FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

INFORME DE INVESTIGACIÓN ESTADÍSTICO

“RELACION ENTRE CALIDAD DE ATENCIÓN Y NIVEL DE SATISFACCIÓN

DEL CLIENTE EN “PIZZA HUT” - TRUJILLLO 2018

AUTOR(ES):
MORENO PASTOR, LISSETH
NIETO PINILLOS, SUSAN
ROMERO CABRERA, DIEGO
VENEROS LEYVA, JUAN

ASESOR:
MG. JENNY ALVA MORALES

TRUJILLO–PERÚ

2018
Formulación del problema
¿Qué relación existe entre la atención al cliente con el nivel de
satisfacción en la empresa “Pizza Hut” de Trujillo 2018?

Objetivos

Objetivo General
 Analizar de qué manera se relaciona la atención al cliente
en “Pizza Hut” con el nivel de satisfacción en los clientes de
Trujillo.
Objetivos Específicos

 Analizar la calidad del servicio en “Pizza Hut” de Trujllo

 Determinar el grado de satisfacción del cliente en Pizza Hut
 Evaluar la influencia entre calidad de servicio y satisfacción
del cliente en el Pizza Hut – Trujilo-2018
SESION Nº 01 LA INFERENCIA ESTADÍSTICA Y
SU IMPORTANCIA EN LA ADMINISTRACIÓN

Sobre la base de una muestra de 50 clientes de la empresa

Pizza Hut corresponde a una población de 100 clientes. Se
llegó a determinar en la muestra, que el tiempo de espera en
la empresa es de 15 min en promedio.

DATOS

 POBLACION: 100 clientes

 MUESTRA: 50 clientes
 UNIDAD DE ANALISIS: 1 – 50 clientes
 VARIABLE DE ESTUDIO: Min( tiempo)
 TIPO DE VARIABLE: Cuantitativa

ESTADISTICO PARAMETRO

X= 15 min x
SESION Nº 02 ENFOQUE GENERAL DEL TIPO DE
MUESTREO PROBABILISTICO

1) La pizzería “PIZZA HUT” cuenta con una lista de clientes frecuentes,

la cual nos fue entregada para realizar nuestro muestreo. Se ha
escogido usar el método aleatorio simple basado en 100 de aquellos
clientes al azar, buscándose 50 de los mismos elementos a elegir.

 OPERACIÓN:
N= 100
N° solicitados=50 elementos

N° solicitados = 1, 2, 3, 8, 10, 12, 14, 15, 16, 17, 19, 22, 23, 25, 28, 33, 35,
36, 38, 39, 41, 42, 43, 45, 46, 49, 51, 53, 54, 56, 57, 59, 63, 65, 71, 72, 74,
75, 78, 79, 80, 85, 86, 87, 88, 91, 92, 93, 96, 99

2) La pizzería “PIZZA HUT” cuenta con una lista de clientes, cuya

información fue asignada a nosotros para nuestro muestreo. El tipo
de muestreo a emplear será aleatorio sistemático. Se elegirá una
muestra de 50 elementos. Los datos se deben tomar de izquierda a
derecha.
  OPERACIÓN:
N= 100
n=50
k=100/50=2

n° solicitados=
1,3,5,7,9,11,13,15,17,19,22,24,26,28,30,32,34,36,38,40,41,43,45,47,49,51,
53,55,57,59,62,64,66,68,70,72,74,76,78,80,81,83,85,87,89,91,93,95,97,99.
3) La pizzería “PIZZA HUT” realizó un sorteo para elegir y premiar a los
100 mejores lovemarks a través de su página web, quien registró sus
nombres, edad y procedencia. Esta información fue entregada a
nosotros para estratificar y elegir de manera aleatoria nuestra
muestra. El tamaño de la muestra debe ser de 50.
 a) MUESTREO POR ESTRATOS AFIJACIÓN SIMPLE:

 OPERACIÓN:

