BESA-PR-IC-42. Quejas y Reclamos Internos SMETA

PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN Y MANEJO DE
QUEJAS Y RECLAMOS
INTERNOS
BIOFRUIT EXPORT S.A

SETIEMBRE, 2018
VERSION 1
I. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN
1. OBJETIVO GENERAL
Implementar y aplicar una metodología efectiva de atención

y manejo de quejas o reclamos que realicen los
trabajadores al interior de la empresa BIOFRUIT EXPORT S.A
para satisfacer a los mismos con las respuestas y
soluciones generadas de este proceso.
2. OBJETIVO ESPECIFICO
 Describir la planificación del proceso de atención y
manejo de quejas.
 Definir las actividades que forman parte del proceso de

atención y manejo de reclamos.
 Definir los métodos para hacer el seguimiento

durante el proceso de reclamos.
 Presentar la metodología para gestionar los reclamos de

los trabajadores de la empresa con el fin de
identificar las acciones de mejora.
3. CAMPO DE APLICACIÓN
El presente procedimiento proporciona orientación sobre el
proceso de tratamiento de los reclamos relacionados con
temas de salud, seguridad y bienestar laboral, y
principios del Código ETI en BIOFRUIT EXPORT S.A.,
incluyendo la aplicación, el diseño, la operación, el
mantenimiento y la mejora. Este proceso de atención y
manejo de quejas o reclamos es apropiado para su
utilización dentro de la empresa, la aplicación debe darse
durante la generación de cualquier conflicto (quejas o
reclamos) dentro de la organización a todo nivel, que
permita la satisfacción de los reclamantes mediante la
creación de un ambiente de enfoque al mismo, el cual está
abierto a la retroalimentación.
4. TERMINOS Y DEFINICIONES
a) Reclamante: Persona, organización o su representante,

que expresa una queja.
b) Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una

organización, con respecto a sus productos o al propio
proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera
una respuesta o resolución explícita o implícita.
c) Trabajador: Persona que participa y/o labora

oficialmente en las operaciones de una empresa.
d) Satisfacción: Percepción sobre el grado en que se han

cumplido los requisitos o requerimientos.
e) Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de

interés acerca de los productos o el proceso de
tratamiento de las quejas.
f) Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés

en el desempeño o éxito de la organización.
g) Objetivo “Tratamiento de las quejas”: Algo que se busca

o persigue, relativo al tratamiento de las quejas.
h) Política <Tratamiento de las quejas>: Orientación e

intenciones generales de la organización, relativas
al tratamiento de las quejas, tal como se
expresan formalmente por la alta dirección.
i) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
II. MARCO DE REFERENCIA PARA EL PROCESO DE ATENCION Y MANEJO
DE LAS QUEJAS O RECLAMOS INTERNOS
1. COMPROMISO
La empresa BIOFRUIT EXPORT S.A. se encuentra activamente
comprometida con el manejo eficaz y eficiente de los
reclamos de los trabajadores, todo esto es promovido a
través de charlas y c apacitaciones por la Gerencia de la
empresa y el personal encargado en atender y responder a
estos reclamos. Somos conscientes que un alto compromiso
en la resolución de los reclamos va a contribuir a la
mejora de los procesos y productos de la organización.
2. POLÍTICA
“La empresa BIOFRUIT EXPORT S.A. está abierta a todo
comentario, reclamo o queja acerca de temas relacionados a
salud, seguridad, bienestar laboral y a los principios del
Código ETI, considerando un reclamo como una expresión de
insatisfacción por parte de los trabajadores; de modo que
cada reclamante deberá de presentar su reclamo de manera
formal para dejar constancia y recibir de parte nuestra
una respuesta efectiva que permita resolver el conflicto y
mantener a nuestros trabajadores satisfechos”
3. RESPONSABILIDADES
2.1. Gerencia
a) Asegurarse de que se ha establecido el

proceso de tratamiento de las quejas o reclamos
internos la empresa.
b) Asegurarse de que el proceso de tratamiento de

las quejas se ha planificado, diseñado,
implementado, mantenido y mejorado de forma
continua de acuerdo con la política de
tratamiento de las quejas de la empresa.
c) Identificar y asignar la gestión de los recursos
necesarios para un proceso de tratamiento de las
quejas eficaz y eficiente.
d) Asegurarse de la toma de conciencia sobre el

