suposiciones,
mentir, etc.
Poner mala cara cuando el cliente pide algo (otro modelo, etc.), desconocer las caractersticas
del producto, etc.

Procesos de venta 7-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

7. El proceso de decisin de compra difiere segn sea el producto que se compra. Cuando el
cliente quiere comprar un producto de alta implicacin para l (por su elevado precio o la
relevancia que tiene para l) se comporta de modo diferente a cuando busca un producto de
baja implicacin. En estos casos tambin cambia el comportamiento del vendedor.

Piensa en un producto de alta implicacin y otro de baja implicacin, y analiza la actuacin

del comercial en cada caso.

Solucin:

PRODUCTO DE ALTA IMPLICACIN PRODUCTO DE BAJA IMPLICACIN

Casa Desodorante

ACTUACIN DEL VENDEDOR ACTUACIN DEL VENDEDOR

- El cliente y el vendedor se ven varias - El cliente toma la decisin rpidamente.

veces. - Es probable que no necesite la ayuda de
- El vendedor es imagen de la empresa un vendedor. Es el caso del sistema de
para la que vende el producto, por tanto venta mediante autoservicio (autoventa).
tambin es imagen de calidad del - En caso de que la necesite ser para
producto, de su credibilidad depende resolver alguna duda respecto a las
tambin la del bien que quiere vender. cualidades del producto o respecto a su
- El vendedor debe ofrecer informacin precio.
exhaustiva sobre el producto y resolver - El vendedor participa ms en el proceso
todas las dudas que plantee el cliente. Ser de decisin si trabaja en un
creble y dar siempre la misma establecimiento que vende bajo el sistema
informacin. tradicional. En este caso la funcin del
- El vendedor debe hacer uso de tcnicas vendedor consiste en:
de venta eficientes, dominar la o Conocer el gusto del vendedor
comunicacin verbal, la no verbal y ser respecto al producto
correcto con la escrita (en ocasiones el o En funcin de las necesidades del
cliente pide que le den por escrito datos cliente, mostrar dos o tres productos
para poder evaluar diferentes alternativas) diferentes para que decida en funcin
- Sern necesarias varias visitas para tomar de sus preferencias.
una decisin. Es muy importante que el o Cobrar al cliente y entregar el
vendedor tenga presente esta producto.
circunstancia en cada una de ellas - El vendedor intenta realizar ventas
mostrndose a disposicin del cliente para adicionales y fidelizar al cliente.
facilitar la toma de decisin definitiva.

Procesos de venta 8-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

8. Enumera los factores que consideres se pueden utilizar para motivar a los vendedores,
indicando los que consideres ms importantes.

Solucin:
Algunos factores motivadores son:
Incentivos econmicos: comisiones, aumentos de sueldo, complementos de productividad, tanto
individuales como de equipos.
Promocin interna: modificacin de condiciones del contrato, ascenso, etc.
Reconocimiento personal: favorecer la cooperacin del equipo de ventas, no la competencia,
implantar un sistema nombramiento de vendedor del mes, visita del director general para darle la
enhorabuena, entrevista para publicacin interna, presencia en reuniones de trabajo en las que
intervenga, pedir su opinin en planes de mejora, etc.
Premios: diploma de acreditacin de buena labor profesional, viajes, entrega de cheques regalo,
etctera.
Ayudas sociales: becas para estudios personales o de familiares, contratacin de plizas de
asistencia sanitaria, contratacin de plizas dentales, campamentos de verano para hijos, etc.
Se pide que los alumnos establezcan un orden jerrquico de factores motivadores porque
tradicionalmente se ha dado ms importancia a los factores econmicos.

Procesos de venta 9-10

UNIDAD 2. ACTIVIDADES COMPLEMENTARIAS
(SOLUCIONES)

9. La formacin de los comerciales es fundamental. A continuacin se incluye un programa

formativo real que ha ofrecido una empresa de nuestro pas a sus vendedores. Analiza su
contenido, primero individualmente y luego en grupo.

PROGRAMA FORMATIVO: PLAN DE FORMACIN COMERCIAL

DENOMINACIN: PROGRAMA DE EVOLUCIN DEL PROFESIONAL
OBJETIVO: REFLEXIONAR SOBRE LOS PROBLEMAS QUE SE PRESENTAN A LOS
COMERCIALES EN RELACIN CON LOS CLIENTES, ANALIZANDO LAS VARIABLES QUE
INTERVIENEN Y APORTANDO HERRAMIENTAS QUE FACILITEN DICHA RELACIN Y
DESARROLLEN PROFESIONALMENTE AL PERSONAL EN SU LABOR COMERCIAL CON EL
CLIENTE.
METODOLOGA: PARTICIPATIVA, SIENDO NECESARIA LA PARTICIPACIN INDIVIDUAL Y
GRUPAL PARA EL CORRECTO DESARROLLO DE CADA SESIN.
DURACIN: 20 HORAS LECTIVAS.
RESPONSABLE: DEPARTAMENTO DE FORMACIN DE LA EMPRESA.
CONTENIDO:
ANLISIS DEL ENTORNO: Situacin actual del mercado, empresas del grupo,
modelo profesional del vendedor.
RELACIN COMERCIAL CON EL CLIENTE: Prioridad y acogida, creacin de
vnculo con el cliente, ofrecimiento comercial, despedido y compromiso futuro.
IDEAS CLAVE: Entorno, empresas del grupo, relacin comercial con el cliente,
fidelizacin.

Solucin:
El profesor se fijar en las consideraciones que hacen los alumnos respecto a la importancia que
conceden a la formacin continua que deben prestar las empresas a sus empleados.
El propio ttulo: Programa de evolucin del profesional indica el inters que tiene la organizacin
porque sus empleados mejoren su capacitacin profesional y se reciclen en conocimientos
favoreciendo nuevas actitudes o consolidando las que ya tienen frente a los clientes.
La metodologa tambin indica que se pretende que el propio empleado sea partcipe activo en el
proceso de enseanza-aprendizaje al tiempo que por ser contenidos eminentemente prcticos se
pretende comprobar el grado de asimilacin de los contenidos propuestos en el curso.
La empresa tiene un departamento de formacin propio por lo que el curso est perfectamente
adaptacin a la organizacin, su filosofa y cultura empresarial.
El contenido abarca no solo la capacitacin del vendedor sino que se incluyen aspectos que ya
dijimos tienen que tener en cuenta los comerciales en su quehacer diario (recordemos el Manual del
vendedor).

Procesos de venta 10-10