10 reglas para un servicio al

cliente
1. Comprométete a un servicio de calidad
Cada persona en tu empresa tiene que crear una experiencia positiva
para los clientes. Siempre trata de ir por encima y más allá de sus
expectativas.

2. Conoce tu producto o servicio

Transmite conocimientos sobre el producto o servicio que vendes, te
ayudará a ganarte la confianza del cliente. Conoce tus productos y
servicios completamente, trata de anticiparte a las preguntas que te
formularán los clientes.

3. Conoce a tus clientes

Trata de aprender todo lo que puedas de tus clientes para que
puedas enfocar tu servicio a sus necesidades y hábitos de compra.
Habla con ellos y escucha sus quejas: conocerás la raíz de su
insatisfacción.

4. Trata a las personas con respeto y cortesía

Recuerda que cada contacto con el cliente —sea por correo
electrónico, teléfono, correspondencia escrita o cara a cara— deja
una impresión. Emplea expresiones como “perdona por hacerte
esperar”, “gracias por tu orden”, “de nada” y “ha sido un placer
ayudarte”.

5. Nunca discutas con un cliente2

Sabes muy bien que no siempre tienen la razón. Pero en vez de
centrarte en el mal que sucedió, concéntrate en cómo arreglarlo. Los
estudios demuestran que 7 de cada 10 clientes harán negocios
contigo nuevamente si resuelves el problema o la queja a su favor.
6. No los hagas esperar
Los reparos, las llamadas de vuelta y los correos electrónicos tienen
que ser tratados como si fueran urgentes. Tus clientes buscan una
resolución inmediata, y si se la puedes dar probablemente ganarás
nuevos clientes.

7. Da siempre lo que has prometido

Falla en esto y perderás credibilidad y clientes. Si garantizas una
cotización dentro de 24 horas, entrégala en un día o menos. Si no
puedes cumplir tu promesa, discúlpate y ofrece una compensación,
como por ejemplo un descuento o una entrega gratis.

8. Asume que los clientes están diciendo la verdad

Aunque a veces parece que los clientes están mintiendo, siempre
dales el beneficio de la duda.

9. Enfócate en hacer clientes, no en hacer ventas

Muchos empresarios se enfocan en el volumen en vez de en la
calidad de las ventas. Recuerda que mantener el cliente es más
importante que cerrar una venta. Los estudios demuestran que cuesta
seis veces más atraer a un cliente nuevo que mantener a los
existentes.

10. Haz que sea fácil la compra

La experiencia de la compra en tu tienda, página o catálogo debe ser
lo más fácil posible. Elimina el papeleo y los formularios innecesarios,
ayuda a las personas a encontrar lo que necesitan, explica cómo
funciona el producto y haz todo lo posible por facilitar la transacción.
7 pecados capitales del servicio
al cliente
1. Apatía: Es lo opuesto a la iniciativa en los encuentros de servicio.
Simplemente, una demostración de total desgano por parte del
empleado(a), mostrando tácitamente que no le importa nada.
Aburrido(a) con su trabajo, le trasmite al cliente una total falta de
interés. Los síntomas se presentan cuando el empleado(a) de servicio
deja de preocuparse por su trabajo, por sus clientes y, finalmente, por
sí mismo(a).

2. Desaire: (En inglés “brush-off”, que significa “sacudirse”) Este pecado

se presenta cuando el empleado trata de deshacerse de un cliente.
En estos casos no se presta atención a los problemas o las
necesidades de los clientes. Es habitual tratar de “taparle la boca” al
cliente con algún reglamento o la falta de competencia en el
tratamiento de la dificultad. Es como cuando el empleado de la tienda
empieza a cerrar 10 minutos antes de la hora y si llega algún cliente
le dice que esa mercancía no la tiene o que se le terminó. Ayuda a
salir de la situación al empleado, pero no resuelve el problema...y se
pierde un cliente.

3. Frialdad: El contexto del servicio se enfría: una recepción helada,

mirada fija de hielo y el corazón frío son frases que vienen a la mente
para describir esta escena. Parece haber una relación de causa y
efecto entre sentirse agotado y tratar a los clientes con frialdad. Las
actitudes cargadas de hostilidad, frialdad, impaciencia -entre otras-
deterioran el vínculo con el cliente.

4. Aire de superioridad: (En inglés “condescension”, que significa

“condescendencia”) Menospreciar la capacidad del cliente puede
llevar a una actitud proteccionista excesiva que lo haga sentir
incómodo o insatisfecho. Abrumar a los clientes utilizando una jerga
 (lenguaje técnico) que ellos no pueden entender, gritar a las personas
de edad y/o a quienes no hablan bien el idioma, y apartar a los niños,
son sólo unas cuantas maneras de practicar ese aire de superioridad.