proceso de tratamiento de las quejas y la
necesidad del enfoque al trabajador.
e) Asegurarse de que la información relativa al

proceso de tratamiento de las quejas se comunica
de una manera sencilla y accesible a los
trabajadores y, cuando sea aplicable, a otras
partes directamente involucradas.
f) Nombrar un representante de la dirección para

el tratamiento de las quejas y definir
claramente sus responsabilidades y autoridades.
g) Asegurarse de que haya un proceso para la rápida

y eficaz notificación a la Gerencia de cualquier
reclamo significativo o situación que atente
contra la integridad.
h) Revisar periódicamente el proceso de

tratamiento de las Quejas para asegurarse de
que se mantiene de forma eficaz y eficiente, y
que mejora continuamente.
2.2. Administración / Responsable de RRHH (Representante

de la Gerencia para el tratamiento de reclamos)
a) Asegurarse de que se implementa el proceso de

tratamiento de las quejas;
b) Velar por el cumplimiento adecuado y oportuno
del proceso de gestión de reclamos y quejas.
c) Mantener contacto con la Gerencia para el
proceso de tratamiento de las quejas;
d) Asegurarse de promover la toma de conciencia
sobre el proceso de tratamiento de las quejas y
la necesidad del enfoque al trabajador;
e) Asegurarse de que la información acerca del
proceso de tratamiento de las quejas es
fácilmente accesible;
f) Informar sobre acciones y decisiones con
respecto al tratamiento de las quejas;
g) Asegurarse de que se tiene en cuenta y se
registra el seguimiento del proceso de
tratamiento de la quejas;
h) Asegurarse de que se toman acciones para
corregir un problema y prevenir su ocurrencia en
el futuro, y asegurarse de que el suceso se
registra;
i) Asegurarse de que la información del
tratamiento de las quejas está disponible para
la revisión por la Gerencia.
2.3. Jefatura de Certificaciones / Responsable del Código

ETI
a) Verificar la ejecución oportuna de acciones
correctivas y evaluar la efectividad de dichas
acciones con respecto al reclamo presentado.
b) Evaluar que las acciones correctivas son
efectivas para solucionar el reclamo.
c) Promover la mejora continua mediante la
implementación de acciones preventivas que
puedan garantizar que los mismos reglamos no
vuelvan a suceder.
d) Informar de aquellas quejas que tienen un alto
impacto en cuanto a aspectos laborales para la
organización.
2.4. Representante de los Trabajadores
a) Canalizar ante la Gerencia los reclamos/quejas
que deseen hacer los trabajadores sobre temas
relacionados a salud, seguridad, bienestar
laboral y principios del código ETI.
b) Velar para que el proceso de seguimiento y
gestión de quejas/reclamos se desarrolle de
manera adecuada y oportuna.
c) Evaluar que las acciones correctivas son
efectivas para solucionar reclamos/quejas de los
trabajadores.
d) Participar en las reuniones de comunicación de
soluciones a las áreas involucradas cuando las
quejas/reclamos se registran de manera anónima.
4. RECURSOS
Para asegurar la operación eficaz y eficiente del proceso
de tratamiento de las quejas, la Gerencia ha evaluado la
necesidad de recursos. Esto incluye recursos tales como
personal, formación, procedimientos, documentación, buzón
de sugerencias, materiales y equipos.
III. OPERACIÓN DEL PROCESO DE ATENCION Y MANEJO DE LAS QUEJAS
O RECLAMOS
1. COMUNICACIÓN
BIOFRUIT EXPORT S.A. informa a sus trabajadores acerca
de los mecanismos implementados para la atención y
manejo de las quejas o reclamos en temas relacionados a
salud, seguridad, bienestar laboral y los principios del
Código ETI.
2. RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO

Las quejas o reclamos pueden ser registrados y
recepcionados por los siguientes medios:
- Buzón de sugerencias: registro escrito de queja/reclamo
en forma anónima o no anónima.
- Comunicación directa: entrevista personal del reclamante
con el responsable de Administración / Jefe de Recursos
Humanos.
- Comunicación indirecta: quejas/reclamos canalizados por
medio del Representante de los Trajadores.
Una vez comunicada la queja o reclamo por parte del

trabajador, esta quedará debidamente registrada y
archivada otórgale un código único de identificación según
el formato de BESA-HACCP-FR-08. Quejas/Reclamos Internos.
3. SEGUIMIENTO DE LA QUEJA/RECLAMO
El Jefe de RRHH deberá realizar el seguimiento de las
quejas/reclamos a largo de todo el proceso, desde la
recepción inicial hasta que el reclamante quede satisfecho
o la decisión final haya sido tomada. Una actualización
del estado de la queja debería estar disponible para el
reclamante cuando lo requiera y a periodos regulares, al
menos en el momento de cumplirse los plazos establecidos.
4. EVALUACIÓN INICIAL DE LA QUEJA
Después de recibida, cada queja se evaluara inicialmente
en términos de criterios tales como su severidad,
implicaciones de seguridad, complejidad, impacto y de la
necesidad y posibilidad de una acción inmediata.
5. INVESTIGACIÓN DE LA QUEJA
Deberán hacerse todos los esfuerzos para investigar todas
las circunstancias e información pertinente acerca de la
queja. El nivel de investigación se hará proporcionado
con la seriedad, frecuencia de ocurrencia y severidad de
la queja.
6. RESPUESTA A LA QUEJA
Después de realizada la investigación, la empresa deberá
de ofrecer una respuesta al reclamante.
7. COMUNICACIÓN DE LA DECISIÓN
La decisión o cualquier acción tomada serán notificadas al
reclamante tan pronto como se tome. En caso de reclamos
anónimos registrados mediante buzón de sugerencias, la
empresa comunicará al personal del área involucrada la
solución al reclamo y las mejoras implementadas, en
presencia del Representante de los Trabajadores.
8. CIERRE DE LA QUEJA
Una vez aceptada la comunicación de soluciones o mejoras
implementadas a las partes involucradas, el Jefe de RRHH
da por finalizado el proceso con la firma de aprobación
por parte del Gerente de Operaciones. Un archivo con los
reclamos/quejas registrados debe ser mantenido en oficina
de RRHH.
9. MEJORA CONTINUA
La empresa deberá mejorar continuamente la eficacia y
eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas. Como
resultado, la organización puede mejorar continuamente las
condiciones laborales. Esto puede ser alcanzado a través
de acciones correctivas y preventivas y mejoras adecuadas.
La organización debería tomar acciones para eliminar las
causas de problemas existentes y potenciales que provengan
de quejas a fin de prevenir la recurrencia y ocurrencia,
respectivamente. La organización debería:
 Investigar, identificar y aplicar las mejores

prácticas en el tratamiento de las quejas;
 Fomentar una visión de enfoque al bienestar
laboral;
 Promover la innovación en el desarrollo del
tratamiento de las quejas; y
 Fomentar una cultura de prevención como estrategia
de mejora continua ante situaciones de
quejas/reclamos o cualquier indicio de
insatisfacción interna.

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 Definir las actividades que forman parte del proceso de

 Definir los métodos para hacer el seguimiento

 Presentar la metodología para gestionar los reclamos de

a) Reclamante: Persona, organización o su representante,

b) Queja: Expresión de insatisfacción hecha a una

c) Trabajador: Persona que participa y/o labora

d) Satisfacción: Percepción sobre el grado en que se han

e) Retroalimentación: Opiniones, comentarios y muestras de

f) Parte interesada: Persona o grupo que tiene un interés

g) Objetivo “Tratamiento de las quejas”: Algo que se busca

h) Política <Tratamiento de las quejas>: Orientación e

i) Proceso: Conjunto de actividades mutuamente

a) Asegurarse de que se ha establecido el

b) Asegurarse de que el proceso de tratamiento de

d) Asegurarse de la toma de conciencia sobre el

e) Asegurarse de que la información relativa al

f) Nombrar un representante de la dirección para

g) Asegurarse de que haya un proceso para la rápida

h) Revisar periódicamente el proceso de

2.2. Administración / Responsable de RRHH (Representante

a) Asegurarse de que se implementa el proceso de

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2. RECEPCIÓN DE LA QUEJA O RECLAMO

Una vez comunicada la queja o reclamo por parte del

 Investigar, identificar y aplicar las mejores

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