Tendencias Actuales de Gestión de Información

Harold Samuel Zambrano Sanabria

Finanzas Y Negocios Internacionales

Compensar – Unipanamericana Institución Universitaria

Facultad Administración

Septiembre
2010
 INTRODUCCIÓN

Este trabajo pretende resumir de manera clara y concisa los tipos de gestión de
información usados actualmente por las empresas u organizaciones a través de las
plataformas electrónicas, gestionadas a través de internet y programas informáticos,
enfocados principalmente en automatizar los procesos de negocios; generando un
valor agregado traducido en cambios positivos en la cultura organizacional.
 ÍNDICE

Pág.

1. E- CRM 1-2
2. E-Commerce 2-5
3. E-SCM 5-6
4. E-Procument 7-8
5. E-marketplaces 8-10
6. Conclusiones 11
7. Web Bibliográfica 12
 E-CRM1

El acrónimo “eCRM” corresponde a las siglas en inglés de “Electronic Customer Relationship

Management” y cuya traducción a nuestro idioma corresponde a “Administración
Electrónica de Relaciones con Clientes”. Puede ser definido como un proceso empresarial
integrado mediante el uso de la tecnología de Internet que implica una serie de actividades
relacionadas al desarrollo y retención del cliente a través del aumento de su lealtad y
satisfacción con los productos y servicios que la empresa provee, lo que conlleva a un
incremento de las ventas.

En términos más simples, eCRM permite a las compañías llevar a cabo una comunicación
interactiva, personalizada y relevante con los clientes en dos tipos de canales:

¨ Tradicionales: Puntos de Ventas, Call Centers, etc.

¨ Electrónicos: Internet, E-mail, Portales, Tiendas Virtuales, etc.

Es decir, se trata de una mezcla híbrida de tecnología y recursos humanos para crear una
sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicación eficaz con los clientes.
Permite tener una visión más amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de
cómo y cuándo comunicarse con la empresa.

Naturalmente eCRM significa algo diferente para cada compañía. Algunas lo adoptan a
través de la administración de contactos tradicional más el software de automatización de la
fuerza de ventas. Otras compañías consideran al eCRM como la extensión natural de sus
centrales telefónicas y centros de reclamos. Pero en un sistema ideal, la información
histórica, como las preferencias de compra de los clientes, o la información circunstancial
como los volúmenes de contratos y compras con clientes, podrían originar un sinnúmero de
pantallas de datos y acciones. Y finalmente aquellas compañías que cuentan con sistemas
corporativos de planeación de recursos empresariales (ERP, Enterprise Resource Planning)
ven al eCRM como una parte natural de la administración asistida por computadora.

Llegar a la implementación de un eCRM no es un proceso fácil, ya que lograr un

conocimiento profundo de las actividades del consumidor tiene una finalidad común,
optimizar el valor entre la empresa y los principales activos de ésta – es decir los clientes.
Evolucionar hacia este concepto requiere cambios en los procesos de negocio y dentro de la
organización, de aplicaciones específicas y de una arquitectura tecnológica para soportar el
proceso de eCRM.

Como ejemplos de E-CRM podemos 1 destacar:

 - Softland (Chile), Disponible en:
http://www.gruposoftland.com/softland_chile/productos/erp/front_ecrm.asp?
ap=productos&pd=advance&sistema=ec&url=/softland_chile/demoerp/productos/advance/
FrontOffice/wecrm_01.htm

- NGN (Colombia) , Disponible en:

http://www.iptotal.com/p_client.html

- Maxhire (Canadá), Disponible en:

http://www.maxhire.net/

- ORACLE , Disponible en:

http://landingpad.oracle.com/webapps/dialogue/ns/dlgwelcome.jsp?
p_ext=Y&p_dlg_id=9374077&src=7054586&Act=234&sckw=WWMK10058788MPP021.GCM.
8084.100

- Microsoft Dymanics CRM, Disponible en:

http://www.conexiongp.com/

E- Commerce2

Comercio electrónico (E-commerce)

El comercio electrónico (en inglés Electronic Commerce, E-Commerce, ecommerce o EC)

consiste principalmente en la distribución, compra, venta, mercadotecnia y suministro de
información complementaria para productos o servicios a través de redes informáticas
como Internet u otras. La industria de la tecnología de la información podría verlo como una
aplicación informática dirigida a realizar transacciones comerciales.

El comercio electrónico también incluye la transferencia de información entre empresas

(EDI).