5. Robotismo: El trabajador totalmente mecanizado repite sus rutinas

sin ningún tipo de aporte personal que individualice al cliente. Cuando
una persona llega a mecanizar tanto su trabajo que hace todo de la
misma manera, el pecado de servicio del robotismo puede ir
avanzando lentamente en el comportamiento diario hacia los clientes.
Cuando los empleados no conocen el “por qué” (el sentido) de los
guiones o protocolos de atención caen en este tipo de pecado.

6. Reglamento: Hacerlo todo de acuerdo al manual. Colocar los

reglamentos de la empresa por encima de las necesidades del
cliente, sin ningún tipo de discernimiento por parte de los empleados
al brindar el servicio. Se da también cuando las reglas y regulaciones
de una organización se crean más para la conveniencia de ésta que
para el cliente Estas situaciones impiden utilizar las capacidades de
pensar de los empleados.
7. Evasivas: Es una variante del pecado del desaire. Significa obligar al
cliente a ir “de la Ceca a la Meca” en la organización. Simplemente es
pasarle la pelota a alguien más:“Lo sentimos, tiene que llamar (ver) a
fulano de tal. Nosotros no hacemos eso acá”.Es una forma de
deshacerse del cliente Ello implica demorar la resolución de los
problemas del cliente.
 Las consecuencias de un mal
servicio

Mucho se habla de las consecuencias de un servicio de mala calidad.

De cómo afecta a la satisfacción y la lealtad de los clientes, e incluso
de cómo un mal servicio afecta el clima laboral y a la larga la
retención de los mejores empleados. Sin embargo, en mi experiencia
de consultor esta manera “conceptual” de describir el fenómeno no
logra sensibilizar demasiado a aquellos que toman las decisiones. La
argumentación sobre por qué se debe proveer un buen servicio
puede sonar muy sensata, pero a los oídos de los que conducen las
organizaciones nunca tendrá la contundencia de lo que se mide en
moneda.

Un mal servicio tiene consecuencias que deben ser medidas para ser
comprendidas en toda su magnitud. Si hablamos de las
consecuencias negativas de un mal servicio, hay dos que abarcan a
todas las demás: el problema reside por un lado en la probable
pérdida del cliente al cual le hemos provisto el servicio y, por el otro,
en la pérdida de clientes potenciales debido a la difusión de la mala
experiencia. No es difícil darse cuenta que el problema reside en que
podemos perder a nuestros clientes y a clientes futuros y eso
impactará directamente en los ingresos futuros.

Si nos referimos al primer problema, el de la pérdida de clientes

actuales, ya de por sí presenta una gravedad inusitada. Según un
estudio realizado por NewVoiceMedia, las empresas estadounidenses
pierden 41 mil millones de dólares por año a causa de pobres o
deficientes experiencias de los clientes. El estudio dice además que
un 44% de los clientes comprarán a un competidor ante una
experiencia negativa con la empresa y que los clientes cada vez
“avisan” menos a las compañías para resolver sus problemas…
directamente se cambian de empresa (53% de los que abandonan
cambiarán a un competidor sin siquiera intentar solucionar el
problema con la compañía). Esto se debe a que los clientes han ido
asumiendo al escaso interés e inefectividad por parte de las
compañías para resolver sus problemas, razón por la que deciden no
perder su tiempo en algo que consideran no los terminará
favoreciendo.

El otro gran problema que genera proveer de un mal servicio, es la

pérdida colateral de clientes potenciales debido a la difusión boca a
boca de las malas experiencias. Como surgió claramente en la
investigación que recojo en mi último libro, el cliente actual confía
mucho más en su círculo cercano de amigos y conocidos que en las
empresas, ya que los primeros son un grupo de personas parecidas a
él. La credibilidad de estas recomendaciones es casi tan alta como la
de un experto y mucho más alta que la de los representantes de las
empresas, además es la que más ha crecido últimamente, según el
Edelman Trust Barometer. Ya no se puede contar con que el cliente
no actúe ante un mal servicio: el 93% de las personas tomarían algún
tipo de represalia contra la empresa ante un servicio inadecuado.

Muchas veces se argumenta que los comportamientos anteriormente

descritos son propios de personas que viven en países desarrollados,
sin embargo un estudio que realizamos en la consultora Proaxion nos
dio, entre otros resultados reveladores, que en Argentina la
proporción de clientes que comentan a otros sobre una experiencia
negativa es de 89% y baja al 77% en caso de una experiencia
positiva. Los clientes también tienen en cuenta porqué medio les es
más útil difundir sus experiencias: eso explica que un 88% de los
clientes con experiencias negativas acudan a los medios sociales,
especialmente Facebook y Twitter. Esto se debe a que ellos saben
que en los medios sociales su opinión puede causar mayor daño al
tener mayor impacto y alcance y hasta la propia empresa puede
darse por enterada sin tener que desgastarse en ponerse en contacto
con ella.
Por eso, todo aquel que pretenda convencer a su empresa de que
hay que hacer algo para mejorar la calidad de servicio, tendrá que dar
un paso más allá de medir la satisfacción de los clientes. Tendrá que
cuantificar el efecto dominó que produce la insatisfacción.