INTRODUCCIÓN

A modo de introducción podemos decir que todo ser humano, por lo

general, necesita vivir en sociedad. Requiere de otras personas para desarrollarse
en todo el sentido de la palabra. Sin embargo, este ser humano, como ente
individual, presenta sus propias cualidades, pensamientos, sentimientos,
características que lo hacen distinguirse de otros como él.

Los conflictos existen en todas las relaciones entre personas. El conflicto

es sinónimo de envolvimiento, compromiso y cuidado. Si el conflicto es entendido
y reconocido, puede terminar con la opresión y estimular nuevas y mejores
relaciones humanas. Sin la existencia de conflictos, las personas raramente
pueden confrontar y resolver sus problemas.

La paz genuina, es más que la supresión abierta de conflictos, más que la

calma frágil y superficial. La paz es el resultado del manejo creativo de los
conflictos. La paz la reconciliación de las partes en sus diferencias, alcanzando
un acuerdo genuino.

El que se piense o actúe de manera distinta no implica que sea algo

negativo. Al contrario. La diversidad de opiniones, de posiciones nos permite
contrastar realidades, ideas, que nos pueden llevar a conclusiones
enriquecedoras. Pero, si no se saben aprovechar, estas diferencias traen como
consecuencia los enfrentamientos que se convierten en conflictos que muchas
veces no se pueden solucionar, y esto se debe a que todos nosotros, aunque no
queramos admitirlo, estamos predispuestos a la violencia; es decir, mantenemos
una mentalidad litigiosa, que muchas veces nos lleva a ser indiferentes frente a
los problemas planteados. El tiempo y la necesidad ha demandado que se
busquen diferentes alternativas que pongan fin a estos conflictos, de una manera
rápida y eficaz. De esta forma nace la Conciliación como un mecanismo que da
solución a una necesidad de justicia.

i
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

Analizar el surgimiento de conflictos y sus soluciones.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS

1 Conceptualizar los conflictos

2 Analizar las circunstancias que engendran los conflictos entre personas.
3 Exponer las estrategias que producen la conciliación.

METODOLOGÍA

Se trata de un estudio de tipo descriptivo en el cual se caracterizó el

surgimiento de conflictos, y el arribo de su conciliación dentro del marco de la
psicología social.

TÉCNICAS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

Para la recolección de información de este proyecto se utilizaron técnicas

como el análisis documental y la observación de datos localizados en fuentes
aceptadas en libros de textos e internet.

ii
 MARCO TEÓRICO

ANTECEDENTES

El origen histórico de la resolución de conflictos se remonta al origen

mismo de la humanidad, por lo que su génesis es la de la vida en comunidad.

Existen fragmentos filosóficos presocráticos como los de Heráclito y Aristóteles

donde se ha traducido que el conflicto es el promotor del cambio y a su vez es
consecuencia de este, y simplemente se necesitan dos seres, ya que el conflicto
se caracteriza por la dualidad adversario–adversario.

Tras la II Guerra Mundial, se dio un gran impulso al estudio del fenómeno

antropológico, social, económico y político de la guerra, y se fueron modelando
distintas teorías que tienen entre uno de sus capítulos la intervención de
terceros. Estos dieron paso a la llamada mediación/transformación/resolución
de conflictos como la participación de una tercera persona que promueva la
conciliación y el acuerdo auto determinado

por las partes en desavenencias.

iii
 MARCO CONCEPTUAL

Competencias: son las capacidades con diferentes conocimientos, habilidades,

pensamientos, carácter y valores de manera integral en las diferentes
interacciones que tienen los seres humanos para la vida en el ámbito personal,
social y laboral.

Conciliación: Acuerdo de las partes litigantes para evitar un pleito o desistir del
ya iniciado.

Conflicto: Se genera por la incompatibilidad entre dos o más personas.

Ejemplos: Los trabajadores que disputan salarios, matrimonios enemistados,
etc. La gente entiende que en un conflicto la ganancia del otro es la pérdida del
suyo. Sin conflicto la gente rara vez enfrentaría y resolvería sus problemas.

Dilema: es un argumento conformado por dos proposiciones opuestas, de modo

tal que afirmada o negada alguna de esas dos, quedará automáticamente
demostrado lo que se ha intentado probar.

