TECNICAS DE MARKETING

INTEGRANTES:
CARDENAS DÍAZ MARLY GISSELA
DELGADO TOBAR DIANA MARCELA
ORTIZ ROSERO YULI TATIANA
ROSERO RIASCOS YESSIKA DANIELA
TATAMUEZ ENRIQUEZ LIDA MARIZELA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CESMAG

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN DE MEPRESAS
PASTO – 2019
 TECNICAS DE MARKETING

TRABAJO: INFORMATICA APLICADA

PRESENTADO A: JAIME REINA

INTEGRANTES:
CARDENAS DÍAZ MARLY GISSELA
DELGADO TOBAR DIANA MARCELA
ORTIZ ROSERO YULI TATIANA
ROSERO RIASCOS YESSIKA DANIELA
TATAMUEZ ENRIQUEZ LIDA MARIZELA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CESMAG

FACULTAD: CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
PROGRAMA: ADMINISTRACIÓN DE MEPRESAS
PASTO – 2019
HISTORIA DEL MARKETING

“La mercadotecnia nace en 1450 a la par de la imprenta inventada por Johannes

Gutenberg, innovación que permito que la divulgación de información se pudiera
realizar de forma masivo. Durante el periodo de revolución industrial, el principal
interés de las empresas era poder tener la cantidad de productos necesarios para
satisfacer las necesidades de la población la cual crecía rápidamente.

En la década de los 50 la mercadotecnia que se utilizaba iba dirigida para la

población en general, esto gracias a los medios de comunicación, programas de
televisión que utilizaban espacios para publicar diversas marcas.

Cuando IBM y Apple lanzaron sus primeros ordenadores y el internet apareció, la

mercadotecnia sufrió otra transformación, pues, las nuevas herramientas le dieron
la facilidad de alcanzar a nuevos clientes potenciales. En 2009, muchas tiendas
departamentales ya contaban con su página web para que sus clientes pudieran
realizar sus compras por este medio.

De un tiempo a la fecha el significado de la mercadotecnia ha dado un giro

excepcional, pasando de irrumpir los sentidos del consumidor a entablar un código
cara a cara. Las nuevas tecnologías a través de marketing digital han brindado la
oportunidad de lograr feedback necesario para que cada una de las marcas pueda
medir el nivel de impacto en cada uno de los consumidores”1.

TECNICAS DE MARKETING

MARKETING

Marketing es la ciencia y el arte de explorar, crear y satisfacer las necesidades de

un mercado objetivo con lucro. El Marketing identifica necesidades y deseos no
realizados. Define, mide y cuantifica el tamaño del mercado identificado y el lucro
potencial.

Es decir, el Marketing es una serie de estrategias, técnicas y prácticas que tienen

como principal objetivo, agregar valor a las determinadas marcas o productos con
el fin de atribuir una importancia mayor para un determinado público objetivo, los
consumidores.

1
Crece Negocios. (2008). Conceptos y ejemplos de estrategias de marketing. Disponible en:
http://www.crecenegocios.com/concepto-yejemplos-de-estrategias-de-marketing/.23/02/2019.
Se engaña quien cree que el Marketing tiene solo como objetivo vender algo.

¿CUÁLES SON LOS OBJETIVOS DEL MARKETING?

Los objetivos de marketing son:

• Vender más; fidelizar clientes;

• Aumentar la visibilidad de marcas, productos y servicios;

• Administrar una marca;

• Construir buenas relaciones con los consumidores y asociados;

• Educar el mercado;

• Enganchar a los colaboradores

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL MARKETING.

1. Análisis de la situación de la empresa

Lo primero que se debe realizar cuando se decide planear una estrategia de

marketing es analizar la situación dela empresa desde todos los puntos posibles.
Debe conocerse el entorno económico de la misma, dónde desarrolla sus ventas y
sus estrategias, qué medios son los más apropiados para el producto o servicio que
ofrece, etc.

2. Dónde está el público objetivo

Debe realizarse un estudio de los potenciales clientes, qué personas son las más
susceptibles de realizar una compra y en que ámbitos suelen moverse.

Por ejemplo, entre las distintas redes sociales existentes algunas suelen ser más
utilizadas por un determinado tipo de personas, en un rango de edades
determinadas. Conocer en qué tipos de redes sociales suelen invertir su tiempo los
potenciales clientes de una determinada empresa es vital para conocer el escenario
en el que se debe actuar con el plan de marketing.

3. Conocer a la competencia

Es muy importante saber cómo actúa la competencia, qué suele hacer, conocer sus
intenciones y sus comportamientos, para así tener toda la información de los rivales
a los que se debe enfrentar.
4. Plantear objetivos

Es el punto más importante de un plan de marketing. En estos objetivos se basarán

los diferentes pasos a dar en cada momento. Fijar unos objetivos claros y
específicos es el primer paso hacia el éxito en la estrategia a realizar.