Desarrollo histórico
El significado del término "comercio electrónico" ha cambiado a lo largo del tiempo.
Originariamente, "comercio electrónico" significaba la facilitación de transacciones
comerciales electrónicamente, normalmente utilizando tecnología como la Electronic Data
Interchange (EDI, presentada finales de los años 1970) para enviar electrónicamente
documentos como pedidos de compra o facturas.

Más tarde pasó a incluir actividades más precisamente denominadas "Comercio en la red" --
la compra de bienes y servicios a través de la World Wide Web vía servidores seguros
2
(HTTPS, un protocolo de servidor especial que cifra la realización confidencial de pedidos
para la protección de los consumidores y los datos de la organización) con tarjetas de
compra electrónica y con servicios de pago electrónico como autorizaciones para tarjeta de
crédito.

En 1995 los países integrantes del G7/ G8 crearon la iniciativa Un Mercado Global para
Pymes (en inglés), con el propósito de acelerar el uso del comercio electrónico entre las
empresas de todo el mundo. El comercio electrónico en la actualidad se ha convertido en el
mayor medio de compra y venta entre grandes empresas.

Clases de comercio electrónico:

• Business to Consumer (B2C)

Es el Comercio entre las Empresas y los Consumidores Finales. Se trata de la Venta Directa a
través de Internet., es más regulado (compra-venta, arriendo de servicios.)

• Business to Business (B2B)

Son los negocios de Comercio realizados entre Empresas. Contratos EDI (entre empresas,
contratando modelos económicos, contratos Asp.

• Peer to Peer (P2P)

Es el sistema de red en el que los archivos se reparten en diferentes computadoras, los

usuarios accedan a éste de uno a otro en vez de por un servidor central. Se da por medio de
e-mail o Internet.

• Consumer/Business to Government (B2C/G)

El Gobierno con las empresas o consumidores.

Factores claves del éxito en el comercio electrónico:

Varios factores han tenido un importante papel en el éxito de las empresas de comercio
electrónico. Entre ellos se encuentran:

1. Proporcionar valor al cliente. Los vendedores pueden conseguirlo ofreciendo un

producto o una línea de producto que atraiga clientes potenciales a un precio
competitivo al igual que suceden en un entorno no electrónico.
2. Proporcionar servicio y ejecución. Ofrecimiento de una experiencia de compra
amigable, interactiva tal como se podría alcanzar en una situación cara a cara.

3
 3. Proporcionar una página web atractiva. El uso de colores, gráficos, animación,
fotografías, tipografías y espacio en blanco puede aumentar el éxito en este sentido.
4. Proporcionar un incentivo para los consumidores para comprar y retornar. Las
promociones de ventas pueden incluir cupones, ofertas especiales y descuentos. Las
webs unidas por links y los programas de publicidad pueden ayudar en este aspecto.
5. Proporcionar atención personal. Webs personalizadas, sugerencias de compra y
ofertas especiales personalizadas pueden allanar el camino de sustituir el contacto
personal que se puede encontrar en un punto de venta tradicional.
6. Proporcionar un sentido de comunidad. Las áreas de chats, foros, registro como
cliente, esquemas de fidelización y programas de afinidad pueden ayudar.
7. Proporcionar confianza y seguridad. Servidores paralelos, redundancia de hardware,
tecnología de seguridad en averías, cifrado de la información y cortafuegos pueden
ampliar estos requisitos.
8. Proporcionar una visión de 360 grados de la relación con el consumidor, definida
como la seguridad de que todos los empleados, proveedores, y socios tienen una
visión global e idéntica del consumidor.
9. Poseer la experiencia total del consumidor. Esto se consigue tratando con el
consumidor como parte de una gran experiencia, lo que se hace ver como sinónimo
de la marca.
10. Optimizando los procesos de negocio, posiblemente a través de tecnologías de
reingeniería de la información.
11. Ayudar a los consumidores a hacer el trabajo de consumir. Los vendedores pueden
proporcionar esta ayuda ampliando la información comparativa y las búsquedas de
producto. La provisión de información de componentes y comentarios de seguridad
e higiene puede ayudar a los minoristas a definir el trabajo del comprador.
12. Construir un modelo de negocios sólido.
13. Crear una cadena de valor añadido en la que uno se orienta a un número 'limitado'
de competencias clave. (Las tiendas electrónicas pueden presentarse bien como
especialistas o como generalistas si se programan correctamente.)
14. Operar en o cerca del límite de la tecnología y permanecer allí mientras la
tecnología sigue cambiando (pero recordando que los principios fundamentales del
comercio se mantienen indiferentes a la tecnología).
15. Construir una organización con suficiente agilidad y sistemas de alerta para
responder rápidamente a los cambios en el entorno económico, social y físico de
una empresa.

