GERENCIA REGIONAL DE SALUD

DE LAMBAYEQUE
RED DE SALUD LAMBAYEQUE

“PROGRAMA DE FORTALECIMIENTO
PARA EL BUEN TRATO AL USUARIO”
 I. DATOS GENERALES

1.1. Sede: Red de Servicios de Salud - Lambayeque

1.2. Nombre de la actividad :Programa de fortalecimiento para el buen trato al paciente.
1.3. Periodo de ejecución :Abril del 2019
1.4. Total de horas : 8 horas presenciales
1.5. Profesional Responsable : Lic. Ps. Regina Belinda Bancayán Fernández.
1.6. Coordinador Académico : Lic. Ps. Regina Belinda Bancayán Fernández.
1.7. Ponente : Ps. Eberth Daniel Liza Gonzales

II. INTRODUCCION:

Al referirnos a la evaluación de los servicios de salud, con frecuencia nos enfocamos a la

infraestructura, medicamentos, cartera de servicios, cumplimiento de metas y mayor cobertura,
aduciendo que si se cumplen con los objetivos trazados se logra brindar una atención oportuna y
de calidad, sin embargo la mejora de las condiciones de salud, el cumplimiento de metas y
mayor cobertura no siempre garantiza el éxito de la intervención en salud; es importante
complementar las evaluaciones ya existentes con indicadores que permiten evaluar de manera
global si es que se logra alcanzar lo planteado.
Según la Organización Mundial de la Salud (OMS), se plantea realizar la medición del
desempeño de los sistemas de salud basado en los objetivos 1) mejorar la salud de la población,
2) ofrecer un trato adecuado a los usuarios de los servicios de salud y 3) garantizar seguridad
financiera en materia de salud.

En lo que respecta al segundo objetivo la OMS propone utilizar el indicador de trato adecuado
que hace referencia a los derechos universales de los usuarios: autonomía confidencialidad,
trato digno, comunicación, atención pronta, capacidad de elección del proveedor del servicio,
acceso a las redes sociales de apoyo, condiciones de las instalaciones básicas.

El brindar la atención de calidad en salud es un objetivo deseado por los prestadores de

servicios de salud, sin embargo por diversas condiciones de sobrecarga laboral, malas
relaciones entre compañeros, problemas personales, dificultades económicas y desgaste
emocional interfieren en la calidad de atención

El presente programa tiene como finalidad que en los establecimientosde la Red de

SaludLambayeque, el personal de triaje y admisión desarrollen actividades destinadas a brindar
un buen trato a los pacientes, mostrando sensibilidad y consideración a lo largo del proceso
asistencial, esta nueva mirada en salud compromete a los equipos de trabajo a estar enfocados
en la calidad de la atención.

Para ello se ha considerado abordar desde un enfoque biopsicosocial este programa tratando
temas relacionados a: al estrés laboral, la ética profesional recalcando el aspecto de la relación
prestador – paciente, así como los valores que deben estar inmersos, a fin de lograr una
atención integral centrada en los derechos de los usuarios, respetando sus diferencias,
idiosincrasia y creencias.
 III. PROBLEMÁTICA

En el Perú, las denuncias de las personas por el mal servicio que reciben en salud son pan
de cada día. Además, muchas de esas denuncias son por negligencia, maltrato al paciente y
al usuarioMario Ríos Barrientos, coordinador de Derecho y Justicia en Salud, de la Red
Peruana de Pacientes y Usuarios, refirió que este es un drama cotidiano al que están
sometidos miles de pacientes que se atienden en los diversos servicios del seguro social, el
Ministerio de Salud, establecimientos de la Sanidad y clínicas privadas.

La Defensoría del Pueblo también recibe reclamos de los pacientes. Desde enero de 2017 a
la fecha se han registrado 1,528 hechos vulneratorios. Aunque la mayoría de personas
alega una supuesta negligencia médica, las verdaderas negligencias son muy escasas.
Fernán Zegarra dijo que al investigar las supuestas denuncias de mala praxis, se dieron
cuenta de que muchas veces la negligencia se confundió con la falta de información.

IV. OBJETIVOS:

Objetivo General:

Mejorar la relación prestadora - usuario a fin de mejorar la calidad de atención de los

trabajadores de triaje y admisión de las Micro redes de la Red de Salud Lambayeque

Objetivos Específicos:

 Sensibilizar a los trabajadores de triaje y admisión sobre la importancia de buen trato al

usuario y paciente.
 Fomentar en loa trabajadores de triaje y admisión el desarrollo de la empatía como
estrategia de buen trato a los usuarios y pacientes.
 Desarrollar la comunicación asertiva como estrategia en la mejora de relaciones
interpersonales y el manejo en el estrés de los trabajadores de triaje y admisión de las
Micro Redes de la Red de Salud Lambayeque.
 Desarrollar estrategias de manejo de estrés en los trabajadores de triaje y admisión de
las Micro Redes de la Red de Salud Lambayeque.