5. Dividir para vencer

Es imprescindible segmentar los diferentes potenciales clientes con los que cuenta
una empresa. No todos son iguales, no todos tienen las mismas aficiones o
costumbres.

Emprender una acción lo más personal posible es quizá la manera de conseguir

mejores resultados. La efectividad de un plan de marketing muchas veces se basa
en la segmentación de sus acciones, en función de los posibles focos de acción
sobre los que actuar.

6. Adaptación

En el mundo actual todos tenemos acceso a Internet, está al servicio de todos, por
lo que cualquier estrategia de marketing digital exitosa debe ser una que sea capaz
de captar la atención de un determinado público, por lo que debe ser lo más
personalizada posible.

El marketing digital es una potente herramienta para darse a conocer, pero se debe
utilizar de forma sabia para poder sacar el máximo partido de las publicidades,
enfocada a los perfiles característicos de cada persona, es algo que nunca debe
perderse de vista en el plan de marketing.

7. Ejecución

Aplicar las estrategias fijadas es la mejor manera de conocer si funcionan. Evaluar

los resultados es vital para saber si es necesario modificar la estrategia.

MERCADOTECNIA

La mercadotecnia, marketing o mercadeo es el conjunto de principios y prácticas

que se realizan con el fin de aumentar las ventas de un negocio. Incluyéndose los
procesos que se ponen en marcha y los recursos que se invierten para conseguir
dicho fin. Así pues, implica el análisis de la gestión comercial de la empresa para
planificar estrategias que permitan retener y fidelizar a los clientes, al mismo tiempo
que se intenta atraer a otros nuevos.
A través de diferentes técnicas y herramientas, la mercadotecnia busca posicionar
un producto o una marca en la mente de los consumidores. Y para ello, se toman
como punto de partida las necesidades del cliente. Viéndose los resultados en la
mayor parte de los casos a largo plazo.

Con lo cual podríamos decir que la mercadotecnia es el conjunto de procesos que

se llevan a cabo para identificar las necesidades y deseos de los consumidores y
satisfacerlos de la mejor forma posible, promoviendo el intercambio de productos y
servicios, a cambio de una utilidad o ventaja

ESTRATEGIAS DE MERCADOTECNIA.

”Las estrategias de Marketing, también conocidas como Estrategias de

Mercadotecnia, Estrategias de Mercadeo o Estrategias Comerciales, consisten en
acciones que se llevan a cabo para lograr un determinado objetivo relacionado con
el marketing.

Estas se suelen dividir o clasificar en estrategias destinadas a 4 aspectos o

elementos de un negocio: estrategias para el producto, para el precio, para la plaza
(o distribución), y estrategias para la promoción (o comunicación). Conjunto de
elementos conocidos la Mezcla (o el Mix) de Marketing (o de Mercadotecnia).2”

Estrategias para el producto

 Agregarle al producto nuevas características, atributos, beneficios, mejoras,

funciones, utilidades, usos.
 cambiarle al producto el diseño, la presentación, el empaque, la etiqueta, los
colores, el logotipo.
 Incluir nuevos servicios al cliente, que les brinden al cliente un mayor disfrute
del producto,
 lanzar una nueva línea de producto complementaria a la que ya tenemos;
Estrategias para el precio

 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio bajo, para lograr una
rápida penetración, una rápida acogida, o podamos hacerlo rápidamente
conocido.
 lanzar al mercado un nuevo producto con un precio alto, para crear una
sensación de calidad.
 reducir el precio de un producto, para atraer una mayor clientela.

2
ESTHER. II Marketing Mix. (2009). Disponible en: http://www.tiemposmodernos.eu/agcpe-marketing-mix/.
23/02/2019.
  reducir los precios por debajo de los de la competencia, para bloquearla y
ganarle mercado.
Estrategias para la plaza o distribución

 ofrecer el producto vía Internet, llamadas telefónicas, envío de correos, vistas

a domicilio.
 Crear una página web o una tienda virtual para el producto.
 hacer uso de intermediarios y, de ese modo, lograr una mayor cobertura del
producto, o aumentar nuestros puntos de ventas.
 ubicar el producto en todos los puntos de ventas habidos y por haber
(estrategia de distribución intensiva).
 ubicar producto solamente en los puntos de ventas que sean convenientes
para el tipo de producto que vendemos (estrategia de distribución selectiva).
 ubicar producto solamente en un solo punto de venta que sea exclusivo
(estrategia de distribución exclusiva).
Estrategias para la promoción o comunicación

 crear nuevas ofertas tales como el 2 x1, o la de poder adquirir un segundo

producto a mitad de precio, por la compra del primero.
 obsequiar regalos por la compra de determinados productos.
 ofrecer descuentos por cantidad, o descuentos por temporadas.
 crear sorteos o concursos entre los clientes.
 poner anuncios en diarios, revistas o Internet.
 crear boletines tradicionales o electrónicos.
 crear puestos de degustación.
 crea afiches, carteles, volantes, paneles, folletos o calendarios publicitarios.
EL PRODUCTO:

Es todo lo que se puede ofrecer en un mercado para su atención ya sea adquisición

uso o consumo estos productos satisfacen un deseo o necesidad. Estos productos
incluyen objetivos físicos servicios eventos personas lugares organizaciones ideas

COMPONENTES DEL PRODUCTO:

 El Bien o servicio propiamente dicho.