Como ejemplos de plataformas de E- Commerce encontramos:

- Mercado libre, Disponible en:

http://www.mercadolibre.com.co/

- Amazon, Disponible en:

http://www.amazon.com/
4
 - Bogotá Compra, Disponible en:
http://www.bogotacompra.com/Bogota/index.php

- Coltiendas, Disponible en:

http://www.coltiendas.com/

- Iguama, Disponible en:

http://www.iguama.com/

E- SCM3

La Cadena de Suministro es el conjunto de organizaciones e individuos involucrados en el

flujo de productos, servicios, dinero y la información relacionada, desde su origen
(proveedores) hasta el consumidor final. Se trata de un modelo conceptual que integra
todos los procesos ligados a proveedores, plantas de manufactura, centros de
almacenamiento, distribuidores y detallistas con el objeto de que los bienes sean
producidos y distribuidos en las cantidades adecuadas, en los lugares y en tiempos
correctos, con rentabilidad para todas las entidades involucradas y cumpliendo con los
niveles de servicio requeridos para satisfacer al consumidor final.

La Administración de la Cadena de Suministro consiste entonces en planear, instrumentar y

controlar eficiente y efectivamente estos flujos, en y entre los componentes de la cadena.
Pero la cadena es una red compleja y dinámica de instalaciones, organizaciones e
individuos, con objetivos distintos y generalmente en conflicto: bajo costo unitario de
producción, niveles de servicio altos, poco inventario. La forma más sencilla de obtener
bajos costos unitarios es produciendo en lotes grandes, lo que resulta en períodos con altos
inventarios si la demanda no es estable; con lotes pequeños se puede caer fácilmente en
desabasto en demérito de los niveles de servicio. El reto es sincronizar la demanda con la
oferta para encontrar un balance entre estos objetivos; cuando algún miembro de la cadena
produce o adquiere más allá de la demanda real o reduce demasiado su inventario
intentando minimizar costos locales, toda la cadena sufre el efecto. Se requiere entonces
integración dentro de la firma, colaboración entre las organizaciones y sincronización de
todo el sistema para lograr flujos de productos e información sin interrupción, sin cuellos de
botella. Es importante notar que el consumidor final forma parte de la Cadena de
Suministro; la demanda del consumidor final es el motor de la cadena y ésta no sólo
depende del precio o de la disponibilidad del producto sino también del mercado y la
economía en su conjunto.

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Procesos SCM:

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 1
1

1. Gestión de las relaciones con los clientes (customer relationship management).

2. Gestión del servicio al cliente.

3. Gestión de la demanda

4. Satisfacción de los pedidos (order fulfillment).

5. Gestión de los flujos de producción.

6. Aprovisionamientos,

7. Desarrollo de nuevos productos y comercialización.

8. Devoluciones.

Gestión de la Demanda:

El subproceso de generación de la demanda tiene como principal objetivo eliminar o

minimizar las fluctuaciones de la demanda, que ocasionan elevados costes y una mayor
complejidad en los procesos logísticos. Una demanda con mucha variabilidad genera unos
elevados costes logísticos por: la necesidad de más personal en los picos (generalmente a
un mayor coste por hora de trabajo), necesidad de subcontratación de capacidad extra de
almacenaje y transporte, exceso de stock en los valles, etc. La volatilidad en la demanda
también genera una mayor complejidad en el sistema, haciendo más inexactas las
previsiones.

Como ejemplos de E-SCM encontramos:

- Supply Chain Management, Disponible en:

http://www.sdcexec.com/?gclid=CNen9bfZkaQCFZhL5QodVxa80Q

- StatsChipPAC, Disponible en:

http://www.statschippac.com/turnkeyservices/e_scm.aspx

- E- service center manager – Server 2.3, Disponible en:

http://es.softpicks.net/software/Utilitarios/Miscelaneos/E-Service-Center-Manager-
ESCM-Server_es-106828.htm

E-Procurement 5
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La contratación electrónica (a veces también conocido como el intercambio de proveedor)
es el negocio a negocio o empresa-consumidor o de empresa a gobierno de compra y venta
de suministros, trabajo y servicios a través de la Internet, así como otras informaciones y
sistemas de redes, tales como intercambio electrónico de datos y planificación de recursos
empresariales.

