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FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA DE
SISTEMAS

TEMA
Implementación de la ARQUITECTURA EMPRESARIAL en la clínica
Inmaculada Concepción

AUTORES
ARNOLD ORTIZ HUAMAN
BRUNO LUIS ANGEL GALINDO NARRO
JEAN HARCIEL ERAZO POMA
CHRISTIAN BRANDO VARGAS SERRATO
AZAÑA ESCUDERO MARCO
LUIS PORONGO ALCÁNTARA
BIGLEY ALONSO CRUZ PAICO

ASESOR
ING. ERICKA CORTEZ ALVAREZ

LIMA – PERÚ
2018
 INTRODUCCION

En la actualidad, las organizaciones, independientemente de su tamaño y

del sector de su actividad, deben hacer frente a mercados competitivos
para conciliar la satisfacción de sus clientes con la eficiencia económica de
sus actividades. Por ello, toda organización debe dedicar un mayor
esfuerzo a la optimización de sus procesos y recursos, y mediante la
adopción de estándares y mejores prácticas, asegurar el alineamiento con
sus objetivos estratégicos.

En el presente proyecto se propone la implementación de TOGAF en el

proceso de Administrar Problemas en la en el área de soporte técnico. El
objetivo es mejorar el manejo de problemas mediante el uso de las
herramientas que nos brinda TOGAF con esto se busca disminuir las
dificultades y el impacto que estas producen a la Organización.

También se busca que los usuarios puedan solicitar y recibir servicios

estándar para lo que existe una aprobación previa. Los alcances que posee
este proyecto es que puede ayudar en gran medida en el futuro, puesto
que puede servir de base para los proyectos siguientes
 INDICE
INTRODUCCIÓN
INDICE
I. ASPECTOS DE LA ORGANIZACIÓN
i. VISIÓN
ii. MISIÓN
iii. OBJETIVOS
iv. METAS DEL NEGOCIO
v. ANTECEDENTES
vi. ORGANIGRAMA
vii. PROCESOS DEL NEGOCIS
viii. APLICACIONES Y PLATAFORMAS IT
ix. REDES E INFRAESTRUCTURA

II. MARCO DE REFERECIAL

i. ARQUITECTURA EMPRESARIAL
ii. FRAMEWORKS
iii. DIMENSIONES DE UNA ARQUITECTURA EMPRESARIAL

III. MARCOS DE REFERENCIA FRAMEWORK

i. ZACHMAN
ii. TOGAF

IV. ARQUITECTURA EMPRESARIAL

1. FASE PRELIMINAR
1.1. REQUERIMIENTOS DE LA ARQUITECTURA PROPUESTA
1.2. ARQUITECTURA PROPUESTA
1.2.1. ARQUITECTURA DE NEGOCIO
1.2.2. ARQUITECTURA DE DATOS
1.2.3. ARQUITECTURA DE APLICACIONES
1.2.4. ARQUITECTURA DE TECNOLOGÍA
2. FASE A: VISIÓN DE ARQUITECTURA
2.1. DIAGRAMA DE CADENA DE VALOR
2.2. DIAGRAMA CONCEPTUAL DE LA SOLUCIÓN
2.3. MATRIZ DE MAPA DE PARTES INTERESADAS
 3. FASE B: ARQUITECTURA DE NEGOCIO
3.1. DIAGRAMA DE CASO DE USO DEL NEGOCIO
3.2. DIAGRAM DE PROCESO
3.3. MATRIZ DE ACTOR/ROL
4. FASE C: ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACION
4.1. FUNCION EMPRESARIAL DE ENTIDAD DE DATOS
4.2. MATRIZ DE DATOS DEL SISTEMA
4.3. DIAGRAMA DE CLASES
4.4. DIAGRAMA LOGICO
4.5. DIAGRAMA DE SEGURIDAD DE DATOS
5. FASE D: ARQUITECTURA DE TECNOLOGIA
6. FASE E: ARQUITECTURA DE OPORTUNIDAD Y SOLUCIONES
7. FASE F: ARQUITECTURA DE PLANIFICACION DE MIGRACION
8. FASE G: ARQUITECTURA DE IMPLMENTACION
9. FASE H: ARQUITECTURA DE GESTION DE CAMBIO

CONCLUSIONES
RECOMENDACIONES
BIBLIOGRAFÍA
ANEXOS
I. GENERALIDADES

i. VISION
Ser reconocidos en el campo de la salud por nuestra calidad
y vocación de servicio, orientados a nuestros pacientes,
clientes y colaboradores.

ii. MISION
Brindar servicios de salud confiables y seguros a nuestra
comunidad utilizando las mejores prácticas médicas con
personal ético y altamente calificado, orientándonos
permanentemente hacia la excelencia.

iii. OBJETIVOS
El objetivo principal empresa tenga una buena gestión tras
diseñar una arquitectura en el área de soporte técnico
basado en el Marco de Referencia TOGAF, que a su vez
defina las guías y actividades requeridas en el proceso de
incidencias para mejorar la administración.

