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UNIVERSIDAD PERUANA “LOS ANDES”

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

ESPECIALIDAD: CONTABILIDAD Y FINANZAS

TEMA:
COMUNICACIÓN EFECTIVA

CÁTEDRA : Psicología

CATEDRÁTICO : CHILIN SANTIAGO, Paolo César

INTEGRANTES : HERMOZA CUBA, Nadia Carolina

HUAMÁN DÍAZ, Sally Mireya
FLORES DE LA CRUZ, Karina
PÉREZ OBREGÓN, Liz del Rocío
QUIJANO MEZA, Ángela Verónica

CICLO : II

HUANCAYO – PERÚ
2008
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DEDICATORIA:
Dedicamos el presente trabajo
a nuestros padres, por su
apoyo incondicional y decidido
por alcanzar nuestras metas
profesionales.
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INTRODUCCIÓN
Los seres humanos vivimos en el lenguaje como
peces en el agua, muchas veces nos pasa en
transparencia y no somos conscientes de él. A través de
la palabra pensamos, nos comunicamos, reflexionamos,
nos expresamos, opinamos. Es a través de las
conversaciones que nos relacionamos con el otro,
constituimos equipos, organizaciones, sociedades,
proyectos. Según sea nuestra calidad de conversación
con alguien es la calidad de relación que tenemos con
esa persona (y viceversa). Es a través de
conversaciones que coordinamos acciones (comunicación
significa, también, acción en común). Aprender a
comunicarnos, a escuchar al otro, a diseñar
conversaciones, es una competencia cada vez más
necesaria, tanto a nivel personal como profesional y
empresarial.

Las conversaciones que mantenemos determinan

nuestras relaciones. Lo que hablamos y escuchamos, lo
que nos decimos a nosotros mismos, determina el mundo
de acciones que es posible para nosotros. Por ello el
desarrollo de nuestras competencias conversacionales
puede llevar a nuestra vida mayor efectividad y
bienestar.
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CARÁTULA
DEDICATORIA
INTRODUCCIÓN

INDICE Pág.

¿QUÉ ES COMUNICACIÓN? 5

PROCESOS DE COMUNICACIÓN: 5
 Comunicación intrapersonal. 5
 Comunicación Interpersonal 5
 Comunicación Colectiva 5

TIPOS DE COMUNICACIÓN 5

Verbal 5
No verbal 5
Escrita 5
COMUNICACIÓN EFECTIVA

 DEFINICIÓN 6
 PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA 6
 PUNTOS CLAVES PARA SER UN COMUNICADOR(A) EFECTIVO(A) 6
 RECOMENDACIONES PARA SER UN BUEN COMUNICADOR 8
 COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LO QUE EL CONTADOR DEBE HACER 8
 ASPECTOS QUE UN ADMINISTRADOR DEBE TENER EN MENTE 9

HABILIDADES SOCIALES QUE CONTRIBUYEN 10

A UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

 EMPATÍA 10
 CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN 10
01.- Apariencia 10
02.- Apretón de manos 10
03.- Decir el nombre 10
04.- Más importante que hablar es saber escuchar 11

 COMO RELACIONARNOS 11
 ASERTIVO Y EFECTIVO 12
 CONFLICTOS 12
 TÉCNICA DE DISCO RAYADO 13
 COMO RECHAZAR PETICIONES 13
 CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA 14

CONCLUSIONES
BIBLIOGRAFÍA
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¿QUÉ ES COMUNICACIÓN?

Primero que nada tenemos que tener claro cual es el

significado de comunicación y cuales son los distintos
componentes del mismo.

Cardona (1990) define comunicación como el proceso

que ocurre entre una o más personas para enviar o
recibir información con alguna consecuencia. En dicho
proceso se intercambia información, ideas y
pensamientos. Dentro de la comunicación se necesita un
transmisor (hablante o escritor del mensaje), un
receptor (escucha o recibe el mensaje), un mensaje
(puede percibirse a través del oído, tacto o vista) y
el medio de transmisión (habla, teléfono, computadora,
papel).

PROCESOS DE COMUNICACIÓN:
Existen varios procesos de comunicación:

 Comunicación intrapersonal- ocurre entre una persona

y ella misma.
 Comunicación Interpersonal- ocurre entre una persona
y otra(s).
 Comunicación Colectiva- ocurre entre varias personas
o grupos.

TIPOS DE COMUNICACIÓN
En cuanto a los tipos de comunicación tenemos:

Verbal- a través del habla.

