Definición de Control de Calidad

Es el mecanismo a través del cual se realiza un seguimiento estricto a los procedimientos

de elaboración de un producto dentro de la empresa, con la finalidad de mejorar
la calidad del mismo, éste se realiza con la ayuda de una serie de herramientas y acciones
que se emplean para detectar cualquier tipo de errores, a fin de solventarlos, todo esto
garantiza la calidad y el cuidado del producto y/o servicio ofrecido al público.

El control de calidad tiene como objetivo principal, brindar satisfacción máxima a los
consumidores, lo que facilita el conseguir los objetivos de la empresa, es por eso que
generalmente suele ser aplicado en las diferentes áreas y procesos de la empresa. Para
que dicho control sea aplicado de forma correcta, primero se hace un estudio de mercado
donde se obtenga la información de los estándares requeridos por el mismo, a partir de
esos datos se pueden establecer los diferentes controles que van a estar al pendiente de
cada proceso y producto, desde sus fases iniciales hasta el momento de su distribución.

Para poder aumentar los niveles de calidad de los diferentes mercados es necesario seguir
una serie de pasos.

1. En primer lugar se debe seleccionar lo que se quiere controlar (producto y/o

servicio).
2. Luego se debe crear un objetivo para tener una característica de control.
3. Posteriormente se requiere establecer una medida estandarizada de lo que se quiere.
4. Crear una herramienta a través de la cual se establezca una característica media para
el control.
5. Seguidamente y mediante un proceso ya establecido se deben medir
las características de la presentación final del producto.
6. Examinar de forma detallada las diferencias entre el desarrollo que se esperaba y el
desarrollo real.
7. Finalmente con los datos obtenidos de todo éste proceso se deben tomar las medidas
necesarias.

En una empresa u organización siempre es de suma importancia el proceso de control de

calidad, pues gracias a él se puede obtener un producto de calidad ya estandarizado y en
consecuencia se obtendrá la satisfacción del cliente, el cual espera que el producto que
adquirió sea de calidad, para cumplir con sus requerimientos.

El control de calidad es el conjunto de los mecanismos, acciones y herramientas realizadas para

detectar la presencia de errores1.
La función principal del control de calidad es asegurar que los productos o servicios cumplan con los
requisitos mínimos de calidad. Existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer
las especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al
departamento de fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la
función consiste en la recolección y análisis de grandes cantidades de datos que después se presentan
a diferentes departamentos para iniciar una acción correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las características mínimas para decir que es correcto, será eliminado, sin
poderse corregir los posibles defectos de fabricación que podrían evitar esos costos añadidos y
desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de muestreo para verificar
que las características del mismo sean óptimas2. El único inconveniente de estas pruebas es el gasto
que conlleva el control de cada producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad
de reutilizarlo.

Mejora de la calidad
El proceso para mejorar el nivel de rendimiento.
Pasos

1. Probar la necesidad de mejora.

2. Identificar los proyectos concretos de mejora.
3. Organizar para la conducción de los proyectos .
4. Organizar para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.
5. Diagnosticar las causas.
6. Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación
7. Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.
Asi podrá lograr una progreso puntual, ahora bien, instaurar un sistema de producción o de operaciones
es la mejor manera de mejorar la calidad continuamente, para esto existen modelos como los basados
en lean manufacturing o monozukuri3.

Cronología del control de calidad[editar]

Año Acontecimiento

1911 Se publica el trabajo de Frederick Winslow Taylor sobre medición del trabajo4.

Walter A. Shewhart publica el control estadístico de procesos (SPC) donde se trata el control de
1931 procesos mediante gráficos o cartas de contro (aún en uso actualmente) y otros métodos
estadísticos de la mayor parte de los temas que se han tratado en este escrito.

1956 Armand Feigenbaum crea el Control Total de Calidad.

1979 Philip Crosby publica su teoría de cero defectos, las 5S y sus 14 pasos.

William Edwards Deming desarrolla las ideas de Shewhart mediante el concepto de Calidad Total
1986
de Procesos y Kaizen.
1985 Joseph M. Juran desarrolla los conceptos de trilogía de la calidad y de costos de calidad.

Kaoru Ishikawa desarrolla la ingeniería de procesos, sus 7 herramientas estadísticas y los

1985
círculos de calidad.

1988 Shigeru Misuno desarrolla el control de calidad a todo lo ancho de la compañía (CWQC).

1990 Administración por Calidad Total (TQM); uso de herramientas avanzadas como Seis Sigma.

Introducción
La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy
crece en forma explosiva.
La calidad ha llegado a ser la fuerza más importante y única que lleva al éxito organizacional y al
crecimiento de la compañía en mercados nacionales e internacionales. Los rendimientos de programas de
calidad, fuertes y eficientes, están generando excelentes resultados de utilidades
en empresas conestrategias de calidad eficientes. Esto está demostrado por los importantes aumentos en
la penetración del mercado, por mejoras importantes en la productividad total, por los costos mucho
menores de calidad y por un liderazgo competitivo más fuerte.
Cuando se menciona el término "calidad", por lo general lo asociamos con productos o servicios
excelentes, que satisfacen nuestras expectativas y, más aún, las rebasan. Tales expectativas se definen
en función del uso que se le dará al producto o servicio en cuestión y de su respectivo precio de venta.
Cuando un producto mejora nuestras expectativas estamos hablando de calidad. Es decir, se trata de una
cualidad cuya valoración dependerá de lo que se perciba.
Debido a la gran variación de resultados de calidad, la búsqueda genuina del éxito en la calidad se ha
convertido en un asunto de gran interés en laadministración de las compañías de todo el mundo. Y la
experiencia está abriendo una base fundamental para lograr ese éxito.
La calidad es en esencia una forma de administrar a la organización. Como finanzas y mercadotecnia, la
calidad ha llegado a ser ahora un elemento esencial de la administración moderna. Y la eficiencia en la
administración de la calidad se ha convertido en una condición necesaria para la eficiencia de la
administración industrial en sí.