ALCANCE
Nuestra principal alcance es la de mejorar el proceso de
incidencias utilizando TOGAF de arquitectura empresarial,
enfocado en las dimensiones dentro de la clínica
inmaculada concepción desde la confianza y con una
perspectiva de compromiso y eficacia. Además de
implementarle un sistema de incidencias usando la
metodología

LIMITACIONES
Alguna limitación fue la poca disponibilidad para las
profundas investigaciones de sus áreas, además de los
pocos recursos económicos que se tiene.
iv. METAS DE NEGOCIO
- Para ser reconocidos en el campo de la salud por nuestra
calidad y vocación de servicio, debemos tener una
administración balanceada, correcta y sobretodo
realizada de manera que todos los proceso sean
coordinados
- Tener un sistema web monitoreada y que este en
constante mantenimiento para su correcto
funcionamiento
- Llevar una metodología correcta para las buenas
practicas

v. ANTECEDENTES
Debido al gran número de sistemas que actualmente están
soportando estas áreas y al poco personal con el que
cuentan, hacen que el control de estas se vuelve un proceso
difícil de llevar, pasando algunas veces por alto las tareas
establecidas, como por ejemplo realizar algún checklist
para conocer el estado de una plataforma en particular.
Estos problemas hacen que la pro actividad sea un objetivo
sin cumplir y afecta a la totalidad del equipo de trabajo. La
falta de procesos claros y procedimientos establecidos deja
en evidencia que no existe una base de conocimientos que
permita atender efectivamente los requerimientos e
incidencias reportadas, haciendo además que las
respuestas y diagnósticos no se relacionen unas con otras.
vi. ORGANIGRAMA

Figura 1. ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA

vii. PROCESOS DL NEGOCIO

- Planificación estratégica
- Administración de alianzas
- Políticas financieras
- Gestión de almacén
- Gestión de pedidos
- Informática
- Formación de personal
- Mantenimiento de las instalaciones
- Reputación empresarial
- Gestión de incidencias
viii. APLICACIONES Y PLATAFORMAS IT
ix. REDES Y INFRAESTRUCTURA
Actualmente la red cableada presenta notables deficiencias
y no integra nuevas TI. Los problemas que más presenta son
el ancho de banda muy limitado, pérdida de tiempo y baja
productividad, falta de flexibilidad ante reorganizaciones,
cambios y expansiones, mal estado de conservación de las
infraestructuras de red y la falta de sistema de
administración de red lo que imposibilita la gestión

De acuerdo a las deficiencias expuestas se acordó sustituir

la infraestructura de red existente por nuevas
infraestructura de red que sepan integrar las nuevas TI
Inicio del cableado estructurado
II. MARCO DE REFERNCIA

i. ARQUITECTURA EMPRESARIAL

Es una práctica estratégica que consiste en analizar

integralmente las entidades desde diferentes perspectivas
o dimensiones, con el propósito de obtener, evaluar y
diagnosticar su estado actual y establecer la transformación
necesaria. El objetivo es generar valor a través de las
Tecnologías de la Información para que se ayude a
materializar la visión de la entidad. Cuando se desarrolla en
conjunto para grupos instituciones públicas, permite
además asegurar una coherencia global, que resulta
estratégica para promover el desarrollo del país.

En principio se debe dejar concreto que la Arquitectura

Empresarial “es una metodología de mejora continua a
mediano plazo, que basada en una visión integral, permite
mantener actualizada la estructura de información
organizacional alineando procesos, datos, aplicaciones e
infraestructura tecnológica en cuatro dimensiones:
negocios, datos/información, aplicaciones y tecnología”.

Según Lankhorst et al, “La arquitectura empresarial es un

conjunto coherente de principios, métodos y modelos que
se utilizan en el diseño y la realización a nivel empresarial
de la estructura organizacional, los procesos de negocio, los
sistemas de información y la infraestructura”. Una AE
explica cómo todo “los elementos de las tecnologías de la
información en una organización, los procesos, los
sistemas, la estructura organizacional y las personas se
integran y trabajan de forma conjunta como un todo”
El Centro del MIT para la Investigación de Sistemas de
Información (MIT CISR) en 2007 define la arquitectura
empresarial como los aspectos específicos de una empresa
que están siendo examinadas.
Arquitectura empresarial es la lógica de organización de los
procesos de negocio y la infraestructura de TI que refleja los
requisitos de integración y normalización de modelo de
funcionamiento de la empresa. El modelo operativo es el
estado deseado de la integración de procesos de negocio y
la estandarización de procesos de negocio para la entrega
de bienes y servicios a los clientes”
Existe bastante información sobre la importancia de
implementar AE en las organizaciones. Pero, es allí donde
surgen los llamados Framework o marcos de referencia que
nos ayudan a realizar mejores prácticas para la puesta en
marcha de la AE.
Los beneficios de una arquitectura empresarial aplicada con
éxito en una organización incluyen:
- Mejoras en el uso de TI para impulsar la adaptabilidad
del negocio
- Estrechar la brecha entre el personal de negocios y
grupos de TI
- Mayor concentración en las metas organizacionales
- Reducción de la complejidad de los sistemas de TI
existentes
- Mayor agilidad en los sistemas de TI
- Alineación entre TI y los requerimientos del negocio16

La arquitectura empresarial maneja la arquitectura de

negocios, la arquitectura de datos, arquitectura de
rendimiento, arquitectura de tecnología, arquitectura de
aplicaciones y arquitectura de seguridad, como seis puntos
fundamentales dentro de la organización. Brindando a toda
la organización la unión apoyada de cada uno de las áreas
de la empresa. – ver figura 2. Notoriamente vemos que se
apoyan de otras dimensiones como una biblioteca,
referencias y enlaces de información.
Finalmente un repositorio donde se guardara todo tipo de
información relevante a la AE y la organización.
ii. FRAMEWORK

