EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

NTC ISO 9001:2015

Elaborado por: Tatiana Bernal Paredes

ESTUDIO DE CASO

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE OA 4 CONFECCIONES S.A.

La empresa Maderas Ltda. se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas
armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través
de diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro
las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda.

involucrado en la falla.
El posible proceso involucrado en la falla de la empresa Maderas Ltda. es el de
Producción y de Empaque del producto.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

Las causas de la no conformidad son: la falta de supervisión en el proceso de
producción, ninguna supervisión de los materiales recibidos para la elaboración
del producto, fallas en el personal encargado de ensamblar, empacar y revisar el
producto en el momento del despacho, fallas en el control de la hora de entregar el
producto al cliente garantizando una entrega optima, ningún control de materiales
ni validación de las dimensiones de los mismos.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
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métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que

esto vuelva a suceder.
Inspección de Control de Calidad: Mediante el departamento de control y
calidad de la empresa, se debe determinar y vigilar la calidad de los materiales y
el servicio prestado a los clientes para que la empresa sea más competitiva y
optimizar el servicio y a su vez la calidad de los productos.
Implementación de Indicadores de Gestión: Mediante un control de los
procesos realizados a través de indicadores que permitan evaluar y establecer las
metas requeridas por la empresa Maderas Ltda.
Diseño y aplicación de encuestas de satisfacción: Diseñar y llevar a cabo
encuestas de satisfacción no solo al cliente sino también a los empleados para
llevar un seguimiento de las cosas que se deben mejorar por medio escrito,
telefónico o internet.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.
Los métodos de seguimiento y medición son de vital importancia para la
organización ya que mediante la medición de los procesos realizados y la
implementación de indicadores se permite evaluar para determinar las decisiones
que se deben tomar a la hora de mejorar identificando las no conformidades, de
esta manera realizar planes de mejora continua, todo esto se hace por el bien de
la empresa, los trabajadores y satisfacción de los clientes

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables
ofrecidas por Maderas Ltda. y proponga una metodología para la
mejora continua.
Las consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por la
empresa Maderas Ltda. son la pérdida de clientes y futuras compras de estos,
debido a que no van a volver a comprar los muebles ni mucho menos recomendar
entre sus amigos y familiares debido a la mala imagen corporativa que la empresa
está ofreciendo a sus clientes, las pérdidas económicas que esto conlleva, pérdida
de credibilidad aumentando las ventas para la competencia.
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Elaborado por: Tatiana Bernal Paredes

FALLA / NO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES PARA

PROCESO INVOLUCRADO
CONFORMIDAD FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICION ANALISIS Y EVALUACION LA MEJORA

Falta de control y Elaborar formatos con Implementar los formatos

Llevar un control del
seguimiento en el listado de número de piezas con un listado y llevar
Piezas faltantes Empacado del producto producto que se está
momento de empacar el que debe llevar cada control adecuado al
empacando
producto producto proceso
Falla de seguimiento al
El personal encargado
control de la recepción de Revisar adecuadamente la Supervisar adecuadamente
Láminas de madera rota Producción debe recibir y verificar la
la materia prima y de materia prima recibida la materia prima recibida
materia prima
control de calidad
Falla al no llevar un Controlar mediante los
Llevar un estado de las Elaborar un formato que nos
adecuado control del formatos la vida útil de los
Uniones deterioradas Producción piezas usadas para el indique el estado y tiempo
vencimiento de las piezas materiales usados en el
ensamblaje de uso de cada pieza usada
usadas ensamblaje
Implementar los formatos
No llevar control y un Elaborar formatos con
Empacado del producto Revisar el producto al con el listado y llevar un
Ausencia de Bisagras orden de empaque del listado y número de piezas
terminar de ser empacado control adecuado de
producto de debe llevar cada producto
piezas del producto
Falla en el personal de Supervisar el producto El personal encargado
Ausencia de manual de Revisar el producto al
Empacado del producto supervisión del producto ya terminado antes de ser debe verificar y revisar que
instrucciones terminar de ser empacado
empacado despachado el producto completo
Implementar el usos de los
Elaborar un formato con el
Piezas no adecuadas al Falla en el control de Revisar el producto al formatos con el listado y
Empacado del producto listado de piezas que debe
ensamblaje empaque del producto terminar de ser empacado llevar un control adecuado
llevar cada producto
del proceso
El personal encargado
Llevar un control de los Revisar el producto antes de
Falla al no llevar un control debe verificar
Colores diferentes al pedidos de los clientes a la ser despachado para
Empacado del producto a la hora de empacar el adecuadamente si el
ofrecido hora de empacar el evidenciar si es el que el
producto producto que se empaca
producto cliente eligió
es el que el cliente escogió