ESTUDIOS DE ECONOMÍA Y EMPRESA

DECISIONES TÁCTICAS DE PRODUCCIÓN

Módulo 4

Guía de estudio 4 – GES4

GESTIÓN DE LA CALIDAD

 Presentación
 Objetivos
 Contenidos
 Conceptos fundamentales
 Ejercicios tipo
 Lecturas de ampliación
 Erratas del material
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Guía de estudio 4

Presentación
Esta guía de estudio acompaña al módulo Gestión de la calidad, resaltando cuáles son los
puntos importantes de este de cara a afrontar un estudio lo más sencillo ya la vez profundo
posible de dicho módulo.

Objetivos
Los objetivos del módulo son los siguientes:

1. Saber qué se entiende por calidad y establecer los niveles principales de la gestión de la
calidad.

2. Evaluar los costes asociados a la calidad (costes evitables y costes inevitables) y

enumerar las fuentes que los generan.

3. Entender el QFD como herramienta de planificación de la calidad.

4. Establecer algunos modelos para mejorar la calidad.

5. Conocer las denominadas siete herramientas básicas de Ishikawa para el control y mejora
de la calidad.

6. Estudiar el control estadístico del proceso y el muestreo de aceptación como herramientas

de control de calidad.

Contenidos
El módulo está dividido en los siguientes 2 capítulos:

1) Calidad y gestión de la calidad

Hay muchas definiciones posibles del concepto de calidad. Quizá la más extendida y
utilizada actualmente sería la que la define como el conjunto de características de un
producto, proceso o servicio, aptos para satisfacer las necesidades de los clientes.

Hay tres niveles fundamentales de la gestión de la calidad: planificación, control y

mejora de la calidad.

1) Planificación de la calidad

La planificación de la calidad es el proceso en el que se establecen los objetivos de

calidad de la empresa y se desarrollan los medios necesarios para conseguirlos. Es
la actividad que intenta determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los
productos o servicios que pueden satisfacer. Por tanto, es una actividad básica que
intenta convertir los deseos de los clientes en características específicas para el
producto o servicio que se quiere producir.

Una de las técnicas utilizadas en este nivel de planificación es el QFD (Quality

Function Deployment) o desarrollo de la función de calidad. Dentro del QFD, la

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denominada casa de la calidad es una de las herramientas más utilizadas.

2) Control de calidad

Evaluar los resultados reales, compararlos con los objetivos y actuar sobre la
diferencia (entre resultados reales y objetivos), si los hubiere.

3) Mejora de la calidad

Conseguir unos resultados que superen el nivel de calidad alcanzado en el pasado.

La mejora continua implica una filosofía de dirección basada en un proceso continuo
de pequeños retos para mejorar constantemente los productos y procesos
(maquinaria, personal, materiales, métodos de producción, etc.) de la empresa.

Shewhart definió los pasos a seguir en un proceso de mejora continua: planificar,

ejecutar, revisar y actuar. Estas cuatro etapas conforman un ciclo, a veces
denominado ciclo de Deming, ya que fue su difusor, pero, generalmente se
denomina ciclo PDCA (del inglés plan, do, check, action).

Para la alta dirección los costes constituyen la fuente de información que ayuda a
identificar el tipo de acciones prioritarias para mejorar la rentabilidad y la
competitividad de un producto. Sin las cifras de los costes estimados de la calidad, la
comunicación con la alta dirección es lenta y poco efectiva. Los costes de calidad se
pueden clasificar en:
 Costes evitables
– Costes derivados de errores internos
– Costes derivados de errores externos
 Costes inevitables
– Costes de inspección o valoración
– Costes de prevención
2) El control de calidad

El control de calidad es el conjunto de todos los esfuerzos hechos en la empresa con el

objetivo de obtener los productos o servicios que garanticen las especificaciones de
diseño, al mínimo coste.

Las denominadas siete herramientas básicas de Ishikawa ayudan a llevar a cabo el

control de calidad:
 Plantillas de recogidas de datos
 Histogramas
 Diagramas de Pareto
 Diagramas causa-efecto
 Diagramas bivariantes
 Estratificación
 Gráficos de control
Por otra parte la empresa puede hacer un muestreo de aceptación, el cual tiene por
objetivo determinar cuál es el porcentaje de productos fabricados que cumplen las
especificaciones. El muestreo de aceptación se puede hacer, como en el caso de los
gráficos de control, tanto por variables como por atributos, aunque lo más frecuente
es el segundo.

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Conceptos fundamentales
Casa de la calidad: Herramienta gráfica que establece las relaciones entre los deseos del
consumidor y el producto o servicio. Es la aplicación de la técnica llamada desarrollo de la
función de calidad, que garantiza que los productos o servicios producidos por una empresa
satisfacen, desde que son concebidos, las necesidades de los clientes.

Causa aleatoria: Tipo de causa que provoca la variabilidad de un proceso (junto con las
causas asignables), no controlable, ya que se produce al azar, pero que hay que tener
siempre en cuenta ya que afecta a todos los procesos de producción.

Causa asignable: Tipo de causa que provoca la variabilidad de un proceso (junto con las
causas aleatorias), que puede ser analizada, ya que normalmente es consecuencia de la
fatiga o inexperiencia de los trabajadores, desgaste de las máquinas, comportamiento de los
materiales, etc .

