GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL

PROCEDIMIENTO DESARROLLO CURRICULAR

GUÍA DE APRENDIZAJE

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

 Denominación del Programa de Formación: SERVICIO AL CLIENTE

 Código del Programa de Formación: 13410561
 Nombre del Proyecto: FACILITAR EL SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA
ORGANIZACIÓN.

.
 Fase del Proyecto: Análisis, Planeación, Ejecución y Evaluación

 Actividad de Proyecto:
• Contactar con la empresa seleccionada, entrevistar el administrador de la empresa.
• Socializar el plan de mejora diseñado para la empresa y su implementación.
• Presentar proyecto formativo a la empresa proyecto.

Actividad (es) de Aprendizaje:

 Charla del instructor sobre la importancia de una excelente atención a los clientes en el
mundo Empresarial
 Debate y exposición sobre estrategias aplicables en la atención y servicio al cliente por
parte de los aprendices.
 Estudio de caso: A través de un dramatizado aplicamos estrategias para identificar los
tipos de clientes.
 Taller: A través de una dinámica de grupo identifico el liderazgo, comunicación, creatividad,
colaboración y solidaridad del equipo de trabajo dispuesto a atender al cliente.
 Exponga en clase una breve presentación acerca de los estándares del servicio y atención
al cliente.
 Actividades de transferencia del conocimiento. Triangulo, ciclo de servicios y fidelización
de los clientes. Taller con dibujos.
 Estudio de caso donde simule la orientación adecuada que le puede brindar a un cliente
cuando este tiene alguna indecisión. Esta actividad la puede realizar por equipo.
 Estudio de caso en la siguiente reflexión “amortigüe verbalmente las preocupaciones del
cliente" la meta de quien está en primera línea es satisfacer la necesidad del cliente
identificando su necesidad. “escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si está
o no está de acuerdo.
 Estudio de caso donde simule una conversación con el cliente en la que ponga en práctica
cómo romper el hielo. Esta actividad la puede realizar por equipo.
 Estudio de caso en la siguiente reflexión “La meta de todo el vendedor es obtener el mayor
margen de ganancia posible “Escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si
está o no está de acuerdo.
 necesidades del cliente, relaciones interpersonales, momentos de verdad, estrategias de
atención personalizada cara a cara

GFPI-F-019 V3
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 Competencia: Facilitar el servicio al cliente interno y externo de acuerdo a las políticas de la
organización.

 Resultados de Aprendizaje Alcanzar:

• Verificar la aplicación de las estrategias de Atención y Servicio al cliente Cara a Cara y a través de
medios tecnológicos, de acuerdo con la Política Institucional y los estándares de calidad
establecidos.
• Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara aplicando actitudes y valores;
el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de
calidad establecidos.
• Proporcionar atención y servicio al cliente, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos
y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, y los estándares de calidad y
las políticas de la organización.
• Identificar soluciones de Atención y Servicio al Cliente Interno y Externo, mediante la
implementación de la Tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la Unidad
Administrativa y la Organización

 Duración de la Guía: 40 horas

2. PRESENTACIÓN

Apreciado aprendiz,
En la siguiente guía usted encontrara y desarrollará aspectos importantes como proponer una estrategia
de servicio al cliente orientada a la excelencia que le permita diferenciación y posicionamiento ante la
competencia, Conocer las características de la atención al cliente.
• Conocer las características relevantes de los clientes Internos y Externos.
• Conocer cómo es la percepción del cliente con respecto al servicio ofrecido.
• Identificar cuáles pueden ser los momentos de verdad críticos para los clientes a la hora de evaluar el
servicio prestado.
• Conocer la ruta del cliente satisfecho.
• Conocer el grado de satisfacción que tiene el cliente frente al servicio que presta actualmente la empresa

3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

 Charla de socialización donde se exponen los aspectos importantes y fundamentales del curso,
sus objetivos generales y específicos y la importancia de este en una etapa productiva futura. Se
hace una dinámica para analizar cómo interactúan en grupo y se escuchan las expectativas del
curso por partes del aprendiz.
3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

 Brindar servicios que cumplan con los requisitos y necesidades de los clientes gestionando las
necesidades del cliente interno y externo generando alternativas de solución,
 Diseñar alternativas de solución a las necesidades del cliente,
3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).
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 Utilizar la técnica didáctica del Análisis de caso sobre como romper el hielo a la hora de entrar en
contacto con el cliente.
3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

 Estudio de caso donde simule una conversación con el cliente en la que ponga en práctica cómo
romper el hielo. Esta actividad la puede realizar por equipo. “amortigüe verbalmente las
preocupaciones del cliente" la meta de quien está en primera línea es satisfacer la necesidad del
cliente identificando su necesidad. “escriba su opinión respecto a esta frase argumentando si está
o no está de acuerdo.
 Demuestre el rol de facilitador del servicio y la aplicación de sus conocimientos y destrezas en la
atención y servicio al cliente.

