Índices de Gestión de Servicio

ÍNDICES DE GESTIÓN DE
SERVICIO
RAUL FERNANDO CRISTANCHO SOCHE GESTIÓN LOGÍSTICA 1667920
EMPRESA PRESTADORAS DE SERVICIOS
Colombia Telecomunicaciones SA ESP
Telefónica es uno de los mayores impulsores de la economía digital en el país, con ingresos por 5,47
billones de pesos en 2018.
Telefónica está presente en 283 municipios con banda ancha fija, 957 con telefonía móvil y en 776
ofrece la tecnología 4G LTE. Así mismo, ofrece telefonía fija en 703 municipios
 OFICINAS DE ATENCIÓN AL USUARIO (PUNTOS PRESENCIALES)
1. 82,6% El porcentaje de solicitudes de atención personalizada en las oficinas físicas, en que el tiempo de espera
para atención es inferior a quince (15) minutos.
2. 1,5% El porcentaje de usuarios que accedieron a una oficina física de atención al usuario y a quienes les fue
asignado un turno para atención y desistieron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden
las oficinas.
 LÍNEA GRATUITA DE ATENCIÓN AL USUARIO (CONTACT CENTER)
1. 96,0% Porcentaje de llamadas enrutadas hacia la línea gratuita de atención que son completadas exitosamente.
2. 83,6% Porcentaje de llamadas en las que el tiempo de espera para atención es inferior a veinte (20) segundos.
3. 4,0% Porcentaje de usuarios que accedieron a un servicio automático de respuesta y optaron por atención
personalizada y colgaron antes de ser atendidos por uno de los funcionarios que atienden la línea.
 RESOLUCIÓN 4295 (SMS QUEJA)
1. 100% Porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que
estableció comunicación con el solicitante antes de finalizado el dia calendario siguiente a la recepción por
parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra QUEJA.
2. 100% Porcentaje de solicitudes de atención realizadas a través del mecanismo de envío de SMS, en las que
envió el mensaje corto de texto -SMS- de respuesta antes de transcurridos (5) minutos posteriores a la
recepción por parte del proveedor del mensaje de texto con la palabra QUEJA.
EMPRESA PRODUCTORA
SAMSUNG ELECTRONICS COLOMBIA S.A.
El área de negocio de Samsung Electronics cubre dispositivos como ordenadores portátiles e impresoras láser,
pantallas digitales como televisores y monitores de computador y dispositivos de electrónica de entrenimiento
tales como reproductores de DVD, reproductores de MP3 o videocámaras digitales y dispositivos para el hogar
como refrigeradores, aire acondicionado, purificadores de aire, lavadoras, horno de microondas y aspiradoras.
 En 2017 implementaron soluciones como el Asesor Virtual el cual un experto en tecnología se comunica con
el cliente por medio de una video llamada para recibir una asesoría acerca de cómo maximizar el uso de sus
productos.
Como resultado de este indicador, los colombianos evaluaron a Samsung dándole una calificación promedio de
Satisfacción con el Servicio de 85 puntos sobre 100, mientras su competencia tuvo una calificación promedio de
81 puntos.
 Samsung Colombia realiza una encuesta para sus usuarios y a algunos de la competencia, con el objetivo de
analizar la preferencia y el sentido de pertenencia a la marca, basados en la experiencia de producto, en el
fácil acceso a servicios post venta y en el conocimiento otorgado por vendedores y promotores.
Samsung fue la primera marca en el 82% de las variables evaluadas por los clientes, y en el 18% restante ocupo
el 2do lugar de 4 posibles por categorías, convirtiéndose en la marca preferida por los colombianos en el
segmento de Celulares, Televisores, Lavadoras y Refrigeradores.
 En promedio Samsung mantuvo 859 mil interacciones con el cliente – entre llamadas y visitas al chat.
Como resultado Samsung tuvo un nivel de satisfacción superior a 85% en call center y 89.6% en medios
digitales y 95% en su servicio de atención VIP.
EMPRESA DE TRANSPORTE DE MERCANCIA
DHL EXPRESS COLOMBIA LTDA
DHL marca líder mundial en logística ofrece una cartera logística única, desde el envío nacional e
internacional de paquetes hasta las soluciones de transporte y cumplimiento en comercio
electrónico, el envío exprés internacional, así como el transporte por carretera, aéreo y
marítimo, hasta la gestión de la cadena de suministro
 El 90% de las llamadas son atendidas en menos de 10 segundos, como resultado el 92% de
llamadas son atendidas.
 El 80% de los reclamos se resuelven en 10 días hábiles, como resultado el 98% de los reclamos
son resueltos.
 El 75% de las quejas son resueltas en 5 días hábiles, como resultado el 98% de las quejas son
resueltas.
 96,50% Porcentaje de envíos nacionales entregados de acuerdo a nuestros tiempos de tránsito
 95,10% Porcentaje de envíos internacionales de salida entregados de acuerdo a nuestros
tiempos de tránsito
 99,70% Porcentaje de envíos nacionales entregados en buen estado
 45,8% Porcentaje de PQR´S por deficiencia en la atención al usuario
 ¿Cuáles Indicadores de gestión son utilizados en cada tipo de empresa?
Los indicadores que mas se utilizan en la mayoría de empresas es satisfacción al cliente y Peticiones Quejas y Reclamos (PQR’s), que son indicadores base que miden el
servicio al cliente
 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?
Desea controlar la calidad del servicio y nivel de satisfacción del cliente al usar los servicios ofrecidos por dicha empresa, el objetivo de estos indicadores es mejorara
hasta en un 100% la efectividad de la empresa para que los clientes tengan un puntos de vista positivo referente a la empresa y la puedan recomendar.
 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?
La definición del indicador a utilizar se centra en la selección del servicio que desea ofrecer como por ejemplo:
1. La empresa de producción utiliza indicador operativo y financiero, indicador de tiempo, indicador de calidad, indicador de productividad, indicador de
entrega perfecta, indicador de compra y abastecimiento, indicador de producción e inventario, indicador de almacenamiento y bodegaje, indicador de
transporte y distribución, indicador de costo de servicio al cliente e indicador de exportación.
2. La empresa de transporte utiliza indicador de tiempo, indicador de entrega perfecta, indicador de transporte y distribución, indicador de servicio al cliente.
3. La empresa de servicios públicos utiliza los indicadores de calidad, indicador de calidad del servicio.
 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?
Estos indicadores le permiten una empresa saber si los consumidores están satisfechos con sus productos y servicios con el objetivo de aumentar la satisfacción, mejorar
la imagen de la empresa y medir la calidad del servicio que sus empleados ofrecen a los consumidores
 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?
Los encargados de interpretar los resultados de los indicadores son los Analistas de calidad destinados para tal fin como captura de información e interpretación; una vez
este recurso humano finalice el proceso pasa a realizar el informe detallado de los resultados que se deben entregar a los directivos de la empresa, los cuales son los
encargados de la creación de planes de mejoras con el objetivo de aumentar la satisfacción de cliente o de fidelizarlo.
 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?
Los indicadores de gestión nos sirve para identificar problemas operativos, determinar el nivel de competitividad, satisfacer las expectativas del cliente, disminuir gastos
y realizar benchmarking

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 ¿Qué desea controlar y cómo interpreta el resultado?

 ¿Cómo se define cuál es el indicador a utilizar para hacer la medición de un servicio?

 ¿Para qué sirven los indicadores de servicio al cliente?

 ¿Quiénes son los responsables de interpretar el resultado de los indicadores?

 ¿Cuál es el objetivo de utilizar los indicadores de gestión?

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