 El Envase (a ser posible reciclable, retornable y de coste reducido).
 Etiquetado: Ofrece información a los consumidores sobre la composición del
producto, fabricante y fecha de consumo.
 La Marca: Es el logotipo, símbolo o diseño que distingue un producto en el
mercado.
  EL PRECIO:
Es el valor de un producto expresado en términos monetarios.

Para fijar el precio de nuestros productos o servicios podemos tener en cuenta:

 Los Costes de Producción: Este sistema se basa en añadir un margen (1+b)

al coste de fabricación.
 Los Precios de la Competencia.
 La Demanda: Es la cantidad de un producto que los consumidores están
dispuestos a adquirir a un precio determinado.
 La percepción psicológica de los consumidores sobre el valor real de nuestro
producto o servicio. Existen estrategias de fijación de precios, como es el
caso de los precios psicológicos.

VENTA Y PROMOCION

Se trata de una campaña que está activa durante un periodo corto de tiempo y que
se orienta a conseguir resultados rápidos. Normalmente sirve para agilizar la venta
de un producto o servicio que no está teniendo la acogida esperada, por eso se
rebaja y se anuncia de forma especial para incentivar su compra masiva.

El objetivo es precisamente ese, que el consumidor sienta la necesidad de

aprovechar la oferta antes de que se termine.

Aspectos que hay que tener en cuenta a la hora de activar una promoción de ventas:

A pesar de que se realiza sobre todo cuando un producto no está teniendo la

aceptación esperada o para liquidar artículos de una temporada pasada, hay que
asegurarse de que va a despertar un interés en el consumidor. Por eso, antes de
decidirse por uno u otro artículo hay que estudiar las necesidades del público
objetivo y la forma en la que se va a presentar el artículo. Cada empresa tiene sus
necesidades concretas, por eso en este paso se tiene que aplicar todos los
conocimientos previos para trabajar en una estrategia rentable.