No verbal- a través del lenguaje corporal.
Escrita- correo electrónico, papel, etc.
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COMUNICACIÓN EFECTIVA

DEFINICIÓN

Es la comunicación es el acto mediante el cual a

través de buenas destrezas y formas de comunicación,
logra el propósito de lo que se quiere transmitir o
recibir. Dentro de la comunicación efectiva el
transmisor y el receptor codifican de manera exitosa el
mensaje que se intercambia. O sea que ambos entienden
el mensaje transmitido.

PROCESOS DE LA COMUNICACIÓN EFECTIVA

Dentro de los procesos de comunicación efectiva
los distintos elementos de la comunicación deben tener
en cuenta ciertas características.

1. El transmisor debe establecer credibilidad, debe

conocer el tema, conocer a quien y cómo se debe emitir
el mensaje para evitar malos entendidos.

2. El mensaje debe mostrar componentes intelectuales

(lenguaje que nos ayude entender y razonar) y
componentes emocionales (las emociones y sentimientos
explican nuestro sentir sobre el mensaje).
3. El receptor debe escuchar y entender el mensaje para
responder efectivamente a la situación.
No todos somos excelentes comunicadores y tampoco
seguimos los procesos aquí establecidos. Pero con
ciertos puntos claves y con el interés que le pongamos
a las situaciones de comunicación podemos realizar
estos procesos efectivamente.

PUNTOS CLAVES PARA SER UN COMUNICADOR(A) EFECTIVO(A)

En la vida nos encontramos con situaciones en que
conocemos a personas que tienen un verdadero arte a la
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hora de comunicarse. Se comunican de manera

extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atención
del que lo escucha. Pero muchos no nacemos con ese
talento, pero podemos aprender a comunicarnos de manera
efectiva si nos lo proponemos y ponemos en práctica
ciertos puntos claves.

Según Martínez (2006) el arte de la comunicación se

aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender. El recomienda los siguientes aspectos:

 Todo comienza con el respeto que merece su oyente,

ya sea un individuo o un auditorio, el es una
persona importante y espera que se respete su punto
de vista.

 Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su

información, siempre debe comenzar con algo
sorpresivo, fuera de lo común.

 Después de tener la atención de tu oyente trata de

transmitir tu idea con claridad para que los demás
te comprendan.

 Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con

calma no uses palabras que indiquen inseguridad.

 Después de exponer tu idea, tu oyente querrá

detalles, debes escuchar con atención para
identificar necesidades y satisfacer las mismas.

 Cultiva las relaciones personales, usa la

asertividad y empatía.
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RECOMENDACIONES PARA SER UN BUEN COMUNICADOR

A continuación encontrarán una serie de recomendaciones

para ser un buen comunicador(a)

•Mirar a la persona que está hablando

•Hacer preguntas
•No interrumpir
•No cambiar el tema
•Mostrar empatía por la persona que habla
•No controle la conversación
•Responder de manera verbal y no verbal
•Juzgar el contenido y no las personas envueltas
•Comunicar emoción y opinión

COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL Y LO QUE EL CONTADOR DEBE

HACER

Dentro de una organización o lugar de trabajo existe

una comunicación que consiste de un conjunto de
mensajes que proyecto el sentir de cada uno de sus
miembros y de la organización misma. Esta comunicación
organizacional se dirige a un público interno
(empleados, personal, directores) y a un público
externo (usuarios, distribuidores, visitantes).

La comunicación del público interno se expresa de

distintas maneras que de una forma u otra son las
responsables de la efectividad de la organización.
Entre los tipos de comunicación tenemos la formal
(comunicación referida a aspectos laborales que se
expresa por memos, reuniones), informal (puede ser de
contenido laboral pero usa canales no oficiales que se
expresa por reuniones en el receso, encuentro en los
pasillos), vertical (ocurre en las áreas directivas del
lugar de trabajo), horizontal (ocurre entre los
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empleados de un mismo nivel) y los rumores (es informal

y recorre a una alta velocidad).

ASPECTOS QUE UN CONTADOR DEBE TENER EN MENTE

El contador o el director de la unidad de trabajo es el
responsable de mantener unas redes de comunicación
efectiva por lo que debe tener en mente ciertos
aspectos.
 Utilizar canales adecuados para transmitir mensajes.
 Comprender que con buena comunicación cada
empleado/a logrará entender su papel
dentro de la unidad de trabajo y se motivará para
realizar mejor su trabajo.
 Escuchar los intereses de todos.
 Aprender y aceptar nuevas ideas y recomendaciones.
 La eficiencia de un grupo depende de cuán
satisfactoria sea la comunicación.
 La existencia de un buen flujo de información e
ideas disminuyen el surgimiento de
problemas.
 Mantener a los empleados informados acerca de
decisiones y acciones que toma la
administración crea en los individuos un sentido de
pertenencia y mucha motivación.

