Universidad Abierta y a Distancia de México

CARRERA:
Lic. Gestión y Administración de PYMES

MATERIA: Calidad de Procesos

ALUMNO:

MATRICULA:

DOCENTE EN LINEA: Jose del Carmen Benítez Yanez.

CARGA U2 Evidencia de Aprendizaje

Giro Lonja Mercantil
Tamaño: Pequeña Empresa ya que solo cuenta 7 personas
Sector Privado
Historia de la Tienda hernandez
El establecimiento comercial ubicado en la Avenida Xoloc Numero tres Barrio San Jose
Municipio de Tepotzotlán Estado de México CP. 54602 Número telefónico 55 58960804
lleva en funcionamiento más de 10 años, su propietaria Rosalba hernandez quien inicio el
negocio con poca mercancía, y como medio alternativo para el pueblo con el pasar del
tiempo fue creciendo y generando así más ganancias, es un negocio que les ha brindado
buena estabilidad económica para la familia ya que hay trabaja su cuñada les ha generado
los suficientes ingresos para ampliar su propiedad y la adquisición de varios bienes.
Como es maquinaria como rebanadoras, basculas, y estantes para exhibición de
mercancía, Es un negocio familiar que con esfuerzo y dedicación ha salido adelante y
logrado forjar una meta para el beneficio propio beneficio .cuenta con una gran gama de
productos desdés, cremería, abarrotes, semillas y un poco de frutas y verduras .

Misión. TIENDA DE ABARROTES HERNANDEZ

 Es el motivo o razón por la cual existe la
empresa, es porque lonja mercantil para el
servicio del cliente

PyME que tiene una antigüedad de 10 años es

un negoción familiar que con el tiempo ha ido
creciendo

VISIÓN
Ser una tienda reconocida y
distinguida en el sector comercial y
en los mercados actuales y futuros,
siendo la primera opción de compra
para la comunidad, contando con un
grupo de proveedores que ofrecen
excelentes productos al precio justo.

OBJETIVOS GENERAL: Misión Se busca satisfacer las necesidades básicas

de los habitantes de San Mateo, ofreciendo lo
Marcar la diferencia en nuestros mejor precio-variedad-servicio, comercializando
horarios a la hora de entender,
gran variedad de productos.
anticipar y satisfacer las
necesidades de los clientes en un
ambiente limpio, seguro y
conveniente, prestando un servicio
rápido y eficiente.
VALORES CORPORATIVOS
1. RESPONSABILIDAD

Impulsamos entre nuestros empleados la responsabilidad para asumir consecuencias en la

relación con los proveedores y el cliente. Así como el servicio y la satisfacción de ellos.
2. ATENCIÓN AL CLIENTE

Nuestros clientes son la razón de ser de la organización, es obligación conocer y satisfacer

las necesidades y expectativas de nuestros clientes, mostrando siempre una actitud que
refleje nuestro interés por serviles.
3. COMPROMISO

Cumplir cabalmente con todas las funciones y responsabilidades que se nos asignen en
nuestro lugar de trabajo. Con una buena sonrisa siempre cumpliendo con las normas
morales establecidas
4. COMPETITIVIDAD

Desarrollar todas nuestras actividades, cumpliendo con los objetivos, estándares y

requerimientos establecidos por la empresa
5. EFICIENCIA

Nos consideramos competentes para satisfacer continuamente las expectativas de

nuestros clientes externos, con actitud y rapidez al igual que generar utilidades, nuestra
ética, se basa en las estrategias de implementación de ventas.
ACTIVIDAD ECONOMICA
La tienda de abarrotes HERNANDEZ, es un establecimiento donde la gente se siente en
familia al momento de comprar nuestros productos, se ofrece atención directa por parte de
un vendedor; también presupone la existencia de un mostrador.
Es un negocio que surte a gran parte del pueblo por su variedad y representan más del 70
% del total de las ventas de víveres y productos básicos de consumo para los habitantes
de la localidad.
BJETIVOS ESPECÍFICOS

 ·Ofrecer siempre a los clientes una compra que supere sus expectativas y con el
tiempo sea una de las tiendas con más venta a sus alrededores.