“n estratos= 50/4=12.5~13”

n1= 13 de 20 lovemarks
n2= 13 de 40 lovemarks
n3= 13 de 25 lovemarks
n4= 13 de 15 lovemarks

b) MUESTREO POR ESTRATOS AFIJACIÓN PROPORCIONAL:

 OPERACIÓN:
n estratos 1= 0.20 x 50 = 10 lovemarks
n estratos 2= 0.40 x 50 = 20 lovemarks
n estratos 3= 0.25 x 50 = 12.5 ~ 13 lovemarks
n estratos 4= 0.15 x 50 = 7.5 ~ 8 lovemarks
c) MUESTREO POR ESTRATOS AFIJACIÓN ÓPTIMA:


n estratos 1= 20x2.3=46
n estratos 2= 40x1.64=66
n estratos 3= 25x0.85=21
n estratos 4= 15x1.28= 19
152

n estratos 1= 46/152=0.303
n estratos 2= 66/152=0.434
n estratos 3= 21/152=0.138
n estratos 4= 19/152= 0.125
 1

n estratos 1: 0.303x50=15.15~15
n estratos 2: 0.434x50=21.7~22
n estratos 3: 0.138x50=6.9~7
n estratos 4: 0.125x50=6.25~6

4) La pizzería “PIZZA HUT” realizó un sorteo para elegir y premiar a los

100 mejores lovemarks a través de su página web, quien registró sus
nombres, combo preferido y procedencia. Esta información nos fue
entregada para realizar nuestro muestreo. El tipo de muestreo será
por conglomerados. El tamaño de la muestra debe ser de 50.

(SELECCIONADOS POR CONGLOMERADOS) – 50 DE 100

SESION Nº 03 DETERMINACION DEL TAMAÑO
DE MUESTRA PARA ESTUDIOS CUANTITATIVOS

Un grupo de estudiantes de la universidad cesar vallejo, están

estudiando el nivel de satisfacción del cliente en la empresa Pizza
Hut donde la siguiente muestra piloto es de 16 clientes
insatisfechos en la ciudad de Trujillo, debido a la mala atención,
tiempo de despacho, etc. Nosotros debemos calcular un tamaño
de muestra adecuado de clientes insatisfechos para realizar futuras
proyecciones para mejorar la proyección de dicha empresa con
relación al nivel de satisfacción del cliente.

5 min 8 min 13 min 5 min 9 min 6 min

4 min 10 min 2 min 15 min 7 min 3 min
5 min 12 min 4 min 13 min 5 min 4 min
Considerando un error del 6 % de la media y una seguridad del 95%

DATOS

𝑍2 𝑆 2
X = tiempo / minutos 𝑛=
𝐸2
X= 7.22
(1.96)2 𝑥 (3.90)2
S= 3.90 𝑛=
(0.43)2
1-∝= 95%
Z= 1.96 𝑛 = 316.64
E= 6%  E*=EE(X) 𝑛 = 317 clientes
= 0.06 (7.22)
=0.43

DISCUSIÓN
Se necesitará 317 clientes elegidos al azar de la empresa Pizza Hut para
realizar futuras proyecciones, con un nivel de confianza del 95%.
SESION Nº 04 DETERMINACION DEL TAMAÑO
DE MUESTRA PARA ESTUDIOS CUALITATIVOS

En la ciudad de Trujillo, unos estudiantes de la universidad cesar

vallejo realizan un estudio sobre el nivel de satisfacción del cliente
en Pizza Hut, es necesario trabajar con una muestra adecuada para
estimar la calidad de atención en dicha empresa, para ello se
considera un error de estimación de 5% y una seguridad del 98%.
Interprete su resultado.