Ciclo PDCA (o ciclo de Deming o ciclo de Shewhart): Pasos a seguir en un proceso de mejora
continua: planificar, ejecutar, revisar y actuar. Las siglas de su nombre provienen del inglés
plan, do, check, action.

Control de calidad: Conjunto de todos los esfuerzos que hace la empresa para obtener los
productos o servicios que garanticen las especificaciones de diseño, con un coste mínimo.

Control estadístico del proceso: Aplicación de técnicas estadísticas para medir y analizar
las variaciones de un proceso.

Coste de la no-calidad: Consecuencia de producir productos defectuosos, no se habrían

producido si la calidad hubiera sido máxima.

Diagrama causa-efecto (o diagrama de espina de pez): Gráfico que representa las

posibles causas que ocasionan un efecto, clasificadas en categorías y esquematizadas
gráficamente mediante ramificaciones que llegan a un tronco central.

Diagrama bivariante: Gráfico que muestra si hay correlación entre una característica de
calidad y un factor.

Diagrama de Pareto: Gráfico basado en la ley 20-80 o ley de Pareto, que demuestra que
cuando se analizan las causas de un problema normalmente son pocas las responsables de la
mayor parte de defectos. Por lo tanto, estudiante estas pocas causas fundamentales o
vitales, es posible disminuir el número de defectos de forma importante.

Estratificación: Método para identificar los orígenes de la variación de los datos recogidos,
cuando éstas pueden ser originadas por diversas fuentes.

Gráfico de control: Herramienta gráfica para detectar las variaciones de la calidad en la

producción de determinados procesos, en función del tiempo. Hay fundamentalmente dos
tipos de gráficos de control: por variables y por atributos.

Gráfico de control por atributos: Gráfico de control que representa alguna característica
de calidad que no es medible. Por ejemplo, permite controlar el número de defectos o el
número de productos defectuosos de una muestra.

Gráfico de control por variables: Gráfico de control que representa alguna característica
de calidad continua, como el peso, longitud, velocidad, densidad, volumen, etc.

Histograma: Gráfico que representa la distribución de una serie de datos, ordenadas de

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manera que sea posible analizar la frecuencia de ocurrencia.

Mejora de la calidad: Procedimiento para conseguir unos resultados mejores que los
conseguidos en el pasado; cambio en el nivel de calidad de una empresa.

Muestreo de aceptación: Método para medir muestras aleatorias de lotes de productos y

comprobar si cumplen ciertos estándares predeterminados.

Nivel aceptable de calidad (NAC): Número máximo de artículos defectuosos que puede
contener un lote para ser considerado aceptable. Es el nivel más bajo de calidad que se está
dispuesto a aceptar.

Nivel tolerable de defectuosos en un lote (NTD): Nivel de calidad de un lote que se

considera malo.

Planificación de la calidad: Proceso en el que se establecen los objetivos de calidad de la

empresa y se desarrollan los medios para conseguirlos. Por lo tanto, es la actividad que trata
de determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos o servicios para
satisfacerlas.

Plantilla de recogida de datos: Hoja impreso para registrar datos de manera ordenada,
simple y precisa, a fin de facilitar la tarea de recogida al operario y no dificultar sus
actividades habituales.

Calidad: Conjunto de características de un producto, proceso o servicio, aptos para satisfacer

las necesidades de los clientes.

Riesgo del consumidor: Probabilidad de que un lote se acepte con un porcentaje de

productos defectuosos no inferior al establecido por el NTD (nivel tolerable de productos
defectuosos).

Riesgo del productor: Probabilidad de que los lotes sean rechazados con un número de
productos defectuosos no superior al especificado por el NAC (nivel aceptable de calidad).

Ejercicios tipo
1. Siete herramientas básicas de Ishikawa:

 Plantillas de recogidas de datos

 Histogramas
 Diagramas de Pareto
 Diagramas causa-efecto
 Diagramas bivariantes
 Estratificación
 Gráficos de control
 Por variables
 Por atributos

2. Muestreo de aceptación. Muestreo simple por atributos.

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Guía de estudio 4

Lecturas de ampliación
Castán Farrero, J.M. (coord.); Azlor Mallor, F.; García González, A.; Gomis
López, J.M.; Guitart Tarrés, L.; Núñez Carballosa, A.; Viu Roig, M. (2008):
Operacions i processos de producció en turisme. Barcelona: Editorial UOC.
Castán Farrero, J.M.; Giménez Thomsen, C.; Guitart Tarrés, L. (2007):
Dirección de la Producción: casos y aplicaciones. Colección: Textos Docentes
332. Barcelona: Ediciones de la Universitat de Barcelona.
Domínguez Machuca et al. (1995): Dirección de Operaciones. Aspectos tácticos y operativos en
la producción y los servicios. Madrid: McGraw Hill.
Heizer, J.; Render, B. (2008). Dirección de la producción: Decisiones tácticas. Madrid: Pearson
Educación.
Ishikawa, K. (1985). Guía de control de calidad. Nova York: UNIPUB.
Juran, J. M.; Gryna, F. M. (1993). Manual de Control de Calidad. Madrid: McGraw-Hill.
Miranda González, F. et al. (2004): Manual de Dirección de Operaciones. Madrid: Thomson.
Núñez, A.; Guitart, L.; Baraza, X. (2013): Dirección de Operaciones: decisiones tácticas y
estratégicas. Barcelona: Editorial UOC.

Erratas del material

Materiales editados en Septiembre de 2016 sin erratas detectadas.

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