Un marco de arquitectura “es una herramienta que se

puede utilizar para el desarrollo de una amplia gama de
diferentes arquitecturas. Debe describir un método para
diseñar un sistema de información en términos de un
conjunto de bloques de construcción, y cómo los bloques
de construcción encajan. Debe contener un conjunto de
herramientas y proporcionar un vocabulario común.
También debe incluir una lista de estándares
recomendados y los productos de cumplimiento que
pueden ser utilizados para poner en práctica los elementos
básicos”. Los siguientes Framework son de los más
conocidos a nivel mundial en la AE. Cada uno de ellos según
su naturaleza:
- Frameworks privados: o EA IBM Framework o SAP EA
Framework o EA Oracle Framework
- Frameworks Semipropietarios: o Zachman EA
Framework o EA3 Cube
- Frameworks Open: o TOGAF: The Open Group
Architecture Framework
- Frameworks para Organizaciones Estatales: o FEAF:
Federal Enterprise Architecture Framework o DODAF20

Los framework cada día se solicitan más por las grandes

organizaciones. Por lo tanto, es una práctica de mejora
continua, a través de los Frameworks se pueden identificar
los puntos más importantes a mejorar. Se debe tener en
cuenta que cada uno de ellos posee una estructura y
estrategias diferentes. Por consiguiente se encuentran
Frameworks específicos para ciertos temas empresariales.
La Arquitectura Empresarial a lo largo de su aplicación toma
sus cuatro dimensiones como punto fundamental para el
desarrollo de esta. A continuación las dimensiones de la AE.
iii. DIMENSIONES DE UNA ARQUITECTURA EMPRESARIAL

The Open Group Architecture Framework (TOGAF) es un

framework de Arquitectura Empresarial que proporciona
un enfoque para el diseño, planificación, implementación y
gobierno de una arquitectura empresarial de información.
Esta arquitectura es modelada por lo general con cuatro
niveles o dimensiones:
- ARQUITECTURA DE NEGOCIOS
Define la estrategia de negocios, la gobernabilidad, la
estructura y los procesos clave de la organización.
- ARQUITECTURA DE APLICACIONES:
Provee un plano (blueprint) para cada uno de los
procesos de negocio en los que se fundamenta la
organización.
- ARQUITECTURA DE DATOS:
Describe la estructura de los datos físicos y lógicos de la
organización, y los recursos de gestión de estos datos.
- ARQUITECTURA TECNOLÓGICA
Describe la estructura hardware, software y redes
requeridas para dar soporte a la implantación de las
aplicaciones principales, de misión crítica, de la
organización.

Figura 2. DIMENSIONES
III. MARCO DE REFERENCIA FRAMEWORK

i. MARCO ZACHMAN

El concepto de AE tiene su origen en el año de 1987 con la

publicación del artículo de John A. Zachman en el Diario
IBM Systems, titulado: «Un marco para la arquitectura de
sistemas de información»; en ese documento, el autor
establece tanto el desafío como la visión de la AE, que sirvió
para orientarla durante los siguientes años y hasta nuestros
días. Zachman consideraba que el éxito de una empresa
dependía cada vez más de sus sistemas de información, los
cuales requieren de una orientación y organización para
gestionarlos eficientemente. La perspectiva de un enfoque
en la arquitectura de sistemas es lo que Zachman
originalmente describió como una arquitectura de sistemas
de información, que evolucionó al concepto de un marco
de AE como se conoce hoy en día.
(Arango Serna et al., 2010)
John Zachman basado en prácticas de arquitectura e
ingeniería tradicionales introdujo el Zachman Framework,
este marco es una estructura bidimensional para clasificar
y organizar los elementos de una empresa.
Este framework contiene seis filas y seis columnas que
producen 36 celdas o aspectos.
Las filas están compuestas por:
- Alcance/planeador: Se ocupa del contexto de la
empresa, de su entorno competitivo, de los aspectos
internos y externos que influyen en su competitividad,
del posicionamiento de sus productos y servicios. Esta
perspectiva cubre los componentes del nivel
estratégico.
- Modelo de negocio/propietario: Se interesa en la
operación del negocio mediante modelos de procesos,
flujos de trabajo y planes de negocio que le permitan
controlar la operación de la empresa. Esta perspectiva
 se centra en el proceso de negocio, por lo que constituye
en buena medida el nivel de procesos.
- Modelo de sistema/diseñador: Tiene que ver con la
especificación de los planos conceptuales de los
sistemas de información que se requieren para soportar
la operación de los procesos.
- Modelo de tecnología/constructor: Se encarga del
ensamblado y fabricación de los diversos componentes
de los sistemas de información de acuerdo con las
restricciones de la tecnología utilizada.
- Componentes/contratista o implementador: Trabaja en
la fabricación de los componentes de acuerdo con las
especificaciones del constructor.
- Sistema trabajando

Las columnas se componen de:

- ¿Qué?: Se refiere Los datos, sus relaciones y significados
- ¿Cómo?: Hace alusión a Los procesos y funciones de la
empresa
- ¿Dónde?: Indica la ubicación, que comprende red,
tecnologías, distribución y localización de procesos,
funciones y sistemas
- ¿Quién?: Tiene que ver con las personas que forman
parte de la compañía, considerando aspectos que van
desde la seguridad y roles hasta la organización de la
compañía y los flujos de trabajo existentes
- ¿Cuándo?: Determina el tiempo representando ciclos,
estructuras de proceso, de control y eventos de negocio
- ¿Por qué?: Se refiere a las motivaciones en los
diferentes segmentos de la compañía: objetivos de
negocio, planes estratégicos, diseño y especificación de
reglas, etc.
Figura 3. ZACHMAN

Del marco de AE propuesto por Zachman se considera la

perspectiva: Objetivos/Alcance desde el rol del planeador,
la cual permite analizar el contexto de la empresa, su
entorno competitivo, las fuerzas internas y externas que
influyen en su competitividad, así como en el
posicionamiento de sus productos y/o servicios ofrecidos:
- ¿Qué?: Datos
Identificar los elementos importantes en el negocio,
tales como clientes, proveedores, productos, servicios,
contratos, entre otros.
- ¿Cómo?: Funciones
Identificar los procesos misionales y de apoyo de la
empresa, asociados a la funcionalidad de negocio.
- ¿Dónde?: Ubicaciones
Establecer las ubicaciones físicas donde la empresa
opera
- ¿Quién? Personas
Determinar los grupos, áreas o unidades
organizacionales
- ¿Cuándo? Tiempo
Lista de acontecimientos y ciclos del negocio
- ¿Por qué? Motivación
Definir las estrategias y objetivos de negocio
ii. MARCO TOGAF

Es el marco de AE desarrollado por The Open Group,

conocido como TOGAF está formado por la fusión de
X/Open Company Ltd y el grupo Open Software
Foundation. El desarrollo original de TOGAF en el año 1995
estaba basado en la ’Technical Architecture Framework for
Information Management’ (TAFIM), desarrollado por el
Departamento de Defensa de los Estados Unidos.
(Mendieta, 2014). Este marco proporciona un enfoque para
el diseño, la planificación, implementación y gobierno de
una arquitectura empresarial de información. Esta
arquitectura es modelada generalmente con cuatro niveles
o dimensiones

Figura 3. TOGAF

- Arquitectura de Negocio: Define la estrategia de

negocio, gobierno, organización y procesos claves de la
organización.
- Arquitectura de Datos: Describe la estructura de datos
lógicos y físicos de una organización y los recursos de
gestión de datos.
- Arquitectura de Aplicación: Proporciona un plano de las
aplicaciones individuales que se desplegarán, sus
 interacciones y sus relaciones con los procesos de
negocio principales de la organización.
- Arquitectura Tecnológica: Describe las capacidades de
software y hardware que son requeridas para soportar
los servicios de negocio, datos y aplicación. Incluye:
Infraestructura de TI, redes, comunicaciones,
procesamiento y estándares

Método de desarrollo de la Arquitectura TOGAF

La clave del marco de referencia TOGAF es el Método de
Desarrollo de la Arquitectura (ADM, por sus siglas en
inglés), para desarrollar una Arquitectura Empresarial que
aborda las necesidades del negocio (Ver figura 4). El ADM
de TOGAF funciona de 18 Modelo de Arquitectura
Empresarial para Empresas Innovadoras en el Sector de
Telecomunicaciones (TELCO) modo iterativo, es decir, por
fases que avanzan progresivamente pero que a la vez
permiten la revisión y ajuste de cada una de ellas durante
el proceso.(Molano, 2015a)

Figura 4. GESTION
DE REQUERIMIENTOS
 El método de desarrollo de arquitectura proporciona dirección a
los arquitectos en varios niveles:
- Proporciona varias fases de desarrollo de arquitectura
(Arquitectura de Negocio, Arquitecturas de Sistemas de
Información, Arquitectura Tecnológica) en un ciclo, que
sirve como una plantilla general de procesos para la
actividad de desarrollo de la arquitectura.
- Proporciona una descripción de cada fase de la
arquitectura, detallando la fase en términos de
objetivos, enfoque, entradas, pasos a seguir y las
salidas.
- Proporciona resúmenes multi-fase que abordan
también la Gestión de Requerimientos.(Josey, 2013)

Además del anterior método, el marco TOGAF también dispone de:

- Contenedor Empresarial TOGAF: Repositorio virtual
que incluye la Arquitectura Base TOGAF y el Modelo de
Referencia de Infraestructura de Información
Integrada.
- Recursos TOGAF: Incluye la Base de Recursos TOGAF,
un conjunto de herramientas y técnicas disponibles
para utilizar TOGAF ADM, además información sobre la
gobernabilidad de una arquitectura, modelos de
madurez de una arquitectura y un Framework de
Habilidades de Arquitectura TOGAF.
TOGAF tiene dos significados dependiendo del contexto en el
que se aplique:
- Descripción formal o un plan detallado del sistema en
un nivel de componentes para guiar su
implementación.
- La estructura de sus componentes, sus interacciones y
los principios y guías que gobiernan su diseño y
evolución con el tiempo.
En términos generales, el marco de AE TOGAF se basa en
modelos descriptivos y en un ciclo de vida iterativo que permite
definir la arquitectura desde diferentes puntos de vista,
involucrando a diferentes áreas de la empresa para lograr un
 entendimiento global de las necesidades, restricciones y
oportunidades del negocio.
Del marco de AE TOGAF, se toman a consideración las siguientes
dimensiones:
- Arquitectura de Negocio: Comprende la estrategia de
negocio, gobierno y procesos clave de la organización.
Con lo anterior se podrá lograr:
 Identificar la cadena de valor de la empresa desde
los procesos macro hasta los subprocesos.
 Establecer cómo la empresa tiene que operar para
alcanzar los objetivos de negocio y responder a las
motivaciones estratégicas definidas en la visión.
- Arquitectura Tecnológica: Describe las capacidades de
software y hardware que son requeridas para soportar
los servicios y los procesos misionales de la empresa.
Con lo anterior se podrá lograr:
 Identificar, evaluar, y seleccionar alternativas
tecnológicas que pueden satisfacer las necesidades
del negocio