Grupo: Un grupo está formado por un conjunto de personas que desempeñan

roles específicos y recíprocos, que actúan de acuerdo a normas, valores y fines
que fueron acordados previamente a su formación formal para mantener la
continuidad y estabilidad del mismo en una sociedad.

Paz: ocurre cuando se llega a un acuerdo y ocurre la conciliación de las partes.

Regulación: Hacer una actividad de buena manera siempre pensando en los

inconvenientes que puede causar.

Sociedad: es un concepto polisémico, que designa a un tipo particular de

agrupación de individuos que se produce tanto entre los humanos.

iv
 CAPÍTULO I

CONFLICTO Y CONCILIACIÓN

1.1 CONFLICTOS

Diversos estudios socio-psicológicos han identificado los ingredientes que

causantes de conflictos. Lo impresionante es que estos ingredientes son
comunes en todos los niveles de conflictos sociales, sean estos internacionales,
entre agrupaciones, o interpersonales.

1.1.1 Dilemas Sociales

Gran parte de los problemas que constituyen la mayor amenaza para la

humanidad, como las armas nucleares, el calentamiento del planeta, la
sobrepoblación y el agotamiento de los recursos naturales, se presentan en la
medida en que las diferentes partes persiguen su interés personal, irónicamente
en detrimento de la colectividad.

En algunas sociedades los individuos se benefician al tener muchos hijos

que, ellos suponen, pueden ayudar a la familia a realizar tareas y son fuente de
seguridad en la vejez de los padres. Pero cuando la mayoría de las familias tienen
muchos hijos, el resultado es la devastación colectiva y la sobrepoblación. Las
decisiones que son gratificantes de manera individual se vuelven lesivas para la
colectividad. Por consiguiente, se presenta un dilema urgente: ¿cómo podemos
reconciliar el bienestar de los individuos, incluyendo su derecho a buscar sus
intereses personales, con el bienestar de la comunidad?

1.1.1.1 Resolución de los Dilemas Sociales

En aquellas situaciones que en verdad constituyen trampas sociales, las

personas pueden ser inducidas para que cooperen mutuamente en su
mejoramiento. La investigación de los dilemas sociales revela varias formas.

1
 Regulación. Todas las naciones crean leyes y regulaciones para el bien
común. Cuando son reforzadas, las regulaciones igualarán la carga para
todos por igual.
 Grupos Reducidos. Existe otra forma de resolver los dilemas sociales:
hacer que el grupo sea pequeño. En las áreas comunes pequeñas, cada
persona se siente más responsable y efectiva. A medida que el grupo crece,
con más frecuencia las personas crean excusas para no cooperar. En
grupos pequeños también las personas se sienten más identificadas con
el éxito del grupo.
En los grupos pequeños más que en los grandes, también los individuos
tienen mayor tendencia a no tomar más que su cuota individual de
recursos disponibles. En áreas comunes mucho más grandes, como por
ejemplo una ciudad, la conservación voluntaria es mucho menos exitosa.
Puesto que el daño que uno hace se diluye entre muchos otros, cada
individuo puede evadir su contribución personal haciendo una
racionalización. Es por ello que algunos psicólogos sociales y teóricos de
la política sostienen que, en cuanto sea posible, las áreas comunes deben
dividirse en territorios más pequeños.
 Comunicación. Para escapar a la trampa social, las personas deben
comunicarse. Con más frecuencia, la comunicación permite a los grupos
cooperar mucho más. La discusión del dilema forja la identidad del grupo
favoreciendo la preocupación por el bienestar del mismo. Crea normas de
grupo y expectativas de consenso, y ejerce presión sobre los miembros
para que la sigan. Además, permite que las personas se comprometan con
la cooperación.
La comunicación abierta, clara y directa también reduce la desconfianza.
Sin comunicación, quienes esperan que los demás no cooperen,
usualmente ellos mismos se rehusarán a cooperar. La comunicación
reduce la desconfianza permitiendo que las personas lleguen a acuerdos
que conducen al mejoramiento común.