¿Qué es Control de Calidad?

El control de la calidad se podría definir como las técnicas usadas para estandarizar algo. La función del
control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniería del producto y proporcionar asistencia al departamento de
fabricación, para que la producción alcance estas especificaciones. Como tal, la función consiste en la
colección y análisis de grandes cantidades de datosque después se presentan a diferentes departamentos
para iniciar una acción correctiva adecuada.
Notas sobre la calidad
La Calidad tiene diferentes definiciones según la evolución que ha tenido el término en su todavía
reciente historia, y en su abordaje por diferentes autores. Se agregan mas definiciones si el término es
referido como adjetivo o como sustantivo. Sin contradecir las definiciones normalizadas
internacionalmente del término y las que han realizado distintos autores como Crosby, Juran, Taguchi,
Feigenbaum, Deming, Shewhart y otros sobre el término Calidad en general considerando al término
Calidad como Adjetivo Calificativo, hoy el término es utilizado asimismo como Sustantivo para
denominar a una Tecnología Blanda que se aplica en Organizaciones de todo tipo y tamaño. La
Tecnología de la Calidad se aplica en las Organizaciones, generalmente mediante
una inversión significativa, para estandarizar y mejorar continuamente sus procesos, y con el objetivo de
obtener por un lado productos y servicios estandarizados, uniformes, estables y confiables que satisfagan
en forma contínua al cliente para el cual están diseñados, y por otro lado lograr
productividad, competitividad, seguridad, replicabilidad y globalización de las actividades, operaciones,
productos y servicios, entre otros beneficios. La aplicación de la Tecnología de la Calidad en una
organización involucra un cambio cultural de la misma, fuertemente influenciado por actividades de
sensibilización, capacitación y formación. Este cambio cultural suele ser un proceso lento, que requiere
un largo y continuado esfuerzo de toda la Organización y un Liderazgo muy importante de la
Alta Dirección.
Ensayo sobre la definición de calidad
La calidad se suele definir como el cumplimiento de los requisitos, ya sea que estos sean explícitos o
implícitos, para la satisfacción de un cliente. Diferentes clientes pueden tener diferentes conjuntos y
niveles de requisitos respecto de una misma categoría de productos o servicios. Es por ello que la
definición de requisitos, debe realizarse para un cliente o conjunto de clientes en particular. Y para ello,
antes de definir los requisitos de un producto, debe necesariamente definirse al cliente para el cual va
destinado. La calidad se define también como el conjunto de las características de un producto o servicio
que cumplen con las expectativas del cliente para el cual fueron diseñados, satisfaciendo sus necesidades
y expectativas. La calidad también involucra que la productividad, la rentabilidad y la aceptación en el
mercado sean proporcionales al nivel de satisfacción del cliente.
Definiciones desde una perspectiva de usuario
La calidad implica la capacidad de satisfacer los deseos de las personas dentro de su estilo de vida, esto
involucra un equilibrio entre lo objetivo/tangible y lo subjetivo/intangible, ofrecer características
beneficiosas y saludables para las personas y su entorno.
Definiciones desde una perspectiva de las tecnologías de la información o calidad de datos.
La calidad de datos implica que los datos capturados, procesados, almacenados y entregados son un fiel
reflejo de la realidad que se desea tratar mediante sistemas informáticos. Esto supone que los datos no
contengan errores, sean veraces y estén actualizados.
Definiciones desde una perspectiva de producción
La calidad puede definirse como la conformidad relativa con las especificaciones, a lo que al grado en que
un producto cumple las especificaciones del diseño, entre otras cosas, mayor su calidad.
Desde una perspectiva de valor
La calidad significa aportar valor al cliente, esto es, ofrecer unas condiciones de uso del producto
o servicio superiores a las que el cliente espera recibir y a un precio accesible. También, la calidad se
refiere a minimizar las perdidas que un producto pueda causar a la sociedad humana mostrando
cierto interés por parte de la empresa a mantener la satisfacción del cliente.
Una visión actual del concepto de calidad indica que calidad es entregar al cliente no lo que quiere, sino
lo que nunca se había imaginado que quería y que una vez que lo obtenga, se dé cuenta que era lo que
siempre había querido.
Definiciones formales
Otras definiciones de organizaciones reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:
 Definición de la norma ISO 9000: "Calidad: grado en el que un conjunto de características inherentes
cumple con los requisitos"
 Segun Luis Arnauda Define la norma ISO 9000 "Conjunto de normas y dietrices de calidad que se
deben llevar a cabo en un proceso".
 Real Academia de la Lengua Española: "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa
que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie"
 Philip Crosby: "Calidad es cumplimiento de requisitos"
 Joseph Juran: "Calidad es adecuación al uso del cliente".
 Armand V. Feigenbaum: "Satisfacción de las expectativas del cliente".
 Genichi Taguchi: "Calidad es la menor perdida posible para la sociedad".
 William Edwards Deming: "Calidad es satisfacción del cliente".
 Walter A. Shewhart: "La calidad como resultado de la interacción de dos dimensiones: dimensión
subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión objetiva (lo que se ofrece).
Nunca se debe confundir la calidad con niveles superiores de atributos del producto o servicio, sino con la
obtención regular y permanente de los atributos del bien ofrecido que satisfaga a los clientes para los que
ha sido diseñado.
Mitos acerca de la calidad
Por Hugo González - Miembro Comité Técnico para la revisión de la norma ISO 9001:2008 INN Chile
El vocablo calidad se usa como adjetivo en el lenguaje diario, sin embargo es un sustantivo, hay "buena" o
"mala" Calidad. Por si sola, la calidad es la descripción de algún producto o servicio no infiriendo nada
bueno o malo, la calidad no es un valor, sin embargo muchas veces se la confunde con la palabra
SATISFACCIÓN que produce el producto o el servicio al ser consumido. La ecuación calidad-satisfacción
la desarrollamos tantas veces, que las personas terminan traduciendo la calidad como satisfacción.
Satisfacción es lo que desea permanentemente el cliente o el consumidor y se alcanza cumpliendo los
requisitos establecidos para el producto, en acuerdo y con conocimiento del cliente.
Factores relacionados con la calidad
Para conseguir una buena calidad en el producto o servicio hay que tener en cuenta tres aspectos
importantes (dimensiones básicas de la calidad):
 Dimensión técnica: engloba los aspectos científicos y tecnológicos que afectan al producto o servicio.
 Dimensión humana: cuida las buenas relaciones entre clientes y empresas.
 Dimensión económica: intenta minimizar costes tanto para el cliente como para la empresa
Otros factores relacionados con la calidad son:
 Cantidad justa y deseada de producto que hay que fabricar y que se ofrece.
 Rapidez de distribución de productos o de atención al cliente.
 Precio exacto (según la oferta y la demanda del producto).