 ·Tener siempre un buen surtido para mayor satisfacción del cliente. Así como
grandes promociones

 Mantener siempre un orden en cuanto a precios par pronto servicio.

  Ofrecer una atención de alta calidad.

Organigrama no se encuentra definido más que el de puesto de la directora ya que al ser

negocio familiar la directora es administrador, contador y control de mercancías.
FODA

Fortalezas: Oportunidades
 Tiene años establecida  Tiene punto de venta

 Horario amplio  Formas de pagos a diferentes

servicios
 Ubicación
 Se encuentra en muy buena zona
 Precio Competitivo
 Ampliación de productos
 Excelente atención al cliente
 Un financiamiento para ampliación
 Productos disponibles
 Tiene clientes de fidelidad
 El tienda siempre se encuentra
limpia y dispuesta para el cliente

Debilidades Amenazas
 Presta productos a sus vecinos  Hay varias tiendas a su alrededor

 Mal manejo de precios  Oxxo

 Compras esporádicas  Pagos excesivos a sus trabajadores
 Robos hormigas
 No lleva control de los productos en
 Falta una estrategia de existencia
mercadotecnia en los productos
 No hay inventario en almacén
 Proveedores incumplidos en días
establecidos  Aumento de precios improvisos

 Rotación de empleados

Estrategia de fortalezas Estrategia de oportunidades

 Fijar un horaria de entrada y cierre  Hacer promociones para atraer a
para abarca más clientes clientes

 Cumplir con las expectativas de los  Trasformar la tienda y utilizar todos

clientes en cuanto a productos los espacios para una mejor vista de
solicitados los productos
  No solo vender cerca de la colonia  Agilidad a la hora de entregar los
sino en toda la colonia con algo de productos y atención pronta
publicidad
 Realizar un plan de mercadotecnita
 Fomentar dinámicas de trabajo en para los productos que tardan más
equipo para una mejor convivencia en venderse

 Mantener precios accesibles para

nuestros cliente

 Promoción constante ahorrarles

tiempo en la compra de los
productos necesarios en para los
hogares

Estrategia de debilidades Estrategia de Amenazas

 Renovar la tienda con publicidad  Manejar siempre promociones para
llamativa los clientes frecuentes

 Tener un control de caja  Buscar proveedor que ofrezcan

ofertas
 Implementar medidas de seguridad
por los robos hormiga  Solicitar créditos a corto plazo para
nunca se quede sin producto
 Cambiar el lugar de cobro para
mejor visualización  Revisar precios de productos cada
semana por los que puedan subir
 Mantener un control de mermas
 Renovar promociones
 Cuantificar los productos constantemente
caducados para regreso con los
proveedores  Fijar días de

 Buscar proveedores nuevos con

precios razonables para ir en busca
de clientes nuevos y surtir en los
pequeños negocios

Objetivo Estratégicos:
  Es aumentar la sostenibilidad a largo plazo, para satisfacer a nuestros clientes así
como surtir con los productos de calidad para cumplir con las demandas de venta
de nuestros consumidores y tener la capacidad de servicio constante.

 Y al mismo tiempo tener un rendimiento superior en nuestro equipo de trabajo y

enseñar a los nuevos colaboradores a preguntar, al cliente que es lo que necesita,
para entregar el producto que satisfaga al cliente, estudiar constantemente la lista
de precios para respetar promociones que se apliquen al momento.

 Colocar nuestro negoción como una de las mejores, en comparación con otras
tiendas y generar ventajas competitivas en cuanto a nuestros precios, así como
estar preparados para estudiar cualquier eventualidad en cuanto a los procesos de
ventas.

