Las siete herramientas de la calidad son:

1. DIAGRAMAS DE CAUSA – EFECTO

 Ejercicio 01: El Ing. Raúl Ramírez acaba de ser contratado como gerente de control de sistemas de
comunicación en la empresa donde usted labora como Subgerente de Producción de una de las 5 plantas que
existen en el país, que en los últimos dos meses no han podido lograr las metas de producción. El ingeniero
Ramírez fue contratado por que la empresa enfrentaba graves problemas de comunicación en donde sólo 70
de los 100 equipos de cómputo funcionaban correctamente, no funcionan las redes internas de dos plantas, y
no existen redes externas entre las 5 plantas por lo que se venía trabajando con correos electrónicos. Sólo
cuenta con 5 personas que saben reparar equipos y cada uno está en diferente planta por lo que la
compostura de los equipos es demasiada lenta y esto ha provocado que la mayoría de departamentos tengan
problemas. La subgerencia que usted dirige ha enfrentado varios problemas de comunicación (correos
perdidos, correos que se retrasan y comunicación escasa con sus similares de las otras 4 plantas) uno de los
cinco equipos no funciona, sin embargo usted ha notado que aunque no funciona un equipo en su
departamento que es del área de empaquetado, esta área ha funcionado bien, porque se encuentra junto a la
subdirección
Usted el día de mañana tiene su reunión de círculo de calidad en donde estará el nuevo ingeniero y el Director
General y deberá generar propuestas de solución.
A continuación se presenta el Diagrama de Ishikawa o de Pescado utilizando el Método de las 6 Ms; en el cual
utilizamos como espinas, los siguientes conceptos:

 Maquinaria o Equipo
 Mano de Obra
 Medio Ambiente
 Método de Trabajo
 Mantenimiento
En donde identificamos que existe carencia en el equipo de comunicación, ya que de 100 equipos, solo
70 están funcionando, la reparación de estos 30 equipos está siendo rebasada por la operatividad y el
personal de mantenimiento es insuficiente para llevar a cabo la reparación del equipo.

Por lo que se propone, se lleven a cabo las siguientes acciones, según la Filosofía de Kaizen :

 Contratación de Outsourcing de técnicos de reparación de equipo de cómputo.

 Implementar un sistema de Intranet en la Empresa
 Implementar diseño de redes para comunicación externa
 Programación de mantenimiento preventivo
 Capacitación del personal existente para resolver daños menores
 Diseño de parámetros de desempeño
 Evaluación de desempeño del personal de mantenimiento
 Estandarizar los procesos de mantenimiento
 Verificar que se cumplan con los programas de mantenimiento de los eequipos.

De esta manera creo que se puede resolver el obstáculo de la mala comunicación y así colaborar a la
consecución de metas del área de producción.
 CAUSAS EFECTO
Equipo Mano de Obra Medio Ambiente

30 Equipos Personal Se carece de

no funcionan insuficiente supervisión

No funcionan las redes Falta No hay metas

internas de 2 plantas entrenamiento establecidas

No hay redes externas Sobrecarga Existe mala

de trabajo comunicación
entre las 5 plantas 2 Meses sin
interna y externa
llegar a la meta

No hay estandarización en Compostura de

los métodos de trabajo equipo lenta

No hay metas
No están definidas
establecidas
las operaciones

No hay metas No existe un programa

establecidas mantenimiento
preventivo

Método de Trabajo Mantenimiento

 Ejercicio 02: Arranque del convertidor estático de 45 kv
El Grupo de Iniciativa y Mejora de una empresa de transporte se encargó de resolver los problemas de
arranque del convertidor estático de 45 Kva. El equipo realizó una Tormenta de ideas para obtener una lista
de teorías sobre posibles causas del problema y decidió luego ordenar las ideas obtenidas en un Diagrama de
Causa-Efecto.

Maquinas Materiales

Arranque
convertidor
estático de 45 kv

Métodos Personales
 Ejercicio 03: Proceso de órdenes de compra
En una empresa se encargó a un equipo de mejora la solución del problema de los retrasos crónicos en el
proceso de órdenes de compra. El grupo identificó las etapas significativas del proceso mediante un Diagrama
de Flujo. Para identificar posibles causas del retraso, el equipo decidió construir un Diagrama de Causa-Efecto
mediante proceso lógico paso a paso.