¿Qué es Calidad de diseño?

Es el grado en el que un producto o servicio se ve reflejado en su diseño.
El diseño de un nuevo producto se puede resumir en estas etapas:
 Elaboración del proyecto: su Calidad dependerá de la viabilidad de fabricar y producir el producto
según las especificaciones planificadas.
 Definición técnica del producto: dicha definición se lleva a cabo a través de la técnica AMFE.
 Control del proceso de diseño: el proceso de diseño debe ser controlado, para asegurarnos que los
resultados son los previstos.

¿Qué es Calidad de Producto?

La calidad de un producto está dada por la percepción del cliente hacia ese producto, en función del
conjunto de características que ese cliente evalúa para el producto, y del nivel significativo que cada una
de ellas tiene para ese cliente.
La calidad de un producto depende de cómo éste responda a las preferencias y a las necesidades de los
clientes, por lo que se dice que la calidad es adecuación al uso de sí mismo en la actualización de los roles
presentados a un consumidor. Por ello la calidad puede ser vista como un estilo o filosofíade vida en un
mundo que está cambiando y evolucionando para desarrollar un lugar mejor donde vivir.
Para evaluar la calidad de un producto se puede contar con estos indicadores:
 La calidad de conformidad: es la medida en que un producto se corresponde con las especificaciones
diseñadas, y concuerda con las exigencias del proyecto.
 La calidad de funcionamiento: indica los resultados obtenidos al utilizar los productos fabricados.

Importancia del Control de Calidad

La calidad de un producto se puede ver desde dos enfoques tradicionales que son:
 Perceptiva: Satisfacción de las necesidades del cliente.
 Funcional: Cumplir con las especificaciones requeridas.
La mayoría de los tratadistas manejan más esta última, ya que es más objetiva y fácil de determinar; esto
permite a las empresas implantar un sistemade calidad, que no es otra cosa que
una estructura organizativa de responsabilidades en los procesos. Para implantar un sistema se tiene que
establecer la misión empresarial, visión y valores de la empresa, así como sus políticas de calidad de la
misma. Para esto se requiere una [[auditoría]] y un estándar contra el cual auditar, como son las normas
[[ISO]] 9000 o 14000 entre otras, que abordan temas tales como requisitos organizacionales,
ambientales y de seguridad. == Control estadístico de la calidad == Quizás el control estadístico de la
calidad sea una invención relativamente reciente surgida de la posguerra donde se dieron cuenta de la
importancia de fabricar artículos estandarizados para asegurar su calidad.

¿Qué significa Certificación de Lotes de Producción?