IV. ARQUITECTURA EMPRESARIAL

1. FASE PRELIMINAR
1.1. REQUERIMIENTOS DE LA ARQUITECTURA PROPUESTA
 Planificar las actividades que se realiza en el área de
soporte
Maximizar el uso adecuado de los equipos,
asegurando el cumplimiento de los compromisos
pactados con los pacientes.
Mantener la disponibilidad de los equipos de red

1.2. ARQUITECTURA PROPUESTA

1.2.1. ARQUITECTURA DE NEGOCIO
Permite la toma de decisiones inmediata cuando
ocurre una incidencia crítica que afecte la
recuperación de la organización
1.2.2. ARQUITECTURA DE DATOS

La estructura de datos debe de estar focalizada en el

control de la venta de inventarios de forma granular,
para poder controlar y optimizar los productos en
base a la información de rendimiento.

1.2.3. ARQUITECTURA DE APLICACIÓN

Las aplicaciones que apoyarán a garantizar las metas

de la propuesta son: el control de incidencias que
permita verificar y monitorear los incidentes en
tiempo real y actuar de manera anticipada
 1.2.4. ARQUITECTURA DE TECNOLOGIA
La infraestructura tecnológica debe tener en cuenta
de la infraestructura tecnológica que soporte las
nuevas aplicaciones dando énfasis en los servicios
especializados que se necesitan adquirir.

2. FASE A: VISION DE LA ARQUITECTURA

2.1. DIAGRAMA DE CADENA DE VALOR

Figura 5. CADENA DE VALOR

 La metodología del análisis de la cadena de valor
(Martínez pedros & Milla Gutiérrez, 2005) contempla la
empresa como una sucesión de actividades que van
añadiendo valor al producto o servicio que la compañía
va generando y que finalmente su cliente (consumidor o
empresa) le comprara. Este método es útil para
entender las fortalezas constructoras de ventajas
competitivas

2.2. DIAGRAMA CONCEPTUAL DE LA SOLUCION

El software del sistema web es fácil de usar y de

administrar, se necesita capacitar al personal médico y
alguno de caja. Se encargar de introducir cualquier
incidencia que tenga el personal y se verifica a través del
de soporte y lo puede programar a qué hora es el
momento de la solución de dicho problema
 2.3. MATRIZ DE MAPA DE PARTES INTERESADAS

Una matriz de partes interesadas es cuando se define que una

persona u organización se puede ver o no afectada por una decisión
o actividad. En este caso las personas involucradas con la decisión no
correrán ningún riesgo. La implantación es efectiva y sin límite de
riesgo
 3. FASE B: ARQUITECTURA DE NEGOCIO

3.1. DIAGRAMA DE CASOS DE USO DE NEGOCIO

Asignar Nivel de Insidencia

<<include>>

Usuario
Registrar Incidencia

<<include>>

Reporta Incidencia

Generar Reporte de Incidencias

<<include>>
Registrar Actividad

<<extend>>

Consulta Incidencia

Tenico de Soporte Tecnico Supervisor Soporte Tecnico

El diagrama de CASO DE USO DE NEGOCIO nos da a conocer las

actividades que se involucran en el Proceso de Gestión de Incidencia,
en este proceso interactúan tres Actores que son el Usuario, Técnico
de sistemas y El supervisor de Soporte Técnico
3.2. DIAGRAMA DE PROCESOS DE REGISTRO DE
INCIDENCIA

REGISTRO DE INCIDENCIA

Usuario Tecnico de Sistemas Grupo Especialista

Reporta Detecta
Incidente Incidente

Registra
Incidente

Analiza
Incidente

Clasifica
Incidente

Prioriza
Incidente

Asigna Nivel al
Incidente

Analiza Asigna Grupo

Causas Especialista
Si

No
Diagnostica el
¿Hay solucion? Incidente

Si No
¿Hay Solucion? Reasignacion

RESOLUCION
Si

Resolucion

Cierre

Registra los metodos de soluciones

definidas y temporales

Una matriz de partes interesadas es cuando se define que una

persona u organización se puede ver o no afectada por una
decisión o actividad. En este caso las personas involucradas con
la decisión no correrán ningún riesgo. La implantación es
efectiva y sin límite de riesgo
3.3. MATRIZ ACTOR/ROL
En esta matriz se conocerá las responsabilidades de cada
actor que interviene en la actividad de la organización
 4. FASE C:ARQUITECTURA DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
4.1. MATRIZ DE COMPONENTES DE DATOS
Permite identificar y mantener una lista de todos los
datos que usa la empresa, incluye las entidades de datos
y almacena la entidad de datos