V. PARTICIPANTES
Los trabajadores del área de traje y admisión de los establecimientos de salud de la Red de
Salud Lambayeque.

META:

Que el 50% del personal asistente de las áreas de triaje y admisión de las Micro Redes de Salud
Lambayeque mejoren su relación con los usuarios que asisten a los establecimientos de salud.
 VI. MODALIDAD EDUCATIVA:
ACTIVIDAD EDUCATIVA

Se capacitara al personal de triaje y admisión en los siguientes aspectos.

 Comunicación interpersonal
 Empatía y asertividad.
 Lenguaje no verbal
 Resolución de conflictos
 Estrategias contra el estrés
VII. COMPETENCIAS A FORTALECER
RESULTADOS DEL PROCESO
 Que los trabajadores de las áreas de triaje y admisión mejoren sus relaciones inter
e intra personal.
 Que el personal de triaje y admisión aprenda a tomar decisiones de manera
asertiva.
 Incrementar los niveles de motivación entre los trabajadores
 Generar entre los trabajadores el análisis, la reflexión y la tolerancia hacia los
usuarios de los establecimientos de la Red de Salud Lambayeque.

RESULTADOS FINALES
El personal de salud que asiste al taller debe poner en práctica lo aprendido y fomentar un
clima de respeto hacia los compañeros y los usuarios que asisten a los diferentes
establecimientos de la Red de Salud Lambayeque.

VIII. PROGRAMACION DE ACTIVIDADES GENERALES

Actividades Previas:
 Entrega de invitaciones
 Difusión de la Actividad.
 Evaluación inicial. (Pre test)
Actividades Centrales:
 Control de asistencia.
 Desarrollo de dinámicas
 Talleres vivenciales.
Actividades Finales:
 Realización de informe por sesiones efectuadas.
 Realización de informe final del programa implementado.
 Evaluación final. (Post- test).
 IX. TEMATICA A DESARROLLAR

Nº DENOMINACION DEL TALLER FECHA

SESION
01 Aprendiendo a comunicarnos
02 Resolviendo conflictos
03 Fortaleciendo el vínculo con el usuario
04 Estrategias contra el enemigo silencioso “el estrés”

X. METODOLOGIA

El presente programa se llevara a cabo empleando una metodología de enseñanza –

aprendizaje basada en ejercicios prácticos y vivenciales, además de ello se emplearán técnicas
de trabajo grupal, técnicas de presentación, de integración y animación, que harán más efectivo
el desarrollo de las sesiones.

XI. RECURSOS

RECURSOS HUMANOS:

 GERENTE DE LA RED DE SALUD LAMBAYEQUE: MC. Maritza Calvay Rivera.

 Coord. Del PPPCSM: Psi. Regina Bancayán Fernández.
 Coord. De Calidad:
 Int. De Psicología: Eberth Daniel Liza Gonzales.
 Personal de triaje y admisión de las Micro Redes de la Red de Salud
Lambayeque

RECURSOS MATERIALES:

Equipos
 Multimedia, computadora, estudio de audio y USB
 Auditorio …….
Materiales

 Hojas de bond ½ millar :

 Plumones 12 unidades
 Papelógrafos 10 unidades
 Cinta Masketing 1 rollo
 Fotocopias 150 copias
 Folder 50 unidades
 Lapiceros 50 unidades
 Recursos Financieros
Recursos de financiamiento por la Red de Salud Lambayeque

MONTO PRESUPUESTAL TOTAL

ITEMS A CANTIDAD UNIDAD PRECIO TOTAL 1 día s/

CONSIDERAR MEDIDA UNITARIO
Refrigerio RELACIÓN 6.00
Fotocopias 150 UNIDAD 0.01 10.00
CD 30 UNIDAD 1.00 30.00
Cinta de embalaje 01 ROLLO 4.00 4.00
Papel bond 1000 MILLAR 28.50 28.50
TOTALS/

MOVILIDAD LOCAL COSTO LUGAR DIAS TOTAL TOTAL

PONENTE POR DIA
PS. Regina Belinda S/30.00 4días S/30.00 120.00
Bancayán Fernández
(Coord. PPPYCSM – Red y
Lambayeque) Micro
Redes
INT. Psi. Eberth Daniel Liza
S/30.00 4 días s/30.00 120.00
Gonzales

(Coord.. de calidad) S/30.00 4 días s/30.00 120.00

TOTAL GENRAL 360.00

SUMA TOTAL DE GASTOS:

 XII. CERTIFICACIÓN DE LOS PARTICIPANTES:
Se otorgara la certificación para quienes hayan cumplido los siguientes requisitos:

 Cumplir con el sistema de créditos y aprobar el pre y post test.

 Haber asistido como mínimo al 100% de clases teórico y práctica desarrolladas.

CERTIFICADO

Documento que específica las notas y los créditos por actividades realizadas.