Procedimiento mediante el cual se extrae una muestra representativa de un lote debidamente
identificado, efectuándose los ensayos sobre dicha muestra. Si los resultados de los ensayos están
conformes con las Normas o especificaciones Técnicas correspondientes al producto, el organismo de
certificación otorgará un certificado que comprenda al lote.
6.- Elementos de la Calidad en el área de ingeniería.
7.- Funciones de la ingeniería en el control de calidad
 Se encarga del control y la corrección de procesos así como del mantenimiento preventivo.
 Se encarga de la optimización del diseño de productos y de procesos. Una de sus herramientas es el
diseño de experimentos.
- Diseño del producto: Investigación y desarrollo de un prototipo. - Diseño del proceso: Diseño de un
proceso de producción para manufacturar el producto.
Para satisfacer las necesidades de nuestros clientes, los ingenieros intentan a menudo convertir la Voz del
Cliente en características específicas de calidad. La calidad especificada se refiere a las especificaciones de
los diseños de ingeniería. Son características de calidad, que constituyen objetivospara los ingenieros.
Estas son las características a partir de las cuales se desarrollan los productos. Las siguientes
características de calidad son frecuentemente usadas para el análisis de muestras:
-Pasa / no pasa
-Fracción defectuosa
-Número de defectos
-Producción
-Exactitud de una función