Typically, e-procurement Web sites allow qualified and registered users to look for buyers or
sellers of goods and services.Por lo general, la contratación electrónica permite a los
usuarios registrados y calificados en los sitios web buscar compradores o vendedores de
bienes y servicios. Depending on the approach, buyers or sellers may specify costs or invite
bids . Dependiendo del enfoque, compradores o vendedores pueden especificar los costos o
invitar a las ofertas. Transactions can be initiated and completed. Las transacciones pueden
ser iniciadas y acabadas. Ongoing purchases may qualify customers for volume or . E-
procurement software may make it possible to automate some buying and selling.El
software de E-Procurement puede hacer que sea posible automatizar algunas compras y
ventas. Companies participating expect to be able to control parts inventories more
effectively, reduce purchasing agent , and improve . Las empresas que participan esperan
ser capaz de controlar los inventarios de partes con mayor eficacia, reducir el agente de
compras generales, y mejorar los ciclos de fabricación. E-procurement is expected to be
integrated into the wider value chain with the trend toward computerized . La contratación
electrónica espera integrar con una mayor cadena de valor la tendencia hacia informatizar
la gestión de cadena de suministro.

E-procurement is done with a software application that includes features for supplier
management and complex auctions. La contratación electrónica se realiza con una
aplicación de software que incluye funciones de gestión de proveedores y subastas
complejas. The new generation of E-Procurement is now on-demand or a software-as-a-
service.

There are seven main types of e-procurement: Hay siete tipos principales de contratación
electrónica:

 Web-based ERP (Enterprise Resource Planning) : Creating and approving purchasing

requisitions, placing purchase orders and receiving goods and services by using a
software system based on Internet technology. Basado en la Web ERP (Enterprise
Resource Planning): Crear y aprobar los pedidos de compra, pedidos de compra y
recepción de bienes y servicios mediante un sistema de software basado en la
tecnología Internet.
 e-MRO (Maintenance, Repair and Overhaul) : The same as web-based ERP except
that the goods and services ordered are non-product related MRO supplies. e-MRO
(Mantenimiento, Reparación y Revisión): Lo mismo que basada en la web ERP, salvo
 que los productos y servicios solicitados no son producto de suministros MRO
relacionados.
 e-sourcing : Identifying new suppliers for a specific category of purchasing
requirements using Internet technology. e-sourcing: La identificación de nuevos
proveedores para una categoría específica de los requisitos de compra utilizando la
tecnología de Internet.
 : Sending requests for information and prices to suppliers and receiving the
responses of suppliers using Internet technology. e-licitación: Envío de solicitudes
de información y los precios a los proveedores y la recepción de las respuestas de
los proveedores que utilizan la tecnología de Internet.
 e-reverse auctioning : Using Internet technology to buy goods and services from a
number of known or unknown suppliers. e-subasta inversa: El uso de la tecnología
de Internet para comprar bienes y servicios a un número de proveedores conocidos
o desconocidos.
 e-informing : Gathering and distributing purchasing information both from and to
internal and external parties using Internet technology. e-informar: Acopio y
distribución de información de compras, tanto desde y hacia las partes internas y
externas utilizando la tecnología de Internet.
 e-marketsites : Expands on Web-based ERP to open up value chains. e-marketsites:
Amplía el ERP basado en Web para abrir las cadenas de valor. Buying communities
can access preferred suppliers' products and services, add to shopping carts, create
requisition, seek approval, receipt purchase orders and process electronic invoices
with integration to suppliers' supply chains and buyers' financial systems. Las
comunidades de compras pueden tener acceso a los productos preferidos de los
proveedores y servicios, se suman a los carros de compras, crear requisa, buscar la
aprobación, las órdenes de recibo de compra y facturas proceso electrónico con la
integración de las cadenas de suministro de los proveedores y los compradores los
sistemas financieros.

Elements of e-procurement include Request For Information , Request For Proposal ,

Request for Quotation , RFx (the previous three together), and (software for managing RFx
projects). Elementos de la contratación electrónica incluyen:

- Solicitud de Información.

- Solicitud de propuesta.

- Solicitud de cotización. RFX (los tres anteriores juntos).

- ERFx (software para la gestión de proyectos RFX).

In reality e-procurement has the advantage of taking to the next level, providing to the
vendor as to the status of a customer's needs. En realidad la contratación electrónica tiene

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la ventaja de ser una gestión de cadena de suministro a un nivel avanzado, proporcionando
en tiempo real inteligencia de negocios a los proveedores en cuanto a la situación de las
necesidades de los clientes.For example, a vendor may have an agreement with a customer
to automatically ship materials when the customer's stock level reaches a low point, thus
bypassing the need for the customer to ask for it. Por ejemplo, un proveedor puede tener
un acuerdo con un cliente para enviar de forma automática cuando el nivel de los
materiales del cliente “stock” alcanza un punto bajo, evitando así la necesidad de que el
cliente pida.