 El modelo de certificado deberá estar diseñado de acuerdo a las siguientes

especificaciones.
 Formato A4 horizontal color azul y negro impresos sobre cartulina de preferencia de
color blanco con tipografía Amazona BT. Logotipo de Gobierno Regional.

XIII. CRONOGRAMA

ACTIVIDADES MARZO ABRIL MAYO JUNIO

01 Diseño y
elaboración del plan
02 Aprobación del plan

03 Ejecución del plan

04 Presentación del
informe
 XIV. - MATRIZ DE ACTIVIDADES:

N°
SESIÓN OBJETIVOS ACTIVIDADES/ ESTRATEGIAS RECURSOS MEDIOS DE
VERIFICACIÓN
 Recursos
EVALUACION INICIAL Evaluar el nivel de 1.- El responsable del Programa dará inicio del programa Humano Pre test
conocimiento acerca del con la aplicación del Pre test  Pre test
Buen Trato al Paciente.  Lapiceros

Favorecer un clima de Dinámica para integración de participantes: Hilos Fotos

integración entre los “jugando con la presentación” Registro de asistencia
participantes.

Fomentar la reflexión y el Desarrollo y exposición del tema: Con los participantes se Proyector Fotos y Registro de
análisis de los trabajara los temas de comunicación, tipos de Laptop asistencia
trabajadores comunicación, el lenguaje corporal y el juego de las Material impreso
emociones.

Reducir los niveles de Dinámicas: En la presente sesión se utilizará la risoterapia Recursos Fotos y Registros de
01 APRENDIENDO A estrés y ansiedad que como estrategia vivencial para los diferentes tema. humanos asistencia
COMUNICARNOS pudiera presentar el Además, se utilizaran las técnicas de lluvia de ideas, trabajo Papel sabanas
participante a fin de que se grupal. Plumones
relaje. Hojas bond
Lapiceros
Cinta masketing
Hojas bond
Lapiceros
 Aprender hacer valer la Dinámica para integración de participantes: “Derechos Recursos
RESOLVIENDO
opinión personal asertivos” humanos
02 CONFLICTOS partiendo de una
situación de respeto.
Desarrollo y exposición del tema: Con los participantes se Proyector
Reducir los niveles de Laptop
estrés y ansiedad que trabajara los temas de que es un conflicto, pasos para
resolución de conflictos y toma de decisiones. Papel sabana Fotos
pudiera presentar el Plumones Registro de asistencia
participante a fin de que Recursos
se relaje. humanos

Buscar que el
participante se Dinámicas: En la presente sesión se utilizará la risoterapia Hojas bond
como estrategia vivencial para los diferentes tema. Lapiceros
comprometa a tener una
mejor comunicación Además, se utilizaran las técnicas de lluvia de ideas, trabajo
con el paciente. grupal.

Concientizar al Dinámica: “lluvia de ideas” Recursos Fotos

participante sobre el buen humanos Registro de asistencia
03 trato al paciente, utilizando
la empatía.
FORTALECIENDO Proyector Fotos y Registro de
Identificar las necesidades Desarrollo y exposición del tema: Con los participantes se Laptop asistencia
EL VINCULO CON de los pacientes que trabajara los temas de asertividad, empatía, ética profesional Papel sabana
EL USUARIO acuden a los centros y valorando el trabajo con el usuario. Plumones
hospitalarios Recursos
humanos

Hojas bond Fotos y registro de

Buscar que el participante Dinámicas: En la presente sesión se utilizará la risoterapia Lapiceros asistencia.
se comprometa a mejorar como estrategia vivencial para los diferentes tema.
su nivel de empatía con el Además, se utilizaran las técnicas de lluvia de ideas, trabajo
paciente. grupal.
 Reducir los niveles de Dinámica de integración:” la telaraña” Equipo de sonido, Fotos
estrés y ansiedad que USB Registro de asistencia
pudiera presentar el
ESTRATEGIAS participante a fin de que se
relaje.
CONTRA EL
04 ENEMIGO Proyector
SILENCIOSO Que el participante realice Desarrollo y exposición del tema: Con los participantes se Laptop Fotos y Registro de
un autoanálisis sobre su trabajara los temas de estrés, estrategias para erradicar el Material impreso asistencia
lenguaje no verbal en el estrés, situaciones que ocasionan conflictos personales, Papel sabanas
“EL ESTRÉS” trato con el paciente. conociendo mi lenguaje verbal y no verbal en el estrés. Plumones
Hojas bond
Lapiceros

Reducir los niveles de Dinámicas: En la presente sesión se utilizará la risoterapia Recursos Fotos y Registros de
estrés y ansiedad que como estrategia vivencial para los diferentes tema. humanos asistencia
pudiera presentar el Además, se utilizaran las técnicas de lluvia de ideas, trabajo Hojas
participante a fin de que se grupal. Lapiceros
relaje.

 Recursos Posttest
Evaluar el nivel de Humanos
EVALUACION FINAL conocimiento logrado Aplicación del Pos test  Posttest
acerca del Buen Trato al  Lapiceros
Paciente.