 Construir una tienda de abarrotes con productos de rápida localización y satisfacer

las necesidades del cliente, al mismo tiempo ofrecer los productos de las mejores
marcas principales

Para lograr los objetivos se utilizara algunas herramientas de calidad, así como un plan de
trabajo que nos guíen en proceso de planificación para ser posible lograr los objetivos y las
metas que tiene el negocio
Aquí vamos a identificar oportunidades futuras así como amenazas y después de estos
crear un nuevo modelo de planeación estratégica.
Es por ello que con antelación, mostramos un FODA de cómo se encuentra la empresa
actualmente
Indicadores de gestión es una variable que te permite medir que importante es la gestión
en tus objetivos
Característica de un indicador confiable y disposición de los datos, simple que sea fácil de
calcular, sensible que si con el tiempo cambio se adaptable.
Su finalidad es identificar el nivel en el que se logra un objetivo además de monitorear el
desarrollo de los procesos, estos pueden ser cualitativos o cuantitativos, de acuerdo con lo
que monitorean o miran estos pueden ser estratégicos, tácticos, operativos
En este caso vamos a utilizar indicadores operativos ya que vamos a medir actividades
diarias en la tienda de abarrotes, para medir su eficiencia del servicio con el cliente
Se ocupara una herramienta de estadística para una mejora de calidad en este caso
utilizaremos el Diagrama de Pareto.
Con el diagrama de Pareto visualizas que el 20% de causas te ocasionan el 80% de los
problemas; es bueno saber cuál es ese veinte para poder erradicar el ochenta y mitigar la
problemática. Con el histograma tendrás un panorama mayor sobre cómo es la variabilidad
de los datos, el sesgo y valores comunes. El diagrama Pareto es una gráfica de barras
ordenadas de mayor a menor, cada barra representa el peso que tiene cada uno de los
factores que se analizan. (Escalante, 2012:56)
Situación a analizar. Seleccionamos alguna situación referente a la Tienda de Abarrotes,
de cuantos clientes ya no regresan a la tienda frecuentemente
Identificar aspectos que influyen en la situación a analizar. Se enlista lo que consideres
tiene que ver con la situación a discernir. En el ejercicio, se definieron los siguientes:
a) Motivos por los que usuarios no regresaron los clientes
b) Encontró los que buscaba

c) No hubo variedad de marcas en productos

d) Se tardó mucho en cobrarle
e) que limpieza tiene la tienda
f) No tienen promociones de productos
g) Mala atención

Decidir período de tiempo, recoger datos y ordenarlos de mayor a menor. Para recoger
datos, habitualmente se usa un formato o tabla simple diseñada para tal caso. Tú decide
como clasificar datos, período y método de recolección de datos, sin embargo asegúrate
de contabilizar bien y anotar totales.
La información se recoge por comunicación de seguimiento, puesto que cuando salen de
la tienda llenan una pequeña hoja de datos. Varios clientes
 Motivos Meses periodo de prueba aproximado.
EF M A M J J A S O N D Total
A. Encontró lo que 4 2 4 3 1 1 2 1 2 4 2 3 29
buscaba

B. No hubo variedad de 3 2 2 1 4 2 1 3 4 2 2 2 26
marcas en productos

C. Se tardó mucho en 3 2 4 3 1 2 1 1 2 3 4 4 31
cobrarle

D. que limpieza tiene la 2 1 2 2 1 2 3 2 2 1 2 2 23

tienda

E. No tienen promociones 1 3 2 2 1 2 3 3 2 1 2 2 24
de productos

F. Mala atención 2 1 1 2 1 2 1 2 1 1 1 1 16
G. Precios excesivos 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 14

"Abarrotes hernandez"
35
CLIENTES INCONFORMES

30
25 29 31
20 26 24
23
15
10 16 14
5
0

MOTIVOS

Plasmar una tabla con datos necesarios para realizar el diagrama de Pareto
Hay que realizar la tabla de mayor a menor del total.
 MOTIVOS N0. TOTAL DE COMPOCISIÓN PORCENTAJE
CONCURRENCIAS ACUMULADOS PORCENTUAL ACUMULADO