La comunicación efectiva es un componente esencial del

éxito organizacional por lo que no tan sólo el
administrador debe colaborar para mantener el mismo,
sino todos los miembros de la unidad de trabajo.
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HABILIDADES SOCIALES QUE CONTRIBUYEN

A UNA COMUNICACIÓN EFECTIVA

 EMPATÍA: La empatía es saber ponerse en el lugar de

los demás, es tan esencial para relacionarnos, que
el carecer de ella nos aleja y nos incomunica con
los demás, hay que ponerse en el lugar de los demás,
sino sabes estas a tiempo de aprenderlo. ponerse en
el lugar de los demás no es lo que harías tú en el
caso de que pasases por las circunstancias de esa
persona, tener empatía es comprender que cada
persona piensa y siente de una determinada manera y
que las circunstancias no hacen que la persona
sienta así, sino su forma de afrontar la vida.
Si existiese más empatía todo mejoraría, como afirmó
Mahatma Gandhi Las tres cuartas partes de las
miserias y malos entendidos en el mundo terminarían
si las personas se pusieran en los zapatos de sus
adversarios y entendieran su punto de vista.

 CAUSAR UNA BUENA IMPRESIÓN: Hacerse amigo de las

personas, despertar su confianza e influir en ellas
tiene 5 factores (que implica utilizar con
honestidad, sin falsedad, con el corazón)
01.- Apariencia: No entre en el campo para jugar con
un equipo, vestido con la camiseta del equipo
contrario. Para discutir un convenio del sindicato
se entenderá mejor sin corbata. A la playa es mejor
ir con ropa deportiva. La primera impresión es muy
intensa.
02.- Apretón de manos: Un código que indica que
ambas personas están desarmadas. Nuestros abuelos
decían que transmite seguridad cuando es firme y
falsedad cuando es flojo.
03.- Decir el nombre: La palabra más dulce que usted
puede escuchar en la vida es su nombre. Escucharlo
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significa que usted está presente en la vida que los

demás, lo tienen en cuenta y quieren su
participación. Si presta atención al otro en el
momento de ser presentado, escuchando su nombre y
mirando su cara, difícilmente lo olvidará. Decir el
nombre de otra persona es una llave que nos permite
entrar en su universo.
04.- Más importante que hablar es saber escuchar: El
secreto de un buen comunicador

 COMO RELACIONARNOS:
01.- Cuantas más conversaciones iniciemos, más
probabilidades tendremos de hacer amigos / as.
02.- No te quedes mucho tiempo sentado en los pubs,
discotecas, fiestas o bailes.
03.- Toma la iniciativa y da el primer paso.
04.- Cuando te pregunten, aporta información
gratuita, da autorrevelaciones que permitan a la
otra persona continuar la conversación.
05.- Si quieres empezar una conversación con
alguien, hazlo sin miedo a que te rechace.
06.- No temas molestar a la otra persona; si le
molestas ya te lo hará saber.
07.- No pienses que por no decir algo brillante, la
otra persona pensará que eres un idiota: lo que
piense la otra persona de nosotros es su problema.
08.- Es más importante mostrar nuestro interés hacia
la otra persona que las palabras exactas que se
digan.
09.- No creas que no vales lo bastante para una
persona si se niega a salir contigo: puede tener
otros intereses o necesidades.
10.- Es un error pensar que si una persona no nos
demuestra que le caemos bien a la primera, no le
caeremos bien nunca.
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 ASERTIVO Y EFECTIVO:
Mucha gente necesita aprender como defender sus
derechos personales, cómo expresar pensamientos,
emociones y creencias en formas directas, honestas y
apropiadas sin violar los derechos de cualquier otra
persona. La esencia de la conducta asertiva puede
ser reducida a cuatro patrones específicos: la
capacidad de decir "no"; la capacidad de pedir
favores y hacer requerimientos; la capacidad de
expresar sentimientos positivos y negativos y la
capacidad de iniciar, continuar y terminar
conversaciones.