DATOS

𝑍 2 𝑥 𝑃𝑄
X= Calidad 𝑛=
𝐸2
P= 50%
(2.33)2 𝑥 0.5 𝑥 0.5
Q= 50% 𝑛=
(0.05)2
E= 5%
1-∝= 98% 𝑛 = 542.89
Z= 2.33 𝑛 = 543 clientes

DISCUSIÓN
Se elegirá 543 clientes escogidos al azar para estimar la calidad de
atención en la empresa Pizza Hut, con una confianza del 98%
SESION Nº05 ENFOQUE GENERAL DEL
MUESTREO NO PROBABILÍSTICO

MUESTREO POR CONVENIENCIA

Un grupo de estudiantes realizan una investigación sobre la

calidad de atención en la empresa pizza hut, y desarrollan
un cuestionario a los clientes pero por tema de tiempo solo
les alcanzo encuestar a 20 personas y no cuentan con el
dinero necesario para contratar a un encuestador.

MUESTREO POR JUICIO DE EXPERTO

En la empresa pizza hut el administrador desea seleccionar

a los 15 mejores trabajadores con 2 años de experiencia
laboral.

MUESTREO POR REFERIDOS NO

DISCRIMINANTE

La empresa pizza hut realiza una tarea, encontrar a todos

los trabajadores diagnosticados con VIH, debido a que los
trabajadores se han cambiado de residencia sin informar a
la administración que controla el avance de su recuperación.
 SESION Nº 06 ESTIMACIÓN PUNTUAL E
INTERVÁLICA PARAMÉTRICAS

LAS VENTAS AL MES DE PIZZA HUT SON LAS

SIGUIENTES
1200
1800 VENTAS 1-α = 95%
1000 z= 1.96%
990 Media 2675,166667
850 Error típico 445,2494925
E.E 872,689005
1500 Mediana 1905
LI 1802,47766
3000 Moda 850
LD 3547,85567
850 Desviación estándar 2438,731907
3500 Varianza de la muestra 5947413,316
P(S/.1802.47766<U<s/.3547.85567)=95%
2500 Curtosis 1,009076489
750 Coeficiente de asimetría 1,4820111 DISCUSION:
1210 Rango 8083 La cantidad media de ventas al
860 Mínimo 540 mes de pizza hut tiene como
6000 Máximo 8623 mínimo de 1802 y como
2580 Suma 80255 máximo 3547 soles con un nivel
3002 muestra 30 de confianza de 95%
8623 Nivel de confianza(95.0%) 910,6374601
2010
694
800
7963
830
2300
2018
3890
1350
540
7600
2155
7890
El tiempo medio que invierten las cajeras de pizza hut ,
cuando prestan servicios a sus clientes , por cual escogen
a 20 clientes al azar para medir el tiempo de demora
(minutos), obteniendo una media de 9.25 minutos , además
se sabe que la desviación es de 1.25 minutos , use una
seguridad de 90%

t= (n-1,0.90)
X= tiempo/minutos
t= (20-1,0.90)
N= 20
t= (19,0.90)
x= 9,25
t= 1,2377
S= 1,25

p(x-t*s/raiz n<U<x+t*s raizn)=1-α

p( 9,25 - 0,34595 <U< 9,25 + 0,34594767 )=90%
P( 8,90405233 <U< 9,59594767 )90%

MINUTOS MINUTOS
TIEMPO MEDIO POBLACIONAL

DECISION:
Se estima a un 90% de seguridad, que el tiempo medio
poblacional de los clientes es como mínimo de 9minutos y
máximo 10 minutos.
 Un experto de mercado, ha determinado que cada 200
personas ,50 prefieren su servicio de pizza hut , cuando se
encuentra en oferta . Estimen la proporción total de las
personas que prefieren algún servicio (comida pizza,etc) en
oferta con una seguridad de 95%.