 Ambiente Requerido: Ambiente de Formación.

Materiales: Papelería, Marcadores, Borradores, Bolígrafos, Lápices, Clic, Goma, Carpetas, Resmas de
papel, Hojas de evaluación, Computadores, Video Beam, Videos Temáticos.

4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN

Entrega de un ensayo, y la presentación de exposición y simulaciones por temas.

Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de

Evaluación

EVIDENCIA DE CONOCIMIENTO• Atiende el público y facilita el  Técnica: Formulación de

Respuestas a preguntas sobre el servicio al cliente con preguntas.
concepto y procedimientos en el objetividad, observando el Instrumento:
Servicio y Atención al Cliente. protocolo y los estándares Cuestionario
establecidos.

Aplica diligentemente actitudes,  Técnica: Observación

EVIDENCIA DE DESEMPEÑO• valores y normas de cortesía en Estructurada.
Exposición por parte de los las relaciones interpersonales. Instrumento: Lista de
aprendices.
chequeo.
Aplica responsablemente las
EVIDENCIA DE PRODUCTO: normas de la Organización
Ensayo sobre la importancia en la durante la emisión de los
atención y servicio a los clientes mensajes tanto al cliente interno  Técnica: valoración del
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internos y externos como al externo, dentro de un producto a través den la
proceso de comunicación observación directa
efectiva. Instrumento: Lista de
Chequeo.
Establece relaciones
interpersonales dentro de
criterios de libertad, justicia,
respeto, responsabilidad,
tolerancia y solidaridad según
principios y valores universales.

Se comunica fácilmente con los

miembros de la organiza
comunidad educativa según
protocolos y normas de
convivencia institucional.

Establece procesos
comunicativos asertivos que
posibilitan la convivencia en los
contextos social y productivo de
acuerdo con las competencias
ciudadanas.

Resuelve conflictos mediante el

uso de la racionalidad, la
argumentación y la asertividad.

Establece acuerdos mediante el

uso de procesos comunicativos,
racionales y argumentados
orientados hacia la resolución
de problemas según normas y
protocolos institucionales.
principios y políticas de la
organización para la cual
labora.

Demuestra habilidades y
destrezas para comunicarse
con eficiencia y efectividad con
cualquier tipo de cliente.
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5. GLOSARIO DE TÉRMINOS

ASERTIVIDAD: Es la capacidad de solucionar problemas estratégicos y poder diferenciar la

agresividad y pasividad, debemos ser consistentes tener las ideas claras, equilibradas para poder
llegar a ser asertivos dando a conocer nuestro punto de vista.

AUDITORIA: Es el mecanismo que tiene una compañía para revisar si cumple con el
requerimiento según su reglamento interno, para brindar un buen servicio.

BUZÓN DE SUGERENCIAS: Está diseñado para que los consumidores sin necesidad de escribir
su nombre sepan la opinión de cómo le parece el servicio o lo atención prestada en el
establecimiento.

CADENA DE SATISFACCIÓN: es utilizada en las empresas como medio de medir las capacidades
de sus colaboradores el sentido de pertenencia con la organización para así poder brindarles a los
clientes lealtad a la marca.

CICLO DE SERVICIO: Es la cadena que forma todos los momentos de verdad que el cliente ha
tenido la oportunidad de vivirlos, esto ayuda también a las personas que prestan un servicio para
mejorarlo y conocer las necesidades del cliente.

CLIENTE: es la persona que adquiere nuestros productos o servicios, con la finalidad de suplir una
necesidad que para él es básica e impórtate en ese momento. Ellos son los más importantes de
nuestra empresa gracias a ellos es la productividad.

COMPETITIVIDAD: es la capacidad de un negocio o empresa para crear estrategias que lo

ayuden a adquirir una posición vanguardista en el mercado. Se destaca la habilidad, recurso o
conocimiento que dispone una empresa de la cual carecen sus competidores.

CULTURA ORGANIZACIONAL: es el conjunto de normas que se tengan en una organización en

todas sus áreas basadas en respeto, valores, ética, integridad, actitudes, hábitos todo esto genera
una persona íntegra y un ambiente laboral bueno.

DISPOSICIÓN: es tener el espacio y tiempo suficiente para realizar una actividad o brindando un
servicio al cliente eficiente, solucionando cualquier problema o inquietud que puede tener este
sobre nuestro producto o servicio.