NORVEN, COVENIN y CERTIVEN

8.- Investigar Todo lo referente a las marcas, NORVEN, COVENIN y CERTIVEN
Muchos de los inconvenientes entre los fabricantes y compradores se pueden evitar si los productos
o servicios son ofrecidos siguiendo procedimientosque generen una garantía de calidad.
A un comprador o usuario le interesa saber si están garantizadas las condiciones mínimas, deseables e
indispensables, al cumplir con estas condiciones los compradores establecen sus niveles de aceptación.
Cuando se hace comercio internacional, la normalización ayuda a resolver los conflictos que se presentan
por el muestreo, inspección y desempeño de los comercializados. Los acuerdos y las relaciones entre los
institutos de normalización de los países en trato comercial se resolverán de esta manera con comodidad,
reduciendo los trámites aduaneros en el cumplimiento de exigencias cualitativas de calidad.
Uno de los primeros acuerdos se encuentra en el etiquetado, que contiene una información sencilla y sin
ambigüedades, anexando información sobre sus sistemas de control, normalización del correspondiente
instituto nacional en conformidad con prácticas internacionales. Uno de los mecanismos más utilizados
para relacionar los niveles de garantía entre fabricantes y consumidores de diferentes países es el "Sello
de conformidad con Normas", iniciado por el Instituto Alemán de Normalización (DIN), que consiste en
una marca o sello visible, estampado en la etiqueta del producto, que garantiza que ese producto en
particular cumple con los requisitos de calidad que exige la correspondiente norma del país. Por ejemplo
un saco de cemento que se venda debe mostrar impreso en su empaque el sello de conformidad que
garantiza que su contenido cumplirá con los requisitos químicos y físicos que señala la norma respectiva.
La Organización fabricante, es la responsable por la calidad de sus productos y responderá legalmente si
se demuestra que su producción ostenta el sello fraudulentamente y que no cumple con la norma. El
proceso tiene la siguiente secuencia:
 a) El fabricante de un determinado producto manifiesta su deseo de optar al "Sello de conformidad" y
se dirige al organismo que lo administra.
 b) El citado organismo se encarga de comprobar, por vía directa o por la acción de terceros, si el
producto que fabrica el solicitante sale al mercadocumpliendo con la norma vigente. En el caso que no
existiera norma nacional para el producto, el primer paso es elaborar una, por las vías regulares de
normalización, partiendo del texto de una norma de empresa, una norma internacional o un esquema
rápidamente sugerido. Para comprobar la calidad del producto se examinan las muestras tomadas en
la fábrica como las sacadas al azar en el mercado, durante un tiempoprudencial.
 c) Simultáneamente se evalúa el sistema de controles que utiliza el fabricante durante su producción,
para evitar el riesgo de decidir solamente por la calidad del producto a lo largo de un cierto período,
pero sin la garantía de que esa calidad pueda no ser circunstancial y no se pueda mantener.
 d) Si la organización de la calidad en la fábrica y en el exterior, son aceptables, se expide la
autorización al uso del sello durante un determinado tiempo y sometido a comprobaciones
ocasionales durante ese período. Si dentro de este lapso desmerece uno o los dos factores examinados
se sanciona, al fabricante en proporción a la falla, pudiendo llegar a perder la autorización de emplear
el sello.
El beneficio de los sellos de garantía al comercio es enorme, el consumidor cuenta con una información
cualitativa precisa, dentro de la amplia variedad de ofertas y alternativas que significa el mercado. Los
clientes escogerán un determinado producto, por las razones personales que le sean valederas, con el
soporte de que cumplen con las respectivas normas nacionales. El poseer el sello no significa que sea
mejor que otro que no lo tenga, significa que cumple con los requisitos de la norma respectiva. En
algunos caso puede ocurrir que esa competencia que no tiene el sello puede tener mejor calidad, o peor.
Nadie lo sabe a priori, hay que usarlo para saberlo o someterlo a ensayos previos de calidad. No está
estandarizado.
El usuario común no cuenta con mecanismos de información o de juicio técnico de fácil utilización, esta
cubierto ahora por la garantía de cumplimiento de la norma representada por la presencia del sello. Son
muchos los aspectos en detalle que debe contemplar cualquier procedimiento legal, que regule el
otorgamiento y la vigilancia de un sello. Los trámites y condiciones sostenidos en las disposiciones que
regulen la solicitud y obtención del sello deben ser accesibles a cualquier fabricante independientemente
de su tamaño.
El uso de los sello de conformidad, ha favorecido a las empresas al ser preferidos para las compras de las
licitaciones del gobierno y de su institutos, en la confianza que el uso del sello despierte en sus
poseedores y compradores. Esto hace imperante un sistema de supervisión del sello objetivo y
permanente, que se rija por estatutos legales, de orden público y a disposición de cualquier organización
o usuario. La entidad que conceda y controle el sello debe agrupar a representantes del gobierno, de los
usuarios, colegios profesionales, asociaciones, universidades, centros de investigación, laboratorios y una
representación de los fabricantes que ya tienen el sello.
La normalización a través de los sellos se utiliza en productos donde las normas correspondientes tienen
claramente especificados todos los detalles que deben cumplirse y aquellos donde el producto puede
desmerecer su calidad. En la construcción la política del sello suele estar enfocada a
los materialestradicionales que están normalizados y para los no tradicionales que probaron su
aceptación en el tiempo y en el uso.
La calidad en Venezuela ha podido impactar tanto a las instituciones oficiales como a las privadas pero en
dos corrientes distintas y sobre todo en la búsqueda de objetivos diferentes como consecuencia de sus
naturalezas distintas. No obstante en la historia reciente industrial del país desde el desarrollo industrial
concebido por el gobierno del general Pérez Jiménez que se concreta con la zona industrial de Valencia,
es precisamente el estadoel que asume políticas de desarrollo y de tecnologías que ayudaran a implantar
los primeros conceptos de calidad en el país. Vemos de ésta manera como el estado toma la iniciativa que
le corresponde y decreta la creación de la Comisión Venezolana de Normas Industriales (COVENIN)
mediante el decreto 501 del 31 de Diciembre de 1958, el cual permite que se desarrollen políticas de
normalización y de control de la calidad que hasta esa fecha no se tenían reguladas no establecidas.
Vemos como en el país la experiencia que se tiene proviene a través de la industria petrolera que es
netamente norteamericana, pero es la que establecía parámetros de control tanto de normas como de
control de la calidad a sus proveedores.
Durante los primeros años, la COVENIN no logra su cometido de funcionar tal como estaba diseñada
debido a una carencia de políticas, personalidóneo, presupuestos y locales apropiados
donde poder ensayar los requisitos que se determinan en una norma, por lo que durante el período de
1958 hasta 1965 el número de normas técnicas desarrolladas fue bajo (aproximadamente 120 normas).
Durante ésta época se crean los primeros comités técnicos de trabajo de carácter privado como son: el
comité conjunto de concreto armado (C.C.C.A.), el comité de electricidad (CODELECTRA), con la
finalidad de prestar un apoyo a la COVENIN en el desarrollo de las normas técnicas y por ende del
incipiente control de la calidad.
Durante el período de 1965 hasta 1972, el avance de la normalización en el país recibe un impulso
decisivo de parte del estado al crear el Ministerio de Fomento la División de Normalización y
Certificación de calidad adscrita a la Dirección de Industria y Comercio. Esto permite que la Covenin
disponga de un este operativo y una cobertura nacional para desarrollar sus labores en ara de mejorar el
parque industrial en sus políticas de alcanzar niveles de calidad básicos para su época. Para el año 1972 la
Covenin otorga la primera acreditación de un laboratorio del sector metalúrgico, así como en el período
detallado se logran acuerdos con Francia y con la ONUDI (Organización de las Naciones Unidad para el
Desarrollos Industrial), para éste período las normas técnicas suman mas de 1000.
Durante el año 1973 se suceden aspectos muy importantes en el país como son: se promulga el decreto de
1195 "normalización y control de calidad" que da las bases jurídicas para emprender tareas en materia de
normas técnicas, control y certificación de la calidad y se promulga la resolución 3939 "reglamento de
otorgamiento, supervisión y uso de la marca NORVEN" lo cual va ha facilitar que se pueda dar la primera
marca norven en la empresa SIDOR en el producto barras estriadas (cabillas). Certificación de Calidad
(FONDONORMA) con aportes del sector privado a fin de servir de soporte financiero para el logro de las
metas trazadas por la división de normalización y certificación de la calidad.
En el período de 1974 a 1977 se experimenta un giro muy importante en Venezuela cuando la Covenin
establece la norma 1000 que permite evaluar los sistemas de calidad de las industria y se inicia un
proceso bastante enriquecedor en el país cuando el movimiento normalizador recae sobre la calidad de la
producción industrial y de los servicios que se prestan. Este instrumento permitió desnudar una realidad
oculta en el país, como era que la industria local no estaba preparada para la competencia ni mucho
menos para las exportaciones y cualquier tipo de apertura de mercados y/o fronteras, por cuanto los
resultados de las evaluaciones así lo señalaban. En 1978 se realiza el primer congreso nacional sobre
normas técnicas y control de calidad en la ciudad de Porlamar – Nueva Esparta – y en el cual la industria
nacional reafirma su compromiso de desarrollar la normalización y las técnicas decontrol de calidad.
Durante los años de 1979 a 1983 se acelera el desarrollo de número de normas técnicas, así como del
número de marcas Norven otorgadas en el país, el personal de Covenin y Fondonorma se forman
en programas, conjunto con organismos de Francia, Alemania y Japón. Las evaluaciones al sector
industrial se incrementa con el uso de las norma 1700 "sistema de las buenas prácticas de fabricación de
las empresas farmacéuticas". Norma 1800 "manual para evaluar los sistemas de control de calidad de las
empresas de alimentos".
En el período de 1984 a 1990, el proceso normalizador comienza lentamente a decrecer debido a un
mayor interés en los procesos de certificación, lo que permite que Fondonorma se desarrolle más y que
demande mayores recursos que la Covenin. En el país se suscitan eventos como el viernes negro que
fuerzan a la industria nacional a desarrollar productos que se importaban y esto facilitó el uso de técnicas
y filosofías de la calidad que no tuvieron mayor importancia en el pasado.
En el período de 1991 a 1994 surgen las series de normas Covenin Iso 9000 que le dan un impulso
definitivo al proceso de certificación en el país. Se otorga la primera certificación Covenin Iso 9002 a la
empresa Torcar el día 10 de Julio de 1993. Durante éste tiempo se fortalece la formación auditores de
Fondonorma mediante convenios con Francia, Alemania y España.
Finalmente desde 1995 hasta el presente el proceso normalizador, certificación y el desarrollo de técnicas
de control de la calidad en el país han mantenido un comportamiento sostenido que se ha visto afectado
por la recesión económica que ha sufrido en país, pero que no le ha restado perspectivas de
mejoramientos contínuo.
 COVENIN
Es el organismo encargado de programar y coordinar las actividades de normalización y calidad en el
país.
Para llevar a cabo el trabajo de elaboración de normas, la COVENIN constituye comités y comisiones
técnicas de normalización, donde participan comisiones gubernamentales y no gubernamentales
relacionadas con un área específica.
 NORVEN
La marca NORVEN es el sello oficial de calidad del Estado venezolano que FONDONORMA otorga a los
productos que cumplen con las especificaciones técnicas establecidas en una norma Venezolana
COVENIN y han sido fabricados bajo estrictos sistemas de aseguramientos de la calidad. En la
actualidad, más de 400 productos del país y del exterior están certificados con la marca NORVEN, un
distintivo que abre las puertas del mercado venezolano y foráneo y que todo producto de calidad debe
tener y mantener.
El sello NORVEN es signo de calidad indiscutible que productores, comerciantes y consumidores
aprecian cada día más, tal como lo demuestra el interés en obtenerlo de fabricantes locales y del exterior,
entre estos, de México, Ecuador, Colombia y Brasil, algunos de cuyos de productos han sido certificados o
están en proceso.
La marca NORVEN es reconocida por la Comunidad Andina de Naciones en atención a la Decisión 506.
También hay acuerdos bilaterales, como los de Venezuela con Colombia y Ecuador, mediante los cuales
se establece el reconocimiento mutuo a los respectivos sellos de calidad.
 CERTIVEN
Es un certificado que otorga Fondonorma mediante el cual se hace constar que un prototipo, tipo, lote o
partida de productos, materiales, partes y/o componentes destinados a
la importación o exportación cumplen con una norma o especificación técnica en particular. Certifica la
conformidad con una norma o un reglamento técnico en vigor y es otorgado por el Estado y
FONDONORMA.