Como ejemplos de E-procurement encontramos:

- IT Solutions & Outsourcing , Disponible en:

http://www.intergrupo.com/col_Default.aspx
- Cuopa, Disponible en:
http://www.coupa.com/
- Adquira, Disponible en:
http://www.adquira.es/adquira/portal/Home/Home-Es.htm

E- Marketplaces 6

Son sitios en la web que brindan la posibilidad de relacionar un gran número de empresas,
clientes y proveedores, en un sólo punto de encuentro, planteándose así como ecosistemas
globales y completos, que enlazan automáticamente toda la cadena de operaciones, desde
los proveedores hasta el consumidor final.

Estos espacios están conformados por distintos operadores de una actividad común donde
pueden realizar sus procesos de negocios, activar órdenes de compra, producción
comercialización, ofrecer sus productos y servicios, ofrecer excedentes de stock, establecer
acuerdos, presentar ofertas o demandas concretas, etc.

La misión de un e-market es agrupar empresas por sectores y ponerlas a disposición de

quien busque esta información, estableciendo para ello todas las estrategias de marketing
viables, como si se tratara de cualquier otro sitio.
A los potenciales compradores deberá proporcionarles toda la información que éstos
puedan requerir acerca de los productos, metodología de la operatoria y entrega, vías de
contacto necesarias, etc.

Su principal objetivo es, en definitiva es facilitar la localización de productos y servicios

sectoriales que hasta el momento estaban dispersos por la red.

Beneficios de participar en un e-marketplace:

Para el COMPRADOR implica:

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Reducción de costos por transacción, ya que la operatoria es directa entre comprador y
vendedor.

Reducción de cargas administrativas y gastos indirectos.

Reducción en tiempos, ya que encuentra en un solo lugar toda la información en lugar de

buscarla dispersa en la red y luego visitar la web de cada proveedor.

Mayor gama de fuentes de suministro, ya sea del mismo país, o del exterior
(internacionalización).

Para el PROVEEDOR implica:

Una ampliación de la base de datos de clientes potenciales, ya sean del país o del exterior
(internacionalización).
Reducción de tiempos dedicados a la búsqueda de estos clientes.
Le facilitan la primera etapa de contacto con el cliente potencial.

Su modelo de negocio se basa en cinco principales fuentes de ingresos:

-Pago de cuotas por suscripción de los usuarios

- Cobro de un porcentaje sobre las transacciones efectuadas

- Ingresos por publicidad

- Explotación de la información sobre comportamientos en la web

- Ofrecimientos de servicios adicionales abonados (propios), o de terceros (comisionables)

Tanto para proveedores como para compradores, los e-markets deberán ser solo un
elemento mas a ser considerado en la estrategia de marketing de una empresa. Un lugar
donde hay que estar presentes para ganar presencia en el sector y poder contactar nuevos
clientes y proveedores.

Como ejemplos de E-markerplaces encontramos:

- Factoring Market, Disponible en
http://www.factorgroup.com/contenido-general/contenido-general/nuestros-servicios.html

- Mercar, Disponible en:

http://www.mercar.org/
- Ideas Productivas, Disponible en: http://www.ideas-
productivas.com/

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- Easy Market, Disponible en:
http://emt.com.co/index.php

Conclusiones

1. Los procesos de negocios necesitan ser automatizados para generar un

mayor nivel de confianza.
2. A través del uso de sistemas informáticos se logra un mayor nivel de
integración empresarial.
3. Internet ha dinamizado los canales de comunicación empresarial, dando
importancia a las necesidades de los clientes.

4. Al implantar una plataforma informática, se generan cambios positivos en la

cultura organizacional.

5. Internet ha permitido desaparecer las fronteras físicas de comunicación,

dando un valor agregado a la gestión comercial.

6. Al integrar tecnologías de información a una empresa se generan reducción

de costos e inventarios.

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 WEB Bibliográfica

1. ¿Qué es el eCRM? Disponible en:

http://www.todosobrecrm.com/crm/2006/08/que-es-el-ecrm/.

2. Comercio electrónico ( E-commerce) Disponible en:

http://www.consoltic.com/modules/faq/ABCD/faq_0009.html#axzz0zuJ9VtB3

3. ¿Qué es SCM? Diponible en:

http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/scm/01%20-%20que_es_scm.htm

4. 8 proceso SCM, Diponible en:

http://www.gerenciaynegocios.com/teorias/scm/05%20-%20%208_procesos.htm

5. E- Procurement (traducido), Disponible en: http://translate.google.com.co/translate?

hl=es&langpair=en%7Ces&u=http://en.wikipedia.org/wiki/E-procurement

6. E-MarketPlace, Disponible en: http://www.accesomedia.com/display_release.html?

id=217

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