COMPONENTES DE DATOS COMPONENTE DE DATOS

ENTIDADES DE DATOS
LÓGICOS FÍSICOS
Sistema interno de gestión de Identificación (DNI o carnet de la
Empleados
empleados empresa
Sistema interno de gestión de
Clientes Identificación (DNI)
clientes
Sistema interno de gestión de Documentos de los reportes
Reportes
reportes mensuales
Sistema interno de gestión de Documentos de las incidencias
Incidencias
incidencias generadas
Sistema interno de gestión de Brochure y documentos
Proveedores
proveedores entregados por el proveedor

4.2. FUNCION EMPRESARIAL DE ENTIDAD DE DATOS

Esta matriz nos permite conocer las actividades del
negocio con respecto a la información, mediante ello
identificar quienes realizan las actividades y a quienes
beneficia el desarrollo de estas.
4.3. MATRIZ DE DATOS DEL SISTEMA

ACTUAL
Analiza los datos existentes en la empresa por medio de
aplicaciones, se brinda información sobre dichos
aplicativos

PROPUESTO
La importancia de implementar un sistema web es
indispensable para la mejoría de la atención a la persona
de la clínica
 4.4. DIAGRAMA DE CLASES

Es el modelo de clases se puede apreciar la forma de cómo se

trabajaran los datos que generara el sistema, se definieron los tipos
de datos para cada campo y las relaciones correspondientes para
cada rato. En este modelo todos los datos están normalizados
correctamente para evitar redundancia de información en la base de
datos del sistema
 4.5. DIAGRAMA LOGICO

La entidad-relación permite representar las entidades relevantes de un

sistema de información así como sus interrelaciones y propiedades. Explica
detalladamente los procesos de la empresa y todas sus características
4.6. DIAGRAMA DE SEGURIDAD DE DATOS
El propósito para el presente diagrama de seguridad de
datos es describir como los actores que puedan acceder
a los datos empresariales

4.7. DIAGRAMA DE CASO DE USO DE SISTEMA

DESCRIPCION DEL SISTEMA

El sistema de Gestiona de Incidencias nace a partir de
ayudar al área de Soporte interno en la gestión de
peticiones de sus clientes ante los problemas
informáticos. El sistema debe facilitar el registro de
dichas incidencias, la asignación de los técnicos que
deben resolverlas, registrar las acciones realizadas y
proveer al cliente de un sistema de información que le
muestre el estado de sus peticiones.

REQUISITOS FUNCIONALES
Ante cualquier actividad que genere una incidencia se
llenara un formulario de incidencia correspondiente
 El Técnico de soporte debe poder registrar las
incidencias informáticas que se les produzcan, tener
un historial de incidencias.
 El Supervisor de soporte debe consultar las
incidencias y designar a quien será el responsable de
la resolución de la incidencia
El supervisor genera reporte de las incidencias
 La información que aportara para el registro de
incidencia son: Código de Incidencia, Actividad,
Fecha, DNI Cliente, Nombre Cliente, Teléfono,
Responsable del Registro de Incidencia, Descripción
de la Incidencia, Prioridad, Estado, Causa,
Corrección.
 La prioridad tendrá opciones como Alta, Media ,Baja
 El Estado tendrá opciones como Grave, Leve.

REQUISITOS NO FUNCIONALES

La arquitectura del sistema se desarrollara con el

lenguaje Java, Conectada a una Base de datos SQL,
capaz de hacer migraciones a Oracle y MySQL.
 Estará instalada en una computadora de escritorio
con sistema operativo Windows 7

IDENTIFICACIÓN DE LOS ACTORES

Los actores que utilizaran el sistema son:

o Cliente: Indica la incidencia ocurrida hacia un

responsable
o Personal: Responsable de llenar el formulario de
la incidencia
o Técnico de Soporte: A cargo de transcribir el
formulario de la incidencia al Sistema de gestión
de Incidencia, generara un reporte de las
incidencias
o Supervisor de Soporte: Se encarga de Consultar las
incidencias y delegar el responsable
CASO DE USO

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS

 DESCRIPCION DE DIAGRAMA DE CASO DE USO

Generar Formulario

FUNCIONALIDAD Permite la alimentación al sistema

ACTORES Cliente-Personal-Técnico de Soporte
PRE-CONDICIÓN Los datos solicitados deben estar llenados

Si una actividad del cliente genera una incidencia esta se debe

DESCRIPCIÓN: reportar a un personal responsable, el cual se encargara de
rellenar el formulario para entregarlo al Técnico de Soporte

ALTERNATIVA DE Una falsa incidencia, el responsable a cargo notifica al soporte

PROCESO técnico sobre la actividad y se determina como error de cliente.