COMPRA Y ACTIVIDADES DE SOPORTE

Modelo de proceso de compra
1. Reconocimiento de necesidad
• Circunstancias que activan una necesidad en particular.
• Estímulos más frecuentes que hacen que surja un interés por una categoría
 de productos.
2. Búsqueda de información
• El consumidor ya estimulado, querrá buscar más información.
CLAVE: Comprender las principales fuentes de información a las que el consumidor
recurre y la influencia alternativa de cada una sobre la decisión de compra.
FUENTES DE INFORMACION: Familiares, amigos, vecinos, conocidos, publicidad,
internet, medios de comunicación.
• El set de marcas que el consumidor llega a conocer, se convierte pera el
cliente en el conjunto de conciencia.
• El set de marcas que satisfacen los créditos de compra iniciales, se volverá
como las marcas consideradas.
• Cuanta más información recaba, el set se transforma en las futuras marcas
de elección.
LAS CLAVES:
• Desarrollar una estrategia para lograr que nuestra marca quede en el
conjunto de conciencia, consideración y elección.
• Identificar las demás marcas del set de elección para planear atractivos
competitivos.
3. Evaluación de alternativas.
CLAVES DE ESTA ETAPA:
• El consumidor está tratando de satisfacer una necesidad.
• Busca ciertos beneficios de la solución del producto-marca.
• Ve a cada producto como un conjunto de atributos con distintas capacidades
para promocionar los beneficios.
• Prestan mayor atención a los atributos que promocionan los beneficios
buscados.
• Desarrollan un conjunto de creencia de marca acerca de la posición que tiene
cada marca con respecto a cada atributo valorado.
ESTRATEGIAS PARA ESTIMULAR EL INTERÉS
• Rediseñar el producto.
• Reposicionar la marca: transformar las creencias de la marca.
• Des posicionar la competencia: alterar las creencias acerca de las marcas
competidoras.
• Rebalancear los pesos relativos de los atributos: dar más importancia a los
atributos superiores.
• Destacar atributos: aquellos que no han sido divertidos.
4. Decisión de compra.
Hay elementos que pueden interponerse entre la intención de la compra y la
decisión de compra.
• Actitudes y opiniones:
La influencia de otros, personajes cercanos al consumidor es determinante en la
decisión de compra, es cada vez más importante la opinión y preferencia de otros
como la propia del futuro comprador, en las decisiones de compra.
• Factores situacionales inesperados:
Aspectos sociales de la marca, revisión en internet, vendedores que nos gustan, o
cosas tan simples como estás pueden modificar la decisión de compra, la intención
de compra no es un predictor totalmente confiable de la conducta de compra.
• Riesgo percibido:
Esto hace que el consumidor modifique su decisión. La cantidad de dinero en juego,
el grado de incertidumbre de los atributos, el nivel de confianza en sí mismo etc.
Para compensar esto, la clave está en entender los factores que dan la sensación
de riesgo y promocionar la información y apoyo que reduzcan esa percepción.
5. conducta post-compra.
Después de compra, se experimenta cierto nivel de satisfacción o insatisfacción.
LAS CLAVES:
• Leer constantemente los niveles de satisfacción y accionar los ajustes
necesarios para optimizar la experiencia de compra.
• Asegurar que haya congruencia entre las expectativas y el desempeño
percibido de la experiencia de compra y el uso del producto.
Esto va a moldear las recomendaciones, sus comentarios en internet, y va a
apalancar en el futuro la preferencia por la marca.
SUBASTAS, COMUNIDADES VIRTUALES Y AYUDA WEB
SUBASTA:
una subasta o remate es una venta organizada de un producto basado en la
competencia directa, y generalmente pública es decir a aquel comprador que pague
la mayor cantidad de dinero o bienes a cambio del producto.
COMUNIDADES VIRTUALES:
• La conectividad que permite el internet hace que los horarios y distancia
geográfica no sean un impedimento para que personas de diferentes regiones del
mundo con un mismo interés, se reúnan en comunidades virtuales para intercambiar
información.
• Estas comunidades son ideales para la introducción de nuevos productos o
el desarrollo de los mismos a un bajo costo.
AYUDA WEB:
Dar soporte teórico o técnico atreves de internet. Ya sea vía email, chat o
videoconferencia.
ATENCIÓN AL CLIENTE
De aquí nace la necesidad de establecer estudios sobre la base de las decisiones
emocionales de los consumidores y para ello nace el neuromarketing.
Sin embargo, una empresa, de emprendimiento o pyme, debe fundamentar una
gestión hacia el cliente que le permita fidelizarlo y entender cuáles son las
necesidades que este necesita satisfacer.
Para poder tener una estrategia enfocada en el cliente debes tener todas las áreas
involucradas el marketing de clientes.
La estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia, porque
es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del cliente,
lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos públicos
a nuestro negocio.
Los mandamientos de la atención al cliente dentro de la empresa y dentro de su
plan estratégico; los clientes están posicionados por encima de todos, pero muchas
veces estos no se cumplen.
• El cliente está por encima de todos.
• Es el cliente a quien debemos tener presente, antes de nada.
• Cumple todo lo que prometas a tus clientes; sin engaños, de efectuar ventas
o retener clientes, pero ¿qué pasa cuando el cliente se da cuenta?
• Solo hay una forma de satisfacer al cliente, darle más de lo que espera.
• Para el cliente tu marca hace la diferencia.
• Las personas que tiene contacto directo con los clientes tienen un gran
compromiso, pueden hacer que un cliente regrese o que jamás vuelva.
• Un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos por lo tanto debemos
motivarlos, incentivarlos y hacerle sentir parte de la empresa.
• Los empleados propios son” el primer cliente” de una empresa, si no se les