EMPODERAMIENTO: el proceso que realiza una persona para ganar poder, autoridad e influencia
sobre otros, para esto es necesario tener poder de decisión, acceso a la información, habilidad
para ejercer efectivamente.

ESTÁNDARES: permiten controlar las operaciones o procesos que se realizan en la organización,

teniendo el conocimiento cada una de las personas que trabajan en ella de sus actividades.

ENCUESTA: son un tipo de preguntas verbal o escrita que se relaciona a un grupo de personas
determinado para obtener información sobre un tema específico para investigación, cuando es de
forma escrita se usa entrevista y de forma escrita se realiza por medio de cuestionario.
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ESTRATEGIA: es la técnica que tiene una organización para desarrollar ciertas actividades que
mejoren el proceso de servicio con un objetivo fijo la satisfacción del cliente.

ÉTICA: ser correcto y actuar bajo una normas o principios individuales y sociales que cada uno de
nosotros vamos creando porque en el ambiente interno y externo de la organización de va
creando.

GARANTÍA DE LA CALIDAD: comprende todas aquellas actividades de una empresa u

organismo para conseguir y demostrar la calidad en ésta.

GESTIÓN: es la dirección o administración de un negocio, que lo guía hacia un mismo camino lo

cual lo puede llevar a la excelencia.

INSATISFACCIÓN: Es cuando un cliente no se siente satisfecho con el servicio o producto que le

están brindando la empresa, ya sea por su mala atención o el desempeño del producto no
alcanza a sus expectativas frente a su necesidad.

MISIÓN: compromiso moral que tiene una organización o persona para poder llevar a cabo la
función o deber moral que una persona o colectividad consideran necesario para cumplir con su
compromiso con la sociedad.

MOMENTO DE VERDAD: es el contacto físico que tiene el cliente con la organización donde
sabemos cómo se prestara el servicio a cada uno de los clientes.

MOMENTO ESTELAR: esto se lleva a cabo cuando el cliente ya tiene lo que estaba buscando,
llevándose una buena imagen de la empresa y del servicio que se prestó.

MOMENTO CRÍTICO: se llama así cuando el usuario se lleva una mala imagen de la empresa o
negocio al que está acudiendo llenándolo de insatisfacción y enojo en algunos casos.

ORGANIZACIÓN: es actividad relacionada a cumplir un mismo objeto con una actividad destinad
para cada una de las personas que la conforman estableciéndoles tareas, roles o labores definidas
para el área asignada.

QUEJAS: es la forma en que tiene el cliente de mostrar su inconformidad con un servicio o

producto que este adquiriendo. También lo toman como modo de protesta.

RESARCIMIENTO: se usa cuando al prestar un servicio se incumple con las obligaciones

adquiridas ya, las cuales pueden ser penales o contractuales. Brindando seguridad que el
compromiso se contraído.

REINGENIERÍA: se utiliza cuando los procesos no funcionan bien y necesitan comenzar de nuevo
planteando nuevas alternativas. Es hacer lo que se está haciendo pero hacerlo bien.

SERVICIO: es la combinación de varias cualidades (intangibles) como desempeño, esfuerzo,

atención y otros tangibles como un trato amable, un obsequio, los muebles de la sala de recibo
entre otros.

VALOR AGREGADO: son las características que le dan a un producto o servicio que lo hace ser
diferente a la competencia, esto hace darle un mayor valor que le brinda a la empresa o negocio
diferenciarse en el mercado.

VISIÓN: es donde la empresa se ve a corto, mediano y largo plazo haciendo una proyección de su
futuro sin dejar de lado las necesidades, expectativas y cambio de los clientes.
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Bibliografías

 Revistas P&M, Tiempo de Mercadeo, Marketing News.

 BECKWITH, Harry (2005). Enamore a sus clientes. Caracas: Ediciones Urano.
 ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a
clientes y a usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
 ALBRECHT, Karl (1998). Servicio al cliente interno. Madrid: Ediciones Paidos
Ibérica.
 Comunicación empresarial y Atención al Cliente, GS McGraw-Hill
 Información y Atención al Cliente, Mc Graw-Hill
Web grafía

www.artesupremo.com

www.resumido.com

www.monografias.com

www.casadellibro.com/libro-atencion-al-cliente

7. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha

Autor (es) CARLO ERAZO SOLANO INSTRUCTORA CENTRO 20/03/2.017

PASCO PASCO PEÑA COMERCIO Y
SERVICIO
JOHANNA LLORENTE

8. CONTROL DE CAMBIOS (diligenciar únicamente si realiza ajustes a la guía)

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