Norma COVENIN 1000

Es la guía para el diagnóstico del Sistema de calidad de las empresas. La dirección de Normalización y
Certificación de Calidad en el año 1990 actualizó el "Manual para evaluación del Sistema de Control de
Calidad de empresas" (Norma COVENIN 1000) tomando como referencia las observaciones del personal
de la Dirección obtenidas durante el tiempo de aplicación de la norma, observaciones generadas en el
primer seminario "10 años de la norma 1000", así como los principios contenidos en la Serie ISO 9000
del año 87 y las obtenidas de la industria, incluyéndose aspectos tales como gestión de calidad, costos de
calidad, calidad de diseño, mercadeo, servicio postventa, higiene y seguridad, normalización, auditoria de
calidad, uso de técnicas estadísticas y control ambiental.
Conclusiones
Es la calidad tanto como el precio lo que vende hoy y la calidad lo que trae de regreso a los clientes.
El principal reto que ha surgido de productos mas complejos para el cliente con mayores funciones y
requisitos de ejecución está siendo enfrentado con eficiencia creciente; la calidad y seguridad del
producto han por tanto, llegado a ser de importancia primordial para el gobierno y una fuerza política
que se debe de reconocer ¨ en contra del fabricante". Hoy es un determinante fundamental la
calidad de productos y servicios para el cliente.
La calidad es el factor principal en el desarrollo e implementación exitosa de los programas
administrativos y de ingeniería para la realización de las metas principales de los negocios.
Si cada empresa busca la mejora continua de sus productos y procesos, mejorando su calidad, reduciendo
sus costes, e incrementado la productividad, contribuye no sólo a su propia capacidad competitiva, sino
que genera en la sinergia con las demás empresas un ámbito de crecimiento económico, el cual se ve
sustentado en toda economía sana por el incremento en sus niveles de productividad.
La calidad total es algo que no sólo debe importar al empresario individual, debe ser objeto de interés por
parte de las cámaras empresarias, universidades, gobiernos, políticos, consumidores, e inclusive
el periodismo. La calidad es la base de la productividad, y ésta es el auténtico motor del desarrollo
económico, algo que está por encima del mero crecimiento económico.
El proceso de normalización en Venezuela empieza a finales de la década de los cuarenta, pero no acierta
a centralizarse hasta 1958 con la aparición de Covenin que empezó a operar en 1960. Se consolido en el
medio industrial en Enero de 1973 con el decreto 1195 del Ministerio de Fomento al crear la marca
Norven y Certiven. En Agosto del mismo año con decreto 3939 del Ministerio de Fomento se señalaron
todos los detalles sobre la solicitud, estudio, concesión y vigilancia de los sellos venezolanos de calidad.
PRINCIPIOS, SISTEMA DE GESTIÓN Y CALIDAD
Antes de detallar los ocho principios de gestión de la calidad es
conveniente diferenciar tres conceptos fundamentales: principios,
sistema de gestión y calidad.
Principios
La calidad aparece como principio de una organización en el siglo XXI y
está vinculado a aquella empresa moderna que busca consolidarse,
crecer y desarrollarse para tener éxito. Los principios de organización
son las grandes premisas a transmitir por la alta dirección de la empresa.