satisface a ellos como pretendemos satisfacer a los clientes externos, por ello las
políticas de recursos humanos deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
• El juicio sobre la calidad de servicio lo hace el cliente.
• La única verdad son los clientes quienes califican nuestro producto o servicio,
si es bueno vuelven y de lo contrario no regresan.
Elementos:
1- Determinación de las necesidades del cliente.
2- Tiempo de servicio.
3- Encuestas evaluación de servicio de calidad.
4- Análisis de recompensa y motivación.
EL USUARIO DE INTERNET
Para la informática es un usuario aquella persona que utiliza un dispositivo o un
ordenador y realiza múltiples operaciones con distintos propósitos. A menudo es un
usuario aquel que adquiere una computadora o dispositivo electrónico y que lo
emplea para comunicarse con otros usuarios, generar contenido y documentos,
utilizar software de diverso tipo y muchas otras acciones posibles.
Existen diferentes tipos de usuario. Por ejemplo
• El usuario final: es aquel cliente o consumidor de hardware y software
informático que lo utiliza con fines sociales, profesionales o personales.
• El usuario registrado: es un término bastante empleado en el desarrollo de
aplicaciones y sitios web que requieren de algún tipo de registro previo o membresía
para ser utilizados. Hoy en día muchos sitios web como redes sociales requieren de
un sencillo y gratuito registro que permite al usuario acceder a beneficios,
funcionalidades y una cuenta personalizada.
• El usuario anónimo: es aquel que navega sitios web o servicios online sin
autenticarse y, por lo tanto, no provee de datos personales a la empresa
desarrolladora. Un usuario anónimo goza de menores privilegios a menudo, pero
también puede considerarse que accede a un mayor resguardo de su información
personal.
COMPORTAMIENTO GENERAL DE LOS USUARIOS CUANDO ACCEDEN A LA
RED
• Lo primero de todo, hay que tener en cuenta que los usuarios omiten los
enlaces patrocinados. De hecho, para el 60% de los internautas los anuncios en
Internet no existen, son una parte decorativa de la red que es invisible para ellos.
• Otro dato que merece especial hincapié, sobre todo, para aquellos que tienen
un negocio online o están pensando en habilitar una página web es que la mayoría
de los usuarios sólo consultan los tres primeros resultados en Google. Además,
utilizan frases de entre tres y seis palabras para consultar una determinada temática
y, raramente, utilizan palabras cortas y genéricas.
• También destacar, que el 90% de los usuarios navegan únicamente por la
primera página de los resultados, sólo un 10% realiza consultas por la segunda y
tercera página de un buscador y un 2% por la cuarta y quinta.
Dicho estos datos en genéricos, pasamos a comentar el comportamiento específico
cuando un usuario accede a una web en concreto.
• Para empezar, los usuarios no leen, simplemente ojean el contenido las
páginas web. Los internautas, saturados de tanta información en Internet no tienen
tiempo ni ganas para registrar en sus mentes demasiada información, por ello,
realizan un vistazo rápido y dirigen exclusivamente la mirada a aquellas imágenes,
bloques de textos y llamadas a la acción que captan la atención en la web.
• Además, los usuarios son muy impacientes, tienen demasiada prisa como
para tener que realizar el mínimo esfuerzo mental ¡lo quieren todo bien mascado
para poder encontrar fácilmente lo que buscan!
• También destacar que los internautas odian las sorpresas cuando acceden a
la red para consultar una determinada búsqueda. Si un visitante quiere recabar
información sobre un tema lo último que le apetece es una visita inesperada de un
pop-up o banner flotante.
CARACTERÍSTICAS DE LOS USUARIOS CUANDO ACCEDEN A LA RED
Los usuarios no leen en las páginas web palabra por palabra, sino que ojean los
contenidos. Los usuarios están centrados en sus objetivos, confían en los
buscadores, muestran una baja tolerancia a las dificultades y no quieren aprender
a usar una página web. Los usuarios han de entender el funcionamiento y la
estructura de información de un sitio web después de ojearla superficialmente
durante unos pocos segundos.
La Lectura
Los usuarios casi siempre ojean velozmente las páginas web, leyendo palabras y
frases sueltas, concretamente el 79% de ellos actúa de esta manera. Los usuarios
nunca leen detalladamente mientras navegan y sólo el 16% de ellos leen palabra
por palabra.
En este modo de lectura, cada unidad de información compite con el resto por llamar
la atención del usuario. Cualquier elemento irrelevante, y de manera más acentuada
si es de vivos colores o se mueve, será distractorio y disminuirá la "ojeabilidad" del
sitio web. La afirmación de que los usuarios "ojean" no significa que estos no
analicen y capten detalladamente la información, se refiere únicamente al estilo de
captar información, no leyendo línea por línea, sino a saltos. Los estudios de
movimientos oculares muestran que incluso cuando los usuarios creen leer
totalmente un texto on-line, en realidad sólo leen aproximadamente el 75%.
Los usuarios se centran en las áreas de texto de la página, es decir en los
contenidos, ignorando las áreas de navegación, gráficos y otros elementos de
diseño global. Este dato confirma la idea de que el aspecto estético de un sitio web
no tiene la importancia que generalmente se le otorga, sino que lo realmente
esencial es el contenido.
Centrados en su objetivo
Los usuarios se dirigen de manera casi exclusivamente centrada a encontrar lo que
buscan en Internet. No prestan mucha atención a otros temas diferentes del
buscado y si un sitio web no parece relevante para sus objetivos, el usuario vuelve
al anterior en dos o tres segundos.
En la mayoría de las ocasiones los usuarios no navegan sin una meta clara y aún
en caso de hacerlo definen una a los pocos segundos de iniciar la navegación. Este