Ingreso al Sistema

FUNCIONALIDAD Permite al técnico ingresar al sistema

ACTORES Técnico de Soporte
Tener un identificador Usuario-Contraseña para ingresar al
PRE-CONDICIÓN
sistema

El técnico de soporte a cargo ingresara al sistema con su

DESCRIPCIÓN
identificador único.
ALTERNATIVA DE
Técnico no registrado, deberá solicitar un identificador.
PROCESO

Registro de Incidencia

FUNCIONALIDAD El técnico de soporte registra la incidencia al sistema

ACTOR Técnico de Soporte
PRE-CONDICIÓN Haberse identificado en el sistema
 Registro de DNI de cliente
 Registro de Nombre de Cliente
 Registro de Teléfono de Cliente
 Registro de Fecha
CASOS DE USO
 Responsable del registro del incidente
RELACIONADOS
 Registra Descripción del incidente
 Prioriza Incidencia
 Coloca estado de incidencia
 Notifica Incidencia
El técnico de soporte a cargo realizara el registro de la incidencia con
DESCRIPCIÓN los datos obtenidos en el formulario, el sistema notifica al supervisor
de soporte cuando una incidencia ha sido registrado
ALTERNATIVA DE Si faltaran datos el técnico tendría que contactar con el responsable a
PROCESO cargo del registro del formulario
 Consulta de Incidencias
FUNCIONALIDAD Visualizar las incidencias generadas por el técnico de soporte
ACTOR Supervisor de Soporte
PRE-CONDICIÓN Ninguna
 Asigna responsable de la Resolución de la Incidencia
CASOS DE USO
 Reporte de Incidencias
RELACIONADOS
 Edita Incidencias
El supervisor de soporte se visualizara las incidencias generadas,
mediante el cual se verá el estado y la prioridad de esta, otorgando un
DESCRIPCIÓN
responsable para la resolución de la incidencia, también se encargara
de realizar los reportes de todas las incidencias.

4.8. DIAGRAMA DE ACTIVIDADES

Tecnico de Soporte Superv isor de Soporte Sistema de Gestion de Incidencias

Ingresa al Selecciona Registro de

Sistema Incidencia

Registro de DNI de cliente

Genera codigo Registro de nombre de cliente
de Incidencia Registro de Telf. de cliente
Registro de fecha de incidencia
Ingresa Datos Registro de responsable de formulario
al sistema Registro de descripcion de incidencia
Registro de prioridad de la incidencia
Registro de estado de incidencia
Registra Informacion Guarda la Informacion
de la incidencia de Incidencia

Consulta Notifica a
Incidencia Supervisor

Asigna Responsable

Obtiene solucion Edita la

de la incidencia incidencia

Cierra
incidencia Genera Reporte de
Incidencia

Requiere Reporte de
Incidencias
4.9. MATRIZ DE ORGANIZACIÓN DE APLICACIONES
El propósito de esta matriz es describir la relación entre las
aplicaciones y las unidades organizativas de la empresa

4.10. MATRIZ DE APLICACIONES DE ROL

El propósito de esta matriz es describir la relación entre
aplicaciones y las funciones empresariales que las utilizan dentro
de la empresa.
5. FASE D:ARQUITECTURA TECNOLOGICA

La clínica inmaculada concepción cuenta con equipos

hardware y software además de un sistema SGA que controla
y registra las citas medicas
HARDWARE
- ROUTER
Es un router principal modelo LINKSYS es de nivel 2 por
la gran cantidad de información que cuenta el equipo,
además de enrutar el tráfico de red

- SWTICH
Cuenta con 4 equipos y tiene el modelo TP-Link, 24
puertos Ethernet, enlazados en métodos cascada

- RJ45
Cuenta con varios conectores canalizados o
empotrados en la pared de diferentes áreas de la
empresa

- ROUTER INALAMBRICO
Cuenta con el modelo LINKSYS, temperatura de
almacenamiento humedad de funcionamiento entre 10
y 80 sin condensación. Además tiene una tasa de
enlace máximo de 300MBps

- PC
Las piezas principales son el mainboard, disco duro,
unidad de USB, fuente de poder, tarjeta de poder

- IMPRESORAS
Modelo HP DeskJet Advantage, multifuncional,
funciona mediante Wifi
SOFTWARE
- PDF
Visualiza las imágenes en formato adecuado para su
impresión

- WINDOWS 7
Sistema operativo de la clínica

- OFFICE 2016
Diferentes herramientas de tipeo

- NERO SMART
Programa que graba de discos la información del
paciente

- GOOGLE CHROME
Navegador principal para revisar la información e
ingresar

- SISTEMA INMACUALDA CONCEPCION

En este programa se ingresa los datos de los pacientes
y recibos
TECNOLOGIA DE INFORMACION
- SGA
Aprovisionamiento de stock, compras, salidas, picking
en un almacén hay un sinfín de actividades que
sincronizar
 5.1. MATRIZ DE APLICACIÓN TECNOLOGICA
La matriz Aplicación / Tecnología documenta el
mapeo de aplicaciones a la plataforma tecnológica.

COMPONENTE DE COMPONENTE DE LA DIRECCIÓN DEL

IP ADDRESS
APLICACIÓN LÓGICA TECNOLOGÍA FÍSICA SERVIDOR

SERVIDOR DE CORREO mail.cli.com 209.65.28.1

LOLCLI 9000 SERVIDOR DE

clinicacon@cli.com 218.21.2.1
APLICACIÓN

SERVIDOR DE BD clinicaconcep@cli.com 220.62.222.1

CORTAFUEGO PATCH PANEL Clinisegu.cli.com 10.193.9.200

FUNCION HARDWARE SOFTWARE SOFTWARE

HADWARE FISICO
TECNOLOGICA LOGICO LOGICO FISICO

- Name : firewall
- Producto:
- Vendedor:
- Modelo o limita
windows
tipo: firewall conexión a - Componentes
windows anfitriones de sw: SO.
- Clustered: no
CORTAFUEGO - Permisos: nuevos windows 8.1
administrador - OS: - Enterprise
- Server logical
- Usos: windows wide license
address
limitados - Vendedor:
windows
- Mantenimiento
de windows
 5.2. DIAGRAMA DE DESCOMPOSICION DE LA
PLATAFORMA
El diagrama de descomposición de la plataforma
representa la plataforma tecnológica que soporta
las operaciones de Arquitectura de Sistemas de
Información. El diagrama cubre todos los aspectos
de la infraestructura plataforma y proporciona una
visión general de la empresa plataforma de
tecnología.

