ANEXO: MATRIZ DE CONSISTENCIA

TÍTULO: EFECTO DE LA MEJORA DEL PROCESO DE COMERCIALIZACIÓN EN EL NIVEL DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES DE UNA EMPRESA AGROEXPORTADORA, APLICANDO METODO SIX SIGMA, Trujillo, 2016.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES METODOLOGÍA
1. Problema General: 1. Objetivo General: 1. Hipótesis General: V. Independiente
Mejora de proceso de 1. Tipo de Investigación
Comercialización aplicando método Investigación no experimental - pre experimental
Six Sigma
2. Nivel de Investigación
Aplicada
Determinar el efecto de la implementación de
¿Cuál es el efecto de la implementación de la
una propuesta de mejora del proceso de 3. Método:
mejora del proceso de comercialización, comercializaciónm aplicando método Six Sigma
aplicando método Six Sigma, incide en el nivel Pre-test y Pos test .
,en el incremento del nivel de fidelización de
de fidelización de los clientes de de una
empresa agroexportadora, Trujillo, 2016? los clientes de una empresa agroexportadora, 4. Diseño de la Investigación:
Trujillo, 2016 El diseño que se utilizará en la presente investigación será el que corresponde a un pre-
experimental de un solo grupo con pre-test y pos test .

5. Marco Muestral:
Está constituido por el conjunto total de clientes de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016.
2. Problemas Específicos: 2. Objetivos Específicos V. Dependiente:
Nivel de fidelización de los clientes 6. Población: Clientes de la empresa agroexportadora.

6. Muestra: Clientes de la empresa agroexportadora.

• Identificar el nivel actual de fidelización de
los clientes de la empresa agroexpotadora, 7. Técnicas:
Trujillo, 2016
V. Intervinientes:
El tratamiento se dará a través de la T de estudent para comparar los resultados del pre test con los
del post test.
• Diseñar la mejora del proceso de
comercialización para elevar el nivel de *Cliente Externo 8. Instrumentos:
fidelización de los clientes de una empresa La implementación de la mejora del proceso de *Empresa agroexpotadora Encuesta . Este instrumento (Pre y Post Test) destinadas a medir la fidelización del cliente, así como
agroexpotadora, Trujillo, 2016. comercialización, aplicando método Six Sigma, influye *clientes intetnos involucrados en el la situación actual del procesos de comercialización. Los ítems están codificados
significativamente en el nivel de fidelización de los proceso en una escala tipo Likert de tres puntos: 0: Nunca 1: A veces 2: Siempre
clientes de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016

• Implementar la mejora del proceso de

comercialización para elevar el nivel de
fidelización de los clientes de una empresa
agroexpotadora, Trujillo, 2016.

• Evaluar los resultados de la implementación

de la mejora del proceso de comerciailización
de la empresa agroexpotadora, Trujillo, 2016.
 Variable Definición Conceptual Definición operacional Dimensiones Indicador Rango

Definir
Six Sigma es una metodología
de mejora de procesos, Medir
centrada en la reducción de la El método Six Sigma, conocido como
V1. Mejora de proceso de variabilidad de los mismos, DMAMC, consiste en la aplicación de un
Comercialización aplicando consiguiendo reducir o eliminar proceso estructurado en cinco fases, las Análizar
método Six Sigma los defectos o fallos en la cuales son: Definir, Medir, Analizar,
entrega de un producto o Mejorar, Controlar (Fernández, 2014
servicio al cliente (Fernández, Implementar
2014)
Controlar

Deficiente ≤ 1
Nivel de amabilidad y Regular 1.1 – 2.0 Los empleados lo atienden
cortesía de los empleados Bueno 2.1 – 3.0 con amabilidad y cortesía.

Deficiente ≤ 1 Considera que los tiempos

Tiempo de espera en el Regular 1.1 – 2.0 de espera en el servicio
servicio Bueno 2.1 – 3.0 que le brindan son muy
elevados.

Deficiente ≤ 1
Considera que la empresa
Tiempo de dedicación al Regular 1.1 – 2.0
le brinda dedicación del
cliente Bueno 2.1 – 3.0
tiempo necesario al cliente

Satisfacción del Servicio Deficiente ≤ 1

El personal de la empresa
La fidelización es el fenómeno Nivel de asesoramiento del Regular 1.1 – 2.0
le proporcionan el
por el que un cliente personal Bueno 2.1 – 3.0
asesoramiento adecuado
permanece leal a la compra de La fidelización de un cliente se mide a
un producto o servicio concreto través de la lealtad y satisfacción del
de una marca específica, de servicio y compra no aleatoria a lo largo Deficiente ≤ 1
V2. Nivel de fidelización de Los gerentes o funcionarios
una forma continua. del tiempo de una marca o conjunto de Rapidez de atención de Regular 1.1 – 2.0
los clientes muestran eficacia en la
La fidelización trata de marcas por parte de un consumidor que solicitudes Bueno 2.1 – 3.0
conseguir una relación estable usa un determinado proceso de resolución de las gestiones
y duradera con los usuarios evaluación. (Druker, 2012)
finales de los servicios que
Deficiente ≤ 1
ofrece. Kotler (2015) La empresa le da
Nivel de satisfacción en la Regular 1.1 – 2.0
respuesta oportuna a sus
atención de reclamos Bueno 2.1 – 3.0
reclamos.

Deficiente ≤ 1
La empresa cumple con el
Tiempo de entrega del Regular 1.1 – 2.0
tiempo de entrega de sus
pedido Bueno 2.1 – 3.0
pedidos.

Deficiente ≤ 1
Regular 1.1 – 2.0 Con qué frecuencia realiza
Frecuencia de compra
Bueno 2.1 – 3.0 sus pedidos a la empresa.

Lealtad de Clientes

Deficiente ≤ 1 Recomendaría nuestro

Nivel de Recomendación
Regular 1.1 – 2.0 producto o servicio a otras
de Clientes
Bueno 2.1 – 3.0 empresas del sector.