Estos principios no deben ser cerrados, para que cuando se implante

la norma ISO 9001 la organización no se resienta. Para que dicha norma
le pueda ser útil a la empresa tiene que tomarse no como un sistema a
implantar sino como un sistema de referencia. Lo deseable es que sea
un proceso de mejora continuo en el cual la norma ISO-9001 actúe como
parte del principio de organización de la calidad y la empresa se vaya
autoorganizando con referencia a esa normativa.
Sistema de Gestión
La norma ISO 9000:2005 define un sistema de gestión como “un
conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre
sí”. La gestión está constituida por una serie de actividades coordinadas
para dirigir y controlar una organización. Por tanto, el sistema de
gestión ayuda a dirigir y controlar una organización con respecto a
la calidad.
Calidad
“Es el grado en el que un conjunto de características inherentes cumple
con los requisitos”, según se detalla en la norma ISO-9000. Asegurar
la calidad en los procesos de producciónde una organización es
fundamental para evitar que el producto final sea defectuoso.
OCHO PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los ocho principios de gestión de la calidad son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer
los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las expectativas de
los clientes”.

La empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes no son
estáticas, sino dinámicas y cambiantes a lo largo del tiempo, además de
ser los clientes cada vez más exigentes y cada vez está más informado.
Por ello, la empresa no sólo ha de esforzarse por conocer las
necesidades y expectativas de sus clientes, sino que ha de ofrecerles
soluciones a través de sus productos y servicios, y gestionarlas e intentar
superar esas expectativas día a día.
Principio 2: Liderazgo
“Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organización”.

El liderazgo es una cadena que afecta a todos los directivos de una

organización, que tienen personal a su cargo. Si se rompe un eslabón de
esa cadena, se rompe el liderazgo de la organización.
Principio 3: Participación del personal
“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su
total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización”.

La motivación del personal es clave, así como que una organización

disponga de un plan de incentivos y de reconocimientos. Sin estas dos
acciones, difícilmente una organización podrá conseguir el compromiso
del personal.
Principio 4: Enfoque basado en procesos
“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso”.

El cambio reside en la concepción de “organización”. Ha dejado de ser

una organización por departamentos o áreas funcionales para ser una
organización por procesos para poder crear valor a los clientes.
Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión
“Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el
logro de sus objetivos”.

El fin último que se persigue es el logro de los objetivos marcados. Para

ello será necesario que la organización detecte y gestione de manera
correcta todos los procesos interrelacionados.
Principio 6: Mejora continua
“La mejora continua del desempeño global de una organización debería
ser un objetivo permanente de ésta”.

Esa mejora continua de los procesos se consigue siguiendo el ciclo

PCDA del Dr. E. Deming: Planificar – Desarrollar – Controlar – Actuar,
para mejorar.
Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión
“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”.

Lo que no se puede medir no se puede controlar, y lo que no se puede

controlar es un caos. Esto no se puede olvidar.
Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor
“Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una
relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para
crear valor”.

Es necesario desarrollar alianzas estratégicas con los proveedores para

ser más competitivos y mejorar la productividad y la rentabilidad. En las
alianzas, gana tanto la organización como los proveedores.
La adopción de un sistema de gestión de la calidad (y de sus principios)
debería ser una decisión estratégica que tome la dirección de cada
organización. El diseño y la implementación de un sistema de gestión
de la calidad de una organización está influenciado por la naturaleza
de cada organización, por sus necesidades, por sus objetivos
particulares, por los servicios que proporciona, por los procesos
que emplea y por el tamaño y la estructura de la misma. El éxito de
una organización se logra mediante la implantación y mantenimiento
de un sistema de gestión de calidad diseñado para mejorarlo
continuamente.

La aplicación de los principios de la gestión de la calidad no sólo

proporciona beneficios directos sino que también hace una importante
contribución a la gestión de costos y riesgos.