2
  Cambio en los Beneficios. La cooperación aumenta cuando el esquema
de beneficios es mayor con la cooperación y menor con la explotación.
Cambiar los beneficios también ayuda a resolver los dilemas reales. En
algunas ciudades las autopistas se congestionan y la atmósfera se
contamina porque las personas prefieren disfrutar de la conveniencia de
manejar ellas mismas directamente al trabajo. Cada uno sabe que un auto
más no añade gran cosa a la congestión y a la polución. Para alterar los
cálculos personales costo-beneficio, hoy muchas ciudades dan incentivos
a quienes acuerdan trasladarse juntos al lugar de trabajo utilizando por
turnos el vehículo de cada uno, tales como líneas específicamente
designadas en las autopistas o reducción en los peajes.
Los beneficios son cambiados para hacer que la cooperación sea más
gratificante.

1.1.2 Competencia

Cuando las personas compiten por recursos escasos, las relaciones

humanas con frecuencia se hunden en el prejuicio y la hostilidad.

Las hostilidades normalmente surgen cuando diferentes grupos de

personas compiten en circunstancias donde existen pocas ofertas de trabajo, de
vivienda, o de recursos en una sociedad. Cuando los intereses chocan, surgen
los conflictos.

Los conflictos también surgen cuando las personas se sienten tratadas

injustamente. Los conflictos se presentan cuando las personas están en
desacuerdo con el grado de sus retribuciones y con la equidad de sus beneficios.
Es frecuente que los conflictos contengan un núcleo de objetivos incompatibles,
rodeado de una espesa cubierta de interpretaciones erradas sobre los motivos y
objetivos del adversario. Con frecuencia, las partes en conflicto tienen
percepciones de imagen de espejo.

3
1.1.2.1 Percepción de Injusticia

De acuerdo con la teoría de la equidad, las personas definen la justicia

como la distribución de las ganancias en proporción a sus contribuciones.

Los críticos argumentan que la equidad no es la única definición

concebible de justicia. Algunas culturas no capitalistas definen la justicia no
como equidad, sino como igualdad o incluso satisfacción de la necesidad. En
comparación con las sociedades capitalistas pomo en los Estados Unidos, las
personas socializadas bajo la influencia de culturas colectivistas, como China e
India, definen la justicia más como la igualdad o la necesidad de cumplimiento.

1.1.2.2 interpretaciones erradas

El conflicto es una incompatibilidad percibida de acciones u objetivos.

Muchos conflictos contienen sólo un pequeño núcleo de metas verdaderamente
incompatibles; El problema más grande es la mala percepción de los motivos y
objetivos del otro.

El prejuicio egoísta lleva a los individuos y a los grupos a aceptar crédito

por sus buenas acciones y eludir la responsabilidad por las malas acciones, sin
conceder a otros el mismo beneficio de la duda. Una tendencia a auto-justificarse
inclina a la gente a negar el mal de sus malas actuaciones. Las personas en
conflicto tienden a formar imágenes distorsionadas unas de otras.

1.1.2.3 Percepciones de Imagen en Espejo

Hasta un grado sorprendente, los errores de percepción de quienes se

encuentran en conflicto son mutuos. Las personas en conflicto se atribuyen
virtudes similares a sí mismas y defectos a la otra.

Cuando dos lados tienen percepciones contradictorias, por lo menos uno

de los dos está percibiendo erróneamente al otro. Y cuando existen tales
percepciones erróneas, es un fenómeno psicológico sin paralelo en la gravedad
de sus consecuencias.

4
 Cuando el psicólogo estadounidense Urie Bronfenbrenner (1961) visitó la
antigua Unión Soviética en 1960, después de conversar con muchos ciudadanos
rusos corrientes, quedó sorprendido al oírlos decir las mismas cosas sobre
Estados Unidos que los estadounidenses estaban expresando de los rusos. Los
rusos afirmaban que el gobierno de Estados Unidos era militarmente agresivo;
que había explotado y engañado al pueblo estadounidense, y que
diplomáticamente no era confiable. “Lenta y dolorosamente se imponía sobre uno
que la imagen distorsionada que los rusos tenían de nosotros era curiosamente
similar a la que nosotros teníamos de ellos, es decir, una imagen en espejo.”

Cuando ambas partes creen que mutuamente desean la paz piensan:

“Nosotros queremos la paz, ellos son hostiles”, cada uno puede tratar al otro de
manera que favorezca la confirmación de sus expectativas. Los conflictos
internacionales también, en ocasiones, están alimentados por la impresión de
que existe la combinación de un líder malo con gente buena.

1.2 CONCILIACIÓN: ESTRATEGIAS

Hemos visto cómo los conflictos se inflaman por las trampas sociales, la
competencia, las injusticias percibidas y las percepciones erróneas.