HARDWARE

COMPONENTES LOGICO COMPONENTES FISICO

MONITORES SISTEMA OPERATIVO

IMPRESORA EDITORES DE TEXTO O

COMPLIADORES

ALMACENAMIENTO APLICACIONES OFIMATICAS

ATRIBUTOS
- LG
- LDK1000221
- NO CUENTA CON CLUSTER
- VENDEDOR: WNIDOWS
- SERVER LOGICAL NAME
 SOFWARE

COMPONENTES LOGICO COMPONENTES FISICO

PROGRAMACION SISTEMA OPERATIVO

SERVIDORES
LIBRO OFFICE

ROUTE
R

ATRIBUTO
S
- LG
- SO: WINDOWS
- NO CUENTA CON CLUSTER
- TIPO DE LICENCIA : 3 AÑOS
- SERVER LOGICAL NAME
6. FASE E:ARQUITECTURA OPORTUNIDAD Y SOLUCIONES

SITUACION ACTUAL
La situación actual de la empresa es regular y muy poco viable,
el funcionamiento de la empresa es la siguiente, cualquier
empleador que tenga una duda con respecto a su problema o
incidencia ya sea hardware o software, este mismo debe
realizar una llamada o mandar un correo al administrador
sobre la queja que tiene sobre su desperfecto y hacer que lo
solucionen par que continuar con sus atención medica u otra
labor. El problema que hay son las prioridades que se dan y el
orden que llega la continuación de los problemas. El
administrador no da las prioridades y no realiza la asignación
correspondientes, pueden solucionar el problemas los
técnicos o los ingenieros dependiendo el nivel del problema
que piden ya sea desde el problema de un mouse hasta el
problema del servidor. Los incidentes son el resultado de fallos
o errores en la infraestructura TI. Esta solución la daremos a
través de un software que otorgue una solución necesaria para
dicho problema

PROPUESTA A LA SITUACION ACTUAL

El primer objetivo de la gestión de incidentes es recuperar el
nivel habitual de funcionamiento del servicio y minimizar en
todo lo posible el impacto negativo en la organización de forma
que la calidad del servicio y la disponibilidad se mantengan.
Los incidentes que no pueden ser resueltos rápidamente por
el equipo de ayuda al usuario, son asignados a un especialista
del equipo de soporte técnico. La resolución del incidente debe
ser ejecutada lo antes posible para restaurar el servicio
rápidamente. Por eso mediante un software de incidencias
que realice por cada petición de ayuda se realice un ticket y
este a su vez asigna dos tipos de números A y B, el A sería una
incidencia que se debe realizar pero sin tanta urgencia o
relevancia realizada por técnicos pero si el ticket muestra una
de letra B sería un problema grave y con clara importancia se
le asigna la tarea a los ingenieros a cargo.
7. FASE F:ARQUITECTURA PLANIFICACION DE LA MIGRACION
7.1. DIAGRAMA DE BENEFICIO
Este Diagrama permite definir los beneficios generados
por los impactos y la relación del factor de medición con
el aumento del rendimiento de la empresa “CLINICA
INMACULADA CONCEPCION”.
7.2. DIAGRAMA DE CONTEXTO DEL PROYECTO
Representa la relación de los procesos internos de la clínica,
con los procedimientos externos, y como estos permiten
llegar a un fin común basándose en los procesos principales
y de soporte. Se revela los procesos de desarrollo interno y
externo de la empresa, en este caso del proceso interno
sería el desarrollo de software. El proceso externo es la
solicitud de la realización de un software por medio de un
sistema web y/o aplicativo móvil.
8. FASE G: ARQUITECTURA DE GBERNABILIDAD DE LA
IMPLMENTACION

Partes Interesadas

Necesidad de las Partes Interesadas

Realizacion • Mejorar la gestion de las normas y

de beneficios recursos de la organizacion

Optimizacion • Gestionar el riesgo de forma adecuada

de Riesgo previniedo perdidas en la organizacion

Optimizacion • Administracion de Recursos y

de Recursos tecnologias de la manera eficiente
Identificación de las metas del negocio
La empresa decide enfocarse en las metas siguientes relacionadas entre la
parte corporativa y TI, añadiendo algunas especificaciones de los objetivos
que están relacionados con la satisfacción y las necesidades del cliente
La tabla siguiente tabla son cuestiones mencionadas por las partes
interesadas internas y externas las cuales se pueden relacionar con las
metas del negocio y sirve como respuestas efectivas.
Cuestiones de las partes interesadas Internas y Externas
Metas Relacionadas con las TI vs Metas del Negocio
Necesidad de las partes Interesadas vs Las metas del negocio
 PROPUESTA ORGANICA

9. FASE H: ARQUITECTURA DE LA GESTION DE CAMBIO