Principios del control de calidad

¿Cuáles son los 8 principios de la calidad?
Ocho son los principios de la gestión de la calidad que de acuerdo con APB Consultant,
pueden ser utilizados por la alta dirección como un marco para guiar a sus organizaciones
hacia un mejor rendimiento y procurar una cultura de calidad y certificación de sus
procesos y productos.

Foco en el cliente

Los clientes y su satisfacción son la razón de ser del negocio. Los modelos de negocio se
conciben para “satisfacer necesidades y resolver problemas” no para “vender un producto.”
Los clientes eligen a una compañía basándose en su habilidad para satisfacer sus
necesidades de productos o servicios. Los negocios deben florecer continuamente para
comprender los deseos de sus clientes.
Las empresas aplican estrategias de foco en el cliente para mejorar la percepción del
consumidor, aumentar su participación en el mercado e incrementar las ganancias.
Las empresas hacen uso de varias herramientas para enfocarse en el cliente, conocer sus
gustos y preferencias, entre ellas las encuestas de satisfacción del cliente o grupos focales.
Éstos recogen, analizan datos y ejecutan acciones que buscan un uso efectivo de los
recursos limitados para obtener los resultados deseados.

Promover el Liderazgo

Los programas de aseguramiento de calidad exitosos tienen un liderazgo fuerte que inspira
confianza.
Un compromiso con la calidad y una cultura de liderazgo comienzan en la parte superior de
los niveles de una organización y se desplaza por todo el organigrama: los dueños,
directores, gerentes, líderes de equipo y personal de línea.
Los líderes de la empresa demuestran coherencia en cuanto a la visión, el curso de acción y
el objetivo de calidad. Los gerentes y líderes de equipo comprenden la necesidad de crear
un ambiente de trabajo a tono con las políticas de calidad. Los líderes efectivos comunican
exitosamente estas ideas a su personal.
Enfoque en los empleados
Los empleados poseen la creatividad para generar ideas que resuelven problemas, mejoran
procesos y ahorran dinero a la empresa. De hecho un sistema de gestión de calidad
incentiva la participación activa de los empleados en las propuestas y oportunidades de
mejora reconociendo sus aportes.
El personal de línea debe avanzar hacia la mejora continua de la calidad y no sentirse
intimidado por el proceso. Hacer que los empleados se involucren en los niveles bajos ha
probado ser una técnica efectiva para lograr su compromiso.
Las compañías eficientes comprenden las ventajas y establecen una prioridad en reconocer
las contribuciones del personal a sus programas de aseguramiento de la calidad, por la vía
de premios monetarios, becas u otros incentivos.
Además, las empresas proveen a los empleados recursos para asegurar que tengan las
habilidades requeridas y herramientas para tomar responsabilidad por sus papeles en busca
de la mejora de los objetivos de calidad.

Enfoque del proceso

Este principio parte del manifiesto que un resultado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos se administran como un proceso.
El enfoque de procesos de calidad exige que cada área identifique, administre y controle
sus procesos, incluidas sus entradas y salidas buscando eficiencia y productividad.
Se comienza identificando el proceso, definiendo los clientes internos y externos y cómo
estos inciden en la secuencia o flujo del proceso. El personal debe poseer las habilidades,
recursos y contar con la información necesaria para administrar y controlar sus procesos y
recursos.

Enfoque de sistema de gestión

Para pilgrimquality.com las organizaciones se encaminan al éxito cuando los procesos se

administran como un sistema de gestión de calidad coherente.
Procesos interconectados requieren un enfoque de gestión holístico y ordenado. Este
principio impone la integración y alineación de los procesos y sistemas al logro de los
objetivos pretendidos.
Gerentes, supervisores y el personal se concentran sobre objetivos primarios y comunes
promoviendo la consistencia en lograr los resultados deseados.

Mejora continua
La mejora continua significa contar con políticas y procedimientos para asegurar una
evaluación constante de las actividades de la empresa y de su desempeño, de modo que los
procesos, sistemas, productos y servicios están bajo evaluación permanente.
Cada departamento y cada empleado se vuelven parte de un proceso continuo de
evaluación. Una vez que una organización establece sus metas y objetivos, los gerentes
imponen herramientas para planificar, medir y aplicar correctivos de cara al progreso en un
clico constante. Bajo la filosofía ¡siempre hay algo que mejorar!
Toma de decisiones con base en datos y hechos
Las decisiones efectivas se toman con base lógica y coherente que la proporcionan los
hechos y datos. La debida documentación y soporte de las decisiones brinda una capacidad
para medir la eficiencia de cursos de acción pasados, ajustes y revisiones de cara al futuro.
La aplicación de este principio implica el uso y registro de datos precisos y confiables, así
como metodologías rigurosas y válidas, donde las decisiones se fundamentan en hallazgos
del análisis de los datos y no suposiciones o juicios subjetivos.

Relaciones con proveedores en mutuo beneficio

Se deben estrechar alianzas con proveedores en una relación de interdependencia que cree
valor y beneficios para ambos.
Una alianza con un proveedor busca optimizar costos y recursos, imprime calidad en los
suministros y procedimientos de entrega, permite flexibilidad y velocidad de respuesta ante
un mercado y entorno cambiante.
Este principio impone una comunicación clara y abierta con los proveedores clave, planes
conjuntos o actividades comunes de desarrollo y mejoras.