Los psicólogos sociales han centralizado su atención en cuatro estrategias

para ayudar a los enemigos a convertirse en compañeros. Estas son: contacto,
cooperación, comunicación y conciliación.

1.2.1 Contacto

Estudios han demostrado que, si dos individuos en conflicto se pusieran

en contacto cercano, estos podrían conocerse y sentir mutuo agrado el uno por
el otro. La proximidad (además de la interacción que la acompaña, de la
anticipación de la interacción y de la simple exposición) refuerza el agrado. Bien
se ha demostrado que las actitudes de las personas siempre siguen al
comportamiento de las mismas. Análisis recientes apoyan el argumento de que,
en general, el contacto aumenta la tolerancia.

5
1.2.2 Cooperación

Aunque el contacto en igualdad de posición puede ayudar a la conciliación,

a veces no es suficiente. A veces hostilidad entre dos grupos es tan intensa que
lo que el contacto entre los mismos solo permitiría la oportunidad para que se
presentaran hostigamientos y ataques. Lo que los hace funcionar es ser
interdependientes, unidos, cooperar para luchar contra un enemigo común; sólo
así se logrará la meta en común.

1.2.2.1 Amenazas Externas Comunes

Las dificultades compartidas son un poderoso gatillo que desencadena la

cooperación. Cuando dos grupos hostiles se encuentran enfrentando a un
enemigo común, es normal que en esas circunstancias las hostilidades entre
ellos desaparezcan debido a que comparten la misma dificultad de manejar un
enemigo común.

Este comportamiento amigable es común entre quienes experimentan una

amenaza compartida. Los soldados que se enfrentan juntos en el combate, por
lo general mantienen con sus compañeros vínculos que duran toda la vida.

Para el mundo, para una nación, para un grupo, tener un enemigo común
es poderosamente unificador.

1.2.2.2 Metas Supra-ordinarias.

Relacionado muy de cerca con el poder unificador ante una amenaza

común, está el poder unificador de las metas supra-ordinarias, es decir, aquellas
que absorben a todos los miembros del grupo y exigen su esfuerzo cooperativo.
Por ejemplo: cuando en un campamento se presenta un problema con el
suministro de agua que requería de su cooperación para reestablecerlo.

La cooperación exitosa entre dos grupos refuerza su atracción mutua. Sin

embargo, si los grupos previamente en conflicto fracasan en su esfuerzo
cooperativo y si las condiciones les permiten atribuir su fracaso el uno al otro, el
conflicto puede empeorar.

6
1.2.2.3 Aprendizaje Cooperativo

Hasta ahora, hemos observado los aparentemente mayores beneficios

sociales de los contactos cooperativos exitosos entre miembros de grupos rivales.

Entre los estudiantes de diferentes razas que juegan y trabajan juntos,

hay más posibilidades de reportar que tienen amigos de otras razas y de
manifestar actitudes raciales positivas.

Podemos concluir diciendo que la actividad interracial cooperativa mejora

las actitudes raciales.

El aprendizaje cooperativo es un medio efectivo de mejorar las relaciones

entre grupos que sostienen conflictos.

Entonces tenemos que los contactos cooperativos ejercen una influencia

positiva. Esto se puede extender a todos los niveles de las relaciones humanas,
puesto que las familias que se esfuerzan juntas, como por ejemplo al labrar la
tierra, limpiar la casa o colaborar en la venta de la cosecha, hace que surjan las
relaciones cooperativas en un marco de trabajo en conjunto para llegar a una
meta supra-ordinaria.

Esto mismo se puede aplicar en la colaboración internacional con la

ciencia, en la conquista del espacio y en la conservación de nuestros recursos
naturales. Cuando uno se sienta parte de un equipo, hay que luchar para ganar.

1.2.3 Comunicación

Las partes que entran en conflicto tienen diferentes formas de resolver sus
diferencias. Cuando marido y mujer, empleado y empleador, o cuando diferentes
naciones están en desacuerdo, pueden negociar directamente entre sí mismos,
pueden pedir a un tercero que medie haciendo sugerencias y facilitando sus
negociaciones o pueden arbitrar presentando su desacuerdo a alguien que
estudiará los asuntos e impondrá un arreglo.