A. Encontró lo 29 29 17.79
que buscaba

B. No hubo 26 55 15.95 33.74

variedad de
marcas en
productos

C. Se tardó 31 86 19.02 52.76

mucho en
cobrarle

D. Que 23 109 14.11 66.87

limpieza
tiene la
tienda

E. No tienen 24 14.72 81.60

promociones 133
de productos

F. Mala 16 149 9.82 91.41

atención

G. Precios 14 163 8.59 100

excesivos

resultado 163 100%

A continuación hare un representación grafica

a) Eje vertical izquierdo.- Trázalo con una escala de 0 hasta el total de ocurrencias de
causas que encontraste

b) Eje vertical derecho.- Márcalo con una escala de 0 al 100%

c) Eje horizontal.- Divídelo según los intervalos que hayas encontrados de causas,
ordenados de mayor a menor
 Construye gráfico de barras

Chart Title
35 29
26
31 100100 Abarrotes Hernadez
24 81.6 91.41
CLIENTES INCONFORMES

PORCENTAJE ACOMULADO
30 23 80
25 66.87 16 40 100
20 52.76 14 60
15 40 20 50
10 33.74
5 17.9 20
0 0 0 0

N0. CONCURRENCIAS
PORCENTAJE ACUMULADO
MOTIVOS

N0. CONCURRENCIAS PORCENTAJE ACUMULADO

Análisis de resultados. Hay que averiguar el principal problema e identificar los pocos
vitales, pues este es el principal propósito del análisis Pareto. El 20% de las causas te
ocasionan el 80% de los problemas
En la tabla se observa que los problemas de No quedar bien el servicio, que aparezcan
otros detalles, no entregar a tiempo y no conseguir la pieza que se ocupa suman el 76.97,
casi 80% de los problemas, hay que analizar las posibles causas que lo originan para
erradicarlas o minimizarlas
En la tabla se observa que los problemas surgen por que el cliente no queda satisfecho,
los principales que se reflejan son:
 No encontró lo que buscaba 17.79%

 No hubo variedad en productos y marcas 15.95%

 Se tardó mucho en cobrarle al cliente 19.02

 No tiene promociones de productos 14.72%

Sumándolos reflejan casi el 70% de los problemas planteados aquí hay que analizar las
posibles causan que lo originan para que entre una mejora continua y se pueda lograr
objetivos la herramienta estadista se hizo a un impacto de un año, porque para tener una
medición más acorde a una realidad de nivel de calidad por lo que se observa se sugiere
un diseño de modificación de productos de tal manera que este a la vista lo que el cliente,
abrir más su mercado en cuanto productos en marcas, ya que la mayoría se queda
inconforme respecto a si el producto lo encontró se observa que se contrate más personal
ya| que el nivel de clientes es insuficiente para solo tres personas la tienda es grande.
El 80% de la fallas en la tienda es por una organización y no respetar procedimientos de
planeación, lo que más se acerca es que el cliente tiene recurre porque tiene precios bajos.
Resultados concretos

Recomiendo igual otra herramienta que ayudara mucho a aplicación de mejoras como es
Check List para recabar datos se me ocurre hacer una lista de los productos más solicitados
así como las marcas más pedidas en un mes y así poder incrementar las gamas de los
productos.
Ver el rendimiento de eficiencia de calidad entre los empleados, es básico fijar un perfil de
funciones a los empleados, así como determinar sus funciones, obligaciones y nivel de
responsabilidad para que se lleve mejor control de los productos que hay en existencia y
mermas estar atentos ante los proveedores para solicitar cambios físicos de mercancía
caducada de acuerdo a su desempeño evaluar su despeño de calidad que tiene con el
cliente.

.
Conclusión.
Se recomienda tomar en cuenta algunos de los aspectos de la norma ISO9001 en relación
a planificación estratégica ya que hay orden pero todo es emperico, se tendría que clasificar
el orden de los productos, al igual como en su almacén para que se pueda determinar
entradas y salidas del producto y con un control de los faltantes siempre pensado en la
satisfacción del cliente, se hizo notar la falta de productos y lo tardado que es el personal
para cobrar necesita urgentemente una atención de prontitud, contratación de personal y
fijar áreas de responsabilidad y funciones a realizar, el proceso que se hizo de los
indicadores es la sostenibilidad la tendencia de la tienda en por varios años.

Referencias
 UNADM, Calidad en procesos, Contenido Nuclear de la Unidad 2,
Administración de las Calidad