comportamiento contrasta con el uso de otros medios de comunicación donde
principalmente se busca el mero entretenimiento.
Como consecuencia de este comportamiento los usuarios prestan raramente
atención a los logotipos, eslóganes, banners u otros elementos parecidos, ya que
raramente sirven a sus objetivos.
Confianza en buscadores
Los usuarios confían casi ciegamente en los buscadores como herramienta principal
de sus búsquedas dentro de un sitio, es decir, si un buscador interno no encuentra
una determinada información el usuario considerará que la información no está
disponible en este sitio. Ello supone que cualquier error en el funcionamiento de un
buscador puede tener efectos fatales.
Después de varias interacciones los usuarios descubren que solo los buscadores
internos de ciertos sitios son fiables y en el resto no se molestan en realizar
búsquedas, pero eso no significa que no los prefieran a la navegación por categorías
Evitación de dificultades
Cuando los usuarios tropiezan con alguna dificultad en el manejo o navegación de
algún sitio web, no tratan de aprender su funcionamiento, continúan buscando en
otros sitios. Los usuarios se muestran muy poco tolerantes a la dificultad porque
saben que siempre existen muchos otros sitios web donde obtener la misma
información y están a un solo click de distancia.
Control e Intimidad
Internet no es el equivalente a la televisión o a la radio, en este medio existe una
interacción profunda y compleja. El usuario elige su camino conscientemente y
navega privadamente. La televisión es un medio pasivo donde el usuario sólo
controla el canal y no puede interactuar con los contenidos. El usuario de televisión
se limita a recibir y en ese caso la publicidad trata de sorprenderlo emocionalmente.
Al ser Internet un medio donde el procesamiento cognitivo es mucho más
importante, interferir en este procesamiento cognitivo e invadir su control mediante
ventanas "pop-up", banners intrusivos, correos electrónicos masivos u obligarle a
seguir ciertas rutas de navegación, es percibido negativamente por el usuario.
Memoria
El reconocimiento funciona mejor que el recuerdo en la facilitación del manejo de
un sitio web. El número medio de ítems que se pueden recordar en la memoria a
corto plazo es de 7 (± 2), una cantidad no muy alta. Sin embargo, se pueden
reconocer un mayor número de ítems y de manera más rápida de los que puede
recordar. De esta manera, los sitios web que favorezcan el rápido reconocimiento
de sus estructuras en segundas visitas, serán más fácilmente usados por los
usuarios.
ETAPAS DEL MARKETING
Una primera etapa centrada en el producto
En esta etapa el marketing se centra en las características físicas del propio
producto, haciendo alusión a su composición, precio, tecnología, etc. En esta etapa
la persuasión se centra en características racionales, apelando a procesos de toma
de decisiones de compra basados en características objetivas y de comparación
entre productos. Aquí juega un papel muy importante el córtex cerebral que es
donde se procesan este tipo de decisiones. Las marcas competían por atributos
medibles, demostrables y cuantificables de sus productos. En esta etapa, en la que
el precio es uno de los factores decisivos más importantes, si tu producto no va a
ser el más barato de tu negocio, no compitas por precio.
Una segunda etapa basada en la marca
En esta etapa las marcas comienzan a buscar una vinculación más fuerte con el
consumidor para generar lealtad y que no compren por precio, si no por sentimiento
de marca. Apelan a una compra menos racional y comienzan a buscar sentimientos
de pertenencia y emociones compartidas con el consumidor.
Una tercera etapa basada en las experiencias
Aquí es donde se encuentran la gran mayoría de las marcas hoy en día o hacia
dónde las grandes marcas están mudándose a gran velocidad. Evidentemente
ciertos productos son mucho más propicios a generar experiencias que otros, pero,
siempre que se pueda vender una experiencia generaremos una conexión
emocional muy superior a cualquier compra racional o por marca.
En esta etapa llegamos al terreno de las experiencias, de las sensaciones, de las
emociones, etc. Las marcas dejan de hablar de su producto, dejan de mostrar sus
productos en publicidad y se centran en la experiencia de uso que le van a generar
a sus clientes. A través de las experiencias de uso positivas generamos una
vinculación a la marca a otro nivel, un cliente que está dispuesto a pagar mucho
más por su producto, pero no por el producto en sí, sino por la experiencia que le
genera y por un fuerte sentimiento de vinculación con la marca que se ha generado
a través de las emociones, no del terreno racional. Aquí entra en juego el cerebro
límbico, que es donde se toman las decisiones emocionales. Ya no es importante
quién eres como marca, si no lo que compartes con tu consumidor. ávido de
experiencias, que está deseando que las marcas le enamoren y que probablemente
no tenga ningún problema en pagar un precio adicional si la marca le sabe
conquistar a través de las emociones y las experiencias.
PRE COMPRA
Pre compra incluye decisiones relacionadas con lo que se quiere comprar, donde
se va a comprar, quién hará la compra, cómo se pagará etc. Durante el período Pre
compra, el dinero marca la posibilidad de gasto en el caso que la compra sea
planificada. Así mismo, el precio se convierte en un enganche para la atracción
hacia un establecimiento en particular. El dinero en esta fase, forma parte del
presupuesto familiar del cual un porcentaje determinado se dedica a la compra.
La decisión de Pre compra pueden estar influidas a su vez por el grado de optimismo
o pesimismo del consumidor en cuanto a su confianza en el sistema económico y
político en general. La fase de Pre Compra incluye las etapas de reconocimiento de
la necesidad, búsqueda de información, evaluación de alternativas y
comportamiento pos compra o comparación.
