Manejo de Conflictos

EN LOS CONFLICTOS PODEMOS ENCONTRAR VARIOS ASPECTOS POSITIVOS:
-Superándolos crecemos
-Nos da experiencia
-Nos hace detectar puntos débiles
-Es ocasión para mejorar la comunicación y las relaciones
-Podemos fomentar la creatividad
-Ayuda a definir los problemas y a tomar conciencia sobre los mismos
LA MEJOR MANERA DE ENFRENTAR LOS CONFLICTOS ES:

-Reconociendo que existe
-Definir el conflicto (problema)
-Reconocer que soy corresponsable
-Declarar explícitamente la voluntad de superarlo
-Tolerancia con la otra parte (Ver y valorar su punto de vista)
-Diseñar alternativas de solución y estar abiertos a innovaciones
-Elegir una solución en la que ganemos los dos
-Comprometerse con dicha solución
¿Cómo manejar conflictos?
Existen diferentes técnicas que ayudan al manejo de conflictos, aunque destacamos las siguientes:
1. Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación,

cuando se trata de resolver el que afecta a otros compañeros. Es importante fijar una hora y
lugar de reunión donde puedan tratarse las diferencias con calma y buscarse una solución sin
ser interrumpidos.
2. Centrarse en datos objetivos y obviar cualquier subjetividad. Hay que empezar por buscar una
solución y nunca hacer más grandes las diferencias. Tampoco es recomendable generalizar.
3. Escuchar con atención a la otra parte. No interrumpir el discurso de nadie y evitar desconectar
y prepararse para reaccionar en vez de centrarse en las palabras de la otra persona. Suele dar
buenos resultados reformular lo que la otra persona ha dicho, una vez termina de hablar, para
asegurarse de que el mensaje se ha entendido correctamente.
4. Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y

preguntar a la otra parte si está de acuerdo con la evaluación. Introducir los ajustes necesarios
hasta que se consigan definir los términos del conflicto.
5. Priorizar las áreas de conflicto. No todas las cuestiones tienen la misma importancia para todos
y, por eso, es preciso concretar qué áreas de conflicto son más importantes para cada parte.
6. Desarrollar un plan para trabajar en cada desacuerdo. Hay que comenzar abordando el
conflicto más importante y centrarse en el futuro. Pueden acordarse reuniones futuras para
continuar las negociaciones.
7. Celebrar el éxito. Buscar oportunidades para señalar el progreso y complementar las ideas y los
logros de la otra persona.
Técnicas para el manejo de conflictos. ¿Cuál
prefieres?
Situémonos en un escenario verosímil: eres el director de una empresa y en su seno ha surgido un
conflicto entre dos posturas que amenaza con dividir la compañía y poner en riesgo su continuidad.
¿Qué harías? Mira estas técnicas de manejo de conflictos:
1) Arbitraje:
Es propia de los conflictos graves o de aquellos que requieren una solución rápida. Los protagonistas
delegan en un tercero, cuya autoridad puede estar ligada a la estructura de la empresa o ser ajena a
ella, el diseño de una solución. Suele centrarse en reclamaciones y demandas y es posible que las
partes no queden del todo satisfechas.
2) Facilitación:
Se recomienda para conflictos de gravedad baja o media. Una persona neutral ayuda a que las otras
dialoguen y resuelvan sus diferencias de forma diplomática e intentando satisfacer sus distintas
demandas. Dicha persona no impone la solución, sino que ésta es el resultado del consenso de todos.
3) Indagación:
Las partes solicitan la intervención de una o varias personas neutrales para que éstas hagan sus
valoraciones sobre el conflicto. Después de esta etapa, se suele dar paso a otra de recomendaciones
para evitar que el desacuerdo aumente.
4) Mediación:
Más formal que la facilitación, es un recurso útil para aquellos conflictos laborales que han llegado a
un punto muerto. La persona mediadora suele ser ajena al asunto y su función es crear el clima
propicio para que las dos partes se entiendan. Algunas veces son los protagonistas del conflicto los
que solicitan la presencia del mediador, pues su relación no da ni siquiera para sentar las bases de un
diálogo.
CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO
 Intervienen dos o mas personas.
 Sentimiento que involucra a las partes que algo no esta bien.
 Un conflicto siempre es visible.
 Incompatibilidad de metas.
 Se antepone a la opinión de la otra parte.
 Construcción del ser humano que puede ser negativa o positiva, con posibilidad de ser
superada.
 Cada parte construye su propia realidad creyendo tener la razón.
MÉTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS, SUGERENCIAS PARA LA GERENCIA
Con los “nuevos” enfoques sobre los conflictos, los especialistas en “management” sugieren que los
directivos pueden utilizar tres métodos, o estrategias, para enfrentarlos:
1. Reducir el conflicto
Cuando este va adquiriendo un carácter disfuncional que puede perjudicar la marcha de la organización
y sus resultados.
Entre las cosas que puede hacer para esto se encuentran: sustituir las metas y recompensas que
resulten “competitivas”; por otras que demanden cooperación entre las partes; situar a las partes en
situación de “amenaza común” (“si no nos unimos, perecemos juntos”); hacer cambios organizacionales,
que eliminen las situaciones que pueden generar confrontaciones.
2. Resolver el conflicto
Cuando resulte imprescindible eliminar la situación de conflicto, porque su permanencia puede resultar
negativa. En este caso, el directivo puede utilizar tres estrategias:
 Dominio o supresión: Por la vía de la “autoridad”, o “la mayoría”. En la práctica, esto reprime el
conflicto, no lo resuelve sino que lo transfiere a lo que los especialistas llaman “conflicto oculto
o latente”.
 Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como “árbitro”, aplicación de

determinadas regla, la compensación, entre otras.
 Solución integrativa: Integrar necesidades y deseos de ambas partes y encontrar una solución
que las satisfaga, actuar como mediador.
3. Estimular el conflicto
Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro

la dinámica de su actividad y de los cambios que resulte necesario realizar.

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¿Cómo manejar conflictos?

1. Hablar con la otra persona, si se es parte activa en el conflicto, o promover la comunicación,

4. Identificar puntos de acuerdo y desacuerdo. Resumir las áreas de acuerdo y desacuerdo y

 Intervienen dos o mas personas.

 Sentimiento que involucra a las partes que algo no esta bien.

 Un conflicto siempre es visible.

 Se antepone a la opinión de la otra parte.

 Cada parte construye su propia realidad creyendo tener la razón.

MÉTODOS PARA ENFRENTAR LOS CONFLICTOS, SUGERENCIAS PARA LA GERENCIA

 Compromiso: Tratar de convencer a las partes, actuar como “árbitro”, aplicación de

Cuando la ausencia de confrontaciones pueda generar la inercia de la organización, poniendo en peligro

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