Traslado Copiado Llegada

Retrasos en
órdenes de
compra

Identificación de Clarificación Pedido a

la información proveedor
2. PLANILLAS DE INSPECCIÓN

 Ejercicio 01: Supongamos que tenemos un lote de artículos y

efectuamos la medición del peso de estos. Por ejemplo si obtuvimos
los 3 valores siguientes: 1,7 - 2,5 - 2,5. Cada anotación la
representaremos con el
Podemos observar como al mismo tiempo que registramos nuestros
resultados, la planilla nos va mostrando cual es la tendencia central de
las mediciones, el rango de las observaciones y al tener discriminados
nuestros límites de control, podemos observar qué cantidad de nuestro
producto cumple con las especificaciones.

 Ejercicio 02:
 Ejercicio 03:
3. GRÁFICOS DE CONTROL

 Ejercicio 01: tenemos un proceso de elaboración de sellos

retenedores de aceite. Cada vez que se elabora un sello se toma la
pieza y se mide el diámetro interno. Las últimas 15 mediciones
sucesivas del diámetro se registran en una carta de control:

N° de Diámetro
Muestra (milímetros)
1 74,012
2 73,995
3 73,987
4 74,008
5 74,003
6 73,994
7 74,008
8 74,001
9 74,015
10 74,030
11 74,001
12 74,015
13 74,035
14 74,017
15 74,010

Diámetro (milímetros)
74,040

74,030

74,020

74,010

74,000

73,990

73,980
0 2 4 6 8 10 12 14
 Las observaciones fluctúan alrededor de la línea central y dentro de
los límites de control preestablecidos, sin embargo, no siempre será
así, cuando una observación no se encuentre dentro de los límites de
control puede ser el indicio de que algo anda mal en el proceso

 Ejercicio 02: se tiene un proceso de fabricación de anillos de pistón

para motor de automóvil y a la salida del proceso se toman las piezas y
se mide el diámetro. Las mediciones sucesivas del diámetro de los
anillos se pueden anotar en una carta como la siguiente: Si las 15
últimas mediciones fueron las siguientes: Entonces tendríamos un
Gráfico de Control como este:

N°
Diámetro
muestra
1 74.012
2 73.995
74.04
Diametro
3 73.987
4 74.008 74.03
5 74.003 74.02
6 73.994
74.01
7 74.008
74
8 74.001
9 74.015 73.99
10 74.030 73.98
11 74.001 73.97
12 74.015
73.96
13 74.035
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15
14 74.017
15 74.01

Podemos observar en este gráfico que los valores fluctúan al azar

alrededor del valor central (Promedio histórico) y dentro de los límites
de control superior e inferior. A medida que se fabrican, se toman
muestras de los anillos, se mide el diámetro y el resultado se anota en
el gráfico, por ejemplo, cada media hora.
  Ejercicio 03: Por último, se modificaron los reglajes de todas las
maquinas destinadas al llenado de sacos. Ahora bien, para evitar que
el problema volvería a aparecer pasado cierto tiempo de
funcionamiento, el grupo de trabajo decidió diseñar unos gráficos de
control para una detección rápida de las desviaciones del proceso.
Para ello se colocó una cedula de captación de peso en el mismo
proceso productivo, conectada con un ordenador que iba recogiendo
las pesadas. Se tomaron 10 muestras de 5 sacos cada una durante un
día. Los pesos obtenidos fueron los siguientes

Valores observados
1 2 3 4 5 X (Media) R (Recorrido)
1 7.24 7.13 7.20 6.89 7.14 7.12 0.35
2 6.90 6.96 7.08 7.25 6.84 7.01 0.41
Numero de muestra

3 7.04 7.24 6.87 6.97 7.02 7.03 0.38

4 6.79 6.80 6.86 6.85 6.77 6.82 0.09
5 7.14 6.85 7.04 7.14 7.23 7.08 0.38
6 7.16 6.87 6.85 6.82 6.96 6.93 0.34
7 6.92 6.93 6.88 7.01 6.98 6.94 0.13
8 7.21 7.05 6.81 6.80 7.20 7.01 0.41
9 6.84 7.11 7.22 6.85 6.92 6.99 0.39
10 6.85 7.12 6.88 6.93 6.75 6.91 0.37
Promedio 6.98 0.32

A partir de ello, en primer lugar y con la ayuda de las tablas

necesarias, se diseñó el grafico R para controlar la dispersión de cada
muestra, siendo sus límites de control:

LCI=R*D3 = 0.32*0 = 0

LCS = R*D4 = 0.32*2.11 = 0.68

 0.45
0.4
0.35
0.3
0.25
0.2 Series2
0.15
0.1
0.05
0
0 2 4 6 8 10 12

4. DIAGRAMAS DE FLUJO

 Ejercicio 01: Ésta representación se efectúa a través de formas y

símbolos gráficos usualmente estandarizados, y de conocimiento
general. Los ingenieros industriales usualmente recurrimos a la norma
ASME - Guía para la elaboración de un diagrama de proceso, para
efectuar nuestros diagramas de flujo, sin embargo, existen otras
representaciones, como la siguiente:

Operación
manual

decision

Inico o finalizacion

Documento

Datos
 Ejercicio 02: Vemos un diagrama de flujo para representar el proceso
de fabricación de una resina (Reacción de Polimerización):

Inicio

Pesar materia prima

Agregar a reactor

Reacción quimica

Sacar
muestra
No

Si
Medir Viscosidad Viscosidad Enfriar y descargar Fin

 Ejercicio 03: Daniel es el encargado de elaborar el informe trimestral

de gerencia para la empresa Unoart. En el informe de gerencia,
básicamente se revisan los indicadores estratégicos.

- Daniel con un tiempo de anterioridad a la reunión, debe revisar qué

indicadores se van a analizar en este trimestre.

- Luego debe solicitar la información con un tiempo prudente a la

reunión, para que los diferentes procesos consigan enviarle los
datos necesarios para que él pueda elaborar el informe. En
ocasiones los procesos se olvidan de enviar los indicadores o no lo
envían de forma oportuna, para lo cual, Daniel habla con su jefe
inmediato para que sea él quien pida la información.

- Posteriormente, el plasma los datos en un archivo de Excel

y de esta manera genera los indicadores.
- Daniel revisa uno a uno los indicadores y los compara con
los del mes anterior. Si la variación de un indicador entre un
mes y otro es mayor al 10%, solicita una explicación ante
este hecho.

- Daniel genera el informe en una presentación de power

point.

- Finalmente, Daniel envía el informe a su jefe. Él se

encargará de mostrarlo en la reunión de gerencia.

Inicio

Esperar envio de
informacion

Solicitar
Generar indicadores
información a
de trieste
procesos

Solicitar
No ¿Los procesos enviaron
¿Hay variación mayor a 10% información a la inforacion
en un indicador procesos a través de
jefe inmediato

SI

SI
Variación mayor a
100% en un Solicitar explicacion Generar informe en
indicador a jefe de proceso power point

NO

Enviar informe a
Fin
jefe
5. HISTOGRAMAS

 Ejercicio 01: Estamos realizando mediciones sucesivas del peso de

sacos de papa en una central de acopio conforme estos llegan.
Inicialmente teníamos un tabulado con observaciones individuales que
agrupamos en los siguientes intervalos con su respectiva frecuencia:

N° de
Intervalo
sacos
(kilogramos)
(frecuencia)
55-60 1
60-65 17
65-70 48
70-75 70
75-80 32
80-85 28
85-90 16
90-95 0
95-100 3

N° de sacos (frecuencia) 1
70
60
50
40
30
20
10
0
60-65 65-70
70-75 75-80
80-85 85-90
90-95 95-100
 Ejercicio 02: : Prepare la tabla de frecuencia compuesto de cinco
intervalos para el conjunto de los siguientes 20 datos, que representan
al número de actividades que desarrollan los practicantes en distintos
talleres de Lima Metropolitana:

5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8 5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

- Recopilar los datos.

5, 7, 8, 3, 7, 7, 1, 9, 6, 8 5, 6, 7, 8, 7, 9, 6, 8, 6, 6

- Hallar el Valor mínimo y máximo

Valor máximo = 9
Valor Mínimo= 1

- Determinar el ancho o recorrido R = Xmax – Xmin

R= 9 – 1 = 8

- Determinar el número de intervalos (M) M= √n

𝑀 = √20 = 4.472 = 4

- Determinar la amplitud de la clase o intervalo A=R /m

A=8/4 = 2

- Generar la tabla de intervalos y frecuencias:

Antes de elaborar la tabla se recomienda ordenar los datos

13556666677777888899
 - Calcular el promedio:

Promedio = Suma de todos datos / n

Promedio= 129 / 20 = 6.45

- Construir el gráfico en Excel:

Frecuencia
12

10

6
frecuencia
4

0
(1 - 3) (3 - 5) (5 - 7) (7 - 9)

Podemos apreciar que la mayor frecuencia de actividades se

encuentra en el rango de 5 a 7, los cuales están dentro de la
tolerancia promedio. Se recomienda que para llegar al óptimo
resultado se analice las actividades que desarrollan y realizar un
estudio de tiempos con la finalidad de optimizar el trabajo y reducir los
errores en los procesos