 CONFLICTOS:
 Hay Un nuevo enfoque sobre lo que significan los
conflictos, un cambio de actitud necesario para
afrontar la vida. Si creemos que el objetivo es
que no existan conflictos iremos por la vida con
miedo, evitando situaciones y no viendo las
funciones positivas de lo que son los conflictos,
que no son más que herramientas para crecer.
 Son Parte INEVITABLE del proceso de crecimiento y
desarrollo de cualquier grupo social y del ser
humano.
 El objetivo es ASUMIR dichas situaciones
conflictivas y AFRONTAR con los RECURSOS
suficientes para que haya ENRIQUECIMIENTO.
 Evita los estancamientos: raíz del cambio personal
y social.
 Estimula el interés y la curiosidad.
 Ayuda a establecer las identidades.
 Ayuda a aprender nuevos y mejores modos de
responder a los problemas, a construir relaciones
mejores y más duraderas, a conocernos mejor a
nosotros mismos y a los demás.
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 TÉCNICA DE DISCO RAYADO:

Técnica que, mediante la repetición serena de las

palabras que expresan nuestros deseos, una y otra
vez, enseña la virtud de la persistencia, sin tener
que ensayar argumentos o sentimientos de ira de
antemano, con el objeto de «calentarse» con miras al
enfrentamiento con los demás. Es seguir con el mismo
argumento desde el principio, sin variarlo.

Por ejemplo: situación: quieren venderme una

enciclopedia y no lo necesito
- no me interesa
- ¿tiene hijos? Les iría muy bien
- no me interesa ya se lo he dicho
- pero es que no la ha visto
- ya le he dicho que no me interesa

Como se ve, la técnica del disco rayado no ataca a

la otra persona; ni evita la situación, es más,
hasta le da la razón en ciertos aspectos, pero
insiste en repetirse.
Esta técnica está especialmente recomendada cuando
tenemos que hacer frente a cualquier tipo de
manipulación y queremos mantenernos en nuestra
postura, sin ceder a nuestras intenciones, saber
decir que no, etc.

 COMO RECHAZAR PETICIONES:

Muchos problemas de ansiedad y miedos sociales derivan

de una falta de habilidades sociales, podemos aprender
y entrenarnos en estas técnicas, y defender nuestros
derechos de forma adecuada, sana y efectiva. Existen
una serie de manipulaciones si decimos que no.
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 Ante la negativa se suelen producir las siguientes

manipulaciones:
 Halago: Yo siempre creí que eras una persona
generosa...
 Critica: Pero, siempre tienes algún problema
para...
 Provocar pena: Sabes que no te lo pediría si no
estuviera en las últimas...
 Excepción: Nunca te había pedido nada hasta
ahora... ni te lo volveré a pedir jamás.
 Última vez: Te prometo que ésta es la última vez
que te lo pido.
 Inducción de culpa: Sinceramente me dejas muy mal
si te niegas a...

La mejor estrategia en este caso es responder con

las técnicas Disco rayado, Pero e Interrogación
negativa.

 CARACTERISTICAS DE UNA PERSONA ASERTIVA:

 capaz de manifestarse como es, dice lo que piensa,

sin provocar en el otro conductas agresivas, de
rechazo o huida y, además, sin guardarse en su
fuero interno ningún sentimiento de lucha,
agresión, rechazo o huida.
 Se siente libre y seguro para manifestar lo que
siente.
 Puede comunicarse con todas las personas, no
importa el nivel educacional en forma cordial y en
un ambiente de respeto.
 Se esfuerza por alcanzar sus metas sin aplastar a
otros.
 Entiende que tiene limitaciones.
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CONCLUSIONES

 Según sea nuestra calidad de conversación con

alguien es la calidad de relación que tenemos con
esa persona y viceversa.

 Dentro de la comunicación efectiva el transmisor y

el receptor codifican de manera exitosa el mensaje
que se intercambia. O sea que ambos entienden el
mensaje transmitido.

 Debemos tener en cuenta que muchos de los problemas

de las organizaciones son a consecuencia de la pobre
comunicación que se tenga.

 La comunicación efectiva es un componente esencial

para el éxito de toda organización.

 La comunicación no tan sólo es interpersonal, de

persona a persona, sino que también nos
enfrentaremos a comunicación inter grupal, intra
grupal, organizacional y externa.

 Todos debemos contar con unas buenas destrezas de

comunicación para poder desempeñarnos en cada una de
ellas. Lo más importante es estar dispuesto a
colaborar y tener en mente que nuestras palabras y
acciones son la clave para el desarrollo de nuestra
organización, empresa, o cualquier lugar de trabajo
que representemos.
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BIBLIOGRAFÍA

 Comunicación Efectiva, el Arte de Conversar y

Relacionarnos.
http://www.sht.com.ar/capacitacion/comunicacion/masi
nfo.htm.

 Comunicación Efectiva, el Arte de Conversar y

Relacionarnos.
http://www.sht.com.ar/capacitacion/comunicacion/masi
nfo.htm.

 Comunicación Efectiva.
http://comunicacion-
efectiva.blogspot.com/2006/10/comunicacin-efectiva-
definicin-y.html

 Ramos Marcano, E. (1996, Agosto 25). La importancia

de la comunicación efectiva. El Nuevo Día. P. 15.