X= PREFERENCIA
N= 200
P= 0,25
Q= 0,75
1-α= 95%
Z= 1,96

√𝑝 ∗ 𝑞/𝑛 √𝑝 ∗ 𝑞/𝑛
p=(p-z <P<p+z )95%

p( 0,25 - 0,0600125 <P< 0,25 + 0,0600125 )95%

P( 0,1899875 <P< 0,3100125 )95%

19% 31%
PROPORCION DE PREFERNCIA POBLACIONAL

DECISION:
La proporción de clientes que prefieren su servicio de pizza
hut en modo oferta está entre 19% hasta el 31% con un
nivel de seguridad de 95%.
SESION Nº07 PRUEBA DE HIPÓTESIS
PARAMÉTRICA
Un informe de pizza hut, indica que el precio medio de las
pizzas de cualquier sabor en cualquier local en la ciudad de
Trujillo es como mínimo de 30 soles
Para comprobar lo que afirma pizza hut, se seleccionó una
muestra de 35 clientes para verificar cual es el precio medio
de pagan por una pizza con un nivel de significancia del 98%

45 30 30 35 40 60 65 70 65 60 70 48 50 52 38
35 35 40 80 35 35 45 40 50 52 29 39 59 80 20
25 35 45 50 59

X= precio/ soles
N= 55 clientes
X= 47.57 soles
O= 14.47 soles
U= 30 soles
1-α = 98%

PASOS
1) Ho: U ≥ 30
H1: U< 30
2) 1-α=98%
Z= 2.05
N= 35
X−U 47.57−30
3) 𝑍 = O = 14.47 = Z= 7.18
√n √35

4) GRAFICAR
 5) DISCUSION : Es decir la información que nos brinda
Pizza Hut es cierta con respecto al precio medio de las
pizzas donde el precio mínimo es de 30 soles, con un
nivel de confianza del 98%.

Un grupo de empleados de pizza hut nos brindan una

información donde afirman que el 60% de clientes son
jóvenes.
Si quisiéramos poner a prueba esta información, con una
seguridad del 95% se eligen al azar 120 jóvenes de los
cuales 80 cumplen con dicha características.
X= clientes
N = 120
1-α=95%
P= 80/120 = 0.67

PASOS
1) Ho: P= 60% Q= 40%
H1: P≠ 60%
2) 1-α=95%
Z=1.96
N=120
p−P 0.67−0.60
3) Z= = = Z= 1.57
√𝑃.𝑄/𝑛 √
(0.60)(0.40)
120

4) GRAFICAR

5) DISCUSION:
Esto quiere decir que los empleados de pizza hut y los
clientes en el consumo de sus productos es correcto ya
que la proporción es de 60% con un nivel de confianza
del 95%
 SESION Nº8 ESTIMACIÓN PUNTUAL E
INTERVÁLICA PARAMÉTRICAS
El jefe de ventas de la empresa pizza hut, esta
interesado en estimar la diferencia media de las
calificaciones de los trabajadores de pizza hut antes y
luego de haber participado de una capacitación laboral
“EJERCIENDO MI CAPACIDAD” . El jefe primero ha
metido sus conocimientos antes de aplicar la
capacitación, e hizo lo mismo posterior a la misma. La
puntuación es de 0 – 250 puntos.
Los datos son : con un nivel de confianza del 90%

CALIFICACION 150 200 220 180 140 160 70 80

ANTES
CALIFICACION 170 100 160 190 200 180 100 160
DESPUES
Di 20 100 -70 10 60 20 30 80

X= calificación T(n-1;0.90)
d = 31.25 T(1.4759)
Sd = 51.94
n=8

P[d-tsd/√𝑛<di< d+tsd/√𝑛]=1-α=90%
P[31.25–1.4759*51.94/√8<di<31.25 +1.4759*51.94/√8]
P[31.25 – 27.10 <di< 31.25+ 27.10 ] = 90%
P[ 4.15 <di< 58.35] = 90%

DISCUSION :
La diferencia media de puntuación de antes y después
de capacitarse a 8 trabajadores es de 4.15 hasta 58.39
con un nivel de confianza del 90% .