 Ejercicio 03: se inicia contando los resultados de un proceso que se

consideran iguales; cada observación se marca en una forma para
registro y luego las marcas se resumen en tablas de números;
inalmente se agrupan en forma gráica. De esta manera resulta más
fácil su interpretación que leyendo listados de números.
 CLASE INTERVALOS CONTEO FRECUENCIA FRECUENCUA
RELATIVA
1 100 A 109 III 3 15
2 110 A 119 IIII 4 20
3 120 A 129 IIIIII 6 30
4 130 A 139 IIIIII 5 25
5 140 A 149 II 2 10

FRECUENCUA RELATIVA
35
30
25
20
15
10
5
0
III IIII IIIIII IIIIII II
100 A 109 110 A 119 120 A 129 130 A 139 140 A 149
1 2 3 4 5

Si el histograma está bien construido y contiene un número

suficiente de datos es útil para observar el comportamiento
de la población, también sirve para explicar el
comportamiento de un fenómeno o de las variables de un
proceso. Con un histograma se pueden observar variables
como la dimensión media de una pieza y la dispersión de la
misma medida en todas las piezas; estos datos son útiles
para mejorar la calidad de los procesos.

6. GRÁFICOS DE PARETO

 Ejercicio 01: Supongamos que un proceso que produce refrigeradores

desea establecer controles sobre los defectos que aparecen en las
unidades que salen como producto terminado en la línea de
producción. Para ello se hace imperativo determinar cuáles son los
defectos más frecuentes. En primer lugar se clasificaron todos los
defectos posibles:
  Motor no detiene  Puerta no cierra
 No enfría  Gavetas def.
 Burlete def.  Motor no arranca
 Pintura def.  Mala nivelación
 Rayas  Puerta def.
 No funciona  Otros

Después de inspeccionar 88 refrigeradores defectuosos, se obtuvo la

siguiente tabla de frecuencias:

Ordenamos los datos y anexamos una columna de frecuencias y otra

de frecuencias acumuladas:
40 100.00%

35 90.00%
80.00%
30
70.00%
25 60.00%
N°
20 50.00%

15 40.00%
30.00% FRECUENCIA
10 ACUMULADA
20.00%
5 10.00%
0 0.00%

En éste caso el 81,8% de los defectos del proceso

corresponden al 25% de los tipos de defectos, es decir que tan
solo solucionando las 3 principales inconformidades se
solucionarían el 81,8% de unidades defectuosas.

 Ejercicio 02: La influencia de las máquinas en el defecto de

pintura incompleta se determina con un DP de segundo nivel.
Partiendo de la tabla de datos, se elabora la estratificación de
defectos por máquina (tabla 4.6); se escoge una escala de
frecuencia de 0 a 50, porque la máxima es 49 y esto permite
que la escala de porcentaje coincida con la frecuencia.

MAQUINA CANTIDAD ´PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE

ACUMULADA ACUMULADO

B 49 42.6 49% 42%

C 24 20.9 73% 63.50%
A 22 19.1 95% 82.60%
D 20 17.4 115% 100.00%
TOTAL 115 100
 60 100%
90%
50
80%
70%
40
60%
30 50% CANTIDAD

40% PORCENTAJE ACUMULADO

20
30%
20%
10
10%
0 0%
B C A D

Se concluye que la mayor parte de los defectos son de pintura

incompleta y, de éstos, la máquina B produce casi 43%.

 Ejercicio 03: Si se observa la tabla de datos iniciales, se puede ver que

el día miércoles hay una concentración de fallas, sin que parezca que
el turno sea un factor relevante; por ello se elabora un DP de segundo
nivel para mostrar la influencia del día de la semana sobre los defectos
de la máquina B.

DIA CANTIDAD ´PORCENTAJE CANTIDAD PORCENTAJE

ACUMULADA ACUMULADO
Miércoles 16 32.7 16% 32%
Martes 9 18.4 25% 51.00%
Jueves 9 18.4 34% 69.40%
Viernes 8 16.3 42% 85.70%
Lunes 7 14.2 49%
TOTAL 49 100 100-.00
 140 120%

120 100%

100
80%
80 CANTIDAD
60%
60 PORCENTAJE
40% ACUMULADO
40

20 20%

0 0%
B C A D TOTAL

Ahora la escala izquierda puede ser de 0 a 20 y podrá coincidir con las

marcas de la escala derecha. La conclusión es que nuestro problema
está en la máquina B y que algo está sucediendo durante ambos
turnos del miércoles. El DP nos ha servido para identificar con claridad
dónde y cuándo se origina el problema; después se puede pasar a la
etapa de búsqueda de soluciones. Un error típico de la aplicación del
DP es identificar el problema principal en la primera etapa y no
profundizar en las etapas subsecuentes para encontrar sus causas
principales, sino saltar de inmediato a dar soluciones aparentemente
obvias.

7. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN

 Ejercicio 01: en un proceso se ha evidenciado cierta fluctuación del

peso del producto terminado, luego de efectuar un análisis de posibles
causas se presume que el parámetro de humedad del proceso (que se
puede controlar) tiene una directa relación con los cambios del peso.
Para ello se efectúa un registro del parámetro del proceso y el peso del
producto final, tal como observaremos en el siguiente tabulado:
 Se desea establecer si existe una relación una correlación entre las
variables del proceso, por ello se tabula en un diagrama de dispersión:

PESO
100
90
80
70
60
50
PESO
40
30
 20
E
j
10
e0
 E 1.5 1.6 1.7 1.8 1.9 2 2.1
jercicio 02: tenemos un grupo de personas adultas de sexo masculino.
Para cada persona se mide la altura en metros (Variable X) y el peso
en kilogramos (Variable Y). Es decir, para cada persona tendremos un
par de valores X, Y que son la altura y el peso de dicha persona

Nº Altura Peso Nº Altura Peso

Persona (m) (Kg.) Persona (m) (Kg.)

001 1.94 95.8 026 1.66 74.9

002 1.82 80.5 027 1.96 88.1

003 1.79 78.2 028 1.56 65.3

004 1.69 77.4 029 1.55 64.5

005 1.80 82.6 030 1.71 75.5

006 1.88 87.8 031 1.90 91.3

007 1.57 67.6 032 1.65 66.6

008 1.81 82.5 033 1.78 76.8

009 1.76 82.5 034 1.83 80.2

010 1.63 65.8 035 1.98 97.6

011 1.59 67.3 036 1.67 76.0

012 1.84 88.8 037 1.53 58.0

013 1.92 93.7 038 1.96 95.2

014 1.84 82.9 039 1.66 74.5

015 1.88 88.4 040 1.62 71.8

016 1.62 69.0 041 1.89 91.0

017 1.86 83.4 042 1.53 62.1

018 1.91 89.1 043 1.59 69.8

019 1.99 95.2 044 1.55 64.6

020 1.76 79.1 045 1.97 90.0

021 1.55 61.6 046 1.51 63.8

022 1.71 70.6 047 1.59 62.6

023 1.75 79.4 048 1.60 67.8

 024 1.76 78.1 049 1.57 63.3

025 2.00 90.6 050 1.61 65.2

120 120

100 100

80 80

60 60 Peso (Kg.)
Peso (Kg.)
40 40

20 20

0 0
P 0 5 10 15 20 25 30

o
demos observar que las personas de mayor altura tienen mayor peso,
es decir parece haber una correlación positiva entre altura y peso.
Pero un hombre bajito y gordo puede pesar más que otro alto y flaco.
Esto es así porque no hay una correlación total y absoluta entre los
variables altura y peso. Para cada altura hay personas de distinto
peso:

 Ejercicio 03: Una empresa de fabricación de jabón se plantea

cambiar la composición de uno de sus productos utilizando una nueva
materia prima. Antes de tomar una decisión, la empresa decide
realizar un ensayo para estudiar la posible relación entre la utilización
dicha materia prima y el número de no conformidades. Para ello
analiza lotes con diferentes porcentajes de la nueva materia prima y
toma los siguientes datos:
 N° Nueva materia Producto no
Muestra prima (%) conforme
1 1 10
2 2 5
3 1.5 7
4 1.5 6
5 3 2
6 4 1
7 1.6 8
8 2.6 3
9 3.5 2
10 4.6 1
11 5 1
12 0.5 15
13 4.3 1
14 3.2 3
15 5.1 1
16 2.5 3
17 1.8 7
18 2.1 6
19 3.9 3
20 1.2 9
21 2.4 4
22 4.3 1
23 3.5 3
24 2.7 2
25 0.5 16
26 0.8 14
27 1.2 9
28 3.6 2
29 5.3 1
30 1 11
 Producto no conforme
18
16
14
12
10 Producto no conforme
8
6 Linear (Producto no
4 conforme)
2
0
-2 0 1 2 3 4 5 6
-4

Tendremos una correlación negativa (a medida que aumentamos el %

de la nueva materia prima, disminuye el número de productos no
conformes). Con estos resultados la empresa podría plantearse la
introducción de la nueva materia prima, aunque debería combinarlo
con otras herramientas para una mejor toma de decisiones.