a. Reconocer una necesidad.
El punto de inicio de una decisión se da cuando el consumidor percibe una
necesidad o problema. Este proceso varía según el problema sea esperado o no,
requiera una solución inmediata, forme parte de la rutina de consumo, o, por su
importancia, exija una cuidada planificación. Factores internos como la motivación,
las actitudes, la personalidad, o el conocimiento previo condicionan esta primera
fase de reconocimiento, al igual que ciertas influencias externas como la situación,
la familia, la cultura, etc.
Por último, el nivel de implicación es una variable que suele condicionar este estadio
y todo el proceso de decisión. Por ejemplo, baja implicación suele darse cuando una
decisión no implica riesgo -social, financiero, etc. el producto no expresa claramente
valores; las marcas de una misma categoría no están muy diferenciadas, etc. En
esta situación, no cabe esperar que el consumidor reconozca claramente un
problema; más bien, tratará de mejorar el rendimiento de sus recursos buscando
promociones o puntos de venta más económicos.
b. Búsqueda de información.
La búsqueda de información puede basarse en recursos internos, conocimientos
previamente memorizados, experiencia de compra, etc. o en fuentes externas como
los iguales, la publicidad, etc. Según la importancia de la compra la búsqueda de
información puede ser activa o pasiva y, en consecuencia, la percepción del riesgo
varía. Esta etapa está influenciada por las siguientes variables.
• La comunicación comercial.
• La propia experiencia de compra. Número de compras similares realizadas o
número de tiendas visitadas para obtener información.
• Tipo de producto. La búsqueda y gestión de la información puede variar según se
trate de productos de rápido consumo o compras especiales por su significado
emotivo y social o por el coste que suponen.
• Tipo de tienda. En muchos casos, el punto de venta se revela como la principal
fuente de información para el consumidor.
c. Evaluación de alternativas.
Durante el proceso de búsqueda de información aparecen múltiples alternativas.
Cómo las evalúa el consumidor es un punto particular de estudio.
Una vez más, aparecen múltiples factores que rodean este proceso valorativo. En
primer lugar, el tipo de necesidad, la urgencia o la complejidad de las alternativas
dan lugar a una evaluación más o menos intensa. En segundo lugar, es importante
conocer los principales criterios que el consumidor utiliza en sus juicios. Técnicas
como la elaboración de mapas perceptuales sobre distintas características de un
producto sirven para identificarlos. En tercer lugar, se trata de establecer la
importancia o el orden de utilización de los criterios más significativos. Los estudios
basados, por ejemplo, en pruebas de diferencial semántico tienen este objetivo. Por
último, se intenta verificar si existen procesos de sobre información en los
consumidores, cuáles son sus consecuencias y qué estrategias de comunicación
comercial son las más adecuadas para evitarlos.
d. Comportamiento pos compra o comparación.
Productos con sus expectativas y así poderse sentir satisfechos o insatisfechos.
Esto puede afectar en gran medida el proceso de decisión para una compra similar
de la misma empresa en el futuro, principalmente en la etapa de búsqueda de
información y evaluación de alternativas. Si los clientes están satisfechos, esto se
traduce en lealtad a la marca, y la búsqueda de información y la evaluación de
etapas alternativas a menudo se aceleran u omiten por completo. Como resultado,
la lealtad a la marca es el objetivo final de muchas empresas.
Sobre la base de bien estar, satisfecho o insatisfecho, un cliente va a difundir, ya
sea una retroalimentación positiva o negativa sobre el producto. En esta etapa, las
empresas deben crear cuidadosamente la comunicación positiva después de la
compra para atraer los clientes.
LA PRECOMPRA COMO HERRAMIENTA DE FIDELIZACIÓN
Distintas son las acciones que se pueden realizar para incentivar y fidelizar a los
clientes en el instante previo de la compra. Atraer a los clientes hacia los productos,
que se desplacen al establecimiento o que entren directamente en las página web
o perfil en las redes sociales, son los principales retos que se marcan todos los
profesionales del marketing.
Existen muchas estrategias para captar la atención del tipo de público que nos
pueda interesar: Desde las tradicionales promociones dirigidas a un público muy
determinado ofreciendo un producto o servicio determinado cubriendo así sus
necesidades específicas, hasta poder ofrecer servicios generalistas que faciliten la
acción de la compra como puedan ser la facilidad de acceso al establecimiento, o
incluso predeterminar facilidades de pago para así eliminar posibles barreras antes
de efectuar la compra.
Por consiguiente, se consigue que el futuro cliente se sienta atraído por la
comodidad, personalización, seguridad, calidad de servicio.
DURANTE LA COMPRA
La compra es el acto central del proceso de decisión, donde se producen
sensaciones y sentimientos durante su realización, toma de decisiones entre
marcas, influencia de variables situacionales, influencia del vendedor o de la
publicidad. En este momento uno de los elementos que se han considerado más
influyentes es el acceso al crédito mediante tarjetas de crédito sean estas
comerciales o bancarias. Dichas tarjetas permiten que el consumidor gaste dinero
de forma aplazada, por lo que puede en el momento gastar más dinero que el que
posee en su cuenta bancaria. Los estudios muestran como los consumidores
tienden a considerar más importante “los sentimientos del momento de la compra”
que la posibilidad de diferirla. Ello hace que muchas veces utilice con demasiada
facilidad la tarjeta de crédito cayendo en el endeudamiento excesivo.
El estudio del proceso de compra se realiza desde las siguientes consideraciones:

• La distinción y sus consecuencias entre: compra totalmente planeada (marca y

producto han sido seleccionados previamente), compra parcialmente planeada (la
decisión es firme sobre el producto y no sobre la marca) y compra no planificada los
productos comprados en grandes superficies no responden a una planificación
previa)
• Lealtad de marca. Estrechamente relacionado con las actitudes de los
consumidores hacia la marca, esta variable explica la repetición de determinadas
compras y bajo qué condiciones la marca se percibe como algo intercambiable.
• Factores determinantes en la elección del punto de venta. Se consideran los
siguientes: localización, variedad y calidad de productos y marcas, precio,
publicidad, etc.
• Otros factores situacionales como, por ejemplo: entorno físico -localización
geográfica, decoración, música, iluminación, clima, entorno social -características
de otros compradores, relaciones interpersonales. perspectiva temporal, momento
del día, compras estacionales, estados psíquicos antecedentes, emociones,
condiciones momentáneas como la fatiga, la enfermedad, etc.
• Compra multicanal. Cada vez es más frecuente que los consumidores realicen sus
compras a través de diversos canales. Al estudio de su respuesta a determinadas
acciones de marketing directo, se une el análisis de compras realizadas en Internet
o el efecto de IMC programas.
SERVICIO POSTVENTA
Aunque la compra ya se ha hecho efectiva, existe un plazo posterior a ella que
también forma parte del proceso de decisión de compra. ¿Por qué? Porque es aquí
donde se confirma verdaderamente el nivel de satisfacción del cliente con el
producto que ha elegido. De dicho nivel no sólo depende si finalmente se lo queda
o no, sino también si existe alguna posibilidad de que vuelva a elegir la misma marca
en futuras ocasiones.
Servicio ofrecido a un cliente después de realizar la compra de un producto o
servicio. Habitualmente, este servicio tiene como objetivo seguir manteniendo una
estrecha relación con el cliente con el fin de fidelizarlo y ofrecerle una atención
personalizada.
Tres factores importantes:
1. Tiempo
Al público actual no le agrada esperar por un servicio que bien, podría recibirse en
un menor lapso de tiempo. Y es que aguardar por algo puede ser tedioso, pese a
que ciertas compañías se ponga un límite en el tema bajo frases como “si no llega
en 30 minutos es gratis”.
2. Trato
Cortesía y amabilidad son factores que al consumidor le agradan, por lo cual un
trato con estos dos puede abrir las puertas a una mejor relación, en donde el
consumidor se sienta cómodo al asistir al punto de venta.
3. Eficacia
Obtener los resultados esperados mejora la percepción de la marca en el público,
pues alcanzar efecto que se busca posicionará a la compañía en un buen concepto,
factor relevante al considerar que en el mercado sobresalen marcas con productos
similares, las cuales compiten entre ellas.
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE:
La comunicación comprende el conjunto de actividades que se desarrollan con el
propósito de informar y persuadir, en un determinado sentido, a las personas que
conforman los mercados objetivos de la empresa.
La comunicación verbal:
• Calidez
• Precisión
• Conocimiento
• Prudencia
La comunicación no verbal:
• Gestualidad
• Postura
• Presencia
• Seguridad
Newsletter: un boletín es una publicación distribuida de forma regular, generalmente
centrada en un tema principal que es del iteres de sus suscriptores.

Blog: en español también una bitácora, es un sitio web periódicamente actualizado

que recopila cronológicamente textos o artículos de uno o varios autores
apareciendo primero el más reciente, donde el autor conserva siempre la libertad
de dejar publicado lo que crea pertinente

Foro: foro es el nombre con el que se denomina a un grupo de personas que

intercambian en forma online información, opiniones, preguntas, y respuestas,
archivos y todo tipo de material, sobre diversos temas.

Video conferencia: Comunicación simultanea bidireccional de audio y video,

permitiendo mantener reuniones con grupos de personas situadas en lugares
alejados entre si
Chat: En comercio se usa para contactar a un cliente, producto o distribuidor.
BIBLIOGRAFÍA

Crece Negocios. (2008). Conceptos y ejemplos de estrategias de marketing.

Disponible en: http://www.crecenegocios.com/concepto-yejemplos-de-estrategias-
de-marketing/.23/02/2019.

ESTHER. II Marketing Mix. (2009). Disponible en:

http://www.tiemposmodernos.eu/agcpe-marketing-mix/. 23/02/2019.