7
 Cuando diferentes personas están en desacuerdo, pueden seguir los
siguientes pasos:

1.2.3.1 Negociación

La negociación consiste en buscar un acuerdo en el conflicto por medio

del trato directo entre las dos partes, en una acción directa.

1.2.3.2 Mediación

Un Tercero en el conflicto puede servir como mediador. Este, de manera

neutral puede facilitar la comunicación entre ambas partes, y hacer sugerencias
que permitan a las partes en conflicto hacer concesiones, permitiendo la
resolución del conflicto.

Como parte de la negociación es posible buscar acuerdos integrados, o

sea, tratar de obtener ganancias para ambas partes reconciliando sus intereses
en beneficio mutuo. Un ejemplo de esto es cuando tanto trabajadores como
patrones tengan los mismos objetivos como una mayor productividad y mayores
beneficios, lo cual es compatible con el objetivo de los trabajadores de conseguir
mejores salarios y condiciones laborales, lo que beneficiaría a ambas partes.

1.2.3.3 Arbitraje

Algunos conflictos son tan intratables, los intereses subyacentes son tan
divergentes, que una solución mutuamente satisfactoria es inalcanzable. En
esos y en muchos otros casos, un mediador de terceros puede o no ayudar a
resolver el conflicto.

Al recurrir al arbitraje, las partes le hacen saber sus desacuerdos al

mediador, y éste, de una manera neutral después de oír a ambas partes, impone
un acuerdo. Esto sucede cuando los conflictos son muy difíciles de tratar y los
intereses son tan divergentes que no es posible llegar a una solución
mutuamente satisfactoria. Por ejemplo, cuando se pelea la custodia de un hijo,
donde no es posible que ambos padres disfruten de la custodia total. Es en estos
casos en los que se recurre al arbitraje, haciendo que un mediador o cualquier

8
otro tercero impongan un acuerdo; entonces, por lo general, las partes en disputa
llegan a un acuerdo, librando sus diferencias de tal manera que puedan
mantener el control de los resultados.

1.2.4 Conciliación

En ocasiones, la tensión y la sospecha son tan intensas que la

comunicación y la solución se vuelven casi imposibles. Cada una de las partes
puede amenazar, coaccionar o tomar represalias contra la otra.
Desafortunadamente tales actos tienden a ser recíprocos, haciendo que el
conflicto entre así en una escalada.

El psicólogo social Charles Osgood abogó por otra alternativa, una que
fuera conciliatoria, en lugar de basarse en las represalias, y lo suficientemente
fuerte como para evitar la explotación. Osgood la llamó “iniciativas graduales y
recíprocas en la reducción de la tensión” se conoce como “GRIT” por sus siglas en
inglés, cuyo principal objetivo es reducir las tensiones en situaciones
internacionales.

Quienes sirven de mediadores en los tensos conflictos laborales o

internacionales tienen que instruirse en la dinámica del conflicto y la
conciliación, con la esperanza de que el entendimiento les pueda ayudar a
establecer y disfrutar las relaciones pacíficas y gratificantes. El GRIT persigue
revertir “la espiral del conflicto”, dando lugar a una disminución recíproca de la
escalada. Para hacerlo, se basa en conceptos de la psicología social tales como
la norma de la reciprocidad y la atribución de motivos.

El GRIT precisa que una de las partes inicie algunas pequeñas acciones
que frenen la escalada, después de anunciar una tentativa de conciliación. El
iniciador plantea su deseo de reducir la tensión, hace una declaración de cada
acto de conciliación antes de realizarlo e invita al adversario a actuar
recíprocamente. Tales anuncios crean un marco que ayuda al adversario a
interpretar correctamente lo que de otra manera podría ser visto como un acto
de debilidad o de astucia. También atrae la presión del público sobre el

9
adversario para que éste siga la norma de la reciprocidad. A continuación, el que
inicia instaura la credibilidad y la autenticidad realizando, tal como lo había
anunciado, varios actos conciliatorios verificables.

El GRIT es conciliador. Pero no es “ceder en los pactos”. Los aspectos

restantes del plan protegen los intereses de cada parte al mantener su capacidad
de tomar represalias. Los pasos iniciales de conciliación entrañan cierto riesgo,
pero, no ponen en peligro la seguridad de ninguno; por el contrario, están
calculados para empezar a disminuir poco a poco la tensión en ambos lados.

El espíritu del GRIT es aconsejar a los negociadores que sean firmes, justos
y amigables: firmes al resistirse a la intimidación, a la explotación; justos al
apoyarse en sus principios morales y a no corresponder con el comportamiento
inmoral del otro a pesar de sus provocaciones; y amigables en el sentido de estar
deseosos de iniciar y corresponder a la cooperación.

1.2.4.1 Aplicaciones del GRIT en casos de la vida real

Las estrategias del GRIT han sido utilizadas para la mediación de

conflictos internacionales entre naciones en conflicto con muy buenos
resultados. Durante la crisis de Berlín a principios de la década de los 60, fuerzas
armadas de Rusia y Estados Unidos se apuntaron con tanques de guerras unos
a otros, frente a frente. Esta crisis fue desactivada cuando las fuerzas
estadounidenses se retiraron durante diferentes etapas. En cada una de las
etapas de retirada, los rusos reciprocaron. Igualmente, en los años 70, pequeñas
concesiones cedidas por Israel (por ejemplo, Israel permitiéndole a Egipto que
agriera el Canal de Suez, Egipto permitiendo a los barcos con destino a Israel
parar por este Canal) ayudo a reducir la tensión hasta el punto donde las
negociaciones pudieron ser posibles.

10
 CONCLUSIÓN

Cuando dos o más personas, grupos o naciones interactúan, la percepción

de sus necesidades y metas pueden generar conflictos. Muchos dilemas sociales
surgen a medida que las personas persiguen el interés personal en su detrimento
colectivo.

En la vida real podemos evitar tales dilemas estableciendo reglas que

regulen el comportamiento egoísta; manteniendo a los grupos sociales pequeños
para que las personas se sientan responsables unos de otros; permitiendo la
comunicación, reduciendo así la desconfianza; y cambiando las ganancias para
hacer la cooperación más gratificante.

Los conflictos también surgen cuando la gente se siente injustamente

tratada. Según la teoría de la equidad, las personas definen la justicia como la
distribución de las recompensas en proporción a las contribuciones. Los
conflictos ocurren cuando las personas están en desacuerdo sobre el alcance de
sus contribuciones y por lo tanto sobre la equidad de sus resultados.

Aunque los conflictos son fácilmente encendidos y alimentados por

dilemas sociales, la competencia y las percepciones erróneas son también
fuerzas igualmente poderosas, como lo son el contacto, cooperación,
comunicación, y conciliación que pueden transformar las hostilidades en
armonías.

Los contactos son especialmente beneficiosos cuando las personas

trabajan juntas para superar una amenaza común o para alcanzar una meta
súper-ordenada.

Las partes en conflicto a menudo tienen dificultades para comunicarse.

Un tercero, mediador, puede promover la comunicación al presionar a los
antagonistas para que reemplacen su visión competitiva de su conflicto con una
orientación mutuamente beneficiosa para ambas partes.

v
 BIBLIOGRAFÍA

Myers, David G. (2000): Psicología social. McGraw-Hill Interamericana, S.A.

Santafé de Bogotá, D.C., Colombia.

Robert S Feldman (1995): Psicología con Aplicaciones para Iberoamérica.

Editorial Mc Graw Hill. México.

Sanhueza, Alejandro (2007): Psicología del Conflicto. Disponible en:

http://apsic.blogspot.com/

vi
 ÍNDICE

Introducción .................................................................................................... i

Objetivos ......................................................................................................... ii

Objetivo General .......................................................................................... ii

Objetivos Específicos.................................................................................... ii

Metodología..................................................................................................... ii

Técnicas de Recolección de Datos................................................................. ii

Marco Teórico ................................................................................................ iii

Antecedentes .............................................................................................. iii

Marco conceptual ........................................................................................... iv

Capítulo I ........................................................................................................ 1

Conflicto y Conciliación ................................................................................... 1

1.1 Conflictos ............................................................................................ 1

1.1.1 Dilemas Sociales ............................................................................ 1

1.1.2 Competencia .................................................................................. 3

1.2 Conciliación: Estrategias ..................................................................... 5

1.2.1 Contacto ........................................................................................ 5

1.2.2 Cooperación ................................................................................... 6

1.2.3 Comunicación ................................................................................ 7

1.2.4 Conciliación ................................................................................... 9

Conclusión...................................................................................................... v

Bibliografía .................................................................................................... vi